SERVICIO ECUATORIANO DE Fecha:

CAPACITACIÓN PROFESIONAL
SECAP 2022-03-18

Datos Informativos:

Solórzano Vélez Katherine

Autor/a: Cédula: 1314684141
Valeria
FORMACIÓN DE
Programa o
FORMADORES – E-mail: valeria.s92@hotmail.com
Curso:
METODOLOGIA INAP
Módulo 1. Metas y objetivos
Nombre del GONZALO TUCUNANGO
de aprendizaje de una acción Tutor:
Módulo: FAREZ
formativa
Unidad
1y2 Ciudad: Manta
Formativa:
Facebook: valeria.s92@hotmail.com Twitter: valersolorzano

Título de la Tarea:

Tarea UF1 y 2

Explicación de la Tarea a realizar:

 Lea con detenimiento el caso práctico que se encuentra de forma adjunta:

“Recogida de mensajes a partir de llamadas telefónicas en una oficina”.
(ADJUNTO 1)
 Analice la información proporcionada y desarrolle lo siguiente:

Desarrollo:

1. En la siguiente tabla de verificación determine si la estructura formativa

propuesta cumple o no los siguientes puntos.

Puntos a revisar Si/No

¿Expresan una conducta observable? si

¿Figuran los verbos expresados o similares en la taxonomía de Bloom? si

¿Se menciona la conducta observable del alumno? si

¿Se mencionan las condiciones en las que tiene que mostrar esa conducta? no

¿Se mencionan los criterios que harán que esa conducta mostrada sea dada por buena?
si
(Pueden ser implícitos: correctamente, en su mayoría,  en su totalidad, etc.)

¿Se puede deducir cómo va a ser evaluado este objetivo? no

2. Posterior al análisis de la documentación proporcionada formule una

propuesta de curso que contemple los siguientes elementos:

 Establecimiento de Metas
 Meta del Curso
 Determinación de Objetivos (Análisis de la Información y objetivos)

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RECOGIDA DE MENSAJES A PARTIR DE LLAMADAS TELEFÓNICAS EN UNA

OFICINA

Establecimiento de metas
Situación actual: En la subdirección XYZ han surgido quejas debido a que los
recados que se recogen a partir de las llamadas telefónicas dan lugar a pérdidas
de tiempo por tener a veces que volver a hacer las llamadas, malentendidos en
muchos casos y disfunciones en general. En un muestreo de dichos recados se
ha visto que muchos de ellos son incompletos o poco claros.
La unidad de seguridad y salud ocupacional 1S7 y de recursos humanos, de La
empresa EBENEZER, se reúne con el comité paritario para indicar que se
aplicara en la subdirección XYZ el cuestionario de evaluación psicosocial en
espacios laborales al trabajador/servidor que atiende las llamadas telefónicas,
acción que es respaldada por:
• Art 326 numeral 5 de la Constitución de la República del Ecuador.
textualmente dice: “Toda persona tendrá derecho a desarrollar sus labores en
un ambiente adecuado y propicio, que garantice su salud, integridad, seguridad,
higiene y bienestar”.
• Acuerdo Ministerial 82, el Ministerio del Trabajo expide la “Normativa
erradicación de la discriminación en el ámbito laboral” en su artículo 9 señala la
obligatoriedad de implementar un programa de prevención de riesgo psicosocial
en todas las empresas e instituciones públicas y privadas que cuenten con más
de 10 trabajadores.
• La Organización Internacional del Trabajo (OIT) define a los factores de
riesgo psicosocial como “Aquellas características de las condiciones de trabajo
que afectan a la salud de las personas a través de mecanismos psicológicos y
fisiológicos a los que se llama estrés”.

Situación deseada: Se desea que la atención al teléfono sea amable, y que los
recados recogidos a partir de las llamadas telefónicas tengan una apariencia
estándar, sean completos, ajustados a la realidad y concisos.
Diferencia: El cuestionario en mención determinará si es necesario de un curso o
varios cursos que capacite a las personas que normalmente atienden a las
llamadas telefónicas y estas sean de una manera amable y así los recados sean
completos y concisos.

Meta
Al terminar la evaluación de factores de riesgo psicosocial al personal de la
subdirección XYZ se pretende prevenir o disminuir el riesgo psicosocial que se
muestra observable y así determinar de un curso o varios cursos que ayudaran
a mejorar la atención al teléfono y que los recados recogidos a partir de las
llamadas telefónicas, estos sean completos, ajustados a la realidad y concisos.

Determinación de objetivos

Análisis de la formación
Con la aplicación del cuestionario de evaluación psicosocial en espacios laborales
al personal de la subdirección XYZ podremos evaluar los factores de riesgo

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psicosocial es decir situaciones que pueden estar produciendo daño a la salud

del trabajador/servidor proporcionando un diagnóstico inicial desde el punto de
vista psicosocial y constituye un punto de partida para evaluaciones más
específicas como el cuestionario MBI (El síndrome de burnout o "síndrome del
trabajador quemado) para aquellas áreas que presenten deficiencias como las
que se está dando en la toma de redados por vía telefónica.
Se realiza brevemente un repaso al procedimiento Atención al cliente por vía
telefónica – recados. Previamente elaborado por el departamento
correspondiente.
Extracto de la metodología de la tarea.
1.Contestar amablemente la llamada, diciendo el nombre de quien recibe la
llamada.
1.1Para esto (y toda la llamada), debe tener un comportamiento amable. Usar
elementos amables durante el tiempo de la atención.
(Ver anexo 1.
https://www.usmp.edu.pe/recursoshumanos/concurso2013/pdf/dif-fia8.pdf
Taller de Marketing personal.)
2.Tratar de redirigir la llamada, no a ciegas. (Ver anexo 2. Extensiones
Telefónicas)
3.Recoger quién llama, destinatario, y hora de llamada, rellenando un formulario
(ver anexo 3. Memos telefónicos) proporcionado al efecto.
4.Recoger y extractar el mensaje.
4.1Escuchar, preguntar y responder
4.2 Recoger palabras y frases clave de la conversación
4.3Redactar concisa y claramente el mensaje

OBJETIVOS

A partir de las destrezas que el trabajador/servidor debe dominar en su puesto

de trabajo, para aplicar el cuestionario se considera lo siguiente:
1)Conformar el equipo de trabajo para la aplicación del cuestionario de
evaluación de riesgo psicosocial según la planificación de la empresa o
institución.
2)Preparar, difundir y socializar información con todo el personal.
3)Aplicar el cuestionario. Anexo 4.
Cuestionario Riesgos psicosocialeshttps://www.trabajo.gob.ec
•El personal encargado de la aplicación del cuestionario debe estar capacitado
para solventar cualquier duda o inquietud por parte de los participantes.
•El espacio asignado para la aplicación del cuestionario debe ser confortable y
libre de distracciones.
•Se debe contar con el material necesario para la aplicación de los cuestionarios
(número de ejemplares, suministros, etc.).
•Leer detenidamente a los participantes las instrucciones para completar el
cuestionario: Completar todo el cuestionario requiere entre 15 a 20 minutos
4)Recoger los cuestionarios para posterior análisis de la información obtenida.
5)Ingresar por cuestionario cada una de las respuestas de los participantes
conforme a los ítems evaluados. Una vez ingresados todos los cuestionarios a la
herramienta se visualizará los resultados de la aplicación del cuestionario.

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6)Establecer el plan de acción con las medidas de prevención e intervención

correspondientes.
Revisamos si hemos escrito bien los objetivos. Tienen que tener los verbos
adecuados y componerse de: Aplicación, condiciones y criterio. Vamos a ponerlo
en forma de tabla y esta que se refleje bajo la taxonomía de Bloom que nos
ayudará a verlo mejor.

Aplicación Condiciones Criterio

Palabras clave
(Aplicar) (Plantear, analizar) (Establecer, crear)
1. Conformar el Que sean los jefes Mejorar el ambiente de Conformar,
equipo de de las áreas trabajo. mejorar
trabajo para la involucradas
aplicación del
cuestionario
2. Preparar, difundir y informar sobre la prevenir o disminuir el Preparar,
socializar aplicación del riesgo psicosocial difundir y
información con cuestionario al posiblemente existente socializar
todo el personal. personal.
3) Aplicar el Lugar de aplicación Que pueda ser llenado aplicar
cuestionario debe ser confortable en +/- 20 minutos.
y libre de
distracciones.
4) Recoger los Una vez que haya Tiempo designado por el Recoger
cuestionarios pasado el tiempo manual MT para
máximo de limite terminar el cuestionario

5) Ingresar por Analizar los Determinar los Ingresar,

cuestionario cada resultados resultados de la analizar,
una de las evaluación de riesgo determinar
respuestas de los psicosocial
participantes
6) Establecer el Resultados establecer las medidas Establecer,
plan de acción obtenidos de prevención e prevenir,
intervención para minimizar
prevenir o minimizar el
riesgo psicosocial.

Anexo1. https://www.usmp.edu.pe/recursoshumanos/concurso2013/pdf/dif-fia8.pdf

Anexo 2.

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DEPARTAMENTO EXTENSION
RECEPCION 100
GERENCIA 101
RRHH 102
SEG. INDUSTRIAL 103
CONTABILIDAD 104
ARCHIVO 105
DEP TECNICO 106
COMEDOR 107

Anexo 3.

Anexo 4. Cuestionario Riesgos psicosocialeshttps://www.trabajo.gob.ec

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3.- Establezca acorde al curso formulado por su persona: ¿Cuáles es la utilidad

de sus objetivos de aprendizaje en la meta formativa? ¿Cómo podría garantizar
la calidad de los objetivos de aprendizaje propuestos?
Primero que nada, pues dado que mi análisis no determino un curso como
inmediato pues la utilidad de los objetivos está apta para que sirva de guía para
aplicar este tipo de recursos que muchas veces no se toma en cuenta en las
empresas tanto privadas como públicas. Y que se ahorraría inversión de cursos
que quizás ni se lleven a cabo correctamente si nos fijamos bien en los análisis
previos a las conductas de los trabajadores/servidores mediante una evaluación
psicológica laboral que estamos al libre uso y que nos da como herramienta el
estado ecuatoriano.

Conclusiones de la Tarea:

Fue un análisis bastante tedioso por no decir un poco complicado en descifrar

dada la necesidad del ejemplo de la tarea del módulo. Sin embargo, gracias a la
experiencia laboral que he podido ganar espero haber dado un aporte rápido y
necesario para dicha meta que se requería.
Lo que me ha ensenado la vida es que sin amor no se puede resolver nada (1
corintios 13.) y si trabajamos con amor todo es superado por más problemas
que se nos presente.

Bibliografía:

En formato APA.

La American Psychological Association (APA) señala que una referencia debe

incluir autor (o autores), año de publicación y la página de la cual se extrajo la
idea. La APA (2006) utiliza las referencias en el texto con un sistema de citación
de autor y fecha; todas las citas que aparecen en el texto deberán ordenarse
alfabéticamente en una  lista de referencias bibliográficas al final del trabajo.

Ejemplo:

Cabanellas, G., Diccionario Enciclopédico de Derecho Usual, Editorial Heliasta,

Buenos Aires – Argentina, 1994.

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