Informe AMEC 2021 VF

cc
CX en México
Informe Anual de Madurez
Marzo 2022
Colaborador técnico:
Contenido
Bienvenida..................................................................................................................................3
Objetivo.......................................................................................................................................4
Metodología y perfil de la muestra...........................................................................................5
Panorama de CX en México......................................................................................................7
Metodología EDIE.......................................................................................................................10
Dimensión Estrategia.................................................................................................................11
Dimensión Diseño......................................................................................................................14
Dimensión Implantación............................................................................................................18
Dimensión Evaluación...............................................................................................................20
Catalizador Digitalización..........................................................................................................22
Catalizador Innovación..............................................................................................................25
Conclusiones..............................................................................................................................27
Informe Anual de Madurez CX 2021 - AMEC
Bienvenida.
Para la Asociación Mexicana de Experiencia de Cliente “AMEC”
2021 fue un año lleno de retos todos ellos dirigidos a nuestra
misión de agrupar instituciones, empresas y profesionales de todas
las industrias, para desarrollar, difundir y promover el concepto de
experiencia de cliente como estrategia para la mejora de la
competitividad de las empresas mexicanas y en la búsqueda de
lograr este impacto en la industria, lanzamos el 1er informe anual de
madurez de CX en México.
Colaboración realizada con Clientship consultora de experiencia

del cliente con sede en México y uno de nuestros socios
fundadores, invitando a todos los expertos responsables de la
experiencia del cliente a compartirnos su panorama y los retos a
los que cada una de sus industrias se enfrentan con la incursión
del CX en sus ADN, capturando las grandes oportunidades de
crecimiento para el 2022.
En este primer informe sobre el grado de madurez acerca de la

definición e implementación de estrategias de CX en las
compañías de nuestro México y precisamente con el contexto de la
situación actual de complejidad e incertidumbre con nuestros
clientes, el conocer el impacto que la experiencia del cliente trae
consigo en las compañías de México sirve de palanca para que
los responsables del CX logren proyectar los beneficios que AMEC
brinda través de la metodología EDIE basada 100% en el cliente.
David Arconada
Presidente de AMEC
3
Objetivo.
La realización del 1er informe anual de madurez de CX en México,
tiene como objetivo principal proporcionar a todos los expertos en
el campo de la experiencia del cliente el contexto actual de como
diversas industrias de la región están implementando las
estrategias de “CX” con el fin de obtener información enriquecedora
para su negocio y estrategia de desarrollo y mejora continua.
Es importante destacar que las “Estrategias de CX”, sirven para
gestionar la experiencia del cliente, partiendo de una estrategia
sólida, un diagnóstico detallado dirigido a una situación real. El
objetivo principal de este informe es ofrecer una metodología única
para cumplir y superar lo que el cliente espera de la marca, así
como brindar atención de manera proactiva y solucionar problemas
con eficiencia.
La Asociación Mexicana de Experiencia del cliente AMEC, busca
potencializar la cultura de experiencia del cliente y reforzar los
conocimientos fundamentales de la práctica, aplicando la
metodología “EDIE” la cual brinda una línea rectora que ayuda a
implementar de manera efectiva el CX en las empresas.
4
Metodología y
Perfil de la muestra.
Para la elaboración de este informe se realizó el

oportuno levantamiento e investigación,
recopilando información de los principales
líderes de CX en México, logrando dar un
contexto actual del CX a través de su
experiencia en diversas compañías y sectores,
teniendo como línea rectora los fundamentos de
la metodología EDIE.
Durante un periodo de 3 meses, se implementó el

ejercicio de recopilación de información cualitativa y
cuantitativa que empleó dos metodologías, por un lado,
el método de entrevistas directas con un promedio de 5
preguntas, y como segundo método 450 encuestas de
opinión estandarizadas con un cuestionario online
compuesto por 41 preguntas, ambas metodologías
dirigidas a expertos y líderes en México de las áreas
encargadas de experiencia del cliente en empresas
mexicanas o transnacionales con sede en el país.
5
Números de Porcentaje de
Puesto
encuestados encuestados
Nivel ejecutivo 34 8.50 %
Director 30 7.50 %
Socio- Propietario 295 73.75 %
Presidente- CEO 35 8.75%
Alta Dirección 6 1.50 %
400 100 %
En la tabla de lado superior se muestra el número total de

participantes de la muestra.
El informe conto con la participación de importantes

empresas de diversos sectores e industrias, logrando tener
una muestra diversa de participantes.
6
Panorama de
CX en México.
La experiencia del cliente es una vertiente que actualmente está en
proceso de crecimiento y desarrollo en todo el mundo, después de años de
gran progreso en países de la Unión Europea, Estados Unidos y Canadá;
La estrategia de la experiencia
obtuvimos como dato que el 51% de empresas que participaron en nuestro
del cliente está enfocada al
estudio son organizaciones con filial en México de un grupo
producto, no a la cultura del
multinacional, siendo un área en transformación y crecimiento debido al
cliente, no a conocer las
esfuerzo cada vez más enfocado en considerar al cliente como parte
necesidades y a lo que la voz del
fundamental de nuestras estrategias, es por ello que la intención de los
cliente piensa de nosotros como
departamentos CX es crear una cultura enfocada al cliente y no sólo en el
negocio.
consumo de productos o servicios.
Gracias a este crecimiento es que hemos notado que casi el 72% d e las
Abraham Villegas
empresas participantes ya cuentan con una figura dentro de la empresa
Director de Experiencia de Clientes
encargada de aplicar un programa de customer experience, inclusive algunas
de las compañías encuestadas ya cuentan con un departamento
específico dentro de la estructura en la empresa que se ocupa del
análisis
de la
información para hacer de la experiencia del cliente la estrategia

medular del mismo.
7
En búsqueda de conocer la fuerza en la que se encuentra el

Uno de los objetivos de AMEC mercado latinoamericano. y en específico el mercado mexicano
es promover sobre la con relación a CX, hemos comprobado el gran interés de las
importancia de centrar las empresas por incorporar a sus modelos de negocio enfoques
estrategias del negocio en la centrados en el cliente. Donde el 82% de los participantes confirmó
experiencia del cliente, tener un proceso estructurado y definido para identificar las
transmitiendo a nuestros necesidades y expectativas de los clientes, contra el 18% que hoy no
asociados los beneficios al cuenta con esta estructura, gracias a esto, queda contrastada la
negocio que con ello importancia de las empresas en priorizar las necesidades del
obtenemos. cliente como parte fundamental de la estrategia actual.
David Arconada
De esta manera analizando los sectores de México, con mayor

participación en cuanto a experiencia del cliente dentro de sus
empresas tenemos el siguiente top 3 de industrias con el sector
Durante los últimos 10 años que bancario y de seguros, seguido de tecnología y
he aplicado la cultura del CX en telecomunicaciones y por último transporte.
el sector de autotransporte, he
vivido diversas transformaciones
Participación en Cuenta con una figura o
a través de las cuales hemos TOP 3
estudio. Dpto. de CX
Sectores de México
diferenciado productos de
1. Banca y seguros. 29% 57%
acuerdo con las necesidades y
2. Tecnología. 14% 29%
preferencias de los clientes, lo
3. Transporte 12% 33%
que hoy gracias a la aplicación
de la tecnología se vive en
Partiendo de este crecimiento notable en los mercados mexicanos
tiempo real, aplicando así
y empresas transnacionales con presencia en México que
medidas inmediatas de mejora
refuerzan la idea de priorizar la importancia de la cultura enfocada
continua.
en el cliente y en sus metodologías de trabajo.
8
“Lo que estamos haciendo en la mayoría de los proyectos que se

van a ejecutar o desarrollar para el beneficio y mejora de la
experiencia de cliente, es pasar por un proceso de validación de
escucha y entendimiento de las necesidades de la voz del cliente
para así desarrollarlo centrados en ello”, menciona Alejandro Cosío,
CX Senior Manager de GNP, de ahí la importancia de anteponer ante
cualquier desarrollo de estrategia o de producto, lo que el
consumidor busca, quiere y necesita, dando gran fuerza al análisis
de la voz del cliente.
Pero ¿Qué hace al CX, tan importante como

mencionamos?
Para darnos una idea clara de la importancia que está siendo la

experiencia del cliente en las organizaciones y del crecimiento
planteado, encontramos que el 88% de las empresas participantes
en el estudio consideran relevante conocer el comportamiento de
sus clientes, de ahí que las compañías implementan en sus
estrategias de negocio metodologías que dan fuerza a la opinión
del cliente y retoman los puntos de interacción del cliente con su
empresa, como son: el producto, los canales de comunicación, los
servicios e inclusive los empleados. Logrando así brindar una
experiencia final al cliente basada en lo que realmente busca de
nosotros.
9
Metodología EDIE.
En la AMEC, uno de los logros trascendentes que tenemos como
Asociación es la creación e implementación de una metodología
práctica que brinda las herramientas necesarias para lograr
obtener resultados satisfactorios en nuestro negocio con relación a
la experiencia del cliente y de ahí implementar acciones centradas en
el consumidor.
EDIE; un marco metodológico elaborado por un equipo de Líderes

de CX y Académicos de reconocido prestigio en CX de Latam, el
objetivo de este marco se basa en la Definición e Implementación
con éxito de una estrategia de Experiencia de Cliente, teniendo un
enfoque práctico y adaptado al ecosistema empresarial de México e
incluso de Latinoamérica.
Considerando las dimensiones de la metodología EDIE como cimiento

para evaluar el estado actual de las empresas en México, es
importante que conozcamos las bases de la metodología para lograr
comprenderla. En primer lugar, entendamos que las 6 dimensiones
están divididas en 2 grupos. En el primer grupo encontramos 4
dimensiones secuenciales y en el segundo, 2 catalizadoras, como
observas en la imagen de la izquierda.
La metodología se desarrolla a través de 6 dimensiones:

1. Estrategia
2. Diseño
3. Implementación
4. Evaluación
5. Digitalización
6. Innovación
10
Con esta metodología lo que buscamos es generar procesos estándar

de trabajo para la comunidad CX en México, de ahí que se haya
considerado como parte medular de la investigación y así obtener
resultados basados en sus dimensiones.
11
1.- Estrategia.
Interpretando a la estrategia como la clave de construir y dedicar
esfuerzos para cimentar una visión solida de nuestra experiencia
La experiencia del cliente es uno
de cliente, en otras palabras es mapear los pasos a seguir para
de nuestros 5 pilares en
lograr el éxito en la implementación dentro de la organización, de
Profuturo, ya que soporta parte
ahí que el 87% de las empresas en México consideran que tienen
de los negocios de la compañía
objetivos y una visión definida en materia de experiencia del
ayudando a trascender en las
cliente, como nos menciona Gabriela Trujillo, CX Manager en
estrategias que implementamos.
Coppel “Nuestro grupo considera el CX como parte medular del
negocio, de tal forma que contamos con un área integral desde
Eduardo Mouret , Director Digital de
Profuturo donde se dirigen los programas de CX de nuestros tres segmentos
de negocio”.
De esta misma manera la visión del CX de cualquier compañía

debe ser clara y entendible, y al mismo tiempo estar alineada a los
objetivos de la empresa, 90% de nuestros encuestados
consideran que su visión esta alineada a sus objetivos, en el caso
de Aeroméxico, comenta Jennifer Peregrino Gerente de CX; “todos
los proyectos y las estrategias tienen que llevar un componente
de mejora de la experiencia del cliente como tal, requiriendo una
evaluación por parte del equipo de voz del cliente siendo ellos
quienes determinan la viabilidad de este y el impacto directo que
tendrá en el cliente”.
12
Las grandes tendencias en Es por ello que crear estrategias basadas en conocer las necesidades
estrategia es integrar y expectativas de nuestros clientes es de suma importancia, ya que
continuamente los diversos nos antepone a plantear tácticas reales que hagan crecer a la
canales que les permitan ofrecer compañía, destacando así que nuestros encuestados consideran que
un omnicanal donde sea una estrategia de experiencia de cliente debe disponer de alcances
consistente la interacción reales y objetivos claros y definidos, tomando esta información como
personalizada y compatible con una parte crítica en la oportuna creación de modelos operativos y
las necesidades de los clientes . administración del CX en sus compañías, ya que el 90% de las
compañías ya cuentan con él o están trabajando en la implementación
de estos programas de cultura del cliente, tomando como ejemplo a
Coppel, quienes mencionan “que al ya tener la visión enfocada al
cliente, consideramos hoy un paso importante, en la generación de
ese camino estratégico, el colocar al cliente como el centro de la
compañía”, menciona David Benabib, Head of CRM Coppel.
13
Otro punto importante en la definición de estrategias con un

impacto para nuestra empresa es generar un panorama claro para
todos los niveles de la compañía incluyendo los líderes, desde el
CEO, directivos, mandos operativos y administrativos, hasta
aquellos colaboradores que son la cara con el cliente. Esta parte se
convierte en una tarea con varias vertientes, ya que se trata un gran
esfuerzo para que los líderes sirvan como ejemplo de la cultura al
cliente en nuestras compañías, siendo ellos quienes deben vivirla y
transmitirla para que esta cultura se vuelva parte medular del ADN
de la compañía.
Casi el 95% de las empresas manifestó que cuentan con la

participación de sus Comités de Dirección en cualquier decisión
crítica que afecte a sus programas de CX, a menos que vaya a tener
un claro impacto en el cliente. Se trata de un dato que arroja
grandes resultados, teniendo en cuenta que el peso del CXO (Chief
Experience Officer) ha ido evolucionando en cuanto a su influencia
en el Board los últimos años. En este sentido, consideramos que
uno de los medios más efectivos para fortalecer y justificar la
vinculación de la práctica de Customer Experience con el Comité de
Dirección es la “E” de evaluación (que veremos más adelante en
este informe): construyendo una relación numérica clara y
consistente entre el impacto de la experiencia del cliente y los
resultados de negocio y financieros, es razonable esperar que la Alta
Dirección irá cada vez más “comprando” la importancia de
considerar las prácticas e inversiones necesarias en CX como algo
crítico y recurrente en la agenda estratégica de la organización.
14
2.- Diseño.
La fase de diseño se podría

decir que es de las más La siguiente dimensión que propone la metodología EDIE, corresponde
a Diseño, una de las dimensiones clave del desarrollo de las
delicadas debido a que plasma
estrategias de CX en nuestra compañía, ya que en esta dimensión es
lo que se traza durante la fase
donde realizamos el trabajo de conceptualizar los puntos clave que
de la estrategia, donde harán de nuestra estrategia una idea viable, así como el modo en que
debemos procurar ser vamos a lograr implementarla y obtener los resultados esperados.
cuidadosos al momento de
considerar las metodologías Diseño es en gran parte un análisis de nuestro entorno interno y
que emplearemos como externo de la compañía; producto, servicio y cliente para lograr extraer
la información relevante que ayudará a generar esta propuesta de
fuentes de información, parece
valor enfocada a nuestro cliente.
fácil de hacer, pero se requiere
de un pensamiento totalmente
Partiendo del concepto de la dimensión Diseño, preguntamos a
centrado en el cliente, son la
nuestros encuestados si contaban con un modelo que funcionará
mejor fuente para hacer
basado en sus clientes y las tendencias de estos, de los cuales sólo el
innovación, productos y 56% cuentan con él o trabajan bajo una estructura similar que brinda
servicios con enfoques de CX. algún conocimiento adecuado de lo que el cliente busca del negocio,
tomando de aquí varias herramientas que se consideran para tener
claro este panorama en nuestra estrategia. Presentamos la siguiente
tabla que brinda algunas de las herramientas usadas en la dimensión
diseño y su utilización:
Mystery shopper no es una

metodología tan objetiva, es un
sistema muy poco efectivo,
considero que la voz del cliente
“VoC” nos da mucha más
información al ser una fuente
más directa del cliente.
Karla Rodríguez
15
Herramienta Concepto Porcentaje
Aplicación de encuestas,
entrevistas personalizadas o focus
Estudios de
satisfacción de clientes
group, que proporcionen alguna 45%
información de la experiencia del
cliente.
Pasillo del cliente que describe el

recorrido y vivencia a través de los
Customer Journey puntos de contacto, momentos de 8%
verdad ya sean tangibles o
intangibles.
Perfiles o arquetipos de clientes,

Customer Persona definidos a través de diversas 18%
fuentes de información.
Programa de entrenamiento e
Modelos de servicio inducción, enfocado al cliente. 29%
Como caso de éxito tenemos a Aeroméxico, quienes nos

comparten los modelos que llevan en relación con las herramientas
anteriores y la implementación para diseñar su experiencia del
cliente de una forma clara y real basada en el cliente, Jennifer
Peregrino - Gerente de CX, menciona como “la importancia de
conocer el panorama actual de su consumidor con un mapeo a
detalle la experiencia, generando journeys y arquetipos en
conjunto con las áreas de diseño de procesos y analítica permiten
entender la dinámica de sus clientes, así mismo nos comenta que
el benchmark es importante realizarlo de manera interna como un
complemento general de la industria para lograr un estudio a
profundidad”.
16
Uno de los puntos importantes que busca la metodología EDIE, en

la parte de diseño es crear la puerta que vincule a la compañía con
su cliente interno. De ahí que la cultura organizacional centrada en
RH trabaja en paralelo con el el cliente es crítica para lograr una estrategia exitosa en la cultura
perfil de CX, alineando los pain de experiencia del cliente, ya que generalmente la compañía está
points del customer journey y enfocada en los resultados y dejando de lado al empleado como
así trabajar en garantizar el un componente que trasciende e influye en los resultados que
reclutamiento basado en 8 buscamos, por ello los trabajadores forman parte relevante de esta
atributos principales como son: dimensión.
servicio al cliente,
comunicación, etc. El 76% de las compañías que hoy trabajan día a día con la cultura
de experiencia del cliente, cuentan con un enfoque interno en CX, en
Karla Rodríguez
algunos casos (29%) incluso con un journey interno que sirve para
OXXO GAS
conocer el recorrido del colaborador en su trabajo diario y su
crecimiento en la compañía, el cual nos ayuda a conocer las
vivencias y touchpoints del empleado a lo largo de los diferentes
procesos habituales (reclutamiento, inducción, desarrollo,
compensación, etc.)
29%
17
Buscando el mismo esfuerzo que ponemos al entendimiento del

cliente externo con el interno; las empresas utilizan herramientas
internas que ayudan a mejorar la metodología teniendo como
objetivo resaltar los esfuerzos de los empleados en el programa de
La transformación cultural e CX y con eso obtuvimos los siguientes datos en relación con su
implementación como implementación en las compañías.
metodología es complicada de
alcanzar, pero hoy ya todos
hablan y usan “los customer”
en el lenguaje y entendimiento
de los colaboradores por
región, gerencias y operarios.
En verdad es un gran avance.
Ana Paola Carreola

CX Manager ADO
Como resultado de esta investigación observamos que gracias al

La transformación cultural e crecimiento de la cultura de experiencia del cliente las empresas
implementación como también están en miras de convertir la experiencia de sus
metodología es complicada de empleados en una mejor arma para obtener resultados dentro de
alcanzar, pero hoy ya todos la compañía, como ejemplo tenemos estrategias internas que nos
hablan y usan “los customer” comenta Abraham Villagómez, director de Clientes en Mapfre, en
en el lenguaje y entendimiento las cuales llevan tiempo trabajando, tales como “los cursos de
de los colaboradores por capacitación, sellos de calidad, etc., sin embargo, es un largo
región, gerencias y operarios. camino que aún falta por recorrer el hacer que las áreas de RRHH
En verdad es un gran avance. se oriente al cliente e implementen proyectos para que el talento
tenga la cultura CX desde su inicio en cualquier puesto dentro de
Ana Paola Carreola
la empresa”.
CX Manager ADO
18
3.-Implementación.
A estas alturas, considerando la metodología, ya realizamos un
gran análisis de información, planteamos grandes estrategias y,
por consiguiente, llega el momento de pasar del papel a la acción,
Celebramos Comités de es momento de materializar todo ese trabajo conceptual, dando
Experiencia de Cliente cada lugar a la implementación de las estrategias de experiencia del
quince días, donde participa CX cliente.
y también RR.HH. y procesos.
A la hora de la implantación, En esta dimensión lo que se busca es ayudar a las compañías y
nos apoyamos en RR.HH. que profesionales a dar ese siguiente paso en materia de CX, activando
emplea diferentes la ejecución estratégica de la compañía para enfocar los esfuerzos
metodologías en función del en brindar al cliente una experiencia satisfactoria que nos retribuya
proyecto específico. en números.
Eduardo Mouret ,
Director Digital de Profuturo Partiendo de esto, nuestro foco como área CX debe estar
orientado al modo en el que debemos priorizar los proyectos y
estrategias de experiencia del cliente. En este sentido, el 88%
considera que en sus compañías tienen definidas las prioridades
que la experiencia del cliente implica, mientras que el 68%
menciona tener procedimientos para priorizar y potencializar sus
proyectos relacionados con la experiencia del cliente. Estos datos
refuerzan la idea de que toda compañía que persiga crear una
cultura de CX en su ADN, debe buscar involucrar a todo su equipo
en su desarrollo, para obtener los objetivos de negocio que se
buscan.
Por ello, es necesario que todas las áreas y todos los niveles
jerárquicos estén alineados a estos objetivos, teniendo un 85% de
compañías que consideran tener desplegados en todas sus
unidades los objetivos de CX, logrando así permear en toda la
compañía la cultura del Customer Experience.
19
Uno de los retos más grandes que se tienen, es que los

Esta fase requiere de personas con responsables de la implementación cuenten con habilidades y
experiencia y comprometidas, que herramientas que les permitan implementar satisfactoriamente sus
realmente vivan y se comprometan programas de experiencia y que encuentren el modo de compartir
con los programas de experiencia estos objetivos y compromiso para así lograr que todos los
de cliente. colaboradores conozcan el impacto que tiene su labor en el
despliegue de estas estrategias. En nuestro estudio, el 57% de
En México aún no hay programas expertos considera tener claro sus objetivos para que toda la
formativos dentro de las carreras compañía contribuya a que la implementación del programa de
profesionales de varias experiencia del cliente se logre de forma exitosa.
universidades, por ello es
responsabilidad de AMEC y de la
generación actual de
profesionistas en CX el desarrollar
las habilidades y herramientas
para que las implementaciones se
den con éxito.
David Arconada
Presidente AMEC
Lograr la transformación que tanto buscamos con la implementación

de estrategias relacionadas con experiencia del cliente tiene un
impacto grandísimo en la toma de decisiones, de ahí que el 48% de
las compañías integran la práctica del CX en los órganos
significativos de la compañía como son Comité de Dirección,
reuniones de operaciones y desarrollo de procesos, logrando así
que la figura de Líder del CX en la compañía tome un rol
importante con verdadero impacto en la toma de decisiones.
20
4.-Evaluación.
Una vez que logramos desarrollar e implementar en toda la compañía

nuestra estrategia de experiencia del cliente, el siguiente paso es
evaluar el éxito de nuestro modelo CX, a través de métricas e
indicadores que brinden la información concreta del impacto
financiero, rentabilidad y de negocio general de la compañía.
En esta dimensión, nuestro trabajo es analizar los datos obtenidos,

para traducir esta información en nuevos caminos y objetivos a
desarrollar, como menciona Alfredo Villalobos, Global CX Manager de
Tupperware:
“Los grandes retos con la información de CX es como accionar

para encontrar cosas nuevas, de ahí que utilicemos modelos
enfocados a esfuerzos e indicadores de satisfacción,
retención, NPS…. pero buscando conocer por qué y

cómo la variabilidad de estos datos nos afecta.”
Partiendo de la importancia de evaluar nuestra experiencia de

cliente, es que preguntamos a nuestros encuestados si contaban con
métricas e indicadores que ayudaran a medir el éxito del CX dentro de
la empresa. Obteniendo los porcentajes mostrados en la tabla de la
izquierda respecto al uso de estas.
Estos números nos dan un claro panorama acerca de las compañías

que hoy en día manejan modelos que disponen la evaluación
continua de la experiencia del cliente, teniendo métricas e
indicadores, como base para la evaluación que impactan en
21
la toma de decisiones de la compañía.
22
Esto también contribuye a crear una cultura de crecimiento por

objetivos, considerando estas métricas y estos indicadores en
números de mejoras con los cuales beneficiamos a la compañía, a
los empleados y al cliente.
Continuando con el concepto de hacer partícipe a toda la

compañía en la cultura de experiencia del cliente, el 83% de las
empresas considera que los objetivos de CX están desplegados
en todos los niveles de la compañía con metas anuales precisas.
En este ámbito, es importante analizar el impacto financiero y de

rentabilidad de nuestro programa de experiencia del cliente, ya que
de ahí se asume la continuación de él en la organización. La
importancia de implementar nuevas estrategias se rige muchas
veces por el análisis del impacto financiero en cuestión de rentabilidad
que provoca estas acciones, es por ello que el ROI (Return on
Investment) es de suma importancia considerarlo en el análisis,
obteniendo un número no tan alentador, ya que solo el 33% de las
compañías considera tener métricas para calcular el impacto
financiero en términos de rentabilidad de lo que invertimos en CX, es
por ello que el trabajo del área de experiencia del cliente es obtener
resultados sólidos y transparentes para que el apoyo de la Alta
Dirección a las iniciativas enfocadas al cliente se vaya
fortaleciendo a lo largo del tiempo.
Otro dato importante obtenido es que el 82% de las empresas

utiliza criterios o indicadores de experiencia del cliente para
analizar el impacto en los proyectos de inversión de la compañía.
23
5.-Digitalización.
Al terminar con las 4 dimensiones importantes de la metodología,
tenemos 2 catalizadores que nos ayudarán a potencializar aún
más nuestra estrategia. El primero de ellos es la digitalización.
Actualmente, los clientes buscan mantener una relación más estrecha

con la marca, y la tecnología ha contribuido a lograrlo con
soluciones digitales que hagan de su experiencia con la marca
algo invaluable y omnicanal.
Es un camino complejo, ya que debemos mantenernos al tanto de las

tendencias tecnológicas que influyen en nuestro sector y que nuestros
clientes valoran a la hora de elegirnos frente a la competencia, es
por eso que parte importante de nuestra estrategia de experiencia
del cliente es considerar la parte digital como uno de los factores
clave que afectan a la experiencia del cliente, considerando
disponer de una estrategia digital como prioridad, ya que la idea es
generar mejores resultados y percepciones en nuestros clientes al
tener contacto con nuestra marca.
89%
24
Partiendo de esto, muchas compañías buscan mejorar

internamente sus sistemas de trabajo, dando paso a la
digitalización de sus procesos y de ahí que transformen sus
modelos con el impacto de las nuevas tecnologías, por ejemplo,
mediante Costumer journey digitales, los cuales ayudan a dar
mucha más claridad a todos los puntos de contacto tanto físicos
como digitales que tiene el cliente con la marca y de esta forma
entender cómo funciona el recorrido del cliente completo.
Sólo el 9% de los expertos consideran tener de modo digital su

Costumer Journey, teniendo un gran reto en la actualidad muchos
de ellos, en aplicar estas innovaciones tecnológicas a sus
procesos y programas, para generar estrategias omnicanal que
vinculen tanto herramientas tradicionales como digitales, y que al
final brinden el éxito que buscamos.
De ahí que el 42% de las empresas en México consideran haber

creado una verdadera estrategia digital y examinando diversas
opciones para hacer de la vivencia del cliente una mejor
experiencia, mientras que el 83% dispone de alguna de las
herramientas mostradas en el cuadro a continuación:
25
Por un lado, el manejo de Big Data es uno de los desafíos que más
debería de preocuparnos, ya que muchas veces la información sin un
análisis e interpretación correcta llega a ser poco efectiva. Para
conocer cómo están las compañías en el conocimiento y manejo
de los datos proporcionados por los clientes: encontramos que
el 34% considera tener un modelo de gestión de datos adecuado
para el despliegue de la estrategia del cliente, sin embargo,
considerando el 66% restante que considera no tener dicho
modelo, se debe trabajar en disminuir este porcentaje y así lograr
que la mayoría de las compañías en México tengan modelos que
apoyen al análisis y manejo de información, un reto más para los
profesionales del CX y para la propia AMEC relacionando a sus
asociados con verdaderos socios de negocio que se comprometan
a apoyar este objetivo.
Por otro lado, tenemos la automatización de procesos, la cual

lleva mucho autoanálisis interno funcional para lograrlo, lo que nos
ayudará a agilizar procesos, reducir costos y proporcionarle al
cliente una experiencia adecuada en el momento y lugar
correcto, de aquí que el 25% de nuestros líderes encuestados
considera tener actualizada y conocer las tendencias en temas de
automatización de procesos en su sector de actividad.
26
6.-Innovación.
Considerando ahora el segundo catalizador que es la innovación,
un concepto que muchas veces creemos que sólo facilita al cliente un
producto o servicio diferente al de la competencia. Sin embargo, va
Las metodologías centradas en más allá del resultado final que recibe el cliente de nuestra marca,
el cliente son una buena fuente ya que podemos innovar en procesos, en estrategias, en ideas. La
para hacer innovación de CX y clave del éxito de este catalizador es visualizar la innovación
producto, ya que garantizan como una forma de trabajo en la que todos los días las áreas
aceptación y éxito al lanzar operativas estén en constante cambio, y comprender que muchas
productos o servicios. veces los errores permiten aprender de ellos, el famoso a prueba y
error, logrando así construir en la organización esta forma de
Alfredo Villalobos trabajo en la que todos debemos estar abiertos a innovar por
Tupperware
mínima que sea la acción, ya que eso ayudará a contribuir a que la
empresa mejore en su conjunto.
Actualmente, el 80% de las organizaciones encuestadas

considera mantener dentro de su ADN, métodos y políticas que
ayuden a que la cultura de la innovación esté presente de manera
natural y sin incomodidad o miedo al cambio, esto va de la mano
con la idea de que importa tanto el cliente como el empleado, ya que
la innovación es una de las actividades más afectadas por la
cultura corporativa existente, más o menos tendente a facilitar la
evolución de los modelos de negocio desde nuevos postulados,
más o menos disruptivos, de sus equipos humanos en cualquier
de las áreas organizativas.
27
Por otro lado, parece bastante aceptada la idea de que el facilitar la

participación del cliente en el diseño del producto o servicio, o en
cualquiera de los procesos de la empresa, favorece el que éste se
identifique con la marca por más tiempo y de forma más estrecha y
rentable. En este sentido, el 55% de las empresas considera
disponer de un modelo de co-creación con el cliente, esto nos
ayuda a conocer y entender más a fondo al cliente, y así poder
estar un paso adelante en modelar lo que el cliente necesita
específicamente. Una de las metodologías propuestas es Design
Thinking, la cual apoya el hecho de escucha constante al cliente,
construyendo enfoques y esquemas diseñados bajo las
necesidades y demandas reales detectadas del cliente, entregando
así una experiencia esperada por el cliente y en cuya elaboración ha
sido protagonista.
Gracias a esto es que podemos llevar un trabajo más ágil con

metodologías que apoyen el CX, brindando así una gestión de
proyectos más rápida y de calidad, comprometidos con el cliente y los
empleados, aumentando la productividad para lograr la mejora
constante en nuestra compañía, teniendo así un 58% de empresas
que se encuentran trabajando con metodologías ágiles, que
mejoren la dinámica de trabajo interna, así como la experiencia
del cliente, persiguiendo un crecimiento basado en lo que el
28
cliente y empleados esperan de nuestra marca a largo plazo.
29
Índice de Madurez
La investigación nos permitió recabar la opinión de 400 líderes durante
diciembre de 2021 a marzo de 2022, en más de 10 sectores
industriales, para comprender que tan maduras están las
organizaciones para gestionar la experiencia del cliente.
Las notas de los puntajes de los índices fueron obtenidas en una
escala de 1 a 7, donde 1 es bajo y 7 es alto, con respecto a la serie de
preguntas del estudio.
Los hallazgos más relevantes de esta investigación nos permitieron
medir el nivel de madurez para la gestión de la experiencia del cliente y
los factores que fueron evaluados son (Estrategia CX, Sector, Nivel
jerárquico e Interpretación).
El desempeño general de CX Maturity alcanza un 71.75% de éxito en

donde las organizaciones cuentan con un programa de CX. Las
organizaciones en nuestra investigación están orientados a tener una
estrategia sólida de mejora e impulso al servicio al cliente. Sin
embargo, se anotan grandes oportunidades en aclarar aspectos
tácticos ejecutables y establecer mediciones claves del desempeño.
En tema de jerarquía logramos conocer la unidad de CX encargada de

dirigir los esfuerzos necesarios para cubrir los objetivos, es decir en el
informe hay un 91.25% que ocupan roles de liderazgo, que permiten
saber las necesidades específicas y oportunidades que pueden llegar a
hacer la diferencia dentro de la organización.
El nivel de madurez aumenta cuando se encuentran con modelos

propios de CX dentro de la organización, en el informe hay un 62.25 %
de empresas que cuentan con un plan estratégico.
30
Los sectores son parte esencial del grado de madurez ya que ayuda a
solidificar una estructura de trabajo centrada en el cliente, hay una
brecha importante en el informe, hay sectores que tienden al aumento,
tal como lo es el comercio al por menor y por otra parte están las que
se mantienen a la baja, como en el caso de transporte. En la parte
inferior se muestra un recopilado de los sectores y su respectiva
ponderación
Sector Suma de los sectores Promedio

Comercio al por menor 76 19%
Servicios Profesionales 64 16%
Otro 58 14.50%
Tecnología y Telecomunicaciones 43 10.75%
Comercia al por mayor 34 8.50%
Bienestar y Salud 31 7.75%
Banca y Seguros 30 7.50%
Industria de manufactura 28 7%
Educación 19 4.75%
Agricultura, pesca y ganadería 9 2.25%
Transporte 8 2.00%
31
Conclusiones.
Si bien durante los dos últimos años y debido a la Pandemia Covid-

19 las organizaciones se enfrentaron a grandes retos para llevar a
cabo estrategias que trascendieran e impactaran en la marca y el
cliente, también es cierto que a raíz de esta situación surgieron una
serie de aprendizajes para la elaboración de planes de trabajo
orientados a mejorar la relación con los clientes, tanto en la parte
de ventas y en servicios, que apoyarán y potencializarán la cultura
de la experiencia de cliente en el México, rescatando tres grandes
preguntas a las que damos respuesta a continuación.
¿Tenemos en marcha estrategias,

procesos y metodologías que trabajen con un
enfoque a clientes en nuestra empresa?
Si, el trabajo en conjunto dentro de las compañías encamina sus

esfuerzos a lograr incluir procesos y acciones en cada uno de los
momentos en que nuestra compañía tiene contactos con el cliente,
para lograr cautivarlo a tal grado de obtener una recomendación
satisfactoria, logrando así una puesta en marcha exitosa del
programa de experiencia del cliente que buscamos se implemente
dentro del ADN de todas las industrias del país y tener así un
crecimiento en la cultura organizacional de las compañías
32
enfocando su trabajo en lograr proporcionar al cliente lo que

realmente busca.
33
¿Estamos invirtiendo más en potencializar

la cultura enfocada al cliente, de una
manera que impacte en nuestro sector?
Cada una de las decisiones que toman las empresas tienen al final
un impacto en el Customer experience, por lo que se debe llevar de
la mano de la alta dirección y los colaboradores, escuchando al
cliente para así conocer las necesidades claras que e s t e busca
cubrir, y por ende, la manera en que le gusta recibir nuestro
producto o servicio, de ahí que la inversión en programas de CX
que apoyen y fundamenten nuestra organización es de suma
importancia, logrando así un enfoque estratégico cubriendo todos
los flancos de trabajo de nuestra organización y así entregar una
experiencia del cliente de calidad, impactando inicialmente en
nuestra compañía y potenciando nuestro posicionamiento
competitivo en nuestro sector, de esta manera la cultura de
experiencia del cliente crecerá como se ha visto en muchas
industrias.
Nunca debemos perder de vista que se trata de una inversión y no

de un gasto, eso debe estar claro para toda la organización y en
todo momento, incluso cuando los resultados no sean los que
esperan en la Alta Dirección.
34
La madurez de los programas CX

implementados mediante la metodología
EDIE en México, ¿ tendrá crecimiento?
Los profesionales y sus empresas a través de sus esfuerzos

individuales demostraron trabajar en conjunto internamente para
lograr que su programa CX crezca y se convierta en una cultura de
experiencia del cliente fundamental en los nuevos modelos de
negocio.
La propuesta que la AMEC plantea a las industrias y empresas en

México sin importar su tamaño, giro o tipos de clientes, es que a
través de la metodología EDIE pueden obtener un step by step,
para lograr implementar un programa de experiencia de cliente
exitoso, que podrá madurar mediante la innovación constante de
sus estrategias y metodologías, dentro de un ciclo constante de
innovación estratégica.
En resumen, consideramos que la implementación de la

Metodología EDIE es un “work in progress” hoy en México, con
avances significativos en todos y cada uno de sus componentes, y
que su definitiva adopción y evolución por el conjunto de las
empresas mexicanas supondrá un factor competitivo de enorme
valor tanto en el mercado nacional como en el internacional
donde México puede y debe seguir desarrollando un papel cada
vez más protagonista como economía industrial y de servicios
avanza
35
¿Cuál es el verdadero impacto que tiene CX

en las empresas?
El informe ayuda a detectar que dentro de los participantes existe un

71.75% que afirma haber tomado decisiones para mejorar la
estrategia de CX dentro de sus organizaciones.
El 55% de las empresas encuestadas en Latinoamérica están de
acuerdo en que hay una relación directa entre el servicio del cliente y
el rendimiento de la empresa.
También se observan puntos en contra, como el de utilizar al NPS

como métrica para evaluar al CX dejando a las otras métricas de
evaluación a un lado para solo enfocarse en esa.
36

Informe AMEC 2021 VF

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Metodología y perfil de la muestra...........................................................................................5

Colaboración realizada con Clientship consultora de experiencia

En este primer informe sobre el grado de madurez acerca de la

Para la elaboración de este informe se realizó el

Durante un periodo de 3 meses, se implementó el

En la tabla de lado superior se muestra el número total de

El informe conto con la participación de importantes

información para hacer de la experiencia del cliente la estrategia

En búsqueda de conocer la fuerza en la que se encuentra el

De esta manera analizando los sectores de México, con mayor

“Lo que estamos haciendo en la mayoría de los proyectos que se

Pero ¿Qué hace al CX, tan importante como

Para darnos una idea clara de la importancia que está siendo la

EDIE; un marco metodológico elaborado por un equipo de Líderes

Considerando las dimensiones de la metodología EDIE como cimiento

La metodología se desarrolla a través de 6 dimensiones:

Con esta metodología lo que buscamos es generar procesos estándar

De esta misma manera la visión del CX de cualquier compañía

Otro punto importante en la definición de estrategias con un

Casi el 95% de las empresas manifestó que cuentan con la

La fase de diseño se podría

Mystery shopper no es una

Herramienta Concepto Porcentaje

Pasillo del cliente que describe el

Perfiles o arquetipos de clientes,

Como caso de éxito tenemos a Aeroméxico, quienes nos

Uno de los puntos importantes que busca la metodología EDIE, en

Buscando el mismo esfuerzo que ponemos al entendimiento del

Ana Paola Carreola

Como resultado de esta investigación observamos que gracias al

Uno de los retos más grandes que se tienen, es que los

Lograr la transformación que tanto buscamos con la implementación

Una vez que logramos desarrollar e implementar en toda la compañía

En esta dimensión, nuestro trabajo es analizar los datos obtenidos,

“Los grandes retos con la información de CX es como accionar

enfocados a esfuerzos e indicadores de satisfacción,

retención, NPS…. pero buscando conocer por qué y

Partiendo de la importancia de evaluar nuestra experiencia de

Estos números nos dan un claro panorama acerca de las compañías

la toma de decisiones de la compañía.

Esto también contribuye a crear una cultura de crecimiento por

Continuando con el concepto de hacer partícipe a toda la

En este ámbito, es importante analizar el impacto financiero y de

Otro dato importante obtenido es que el 82% de las empresas

Actualmente, los clientes buscan mantener una relación más estrecha

Es un camino complejo, ya que debemos mantenernos al tanto de las

Partiendo de esto, muchas compañías buscan mejorar

Sólo el 9% de los expertos consideran tener de modo digital su

De ahí que el 42% de las empresas en México consideran haber

Por otro lado, tenemos la automatización de procesos, la cual

Actualmente, el 80% de las organizaciones encuestadas

Por otro lado, parece bastante aceptada la idea de que el facilitar la

Gracias a esto es que podemos llevar un trabajo más ágil con

cliente y empleados esperan de nuestra marca a largo plazo.

El desempeño general de CX Maturity alcanza un 71.75% de éxito en

En tema de jerarquía logramos conocer la unidad de CX encargada de

El nivel de madurez aumenta cuando se encuentran con modelos

Sector Suma de los sectores Promedio

Si bien durante los dos últimos años y debido a la Pandemia Covid-

¿Tenemos en marcha estrategias,

Si, el trabajo en conjunto dentro de las compañías encamina sus

enfocando su trabajo en lograr proporcionar al cliente lo que