ESTUDIO DE CASO AA2

Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados

en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre
otros. El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda., con angustia le informa
que en el último trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose
un caso particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta
establecida. Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han
aumentado y hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.
Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:
1. Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar
la situación?
a. Estadística de las ventas del año vigente
b. Resultados de encuestas de satisfacción del cliente del año vigente
c. Resultados y tendencias de las Salidas No Conformes del semestre
d. Resultados y tendencias de las Quejas y Reclamos del semestre
2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y
medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto
terminado?. En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la
fórmula de medición de los mismos.
a. Inspección de calidad a todo el proceso productivo en sus diferentes
etapas, mediante lista de chequeo.
b. Seguimiento a las actividades de las acciones correctivas, resultado de las
No Conformidades expresadas por los clientes.
c. Seguimiento al tratamiento de las causas de las PQR, causas de Salidas
No conforme, causas de devoluciones.
d. Indicadores de Efectividad en Salidas No Conformes:
Salidas no conformes con tratamiento efectivo (cerradas) / No conformes
documentadas * 100
Salidas no conformes con acción correctiva / Salidas No conformes
documentadas * 100
Tasa de Satisfacción del Cliente = Total clientes con satisfacción >= 85% /
Total clientes encuestados * 100

3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos.
Encuesta de Satisfacción – Electrónica (Formulario en Drive)
1. Cuánto tiempo lleva comprando los productos de Cerámicas Ltda.?
 De uno a seis meses
 De seis meses a un año
 Entre un año y tres años
 Más de tres años

2. Por favor indíquenos su grado de satisfacción general con el

producto/servicio de la empresa, donde en una escala de 1 a 5, 1 es
completamente insatisfecho y 5 es completamente satisfecho:

1 2 3 4 5

3. En comparación con otras alternativas del mercado que ofrecen los mismos
productos, estos son:

 Mucho peores
 Peores
 Iguales o similares a otras empresas del sector
 Mejores
 Mucho Mejores

4. Por favor valore de 1 a 5 (donde 1 es bajo y 5 es excelente) el servicio

postventa.
1 2 3 4 5

5. Por favor valore de 1 a 5 (donde 1 es bajo y 5 es excelente) el cumplimiento

de la mercancía entregada comparando entre lo pedido y lo recibido.
1 2 3 4 5

6. Por favor valore de 1 a 5 (donde 1 es bajo y 5 es excelente) el Servicio al

Cliente por parte de nuestros directivos y colaboradores.
1 2 3 4 5

7. Por favor valore de 1 a 5 (donde 1 es bajo y 5 es excelente): El producto

que recibe de Cerámicas Ltda.es de calidad?
8. Por favor aportar sugerencias para mejorar su percepción acerca del
Producto/Servicio?