MANEJO DE QUEJAS, RECLAMOS, APELACIONES, CUMPLIDOS Y EVALUACIÓN

DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PAQ-003 Fecha: 2020/12/07
Revisión 16
6.2.5. Diagrama de Flujo Anexo 1

INICIO Terminología:
Parte Interesada (P.I): Personas o compañías que pueden verse afectadas por las decisiones o actividades
de la compañía
PROASEM cuenta con el PAQ-003 Queja o reclamo, que podría conducir a una sanción monetaria a la Compañía o
Claim:
"MANEJO DE QUEJAS, RECLAMOS, suspensión/pérdida de un servicio.
APELACIONES, CUMPLIDOS Y Herramienta de medición de satisfacción del cliente por medio de el nivel de
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL Net Promotore Score (NPS):
recomendación

El asistente de ventas, o quien se

designe recopila la información para
medir la Satisfacción del cliente y
recibirs quejas por medio las

El comite de cálidad tomará el

Plataforma NPS (Net
Promoter Score)
RDQ-001 encuesta de
satisfacción de los clientes y
Formatos de clientes o P.I.
proceso y lo remitirá directamente
Si
Llamada télefonica, con asesoría juridíca de la
correo, reunión, visita, compañía.

¿La inconformidad ¿Para dar respuesta Se El cliente ó P.I.

¿Las respuestas presentan una requiere más brinda información
es por un servicio ¿Es un Claim? No Si
inconformidad por parte Si Si información por parte completa antes de 5
prestado hace más
interesada? del cliente ó P.I. ? días hábiles
de dos meses?

No No
No

Si

El cliente puede apelar las ¿Esta relacionada con los

decisiones tomadas por la servicios prestados y es No
compañía procedente?

Se informa a la parte
interesada en los siguientes 3
días
Si
No

Se documenta en el RDQ-029 Queja, ¿Parte

Se realiza la investigación y un plan de acción en los Reclamo, Apelación, Sugerencias y Interesada está Si
¿cliente o P.I conforme conforme?
Si próximos 15 días hábiles queda cerrada la queja, Cumplidos para su correspondiente
antes de un mes?
internamente se verifican las acciones correctivas. seguimiento y se notifica al cliente su
recepción antes de 5 días hábiles

No
FIN
Se notifica al cliente o P.I. que su
proceso ha concluido

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y se considera una copia no controlada”