Ejemplo 09.

Proceso de quejas y reclamos – Evento intermedio (No depende de la

organización)
En un proceso de quejas y reclamos, el cliente debe proporcionar documentación de soporte.
Una vez registrada la queja, se le indica al cliente que documentación es necesaria para
continuar. Con la documentación, se analiza la queja y de acuerdo con esto se toman las
acciones necesarias para finalmente informarle al cliente la solución a su reclamación.

Ejemplo 10. Proceso de quejas y reclamos – Evento intermedio de temporización

En un proceso de quejas y reclamos, el cliente debe proporcionar documentación de soporte.
Una vez registrada la queja, se le indica al cliente que documentación es necesaria para
continuar. Con la documentación, se analiza la queja y de acuerdo con esto se toman las
acciones necesarias para finalmente informarle al cliente la solución a su reclamación.

a) Suponga que la documentación no es presentada por el cliente, Modelo 1

b) El evento temporizador delante de una actividad permite poner una fecha para la
presentación de los documentos, Modelo 2
c) Ahora el cliente debe ser contactado por teléfono antes de que la queja sea
archivada. Como resultado: Modelo 3
a. La queja será archivada si el cliente dice que no sigue interesado en ella.
b. El cliente puede pedir más tiempo para recoger la documentación. En este
caso, el evento recibir documentación es retrasado hasta la fecha acordada
con el cliente.
c. Si el cliente no es localizado, se debe volver a llamar dentro de dos días.

Ejemplo 11. Proceso de becas con subprocesos

En un proceso para otorgar una beca, primero el proceso es abierto y las aplicaciones
son recibidas.
Cada aplicación deberá ser evaluada (en paralelo):

 Evaluación del perfil

 Una entrevista
 Un reporte con un puntaje asociado.
La decisión final la toma el comité después de la evaluación de los solicitantes.
Ejemplo 12. Help desk
El proceso comienza cuando un cliente realiza una llamada, la llamada es recibida por
el agente del centro de llamadas. El agente busca la información del usuario y registra
la información facilitada por el cliente. Una vez que se abre el caso, este es asignado al
agente de la mesa de ayuda. El Agente de Mesa de Ayuda asignado analiza el caso y
determina si la información proporcionada por el cliente es suficiente para resolver el
caso; cuando la información es suficiente, el agente procede a resolver el caso, De lo
contrario, el agente solicita más información al cliente, el caso espera la información
hasta el vencimiento del tiempo definido por el SLA (service level agreement) del caso.
Cuando se resuelve el caso, el agente que resolvió el caso revisa la información del
cierre y determina si el caso debe estar registrado en la base de ocurrencias de casos.
Una vez que el Agente completa esta actividad, se cierra el caso.

Ejemplo 13. Unidad de Emergencia-Triaje

El siguiente ejemplo es una versión simplificada de una sala de emergencias en la
etapa de triaje, donde un paciente llega con una condición particular y las personas
involucradas en el caso trabajarán para que el paciente se sienta mejor. Alcance:
Triaje. El proceso comienza cuando un paciente llega a la sala de emergencias, la
enfermera ejecuta el triaje y el paciente es derivado al doctor. En caso de mayor
gravedad, la enfermera transfiere al paciente a un hospital para lo cual se llama a una
ambulancia. El doctor debe decidir si el paciente requiere exámenes, en caso de no
requerirlo le prescribe un tratamiento y le da el alta al paciente. En otro caso, se
ordenan los exámenes y se debe esperar los resultados.
Los procesos no estructurados son aquellos que puede catalogar como altamente
impredecibles o dinámicos, principalmente porque estos procesos pueden implicar en
algún momento un gran número de alternativas posibles en el flujo de trabajo.
Representa cómo las Partes Interesadas (trabajadores del conocimiento) son capaces
de tomar decisiones para definir el flujo de un caso, que no se puede predecir de
antemano. El alcance del caso de la sala de emergencias es la asistencia de un
paciente.