FACULTAD DE INGENIERIA-TECNOLOGIA EN LOGISTICA

GESTION DE SERVICIO AL CLIENTE

DOCENTE: FRANCISCO ESPITIA

TEMA: DESARROLLO DE UNA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE

CASO I

Cuando Jaime herrera, Director de la compañía Flash Logistic, llegó a

Buenos Aires, decidió alojarse en el hotel “Estrella”, en el que acostumbraba
hospedarse, no obstante que por esos días se inauguraba en dicha ciudad el
hotel “Corazones de Oro”, que ofrecía planes de introducción muy
interesantes; pera esta vez el señor herrera tuvo un desagradable
inconveniente ocasionado por el personal del “Estrella”, que relató en una
carta a su esposa.

Los párrafos de la carta sobre el particular dicen así:

“Creo que esta vez el personal del “Estrella” se portó muy mal conmigo,
haciendo que mi paciencia llegara al límite”.

“Como tú bien lo sabes, con mi actitud tranquila y presión baja no es fácil

que me moleste, pero al llegar al “Estrella”, ayer, me enfurecí de verdad.
Antes de viajar a san Luís la semana pasada, dejé casi todo mi equipaje
para que lo guardaran en el hotel; además del Gabán que llevaba puesto,
tan sólo dejé en mi maletín de mano, lo indispensable para un viaje corto”.

Al llegar del sur e instalarme en el hotel pedí al conserje que me devolviera

el equipaje. No lo conseguí porque no estaba la persona encargada.
Entonces fui a mi cuarto, me desvestí y envié mi traje de viaje para que lo
limpiaran y plancharan rápidamente a fin de salir de apuros, ya que tenía
una entrevista con un alto personaje de loa ciudad, quien me conocía
personalmente.

Esperé, esperé y esperé.................el conserje no apareció.

“Por fin regresó con una de las tres piezas del traje: las otras dos se las
puedo tener en treinta minutos” –me dijo con la mayor naturalidad.

“Por qué no ahora?, le pregunté ingenuamente. Verá usted la encargada

del piso tiene las llaves del cuarto en el almacén. Ella ahora está durmiendo
la siesta y no quiere que nadie la moleste.
-Me contestó nuevamente con la mayor naturalidad y en tono definitivo.”
“Y allí estaba yo en ropa interior, con un chaleco en la mano y la sangre a
punto de hervir. Me puse entonces el pantalón informal y arrugado que
tenía en el maletín y me dirigí a la recepción: El empleado advirtió que se
avecinaba una tormenta, tomó el teléfono y despertó a la pobre encargada
del piso, y así al cabo de cinco minutos, tenía mi equipaje.”

“Esta nimiedad me provocó el deseo de escribirle una carta al Gerente

General, señor Castro. Por primera vez en mi vida escribí algo así. Le
pregunté si los huéspedes estaban alojados allí para comodidad del personal
del hotel o viceversa. Suponiendo lo primero, pues creo que me asistía
razón suficiente para ello, le pedí al señor Castro, con un poco de sarcasmo,
que me explicara este nuevo e interesante concepto de “servicio”. Dado que
entre mis planes estaba quedarme un par de semanas más, tiempo no nos
faltaría para conversar.”

“A los quince minutos de haber enviado la carta, el señor Castro llamó. Yo

había salido. De ello me enteré por un mensaje que me entregaron en la
recepción a las 5 PM, cuando volví de atender el compromiso que tenía.
Como quiera que el señor Castro estaba en ese momento en una reunión,
según me informó su Secretaria, le solicité que le dijera que me llamara a
mi habitación en cuanto estuviera desocupado. No lo hizo.”

“Todo este inconveniente es otro ejemplo de que el consumidor es nuestro

sirviente. Estoy dispuesto a trasladarme a otro hotel pero como soy flojo;
primero estoy enviando una copia de esta carta al señor Castro, para ver si
despierta en él algún interés por el bienestar de sus clientes, o por lo menos
me presenta una disculpa.”

“¿Cómo puede fomentar el turismo –algo de lo que se habla a diario en los

periódicos- si la Gerencia no se preocupa realmente por la atención de sus
huéspedes?.”

“En mi concepto el conserje y la encargada del piso evidentemente reflejan

el criterio del viejo, él es responsable por la actitud del personal del hotel
por muy elocuente por muy elocuentes que puedan ser sus excusas……….”

PREGUNTAS

1) ¿Usted es el señor Castro, qué pasos (proceso), seguiría para

resolver el problema?
2) ¿Cree usted, que el señor debería ofrecer una compensación al señor
Herrera, por el incidente?: Qué tipo de compensación?: Concrete su
respuesta.
3) Qué haría usted (ante la Gestión del señor Castro) si fuera el señor
Jaime Herrera?. Explique su respuesta.
1

1
Karl Albrecht / Rom Zemke. Gerencia de Servicio.