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Guía para La Implantación de Un Sistema de Gestión de Calidad (PDFDrive)
Guía para La Implantación de Un Sistema de Gestión de Calidad (PDFDrive)
Presentación
PRESENTACIÓN
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1. INTRODUCCIÓN .................................................................................. 6
1.1 LA GESTIÓN DE CALIDAD ............................................................................................ 7
1.2 ¿ POR QUÉ APLICAR MODELOS DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES EDUCATIVAS? ...... 7
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Introducción
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ir al índice Introducción
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de los entornos laborales hacen imprescindi- cio que mejoren la planificación y la ejecu-
ble que los que prestan servicios de forma- ción de las tareas de la organización
ción, especialmente si están sostenidos con
• Que sirva como un mecanismo de mejora
fondos públicos, deban demostrar ante la
continua evaluable desde el propio centro
sociedad un trabajo bien hecho.
o por agentes externos
La gestión de la calidad se puede abordar
desde dos perspectivas. La primera de ellas La concepción más entusiasta, la primera,
se centra en la gestión de la calidad de los debe centrarse en los aspectos vinculados a
procesos formativos, mientras que la segun- la flexibilidad, adoptando un carácter orien-
da se concentra en el resultado del proceso tativo, motivador y abierto, que sirva de
de formación, es decir, en las competencias punto de referencia para llevar a cabo la
que han adquirido los que han superado el mejora de la gestión, pero también como
proceso de formación y deben aplicar lo que pauta orientativa para las organizaciones,
han aprendido a su contexto profesional. tanto las ya experimentadas como las recién
incorporadas a la calidad.
En esta guía vamos a centrarnos espe-
cialmente en la primera perspectiva, La aplicación del sistema de gestión de la cali-
aunque, inevitablemente, la segunda dad debe facilitar la comprensión de las dimen-
condicionará muchos aspectos. siones más relevantes de la realidad de la orga-
nización, debe estructurar los puntos fuertes y
Los centros que se incorporan a la filosofía de la débiles, debe permitir establecer criterios de
gestión de la calidad actúan sobre sus proce- comparación y análisis de las buenas prácticas
sos, por lo que deben definirlos, documentar-
realizadas por entidades similares (benchmar-
los y verificar, mediante las mediciones adecua-
king) e intercambiar experiencias.
das, que se desarrollan de forma sistemática y
consistente y siempre intentando mejorarlos. La aplicación del modelo de calidad debe
sustentarse en una orientación hacia los
La aplicación de estos modelos para la mejora
resultados y el establecimiento de un marco
de la gestión constituye un instrumento valioso
de referencia objetivo, riguroso y estructura-
de aproximación a la excelencia en la ejecución
do para realizar el diagnóstico de la organi-
de los procesos de servicios públicos, con el fin
zación y alcanzar la coherencia necesaria
de satisfacer al máximo las expectativas de los
mediante el establecimiento de las líneas de
clientes (alumnos, padres, profesionales, admi-
mejora continua.
nistración, la sociedad en general).
Los usuarios deben ser el eje central en la
El hecho de desarrollar y poner a punto sis-
prestación del servicio, para lo que debere-
temas de gestión de calidad se puede conce-
mos implicar a todo el personal en la mejora
bir de dos formas diferentes:
continua, capacitándolo y motivándolo para
• Que sirva como punto de partida para un alcanzar los mismos objetivos, para formar
cambio completo de la cultura de la orga- parte de equipos que definan nuevos planes
nización, de tal forma que se incorporen de mejora y contribuyan al progreso de la
valores y principios de calidad en el servi- sociedad a la que debemos rendir cuentas.
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2.- ISO 9001:2000. Sistemas de gestión de la Otros documentos, que podemos utilizar, de
calidad. Requisitos. Esta norma identifica los apoyo a estas normas son:
requisitos de un Sistema de Gestión de la
Calidad . Un (SGC) ISO 9001, es aquél que se INFORME UNE66931–IN ISO 9001:2000
ha creado cumpliendo los requisitos contem- Directrices para la aplicación de la Norma
plados por la norma ISO 9001. Es la norma UNE-EN ISO 9001:2000 en el ámbito de la
educación. ( junio 2005 ). Es un informe que
que se utiliza para la Certificación del Sistema.
integra el texto de la norma 9001:2000, la
3.- ISO 9004:2000. Sistemas de gestión de 9004:2000 y la propia adecuación realizada
la calidad. Directrices para la mejora del des- para adaptarlas al ámbito de la educación.
empeño. La norma ISO 9004 es una guía a
Por otra parte y sin pertenecer a la familia de las
seguir por las organizaciones que deseen ir
normas, AENOR editó en 2002 una “Guía
más allá de lo marcado en la norma ISO
para la aplicación de la norma UNE-EN
9001. Es un documento genérico que
ISO 9001:2000” de carácter muy práctico.
puede ser utilizado como un medio para que
el Sistema de Gestión de la calidad evolucio- La Asociación Española para la Calidad tam-
ne hacia la excelencia. bién aporta un documento similar al ante-
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Un sistema de gestión de la calidad basado La familia de normas ISO 9000 ha sido ela-
en los requisitos contemplados en la norma borada por un equipo de expertos, conoci-
ISO 9001, puede ser certificable por organis- do como Comité Técnico ISO / TC 176.
mos independientes acreditados para ello. Para formar parte de este comité, hay que
En el caso de los centros públicos en Aragón, ser un gran experto y conocedor de los siste-
la empresa certificadora elegida, en estos mas de gestión de la calidad.
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Implantación de un S.G.C.
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Además tratará de conseguir la implicación del Como ya hemos visto, dado que determina-
mayor número de personas, tanto del personal das áreas son comunes en el centro y sus
docente como no docente, para el diseño del procesos tienen repercusión en el resto de las
sistema y la elaboración de documentos. No en actividades y de las personas del instituto,
vano, uno de los principios en los que se estas se verán afectadas por los posibles cam-
basa la Gestión de la Calidad, es la “parti- bios que deban introducirse para cumplir
cipación del personal”. con algún requisito de la norma.
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Por lo tanto, al principio es conveniente: pequeños grupos de trabajo (son más efi-
cientes) dirigidos, cada uno de ellos, por un
• No introducir grandes cambios en los pro-
componente del Equipo de Calidad que lle-
cedimientos de actuación, sino estricta-
vará sus propuestas a la reunión periódica de
mente los necesarios, ya habrá tiempo de
dicho equipo.
mejorarlos.
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tión que está harto regulada por la normati- Entre preservar sistemáticas y proporcionar
va legal, pero sí que será útil preparar docu- evidencias hay, pues, otros factores como la
mentación para: obligación legal, el control y la medición,
otras utilidades, que hacen necesaria la ela-
• Transmitir la información a los interesados
boración de documentación; pero no perda-
(folletos, carteles, anuncios, ..)
mos de vista que buena parte de tales facto-
• Facilitar y evidenciar la realización (forma- res ya existían antes de implantar el SGC,
tos de matrícula, de elección de optativas, como ya existía lógicamente soporte docu-
de pago del seguro escolar, ...) mental para resolverlos, pues –seguro- un sis-
tema de gestión “casero” teníamos.
• Y finalmente para controlar el propio pro-
ceso obteniendo, si es posible, indicadores
que nos avisen si “algo” falla. (nº de matrí-
culas diarias; tiempo de espera ante CUALIDADES DE UN (buen)
Secretaría; errores en el diseño de los for- SOPORTE DOCUMENTAL
matos; reclamaciones...)
• Sencillo. Se documenta porque
obtenemos de ello una utilidad
obvia; pero se documenta lo justo.
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FORMATOS Y REGISTROS
auditores externos, ...) aprecien, valoren y
concluyan que nuestro SGC es eficaz.
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• Cómo garantizamos la identificación y tra- evaluar, cada mes, cada trimestre, y al final de
zabilidad mediante el Expediente del alum- curso el grado de cumplimiento de las pro-
no, la custodia de los datos, la codificación gramaciones, del proceso de enseñanza-
de los cursos, resultados, y la propia preser- aprendizaje y la propia práctica docente,
vación de los datos. registrado en actas de departamentos, de
evaluaciones, etc...
• Qué hacemos para asegurar la homoge-
neidad de los criterios de calificación de los • Control del producto no conforme: En
distintos profesores (corrección de exáme- nuestro caso nos referimos a cursos que
nes tipo, contraste externo, ...) y, si es no cumplan determinadas condiciones
necesario por las características de deter- que debemos explicar (exceso de faltas de
minadas enseñanzas, para el control de asistencia; de suspensos; de ... ) Lógicamente
dispositivos físicos de medición (calibración cursos no conformes se producirán y tene-
de aparatos de medida, pruebas de erro- mos que describir qué hacemos en esos
res, ...), o incluso si tenemos algún criterio casos realizando análisis de sus causas,
para validar las encuestas. toma de medidas para evitarlo en el futu-
ro, etc) Tendremos que aludir al procedi-
8) Medición, Análisis y Mejora: Si ya tenía-
miento documentado (OBLIGATORIO) en
mos claro en qué consite este proceso,
que recogemos los detalles.
que lo es en sí mismo, no nos costará des-
cribirlo en este capítulo del manual. Por • Análisis de datos: Los datos y resultados se
ejemplo: habrán recopilado en las MEMORIAS de
los departamentos, y así lo explicaremos.
• Satisfacción del cliente: Qué hacemos para
Estas, a su vez, servirán a la dirección para
recopilar los datos (encuestas, reclamacio-
elaborar la MEMORIA DEL CENTRO, que
nes, ...) y que hacemos con ellos una vez
también puede integrar el documento de
obtenidos.
información para la revisión del SGC o vice-
• Auditoría interna: Tendremos que hacer versa. En todos ellos y a distintos niveles
una breve descripción de la forma en que (equipo directivo, comisiones de coor-
el centro realiza el proceso y referirnos al dinación, departamentos, ...) se habrán
procedimiento documentado (OBLIGATO- realizado análisis y valoraciones de datos.
RIO) que contiene todos los detalles.
• Mejora continua: Normalmente tendremos
• Seguimiento y medición de los procesos: una sistemática de discusión, análisis y mejo-
Bastará con que hayamos identificado en ra, como reuniones semanales de auditores,
nuestras fichas de proceso los posibles seminario permanente de calidad, grupos de
puntos críticos y los datos, indicadores, etc mejora, que aporten resultados en el contex-
que se obtienen en cada caso y así lo infor- to de la mejora continua.
memos en el manual.
• Acción correctiva / preventiva: Qué hace-
• Seguimiento y medición del servicio: Lo lógi- mos cuando se detectan defectos que
co será que este aspecto lo relacionemos con potencialmente pueden producir o produ-
la sistemática adoptada por el centro para cen no conformidades. Para los detalles
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calidad. Precisamente un “conjunto de activi- A su vez, entre las varias actuaciones princi-
dades mutuamente relacionadas o que interac- pales incluidas en tal proceso seguro que
túan, las cuales transforman entradas en sali- están las actividades extraescolares y
das” es lo que ISO 9000:2000 define como probablemente nos interese que todos los
PROCESO; mientras que la “forma especifica- profesores responsables de las mismas sigan
da para llevar a cabo una actividad o un proce- determinadas pautas (plazos, aprobación,
so” es lo que define como PROCEDIMIENTO. justificación de costes, recopilación de con-
tactos establecidos, listas de alumnos que
Ambas palabras, proceso y procedimiento
participan), en definitiva, que lo hagan de
también pueden servirnos para designar los
una “forma especificada ...”, y por lo tanto
documentos de este segundo nivel con que,
sigan un procedimiento. Lógicamente si
en cada caso, las concretemos.
queremos garantizar que tal procedimiento
Continuamos con un ejemplo: En todos los se preserve también será documentado.
Centros existe el “conjunto de actividades mutu-
amente relacionadas...” que identificamos como
PROCESO DE ENSEÑANZA –APRENDIZAJE.
ENSEÑANZA/APRENDIZAJE
Evaluación
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Un ejemplo:
PROCESOS:
El “Control del personal”, que existe obvia- El proceso no se inventa, se identifi-
mente en todos los centros. Podremos con- ca y designa. El documento que lo
siderarlo, según sea nuestro mapa, como… recoge debe incluir:
• Sus elementos de entrada (datos,
• Subproceso o conjunto de actuaciones
acuerdos, requisitos, informes,
parte de un proceso; ó
incidencias, programaciones, ...)
• Proceso en sí mismo parte de otro macro- • La descripción (mínima) de las
proceso. actuaciones fundamentales (Qué
se hace y para qué)
Pero en cualquier caso habrá un responsable • La definición de las responsabilida-
de llevarlo a cabo, con unos datos o circunstan- des (Quién)
cias de entrada, con unos recursos, con una • La disposición de los recursos
temporalización, con un sistema de control, necesarios (Con qué)
con unos registros que así lo evidencien, con • La planificación en el tiempo
un apoyo o referencia documental, y final- (Cuándo)
mente, con unos resultados o salidas . • La sistemática de análisis, segui-
miento y medición (Cómo compro-
El documento de proceso donde recopile-
bamos que se cumple o qué y
mos esta información podrá complemen-
cómo lo medimos), en definitiva,
tarse , a su vez, con figuras gráficas –flujo-
cómo lo CONTROLAMOS.
grama- o tener unas casillas para cada
• Qué soporte documental de apoyo se
aspecto que debe explicarse, o cualquier
requiere (Procedimientos, Formatos,
otra alternativa. En todo caso debe propor-
Instrucciones, Boletines ...).
cionarnos una visión de conjunto.
• Qué registros nos proporcionan EVI-
El ejemplo anterior se ha descrito en un for- DENCIA de la realización (formatos
mato de celdas en columna a la izquierda cumplimentados, memorias, ...).
que permite condensar mucha información • Qué salidas o RESULTADOS obtenemos
agregando nuevas columnas con otros sub- Con todo ésto podemos afirmar que
procesos. Como anexo IV a éste capítulo se el proceso está asegurado. Si vemos
puede ver un ejemplo completo de docu- que falta algo hay que mejorarlo.
mento de éste tipo.
Como anexo V hay otro ejemplo de “ficha de Si el mapa y los documentos de los procesos
proceso” totalmente distinta y que incluye un están medianamente bien concebidos es
flujograma y unas notas aclaratorias. Este fácil llevar a cabo el “enfoque” que nos pide
tipo de ficha sólo describe un subproceso la norma; pues enseguida detectaremos qué
concreto, pero lo hace con más detalles y factores no tenemos suficientemente asegu-
puede tener la ventaja de evitarnos el uso de rados para el desempeño del trabajo o la
otra documentación complementaria como obtención de los resultados y podremos
procedimientos o instrucciones. Ambos mode- actuar para subsanarlos (recursos, control y
los están vigentes en centros certificados. seguimiento, registros,...)
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Además, y en la línea de lo anterior, cuanto Pero a nosotros, como centro, también nos
más implantado tengamos el sistema, más interesa el estándar en las formas de realizar
podremos desglosar los procesos separando nuestro propio trabajo en multitud de aspec-
las actuaciones en nuevos “paquetes” sobre tos. Y además, nos interesa preservar tales
los que comprobar y, en su caso, asegurar formas si son eficaces.
los requisitos o factores exigidos.
En este contexto se pueden procedimentar
por escrito muchas actuaciones, pero es rei-
terativo y casi siempre inútil hacerlo con
3.2.5. Procedimientos:
aquello que ya figure en otra norma, circular,
Al explicar el manual de la calidad ya se ha o similar. Insisto en que la documentación no
hecho referencia en distintos capítulos a los es un fin en sí misma. Por lo mismo, pero al
procedimientos documentados mínimos que contrario, también cabe plantearse si la falta
la Norma exige (ver figura). de determinada documentación pone en
peligro el adecuado cumplimiento de nuestro
propósito o de algún requisito y actuar en
PROCEDIMIENTOS consecuencia.
que deben estar documentados:
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ellos y, por tanto, establecer a su vez estos • Documentación de referencia: Se cita la normativa inter-
na o externa que afecta a las actividades procedimentadas.
aspectos en una especie de “documento que
regule los documentos”. Éste suele ser el pro- • Definiciones y observaciones: Conceptos, vocabula-
cedimiento escrito, obligatorio, de “Control de rio, y/o, en general, cualquier información que se con-
sidere necesaria o ayude a la comprensión del docu-
la documentación” donde incluiremos también mento y de la parcela del SGC a que afecta.
los aspectos de codificación, archivo, distribu-
• Responsabilidad: Se identifica quién tiene responsabi-
ción, control de cambios, etc. que pueden
lidades sobre el procedimiento y/o las realizaciones
afectar a todo nuestro soporte documental. descritas en el mismo
Los documentos sobre procedimientos pue- • Realización: Se describen las actividades objeto del
procedimiento (qué hacer), la forma de llevarlas a cabo
den designarse simplemente como “procedi- (cómo hacerlas), responsabilidades puntuales (quién lo
mientos” o como “instrucciones”. hace), interrelaciones y momentos (cuándo se hace),
registros y formularios (dónde se evidencia), etc.
Como ejemplo, en letra más pequeña siguen
El epígrafe “Realización” podrá contener, a su vez, los
unas líneas que forman parte del apartado apartados que se consideren en función del proceso pro-
“Realización” de un procedimiento real vigente cedimentado.
de “Control de la documentación” donde un
• Documentos derivados del procedimiento: Se referen-
centro describe, lo que deben contener sus cian, si las hay, instrucciones o similares que expliquen activi-
documentos de procedimientos. Para otro cen- dades más concretas y, por supuesto, los formatos con que
se facilita y evidencia la realización de lo procedimentado.
tro esto podría ser una instrucción.
• Anexos: Se adjuntan cuantos sean necesarios para
comprender el texto o realizar las actividades. A modo
PROCEDIMIENTO de ejemplo podemos citar los diagramas de flujo,
DE... tablas, planos, etc.
• Objeto y campo de aplicación Se citan con detalle aquellas que tienen interés relevante
o suponen cambios en el proceso objeto del documento.
• Documentación de referencia Aquellas que sólo suponen mejoras en la redacción pue-
• Definiciones y observaciones den citarse en términos genéricos.
• Responsabilidades
• Si algún epígrafe de los citados no es necesario se
• Realización puede omitir.
• Documentos derivados
• Anexos
Precisamente en el procedimiento escrito de
• Modificaciones con respecto
“Control de la documentación” en que des-
a la edición anterior
cribimos estas cuestiones hemos de contem-
Recuerda que es el centro el que plar además otros aspectos propios de los
decide que un documento así centros docentes. Estoy hablando, por ejem-
hecho sea un “procedimiento”.
plo, de la PGA, de las memorias, de la corres-
pondencia, de la normativa oficial, etc.
El texto de los PROCEDIMIENTOS contiene al menos los
epígrafes que se citan a continuación: Y ya que hemos citado un procedimiento de
“Control de la documentación” real podemos
• Objeto y Campo de aplicación: Finalidad del proce-
ver en la figura siguiente su índice completo
dimiento. Para qué lo tenemos y sobre qué enseñanzas,
actuaciones, etc... lo aplicamos a modo de ejemplo.
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PROCEDIMIENTO de CONTROL a
DE LA DOCUMENTACIÓN
b
1. Objeto y campo de aplicación
PROGRAMACIÓN c
2. Documentación de referencia
GENERAL ANUAL d
3. Definiciones y observaciones
e
4. Responsabilidades
f
5. Realización
7. Anexos
Se insiste en que lo anterior es un ejemplo
8. Modificaciones con respecto con la garantía, eso sí, de estar vigente en
a la edición anterior un centro certificado.
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Una vez realizado el plan se habrá alcanzado el Integrarlas en el soporte documental del SGC
objetivo propuesto. Le adjuntaremos los reg- posibilita que queden sujetas a la sistemática de
istros que evidencien que así ha sido y lo control de la documentación y asegurará, por
archivaremos haciendo posterior mención al tanto, su correcta edición, codificación, distribu-
mismo y a los resultados obtenidos en el docu- ción, archivo, control de modificaciones, etc.
mento en que recopilemos la “información
para la revisión”.
INSTRUCCIONES/ GUÍAS/
Tercer nivel: ESPECIFICACIONES:
Con ellas concretamos sólo ALGU-
3.2.7. Instrucciones/ Guías / NO de los aspectos de los proce-
Especificaciones/ Otros: sos o procedimientos, normal-
mente el cómo o el cuándo, etc.
Cuando sólo queremos describir, por ejemp-
Pueden ser de varios tipos:
lo, la forma de realizar una actividad concre-
• Instrucción técnica: Cómo fun-
ta, o de utilizar un espacio o recurso o simi-
ciona un equipo
lares, recurrimos a un documento más sencil-
• Guía operativa: Cómo hacer una
lo, que genéricamente solemos denominar guardia de recreo
“Instrucción”, aunque en este tercer nivel ese • Guía orientativa: Guión de reu-
término no debe entenderse como en el nión con las familias
segundo; sino más bien como concreción • Especificación: Sinopsis de con-
breve, clara y concisa, de alguno de los tenidos que debe tener tal o
aspectos de nuestra actividad. De hecho cual programación. (concretar
sería más correcto utilizar designaciones ajus- requisitos)
tadas a ISO 9000:2000, como pueden ser los • Planos y similares (dónde)
términos “Guía” o “Especificación” • Calendarios de tareas (cuándo)
• Inventarios de recursos (con qué)
En todos los casos vemos que se trata de do-
• (qué), etc.
cumentos breves que llevan implícita rapidez
de lectura y facilidad de interpretación, lo que Como toda la documentación, espe-
cialmente la de este tercer nivel (aun
permite, por ejemplo, que puedan colocarse
en el caso de Instrucciones) debe
fijos y visibles en determinados puntos de uti- ser breve y concisa.
lización (sala de profesores, aulas, talleres, inclu-
so en equipos de proyección, etc) para ayu-
darnos en la realización de las tareas. Cuarto nivel:
Por otra parte, el día a día nos demuestra que Formatos y Registros.
el personal recurre a estos documentos con 3.2.8. Formatos:
mayor asiduidad que cuando se trata de pro-
cedimientos o instrucciones del segundo nivel, Puede afirmarse que los formatos son los
más extensos y complejos. En este sentido estas documentos más usuales del SGC, aunque
Instrucciones /Guías/ Especificaciones/ etc. de curiosamente ni la palabra “formato” ni otras
tercer nivel suelen difundirse más y , por tanto, acepciones como impreso o formulario, figu-
proporcionan información con mayor eficiencia. ran en la Norma.
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Son muchísimas las actividades, práctica- más rápida visualización (datos personales,
mente todas las incluidas en los procesos, de lugar, de tiempo, etc)
para las cuales ya tenemos diseñados for-
• Que sean sencillos, bien maquetados, sin
matos que si están bien pensados nos las
amontonar, separando conceptos, etc.
facilitan enormemente.
• Que ya se faciliten las opciones más previsi-
Seguro que incluso antes de implantar el
bles para, simplemente, indicar lo que pro-
SGC, ya teníamos formatos relacionados con
ceda con una cruz, numerar en orden de
los procesos de admisión y matrícula, recla-
preferencia, etc, dejando un pequeño espa-
maciones, permisos, justificaciones, guardias,
cio para particularidades.
horarios, compras, convivencia y disciplina,
calificación y evaluación, etc... En este senti- • Que contengan la información necesaria
do y para cumplir con la Norma sólo ten- para poder cumplimentarlos bien y para
dremos que añadir a nuestro soporte docu- que se sepa qué hacer con ellos, en qué
mental, como formatos nuevos, aquellos caso usarlos, dónde y cuándo entregar-
relacionados con aspectos de la calidad posi- los, etc…
blemente novedosos, como el control de la
documentación, auditoría interna, acciones A título de ejemplo se adjunta a continuación
correctivas o preventivas, satisfacción del una relación de formatos posibles. Seguro que
cliente, etc. muchos de ellos ya existían en el centro con
nuestro sistema de gestión particular.
FORMATOS :
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vación, que en algunos casos será indefinido, o Algunos indicadores, como el del ejemplo
sobrentenderse, si no se dice otra cosa, el anterior, hacen obvio un mejor o peor resul-
plazo de 3 años requerido por las entidades tado; pero en otros casos tampoco son sino
certificadoras como condición contractual. nuevos datos, ni buenos ni malos en sí mis-
mos, que habrá que comparar en contextos
tales como la evolución en el tiempo; el obje-
3.2.10. Indicadores: tivo de mejora pretendido, etc. También
podemos poner ejemplos:
Los Indicadores como tales no son documen-
tos del SGC, sino datos sobre su funcionamien- Todos conocemos un indicador macro
to, lo que no excluye que, para obtenerlos, económico por excelencia: El índice de precios
tengamos que recurrir a documentos del SGC, al consumo (IPC). Resulta que este año nos
normalmente a registros, ni que debamos dicen que se ha obtenido un IPC del 3,2 %
recopilar esos datos en un nuevo documento que de entrada puede parecer alto, pero real-
que suele llamarse “Ficha de indicador” en el mente sabré si es bueno o malo comparando-
que expliquemos qué información pre- lo con el histórico de años anteriores y quizás
tendemos y cómo, cuándo, dónde, etc. la el resultado no sea malo, sino bueno.
obtenemos. En este documento se incluyen
Los indicadores que obtenemos suelen
también los datos históricos y actuales y, si
moverse en límites dentro de márgenes que
podemos, gráficas sobre su evolución.
comprobamos “habituales” cuando mane-
Al final de este capítulo aparecen anexos, jamos datos actuales e históricos. No estará
tanto un ejemplo de “ficha de indicador” de más que fijemos unas “horquillas”. Las
(anexo VII) como una tabla de posibles indi- desviaciones significativas deben conducirnos
cadores (anexo VIII) como orientación para al análisis de causas y posiblemente a la
poder escoger aquellos que faciliten el toma de medidas, pero a priori no suponen
mejor control y seguimiento de cada SGC. no conformidades del sistema, sino avisos de
que “algo” ocurre.
Los datos absolutos no suelen ser buenos
indicadores; pero tampoco suele ser mayor
problema relativizarlos para que nos den la
información adecuada. Por ejemplo: 50
40
• En un grupo han suspendido determinado
30
módulo 7 alumnos. Es un dato interesante,
20
pero escaso, porque no sabemos si eso es
10
poco o mucho. En cambio, con una sencilla
operación matemática lo podremos rela- 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
tivizar y diremos:
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no tenemos absoluto control sobre el proce- del absentismo, sino los de nuestro proce-
so y conjunto de actuaciones que los deter- so de acción tutorial. Otro caso parecido,
mina. Unos ejemplos: real, es el de un centro que obtuvo - pro-
porcionado por su SGC - un peor índice
• Podemos decidir como objetivo de la calidad
de convivencia. El indicador condujo al
la disminución en dos puntos de las desvia-
equipo directivo a un análisis de datos que
ciones en la ejecución del presupuesto ordi-
demostró todo lo contrario: Se habían apli-
nario de los departamentos. Sería un objeti-
cado porcentualmente más partes y medi-
vo de la calidad susceptible de planificación y
das disciplinarias o sanciones que el año
de aplicar una serie de medidas de mejor
anterior según el indicador, pero la con-
control cuyo resultado podemos apreciar.
vivencia había, de hecho, mejorado, pues
Probablemente hasta lo cumplamos.
habían sido más rigurosos y eso se eviden-
• También podemos decidir que el absen- ciaba, por ejemplo, en una menor canti-
tismo del profesorado disminuya en cuatro dad de desperfectos e incluso en detalles
puntos. Incluso vamos a ser muy “serios”al como la puntualidad o similares. El indi-
respecto, pero si viene una epidemia de cador, en todo caso, cumplió su función.
gripe, escapa a nuestro control. El error ha
sido considerar la mejora del indicador
3.2.11. Observaciones
cuando nuestro objetivo, en este contexto,
complementarias:
tenía que haberse limitado a cumplir más
estrictamente nuestras obligaciones de Accesibilidad de la documentación:
control de personal, incluido hacer lo posi-
Ya hemos citado la sencillez como una de las
ble para que quien tiene las competencias
condiciones que garantizan el éxito del SGC.
agilice las sustituciones. Si hemos mejora-
Sencillez que en el caso de la documentación
do en estos aspectos es muy posible que
se traduce en diseñarla para que facilite y no
puedan traducirse en una mejora del indi-
complique las tareas. Otro de los factores más
cador, pero aunque no sea así por las
importantes para la eficacia de la documenta-
bajas médicas, el objetivo sí que se ha
ción es su accesibilidad y distribución.
cumplido y seguro que podemos eviden-
ciarlo con nuevos indicadores que habre- Las herramientas informáticas pueden apor-
mos pensado, como puede ser un menor tarnos soluciones tanto “caseras” como
tiempo en cubrirse las bajas. comerciales para ambas cosas, pero tenien-
do en cuenta que sólo son eso: herramien-
• Por lo mismo y para terminar con los ejem-
tas. El diseño de la documentación y de la
plos, podría ser un objetivo de la calidad
forma de otorgarle mejor accesibilidad es
mejorar la toma de medidas que conside-
cosa nuestra.
remos que pueden hacer disminuir el
absentismo escolar (agilizar la comuni- El término “copia controlada” es perfecta-
cación con las familias, sancionar con más mente compatible con el uso informático de
inmediatez, ...). Pero eso no necesaria- documentación; pero también hay que pre-
mente nos garantiza una mejora del indi- ver y prevenir el manejo simultáneo de
cador, pues no controlamos los factores copias obsoletas en soporte papel. Por otra
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ir al índice
parte, se diga lo que se diga y por deseable que otra parte (procedimientos, instruc-
que sea, no hay organización que pueda ciones, formatos de compras,...) sea de acce-
suprimir el papel. so restringido incluso con distintos niveles
(sólo lectura, modificación,...) Cualquiera
Una posibilidad, entre otras, que conjuga el
que sea la opción escogida en nuestro
control necesario con el menor uso de papel
diseño del soporte informático podrá tener
puede ser:
solución, comercial o casera, que responda
• Única copia controlada en soporte papel, a nuestras necesidades.
custodiada en el Departamento o el res-
ponsable de Calidad, a efectos del registro
de firmas del acto de comprobación de su Aprobación de la documentación:
adecuación, control de modificaciones o
En los procedimientos -o similares- con siste-
similares y, excepcionalmente de obten-
mática de control basada en soporte papel,
ción de copias no controladas.
es bastante habitual encontrar las firmas de
• Única copia controlada en soporte infor- quien lo ha elaborado, revisado y aprobado.
mático, en un “portal” de referencia, condi-
Que el documento en cuestión ha sido ela-
cionada a que en todo documento figure
borado es obvio pues lo tenemos delante y la
la advertencia de que el uso de copias en
firma sólo nos indica quién lo ha redactado;
soporte papel no está sujeto a control y
pero hay que puntualizar que el resto de fir-
que debe verificarse la vigencia de las mis-
mas no constituye necesariamente registro
mas ante la eventualidad de que puedan
de los actos a que se refieren (aprobación o
estar obsoletas. Huelga decir que la accesi-
revisión), pues por sí mismas NO demuestran
bilidad general al portal informático sólo
realmente que se haya hecho nada.
ha de permitir la lectura.
Afirmar que las firmas del documento son
inútiles puede ser excesivo; pero no es,
desde luego, lo que la Norma exige a la
organización cuando en el punto 4.2.3 dice
que deberá:
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En 2.7.1., por ejemplo, podemos leer que: Es obvio, por ejemplo, que no se mencionan
“La elaboración de la documentación no los documentos de proceso, ni la política de
debería ser un fin en sí mismo, sino que calidad, ni los formatos, siendo como son
debería ser una actividad que aporte valor”. absolutamente necesarios; pero por la
misma razón también podemos observar
En 2.7.2 nos habla de los “Tipos de docu- que un plano o una guía o unas especifica-
mentos utilizados en los sistemas de gestión ciones, que no son codificaciones habituales
de calidad” y, por cierto, y aunque podamos en nuestros SGC, pueden no sólo integrarse
encajarlos en la pirámide documental del en el mismo como tales a efectos de codifica-
principio, no coinciden totalmente como ción, o control, sino que además cumplire-
podemos ver; pues exactamente leemos: mos con ISO 9000:2000.
43
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ANEXO 1
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ir al índice
ANEXO 2
INTERACCIÓN Y SECUENCIA
ENTRE PROCESOS Y ACCIONES ASOCIADAS
f f
SATISFACCIÓN
Seguimiento programación Acción tutorial Gestión de la convivencia y disciplina
a a
REQUISITOS
Clientes
Procesos estratégicos SE RECOMIENDA DAR TRATAMIENTO DE PROCESO A LAS
Procesos clave ACCIONES SOMBREADAS EN COLOR
Procesos soporte
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ANEXO 3
TABLA DE PROCESOS, PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES Y FORMATOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ficha de proceso
PROCEDIMIENTO
No es necesario
Sí, es obligatorio
PROCESO y hacer
Acciones que intervienen
Sólo FORMATO
Se recomienda
Es aconsejable
donde recoger
INSTRUCCIÓN
Salidas:
Es necesario
Macro Punto de
tratar como
en cada Macro Proceso Documentos, registros, acciones
Procesos la Norma
OTROS
(Todas ellas han de llevarse a cabo pero no para todas
datos
(Se indica alguno de ellos a modo de orientación)
tiene que estar descrito el modo de realizarla)
Elaboración y revisión del Proyecto Educativo 5.2 X X Proyecto Educativo del Centro
Información de la oferta educativa 7.2 X X Folleto de oferta educativa (original aprobado y firmado por Dirección)
Permisos, licencias y control del absentismo del personal X X Informe mensual de absentismo del profesorado
Control de los registros de la calidad 4.2.4 X X Sistema de archivo, custodia y copias de seguridad
Gestión de Control del servicio no conforme 8.3 X X X Registro de no conformidad y análisis de las causas
la Calidad, Reclamaciones de clientes 8.3 X X Registros de reclamaciones y de su tratamiento
Medición,
Análisis y Auditorías internas 8.2.2 X X X Informe de auditoría y plan de acciones derivadas
Mejora Acciones correctivas y / o preventivas 8.5.2/8.5.3 X X X Registro de acción correctiva o preventiva
Medida del grado de satisfacción del cliente 8.2.1 X X X Resultados de las encuestas
Revisión del sistema 5.6 X X X Informe de revisión del sistema por la Dirección
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ficha de proceso
PROCEDIMIENTO
No es necesario
Sí, es obligatorio
PROCESO y hacer
Acciones que intervienen
Sólo FORMATO
Se recomienda
Es aconsejable
donde recoger
INSTRUCCIÓN
Salidas:
Es necesario
Punto de
tratar como
Macro Procesos en cada Macro Proceso Documentos, registros, acciones
la Norma
OTROS
(Todas ellas han de llevarse a cabo pero no para todas
datos
(Se indica alguno de ellos a modo de orientación)
tiene que estar descrito el modo de realizarla)
Formación en Centros de Trabajo (F.C.T.) 7.5 X X X Registro seguimiento F.C.T. del alumno y del profesor
Verificación de equipos de medida 7.6 X X Plan, procedimientos y registros de verificación (sólo algunas familias)
Mantenimiento Prevención de riesgos, seguridad y ambiente de trabajo 6.4 X X X X Plan de evacuación, seguridad e higiene
y Servicios Seguridad en talleres / laboratorios 6.5 X X Normas de seguridad en talleres / laboratorios (sólo algunas familias)
Auxiliares
Servicios administrativos 7.2 X
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ANEXO 4
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ANEXO 5
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ANEXO 5
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ANEXO 5
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ANEXO 6
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ANEXO 7
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A continuación figura una propuesta de indicadores cuya única pretensión es la de servir como orientación para que las organizaciones educativas puedan encontrar aquellos que les resulten más útiles, eficaces y sen-
cillos de calcular para medir y controlar la evolución de sus procesos.
Los Centros podrán utilizar alguno/s de los que figuran en la siguiente relación o bien encontrar otros que les proporcionen mayor información.
No es necesario tener muchos indicadores, entre 15 y 20 son suficientes. Sólo son necesarios aquellos que necesitemos para conocer cómo se desarrollan nuestros procesos.
Un indicador ha de ser: medible (que se pueda transformar en un número), eficiente (que mida lo que queremos medir, pero con el mínimo coste de recursos) y reproducible (con el objeto de poder comparar valores).
MACRO PROCESO ACCIÓN DENOMINACIÓN DEL INDICADOR DONDE OBTENERLO FORMA DE CÁLCULO UNIDAD DE MEDIDA FRECUENCIA SEGUIMIENTO
Elaboración y revisión de Liderazgo de la dirección Encuestas de satisfacción Media de los valores Valor Anual
la Política de calidad obtenidos en la encuesta
Determinación de los Difusión de los objetivos de calidad Encuestas de satisfacción Media de los valores Valor Anual
objetivos de calidad obtenidos en la encuesta
Cumplimiento de plazos Seguimiento objetivos de la (nº objetivos cumplidos en plazo/ % cumplimiento de plazos Anual
calidad y revisión del sistema nº objetivos propuestos) x 100
Políticas y
Cumplimiento de acciones de mejora Seguimiento objetivos de la calidad, (nº acciones de mejora realizadas/ % de cumplimiento de acciones Trimestral
Diretrices planes de mejora y nº acciones propuestas) x 100
revisión del sistema
Cumplimiento de los Seguimiento objetivos de la calidad (nº de acciones de mejora realizadas/ % acciones realizadas Trimestral
objetivos de la calidad y revisión del sistema nº de acciones propuestas ) x 100
Elaboración de la P.G.A. P.G.A. aprobada en tiempo y forma Actas de órganos colegiados No procede si o no Anual
Admisión y matrícula Relación plazas cubiertas/ofertadas Datos de matrícula (nº plazas cubiertas % plazas cubiertas Anual
en Secretaría e IES 2000 / GIR / nº plazas ofertadas) x 100
Matrículas correctas conteniendo Por muestreo entre las (nº matrículas correctas/nº % Anual
toda la documentación matrículas formalizadas matrículas inspeccionadas) x 100
Errores en la elaboración Información de Secretaría (nº de listas con error % errores en listas Anual
de listas de grupos /nº grupos) x 100
Organización
Escolar Trato recibido en el proceso Encuestas de satisfacción Media de los valores Valor de satisfacción Anual
de admisión y matrícula obtenidos en la encuesta
Elaboración de horarios Reclamaciones del profesorado Información en Jefatura de Estudios (nº de profesores que se quejan % reclamaciones a horario Anual
al horario /nº total de profesores) x 100
Cumplimiento criterios pedagógicos Información de Jefatura de Estudios (criterios aplicados % cumplimiento Anual
en la elaboración de horarios /criterios especificados) x 100 criterios pedagógicos
Antelación en la entrega de horario Información de Jefatura de Estudios horas entre la entrega de horarios nº horas Anual
al profesorado y la recepción
y acogida de los alumnos
Horarios sin errores Información en Jefatura de Estudios (nº horarios correctos/nº total % horarios sin errores Anual
de horarios elaborados) x 100
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Anexo Cap. 3.2
MACRO PROCESO ACCIÓN DENOMINACIÓN DEL INDICADOR DONDE OBTENERLO FORMA DE CÁLCULO UNIDAD DE MEDIDA FRECUENCIA SEGUIMIENTO
Guardias Ausencias del profesorado sin cubrir Parte mensual de faltas (Ausencias del profesorado % ausencias sin cubrir Mensual o Trimestral
no cubiertas/nº total de ausencias
en el periodo) x 100
Utilización de espacios Porcentaje de utilización Estadillo de utilización de cada recurso (Horas de utilización % horas utilización Trimestral
y recursos ”específicos” /Horas disponibles) x 100
Organización
Escolar Reuniones órganos colegiados Frecuencia de las reuniones Actas de las reuniones o Memorias nº de reuniones realizadas durante reuniones/ mes Anual
el curso en cada área/nº de meses
Cumplimiento de las Actas de las reuniones o Memorias (Reuniones realizada % reuniones realizadas Anual
reuniones planificadas /planificadas x 100
Comunicación interna Percepción del personal sobre la Encuestas de satisfacción Media de los valores Valor de satisfacción Anual
eficacia de la comunicación interna obtenidos en la encuesta
Estimación del cupo de profesores Ratio (número de Datos del Servicio Provincial nº profesores/nº alumnos tanto por uno Anual
alumnos por profesor)
Acogida del personal Satisfacción con el proceso Encuestas de acogida del personal suma de respuestas satisfactorias nº respuestas satisfactorias/profesor Anual
de acogida del personal /nº profesores nuevos
Permisos, licencias y control Tiempo en resolver una sustitución Información en Jefatura de Estudios Días totales para cubrir las días / sustitución Anual o Trimestral
de absentismo del personal sustituciones/nº sustituciones
Recursos Formación y motivación Reconocimiento del trabajo Encuestas de satisfacción Media de los valores Valor de reconocimiento Anual
Humanos del personal dentro del centro obtenidos en la encuesta
Profesorado que recibe formación Pregunta a los Jefes (nº personas formadas/nº % profesores formados Trimestral
de Departamento profesores departamento) x 100
Ratio de formación Registros de formación individual horas formación recibidas horas / persona Anual
/personal del centro
Eficacia de la formación Registro evaluación nº actividades formativas eficaces % actividades formativas eficaces Anual
actividades formativas /nº actividades realizadas
Gestión de la documentación Actualizaciones realizadas Estado de revisión de nº actualizaciones realizadas en nº actualizaciones Anual
del S.G.C. en el S.G.C. los documentos del Sistema documentos, formatos e indicadores
Información del Responsable
de calidad
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MACRO PROCESO ACCIÓN DENOMINACIÓN DEL INDICADOR DONDE OBTENERLO FORMA DE CÁLCULO UNIDAD DE MEDIDA FRECUENCIA SEGUIMIENTO
Reclamaciones de clientes Nº reclamaciones que requieren Libro de reclamaciones Suma nº reclamaciones Mensual
tomar acciones para solucionarla
Tiempo de resolución Libro de reclamaciones y registros Días transcurridos entre la días / reclamación Trimestral
de las reclamaciones de entrada y salida presentación de la
reclamación y la contestación
al cliente o la solución
del problema nº reclamaciones
Auditorías internas Cumplimiento del Plan anual Información del Responsable No procede si o no Anual
de auditoría de calidad y en registros
Medida de la satisfacción Satisfacción general Encuestas de satisfacción Media de los valores Valor satisfacción Anual
del cliente del alumno con el centro obtenidos en la encuesta
Satisfacción general de Encuestas de satisfacción Media de los valores Valor satisfacción Anual
las familias con el centro obtenidos en la encuesta
Grado de satisfacción general de Encuestas de satisfacción Media de los valores Valor satisfacción Anual
las empresas con el centro obtenidos en la encuesta
Satisfacción del personal Encuestas de satisfacción Media de los valores Valor satisfacción Anual
con el Centro obtenidos en la encuesta
Revisión del sistema Retraso en la revisión Fecha finalización de la Días transcurridos entre la fecha nº de días Anual
del sistema revisión del sistema prevista para la revisión
y la de realización
Elaboración/revisión
de Proyectos Curriculares Nº de Proyectos Curriculares revisados Información en Departamentos (nº PPCC revisados/ nº PPCC) x 100 % PPCC revisados Anual
y Programaciones
Actividades complementarias Satisfacción con las Encuestas de satisfacción Media de los valores Valor satisfacción Anual
Enseñanza- actividades complementarias obtenidos en la encuesta
Aprendizaje
Actividades realizadas Información de los Departamentos Suma de actividades realizadas nº actividades Trimestral
por departamento /nº departamentos
Actividades realizadas Informe de Jefes de Departamento (nº actividades realizadas % actividades Trimestral
sobre las programadas /nº actividades programadas)
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Anexo Cap. 3.2
MACRO PROCESO ACCIÓN DENOMINACIÓN DEL INDICADOR DONDE OBTENERLO FORMA DE CÁLCULO UNIDAD DE MEDIDA FRECUENCIA SEGUIMIENTO
Acogida del alumnado Grado de satisfacción de los Encuestas de satisfacción Media de los valores Valor satisfacción Anual
alumnos en la acogida obtenidos en la encuesta
Actividad docente Satisfacción propia Encuestas de satisfacción Media de los valores Valor satisfacción Anual
con el trabajo realizado obtenidos en la encuesta
Alumnos que continúan estudios Estadísticas del anexo VI (nº alumnos que continúan estudios % alumnos Anual
de la gestión de FCT /nº alumnos evaluados) x 100
Inserción en el mundo laboral Estadísticas del anexo VI (nº alumnos que se colocan % alumnos Anual
de la gestión de FCT /nº alumnos evaluados) x 100
Grado de satisfacción de los alumnos Encuestas de satisfacción Media de los valores Valor satisfacción Anual
con la formación recibida obtenidos en la encuesta
Satisfacción del alumno por módulo Encuestas de satisfacción Media de los valores Valor satisfacción Anual
obtenidos en la encuesta
Módulos con alumnos satisfechos Encuestas de satisfacción (nº de módulos que alcanzan % módulos Trimestral o Anual
el grado de satisfacción /nº total
de módulos) x 100
Equipamiento y material didáctico Encuestas de satisfacción Media de los valores Valor satisfacción Anual
obtenidos en la encuesta
Horas de clase no impartidas Cuaderno profesor (Horas de clase no impartidas/ % horas sin impartir Mensual
Horas mensuales a impartir) x 100
Enseñanza-
Aprendizaje Seguimiento de la programación Grado de cumplimiento Seguimiento de la programación Estimación aproximada de: % cumplimiento Mensual
de la programación (incluye (Programa impartido/
cumplimiento de contenidos y de programado) x 100
temporalización, metodología, etc.)
Control de asistencia del alumnado Bajas IES 2000 (Suma de alumnos que han % bajas Trimestral
causado baja/nº de alumnos
matriculados) x 100
Pérdida derecho Información profesorado (Suma de alumnos que han perdido % pérdidas derecho Trimestral
evaluación continua y Jefes Departamento el derecho a evaluación/nº evaluación continua
de alumnos matriculados) x 100
Asistencia alumnado Información de los tutores (nº de faltas totales/nº de faltas / alumno Mensual o trimestral
alumnos) por grupo y de alumnos
que siguen regularmente el curso
Amonestaciones por faltas Información en Jefatura de Estudios Suma de amonestaciones nº amonestaciones / grupo Mensual o trimestral
de asistencia por falta asistencia/nº grupos
Acción tutorial Satisfacción del alumno Encuestas de satisfacción Media de los valores Valor satisfacción Anual
con la labor de tutoría obtenidos en la encuesta
Satisfacción de las familias Encuestas de satisfacción Media de los valores Valor satisfacción Anual
con la labor de tutoría obtenidos en la encuesta
Contactos necesarios/realizados Registro de tutoría Media de los contactos nº contactos realizados Trimestral
tutor/alumno o familia realizados por cada tutor
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MACRO PROCESO ACCIÓN DENOMINACIÓN DEL INDICADOR DONDE OBTENERLO FORMA DE CÁLCULO UNIDAD DE MEDIDA FRECUENCIA SEGUIMIENTO
Gestión de la convivencia Nivel conflictividad En Jefatura de Estudios Suma de amonestaciones Amonestaciones/grupo Mensual
y disciplina por indisciplina/nº grupos
Evaluación Alumnos aprobados Informe profesorado o (nº alumnos aprobados % alumnos aprobados Por evaluación
sobre evaluados de Jefatura de Estudios /nº alumnos evaluados) x 100
Alumnos titulados sobre Informe profesorado o (nº alumnos titulados/ % alumnos titulados Anual
matriculados al inicio del ciclo de Jefatura de Estudios nº alumnos matriculados) x 100
Reclamaciones a calificaciones Informe de Jefatura de Estudios Suma de nº reclamaciones nº reclamaciones Por evaluación
y / o libro de reclamaciones a calificaciones
Homogeneización de criterios nº de exámenes sometidos a la Registros de las pruebas de nº total de exámenes nº exámenes Anual
de calificación prueba de homogeneización homogeneización de criterios sometidos a prueba
de criterios de calificación de calificación /nº departamentos
Profesores que intervienen en la Registros de las pruebas de nº total de profesores nº profesores Anual
homogeneización de criterios homogeneización de criterios que intervienen en la prueba
de calificación de calificación /nº departamentos
Desviación estándar en pruebas de Registros de las pruebas de Suma desviación estándar desviación estándar Anual
Enseñanza- homogeneización de criterios homogeneización de criterios obtenida en cada prueba/
de calificación de calificación nº pruebas realizadas
Aprendizaje
Formación en Centros Seguimiento del tutor de FCT Registro de seguimiento nº total de asistencias nº asistencias / tutor Semestral
de Trabajo (F.C.T.) tutor de FCT (visitas a la empresa, contactos
telefónicos, etc.) realizadas por
cada tutor de FCT / nº tutores
Satisfacción de los alumnos Encuestas de satisfacción Media de los valores Valor satisfacción Anual
con el módulo de FCT obtenidos en la encuesta
Satisfacción de las empresas Encuestas de satisfacción Media de los valores Valor satisfacción Anual
respecto de la FCT obtenidos en la encuesta
Alumnos que superan la FCT Actas de Evaluación (nº alumnos que superan % alumnos aprobados en FCT Semestral
la FCT/nº alumnos que
acceden a FCT) x 100
Bolsa de trabajo Alumnos colocados a Base de datos Bolsa de trabajo nº alumnos colocados nº alumnos / tiempo Trimestral o semestral
través de la Bolsa de trabajo en un periodo de tiempo
Elaboración de memorias Memorias elaboradas incluyendo Preguntando en Dirección (Memorias completas/ % Memorias Anual
todos los apartados establecidos memorias totales a realizar) x 100
Memorias presentadas en plazo Preguntando en Dirección (Memorias presentadas en plazo/ % Memorias Anual
memorias totales a realizar) x 100
Gestión del presupuesto Control económico y presupuestario Balance de cuentas (Gastos generales realizados/ % asignación consumida Trimestral
Gestión Cuantía económica asignada
Económica a gastos generales) x 100
Asignación económica por áreas Control económico y Balance de cuentas (Gasto realizado/Cuantía % asignación consumida Trimestral
presupuestario por áreas económica asignada al área) x 100
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Anexo Cap. 3.2
MACRO PROCESO ACCIÓN DENOMINACIÓN DEL INDICADOR DONDE OBTENERLO FORMA DE CÁLCULO UNIDAD DE MEDIDA FRECUENCIA SEGUIMIENTO
Compras Gestión de compra no correcta Información en oficinas suma de facturas sin albarán nº facturas sin documentación Trimestral
o sin orden de compra
Evaluación de proveedores Envíos de producto no conforme Información en oficinas suma de envíos o productos nº devoluciones a proveedores Trimestral
devueltos al proveedor
Gestión
Económica Inventario nº artículos inventariados Información en secretaría Suma de artículos incluidos en los nº artículos inventariados Anual
expedientes de adquisición
de bienes inventariables
Errores detectados en el Muestra de artículos inventariables (nº de artículos no inventariados % artículos sin inventariar Anual
inventario de artículos inspeccionados de forma aleatoria /nº artículos revisados) x 100
durante proceso de auditoría interna
Mantenimiento de servicios Reclamaciones sobre Libro de reclamaciones Suma nº reclamaciones nº reclamaciones Trimestral
e instalaciones infraestructuras e instalaciones por este concepto
Satisfacción sobre Encuestas de satisfacción Media de los valores Valor satisfacción Anual
infraestructuras e instalaciones obtenidos en la encuesta
Servicio de Limpieza Satisfacción con el Encuestas de satisfacción Media de los valores Valor satisfacción Anual
servicio de limpieza obtenidos en la encuesta
Calibración y/o verificación Grado de cumplimiento Comparación entre el plan de (nº calibraciones realizadas/ % calibraciones realizadas Trimestral o Anual
Mantenimiento de equipos de medida del plan de calibración calibración y los registros nº calibraciones previstas) x 100
de calibración
y Servicios
Auxiliares Prevención de riesgos, Accidentes en el centro Informes de percance escolar suma nº accidentes nº accidentes en el centro Trimestral
seguridad y ambiente de trabajo en cualquier lugar del centro
Seguridad en talleres/laboratorios Accidentes en talleres Informes de percance escolar suma nº accidentes en talleres nº accidentes en talleres Trimestral
/laboratorios /laboratorios
Servicios administrativos Satisfacción con el servicio de Encuestas de satisfacción Media de los valores Valor satisfacción Anual
secretaría - oficinas obtenidos en la encuesta
Reprografía y teléfono Eficacia en la asignación Encuesta de acogida del personal Media de los valores Valor satisfacción Anual
de códigos personales obtenidos en la encuesta
Servicio de conserjería Satisfacción con el Encuestas de satisfacción Media de los valores Valor satisfacción Anual
servicio de conserjería obtenidos en la encuesta
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Nombra Equipo
Aprueba Plan auditor
Notifica Plan
Reciben Plan
aprobado
Reunión inicial
Realización auditoría
Cuestionario o listas de comprobación
Informe de Auditoría
Reunión final
Cierre
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Elección del auditor jefe y selección del El plan de auditoría quedará reflejado por
equipo de auditores escrito, siendo aconsejable la utilización de
un formato y deberá contemplar los siguien-
El Auditor jefe suele ser el responsable de
tes puntos:
calidad de los institutos, no obstante puede
ser cualquier otro profesor siempre y cuando • Definir el propósito de la auditoría
tenga la formación adecuada.
• Definir el alcance de la auditoría
El Auditor jefe seleccionará inmediatamente,
• Identificar las personas que deberán ser
a los miembros de su equipo, atendiendo a
entrevistadas durante la auditoría
su propio juicio y en todo caso considerando
aspectos tales como formación, experiencia • Identificar las normas y otros documentos
previa, aptitudes, independencia, etc. que se emplearán como referencia.
• Calendario de actuación.
La programación de las auditorías debe esta- aprobado es necesario informar del plan, a
blecerse para el marco de un curso escolar y todas las partes que intervienen. La manera
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tas a la optimización del uso de los recursos y • Puede tener una referencia concreta al capí-
de la elaboración del informe. tulo de la norma que establece ese requisito,
así como a los documentos internos emple-
Estos documentos pueden ser, de acuerdo
ados en la elaboración de la lista.
con la norma de referencia, listas de com-
probación o formularios de recogida de • Debe reservarse un espacio para anotar la
datos. De hecho, una lista de comprobación identificación de las personas con las que
eficaz satisface ambos requisitos, haciendo se habló y de las que han ejercido como
innecesaria la preparación de formatos inde- auditores.
pendientes para listas y formularios.
• Solicitar documentación
Sea como fuere, hay ciertos aspectos que
debe incluir cualquier lista de comprobación: • Preguntar al personal del área
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posible, se reserva la emisión de juicios... a me. Por lo tanto, debe ser bueno y como tal,
no ser que las evidencias que lo soporten reunir ciertas características: claridad, sim-
sean “aplastantes”. plicidad, síntesis y - tal vez la más impor-
tante - verificabilidad.
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Implantación de un S.G.C.
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ÁREA RESULTADO
Leyenda:
ITEM: pregunta sobre uno de los puntos de la norma Lista de comprobación. Comprobaciones a realizar para responder a la pregunta.
Q: Sistema de gestión de calidad SI: cumple con el requisito
D: Dirección D: desviación. Cumple parcialmente sin llegara NC
JE: Jefatura de estudios OM: oportunidad de mejora. Se puede mejorar algún aspecto.
S: Secretaria NC: No conformidad. No cumple el requisito
JD: Jefe dpto. Observaciones: Para el auditor ( lo que estime oportuno).
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Ejemplos de documentación
de otros centros
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I Ejemplos de otros centros
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II
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Herramientas de la calidad
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120,0%
100,0%
80,0%
60,0%
40,0%
20,0%
0,0%
Motor no No enfría Burlete Def. Pintura Def. Rayas No Funciona Puerta Gavetas Def. Mala Motor no Puerta Def. Otros
detiene no cierra Nivelación arranca
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Concepto
Utilidades
• Permite que el grupo se concentre en el • Hay que definir clara y lo más detallada-
contenido del problema, no en la historia mente posible el problema o la oportuni-
del problema ni en los distintos intereses dad de mejora que queremos abordar. Se
personales de los integrantes del equipo. comienza la construcción del diagrama
dibujando una flecha horizontal gruesa,
• Ayuda a determinar las causas principales
que simboliza el proceso en estudio, y un
de un problema, o las causas de las carac-
recuadro en el que se escribirá el efecto
terísticas de calidad, utilizando para ello un
que se va a investigar.
enfoque estructurado.
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• Después se comienzan a identificar las • Seleccionar las causas más probables y clasifi-
causas principales (pueden oscilar de 4 a carlas y ordenarlas, respondiendo a las pre-
8) que pueden ser el origen del proble- guntas ¿por qué, dónde, cuándo, quién,
ma/efecto y escribirlos en los recuadros cómo, qué, cuánto?
existentes en los extremos de las costillas
de la espina Alguno de los factores más
utilizados son: 5.3 Herramientas para el
- Mano de obra (operarios)
seguimiento y medición
- Materiales Las herramientas a aplicar durante el segui-
- Procedimientos o métodos miento, medición y control de los procesos,
- Maquinas o equipos
para recoger y mostrar resultados de indica-
- Medio ambiente
dores, encuestas de satisfacción de los clien-
- Mantenimiento
tes, etc. serán todas aquellas que nos permi-
- Calibración y sistema de medidas
tan hacer representaciones gráficas con los
datos o nos sirvan de ayuda para la clasifica-
ción de los mismos: hojas de recogida de
datos, histograma, diagramas de estratifica-
ción, etc.
5.3.1. Histograma
Concepto
Utilidades
Efecto
El histograma es especialmente útil cuando
se tiene un amplio número de datos que es
Método Mantenimiento Medio ambiente preciso organizar, para analizar más detalla-
damente o tomar decisiones sobre la base de
ellos.
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- Personal.
- Materiales.
- Maquinaria y equipo.
- Áreas de gestión.
- Tiempo.
- Entorno.
- Localización geográfica.
- Otros.
5.3.2. Estratificación
5.4. Otras Herramientas
Concepto
Mostrar todas las herramientas y cómo se uti-
Es un método consistente en clasificar los lizan haría este capítulo demasiado extenso.
datos disponibles por grupos con similares Por ello se han elegido algunas que son sen-
características. A cada grupo se le denomina cillas de aplicar o que su utilización siempre
estrato. es necesaria.
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• Los que llevan implícitos la concesión de pre- El EFQM es un modelo no normativo que
mios, entre los que destacan los desarrollados considera la gestión de la calidad como la
por los tres grandes bloques económicos: satisfacción de las necesidades y expectativas
de sus clientes, de su personal, y de las
- Modelo Deming (Japón) demás entidades implicadas
- Modelo Malcolm Baldrige (USA)
“ La satisfacción del cliente, la satisfacción de
- Modelo EFQM (Europa)
los empleados y un impacto positivo en la
• Y por otro lado las normas de certificación sociedad se consiguen mediante el liderazgo
y aseguramiento de la calidad Normas ISO en política y estrategia, una acertada gestión
9000:2000. del personal, el uso eficiente de los recursos
y una adecuada definición de los procesos,
Ambos modelos han sufrido mejoras y adapta-
lo que conduce finalmente a la excelencia de
ciones hasta desarrollar el Modelo Europeo de
los resultados empresariales.”
Excelencia E.F.Q.M. y el Modelo de Gestión
orientado hacia la Calidad Total con el desarro- El modelo EFQM orienta la organización
llo de las Normas ISO 9001:2000 e ISO hacia el cliente y requiere la sensibilización de
9004:2000. todo el equipo directivo y de todo el perso-
nal de la organización para garantizar el
Hay otros modelos diferentes y normas de cali-
éxito de la gestión total de la calidad.
dad que en realidad son herramientas que per-
miten una mejora en el funcionamiento y ges- El objetivo de este modelo es ayudar a las
tión de las organizaciones. De gran aplicación organizaciones a conocerse mejor y así mejo-
en centros de enseñanza puede ser el “bench- rar su funcionamiento, para ello una de las
marking” con el que se pretende conocer lo bases del modelo es la autoevaluación, que
mejor de las organizaciones y llevar a cabo un consiste en un examen sistemático de las
intercambio de experiencias. Muy utilizadas en actividades y resultados de la organización,
las Administraciones son las Cartas de servicio, en base a nueve criterios que representan las
con las que se pretende mejorar la atención a distintas áreas de la dirección de la empresa.
los usuarios.
Los cinco primeros son los criterios agentes
facilitadores, que describen cómo se consi-
guen los resultados; los cuatro últimos son
6.1 El modelo EFQM
los criterios de resultados, que describen qué
En 1988 se crea la Fundación Europea para la ha conseguido la organización. Los nueve
Gestión de la Calidad (E.F.Q.M.), cuya finalidad criterios son los siguientes:
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redactada para ser utilizada por la Alta promisos, más allá de lo exigido por las
dirección. Cuenta con un Anexo A para la normas de aplicación. Son documentos
“Autoevaluación” y un anexo B para la puesta que permiten conocer por anticipado qué
en práctica de la “Mejora Continua”. clase de servicios pueden esperar y deman-
dar los ciudadanos y los compromisos de
El implementar la norma ISO 9004:2000 pre-
calidad adquiridos por la Administración.
tende alcanzar no sólo la satisfacción de los
Todo ello basado en los principios de mejo-
clientes de la organización, sino también de
ra continua.
todas las partes interesadas.
Las cartas de servicios recogen una serie de
Aunque la Norma ISO 9004 no es certifica-
indicadores de calidad que se analizan
ble, su implantación puede acreditarse con
periódicamente, al menos una vez al año, y
la Norma UNE 66174:2003 y, puede consi-
que permiten medir el grado de cumpli-
derarse un avance de la ISO 9001 hacia
miento de los compromisos de calidad con
modelos de Excelencia.
los usuarios.
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6 3,40
5 233,00
4 6210,00
3 66807,00
2 308537,00
1 690000,00
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Aragón se ha distinguido en el diseño y aplica- El futuro parece que se proyecta por esta vía
ción del denominado modelo 3 G 1: 2.005 de la integración de sistemas de gestión y
que permite integrar: por la gestión ética.
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Expectativas de la calidad
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Los sistemas de garantía de calidad se esta- Esto podría llevarse a cabo a través de princi-
blecen a nivel nacional de manera que ase- pios europeos comunes, que reflejasen un
guren la mejora y la eficacia de la educación entendimiento compartido de enfoques de
y de la formación. Aspiran a aumentar la efi- garantía de calidad sólidos. Estos principios
cacia y la transparencia de la oferta a todos deberían ayudar a los responsables políticos
los niveles y por lo tanto a promover la con- y a los profesionales, a comprender mejor el
fianza mutua, el reconocimiento y la movili- funcionamiento de los modelos existentes de
dad, dentro de cada país y de un país a otro. garantía de calidad, a identificar las posibles
La garantía de la calidad trata del contenido áreas de mejora y a tomar decisiones basa-
de la formación y de los resultados de apren- das en referencias comunes.
dizaje. Es responsabilidad de los proveedores
Apoyándose sobre la base de un Marco
de la educación y de la formación. La garan-
Común de Garantía de la Calidad en
tía de la calidad debe proveer a éstos un
Enseñanza y Formación Profesional13 y en los
apoyo importante.
Estándares y Directrices para la Garantía de la
Los Estados Miembros, las instituciones y los Calidad en la Educación Superior14, podría
actores pertinentes son responsables por establecerse un acuerdo a nivel europeo sobre
completo de la definición de las políticas, de la base de cierto número de principios comu-
los sistemas y de los procedimientos de la nes que forman parte de un EQF.
garantía de la calidad. Estos últimos varían
de un sector profesional a otro o de un nivel
a otro en función de las estructuras sociales, Principios comunes para la Garantía de
de los contextos específicos y de los entornos la Calidad en Educación y Formación
institucionales. Dada la diversidad y comple-
• La garantía de la calidad es necesaria para
jidad de los enfoques de garantía de calidad
asegurar la eficacia y la mejora de la edu-
dentro de cada estado miembro y de uno a
cación y la formación.
otro, es necesario mejorar la transparencia y
la coherencia de las medidas prácticas y polí- • Las políticas y procedimientos de garantía de
ticas en este campo. calidad deberían cubrir todos los niveles de
los sistemas de educación y formación.
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• La garantía de la calidad debería incluir el ciones de los diferentes socios es preciso utili-
contexto, el contenido, los procesos y el zar un mismo lenguaje que permita corrobo-
rendimiento de la formación con una rar lo realizado en cada Estado. Dicho lengua-
atención especial a ésta última y a los je común, asociado a la garantía de calidad,
resultados del aprendizaje. no puede ser otro que el de la utilización de
modelos con alcance y extensión internaciona-
• Los sistemas de garantía de calidad debe-
les, tal como ocurre con los modelos ISO o
rían incluir:
EFQM. Sólo así la confianza puede quedar
- Objetivos y normas claros y que se puedan garantizada entre diferentes sistemas y organi-
medir. zaciones nacionales y sectoriales.
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Como se puede comprobar, la coherencia de Hay que pensar también en el desarrollo del sis-
los dos planteamientos, europeo y español, es tema integrado de cualificaciones y formación
muy elevada. La calidad en todas las actuacio- profesional, que implicará abordar actuaciones
nes deberá permitir trasladar la confianza, faci- en materia de formación continua, lo que nos
litar la transparencia entre los –todavía- distintos obligará a utilizar el mismo lenguaje que las
subsistemas y facilitar la movilidad entre las dife- empresas, y esto pasa por la utilización de siste-
rentes Comunidades Autónomas. mas de gestión que ambos ámbitos compren-
dan, teniendo en cuenta que nuestros alum-
nos se van a integrar, primero durante el
7.3. Razones para implantar módulo de Formación C.T. y posteriormente en
su trabajo, en empresas que ya tienen implan-
sistemas de gestión
tados sistemas de gestión de la calidad.
de calidad en Aragón
Esta situación nos conduce inevitablemente
Ya se ha realizado una aproximación a esta
al uso de estándares bien valorados y con
materia en Aragón con la participación, en
difusión nacional e internacional, pues las
general satisfactoria, de una quincena de
fronteras de los países, al menos en materia
centros, que próximamente deberá incre-
de formación, cada vez son más virtuales.
mentarse con nuevos participantes.
En Aragón debemos apostar por implantar
Con estas implantaciones podemos conse-
sistemas de gestión de la calidad en todos
guir una mejora en la organización de los
los centros que impartan formación profesio-
centros, reforzando la capacidad de gestión
nal, especialmente los centros que desarro-
de los recursos puestos a su disposición por
llen funciones de centros integrados. Pero la
las Administraciones. Los órganos directivos
implantación del modelo ISO, objeto de este
de la Comunidad deben confiar en la capa-
documento, no debe constituir la meta,
cidad de gestión de sus centros y éstos de-
pudiendo ir más allá, dirigiéndonos a otros
ben creer en sus propias iniciativas, con la
sistemas de mayor exigencia o a otros ámbi-
potenciación de su capacidad organizativa
tos de la gestión y devolver a la sociedad los
que supone el disponer de un sistema de
resultados de la adecuada utilización de los
gestión de la calidad.
recursos que pone a nuestra disposición.
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Para ello se ha realizado una nueva adapta- El objetivo de futuro es doble. Por un lado,
ción del modelo EFQM a la realidad de los ir ampliando el número de centros que, de
institutos en la que han participado expertos forma voluntaria, se incorporan al proyecto
en EFQM, inspectores de educación, directo- de calidad y, por el otro, ir implantando
res de centro y expertos en organización e mejoras en los modelos de gestión que ayu-
innovación provenientes de las consejerías den a evidenciar mejoras de la formación.
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Desde hace dos cursos, el Departamento de mentos de mejora de la gestión de los institu-
Educación y Universidades publica una reso- tos. En éste sentido, se está participando en
lución mediante la cual se convocan plazas grupos europeos integrados por administra-
para que nuevos centros públicos puedan ciones y instituciones educativas que están tra-
incorporarse al proyecto. El pasado curso se bajando con modelos similares.
crearon diez plazas y, para el próximo, se
ampliaran diez plazas más. Los centros han Sin ser la panacea, los modelos de gestión
de presentar un proyecto aprobado por el basados en los principios de la calidad están
Claustro de Profesores y por el Consejo representando soluciones a problemas históri-
Escolar. Una comisión formada por personas cos del funcionamiento de los centros públi-
de la Dirección General de Formación cos. De hecho, en los 9 años que se lleva
Profesional y Educación Permanente y de la impulsando el proyecto en Catalunya, sólo
Subdirección General de la Inspección selec- dos institutos han abandonado el proyecto, lo
ciona aquellos proyectos más viables y con que representa un indicador significativo.
mayor apoyo de los órganos de participa-
ción y gobierno de los centros. El gran reto es poder disponer de evidencias
concluyentes que permitan demostrar que la
La expectativa para el próximo curso es que el
mejora de la calidad en los sistemas de ges-
proyecto esté integrado por unos 60 institutos.
tión de los centros, redunda en la mejora de
También se está impulsando, de forma impor- la calidad de la educación que obtienen los
tante, los modelos EFQM y CQAF, como instru- ciudadanos y ciudadanas de nuestro país.
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El director/a y/o coordinador/a de los cen- En el año 2003 se puso en marcha la Se-
tros recibieron formación-acción sobre la gunda Red de calidad. Con ella se siguió la
norma ISO y la implantación del Sistema de misma metodología de trabajo que con la
Gestión de Calidad y también un curso de primera, y culminó con la certificación en el
auditoría. Los profesores de los centros asis- año 2005 de los 8 siguientes centros que
tieron a un curso de introducción a la cali- integraban dicha red:
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En el año 2005 se pone en marcha La Tercera En el primer trimestre del curso 2006/07 se
Red integrada por 9 centros. En estos momen- iniciará la puesta en marcha de la Cuarta Red
tos está en proceso de implantación y se certi- de Calidad.Está regulada por convocatoria
ficará en el segundo trimestre de 2007.Los de 23 de mayo de 2006 (Boja nº 111 de 12
centros que componen esta Tercera Red son: de junio.)
Centros
Certificados
En proceso Nº de Alumnado
de profesores
en ISO
certificación intervienen ESO BACH FP TOTAL
9001:2000
146
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• Para la convocatoria de la Cuarta Red, el Además, se está impulsando a los centros para
Proyecto aparece como uno de los estraté- que abarquen otros modelos e instrumentos
gicos de la Consejería de Educación de la de mejora continua y por ello, se ha coordina-
Junta de Andalucía (Una apuesta de la do a Los IES pertenecientes a la Primera Red en
la realización del proceso de autoevaluación
Consejería, no sólo de la Dirección
según el Modelo EFQM de Excelencia.
General de FP y EP)
Durante el curso 2006/07 está previsto coordi-
• Elaboración de materiales (curso introduc- nar a los IES de la Segunda Red.
ción a la calidad, implantación de la ISO y
Asimismo, se ha coordinado junto a la Di-
auditoría) con nuestros propios recursos rección General de Administración Electrónica
humanos. y Calidad de los Servicios de la Consejería de
• Descompensación en el número de cen- Justicia y Administración Pública, la elabora-
ción de las Cartas de Servicios en los IES
tros de cada provincia.
andaluces, siendo publicada la Carta de ser-
• Formación de equipos con capacidad de vicios del IES Zaidín-Vergeles en resolución
asesorar (19 equipos de dos personas) de 21 de marzo de 2006, de la Delegación
Provincial de Granada (Boja nº 70 de 12 de
Para concluir, diremos que desde el IACP, apos-
abril), y estando pendiente de publicar las de
tamos por el Proyecto de Implantación del
los demás institutos.
Sistema de Gestión de Calidad, lo que nos ha
impulsado a seguir trabajando en él, por lo
cual estamos realizando una “Evaluación global
del Proyecto”de la que previsiblemente obten-
gamos los resultados para el primer trimestre
del curso 2006-2007.
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identificadas en las auditorías de calidad, las nuevo catálogo modular de formación para
auditorías de cursos de formación continua, la formación continua y ocupacional, el
y las auto evaluaciones y memorias basadas mecanizado alta velocidad, Ethernet, e-
en el modelo EFQM; es el caso de las nuevas gelak, Urrats bat, etc
metodologías para el aprendizaje como el
En este momento la situación es: centros de
Problem Based Learning, el aprendizaje basa-
Formación Profesional con ISO: 43, con 400
do en proyectos, los núcleos de aprendizaje
–Ikasgunes-, las 5S en el entorno de trabajo, puntos EFQM, 36, de los cuales 5 tienen 500
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En relación con el liderazgo, lo decisivo es que Respecto a los centros, la idea clave es la
además de una directriz prescriptiva para los estandarización de los procesos, tanto los
centros, la Viceconsejería ha apoyado el proce- que se refieren a los procesos de enseñan-
so de la calidad con liderazgo y apoyo, y con za-aprendizaje como otros procesos clave
su propio ejemplo comprometiéndose tam- para asegurar un buen servicio educativo,
bién con la calidad. como la formación del profesorado, la ges-
tión de las personas (sustituciones, bajas,
Por otro lado, la evaluación se ha entendido
horarios...), de los recursos y aulas, la comu-
como un diagnóstico necesario para abordar
nicación interna, la planificación, la innova-
la mejora y, en este sentido los centros se han
ción etc… Lógicamente, no basta estanda-
comprometido con mejoras concretas y la
rizar procesos. Hay que mejorar en la medi-
Viceconsejería con medios y recursos puestos
da de lo posible. Y para eso necesitamos
a disposición de los centros para realizarlas.
indicadores y objetivos. Indicadores que
En este sentido, más importantes que los nos hagan ver en qué situación estamos y
debates iniciales sobre la calidad, lo son objetivos que nos hagan reaccionar cuando
actualmente los conceptos y las prácticas no los alcanzamos y ponernos nuevos retos
que le dan contenido, las iniciativas, los pro- cuando lo logramos.
yectos y las metodologías concretas.
En este nivel aplicamos sistemas de asegura-
miento de la calidad basados en ISO 9.001 y
Agencia y evaluación otros estándares orientados a la Gestión de
La Agencia Vasca para la Evaluación de la personas, a la Prevención de riesgos labora-
Competencia y la Calidad de la Formación les, a las opciones pedagógicas etc.
Profesional trabaja sobre tres niveles de eva- También aplicamos en este nivel los modelos
luación de la calidad, los cursos, los centros de calidad total, como EFQM.
y el sistema.
En el País Vasco hemos trabajado bastante
Los cursos representarían el primer nivel en el
con el modelo EFQM. El modelo tiene sus
reto de la calidad de la FP: se trataría aquí de
ventajas y sus problemas. La mayor ventaja
establecer cuál es el estándar de calidad de
es que ofrece un enfoque a la gestión muy
los cursos y del proceso de formación y audi-
completo y muy coherente orientado a la
tarlos o realizar inspecciones de esos cursos.
autoevaluación y mejora. La desventaja es
Nuestra fórmula para esto han sido las que es muy difícil de interpretar y que se ha
AUDITORÍAS. Para diseñar un ESTÁNDAR DE impuesto una orientación hacia la elabora-
CALIDAD en este primer nivel hemos redac- ción de memorias asociadas a evaluaciones
tado unos REQUISITOS para la gestión de externas y puntuaciones que pueden des-
estos cursos. Los centros deben diseñar e viarnos del camino esencial.
implantar un sistema de conforme a dichos
requisitos aplicable a todos los cursos de for- Finalmente, la clave para el nivel de sistema
mación continua del catálogo. Este es el sería señalar un norte muy concreto, es decir,
sexto año de nuestra experiencia en estas expresado en términos de objetivos, cuantifi-
auditorías que hace la propia Inspección de cables, medibles, y basados en un conoci-
Educación. miento de lo que sucede (indicadores del sis-
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tema) y alinear a los diferentes actores des- Como resumen final podemos decir que la
plegando esos objetivos del sistema hacia los iniciativa del proceso de la calidad en el País
centros y entidades de la FP. Las preguntas Vasco comenzó en los centros y se extendió
que nos deberíamos hacer en este tercer rápidamente a través de la colaboración y el
nivel serían las siguientes: ¿qué está suce- trabajo en red; esta dinámica fue estimulada
diendo en nuestro sistema de FP?, ¿qué que- desde el inicio también por la propia
remos que suceda? ¿Cómo haremos para Dirección de Formación Profesional hasta
que suceda lo que deseamos que suceda? convertirse en un requisito para la gestión de
la red de centros integrales y del propio siste-
La Agencia Vasca para la Evaluación de la
ma de FP en su conjunto así como uno de
Competencia y la Calidad de la Formación
los cuatro ámbitos estratégicos de desarrollo
Profesional se responsabiliza de la evaluación
de la FP (ver Plan Vasco de FP 2004-07)
del Sistema Vasco de Formación Profesional
junto con el sistema integrado de FP, la inno-
en su conjunto y para ello ha diseñado un
vación y las Nuevas Tecnologías.
panel de indicadores de resultados y rendi-
miento del sistema (ver cuadro).
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