EXAMEN 2 CORTE 2 ILT2A

En la prestación de servicios en una empresa se registra diariamente la evaluación de los clientes. La forma
operativa es la siguiente: todos los días en forma aleatoria se le pide a cinco clientes atendidos que contesten
una encuesta de satisfacción en el servicio, la escala de satisfacción va de 0 a 100. Los datos obtenidos
durante el último mes se muestran en la tabla.
a) Mediante una carta de medias analice la estabilidad de la calidad en el servicio.
b) Interprete los límites de control.
c) ¿El proceso es estable?
d) Haga un estudio de los datos individuales (no de los promedios), calcule estadísticos básicos e histograma.
e) haga un estudio de capacidad
e) ¿Cuál es su opinión acerca del nivel de calidad en el servicio?
f ) ¿Cuál es la diferencia de lo investigado en los incisos a) y d)?

DÍA CALIFICACIÓN SERVICIOS MEDIAS

1 83 84 63 68 93 78.2
2 84 88 71 87 93 85.2
3 87 
76 92 75 79
4 71 75.0
5 69 79 79 62 87.0
6 76 81 100 85 100 89.0
7 69 86 98 84 89 83.6
8 88 89 75 72 86 75.6
9 96 76 71 97 73 75.8
10 61 84.6
71 57 90 79
11 82 76.6
12 93 87 87 76 75.2
13 80 82 66 83 83 76.2
14 69 84 89 88 65 77.4
15 50 92 76 62 71 75.2
16 74 94 73 79 67 77.8
17 66 74 86 78 72 76.8
18 80 88.2
19 82 84 60 83 84.4
20 87 74 94 72 74.0
57
21 99 88 83 90 80 78.8
22 87 80 89 89 77 75.0
79 85 65 71 70
93 70 77 80 74
73 76 81 80 65