Beneficios de implementar un SGC en SENATI Huancayo

PORTADA
UNIVERSIDAD PRIVADA DE HUANCAYO

“FRANKLIN ROOSEVELT”
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

INTERNACIONALES
PROYECTO
BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD PARA LA MEJORA CONTINUA EN EL SENATI FILIAL HUANCAYO.
CATEDRA : Gestión De La Calidad
CATEDRÁTICO : Mg. Pedro Morales del Pozo.
INTEGRANTES :
 Espinoza Ramírez, Jorge Arturo

 Jhong Mantilla, María del rosario.
 Malpica Cardenas, Silvia Adriana.
 Palacios Muñoz, Nidia Lourdes.
 Veran Trucios, Miguel Angel.
HUANCAYO -2022
P á g i n a 1 | 69
DEDICATORIA
Dedicamos este trabajo a nuestros hijos, quienes

son nuestra fortaleza como nuestra inspiración para
querer superarnos día a día. Así mismo a nuestro
docente quien nos ha brindado su apoyo
incondicional. Y a nuestros familiares como
amigos, quienes nos brindaron su sustento con los
demás pendientes.
P á g i n a 2 | 69
AGRADECIMIENTO
Mis sinceros agradecimientos:
A los docentes de la Universidad Privada de Huancayo Franklin Roosevelt, por ofrecernos

las herramientas necesarias para la realización de este trabajo de investigación.
Al Mg. Pedro Morales del Pozo, por su valioso tiempo que nos brinda, incluso fuera de
horarios para brindarnos el asesoramiento, convirtiéndose en nuestro guía para poder lograr
nuestro objetivo en el trabajo de investigación.
Así mismo agradecer a nuestros familiares por su apoyo incondicional.
Por último, a todas las personas que de alguna u otra manera apoyaron en la realización del
presente trabajo.
P á g i n a 3 | 69
INDICE
PORTADA.........................................................................................................................................1
DEDICATORIA................................................................................................................................2
AGRADECIMIENTO.......................................................................................................................3
INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................7
1 CAPÍTULO I..............................................................................................................................8
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.........................................................................................8
1.1 Descripción de la situación problemática...................................................................................8
1.2 Formulación del problema......................................................................................................9
1.2.1 Problema General:...............................................................................................................9
¿Tiene beneficios la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en el SENATI filial
Huancayo?...................................................................................................................................9
1.2.2 Problemas específicos:......................................................................................................9
1.3 Justificación de la investigación......................................................................................10
1.3.1 Importancia de la investigación...............................................................................11
1.3.2 Viabilidad de la investigación..................................................................................11
1.4 Limitaciones del estudio..................................................................................................12
2 CAPÍTULO II:.........................................................................................................................12
MARCO TEÓRICO........................................................................................................................12
2.1 Antecedentes de la investigación.....................................................................................12
2.2.1 Internacionales.........................................................................................................13
2.2 Bases teóricas....................................................................................................................13
2.3 Definición de términos básicos........................................................................................14
3 CAPÍTULO III:.......................................................................................................................16
HIPÓTESIS Y VARIABLES..........................................................................................................16
3.1 Formulación de hipótesis principales y derivadas...............................................................16
3.2 Operacionalización de variables.....................................................................................18
4.1 Diseño metodológico........................................................................................................20
4.2 Técnicas de recolección de datos:....................................................................................20
4.3 Procedimiento de recolección de datos:..........................................................................20
4.4 Instrumentos de recolección de datos:............................................................................21
4.5 Aspectos éticos..................................................................................................................21
5. CAPITULO V:.........................................................................................................................22
GESTION DE CALIDAD EN LOS PROCESOS INTERNOS, SENATI, FILIAL
HUANCAYO................................................................................................................................22
P á g i n a 4 | 69
5.1 Acciones Correctivas y Preventivas enfocado a la mejora continua en el SENATI filial
Huancayo......................................................................................................................................22
5.1.1 Objetivo:..............................................................................................................................22
5.1.2. Responsabilidades:............................................................................................................22
5.1.3. Desarrollo:.........................................................................................................................22
5.1.3.1. Determinación de las Acciones Correctivas:................................................................23
6.3 Desarrollo:..................................................................................................................................26
6.3.1 Selección - Capacitación de personal y colaboradores basados en el ISO 9001-2015
enfocado a la mejora continua en el SENATI filial Huancayo.....................................................28
SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO ENFOCADOS A
LA MEJORA CONTINUA EN EL SENATI FILIAL HUANCAYO..........................................32
FUENTES DE INFORMACIÓN....................................................................................................37
12.......................................................................................................................................................37
5 ANEXOS...................................................................................................................................38
P á g i n a 5 | 69
RESUMEN
En el presente trabajo de investigación el propósito es determinar y señalar los beneficios

que ofrece el tener un Sistema de Gestión de Calidad, además de ver la manera en como
incide la mejora continua y su certificación ISO 9001-2015 en el desarrollo de sus procesos
para alcanzar la calidad total. Por lo cual se planteó el siguiente problema: ¿Tiene beneficios
la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en el SENATI filial Huancayo?, en
el trabajo se muestra el modelo de SGC que actualmente tiene SENATI filial Huancayo, los
alcances de estos procesos y su mejora continua.
Se han estudiado diversas referencias acordes al problema planteado, con lo cual se ha

llegado a la conclusión de que los beneficios que ofrece la implantación de un Sistema de
Gestión de Calidad evidencian en los recursos observados que SENATI mantiene su
certificación de su Sistema Integrado de Gestión el cuál no solamente incorpora de manera
certificada por la SGC el ISO 9001:2015 sino también el ISO 14001:2015 de gestión
ambiental además de OHSAS 18001 de Seguridad y Salud Ocupacional. De ésta
recertificación se entiende pasivamente que la Institución logra de manera satisfactoria
superar las inconformidades que, en sus procesos misionales, estratégicos o algunos de
soporte puedan darse por consecuencia normal de sus actividades en pos de alcanzar sus
objetivos.
P á g i n a 6 | 69
ABSTRACT
The purpose of this research work is to determine and point out the benefits of having a
Quality Management System, as well as to see how continuous improvement and its ISO
9001-2015 certification affect the development of its processes to achieve total quality.
Therefore, the following problem was posed: Does the implementation of a Quality
Management System in SENATI Huancayo branch have benefits? The work shows the
QMS model that SENATI Huancayo branch currently has, the scope of these processes and
their continuous improvement.
Several references have been studied according to the problem posed, with which it has been
concluded that the benefits offered by the implementation of a Quality Management System
are evident in the resources observed that SENATI maintains its certification of its
Integrated Management System which not only incorporates certified by the QMS ISO
9001:2015 but also ISO 14001:2015 for environmental management in addition to OHSAS
18001 for Occupational Health and Safety. From this recertification it is passively
understood that the Institution manages to satisfactorily overcome the nonconformities that,
in its missionary, strategic or some support processes may occur as a normal consequence of
its activities in pursuit of achieving its objectives.
P á g i n a 7 | 69
1
4 CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Descripción de la situación problemática
1.2 Formulación del problema
1.2.1 Problema General:
¿Tiene beneficios la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en el SENATI

filial Huancayo?
1.2.2 Problemas específicos:
 ¿La implementación del Sistema de Gestión de Calidad mejorará los procesos

internos en el SENATI filial Huancayo?
 ¿Qué beneficios brinda la implementación del Sistema de Gestión de Calidad en
SENATI filial Huancayo?
1.2 Objetivos de la investigación
1.2.1 Objetivo General.
Determinar los beneficios de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad del

SENATI filial Huancayo.
1.2.2 Objetivos Específicos.
 Determinar si la implementación del Sistema de Gestión de Calidad mejorará los

procesos internos en el SENATI filial Huancayo.
 Determinar los beneficios de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad en

P á g i n a 8 | 69
1.3 Justificación de la investigación
1.3.1 Importancia de la Investigación
En concordancia a lo que hemos visto en este trabajo de investigación, vemos de

suma importancia la implementación de la certificación ISO, en cuanto a la gestión de
calidad de cualquier identidad., ya que ayuda en la mejora de esta como en la satisfacción de
sus clientes.
Buscamos desarrollar a modo de estudio los beneficios que genera una buena implantación
en el área de gestión de Calidad. Teniendo como punto de referencia y base la
implementación de certificación de SENATI.
1.3.2 Viabilidad de la investigación
Por lo tanto hemos buscado los recursos necesarios para el enfoque de nuestro tema,
recolectando datos de la institución; así como el uso de la tecnología que nos permite
obtener información de cualquier parte del mundo, gracias al internet.
Nuestra investigación dará la posibilidad de conocer los beneficios de la implementación

ISO para mejora de la institución y así poder aportar en la mejora de otras empresas como
instituciones a la implementación del sistema de gestión de calidad.
1.4 Limitaciones del estudio
Con respecto a las limitaciones del estudio, se debe agregar lo más resaltante para el
desarrollo de este trabajo de investigación, dando a conocer que fue la falta de bibliografía,
lo cual también impidió ver una perspectiva más clara del proceso de certificación en
SENATI, motivo de la aparición de la pandemia COVID-19 donde el acceso a las
entrevistas personales se nos fueron denegadas; así como la investigación por el método de
la encuesta con los clientes (estudiantes) de SENATI, filial Huancayo.
P á g i n a 9 | 69
 Limitación de tiempo: El proyecto de investigación se llevará a cabo este presente
año, siendo el periodo de desarrollo de la investigación el año 2022.
 Limitación geográfica: Los beneficios y mejoras analizadas están sólo relacionadas y

enfocadas a la institución SENATI filial Huancayo.
P á g i n a 10 | 69
2 CAPÍTULO II:
MARCO TEÓRICO
La razón de este capítulo es demostrar los fundamentos teóricos de las variables de

investigación que se está utilizando. De modo a argumentar las referencias del estudio de
Sistema de Gestión de Calidad; como fundamentar las variables propuestas. Así poder
contribuir la Operacionalización, precisando los indicadores para la obtención de lograr los
objetivos propuestos.
2.1 Antecedentes de la investigación
2.2.1 Internacionales
De acuerdo con la Organización Internacional de Normalización (ISO) (Normalización,

2015), Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la
calidad cuando una organización:
a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios
que satisfagan los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables.
b) Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema,
incluidos los procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento de la conformidad con
los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que sean
aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo o tamaño, o los productos y
servicios suministrados.
Con respecto a (Wikipedia, 2022) La Norma ISO 9001:2015 elaborada por la Organización
Internacional para la Estandarización (International Standarization Organization o ISO por
sus siglas en inglés), determina los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad, que
pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el
producto y/o servicio lo brinda una organización pública o empresa privada, cualquiera que
sea su rama, para su certificación o con fines contractuales. La Organización Internacional
de Estandarización es un organismo independiente, no gubernamental que actualmente reúne
P á g i n a 11 | 69
a más de un millón de empresas y organizaciones en más de 170 países miembros alrededor
del mundo. Esta organización se creó tras la Segunda Guerra Mundial tras la reunión en
Inglaterra de delegados de 25 países para coordinar y unificar estándares mundiales en
febrero de 1947. Dependiendo del país, puede denominarse la misma norma "ISO 9001" de
diferente forma agregándose la denominación del organismo que la representan dentro del
país: UNE-EN-ISO 9001:2015 (España), IRAM-ISO 9001:2015 (Argentina), NTC-ISO
9001:2015 (Colombia), etc., acompañada del año de la última actualización de la norma.
2.2 Bases teóricas
Concerniente a SENATI: Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial; El

Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial (SENATI) es una institución de
formación profesional que tiene por finalidad proporcionar formación profesional y
capacitación para la actividad industrial manufacturera y para las labores de instalación,
reparación y mantenimiento realizadas en las demás actividades económicas. Fue creado
por ley en 1961, a iniciativa de la Sociedad Nacional de Industrias. Su creación fue
impulsada por visionarios empresarios industriales con el propósito de responder a la
demanda de personal competente para lograr el desarrollo sostenido del Sector Industrial.
Desde su ley de creación, fue definido como una persona jurídica de derecho público, con
autonomía técnica, pedagógica, administrativa y económica, y con patrimonio propio, a fin
de que pudiera tener la flexibilidad que exige la dinámica del desarrollo industrial.
Reglamentación actual en la ley 26272.
2.3 Definición de términos básicos
 Yáñez, C. (2008). Sistema de gestión de calidad en base a la norma ISO 9001.

Internacional eventos, 9, 1-9.
Un Sistema de Gestión de la Calidad es una forma de trabajar, mediante la cual una

organización asegura la satisfacción de las necesidades de sus clientes. Para lo cual
planifica, mantiene y mejora continuamente el desempeño de sus procesos, bajo un
esquema de eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas.
 (NQA, 2022) SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN – SIG, es un sistema de gestión

integrado es un sistema único diseñado para gestionar múltiples aspectos de las
P á g i n a 12 | 69
operaciones de una organización en consonancia con múltiples normas, como las
relativas a la gestión de la calidad, el medioambiente y la salud y la seguridad laboral.
La mayoría de las empresas ya cuentan con sistemas - tanto formales como informales -
para tratar estos temas; Sin embargo, lo que muchos responsables desconocen es el
grado en el que están duplicando los procesos o la creación de trabajo extra innecesario
para su personal. Por si no lo sabía, la seguridad, la gestión medioambiental y el control
de la calidad tienen muchos puntos en común, y todos trabajan hacia el objetivo final de
hacer su organización más eficaz y eficiente.
En la práctica, un sistema integrado de gestión implica la fusión de los sistemas

formales existentes y la aplicación de mejores prácticas específicas en toda la
organización.
 (libre, 2022) Un proceso de mejora continua es la actividad de analizar los procesos que
se usan dentro de una organización o administración, revisarlos y realizar adecuaciones
para minimizar los errores de forma permanente.
Como concepto la mejora continua surge en el siglo XX con la intención de mejorar los
productos, servicios y procesos productivos. Postula que la mejora es una actitud
general y estable en los procesos. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una
organización o comunidad, es necesaria la identificación de todos los procesos y el
análisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas
incluyen las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los
miembros o clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad y la
eficiencia en las organizaciones.
En el caso de empresas, los sistemas de gestión de calidad, normas ISO y sistemas de
evaluación ambiental, se utilizan para conseguir calidad total.
 (Acción correctiva y acción preventiva en un sistema de calidad, 2020) Se define la acción

Correctiva., la acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad a fin
de evitar su repetición.
 (Acción correctiva y acción preventiva en un sistema de calidad, 2020) Acción Preventiva

es la acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad potencial u
observación, a fin de evitar su ocurrencia.
P á g i n a 13 | 69
 (kanbantoo, 2009) El Análisis de Causa Raíz (ACR, o RCA - por sus siglas en inglés)
es un enfoque sistemático y científico para determinar la causa principal de un
problema. Una vez que se conoce la causa, es posible encontrar una solución
verdaderamente eficaz, una que impida que el problema vuelva a ocurrir, en lugar de
limitarse a tratar sus efectos actuales.
 La identificación de la verdadera causa de un problema es importante, ya que, al
arreglar otras cuestiones distintas a la causa principal, las empresas están
produciendo invariablemente más desperdicios, lo que va en contra de los principios
de gestión Lean, y esto es algo que ninguna empresa necesita.
 (AEC, 2019) una No Conformidad es un incumplimiento de un requisito del sistema,
sea este especificado o no. Se conoce como requisito una necesidad o expectativa
establecida, generalmente explícita u obligatoria . Donde es evidenciado de algún
requisito de las normas de gestión y/o incumplimiento de lo establecido en
documentos internos.
 (Equipo editorial, 2020) Se denomina a la desviación puntual de un requisito de las
normas de gestión, en el cual no se detecta suficiente evidencia para declararlo como
un No Conformidad. Llamando observación también a uno de los primeros pasos de
cualquier investigación que se rija por el método empírico-analítico, que es un
modelo posible del método científico, muy empleado en las ciencias naturales y en
las ciencias sociales. En ese sentido, la observación consiste en la recopilación
directa de datos a partir de la naturaleza mediante trabajos de campo o trabajos de
laboratorio.
 (Quirós, 2018) La Oportunidad de Mejora. Acción emprendida para optimizar y
potencializar el desempeño de un proceso o el cumplimiento de los requisitos de las
normas de gestión. Así mismo clasificamos como una oportunidad aquella acción
para minimizar un efecto negativo, que no sólo minimiza el efecto, sino que ayuda a
que se logre de forma más eficaz algún resultado previsto.
 (ISOTOOLS)Plataforma SIG. Sistema informático donde se registra la no conformidad
u observación detectada, el análisis de causa raíz, la corrección (si es aplicable), las
acciones correctivas a tomar, el seguimiento y verificación de la efectividad de las
acciones tomadas. La integración de sistemas más común es la de los relativos a
calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo y seguridad de la
P á g i n a 14 | 69
información según ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 e ISO 27001
respectivamente, pero no es la única.
 (RAE, 2021) La queja es Expresión de dolor, pena o sentimiento. Siendo la
disconformidad no relacionada a los productos o servicios; o, malestar o descontento
con respecto a la atención al público.
 (EDUCA, s.f.) Reclamo es toda presentación por escrito que efectúe un cliente para dar
cuenta de una situación concreta que no ha sido resuelta por la entidad a la que se
dirige la presentación.
 (koneggui, 2019)Debe entenderse por arte interesada aquella persona u organización
que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o
actividad de la organización que desee implementar el sistema de gestión.
 (Wikipedia, 2022) es una situación que produce un nivel de amenaza a la vida, la
salud, la propiedad o el medio ambiente. Se caracteriza por la viabilidad de
ocurrencia de un incidente potencialmente dañino, es decir, un suceso apto para crear
daño sobre bienes jurídicos protegidos. Siendo en Calidad la Situación o
característica intrínseca de algo capaz de ocasionar daños a las personas, equipos,
procesos y ambiente.
 (CIIFEN, 2022) Riesgo, se define como la combinación de la probabilidad de que se
produzca un evento y sus consecuencias negativas. Los factores que lo componen
son la amenaza y la vulnerabilidad. Amenaza es un fenómeno, sustancia, actividad
humana o condición peligrosa que puede ocasionar la muerte, lesiones u otros
impactos a la salud, al igual que daños a la propiedad, la pérdida de medios de
sustento y de servicios, trastornos sociales y económicos, o daños ambientales. La
amenaza se determina en función de la intensidad y la frecuencia. Probabilidad de
que un peligro se materialice en unas determinadas condiciones y sea generador de
daños a las personas, equipos y al ambiente.
 (ANDINA, 2018)Evento Peligros; es la manifestación o materialización de una o varias
amenazas en un periodo. Suceso de cualquier naturaleza que se describe en términos
de sus características, su severidad, ubicación y área de influencia. Es la
materialización en el tiempo y el espacio de una amenaza.
P á g i n a 15 | 69
3 CAPÍTULO III:
HIPÓTESIS Y VARIABLES
3.1 Formulación de hipótesis principales y derivadas
Teniendo en cuenta la susceptibilidad, influencia y efectividad que se generan los

beneficios de la implementación ISO, en cuanto a la gestión de calidad. Logrando beneficios
en para las empresas ya sean pequeñas, medianas o grandes. Siendo el Sistema de Gestión de
la Calidad una forma de trabajar, la cual una organización asegura la satisfacción de las
necesidades de sus clientes. Para lo cual planifica, mantiene y mejora continuamente el
desempeño de sus procesos.
HIPÓTESIS: El Sistema de Gestión de calidad del SENATI filial Huancayo aporta

beneficios al Proceso de mejora continua.
HIPOTESIS ESPECÍFICAS:
 La implementación del Sistema de Gestión de Calidad mejorará los procesos internos en
el SENATI filial Huancayo.
 Los beneficios de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad en SENATI
filial Huancayo son la mejora continua, eficiencia y eficacia en los procesos, reducción
y prevención de riesgos.
P á g i n a 16 | 69
3.2 Operacionalización de variables
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLE DIMENSIONES METODOLOGÍA
¿Tiene beneficios la Determinar los El Sistema de

implementación de beneficios de la Gestión de calidad
● Acciones ● Nivel de Investigación:
un Sistema de implementación del del SENATI filial
preventivas y Descriptiva.
Gestión de Calidad Sistema de Gestión Huancayo aporta
correctivas.
en el SENATI filial de la Calidad del beneficios al Proceso
Huancayo? SENATI filial de mejora continua.
Huancayo. ● Método General: Científico.
● Mejora Continua.
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS
ESPECÍFICOS ESPECÍFICOS ESPECÍFICAS
Sistema de Gestión
de Calidad. ● Método Específico: Descriptivo.
●¿La ●Determinar si la ●La implementación
implementación implementación del del Sistema de ● Aplicación del
del Sistema de Sistema de Gestión Gestión de Calidad programa de las
Gestión de Calidad de Calidad mejorará los 5S. ● Diseño de Investigación:
mejorará los mejorará los procesos internos Descriptiva.
procesos internos procesos internos en en el SENATI
en el SENATI filial el SENATI filial filial Huancayo. ● Medición de
Huancayo? Huancayo análisis y mejora.
●Los beneficios de
● ¿Qué beneficios ●Determinar los la implementación ● Población: SENATI filial
brinda la beneficios de la del Sistema de Huancayo
implementación implementación del Gestión de Calidad
del Sistema de Sistema de Gestión en SENATI filial ● Atención de
Gestión de de Calidad en Huancayo son la quejas y
P á g i n a 17 | 69
Calidad en SENATI filial mejora continua, reclamos.
SENATI filial Huancayo. eficiencia y
Huancayo? eficacia en los
procesos,
reducción y
prevención de
riesgos.
P á g i n a 18 | 69
CAPÍTULO IV:
METODOLOGÍA
4.1 Diseño metodológico
●Nivel de Investigación: Descriptiva y comprensiva debido a que quiere dar posibles

soluciones y explicar a una respectiva situación sobre los beneficios que ofrece la
implementación de un Sistema de gestión de Calidad, mediante el cual aportará a la
organización y (posiblemente a otras organizaciones) los mejores resultados en cuanto al
alcance de objetivos y por ende también mejorar la toma de decisiones.
● Tipo: El tipo de investigación es descriptiva teniendo como propósito dar a

conocer los beneficios de la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad en la
● Diseño: El proceso de indagación se realizó a través de tesis, libros, recursos
referenciados del sitio web de SENATI, así como la Operacionalización de variables
con respecto al Sistema de Gestión de Calidad.
● Método General: Científico.
● Método Específico: Descriptivo.
● Población: SENATI filial Huancayo.
4.2 Diseño Muestral:
A partir de las investigaciones ya realizadas anteriormente por algunas Instituciones nos lleva a
una buena información a través del Internet. También la posibilidad de tener accesos a
empresas de informática sea pequeñas o grandes, nos ayuda a reconocer algunas dificultades
que se llevan a cabo en la organización.
a) Población: SENATI filial Huancayo.

b) Muestra: No probabilística, por conveniencia a los investigadores se tomaron en
consideración 50 encuestados, los cuales son alumnos de la SENATI filial Huancayo.
P á g i n a 19 | 69
4.3 Técnicas de recolección de datos:
Según Arias (2006, p. 67) define como las técnicas de recolección de datos "como el
conjunto de procedimientos y métodos que se utilizan durante el proceso de investigación,
con el propósito de conseguir la información pertinente a los objetivos formulados en una
investigación.
4.4 Procedimiento de recolección de datos:
Técnica de Análisis de Documentos institucionales internos operativos electrónicos

impresos o mixtos para obtener información del proceso de certificación ISO 9001
consignado en los documentos emitidos por el SENATI tales como: Directivas de control
del sistema, lista maestra de control, instrucciones operativas, memorandos institucionales.
Se utilizó la ficha de análisis documental.
4.5 Instrumentos de recolección de datos:
●Procesos de Gestión Integrada de SENATI.

●Observación
●Análisis de información documentada en Tesis, etc.
●Encuesta, se diseñó el instrumento teniendo en cuenta la variable principal: Sistema
de Gestión de Calidad., para tal efecto se formuló 24 preguntas relacionadas a las la
aplicación de éste y los beneficios que genera dentro de SENATI filial Huancayo, el
cuestionario se adjunta en el “Anexo No. 04”.
4.6 Aspectos éticos
Con respecto a los aspectos éticos de la investigación; se ha ejecutado según el

formato brindado por la Universidad Privada de Huancayo Franklin Roosevelt, cumpliendo
con la formalización de las normas establecidas por la entidad.
La realización de la investigación está siendo ejecutada mediante la investigación

bibliográfica de incomparables autores en el tema de investigación como de las fake new.
Siendo de esta manera una investigación honorable en su honestidad como transparente en
su búsqueda de información.
P á g i n a 20 | 69
Buscando lograr los máximos beneficios, los aspectos éticos relacionados con la
investigación son:
●Honestidad
●Respeto
●Compañerismo
●Consentimiento
P á g i n a 21 | 69
CAPITULO V:
GESTION DE CALIDAD EN LOS PROCESOS INTERNOS, SENATI, FILIAL
HUANCAYO
5.1 Acciones Correctivas y Preventivas enfocado a la mejora continua en el SENATI

filial Huancayo.
5.1.1 Objetivo:
Constituir el método para la toma de acciones correctivas y/o preventivas dirigidas a

eliminar las causas de las no conformidades y asegurar que no vuelva a ocurrir.
5.1.2. Responsabilidades:
Son responsables todos los directivos como: el director nacional, los gerentes, los
directores zonales, responsables de área, jefes de CFP; siendo ellos los encargados de
ejecutar con lo establecido en el presente procedimiento.
5.1.3. Desarrollo:
En resumen, para simplificar el conjunto o compuesto de actividades ligadas entre sí;

logren conducir un resultado determinado es indispensable definir y controlar el proceso del
que forman parte. Por otro lado, el interés de dirigir y controlar un proceso radica en que no
es posible actuar directamente sobre los resultados, ya que el propio proceso conduce a
ellos. Para ello, al controlar el resultado hay que poder actuar sobre la causa.
Está gestión está dirigida a ejecutar los procesos competitivos a través de los cambios
mediante el control constante de la capacidad de cada proceso, la mejora continua, la
flexibilidad estructural y la orientación de las actividades hacia la plena satisfacción del
cliente y de sus necesidades.
A continuación, la imagen nos muestra el modelo ISO 9001 de un SGC basado en procesos
y refleja gráficamente la integración de los cuatro pilares básicos de la norma ISO 9001
P á g i n a 22 | 69
(Responsabilidad de la Dirección, Gestión de los recursos, Prestación del servicio y
Medición, análisis y mejora).
FIGURA 1: MAPA DE PROCESOS DEL MODELO SGC
FUENTE: Modelo Pedagógico SENATI.
5.1.3.1. Determinación de las Acciones Correctivas:
En este punto detallamos las acciones correctivas y preventivas después de identificar

y analizar las causas raíz de una “No conformidad u observación” detectada. Por otro lado
en el siguiente esquema se observa la relación de correspondencia de la acción
correctiva/preventiva respecto a la causa raíz.
P á g i n a 23 | 69
FIGURA 2: PROCESO DE ACCIONES CORRECTIVAS
Considerando indispensable, el buen análisis de las No Conformidades u Observaciones

para determinar su causa raíz y tomar acciones efectivas.
En otro aspecto se considera que el plazo para la determinación de la causa raíz y el plan de
acción es de 10 días útiles, posterior al registro de No Conformidad u Observación en la
Plataforma SIG.
Tomando en cuenta, el seguimiento de la acción tomada se realiza después de la fecha

establecida para la implementación de la acción correctiva / preventiva y está a cargo de los
Auditores Internos o por personal asignado para esta actividad.
Se verifica que las acciones tomadas han sido efectivas y la No Conformidad u Observación
detectada no ha vuelto a ocurrir. Esta verificación está a cargo en primera instancia de los
auditores internos zonales, caso contrario, la verificación es asumida por los auditores
nacionales o por personal asignado para esta actividad. Esta verificación debe realizarse en
un plazo adecuado, en función a la naturaleza de la No Conformidad u Observación y a los
plazos asignados para la implementación de las acciones correctivas/preventivas.
P á g i n a 24 | 69
El Jefe SIG enviará mensualmente a los Gerentes, Directores Zonales, Jefes de CFP y Jefes
de Área el monitoreo del estado de los registros ingresados en la plataforma SIG, a fin de
que se tomen las medidas correspondientes, de ser el caso.
FIGURA 3: ORGANIGRAMA
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
P á g i n a 25 | 69
. CAPITULO VI:
ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS ENFOCADO A LA MEJORA CONTINUA
EN EL SENATI FILIAL HUANCAYO.
6.1 Objetivo
Atender oportunamente las quejas y reclamos por parte de los clientes, relacionadas a
nuestros servicios de Formación y Capacitación Profesional, Servicios Empresariales,
incluye también al personal de la institución y a las partes interesadas.
6.2 Responsabilidades:
El Director Nacional, Gerentes, Directores Zonales, Jefes de CFP o Jefes de área, son
responsables de la atención y tratamiento correctivo y preventivo de las quejas y reclamos
que presentan los clientes u otras partes interesadas y realizar el seguimiento
correspondiente.
6.3 Desarrollo:
Los reclamos pueden originarse por:
● La carencia o insuficiencia de algún recurso necesario para el servicio prestado.
● El incumplimiento de los cronogramas y contenidos de los programas establecidos
en los Servicios de Formación y Capacitación Profesional.
● El incumplimiento de un Servicio Empresarial pactado.
● La afectación de la parte interesada por algún impacto ambiental o riesgo generado
en la Institución.
● Otros, comprendidos explícita o implícitamente en la oferta de servicios.
Las quejas pueden originarse por:
● Trato no adecuado por parte del personal de la institución.
● La falta de atención e información oportuna por parte del personal de la institución.
● Otros, no comprendidos en la oferta de servicios.
Teniendo en cuenta que las quejas y reclamos se pueden presentar en cualquier momento, se
colocan avisos de “Atención de quejas y reclamos” en las vitrinas disponibles a los cuales
tengan acceso los alumnos, trabajadores y público en general. La atención de las quejas y
reclamos se realiza de la siguiente forma:
P á g i n a 26 | 69
1) Generación y Recepción de la queja y/o reclamo:
Los clientes o las partes interesadas pueden generar las quejas o reclamos que crean
conveniente para lo cual tienen a disposición el Libro de Reclamaciones, el cual se
encuentra en la oficina del Asistente Administrativo, Jefe de CFP o área designada para este
efecto; una vez registrado el reclamo es recibido y se entrega una copia cargo al generador.
Las quejas y/o reclamos no presentados a través del Libro de Reclamaciones (verbal, carta,
correo electrónico u otros) se registran en el formato de Atención de Quejas y Reclamos
(Anexo 1), de ser posible, adjuntando las evidencias correspondientes. Si los clientes o las
partes interesadas no proporcionan sus datos personales, la queja y/o reclamo es registrada
como anónima.
2) Evaluación de la queja y/o reclamo:
Una vez recibida la queja y/o reclamo, es derivada al responsable del área afectada, el cual
evaluará si procede o no. En caso la responsabilidad sea de un proveedor, el SENATI
asumirá la responsabilidad total ante el cliente y procederá a comunicarle al proveedor los
detalles de dicha queja y/o reclamo.
3) Quejas y/o Reclamos procedentes
Si procede la queja y/o reclamo, la persona a cargo de la evaluación de la misma, tomará las
medidas necesarias para solucionar el problema y enviará una comunicación de respuesta al
cliente, explicándole la acción tomada (de ser una solución inmediata) o las acciones a tomar
(si la solución requiere un plazo mayor), esta comunicación debe ser enviada dentro de los
tres (3) días útiles siguientes a la presentación de la queja y/o reclamo.
4) Quejas y/o reclamos no procedentes
En caso la queja y/o reclamo no proceda, el responsable del área afectada, enviará una
comunicación al cliente o a la parte interesada explicando los motivos de la decisión, dentro
de los tres (3) días útiles siguientes a la presentación de la queja y/o reclamo.
5) Registro resumen de quejas y/o reclamo
P á g i n a 27 | 69
La persona encargada de la recepción registra la información correspondiente a la queja y/o
reclamo en el “Reporte Semanal de Quejas y/o Reclamos” (anexo 2).
6) Reporte de quejas y/o reclamos:
Semanalmente, los días lunes, los jefes de área o CFP involucrados presentarán al Jefe SIG
con copia a su respectivo Director Zonal un reporte actualizado de las quejas y/o reclamos
procedentes y no procedentes a través del formato Reporte Semanal de Quejas y/o
Reclamos. Incluyendo tanto las registradas a través del Libro de Reclamaciones como las
registradas en el formato Atención de Quejas y/o Reclamos.
7) Análisis de quejas / reclamos:
Con la información enviada, el Jefe SIG consolida mensualmente la información a nivel

nacional y realizará un análisis cualitativo y cuantitativo de la mismas informando al
personal de dirección. De ser el caso se generará un reporte de Acción Correctiva /
Preventiva de acuerdo a lo indicado en la Directiva de Control del Sistema.
6.3.1 Selección - Capacitación de personal y colaboradores basados en el ISO 9001-

2015 enfocado a la mejora continua en el SENATI filial Huancayo.
Las capacitaciones se llevaron a cabo con personal especializado, de manera didáctica y de

fácil comprensión para el instructor, de modo que se evitará que tuviera dificultades en su
aplicación. Se programó evaluaciones permanentes evidenciando el nivel de avance en cada
etapa del proceso.
Son responsables de la aplicación de este acápite, el Gerente Académico, los Directores

Zonales y Jefes de UCP/CFP/Escuelas. Las verificaciones del desarrollo de los programas de
formación y capacitación, se hacen con el formato: “Lista de Verificación de la Inspección
durante el Proceso de Formación/Capacitación” (Anexo 3).
P á g i n a 28 | 69
FIGURA 4: FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN PERSONAL
FUENTE: PÁGINA WEB SENA

6.3.1.1. Objetivo:
Establecer el procedimiento para las actividades de inspección de los servicios de Formación

y Capacitación Profesional, en los aspectos técnico pedagógicos, materiales y medios,
personal e infraestructura, con el fin de verificar que los requisitos especificados se cumplan.
6.3.1.2. Alcance:
Tiene alcance nacional e involucra a los servicios de formación y capacitación profesional y
las adquisiciones.
6.3.1.3 Responsabilidades:
Son responsables de la aplicación de este proceso, el Gerente Académico, los Directores
Zonales y Jefes de UCP/CFP/Escuelas.
6.3.1.4 Desarrollo:
Las verificaciones del desarrollo de los programas de formación y capacitación, se hacen
con el formato: “Lista de Verificación de la Inspección durante el Proceso de
Formación/Capacitación” (Anexo 03). Los criterios mínimos de aceptación deben contar con
una verificación positiva para ser marcado conforme, en caso contrario si un criterio cuenta
con una verificación negativa se marcará no conforme. Las inspecciones se efectúan
semanalmente por muestreo, debiendo cubrir todos los aspectos considerados en el anexo
P á g i n a 29 | 69
03, por lo menos 2 veces por semestre, aplicados a todo el personal de instrucción. El
resultado de las inspecciones quedará identificado como “Conforme”, “No Conforme” o
“No Aplica”. Los Directores Zonales, Jefes de UCP/CFP, en base a los resultados de las
inspecciones realizadas, dan el tratamiento a los Productos No Conformes que pudieron
haberse generado de acuerdo a lo que establece el procedimiento.
P á g i n a 30 | 69
CAPITULO VII
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ENFOCADO A LA MEJORA CONTINUA EN EL
SENATI FILIAL HUANCAYO.
7.1 Modelo encuesta de Opinión del Alumno, sobre la formación y Capacitación

Continua:
Las encuestas para obtener la opinión del alumno sobre la formación se realizan de manera
electrónica, utilizando el sistema informático del SENATI (SINFO). En los casos que no se
puedan aplicar las encuestas electrónicas, se siguen las siguientes pautas: Muestreo Dirigido,
para seleccionar grupos o cursos.
Por cada Instructor, se selecciona aleatoriamente por lo menos un grupo y/o curso, dentro de
cada Programa y Especialidad que desarrolla. El Director Zonal o Jefe de CFP, donde
corresponda, es el responsable de seleccionar y aplicar la encuesta en el grupo y/o curso.
7.2. Mejora Continua
El SENATI busca de forma permanente la mejora de la eficacia de su SIG, a través de la

aplicación de Acciones Correctivas y Preventivas tomadas como consecuencia de las
desviaciones detectadas en el sistema durante las auditorías internas, auditorías externas,
revisiones por la dirección, acciones de supervisión y/o a propuestas del personal, entre otras
fuentes. Para propiciar la mejora continua, se toman las acciones necesarias cuando los
indicadores considerados no se están alcanzando satisfactoriamente.
7.3 Aseguramiento de la Calidad y la Mejora de Procesos en el SENATI filial

Huancayo.
7.3.1. Objetivo:
● Establecer el procedimiento para la toma de acciones correctivas y/o preventivas dirigidas
a eliminar las causas de las no conformidades reales y/o potenciales y asegurar que no se
vuelvan a repetir.
7.3.2. Alcance:
Se aplica a todos los procesos y actividades vinculadas al Sistema Integrado de Gestión
(SIG) del SENATI
P á g i n a 31 | 69
7.3.3. Desarrollo:
Determinación de las Acciones Correctivas / Preventivas: Las acciones correctivas y
preventivas se determinan luego de identificar y analizar la(s) causa(s) raíz de una No
Conformidad u Observación detectada.
Las acciones correctivas y preventivas permiten eliminar la causa raíz de la No Conformidad
u Observación detectada. En el siguiente esquema se observa la relación de correspondencia
de la acción correctiva/preventiva respecto a la causa raíz.
FIGURA 5: MAPA DE PROCESOS DE ACCIÓN CORRECTIVA
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
La acción correctora es la acción inmediata que permite corregir la no conformidad, mas no

garantiza la no recurrencia de la misma.
Es necesario un buen análisis de las No Conformidades u Observaciones para determinar su
causa raíz y tomar acciones efectivas. Para el registro de las Acciones Correctivas se debe
usar la Plataforma SIG, siguiendo lo definido en la instrucción operativa SIG-IO-01: Uso de
la plataforma SIG. El plazo para la determinación de la causa-raíz es de 10 días útiles luego
de registrada la no conformidad u observación en la plataforma SIG.
P á g i n a 32 | 69
CAPITULO VIII
SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

ENFOCADOS A LA MEJORA CONTINUA EN EL SENATI FILIAL HUANCAYO.
8.1. Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (OSHAS 18001 segunda

edición 2007).
Norma Internacional reconocida por los clientes sobre Sistemas de Gestión de Seguridad y
Salud Ocupacional por la cual sus sistemas de gestión pueden ser evaluados y certificados.
OSHAS 18001 se ha desarrollado para ser compatible con las normas del sistema de gestión
ISO 9001:2015 (calidad) e ISO 14001:2015 (ambiental) y para facilitar la integración de los
sistemas de Gestión de Calidad, Ambiental, Seguridad y Salud Ocupacional en las
organizaciones que quieran hacerlo. Las organizaciones de todo tipo están cada vez más
preocupadas por lograr y demostrar un desempeño sólido en Seguridad y Salud Ocupacional
(SSO) a través del control de sus riesgos en SSO, consistentes con sus políticas y objetivos
de SSO. Ellos lo realizan así, en el contexto de una legislación más estricta, el desarrollo de
políticas económicas y otras medidas que fomenten buenas prácticas de SSO y por
preocupaciones recientes expresadas por partes interesadas sobre aspectos de SSO.
8.2 Responsabilidades:
Todo incidente del ámbito de la seguridad y salud ocupacional es una No Conformidad, la

cual requiere que las acciones correctivas y preventivas propuestas por los niveles
pertinentes sean revisadas mediante el proceso de evaluación de riesgos previa a su
implementación. Solo en los casos en que las acciones correctivas estén orientadas a
capacitación o sensibilización no se requerirá de la evaluación de riesgos previa a su
implementación, sin embargo, aquellas orientadas a cambio de métodos o infraestructura sí
requerirá este proceso.
8.3 IPERC (Identificación de peligros, evaluación de riesgos y medidas de control)
8.3.1 .Objetivo:
P á g i n a 33 | 69
Establecer una metodología para identificar peligros en los procesos definidos por la
institución. Evaluar sus riesgos asociados, determinar los riesgos significativos y proponer
las medidas necesarias para su control.
8.3.2. Alcance:
Abarca a todas las actividades ligadas a la formación y capacitación profesional, servicios

técnicos y otras actividades de la institución, que se realicen tanto dentro como fuera de sus
instalaciones.
8.3.3. Responsabilidades:
Del personal de la Institución (Administrativos e instructores)
●Participar en la identificación de peligros y evaluación de riesgos de la organización.
●Reportar nuevos peligros identificados en el lugar de trabajo.
●En el caso de instructores, informar a los alumnos sobre la identificación de peligros,

evaluación de riesgos y determinación de controles de las tareas a realizar.
●Cumplir y hacer cumplir los controles definidos en la matriz IPERC u otros

procedimientos establecidos por la organización.
8.3.4. PRE (Plan de Respuesta Ante Emergencias)
8.3.4.1 Contextualización:
“Los eventos o emergencias pueden ocurrir en cualquier momento y en cualquier tipo de

organización (empresa) ya sea de producción o de servicio, pudiendo ser de eventos
naturales o tecnológicos. La experiencia práctica nos enseña que a pesar de la gestión
preventiva que se realiza, se podrían presentar en la empresa situaciones de emergencia
como incendios, accidentes, derrames de sustancias peligrosas, desastres naturales (sismos,
terremotos, tsunamis, tormentas eléctricas, entre otros) por ello es importante contar con
trabajadores preparados y capacitados, con el fin de hacer frente a las emergencias y reducir
o mitigar las consecuencias (daños a las personas, propiedad, proceso y medio ambiente)
que pueden afectar significativamente a los trabajadores y la empresa. De allí la importancia
de conocer, organizar e implementar planes de respuesta ante emergencias pertinentes a
nuestra actividad. En normativa sobre emergencia, se puede citar como referencia la Ley Nº
28551 en la que establece como obligación, elaboración y presentación de planes de
P á g i n a 34 | 69
contingencia, el análisis de las posibles situaciones de emergencia en la empresa, así como la
adopción de las medidas necesarias en materia de primeros auxilios”. Los planes de
respuestas ante emergencias PRE se desarrollan para cada evento y en ellos se utilizan
símbolos normalizados.
8.3.4.2. Señales de Advertencia Normadas:
La Norma Técnica Peruana (NTP 399.010-1) oficializa las señales de seguridad (colores,
símbolos, formas y dimensiones).
4.7. Beneficios de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad en la Mejora

Continua de la SENATI Filial Huancayo:
a) Incrementa la productividad y eficiencia de nuestra empresa al simplificar los

procesos, detectando, eliminando y previniendo fallas en la producción de nuestros
productos o servicios, mejorando la selección de proveedores, y acotando sus
esfuerzos a producir lo que es más rentable, teniendo con ello menores costos
operativos.
b) Aumenta la confianza por parte de los clientes en sus productos o servicios, al
proporcionárselos de forma más eficaz, teniendo como una de las metas principales
la satisfacción del cliente, con lo que logra fidelidad a su marca, y ganando su
recomendación con otros posibles clientes.
c) Una mayor presencia de la empresa al accesar a nuevos clientes, por ser considerados
como proveedores confiables al cumplir con los estándares internacionales de las
Normas ISO en su sector, lo que aumenta la posibilidad de que su empresa
permanezca en el mercado.
d) Se fomenta la innovación, al servir de apoyo para poder adaptarse de manera más
eficaz al mercado globalizado y sus constantes cambios, de una manera
sistematizada.
e) Lo posiciona mejor que su competencia, al contar con esta ventaja de tener un
Sistema de Gestión bajo ISO, pudiendo tener más clientes, mayores ingresos y
participación en el mercado.
f) Motiva a su personal, haciéndolos participes en las mejoras continuas de su empresa,
implementando la medición de sus procesos y reconociendo el buen desempeño para
el logro de metas y objetivos estratégicos, fomentando el trabajo en equipo, y un
P á g i n a 35 | 69
mayor conocimiento e involucramiento de todos en los procesos de la empresa, con
una comunicación fluida, dejando claras las responsabilidades de cada uno.
g) Y por último, pero no menos importante mejora la imagen de su empresa hacia el
exterior, al poder al incluir dentro de sus propuestas, campañas de marketing, y tratos
con clientes, el que cuentan con la certificación o constancia de cumplimiento de los
requisitos de las normas ISO para la implementación de un Sistema de gestión para
la realización de sus productos y/o servicios.
h) Permite acceso a nuevos mercados. Al ser normas Internacionales le facilita abrirse a
mercados mundiales.
i) Proporciona un ahorro de costes en la empresa. Estas normas permiten que las
operaciones en las empresas se optimicen.
j) Mejora la posición en el mercado. Ayudan a aumentar la productividad en las
empresas, incrementándose las ventas, aumentando la cuota de mercado y aportando
una ventaja competitiva.
k) Se obtiene una mayor satisfacción en sus clientes. Las Normas Internacionales
mejoran la calidad de los productos, mejorando así la satisfacción del cliente.
P á g i n a 36 | 69
CAPÍTULO IX
RESULTADOS DE LA ENCUESTA A LOS ALUMNOS DE SENATI FILIAL

HUANCAYO
SECCIÓN I: A CERCA DE LOS INSTRUCTORES/DOCENTES
PREGUNTA 1. ¿DOMINA LOS TEMAS QUE DESARROLLA, SE LE ENTIENDE

CON FACILIDAD?
a. El 0% de los encuestados asignó un puntaje de 1 sobre 5 puntos a que los

instructores/docentes dominan los temas que se desarrollan y se les
entiende con facilidad.
b. El 2% de los encuestados asignó un puntaje de 2 sobre 5 puntos a que los
c. El 10% de los encuestados asignó un puntaje de 3 sobre 5 puntos a que los
d. El 38% de los encuestados asignó un puntaje de 4 sobre 5 puntos a que los
e. El 50% de los encuestados asignó un puntaje de 5 sobre 5 puntos a que los
CONCLUSIÓN: DE ACUERDO AL PUNTAJE ASIGNADO, 5 ES EL

MÁS ALTO, POR ENDE, EL 88% DE LOS ESTUDIANTES OPINA QUE
SE ESTÁ TRABAJANDO CON CALIDAD EN LA ENSEÑANZA.
P á g i n a 37 | 69
PREGUNTA 2. ¿ABSUELVE SATISFACTORIAMENTE LAS PREGUNTAS QUE LE
SON FORMULADAS?

instructores/docentes absuelven satisfactoriamente las preguntas que le
son formuladas.
son formuladas.
son formuladas.
son formuladas.
son formuladas.

P á g i n a 38 | 69
PREGUNTA 3. ¿TIENE HABILIDAD PARA REALIZAR DEMOSTRACIONES
PRÁCTICAS/EJERCICIOS DE APLICACIÓN?

instructores/docentes tienen la habilidad para realizar demostraciones
prácticas/ejercicios de aplicación.

P á g i n a 39 | 69
PREGUNTA 4. ¿LOGRA LA PARTICIPACIÓN ACTIVA DE LOS ALUMNOS
DURANTE SU CLASE, ES MOTIVADOR Y FOMENTA EL TRABAJO EN EQUIPO?

instructores/docentes logran la participación activa de los alumnos durante
su clase, además son motivadores y fomentan el trabajo en equipo.

P á g i n a 40 | 69
PREGUNTA 5. ¿ES CORTÉS Y RESPETUOSO CON LOS PARTICIPANTES?

instructores/docentes son cortés y respetuosos con los participantes.
instructores/docentes son cortés y respetuosos con los participantes

P á g i n a 41 | 69
PREGUNTA 6. ¿ES PUNTUAL Y ASISTE CON REGULARIDAD?

instructores/docentes son puntuales y asisten con regularidad.

P á g i n a 42 | 69
PREGUNTA 7. ¿CÓMO ES SU PRESENTACIÓN PERSONAL?
a. El 0% de los encuestados asignó un puntaje de 1 sobre 5 puntos a la

presentación personal de los instructores/docentes.
b. El 0% de los encuestados asignó un puntaje de 2 sobre 5 puntos a la
c. El 10% de los encuestados asignó un puntaje de 3 sobre 5 puntos a la
d. El 22% de los encuestados asignó un puntaje de 4 sobre 5 puntos a la
e. El 68% de los encuestados asignó un puntaje de 5 sobre 5 puntos a la

P á g i n a 43 | 69
SECCIÓN II: DEL MATERIAL DIDÁCTICO
PREGUNTA 8. ¿TIENE ACCESO AL MATERIAL DIDÁCTICO PARA EL

DESARROLLO DE SUS CLASES?
a. El 1% de los encuestados asignó un puntaje de 1 sobre 5 puntos a que

tienen acceso al material didáctico para el desarrollo de sus clases.
b. El 0% de los encuestados asignó un puntaje de 2 sobre 5 puntos a que
c. El 10% de los encuestados asignó un puntaje de 3 sobre 5 puntos a que
d. El 36% de los encuestados asignó un puntaje de 4 sobre 5 puntos a que
e. El 52% de los encuestados asignó un puntaje de 5 sobre 5 puntos a que

SE ESTÁ TRABAJANDO CON CALIDAD EN LOS MATERIALES DE
ESTUDIO.
P á g i n a 44 | 69
PREGUNTA 9. ¿EL CONTENIDO DEL MATERIAL DIDÁCTICO ES ADECUADO?
a. El 0% de los encuestados asignó un puntaje de 1 sobre 5 puntos a que el

material didáctico que se les entrega es adecuado.
b. El 2% de los encuestados asignó un puntaje de 2 sobre 5 puntos a que el
c. El 2% de los encuestados asignó un puntaje de 3 sobre 5 puntos a que el
d. El 42% de los encuestados asignó un puntaje de 4 sobre 5 puntos a que el
e. El 54% de los encuestados asignó un puntaje de 5 sobre 5 puntos a que el

ESTUDIO.
P á g i n a 45 | 69
PREGUNTA 10. ¿LA CALIDAD Y OPORTUNIDAD DEL USO DE
TRANSPARENCIAS, VÍDEOS, LÁMINAS, PPTs, ETC. ES ADECUADA?
a. El 2% de los encuestados asignó un puntaje de 1 sobre 5 puntos a que la

calidad y oportunidad del uso de transparencias, vídeos, láminas, ppts,
etc. es adecuada.
b. El 2% de los encuestados asignó un puntaje de 2 sobre 5 puntos a que la
etc. es adecuada.
c. El 6% de los encuestados asignó un puntaje de 3 sobre 5 puntos a que la
etc. es adecuada.
d. El 40% de los encuestados asignó un puntaje de 4 sobre 5 puntos a que la
etc. es adecuada.
e. El 50% de los encuestados asignó un puntaje de 5 sobre 5 puntos a que la
etc. es adecuada

ESTUDIO.
P á g i n a 46 | 69
SECCIÓN III: DE LOS LABORATORIOS Y INFRAESTRUCTURA
PREGUNTA 11. ¿LOS AMBIENTES COMO AULAS E INFRAESTRUCTURA EN

GENERAL SON ADECUADOS?

ambientes como aulas e infraestructura en general son adecuados.
d. El 38% de los encuestados asignó un puntaje de 4 sobre 5 puntos a los

LA INFRAESTRUCTURA DE SENATI ES DE CALIDAD.
P á g i n a 47 | 69
PREGUNTA 12. ¿SE DISPONEN OPORTUNAMENTE DE LOS MATERIALES PARA
LAS PRÁCTICAS DE LABORATORIO?
a. El 0% de los encuestados asignó un puntaje de 1 sobre 5 puntos a que se

disponen oportunamente de los materiales para las prácticas de
laboratorio.
b. El 4% de los encuestados asignó un puntaje de 2 sobre 5 puntos a que se
laboratorio.
c. El 6% de los encuestados asignó un puntaje de 3 sobre 5 puntos a que se
laboratorio.
d. El 38% de los encuestados asignó un puntaje de 4 sobre 5 puntos a se
laboratorio.
e. El 52% de los encuestados asignó un puntaje de 5 sobre 5 puntos a que se
laboratorio.

HAY CALIDAD EN LOS LABORATORIOS Y MATERIALES HA
UTILIZAR.
P á g i n a 48 | 69
PREGUNTA 13. ¿TIENE OPORTUNIDAD PARA USAR LAS MÁQUINAS Y
EQUIPOS?

tienen oportunidad para usar las máquinas y equipos.
d. El 42% de los encuestados asignó un puntaje de 4 sobre 5 puntos a tienen
oportunidad para usar las máquinas y equipos.

HAY CALIDAD MATERIALES HA UTILIZAR.
P á g i n a 49 | 69
PREGUNTA 14. ¿TIENE OPORTUNIDAD PARA USAR HERRAMIENTAS E
INSTRUMENTOS?

tienen oportunidad para usar herramientas e instrumentos.
d. El 36% de los encuestados asignó un puntaje de 4 sobre 5 puntos a que
tienen oportunidad para usar herramientas e instrumentos

HAY CALIDAD EN LOS MATERIALES Y HERRAMIENTAS HA
UTILIZAR.
P á g i n a 50 | 69
SECCIÓN IV: DEL CONTENIDO DE LOS CURSOS
PREGUNTA 15. ¿SE CUMPLE CON EL DESARROLLO DEL CONTENIDO DEL

CURSO?
a. El 2% de los encuestados asignó un puntaje de 1 sobre 5 puntos a que se

cumple con el desarrollo del contenido del curso.
b. El 0% de los encuestados asignó un puntaje de 2 sobre 5 puntos a se
c. El 4% de los encuestados asignó un puntaje de 3 sobre 5 puntos a que se
d. El 32% de los encuestados asignó un puntaje de 4 sobre 5 puntos a que se
e. El 62% de los encuestados asignó un puntaje de 5 sobre 5 puntos a que se

HAY CALIDAD Y CUMPLIMIENTO EN LOS CONTENIDOS DEL
CURSO.
P á g i n a 51 | 69
PREGUNTA 16. ¿CÓMO CALIFICA AL CONTENIDO DEL CURSO?
a. El 2% de los encuestados asignó un puntaje de 1 sobre 5 puntos a cómo

califica el contenido del curso.
b. El 0% de los encuestados asignó un puntaje de 2 sobre 5 puntos a cómo
c. El 10% de los encuestados asignó un puntaje de 3 sobre 5 puntos a cómo
d. El 38% de los encuestados asignó un puntaje de 4 sobre 5 puntos a cómo
e. El 50% de los encuestados asignó un puntaje de 5 sobre 5 puntos a cómo

HAY CALIDAD EN LOS CONTENIDOS DEL CURSO.
P á g i n a 52 | 69
PREGUNTA 17. ¿LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS Y/O HABILIDADES
PRÁCTICAS DESARROLLADOS LE SON ÚTILES?

conocimientos adquiridos y/o habilidades prácticas desarrollados le son
útiles.
útiles.
útiles.
útiles.
útiles.

HAY CALIDAD EN LOS CONTENIDOS DEL CURSO.
P á g i n a 53 | 69
PREGUNTA 18. ¿CÓMO CALIFICA LA CALIDAD DE CADA CLASE QUE SE LE
BRINDA?

califica la calidad de cada clase que se le brinda.

HAY CALIDAD EN LAS CLASES QUE SON BRINDADAS
P á g i n a 54 | 69
PREGUNTA 19. ¿CÓMO CALIFICA LA APLICACIÓN DE PRÁCTICAS
AMBIENTALES Y DE SEGURIDAD EN EL DESARROLLO DEL CURSO?

califica la aplicación de prácticas ambientales y de seguridad en el
desarrollo del curso.

HAY CALIDAD EN LAS PRÁCTICAS AMBIENTALES Y DE
SEGURIDAD.
P á g i n a 55 | 69
PREGUNTA 20. ¿LA DURACIÓN DE CADA CURSO/CLASE ES ADECUADA?
a. El 0% de los encuestados asignó un puntaje de 1 sobre 5 puntos a que la

duración de cada curso/clase es adecuada.
b. El 2% de los encuestados asignó un puntaje de 2 sobre 5 puntos a que la
c. El 12% de los encuestados asignó un puntaje de 3 sobre 5 puntos a que la
d. El 38% de los encuestados asignó un puntaje de 4 sobre 5 puntos a que la
e. El 48% de los encuestados asignó un puntaje de 5 sobre 5 puntos a que la

HAY CALIDAD EN LAS CLASES DICTADAS.
P á g i n a 56 | 69
SECCIÓN V: DE LOS SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
PREGUNTA 21. ¿CÓMO FUE ATENDIDO DURANTE EL PROCESO DE

INSCRIPCIÓN/MATRÍCULA?

fue atendido durante el proceso de inscripción/matrícula.

HAY CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE.
P á g i n a 57 | 69
PREGUNTA 22. ¿CÓMO CALIFICA LA LIMPIEZA DE LOS AMBIENTES USADOS
EN CADA CLASE?

califica la limpieza de los ambientes usados en cada clase.

HAY CALIDAD EN LOS SERVICIOS BRINDADOS.
P á g i n a 58 | 69
PREGUNTA 23. ¿CÓMO CALIFICA LA LIMPIEZA DE LOS SERVICIOS
HIGIÉNICOS?

califica la limpieza de los servicios higiénicos.

P á g i n a 59 | 69
PREGUNTA 24. ¿TIENE FACILIDADES PARA PRESENTAR QUEJAS?
a. El 4% de los encuestados asignó un puntaje de 1 sobre 5 puntos a que si

tiene facilidades para presentar quejas.
b. El 8% de los encuestados asignó un puntaje de 2 sobre 5 puntos a que si
c. El 8% de los encuestados asignó un puntaje de 3 sobre 5 puntos a que si
d. El 32% de los encuestados asignó un puntaje de 4 sobre 5 puntos a que si
e. El 48% de los encuestados asignó un puntaje de 5 sobre 5 puntos a que si

P á g i n a 60 | 69
CONCLUSIONES
- Se evidencia en los recursos observados que SENATI mantiene su certificación de su

Sistema Integrado de Gestión el cuál no solamente incorpora de manera certificada
por la SGC el ISO 9001:2015 sino también el ISO 14001:2015 de gestión ambiental
además de OHSAS 18001 de Seguridad y Salud Ocupacional. De ésta recertificación
se entiende pasivamente que la Institución logra de manera satisfactoria superar las
inconformidades que, en sus procesos misionales, estratégicos o algunos de soporte
puedan darse por consecuencia normal de sus actividades en pos de alcanzar sus
objetivos.
- Se demuestra la buena implementación del sistema de calidad, logrando evidenciar

en la mejora del proceso de capacitación; orientados al progreso continuo de la
institución, logrando satisfacer a su cliente. Donde podemos comprobar el
perfeccionamiento continuo en las publicaciones que realizan sus revistas, en donde
se muestra que tiene una conexión con el mundo. Por ende, esta mejora logra que sus
estudiantes tengan acceso a mejores empleos, incluso fuera del país. A su vez, la
implementación de las quejas y reclamos les ha permitido tener una idea más clara
de lo que desea el cliente y así mejorar en diversos aspectos dentro de la institución.
Muestra de ello la mejora en el sistema de gestión de seguridad y salud.
- Una Certificación en un proceso de mejora continua va lograr en la gestión de la

calidad aportaciones importantes para una mejor una imagen en un nuevo mercado
mucho más competitivo, demostrando prioritariamente ser una organización que no
solo se preocupa por la forma en que es vista por sus colaboradores sino por su
estudiante y sobre todo los egresados y que les enseña que quiere mejorar
continuamente y está abierta a nuevas oportunidades más competitivas.
- Implementar un sistema de gestión de la calidad, radica en el hecho de que sirve de

plataforma para desarrollar en la organización una serie de actividades, procesos y
procedimientos, encaminados a lograr que el producto o el servicio sean eficientes.
- Dado los resultados de la encuesta planteada para los estudiantes de SENATI filial
Hancayo, observamos que los alumnos o clientes se sienten conformes con la
educación brindada como el buen manejo del área administrativa; dando por
consiguiente el buen enfoque a la gestión de calidad que está manteniendo la
institución. Y hecho por el cual aún mantienen su certificación ISO 9001-2015.
- De acuerdo a la documentación que posee SENATI filial Huancayo sobre su

certificación ISO 9001-2015 se contrasta con la opinión que brindan los clientes de
la institución, el manejo de este Sistema de Gestión de Calidad, ha facilitado
múltiples beneficios tales como la mejora de productividad de los colaboradores,
mayor atracción de nuevos clientes, ventaja frente a competencia, mejora la imagen
de la institución, y la satisfacción de los clientes es mayor.
P á g i n a 61 | 69
FUENTES DE INFORMACIÓN
-Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial, SENATI. 2022. Sistema

Integrado de Gestión. https://www.senati.edu.pe/nosotros/sistema-integrado-de-gestion
-Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial, SENATI. (4 de enero 2018).

Los Sistemas de Gestión. Una Herramienta Efectiva para el Cumplimiento de Objetivos.
https://www.senati.edu.pe/noticias/los-sistemas-de-gestion-una-herramienta-efectiva-para-
el-cumplimiento-de-objetivos
-Conexión SENATI. (25 de agosto de 2021). SENATI mantiene su Certificado de Sistema

De gestión. https://www.senati.edu.pe/conexionsenati/educacion-tecnologica/senati-
mantiene-su-certificacion-del-sistema-integrado-de-gestion/
-Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo. Normalización y Certificación de

Competencias Laborales en el Perú.
https://repositorio.sineace.gob.pe/repositorio/bitstream/handle/20.500.12982/624/NCL
%20TFLORES%20Seminario22.04.10%20.pdf?sequence=5&isAllowed=y
-Rojas, F. (2019) Experiencia Educativa en la Certificación ISO 9001 del SENATI CFP
Cusco en el año 2000-2003. [Tesis Magistral, Universidad Peruana Cayetano Heredia]
Repositorio Institucional universidad Peruana Cayetano Heredia.
https://repositorio.upch.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12866/7673/
Experiencia_RojasVargas_Felipe.pdf?sequence=1&isAllowed=y
-Grupo ACMS. Beneficios de Certificar su Empresa con ISO 9001. Grupo ACMS
Consultores. https://www.grupoacms.com/consultora/beneficios-de-certificar-su-empresa-
con-la-norma-iso-9001
-SENATI. Sistema Integrado de Gestión. [Archivo PDF]. Manual-sistema-integrado-de-

gestion-tc-2019_compress.pdf
-ISO 9001. (2022, 15 de junio). Wikipedia, La enciclopedia libre. Fecha de consulta: 06:27,
junio 23, 2022 desde https://es.wikipedia.org/w/index.php?
title=ISO_9001&oldid=144209828.
P á g i n a 62 | 69
5 ANEXOS
ANEXO 01
P á g i n a 63 | 69
ANEXO 02
FUENTE: PÁGINA WEB SENATI
P á g i n a 64 | 69
ANEXO 03
P á g i n a 65 | 69
ANEXO 04
Fuente: Manual de manejo del SIG – SENATI
ANEXO 05
P á g i n a 66 | 69
FIGURA 6: SEÑALIZACIÓN UTILIZADA EN LA OSHAS
ANEXO 6: CERTIFICACIÓN ACTUAL DE SGC
P á g i n a 67 | 69
P á g i n a 68 | 69
P á g i n a 69 | 69

Beneficios de implementar un SGC en SENATI Huancayo

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Beneficios de implementar un SGC en SENATI Huancayo

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

PORTADA

UNIVERSIDAD PRIVADA DE HUANCAYO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE

CATEDRA : Gestión De La Calidad

CATEDRÁTICO : Mg. Pedro Morales del Pozo.

 Espinoza Ramírez, Jorge Arturo

Dedicamos este trabajo a nuestros hijos, quienes

Mis sinceros agradecimientos:

A los docentes de la Universidad Privada de Huancayo Franklin Roosevelt, por ofrecernos

Así mismo agradecer a nuestros familiares por su apoyo incondicional.

En el presente trabajo de investigación el propósito es determinar y señalar los beneficios

Se han estudiado diversas referencias acordes al problema planteado, con lo cual se ha

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Descripción de la situación problemática

1.2 Formulación del problema

1.2.1 Problema General:

¿Tiene beneficios la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en el SENATI

1.2.2 Problemas específicos:

 ¿La implementación del Sistema de Gestión de Calidad mejorará los procesos

1.2.1 Objetivo General.

Determinar los beneficios de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad del

1.2.2 Objetivos Específicos.

 Determinar si la implementación del Sistema de Gestión de Calidad mejorará los

 Determinar los beneficios de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad en

1.3.1 Importancia de la Investigación

En concordancia a lo que hemos visto en este trabajo de investigación, vemos de

1.3.2 Viabilidad de la investigación

Nuestra investigación dará la posibilidad de conocer los beneficios de la implementación

1.4 Limitaciones del estudio

 Limitación geográfica: Los beneficios y mejoras analizadas están sólo relacionadas y

La razón de este capítulo es demostrar los fundamentos teóricos de las variables de

2.1 Antecedentes de la investigación

De acuerdo con la Organización Internacional de Normalización (ISO) (Normalización,

2.2 Bases teóricas

Concerniente a SENATI: Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial; El

2.3 Definición de términos básicos

 Yáñez, C. (2008). Sistema de gestión de calidad en base a la norma ISO 9001.

Un Sistema de Gestión de la Calidad es una forma de trabajar, mediante la cual una

 (NQA, 2022) SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN – SIG, es un sistema de gestión

En la práctica, un sistema integrado de gestión implica la fusión de los sistemas

 (Acción correctiva y acción preventiva en un sistema de calidad, 2020) Se define la acción

 (Acción correctiva y acción preventiva en un sistema de calidad, 2020) Acción Preventiva

3.1 Formulación de hipótesis principales y derivadas

Teniendo en cuenta la susceptibilidad, influencia y efectividad que se generan los

HIPÓTESIS: El Sistema de Gestión de calidad del SENATI filial Huancayo aporta

¿Tiene beneficios la Determinar los El Sistema de

●Nivel de Investigación: Descriptiva y comprensiva debido a que quiere dar posibles

● Tipo: El tipo de investigación es descriptiva teniendo como propósito dar a

● Método Específico: Descriptivo.

● Población: SENATI filial Huancayo.

4.2 Diseño Muestral:

a) Población: SENATI filial Huancayo.

4.4 Procedimiento de recolección de datos:

Técnica de Análisis de Documentos institucionales internos operativos electrónicos

4.5 Instrumentos de recolección de datos:

●Procesos de Gestión Integrada de SENATI.

4.6 Aspectos éticos

Con respecto a los aspectos éticos de la investigación; se ha ejecutado según el

La realización de la investigación está siendo ejecutada mediante la investigación

5.1 Acciones Correctivas y Preventivas enfocado a la mejora continua en el SENATI