Control de Procesos

CONTROL DE PROCESOS
DIPLOMADO SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD NORMA ISO 9001:2000

LUIS ALBERTO MONTES CARO INGENIERO INDUSTRIAL DIRECTOR DE MEJORAMIENTO CONTINUO CLINICA ZAYMA CONSULTOR SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD NORMA ISO 9001:2000 CONSULTOR SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTA DE CALIDAD EN SALUD
REGLAS
Celulares en silencio o apagados 16 horas de formacin Viernes: 4:00 6:10 PM Clases 6:10 6:30 PM Descanso 6:30 8:00 PM Clases Sabado: 8:00 10:10 AM Clases 10:10 10:30 AM Descanso 10:30 AM 12:00 PM Clases
LUIS ALBERTO MONTES CARO INGENIERO INDUSTRIAL CONSULTOR SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD NORMA ISO 9001:2000 CONSULTOR SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTA DE CALIDAD EN SALUD
OBJETIVOS
Generar las competencias requeridas en el ser-saber-hacer para implementar los controles en los procesos requeridos para la mejora continua en un Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000. Identificar claramente dentro de la Norma ISO 9001:2000 que se debe controlar en los procesos definidos en un Sistema de Gestin de Calidad. Generar competencias para la identificacin y anlisis de indicadores de gestin elemento fundamental para la mejora continua y la toma de decisiones en un Sistema de Gestin de Calidad.
LO QUE NO SE PUEDE MEDIR, LO NO SE PUEDE CONTROLAR; LO QUE NO SE PUEDE CONTROLAR NO SE PUEDE ADMINISTRAR; LO QUE NO SE PUEDE ADMINISTRAR, ES UN CAOS CAOS
CONTENIDO
1. Generalidades Familias Norma ISO 9000:2000 2. Generalidades Norma ISO 9001:2000 3. Gestin por procesos 4. Control de procesos 5. Identificacin de indicadores de gestin 6. La mejora continua en un Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000 7. Anlisis de datos
CONTROL DE PROCESOS CAPITULO 1 GENERALIDADES FAMILIAS NORMA ISO 9000:2000

LA FAMILIA ISO 9000:2000
90 01 IS O
ISO 9000 ISO 19011

ISO 9001. Sistema de gestin de calidad. Requisitos ISO 9004. Sistema de gestin de calidad. Recomendaciones para la mejora del desempeo ISO 9000. Sistema de gestin de calidad. Fundamentos y vocabulario ISO 19011. Directrices para la auditora medioambiental y de la calidad
O SO IIS 04 04 90 90
ISO 9000:2000
Control de la calidad: parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. Calidad: grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con unos requisitos. Gestin de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. Mejora de la calidad: parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Organizacin orientada al cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestin Mejora continua Enfoque basado en datos para la toma de decisin Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Un resultado deseado se logra eficientemente cuando los recursos y las actividades se manejan como un proceso.
ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN

Elemento
Elemento
Elemento Elemento
Elemento
Identificando, entendiendo y manejando un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo especifico contribuye a la eficacia y a la eficiencia
EFICIENCIA
Capacidad de producir al mximo con el mnimo de mximo mnimo los recursos, es decir es el grado de aprovechamiento de los recursos. La eficiencia se enfoca en los recursos.
EFICACIA
Entendemos por eficacia como el nivel de contribucin al cumplimiento de los objetivos de la contribucin empresa, o de un resultado deseado. La eficacia se enfoca en el resultado.
MEJORA CONTINUA
1. Identificacin de productos 2. Identificacin de clientes 3. Identificacin de necesidades y expectativas 4. Traduccin de necesidades y expectativas 5. Construccin de indicadores de resultado 6. Definicin de metas 7. Definicin del mtodo para la produccin o prestacin del servicio 8. Construccin de indicadores de verificacin 9. Implementacin de los procesos 10. Monitoreo y control de procesos 11. Acciones de mejoramiento Descripcin del proceso
P H V A
Estandarizacin de procesos Implementacin Evaluacin de procesos Mejoramiento de procesos
Es la concepcin gerencial bsica concepcin bsica entre el hombre y los procesos y resultados.
que dinamiza la relacin relacin entre los procesos y los
ENFOQUE BASADO EN DATOS PARA LA TOMA DE DECISIN Las decisiones
efectivas se basan en un anlisis lgico e intuitivo de los datos y la informacin.

CONTROL DE PROCESOS CAPITULO 2 GENERALIDADES NORMA ISO 9001:2000

ISO 9001:2000
0 INTRODUCCIN 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN 2 REFERENCIAS NORMATIVAS 3 TRMINOS Y DEFINICIONES 4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 6 GESTIN DE LOS RECURSOS 7 REALIZACIN DEL PRODUCTO 8 MEDICIN ANLISIS Y MEJORA
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA
Responsabilidad Direccin C l i e n t e
R e q u i s i t o s
Gestin Recursos
Medida, anlisis, mejora
S a t i s f a c c i o n
Input
Producto
(y/o servicio)
C l i e n t e
Output
elaboracin
Producto/ Servicio
Fig. 1 Modelo del proceso del Sistema de gestin de la Calidad
4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES
Identificar los procesos necesarios para el SGC Determinar la secuencia e interaccin de los procesos Determinar los mtodos y el criterio para la efectiva operacin y control de los procesos Asegurar la disponibilidad de recursos y la informacin necesaria para apoyar la operacin y el seguimiento de los procesos Medir, realizar seguimiento y analizar los procesos Implementar las acciones necesarias para obtener los resultados previstos y el mejoramiento continuo

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de calidad 4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de registros

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN 4.2.1 Generalidades
Declaraciones documentadas de una poltica de calidad y de objetivos de calidad Un manual de calidad Los procedimientos documentados requeridos por esta Norma Internacional (6) Los documentos necesitados por la organizacin Los registros requeridos por esta Norma Internacional (vase 4.2.4) (19)

Los procedimientos documentados requeridos por esta Norma Internacional:
Numeral 4.2.3: Control de documentos Numeral 4.2.4: Control de registros Numeral 8.2.2: Auditorias internas Numeral 8.3: Control del producto no conforme Numeral 8.5.2: Acciones correctivas Numeral 8.5.3: Acciones preventivas
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 Compromiso de la direccin 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Poltica de calidad 5.4 Planificacin 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la direccin 5.5.3 Comunicacin interna 5.6 Revisin por la direccin 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Informacin para la revisin 5.6.3 Resultados de la revisin
5.4.1 Objetivos de la calidad
5.4.2 Planificacin del SGC
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN 5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN

DESIGNAR UN MIEMBRO QUE Asegure establecimiento, implementacin y mantenimiento de los procesos del SGC Informe a la direccin del desempeo y necesidades de mejora Promueva toma de conciencia de requisitos del cliente
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN

Revisar el SGC a intervalos planificados Evaluar las oportunidades de mejora y la necesidad de cambios, incluyendo poltica y objetivos de calidad Registros de las revisiones
6. GESTIN DE RECURSOS
6.2 Recursos humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo
6.1 Provisin de recursos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin

6.3 INFRAESTRUCTURA
Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para cumplir los requisitos
Incluye: edificios, espacios, servicios asociados; equipos; servicios de apoyo
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

DETERMINAR Y GESTIONAR EL AMBIENTE DE TRABAJO NECESARIO PARA LA CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS DEL PRODUCTO.
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1 Planificacin de la realizacin del producto 7.2 Proceso relacionados con el cliente 7.3 Diseo y desarrollo 7.4 Compras 7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3 Comunicacin con el cliente
7.3.1 Planificacin 7.3.2 Entrada 7.3.3 Resultados 7.3.4 Revisin 7.3.5 Verificacin 7.3.6 Validacin 7.3.7 Control de los cambios
7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Informacin de las compras 7.4.3 Verificacin de los productos comprados
7.5.1 Control 7.5.2 Validacin de los procesos 7.5.3 Identificacin y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservacin del producto
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

DETERMINAR REQUISITOS DEL PRODUCTO Del Cliente Necesarios para el uso Legales y reglamentarios Adicionales de la organizacin
REVISAR REQUISITOS DEL PRODUCTO
Estn definidos Diferencias resueltas Capacidad para cumplirlos Registrar revisiones y acciones Cuando hay cambios se comunican y se documentan
COMUNICACIN CON EL CLIENTE
Comunicar eficazmente: Informacin producto Consultas, contratos, pedidos Retroalimentacin y quejas

7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
Planificacin y Ejecucin bajo condiciones controladas
Informacin de caractersticas del producto Instrucciones Uso equipo apropiado Equipo e implementacin de seguimiento y medicin Actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega
7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Determinar el S y M y los dispositivos necesarios. Establecer procesos que aseguren que el S y M se realiza de manera coherente Asegurar la validez de los resultados del dispositivo.
ASEGURAMIENTO METROLGICO
PATRN INTERNACIONAL (NIST- USA) PATRN NACIONAL (SIC- COLOMBIA) PATRN ACREDITADO (EPM- MEDELLIN.) PATRN SECUNDARIO (DOXA - ICONTEC)
INSTRUMENTOS DE LA ORGANIZACIN
ASEGURAMIENTO METROLGICO
BIPM
NIST
SIC
NRC
CENAM
EPM LABOCAL
TERMOMETRIC DOXA
UNIVALLE VALLEMETRY
ORGANIZACIN
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medicin 8.3 Control del producto no conforme 8.4 Anlisis de datos 8.5 Mejora
8.2.1 Satisfaccin del cliente 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Accin correctiva
8.5.3 Accin preventiva

CONTROL DE PROCESOS
TALLER N 1 CONOCIMIENTOS BSICOS DE LA NORMA ISO 9000:2000 ISO 9001:2000
CONTROL DE PROCESOS
CAPITULO 3 GESTIN POR PROCESOS

MACROPROCESO: Conjunto de procesos mutuamente relacionadas o que interactan, los cuales transforman elementos de entrada en resultados (varios procesos conforman un Macroproceso). PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, los cuales transforman elementos de entrada en resultados.
CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS

PROCESOS GERENCIALES PROCESOS DE LA CADENA DE VALOR PROCESOS DE APOYO

PROCESOS GERENCIALES
Planeacin Gestin Estratgica Mercadeo
Gestin Mejora y Cambio
Gestin Relaciones Exteriores
Gestin Control
Se realizan para brindar direccin a toda la organizacin, establecer su estrategia corporativa y darle un carcter nico y garantizar el logro de los objetivos propuestos

PROCESOS DE LA CADENA DE VALOR
Logstica Produccin interna
Logstica externa
Ventas y Servicio facturacin
Se realizan para satisfacer las necesidades y deseos del Cliente Externo. Estn implicados en la creacin fsica del producto o servicio y su venta y transferencia al comprador. Intervienen en el esquema competitivo de la empresa.

PROCESOS DE APOYO
Gestin RRHH
Gestin Financiera
Gestin Infraestructura Fsica
Gestin Informacin
Gestin Ambiental
Son los que se necesitan para que los Procesos de la Cadena de Valor se realicen.
CONSTRUCCIN DEL MAPA DE PROCESOS

* El Mapa de Procesos es el conjunto estructurado de procesos que se realizan en la Organizacin siguiendo la Cadena de Valor. * Desagrega cada Macroproceso en los procesos y subprocesos que lo constituyen, utilizando el procedimiento de cascada.
MAPA DE PROCESOS
PROCESOS GERENCIALES
C L I E N T E S
Planeacin Estratgica
Mercadeo
Mejora y Cambio
Relaciones Exteriores
Control
PROCESOS DE LA CADENA DE VALOR
Logstica Interna
Produccin
Logstica Externa
Ventas y Facturacin
Servicio
PROCESOS DE APOYO
C L I E N T E S
Gestin del RRHH
Gestin Econmica
Gestin Infraestructura
Gestin Informacin
Gestin Ambiental
PROCESO
CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS
NOMBRE DEL PROCESO: OBJETIVO: ALCANCE : ALCANCE:
OBJETIVO DE UN PROCESO
Es considerado como la funcin principal, la tarea bsica, el propsito o razn mediante la cual un proceso pretende lograr y consolidar su existencia.
CONTROL DE PROCESOS
TALLER N 2 TEORICO PRACTICO CMO CARACTERIZAR UN PROCESO?
TALLER N 2 DIPLOMADO SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD NORMA ISO 9001:2000 UNIVERSIDAD PONTIFICIA BOLIVARIANA NOMBRE DEL PROCESO: _____________________________________________________________________________________________________
OBJETIVO DEL PROCESO: _____________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________
ALCANCE DEL PROCESO: _____________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________
1. OBJETIVO Y ALCANCE DE UN PROCESO

1. Cada grupo de trabajo seleccione un proceso (gerencial, de la cadena de valor o de apoyo). 2. Definan el objetivo del proceso teniendo en cuenta los conceptos dados, iniciando con un verbo en infinitivo y que sea lo mas real y aplicable que pueda. 3. Defina el alcance del proceso, donde se describa claramente desde donde inicia hasta donde termina el proceso, y si es posible, relacionar a que partes interesadas involucra.
PROCESO
CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS
E
ENTRADA:
P
PRODUCTO:
ACTIVIDAD DE CONTROL PROVEEDOR: CLIENTE:
PROVEEDOR
Es la organizacin, proceso o persona interna o externa que proporciona las entradas requeridas por el proceso para transformarlas en el producto solicitado por el cliente.
ENTRADA
Son los insumos y materias primas que se requieren por el proceso para transformarlos en salidas (productos), como insumos pueden identificarse tambin los productos de otros procesos.
PRODUCTOS O SALIDA
Son los productos que ha generado el proceso con el propsito de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Usualmente las salidas de un proceso se convierten en las entradas de otros procesos.
CLIENTE
Es la organizacin, proceso o persona que recibe el producto generado por un proceso.

PROVEEDOR
ENTRADA
ACTIVIDAD DE CONTROL
SALIDA
CLIENTE
2. PROVEEDOR, ENTRADA, SALIDA Y CLIENTE

1. Defina todos los proveedores que tiene el proceso seleccionado. 2. Describa la entrada asociada a cada uno de los proveedores definidos. 3. Describa la salida y el cliente asociado a cada una de las entradas descritas. 4. Revise todos los clientes para ver si no escapa ninguno; si existe algn cliente diferente describa en la caracterizacin de adelante hacia atrs (cliente salida entrada proveedor) 5. Asocie los elementos comunes
Son las tareas o mediciones realizadas para controlar todas las variables crticas del proceso, asociadas a la entrada, para asegurar que se est haciendo lo que genera valor agregado para la satisfaccin del cliente.
PROVEEDOR
ENTRADA
SALIDA
CLIENTE
3. ACTIVIDADES DE CONTROL 1. Por cada una de las filas estructuradas en la actividad anterior defina las actividades o mediciones necesarias para controlar las variables criticas del proceso, en pro de lograr las satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente.
INFORMACIN COMPLEMENTARIA EN UNA CARACTERIZACIN 1. Recursos: que el proceso requiere para ejecutar sus actividades. 2. Requisitos de la Norma ISO 9001:2000: aqu se relacionan los numerales que se aseguran en el proceso. 3. Requisitos legales o complementarios: se relacionan todo el ordenamiento jurdico que se asegura en el proceso, sea Nacional, Departamental, Local o propios de la Organizacin.
INFORMACIN COMPLEMENTARIA EN UNA CARACTERIZACIN
4. Documentacin relacionada: se describen los procedimientos, instructivos y/o protocolos que hacen parte del proceso. Tambin se pueden relacionar los de otros procesos que tienen incidencia en las actividades de este. 5. Indicadores de gestin: se expresan los indicadores que medirn el alcance del objetivo del proceso.
RECURSOS
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000
REQUISITOS LEGALES O COMPLEMENTARIOS
DOCUMENTACIN RELACIONADA
INDICADORES DE GESTIN
4. INFORMACIN COMPLEMENTARIA
1.Consignar la informacin complementaria asociada al proceso que estn trabajando.

CONTROL DE PROCESOS
CAPITULO 4 CONTROL DE PROCESOS

El control es un paso necesario para lograr el mejoramiento del proceso y sus resultados. El control no es sobre las personas. Si el proceso es necesario y claro, y las personas que intervienen en l lo conocen, saben cmo l cmo deben trabajar y cul es su objetivo, el control cul no debe ser sobre ellas sino sobre el proceso y sus aspectos que lo conforman (objetivos, elementos, resultados y procedimientos)
CONTROL DE PROCESOS DEFINICIN
El control implica la medicin de lo logrado en relacin con lo previsto, as como la deteccin y correccin de las desviaciones, para asegurar el logro de las metas y objetivos propuestos.
En un SGC Norma ISO 9001:2000, se dice: Que desde el gerente hasta los supervisores, tienen como funcin principal asegurarse que lo que se hace es lo que se pens hacer, y que dicho control tiene como fin adicional sealar nuestras debilidades y errores, con el fin de rectificarlos e impedir que se produzcan nuevamente
VERIFICACIN VERIFICACIN REQUISITOS (Medicin) REQUISITOS (Medicin) PROCESO PROCESO MEJORADO MEJORADO INCREMENTO EN LA INCREMENTO EN LA SATISFACCIN DEL SATISFACCIN DEL CLIENTE (Medicin) CLIENTE (Medicin)
EL CONTROL SIGUE UN PROCESO LGICO Y SECUENCIAL

Qu hay que controlar y por qu? Dnde hay que controlar? Quin va a controlar? Cmo se ha de ejercer el control? Cmo se va a comparar el resultado del control con la actividad o procesos controlados? 6. Para qu servirn los resultados de la comparacin?
1. 2. 3. 4. 5.
Qu hay que controlar y por qu?

La caracterstica o actividad a controlar dentro de un proceso debe ser importante y meritoria de ser controlada
Cules son los objetivos a alcanzar? Qu est sucediendo actualmente?
Se est logrando el objetivo? En qu medida? En qu tiempo? Con qu costo? Son precarios? Los resultados obtenidos son poco convenientes?
LAS CARACTERSTICAS DE LA ACTIVIDAD QUE SE PRETENDE CONTROLAR Y MEDIR PUEDEN SER:
Fsicas o cantidades mensurables y cuantitativas no expresadas en valores monetarios, como por ejemplo el concepto de productividad: toneladas de basura recogidas y dispuestas adecuadamente; cantidad de oficios (documentos) tramitados por un miembros; nmero de licencias expedidas en un perodo, etc.
Gasto o costo que mide el valor monetario de la actividad o funcionamiento, como por ejemplo sueldos, prestaciones, costo de reparaciones, costo de papelera utilizada, etc.
Capital o inversin necesaria para poner en funcionamiento el servicio o para mantenerlo. El clculo se obtiene de la relacin entre los activos totales frente a la inversin de capital requerido o con base en la recuperacin del mismo.
Dnde hay que controlar? Quin va a controlar? Cmo ejercer el control?
Lo decide el Jefe, Director Gerente de la organizacin
Los responsables de las actividades donde hay que controlar
Seleccionar el mtodo de medicin mas adecuado
CMO SE VA A COMPARAR EL RESULTADO DEL CONTROL CON LA ACTIVIDAD O PROCESOS CONTROLADOS?
Los pasos anteriormente sealados habrn generado informacin suficiente para adelantar la comparacin entre lo que se ha hecho y lo que se espera hacer
CLASES DE CONTROL
1. DE ACUERDO CON LA MATERIA TRATADA, EL CONTROL SE PUEDE EJERCER SOBRE: El personal, que es un asunto que compete a los responsables de la administracin de recursos humanos. Los recursos econmicos de la organizacin, cuya manifestacin ms notable es la auditora financiera. Los materiales, a saber: los sistemas de compras, adquisiciones, almacenamiento, suministro y consumos. El trabajo, o sea el resultado de las actividades administrativas.
CLASES DE CONTROL
2. De acuerdo con el momento en que se realiza, el control puede ser: Simultneo, esto es, durante la ejecucin de la actividad o el proceso. Sucesivo, o posterior a la ejecucin. Es el verdadero control.
CLASES DE CONTROL
3. De acuerdo con la frecuencia, el control puede ser: Continuo o permanente, sobre una o varias actividades. Discontinuo o intermitente. 4. De acuerdo con el agente que lo realiza, el control puede ser: Interno, realizado por las mismas unidades orgnicas donde se desarrolla el evento o actividad. Externo o realizado por miembros ajenos a la dependencia responsable por la actividad o proceso.
REQUISITOS DEL CONTROL El control slo debe abarcar lo indispensable
Con el propsito de no crear resistencia indebida respecto a este importante instrumento administrativo; si se conocen con exactitud los objetivos de las actividades o procesos bajo control, y se han sealado stos con claridad, no habr lugar a examinar y valorar detalles que poco o nada contribuyen a un control eficaz.
REQUISITOS DEL CONTROL El control debe ser manifiesto
Lo que implica que las personas deben saber con claridad qu, por qu, cundo, dnde y como se ejerce el control: los controles inadvertidos o secretos, o carentes de criterios slidos, inspiran una gran desconfianza y resistencia.
CONTROL DE PROCESOS TALLER N 3 DISEAR CONTROLES DE PROCESO

CMO SE HA DE EJERCER EL CONTROL?
ELEMENTO DE COMPARACIN
CONTROL DE PROCESOS CAPITULO 5 IDENTIFICACIN DE INDICADORES DE GESTIN

ENFOQUE
SISTEMA
PROCESO CLAVE
VALOR AGREGADO
En los procesos existen actividades que le agregan valor al producto y otras actividades que agregan costo al producto. Transformacin de materiales Agregan Valor Procesos tecnolgicos El servicio Administracin de Recursos Humanos Infraestructura Informacin Financieros
Agregan Costo
VALOR AGREGADO
VALOR La diferencia entre los beneficios y los costos percibidos por el cliente al usar un producto o servicio.
VALOR AGREGADO
APLICACIN DE LA CADENA DE VALOR
El entorno actual es de alta competitividad para la supervivencia de las empresas.
EMPRESA VS. COMPETENCIA
VENTAJA COMPETITIVA
COSTOS
DIFERENCIACIN
ENFOQUE
SISTEMA
FACTORES CLAVES DE XITO
PROCESO CLAVE

En todo proceso existen unos aspectos sobre los cuales hay que obtener resultados positivos si se quiere tener xito.

Sobre estos factores la organizacin puede ejercer influencia.
CARACTERSTICAS DE LOS FACTORES
Los factores claves de xito responden a Qu es lo que hay que medir? Controlables Definen una opcin concreta = medibles Mantenerse en el tiempo
Proceso
rea clave
Factores claves Satisfaccin Fidelidad
Clientes Renovacin clientes Calidad servicio COMERCIAL Distribucin Eficiencia red ventas Adecuacin red ventas Estructura de cartera
Posicin sector Mercado Cuota de participacin
Anlisis mercado
Evaluacin futura
Proceso Proceso
rea clave rea clave
Factores claves Factores claves Utilizacin capacidad instalada
Capacidad Nivel produccin Relacin produc/dad
Nivel inventario PRODUCCIN O PRODUCCI PRESTACIN DEL PRESTACI SERVICIO Inventarios Rotacin Inventario Valor Inventario
Nivel de defectuosos Calidad Calidad de materias primas Evaluacin del cliente
Proceso
Factores claves rea clave Inventarios de seguridad Pedidos y plazos
Cumplimiento de plazos
Velocidad de demanda
Calidad Proveedores
COMPRAS
Calidad Calidad Insumos Recepcin
Productividad hombre Personal Estructura Ambiente trabajo
Proceso
rea clave
Factores claves Nivel de especializacin
Composicin nmina Estabilidad laboral Nivel de cargos
Nivel de motivacin RECURSOS HUMANOS Ambiente de trabajo Nivel de ausentismo Nivel de accidentalidad
Nivel de estabilidad laboral Formacin Niveles de formacin Nivel de asistencia
INDICADOR
Los indicadores responden a
Con qu vamos a medir?

Es una expresin que muestra en cantidad, el estado o comportamiento de las variables del proceso o las caractersticas del producto.
CONSTRUCCIN DE UN INDICADOR
NOMBRE OBJETIVO FORMULA DE CALCULO UNIDAD DE MEDICIN LNEA BASE META FUENTE DE LOS DATOS
Numerador: Denominador:
Recepcin o Captura:
RESPONSABLES
Anlisis:
PERIODICIDAD
Nombre: Se refiere a la designacin de la variable del proceso, Factor clave de xito, o a la caracterstica del producto. Objetivo: Es el uso que se espera dar a la informacin obtenida. Es el Para qu. expresar en trminos de: maximizar, minimizar, eliminar, mejorar, mantener. Se debe
Formula de calculo: Construccin matemtica y lgica que relaciona variables para la obtencin del resultado requerido. Unidad de medicin: Medida del indicador. Ejemplo: porcentual, minutos por persona, etc. Lnea base: Medida tomada como piso para determinar la meta a alcanzar en el indicador
Meta:
Es el propsito, finalidad o anhelo que se desea alcanzar en la medida del indicador. Fuente de los datos: Esta se desagrega por numerador y denominador, cuando no es una fraccin, se explica solo el numerador. Se redacta la informacin a tener en cuenta para alimentar la formula y/o el formato, software o instrumento de donde se toma la informacin. Unidad de medicin: Medida del indicador. Ejemplo: porcentual, minutos por persona, etc. Responsables: Este espacio se desagrega en recepcin o captura y anlisis; el primero hace referencia al cargo responsable de recopilar la informacin que alimenta el indicador; y el segundo es el responsable de realizar el anlisis de los resultados del indicador para tomar decisiones de manera oportuna, de tal forma que se alcancen los objetivos planificados. Periodicidad: Se refiere a la frecuencia con que se deben realizar las mediciones, de tal manera que permita una toma de decisiones oportuna.
NOMBRE OBJETIVO FORMULA DE CALCULO UNIDAD DE MEDICIN LNEA BASE META FUENTE DE LOS DATOS RESPONSABLES PERIODICIDAD Tasa de satisfaccin Establecer el grado de satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes Numero de clientes que se consideran satisfechos Numero total de clientes encuestados Porcentual 85.37% >=90% Numerador: encuesta de satisfaccin Denominador: encuesta de satisfaccin Recepcin o Captura: Jefe de mercadeo Anlisis: Comit de calidad Mensual X 100
TIPOS DE INDICADORES
RESULTADO Dice qu obtuve, pero no dice cmo lo obtuve. GESTIN Dice cmo ha sido la evolucin hasta el resultado y qu tendencia presenta frente la meta propuesta, es decir representa la dinmica P/H/V/A.
xx
TIPOS DE INDICADORES
EFICIENCIA: Es optimizar la utilizacin de los recursos disponibles para la consecucin de un logro. EFICACIA: Es lograr los resultados propuestos para cumplir con una misin. Su expresin matemtica es absoluta y cualitativa, es decir, se cumple o no se cumple con los resultados propuestos.
xx
CONTROL DE PROCESOS TALLER N 4 CONSTRUCCIN DE INDICADORES DE GESTIN

CONTROL DE PROCESOS
CAPITULO 6 LA MEJORA CONTINUA EN UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ISO 9001:2000
8.5.1 MEJORA CONTINUA

La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad mediante el uso de: 1. La poltica de calidad 2. Los objetivos de calidad 3. Los resultados de las auditorias 4. El anlisis de datos 5. Las acciones correctivas y preventivas 6. Revisin por la direccin
1. POLITICA DE CALIDAD
Socializando su contenido y alcance constantemente Midiendo a travs de indicadores sus puntos mas importantes Fomentar una cultura de autocontrol en el personal teniendo en cuenta los lineamientos de la poltica Que sea realmente punto de partida para la definicin de los objetivos de los procesos Midiendo peridicamente su entendimiento y aplicacin en el personal
2. OBJETIVOS DE CALIDAD
Socializando su contenido y alcance constantemente Medirlos a travs de indicadores, analizarlos en compaa de la alta direccin para identificar nuevas mejoras Generando planes de mejora cuando su comportamiento no es el esperado en comparacin con las metas definidas Cuando estn controlados desagregar los indicadores que los miden para identificar nuevos puntos de mejora Midiendo peridicamente su entendimiento y aplicacin en los procesos responsables de su logro y/o alcance
3. LOS RESULTADOS DE LAS AUDITORIAS

Fortalezas Oportunidades de mejora Acciones Correctivas Acciones Preventivas
RESULTADOS DE LA AUDITORIA
PLAN DE MEJORA
QUE QUIEN COMO DONDE CUANDO
PLANEAR
ACTUAR
LUIS ALBERTO MONTES CARO INGENIERO INDUSTRIAL CONSULTOR SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD NORMA ISO 9001:2000 VERIFICAR CONSULTOR SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTA DE CALIDAD EN SALUD
HACER
6. REVISIN POR LA DIRECCIN

Analizando el desempeo de los procesos y la conformidad del producto mediante los indicadores de gestin Asignado los recursos y las responsabilidades requeridas para el cierre de las ACYP Tomando decisiones para la mejora del producto o servicio en pro de la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes Asignado los recursos y las responsabilidades requeridas para el cumplimiento de los planes de mejora Generando compromisos gerenciales en los procesos que aporten valor al mejoramiento continuo
ANLISIS DE LOS INDICADORES

PROCESO LDER NOMBRE DEL INDICADOR PERIODO QUE COMPRENDE EL REPORTE
ACTIVIDADES REALIZADAS
ANLISIS DE RESULTADOS
PROPUESTA DEL NUEVO PLAN
COMPROMISOS GERENCIALES
QUE QUIEN COMO DONDE CUANDO
PLANEAR
ACTUAR
LUIS ALBERTO MONTES CARO INGENIERO INDUSTRIAL CONSULTOR SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD NORMA ISO 9001:2000 VERIFICAR CONSULTOR SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTA DE CALIDAD EN SALUD
HACER
CONTROL DE PROCESOS
CAPITULO 7 ANLISIS DE DATOS

HERRAMIENTAS PARA ANLISIS DE DATOS

- Estratificacin - Hoja de verificacin - La teora de los tres porque - Diagrama de correlacin - Histograma - Carta de control - Diagrama causa efecto - Grafico de Pareto

HERRAMIENTA ESTRATIFICACIN QU ES? Diferentes maneras de agrupar los mismos datos PARA QU SIRVE? Para posibilitar una mejor evaluacin de la situacin, identificando el principal problema
Cuando se utiliza: Cuando se requiere recoger datos agrupados para tomar decisiones. Reglas bsicas: Elaborar el formato estableciendo los estratos o categoras Recoger los datos Analizar los datos y concluir segn las tendencias de los datos.

HERRAMIENTA HOJA DE VERIFICACIN QU ES? Planilla para la recoleccin de datos PARA QU SIRVE? Para facilitar la recoleccin de datos concernientes a un determinado problema
Cuando se utiliza: Cuando se requiere verificar la existencia o la conformidad de una situacin. Reglas bsicas: Elaborar la lista de verificacion con los tems necesarios para solucionar los problemas.

HERRAMIENTA GRAFICO DE PARETO QU ES? Diagrama de barras que ordena los casos de mayor a menor PARA QU SIRVE? Para jerarquizar el ataque a los problemas
Cuando se utiliza: Cuando los datos pueden clasificarse en categoras. El Rango de cada categora es significativo. Reglas bsicas: Seleccionar las categoras de los datos, frecuencia acumulada, porcentaje y porcentaje acumulado. Graficar las barras y el grafico en lnea. Concluir sobre pocos vitales y los muchos triviales.

HERRAMIENTA DIAGRAMA CAUSA EFECTO QU ES? Diagrama que expresa, de modo simple y fcil, la serie de causas de un efecto PARA QU SIRVE? Para investigar de forma sinrgica, las causas de un problema
Cuando se utiliza: Cuando se requiere organizar grandes cantidades de informacin sobre el problema y determinar exactamente las posibles causas. Reglas bsicas: Equipo de trabajo competente Seleccionar las categoras de anlisis (Maquinaria, Mano de Obra, Mtodo, Materiales y Medio Ambiente) y utilizar la tcnica de los 3 por qu, ubicando el resultado en las categoras. Priorizar y seleccionar la causa raiz.
LA TEORIA DE LOS TRES POR QU 1 POR QU 2 POR QU

Proveedor Material Especificacin Maquinas Informacin Mtodos Mano de obra No sabe Entrenamiento No puede Seguridad No quiere Reconocimiento
3 POR QU
PROBLEMA

HERRAMIENTA DIAGRAMA DE CORRELACIN QU ES? Grafico cartesiano que representa la relacin entre variables PARA QU SIRVE? Para determinar la existencia de la relacin entre variables
Cuando se utiliza: Cuando se requiere establecer fuerza de asociacin entre una causa y un efecto. Verificar si es la causa raz. Reglas bsicas: Seleccionar las variables, pintarlas en ejes cartesianos, pintar los puntos, calcular la correlacin, interpretar.

HERRAMIENTA HISTOGRAMA QU ES? Diagrama de barras que representa la distribucin de frecuencias de una poblacin PARA QU SIRVE? Para verificar el comportamiento de un proceso con relacin a la especificacin
Cuando se utiliza: Al hacer seguimiento del desempeo actual de un proceso, al seleccionar el siguiente producto / servicio a mejorar, al verificar la eficacia de las acciones sobre un proceso, cuando se necesita conocer la variabilidad de un proceso. Reglas bsicas: Buscar mximo y mnimo de los datos, calcular el rango, hallar limite inferior y superior, determinar la amplitud de los intervalos, obtener la frecuencia, construir grficamente el histograma, analizar

HERRAMIENTA CARTA DE CONTROL QU ES? Grafico con limites de control que permiten el monitoreo de los procesos PARA QU SIRVE? para identificar la aparicin de variaciones en los procesos
Cuando se utiliza: Para tener lnea base y llevar a cabo mejoras en los procesos, para saber como se comporta el proceso, para enfocar los cambios importantes del proceso, analizar los efectos de un cambio realizado en un proceso. Reglas bsicas: Definir qu se va a medir, establecer periodicidad del muestreo, trazar los ejes y los limites de la variable, pintar los datos, interpretar el comportamiento.
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Los profesionales de ASESORIA & CONSULTORIA, constituyen el mejor respaldo que avala el compromiso de nuestra empresa, los cuales darn aplicacin a una amplia variedad de tareas establecidas con el propsito de disear, construir, establecer y mantener los sistemas administrativos y asistenciales de su organizacin
LUIS ALBERTO MONTES CARO Ingeniero Industrial Consultor en el SOGC en Salud LUIS ALBERTO MONTES CARO Celular: 3103665312 INGENIERO INDUSTRIAL CONSULTOR SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD NORMA ISO 9001:2000 CONSULTOR SISTEMA OBLIGATORIO DE luis.montes@clinicazayma.orgServicio* EN SALUD *Gestin y Calidad a su GARANTA DE CALIDAD

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DIPLOMADO SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD NORMA ISO 9001:2000

CONTROL DE PROCESOS CAPITULO 1 GENERALIDADES FAMILIAS NORMA ISO 9000:2000

LA FAMILIA ISO 9000:2000

ISO 9000 ISO 19011

PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN

Estandarizacin de procesos Implementacin Evaluacin de procesos Mejoramiento de procesos

que dinamiza la relacin relacin entre los procesos y los

ENFOQUE BASADO EN DATOS PARA LA TOMA DE DECISIN Las decisiones

efectivas se basan en un anlisis lgico e intuitivo de los datos y la informacin.

CONTROL DE PROCESOS CAPITULO 2 GENERALIDADES NORMA ISO 9001:2000

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA

Medida, anlisis, mejora

Fig. 1 Modelo del proceso del Sistema de gestin de la Calidad

4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

5.4.1 Objetivos de la calidad

5.4.2 Planificacin del SGC

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN 5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN

5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN

6.1 Provisin de recursos

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin

Incluye: edificios, espacios, servicios asociados; equipos; servicios de apoyo

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

REVISAR REQUISITOS DEL PRODUCTO

COMUNICACIN CON EL CLIENTE

Comunicar eficazmente: Informacin producto Consultas, contratos, pedidos Retroalimentacin y quejas

7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

Planificacin y Ejecucin bajo condiciones controladas

7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.5.1 Mejora continua

8.5.2 Accin correctiva

8.5.3 Accin preventiva

CAPITULO 3 GESTIN POR PROCESOS

CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS

CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS

Planeacin Gestin Estratgica Mercadeo

Gestin Mejora y Cambio

Gestin Relaciones Exteriores

CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS

Logstica Produccin interna

Ventas y Servicio facturacin

CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS

Gestin Infraestructura Fsica

CONSTRUCCIN DEL MAPA DE PROCESOS

PROCESOS DE LA CADENA DE VALOR

Gestin del RRHH

1. OBJETIVO Y ALCANCE DE UN PROCESO

ACTIVIDAD DE CONTROL PROVEEDOR: CLIENTE:

Es la organizacin, proceso o persona que recibe el producto generado por un proceso.

2. PROVEEDOR, ENTRADA, SALIDA Y CLIENTE

INFORMACIN COMPLEMENTARIA EN UNA CARACTERIZACIN

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000

REQUISITOS LEGALES O COMPLEMENTARIOS

1.Consignar la informacin complementaria asociada al proceso que estn trabajando.

CAPITULO 4 CONTROL DE PROCESOS

CONTROL DE PROCESOS DEFINICIN

EL CONTROL SIGUE UN PROCESO LGICO Y SECUENCIAL