FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE SISTEMAS

Título del Trabajo de investigación

Marco ITIL para la Gestión de Incidencias dirigido a HELPDESK N1
en la empresa PACIFICO 2022

AUTOR(ES):

BARRIENTOS INGA ,CRISTIAN SANTOS (0000-0001-7593-8675)

YAVAR NOLE, ARMANDO JOSE (0000-0001-9236-612X)
MARTEL ROMERO, CARLOS (0000-0002-1721-3681)
HUARINA BELTRAN, JUAN GABRIEL (0000-0002-6736-8489)

ASESOR:
CUEVA VILLAVICENCIO, JUANITA ISABEL

LINEA DE INVESTIGACION:
SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES

LIMA NORTE - PERU

2022
DEDICATORIA

A Dios Poderoso por guiarnos,

iluminarnos y brindarnos salud y
sabiduría para poder seguir adelante
cada día tomando decisiones correctas y
seguir siendo lo que somos gracias a él.

A nuestros padres y familiares quienes

nos apoyaron e impulsaron durante todo
este proceso de investigación para poder
culminar nuestra meta.
 AGRADECIMIENTO

A Dios por darnos la fortaleza para poder seguir con nuestras metas propuestas.

A nuestro centro de estudios, la Universidad César Vallejo por brindarnos una

excelente calidad de enseñanza a través de sus docentes y su campus Lima Norte
para nuestra formación académica y profesional.

A nuestra asesora Doc., Juanita Isabel Cueva Villavicencio por su asesoría técnica y
demostrar interés y colaboración en nuestro trabajo de investigación.

A nuestros padres por darnos las fuerzas para seguir esforzándonos desde el primer
momento en que se inició nuestra carrera universitaria.
 RESUMEN

El Objetivo de este trabajo es determinar cómo el marco ITIL se relaciona en la

gestión de incidencias, debido a las necesidades presentadas con anterioridad se
requiere una reinvención de estrategias para cubrir esas falencias
El estudio se ha estructurado en siete capítulos. En el primero se hace un
preámbulo del tema como parte de la introducción donde se hace presiones al inicio
de la investigación. En segundo lugar, tenemos al marco teórico donde se analiza
los conceptos puntuales para el desarrollo. En tercer lugar, se realiza la metodología
en el cual se va realizar este trabajo de investigación donde se enfoca en el análisis
de los datos. En cuarto lugar, se presentan los resultados obtenidos con base en el
capítulo anterior. Posteriormente se pone a discusión dicho resultados con otros
trabajo de investigación para una mejora lectura de resultados. En sexto lugar, se
plantean las conclusiones obtenidas a base de los métodos y análisis realizados.
Por último se brindan las recomendaciones necesarias para alcanzar los objetivos a
largo plazo.
Teniendo en cuenta los objetivos planteados en el presente trabajo de investigación
y la problemática llegamos a las siguientes conclusiones:
Que mediante la aplicación de gestión de incidencias con una muestra de 95
llamadas, se logró obtener un porcentaje de 81.1% (77 llamadas) de llamadas
contestadas, sin embargo la resolución de tickets mediante esas llamadas fue un
total de 74, quedando 3 sin la resolución respectiva.
 ABSTRACT
The objective of this work is to determine how the ITIL framework is related to
incident management, due to the needs presented previously, a reinvention of
strategies is required to cover these shortcomings.
The study has been structured in seven chapters. In the first, a preamble to the topic
is made as part of the introduction where pressure is made at the beginning of the
investigation. Secondly, we have the theoretical framework where specific concepts
for development are analyzed. Thirdly, the methodology in which this research work
will be carried out is carried out, where it focuses on the analysis of the data. Fourth,
the results obtained based on the previous chapter are presented. Subsequently,
said results are discussed with other research work for a better reading of the
results. Sixthly, the conclusions obtained based on the methods and analyzes
carried out are presented. Finally, the necessary recommendations are provided to
achieve the long-term objectives.
Taking into account the objectives set out in this research work and the problem, we
reach the following conclusions:
That through the incident management application with a sample of 95 calls, it was
possible to obtain a percentage of 81.1% (77 calls) of answered calls, however the
resolution of tickets through these calls was a total of 74, leaving 3 without the
respective resolution.
 ÍNDICE cuantitativa
CARÁTULA
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
ÍNDICE
RESUMEN
ABSTRACT
I. INTRODUCCIÓN
II. MARCO TEÓRICO
III. MÉTODO
3.1 Tipo y diseño de investigación
3.2 Variables y operacionalización
3.3 Población, muestra, muestreo, unidad de análisis
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y
confiabilidad.
3.5 Procedimiento.
3.6 Método de análisis de datos.
3.7 Aspectos éticos
IV. RESULTADOS
V. DISCUSIÓN
VI. CONCLUSIONES
VII. RECOMENDACIONES
REFERENCIAS
ANEXOS
 I. INTRODUCCIÓN

En la actualidad el efecto Cov-19 ha impulsado a muchas empresas a una

modernización tecnológica para no detener sus procesos de negocio, vinculando
sus actividades con sistemas de información llevándolos al uso de software y
hardware para optimizar sus tareas. Según lo indicado por Caillaux (2020)” la crisis
sanitaria adaptó nuevas tendencias en la tecnología y la era digital […] Las
organizaciones han visto la forma de ahorrar costos, innovar, optimizar procesos y
rentabilizar lo invertido en esas tecnologías” (párr. 6).

En organizaciones estructuradas tecnológicamente el efecto pandemia aumentó

falencias relacionadas a ellas afectando el flujo de las compañías; ya sea el mal
funcionamiento de un equipo de cómputo, problemas de actualización de un
programa, caída de la conectividad de red, etc. A estos tipos de hechos se les
conoce como incidencia tecnológica y que es tratada por técnicos informáticos. El
área que se enfoca en la gestión de incidencia se llama Helpdesk encargada de
procesar, atender y resolver incidencias de primer nivel, pero complementa a otras
áreas receptoras de Ti con la derivación, descartes y análisis de incidencia de un
mayor grado como un N2 o N3 (especialistas).

Canvia, una de las empresas líderes de servicio de Transformación Digital en el

Perú, no está enfocando su vista en su proceso de nivel primario que brinda a sus
clientes. El área de Help Desk que da soporte microinformático a los usuarios finales
no cuenta con una guía o marco de buenas prácticas para la mejora de sus
actividades. La carencia de este documento hace que el cliente se queje por la
demora de las atenciones, la falta de gestión de los tickets de incidencia y por la
falta de la comunicación de los técnicos con el usuario final. Esto los ha llevado a
recibir sanciones y multas por incumplimiento de contrato con su cliente Pacifico.
Antes los hechos suscitados por la alta demanda de ticket, por la demora de gestión
de ellos, por las sanciones y por la carencia del uso de guías; se realiza el presente
trabajo para resolver el siguiente problema ¿Cómo el marco ITIL se relaciona en la
gestión de incidencias del Helpdesk Nivel 1 para la empresa Canvia-Pacifico?

Ante la pregunta expuesta se presenta el siguiente objetivo: Determinar cómo el

marco ITIL se relaciona en la gestión de incidencias. Debido a las necesidades
presentadas con anterioridad se requiere una reinvención de estrategias para cubrir
esas falencias. Por lo tanto, para poder alcanzar esta meta tenemos algunos
objetivos específicos a cumplir. En primer lugar, identificar los niveles de SLA
(acuerdo de nivel de servicio) donde nos enfocaremos en los tiempos y procesos de
gestión de los problemas. Por último, aumentar la resolución de incidencias, lo que
llevará una buena satisfacción con el cliente.

La justificación de esta investigación es la motivación de la organización a innovar

con las buenas prácticas y que traerá un beneficio económico usando activos de
una manera correcta, abarcando toda la eficiencia de ellos.
II. MARCO TEÓRICO

2.1 ANTECEDENTES

Aplicando una metodología cuantitativa, Aponte y Palomino (2021) en su tesis

“Sistema Web para mejorar la atención de los requerimientos e incidencias en el
área de TI aplicando la metodología ITIL V3” llevó a cabo la implementación un
sistema web para la mejoría de la atención de los requerimientos e incidencias que
se dan dentro del área de TI implementando la metodología del marco ITIL. En su
trabajo de investigación empleó un diseño casi experimental, utilizando una
población de cinco técnicos de TI los cuales formaron parte de la muestra, como
instrumento utilizó una ficha de registro. Entre los resultados mostrados se apreció
una variación en cuanto a la eficacia de la atención de las incidencias y los
requerimientos, por un lado, respecto a las incidencias de lo que contaban con un
67% pasó a estar en un 84%, demostrando tener un incremento del 17%, en cuanto
a los requerimientos se pasó de tener un 35.75% a tener un 89.75% mostrando un
aumento del 54%. Así mismo, se llegaron a mostrar mejoras en cuanto a la toma de
las incidencias y los requerimientos, antes de la ejecución del mencionado sistema
web, la atención de incidencia comprendía de un 67.95% y ahora progreso a un
90.90% observando que tuvo un aumento del 22.95% y de la misma manera paso
con la atención de los requerimientos que antes se encontraba en un 54.25% y
ahora está en un 94.50%, notándose una mejora del 44.25%.

Siguiendo la misma línea, Páez (2018) en su trabajo de maestría “Diseño de

un modelo de Gestión basada en ITIL para incrementar la productividad de los
procesos de TI en el Gad Municipal San Miguel de Ibarra” implementó una
investigación con el fin de Diseñar un modelo de Gestión apoyándose mediante el
marco ITIL V3.0 para aumentar la productividad que ocurren dentro de los procesos
de TI que se dan en el gobierno descentralizado de la Municipalidad de San Miguel
Ibarra, este implemento tiene que contribuir con una mejora a la hora de brindar
servicios a los usuarios internos. La metodología que se aplicó fue descriptiva
cualitativa, en ellos se llevaron a cabo el análisis de los requisitos institucionales con
respecto a los tipos y objetivos de servicio. Es por eso, que el estado de la condición
vigente de la institución, se planificó un modelo de gestión el cual contuvo una mesa
de ayuda (Help Desk) amoldada a los procesos de Operación del Servicio. Como
instrumento de evaluación se tomó en cuenta entrevistas y herramientas de
evaluación realizadas a la planilla del personal informático, los datos obtenidos se
anotaron, organizaron y compararon en las tablas y gráficos correspondientes. Así
mismo los resultados obtenidos de las encuestas y las herramientas, confirman que,
dentro del Departamento de TI, se observa que como Operación de Servicio cuenta
con un nivel caótico y no definido.

Así mismo, Aguirre (2019) en su tesis “Implementación de una estrategia de

mejora continua basada en ITIL para mejorar el servicio de Service Desk en una
empresa minera”, manifestó que con una intervención óptima durante la
implementación de la mejora justificada en marco ITIL, dentro de las variables
específicas dependientes, con un propósito de optimizar la mesa de ayuda (Service
Desk) otorgado a la empresa minera; así mismo se aplicó en relación de la
satisfacción de los trabajadores que laboran en la empresa minera, puesto que se
deseó sacar un mayor beneficio de los recursos económicos, tecnológicos y
humanos que cuenta la empresa minera; y así lograr una máxima rentabilidad en el
mínimo tiempo que sea posible. Tomó 14 meses el implementar el proceso indicado,
con la implementación los resultados que se alcanzaron fueron que hubo una
disminución de los tiempos y cumplimientos de los servicios SLA; esto nos indica
que hubo una respuesta rápida en los tiempos de los tickets de atención y
resolución, por último, se mostró un gran orden de los documentos que se dan
dentro de los procesos internos del servicio.

En ese mismo contexto, con un diseño pre – experimental Peche (2018) en

su tesis “ITIL para el desarrollo de gestión de incidencias en el área de Service Desk
de la empresa Atento” tuvo la finalidad de establecer el efecto que pasa a la hora
de la aplicación del marco ITIL dentro del proceso de Gestión de Incidentes,
determinar el efecto del Ratio en la respuesta de los incidentes y para los del área
de Service Desk se define el Ratio, en función a las incidencias sobre el cliente para
alcanzar una respuesta óptima del cliente. El muestreo que empleó fue un muestreo
no probabilístico, integrado por el desarrollo y la base de datos. Tuvo una duración
jerárquica de 4 semanas, en el cual se realizaron las evaluaciones de pre y post
evaluación respectiva. El resultado que se mostró fue que dentro del Ratio de la
decisión de las incidencias dentro del sector de Service Desk aumentó a un 88.21%
de lo que antes era un 45.71%, demostrando un incremento de 42.50. Además, en
el Ratio de Impacto de incidencias sobre los usuarios en el área de Service Desk se
redujo de un 43.21%a un 28.93%, debido a que el sistema web permitió una mejora
y un avance dentro del proceso de incidencias de Atento.

Por otro lado, Rimarache (2020) en su investigación cualitativa “Análisis de la

gestión de incidencias en una empresa de facturación electrónica, Lima 2019 –
2020” examinó la administración de incidencias en las áreas de TI, Help Desk y
desarrollo de software. Para esto, colaboraron 5 trabajadores de una entidad de
facturación electrónica que laboraban en las áreas mencionadas previamente. De
esta manera, se encontró que la entidad carece de elementos, tales como, un
tamizaje de respuestas del cliente al final de su demanda, base de datos de
incidencias, revisión de estatus e indicadores. Así pues, el autor, a modo de
recomendación, propuso que, en esta institución, se implementen estrategias de
intervención vinculadas a monitorear las incidencias planteadas por los usuarios, así
como gestionar soluciones efectivas a sus demandas.

Mientras tanto, Guzmán (2018) en su estudio aplicativo “Implementación de

Sistema Web para automatización de Gestión de incidencias para Instituciones
Financieras de tipo cooperativa en la ciudad de Quito” aplicó un plan de
administración de incidencias para una entidad financiera de Ecuador. En este
sentido, este sistema se elaboró teniendo en cuenta el fortalecimiento en la
capacidad de responder ante el desarrollo de una incidencia, esto con la
implementación del programa XP, en razón de que este software se caracteriza por
poseer un proceso de gestión rápida. En conclusión, a partir del diseño e
implementación de este plan se mejoró la calidad de atención respecto de las
incidencias de los usuarios, asimismo, se fortaleció el alcance tecnológico sobre
esta área.
2.2 BASES TEÓRICAS

Marco ITIL - Gestión de Incidencias

Para poder entender lo que es ITIL nos tenemos que realizar la siguiente
interrogante ¿Qué es ITIL?, bueno las siglas ITIL vienen del significado en inglés
Information Technology Infrastructure Library, traduciendo al español se refiere a
que es una Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información. En otras
palabras, es una guía para realizar buenas prácticas dentro del área de la gestión
de Servicios de TI (Tecnologías de Información).

Esta guía fue realizada para incluir toda la infraestructura, operaciones y desarrollo
de las Tecnologías de Información (TI) y así administrar para alcanzar una óptima
calidad del servicio brindado.

De esta manera Cesar Alonso (2020), destaca que para afrontar un camino óptimo
hacia la calidad del servicio, debemos de contar con una información fiable y
segura, puesto que debe ser indispensable que la información sea clara y exacta
durante la toma de decisiones. (párr. 3)

Para ello existen pilares, los cuales cuentan con los siguientes principios: Procesos,
Calidad, Cliente e Independencia.

Procesos, son importantes dentro de la gestión de TI en relación con la formación

de estos dentro de la empresa.

Calidad, conocida como el envío al cliente del producto o servicio óptimo, donde
vienen incluido todos los detalles acordados.

Cliente, lo que se busca de ellos, es la satisfacción, es por eso que realizamos

mejoras dentro de nuestros servicios brindados, además son los beneficiarios
directos con la implementación de las buenas prácticas de ITIL.

Independencia, a pesar de los métodos o formas determinadas que existen dentro

de cada proceso que cuenta la empresa y de los proveedores, por encima siempre
deben estar las buenas prácticas.
ITIL como un objetivo importante es el de garantizar una gestión eficaz dentro de
sus procesos y asegurar una óptima experiencia para sus clientes. Es decir que su
objetivo es el de entregar un trabajo que asegure satisfacción y calidad del cliente,
complaciendo las necesidades y brindándole un alto estándar de seguridad y por
último garantizar una confianza (Da Silva, 2021, párr. 5)

Para comprender la gestión de incidentes, primero reconozca que es un incidente y

luego llame incidente de TI a cualquier interrupción que afecte los servicios de TI de
su organización. Esto puede afectar a toda la organización desde un solo usuario.
Por lo tanto, un incidente impide la continuidad del negocio.(Manageengine,2021,
párr.2).

Enfocándonos entonces en la gestión de incidencias sería el proceso de poder

gestionar las interrupciones del servicio de TI y poder restablecer los servicios
según los acuerdos acordados en el nivel de servicio (SLA).

La gestión de incidencias tiene un alcance que va a comenzar desde el usuario final

que es quien informa sobre el problema y termina con un miembro del equipo de la
mesa de servicio, el cual es el que resolverá el incidente. (Manageengine,2021,párr.
4)

La gestión de incidentes también forma parte del área de gestión de TI, y los
equipos de la mesa de ayuda y la mesa de servicio restauran las operaciones al
servicio lo más rápido posible después de que se interrumpe el servicio.

El objetivo principal de la gestión de incidentes es minimizar el impacto negativo que

un incidente puede tener en su entorno y su organización. Esto debe hacerse dentro
del acuerdo de nivel de servicio (SLA) acordado. Es parte del Marco de Mejora
Continua (ITIL) para brindar soporte al cliente de calidad.

Entonces, si todo funciona como se esperaba, el servicio en ejecución funcionará

bien. De lo contrario, se producirá una "interrupción no planificada" y se creará un
incidente. Por lo tanto, la gestión de incidentes tiene como objetivo principal
proporcionar una solución rápida que pueda corregir las interrupciones y devolver el
servicio a su máxima capacidad. Los ejemplos de incidentes incluyen una PC que
no funciona o un servidor que no funciona.(Zendesk,2020,párr. 7)

Lo que busca la gestión de incidencias es tener constancia, ejemplo: En las

empresas los usuarios esperan realizar operaciones comerciales sin pausas. Sin
embargo, esto se convierte en un desafío ya que se tiene en cuenta lo complejo que
son estas operaciones y la infraestructura disponible.

Resolver las incidencias de forma proactiva utilizando el marco de buenas prácticas

ITIL, hace que disminuyan las incidencias que se tornan repetitivas, asi también
como las que se consideran graves. La automatización va a colaborar para clasificar
y asignar los tickets de asistencia, de tal manera que el service desk pueda poner la
atención en las incidencias de mayor prioridad. (FreshService, 2021, párr. 9).

De esta manera nos indica que para las empresas la gestión de incidencias ayuda a
resolver los errores que se presentan de manera sorpresiva dentro de sus productos
o servicios; como pueden ser el software, hardware o la seguridad. Así mismo, se
disminuyen los tiempos que duran los incidentes y se simplifica la gravedad de las
interrupciones que pueden aparecer causando problemas internos, así como en los
clientes.

Para eso un método de ayuda o mejora en los equipos de help desk (mesa de
ayuda) y service desk (servicio de ayuda) es el aplicar un software de gestion y
administración de incidentes que va a ayudar a garantizar que los asesores y los
equipos puedan realizar un buen registro, diagnóstico y resolución de incidentes,
además de llevar una ficha de registro de todas las actividades que se realicen en la
organización.

Con lo mencionado podemos definir que un sistema de gestión de incidentes es una

herramienta de software que permite mantener un seguimiento de los incidentes de
Ti, solicitudes de servicio y por último eventos causados por una entidad, la cual
requiere de una evaluación profunda por parte de las herramientas que brindan help
desk y service desk.

Debido a esto Da Silva (2021) menciona que estos tipos de software son una
herramienta principal para el mantenimiento de los registros, permitiendo recopilar y
mantener los datos que están entre las actividades de servicio al cliente y los
técnicos que brindan soporte y servicio de TI, impulsando a una mejora. (párr. 11).

Además, un sistema de gestión de incidentes actúa como un único punto de relación

entre la empresa y los clientes que se dan en los informes de incidentes de TI, así
como, en las solicitudes de los servicios. Por otro lado, forman como parte de un
filtro con los problemas que se presenten, permitiendo a los asesores de la mesa de
ayuda (help desk) que lo usen para clasificar los variados tickets que se entregan a
la persona, componente o área, para alcanzar una respuesta eficaz.

2.3 MARCO CONCEPTUAL

Según Manage Engine (2020), la gestión de incidentes de TI tiene un ciclo de vida

que incluye los siguientes pasos:

● Registro de eventos
● Clasificación de incidentes
● Priorización de incidentes
● Asignación de incidentes
● Implementación y gestión de tareas.
● Gestión y escalamiento de SLA
● Resolución de incidencias
● fin del caso

Así mismo, menciona que para garantizar el éxito durante el proceso de gestión de
incidentes debemos poner en práctica lo siguiente que menciona Manage Engine
(2020), que viene hacer:

● Poder brindar diferentes maneras para la creación de tickets, como puede ser
un email, una llamada telefónica o un sitio web se autoayuda.
● Presentar encuestas de los incidentes de TI personalizados y determinados
al negocio para adjuntar la información de manera efectiva.
● Organizar y anteponer de manera automática los incidentes de TI, de
acuerdo al grado que contienen los tickets.
● Agrupar los SLA junto con los incidentes de Ti, considerando la prioridad de
los tickets.
● Establecer a los asesores que cumplen con los mismos niveles de habilidad,
los tickets, mediante algoritmos como viene hacer el balanceo de carga y el
Round Robin.
● Agrupar la información de los activos, problemas y cambios de TI con los
tickets de incidentes de TI.
 ● Percatarse que después de brindar una respuesta adecuada, asegurando
que esté confirmado con el último usuario, se cierren los incidentes, utilizando
códigos de cierre.
● Programar que con cada paso que el usuario final de en el ciclo de vida de un
incidente de TI, se brinde una comunicación.
● Mantener y planificar una base de conocimiento, el cual contenga las
respuestas apropiadas.
● Brindar una entrada, con relación a los deberes que tienen los asesores y los
usuarios finales, teniendo en cuenta la complejidad de las respuestas.

A su vez también para una mejor gestión de Incidencias se puede trabajar con los
KPIS. (Ceupe,2021) menciona que para lograr una administración de servicios
superior, debe definir, medir y analizar los diversos procesos que respaldan los
servicios de TI de su organización. Las mejores prácticas de gestión de servicios
publicadas por ITIL utilizan varios indicadores clave de rendimiento (KPI) para la
medición y el análisis.
Para darles sentido y utilizarlos con este fin, los KPI deben cumplir los siguientes
requisitos SMART:
● Specific(Específico): Debe definirse específicamente.
● Measurable (Medible): Debe ser medible.
● Achievable(Alcanzables): necesitas predecir tus objetivos.
● Relevant(Relevancia): Brinda información para ayudar a determinar el nivel
de logro de la estrategia acordada.
● Timely(Oportuno): Recíbelo en el momento adecuado para que puedas
agregar valor a la información.
Las organizaciones necesitan analizar la situación actual con anticipación para que
los KPI puedan ayudarlos a alcanzar sus objetivos estratégicos .(Ceupe,2021)

También podemos decir que beneficios nos brinda esta gestión, nos indica (Giuliana
Rivas, 2021), que una organización cuente con una buena gestión de servicios,
conlleva a obtener muchos beneficios para la empresa. Dentro de ellos
encontramos:

● Tener las actividades controladas de manera eficiente en el caso que pueda

ocurrir un incidente.
 ● Un tiempo óptimo para poder restaurar los servicios a su condición original.
● Mejora en la utilización del personal; priorizar los incidentes va a permitir
realizar los trabajos adecuados de acuerdo a la prioridad que se le otorga al
incidente.
● Aumento de la productividad como también la satisfacción de los usuarios.
● Nos crea la oportunidad de poder crear una base de conocimientos, que
tenga relación con los incidentes, a su vez que esta pueda tener
disponibilidad para todas las partes interesadas.

III. MÉTODO

3.1 Tipo y diseño de investigación

Tipo de Investigación: Básica.

Según Hernandez, Fernández y Baptista (2014) menciona que: estudios que se

realizan sin la manipulación deliberada de variables y en los que sólo se observan
los fenómenos en su ambiente natural para analizarlos. Es decir que no se
modificarán ningún tipo de variable, solamente se estudiarán para posteriormente
examinarlo. (152)

El diseño del presente trabajo es no experimental de tipo transversal-descriptivo

(alcance).

3.2 Variables y operacionalización

En la presente investigación se tomará como variable dependiente la gestión de

incidencias y como variable independiente marco itil:
 DEFINICIÓN DIMENSIO INDICADORE ESCALA DE
CONCEPTUAL NES S MEDICIÓN

Son un grupo de patrones Acuerdo de Número de

para predecir, resolver y nivel de llamadas
detallar eventos que no son Servicios Abandonadas
planificados en una (SLA)
empresa. Su objetivo es
preparar a los usuarios
encargados de situaciones
inesperadas y brindar el
soporte para volver a la
normalidad lo más pronto
posible.
Razón

El Marco Itil v4 proporciona Resolución Número de

una guía que las empresas Tickets
requieren para afrontar los Resueltos
nuevos retos de la gestión de
servicios y utilizar el potencial
de las TI. Está estructurado
para brindar un sistema
flexible, integrado y
coordinado para el gobierno
de TI y la gestión de servicios
por TI

3.2.1 Variable dependiente: gestión de incidencias

Según Baud […] una incidencia es un evento que altera o degrada un servicio
entregado a un usuario. Se dice que una incidencia sucede cuando el servicio se
detiene o la calidad de servicio disminuye. (2016, p.197)

La gestión de incidencia es un proceso fundamental en la empresa Pacifico ya que a

través de ella se gestionan las incidencias tanto de hardware como de software.

3.2.2 Variable independiente: Marco Itil

Según Remache (2022), Itil es un conjunto de conceptos y mejores prácticas,
adoptado por colaboradores y organizaciones en el sector público y privado como
un marco para alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio. (p.4)

La metodología Itil v4 adopta las buenas prácticas en el área de TI para mejorar los
procesos de gestión de calidad y cumplir con los objetivos y métricas propuestos por
la entidad, dando cumplimiento y agilidad a las normas para que dicha incidencia se
gestione de acuerdo a los contratos estipulados.

3.3 Población muestra, muestreo, unidad de análisis

3.3.1 Población
Según Arias (2012) lo define como “Un grupo finito o infinito de factores con
características similares para los cuales serán amplias conclusiones del estudio.
Esta queda determinada por el problema y por los objetivos de la investigación”
(p.81).

El presente estudio, la población que se tomará en cuenta es el proceso de registro

de incidencias según las llamadas entrantes y las incidencias generadas durante el
mes, además de ello registrar las incidencias en estado resuelto durante el tiempo
de la investigación en la empresa Pacifico.

La población de llamadas ingresadas es de 8682 en total, por otro lado, la población

de tickets ingresados por llamadas es de 8682 en total.

3.3.2 Muestra

Según Arias (2012), “La muestra es un subconjunto representativo y finito que se

extrae de la población accesible” (p.83)

Como muestra en el siguiente trabajo se tomará el proceso del número de las

llamadas respondidas y las llamadas perdidas para determinar los SLA, durante la
investigación como también se tomará en cuenta las incidencias generadas y las
incidencias en estado resuelto en la empresa Pacifico.

Para hallar la muestra se está tomando en cuenta la siguiente fórmula:

2 2
NZ S
n=
( N −1 ) e2 + Z2 S 2
Donde:

N= población

Z=nivel de confianza 95%(1.96)

S= desviación estándar(p*q)

p= variabilidad positiva (0.5)

q= variabilidad negativa (0.5)

e= margen de error 5%(0.05)

1. Muestra de total de llamadas ingresadas

8682(1.96)2 (0.5∗0.5)2
n=
( 8682−1 )( 0.05 )2+(1.96)2 (0.5∗0.5)2

n=95.05469

2. Muestra de tickets resueltas ingresados por llamadas

8682(1.96)2 (0.5∗0.5)2
n=
( 8682−1 )( 0.05 )2+(1.96)2 (0.5∗0.5)2

n=95.05469

3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y

confiabilidad
Técnica:
Para Hernandez y Duana (2020), “La recolección de datos en la investigación es la manera
correcta para el éxito de la obtención de resultados” (p.1).

Fichaje:
Según Reyes (2015) “Esta técnica facilita el proceso de recolección bibliográfica, la
ordenación lógica de ideas y recolección de información en síntesis, donde se analiza la
memoria escrita del investigador” (p. 41).

Instrumento:

Para Hernandez y Duana (2020) “La elección de estas técnicas y herramientas es a

menudo independiente del enfoque epistemológico del investigador, ya que brindan
respuestas más profundas y, por lo tanto, una mejor comprensión del fenómeno en estudio,
entre otros beneficios de uso, se ocupan de problemas complejos como el estudio de las
creencias, motivaciones o actitudes de una población, además su implementación es
generalmente sencilla” (p. 2).

3.5 Procedimiento.

En la siguiente investigación el procedimiento se realizó mediante el procedimiento de

fichaje recolectando información en los procesos de gestión de incidencias en la empresa
Pacifico en el área de Help Desk N1, para entender la problemática que presenta dicha área
y las actividades internas que realizan los operadores interactuando con los procedimientos
de gestión.

Posterior a ello se llevó a cabo un estudio de cada fase de gestión de incidencias, donde se
recopiló información de cada flujo y actividad que se realiza, tales como llamadas
abandonadas, incidencias sin resolver, incidencias sin escalar e incidencias resueltas sin
solución. Para registrar toda esta investigación, se hizo una ficha de registro de esta manera
obtener la información requerida de cada día durante un mes.

Después de haber recopilado todos los datos y realizado un estudio sobre las llamadas no
respondidas a tiempo y la resolución de incidencias, el cual se recopiló la información
mediante ficha de registro, se determinó que aplicando la metodología ITIL se cumplen los
SLA concretados con el cliente y cumpliendo con los objetivos del KPI para una mejor
gestión y agilizar los procesos en cada fase para obtener la satisfacción con los clientes y el
tiempo de respuesta de cada solicitud sea solucionada al menor tiempo posible.

3.6 Método de análisis de datos.

Los resultados gráficos e indicativos porcentuales que se mostrarán en la siguiente
investigación estarán en relación de los constructos a evaluar. Los datos adquiridos
se tabularon mediante los programas SPSS versión 25.0 y Excel 2021. El desarrollo
de los datos consiste en 3 pasos importantes, como primer paso se vinculará con la
distribución de la muestra, para eso se utilizarán tablas para la sistematización y
ordenamiento. Como segundo paso, está relacionado a la creación de los valores
descriptivos, con el fin de calificar la realidad de los constructos. Ya, por último, se
utilizarán los estadísticos inferenciales, de este modo, podemos desarrollar el
análisis de la hipótesis para que pueda comprobar el desarrollo de nuestra
información. Para la prueba de correlación que se empleará en la presente
investigación estará vinculada a la prueba de normalidad de los datos, para ello se
empleará la prueba de normalidad Kolmogorov – Smirnov. Además, se empleará la
prueba de correlaciones, para ello se utilizará la prueba de Rho de Spearman.

3.7 Aspectos éticos

Los datos obtenidos por parte de los estudiantes del presente trabajo de
investigación, son totalmente originales, confiables y serán tratados únicamente
para objeto de estudio. Agradeciendo la información por parte de la empresa
Pacifico, estos se manejarán con suma discreción y confidencialidad.
IV. RESULTADOS
Datos generales de la muestra de estudio

Tabla 1

Distribución de la muestra según las llamadas atendidas y no atendidas

LLAMADAS

Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje

a e válido acumulado

Válid 1 Sí, 77 81,1 81,1 81,1

o contesto

2 No, 18 18,9 18,9 100,0

contesto

Total 95 100,0 100,0

En la tabla 1, se observa que en la muestra seleccionada se observa que hay

un mayor número de llamadas contestadas respecto al número de llamadas
no contestadas con un 81,1% (N=77) y un 18,9% (N=18) respectivamente.

Figura 1

Porcentaje de llamadas
En la Figura 1, se observa que en la muestra seleccionada se observa que
con un 81,05% las llamadas son atendidas y con un 18,95% las llamadas no
son atendidas.

Tabla 2

Distribución de la muestra con respecto a los tickets resueltos

TICKETS RESUELTOS

Porcent
Frec Porc Porcent aje
uenci entaj aje acumul
a e válido ado

V 1 Sí, se 89 93,7 93,7 93,7

á resolvió
l
i 2 No, se 6 6,3 6,3 100,0

d resolvió

o
Total 95 100,0 100,0
 En la tabla 2, se observa que en la muestra seleccionada se observa que hay
un mayor número tickets resueltos que si se resolvió el incidente con respecto
al número de tickets resueltos que no se resolvió el incidente con un 93,7%
(N=89) y un 6,3% (N=6) respectivamente.

Figura 2

Porcentaje de Tickets Resueltos

En la Figura 2, se observa que en la muestra seleccionada se observa que

con un 93,68% los tickets resueltos si se resolvió el incidente y con un 6,32%
los tickets resueltos no se resolvió el incidente.

Estadísticos Descriptivo

Tabla 3

Tabla Cruz EP – RA de las llamadas con los tickets resueltos

En la tabla 3, los 74 participantes que si se le respondió la llamada
análogamente se les resolvió el ticket con un 83,1%, en contraste, se registró
que 3 de los participantes que se le respondió la llamada no se le resolvió su
ticket (50%).

Figura 3

Histograma de las llamadas

 En la figura 3, se registra una distribución asimétrica de las llamadas con una
tendencia hacia “Si, contesto”.

Figura 4

Histograma de Tickets Resueltos

En la figura 4, se detalla una distribución asimétrica de los tickets resueltos con una
tendencia en “Si, se resolvió”.

Tabla 4

Prueba de normalidad de las llamadas y los tickets resueltos

Prueba de Kolmogórov-Smirnov para una muestra

LLAMADA TICKETS
S RESUELTOS
 N 95 95

Parámetros normalesa,b Media 1,19 1,06

Desv. ,394 ,245

Desviación

Máximas diferencias Absoluto ,495 ,539

extremas
Positivo ,495 ,539

Negativo -,315 -,398

Estadístico de prueba ,495 ,539

Sig. asintótica(bilateral) ,000c ,000c

En la tabla 4, a través de la prueba de Kolmogorov-Smirnov aplicada a las llamadas

y los tickets resueltos se mostró que no se ajustan a la curva de normalidad, puesto
que cuentan con un valor < .05. Por tal motivo, nos corresponde aplicar el
estadístico ‘Rho de Spearman’, con la finalidad de determinar la correlación entre
las llamadas y los tickets resueltos.

Tabla 5

Relación entre los tickets resueltos y las llamadas

Correlaciones

TICKETS LLAMADA
RESUELTOS S

Rho de TICKETS Coeficiente de 1,000 ,206*

Spearman RESUELTOS correlación

Sig. (bilateral) . ,045

N 95 95

LLAMADAS Coeficiente de ,206* 1,000

correlación

Sig. (bilateral) ,045 .

 N 95 95

En la tabla 5, de acuerdo con la prueba correlacional entre las llamadas y los tickets

resueltos, se encontró un p-valor = .045, lo cual, esto nos indica que si existe

correlación entre ambas variables.

V. DISCUSIÓN
 En función al primer objetivo , se efectuaron pruebas descriptivas de los
acuerdos de SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio), donde se determinó que hay
un mayor número llamadas contestadas que sí fueron resueltos sus tickets
respecto al número de llamadas no contestadas con un 83,1% (N=77) y un
18,9% (N=18) respectivamente), estos datos coinciden con los estudios
previos realizados por Aguirre (2019) en su tesis titulada “Implementación de
una estrategia de mejora continua basada en ITIL para mejorar el servicio de
Service Desk en una empresa minera”. Ya que en la tesis se indicó que con
una participación positiva dentro de la implementación de la mejora
acreditada por el marco ITIL, los resultados que se obtuvieron detallan que
existió una reducción en los cumplimientos y tiempos de los servicios de SLA;
además de una resolución rápida en los tiempos de los tickets de atención y
resolución.

VI. CONCLUSIONES
Teniendo en cuenta los objetivos planteados en el presente trabajo de investigación
y la problemática llegamos a las siguientes conclusiones:
Que mediante la aplicación de gestión de incidencias con una muestra de 95
llamadas, se logró obtener un porcentaje de 81.1% (77 llamadas) de llamadas
contestadas, sin embargo la resolución de tickets mediante esas llamadas fue un
total de 74, quedando 3 sin la resolución respectiva.

Al tener un mejor manejo de los tickets e incidencias esto podremos generar

reportes e indicadores sobre incidentes frecuentes y comunes para así tratar de
evitar los tickets no resueltos que nos dio el estudio como resultado (3 Tickets).

Finalmente, podemos demostrar que mediante una buena gestión de incidencias

habrá un alto grado de llamadas contestadas las cuales a su vez conlleva a la
resolución de tickets.

VII. RECOMENDACIONES
Se recomienda utilizar o aumentar este estudio, con la finalidad de que puedan
mejorar el proceso de gestión de incidencias en empresas públicas o privadas, que
brinden estos servicios de mesa de ayuda (HELP DESK).
Para otras investigaciones recomendamos el uso de nuestros indicadores, ya que
con ello se podrá controlar el nivel de calidad de atención a nuestros clientes,
mejorar su satisfacción y fidelizarlos a nosotros, así mismo también se puede tener
un registro sobre el total de tickets resueltos, pudiendo hallar así los puntos débiles
de la empresa y trabajar en ellos.

Se recomienda, que una vez implementado el marco ITIL 4, las empresas sigan de
manera rigurosa cada uno de los pasos brindados por este, llegando así a mejorar y
agilizar los procesos que circulan dentro de las mismas.

ANEXOS
FICHA DE REGISTRO
Datos Generales
Dimensió n: Resolució n Fecha de Inicio:
Indicador: Nú mero de Tickets Resueltos
Investigador:
Empresa Pacifico Pre Test
Proceso Gestion de Incidencias
Observado
 Fecha Resuelto por Resuelto por Resuelto Total
N1 otra Área
1/11/2021 2 0 2
2/11/2021 11 1 12
3/11/2021 5 2 7
4/11/2021 4 1 5
5/11/2021 1 1 2
6/11/2021 0 1 1
7/11/2021 0 1 1
8/11/2021 1 1 2
9/11/2021 0 2 2
10/11/2021 2 3 5
11/11/2021 3 2 5
12/11/2021 1 0 1
13/11/2021 0 0 0
14/11/2021 0 0 0
15/11/2021 1 4 5
16/11/2021 1 0 1
17/11/2021 1 1 2
18/11/2021 0 4 4
19/11/2021 2 3 5
20/11/2021 0 1 1
21/11/2021 2 1 3
22/11/2021 3 5 8
23/11/2021 1 3 4
24/11/2021 1 4 5
25/11/2021 1 1 2
26/11/2021 0 3 3
27/11/2021 0 0 0
28/11/2021 0 0 0
29/11/2021 0 4 4
30/11/2021 0 4 4
Total 41 52 93

FICHA DE REGISTRO
Datos Generales
Dimensió n: Acuerdo de nivel de Fecha de Inicio: 01/11/2021
Servicios (SLA)
Indicador: Llamadas Abandonadas
Investigador: Christian Barrientos Inga
Empresa Pacifico Pre Test
Proceso Gestion de Incidencias
Observado

Fecha Llamada Llamadas No Llamada Total

Contestada Contestada
1/11/2021 3 1 4
 2/11/2021 3 1 4
3/11/2021 3 1 4
4/11/2021 3 1 4
5/11/2021 3 1 4
6/11/2021 3 0 3
7/11/2021 3 0 3
8/11/2021 3 0 3
9/11/2021 3 0 3
10/11/2021 3 0 3
11/11/2021 3 0 3
12/11/2021 3 0 3
13/11/2021 3 0 3
14/11/2021 3 0 3
15/11/2021 3 0 3
16/11/2021 3 0 3
17/11/2021 3 0 3
18/11/2021 2 1 3
19/11/2021 2 1 3
20/11/2021 2 1 3
21/11/2021 2 1 3
22/11/2021 2 1 3
23/11/2021 2 1 3
24/11/2021 2 1 3
25/11/2021 2 1 3
26/11/2021 2 1 3
27/11/2021 2 1 3
28/11/2021 2 1 3
29/11/2021 2 1 3
30/11/2021 2 1 3
Total 77 18 95

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