2022

ADMINISTRACI
ÓN
DE BIENES Y
SERVICIOS
Profesora: Nancy Rangel

PRIMER SEMESTRE 2022

 CENTRO REGIONAL UNIVERSITARIO DE VERAGUAS
FAC. DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y CONTABILIDAD
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

EXAMEN FINAL
ADMINISTRACION DE BIENES Y SERVICIOS

TEMA:
SÍNTESIS DEL LIBRO
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS, ESTRATEGIAS DE MARKETING,
OPERACIONES Y RECURSOS HUMANOS

PRESENTADO POR:
RANDALL LIMA
CED: 9-720-2009

PROFESORA:
NANCY RANGEL

2022
 Introducción

Brindar un servicio al cliente eficiente y oportuno, así como ofrecer

productos y servicios tecnológicamente avanzados, ayuda a su organización a

garantizar el éxito.

Conectarse con su público es una de las cosas que harán de una empresa

una gran organización de experiencia del cliente.

Ofrecer productos y servicios que no coincidan con la experiencia del

cliente es una forma de reducir las ventas.

Los clientes siempre exigen un buen servicio y cada día demandan mas

está forma de satisfacer esa necesidad, y esta por parte de las empresas que lo

brindan lograr ese objetivo.

 SÍNTESIS

Vivimos en una economía y sociedad de servicios

Como es de saber todos las personas y las empresas necesitan servicios,

pero las empresas lo utilizan en mayor magnitud.

Pero en ocasión como personas no sentimos esa satisfacción o la plenitud

que esperamos en todos los servicios así mismo las empresas, pero estas a pesar

que no son los mismos servicios ellas también necesitan satisfacer esa necesidad.

Afortunadamente, en casi todos los campos de actividad, hay proveedores

de servicios que saben cómo satisfacer a sus clientes y al mismo tiempo ejecutar

una operación rentable y eficiente, con un personal agradable y competente.

Los servicios de la economía moderna

El sector servicio como muchas empresas atraviesan un cambio de

dirección, ya muchas se han estado adaptando a esos cambios, han surgido

empresas nuevas que han podido permanecer, aunque muchas también han

fracasado, las que han permanecido han sabido buscar los clientes e innovar en la

forma de ofrecer estos servicios.

Que son los servicios

Es definir decir que realmente es el servicio, pero en el ámbito económico

podemos decir, el servicio es un acto o conjunto de actividades encaminadas a

satisfacer una necesidad específica de los clientes, mediante la prestación de un

producto intangible y personal.

 El sector servicio se considera el de mayor crecimiento global, los servicios

alcanzarán la mayor parte de la economía, de una zona a otra la economía está

en constante avance.

Los servicios como están en aumento porque han sido más demandados,

han aumentado la masa laboral en muchos países.

Las industrias también poseen servicios a estos servicios se les conoce

como servicios internos que son visto por separados dentro de las empresas.

El ambiente cambiante de los servicios

En la práctica, obviamente, los trabajos de servicio abarcan extensa

variedad de puestos, tanto en los servicios al comprador como en los servicios de

organización a compañía, siendo realmente bien pagados los trabajos basados en

conocimientos.

Durante 20 años los servicios han venido en aumento los que ha permitido

la entrada de nuevas empresas. Entusiasmados con las pequeñas actividades que

aportan a los startups Mantenimiento de líneas y equipos de comunicación en su

hogar u oficina Colaborador. A las empresas establecidas a menudo les resulta

difícil mantener la lealtad de los clientes frente a la competencia que ofrece

nuevas funciones de servicio, mejor rendimiento, precios más bajos, promociones

inteligentes, etc.

 Políticas Gubernamentales

Cambios en las regulaciones, privatización, Nuevas reglas para proteger a los

clientes, empleados y al ambiente, Nuevos acuerdos en el comercio de

servicios.
 Cambios sociales

Aumentos de las expectativas del cliente, Mayor afluencia, Inmigración, Más

personas que tienen menos tiempo disponible, Mayor deseo de adquirir

experiencias en lugar de objetos Incremento de la adquisición de

computadoras y teléfonos celulares.

 Tendencias en los negocios

Las empresas de manufactura agregan valor a través del servicio y servicios

de venta Más alianzas estratégicas, Las empresas no lucrativas dan

importancia a su administración Relajación de las normas de asociación

profesional, Tendencia hacia a calidad.

 Adelantos en la tecnología de la información

Convergencia de las computadoras y las telecomunicaciones, Mayor amplitud

de Banda, La tendencia hacia el diseño en miniatura favorece la creación de

equipos móviles mucho más compactos y sofisticados, Transmisiones

inalámbricas.

 Internacionalización

Más empresas que operan en una base transnacional, Incremento de viajes

internacionales Fusiones y alianzas internacionales.

Manejo de un ambiente siempre cambiante

En medio de las llaves para competir con efectividad en este ambiente

nuevo y retador permanecen las capacidades en táctica, operaciones, de

marketing, y recursos humanos, superficies en las que muchas organizaciones de

servicios fueron, generalmente, débiles.

Los empleados se tienen que orientar hacia el servicio e interesarse el

servicio se debería adaptar a las necesidades del comprador, tener un costo

realista, distribuirse por medio de los canales convenientes y promoverse en forma

activa con los clientes.

Los servicios como desempeño intangible

Aunque los servicios incluyen a menudo elementos tangibles (como dormir

en una cama de hotel, ejercitarse en un gimnasio, recibir una limpieza dental por

un dentista u obtener la reparación de un equipo descompuesto), el desempeño

del servicio es, en principio, intangible.

Las personas como parte del servicio

Por lo general, el cliente atendido no solo interactúa con el personal de

servicio sino también con otros clientes, por lo que es importante saber brindar un

buen servicio y una buena relación con los clientes y empleados para crear una

experiencia satisfactoria porque para bien o para mal. peor aún, otros clientes son

parte de la experiencia de resultado en muchos casos.

Mayor variabilidad en las entradas y salidas operativas

La gran mayoría de los servicios son servicios que se utilizan durante su

producción, y el tiempo para hacerlo varía de un cliente a otro, por lo que pueden

ocurrir errores ya que las organizaciones tienen problemas para controlar sus

capacidades. Rendimiento y calidad al prestar servicios que cumplen plenamente

con las expectativas del cliente

Dificultad en la evaluación por los clientes

Aquí se destacan las características de la experiencia que se pueden

percibir después de la compra o durante el consumo, como el sabor, la usabilidad,

la manejabilidad y el trato personal, y el trato ético a los clientes generará

confianza entre el prestador del servicio y sus usuarios, lo que redundará en

beneficio de la compañía obtenga buenas referencias de los usuarios.

Sus servicios de ventas no se pueden archivar una vez completada la

implementación, y los resultados generados por el servicio permanecen, a veces

durante mucho tiempo.

Ausencia de inventarios de servicios después de su ejecución

Cuando la demanda supera la capacidad, los clientes no están satisfechos

con el servicio que se les brinda porque tienen que esperar a que el servicio se

brinde de manera eficiente, es por eso que la empresa tiene que buscar la manera

de equilibrar la demanda. Demanda para poder brindar un buen servicio, cuando

las empresas de servicios hablan de su stock, indican disponibilidad futura, los

segmentos correctos deben seleccionarse en el momento adecuado y tienen que

centrar su atención en las ventas durante los momentos de alta demanda en los

menos sensibles al precio segmentos.

Importancia del Factor tiempo

Muchos servicios se brindan en tiempo real, los clientes deben estar

físicamente presentes y el servicio debe distribuirse rápidamente porque el tiempo

es muy importante para los clientes, y a veces prefieren pagar más dinero por un

servicio. Más rápido, entonces hoy, en los días en que las empresas deben buscar

formas de proporcionar sus servicios de manera efectiva porque son muy

importantes para los clientes y considerarlos el componente principal del buen

servicio. Por lo tanto, el tiempo que pierda disminuirá al mínimo cuando se brinde

el servicio.

Diferentes canales de distribución

En los servicios se utilizan varios canales de distribución, gracias al gran

avance tecnológico, y la prestación de servicios electrónicos está en auge ahora,

gracias al correo electrónico y los sitios web, incluso las pequeñas empresas

ofrecen sus servicios de forma gratuita a grandes distancias geográficas.

Tipos de servicios

Se clasifican según el tipo de industria las principales formas de clasificar

los tipos de servicio son:

1. Grado de calidad tangible o intangible de los procesos de servicio

2. ¿Quién o qué es el receptor directo del proceso de servicio?

3. El lugar y momento de la entrega del servicio

4. Personalización vs. Estandarización de los servicios.

5. Naturaleza de la relación de los clientes

6. Nivel de equilibrio de oferta y demanda

7. Grado en el que las instalaciones, el equipo y las personas forman

parte de la experiencia de servicio.

Capítulo II

Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio

Hoy en día el servicio ha cobrado mucha importancia para las empresas,

donde el servicio depende de la atención al cliente, la calidad del servicio, la

atención al cliente o la satisfacción del cliente.

El puesto está relacionado principalmente con el puesto más que con la

estrategia empresarial, es importante que la alta dirección de las empresas mejore

su comprensión del servicio como puesto para entender el servicio como negocio.

Trabajo auténtico, para construir una visión para las actividades de servicio.

Se debe comenzar por visualizar los principales elementos que debe trabajar y

desarrollar la alta dirección de la empresa.

Diseños e implementación de estrategias de servicios

Cada empresa debe diseñar e implementar estrategias que permitan la

aplicación de los elementos que componen su visión de negocio, y la empresa de

servicios debe ser capaz de aprovechar las oportunidades que le presenta el

mercado, para alcanzar la misma posición y tener una ventaja competitiva frente a

otras empresas que ofrecen similares. servicios.

Las estrategias que genere la organización deben estar encaminadas hacia

diferentes.

Enfoque integral de administración de servicios

La empresa de servicios debe conocer las necesidades y prioridades de sus

clientes, cómo opera la empresa, sus procesos operativos funcionan de manera

óptima y sin defectos, y cómo sus empleados brindan y realizan el servicio en

cuestión.

Componentes de la administración de integral de servicio.

Los elementos estratégicos básicos son cuatro: producto, precio, plaza (o

distribución) y promoción (o comunicación), pero esta está más enfocada a un

producto por un servicio, se considerarán otros factores, vinculándolos

metafóricamente al barco de pago por ocho. Presagios.

Búsqueda de sinergia en la administración de servicios.

La gestión de servicios debe integrar los diversos procesos que realiza una

empresa de servicios para tener éxito como marketing, operaciones y recursos

humanos, y estos tres deben integrarse para lograr el éxito La satisfacción del

cliente, es fundamental entender qué variables estratégicas son. Habilitar el éxito

del servicio y comprender cuáles son las variables que permiten formular una

estrategia competitiva porque, por lo tanto, el servicio tendrá prioridad para

mejorar su atractivo para los clientes y así aumentar las ventas Número de ventas.

Las tres funciones de marketing, operaciones y recursos humanos deben trabajar

juntas para que una empresa satisfaga a sus diversas partes interesadas,

identifique y comprenda las necesidades de los clientes, invierta, retenga a los

clientes y se comprometa con los clientes. Variables como la satisfacción y

fidelización de clientes y empleados.

Tres imperativos de la administración de servicios.

El cambio en la actitud tradicional de la empresa no llegó inmediatamente a

los directivos que se sientan cómodos con las opiniones establecidas. Se

obsesionan fácilmente con sus propias funciones laborales olvidando que todas

las áreas de la empresa deben Trabajar juntos para crear una empresa orientada

al cliente.

• Imperativo de marketing

• Imperativo de las operaciones.

• Imperativo de los recursos humanos

De perdedores a líderes: cuatro niveles de desempeño en el servicio.

Las grandes empresas de servicios reflejan su excelencia en varios aspectos,
como marketing, operaciones (prestación de servicios, fabricación, introducción de
nuevas tecnologías) y recursos humanos donde se considerará la fuerza laboral.

 Empresas de servicios perdedoras.

 Empresas de servicio insignificante.
 Profesionales del servicio.
 Líderes en servicio.

Ascenso en el nivel de desempeño.

Las empresas pueden subir o bajar en la escala de desempeño, una vez que las

personas excelentes están satisfechas e inactivas. Las empresas tienen que

adaptarse a los cambios del mercado o de lo contrario quedarán obsoletas, ya que

no podrán atraer a nuevos clientes exigentes con expectativas diferentes.

En busca del liderazgo en el servicio

Son empresas que se destacan en sus mercados y rubros, gracias al trabajo de la

alta dirección encargada de encaminarlas en la dirección correcta.

Sin embargo, las empresas muchas veces tienen que adaptarse a los cambios y

cambios para lograr mejoras y seguir creciendo, por lo que tienen que seguir

adelante.
Conclusiones

• En su mayoría las empresas brindan y necesitan de los servicios para

poder operar,

• No todos los servicios son iguales, pero comparten características

similares, la identificación de diferentes tipos de servicios ayuda a

examinar la empresa para aplicar las diferentes estrategias que se

aplicaran.

• La gestión de los servicios ha crecido rápidamente en casi todos los

países desarrollados durante las últimas décadas como resultado de su

metamorfosis a una sociedad tecnológica y demandante.

• Es importante escuchar al cliente para desarrollar una mejor estrategia y

actuar ante la orden o falla del servicio, toda esta información la brinda

el alma de la empresa y los clientes.