ESCUELA PROFESIONAL DE GESTIÓN Y NEGOCIOS

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Proyecto

IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS PARA INCREMENTAR

LAS VENTAS EN EL RESTAURANTE SANTA ANITA DEL
DISTRITO DE SINCOS

Presentado por:

VILA DE LA CRUZ, Karen Lizbeth

Para optar el Título Profesional de:

PROFESIONAL TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN

HUANCAYO – PERÚ
2021
 ii

I.

ASESOR
LC. ESPINOZA GAALLEGOS; Fernando Mitchell
 iii

DEDICATORIA

A: Dios por mantenerme con salud y

permitirme llegar hasta esta etapa de mi vida.
También a mis padres por todo el apoyo que
me brindan para poder ser una persona de
alta calidad, cultivando los valores que me
inculcaron desde pequeña.
 iv

ÍNDICE
PORTADA

RTHJI................................................................................................................................ii
ASESOR............................................................................................................................ii
DEDICATORIA..............................................................................................................iii
ÍNDICE............................................................................................................................iv
RESUMEN.....................................................................................................................viii
INTRODUCCIÓN............................................................................................................ix
CAPÍTULO I...................................................................................................................11
2.4. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA................................................11
Historia........................................................................................................................12
Misión y Visión...........................................................................................................12
Valores.........................................................................................................................12
 Integridad: Ejercemos la honestidad y respeto a través de prácticas transparentes
y correctas, en todo lo que hacemos............................................................................13
 Responsabilidad: Somos conscientes acerca de las consecuencias que tiene todo
lo que hacemos y dejamos de hacer sobre nosotros mismos y sobre los demás, por
eso, llevamos a cabo todas nuestras tareas con diligencia, seriedad y prudencia.......13
 Pasión: Comprometidos tanto en la cocina y en el servicio de mesa, aplicamos
siempre nuestra experiencia crear propio nuestros productos con la satisfacción
propia y de nuestros clientes, hacer las cosas en la idea y sentimiento de lograr bien
cumplido......................................................................................................................13
 Empatía: Nos ponemos en el lugar del cliente para tratarlo tal y como nos
gustaría que nos traten a nosotros, para así brindarle un mejor servicio de calidad....13
 Calidad: Procuramos de hacer las cosas bien, cuidamos lo más pequeños detalles
para lograr un producto excelente...............................................................................13
2.5. Características de la empresa.......................................................................13
CAPÍTULO II..................................................................................................................16
DETERMINACIÓN Y ANÁLISIS DEL PROBLEMA/NECESIDAD.........................16
Diagnóstico..................................................................................................................16
2.2. Determinación del Problema / Árbol de problemas del restaurante.....................53
2.3. Antecedentes del proyecto....................................................................................54
2.4. Marco Teórico Normativo....................................................................................54
2.5. Definición de términos.........................................................................................57
CAPÍTULO III................................................................................................................61
 v

PROPUESTA TECNICA OPERATIVA........................................................................61

1.1. Objetivos..........................................................................................................61
1.2. Metas...............................................................................................................65
3.5. Actividades...........................................................................................................68
Fuente. Elaboración propia..............................................................................................70
CAPÍTULO IV................................................................................................................73
RESULTADOS E IMPACTO.........................................................................................73
3.1. Resultados del Proyecto..................................................................................73
Primer Objetivo especifico......................................................................................73
CONCLUSIONES...........................................................................................................93
SUGERENCIAS..............................................................................................................94
2. Diario Andina. (2019, 16 de marzo). Minagri: Perú realizó avances
significativos en gestión de recursos hídricos. Diario Andina. Recuperado de
https://andina.pe/agencia/noticia-minagri-peru-realizo-avances-significativos-gestion-
recursos-hidricos-745610.aspx....................................................................................95
APÉNDICES...................................................................................................................96

Índice de tablas

Tabla 1. Características de la empresa........................................................................12

Tabla 2: Bussines Model Canvas....................................................................................16
Tabla 3.Matriz FODA.....................................................................................................17
abla 4.MEFI.....................................................................................................................19
Tabla 5. Matris MEFE.....................................................................................................20
Tabla 6.Matriz del perfil competitivo..............................................................................21
Tabla 7.Elaborado por el equipo el 28 de noviembre del 2019.......................................25
Tabla 8.Análisis Político.................................................................................................39
Tabla 9. Análisis PESTA.................................................................................................41
Tabla 10. Análisis PESTA...............................................................................................42
Tabla 11. Analisis PESTA...............................................................................................43
 vi

Tabla 12.Estrategias e indicadores del primer objetivo...................................................55

Tabla 13.Estrategias e indicadores del segundo II objetivo............................................56
Tabla 14.Estrategias e indicadores del tercer objetivo específico...................................57
Tabla 15.Metas del primer objetivo específico...............................................................57
Tabla 16.Metas del segundo II objetivo específico.........................................................58
Tabla 17.Metas del tercer objetivo III específico............................................................59
Tabla 18.Actividades del primer objetivo.......................................................................60
Tabla 19.Actividad del segundo objetivo específico.......................................................61
Tabla 20.Actividad del tercer objetivo especifico...........................................................62
Tabla 21.cronograma de actividades...............................................................................62
Tabla 22.Resultado de la actividad 1...............................................................................65
Tabla 23.Resultado de la actividad 2...............................................................................66
Tabla 24.Resultado de la actividad 1...............................................................................66
Tabla 25.Resultado de la actividad 1...............................................................................67

Índice de figuras

Figura. 1.Organigrama del restaurant Santa Anita. Elaborado por el equipo de trabajo el
4 de noviembre del 2019.................................................................................................13
Figura. 2.Benchmarking del restaurant Santa Anita creado por el equipo de trabajo el 20
de noviembre del 2019....................................................................................................22
Figura. 4Factores que afectan la producción en el restaurante Santa Anita. Elaborado
por el equipo de trabajo. 25 de noviembre 2019.............................................................23
Figura. 3.Demora en la entrega de platos en el restaurante Santa Anita. Elaborado por el
equipo de trabajo. 25 de noviembre 2019.......................................................................23
Figura. 5.Flujograma de servicio del restaurante Santa Anita. Elaborado por el equipo
de trabajo. 27 de noviembre 2019...................................................................................24
 vii

Figura. 6.Venta histórica de la empresa Santa Anita. Elaborado por el equipo de trabajo.
27 de noviembre 2019.....................................................................................................25
Figura. 7. Cuestionario....................................................................................................26
Figura. 8.¿Cómo califica usted el servicio prestado por el restaurante "Santa Anita de la
granja a la olla?................................................................................................................27
Figura. 9.¿Cómo califica Usted la atención que se presta por parte del colaborador del
restaurante "Santa Anita de la Granja a la Olla"?............................................................27
Figura. 10.¿Cómo califica Usted la atención que se presta por parte del colaborador del
restaurante "Santa Anita de la Granja a la Olla”?............................................................28
Figura. 11.¿Cómo califica usted la presentación de los platos del restaurante "Santa
Anita de la Granja a la Olla"?..........................................................................................28
Figura. 12.: ¿Se cumple con el horario establecido para la distribución de su pedido?. .29
Figura. 13.: ¿Qué le parece la atención al público?.........................................................29
Figura. 14.Cuando va consumir al restaurant..................................................................30
Figura. 15.Califique la calidad general de nuestros servicios y productos que le brinda30
Figura. 16.¿Qué tan rápido responde nuestro personal ante sus incomodidades?...........31
Figura. 17.¿Califique usted la experiencia que tuvo en el restaurante "Santa Anita"?. . .31
Figura. 18. Encuesta satisfacción al cliente.....................................................................33
Figura. 19.¿Cómo conoció al restaurante Santa Anita?...................................................34
Figura. 20.¿Con qué frecuencia visita al restaurante Santa Anita?.................................34
Figura. 21.¿Dinos si después de su visita al restaurante hemos cumplido con tus
expectativas?....................................................................................................................35
Figura. 22.¿Seria probable que recomendara este local a un amigo o familiar?.............35
Figura. 23.¿Está satisfecho con la relación calidad, precios de los productos?..............36
Figura. 24.¿Qué tipo de bebida prefiere tomar?..............................................................36
Figura. 25.¿Cómo califica el ambiente del restaurante?..................................................37
Figura. 26.¿Considera que espero demasiado tiempo para hacer atendido?...................37
Figura. 27.¿Recomendaría el restaurante a las demás personas?....................................38
Figura. 28¿Al momento de comer que factor considera más importante en su plato o
menú?..............................................................................................................................38
Figura. 29. Mapa de empatía del restaurante Santa Anita. Elaborado por el equipo de
trabajo.5 de diciembre 2019............................................................................................45
Figura. 30.Árbol de problemas del restaurante Santa Anita. Elaborado por el equipo de
trabajo..............................................................................................................................46
 viii

Figura. 31.Se observa la capacitación con todos los colaboradores del restaurante}.....67
Figura. 32.Se observa los volantes implementados para las alianzas estratégicos..........68
Figura. 33.Se observa las nuevas cartas implementadas en el restaurante......................71
Figura. 34.Se observa las nuevas cartas implementadas en el restaurante......................71
Figura. 35.implementación de un brochure o catalogo ofreciendo los atributos de la
empresa............................................................................................................................72
Figura. 36.la implementación de un brochure o catalogo ofreciendo los atributos de la
empresa............................................................................................................................72
Figura. 37.implementación de un brochure o catalogo ofreciendo los atributos de la
empresa............................................................................................................................73
Figura. 38.Se observa la distribución del ambiente con la mezas..................................73
Figura. 39.la distribución por áreas del layout en la empresa del restaurante Santa
Anita................................................................................................................................74
Figura. 40.¿Se siente satisfecho con la atención que brinda los colaboradores?.............75
Figura. 41.¿ Que tan satisfecho se encuentra con los precios de los platos del restaurant?
.........................................................................................................................................75
Figura. 42.¿Que tanto considera que la calidad haya mejorado desde su última visita?.76
Figura. 43.¿te encuentras satisfecho con el servicio que brinda el restaurante?.............77
Figura. 44.¿Los platos que ofrece el restaurante tiene buena degustación?....................77
Figura. 45¿Se siente a gusto con la presentación de los platos que ofrece el restaurante?
.........................................................................................................................................78
 ix

RESUMEN
Título: Implementación de estrategias para incrementar las ventas en el Restaurante
Santa Anita del distrito de Sincos 2021. Objetivo general: implementar estrategias para
incrementar las ventas en el restaurante “Santa Anita” de Sincos 2021. Principal
estrategia a) Poner en práctica el protocolo de atención; capacitación a los Colaborador
(de manera permanente). b) Alianzas Estratégicas con grifos y Establecimientos; Mejorar la
carta de platos atreves de un Brouchure; Realizar un catálogo para aprovechar espacios y tiempo
(fechas especiales y reuniones familiares). c) Aplicar los 5S; Protocolos y capacitaciones.
Conclusión: la implementación de estrategias para mejorar las ventas en el restaurante
“santa Anita” de Sincos se realizó de manera apropiada basada en los procesos,
logrando así un incremento en las ventas de la empresa. La identificación de las
principales fortalezas y debilidades en la gestión comercial del restaurante “Santa
Anita” de Sincos, se desarrolló mediante procesos de matrices MEFI, MEFE, FODA,
MPC, PEZ DE SHICAGUA, logrando un resultado fructífero para el desarrollo de las
estrategias de la empresa. La aplicación de estrategias de herramientas de gestión en el
restaurante “Santa Anita” de Sincos, se evaluó apropiadamente, obteniendo que se
incremente las ventas en la empresa.

Palabra Clave: Estrategias de estrategias para incrementar las ventas en el restaurante

Santa Anita.
 x

INTRODUCCIÓN

El presente proyecto se titula Implementación estrategias para incrementar las ventas

en el Restaurante Santa Anita de Sincos 2021, y surgió a partir de la necesidad de
aplicar los conocimientos adquiridos hasta el momento en las distintas unidades
didácticas, específicamente los conocimientos referidos a herramientas de gestión.

El objetivo general de este proyecto es implementar estrategias para incrementar las

ventas en el restaurante Santa Anita de Sincos, 2021. Al realizar las estrategias para
mejorar las ventas se logrará conseguir los objetivos definidos en el plan de
comercialización, así como conseguir resultados económicos positivos de esta manera la
empresa podrá crecer.

La superestructura del proyecto comprende cuatro capítulos o aparatos bien

definidos. El Capítulo I, se denomina Datos Generales de la Empresa; el Capítulo II,
Determinación y Análisis del Problema/Necesidad; el Capítulo III, Propuesta Técnica
Operativa; el Capítulo IV, Resultados e Impacto. Asimismo, se presentan las
correspondientes conclusiones, recomendaciones y apéndices en concordancia con los
objetivos y los contenidos de cada capítulo.

Por ello, apreciado lector, está invitado realizar un corregido comprensivo y de

aprendizaje por los distintos capítulos de este proyecto, el mismo que fue elaborado y
redactado con mucho ahínco y responsabilidad.
 11

CAPÍTULO I
CONTEXTO LABORAL

2.4. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

2.4.1. Nombre comercial:

Restaurante Santa Anita – “De la Granja a la Olla”

2.4.2. Razón social de la empresa

RUC: 10417151261 a nombre de Yelica Guísela Iguia Huaylinos

2.4.3. Gerente General:

Yelica Guísela Iguia Huaylinos

2.4.4. Domicilio Fiscal:

Carretera central km.94, sin número. Sincos - Jauja – Junín

2.4.5. Fecha de Inicio de Actividad:

01 de enero de 2014

2.4.6. Tipo de Empresa:

Micro Empresa

2.4.7. Condiciones:

Activo

2.4.8. CII

55206-Restaurantes, bares y cantinas

 12

71118-Alquiler equipo transporte

2.4.9. Actividad Comercial

Venta de platos típicos de la Región – platos a la carta

Correo –Teléfono

Santaanita@gmail.com - 930956317

Historia

Hace 14 años, Víctor, un hombre joven empezó a dedicarse a la crianza de

cuyes, tiempo más tarde se juntó con su actual esposa y dueña del restaurante,
la señora Yelica para poder empezar a trabajar juntos en su propio negocio en
una carretilla vendiendo cuy frito.
Después del éxito ganado, decidieron arriesgarse alquilando un local
vendiendo una variedad de platos, permaneciendo en dicho lugar por 2 años y
7 meses.
Al adquirir esas experiencias durante esos años, tomaron la decisión de tener
su propio local dando la iniciativa para poder emprender con su empresa
actual, SANTA ANITA – “DE LA GRANJA A LA OLLA”, estando en
funcionamiento por casi 2 años hasta la actualidad.

Misión y Visión

 Misión
Brindar a nuestros clientes servicio de restaurante con comida
alimenticios de calidad al gusto y preferencia en un ambiente
agradables y amplio en el distrito de sincos -jauja y a la empresa.

 Visión

Ser Identificado como el mejor el restaurante de comidas típicas en el

distrito de Sincos -Jauja al año 2023 con la comida más saludable y
nutritiva de la zona aumentando con ello la preferencia de nuestros
clientes para alcanzar una mayor ventaja competitiva.

Valores
 13

 Integridad: Ejercemos la honestidad y respeto a través de prácticas transparentes y correctas, en todo lo que hacemos.

 Responsabilidad: Somos conscientes acerca de las consecuencias que tiene todo lo que hacemos y dejamos de hacer sobre

nosotros mismos y sobre los demás, por eso, llevamos a cabo todas nuestras tareas con diligencia, seriedad y prudencia.

 Pasión: Comprometidos tanto en la cocina y en el servicio de mesa, aplicamos siempre nuestra experiencia crear propio nuestros

productos con la satisfacción propia y de nuestros clientes, hacer las cosas en la idea y sentimiento de lograr bien cumplido.

 Empatía: Nos ponemos en el lugar del cliente para tratarlo tal y como nos gustaría que nos traten a nosotros, para así brindarle un

mejor servicio de calidad.

 Calidad: Procuramos de hacer las cosas bien, cuidamos lo más pequeños detalles para lograr un producto excelente.

2.5. Características de la empresa

Tabla 1. Características de la empresa

TIPO DE CLASIFICACIÓN
CLASIFICACIÓN DE LA EMPRESA
“DE LA GRANJA A SUSTENTO
LA OLLA”

Actividad económica Sector Terciario Porque se va a brindar servicios,

en el cual el cliente es lo más
importante

Tamaño de Empresa Microempresas Porque el nivel de venta anual

va ser 150 UIT

Propiedad del Capital Privado Porque el capital pertenece a los

socios que invertían con la
finalidad de obtener ganancias.

Ámbito geográfico de la Local Porque las actividades iniciaron

actividad a nivel

Destino de los Con fines de lucro Porque las ganancias

beneficios forma
jurídica
 14

Fuente: Elaboración propia

Organigrama de la empresa Restaurant Santa Anita “De la Granja a la Olla”

GERENTE GENERAL
Yelica Guisela Iguia
Huaylinos

ADMINISTRADOR
Víctor Thomas Madueño

ASISTENTE PERSONAL DE
Karen Lizbeth Vila de la cruz ATENCION
No cuenta con ningún
(MOZO)

Funciones que realiza la practicante Karen Vila de la Cruz

Área en la que desempeñamos nuestras actividades

 Controlar diariamente los recursos de la tienda (personal, efectivo,
servicios básicos, insumos, etc.).
 Impulsar las ventas y promociones de la cadena.
 Atender y coordinar las reservaciones de clientes. 
 Atender y solucionar los reclamos de los clientes.
 Atención presentable a usuarios y visitantes
 Asistir al gerente en el mantenimiento del control de los costos de labor
de comida, dentro de los requerimientos establecidos por la empresa.
Figura. 1.Organigrama del restaurant Santa Anita. Elaborado por el equipo de trabajo
 Asistir
el 4 de noviembre delal2019.
gerente en la administración del programa de adiestramiento de
nuevos meseros (as).
 15

 Realizar y/o verificar el conteo de inventario semanal del restaurante,

entre otras.
 En coordinación con el gerente, supervisar, dirigir y planificar el trabajo,
delegando las responsabilidades a los meseros (as).
 16

CAPÍTULO II

DETERMINACIÓN Y ANÁLISIS DEL PROBLEMA/NECESIDAD

Diagnóstico

2.2.1. Entrevista

El 29 de octubre del 2019 en el Distrito de Sincos se realizó una entrevista al

Señora Yelica Guísela Iguia Huaylinos actualmente Gerente General del
Restaurante. La entrevista se dio inicio a las dos de la tarde en las
instalaciones del mencionado Restaurante, contando con la participación del
Señor Víctor Thomas Madueño Maraví actualmente Administrador, y la
estudiante Karen lizbeth Vila de la Cruz de la carrera de administración de
empresas del Instituto Continental. En la entrevista realizada se preguntó
sobre cuáles son las funciones, obligaciones, objetivos y el proceso que se
maneja, estas preguntas se realizaron con la finalidad de diagnosticar las
deficiencias que se presenta en el restaurante, como resultado de la entrevista
se obtuvo la siguiente información.

El gran problema que tenemos cada día es que no registramos las ventas solo
lo registramos en un cuaderno ya que no contamos con una maquina ese
problema nos genera que no hay un buen control de ventas realizadas.

Actualmente no se logra llegar a los objetivos trazados por la empresa a falta

de publicidad por que aún no es reconocida la maraca.

Los clientes no pueden esperar más de 10 minutos debido a que ellos trabajan
por hora (rutas largas)
 17

Tabla 2: Bussines Model Canvas

SOCIO CLAVE ACTIVIDADES CLAVES PROPUESTA DE RELACIÓN CON LOS SEGMENTO DE

VALOR CLIENTES CLIENTES

Proveedor de carne Preparación de la comida. Aquí se come como en Trato rápido y eficaz. Varones con edades de
(Elena Loayza) casa, pero sin lavar los 28 a 60 años.
Adquisición de los platos
Proveedor de truchas ingredientes. Con un estilo de vida
(progresistas –
(Felipa Perales)
Recursos clave Canales adaptados)
Mercado mayorista transportistas
Infraestructura Teléfono
Local Tarjetas de presentación.
Personal
3 personas
Estructura de Costes Fuentes de ingresos

Costos Fijos Costos Variables Otros Costos Pagos en efectivo

Pago al banco
mensual. Energía eléctrica
Insumos
Sueldo del Cable
colaborador.
Nota: Elaborado por el equipo el 5 de noviembre del 2019
 18

Tabla 3.Matriz FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

1. Innovación de platos 1. Demora en la atención

2. La empresa se auto provee 2. Falta de organización y
(vegetales y cuy)
limpieza.
3. Cuentan con local propio
3. Poco personal de atención
4. Establecimiento bien
4. Colaboradores sin
distribuido (layout)
experiencia
5. Playa de estacionamiento
5. Las redes sociales
desaprovechadas y mal
utilizadas

OPORTUNIDADES AMENAZAS

1. Apertura de nuevos
1. Alquiler del local para
restaurantes cerca de lo
reuniones para reuniones
nuestro
sociales de entidades
2. Incremento de costo de
públicos y privados.
insumos por temporada
2. Armar cartera de clientes
3. Fenómenos climáticos que
para promocionar el
afectan el cultivo de los
restaurante y vender más.
ingredientes y la llegada de
3. Incrementar el mercado
clientes
de cliente aparte de los 4. Constantes cambios de las
trasportistas. enfermedades provocadas
4. Compra de insumos a los por el covid-19
Proveedores del pueblo 5. Inmovilización absoluta en
cercanos al negocio días picos (festivales – covid
5. Implementación de un área 19)
de juegos para niños.
 19

MATRIS DE FODA CRUZADA FORTALEZAS DEBILIDADES

1. Demora en la atención
1. Innovación de platos 2. Falta organización y limpieza
2. La empresa se auto provee (vegetales y 3. Poco personal de atención
cuy) 4. Colaboradores sin experiencia
3. Cuentan con local propio 5. Las redes sociales desaprovechadas y
mal utilizadas
4. Establecimiento bien distribuido (layout)
5. Playa de estacionamiento

AMENAZAS FA DA

1. Apertura de nuevos 1. Generar degustación de nuevos platos de

restaurantes cerca de lo
nuestro
2. Incremento de costo de
2. Realizar Stock de Reservas en la
insumos por temporada
3. Fenómenos climáticos
que afectan el cultivo de
los ingredientes y la
llegada de clientes
4. Constantes cambios de
las enfermedades
provocadas por el covid-
19
5. Inmovilización absoluta en
días picos (festivales –
comida a nuestros consumidores leales
(F1, A2).
conservación de los vegetales y carne, para
la preparación de alimentos frescos ante
escases de vegetales durante el año. (F2,
A3).
1. Implementación de estrategias de las
5s. (D2, A2)
2. Capacitar al personal (Atención,
conocimiento de los productos, el uso
software y aplicar los conocimientos
impartido en el uso de las redes
sociales) (D5, A3).
3. Desarrollar los atributos con lo que
contamos (implementación nueva
cosas). (D3, A5)

covid 19)
OPORTUNIDADES
1. Alquiler del local para
reuniones para reuniones
sociales de entidades
públicos y privados
2. Armar cartera de clientes
para promocionar el
restaurante y
vender más.
3. Incrementar el mercado de
cliente aparte de los
trasportistas.
4. Compra de insumos a los
Proveedores del pueblo
cercanos al negocio
5. Implementación de un área
de juegos para niños.
Nota: Elaborado por el equipo el 10 de noviembre del 2019.
20
FO DO
1. Realizar convenios con las entidades 1. Mejorar la presentación de la empresa a
públicas del distrito para reuniones sociales través de uniformidad de los
así demostrando nuestros atributos y con colaboradores con chapitas o tips con sus
platos tradiciones. (F1, O1) nombres ganar una imagen buena del
personal. (D4, O1, O3)
2. Establecer flujogramas de atención. (F4,
O3). 2. Implementar de juegos para niños
durante la preparación de alimentos. (D1,
D4, O5)
3. Realizar reuniones con pobladores del
pueblo en la obtención de insumos faltantes
en nuestro Bio – huerto. (F2, O4). 3.
4. Promocionar el uso del local en momentos
cero (F1, F3, F5, O1, O5).
 21

Tabla 4.MEFI

FACTOR INTERNO CLAVE PESO RATING PONDE

RADO

FORTALEZAS

Innovación de platos 0.13 3 0.39

Auto proveen (vegetales y cuy) 0.13 3 0.39

Local propio 0.16 4 0.64

Establecimiento bien 0.12 3 0.36

distribuido (layout)

Playa de estacionamiento 0.12 3 0.32

DEBILIDADES

Demora en la atención 0.08 3 0.24

Falta de organización y 0.10 2 0.20

limpieza

Poco personal de atención 0.06 2 0.12

Colaboradores sin experiencia 0.04 2 0.08

Las redes sociales 0.06 2 0.12

desaprovechadas y mal
utilizadas

TOTAL 100 2.86

Nota: Elaborado por el equipo el 20 de noviembre del 2019

Interpretación y análisis:

La empresa obtuvo como resultado en sus factores internos un valor de

2.86, lo cual indica que sus fortalezas son superiores a sus debilidades,
pues lograron superar la media. Las fortalezas utilizadas suman más como
estrategias. Sin embargo, este resultado no es demasiado favorable a la
empresa ya que muestra que no ha logrado generar una ventaja competitiva
que le permite mantener sólida.

Tabla 5. Matriz MEFE

 22

FACTOR INTERNO CLAVE PESO RATING PONDERADO

OPORTUNIDADES

Alquiler del local para 0.12 3 0.36

reuniones para reuniones
sociales de entidades públicos
y privados

Armar cartera de clientes para 0.13 3 0.39

promocionar el restaurante y
vender más.

Incrementar el mercado de 0.12 4 0.48

cliente aparte de los
trasportistas

Compra de insumos a los 0.10 3 0.30

Proveedores del pueblo
cercanos al negocio

Implementación de un área de 0.12 3 0.36

juegos para niños

AMENAZAS

Apertura de nuevos 0.10 2 0.20

restaurantes cerca de lo
nuestro

Incremento de costo de 0.08 2 0.16

insumos por temporada

Fenómenos climáticos que 0.09 4 0.36

afectan el cultivo de los
ingredientes y la llegada de
clientes

Constantes cambios de las 0.07 2 0.14

enfermedades provocadas por
el covid-19

Inmovilización absoluta en 0.07 2 0.14

días picos (festivales – covid
19)
 23

TOTAL 100 2.89

Nota: Elaborado por el equipo el 22 de noviembre del 2019

Interpretación y análisis:

La empresa obtuvo como resultado en sus factores externos un valor de

2.89, lo cual indica que sus oportunidades son superiores a las amenazas,
pues lograron superar la media. Este resultado es positivo, aunque se puede
evaluar que hay muchas amenazas importantes para la empresa como la alta
competencia y los costos de insumos por temporadas.

Tabla 6.Matriz del perfil competitivo

SANTA CENTRAL SOL

ANITA

CALIFICACIÓN
CALIFICACIÓN

CALIFICACIÓN
PROMEDIO

PROMEDIO

PROMEDIO
FACTORES PESO
CLAVES DEL
ÉXITO

Calidad de servicio al 0.17 2 0.34 3 0.51 2 0.34

cliente

Fidelización 0.15 3 0.45 3 0.45 2 0.30

Reconocimiento de la 0.05 1 0.05 2 0.1 1 0.05

marca

Experiencia en el 0.11 3 0.33 3 0.33 2 0.22

mercado

Competitividad de 0.05 2 0.1 2 1.1 2 0.10

precios

Calidad del producto 0.17 3 0.51 1 0.17 1 0.17

Ubicación geográfica 0.14 2 0.28 2 0.28 1 0.14

Capacidad y 0.16 3 0.48 2 0.32 1 0.16

eficiencia de
producción

TOTAL 2.54 3.26 1.48

1.00
 24

Nota: Elaborado por el equo el 28 de noviembre del 2019.

Interpretación y análisis:

Como podemos observar la empresa más competitiva del mercado es central

(competidor directo) con 3.26, asimismo Sol no es un competidor fuerte ya que no
supera la media (competidor directo), esto indica que la empresa debe mejorar los
factores de evaluación (en especial los referidos a publicidad y promociones en
venta) para tener mayores ventas competitivas y posicionarnos mejor en el mercado.

Se realizar el benchmarking para recopilar información y comparar aspectos de la

empresa con nuestros competidores, para luego imitar y mejor los aspectos positivos
que tienen como empresa.
 25

Figura. 2.Benchmarking del restaurant Santa Anita creado por

el equipo de trabajo el 20 de noviembre del 2019.
 26

PEZ DE ISHIKAWA

Figura. 3.Demora en la entrega de platos en el restaurante Santa Anita.

Elaborado por
Interpretación el equipo de trabajo. 25 de noviembre 2019
y análisis:

Figura. 4Factores que afectan la producción en el restaurante Santa Anita.

Elaborado por el equipo de trabajo. 25 de noviembre 2019

Como podemos observar la empresa Santa Anita no aplicaba la herramienta

benchmarking para mejorar como empresa. Al realizar esta herramienta nos ayudó a
 27

tomar como referencia los mejores aspectos o prácticas de nuestra competencia y

adaptarlos a la empresa agregándoles mejoras.

FLUJOGRAMA DE SERVICIO

Inicio

CLIENTE

Ingresa al restaurante y
pide una mesa

RECEPCIONISTA

da turno y le lleva
¿MESA No
hacia la sala de
DISPONIBLE?
espera

Si

CLIENTE
RECEPCIONISTA
satisfacción del
Lleva al cliente a la Espera en la sala el
mesa designada turno para su mesa

CLIENTE MOZA
Analiza la carta y Registra y ordena el
hace el pedido pedido

MOZA

Entrega el pedido al Al finalizar entrega la

cliente boleta o factura al cliente

Fin

Figura. 5.Flujograma de servicio del restaurante Santa Anita. Elaborado

por el equipo de trabajo. 27 de noviembre 2019.
 28

COMPARACION HISTORIAL

Tabla 7.Elaborado por el equipo el 28 de noviembre del 2019.

MESES 2017 2018 2019
enero S/5,358.00 6.25% S/6,358.00 7.19% S/7,748.00 9.58%
febrero S/6,453.00 7.52% S/7,453.00 8.42% S/6,957.00 8.60%
marzo S/6,589.00 7.68% S/7,289.00 8.24% S/7,498.00 9.27%
abril S/7,173.00 8.36% S/7,273.00 8.22% S/7,530.00 9.31%
mayo S/7,342.00 8.56% S/7,342.00 8.30% S/7,541.00 9.32%
junio S/7,385.00 8.61% S/7,385.00 8.35% S/8,692.00 10.74%
julio S/7,431.00 8.66% S/7,431.00 8.40% S/8,796.00 10.87%
agosto S/7,492.00 8.74% S/7,492.00 8.47% S/8,631.00 10.67%
setiembre S/7,586.00 8.84% S/7,586.00 8.57% S/8,621.00 10.66%
octubre S/7,689.00 8.96% S/7,589.00 8.58% S/8,890.00 10.99%
noviembre S/7,534.00 8.78% S/7,534.00 8.52%   0.00%
diciembre S/7,735.00 9.02% S/7,735.00 8.74%   0.00%
TOTAL S/85,767.00 100.00% S/88,467.00 100.00% S/80,904.00 100.00%

S/10,000.00

S/9,000.00

S/8,000.00

S/7,000.00

S/6,000.00

S/5,000.00

S/4,000.00

S/3,000.00

S/2,000.00
o

io

io
o

zo

ril

to
o

e
e

e
ay
er

er

br

br
br

br
jun

jul
ab

os
ar
en

br

tu
m

i em
m
m

ag

oc
fe

tie

vie

dic
se

no

2017 2018 2019

Interpretación: Podemos observar que los montos de la empresa varían

por cada mes esto quiere decir que la empresa se mantiene en su margen
de ventas al ingresar a realizar nuestras practica en el mes de octubre se
encontró a la empresa con un monto de S/8,890.00 haciendo un
porcentaje de 10.99% esto nos ayudará a superar el margen de ganancia.
 29

PRESUPUESTO DEL bio huerto

PROSUPUESTO COSTO PROSUPUESTO EN

DE CULTIVO A VENDER EL MERCADO
DESCRIPCION DE
VERDURAS Y

FUNIGACION

DIFERECI A
POR MAYOR

POR MAYOR
LLERVAS
COSTO DE
SEMILLA

Y ABONO

KL

KL
Zanahoria 25 soles 5.00 25kl 0.50 12.50 25kl 37.50 25.00
500gr

Rocoto 5 soles 5.00 6kl 1.80 10.80 6kl 15.00 4.20

100g

Alverja 6 soles 5.00 12kl 1.50 18.00 12kl 42.00 27.00

1/2kl

Abas ½ kl 5.50 5.00 12kl 1.00 12.00 12kl 30.00 18.00

soles

Col 100gr 6 soles 5.00 45 kl 0.80 36.00 45 kl 45.00 9.00

Lechuga 5 soles 5.00 60 0.50 30.00 60 lechugas 60.00 30.00

50gr lechugas

Cebolla 6 soles 5.00 20 0.80 16.00 20 atados 20.00 4.00

Serrano atados
50gr

Cebolla 5 soles 5.00 20 0.50 10.00 20 atados 20.00 10.00

china 30gr atados

Nabo 30gr 6 soles 5.00 12 kl 0.80 9.60 12 kl 18.00 8.40

Choclo 1 kl 8 soles 5.00 100 und 0.80 80.00 100 und 120.00 40.00

Papa 7 soles 5.00 15 kl 0.50 7.50 15 kl 15.00 7.50

blanca 3kl

Espinaca 5 soles 5.00 10 kl 1.00 10.00 10 kl 15.00 5.00

20gr

Culandro 3.50 soles 5.00 20 atados 0.50 10.00 20 20.00 10.00

atados
 30

20gr

Perjil 20 gr 4.00 soles 5.00 20 atados 0.50 10.00 20 20.00 10.00

atados

Orégano 20 3.00soles 5.00 10 atados 0.30 3.00 10 10.00 8.00

atados
gr

Manzanilla 3.00soles 5.00 10 atados 0.50 5.00 10 10.00 5.00

atados
20 gr

TOTAL 200.10 497.50 206.10

INTERPRETACION:

Como podemos observar la empresa al auto proveerse le da más ganancia que

ir al mismo mercado central ya que supera los precios, esto indica que la
empresa que al sembrar brindamos a nuestros consumidores verduras y
vegetales frescos para tener mayores ventas competitivas y posicionarnos
mejor en el mercad
 31

Figura. 7. Cuestionario
32
 33

RESULTADO DEL CUESTIONARIO:

8%

4%

16%
48%

24%

Excelente Muy Buena Buena Regular Deficiente

Figura. 8.¿Cómo califica usted el servicio prestado por el

restaurante "Santa Anita de la granja a la olla?

Interpretación
El 48 % de 25 clientes manifiesta que el servicio que presta el Restaurante es
Excelente y el 4% manifiesta que es deficiente.

8%

12%
36%

16%

28%

Excelente Muy Buena Buena Regular Deficiente

Figura. 9.¿Cómo califica Usted la atención que se presta por parte del
colaborador del restaurante "Santa Anita de la Granja a la Olla"?
Interpretación
El 36 % de 25 clientes manifiesta que la atención que presta el Restaurante es
Excelente y el 8% manifiesta que es deficiente.
 34

8%

4%

8%

20%
60%

Excelente Muy Buena Buena Regular Deficiente

Figura. 10.¿Cómo califica Usted la atención que se presta por parte

del colaborador del restaurante "Santa Anita de la Granja a la
Olla”?
Interpretación

El 60 % de 25 clientes manifiesta que el ambiente de la infraestructura del

Restaurante es Excelente y el 8% manifiesta que es deficiente.

8%
8%

12%

72%

Excelente Muy Buena Buena Regular Deficiente

Figura. 11.¿Cómo califica usted la presentación de los platos del

restaurante "Santa Anita de la Granja a la Olla"?

Interpretación
El 72 % de 25 clientes manifiesta que las presentaciones de los platos son
Excelente y el 8% manifiesta que es regular.
 35

8%

32%

60%

Excelente Muy Buena Buena Regular Deficiente

Figura. 12.: ¿Se cumple con el horario establecido para la

distribución de su pedido?
Interpretación
El 60 % de 25 clientes manifiesta que se cumple con el horario
para la distribución de su pedido que son Excelente y el 8%
manifiesta que es Buena.

8%
4%

20%

68%

Excelente Muy Buena Buena Regular Deficiente

Figura. 13.: ¿Qué le parece la atención al público?

Interpretación
68 % de 25 clientes manifiesta que la atención al público Excelente
y el 4% manifiesta que es Regular.
 36

12% 24%

28%

36%

Siempre Algunas Veces No es importante Solo voy a comer

Figura. 14.Cuando va consumir al restaurant

Interpretación
¿Se percata de que el chef y ayudante de cocina porten su uniforme
de forma adecuada? El 36 % de 25 clientes manifiesta que Algunas
veces se percata en el uniforme del Chef y del ayudante y 12%
manifiesta que solo va a comer.

8%
4%

24%

64%

Excelente Muy Buena Buena Regular Deficiente

Figura. 15.Califique la calidad general de nuestros servicios y

productos que le brinda
Interpretación
El restaurante "Santa Anita de la Granja a la Olla" El 64 % de 25
clientes califica la calidad general de nuestros servicios y
productos que brinda el restaurante y 4% manifiesta que es Regula.
 37

12%
4%

20%

64%

Muy rapido Un poco rapido Ligeramente rapido Nada rapido

Figura. 16.¿Qué tan rápido responde nuestro personal ante sus

incomodidades?
Interpretación
El 64 % de 25 clientes manifiesta que responde Muy Rápido por parte de
nuestro personal ante sus incomodidades y 4% manifiesta que no responden
Nada Rápido.

16%

20% 40%

24%

Excelente Muy Buena Buena Regular Deficiente

Figura. 17.¿Califique usted la experiencia que tuvo en el

restaurante "Santa Anita"?
Interpretación

El 40 % de 25 clientes manifiesta que tuvo una Excelente experiencia que tuvo

en el restaurante y 16% manifiesta que es Regular.
38
 39

Figura. 18. Encuesta satisfacción al cliente

 40

40%
1:cartel en la carretera
2:boca a boca
60% 3:redes sociales

Figura. 19.¿Cómo conoció al restaurante Santa Anita?

Interpretación

EL 60% de los encuestados respondieron que conocieron al restaurante

mediante cartel en la carretera y el 40%mediante boca a boca.

15%

5% 35% 1:Diariamente
2:Qon frecuencia
3:Una ves ala semana
4:Varias veces al mes
25% 5:Una ves al mes
6:De pasada
20%

Figura. 20.¿Con qué frecuencia visita al restaurante Santa Anita?

Interpretación

El 35%respondieron que asisten al restaurante diariamente y el 25%una vez a la

semana.
 41

5% 5%

No en absoluto
Si era lo que me espera
Ha sido mas de lo esperaba

90%

Figura. 21.¿Dinos si después de su visita al restaurante hemos cumplido con tus

expectativas?

Interpretación

El 90% de los encuestados respondieron que si cumplimos con las expectativas

del restaurante y el 5%respondieron que no se cumple.

Si
No
Porque

100%

Figura. 22.¿Seria probable que recomendara este local a un amigo o familiar?

Interpretación

El 100%de los encuestados respondieron que si recomendarían al restaurante

Santa Anita.
 42

5%

1:Satisfecho
2:Insatisfecho
3:Normal
4:Completamente insatisfecho

95%

Figura. 23.¿Está satisfecho con la relación calidad, precios de los productos?

Interpretación

Los encuestados respondieron que el 95% se encontraban satisfechos con el

precio calidad y un 5% se encontraba insatisfecho.

20%

1:Agua preparada
2:Refresco
55% 3:mates
25%

Figura. 24.¿Qué tipo de bebida prefiere tomar?

Interpretación

El 55%respondieron que prefieren tomar agua preparada y el 25%refresco así

mismo un 20% mates.
 43

5%
5%

Bueno
Malo
Regular
90%

Figura. 25.¿Cómo califica el ambiente del restaurante?

Interpretación

El 90%de los encuestados respondieron que califican al restaurante bueno y el

5% malo así mismo un 5%respondieron regular

20%

Poco tiempo
Mucho tiempó
Regular tiempo

80%

Figura. 26.¿Considera que espero demasiado tiempo para hacer atendido?

El 80%respondieron que poco tiempo esperaron para hacer

atendido y el 20% regular tiempo
 44

5%
10%

1:Seguro que si
2:Probablemente
3:Seguro que no
4:No estoy seguro

85%

Figura. 27.¿Recomendaría el restaurante a las demás personas?

Interpretación

EL 85% de los encuestados respondieron que si recomendarían a las demás

personas y un 10%respondieron que probablemente recomendarían.

5%

Ensala
30% Proteina
Menestras

65%

Figura. 28¿Al momento de comer que factor considera más importante en su

plato o menú?
Interpretación
 45

Los encuestados respondieron que el 65% el factor más importante es la ensalada

y 30% las proteínas.
LAS 5 FUERZAS DE PORTER
 46

3. PESTA
Tabla 8.Análisis Político

Negativo

Positivo.
negativo

Positivo
Perfil
Factores

Muy

Muy
PESTA

Sanciones económicas X

O Inversión nacional X

I
Ley que beneficia a los X
T productores

Nota: Elaborado por el equipo el 18 de noviembre del 2019

Político

Sanciones económicas

En este marco el Estado se responsabiliza de proveer bienes y servicios públicos de

calidad (infraestructura física, comunicaciones, incentivo a la investigación para la
innovación tecnológica, cofinanciamiento productivo, soporte temporal a las industrias
nacientes, formación de talento humano) orientados a una mayor productividad.
También asume la creación de instituciones capaces administrar estos bienes, y la
proposición de normas prácticas que facúltenla consecución de resultados efectivos.
 47

Inversión Nacional

Perú es un país propicio para las inversiones frente a la crisis financiera; debido a que,
junto con otros países de la región, ha sido consistente en mantener políticas de
apertura, en un contexto en el que prevalecen la democracia y la estabilidad política

Ley que beneficia a los productores

El país vive una etapa de estabilidad política y económica; sin embargo, la ausencia de
un sistema integrado de planificación nacional, no permite establecer políticas de
desarrollo de largo plazo, lo que repercute en el subsector agrario, que ha venido
implementando un planeamiento de corto plazo y con sesgo presupuestal, aunado a los
cambios continuos en la conducción del sector en sus diferentes niveles (Ministerio de
Agricultura [MINAG], 2008).

Tabla 9. Análisis PESTA

Perfil
Negativo

Factores

Positivo.
negativo

Positivo
PESTA
Muy

Muy

Reducción del PBI X

C
Crecimiento de actividad en X
O Restaurantes

M Beneficios por entregar X

comprobantes
I

Nota: Elaborado por el equipo el 16 de noviembre del 2019

 48

ECONÓMICO:

Reducción del PBI:

a) La reducción del PBI que satisfaga las necesidades urgentes, así como su aporte
en la atracción de beneficios ambientales, sociales y económicos en las distintas
regiones del país.

Crecimiento de actividad en Restaurantes:

b) El sétimo informe técnico del INEI registró en mayo de 2019 un aumento de

5,01% respecto al mismo mes de 2018, por el dinamismo de las actividades de
restaurantes y alojamiento.
c) Respecto a restaurantes, su evolución positiva se debió a las aperturas de
sucursales, atención personalizada, excelencia en el servicio, eventos especiales,
promociones por aplicativos móviles, extensión del horario de atención, amplia
oferta culinaria, alianzas estratégicas y ampliación del servicio delivery.

Beneficios por entregar comprobantes:

Un comprobante de pago es el documento mediante el que sustentas la venta de bienes o

los servicios que prestas a un tercero. Es importante que tengas en cuenta que dicho
documento debe cumplir ciertas normas para ser considerado válido.

La emisión y entrega de comprobantes de pago es una obligación formal del

contribuyente y un derecho del usuario o adquiriente.

Recuerda obtener los comprobantes de pago que mejor se adapten a tu negocio,

considerando las necesidades de tus clientes.
 49

Tabla 10. Análisis PESTA

Perfil

Negativo

Positivo.
Factores

negativo

Positivo
PESTA

Muy

Muy
La corrupción se encuentra en la x
sociedad
S

C Mejor mantenimiento de carretera x

margen derecha
I

Nota: Elaborado por el equipo el 18 de noviembre del 2019

SOCIO CULTURAL:

a) La corrupción se encuentra en la sociedad:

b) La corrupción en la sociedad presupone, en primer lugar, una autoridad o un
decisor, es decir, alguien que voluntariamente asume la posición de tomar
decisiones que repercuten en otros. Esta corrupción, por lo tanto, no es una
situación predicable de cualquier persona, sino solamente de aquellas que han
asumido la posición especial antes referida y que se comprometen a decidir
siguiendo los criterios que ordenan el sector social que le ha sido confiado. Por
graficar lo dicho con un ejemplo: Cae en corrupción el juez que deja de tomar
sus decisiones en los procesos judiciales en función de los criterios de justicia
expresados en las leyes, para condicionarlas al otorgamiento de algún beneficio
personal.

Mejor mantenimiento de carretera margen derecha:

El mantenimiento estará a cargo por el Gobierno Regional de Junín, para la

conservación de la carretera del Margen derecha, y con la más cantidad de circulación
de transportistas ya sea de carga o interprovincial.
 50

Tabla 11. Análisis PESTA

Positiv
Negati

Positiv
negati
Perfil PESTA

Muy

Muy
Factores

vo
vo

o.
o
T Redes sociales x
E

N Publicidad x
O

G Robo de información x
por la red
I

Nota: Elaborado por el equipo el 19 de noviembre del 2019

TECNOLÓGICO

a) Robo de información por la red.

En la actualidad, el uso del Internet ofrece muchísimos beneficios a los usuarios.

Sin embargo, también puede acarrear alguno que otro problema, como la
suplantación de identidad. Es decir, la acción por la que una persona se hace pasar
por otra para llevar a cabo actividades de carácter ilegal, como pedir un crédito o
préstamo hipotecario, realizar compras en línea, contratar nuevas líneas
telefónicas o cometer ataques contra terceras personas.

Esta acción es cada vez más común. Los delincuentes cibernéticos están al acecho
día y noche y pueden abrir cuentas en tu nombre y hacerse pasar por ti por una
multitud de razones, ninguna de las cuales es buena. Esta situación puede ocurrir
debido a la poca seguridad de la que gozan algunas aplicaciones móviles o cuentas
de correo, y a la falta de atención por parte del usuario.
 51

Biografía

Jorge Luis Salazar Mendoza nació el 10 de

julio de 1894 en la ciudad de Sincos en
donde es naturalmente sus padres Luciana
PERFIL DEL CONSUMIDOR
Mendoza inga y juan Salazar Córdova el
único hijo, estudio solamente hasta la
segundaria, a la edad de 18 años empezó a
trabajar tuvo momentos difíciles durante ese
transcurso ya con el dinero que obtenía;
tenía que sacar adelante sacar a sus padres.

Datos Personales
 Edad:35
 Ocupacional:
conductor
 Estado: soltero

¿Por qué motivo consume en

un restaurante?

 Trabajo
 Tiempo
 Costumbre

¿Qué piensas?
El piensa que es importante
consumir platos saludables que
contengan insumos frescos ya
que el mismo trabajo provoca un
desgaste físico. La espera obtener
energía sal consumir el plato.

¿Qué influye a que consuma

Características del cliente en el restaurante?
Exige rapidez, cantidad y una  TV, radio y redes

52

MAPA DE EMPATIA

¿QUE DICE Y HACE?

Rapidez a la hora de recibir el plato

Ven bastante televisión (entretenimiento).

Descansan en la sala

¿QUE VE?
La infraestructura
¿QUE OYE?
Atención femenina
oye recomendaciones de sus
amigos (sobre la atención y Limpieza del local
calidad como cantidad de la
comida).

¿QUE PIENSA Y
SIENTE?
Piensa que le servirán bastante

Le atenderán con buen trato

El precio será accesible

RESULTADOS
ESFUERZO Satisfacer la necesidad de alimentación.
Atención rápida
Fidelización de los clientes(recompra)
Mantener el orden y limpieza del local

Concurrencia

Figura. 29. Mapa de empatía del restaurante Santa Anita. Elaborado por el equipo de trabajo.5 de diciembre 2019.
 53

PERFIL DEL CONSUMIDOR

2.2. Determinación del Problema / Árbol de problemas del restaurante

CAUSA

Demora en la atención Perdida de la imagen de No contamos con una buena

(insatisfacción de los clientes) la empresa distribución (orden, Alta
rotación de personal )

Bajas ventas en el restaurante Santa Anita “De la granja a

la Olla”
EFECTO

Mala presentación de los

instrumentos del restaurante
Bajos ingresos.
Alta rotación de personal.

Figura. 30.Árbol de problemas del restaurante Santa Anita. Elaborado por el equipo de trabajo
54
 55

2.3. Antecedentes del proyecto

En el año de 2018, Víctor, tenía un sueño que era la venta de platos típicos los cuales
empezó a dedicarse a la crianza de cuyes, pasaron los años se llegó a conocer con su
futura esposa y actualmente dueña del restaurante, la señora Yelica inicio a crear su
propio negocio en la venta de comida de plato típico “CUY FRITO”, en una carretilla
apoyado por el Sr. Víctor donde posteriormente llegaron a juntar su capital para después
tener su propio local.

Al tener el éxito ganado en la venta del “CUY FRITO”, decidieron arriesgarse

alquilando un local que estaba ubicado en el centro de la ciudad de Huancayo ahí
incrementaron sus ingresos y la venta de variedad de platos, permaneciendo en dicho
lugar por 2 años y 7 meses, y demostrando coraje y empeño para el crecimiento del
negocio.

Al obtener el capital necesario y las experiencias durante esos años, llegaron a la

decisión de tener su propio local dando la iniciativa para poder emprender con su
empresa actual, SANTA ANITA – “DE LA GRANJA A LA OLLA”, estando en
funcionamiento por casi 2 años hasta la actualidad, ofreciendo en variedad de platos
típicos, platos a la carta, menú económico y ejecutivo.

2.4. Marco Teórico Normativo

La Comunicación, Motivación, Flexibilidad, Crecimiento y Valores. Creemos que los

factores que han incidido son en primer lugar la buena Comunicación y confianza entre
todos. Creemos y practicamos la comunicación abierta, que forma parte de nuestros
valores corporativos. Nuestros programas de Motivación permanente, que se traducen en
reconocimientos, enfoque en resultados, concursos, incentivos, fiestas, paseos,
campeonatos deportivos, etc.; la Flexibilidad de horarios para nuestros colaboradores
que en un 100% estudia una carrera; el Crecimiento comprobado de nuestro personal,
todo ello dentro de un marco de Valores de Integridad personal y profesional. Fuerza de
ventas

¿Qué estrategias son las más adecuadas para mantener interesado a un empleado
en su puesto de trabajo?

Tenemos una política permanente de integración que se manifiesta en las siguientes

actividades: Olimpiadas deportivas internas, fiestas y reuniones de camaradería para
 56

nuestros colaboradores y personal de oficina, paseos motivacionales, los concursos entre

restaurantes, entre otros.

En cuanto al desarrollo personal, tratamos de desarrollar la sensibilidad y solidaridad de

nuestros colaboradores a través del involucramiento de ellos en acciones de carácter
benéfico como el convenio de apoyo a la Fundación Ciudad de Papel, por el que
donamos de forma periódica cartones, papeles y plásticos.

Otra actividad de proyección social en el que nuestros colaboradores demuestran

su espíritu solidario con el Perú y las comunidades donde estamos presentes es el Día
Feliz. Esta es una gran actividad solidaria que realizamos anualmente a favor de mejorar
la calidad de vida de la infancia peruana. Desde hace ocho años, elegimos alguna
institución de pediátrica que beneficie a niños que padezcan alguna enfermedad o tenga
alguna carencia. Durante ese día mucho de nuestros trabajadores que incluso tienen el
día libre, se ofrecen a trabajar durante una larga jornada con el fin de llegar a la meta
propuesta para que los niños a que los apoyaremos puedan

La experiencia vivida en un restaurante, ya sea buena o mala, permanece en nuestra

memoria y es ésta la que nos lleva a tomar la decisión de volver o no regresar jamás a
dicho lugar

Si nos ponemos a pensar detalladamente en los lugares donde nos han atendido
bien, seguramente recordaremos el sitio exacto y quizás hasta la cara o el nombre del
camarero.

La atención al cliente es una parte fundamental en nuestra gestión del negocio, es una
estrategia vital para incrementar nuestras ventas y fidelizarlos. Por ello,
debemos establecer una cultura de trabajo donde no solo esté presente la famosa frase “el
cliente siempre tiene la razón” sino que también vayamos más allá, teniendo presente por
qué nos ha elegido.

Así como se establecen procedimientos para la elaboración de un plato, también la

manera en la que atenderemos a nuestros clientes debe estar recogido en un
procedimiento en el que se establezca claramente los pasos a seguir. Por ejemplo, las
acciones pueden ser: Establecer un tiempo promedio de atención entre el saludo y su
ubicación en sala del cliente implementar la estrategia de sonreír a los clientes en el
transcurso de la cena
 57

La profesión de camarero debe estar íntimamente relacionada con la vocación de mimar

y atender a las personas. Es por esto que debemos contratar personal que tenga vocación,
actitud y ganas de ofrecer una agradable experiencia al cliente.

Muchas veces la experiencia o antigüedad de los camareros no significa que atiendan

mejor a las personas. Un camarero joven y sin experiencia puede igualmente ganarse el
corazón de los clientes y hacer que, gracias a él, regresen semanalmente.

El cliente es nuestro tesoro más preciado. Pensemos un segundo que de los miles de
restaurantes que hay, ha elegido el nuestro para pasar un momento agradable.

Es por esto que debemos esforzarnos para que disfruten de nuestro servicio y piensen en
volver.

Para que tus camareros lo recuerden siempre, puedes crear un historial con las
preferencias de los clientes en tu sistema de reservas, haciendo las anotaciones
correspondientes.

Herramientas de Capacitación

Chiavenato (2009), indica que es el proceso de desarrollar cualidades en los recursos

humanos, preparándolos para que sean más productivos y contribuyan mejor al logro de
los objetivos de la organización. Para desarrollar y preparar al recurso humano y obtener
un mejor logro de objetivos, es necesario formar un proceso de capacitación y así
modificar sistemáticamente el comportamiento de los colaboradores. La misma se
relaciona con las habilidades y capacidades que exigen actualmente los puestos de
trabajo.

La capacitación debe ser orientada al puesto actual, para mejorar las habilidades y
competencias relacionadas con el desempeño del trabajo. El desarrollo de las personas
se llama aprendizaje, el cual es un cambio positivo al comportamiento de un individuo
que cuenta con nuevas habilidades, actitudes, aptitudes, competencias y destrezas. Una
gran parte de los programas de capacitación, busca cambiar las actitudes reactivas y
conservadoras de la persona por actitudes proactivas e innovadoras para mejorar el
espíritu de los colaboradores.
 58

Aprendiz mediante el coaching y la tutoría: Coaching es un método moderno para

realizar la capacitación de nuevos empleados, generalmente es de dos tipos;
colaboradores con experiencia trabajan con nuevos empleados y el coach trabaja con
todos los empleados. Según el autor los empleados con experiencia, como coches,
deben asignar a un experto en el puesto a quien se le solicita que enseñe al nuevo
integrante.

2.5. Definición de términos

1. Idóneo:

La palabra idóneo es un adjetivo que deriva del latín “idóneas” que indica a todo
aquello que posee buena disposición o suficiencia para una cosa. La palabra
idóneo es sinónimo de: apto, capaz, habilidoso, eficiente, dispuesto, inteligente,
entre otros.

2. Influencia:

La influencia es la habilidad que puede ostentar una persona, un grupo o una

situación particular, en el caso que sus consecuencias afecten a una amplia
mayoría de personas, de ejercer un concreto poder sobre alguien o el resto de las
personas.

3. Motivación:

La palabra motivación es resultado de la combinación de los vocablos

latinos motus (traducido como “movido”) y motivo (que significa “movimiento”).
A juzgar por el sentido que se le atribuye al concepto desde el campo de
la psicología y de la filosofía, una motivación se basa en aquellas cosas
que impulsan a un individuo a llevar a cabo ciertas acciones y a mantener firme su
conducta hasta lograr cumplir todos los objetivos planteados. La noción, además,
está asociada a la voluntad y al interés. En otras palabras, puede definirse a la
motivación como la voluntad que estimula a hacer un esfuerzo con el propósito de
alcanzar ciertas metas.

4. Inventario: Los inventarios de una compañía están constituidos por sus materias
primas, sus productos en proceso, los suministros que utiliza en sus operaciones y
 59

los productos terminados. Un inventario puede ser algo tan elemental como una
botella de limpiador de vidrios empleada como parte del programa de
mantenimiento de un edificio, o algo más complejo, como una combinación de
materias primas y suben samblajes que forman parte de un proceso de
manufactura.

5. Accesible: La accesibilidad uno de los grupos está integrado por un conjunto de

procesos y los grupos compiten por acceder o accesibilidad universal es el grado
de pendiente el cual permite que cualquier objeto sea utilizado por todo el
público, visitar un lugar o acceder a un servicio, independientemente de sus
capacidades técnicas, cognitivas o físicas.

6. Publicidad: La intención que se busca al realizar esta acción es influir en su

comportamiento dándole información sobre algo, que puede ser un bien o servicio
por lo general. De esta manera, se persigue conseguir más compradores o
seguidores de ese algo.Por lo tanto, podríamos resumir todo esto en que hablamos
de publicidad como de una comunicación con intención claramente comercial que
busca estimular el consumo de un producto. Es una de las múltiples herramientas
que posee el marketing para llamar la atención de los futuros clientes.

7. Infraestructura: Tiene varias definiciones. La más común y de uso corriente es la

que se refiere al conjunto de obras, estructuras y otros bienes de capital con los
que cuenta una Economía. Desde la teoría marxista, se trata de un concepto más
amplio e incluye todas las fuerzas productivas y relaciones de producción.

8. Estabilidad: El origen de la palabra estabilidad lo hallamos en el latín “stabilitas”

que se integra con el verbo “stare” que puede traducirse como “estar parado”, a lo
que se le agregan dos sufijos: el de posibilidad “bilis” y el que indica cualidad
“tas”. La estabilidad es entonces, aquella capacidad de los seres animados o
inanimados de permanecer inalterables en el tiempo.

9. Democracia: La democracia es una forma de gobierno del Estado donde el poder

es ejercido por el pueblo, mediante mecanismos legítimos de participación en la
toma de decisiones políticas. El mecanismo fundamental de participación de la
 60

ciudadanía es el sufragio universal, libre y secreto, a través del cual se eligen a los

dirigentes o representantes para un período determinado. Las elecciones se llevan
a cabo por los sistemas de mayoría, representación proporcional o la combinación
de ambos.

10. Adquiriente: Es un adverbio en desuso que tiene como definición el

que adquiere, devenga, recibe o lograr y obtener por los propios medios a través
del propio trabajo. El que compra una cosa en dinero ya sea a contado o a crédito.
Ganar y alcanzar algo puede ser por los méritos.

11. Hipotecario: Es un derecho real de garantía, que se constituye para asegurar el

cumplimiento de una obligación (normalmente de pago de un crédito o préstamo),
que confiere a su titular un derecho de realización de valor de un bien,
(generalmente inmueble) el cual, aunque gravado, permanece en poder de
su propietario, pudiendo el acreedor hipotecario, en caso de que
la deuda garantizada no sea satisfecha en el plazo pactado, promover la venta
forzosa del bien gravado con la hipoteca, cualquiera que sea su titular en ese
momento (reipersecutoriedad) para, con su importe, hacerse pago del crédito
debido, hasta donde alcance el importe obtenido con la venta forzosa promovida
para la realización de los bienes hipotecados.

12. Camaradería: Un camarero, mozo, mesero o mesonero es la persona que tiene

como oficio atender a los clientes de un establecimiento de hostelería, banquete o
evento, proporcionándoles alimentos, bebidas y asistencia durante la estancia. Un
camarero suele controlar varias mesas en establecimientos grandes o todas las
mesas si es un lugar pequeño. En el caso de las mujeres se suele usar mayormente
el término mesera, ya que en este caso el término camarera se reserva a aquellas
que prestan servicio a las habitaciones de los hoteles. Por su parte,
en Venezuela el término mesonera es tomado como peyorativo, ya que se suele
asociar con la prostitución en burdeles.

13. Procedimiento: Un procedimiento es un conjunto de acciones u operaciones que

tienen que realizarse de la misma forma, para obtener siempre el mismo resultado
bajo las mismas circunstancias (por ejemplo, procedimiento de emergencia).
 61

14. Flexibilidad: Es la capacidad que posee un objeto o una persona de doblarse sin
que exista el riego de que pueda romperse. De igual manera, flexibilidad es
la facultad que posee un individuo para adaptarse a los diversos cambios que se
puede presentar durante su vida o acondicionar las normas a las distintas
circunstancias o cambios.

15. Vocación: Es la inclinación que una persona siente para dedicarse a un modo de
vida, y puede estar relacionada tanto con lo profesional (trabajo, carrera) como
con lo espiritual. En nuestra vocación intervienen muchos aspectos: nuestros
gustos e intereses, las cosas que nos reconfortan y nos causan curiosidad, las
habilidades que tenemos o que hemos aprendido, así como nuestra personalidad,
nuestra forma de ser y de actuar, de asumir y enfrentar las cosas.

16. Coaching: Es un conjunto coordinado de acciones orientadas a mejorar el

desenvolvimiento de una persona, de manera que llegue a alcanzar su pleno
potencial o que redefina la perspectiva acerca de su potencial. Es un tipo proceso
interactivo de transformación personal en el que un coach(entrenador) y coachee
(cliente) trabajan por mejorar los resultados de la persona y conseguir diferentes
logros y metas en el apartado personal y profesional.
 62

CAPÍTULO III

PROPUESTA TECNICA OPERATIVA

1.1. Objetivos

1.1.1. Objetivo General

Implementar Estrategias para incrementar las ventas del Restaurante Santa
Anita (ubicado en Sincos-Jauja).

1.1.2. Objetivos Específicos (Min.03 Max.04)

 Diagnosticar las deficiencias que originan la baja venta en el Restaurante
de Santa Anita.
 Implementar estrategias para mejorar las ventas en la Empresa del
Restaurante Santa Anita.
 Evaluar el Impacto de la implementación de estrategias en la Empresa del
Restaurante Santa Anita.

Estrategias e Indicadores
Para plantear los indicadores primero se tendrá que formular las estrategias y luego las
actividades, cabe resaltar que al cumplir con todos los objetivos específicos planteados
estaremos cumpliendo en su totalidad con el objetivo general que es Implementar
estrategias para incrementar las ventas de la Empresa Implementando una herramienta
 63

de Gestión para la incrementación de ventas, protocolo de Capacitación, programa de

Motivación, implantación de un Excel manual

1.1.3. Estrategias e indicadores del primer objetivo

Tabla 12.Estrategias e indicadores del primer objetivo

Objetivo Especifico

N°1

Diagnosticar las deficiencias que originan las baja ventas en el Restaurante Santa
Anita (Sincos - Jauja).

Estrategia 1 Actividad 1 Indicador de impacto

Interno

 FODA, Cruz de Porter, pez de .

Ishcawa, diagrama de flujo,
Comparación historial de las Número de herramientas
ventas. .

APLICAR LAS Externo

HERRAMIENTAS DE  Pesta, mefe, MPC

DIAGNÓSTICO
Actividad 2 Indicador de impacto
TANTO (INTERNO
COMO EXTERNO)
PARA CONOCER LA  Encuestas y Entrevistas Número de Encuestas
Aplicadas.
ACTUALIDAD DE LA
EMPRESA
 64

1.1.4. Estrategias e indicadores del segundo objetivo

Objetivo Especifico

N°2

Implementar Estrategias para mejorar las ventas en la Empresa Santa Anita.

Estrategia 1. Actividad 1. Indicador de Impacto

 Poner en práctica el Número de Personal

protocolo de Capacitados
MEJORA DE atención.
ATENCIÓN AL  Capacitación a los Numero de Capacitaciones
CLIENTE Realizadas
colaboradores (de
manera permanente).

Estrategia 2. Actividad 2. Indicador de Impacto

Número de Alianzas
 Alianzas Estratégicas Estratégicos Concretados
GENERAR  con Grifos
ACUERDOS  Mejorar la carta y el
COMERCIALES menú a través de un Incremento de platos
PARA brochure y plato nuevo
INCREMENTAR LAS
VENTAS EN EL  Realizar un catálogo
RESTAURANTE para aprovechar
espacios y tiempo
(fechas especiales.
 65

Estrategia 3. Actividad 2. Indicador de Impacto

IMPLEMENTACIÓN  Aplicar los 5s y % de clientes de

DE HERRAMIENTAS protocolo de atención satisfechos
DE DISTRIBUCIÓN
PARA EL % comprobación de
RESTAURANTE resultados (capacitaciones)
(LAYOUT, ORDEN Y
LIMPIEZA)

3.2.3 Estrategias e indicadores del tercer objetivo específico.

Fuente. Elaboración propia.

Objetivo Específico

N° 3

Evaluar el Impacto de la implementación estratégica en la Empresa Santa Anita.

Estrategia 1 Actividad 1 Indicador de Impacto

Evaluación de las  Definir Espacios comparación histórica de

Oportunidades en relación a las  Realizar nuevas las ventas
estrategias implementadas encuestas
(velocidad eficiencia y  Establecer el numero de encuestas
satisfacción) tiempo de atención realizadas
por cliente
 66

1.2. Metas

1.2.1. Metas del primer objetivo

Tabla 13.Metas del primer objetivo específico

Objetivo específico

Diagnosticar la situación actual en la el Restaurant Santa Anita

Actividad 1. Indicador de Impacto situación inicial.

Interno
número de herramientas de
FODA, CRUZ DE PORTER, diagnostico 0 herramientas
COMPARACIÓN HISTORIAL DE
LAS VENTAS.
Meta.

Externo
número de herramientas
PESTA, MEFE, MPC aplicadas 3 herramientas

ACTIVIDAD 2 Indicador de Impacto Situación inicial.

10% satisfechos

usuarios satisfechos 0% capacitados

ENCUESTAS E colaboradores capacitados Meta.

ENTREVISTAS
80 personas
satisfechos

10 personas
capacitados
 67

1.2.2. Metas del segundo objetivo

Objetivo Específico

2
Implementar estrategia para mejorar las ventas en la Empresa del Restaurante Santa
Anita.
Actividad 1. Indicador de Impacto Meta inicial
0 clientes satisfecho

 Poner en práctica 0 personal capacitado

el protocolo de clientes de satisfechos
atención
Meta alcanzada
 Capacitación a los comprobación de resultados
colaboradores (de (capacitaciones) 100 clientes Satisfechos
manera permanente).
10 personal Capacitado

ACTIVIDAD 2 Indicador de Meta inicial

 Alianzas estratégicas
con grifos y concretados
establecimientos.
 Mejorar la carta de
platos atreves de un
brochur.
Impacto
0 contratos
Alianzas estratégicas
0 platos nuevos
0 alianzas Estratégicos
Incremento de platos
Meta alcanzada
2 alianzas Estratégicas

 Realizar un Número de contratos 10 contratos Realizados

catálogo para realizados
5 platos Nuevos
aprovechar.
 68

Actividad 3. Indicador de Impacto Situación inicial

0 de productividad
clientes de satisfechos 0 personal capacitado

 Aplicar los 5s y
Meta
protocolo de comprobación de
capacitación resultados 50% aumento de
(capacitaciones) Productividad

10 personal Capacitados.

3.3.3 Metas del tercer objetivo

Objetivo específico

N° 3
Evaluar el Impacto de la implementación de las herramientas de gestión en la
Empresa del Restaurante Santa Anita.

Actividad 1 Indicador de Impacto Situación inicial

10% RENDIMIENTO
 Definir espacios del % de comparación histórica DE LA EMPRESA
establecimiento. de las ventas
 Realizar nuevas Meta
encuestas.
 Establecer el tiempo de % de encuestas realizadas 60% RENDIMIENTO
atención por cliente. DE LA EMPRESA

Fuente. Elaboración propia.

 69

3.5. Actividades

Objetivo específico N° 1
Diagnosticar las deficiencias que originan la baja ventas en el Restaurante de
Santa Anita Sincos-Jauja

Actividad 1. Descripción

Interno Compararnos con nuestros competidores

con el propósito de mejorar, renovar, e
FODA, CRUZ DE PORTE,
implementar para marcar la diferencia y
COMPARACIÓN HISTORIAL consolidarnos como el mejor restaurante
DE LAS VENTAS.
del valle del Mantaro.
Externo

PESTA, MEFE, MPC.

Actividad 2. Descripción

Se busca contacto directo con las

personas que acuden al restaurante
ENCUESTAS Y ENTREVISTAS (adicional se visitó al pueblo) para
realizar preguntas sobre cómo se
sienten sobre:

 Atención
 Presentación
 Precio
 70

3.5.1. Actividad del segundo objetivo

Objetivo específico 2
Implementar Estrategia para mejorar las ventas en la Empresa del Restaurante
Santa Anita
Actividad 1. Descripción
 Poner en práctica el  Implementamos el protocolo de atención (el
protocolo de atención. mismo que se dio a conocer través de
nosotras.)
 Capacitación a los  Se implementó un protocolo de atención.
colaboradores (de manera  Se generó un Spech.
permanente).
Actividad 2. Descripción
 Confección y distribución de volantes para ser
 Alianzas estratégicas con grifos entregados a las empresas con las que se genera
y establecimientos. la respectiva alianza.

 El restaurante no cuenta con una carta para

 Mejorar la carta de platos ofrecer los platos que brinda, se diseñara el
atreves de un brochur. Brouchure (descripción de lo que ofrecemos:
menú económico, menú ejecutivo y platos típicos
e innovadores.
 Realizar un catálogo para
aprovechar espacios y  Como alternativa a mediano plazo
tiempo (fechas especiales y implementaremos un catálogo con la
reuniones familiar). infraestructura de nuestro negocio (mostrar los
atributos aún desconocidos: salón de
recepciones, Biohuerto, galpón, juegos infantiles,
granja, heladería y los hornos).

Actividad 3. Descripción

 Adquiriremos seguridad y motivación para

 Aplicar los 5s
 Protocolos y Capacitaciones.
realizar el trabajo. (capacitación al colaborador).
 Se genera una cultura organizacional en equipo.
 Se optimiza y se economiza el uso del tiempo.
 Realización de capacitación al colaborador:
 Se contrató un profesional.

Fuente: Elaboración propia

 71

3.5.2. Actividades del tercer objetivo

Tabla 14.Actividad del tercer objetivo especifico
Objetivo específico N° 3

Evaluar el Impacto de la implementación de Estrategia en la Empresa del

Restaurante Santa Anita Sincos-Jauja.

Actividad Descripción

 Definir espacios del  Usando el layout nos permite definir el esquema

establecimiento que será utilizado y como están distribuidos los
 Realizar nuevas elementos y formas en un diseño (que los clientes
encuestas internos y externos; perciban la diferencia).
 Establecer el tiempo  Las nuevas encuestas nos permiten medir el
de atención por impacto de lo implementado (el tiempo de
cliente atención y la atención en sí).

Fuente. Elaboración propia

 72

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ACTIVIDADES RESPONSABLES AÑO 2019-2020

Reunión con el gerente Karen Vila OCT NOV DIC ENE FEB
de la empresa

28-
10-19

Análisis de un foda de Karen Vila 01-11-19

una empresa

Estrategias planteadas Karen Vila 06-11-19

al gerente de la
empresa

Realización de Karen Vila 15-11-19

contrato y protocolo
para una capacitación

Realización de Karen Vila 20-11-19

encuestas para
nuestros clientes

Encuestas aplicadas de Karen Vila 25-11-19

satisfacción y la buena
atención

Entrevista al pueblo de Karen Vila 29-11-19

sincos

Cotizaciones de Karen Vila 02-12-19

pinturas

Cotizaciones de Karen Vila

volantes, cartas y
catálogo. 08-12-19

Realización de Karen Vila 12-12-19

compras de las
pinturas

Realización de volantes Karen Vila 18-12-19

y cartas
 73

Entrega de pinturas al Karen Vila 22-12-19

dueño del restaurante.

Remodelación de Karen Vila

juegos y granja de los
animales del 29-12-19
restaurante

Colocación de la maya Karen Vila 02-01-20

para cercar al bio
huerto

Capacitación a los Karen Vila 05-01-20

colaboradores para
aumentas las ventas

Entrega de protocolo al Karen Vila 15-01-20

gripo pesca

Entrega de volantes, Karen Vila 18-01-20

cartas y catalogo al
gerente de la empresa
 74

CAPÍTULO IV

RESULTADOS E IMPACTO

3.1. Resultados del Proyecto

Primer Objetivo especifico

Actividad 1-. Poner en práctica el protocolo de atención capacitación a los
Colaborador (de manera permanente).

Iniciamos desarrollando un protocolo de atención (como atender al cliente desde su

ingreso hasta su despedida…implementamos un Spech.

Contratamos un personal para capacitar al personal en:

 Atención al cliente
 Servicio al cliente
 Negociación efectiva

Tabla 15.Resultado de la actividad 1

Situación Meta Resultado
0 herramientas
inicial 1herramientas aplicadas 75% lograda
aplicadas
Fuente. Elaboración propia
 75

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

RESTAURANTE SANTA ANITA SINCOS-JAUJA

FORMATO DE ASISTENCIA DE LA CAPACITACION

TEMA: Plan de capacitación para mejorar la atención al cliente. FECHA: 06 de enero HORA: 1:00 pm
del 2020
 Mejorar la actitud ante el cliente, aplicando principios,
métodos y técnicas que le permiten relacionarse de manera LUGAR: Sincos-Jauja
personal de una forma eficaz y eficiente.
DOCENTE: Ramos Jurado Luis Enrique

Nº NOMBRES Y APELLIDOS Nº RECIBIO OBSERVACION

IDENTIFICACION MATERIAL

1 Yelica Guísela Iguia Huaylinos 41715126 Si

2 Víctor Thomas Madueño 43216578 Si

3 Edson Inga Villafuerte 76813625 Si

4 Juan Iguia Mendoza 68057723 Si

5 Angela Meza Laureano 08574324 Si

6 Karen Vila de la cruz 76516318 Si

7 Raúl Espinoza Iguia 05891067 Si

8 Carolina Nunes inga 78902746 Si

Al finalizar la capacitación los colaboradores como los dueños de la empresa se dieron cuenta que si
es importante capacitar a todo el equipo que conforma el Restaurante Santa Anita principalmente a
colaboradores ya que ellos son la imagen principal de igual modo conocieron sus funciones de cada
área.
 76

Actividad 2-.

 Alianzas Estratégicas con grifos y Establecimientos.

 Mejorar la carta de platos atreves de un Brouchure.
 Realizar un catálogo para aprovechar espacios y tiempo (fechas especiales y
reuniones familiares).

Mandamos a imprimir 1 millar de volantes (el diseño del volante tiene cobertura
ambas caras en una la imagen de nuestro restaurante y la otra del grifo con el QR del
descuento.

Remplazamos nuestra carta por un Brouchure (tal como se observa se atiende).

Se diseñó y se procede a la ejecución del catálogo (el mismo que muestra la variedad
de atributos de la empresa.

Tabla 16.Resultado de la actividad 2

Situación inicial Meta Resultado

30% satisfechos 80% satisfechos 85% lograda

Fuente: Elaboración Propia.

 77

Figura. 31.Se observa la capacitación con todos los colaboradores del restaurante}
78
79
 80

Actividad 3-.
- APLICAR LOS 5S

- Protocolos y capacitaciones.
 SEGURIDAD: Se generó charlas de seguridad (la misma que redujo los
accidentes).
 COMPROMISO Y DISCIPLINA: Logramos trabajo en equipo (los
colaboradores se comprometen).
 ORGANIZACIÓN logramos un mejor lugar de trabajo (más espacio,
identificación con la empresa).
 LIMPIEZA: El orden nos permitió menor movimiento y traslado inútiles.
 CLASIFICACIÓN Y DESCARTE: aprendimos que se debe tirar y guardar.

Tabla 17.Resultado de la actividad 1

Situación inicial Meta Resultado
0 personal capacitado 75% personal capacitado 80% lograda
Fuente. Elaboración propia.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN

OBJETIVO

Ofrecer y garantizar la mejor calidad en la atención al cliente, a través de cada uno

de los trabajadores que labora en la empresa, teniendo como finalidad la
satisfacción de las necesidades de los clientes y su fidelización:

ALCANCE

Se aplicará como estructura fundamental y adecuada, facilitando la labor de los

colaboradores con la ayuda de este protocolo. creando así un ámbito laboral
 81

apropiado con los clientes internos y externos.

DEFINICIONES

Estrategia: Es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas

actividades que mejore el proceso de servicio, con un objetivo fijo la satisfacción
del cliente.

Momento de verdad: Es el contacto físico que tiene el cliente con la organización

donde sabemos cómo se presentara el servicio a cada uno de los clientes.

Contacto con el cliente: Contacto de las personas que forman parte de la

organización con algún posible cliente.

Queja: Manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que

presenta una persona en relación con una conducta irregular presentada por uno o
varios servidores. El quejoso solicita atención y una respuesta.

Reclamo: Derecho que tiene toda persona en exigir ya sea por motivo general o
particular. referente a las prestaciones indebidas de un servicio.

 Brindar información sobre la prestación del servicio y productos al cliente

PROTOCOLO DE ATENCIÓN GENERAL

Entrada: llegada del cliente

Saludo: Es indispensable y debe ser acompañado de una cara amable con actitud
de servicio.

“buenos días/tardes/noches, bienvenido al restaurante Santa Anita, mi nombre es

……

Brindarle un lugar cómodo: mostrarle el lugar para que se sienta bien y se

acomode desde se sienta más a gusto. Dar al cliente la atención completa y
 82

exclusiva durante el tiempo del contacto.

Atención a la solicitud: Escuchar de manera atenta el pedido del cliente para que
luego Procesamiento al pedido brindar un buen servicio.

Procesamiento del pedido: Se procesa el pedido o servicio requerido por el

cliente

Pago de la cuenta: Dar oportunamente la cuenta de pago del pedido generando así
una buena comunicación y la presentación del servicio

Despedida: Es muy importante al igual que el saludo “Muchas gracias por su

visita, gracias por preferir el restaurante, fue un gusto atenderlo”.

Salida: Del cliente.

Tercer Objetivo Específico

Actividad 1.

- Definir espacios
- Realizar nuevas encuestas
- Establecer el tiempo de atención por cliente

Realizar el Layout permitió la integración de las diferentes áreas de la Empresa (no solo
internas si no también externa) definimos espacios, áreas restringidas y reubicación.
(Pintamos una cantidad determinada de piedra con los colores corporativo para señalizar e
identificar las áreas.

Realizamos el segundo bloque de encuestas para validar los cambios implementados

(rapidez en la atención y elaboración de los platos).

Tabla 18.Resultado de la actividad 1

Situación inicial Meta Resultado
30% persona satisfecha 70% personas satisfechas 85% satisfecho
83
 84

Figura. 32.la distribución por áreas del layout en la empresa del restaurante Santa Anita.
85
 86

EVIDENCIA DE LA ENCUESTA

Figura. 33.¿Se siente satisfecho con la atención que brinda los

colaboradores?

El 60% de los encuestados respondieron que se encuentran satisfecho

con la atención de nuestros colaboradores y el, 35% se encuentran
muy satisfechos esto nos lleva a poder ver los resultados de la
atención al cliente por parte de los colaboradores.

Figura. 34.¿ Que tan satisfecho se encuentra con los precios de los
platos del restaurant?

El 70%de los encuestados respondieron que se encuentran muy

satisfechos y el 20% satisfechos asi ,mismo el 10%poco satisfecho
nuestros clientes se sienten a gusto con los precios del restaurante
que brinda .
 87

Los encuestados respondieron que la calidad del restaurante ha

mejorado un 85% y poco un 10% así mismo un 5% nada esto quiere
decir que el restaurante ha mejorado en los últimos tiempos.

Figura. 36.¿te encuentras satisfecho con el servicio que brinda el

restaurante?

El 76% de los encuestados respondieron que se encuentran muy

satisfechos con el servicio que brinda el restaurante y un 14% se
encuentra satisfecho así mismo un 7%poco satisfecho y un 3%
dada satisfecho esto quiere decir que el restaurante ha mejorado en
el servicio que brinda.

Figura. 37.¿Los platos que ofrece el restaurante tiene buena

degustación?
 88

Los encuestados respondieron que el 85% se encuentran muy

satisfechos con la degustación de los platos que ofrece el restaurante
y un 7% nada satisfecho así mismo el 6% poco satisfecho y un 2%
insatisfecho esto nos ayuda a mejora en la comida.

El 67% de los encuestados respondieron que se encuentran muy

satisfecho con los platos que brindan el restaurante y el 30%
satisfecho así mismo el 2% poco satisfecho y 1% nada
satisfecho esto nos lleva a ver que nuestros clientes se sienten a
gusto con las presentaciones de nuestros platos que brinda el
restaurante.

Figura. 38¿Se siente a gusto con la presentación de los platos

que ofrece el restaurante?
 89

N° ACTIVIDAD PRESUPUESTO (S

1 Entrega de la carta de presentación al dueño de la empresa S/80.00

2 Volantes para lo promoción con el grifo 1 millar S/90.00

3 Rellenado de Encuestas S/116.90

4 Catalogo S/20.00

5 Pinturas para pintar los lugares remodelados S/184.00

6 Contrato del docente para la capacitación 1 hora y media S/100.00

TOTAL S/590.90

COMPARACIÓN HISTORIAL ACTUAL

S/25,000.00

S/20,000.00

S/15,000.00

S/10,000.00

S/5,000.00

S/0.00
zo

l io

o
o

o
ril

e
ay

br
t
er

er

br

br
br
ni
ab

os
ar

ju
ju

tu
en

br

em
m
m

ag
fe

oc
tie

vie

ci
se

no

di

2018 2019 2020

 90

MESES 2018 2019 2020 DIFERENCIA

enero S/6,358.00 7.20% S/7,748.00 7.73% S/9,831.00 9.81% S/2,083.00 2.08%
febrero S/7,453.00 8.44% S/6,957.00 6.94%        
marzo S/7,289.00 8.26% S/7,498.00 7.48%        
abril S/7,273.00 8.24% S/7,530.00 7.52%        
mayo S/7,342.00 8.32% S/7,541.00 7.53%        
junio S/7,385.00 8.37% S/8,692.00 8.68%        
julio S/7,431.00 8.42% S/8,796.00 8.78%        
agosto S/7,492.00 8.49% S/8,631.00 8.62%        
setiembre S/7,586.00 8.59% S/8,621.00 8.61%        
octubre S/7,589.00 8.60% S/8,890.00 8.87%        
noviembr
e S/7,534.00 8.54% S/9,578.00 9.56%     S/2,044.00 1.02%
diciembre S/7,535.00 8.54% S/9,703.00 9.69%     S/2,168.00 1.15%
TOTAL S/88,267.00   S/100,185.00 100.00% S/9,831.00 9.81%    

Interpretación: Después de haber realizado las estrategias en el Restaurante se puede

observar el incremento de ventas mensuales que se logró alcanzar el objetivo en los tres
meses (noviembre, diciembre y enero del 2020).

CONCLUSIONES

 Implementación de herramientas de gestión en la empresa Santa Anita Sincos se

pudo realizar de manera apropiada para incrementar la cartera de clientes y tener
una mejora en sus ventas históricas logrando tener un alto porcentaje de clientes.

 La identificación de las principales áreas de la empresa se pudo medir mediante

los procesos de matrices FODA, MEFI Y MPC para poder tener un resultado de
alta calidad estas estrategias nos ayudaren a mejora a la empresa tanto externo
como interno.
 91

 La aplicación de las herramientas planteadas tanto como alianzas estrategias con

otras identidades nos generó una mejorar en las ventas del restaurante así mismo
las capacitaciones realizadas a los colaboradores nos ayudó a tener una mejora
de atención a nuestros clientes y así poder contactar más clientelas dentro de la
empresa.

 La evaluación de las herramientas aplicadas tuvo como resultado en la empresa

tener mayor clientela y mejorar en las distribuciones de cada espació que tiene el
restaurante los colaboradores tienen una mejor atención y nuestros clientes se
sienten satisfechos con cada uno de ellos.

SUGERENCIAS

 Se le sugiere al dueño del restaurante poner en práctica las implementaciones de

estrategias realizadas en cada área que tiene el restaurante para obtener una
rentabilidad en sus ventas.

 Al gerente del restaurante se le sugiere tener un buen control en el área de fianza

para poder ver el incremento mensual de la rentabilidad del restaurante.

 Se le sugiere al dueño de la empresa fidelizar al cliente para incrementar las

ventas; así mismo implementar estrategias viables que no generan gasto a la
empresa.
 92

REFERENCIAS

1. El Comercio. (2019,26 de febrero). MEF: Déficit fiscal se reduciría a 2,3%

del PBI en el 2019. El Comercio. Recuperado de
https://elcomercio.pe/economia/peru/mef-carlos-oliva-inperu-deficit-
fiscal-reduciria-2-3-pbi-2019-noticia-611663.

2. Diario Andina. (2019, 16 de marzo). Minagri: Perú realizó avances

significativos en gestión de recursos hídricos. Diario Andina. Recuperado
de https://andina.pe/agencia/noticia-minagri-peru-realizo-avances-
significativos-gestion-recursos-hidricos-745610.aspx.
 93

3. Mincetur (2016, 15 de setiembre) decreto supremo reglamentos para

restaurantes aprobado por el presidente de la República. Mincetur.
Recuperado de

https://www.mincetur.gob.pe/wp-content/uploads/documentos/turismo/
funciones_y_normatividad/normatividad/prestadores_servicios_turisticos/
REGLRESTAURANT_2004.pdf .

4. Protocolo de capacitación
https://es.calameo.com/books/005676698fba50669dab9.

5. Comité nacional de productividad e innovación y tecnología

https://leanmanufacturing10.com/5s.

APÉNDICES
 94

Figura1:Se observa haciendo la encuesta a los clientes sobre la

atencion de los colaboradores.

Figura 2: Se observa haciendo la encuesta a los clientes sobre

la atencion de los colaboradores.
 95

Figura 3:visita al grifo pecsa para la entrega de

volantes.

Figura 4:visita al grifo pecsa para la entrega de

volantes.
 96

Figura 5: Arreglo del Bio huerto.

 97

Figura 6: Arreglo del Bio huerto.

Figura 7:pintado de los juegos de la empresa

 98

Figura 9:Entrega de las pintura para el pintado de las

Areas.
Figura 8:pintado de la granja de los animales dandole una
buena imagen..
 99

Figura 10:Haciendo el contrato con la inprenta para los

volantes,la carta y el brochure..

Figura 11:Va.lidacion del contrato de la capacitacion a la

empresa.
 10
0

Figura 12:Se observa la validacion firmando el documento

con el gerente del grifo de pecsa.