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AO DE LA INVERSIN PARA EL DESARROLLO RURAL Y LA SEGURIDAD ALIMENTARIA

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERU

Ing. CRISTIAM JHONER PEREZ HUATUCO

POSTGRADO DE INGENIERIA DE SISTEMAS Con Mencin en Sistemas Industriales y Gestin Empresarial HUANCAYO - PERU 2013

PLAN DE TESIS: IMPLANTACION DE LOS PROCESOS DE GESTION DE REQUERIMIENTOS, PROBLEMAS E INCIDENCIAS SEGUN ITIL EN EL AREA DE BASE DE DATOS DE LA CLINICA SAN PABLO

1. TITULO IMPLANTACION DE LOS PROCESOS DE GESTIN DE REQUERIMIENTOS, PROBLEMAS E INCIDENCIAS SEGUN ITIL EN EL REA DE BASE DE DATOS DE LA CLINICA SAN PABLO 2. AUTOR ING. CRISTIAM JHONER PEREZ HUATUCO 3. TEMA DE INVESTIGACIN Gestionar los problemas e incidentes en el rea de Base de Datos de la Clnica San Pablo, basados en la metodologa ITIL, que facilitan la definicin de procesos que favorecen a identificar los incidentes y problemas con sus caractersticas y los pasos que se llevaron a cabo para solucionarlos basndose en ITIL como un estndar El proyecto de Registro Automatizado de Requerimientos, Problemas e Incidencias tiene como objeto la implantacin de una herramienta que permita realizar el procedimiento de notificacin, gestin y respuesta ante los problemas e incidencias. Se considerarn como "incidencias y/o problemas como cualquier evento que causa o puede causar reduccin en la calidad de los servicios.

4. PROBLEMA DE INVESTIGACIN 4.1 Planteamiento del problema La empresa ha entendido que la funcin de la administracin de Base de Datos es crucial y fundamental en el desempeo de un sistema, ya que brinda soporte a los

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principales servicios y procesos de negocio de las empresas, siendo varios de estos procesos los que generan mayores ingresos a las mismas. En la actualidad los SGBD se han hecho casi omnipresentes en la mayora de los negocios independientemente del sector al que se aplique. Sin embargo, en la actualidad, existen sntomas de una mala gestin en los requerimientos del rea de base de datos. Los sntomas presentados son: inadecuada gestin de requerimientos, falta de SLAs, excesos en tiempos de resolucin de requerimientos. Estos sntomas generan desconfianza en la administracin de la Base de Datos. La preocupacin es constante de las empresas en el caso de la no implementacin de la gestin de requerimientos, incidencias y problemas por llevar a congelar los servicios relacionados con la BDs y por lo tanto estaran latentes a enormes prdidas econmicas. Por eso es importantsimo saber la necesidad de tener un adecuado control de la operacin sobre la base de procesos definidos que permitir que la gestin de los servicios de base de datos(como gestin de incidentes, gestin de problemas) pueda ser la mejor posible, generando un valor a los servicios que ofrece el rea y entender que es un capital clave en el servicio a travs de la inter relacin con sistemas y/o ERPs, que a su vez son factores que impactan positivamente en las fuerza de ventas de la empresa. Con el enfoque anterior el poder de la gestin de requerimiento, incidencia y problemas ayuda al rea de Base de Datos, para que pueda ser un rea de soporte exclusiva que garantiza la operatividad de la misma. En este proyecto veremos un

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caso real de implantacin de un sistema de gestin de requerimientos en la Clnica San Pablo. 4.2 Formulacin del problema 4.2.1 Problema general Cul Sera el mecanismo para mejorar la gestin de requerimientos, incidentes y problemas en la administracin de base de datos de la Clnica San Pablo?. 4.2.2 Problemas especficos Qu requerimientos de informacin son necesarios para la mejora de la gestin de requerimientos, incidentes y problemas en la Clnica San Pablo? Cmo es el flujo de los procesos de los requerimientos, incidentes y problemas en el rea de Base de Datos? Cul ser el mecanismo para mejorar la gestin de requerimientos, incidentes y problemas en la Clnica San Pablo? Cmo implementar la ejecucin del mecanismo de mejoras en la gestin de requerimientos, incidentes y problemas en la Clnica San Pablo?

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5. OBJETIVOS 5.1 Objetivo General: Proponer la mejora del proceso de manejo de requerimientos, incidentes y problemas alineados con las mejores prcticas de ITIL, que le permita a la clnica optimizar el servicio de administracin de Base de Datos en la Clnica San Pablo. 5.2 Los objetivos especficos: Determinar los requerimientos de informacin necesarios para mejorar la gestin de requerimientos, incidencias y problemas basados en ITIL para la Clnica San Pablo. Comparar la situacin actual de la gestin de requerimientos, incidentes y problemas con relacin a lo que propone ITIL Elaborar un modelo para la mejora de la gestin de requerimientos, incidentes y problemas basados en ITIL, para la Clnica San Pablo. Determinar cmo aplicar el modelo de gestin de requerimientos, incidentes y problemas basados en ITIL, para la Clnica San Pablo.

6. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA 6.1 Justificacin Terica La mejora de los procesos representa para las empresas una necesidad continua orientada a obtener una mayor calidad en sus servicios. A lo largo de los aos han aparecido diversos modelos dirigidos a fortalecer la consecucin de los objetivos

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del negocio, tales como ISO 9000, ITIL, COBIT que han servido como marco de referencia para la mejora de procesos en las reas de las empresas. ITIL establece una estructura basada en las mejores prcticas, da un alto grado de libertad para adoptar los procesos y adecuarlos a las necesidades del negocio. Estas mejores prcticas deben ayudar a la empresa a la mejora en la gestin de requerimientos, incidencias y problemas en el rea de base de datos. 6.2 Justificacin Prctica La gestin de requerimientos, incidencias y problemas tiene como objeto crear un procedimiento de notificacin que afecten la performance del servicio de base de datos, as como dejar constancia de los errores comunes yde las medidas correctoras para que dicha incidencia y/o problema sea controlada, por lo que debe mantenerse una accin permanente de control, revisin y actuacin sobre las medidas implantadas e incidencias detectadas. En el registro de incidencias deben quedar registrados todos aquellos incidentes y/o problemas ocurridos en el sistema de informacin, de forma que nos permita por un lado evitar que se produzcan de nuevo y en caso de repetirse, poder disponer de un histrico de soluciones adecuadas para una mayor rapidez en la resolucin de la incidencias que se detecten. El histrico deber contener un conjunto de incidencias tipificadas as como la resolucin asignada al tipo de incidencia. El procedimiento de registro de incidencias lo podemos descomponer en tres subsistemas diferenciados, por una parte el subsistema de conexin, el subsistema de gestin de incidencias y el subsistema de consultas y estadsticas.

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7. REFERENCIA BIBLIOGRAFICA 7.1 Marco referencial o antecedentes Javier Fombona Cadavieco, Celestino Rodrguez Prez, Carolina Barriada Fernndez (2012), en un trabajo monogrfico de la Universidad Oberta de Catalunya, titulada Innovacin y buenas prcticas en el gobierno y la gestin de universidades Las instituciones educativas universitarias incorporan progresivamente los recursos informticos, que se convierten en instrumentos indispensables, dinmicos y controvertidos en la accin docente e investigadora. Este trabajo ex post facto intenta descubrir algunos rasgos de tal complejidad, a travs del estudio de las incidencias informticas ms representativas que tuvieron lugar en la Universidad de Oviedo y en una de sus facultades (Formacin del Profesorado y Educacin). Tambin pretende aportar pautas para tomar mejores decisiones en este mbito y difundir las actuaciones significativas de uso de estas tecnologas en los centros de educacin superior. Para ello se analizan las incidencias recogidas durante tres cursos sucesivos en la Universidad de Oviedo, institucin que acoge a unas treinta mil personas, repartidas en cuatro campus. Tambin se analizan las actuaciones de los equipos que utilizaron los estudiantes y profesores de las aulas de la Facultad de Formacin del Profesorado y Educacin. Los resultados obtenidos destacan que, aunque aumenta el nmero de dispositivos informticos, la cantidad de incidencias generadas permanece constante. Esto apunta a que los usuarios saben emplearlos mejor. La

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mayora de los problemas, tanto en cuanto a la institucin universitaria como a la facultad, estn relacionados con el software, por lo que se sugiere la implementacin de potentes servicios centralizados de actualizacin y

mantenimiento de los programas utilizados. Jess Rafael Gmez lvarez (2012), en su tesis para obtener de Ingeniero Informtico, de la Pontificia Universidad Catlica del Per titulada Implantacin De Los Procesos De Gestin De Incidentes Y Gestin De Problemas Segn Itil V3.0 En El rea De Tecnologas De Informacin De Una Entidad Financiera En la actualidad, muchas reas de sistemas de las empresas no tienen una adecuada gestin de incidentes o de problemas de los sistemas de informacin empresariales en sus ambientes productivos, es por ello que, muchas veces el personal de soporte de sistemas que atiende estos eventos, no tiene definido el proceso de escalamiento o los tiempos de atencin en que deben ser atendidos segn la prioridad del mismo. Muchas veces el servicio de Tecnologas de Informacin llega a recuperarse, pero no se logra investigar y descubrir las causas raz de los problemas o peor an, se tienen incidentes que no son resueltos en realidad. Todo esto repercute en la imagen y la capacidad del personal de TI as como en la continuidad del negocio. Es por ello, que tomando en cuenta esta necesidad en el rea de Tecnologas de Informacin de las empresas, se presenta el siguiente proyecto de tesis, para poder tener procesos definidos de gestin de incidentes y de problemas con una visin de organizacin para la atencin de estos eventos. Para el anlisis de los procesos anteriormente mencionados, la presente tesis se basar en las mejores prcticas recomendadas por el marco referencial de ITIL.

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En la presente tesis se analiza la problemtica actual del rea de Tecnologa de Informacin de una entidad financiera mostrando una solucin alineada a los lineamientos estratgicos del negocio. Asimismo se muestran los resultados mes a mes de los procesos implantados para poder obtener conclusiones y proponer mejoras futuras. Percy Elas Vivanco Muoz (2011), en su tesis para obtener la Maestra Internacional en Gestin de la Informacin y del Conocimiento de la U niversidad Nacional Mayor de San Marcos y Universidad Paul-Valry, titulada Desarrollo de un modelo y Aplicacin de un sistema de gestin de incidencias, quejas y sugerencias La Facultad de Ingeniera de Sistemas e Informtica de la UNMSM recoge entre sus objetivos, la mejora continua de sus procesos y servicios. Una oportunidad para esta mejora se debera generar a travs de las sugerencias y quejas que los usuarios tanto internos (docentes autoridades, administrativos, personal de mantenimiento, etc.) como externos (alumnos, docentes, etc.) manifiesten cuando se hace uso de la prestacin de nuestros servicios. Hasta el momento estas quejas y sugerencias no han sido canalizadas, estas no son recogidas ni almacenadas y por consiguiente no llegan a las personas adecuadas en el momento oportuno, es por eso que mediante el desarrollo de un modelo y Aplicacin de un Sistema de Gestin de Incidencias, Quejas y Sugerencias, la Facultad de Ingeniera de Sistemas e Informtica se plantea como objetivo facilitar el acercamiento dela Institucin a todos los usuarios de sus servicios, as como a la sociedad en general, y ofrecer un servicio cada da ms

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eficaz y estimulante que redunde en una mayor calidad de la docencia, la investigacin, los servicios y la gestin.

7.2 Marco terico 7.2.1 ITILv3 En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. Esta modificacin responde a un enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir an mejores resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansin a muy largo plazo. 7.2.2 Service level agreement (SLA) El acuerdo de nivel de servicios (SLA, por sus siglas en ingls) es un acuerdo por escrito entre un proveedor de servicios de TI y sus clientes, que define los objetivos de servicio clave y las responsabilidades de ambas partes. Constituye la base para la administracin de la relacin entre el proveedor de servicios y el cliente (KOLTHOF, 2008)

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7.2.3 Gestin de Incidente La gestin de incidentes es un rea de procesos perteneciente a la Gestin de Servicio TI. El primer objetivo de la gestin de incidentes es recuperar el nivel habitual de funcionamiento del servicio y minimizar en todo lo posible el impacto negativo en la organizacin de forma que la calidad del servicio y la disponibilidad se mantengan.

7.2.4 Gestin de Problemas

Cuando algn tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la infraestructura TI es la funcin de la Gestin de Problemas el determinar sus causas y encontrar posibles soluciones.

7.3 Marco conceptual 7.3.1 Servicio Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes al facilitar los resultados que desean obtener, sin la propiedad de costos y riesgos especficos (Kolthof et. al. 2008:15-45). 7.3.2 Requerimiento Peticin de una cosa que se considera necesaria. 7.3.3 Incidente En otra acepcin, es un evento nico o serie de eventos de seguridad de la Informacin inesperados o no deseados que poseen una probabilidad significativa de comprometer las operaciones del negocio y amenazar la

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Seguridad de la informacin (CALDER, 2009) 7.3.4 Problema Causa subyacente, an no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa 7.3.5 Impacto

Determina la importancia del incidente dependiendo de cmo ste afecta a los procesos de negocio y/o del nmero de usuarios afectados.

7.4 Marco legal Para la operatividad de la gestin de incidentes segn ITIL en el rea de base de datos en una empresa se tomara en cuenta las recomendaciones de la metodologa ITIL que garantice la sostenibilidad de este proyecto en concordancia con los marcos legales relacionados a la utilizacin del software llamado Service Help Desk y la plataforma Windows. 8. HIPOTESIS 8.1 Hiptesis General La gestin de requerimientos, incidencias y problemas segn ITIL mejora la eficiencia del rea de base de datos de la Clnica San Pablo. 8.2 Hiptesis Especficas H.1 La especificacin de los requerimientos, incidencias y problemas mejoran la administracin en el rea de base de datos.

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H.2 Monitorizacin y seguimiento de los procesos de gestin de requerimientos, incidentes y problemas Segn ITIL ayuda en la Gestin del rea de base de datos. Registro y la categorizacin de las incidencias ayudan en la gestin de TI. H.3 Registro y la categorizacin de las incidencias ayudan en la gestin del rea de base de datos H.4 La Gestin de requerimientos, incidencias y problemas causan un impacto positivo en el rea de Base de datos 8.3 Operacionalizacin de Variables E Indicadores de las Hiptesis 8.3.1 De la hiptesis general:
8.3.1.1 Variable independiente 8.3.1.1.1 Nmero de requerimientos, Incidentes y problemas atendidos

Definicin conceptual

Identificar y registrar todos los requerimientos, incidentes y problemas registrados en la empresa. Adems de los hallazgos de la resolucin se registrarn para referencia futura.

Definicin Operacional

Ingresar todos los requerimientos, incidentes y problemas que se tenga en el rea de base de datos.

PLAN DE TESIS: IMPLANTACION DE LOS PROCESOS DE GESTION DE REQUERIMIENTOS, PROBLEMAS E INCIDENCIAS SEGUN ITIL EN EL AREA DE BASE DE DATOS DE LA CLINICA SAN PABLO 8.3.1.2 Variable dependiente 8.3.1.2.1 Grado de Satisfaccin del usuario

Definicin conceptual

Someter el Registro de requerimiento, Incidente y problema al control de calidad final antes de que se d un cierre. La meta es asegurarse de que el requerimiento, incidente y problema se haya resuelto y que toda la informacin requerida para describir el ciclo de vida haya sido sometido con suficiencia de detalles.

Definicin Operacional

Cuanto le colocara a la atencin recibida en una escala del 1 al 10.

8.3.2 De la hiptesis Especifica 1:


8.3.2.1 Variable independiente 8.3.2.1.1 Manejo de las TI

Definicin conceptual

Contar con profesionales que tengan cursos, o grados que permitan diferenciarlos y facilitar el proceso de

capacitacin en los procesos, las destrezas y las reglas para un manejo de Incidentes efectivo y eficiente.

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Definicin operacional Contar y proveer profesionales que tengan cursos de capacitacin


8.3.2.2 Variable dependiente 8.3.2.2.1 Normas Internas

Definicin conceptual

Son las normas que rigen cada procedimiento dentro del manejo del negocio

Definicin Operacional

Pertenecen al dominio de esta variable, todos los procesos, que se definen como una: .. Regla que se debe seguir o a que se deben ajustar las conductas, tareas, actividades, etc. (Real Academia Espaola)

8.3.1 De la hiptesis Especifica 2:


8.3.1.1 Variable independiente 8.3.1.1.1 Rendimiento Laboral

Definicin conceptual

Usado para medir al Personal que realiza constantemente el estatus del procesamiento de requerimientos, Incidentes y

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problemas, para que inmediatamente se tomen medidas que contrarresten efectos adversos en caso de que peligren los niveles de servicio de la base de datos.

Definicin Operacional

Mtrica usada para medir horas hombre, capacidad hombre, etc. Si est cumpliendo si o no.

8.3.1.2 Variable dependiente 8.3.1.2.1 Conocimiento del Negocio

Definicin conceptual

Personal que tenga conocimiento del manejo del negocio

Definicin Operacional

Personal que sepa solucionar los problemas mas comunes dentro de la empresa y que tenga pautas de como se maneja las operaciones dentro del rea de base de datos.

8.3.2 De la hiptesis Especifica 3:


8.3.2.1 Variable independiente 8.3.2.1.1 Resolucin de incidentes

Definicin conceptual

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Resolver un requerimiento, Incidente y problema (con o sin interrupcin del servicio) en el perodo acordado. La meta es el restablecimiento temprano del servicio de TI, con alguna Solucin Temporal de ser necesaria. Definicin Operacional

Registrar el incidente suscitado para tener una evidencia de lo que ha ocurrido, podrn involucrarse grupos de soporte especiales o proveedores externos. Si no es posible corregir la raz del problema, se crea un Registro de Problema y se transfiere el caso a la Gestin de Problemas.

8.3.2.2 Variable dependiente 8.3.2.2.1 Registro y categorizacin de requerimiento, incidente y problemas

Definicin conceptual

Asignar prioridades a los requerimientos, incidentes y problemas con la diligencia adecuada, de manera que se faciliten soluciones efectivas e inmediatas.

Definicin Operacional

Registrar

identificar

las

prioridades

de

los

requerimientos, incidentes y problemas.

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8.3.3 De la hiptesis Especifica 4:


8.3.3.1 Variable independiente 8.3.3.1 Impacto Social

Definicin conceptual

El impacto social se refiere al cambio efectuado en la empresa debido a la implementacin del registro de incidencias

Definicin Operacional

Se refiere a los efectos que recibe el rea de TI a causa de las reglas necesarias en la implementacin de esta metodologa como el grado de instruccin y la motivacin de los mismos.

9. DISEO METODOLOGICO 9.1 TIPO DE INVESTIGACION El presente estudio rene las condiciones metodolgicas de una investigacin aplicada, ya que se observar, describir, cuantificar, analizar e interpretar la realidad que viene ocurriendo en la gestin de requerimientos, incidencias y problemas en la Clnica San Pablo.

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9.2 NIVELDE INVESTIGACIN El nivel de investigacin es Correlacional y Explicativo, ya que busca describir y explicar las correlaciones existentes entre las variables Ejecucin de gestin de requerimientos, incidentes y problemas a travs de una Herramienta y La Eficiencia en la administracin de base de datos de la Clnica San Pablo. 9.3 METODOS A UTILIZARSE El Mtodo a utilizarse en la presente investigacin es el Inductivo-Deductivo, el cual consiste en detectar un problema especfico y generar conocimiento a travs de la observacin simple y experimental que podr ser replicado posteriormente en otras investigaciones. 9.4 ACOPIO Y PROCESAMIENTO DE DATOS 9.4.1 Fuentes de Informacin Las fuentes de informacin van a ser el rea de base de datos de la clnica San Pablo. 9.4.2 Diseo del experimento

El diseo es observacional y se utilizar el diseo con postprueba nicamente, el cual sigue el siguiente esquema H0: X Y Dnde: X: Variable dependiente Y: Variable Independiente

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9.4.3 Poblacin y Muestra 9.4.3.1 Poblacin: Se est teniendo como muestra representativa para la mejora en la gestin de requerimientos, incidentes y problemas de la Clnica San Pablo, son 127 personas. 9.4.3.2 Muestra Se va a tomar un muestreo aleatorio simple a los trabajadores que involucran todo el proceso de gestin de requerimientos, incidencias y problemas de la clnica San Pablo.

( Dnde: n: tamao muestra

z: nivel de confianza 95% = 1.96 P: Probabilidad de xito 50% = 0.5 Q: Probabilidad de Fracaso 50% = 0.5 N: tamao de la poblacin =127 i2: Margen de error = 5% = 0.05 La muestra ser representada por 73 personas 9.4.4 Instrumentos de Recoleccin de Datos
Se utilizara tcnicas para la recoleccin de datos

a) La Tcnica Observacional:

PLAN DE TESIS: IMPLANTACION DE LOS PROCESOS DE GESTION DE REQUERIMIENTOS, PROBLEMAS E INCIDENCIAS SEGUN ITIL EN EL AREA DE BASE DE DATOS DE LA CLINICA SAN PABLO Se recurrir a recoger datos de modo sistemtico directamente de los contextos y situaciones especficas por los que pasan los sujetos observados. Segn Goetz y le Compte (1988) sirve para obtener de los individuos sus definiciones de la realidad y los constructos (teoras) con los que organizan su mundo.

b) Tcnica de la encuesta Utilizando como instrumento un cuestionario diseado para este fin, recurriendo como informantes a las personas de mesa de ayuda de la Clnica Internacional.

c) La tcnica de la entrevista:

Utilizando como instrumento la Gua de Entrevistas diseado para este fin, recurriendo como informantes como son los clientes, tcnicos, operadores, etc. tanto as como gerentes y funcionarios. De all que ya sabemos que los instrumentos a utilizar son: para la investigacin de gabinete o biblioteca; fichas textuales y de resumen; y para la investigacin de campo; un cuestionario y una gua de entrevista.

9.4.5 Procesamiento de Datos El universo de la presente tesis (o investigacin), comprende a la sumatoria de todos los datos de los dominios de todas las variables que se han identificado sobre la identificacin de variables en la Clnica Internacional;

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las que son de la realidad y sern aplicadas utilizando el software de Microsoft Excel. 10. Matriz de Consistencia

PROBLEMAS

OBJETIVOS

HIPOTESIS

VARIABLES E INDICADORES

DISEO METODOLOGICO

Cul Sera el mecanismo para mejorar la gestin de requerimientos, incidentes y problemas en la administracin de base de datos de la Clnica San Pablo?

Qu requerimientos de informacin son necesarios para la mejora de la gestin de requerimientos, incidentes y problemas en la Clnica San Pablo?

Cmo es el flujo de los procesos de los requerimientos, incidentes y problemas en el rea de Base de Datos?

Proponer la mejora del proceso de manejo de requerimientos, incidentes y problemas alineados con las mejores prcticas de ITIL, que le permita a la clnica optimizar el servicio de administracin de Base de Datos en la Clnica San Pablo. Determinar los requerimientos de informacin necesarios para mejorar la gestin de requerimientos, incidencias y problemas basados en ITIL para la Clnica San Pablo. Comparar la situacin actual de la gestin de requerimientos, incidentes y problemas con relacin a lo que propone ITIL

La gestin de requerimientos, incidencias y problemas segn ITIL mejora la eficiencia del rea de base de datos de la Clnica San Pablo.

Nmero de requerimientos, incidentes y problemas atendidos

Encuestas Entrevistas

Grado de satisfaccin de los usuarios

La especificacin Manejo de las TI de los requerimientos, incidencias y Normas Internas problemas mejoran la administracin en el rea de base de datos.

Encuestas Entrevistas Observacin

Monitorizacin y seguimiento de los procesos de gestin de requerimientos, incidentes y problemas Segn ITIL ayuda en la

Rendimiento Laboral Conocimiento del negocio

Encuestas Entrevistas Observacin

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Cul ser el mecanismo para mejorar la gestin de requerimientos, incidentes y problemas en la Clnica San Pablo?

Cmo implementar la ejecucin del mecanismo de mejoras en la gestin de requerimientos, incidentes y problemas en la Clnica San Pablo?

Elaborar un modelo para la mejora de la gestin de requerimientos, incidentes y problemas basados en ITIL, para la Clnica San Pablo. Determinar cmo aplicar el modelo de gestin de requerimientos, incidentes y problemas basados en ITIL, para la Clnica San Pablo.

Gestin del rea de base de datos. Registro y la categorizacin de las incidencias ayudan en la gestin del rea de base de datos

Registro y Categorizacin de requerimientos, Incidentes y problemas Resolucin de Incidentes

Encuestas Entrevistas Observacin

La Gestin de requerimientos, incidencias y problemas causan un impacto positivo en el rea de Base de datos

Impacto Social

Encuestas

Tabla Matriz de Consistencia

Fuente: Propia

11. Cronograma de Actividades


El cronograma de actividades se realizara de acuerdo a este cuadro: MESES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Reunin con la direccin de la empresa Definicin de requisitos Definir Procedimientos Definir Polticas Identificacin y evaluacin de riesgos

PLAN DE TESIS: IMPLANTACION DE LOS PROCESOS DE GESTION DE REQUERIMIENTOS, PROBLEMAS E INCIDENCIAS SEGUN ITIL EN EL AREA DE BASE DE DATOS DE LA CLINICA SAN PABLO Anlisis y Diseo del modelo de negocios Requisitos Legales Implantacin del Sw Capacitacin de usuarios Medicin y seguimiento Control de los registros Auditoria interna Mantenimiento y mejora en el uso del Sw.

12. Presupuesto 12.1 Gasto detallado 12.1.1 Recursos Humanos


Investigador Asesor Encuestador Lder de Operadora Mesa de Ayuda x persona $ 1 000.00 $ 500.00 $ 200.00

$ 700.00 $ 600.00 ___________________

TOTAL RR.HH.

$ 3 000.00

12.1.2 Recursos Materiales


Mobiliario x persona Material de escritorio $ $ 30.00 15.00

PLAN DE TESIS: IMPLANTACION DE LOS PROCESOS DE GESTION DE REQUERIMIENTOS, PROBLEMAS E INCIDENCIAS SEGUN ITIL EN EL AREA DE BASE DE DATOS DE LA CLINICA SAN PABLO Material Bibliogrfico 7 Silla $ $ 200.00 35.00

___________________ TOTAL RR.MM. $ 280.00

12.1.3 Recursos Tecnolgicos


Hardware 1 Servidor 6 PC 1 Impresora Multifuncional 6 Auriculares Micrfono Software Windows Server 2008 R2 Service Desk plus $ $ 850.00 995.00 $ 2 000.00 $ 6 000.00 $ $ 100.00 90.00

___________________ TOTAL R. TECNOLOGICOS $ 10 035.00

12.1.4 Otros Servicios


Agua x 12 meses Luz x 12 meses Internet y lnea Telefnica x 12 mes Pasajes $ $ 280.00 600.00

$ 1 200.00 $ 500.00

PLAN DE TESIS: IMPLANTACION DE LOS PROCESOS DE GESTION DE REQUERIMIENTOS, PROBLEMAS E INCIDENCIAS SEGUN ITIL EN EL AREA DE BASE DE DATOS DE LA CLINICA SAN PABLO Arrendamiento x 12 mes $ 1 200.00 _________ TOTAL OTROS $ 3 780.00

12.2 Monto y fuente de financiamiento


Se prev que los costos de financiamiento sean requeridos para las pruebas.

PLAN DE TESIS: IMPLANTACION DE LOS PROCESOS DE GESTION DE REQUERIMIENTOS, PROBLEMAS E INCIDENCIAS SEGUN ITIL EN EL AREA DE BASE DE DATOS DE LA CLINICA SAN PABLO

BIBLIOGRAFIA

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