Atención telefónica y por mensajería a

mujeres que han sufrido violencias:

Guía para una correcta atención y primer acogida en tiempos de crisis
 CORPORACIÓN DEL DESARROLLO DE LA MUJER
CENTRO CLÍNICO ELOÍSA DÍAZ

Atención telefónica y por mensajería a mujeres que

han sufrido violencias:
Guía para una correcta atención y primer acogida en
tiempos de crisis

Bernardita Santibáñez Tagle.

Santiago, 14 de enero 2022

Índice
Parte 1
Introducción.
Violencia contra la mujer……………………………………………………….
Cifras de violencia en pandemia…………………………………………………
Líneas de acción tomadas en este periodo……………………………………….
Objetivos.
Generales…………………………………………………………………………….
Específicos…………………………………………………………………………...
Necesidad de una guía
Alcances…………………………………………………………………………….
Limitaciones………………………………………………………………………………….
Definiciones esenciales
1. Violencia.
Definición de violencia de género en Chile…………………………………………
Necesidad de utilizar violencias plural………………………………………………
Tipos de violencia……………………………………………………………………
Violencia subjetiva…………………………………………………………………....
2. Atención en crisis.
Intervención en crisis a mujeres que viven violencia…………………………………
¿Qué es una crisis?..........................................................................................................
¿Cómo identificar si la persona viene en crisis?............................................................
3. Atención a Distancia
4. Desgaste emocional y cuidado de equipos
Cuidado de equipos…………………………………………………………………….
Autocuidado....................................................................................................................
Guías existentes en Latinoamérica
Guía Cuba……………………………………………………………………………
Guía México……………………………………………………………………………
Guía El Salvador…………………………………………………………………….
Guía Chile…………………………………………………………………………….

Parte 2

Pasos para seguir en la atención.

Primera acogida………………………………………………………………………
Sesiones de Emergencia…………………………………………………………….
Atención clínica…………………………………………………………………………
Tipos de atenciones que se desarrollan en un llamado al fono de emergencia y cómo
proceder según estas.
Atención en emergencia ……………………………………………………………….
Derivaciones legales………………………………………………………………….
Derivaciones psicológicas…………………………………………………………….
Escala de riesgo de suicidio………………………………………………………….
Números y redes que brindan auxilio.
Finalizar con el cuidado del equipo y de quien recibe el llamado.
Palabras finales ……………………………………………………………………………….
Referencias…………………………………………………………………………………….
Introducción

“Los feminismos, desde su acción y reflexión política, han complejizado la

comprensión social sobre la violencia contra mujeres, develando que esta no
corresponde a casos aislados ni mucho menos se circunscribe sólo a violencia física
o directa. Desbordar esta conceptualización ha dado cuenta que la violencia es un
continuo que vivimos desde que somos niñas y nos acompaña a lo largo de las
distintas etapas de la vida, haciéndose presente en todos los ámbitos en que nos
desenvolvemos y en sus diversas manifestaciones: femicidio, violencia física,
psicológica, sexual, económica y simbólica; por mencionar algunas de ellas (Red
Chilena contra la violencia contra las Mujeres, 2021)”.

La violencia se encuentra presente de manera estructural, estando históricamente vigente en

nuestras sociedades, como menciona la Red Chilena contra la violencia contra las Mujeres en
su Dossier Informativo: 2020-2021 (2021), su ejercicio, está lejos de ser una práctica
individual, sino que legitima el desprecio y el control de la vida y los cuerpos de las mujeres,
a la vez que instituye la dominación y el privilegio. Es estructural porque se encuentra en la
base de la sociedad, siendo producida y reproducida por los distintos mecanismos y
dispositivos que despliega el sistema patriarcal.
La violencia de género se exacerba en escenarios de crisis, mujeres, niñas y la
población LGTBIQ+, pues se ven obligadas a convivir más tiempo con sus agresores, esto
incrementa el riesgo de sufrir violencia física, sexual, psicológica y/o económica, sumado a
que las formas de pedir ayuda son limitadas. El feminicidio es una realidad que afecta a la
región y evidencia que uno de los lugares más inseguros para las mujeres son sus casas
(Articulación feminista marcosur, 16 de abril del 2020).

El impacto de la pandemia en la violencia contra las mujeres

En contextos de emergencia aumentan los riesgos de violencia contra las mujeres y las niñas,
especialmente violencia doméstica, así estas víctimas se ven expuestas a dificultades para
huir de situaciones violentas o para acceder a órdenes de protección y/o servicios esenciales
que las protejan, por restricciones de movilidad, confinamientos o cuarentenas (ONU, 2020).
A esto se suma el impacto económico de la pandemia, que generaría dificultades para dejar
una pareja violenta y el aumento de explotación sexual cómo menciona la ONU Mujeres
(2020). En este sentido, el confinamiento y aislamiento social aumentaron el riesgo de
violencia sexual, física psicológica y los femicidios, tanto por la convivencia de estas mujeres
con sus agresores y estar apartadas de sus redes de apoyo habituales. Esto sumado a el
aumento de tareas de cuidado y precarización de la vida (Corporación Humanas, 2020) .
El escenario chileno no está solamente enmarcado en la crisis sanitaria en Chile, cómo
menciona BCN (2021) sino dentro de lo sociopolítico y cultural tras la revuelta de octubre del
2019 y la nueva constitución. Las desigualdades e injusticias del modelo, ya explicitas en se
hicieron ineludibles , manifestándose en la pandemia de forma extrema, siendo la crisis
sanitaria una amenaza mayor para los sectores más explotados: pero el factor común es que
nuevamente, en mayor medida de mujeres (Red chilena contra la violencia hacia las Mujeres,
18 de abril del 2020)
Este es un factor influyente en el malestar que se vivenciaban y en la violencia
perpetrada, esto por violencias patriarcales que abarcan todas las desigualdades económicas,
políticas, de extrema pobreza, incluyendo todo tipo de segregaciones, siendo además estas
entrada a las violencias físicas. De esta manera se intensificaron las deudas hacia la
ciudadanía expresadas en el Estallido y no puede ser aislada de sus dimensiones
reivindicativas integrales porque concentra los malestares de país y de género que vienen de
mucho antes (Muñoz, 2021)
El estudio del Programa de Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD) mostró que
se agudiza la desconfianza que sienten hacia Carabineros de Chile por la cantidad de casos de
violencia político-sexual perpetrada por agentes del orden durante la Revuelta de octubre
cómo (PNUD citado en Muñoz, 2021). De esta forma la desconfianza de las mujeres hacia el
Ministerio de la Mujer y la Equidad de Género sufrió otro embate con el inexplicable silencio
de la exministra Plá frente a la violación de derechos humanos de las mujeres. Un total de 54
feminicidios habían ocurrido en Chile en los tres primeros meses de la pandemia de Covid-
19, 20 más que en igual etapa de 2019, según datos de la Fiscalía. Sucedía que los canales
entre las víctimas y las comisarías se hallaban prácticamente cortados porque las mujeres se
encontraban encerradas por y con sus agresores. De hecho, las acciones violentas no solo
aumentaban, sino que se convertían en actos más invisibilizados por las difíciles condiciones
para denunciar en el contexto de las cuarentenas en un país en el que el camino a las
denuncias es y ha sido extremadamente tortuoso (BCN, 2021).

Líneas de acción tomadas en la Pandemia.

Como menciona la Red Chilena contra la Violencia hacia las Mujeres (8 de abril, 2020) El
Ministerio Público informó que en el mes de marzo se registró un aumento de un 250% de los
delitos de femicidio frustrado, mientras que el Ministerio de la Mujer y Equidad de Género
hizo público el aumento de un 70% de llamadas al fono de orientación que disponen para
mujeres víctimas de violencia. Pese a esto no se realizaron medidas efectivas para enfrentar la
violencia, ni mucho menos orientaciones tendientes a considerar que el problema es
estructural.
La respuesta institucional fue la difusión de canales de orientación y denuncia y el
reforzamiento de campañas para facilitar la denuncia vía online y telefónica. El reforzamiento
de la línea de atención gratuita del Ministerio de la Mujer y Equidad de Género 1455 ha sido
la principal herramienta institucional para hacer frente al aumento de la violencia contra
mujeres en el contexto doméstico. No obstante, poco se sabe de lo que pasa con esas
solicitudes.
En el contexto de emergencia social y sanitaria, el Ministerio de la Mujer y EG puso a
disposición de las mujeres el WhatsApp mujer: un canal de atención y orientación disponible
las 24 horas del día los 7 días a la semana, al igual que la atención telefónica.
Por último, consultado respecto a la implementación de la campaña “Mascarilla 19”, cuya
finalidad era solicitar ayuda presencial, a través de la clave “Mascarilla 19” en farmacias de
todo el país, el ministerio explicó que el protocolo consiste en la derivación al Fono de
Orientación 1455 (Red Chilena contra la violencia contra las Mujeres, 2021),
Se realizo una campaña “Que la violencia no se haga viral” del Ministerio de la Mujer
y la Equidad de Género, que potencia el fono de denuncia 1455, lanzada por redes sociales
apunta a denunciar, tanto en calidad de víctima como de testigo a través de la línea telefónica
dispuesta para entregar orientación. Pese a esta iniciativa, distintas organizaciones de género
cuestionaron el débil rol que ha cumplido la cartera para proteger a las mujeres que, en
tiempos de cuarentena, se han visto obligadas a permanecer en casa con su agresor (Red
Chilena contra la Violencia hacia las Mujeres, 8 de abril, 2020)

Necesidad de una guía

Lo ocurrido previamente en la Revuelta social del 2019, también dejó en evidencia
temáticas de violencias y la falta de respuestas por parte del Estado Chileno y la necesidad de
generar redes autónomas para apoyar a las mujeres, NNA. Así, por iniciativa propia de la
Corporación la morada se habilitó un Teléfono de Emergencia vigente las 24 horas del día, a
raíz de la pandemia y la situación emergencia en respuesta a un funcionamiento precario de
redes y del Estado. Se creó como un soporte a personas que viven violencia con el fin de
propiciar una atención en crisis a estas mismas, abriendo la posibilidad no solo a vivencia de
violencia, sino también a una emergencia/crisis subjetiva.
La forma de actuar y responder mediante este se desarrolló de 1-3 sesiones que se dan
tras primer contacto, que tienen por objetivo levantar información respecto a la llamada, así
desarrollar una primera acogida en caso de crisis y episodio de violencia, dar orientación con
respecto a procesos legales, donde denunciar y posibles derivaciones a otras redes. Este
teléfono durante este año y medio de funcionamiento ha sido manejado por practicantes y
pasantes a cargo de la psicóloga Pamela Paredes, quien también se ha hecho cargo de estas
llamadas. La forma de preparar y abordar las temáticas fue preparada en una capacitación con
la abogada Rocío Yubano y las consultas especificas se fueron resolviendo con el equipo
durante la marcha.
Estas formas de reaccionar y acoger las demandas fueron siendo cada vez más
preparadas, sin embargo, la falta de una guía o protocolo que guiara la atención muchas veces
dejaba confusión y ansiedad en quienes estaban a cargo del fono. De la misma forma que la
atención se realizaba de manera menos fluida. El riesgo de suicidio y situaciones graves de
descompensación y crisis además fueron temáticas recurrentes a la hora de consultar, por lo
que estas deben estar reguladas bajo una protocolo que este incluido en esta forma de
intervenir y saber reaccionar para contener y auxiliar. Con lo anteriormente mencionado se
generó un gran agotamiento de quienes estaban atendiendo, generando en estas personas
consecuencias momentáneas. Es por esto, que surge la necesidad de una guía breve con
herramientas que guíe el trabajo de quien realiza esta tarea. De esta manera la
sistematización, levantamiento de necesidades de quienes están a cargo fue de donde surgió
la construcción de esta guía.
Desde la clínica psicoanalista Eloísa Diaz, surge este Fono de emergencia con la idea
respecto de lo traumático, buscando amortiguar el efecto traumático con el que llegan las
mujeres a consultar. Esto por medio de técnicas de contención en crisis PAP, de manera que
desde la palabra y la intervención se logre disminuir la carga traumática.
 Este fono está dirigido principalmente a mujeres y disidencias, en primera instancia
pensado a quienes vivan violencia y/o se encentraran en emergencia subjetiva, pero
posteriormente en la práctica se amplió a personas que hayan vivido violencia en un pasado y
que, por diversos motivos, ya sea por la contingencia, procesos legales, se encuentren en
crisis o requieran orientación. Pensado a mujeres adultas, ocasionalmente NNA, no está
dirigidos a ellos, sin embargo, sus cuidadores hacen consulta en esa línea
Esta guía está dirigida a psicólogos/as que atienden a mujeres que se encuentran en
situación de crisis o requieren apoyo legal, psicológico, entre otras demandas vía telefónica.
Con el fin de otorgar herramientas que permitan una mejor atención de estas y lineamientos
de cómo proceder.
Las limitaciones de esta guía son que se dirigen a la población que habla español, de
manera que quienes no tengan dominio de esta y vengan de población migrante requerirán de
derivación hacia quienes tengan un manejo de este idioma. De la misma forma no se realiza
actualmente atenciones a agresores, aunque por el momento no se ha recibido llamada de estas
personas.
Objetivos

Generales.
1. Ofrecer atención en emergencia especializada e integral vía telefónica, a las
mujeres que sufren violencia,
2. Brindar herramientas y lineamientos de actuación a los/as psicólogos/as que
atienden este dispositivo.

Específicos.
1. Generar un modelo de atención que contemple elementos esenciales para
realizar una acogida a distancia
2. Generar un modelo de atención que pueda brindar la información solicitada y
generar una orientación legal y psicológica sobre lo que se requiere
3. Generar un modelo de atención que pueda detectar el riesgo en el que se
encuentra la víctima,
4. Generar un modelo de atención para dar contención emocional en situaciones
de crisis
5. Generar un modelo de atención conformado por una red para poder hacer las
derivaciones pertinentes en caso de no contar con respuestas en la
corporación
Parte 1: Definiciones
Fundamentales

• Violencias
• Intervención en crisis
• Atención a distancia
• Desgaste emocional
Violencias

Violencia de género en Chile.

Las leyes en Chile definen integralmente violencia de género, por eso se recurre a los
Tratados Internacionales ratificados por Chile y que se encuentran vigentes (Art. 5 inc.
2°CPR).En Chile la violencia se tipifica en la Ley N 20.066 Violencia Intrafamiliar; Ley No
19.968 Crea los Tribunales de Familia; Ley No 20.480 Femicidio; Ley No 21.212 Ley
Gabriela; Código Penal y Código de Procedimiento Penal.
Convención Sobre la Eliminación de Todas las Formas de Discriminación Contra
la Mujer [CEDAW] (2006). "discriminación contra la mujer" denotará toda distinción,
exclusión a restricción basada en el sexo que tenga por objeto o por resultado menoscabar o
anular el reconocimiento, goce o ejercicio por la mujer, independientemente de su estado
civil, sobre la base de la igualdad del hombre y la mujer, de los derechos humanos y las
libertades fundamentales en las esferas política, económica, social, cultural y civil o en
cualquier otra esfera.
Convención Interamericana Para Prevenir, Sancionar y Erradicar la Violencia
Contra la Mujer “Convención de Belém do Pará”(1994).De acuerdo con su artículo 1, es
Violencia contra la mujer cualquier acción o conducta, basada en su género, que cause
muerte, daño o sufrimiento físico, sexual o psicológico a la mujer, tanto en el ámbito público
como en el privado. De acuerdo con su artículo 2, se entenderá que violencia contra la mujer
incluye la violencia física, sexual y psicológica: a.- Dentro de la familia o unidad doméstica o
en cualquier otra relación interpersonal, sea que el agresor comparta o haya compartido el
mismo domicilio; b. - Que tenga lugar en la comunidad y sea perpetrada por cualquier
persona; y c.- Que sea perpetrada o tolerada por el Estado o sus agentes, donde quiera que
ocurra.
La Ley 20.066. Violencia Intrafamiliar, se refiere a la violencia intrafamiliar, la cual
incluye como posibles víctimas a todos los miembros de la familia, ya sean niños, adultos/as
mayores, hombres y mujeres, agresiones que pueden ocurrir en el hogar contra cualquiera de
sus miembros y por cualquiera de ellos/as. Sin embargo, tal amplitud en la concepción de la
violencia “oscurece el hecho de que las principales víctimas de la violencia son las mujeres” ,
ya que ésta es ejercida principalmente por hombres, en un contexto de discriminación social y
cultural.

Tipos de violencia.
Tal como menciona la Fiscalía de Chile (s.f) se distinguen al menos las siguientes formas de
violencia.
Violencia física. Formas de agresión a mujeres desde los empujones y zamarreos,
tirones de pelo, pellizcos, apretones, golpes de puño y patadas hasta los golpes con objetos,
donde su manifestación más grave es el femicidio.
 Violencia psicológica. Intento de control a una mujer por medio de amenazas,
humillaciones y presión emocional, con el propósito de hacerla sentir insegura y sin control
sobre su vida y decisiones.
Violencia económica. Control realizado hacia una mujer a través de la entrega del
dinero para su mantención y de hijas o hijos u otras personas que integran la familia, se
incluye la apropiación del dinero que la mujer ha obtenido en razón de su propio trabajo.
Violencia sexual. Mujeres que se ven obligadas por fuerza física o amenazas
psicológicas, a tener relaciones sexuales o a realizar actos sexuales que le resultan
humillantes o degradantes.
Violencia obstétrica. violencia contra las mujeres durante el embarazo, parto y
puerperio que constituye una violación a los derechos humanos, esta generada en los
servicios de salud. Se realiza mediante cualquier acción u omisión que cause daño físico y/o
psicológico a la mujer por parte del personal del sistema de salud.

Violencias en plural.
El Marco normativo de Chile no es unitario, en el sentido de que no plantea la violencia
desde una visión integral, una Ley como instrumento que pueda regular de manera más
amplia, desde una problematización estructural. Existe la ley de violencia intrafamiliar y no
de género, así no se reconoce la violencia específica que viven las mujeres, sino que se ocupa
únicamente de la violencia doméstica (Juntas en Acción, 2020, 17 diciembre).
Uno de los aspectos más relevantes de una ley estructural es superar la
conceptualización restringida de violencia intrafamiliar que Chile ha mantenido vigente por
más de 25 años, lo cual a dificultando la comprensión de la violencia de género como
resultado de las relaciones de poder entre hombres y mujeres y la discriminación estructural
que las afecta (Juntas en Acción, 2020, 17 diciembre).
Como menciona Hernández (2017) estas, están lejos de ser un fenómeno homogéneo,
pues no hay una única forma de ser víctima de violencia. De esta manera su origen,
tratamiento y consecuencias varían por cada forma de agresión y por las características
sociales y económicas de las mujeres que las viven. Al dejar de lado otras manifestaciones se
asume que esta violencia se ejerce únicamente en la unidad doméstica. Lo cual no es así, ya
que se puede dar por cualquier persona y puede ser perpetrada o perpetuada por el Estado. En
esta línea, la Corporación entiende la necesidad de comprender de manera mucho más amplia
e integral este concepto y no limitar únicamente a lo que está legalmente establecido y abrir
espacios políticos y clínicos de diversas formas de abarcar la vivencia subjetiva de violencia.

Atención en crisis en mujeres víctimas de violencia

Crisis.
La crisis se entiende como una organización inestable y transitoria, es un momento donde
prima la incertidumbre y una gran diversidad de posibilidades de angustia para la persona que
consulta y la sensación de riesgo (González de Rivera y Revuelta, 2001). Jiménez y Villarroel
(2018) la definen cómo un estado temporal de desorganización, confusión emocional y
descontrol que sucede tras experimentar un evento adverso y provocando diversas
manifestaciones cómo el malestar y estrés dificulta manejar la situación.
Tal cómo menciona (Díaz, 2021), las situaciones de crisis por las que atraviesan las
mujeres que vivencian violencia pueden estar precipitadas por diferentes formas, puede ser
un nuevo ataque o incidente de abuso, o por situaciones de crisis desencadenadas por otro
tipo de eventos. Cualquiera sea el motivo desencadenante de la crisis en este subyace un
problema no resuelto (Díaz, 2021).

Crisis o emergencia subjetiva.

La corporación adapto este término para referir a emergencias, entendido como un momento
agudo, generalmente que presenta mucha sintomatología, de una persona en el cual por
alguna razón en el cual tiene que ver con un quiebre vital, hace una crisis. Se siente en un
estado de vulnerabilidad, de mucha angustia, de mucho sufrimiento psíquico, de mucha
ansiedad, de mucha desesperación y por alguna razón requiere encontrar alguna manera para
un momento subjetivo que se le hace intolerable. Se piensa entorno a las situaciones
traumáticas.
Fono de emergencia tiene idea de fondo que es respecto de lo traumático, con la
convicción de que las primeras atenciones, primeras acogidas de las emergencias subjetivas
tienen directa relación en amortiguar el efecto traumático de las condiciones vitales. Se
muestra una irrupción de una situación traumática que en términos económicos el aparato
psíquico no alcanza a procesar, lo que viene es mas de lo que alcanza a pasar a ser elaborado.
Una intervención temprana ayuda a que esa primera marca tenga algo del orden de la palabra
que permita disminuir su potencia traumática. Que esto tenga relación con las posibilidades
de trabajo o de consulta de la persona en otra parte.

Intervención en Crisis.

De esta manera, la
intervención en crisis
se presenta como un
buen modelo para ser
usado masivamente en
emergencia psicológica
y que se puede
implementar en el
contexto de atención
online (Martínez,
2020). Esta atención es
el tipo de intervención
mayormente utilizado
para atender en línea a
mujeres que requieren
ayuda. (Díaz, 2021).
Las mujeres que se encuentran o se encuentran en situaciones de violencia. se muestran cómo
menciona (Comunidad Mujer, 2020) en un dinámica que conlleva en general una crisis
permanente y constante, dificultando un funcionamiento adaptativo. (Comunidad Mujer,
2020).

¿Cómo identificar si la persona viene en crisis?

(Comunidad Mujer, 2020)

Atención a distancia

Es en este contexto donde surge la necesidad de realizar intervenciones psicológicas

a distancia, vía telefónica, videollamada o WhatsApp a mujeres que se encuentran en estas
situaciones de violencia, para generar un acompañamiento o intervenciones en crisis. Así
Martinez (2020), menciona el desafío adicional de las recomendaciones se basan en
condiciones ideales que la realidad chilena no cumple. La realidad nacional nos indica que no
todas las personas tienen una conexión a internet estable, y menos aún en momentos de una
alta saturación de líneas y dispositivos conectados. Por otro lado, no todas las personas tienen
las posibilidades de estar en un lugar tranquilo, bien iluminado, sin bulla e interrupciones a la
hora de ser atendido por su terapeuta.

Intervención telefónica.
Como menciona Comunidad Mujer (2020), la intervención telefónica se caracteriza por ser
una comunicación sincrónica y oral, esta ocurre sin las señales del lenguaje no verbal, por lo
que se desarrolla exclusivamente en el contenido del lenguaje verbal. En este sentido en
cuanto a mujeres víctimas de violencia permite otorgarles sensación de control sobre el
contexto, del inicio y término de llamada. El uso del teléfono permite mayor accesibilidad y
oportunidad en la intervención, ya que la persona puede llamar directamente desde la crisis
sin necesidad de trasladarse a un lugar de atención. En casos de violencia contra la mujer,
beneficia el apoyo ya que puede significar la diferencia entre la vida y la muerte (Comunidad
Mujer, 2020).

Intervención por mensajería: WhatsApp.

Estas intervenciones se caracterizan por una comunicación sincrónica y escrita, donde el
encuentro se desarrolla de una manera eficaz para atender información básica, preguntas
simples o buscar consejos sobre temas muy acotados. Si este fuera el único medio de
intervención, podría ser un medio eficaz para personas con dificultades para relacionarse o
que se sienten amenazadas, pues es la estrategia de comunicación sincrónica más anónima y
discreta. Requiere la capacidad de focalizarse en el proceso durante la intervención, pues
permite estar haciendo otras cosas o chateando con otras personas al mismo tiempo
(Comunidad Mujer 2020).

Desgaste emocional

Tal cómo menciona Arón (2001), quienes trabajan con víctimas de cualquier tipo de violencia
están expuestos a un nivel de desgaste profesional, que podría transformarse en un
agotamiento profesional o burnout, convirtiéndose en la causa de trastornos psicológicos
graves, abandono de la profesión o del campo de trabajo. De esta forma el no contar con
modelos explicativos acerca de estos fenómenos, tiende a que los equipos atribuyen este
cansancio a un déficit personal. Reflexionar sobre lo que les ocurre a quienes trabajan con
víctimas de violencia permite tomar distancia de estos fenómenos, darles nombre. Esto de
manera que se permitan desarrollar estrategias para retomar el control sobre lo que ocurre con
los equipos y sus integrantes (Arón y Llanos 2004).-
Cómo menciona Arón y Llanos (2004), el desgaste y el agotamiento profesional se
caracterizan por síntomas como cansancio que va más allá de lo esperado, fatiga, lentitud,
síntomas físicos cómo dolores de cabeza, de cuello de espalda, entre otros. Dentro de los
síntomas se encuentran los de carácter conductual cómo el dejar de ir al trabajo, la falta de
entusiasmo, facilidad para frustrarse, entre otras. En los síntomas psicológicos aparece la
desmotivación, irritabilidad, decaimiento psicológico, sensación de vacío, deterioro del
autoconcepto, visión negativa de la vida y de los demás. Culpa, autoinculpación por la falta
de logro con los consultantes, o en el otro extremo, sentimientos de omnipotencia, entre otras.

Cuidado de equipos.
El cuidado de los equipos es responsabilidad de los niveles directivos e instituciones, esto
consiste en crear y asegurar condiciones de trabajo que transmitan un mensaje de
preocupación y cuidado de la institución por sus equipos de trabajo y los operadores sociales.
Algunas de estas formas de protección son las condiciones mínimas de seguridad en
relación con el desempeño laboral, estilos de liderazgo y a los estilos e instancias de
supervisión en los lugares de trabajo (Arón y Llanos, 2004).

Autocuidado.
Se presenta como una forma de dar respuesta a las necesidades de estos profesionales, siendo
esta una práctica que busca potenciar siempre los aspectos más saludables de la persona y
grupo y no tenerse en cuenta sólo cuando hay alguna dolencia que tratar o una enfermedad
que prevenir Goma-Rodríguez, Cantera, y Pereira da Silva (2018). Este autocuidado debe ser
llevado a cabo por el o la propio/a profesional, pero no sólo por él/ella, contrariamente a lo
que este concepto puede sugerir, sino que el autocuidado apela, en primer lugar, a la
responsabilidad de la institución para fomentarlo y proporcionar los recursos necesarios para
efectuarlo (Goma-Rodríguez, Cantera, y Pereira da Silva, 2018).
Guías de atención
en Latinoamérica

Estado del Arte.

Estado del Arte

Se revisaron las principales guías, manuales y protocolos vigentes en Chile y países de

Latinoamérica en relación con formas de proceder en atención telefónica en casos de
violencia contra la mujer, cómo formas de intervención en crisis no telefónicas. En base a lo
revisado se consideraron 15 guías de las cuales se seleccionaron cinco documentos que se
explicaran brevemente a continuación sus principales ejes y los cuales sirvieron en la
construcción de esta guía en la parte 2. En base a una revisión bibliográfica sobre guías,
protocolos y manuales que se han aplicado en países de Latinoamérica se desarrolló una tabla
para resumir estas.

Manual para la ayuda a mujeres víctimas de violencia íntima, Este folleto realizado por
Lopez-Angulo, Fernandez, Rangel y Hernandez. (2019) se desarrolló en Cuba con el fin de
brindar procedimientos, recursos, técnicas intervenidas multimodales y pautas de atención.
Además, contiene ejemplos resueltos y responde a necesidades de aportar información, su
contenido está dirigido a facilitar la atención y mejorar las acciones con fin hacer de estas
más eficaces, pertinentes y eficientes para las mujeres víctimas de esta violencia.
Esta guía cuenta con una parte fundamental que es la Parte 1, que alude a la “primera
ayuda psicológica a la mujer víctima de violencia íntima”, en este apartado los autores
reconocen cómo factor protector de la violencia de género el contar con personas capacitadas
para intervenir en la atención de estas personas. Además, se conceptualiza cómo las mujeres
en estas situaciones se encuentran en una situación de pérdida de seguridad e integridad, de
manera que en la mayoría de los casos un evento de violencia puede generar un estado de
crisis y de requerir ayuda. En esta se define la crisis y las manifestaciones de estas,
posteriormente estructurando cómo debe ser una primera atención. En este mismo nivel se
evalúan riesgo d la mujer, de suicidio o de peligro de su vida.
En la parte 2 se procede a las consejerías donde se incluyen definiciones de violencias,
micromachismos y números de atención y derivaciones pertinentes. En el proceso de
consejería es fundamental considerar cuatro etapas: Primera etapa, de recibimiento,
evaluación de la situación, la tercera etapa de valoración de los efectos psicológicos y
desarrollar así alternativas de ayuda y finalmente el retroalimentación. A diferencia de la
primera etapa de primera acogida, en símil del fono de emergencia de la Morada, la primera
sería el primer contacto realizado con la institución en modo de ayuda, donde ya en la etapa
de consejerías se parecería a las sesiones de emergencia de la Morada que algunas pacientes
toman, que puede durar de 1-3 sesiones.
Finalmente, la parte 3 se dedica a las intervenciones psicológicas donde se plantean en
sí misma pautas específicas para una posterior atención psicológica con mujeres víctimas de
violencias.
Modelo de atención telefónica a mujeres que viven violencia familiar, realizada por Noemi
Diaz (2021) en México. El objetivo de esta guía es proporcionar un modelo de atención
telefónica a mujeres víctimas de violencia familiar y de género, de manera que busca
mencionar elementos básicos para recabar información, brindar datos solicitados, detectar
posibles riesgos, propiciar contención emocional en crisis y derivar a las redes. De esta
manera lo fundamental de esta guía son los puntos que esta aborda. En primer lugar, están las
funciones que esta menciona dentro de una línea de atención telefónica que serán utilizadas
para regir el trabajo de la Morada, estas son en proporcionar información relacionada con el
uso de servicios de atención a la mujer en el estado, jurídica, social, psicológica y médica.
Luego realizar la referencia respectiva y finalmente apoyar psicológicamente en casos de
emergencia en base a programas de intervención en crisis.
En el segundo punto se menciona el escuchar, el poder hacerlo de manera activa, dada
la comunicación realizada por el canal auditivo del teléfono, en esta se dan referencias y
argumentos sobre la importancia de una escucha activa en esta atención. El tercer punto se
dirige a aspectos específicos de la orientación por teléfono, en este se abordan los elementos
de la duración del proceso según la necesidad, la posibilidad de anonimato de la paciente, la
posibilidad de que quien atiende esta de manera anónima facilitando una transferencia
positiva. De igual forma menciona que se reduce la dependencia de alguien por teléfono a
diferencia de la atención cara a car, la accesibilidad de este, ya que en general las personas
pueden acceder a un teléfono para comunicarse abriendo la posibilidad de quienes están en
lugares apartados o tienen dificultades para moverse y finalmente menciona la orientación
presente durante 24 horas.
El cuarto punto se refiere a la intervención en crisis, ya que menciona que es el tipo de
intervención mayoritariamente utilizado en estos escenarios de atención telefónica. Los
aspectos que se revisan aquí son los de las crisis, enfocados directamente a mujeres que han
vivido o viven violencias. En este punto se utiliza un marco de referencia de los principales
eventos presentes en una situación de crisis, dentro de estos se encuentra el evento peligroso
(anticipado, inesperado), estado vulnerable cómo reacción subjetiva ante el evento peligroso,
el factor precipitante, el estado de crisis activó, el agotamiento donde los mecanismos
adaptativos de desintegran, el choque.
Otro elemento fundamental son los componentes estratégicos de los primeros auxilios
psicológicos: realizar el contacto psicológico, analizar las dimensiones del problema, sondear
las posibles soluciones, iniciar los pasos concretos, y verificar el proceso.

Protocolo de atención a mujeres que sufren violencia basada en género, realizado por el
Instituto Salvadoreño para el desarrollo de la Mujer [ISDEMU] (s/f) . El objetivo principal de
este protocolo es brindar un servicio de atención especializada e integral a las Mujeres que
enfrentan Violencia Basada en Género (VBG), desde las diferentes unidades del Instituto
Salvadoreño para el Desarrollo de la Mujer (ISDEMU). De esta manera organiza su trabajo
en diferentes principios rectores y enfoques de trabajo.
Para los fines de esta guía se utilizará el material correspondiente a el punto cinco que
hace referencia a las recomendaciones a considerar en el proceso de atención que viven en
situaciones de violencia, donde se menciona una lista de recomendaciones que sería
interesante incluir en la guía.
 En segundo lugar, es fundamental dentro del punto 6 las acciones preventivas en la
atención telefónica , las condiciones básicas para un desempeño óptimo y lo fundamental de
los pasos a seguir durante la llamada.
a) Preparación para la atención telefónica; b) Inicio de la llamada; c) Diagnóstico de la
problemática; d) Opciones de acción; e) Cierre de la llamada estos son similares al folleto de
Cuba.
Las recomendaciones prácticas serán incluidas a modo de ejemplificar la atención
hacia las mujeres vía telefónica. Las siguientes etapas y procesos presentes permitirán de
manera visual a quien atienda realizar una óptima atención.
Se establece lineamientos para la llamada en los cuales se encuentra A) Bienvenida,
B)Entrevista y valoración del aco, C) Valoración del riesgo,

Protocolo para la intervención a distancia en Centros de la Mujer en contexto de pandemia

COVID 19,Este es un protocolo chileno realizado por la Comunidad Mujer específicamente
por Calvo, Valdevenito, Peyrím y González (2020). De esta manera este protocolo se
enmarca en la crisis sanitaria, reconociendo la complejidad del contexto en la violencia contra
las mujeres, de manera que su objetivo es El objetivo de este protocolo es proporcionar
orientaciones para que los equipos de los Centros de la Mujer del SERNAMEG puedan
efectuar una intervención en crisis en modalidad remota, considerando las particularidades de
ésta en contextos de violencia contra la mujer y teniendo presente las actuales circunstancias,
entre las que se encuentra el confinamiento de las mujeres víctimas con sus parejas agresoras
(Comunidad mujer, 2020).
En este sentido se vuelve fundamental hacer referencia a los puntos de la
caracterización que realiza sobre la intervención telefónica con las características de esta. Ya
que esto permite introducir el sustento de nuestra intervención que es mediante un dispositivo
telefónico. De la misma forma el punto de la intervención por chat permite orientar el trabajo
que se realiza con muchas consultantes del fono que no llaman, sino que escriben por el
WhatsApp. El tercer punto fundamental es el de la intervención en crisis en modalidad
remota, ya que guía la intervención en base a los objetivos de estas, los riesgos, la
confidencialidad y realiza una guía de cómo iniciar con ejemplos esta llamada para brindarle
respeto y seguridad a la consultante.
De la misma forma las fases de intervención en crisis se asimilan a las de las otras
guías, por lo cual el recorrido a realizar es similar.
Nombre del documento
Manual para la ayuda a
mujeres víctimas de
violencia íntima,
Modelo de atención
telefónica a mujeres que
viven violencia familiar,
Protocolo de atención a El
mujeres que sufren violencia Salvador
basada en género,
Protocolo para la
intervención a distancia en
Centros de la Mujer en
contexto de pandemia
COVID 19
País Temática principal
Brindar procedimientos,
Cuba recursos, técnicas interventivas
multimodales y pautas de
atención.
Proporcionar un modelo de
México atención telefónica a mujeres
víctimas de violencia familiar y
de género, de manera que busca
mencionar elementos básicos
para recabar información,
brindar datos solicitados,
detectar posibles riesgos,
propiciar contención emocional
en crisis y derivar a las redes.
El objetivo principal de este
protocolo es brindar un servicio
de atención especializada e
integral a las Mujeres que
enfrentan Violencia Basada en
Género (VBG
Proporcionar orientaciones para
Chile que los equipos de los Centros
de la Mujer del SERNAMEG
puedan efectuar una intervención
en crisis en modalidad remota,
considerando las particularidades
de ésta en contextos de violencia
contra la mujer y teniendo
presente las actuales
circunstancias, entre las que se
encuentra el confinamiento de
las mujeres víctimas con sus
parejas agresora
Recursos para utilizar
- “primera ayuda
psicológica a la mujer
víctima de violencia
íntima”,
- Consejerías con sus cuatro
etapas.
- intervenciones
psicológicas
- Funciones de la atención
- Escucha activa
- Aspectos telefónicos
- Intervención en crisis
- PAP
- recomendaciones para
considerar en el proceso de
atención que viven en
situaciones de violencia,
- las acciones preventivas en
la atención telefónica , las
condiciones básicas para
un desempeño óptimo y lo
fundamental de los pasos a
seguir durante la llamada.
- intervención en crisis en
modalidad remota, ya que
guía la intervención en
base a los objetivos de
estas, los riesgos, la
confidencialidad y realiza
una guía de cómo iniciar
con ejemplos esta llamada
para brindarle respeto y
seguridad a la consultante.
- fases de intervención en
crisis.
Información recabada 2020-2021
Tipos de atenciones que se desarrollan en un llamado al fono de emergencia.

Tomando el material recopilado en la atención, desde el año 2020 en junio con el comienzo
de la pandemia, hasta diciembre del 2021 en el teléfono de atención de la Morada se
desarrollaron 131 consultas al fono de emergencia. Donde de estas fueron tanto consultas vía
llamada telefónica o por el WhatsApp que está habilitado en este fono. Hay diferentes áreas y
demandas realizadas en este dentro de las cuales encontramos orientación legal 25,9 %,
orientaciones de índole psicológica y psiquiátrica 41,9% , orientación legal y
psicológica/psiquiátrica de manera simultánea en 11,5 , el acompañamiento psicológico en
emergencia en un 13, 7% y otros motivos 6,1% .
Las respuestas y formas de accionar a estas llamadas se adecuaron según el motivo de
esta misma. En este sentido, en el caso de asesoramiento legal se desarrolló en primera
instancia una acogida y contención de lo mencionado, para posteriormente derivar a AML,
ABOFEM o en casos de disponibilidad o urgencia directamente con Rocío Yubano.
En los casos de orientación psicológica y/o psiquiátrica, principalmente se buscaba
que la persona pudiera pedir una hora al correo de la Morada, o se le derivan a centros según
la demanda. Sin embargo, en varios casos se les dio atención de emergencia previo al espacio
clínico que buscaban dada la urgencia de su contacto. Cabe mencionar, que varias de estas
personas consultaban por una amiga, madre, familias, vecina, o mismos pacientes o
participantes de redes que requieren de orientaciones en este ámbito.
En cuanto a quienes llamaban en situación de crisis en el momento buscando
contención en ese momento, se les realizaba una acogida y contención vía telefónica o
WhatsApp y posteriormente se les ofrecía las sesiones gratuitas para luego poder evaluar una
posible atención psicológica. En estos casos se debía tanto a una situación reciente ocurrida, a
situaciones pasadas despertadas en este periodo, situaciones de ideación suicida, entre otras.
Hay un porcentaje de estas consultas mencionadas anteriormente que derivó en la
atención gratuita de emergencia que ofrece este dispositivo de 1-3 sesiones para contentar a la
paciente y en caso de presentar un motivo de consulta y deseos de asistir a un espacio clínico
realizar la derivación. En este caso, se realizaron aproximadamente 20 sesiones de
emergencia entre 1-3 sesiones.
De estas misma un porcentaje de ella manifestó el deseo de continuar con un espacio
de atención clínica y se realizó una derivación interna para esta con otra psicóloga de la
corporación.
Parte 2

Guía de atención
a mujeres que sufren violencia
Atención por el fono de emergencia

Las formas de atención que se realizaran son las siguientes tomando el Manual para la ayuda
a mujeres víctimas de violencia íntima, Lopez-Angulo et al. (2019) y lo recabado en la
atención desarrollada entre el 2020-2021 consistirá en:

Primera Sesiones de Derivación

acogida emergencia clínica

1. Primera acogida: telefónica o WhatsApp

A. Preparación de la llamada
B. Inicio de llamada:
C. Valoración del caso:
o Evaluación de crisis
o Evaluación de riesgo suicida
D. Opción de acción/ derivación: atención en crisis o derivar
E. Cierre
2. Atención de emergencia: 3 sesiones gratuitas
3. Derivación Clínica
PRIMERA ACOGIDA

Preparación de la llamada:
Para esto al obtener el teléfono de emergencia se preocupará de mantener el sonido con el
volumen activado, el fono con carga y ver con la persona anterior llamadas pendientes.
Para evitar la confusión de números para pedir horas en la corporación, se destinó un
mensaje predeterminado que genere el dispositivo para realizar un sondeo de necesidad por la
cual se consulta.
- Revisar auriculares
- Revisar sonido
- Activar mensajes
Inicio de la llamada
Establece comunicación (llamada).
Escucha activa y efectiva.

(JUNAEB Programa Habilidades para la vida, s.f)

Elementos para Primera Acogida en el contexto de Atención de Emergencia
- Identificarse:
Mi nombre es XXX y soy parte del equipo de La Morada que realiza Atención de Emergencia.
- Levantar primeros elementos:
Cuénteme en qué podemos ayudarla.
Es importante poder precisar la razón del llamado, esto puede significar que tengamos que ir
preguntando algunas cosas, buscando recabar información, pero respetando los tiempos de la
persona, con una “escucha activa”.
- Evaluar si la persona puede hablar por teléfono, sino ofrecerle otro medio
- Explicar la forma en que se desarrollará la llamada:
Le voy a ir haciendo algunas preguntas que me van a permitir entender mejor qué le pasa y
cómo podríamos ayudarla. Nuestra conversación es confidencial y no la obliga a usted a
nada. Yo la escucharé, le entregaré la información que usted necesite y si es necesario la
derivaré con una profesional, pero siempre usted tomará las decisiones de cómo seguir
adelante.
- Retomar señalando lo que hemos podido escuchar para profundizar:
Entonces usted me dice que xxxxx. ¿Cuénteme un poco más de X, desde cuando pasa esto?,
con quien está en este momento? ¿Paso algo que la hizo tomar la decisión de llamarnos hoy?

No olvidar:
Hacer contacto psicológico: tener en cuenta las particularidades de la situación emocional,
donde predomina el desamparo, el miedo, la parálisis de los recursos personales, por lo tanto,
es muy importante establecer una buena acogida, que transmita protección, seguridad, sin
interferencias ni interrupciones (Lopez-Angulo, et al. 2019).
 (ISDEMU, s.f)
Valoración del caso ¿Qué hacer en cada caso? ¿Cuál es el motivo
de la llamada?
Identificar si la llamada busca información, protección, es de otro tipo o requiere derivación a otra
profesional.
Identificar nivel de riesgo de la violencia:
- Tipos de violencia en curso: física, psicológica, económica, sexual
- Grado de violencia
- Data de la violencia
- Existen denuncias previas y/o judicialización del caso. Si es así, si existen medidas cautelares
vigentes
- Riesgo: si la violencia es grave, indagar si la mujer ha sido amenazada de muerte o siente que
corre riesgo de ser atacada, si existe consumo de alcohol o drogas en el agresor y acceso a
armas, si vive con el agresor o el grado de acceso a ella que podría tener. También es
relevante si se han producido agresiones estando embarazada, si las agresiones han ido en
aumento en el último periodo de tiempo, si ella inicio una nueva relación o si está en proceso
de judicialización. Indagar en la red de apoyo existente.

¿Qué hacer en caso de que haya riesgo de suicidio?

En caso de riesgo de suicidio evaluar la ideación suicida actual, si hay intentos previos de suicidio
y según este relato la Morada realiza una derivación al Fono de suicidio adjuntado en la parte
posterior de redes de derivación. O en caso de encontrarse con ideación actual pedir el numero de
un tercero que pueda hacerse cargo de la persona y llevarla a una urgencia psiquiátrica. Se deriva
al Horwitz o al JJ Aguirre, numero adjuntado en redes de derivación. Y en caso de no poder asistir
a este centro de atención se le pide a la persona a cargo mantenerla alejada de medicamentos,
objetos cortopunzantes y que este acompañado 24/7
Acompañamiento psicológico en emergencia:

Este es el apartado para el cual se pensó

el teléfono de emergencia. En este
sentido ya sea que se contacte por una
situación de violencia activa que genera
esta emergencia o por una emergencia
subjetiva que se procederá a realizar una
intervención en crisis. Para tener un
mayor detalle sobre este apartado se
puede realizar el manual desarrollado por
Ámbar Riveros (2022) sobre primeros
auxilios psicológicos. En este apartado se
dará una breve guía de como intervenir si
quien llama requiere una intervención de
este tipo.

En el caso de que la llamada sea en crisis, es decir la persona venga en emergencia por algún
motivo se debe proceder a los 5 pasos detallados en el esquema. Contacto psicológico,
indagar en el problema, evaluar posibles soluciones (acciones), apoyar la construcción de un
plan de acción y finalizar con el seguimiento. Para esto se utiliza la guía de Comunidad mujer
(2020) y sus pasos a seguir en los primeros auxilios psicológicos.
En general las veces que vienen en crisis estas personas, se pasan a un espacio de sesiones en
crisis, donde es importante reducir el impacto d esta crisis y realizar una buena primera
acogida.
¿Y si no viene en crisis?

Orientación legal: En caso de Orientación legal, se verá la disponibilidad con Rocío

Yubano, AMLo Abofem, realizan asesorías legales y llevan casos respectivamente.

Orientaciones de índole psicológica y psiquiátrica: en caso de que se esté buscando

conseguir una hora de atención con la morada tanto psiquiátrica, psicológica se enviará el
numero habilitado para acoger estos casos o el mail de la corporación.

Otros motivos:
En motivos por los cuales no se pueda responder a la demanda o no sea atención en
emergencia se derivará al correo o el número de atenciones

Cierre
Es importante cerrar la llamada y los compromisos que se dejen pendientes cumplirlos (como
envíos de números, correos). Es importante recapitular algunos elementos de lo escuchado,
explicar cuáles van a ser las acciones siguientes.
Al finalizar preguntar si necesita quiere aclarar algo o si tiene preguntas y despedirse.
 Sesiones de emergencia:
Una vez evaluado el caso se verá si es pertinente realizar 1-3 sesiones de emergencia.
- No todas las personas quieren tener las sesiones de emergencia,
- No todas las personas las requieren, hay casos en los que se deriva a atención clínica
- Muchas mujeres vienen en crisis y luego no vuelven a aparecer
- Muchas mujeres dejan de asistir a las sesiones de emergencia sin justificar

Si se realizan las sesiones su objetivo es levantar información respecto al caso.

Si solo era intervención en crisis y una vez realizada las sesiones no disposición ni elementos
clínicos, se cierra ahí mismo, se puede dar la opción de consultar más adelante a la
corporación mediante el numero o mail habilitado
Derivación clínica
Si entre las 1-3 sesiones se hace la intervención y posterior a esto hay elementos clínicos con
motivo de consulta, una pregunta que implique a la persona o alguna demanda, se le deriva a
otra psicóloga y se inicia un proceso terapéutico.
Si requiere representación del caso legal también puede realizarse
En algunos casos se deriva a la red, en el caso de que la red local será más eficiente. Estas
derivaciones se realizan de manera asistidas, nos comunicamos y hacemos un puente con la
otra re. En caso de mujeres sin intervenciones previas es bueno que pasen por red del estado
en primera instancia.

- Muchas mujeres que desean seguir tras las sesiones de emergencia en espacios
clínicos desisten
- Es necesario comprender la emergencia y la particularidad de esta, ya que muchas
veces esta la intención de seguir, pero a veces es tan duro que la persona no está en el
momento psíquico para seguir trabajando.
- Hay una intención de continuidad de trabajo, pero a la hora de una clínica no y hay
que estar preparada para esto. La ambivalencia de la violencia expresa que para que
una mujer pueda hacerse cargo de la urgencia de violencia debe estar en momento
particular, ya que se abren y movilizan muchas cosas, es importante estar, es
importante contestar. No es nuestra culpa si desisten.
Redes de derivación.
1. Sernameg: Servicio de Atención Telefónica: 1455
- Todas las personas que requieran consultar por una mujer o bien por sí mismas
respecto a situaciones de violencia de género en el contexto de pareja o expareja,
familiares, conocidos, entre otros. También aquellas mujeres mayores de 18 años que
accedan al servicio de llamada de emergencia como una medida de seguridad en casos
de violencia grave o vital, solicitado a través de Casas de Acogida, Centros de la
Mujer, Centros de Atención en Violencia Sexual y Casa de Acogida para Mujeres
vulneradas por el delito de trata de personas y migrantes en situación de explotación.
- WhatsApp Sernameg (para quienes necesiten medio escrito para denunciar) +56 9
9700-7000
- Carabineros: 133 (emergencia
- Fono de familia: 149 (fono familia) (VIF): Es un servicio telefónico gratuito y
confidencial de Carabineros de Chile creado como una instancia de apoyo preventivo
y de orientación a quienes son o podrían ser víctimas de Violencia Intrafamiliar
(VIF).Se facilitará la derivación en forma rápida y eficiente a la red pública o privada:
Servicio Nacional de la Mujer y Equidad de Género (Sernameg), Servicio Nacional de
Menores (SENAME), municipios, ONG, etc.
- Policía de investigaciones (PDI): 134 (emergencia)
- OIRS Oficinas de información, sugerencias y reclamos: La Oficina de
Informaciones, reclamos y sugerencias (OIRS) del Sernameg forma parte de una red
de derivación que permite a las usuarias acceder a otras instituciones públicas de
manera más expedita, al ayudar a las mujeres a identificar claramente cuál es la
institución que responde más directamente a su necesidad. Atiende personal
capacitado y de manera gratuita y confidencial en las quince regiones de lunes a
viernes en horario continuado, tanto de manera presencial, como telefónica y vía web.
En esta unidad, se puede consultar sobre los siguientes temas: Violencia intrafamiliar
y posibilidades de atención.
2. Centros de la mujer en el país
- En chile existen 109 centros de la mujer a lo largo del país:
- números e informaciones según regiones y comunas se adjuntará al final de la guía
3. RED chilena contra la violencia hacia la mujer
- información judicial sobre denuncias, demandas, entre otros.
4. Fundación Honra: Violencia de género
- +56942789841 MAIL: contacto@fundacionhonra.cl
5. Abofem:
- asesorías o representación legal de abogadas feministas Asesoría gratuita
asesorias@abofem.cl
6. Fundación Antonia: Violencia en el pololeo
- Señales de alerta y que es lo que pueden hacer los cercanos +569 4046 8809
https://www.fundacionantonia.org/
7. Rocío Yubano: Abogada de la Morada: actualmente la abogada de La Morada Rocío
no está llevando casos, sólo realizando asesorías jurídicas por cobro $20.000 (la
sesión).
8. AML: asesorías y patrocinio según ingresos
- amlasociadas@gmail.com
9. Fono Salud suicidio: +56003607777
10. Hospital Howitz: (2) 2575 8850
11. Urgencia Hospital JJ Aguirre: (2) 2978 8000
Finalicemos con el cuidado de equipo
Y el autocuidado
Cuidado de los equipos: se presentarán recomendaciones a tomar por Arón y Llanos (2005).

- Asegurar a los profesionales las condiciones mínimas de resguardo de la integridad

personal en el trabajo.
- Facilitar espacios de vaciamiento y descompresión cotidianos en relación a los casos y
las problemáticas recibidas.
- Compartir la responsabilidad de las decisiones riesgosas que debe tomar cada
miembro del equipo. Especialmente aquellas que ponen en riesgo la vida o integridad
de los usuarios, como por ejemplo decisiones en relación a la internación, a una
interconsulta psiquiátrica, a desinternaciones, riesgos de suicidio u homicidio, riesgos
de abuso.
- Establecimiento de relaciones de confianza entre los miembros del equipo. Esto pasa
por la generación de espacios de distensión para el equipo en áreas libres de
contaminación temática que permita una interacción más libre y no relacionada
solamente con las temáticas de trabajo.
- Estilos de liderazgo democráticos. Los estilos de liderazgo autoritario y vertical
aumentan la probabilidad de reproducir las dinámicas de abuso al interior de los
equipos y tienden a silenciar los conflictos.
- Estilos de supervisión protectores y fortalecedores de los propios recursos. Este es un
estilo de supervisión que no genera desconfianza y permite el vaciamiento y la auto
exposición de los profesionales a propósito de las personas atendidas.
- Fomentar la resolución no confrontacional de conflictos y diferencias. Desarrollo
de estrategias constructivas de abordaje de conflictos, que implica climas protegidos
en las cuales puedan ventilarse los desacuerdos, y desarrollo de destrezas de
negociación, consenso y respeto de las diferencias.
- Registro y visibilización de la traumatización de los equipos, que permita pedir ayuda
oportuna a supervisores o consultores externos para elaborar los temas
contaminadores.
- Generación de espacios protegidos para la explicitación

Estrategias de autocuidado: Perspectiva individual

- Registro oportuno y visibilizarían de los malestares: Una estrategias importante de

autocuidado se refiere a recobrar la capacidad de registrar oportunamente los
malestares. Una gran cantidad de los trastornos que se describen como consecuencia
del burnout se relacionan con no haber registrado oportunamente fuente de estrés o
malestar, acumulando tensiones por largos períodos de tiempo que desembocan en
lesiones o enfermedades.
- Vaciamiento y descompresión: Se trata simplemente de compartir la pesada carga
emocional del impacto que provocan contenidos muy fuertes en el operador que los
escucha. Es frecuente que el impacto emocional de algunos eventos traumáticos sea
tan fuerte que deje al profesional "atragantado", pegado en esa situación, sin
posibilidad de registrar o elaborar otros contenidos hasta que no se produzca el
 vaciamiento. En ese sentido, el vaciamiento tiene un efecto de descompresión, que es
necesaria para poder seguir trabajando.
- Mantención de áreas personales libres de contaminación: Esto se refiere a la
necesidad de tener espacios de oxigenación, en que la persona pueda airearse,
nutrirse, en actividades absolutamente alejadas de las temáticas de trabajo
- Evitar la contaminación de espacios de distracción con temas relacionados con
violencia.: Se refiere a no elegir temas de recreación y distracción temas que se
relacionan con le ámbito laboral, como ver películas o leer libros sobre abusos o
violaciones cuando esas son las temáticas con las que se trabaja cotidianamente.
- Evitar la saturación de las redes personales de apoyo: Como ya se ha mencionado, el
vaciamiento de los eventos traumáticos con los que el profesional se contacta en su
trabajo debe ser hecho con pares. Es una medida importante de autocuidado el no
contaminar las redes personales, como la pareja, los hijos, los amigos, que son un
factor protector muy importarte en el área de soporte emocional.
- Formación profesional: Aun cuando este aspecto no siempre se relaciona con una
responsabilidad personal del profesional es importante recibir formación en aquellas
perspectivas teóricas y modelos que entregan destrezas instrumentales adecuadas para
el tipo de trabajo y el tipo de consultantes.
- Ubicación de la responsabilidad donde corresponde: Evitar auto responsabilizarse en
exceso y evitar culpar a otros. Este es uno de los requisitos para un abordaje adecuado
de resolución de conflictos, es lo que permite la reparación, especialmente cuando
ha habido daño como consecuencia del manejo inadecuado de conflictos.
PALABRAS FINALES

Espero que esta guía sirva como aporte a las profesionales que nos dedicamos
a trabajar con mujeres, que sirva de orientación, entregue herramientas y nos aporte
en nuestro trabajo. Que la contención y el autocuidado sea algo que apliquemos a
nuestras pacientes y también a nosotras mismas, ya que nos encontramos en un
sistema patriarcal sumamente injusto en el cual estos casos de violencia
lamentablemente son cotidianos. Esta guía está diseñada para que no te sientas sola y
puedas tener un apoyo desde aquí. No olvides que somos una red de profesionales
feministas y juntas trabajamos y creamos un equipo que cada vez es más fuerte.

¡Mucho ánimo y éxito en tu trabajo!

Referencias
 .
Arón, A . (2001). Violencia en la Familia. Un modelo de intervención en red: la
experiencia de San Bernardo. Galdoc. http://repositorio.anid.cl/handle/10533/111769
Arón, A. y Llanos, M. (2005) Cuidar a los que cuidan: desgaste profesional y cuidado de los
equipos que trabajan en violencia. Sistemas Familiares 20 (1-2) 5-15.
http://www.buentrato.cl/pdf/est_inv/desgas/dpa_aron2.pdf
Articulación Feminista MARCOSUR. (16 de abril del 2020). Pronunciamiento frente al
contexto de Emergencia Sanitaria Global por el Covid19. Articulación feminista
Marcosur. https://www.mujeresdelsur-afm.org/pronunciamiento-emergencia-
sanitaria-global-covid19-coronavirus-feminsmo/ (par web)
Biblioteca del Congreso Nacional de Chile [BCN] (2021). Mujeres en tiempos de esperanza,
crisis y pandemia. Primera edición. Biblioteca del Congreso Nacional.
https://www.bcn.cl/publicaciones/obtienearchivo?id=documentos/10221.1/82517/2/27
8385.pdf
Centro de Estudios de la Mujer (CEM), Centro de Estudios para el Desarrollo de la Mujer
(CEDEM), Comité de América Latina y del Caribe para la Defensa de los Derechos
de la Mujer (CLADEM), entre otros. Informe Sombra CEDAW, Chile 2003-2006.
Comunidad mujer (2020) Protocolo para la intervención a distancia en Centros de la Mujer
en contexto de pandemia COVID 19. PNUD.
Convención de Belem do Pará. (1994). Convención Interamericana para prevenir, sancionar y
erradicar la violencia contra la mujer. Brasil, 6 de junio de 1994
Corporación Humanas (2020). Violencia contra mujeres y niñas en contexto de emergencia
sanitaria por pandemia de covid-19 en chile y medidas de prevención, atención y
protección a adoptar por las autoridades. https://www.humanas.cl/wp-
content/uploads/2020/06/Humanas-Documento-VIOLENCIA-y-COVID-act.-mayo-
2020.pdf
Díaz, N. (2021). Modelo de atención telefónica a mujeres que viven violencia familiar.
Psicólogos emergencias baleares.
https://psicologosemergenciasbaleares.files.wordpress.com/2021/02/guia-de-atencion-
teelfonica-a-mujeres-que-viven-violencia-familiar.pdf
Fiscalía Chile. (s. f.). Violencia de género. Fiscalía Chile: Ministerio Publico. Recuperado 4
de enero de 2022, de http://www.fiscaliadechile.cl/Fiscalia/victimas/adultos/violencia-
genero.jsp
Goma-Rodríguez, I., Cantera, L., Pereira da Silva, J. (2018). Autocuidado de los
profesionales que trabajan en la erradicación de la violencia de pareja.
Psicoperspectivas, 17(1), 1-12.
https://www.psicoperspectivas.cl/index.php/psicoperspectivas/article/viewFile/1058/7
64
González de Rivera, J. (2001). Psicoterapia de las crisis. Revista de la Asociación Española
de Neuropsiquiatría 21(79), 35-53. https://luisderivera.com/wp-
content/uploads/2012/02/2001-PSICOTERAPIA-DE-LA-CRISIS.pdf
Hernández, W. (Ed.) (2019). Violencias contra las mujeres, la necesidad de un doble plural.
Grade. https://www.grade.org.pe/wp-
content/uploads/LibroGRADEViolenciaSMujereS.pdf
Instituto salvadoreño para el desarrollo de la Mujer [ISDEMU] (s.f). Protocolo de atención a
Mujeres que enfrentan violencia basada en género.
https://elsalvador.unfpa.org/sites/default/files/pub-
pdf/protocolo_atencion_mujeres_vbg.pdfJiménez, R. y Villarroel, K. (2018). Guía de
contención emocional Para brigadistas agentes de cambio.
https://gregorias.org.bo/wp-content/uploads/2019/02/GuiaContencionEmocional.pdf
JUNAEB, Programa Habilidades para la vida, s.f.
Juntas en Acción. (17 diciembre de 2020). Por qué es importante una ley integral contra la
violencia de género. Juntas en acción. https://juntasenaccion.cl/por-que-es-
importante-una-ley-integral-contra-la-violencia-de-genero/
Ley N° 20.066. Violencia Intrafamiliar. Establece Violencia Intrafamiliar. Ministerio de
Justicia, Chile. 7 de octubre de 2005.
Lopez-Angulo, L. Fernandez, M., Rangel, Y., Hernandez, M. (2019). Manual para la ayuda a
mujeres víctimas de violencia íntima. Medisur, 17(6). 907-939.
http://medisur.sld.cu/index.php/medisur/article/view/451Martinez, C. (2020,).
Intervención y terapia en crisis en tiempos del coronavirus (1). CEPPS UDP.
https://psicologia.udp.cl/wp-content/uploads/2020/04/GUIA-IC-COVID-
19_abril2020.pdf
ONU. (2020). Policy Brief: The Impact of COVID-19 on Women. ONU Mujeres.
https://www.un.org/sites/un2.un.org/files/policy_brief_on_covid_impact_on_women_
9_apr_2020_updated.pdf
Red Chilena contra la Violencia hacia las Mujeres, (2021). Violencia contra mujeres en
Chile. Dossier Informativo: 2020-2021.
http://www.nomasviolenciacontramujeres.cl/wp-
ontent/uploads/2021/08/Dossierinformativo-Violencia-contra-Mujeres-2020-2021-
Red-Chilena.pdf (informe online)
Red Chilena contra la Violencia hacia las Mujeres. (18 de abril del 2020). Patriarcado y
capital: lo que la crisis sanitaria deja al descubierto. Red Chilena contra la violencia
contra las mujeres. http://www.nomasviolenciacontramujeres.cl/patriarcado-y-capital-
lo-que-la-crisis-sanitaria-deja-al-descubierto/