TELEVENTAS:

Herramientas necesarias para un trabajo efectivo

TELEVENTAS: Herramientas

TELEVENTAS: Herramientas

VOZ
LA VOZ ES LO PRIMERO QUE VENDEMOS LA VOZ PREDISPONE POSITIVA O NEGATIVAMENTE

LA VOZ TIENE LA POSIBILIDAD DE:

Tranquilizar

Enfrentar

Crear confianza

Alterar

Ofender

Convencer

VOZ
Por la voz, el cliente nota si somos sinceros, si estamos entusiasmados y si le prestamos atencin.

Tambin percibe nuestro grado de conviccin sobre lo que ofrecemos

VOZ
La voz est formada por tres elementos:

VOZ
TOMA DE CONTACTO: tono moderado creando confianza
ARGUMENTACIN: tono enrgico y seguro OBJECIONES: tono tranquilizador y actitud positiva CONCLUSIN/CIERRE: tono enrgico, afirmativo y, algo ms elevado

VOZ
CONCLUSIN/CIERRE

TONO

ARGUMENTACIN

TOMA DE CONTACTO

OBJECIONES

FASE DE LA CONVERSACIN

VOZ
Una articulacin nos permitir transmitir argumentos de manera ms clara y eficaz Nos ayudar a articular correctamente: Vocalizar las palabras

Evitar comerse las palabras

o los finales de palabras Hablar aproximadamente

a 3 cm del auricular

VOZ
MANEJAR EL SILENCIO ES MS DIFCIL QUE MANEJAR LA PALABRA

La elocucin la podramos definir como el modo de elegir y distribuir los pensamientos y las palabras en el discurso.
Control de la velocidad al hablar.

LENGUAJE
EL LENGUAJE TRANSMITE EFICAZMENTE UNA IDEA

Expresiones impulsivas o emotivas pueden crear ms un enemigo que un aliado

LENGUAJE
IMGENES POSITIVAS: DESEO DE COLABORAR PROFESIONALIDAD AGILIDAD, EFICACIA, CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA PRODUCTO O SERVICIO

IMGENES NEGATIVAS: FALTA DE GANAS DE COLABORAR. FALTA DE PROFESIONALIDAD LENTITUD, PROBLEMAS DIFICULTADES. DESCONOCIMIENTO DE LA EMPRESA PRODUCTO O SERVICIO

LENGUAJE

LENGUAJE POSITIVO: LENGUAJE MOTOR

Expresiones que transmiten sensacin de rapidez, accin

ADVERBIOS Y EXPRESIONES DE TIEMPO

YA, AHORA MISMO, EN 10 MINUTOS

VERBOS MOTORES EN PRESENTE:

GESTIONO, BUSCO, AYUDO, RESUELVO.

LENGUAJE

LENGUAJE NEGATIVO: LENGUAJE PERDEDOR

Palabras negras. - contraran las expectativas del cliente: Dificultad, imposible, no puedo, queja, inconveniente, jams....

Expresiones agresivas. -hieren la sensibilidad de la otra persona: -Esta usted equivocado, eso no es as, me sorprende o extraa mucho lo que me dice

Expresiones dubitativas. - si dudamos es mejor consultar. Da sensacin de desconocimiento del servicio: seguramente s, creo que s

LENGUAJE

LENGUAJE NEGATIVO: LENGUAJE PERDEDOR

Es un problema Para qu??? No cuelgue!!!

Es una incidencia De qu se trata Un momento, por favor

Qu? / No le entiendo!
Explqueme de qu se trata

Disculpe es tan amable de repetir?

En qu podemos ayudarle?

LENGUAJE
Para fomentar la cooperacin y ahorrar tiempo, utilice un vocabulario positivo.

LENGUAJE
1 Tiene que... 2. Debe... 3. Tratar de enviarlo...

Cmo enunciara las siguientes frases?

4. Qu quiere que haga con su problema?

5. La llamar tan pronto como sea posible...

6. Es poltica de la compaa... 7. Eso no es posible... 8. No s... 9. Siento mucho que haya tenido que esperar... 10. Quin habla? 11. Yo soy slo el ....

LENGUAJE
FRMULAS EDUCACIONALES
EXTREMA EDUCACIN

CALIDEZ A LA CONVERSACIN TELEFNICA

TRANSMITE QUE NOS IMPORTA LA OPININ DEL CLIENTE

EMPATA
Habilidad para estar consciente de, reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los dems
Ser emptico es ser capaz de "leer emocionalmente a las personas

SONRISA
La sonrisa repercute positivamente en el tono clido de nuestras palabras

SONRISA
Mejora la ENTONACIN ofreciendo un TONO ms clido al receptor. Ayuda a articular de una forma ms clara. Ayuda a crear un clima agradable y mantener una permanente ACTITUD POSITIVA durante la conversacin.

Cuando un cliente no percibe sonrisa percibe

una actitud negativa, desagradable y fra.

PRCTICA

Lo que no vemos

ESTRUCTURA DE LA ATENCIN TELEFNICA

ESTRUCTURA DE LA ATENCIN TELEFNICA

ESTRUCTURA DE LA ATENCIN TELEFNICA

La utilizacin del nombre de nuestro interlocutor le implica emocionalmente en la llamada

Cundo personalizar?
En momentos relevantes: - Al dar un precio - Formular una pregunta clave - Reformular lo que la otra persona dice - Resumir la conversacin antes de colgar - Repetir algn dato numrico facilitado por el cliente

- Afirmar algo supuestamente conflictivo

ESTRUCTURA DE LA ATENCIN TELEFNICA

POCO HABLAR Y MUCHO ESCUCHAR... ES EL MODO DE NO ERRAR

Ayuda a comprender los sentimientos y experiencias del cliente. Aporta el estado emocional del cliente Nos sita en cmo tratar la llamada Facilita el sondeo posterior Es bsico para entender lo que necesita o la problemtica que nos plantea.

ESTRUCTURA DE LA ATENCIN TELEFNICA

UN BUEN SONDEO ES AQUEL CON POCAS PREGUNTAS PERO ACERTADAS

Pautas bsicas:
No preguntar lo que ya deberamos saber. No debemos hacerle repetir datos que ya nos ha dado Hacer comprobaciones antes de seguir Tenemos que tener claro qu necesita el cliente y cmo ayudarle: provoquemos que nos cuente qu desea, sin precipitarnos y llevmosle hacia la solucin de su cuestin

ESTRUCTURA DE LA ATENCIN TELEFNICA

ASEGRATE DE QUE EL CLIENTE TE HA ENTENDIDO Una correcta reformulacin... Permite al cliente entender los pasos seguidos a lo largo de la llamada Asegura que el cliente nos entiende Asegura que nosotros hemos entendido al cliente

PRCTICA

Actitudes

PREPARACIN DE LA LLAMADA

PREPARACIN DE LA LLAMADA
Para poder atender correctamente una llamada debemos: Estar bien informados sobre nuestros productos y servicios Disponer de toda la informacin que podamos requerir para consulta o ayuda. Analizar la informacin que tenemos sobre nuestro cliente

SALUDO UN SALUDO CORRECTO PREDISPONE EN POSITIVO AL CLIENTE Y DA IMAGEN DE SERVICIO EXCELENTE

SALUDO
Cmo conseguimos una correcta bienvenida?
Presentndonos en tono agradable y cordial.
Justificar amablemente nuestra llamada.

Utilizar la sonrisa telefnica.

SALUDO
Cmo conseguimos una correcta bienvenida?
Es muy importante la correcta diccin, elocucin y utilizacin de un tono adecuado

ACTITUD COMERCIAL
T CONOCES LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA EMPRESA, PERO EL CLIENTE NO AYDALE A CONOCERLOS!

ACTITUD COMERCIAL
Son aquellas habilidades profesionales que nos permiten... Satisfacer las necesidades (implcitas o explcitas) de un cliente Cumplir los objetivos del servicio en el que trabajamos

ACTITUD COMERCIAL
DETECCIN Y RESPUESTA A NECESIDADES

escucha activa

conocimiento producto/servicio

detecto necesidades

doy respuesta a necesidades

CIERRE DE LA LLAMADA

LA DESPEDIDA ES TAN IMPORTANTE COMO EL SALUDO

CIERRE DE LA LLAMADA
En el cierre debemos... Concretar una solucin

Usar cierre con alternativa

Agradecer la atencin del cliente

CONCLUSIONES
LAS CLAVES DE UN SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE EXCELENTE SON:
1. Preparacin de la llamada 2. Toma de contacto 3. Recoger informacin-Informar 4. Reformulacin

5. Cierre

PRCTICA

CONSULTAS
REPASO

Credo de un Ganador

"Si piensas que ests vencido, lo ests. Si piensas que no te atreves, no lo hars. Si piensas que te gustara ganar, pero que no puedes, no lo logrars. Si piensas que perders, ya has perdido. Porque en el mundo encontrars que el xito comienza con la voluntad del hombre. Todo est en la actitud mental. Porque muchas carreras se han perdido antes de haberse corrido. Y muchos cobardes han fracasado antes de haber empezado su trabajo. Piensa en grande y tus hechos crecern. Piensa en pequeo y quedars atrs. Piensa que puedes y podrs. Todo est en la actitud mental. Si piensas que ests aventajado, lo ests. Tienes que pensar bien para elevarte. Tienes que estar seguro de t mismo antes de intentar ganar un premio. La batalla de la vida no siempre la gana el ms fuerte o el ms rpido. Tarde o temprano, aquel que gana, es el que cree poder hacerlo.
Dr. Christian Barnard Mdico sudafricano Pionero del trasplante de corazn