CRECERH- Coaching: Herramienta de Liderazgo 

                                                 

Ejercicio de Aplicación

Recuerde el desempeño reciente de algunos de sus colaboradores.

Anote algunas ideas sobre cómo usted comunicará su retroalimentación a ese empleado
usando la hoja de trabajo que sigue:

Retroalimentación para el empleado (nombre): .............................................................

¿Cuáles son los hechos de la situación?

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¿Qué comportamiento específico fue exhibido?

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¿Cuál fue el impacto de ese comportamiento?

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Material didáctico

Guión de Representación de Roles- diálogos: Escena 1

Empleado (E): Jefe, tengo un problema.

Gerente (G): ¿Qué pasa? Dime.
E: Tengo un problema al asignar trabajos a la Mirna en mi
equipo.
G: Mirna ¿es la que ha sido transferida del local de Aeropuerto?
E: Exactamente.
G: Creo que es porque usted es más joven que ella, por eso ella
no le escucha. Muy bien, anote por favor los trabajos que usted
quiere asignarle y luego pásame un correo electrónico. Hablaré
con ella.
E: Sí, pero…
G: ¿Qué? Solamente hazlo. Voy camino a una reunión.
E: Sí, gracias.

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Material Didáctico

Escenarios

Caso 1 (el que da la retroalimentación)

Usted es el encargado de Turno de Malena, en la sucursal X. Usted nota que Malena se

ha estado comportando de forma inusual durante sus interacciones con los clientes. Ella
es generalmente muy entusiasta en solucionar las quejas del cliente. Sin embargo, ella
parece a veces insensible a las preocupaciones de los clientes, en algunas ocasiones
intenta evitar solucionar sus problemas. Algunas veces, los clientes han venido donde
usted porque estuvieron insatisfechos con el servicio de Malena.

Debido a que su empresa compite principalmente con base en el servicio de atención al

cliente, usted ve la inmediata necesidad de corregir el comportamiento de Malena.

Usted decide ver a Malena para darle sus comentarios.

Caso 1 (receptor de la retroalimentación - Malena)

Usted es una barista de la Sucursal X, dentro de su responsabilidad de servicio de

atención al cliente, debe recibir las quejas de los clientes cuando encuentran cualquier
problema al consumir los productos de su empresa que usted hace diariamente.

Recientemente, usted ha comenzado a sentir que los clientes se están haciendo cada
vez más difíciles. Usted intenta siempre satisfacerlos, pero se siente, a veces,
indefensa. Esta sensación ha comenzado a afectar su desempeño y fue observada en
su valoración de desempeño.

Su encargado de turno le ha pedido reunirse con usted para discutir el tema esta
mañana.
Caso 2 (el que da la retroalimentación)

La semana pasada, usted delegó a Elsa una tarea que ella no suele hacer y ella terminó
el trabajo perfectamente. Usted sabe que ella gastó considerable tiempo y esfuerzo y
superó una variedad de obstáculos. Por lo tanto, usted se va a encontrar con Elsa para
darle retroalimentación.

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Caso 2 (el que recibe la retroalimentación - Elsa)

La semana pasada, su encargada de turno le asignó una tarea muy desafiante, y usted
hizo su mejor esfuerzo para terminarlo. Su encargada le pide que se reúna con élla para
discutir su trabajo sobre esta tarea.

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Caso 3 (el que da la retroalimentación)

Juana es una miembro muy competente de su equipo. Tiene grandes habilidades para
realizar de forma rápida los productos que se le pidan y está muy bien informada y
conoce muy bien todo el catálogo de productos de café. Élla termina generalmente sus
tareas fácilmente, pero encuentra problemas cuando se le pide trabajar con otras
compañeras.

Otros miembros del equipo dicen que Juana es presumida, que mira con desprecio a los
demás y que presiona sus propias ideas a costa de los demás. Juana cree que los otros
miembros del equipo carecen de conocimiento y habilidades y que ella tiene que
corregir a menudo su trabajo.

A usted la llaman a menudo a mediar los conflictos en los cuales Juana está implicada y
esto ha comenzado a tomar una cantidad significativa de su tiempo.

Usted ha quedado en reunirse con Juana para discutir el asunto.

Caso 3 (el que recibe la retroalimentación - Juana)

Usted tiene a menudo problemas al trabajar con otros en el equipo. Usted se siente
incómoda aceptando sus ideas y piensa que el trabajo con ellos es generalmente una
pérdida de tiempo. Usted considera que trabajar solo es muchas veces mejor que
trabajar como parte de un equipo, y ve sus últimos logros como prueba que éste es el
caso.

Su encargada de turno la vera hoy para darle su retroalimentación en relación a su

manera de trabajo con su equipo.

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