¿QUÉ ES PROTOCOLO DE SERVICIO?

¿QUÉ ES PROTOCOLO DE
SERVICIO?
Conjunto de reglas de cortesía que se siguen en
las relaciones sociales y que han sido
establecidas por costumbre.
 ¿QUÉ ES PROTOCOLO DE
SERVICIO?
Álvaro Arismendy define:

“Un protocolo de atención es la forma de plasmar, para toda

la organización, el modo de actuar deseado frente al cliente,
buscando unificar los criterios, conceptos, creencias e ideas
diversas que se puedan tener respecto a qué es una buena
atención”.
 FUNCIÓN
Los protocolos de atención al cliente
proporcionan orientación organizacional
sobre cómo manejar los problemas de los
consumidores.
Los protocolos son una herramienta
importante en el diseño
del servicio que se quiere brindar ya
que nos dan las reglas y/o normas para
mejorar la atención al cliente.
 FASES DE PROTOCOLO
• CONTACTO INICIAL: Buenos días, bienvenido
a___
• SINTONÍA: Escuchar activamente al cliente y
escuchar necesidades.
• DESARROLLO: Explicar pasos a seguir y dar
información.
• CONCLUSIÓN: Alguna inquietud adicional?
FASES DE PROTOCOLO
PROTOCOLOS DE ATENCIÓN POR CANALES

• Protocolo de atención personal.

• Protocolo de atención telefónica.
• Clientes externos:
• Clientes internos:
• Protocolo de atención virtual.
• Página web
• Correo electrónico
 PROTOCOLOS DE ATENCIÓN POR CANALES
PÁGINA WEB:

• Disponer de una opción de búsqueda que facilite la ubicación de información dentro del ambiente
virtual.
• La diversidad de idiomas y lenguajes asegura una mayor cobertura, una mejor comprensión y
demuestra el interés organizacional por llegar a todos los clientes y grupos de interés.
• Contar con una opción en la que el cliente pueda interactuar con la organización para dar a conocer sus
quejas, reclamos o sugerencias.

CORREO ELECTRÓNICO:
• Verificar que la información que conforma la solicitud sea suficiente para dar la respuesta, en caso
contrario por ese mismo medio pedir la ampliación de la información.
• Las respuestas deben ser emitidas a través del correo institucional, donde aparezca la firma y el logo de
la organización, con la tipografía en Arial 12, color negro y sin fondo.
• Las respuestas a las solicitudes deben darse en lenguaje puntual, respetando las normas de ortografía.
• Siempre al remitir un mensaje electrónico es necesario revisar que la dirección del destinatario está
correctamente digitada y que el mensaje lleve asunto, con el fin de garantizar la entrega e identificación
del mensaje.
• Al final del mensaje se debe agradecer por comunicarse con nosotros y que en caso de requerir
información adicional con gusto le será suministrada
 Referencia bibliográfica
• José Antonio de Urbina, El Gran Libro del Protocolo, 9na Ed.
• Protocolo de Atención Personal y Telefónica, “Marketing Guinea”
• http://es.slideshare.net/guest147606/protocolo-s-al-cliente
• http://es.slideshare.net/paduecas/tipologa-de-clientes-
protocolo-de-atencin?related=1
• https://prezi.com/co2ieifgelkj/protocolo-de-servicio-al-cliente/