Universidad de San Carlos de Guatemala

Facultad de Ciencias Económicas

Escuela de Administración de Empresas
Área de Administración de Operaciones

SAMUEL ACEITUNO JUÁREZ

2022
Principios de la gestión de la
calidad: clientes, liderazgo,
procesos, personas
 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE
NORMA ISO 9001-2015
Capacidad de conseguir Alcanzar resultados Las decisiones basadas en el
resultados sostenibles a largo coherentes con eficacia y análisis y la evaluación de
tiempo. eficiencia, con procesos datos e información tienen
interrelacionados. probabilidad de éxito.
ENFOQUE DE TOMA DE DECISIONES
LIDERAZGO PROCESOS BASADA EN LA EVIDENCIA

COMPROMISO DE LAS MEJORA GESTIÓN DE LAS

ENFOQUE AL CLIENTE
PERSONAS RELACIONES
Las personas competentes, Las organizaciones con éxito Gestionar las partes
Lo principal es satisfacer las
empoderadas, y tienen un enfoque continuo interesadas y su relación con
necesidades del cliente
comprometidas en toda hacia la mejora. la organización
organización son escenciales
para aumentar la capacidad
de la organización para
generar VALOR.
 El enfoque principal
de la gestión de la
calidad es cumplir los
requisitos del cliente y
tratar de exceder sus
expectativas
Enfoque al cliente
Enfoque al cliente
LAS 4 CONDICIONES PARA BUEN SERVICIO SON:
INTERÉS EN EL CONTACTO
CON EL CLIENTE A

ESPONTANEIDAD Y
CAPACIDAD RESOLUTIVA B
EN EL CONTACTO

FLEXIBILIDAD, ES DECIR, IR
UN PASO MÁS ALLÁ C

ARREGLO CUANDO
LAS COSAS SALEN MAL D
Modelo conceptual ACSI

Expectativas
del cliente

https://www.theacsi.org/
Modelo Kano para la satisfacción del cliente
Modelo para categorizar los
atributos de un producto o
servicio con base en qué
tanto y cómo ayudan a
satisfacer las necesidades
de los clientes.

• Atributos normales
• Atributos atractivos
• Atributos esperados
Cuestionario SERVQUAL
• 22 Ítems que se agrupan en 5 dimensiones
• (elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía)
• https://www.12manage.com/methods_zeithaml_s
ervqual_es.html
• https://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Docu
ments/no59/consultoria/servqual.pdf

La importancia de los usuarios y partes

interesadas
Liderazgo La norma ISO-9000-2015
“Los líderes en todos los
niveles establecen la unidad
de propósito y la dirección,
y crean condiciones en las
que las personas se implican
en el logro de los objetivos
de la calidad de la
organización”.
Liderazgo Alinear: Disciplina
Facultar: Pasión

• Comunicar
• Crear y mantener
valores
• Cultura de confianza
• Fomentar el
compromiso
• Ejemplo positivo
• Inspirar, fomentar y
reconocer a las Modelar: conciencia Encontrar caminos:
Visión
personas
Compromiso de las personas
• Norma ISO-9000-2015
Las personas competentes,
empoderadas y
comprometidas en toda la
organización son
esenciales para aumentar
la capacidad de la
organización para generar
y proporcionar valor.
Enfoque a procesos
Norma ISO 9000-2015
“Se alcanzan resultados
coherentes y previsibles de
manera más eficaz y
eficiente cuando las
actividades se entienden y
gestionan como procesos
interrelacionados que
funcionan como un
sistema coherente”
Norma ISO 9004-2015
“La organización debe
determinar los procesos y
sus interacciones que son
necesarios para
proporcionar productos
que satisfagan las
necesidades y expectativas
de las partes interesadas”
Elementos de un proceso: Norma ISO 9001-2015
Punto Inicial Punto final

Fuentes de Receptores
entradas Entradas ACTIVIDADES Salidas de salidas
PROCESOS PROCESOS
PRECEDENTES MATERIA, MATERIA, POSTERIORES
Por ejemplo, en ENERGÍA, ENERGÍA, Por ejemplo, en
proveedores INFORMACIÓN INFORMACIÓN proveedores
(internos o Por ejemplo, en Por ejemplo, en (internos o
externos), en la forma de la forma de externos), en
clientes, en otras materiales, materiales, clientes, en otras
partes recursos, recursos, partes
interesadas requisitos requisitos interesadas
pertinentes pertinentes

Posibles controles y punto

de control para hacer el
seguimiento del desempeño
y medirlo
• Norma ISO 9000-2015
• Definir los objetivos del sistema y de
los procesos necesarios para lograrlos.
• Establecer la autoridad, la
responsabilidad
• Entender las capacidades de la
organización
• Determinar las interdependencias del
proceso
• Gestionar los procesos y sus
interrelaciones como un sistema
• Asegurarse de que la información
necesaria está disponible para operar
• Gestionar los riesgos que pueden
afectar las salidas de los procesos y los
 Mejora

La Norma ISO 9000:2015

“Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora”
“La mejora es esencial para que una organización mantenga los niveles
actuales de desempeño, reaccione a los cambios en sus condiciones
internas y externas y cree nuevas oportunidades”
Beneficios de la mejora:

• Mejora del desempeño

del proceso
• Mejora el enfoque de la
investigación, (causa raíz)
• Aumento de la capacidad
de anticiparse (riesgos)
oportunidades internas y
externas
• Mejor uso del
aprendizaje de la calidad
 LA MEJORA CONTINUA:
“Es consecuencia de una forma
ordenada de administración y mejorar
los procesos, identificando causas o
restricciones, estableciendo nuevas
ideas y proyectos de mejora, llevando
a cabo planes, estudiando y
aprendiendo de resultados obtenidos
y estandarizado los efectos positivos
para proyectos y controlar el nuevo
nivel de desempeño”
Toma de decisiones basada en la evidencia

La Norma ISO 9000:2015

“Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información
tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados”
“El análisis de los hechos, las evidencias y los datos conducen a una mayor
objetividad y confianza en la toma de deciones”
 Gestión de las relaciones

La Norma ISO 9000:2015

“La organización gestione en forma adecuada sus relaciones con las partes
interesadas en el funcionamiento de la propia empresa”
Como los proveedores ; porque influyen en el desempeño de una
organización, es más probable el éxito sostenido cuando una organización
gestiona relaciones con sus partes interesadas”
Acciones a practicar en este
principio
• Determinar las partes
interesadas
• Priorizar las relaciones
que se necesitan
gestionar con las partes
interesadas
• Establecer relaciones que
equilibren las ganancias a
corto plazo considerando
el largo plazo