Centro Justicia y Sociedad. (2020) - Necesidades Jurídicas y Cursos de Acción Del Ciudadano Ante Las Barreras de Acceso A La Justicia.

Necesidades jurídicas y cursos de acción del ciudadano ante las
barreras de acceso a la justicia. Una mirada a los resultados de la

encuesta nacional desde la labor del poder judicial. Primera parte.
Resumen
El presente artículo es la primera de dos entregas en la que se abordan los resultados de la
encuesta nacional de necesidades jurídicas y cursos de acción del ciudadano ante las
barreras de acceso a la justicia, realizada a comienzos del 2020 por la Pontificia
Universidad Católica de Chile, a propósito de un estudio licitado por la Dirección de
Estudios de la Corte Suprema. El análisis de esta primera parte se concentra en la base de
datos de 4.201 personas que fueron encuestadas y busca describir los problemas
justiciables, su nivel de incidencia y la información que presentan los distintos grupos
sociodemográficos de la población para la resolución de sus problemas justiciables, con
especial atención a cómo estos inciden en el vínculo de las personas con el sistema de
justicia formal. Además, para contextualizar los resultados, se presenta un marco teórico
sobre conceptos de acceso a la justicia, problemas justiciables y necesidades jurídicas,
como otro metodológico para entender las características técnicas de la encuesta.
Conceptos clave
Necesidades jurídicas – Problema justiciable – Encuesta nacional – Acceso a la Justicia –
Análisis de datos – Justicia – Reforma Procesal Civil
decs.pjud.cl | Bandera 206, Piso 7 - Santiago, Chile | infodecs@pjud.cl | +562 2387 46 00

1
I. Introducción
El análisis descriptivo de la encuesta nacional de necesidades jurídicas -realizada de
manera presencial en todo Chile a comienzos del año 2020- que aborda este artículo, es
un ejercicio para compartir información sobre problemáticas justiciables que puedan ser
de utilidad para la toma de decisiones en una política pública relevante, como lo es
–aunque no la única- la Reforma Procesal Civil.
Por el volumen de información obtenida durante la investigación, la presente versión del

artículo se concentra en la base de datos de las 4.201 personas que contestaron la
encuesta, mientras que una segunda versión indagará y expondrá los resultados de los
cursos de acción que siguieron las personas cuando tuvieron una necesidad jurídica.
Primeramente, para comprender qué es una necesidad jurídica y cuál es la utilidad de este
tipo de instrumentos a nivel comparado, este artículo presenta en su sección inicial una
completa revisión de la literatura en la materia y de las últimas investigaciones disponibles
sobre necesidades jurídicas y acceso a la justicia.
Luego, se describe en detalle la metodología específica del cuestionario utilizado para la

encuesta nacional. Cabe consignar el énfasis civil que tuvieron las preguntas aplicadas, así
como las dimensiones utilizadas de problemas justiciables, profundización,
empoderamiento y legitimidad, y caracterización sociodemográfica.
Lo anterior, para dar paso al detallado y desagregado análisis de los datos, identificando
los principales problemas justiciables que enfrentan distintos grupos de la población,
según prevalencia, incidencia y gravedad. Finalmente, se describe el nivel de información
que presentaron al momento de verse enfrentados a un problema justiciable, mostrando
un análisis comparado entre grupos de la población ante estos problemas justiciables, los
niveles de información y empoderamiento legal que enseñan. El principal elemento
diferenciador del trabajo realizado por la consultora, consiste en el mayor nivel de
profundización y detalle en que se analizarán los distintos grupos de población tales como:

2
sexo, tramos etarios, nivel educacional, nivel socioeconómico, discapacidad, nacionalidad,
zona geográfica (norte, centro, sur) y tipo de zona residencial (urbano, rural). Información
que permitirá conocer características particulares de los conflictos o problemas
justiciables declarados por los encuestados.
II. Marco teórico

Hazel Genn, emblemática experta en estudios socio legales, profesora y ex decana de la
University College London, llamaba la atención en las primeras líneas de su famosa obra
“Paths to justice” (1999) sobre la ausencia de sólidos estudios empíricos que sustentaran
las posiciones tanto de los artífices como de los detractores de las reformas a los sistemas
de justicia. ¿Dónde está la evidencia de todo cuanto se afirma cuando se discute sobre los
problemas del sistema de justicia?, se preguntaba Genn hace más de 20 años. Se trata, sin
embargo, de una pregunta retórica, pues la propia autora tiene la respuesta: no hay –o no
había en ese entonces- tal evidencia.
En su obra -que inauguró toda una tradición de estudios empíricos que han puesto de
relieve las distancias entre el sistema de justicia formal y sus operadores, por una parte, y
el público en general, por la otra- la autora advirtió que toda la discusión acerca del acceso
a la justicia se ha hecho en ausencia de información cuantitativa que arrojara alguna luz
sobre las necesidades, intereses y experiencias de las personas a las que el sistema de
justicia está llamado a servir. ¿Quiénes litigan y por qué lo hacen? ¿Quiénes deciden no
hacerlo? ¿Quiénes se sienten marginados del sistema judicial?
No es solo la ausencia de respuestas a estas preguntas lo que debiera preocuparnos,

parece sugerir Genn, sino que las incógnitas se mantengan en tiempos de reformas a la
justicia. Ese vacío, asevera, debe ser llenado.
Una herramienta que ha mostrado ser útil para llenar ese vacío, y que ha cobrado
popularidad en distintos países en las últimas dos décadas –aunque su uso viene, ya lo

3
veremos, de mucho antes-, son las encuestas de necesidades jurídicas (Legal Needs
Surveys). A través de ellas se puede llegar a identificar cuáles son y dónde están las
necesidades jurídicas de las personas, así como las barreras de acceso a la justicia, y qué
tan bien o mal aspectadas se encuentran las instituciones que participan en el ámbito de
la justicia para conducir esas necesidades a su satisfacción. Son una herramienta de
cuantificación de necesidades legales, pues nos aproximan al número de personas que las
experimentan, en qué parte de la población se presentan, con qué frecuencia lo hacen,
cómo lidian las personas con esas necesidades y con qué obstáculos se enfrentan cuando
exploran soluciones. Son, a fin de cuentas, una radiografía que nos muestra la distancia
que separa a las personas de las instituciones públicas, privadas, formales e informales,
que se han erigido para dar satisfacción a las necesidades que tienen un componente
jurídico. Dicho esto, es fácil advertir la importancia que puede llegar a tener este
instrumento de medición para una noción clave: el acceso a la justicia.
Nunca serán suficientes los esfuerzos para enfatizar la importancia del derecho de acceso
a la justicia. Valga recordar, para efectos del presente artículo, lo que suele decirse a su
respecto: que es condición esencial en todo Estado de Derecho, porque sin su
aseguramiento no es posible tutelar el resto de los derechos de las personas.
La configuración normativa del derecho de acceso a la justicia como derecho fundamental

de las personas se obtiene a partir de diversos instrumentos internacionales. La
Convención Americana sobre Derechos Humanos, en sus artículos 8 y 25; el Pacto
Internacional de Derechos Civiles y Políticos, en su artículo 14; el Convenio Europeo de
Derechos Humanos, en su artículo 6; y la Declaración Universal de los Derechos Humanos,
en su artículo 10. Estos instrumentos, y la interpretación y aplicación que de ellos han
hecho los tribunales internacionales, han permitido refinar la idea de acceso a la justicia,
haciéndola transitar desde una noción restringida, equivalente a lo que sería el derecho a
la acción, esto es, a poner en movimiento el aparato jurisdiccional a través de la
presentación de una demanda, a una noción amplia –y más exigente, por lo tanto, para el

4
Estado-, comprensiva también del derecho a obtener una respuesta estatal con real
posibilidad de ejecución (Vargas 2019, p. 245).
Sirva como ejemplo de este criterio amplio al que acabamos de aludir, la forma en que el
Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo ha conceptualizado la idea de acceso
a la justicia:
“[E]s un concepto que hace referencia a las posibilidades de las personas, sin
distinción de sexo, raza, edad, identidad sexual, ideología política, creencias
religiosas, de obtener una respuesta satisfactoria a sus necesidades jurídicas”
(PNUD 2005, p. 7).
Más recientemente, la OCDE, en conjunto con Open Society Foundations, definieron el

acceso a la justicia como:
“la habilidad de las personas para obtener una solución justa a sus problemas
justiciables (…) y hacer valer sus derechos conforme a los estándares de
derechos humanos, recurriendo, de ser necesario, a instituciones imparciales,
formales o informales, y con el apoyo legal adecuado” (OCDE/OSF 2019, p. 11).
Se observa, entonces, la conexión que existe entre la idea de acceso a la justicia y la idea
de necesidades jurídicas y problemas justiciables. Lo primero –el acceso a la justicia- es la
condición de posibilidad de solución de lo segundo –de las necesidades jurídicas y los
problemas justiciables-. En pocas palabras, sin lo primero, lo segundo queda irresoluto.
Sirva este breve comentario, entonces, para comprender la utilidad e importancia que
pueden llegar a prestar las encuestas de necesidades jurídicas insatisfechas: ellas
contribuyen a cuantificar y caracterizar la problemática del acceso a la justicia (CEJA 2019,
p. 11), y al hacerlo, permiten orientar los esfuerzos institucionales de mejor manera para
derribar las barreras de acceso. Así, por ejemplo, si a partir de los resultados de estas
encuestas se advierte que un obstáculo insalvable para que un número considerable de
personas resuelva pacíficamente y por vías institucionales cierto tipo de conflictos es la

5
percepción de un sistema de justicia lejano u hostil, las barreras idiomáticas, o bien la falta
de información sobre los pasos a seguir, de poco serviría una medida como el aumento del
número de tribunales o cambios a la ley procesal para establecer los juicios por
audiencias. De la misma forma, si las encuestas de necesidades jurídicas revelan una alta
prevalencia de problemas jurídicos vinculados con el consumo de bienes y servicios por los
particulares, es razonable esperar que un hallazgo de esta naturaleza tenga impacto en las
políticas públicas del ámbito del derecho del consumidor.
Parte del mérito, entonces, que encierran las encuestas de necesidades jurídicas consiste
precisamente en eso: son instrumentos con enfoque “de abajo hacia arriba”, en vez de
“de arriba hacia abajo”, para la formulación, diseño y aplicación de políticas públicas del
ámbito de la justicia. Se trata de una herramienta que centra la atención en las
necesidades que tienen las personas para solucionar sus problemas jurídicos, en vez de
centrarla en los problemas que tienen las instituciones para funcionar eficientemente. Es,
a fin de cuentas, una evaluación a la demanda de acceso a la justicia, antes que una
evaluación a la oferta de justicia (CEJA 2019, p. 11).
Llegado a este punto, cabe hacer algunas precisiones conceptuales que contribuyen a
comprender de mejor manera qué tipo de información es la que las encuestas de
necesidades jurídicas buscan recoger. Hemos usado hasta ahora el término de
“necesidades jurídicas” porque es la fórmula de uso común en esta clase de estudios
empíricos (legal needs). No obstante, más exacto sería referir a la idea de “problemas
justiciables” o “eventos justiciables” (justiciable problems) (Genn 1999, p. 12). Esto
merece una explicación.
La idea de necesidades jurídicas refiere a un déficit de capacidad o aptitud legal que

requiere, para ser cubierta o satisfecha, de un apoyo legal (OCDE/OSF 2019, p. 24). Bien
podría incluso conceptualizarse, de hecho, como “necesidades legales”. Pues bien, para
pesquisar la amplia gama de situaciones de la vida diaria que tienen o podrían contener
un componente jurídico, la idea de necesidades jurídicas así entendida es altamente
restrictiva, pues entraña la de legalidad: se considera necesidad jurídica solo aquello que

6
la ley entiende como tal y que las instituciones legales formales (ej. la asesoría letrada, el
procedimiento judicial) son capaces de solucionar. Rebecca Sandefur, investigadora
estadounidense experta en materias de acceso a la justicia y provisión de servicios legales,
resume esta limitación de la idea de necesidades jurídicas señalando que una necesidad
de este tipo vendría a ser un problema con el que las personas no pueden lidiar
satisfactoriamente sin ayuda del consejo o asesoría experta (Sandefur 2016, p. 451).
Ocurre, sin embargo –aclara Sandefur, y, con ella, la mayoría de los estudios socio legales
de necesidades jurídicas-, que no todas las situaciones que envuelven problemas jurídicos
son necesidades legales en los términos así expuestos. Muchos de ellos envuelven solo el
potencial de un conflicto jurídicamente relevante o el potencial de la judicialización del
problema, y no pocas veces son sobrellevados e incluso resueltos por las personas sin
recurso alguno a la ley o al derecho en general, sin ayuda legal o, en fin, al margen de las
vías institucionales. Incluso muchas situaciones o eventos de la vida de las personas
pueden contener una dimensión legal, sin que esas personas lo adviertan e identifiquen
como tal. Son estas reflexiones las que llevaron a Genn a emplear un nuevo concepto: el
de “problemas justiciables” o “evento justiciable”.
Problema o evento justiciable, estableció Genn en 1999, es aquel que tiene un

componente legal, con prescindencia de si la persona que lo experimenta lo reconoce o no
como tal, y con prescindencia también de si lo aborda recurriendo a algún elemento del
sistema de justicia (Genn 1999, p. 12). Como se puede observar, la amplitud del concepto
tiene el mérito de reconocer que hay eventos, situaciones o experiencias que aun cuando
califican como jurídicas, no son percibidas ni tratadas como tales por quienes se ven
envueltos en ellas. Se sigue de ello que, atendiendo solamente a los asuntos que llegan a
tribunales o al número de personas que buscan un consejo o asesoría legal, no sería
posible hacerse una idea completa de la presencia, extensión e impacto de los problemas
justiciables en la población. Para comprender esto –que parte de los problemas
justiciables se mantienen al margen del sistema de justicia-, se requiere hacer alguna
referencia a la noción de barreras de acceso a la justicia.

7
Las barreras de acceso a la justicia son, como su nombre lo anticipa, los obstáculos que se
interponen entre las personas y el sistema de justicia, impidiendo que aquellas puedan
solucionar sus problemas justiciables a través de las vías o mecanismos que dicho sistema
dispone. Son, en otras palabras, las dificultades, brechas, carencias de tipo cognitiva,
geográfica, económica, cultural, entre otros, que detienen o disuaden al justiciable de
acudir al sistema de justicia. Piénsese, por ejemplo, en los costos económicos de recurrir a
los tribunales de justicia, traducidos en honorarios de abogados, receptores judiciales o
costas del juicio; en la duración de los procedimientos, que a menudo desincentivan a las
personas a reclamar sus derechos; en las distancias geográficas que separan a veces a las
personas del tribunal al que deben acudir; en el formalismo y la complejidad de las
normas, de las instrucciones y, en general, del lenguaje jurídico; en la falta de educación y
empoderamiento legal de la población; en la percepción de un sistema de justicia lejano,
hostil, lento, burocrático, etc.
¿Qué hacen las personas, entonces, ante una experiencia con connotaciones jurídicas, una
vez que se enfrentan a estas barreras de acceso? ¿Qué decisiones, si acaso alguna,
toman? ¿Qué experiencias, eventos o situaciones mueven a las personas a acudir en busca
de consejo legal o a reclamar lo que es suyo ante los tribunales de justicia? ¿Qué tipo de
barreras las llevan, en cambio, a resignarse o a desistir de todo empeño en solucionar un
problema justiciable? En fin, ¿cuáles son los cursos de acción, o sea, la conducta que
siguen las personas cuando experimentan problemas de esta naturaleza?
Las encuestas de necesidades jurídicas contribuyen a resolver estas interrogantes. Es por

esto que a continuación se dedicarán algunas líneas a fin de profundizar en estas
encuestas con algunos datos históricos, resultados generales y la utilidad que en políticas
públicas podrían representar.
1) Finalidad de encuestas de necesidades jurídicas

El auge de las encuestas de necesidades jurídicas se da en el marco de un giro
metodológico ocurrido en los estudios socio-legales durante la década de los noventa

8
(CEJA, 2019, p.10). Específicamente, son la materialización de los esfuerzos por generar
instrumentos de investigación que permitiesen ahondar en la comprensión del
funcionamiento de los sistemas de justicia desde la perspectiva de la población, y no sólo
desde la perspectiva de las instituciones de justicia, inclinación que caracterizaba a las
aproximaciones tradicionales, y que se describió previamente con el enfoque “desde
abajo” que tiene una política pública que encuesta y pregunta a los ciudadanos.
La necesidad por ahondar en esta dimensión surge de la constatación de que para

garantizar el acceso a la justicia no era suficiente alcanzar ciertos estándares normativos y
administrativos en el diseño y funcionamiento de los sistemas de justicia, sino que era
indispensable conocer si estos arreglos institucionales efectivamente estaban logrando
facilitar el acceso a la justicia de los distintos grupos de la población.
En este contexto, las encuestas aparecieron como un instrumento idóneo para auscultar
este aspecto, puesto que permitían recoger la experiencia de las personas que padecen
los problemas y que se enfrentan al desafío de acceder a las instituciones de justicia.
Desde una perspectiva histórica, tal como reporta el documento "Legal Needs Surveys and
Access to Justice" elaborado por la OECD en 2019, el inicio de las encuestas de
necesidades jurídicas puede fecharse en la década de los treinta (OECD, 2019, p.25), pero
su auge no ocurre sino hasta la década de los noventa. Así, en los últimos 25 años
(contados desde 1993 -fecha de realización del Comprehensive Legal Needs Study en
USA- hasta diciembre de 2017 -fecha de cierre de levantamiento de datos del estudio de
la OECD-), ya es posible dar cuenta de la realización de más de 55 encuestas de gran
escala realizada en más de 30 países de todos los continentes.
Específicamente en el caso latinoamericano, 5 países han realizado encuestas de este tipo:

la primera fue realizada en Argentina (2004), seguida por Paraguay (2009), Colombia
(2012), Uruguay (2013), Chile (2015), nuevamente Argentina en 2016 y Chile en 2019

9
(CEJA, 2019, p. 24) 1, aunque de éstas, sólo las de Colombia (2012), (Uruguay, 2013), Chile
(2015) y Argentina (2016) han tenido representatividad a nivel nacional (CEJA, 2019,
p.104) 2.
Por lo demás, aparte de las encuestas específicamente dedicadas al estudio de las

necesidades jurídicas, numerosas encuestas de alcance nacional sobre problema sociales
realizadas por distintos gobiernos han incorporado módulos específicos sobre necesidades
jurídicas dentro de sus cuestionarios (OECD, 2019, p.25, p.26 y p.42) 3. A estas encuestas
de carácter nacional hay que agregarle los estudios que continuamente implementa el
Proyecto de Justicia Mundial en más de 100 países (World Justice Project General
Population Poll, 2019, p.114).
En el caso de Chile, la primera encuesta de necesidades jurídicas se realizó en 2014-2015.

Se tituló Encuesta nacional de necesidades jurídicas y acceso a Justicia y fue elaborada por
el Área de Estudios Públicos de GfK Adimark Chile S.A., en el marco de una licitación
pública realizada por el Ministerio de Justicia de Chile 4.
2) Características metodológicas de encuestas de necesidades jurídicas

Tomando los datos entregados por los documentos de la OECD y CEJA, es posible concluir
que la gran mayoría de las encuestas de necesidades jurídicas están enfocadas en
muestras representativas de la totalidad de la población nacional de cada país. Así, por
ejemplo, de las 50 encuestas que evaluó el estudio de CEJA de 2019 5, 21 corresponden a
1
El listado completo de estas encuestas puede encontrarse en la “Tabla 3: Listado total de encuestas
sometidas a revisión de Pauta A1”, en la página 24 del documento de CEJA de 2019.
2
El análisis en profundidad de estas encuestas de alcance nacional puede encontrarse en la página 162 del
estudio de CEJA de 2019.
3
El detalle de los países que han implementado estas encuestas nacionales que consideran módulos
específicos sobre necesidades jurídicas puede encontrarse en la Tabla 1.1.”National legal needs surveys
conducted in the last 25 years (to 31 December 2017)”, en la página 25 y 26 del documento de la OECD del
2019.
4
El informe del estudio puede encontrarse en el siguiente link:
https://biblioteca.digital.gob.cl/handle/123456789/653.
5
Bocardo, A., Martínez, J. J., & Valenzuela, M. J. (2019). Medir para decidir. Encuestas de necesidades
jurídicas y políticas públicas de acceso a la justicia. Colección Políticas Judiciales y Conflicto. Centro de
Estudios de Justicia de las Américas (CEJA). Santiago, Chile.

10
encuestas de necesidades jurídicas de zonas específicas del país (zonas, regiones,
Departamentos, Estados) 6 o a encuestas focalizadas en grupos sociodemográficos
específicos, mientras que de las 56 encuestas reportadas por la OECD, el 93% son
representativas de la población nacional. En el caso de las 21 encuestas identificadas por
CEJA, vale destacar que 8 han sido realizadas en EEUU y 9 en Australia (17 en total,
equivalente al 80,9% del total de encuestas realizadas a grupos específicos), lo que da
cuenta de realidades nacionales particulares más que de una tendencia internacional en
los estudios de necesidades jurídicas 7.
Es importante tener en cuenta la tendencia recién descrita, puesto que si bien las
muestras amplias y probabilísticas permiten generar información sobre lo que ocurre con
la población general de cada país, corren el riesgo de no lograr visibilizar las necesidades y
problemáticas específicas de los distintos subgrupos de la población.
Respecto a los intentos por levantar información sobre las necesidades jurídicas de grupos
específicos de la población, el estudio CEJA detectó dos mecanismos seguidos por las
encuestas: aquellas que desde su fase de diseño (objetivos, muestras, métodos de
recolección y análisis de información) se orientan a la focalización en grupos específicos y
aquellas que desde su fase de análisis intentan detectar particularidades a partir de los
datos generados (CEJA, 2019, p.50).
En la línea de lo que se mencionó anteriormente, de las encuestas revisadas por CEJA, sólo
10 corresponden a encuestas focalizadas desde su diseño, y de esas, 8 corresponden a la
oleada de encuestas realizadas en Australia en 2012. En las 2 restantes (encuesta
colombiana y argentina) se adicionaron submuestras específicas para ciertos grupos de la
población: población en situación de pobreza extrema, pobreza estructural, población
indígena y población con discapacidad.
6
La encuesta de Argentina de 2004 y la de Paraguay de 2009 fueron realizadas en zonas específicas del país,
es decir, a diferencia del resto no generaron datos representativos de la totalidad de la población del país.
7
De estas 17 encuestas, 15 se focalizan en zonas o Estados específicos de cada país, mientras que sólo 2
están orientadas a conocer la realidad de grupos sociodemográficos particulares.

11
En el caso del informe OECD, de las 56 encuestas catastradas, sólo 4 corresponden a
encuestas focalizadas8.
Por otra parte, y si bien sólo pocos países han diseñado encuestas con este grado de
especificidad, todas las encuestas han considerado la inclusión de variables
sociodemográficas en su levantamiento de información y en el análisis de datos posterior.
En palabras del equipo CEJA:
"En la mayoría de las encuestas revisadas no se realizaron submuestras para estudiar de

manera predefinida ciertos grupos vulnerables, pero en casi todas emergieron ciertos
grupos de personas o criterios que comúnmente definen grupos vulnerables" (CEJA, 2019,
p.54).
3) Datos generados
Como prevención al análisis comparado de datos es importante tener en consideración
que ambos informes concluyen que las encuestas catastradas dan cuenta de un grado de
heterogeneidad metodológica entre ellas (OCDE, 2019, p.31), lo que hace que la
comparación de los resultados entre ellas sean un proceso complejo (CEJA, 2019, p.34).
La heterogeneidad se observa en la diversidad de conceptualizaciones y

operacionalizaciones que se le da al término “necesidades jurídicas” (CEJA, 2019).
También se aprecia en la extensión de los cuestionarios, lo que se relaciona con la
cantidad y sofisticación de las preguntas incluidas y el rango de temáticas que se
consultan. Por esta razón, que haya variedad en la extensión de los cuestionarios indica
que el nivel de profundización que permiten las encuestas existentes es variado 9.
Ahora bien, cuando se han comparado los datos sociodemográficos entre las encuestas, la
asociación entre la vulnerabilidad social y la experiencia de problemas justiciables aparece
8
Tres de ellas orientadas a conocer las necesidades jurídicas de grupos de bajos ingresos y una orientada a
conocer las necesidades de los jóvenes.
9
Respecto al modo de aplicación de las encuestas, los datos presentados en el documento de la OECD indica
que dos tercios de las encuestas catastradas fueron realizadas cara-a-cara, mientras que el resto se llevaron
a cabo en modalidad on-line, telefónica, postal y mixta.

12
como algo consistente (OCDE, 2019, p.31). En este sentido, los documentos coinciden en
dos grandes puntos: en términos generales, en los grupos sociodemográficos
considerados vulnerables la inacción ante las necesidades suele ser más común que en los
grupos no vulnerables, mientras que, a la inversa, la prevalencia de necesidades pareciera
ser menor comparado a los grupos menos vulnerables (CEJA, 2019, p.54).
Visto ahora por cada variable, el estudio CEJA reporta que las variables sociodemográficas
que aparecen teniendo una influencia más consistente entre las encuestas son la
composición familiar, la situación laboral y la situación habitacional (CEJA, 2019, p.55).
Específicamente, los que aparecen teniendo más necesidades jurídicas son los padres y
madres solteras, así como los desempleados y arrendatarios. Otras tendencias que se
detectan son las siguientes:
Edad: quienes se encuentran en edad laboral activa a son más propensos a tener
problemas de este tipo (CEJA, 2019, p.56).
Género: la OECD reporta que esta variable no presenta una tendencia homogénea (OECD,
2019, p-32), mientras que el estudio CEJA reconoce una leve tendencia hacia mayor
prevalencia en los hombres (CEJA, 2019, p.56).
Nivel socioeconómico y escolaridad: Mayor inacción hacia los grupos de menores ingresos
y menor escolaridad (CEJA, 2019, p.56).
Discapacidad: en el caso del documento CEJA, esta variable no presenta resultados

homogéneos a través de las diferentes encuestas, sin embargo, el documento de la OECD
especifica que la discapacidad mental si aparece como una variable altamente asociada
con la experiencia de problemas justiciables (OCDE, 2019, p.31).
El lugar de residencia, la lengua y la etnicidad no presenta resultados homogéneos a

través de las diferentes encuestas (CEJA, 2019, p.56).
Otro dato de alta relevancia que se destaca en los informes es que distintas poblaciones
tienen relación con distintas necesidades, lo que sugiere que un análisis por grupo

13
sociodemográfico debe considerar un análisis desagregado del tipo o categoría de
necesidades jurídicas.
III. Objetivo de investigación
A. Objetivo General
Analizar los problemas justiciables, su nivel de incidencia y la información que presentan
los distintos grupos sociodemográficos de la población para la resolución de sus
problemas justiciables, con especial atención a cómo estos inciden en el vínculo de las
personas con el sistema de justicia formal.
B. Objetivos Específicos
1) Identificar los principales problemas justiciables que enfrenta cada grupo
sociodemográfico: los tipos, prevalencia, incidencia y gravedad.
2) Distinguir por grupo sociodemográfico el nivel de información que presentan al

momento de verse enfrentados a un problema justiciable con relación al grado de
empoderamiento legal indicado.
3) Establecer un ejercicio comparado entre grupos, identificando similitudes o

diferencias ante los problemas justiciables, niveles de información y
empoderamiento legal que presentan.
IV. Metodología
El estudio de Ńecesidades jurídicas y cursos de acción del ciudadano ante las barreras de
acceso a la Justicia´, en su diseño original, tuvo como contexto y justificación la Reforma

14
Procesal Civil. Así fue como se explicitó en las ´bases técnicas y administrativas’ publicadas
en Mercado Público para el estudio adjudicado a la Pontificia Universidad Católica:
“Siendo pues, el Poder Judicial el escenario donde se concentrarán estos significativos
cambios que traerá consigo la Reforma Procesal Civil, y a la luz del mandato constitucional
que confía a este Poder del Estado la inexcusable tarea de impartir justicia en el territorio
nacional, resulta indispensable contar con información de calidad para así minimizar el
riesgo de debilitamiento del correcto ejercicio de la función jurisdiccional” (bases técnicas,
página 32)
En ese sentido, una de las definiciones que enmarcaron el trabajo que realizó la
consultora fue trabajar sobre temáticas vinculadas a la justicia civil, consideración que
resulta crucial, pues todo el trabajo de campo tuvo como criterio clave indagar en
problemáticas que tuviesen relación con la judicatura civil.
Para obtener información útil y atingente, el Estudio utilizó una metodología de

investigación de tipo mixta. Por una parte, se aplicó una encuesta nacional presencial con
un mínimo a considerar de 3.500 encuestados y con representatividad por región, comuna
y zona de residencia (urbana o rural). Esta información cuantitativa se complementó con
un análisis exploratorio cualitativo que incluyó entrevistas, grupos focales e historias de
vida 10. Ello permitió complementar y profundizar en los diversos hallazgos del estudio.
Cabe mencionar que los plazos de ejecución del estudio coincidieron con diversos
acontecimientos sociales y de salud en el país, viéndose primeramente atrasado por el
suceso denominado éstallido social´ ocurrido en Chile a partir del 18 de octubre y , luego,
por la pandemia del COVID-19.
A continuación se precisarán algunos aspectos técnicos de la encuesta nacional, pues se

trata del principal insumo de información para el presente artículo.
10
Las bases iniciales del estudio incluían la realización de etnografías, no obstante por el contexto social
debido a la pandemia, debió modificarse, aplicando en su lugar historias de vida

15
A. Encuesta Nacional de “Necesidades jurídicas y cursos de acción del
ciudadano ante las barreras de acceso a la justicia”
Como se ha anunciado, el principal insumo a utilizar para dar respuesta a los objetivos del
artículo son los resultados de la encuesta aplicada en el estudio 11; por tanto, se hace
necesario explicar -a modo de contexto- la metodología utilizada por la Pontificia
Universidad Católica para su ejecución.
La encuesta de Necesidades jurídicas y cursos de acción del ciudadano ante las barreras de
acceso a la justicia se realizó de manera presencial a hogares particulares, a lo largo de
todo el territorio nacional durante los meses de enero y febrero del año 2020,
presentando un diseño muestral probabilístico, estratificado geográficamente y
multietápico, con un tamaño muestral de 4.201 casos distribuidos proporcionalmente en
las 16 regiones, considerando áreas urbanas y rurales. La población objetivo correspondió
a personas mayores de 18 años residentes en Chile12.
Para mantener la representatividad por territorio, se determinó un objetivo de 490

personas para la región Metropolitana de Santiago y 230 personas para el resto de las
regiones, obteniéndose los siguientes resultados referidos a: total de personas
encuestadas, tasa de respuesta, tasa de contacto, tasa de cooperación, tasa de rechazo y
de logro:
Tabla 1. Tabla con detalle de encuestados y tasas

Personas Personas Tasa de Tasa de Tasa de Tasa de Tasa de
Región
objetivo Encuestadas respuesta contacto cooperación rechazo logro
I 230 231 70% 77% 92% 6% 100%
II 230 235 68% 74% 93% 5% 102%
III 230 217 63% 73% 86% 10% 94%
IV 230 238 71% 78% 91% 7% 103%
V 490 483 69% 88% 79% 19% 99%
VI 230 220 63% 70% 89% 8% 96%
11
Ver en Anexo Encuesta de “Necesidades Jurídicas y cursos de acción del ciudadano ante las barreras de
acceso a la Justicia”
12
Residentes en la vivienda por más de seis meses.

16
VII 230 221 61% 69% 88% 8% 96%
VIII 230 234 81% 89% 91% 8% 102%
IX 230 232 63% 67% 94% 4% 101%
X 230 230 64% 73% 88% 9% 100%
XI 230 216 60% 67% 90% 7% 94%
XII 230 272 83% 86% 96% 3% 118%
XIII 490 497 55% 64% 85% 9% 101%
XIV 230 227 66% 71% 93% 5% 99%
XV 230 228 71% 78% 91% 7% 99%
XVI 230 220 61% 68% 90% 7% 96%
Total 4.200 4.201 66% 74% 89% 8% 100%
Fuente: Elaboración propia
Algunas especificaciones técnicas sobre la tabla son las siguientes:
• La tasa de respuesta corresponde a la división de las encuestas completas por el

total de viviendas elegibles, más las de elegibilidad desconocida. La tasa general de
respuesta para el estudio fue de 66 %.
• La tasa de contacto se construye por la suma de encuestas completas y rechazadas

(es decir, donde hubo algún contacto), dividido por la suma de elegibles
(incluyendo los casos de elegibilidad desconocida). En el caso del presente estudio,
la tasa de contacto general fue de 74 %.
• La tasa de cooperación fue de 89 %, la que se construye a partir de la división del

total de encuestas completas por la suma de casos completos y rechazos.
• La tasa de rechazo corresponde a la división de los casos con rechazos por la suma
de casos elegibles (incluyendo la elegibilidad desconocida), siendo de un 8 % en el
estudio.
• La tasa de logro de la encuesta (que corresponde a la división entre entrevistas

completas y entrevistas objetivo) fue de un 100%.
En cuanto al cuestionario empleado para la encuesta, incluyó 4 módulos que se presentan

en la siguiente gráfica:

17
El primer módulo de preguntas, denominado ´Problemas justiciables´, incluyó un listado
de 49 problemas de tipo justiciables o necesidades jurídicas con el objeto de conocer
aquellos principales problemas experimentados por las personas. Como se señaló
previamente, el estudio tuvo un énfasis en materias o asuntos civiles, por ello, el
cuestionario dividió este listado entre:
i) Problemas de carácter civil 13, agrupados en la Ficha 1 del cuestionario y que

correspondieron a conflictos asociados a: 1) Productos y servicios; 2) Vivienda; 3)
Educación; 4) Salud; 5) Dinero y finanzas; y, 6) Internet (redes sociales).
ii) Problemas de tipo no civil, agrupados en la Ficha 2 y referidas a conflictos en materia

de: 1) Familia; 2) Laboral; 3) Servicios del Estado; 4) Documentos; y, 5) Ambientales.
El segundo módulo de ‘profundización’, por su parte, permitió al encuestador indagar en

un máximo de dos problemas justiciables señalados por los encuestados. En principio, se
consideró un problema de cada ficha, es decir, uno catalogado como civil y uno no civil, de
13
Es importante declarar que acerca del listado de problemas propuesto por la consultora, se empleó como
referencia el Informe de la OECD ´Legal Needs Surveys and Access to Justice´ y consideraciones técnicas de
OECD/Open Society Foundations del año 2019.

18
acuerdo también al nivel de gravedad que las personas le atribuían a dichos problemas 14 y
que para el caso de selección correspondía a una escala mayor a 3 (en un rango de 1 a 10).
En caso de contar sólo con problemas de una ficha, se profundizaba en dos, siguiendo el
mismo método de selección de acuerdo al nivel de gravedad de la problemática. Por
último, si se declaraba sólo un problema se profundizaba en éste.
El tercer módulo, de ‘Empoderamiento y Legitimidad’, tiene como objeto conocer el nivel

de empoderamiento legal y capacidades para resolver conflictos y la percepción en cuanto
al acceso a la justicia, resolución de conflictos y sistema de justicia.
De lo anterior, el input para este primer artículo corresponderá a la información

contemplada en la primera sección y de la cual se construyó una base de datos que
contiene 4.201 registros (personas) con las respuestas a preguntas asociadas a los 49
problemas, nivel de gravedad, incidencia de los problemas y, percepción del sistema de
justicia y nivel de empoderamiento legal. A cada uno de estos encuestados, se le asignó un
peso específico (o ponderador15), que permitió extrapolar la información recabada en las
4.201 encuestas, al total de la población objetivo (13.314.848 16), lo anterior con el fin de
que las conclusiones del estudio sean de carácter exhaustivo.
A partir de esta base inicial, se generó una segunda base, denominada “base de
problemas”-correspondiente a la segunda sección- y en que cada registro corresponde al
detalle de la información asociada a los problemas seleccionados, información y asesoría,
cursos de acción e impacto. Esta última base de datos será analizada en un siguiente
artículo debido a la extensión de información.
14
Para mayor información técnica, revisar capítulo de Metodología del Estudio de Necesidades Jurídicas y
Cursos de Acción del Ciudadano ante las Barreras de Acceso a la Justicia.
15
Método realizado por la consultora a cargo del estudio
16
Dato usado por la consultora, obtenido del INE, según censo 2017.

19
B. Población Objetivo
El artículo trabajará con la muestra obtenida en la encuesta correspondiente a 4.201
personas estableciendo de ésta, distintas categorías de grupos confeccionadas a partir de
las variables sociodemográficas (pivote) identificadas en la encuesta. Estas son:
› Sexo › Condición discapacidad

› Edad › Zona (urbano/rural)
› Nivel Educacional › Región
› Nacionalidad › Nivel Socioeconómico
› Pueblo Originario
Ello, sin perjuicio de que durante el desarrollo del artículo, pudiera surgir alguna otra
variable interesante de analizar de manera independiente, creando así otro grupo.
Asimismo, el análisis donde se profundiza por detalle de problemas justiciables
contemplará sólo aquellas variables que presenten un nivel de relación estadísticamente
significativa con dicho problema.
Cada grupo estará compuesto por categorías que serán mutuamente excluyentes y
complementariamente exhaustivas para cada grupo. Así, los individuos de la base de
datos serán asignados a un solo grupo por cada variable pivote. De esta manera, se hará
una descripción de cada grupo según la distribución de sus categorías, concentraciones y
algunos cruces entre grupos que pudieran resultar de interés (p.e. sexo/nacionalidad).
Esta etapa es meramente descriptiva, trabajada sobre la base de personas que

respondieron la encuesta, para luego aplicar la extrapolación hacia tota la población del
territorio nacional.

20
V. Análisis información
A continuación se presenta una caracterización de los principales problemas justiciables
experimentados por la población chilena en los últimos dos años, a partir de la fecha en
que fueron encuestados en sus hogares (enero y febrero del año 2020), desarrollando
posteriormente un análisis orientado a profundizar aquellos problemas justiciables por
cada uno de los grupos de análisis indicados en el apartado de Metodología.
Con el propósito de clarificar la información expuesta, la encuesta fue aplicada a un total

de 4.201 personas mayores de 18 años, extrapolable a un total de 13.314.848 a lo largo
del país, mediante amplificadores utilizados por la consultora, la que asignó a cada
encuestado un peso específico de representación.
A. Conflictos o Problemas justiciables

La encuesta permitió conocer, de un listado de problemas justiciables, si las personas
habían experimentado uno o varios de ellos en los últimos dos años17. Con ello, y
extrapolando dichos resultados a la población total del país se distingue que 10.204.773
personas sí presentaron algún problema. Esto quiere decir que más de tres cuartos de la
población mayor a 18 años del país pudo haber requerido de los servicios de alguna(s)
institución(es) para resolver su problema, entre ellas, entidades del ámbito de justicia. Tal
información se presenta en el gráfico 1.
17
Se entiende por “problema experimentado en los últimos dos años” a problemas ocurridos en el período
comprendido entre el 1 de enero de 2018 hasta la fecha de aplicación de la encuesta (enero 2020) o
problemas que pudieran haber ocurrido antes del 1 de enero de 2018 y que hayan continuado posterior a
esa fecha.

21
Gráfico 1. Población mayor de 18 años que ha experimentado un problema justiciable (%)
Fuente: Elaboración propia a partir de Encuesta de Necesidades Jurídicas y Cursos de Acción del
Ciudadano ante las Barreras de Acceso a la Justicia (2020).
Entendiendo que más del 70% de la población chilena mayor de 18 años presentó al
menos un problema de tipo justiciable durante el período de análisis, es de interés
conocer si se presentan características comunes a nivel nacional o por grupos
sociodemográficos específicos18.
Al observar los resultados por cada uno de los grupos de análisis, se distingue una
similitud entre hombres y mujeres, pues un 77,1% y 76,2%, respectivamente, indicaron
haber experimentado un problema de tipo justiciable. En cuanto al tramo etario, se
evidencia que a mayor edad la vivencia de algún problema de tipo justiciable va
disminuyendo, siendo esto explicado en el gráfico 3, donde se distingue que más del 75%
de la población joven y adulta ha experimentado un problema de esta índole versus un
55% de quienes presentan una edad superior a 74 años.
18
Los grupos de análisis se encuentran detallados en el Anexo B de este documento: “Grupos
Sociodemográficos”

22
Gráfico 2: Problemas justiciables Gráfico 3: Problemas justiciables experimentados por
experimentados, según sexo. (%) tramo etario. (%)
Respecto al nivel educacional, se identifica en los encuestados que a mayor cantidad de

años de escolaridad, mayor es la tendencia a reconocer problemas justiciables, tal como
se presenta en el gráfico 4. No obstante ello, no se advierte mayor diferencia porcentual al
analizar por estrato socioeconómico. Esto podría suponer que al tener mayor nivel
educacional existe mayor capital social y cultural para advertir la presencia de un
problema justiciable o bien, para la búsqueda de posibles vías de acción y resolución de
dichos problemas19.
19
Centro de Estudios de Justicia de las Américas (CEJA). Medir para decidir, año 2019.

23
Gráfico 4: Problemas justiciables experimentados Gráfico 5: Problemas justiciables experimentados por
según nivel educacional 20. (%) tramo socioeconómico 21. (%)
Fuente: Elaboración propia a partir de Encuesta de Necesidades Jurídicas y Cursos de Acción del Ciudadano
ante las Barreras de Acceso a la Justicia (2020).
En cuanto a las personas que presentan alguna condición física o mental o enfermedad
que pueda durar 12 meses o más, se distingue que un 75,5% de este grupo ha presentado
al menos un problema de tipo justiciable, porcentaje similar a quienes no presentan
condición de discapacidad y que sí han experimentado al menos un problema de esta
índole.
Respecto a la nacionalidad de los encuestados se distingue que quienes indicaron tener

una nacionalidad extranjera (y residir en Chile) presentan en mayor porcentaje el haber
vivenciado al menos un problema de tipo justiciable. Esto, en relación a quienes indicaron
ser de nacionalidad chilena, tal como se muestra a continuación en el gráfico 7.
20
Las siglas referencian el estado máximo de educación alcanzado; BI: Básica Incompleta; MI: Media
Incompleta; SI: Superior Incompleta; SC: Superior Completa; PG: Post Grado. Se da por entendido que cada
nivel alcanzando incluye la completitud de los niveles anteriores (Media Incompleta-MI) incluye el nivel
Básica Completa (BC), y así sucesivamente.
21
El detalle de la conformación de cada grupo se encuentra en el anexo “Grupos socioeconómicos”.

24
Gráfico 6: Problemas justiciables experimentados Gráfico 7: Problemas justiciables experimentados
según personas con alguna condición de discapacidad. según nacionalidad.
(%) (%)
100% 100%
80%
80%
60%
60%
40% 76,9% 75,5%
20% 40% 76,1% 84,5%
0% 20%
No presenta Presenta condición
condición discapacidad 0%
discapacidad Chilena Extranjera
Por último, al observar la tendencia de problemas justiciables por zona geográfica y área
(urbano-rural) se presenta una mayor prevalencia de este tipo de problemas en el norte
del país, destacándose en el gráfico 8 que al desplazarse hacia el sur esta prevalencia va
disminuyendo. Asimismo, si bien no existen diferencias significativas, en las zonas rurales
se visualiza un mayor porcentaje de personas que han experimentado al menos un
problema de tipo justiciable.
Gráfico 8: Problemas justiciables experimentados según Gráfico 9: Problemas justiciables experimentados

zona geográfica. (%) según zona (urbano-rural). (%)
Fuente: Elaboración propia a partir de Encuesta de Necesidades Jurídicas y Cursos de Acción del Ciudadano ante las
Barreras de Acceso a la Justicia (2020).

25
Del análisis presentado, se evidencia que la tendencia a presentar conflictos o problemas
justiciables no dice relación con el sexo de una persona, condición de discapacidad, ni
situación económica, sino más bien con el territorio (región) donde habita, nacionalidad,
edad y nivel educacional, al ser estas variables las que presentan mayores diferencias
entre sus grupos (inter grupo).
Para ahondar aún más en cada uno de los grupos analizados, a continuación se realizará
un análisis por categoría de problema con el objeto de buscar tendencias y hallazgos que
permitan ir perfilando a estos grupos de acuerdo a problemas específicos y categorías de
problemas22.
1) Categoría de Problemas asociados a ´Productos y Servicios´

Los problemas relativos a esta categoría dicen relación con problemas asociados a
consumidor, en cuanto refieren a problemas con: (i) servicios básicos (agua, luz, gas), (ii)
servicios contratados (tv, cable, internet, etc.), (iii) servicios técnicos/profesionales
(mecánicos, gasfíter, etc.) y (iv) compra de productos (presencial o en línea) o entrega de
productos.
Proyectando los resultados obtenidos al total de la población chilena mayor de 18 años

–correspondiente a 13.314.848 personas- se tiene que el 52,7% tuvo al menos un
problema justiciable relativo a ‘productos y servicios’, equivalente a 7.020.986 personas.
Por tanto, se refleja que más de la mitad de la población ha experimentado al menos un
problema de este tipo, siendo en consecuencia una de las categorías –como se verá más
adelante- más comunes en cuanto a conflictos presentes en la población.
22
Las categorías de problemas y los conflictos que presenta cada categoría se encuentran en apartado de
metodología

26
Gráfico 10: Población mayor de 18 años que experimentó un problema justiciable asociado a “Productos
y Servicios". (%)
Al indagar por grupo de análisis, se presentan algunas diferencias dentro del grupo de
edad, donde se observa que más de la mitad de la población con una edad inferior a 59
años ha experimentado al menos un problema asociado a ´productos y servicios´.
También, el nivel educacional de las personas mantiene la tendencia en cuanto que a
mayor nivel de escolaridad, más problemas justiciables experimentados fueron declarados
por los encuestados. Sin embargo, dicha diferencia en este grupo se hace más notoria
entre quienes presentan educación superior o técnica completa y aquellas personas con
un postgrado, donde el 88,7% de ellos manifestó haber experimentado un problema
relativo a esta categoría.

27
Gráfico 11: Problemas "Productos y Servicios" Gráfico 12: Problemas "Productos y Servicios"
experimentados, según sexo. (%) experimentados, por tramo etario. (%)
experimentados, según nivel educacional. (%) experimentados, por tramo socioeconómico. (%)
De los últimos grupos de análisis, se distingue que más de la mitad de quienes no

presentan una condición de discapacidad han experimentado problemas relativos a
´productos y servicios´ versus un 46,5% que sí presenta alguna condición de discapacidad.

28
También se visualiza que aquel grupo de personas extranjeras presentan en menor
porcentaje problemas de esta índole y quienes residen en territorios del norte del país
presentan en mayor porcentaje problemas asociados a ´productos y servicios´.
experimentados según personas con alguna condición de experimentados según nacionalidad.
discapacidad. (%)
experimentados según zona geográfica. (%) experimentados según zona (urbano-rural). (%)

29
2) Categoría de Problemas asociados a ´Vivienda´
Los problemas asociados a la categoría de ´vivienda´ dicen relación con: (i) compra y venta
de bienes raíces, (ii) ocupación de terreno o tierras, (iii) expropiación de terreno o tierras,
(iv) decisión de vender una propiedad común; (v) límites de la propiedad, (vi) conflictos
con arrendador, arrendatario, vecinos; (vii) situación de calle y (viii) problemas de
herencia.
Considerando dicha información, a diferencia de la categoría anterior, se evidencia una

notoria baja de problemas justiciables -enfrentados por la población chilena- relativos a
‘vivienda’. En tal sentido, el 24% de la población chilena mayor de 18 años –3.195.223
personas- ha enfrentado este tipo de problemas justiciables.
Gráfico 19: Población mayor de 18 años que experimentó un problema justiciable asociado a “Vivienda".
(%)
Ahora bien, al observar la prevalencia por grupo no se evidencia mayor variación entre los
inter grupos, manteniéndose una tendencia similar entre todas las categorías por grupo
observado. Sin embargo, al observar el grupo relativo a nivel educacional de la población,
si bien se presenta un porcentaje similar, sobresale que quienes han experimentado en un

30
mayor porcentaje uno o más problemas relativos a ‘vivienda’, son quienes tienen una
educación media completa o superior o técnica incompleta.
Gráfico 20: Problemas "Vivienda" experimentados, Gráfico 21: Problemas "Vivienda" experimentados,
según sexo. (%) por tramo etario. (%)
Gráfico 22: Problemas "Vivienda" experimentados, Gráfico 23: Problemas "Vivienda" experimentados,
según nivel educacional. (%) por tramo socioeconómico. (%)
De los grupos restantes, se visualiza que las personas con alguna condición física, mental o
enfermedad que pueda durar 12 meses o más, han experimentado en un mayor
porcentaje problemas justiciables relativos a ‘vivienda’. También, respecto de quienes son
de nacionalidad extranjera se evidencia un bajo porcentaje de personas que han
experimentado este tipo de conflicto, mientras, la tendencia por territorio de residencia
mantiene su predominio en la zona norte y quienes residen en zonas urbanas también

31
presentan un mayor porcentaje de conflictividad en relación a quienes se ubican en zonas
rurales. Posteriormente se indagará mayormente en aquellos problemas específicos
dentro de esta categoría que pudieren dar luces de los conflictos prevalentes por estos
grupos.
Gráfico 24: Problemas "Vivienda" experimentados Gráfico 25: Problemas "Vivienda" experimentados
según personas con alguna condición de discapacidad. según nacionalidad.
(%)
Gráfico 26: Problemas "Vivienda" experimentados Gráfico 27: Problemas "Vivienda" experimentados
según zona geográfica. (%) según zona (urbano-rural). (%)

32
3) Categoría de Problemas asociados a Éducación´
Los problemas que corresponden a esta categoría son: (i) víctima de bullying o de acoso,
(ii) malos tratos o expulsión del establecimiento educacional. En este escenario, al ser una
encuesta a mayores de 18 años, ésta contenía una pregunta filtro que indicaba si la
persona encuestada tenía o no un hijo o hija en edad escolar para efectos de dar
respuesta a esta categoría.
De lo anterior, un 8,1% de la población chilena que tiene hijos y/o hijas en edad escolar,
indicó haber vivenciado un problema justiciable asociado a ‘educación’. Este porcentaje
corresponde a 1.072.927 personas a nivel del territorio nacional, tal como se observa en el
siguiente gráfico.
Gráfico 28: Población mayor de 18 años que experimentó un problema justiciable asociado a
“Educación”. (%)
Del análisis por los distintos grupos sociodemográficos, se hace presente que esta
categoría ve mayormente reflejada su prevalencia en quienes presentan un tramo etario
menor, en cuanto son quienes tienen hijos o hijas en edad escolar; no obstante, pueden

33
darse algunos casos de personas de mayor edad que tengan al cuidado a niños y niñas,
pero tal como se presenta en el gráfico 30 dicha cifra no supera el 1%.
En cuanto a los otros grupos, no se evidencian mayores diferencias inter grupo, salvo en la
respuesta por sexo del encuestado, en la que se distingue que son las mujeres quienes
han experimentado mayormente (10%) este tipo de conflicto.
Gráfico 29: Problemas "Educación" Gráfico 30: Problemas "Educación"

Gráfico 31 : Problemas "Educación" Gráfico 32: Problemas "Educación"


34
Al observar otros grupos de la población, se identifica dentro del grupo de nacionalidad
una diferencia significativa, pues un 16,3% de las personas de nacionalidad extranjera
indicó haber sufrido un conflicto en temas de educación versus un 7,7% de quienes son de
nacionalidad chilena.
También, entre quienes no presentan una condición de discapacidad y la población que

reside en la zona norte del país, se presenta una mayor prevalencia de conflictos relativos
a educación de hijos o hijas.
Gráfico 33: Problemas "Educación" experimentados Gráfico 34: Problemas "Educación" experimentados
según personas con alguna condición de según nacionalidad.
discapacidad. (%)
Gráfico 35: Problemas "Educación" experimentados Gráfico 36: Problemas "Educación" experimentados

35
4) Categoría de problemas asociados a ´Salud´
Aquellos problemas que se integran dentro de la categoría ‘salud’ dicen relación con: (i)
acceso a tratamientos o recibir atención en instituciones de salud, (ii) tratamiento médico
inadecuado; (iii) afiliación o desafiliación a Fonasa o Isapres, (iv) licencias médicas y (v)
acceso a medicamentos (por ejemplo, costos o cobertura).
Atendiendo a los problemas justiciables indicados, de la categoría de salud, se tiene que

un 27,7% habría presentado al menos un conflicto de este tipo, y si bien faltan varias
categorías por analizar, el alto valor de personas afectadas da indicios de que podría
tratarse de una de las más frecuentes, o que afectaría a un mayor número de personas.
Gráfico 37: Población mayor de 18 años que experimentó un problema justiciable asociado a “Salud”. (%)
Entre los distintos grupos de análisis, se evidencia una leve tendencia a disminuir la
presencia de estos problemas a medida que se presentan más años de escolaridad. Al
observar el nivel socioeconómico destaca, en un mayor porcentaje, que este tipo de
conflictos prevalecen en la población del grupo socioeconómico 423, para lo cual no se
23
Niveles 5 de renta según anexo B de este documento: Grupos Socioeconómicos

36
encontraron mayores explicaciones considerando que el grupo 5 vuelve a bajar la
frecuencia de problemas justiciables declarados.
Gráfico 38: Problemas "Salud" experimentados, Gráfico 39: Problemas "Salud" experimentados, por
según sexo. (%) tramo etario. (%)
Gráfico 40: Problemas "Salud" experimentados, Gráfico 41: Problemas "Salud" experimentados, por
según nivel educacional. (%) tramo socioeconómico. (%)
Entre la población que indicó presentar alguna condición de discapacidad, se distingue

una mayor prevalencia de conflictos asociados a temas de salud con un 37,9%. Mientras,
un 25,7% de quienes no presentan condición de discapacidad informó haber
experimentado este tipo de problemas.

37
También, a partir de los análisis anteriores que daban cuenta de una tendencia lineal
bajista de problemas a nivel territorial (norte a sur), para conflictos de salud si bien la zona
norte mantiene una predominancia, se muestra una variación, aumentando estos
problemas en la zona sur del país.
Gráfico 42: Problemas "Salud" experimentados según Gráfico 43: Problemas "Salud" experimentados según
personas con alguna condición de discapacidad. (%) nacionalidad.
Gráfico 44: Problemas "Salud" experimentados según Gráfico 45: Problemas "Salud" experimentados según
zona geográfica. (%) zona (urbano-rural). (%)
Fuente: Elaboración propia a partir de Encuesta de Necesidades Jurídicas y Cursos de Acción del Ciudadano ante
las Barreras de Acceso a la Justicia (2020).

38
5) Categoría de problemas asociados a ´Dinero y Financiamiento´
Los problemas que comprenden esta categoría refieren a: (i) deudas sea con casas
comerciales o bancos, (ii) problemas con otras personas por deber dinero a ellos, (iii)
dinero que le deben; (iv) pago de impuestos y (v) problemas con empresas de seguros (por
ejemplo, seguro de salud, hogar, auto, entre otros).
Aparece una categoría de problemas que indica que un tercio de la población de Chile
mayor de 18 años ha presentado problemas referidos a esta categoría. Si bien es posible
presumir que estos conflictos pudieren estar mayoritariamente relacionados a deudas con
casas comerciales o bancos, dicha indagación se presentará más adelante.
Gráfico 46: Población mayor de 18 años que experimentó un problema justiciable asociado a “Dinero y
Financiamiento”. (%)
Al observar por grupos la prevalencia de este tipo de conflictos, se distingue que quienes
presentan mayor porcentaje de conflictos en la materia se encuentran entre los 18 y 59
años de edad, tal como se presenta en el gráfico 48. En cuanto a escolaridad, aquella

39
categoría que presenta un mayor porcentaje es la referida a quienes tienen educación
superior completa; por su parte, entre quienes presentan postgrado este tipo de
conflictos disminuye significativamente a un 19%.
Gráfico 47: Problemas "Dinero y Financiamiento" Gráfico 48: Problemas "Dinero y Financiamiento"
De los grupos relativos a condición de discapacidad, nacionalidad y zona (urbano-rural) no

se evidencian mayores diferencias inter grupos, presentándose únicamente diferencias
entre la zona norte, centro y sur del país, como aquellas donde prevalecen en mayor
porcentaje conflictos de este tipo.

40
experimentados según personas con alguna condición experimentados según nacionalidad.
de discapacidad. (%)

41
6) Categoría de problemas asociados a Ínternet´
Dentro de la categoría de ‘internet’ se presentan dos conflictos, asociados a: (i) problemas
en redes sociales (Facebook, instagram, etc.) ya sea de acoso, bullying, abuso; y (ii)
problemas relativos al uso del comercio electrónico (estafas, pagos, transferencias o
compras por internet)
Un 7,4% de la población del territorio nacional –correspondiente a 988.747 personas- ha

evidenciado al menos un problema justiciable de este tipo, lo que en comparación a las
otras categorías de conflictos analizadas es bastante inferior en cuanto a prevalencia
dentro de la población.
Gráfico 55: Población mayor de 18 años que experimentó un problema justiciable asociado a "Internet"
Al analizar por grupos, se aprecia una clara tendencia en cuanto a prevalencia a estos
conflictos por tramo etario, nivel educacional y tramo socioeconómico. Respecto del
tramo etario, existe una notoria experiencia con conflictos referidos a internet por
quienes tienen una edad entre los 18 y 29 años. Es de conocimiento general que los
grupos de personas más jóvenes son quienes presentan mayor consumo de internet y

42
redes sociales, lo que se condice con estos resultados. También, se distingue en el gráfico
58, que la población que experimentó este tipo de conflictos presenta un nivel
educacional superior. Asimismo, dentro del tramo socioeconómico se evidencia una
diferencia significativa entre el grupo 4 y los otros grupos, presentando una diferencia de
10 puntos porcentuales con la categoría que le sigue. En cuanto a sexo, no se muestran
diferencias, siendo la distribución de la población homogénea en la experiencia con
conflictos de esta categoría.
Gráfico 56: Problemas "Internet" experimentados, Gráfico 57: Problemas "Internet" experimentados,
Gráfico 58: Problemas "Internet" experimentados, Gráfico 59: Problemas "Internet" experimentados,

43
Entre otros grupos de análisis, no se evidencian mayores diferencias entre las categorías
de cada grupo. Sólo existe una diferencia marginal entre quienes residen en regiones de la
zona centro-sur del país, donde el 10,9% indicó haber experimentado un problema de este
tipo y de la zona norte (9,5%).
Gráfico 60: Problemas "Internet" experimentados según Gráfico 61: Problemas "Internet" experimentados
personas con alguna condición de discapacidad. (%) según nacionalidad.
Gráfico 62: Problemas "Internet" experimentados según Gráfico 63: Problemas "Internet" experimentados

44
7) Categoría de problemas asociados a ´Familia´
La categoría de Familia contempla conflictos relativos a: (i) divorcio, (ii) separación o
anulación, (iii) cobro o pago de pensión alimenticia, (iv) cuidado o visita de niños, (v)
reconocimiento o adopción de niños; (vi) violencia intrafamiliar y (vii) problemas en
cuidado de un adulto o adulto mayor.
De los conflictos que constituyen esta categoría, se observa que el 7,5% de la población
del territorio nacional mencionó haber vivenciado al menos uno de ellos. Por otra parte,
cabe mencionar que varios de los conflictos exigen características específicas a los
encuestados (tener hijos, haberse divorciado, etc.), pudiendo existir sesgos en cuanto
parte de la población quedaría excluida de dichos conflictos, situación que también podría
ocurrir en conflictos asociados a educación.
Gráfico 64: Población mayor de 18 años que experimentó un problema justiciable asociado a "Familia"
Tal como se aprecia en el gráfico 66, la población entre 30 y 44 años es aquella que ha
experimentado mayor cantidad de conflictos relativos a familia, seguido del grupo que
presenta edades entre 18 y 29 años. Respecto del nivel socioeconómico y sexo no se

45
evidencian diferencias entre sus categorías, manteniendo una distribución similar;
mientras, la población que tiene educación media completa, educación técnica y
universitaria incompleta y completa presentó un porcentaje similar en cuanto a
problemas de este tipo vivenciados.
Gráfico 65: Problemas “Familia” Gráfico 66: Problemas “Familia” experimentados, por
experimentados, según sexo. (%) tramo etario. (%)
Gráfico 67: Problemas “Familia” Gráfico 68: Problemas “Familia” experimentados, por
experimentados, según nivel educacional. (%) tramo socioeconómico. (%)
Entre los demás grupos de análisis, se evidencia una importante diferencia entre quienes
son de nacionalidad extranjera y chilena. Como se muestra en el gráfico 70, un quinto de
quienes son de nacionalidad extranjera han presentado conflictos relativos a ‘familia’, no
así los de nacionalidad chilena, comprendiendo un 6,6%. Con relación a la zona geográfica

46
de residencia, si bien existe una distribución más bien similar, presentan un leve aumento
las zonas norte y centro del país, con un 9,5% y 9,2%, respectivamente, mientras las zonas
sur del país mantienen un prevalencia menor de este tipo de conflictos.
Gráfico 69: Problemas "Familia" experimentados según Gráfico 70: Problemas "Familia" experimentados
personas con alguna condición de discapacidad. (%) según nacionalidad. (%)
Gráfico 71: Problemas "Familia" experimentados según Gráfico 72: Problemas "Familia" experimentados

47
8) Categoría de problemas asociados a ´Trabajo´
Aquellos problemas asociados a esta categorías dicen relación con: (i) lesión, enfermedad
o accidente de trabajo, (ii) pago irregular de cotizaciones, (iii) salarios no pagados o
pagados irregularmente; (iv) incumplimiento del horario o jornada de trabajo de los días
libres o feriados legales y (v) acoso, hostigamiento, agresiones psicológicas o físicas o
procedimientos disciplinarios injustos.
Cabe destacar que dentro de esta categoría se contemplan sólo las respuestas de aquellas
personas que al momento de la ejecución de la encuesta se encontraban trabajando o
habían trabajado en los últimos dos años. Por tanto, toda persona que no presentara esta
característica quedaba excluida de responder.
Esta categoría evidencia que de quienes se encontraban trabajando o habían trabajado en

el período indicado, un 24,4% -correspondiente a 2.122.237 personas a nivel nacional-
experimentó un conflicto relativo a la categoría ‘trabajo’, lo que representa el 15,9% de la
población nacional total (13.314.848).
Gráfico 73: Población mayor de 18 años que experimentó un problema justiciable

asociado a "Trabajo"

48
De este grupo, se aprecia en los gráficos siguientes que estos tipos de conflictos han sido
vividos más por hombres (19%) que mujeres (13%); a su vez, las personas entre 30 y 44
años son quienes han presenciado más problemas de esta índole, seguidos por el grupo
joven entre 18 y 29 años. En cuanto al nivel de escolaridad, un quinto de quienes tienen
una educación técnico/profesional y/o universitaria completa ha enfrentado al menos uno
de los problemas de esta categoría. Asimismo, quienes se encuentran en los tramos
socioeconómicos 3 y 4 son quienes han experimentado más este tipo de conflictos.
Gráfico 74: Problemas “Trabajo” experimentados, Gráfico 75: Problemas “Trabajo” experimentados,

49
Gráfico 76: Problemas “Trabajo” experimentados, Gráfico 77: Problemas “Trabajo” experimentados,
De los siguientes grupos, la prevalencia de este tipo de conflictos resalta en quienes son
de nacionalidad extranjera, mostrando que un quinto de ellos experimentaron una
situación en este ámbito; no así los de nacionalidad chilena, que comprenden un 6,6%.
Ello podría relacionarse con las complejidades laborales con las que se encuentran muchas
veces personas migrantes que llegan a Chile en busca de nuevas oportunidades laborales;
sin embargo, se ahondará en cuáles serían estos problemas más adelante. En cuanto a la
zona geográfica, se presenta que quienes residen en regiones de la zona centro del país
una mayor prevalencia de conflictos de este tipo.

50
Gráfico 78: Problemas “Trabajo" experimentados Gráfico 79: Problemas “Trabajo" experimentados
según personas con alguna condición de discapacidad. según nacionalidad. (%)
(%)
Gráfico 80: Problemas “Trabajo" experimentados Gráfico 81: Problemas “Trabajo" experimentados
9) Categoría de problemas asociados a ´Documentos´

Esta categoría refiere a conflictos relativos a obtención de certificados, tales como de
nacimiento, matrimonio, de antecedentes, hoja de vida, discapacidad; licencias de
conducir, cédula de identidad, pasaporte, entre otros. Por tanto, refiere a todo tipo de
documento que deba obtenerse a través de oficinas públicas, ya sean municipales o
gubernamentales.

51
Problemas asociados a esta categoría sólo fueron presentados por el 4,3% de la población
nacional, cifra que corresponde a 568.880 personas mayores de 18 años, lo que
representa un porcentaje bajo, considerando que las solicitudes de este tipo de
documentación son bastante frecuentes para la población.
"Documentos"
En cuanto a identificar si existen diferencias inter grupos, si bien las cifras son bastantes
bajas, es posible apreciar leves diferencias entre el tramo etario donde personas entre 30
y 44 años (7,2%) han experimentado al menos un problema de este tipo. También,
aquellas personas con educación técnico/profesional y/o universitaria completa; y,
quienes se encuentran en el tramo socioeconómico 4 o 5, muestran mayor prevalencia en
conflictos asociados a ‘documentos’

52
Gráfico 83: Problemas “Documentos” Gráfico 84: Problemas “Documentos”
Gráfico 85: Problemas “Documentos” Gráfico 86: Problemas “Documentos”

Considerando los grupos relativos a condición de discapacidad, zona geográfica, zona

urbano-rural y nacionalidad, se evidencia únicamente una importante diferencia en el
grupo de nacionalidad, en el cual más de un cuarto (27,5%) de quienes son de
nacionalidad extranjera ha presentado conflictos relativos a la obtención de
‘documentos’.

53
Gráfico 87: Problemas “Documentos" experimentados Gráfico 88: Problemas “Documentos" experimentados
(%)

54
10) Categoría de problemas asociados a ´Servicios del Estado´
Dentro de esta categoría se encuentran los conflictos relativos a: (i) abuso por parte de
funcionarios estatales (tratos amenazantes, injustos o corruptos por policías o
funcionarios del gobierno, incluyendo arrestos o detenciones injustificadas por
carabineros o militares); (ii) problemas con beneficios estatales (bonos, subsidios,
pensiones, entre otros) y (iii) jubilación 24.
Conflictos asociados a esta categoría ha sido vivenciado por el 8,9% de la población en el

territorio nacional, que corresponde a 1.179.423 personas mayores de 18 años.
Gráfico 91: Población mayor de 18 años que experimentó un problema justiciable asociado a "Servicios
del Estado"
Entre los grupos de análisis, se distingue una distribución lineal en el tramo etario, dando
cuenta que a menor tramo etario mayor tasa de conflictividad; sin embargo, más adelante
24
Tales como irregularidades en fechas y montos de pago, entre otros

55
se indagará en aquellas problemáticas específicas. Respecto del nivel educacional, se
observa una distribución diferente, mostrando que personas con educación básica
incompleta, técnico/profesional o superior incompleta y con posgrado tuvieron al menos
un conflicto de esta índole.
Gráfico 92: Problemas “Servicios del Estado” Gráfico 93: Problemas “Servicios del Estado”
Gráfico 94: Problemas “Servicios del Estado” Gráfico 95: Problemas “Servicios del Estado”
En cuanto a quienes presentan alguna condición de discapacidad, el gráfico 96 indica que

un 12% de las personas tuvo al menos un conflicto relativo a ‘servicios del Estado’. En
cuanto a la distribución geográfica, son 3 zonas las que mantienen una mayor tasa de

56
conflictividad: la zona norte (10,5%), centro (9,1%) y sur (9,7%) del país. Por el contrario, el
sur extremo mantiene una baja prevalencia en conflictos asociados a esta categoría.
(%)

57
11) Categoría de problemas asociados a Ámbiental´
Esta última categoría presenta como conflictos aquellos relacionados a: (i) acceso o uso de
recursos naturales (uso o acceso de aguas, a playas, permisos de caza o pesca, entre otros)
y (ii) contaminación medio ambiental en el hogar, barrio o comunidad (agua, aire, basura,
ruidos)
A nivel nacional se identifica que el 18%, es decir, casi un quinto de la población mayor de
18 años, ha presentado al menos un problema de tipo justiciable asociado a ‘ambiental’.
Esto corresponde a un total de 2.399.190 personas.
"Ambiental"
Dentro del análisis por grupo, se distingue que son hombres quienes han experimentado
en mayor proporción conflictos relativos a la categoría ‘ambiental’, con un porcentaje que
alcanza al 20%, mientras el 16% de las mujeres los ha experimentado. En cuanto a la edad,
se aprecia en el gráfico 102 una tendencia lineal decreciente, indicando que a mayor edad
menor es la tasa de conflictos asociados a esta categoría. En cuanto al tramo

58
socioeconómico, si bien existe una distribución más bien homogénea, se visualiza un leve
aumento de este tipo de conflictos en las personas que se ubican en el tramo 4. Por
último, es el grupo de la población que presenta una educación básica incompleta aquella
que en menor grado ha experimentado problemas justiciables de este tipo; sin embargo, a
partir de la población que tiene una educación media completa, se evidencia que a más
años de escolaridad la tasa de conflictividad en esta materia disminuye paulatinamente.
Gráfico 101: Problemas “Ambiental” Gráfico 102: Problemas “Ambiental”

Gráfico 103: Problemas “Ambiental” Gráfico 104: Problemas “Ambiental”


59
En cuanto al resto de grupos a analizar, se identifican diferencias significativas al interior
de ciertos grupos. Con relación a quienes presentan alguna condición de discapacidad, se
observa que un 22,2% de este grupo ha sufrido conflictos en materia ambiental, versus un
17,2% de quienes no presentan una condición de discapacidad. En cuanto a la
nacionalidad, sólo un 6% de las personas de nacionalidad extranjera han tenido al menos
un problema de esta índole versus un 18,8% de quienes son de nacionalidad chilena.
Al observar por zona geográfica la tasa de conflictividad, se aprecia que la zona norte es la
que concentra el mayor porcentaje alcanzando un 37,9%, seguido por la zona centro-sur y
sur del país, con un 24,5% y 23,3%, respectivamente. Más adelante se verá en detalle los
tipos de problemas en específico, a fin de comprender el porqué de la mayor
concentración.
Gráfico 105: Problemas “Ambiental" experimentados según Gráfico 106: Problemas “Ambiental" experimentados
personas con alguna condición de discapacidad. (%) según nacionalidad. (%)

60
Gráfico 107: Problemas “Ambiental" experimentados según Gráfico 108: Problemas “Ambiental" experimentados
B. Conflictos o problemas justiciables por grupos

La información del capítulo anterior es resumida en el siguiente gráfico, que entrega el
ranking de aquellas categorías de conflictos con mayor prevalencia dentro de la población
del territorio nacional. Así, entre las principales categorías de problemas justiciables se
identifican aquellas relativas a ‘productos y servicios’ (52,7%), categoría que supera
significativamente a ‘dinero y finanzas’ –categoría que se posiciona en segundo lugar en
cuanto a prevalencia- y en la cual un 30,0% de la población indicó haber presentado un
problema de este tipo. A ésta le siguen las categorías de ‘salud’ (27,7%) y ‘vivienda’
(24,0%), y luego aquellas relativas a ‘ambiental’ (18,0%) y ‘trabajo (15,9%). Las últimas
categorías no superan un nivel de conflictividad de la población mayor al 10%, éstas
corresponden a ‘servicios del estado’ (8,9%), ‘educación’ (8,1%), ‘familia’ e ‘internet’ (con
un 7,5% y 7,4%, respectivamente), y finalmente la categoría ‘documentos’ (con una
prevalencia del 4,3%).

61
Gráfico 109: Prevalencia por categoría de problemas justiciables
De lo anterior, y ya evidenciando ciertas tendencias y diferencias entre grupos y

categorías, a continuación se presenta un análisis de los distintos problemas que
componen cada categoría, indagando, también, en el nivel de conflictividad que presenten
los grupos respecto a un problema justiciable determinado. Cabe destacar que sólo se
reflejarán los resultados de aquellas variables sociodemográficas –grupo de análisis- que
presenten una relación estadística significativa con el conflicto en análisis. 25
25
Para ello se llevó a cabo la prueba estadística chi cuadrado, que permite determinar si entre dos variables
categóricas existe o no una dependencia o relación estadísticamente significativa.

62
1) Problemas justiciables relativos a ‘Productos y Servicios’
Entre los problemas justiciables correspondientes a la categoría ‘productos y servicios’, se
distingue un mayor nivel de conflictividad en ‘servicios contratados’, con un 33,9% de
personas que indicaron haber tenido al menos un problema de este tipo. Esto equivale a
un total poblacional nacional de 4.512.073 personas. En segundo lugar, se evidencian
conflictos con ‘empresas de servicios básicos’, con una prevalencia de 29,4%.
Gráfico 110: Población mayor de 18 años que experimentó problemas justiciables relativos a 'productos y
servicios'. (%)
Al detallar por grupo de análisis, se distingue que el problema relativo a ‘servicios

contratados’ presenta una relación estadísticamente significativa 26 con la zona de
residencia de las personas (urbana o rural), zona geográfica, tramo etario, discapacidad,
nivel educacional y tramo socioeconómico. Del análisis de estos grupos, se identifica que
son las personas entre 18 y 44 años quienes presentan en un mayor porcentaje este tipo
de conflictos. Asimismo, a nivel educacional se distingue que a más años de escolaridad
mayor prevalencia de este tipo de conflictos en la población.
26
Si bien las pruebas de chi cuadrado indican una relación entre estos grupos y el problema en detalle, el
grado de dicha relación es casi nula.

63
Gráfico 111: Conflictos 'servicios contratados' Gráfico 112: Conflictos 'servicios contratados'
experimentados por tramo etario. (%) experimentados según nivel educacional. (%)
Gráfico 113: Conflictos 'servicios contratados' experimentados por tramo socioeconómico. (%)
De los gráficos siguientes, prevalece el nivel de conflictos en la zona norte del país, con un
35,9% versus la zona sur, donde el 21,1% de las personas tuvieron conflictos con servicios
contratados. También, quienes residen en zonas urbanas mantienen un mayor nivel de
conflicto (28,6%), al igual que quienes presentan una condición de discapacidad (28,8%).

64
Gráfico 114: Conflictos 'servicios contratados' Gráfico 115: Conflictos 'servicios contratados'
Gráfico 116: Conflictos 'servicios contratados' experimentados según personas con alguna condición de
discapacidad. (%)
En cuanto a los problemas con servicios básicos, como agua, luz y gas, se presenta una
relación estadísticamente significativa con el sexo, área (urbano-rural), tramo etario y
zona geográfica. De estos grupos, se advierten diferencias entre sus categorías en zona
geográfica, donde si bien predomina en cuanto al nivel de conflictividad la zona norte,
también presenta una mayor prevalencia de este tipo de conflictos la zona sur (28,1%). A
su vez, el 38,0% de quienes residen en zonas rurales del país indicaron tener problemas
con los servicios básicos versus un 26,8% de quienes habitan en zonas urbanas.

65
Gráfico 117: Conflictos 'servicios básicos' Gráfico 118: Conflictos 'servicios básicos'
experimentados según sexo. (%) experimentados por tramo etario. (%)
Gráfico 119: Conflictos 'servicios básicos' Gráfico 120: Conflictos 'servicios básicos'
Respecto de los problemas enfrentados por la población relativos a compras presenciales

o en línea de productos (fallas de productos, errores de facturación, etc.), son los grupos
relacionados a edad, nivel educacional y zona geográfica aquellos que presentan una
relación estadísticamente significativa. Si bien las cifras porcentuales son bastante bajas
en todos los grupos, resalta dentro de nivel educacional la categoría de personas con
posgrado, donde el 28,1% 27 ha experimentado problemas de este tipo, con una diferencia
27
Importante destacar que al ser muestras muy pequeñas, no pueden generalizarse a toda la población.

66
de 15 puntos porcentuales con quienes tienen educación superior (universitaria y/o
técnico/profesional) completa.
Gráfico 121: Conflictos ‘compra (presencial o en Gráfico 122: Problemas "compra (presencial o en
línea)' experimentados por tramo etario. (%) línea)" experimentados, según nivel educacional.
(%)
Gráfico 123: Conflictos ‘compra (presencial o en línea)’ experimentados según zona geográfica. (%)
Por último, con respecto a los problemas asociados con la contratación de servicios
técnicos o profesionales, se distingue una relación estadísticamente significativa con el
nivel educacional y la zona geográfica. Si bien el tamaño muestral y la tasa de
conflictividad de estos grupos son bajos, al analizar por cada grupo se presenta una mayor
prevalencia de estos problemas entre las personas que tienen educación superior

67
completa; a su vez, en cuanto a zona geográfica, se distingue un leve aumento en las
zonas centro y sur del país.
Gráfico 124: Problemas "contratación de servicios Gráfico 125: Problemas "contratación de

técnicos o profesionales" experimentados, según nivel servicios técnicos o profesionales"
educacional. (%) experimentados, según zona geográfica. (%)
2) Problemas justiciables relativos a ‘Dinero y Financiamiento’

Entre los conflictos asociados a dinero y financiamiento, las deudas mantienen la mayor
prevalencia entre la población, pues el 22,6% de las personas indicó presentar dicho
problema en calidad de deudor, muy por debajo el 7,9% que indicó tener conflictos por
dinero que le deben.

68
Gráfico 126: Población mayor de 18 años que experimentó problemas justiciables relativos a 'Dinero y
Finanzas'. (%)
Del problema relativo a deudas, aquellas variables que tienen una relación o asociación
estadísticamente significativa corresponden a área (urbano-rural), nivel educacional,
tramo etario, región y discapacidad.
En cuanto a la población que ha presentado mayoritariamente este problema, se indica en

el gráfico 145 que corresponde a quienes tienen edad entre los 30 y 44 años, seguido por
el grupo entre 45 y 59 años y posteriormente a personas cuyas edades fluctúan entre los
18 y 29 años. Por su parte, el 26% de las personas con educación superior incompleta
como completa indicaron tener problemas por deudas; en contraposición, un 13,5% de
quienes tienen un nivel educación básico incompleto presentan este tipo de problemas.
Ahora bien, se distingue que un 23,8% de las personas que presentan una condición de
discapacidad manifestó tener un problema por deuda.

69
Gráfico 127: Conflictos por ‘deudas’ Gráfico 128: Conflictos por ‘deudas’ experimentados
experimentados por tramo etario. (%) según nivel educacional. (%)
Gráfico 129: Conflictos por 'deudas' experimentados según personas con alguna condición de
discapacidad. (%)
Por último, se aprecia en el gráfico 130 que aquellas zonas con mayor nivel de
conflictividad corresponden a la zona norte (27,9%) y la zona sur (23,9%). También, el
problema de endeudamiento se observa mayormente en quienes residen en zonas
urbanas del país.

70
Gráfico 130: Conflictos por ‘deudas’ Gráfico 131: Conflictos por ‘deudas’
3) Problemas justiciables relativos a ‘Salud’

Entre los problemas relativos a salud se distingue una mayor prevalencia de aquellos
correspondientes al acceso a tratamientos o recibir atención con un 18,5%, seguido por el
acceso a medicamentos el cual ha sido experimentado por un 8,4% de la población.

71
Gráfico 132: Población mayor de 18 años que experimentó problemas justiciables relativos a 'Salud'. (%)
Considerando que los problemas de acceso a tratamientos o recibir atención en

instituciones de salud presentan una mayor prevalencia dentro de la población, se
analizará dicha problemática a continuación.
De las variables sociodemográficas que presentan una relación estadísticamente

significativa, se encuentran área (urbano-rural), nivel educacional, zona geográfica,
nacionalidad y discapacidad.
Se distinguen tendencias y diferencias inter grupos en cuanto a quienes declaran mayor

nivel de conflictividad en temas de acceso a tratamientos o recibir atención en
instituciones de salud, como es el caso de nivel educacional, en que a menos años de
escolaridad se declaran más conflictos de esta índole.
Se observó también que un 25,8% de la población que no presentaban condición de

discapacidad, declaró haber experimentado un problema de este tipo, proporción de
conflictividad que contrasta con el 16,7% de las personas que sí presentaban condición de

72
discapacidad. Por otro lado, revisando los resultados según la nacionalidad de los
encuestados, se tiene que en las personas extranjeras declararon haber experimentado
alguno de estos problemas a una proporción de casi el doble a las personas chilenas
(34,5% versus 18%).
Gráfico 133: Conflictos en 'acceso a tratamiento o Gráfico 134: Conflictos en 'acceso a tratamiento o
recibir atención en instituciones de salud' recibir atención en instituciones de salud'
experimentados según nivel educacional. (%) experimentados según personas con alguna
condición de discapacidad. (%)
Gráfico 135: Conflictos en 'acceso a tratamiento o recibir atención en instituciones de salud'

experimentados según nacionalidad. (%)
Respecto de las zonas geográficas y áreas en las que residen quienes han experimentado
este problema de tipo justiciable, a pesar que la distribución es más bien homogénea,

73
sobresalen la zona norte y sur del país, con un 22,4% y 21,2%, respectivamente, y las
zonas rurales (22,1%).
Gráfico 136: Conflictos en 'acceso a tratamiento o Gráfico 137: Conflictos en 'acceso a tratamiento o
recibir atención en instituciones de salud' recibir atención en instituciones de salud'
4) Problemas justiciables relativos a ‘Vivienda’

En cuanto a los problemas correspondientes a Vivienda, la encuesta dividió en dos partes
dicha categoría, indagando, por un lado, en problemáticas referidas a bienes raíces -y en
tal sentido, esto fue preguntado sólo a quienes indicaron tener o haber tenido bienes
raíces,correspondiente a 2.011 encuestados- y por otro, aplicando preguntas generales a
todos los encuestados.

74
Gráfico 138: Población mayor de 18 años que experimentó problemas justiciables relativos a 'Vivienda'.
(%)
Como se observa en el gráfico 19, cerca de la cuarta parte de la población ha presentado

al menos un problema dentro de la categoría vivienda, no obstante, más de la mitad de
éstos se debe a problemas con vecinos, por lo que el análisis estará enfocado sólo en
aquel problema, que concentra al 12,7% de la población total encuestada.
De lo anterior, al indagar en aquellas variables sociodemográficas que presentan una

relación estadísticamente significativa se identifica el sexo, área (urbano-rural), nivel
educacional, tramo etario, región y discapacidad.
Los gráficos que a continuación se muestran, si bien presentan distribuciones homogéneas

inter grupo, evidencian algunas variaciones porcentuales que indican ciertas tendencias
en cuanto a quienes presentan un mayor nivel de conflictos con vecinos. Al respecto se
distingue a las mujeres, a personas que se encuentran entre los 18 y 59 años y a población
con más años de escolaridad como los grupos con mayor nivel de conflictividad.

75
Gráfico 139: Conflictos ‘con vecinos’ experimentados Gráfico 140: Conflictos ‘con vecinos’
según sexo. (%) experimentados por tramo etario. (%)
Gráfico 141: Conflictos 'con vecinos' experimentados según nivel educacional. (%)
Sumado a ello, el conflicto con vecinos prevalece mayormente en la zona norte y centro
sur del país y en áreas urbanas. Por último, el 15,5% de quienes no presentan condición
de discapacidad han experimentado al menos un problema o conflicto con vecinos.

76
Gráfico 142: Conflictos 'con vecinos' experimentados Gráfico 143: Conflictos 'con vecinos'
según zona geográfica. (%) experimentados según zona (urbano-rural). (%)
Gráfico 144: Conflictos 'con vecinos' experimentados según personas con alguna condición de
discapacidad. (%)
5) Problemas justiciables relativos a ‘Ambiental’

En materia ambiental, la contaminación medio ambiental, ya sea en el hogar, barrio y/o
comunidad, tiene la mayor prevalencia dentro de la población, siendo manifestada por el
20,3% de las personas. Mientras que los problemas relativos a acceso o uso de recursos
naturales, se presenta en el 3,9% de la población.

77
Gráfico 145: Población mayor de 18 años que experimentó problemas justiciables relativos a 'Ambiental'.
(%)
Respecto de la contaminación medioambiental, las variables sociodemográficas que

presentan una relación estadísticamente significativa corresponden a área (urbano-rural),
nivel educacional, edad y zona geográfica.
Si bien se presenta una tendencia respecto de a mayor edad menor nivel de conflictos
medioambientales, la distribución es bastante homogénea. Similar es el caso de nivel
educacional, donde la distribución es más bien semejante, pero se distingue un leve
aumento de esta problemática en quienes tienen una educación superior incompleta y
también completa.
En cuanto a las zonas geográficas del país, este conflicto se presenta mayormente en la
zona norte con un 32,9% de la población, seguido por la zona centro sur (24,7%); por su
parte, quienes residen en zonas rurales son quienes manifestaron presentar en mayor
magnitud dicho problema.

78
Gráfico 146: Conflictos por ‘contaminación Gráfico 147: Conflictos por ‘contaminación
medioambiental’ experimentados por tramo etario. medioambiental’ experimentados según nivel
(%) educacional. (%)
Gráfico 148: Conflictos por ‘contaminación Gráfico 149: Conflictos por ‘contaminación
medioambiental’ experimentados según zona medioambiental’ experimentados según zona
geográfica. (%) (urbano-rural). (%)
6) Problemas justiciables relativos a ‘Trabajo’

Como fue indicado anteriormente, esta categoría sólo fue contestada por personas que al
momento de aplicación de la encuesta se encontraban trabajando o habían trabajado en
los últimos dos años. Esta población correspondió a 2.347 personas.
Al detallar cada uno de los problemas se presenta una distribución similar entre el
porcentaje de la población que trabaja, siendo problemas asociados a lesiones,
enfermedad o accidente en el trabajo el de mayor prevalencia (9,2%).

79
Gráfico 150: Población mayor de 18 años que experimentó problemas justiciables relativos a 'ambiental'.
(%)
Al ser las lesiones, enfermedades o accidentes laborales los conflictos más presentados
por las personas, se observa que sólo la zona geográfica es aquella que presenta una
relación estadísticamente significativa.
A diferencia de todos los problemas anteriormente vistos, para este conflicto la zona sur
del país es aquella que mantiene la mayor tasa de conflictividad, con un 15,7%, mientras
que las otras zonas mantienen una distribución pareja de un 8%.

80
Gráfico 151: Conflictos por 'lesión, enfermedad o accidentes laborales' experimentados según zona
geográfica. (%)
7) Problemas justiciables relativos a ‘Servicios del Estado’

Aquellos problemas justiciables relativos a servicios del estado mantienen una baja tasa
de conflictividad dentro de la población, no superando el 5 en alguno de ellos%.
Gráfico 152: Población mayor de 18 años que experimentó problemas justiciables relativos a 'Servicios del
Estado'. (%)

81
A pesar de su baja tasa porcentual, aquellos problemas donde hubo abuso por parte de
funcionarios estatales mantienen una relación estadísticamente significativa con las
variables sexo, edad y nacionalidad.
En estas variables se presentan diferencias porcentuales que indican que quienes han
sufrido mayormente este tipo de problemas son hombres, personas jóvenes entre 18 y 29
años28 y población extranjera.
Gráfico 153: Conflictos 'abusos por parte de Gráfico 154: Conflictos 'abusos por parte de
funcionarios estatales' experimentados según sexo. funcionarios estatales' experimentados según
(%) nacionalidad. (%)
Gráfico 155: Conflictos 'abusos por parte de funcionarios estatales' experimentados por tramo etario. (%)
28
Cabe mencionar que la encuesta de Necesidades jurídicas y cursos de acción del ciudadano ante las
barreras de acceso a la justicia fue realizada posterior al acontecimiento social vivido en Chile denominado
“estallido social”. Ello pudiere suponer que sea la población más joven quien haya experimentado este tipo
de conflicto.

82
8) Problemas justiciables relativos a ‘Educación’
La categoría de educación consta de tres problemas asociados –tal como se indicó
anteriormente- a situaciones vividas por hijos, hijas o niños/as que tengan al cuidado,
dentro de algún establecimiento educacional. Por lo anterior, este apartado fue
respondido por 1.319 personas, observándose que el mayor problema corresponde a
situaciones de bullying (13,8%), seguido por el proceso de selección o acceso a un
establecimiento educacional (10,3%).
Gráfico 156: Población mayor de 18 años que experimentó problemas justiciables relativos a 'Educación'.
(%)
En vista que los tamaños de la muestra son bajos, el análisis considerará los dos
problemas con mayor prevalencia y que superan el 10%. Por lo anterior, se presenta que
el problema asociado a bullying tiene relación estadísticamente significativa con tramo
etario y nacionalidad, y de los cuales se presenta una diferencia de 15 puntos
porcentuales entre quienes son de nacionalidad chilena y extranjera. Esto se muestra en

83
el gráfico 157, que evidencia una mayor prevalencia de este tipo de problema sufrido por
hijos, hijas o niños al cuidado de personas de nacionalidad extranjera. En cuanto a la edad,
esta se asociaría principalmente a edades de padres y madres con hijos y/o hijas en edad
escolar. A su vez, el 12,7% de las personas mayores de 60 años indicaron evidenciar una
situación de este tipo.
Gráfico 157: Conflictos ‘bullying' experimentados por Gráfico 158: Conflictos ‘bullying' experimentados
tramo etario. (%) según nacionalidad. (%)
Respecto del problema en el proceso de selección o acceso a un establecimiento

educacional, las variables sociodemográficas que presentan una relación estadísticamente
significativa son edad y zona geográfica. Se visualiza en los gráficos siguientes un mayor
nivel de conflictos entre las personas cuyas edades fluctúan entre los 18 y 29 años
(16,8%), porcentaje que va disminuyendo a medida que se presenta mayor edad. En
cuanto a la zona geográfica, se mantiene la tendencia de mayor nivel de conflictos en la
zona norte del país por sobre los demás territorios.

84
Gráfico 159: Conflictos en ‘procesos de selección o Gráfico 160: Conflictos en ‘procesos de selección
acceso a establecimiento educacional’ o acceso a establecimiento educacional’
experimentados por tramo etario. (%) experimentados según zona geográfica. (%)
9) Problemas justiciables relativos a ‘Familia’

Respecto de los problemas de familia, la encuesta presenta solamente una pregunta
aplicada a toda la población, correspondiente a proceso de divorcio, separación o
anulación. Los siguientes problemas contemplan sólo respuestas de quienes a la fecha de
aplicación de la encuesta cobraban, pagaban o habían cobrado o pagado pensión
alimenticia.
Con relación a ello, se distingue que el total de personas que presentó un problema de
divorcio, separación o anulación correspondió al 4,2%. En cuanto a los otros problemas se
distingue su distribución porcentual en el siguiente gráfico:

85
Gráfico 161: Población mayor de 18 años que experimentó problemas justiciables relativos a 'Familia'. (%)
Un total de 514 personas indicó estar cobrando, pagando o haber cobrado o pagado
pensión alimenticia. De este grupo, se observa que el 21,0% presentó problemas con el
cobro de pensión alimenticia y un 10,7% con el cuidado o visitas de niños. Ambos
corresponden a los problemas más frecuentes dentro de este grupo de conflictos.
Con relación a los problemas por cobro de pensión alimenticia, se distingue que las
variables sociodemográficas que tienen una relación estadísticamente significativa son el
sexo y la edad. Es clara la diferencia respecto al sexo de quienes presentan mayormente
este tipo de conflicto, y que para este caso son las mujeres. Esto se condice con las cifras
publicadas que indican que son en un alto porcentaje las mujeres quienes presentan este
tipo de conflicto de tipo judicial29. Respecto de la edad, se presenta este tipo de problema
en quienes tienen una edad entre 30 y 44 años (29,7%) y 18 a 29 años (25,9%)
mayormente, lo que nuevamente podría relacionarse con las edades de padres y madres
de niños y niñas con derecho a pensión.
29
Ciper Chile, artículo sobre pensiones de alimentos en Chile. Enlace:
https://www.ciperchile.cl/2020/08/06/pago-de-pensiones-de-alimentos-de-quien-es-la-deuda/

86
Gráfico 162: Conflictos por ‘cobro de pensión Gráfico 163: Conflictos por ‘cobro de pensión
alimenticia’ experimentados según sexo. (%) alimenticia’ experimentados por tramo etario. (%)
Respecto al problema enfrentado por el cuidado o visita de niños y/o niñas, son las
variables de nivel educacional y edad aquellas que presentan una relación
estadísticamente significativa. Al igual que la descripción anterior, la edad presenta
características que marcan una tendencia a que sean los grupos de menor edad quienes
presenten mayores conflictos por cuidado o visitas. Por su parte, se presenta este tipo de
conflicto en quienes tienen educación superior completa (17,8%), grupo que mantiene
una diferencia de 8 puntos porcentuales con el subsiguiente.

87
Gráfico 164: Conflictos de ‘cuidado o visita de Gráfico 165: Conflictos de ‘cuidado o visita de
niños/as’ experimentados según sexo. (%) niños/as’ experimentados según nivel educacional.
(%)
10) Problemas justiciables relativos a ‘Internet’

Los problemas asociados a internet mantienen un bajo porcentaje de conflictividad dentro
de la población, evidenciándose que estos no superan el 4% de prevalencia.
Gráfico 166: Población mayor de 18 años que experimentó problemas justiciables relativos a 'Internet'.
(%)

88
Si bien el tamaño muestral es pequeño para presentar el perfil de personas que indicaron
sufrir dichos problemas, se distingue que en el caso de conflictos por el uso de comercio
electrónico son personas con una educación superior completa y posgrado quienes han
presentado mayormente este tipo de problema, como también personas cuyas edades
fluctúan entre los 18 y 29 años..
En cuanto a quienes sufrieron problemas en redes sociales como instagram, Facebook u

otros, mayormente los han padecido personas que tienen educación superior completa;
personas con edad entre los 18 y 29 años; y personas que viven en la zona norte del país.
11) Problemas justiciables relativos a ‘Documentos’

Por último, los problemas asociados a documentos son experimentados por el 2% de la
población. En ellos, se distingue que la población que presenta mayormente estos
problemas –particularmente para la obtención de cédula de identidad o pasaporte- son
los de nacionalidad extranjera; mientras, quienes residen en zonas rurales del país,
presentan más problemas con la obtención de certificados de nacimiento, matrimonio,
antecedentes, licencia de conducir, entre otros.

89
Gráfico 167: Población mayor de 18 años que experimentó problemas justiciables relativos a
'Documentos'. (%)
Fuente 1: Elaboración propia a partir de Encuesta de Necesidades Jurídicas y Cursos de Acción del

90
C. Empoderamiento Legal y Capacidades legales
Respecto del empoderamiento legal y capacidades legales que tienen las personas para la
resolución de conflictos que pudieren presentarse, y extrapolando dichos resultados a la
población total del país, se distingue que -en general- las personas declaran conocer sus
derechos y responsabilidades en un alto porcentaje, pues un 78,9% señaló estar de
acuerdo con la afirmación propuesta. Asimismo, respecto de la búsqueda de información
para resolver un problema, las respuestas alcanzan también valores positivos sobre el
70%.
Resultado similar se obtuvo al consultar sobre no actuar o temor al conflicto, ya que en

ambos casos el acuerdo fue cerca al 30%, vale decir, casi 1 de 3 personas declara no tener
una base de conocimientos o una predisposición a no actuar. En otras palabras, cerca del
70% de la población está en desacuerdo frente a la afirmación “No actúo, porque creo que
no me voy a poder expresar” o “No siempre tengo los mejores resultados, porque le temo
al conflicto”.
Empoderamiento legal y capacidades Muy en En De Muy de

Ns/Nr
legales desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo
Conozco mis derechos legales y
1,3% 17,9% 65,1% 13,8% 1,8%
responsabilidades
Sé dónde obtener información adecuada
2,0% 22,6% 61,2% 11,9% 2,3%
y consejo para resolver problemas.
Soy capaz de obtener toda la ayuda
1,6% 25,1% 58,8% 12,1% 2,4%
experta que necesitaba
Me siento segura/o de poder manejar
0,9% 9,6% 69,2% 18,4% 1,9%
bien mis problemas si me lo propongo.
Es fácil para mí proponerme algo y
0,6% 11,4% 67,8% 17,8% 2,4%
cumplirlo.
Puedo mantener la calma en situaciones
difíciles y descansar en mi habilidad para 0,9% 12,0% 69,2% 14,9% 3,0%
enfrentar problemas
Cuando me enfrento a un problema, en
0,5% 10,5% 69,1% 16,7% 3,2%
general le veo distintas soluciones
Me interesa hacer valer mis derechos 0,4% 4,7% 59,5% 32,9% 2,5%
No actúo, porque creo que no me voy a
14,0% 57,2% 22,5% 3,3% 3,1%
poder expresar
No siempre tengo los mejores
12,2% 51,0% 28,5% 4,1% 4,2%
resultados, porque le temo al conflicto

91
D. Legitimidad del Sistema de Justicia Civil
En general no existe una percepción positiva por parte de las personas respecto del
funcionamiento, así como también de un acceso a la justicia igualitario para toda la
población del país. No se presenta una valoración mayoritaria positiva (36%) respecto de
la resolución eficiente de problemas en el actual sistema, como tampoco de facilidad para
llevar este tipo de conflictos a los tribunales (32%).
En aquellas afirmaciones que se preguntó sobre costos y pobreza, las respuestas son aún
más negativas. Un 73% indicó estar de acuerdo que la justicia solo funciona para ricos yun
74% afirmó que los abogados de los ricos son mejores que los abogados de los pobres. En
suma, la valoración del sistema de justicia civil es negativa para la población encuestada.
Muy en En De Muy de
Legitimidad del sistema de justicia civil Ns/Nr
desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo
Problemas como estos generalmente se
12,4% 45,4% 32,4% 4,3% 5,5%
resuelven de manera rápida y eficiente
Las personas pobres generalmente
2,1% 16,2% 55,9% 21,5% 4,3%
obtienen un peor resultado
"Para asuntos como estos, la ley es como
un juego en el que los hábiles e
2,0% 9,5% 61,0% 22,6% 5,0%
ingeniosos tienen más probabilidades de
tener lo que quieren"
Es fácil llevar asuntos como estos a los
12,0% 46,2% 28,7% 4,1% 9,1%
tribunales si es necesario
Para asuntos como estos, los abogados
son demasiado caros para la mayoría de 1,0% 9,5% 51,5% 33,6% 4,4%
las personas.
El sistema de justicia ofrece una buena
14,2% 49,0% 18,2% 3,4% 15,3%
relación precio-calidad
Para asuntos como estos, personas como
19,8% 47,0% 25,1% 3,5% 4,6%
yo pueden pagar la ayuda de un abogado
Los abogados de los ricos son mejores
1,7% 15,1% 46,0% 27,5% 9,8%
que los abogados de los pobres
Llevar un caso a los tribunales es peor que
2,2% 24,2% 48,7% 12,4% 12,5%
no llevarlo.
La justicia solo funciona para los ricos 1,5% 19,9% 44,4% 28,4% 5,7%
El sistema de justicia es lento, corrupto y
1,6% 9,2% 46,8% 35,6% 6,8%
caro.

92
VI. Conclusiones
El análisis de datos correspondiente a la primera entrega de artículos provenientes de la
encuesta de necesidades jurídicas (4.201 encuestados), da cuenta de un importante
fenómeno social vinculado a la conflictividad latente o problemas justiciables potenciales
que afecta a un importante número de la población. Las cifras son claras, más de 10
millones de personas habrían experimentado al menos un problema justiciable en los
últimos dos años, en otras palabras, tres cuartos de la población mayor a 18 años del país
lo ha experimentado, y en el tramo entre 18 a 44 años la cifra se empina hasta el 80%.
Asimismo, se advierte una notable relación de concentración al desagregar la información
por nivel educacional y tramo socioeconómico, pues en aquellos encuestados con
posgrado la cifra llega al 96%.
Estas cifras son significativas ante un escenario de Reforma Procesal Civil que tiene entre
sus máximas contempla disminuir las barreras de acceso a la justicia a través de
procedimientos más sencillos y expeditos, complementados con una nueva línea de
servicio judicial con la incorporación de la mediación civil, el traspaso a la justicia civil de
los asuntos de consumidor y un tratamiento distinto de las causas ejecutivas.
Esta información empírica permite responder las inquietudes planteadas por Genn acerca
de necesidades reales y experiencias de las personas sobre el sistema de justicia,
identificar cuáles son y dónde están sus necesidades jurídicas, todo en el marco de una
reforma procesal de cierre del sistema de justicia de nuestro país.
Así entonces la aplicación de encuestas que permitan recoger información real sobre las
necesidades jurídicas de las personas debe ser visto como una buena práctica de los
operadores del sistema de justicia, en particular, de aquellos responsables del diseño de
políticas públicas en la materia.
Tal es así que el volumen de casos de problemas justiciables son hoy una realidad que la
encuesta logró identificar, como lo es el caso de una de las categorías consultadas sobre

93
´productos y servicios´, donde más de la mitad de la población (53%) tendría un problema
justiciable asociado a servicios básicos, servicios contratados, compra de productos y
servicios técnicos y/o profesionales contratados. También aparece con un alto nivel de
presencia la categoría de problemas asociados a ´Dinero y financiamiento´ vinculado a
deudas con casas comerciales o bancos, deudas con terceros, entre otros, con un 30% de
la población.
Son las dos categorías de problemas con mayor prevalencia en la población, donde el
detalle de la información permite caracterizar el tipo de conflicto que está detrás. En el
primer caso, referente a “productos y servicios”, un 34% de problemas justiciables se
concentra en servicios contratados, seguido con un 30% por empresas de servicios básicos
y un 10% con compras presenciales o en línea. En el segundo, referente a problemas de
“dinero y financiamiento” , son las deudas las que tienen una mayor prevalencia, con un
23%, seguido de dineros que les adeudan a las personas, con un 8%.
Los casos anteriores resultan de especial interés, toda vez que, por un lado, se advierte la
alta prevalencia de los conflictos relacionados con consumo y deudas, lo que se relaciona
con casas comerciales y entidades bancarias, entre otras, siendo estas mismas
instituciones las principales demandantes en el sistema de justicia civil, mayoritariamente
a través de las causas ejecutivas (y en algunos casos, ordinarias por cobro de pesos) 30,
generando un foco de atención en lo que a políticas públicas se refiere en esta materia. En
este sentido, se vuelve relevante cómo la reforma procesal civil pretende abordar este
tipo de casos, por ejemplo, al darle un tratamiento focalizado a las causas ejecutivas
ligadas a deudas y créditos, creando para ello un nuevo funcionario judicial y un
procedimiento más expedito, que permitiría mayor celeridad en los juicios de cobro,
mientras que, al mismo tiempo, traspasaría la competencia de juicios de consumidor,
actualmente radicada en los juzgados de policía local, a los juzgados de letras, haciéndose
parte, entonces, como primera instancia en tipo de problemas. Estos cambios podrían
30 Lo anterior puede estudiarse con más detalle en los artículos disponibles en: http://decs.pjud.cl/articulo-
comportamiento-y-cursos-de-tramitacion-de-causas-civiles-del-ano-2014/ ; http://decs.pjud.cl/articulo-
analisis-descriptivo-del-comportamiento-de-las-causas-civiles/

94
impactar el comportamiento de las personas, tanto en su propensión a la acción (o
inercia) frente a un problema de consumo (entendiendo que eventualmente sería
competente el Poder Judicial para conocer y resolver31 el conflicto), como en su
comportamiento frente a deudas y cobros (ante la posibilidad de acceder a un nuevo
procedimiento, más expedito).
Ahora bien, pese a que en un sentido amplio los conflictos de carácter civil serían de
conocimiento del Poder Judicial, se prevé que muchos de los problemas enlistados en la
encuesta no variarían su concentración actual, ante la existencias de otros órganos de
administración del Estado actualmente competentes, tales como Superintendencias,
servicios públicos, entre otros.
En ese sentido, la legitimidad del sistema de justicia aparece como un punto crítico entre
los encuestados, pues no presenta una valoración mayoritaria positiva (36%) respecto de
la resolución eficiente de problemas en el actual sistema, como tampoco de facilidad para
llevar este tipo de conflictos a los tribunales (32%). Percepción negativa que se intensifica
cuando se consultó si la justicia solo funciona para ricos (73%), o que los abogados de los
ricos son mejores que los abogados de los pobres (74%).
Esperamos que la información cuantitativa descrita en el artículo contribuya en las

discusiones y debates sobre el acceso a la justicia en Chile, y particularmente sea una
fuente de consulta para la toma de decisiones de políticas públicas trascendentes, como la
reforma a la justicia civil. Lo anterior, bajo la idea de servir concretamente para disminuir
las brechas de acceso a la justicia, posibilitando , mejorar la percepción y experiencia
acerca del funcionamiento del sistema de justicia y los tribunales que la imparten a lo
largo del país.
ooo
31 Se enfatiza la diferencia entre resolver y solucionar

95
VII. Anexos
A. Cuestionario Necesidades Jurídicas

96
B. Grupos Socioeconómicos
La conformación de los grupos socioeconómicos ocupó dos parámetros de entrada: i) La
renta total bruta del grupo familiar, y ii) el número de miembros que compartían la
vivienda.
Las tablas a continuación presentan la conjugación de estos dos parámetros, aperturado

según el número de miembros que componen el grupo familiar:
De esta manera el grupo definido como G1 en el documento, incluye todas las personas
que se encontraban en el primer y segundo eslabón (nivel de renta), de cada recuadro
anterior es decir, grupos familiares de 2 miembros con rentas menores de 336 mil, grupos

97
de 3 miembros con renta total menor de 446 mil, grupos de 6 miembros con rentas
menores de 725 mil, etc. El grupo socioeconómico definido como G2 incluye los niveles de
renta 3 de cada tamaño del grupo familiar, el G3, los niveles de renta 4, el G4 los niveles 5
de renta, el G5 los niveles 6 y 7 de renta (por ejemplo, rentas totales superiores de
1.1000.00 para “grupos familiares” de una persona. El G9 agrupa a los usuarios que no
respondieron o no sabían el nivel de renta del grupo familiar.

98
VIII. Referencias bibliográficas
Bocardo, A., Martínez, J. J., & Valenzuela, M. J. (2019). Medir para decidir. Encuestas de
necesidades jurídicas y políticas públicas de acceso a la justicia. Colección Políticas
Judiciales y Conflicto. Centro de Estudios de Justicia de las Américas (CEJA). Santiago,
Chile.
Genn, Hazel, Paths to Justice: What People Do and Think about Going to Law, Hart
Publishing, Oxford-Portland Oregon, 1999.
OECD / Open Society Foundations. (2019). Legal Needs Surveys and Access to Justice.
OECD Publishing, Paris. https://doi.org/10.1787/g2g9a36c-en.
Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo, Manual de políticas públicas para el
acceso a la justicia, 2005.
Sandefur, Rebecca, What we know and need to know about the legal needs of the public,
en South Carolina Law Review, vol. 67, 2016.
Vargas, Macarena, ¿De qué hablamos cuando hablamos de acceso a la justicia? Un intento
por iluminar el debate, en “Estudios de Derecho procesal. Libro de amigos del profesor Dr.
Raúl Núñez Ojeda”, Machado, Priscila y Larroucau, Jorge (coord.), Ediciones Der, 2019.
World Justice Project. (2019). World Justice Project Rule of Law Index 2018, World Justice
Project, Washington, DC.

99
Contenidos
RESUMEN ....................................................................................................................................... 1
CONCEPTOS CLAVE..................................................................................................................... 1
I. INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 2
II. MARCO TEÓRICO ................................................................................................................ 3

1) Finalidad de encuestas de necesidades jurídicas ............................................................................... 8
2) Características metodológicas de encuestas de necesidades jurídicas ............................................ 10
3) Datos generados ............................................................................................................................. 12
III. OBJETIVO DE INVESTIGACIÓN ................................................................................ 14
A. Objetivo General ................................................................................................................................ 14
B. Objetivos Específicos .......................................................................................................................... 14
IV. METODOLOGÍA ............................................................................................................ 14
A. Encuesta Nacional de “Necesidades jurídicas y cursos de acción del ciudadano ante las barreras de
acceso a la justicia” ...................................................................................................................................... 16
B. Población Objetivo ............................................................................................................................. 20
V. ANÁLISIS INFORMACIÓN............................................................................................... 21
A. Conflictos o Problemas justiciables .................................................................................................... 21

1) Categoría de Problemas asociados a ´Productos y Servicios´ ........................................................... 26
2) Categoría de Problemas asociados a ´Vivienda´ .............................................................................. 30
3) Categoría de Problemas asociados a Éducación´ ............................................................................ 33
4) Categoría de problemas asociados a ´Salud´ ................................................................................... 36
5) Categoría de problemas asociados a ´Dinero y Financiamiento´...................................................... 39
6) Categoría de problemas asociados a Ínternet´ ............................................................................... 42

100
7) Categoría de problemas asociados a ´Familia´................................................................................. 45
8) Categoría de problemas asociados a ´Trabajo´ ................................................................................ 48
9) Categoría de problemas asociados a ´Documentos´ ........................................................................ 51
10) Categoría de problemas asociados a ´Servicios del Estado´ ........................................................ 55
11) Categoría de problemas asociados a Ámbiental´ ....................................................................... 58
B. Conflictos o problemas justiciables por grupos .................................................................................. 61

1) Problemas justiciables relativos a ‘Productos y Servicios’ ............................................................... 63
2) Problemas justiciables relativos a ‘Dinero y Financiamiento’ .......................................................... 68
3) Problemas justiciables relativos a ‘Salud’ ........................................................................................ 71
4) Problemas justiciables relativos a ‘Vivienda’ ................................................................................... 74
5) Problemas justiciables relativos a ‘Ambiental’ ................................................................................ 77
6) Problemas justiciables relativos a ‘Trabajo’..................................................................................... 79
7) Problemas justiciables relativos a ‘Servicios del Estado’ .................................................................. 81
8) Problemas justiciables relativos a ‘Educación’................................................................................. 83
9) Problemas justiciables relativos a ‘Familia’ ..................................................................................... 85
10) Problemas justiciables relativos a ‘Internet’ ............................................................................... 88
11) Problemas justiciables relativos a ‘Documentos’ ........................................................................ 89
C. Empoderamiento Legal y Capacidades legales ................................................................................... 91
D. Legitimidad del Sistema de Justicia Civil ............................................................................................. 92
VI. CONCLUSIONES ............................................................................................................ 93
VII. ANEXOS .......................................................................................................................... 96
A. Cuestionario Necesidades Jurídicas .................................................................................................... 96
B. Grupos Socioeconómicos.................................................................................................................... 97
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................ 99

101

Centro Justicia y Sociedad. (2020) - Necesidades Jurídicas y Cursos de Acción Del Ciudadano Ante Las Barreras de Acceso A La Justicia.

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Centro Justicia y Sociedad. (2020) - Necesidades Jurídicas y Cursos de Acción Del Ciudadano Ante Las Barreras de Acceso A La Justicia.

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Necesidades jurídicas y cursos de acción del ciudadano ante las

barreras de acceso a la justicia. Una mirada a los resultados de la

decs.pjud.cl | Bandera 206, Piso 7 - Santiago, Chile | infodecs@pjud.cl | +562 2387 46 00

Por el volumen de información obtenida durante la investigación, la presente versión del

Luego, se describe en detalle la metodología específica del cuestionario utilizado para la

decs.pjud.cl | Bandera 206, Piso 7 - Santiago, Chile | infodecs@pjud.cl | +562 2387 46 00

II. Marco teórico

No es solo la ausencia de respuestas a estas preguntas lo que debiera preocuparnos,

decs.pjud.cl | Bandera 206, Piso 7 - Santiago, Chile | infodecs@pjud.cl | +562 2387 46 00

La configuración normativa del derecho de acceso a la justicia como derecho fundamental

decs.pjud.cl | Bandera 206, Piso 7 - Santiago, Chile | infodecs@pjud.cl | +562 2387 46 00

Más recientemente, la OCDE, en conjunto con Open Society Foundations, definieron el

decs.pjud.cl | Bandera 206, Piso 7 - Santiago, Chile | infodecs@pjud.cl | +562 2387 46 00

La idea de necesidades jurídicas refiere a un déficit de capacidad o aptitud legal que

decs.pjud.cl | Bandera 206, Piso 7 - Santiago, Chile | infodecs@pjud.cl | +562 2387 46 00

Problema o evento justiciable, estableció Genn en 1999, es aquel que tiene un

decs.pjud.cl | Bandera 206, Piso 7 - Santiago, Chile | infodecs@pjud.cl | +562 2387 46 00

Las encuestas de necesidades jurídicas contribuyen a resolver estas interrogantes. Es por

1) Finalidad de encuestas de necesidades jurídicas

decs.pjud.cl | Bandera 206, Piso 7 - Santiago, Chile | infodecs@pjud.cl | +562 2387 46 00

La necesidad por ahondar en esta dimensión surge de la constatación de que para

Específicamente en el caso latinoamericano, 5 países han realizado encuestas de este tipo:

decs.pjud.cl | Bandera 206, Piso 7 - Santiago, Chile | infodecs@pjud.cl | +562 2387 46 00

Por lo demás, aparte de las encuestas específicamente dedicadas al estudio de las

En el caso de Chile, la primera encuesta de necesidades jurídicas se realizó en 2014-2015.

2) Características metodológicas de encuestas de necesidades jurídicas

decs.pjud.cl | Bandera 206, Piso 7 - Santiago, Chile | infodecs@pjud.cl | +562 2387 46 00

decs.pjud.cl | Bandera 206, Piso 7 - Santiago, Chile | infodecs@pjud.cl | +562 2387 46 00

"En la mayoría de las encuestas revisadas no se realizaron submuestras para estudiar de

La heterogeneidad se observa en la diversidad de conceptualizaciones y

decs.pjud.cl | Bandera 206, Piso 7 - Santiago, Chile | infodecs@pjud.cl | +562 2387 46 00

Discapacidad: en el caso del documento CEJA, esta variable no presenta resultados

El lugar de residencia, la lengua y la etnicidad no presenta resultados homogéneos a

decs.pjud.cl | Bandera 206, Piso 7 - Santiago, Chile | infodecs@pjud.cl | +562 2387 46 00

III. Objetivo de investigación

2) Distinguir por grupo sociodemográfico el nivel de información que presentan al

3) Establecer un ejercicio comparado entre grupos, identificando similitudes o

decs.pjud.cl | Bandera 206, Piso 7 - Santiago, Chile | infodecs@pjud.cl | +562 2387 46 00

Para obtener información útil y atingente, el Estudio utilizó una metodología de

A continuación se precisarán algunos aspectos técnicos de la encuesta nacional, pues se

decs.pjud.cl | Bandera 206, Piso 7 - Santiago, Chile | infodecs@pjud.cl | +562 2387 46 00

Para mantener la representatividad por territorio, se determinó un objetivo de 490

Tabla 1. Tabla con detalle de encuestados y tasas

decs.pjud.cl | Bandera 206, Piso 7 - Santiago, Chile | infodecs@pjud.cl | +562 2387 46 00

Algunas especificaciones técnicas sobre la tabla son las siguientes:

• La tasa de respuesta corresponde a la división de las encuestas completas por el

• La tasa de contacto se construye por la suma de encuestas completas y rechazadas

• La tasa de cooperación fue de 89 %, la que se construye a partir de la división del

• La tasa de logro de la encuesta (que corresponde a la división entre entrevistas

En cuanto al cuestionario empleado para la encuesta, incluyó 4 módulos que se presentan

decs.pjud.cl | Bandera 206, Piso 7 - Santiago, Chile | infodecs@pjud.cl | +562 2387 46 00

i) Problemas de carácter civil 13, agrupados en la Ficha 1 del cuestionario y que

ii) Problemas de tipo no civil, agrupados en la Ficha 2 y referidas a conflictos en materia

El segundo módulo de ‘profundización’, por su parte, permitió al encuestador indagar en

decs.pjud.cl | Bandera 206, Piso 7 - Santiago, Chile | infodecs@pjud.cl | +562 2387 46 00

El tercer módulo, de ‘Empoderamiento y Legitimidad’, tiene como objeto conocer el nivel

De lo anterior, el input para este primer artículo corresponderá a la información

decs.pjud.cl | Bandera 206, Piso 7 - Santiago, Chile | infodecs@pjud.cl | +562 2387 46 00

› Sexo › Condición discapacidad

Esta etapa es meramente descriptiva, trabajada sobre la base de personas que

decs.pjud.cl | Bandera 206, Piso 7 - Santiago, Chile | infodecs@pjud.cl | +562 2387 46 00

Con el propósito de clarificar la información expuesta, la encuesta fue aplicada a un total