UNIVERSIDAD FERMIN TORO

VICE-RECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE RELACIONES INDUSTRIALES

ESTRATEGIAS DE ENTRENAMIENTO DE RECURSOS HUMANOS

DIRIGIDAS EN EL AREA DE LOS COLABORADORES
DE ATENCION AL CLIENTE PARA
EL MEJORAMIENTO DEL DESEMPEÑO LABORAL
EN PIZZA DE VERDADUBICADA
ENBARQUISIMETO
EDO LARA

Autora: Dilmarys Jiménez

TUTOR
Asignatura: Seminario De Grado

BARQUISIMETO, FEBRERO 2022

 CAPITULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del problema

Las organizaciones de todo tipo día a día hacen uso de todos sus recursos,
tanto internos como externos para poder ser mejor que la competencia ya
que a diario las empresas se están reinventando para ser mejores en el
ambiente organizacional. Los grandes avances tecnológicos han propiciado
que una de las fuentes más importantes de las ventajas competitivas sean
los conocimientos, en las que el capital humano es considerado como un
factor estratégico el cual se aplican procesos, metodologías y técnicas para
mantener, incrementar y desarrollar los conocimientos, habilidades y
actitudes del personal pretendiendo elevar la calidad de las empresas y de
los individuos que lo conforman.

Asimismo, las estrategias son objeto de atención especial de los directivos,

no sólo por el papel que juega en la elaboración y aplicación de la estrategia
de la empresa, sino también por su efecto directo e inmediato en el
sustancial y sostenido crecimiento de la productividad. Según Chandler
(2003), la estrategia es la determinación de las metas y objetivos de una
empresa a largo plazo, las acciones a emprender y la asignación de recursos
necesarios para el logro de dichas metas (p.110).

En otras palabras la organización, se forja de un día para otro, puesto

que se requiere de mucho tiempo y de la aplicación de recursos suficientes
para alcanzar la madurez.
 El uso de recursos no se limita exclusivamente a los financieros,
también se incluyen los logísticos y humanos. Los procesos de
entrenamiento en las organizaciones deben ir encaminados a la cualificación
por competencias de su recurso humano con el fin de establecer ventajas
competitivas con relación a la competencia.

Por ende el entrenamiento de recursos humanos busca adaptar

al trabajador  a un determinado cargo, Según el autor
Chiavenato (2007), “La Capacitación es el proceso educativo de
corto plazo, aplicado de manera sistemática y organizada, por
medio del cual las personas adquieren conocimientos,
desarrollan habilidades y competencias en función de objetivos
definidos”, la finalidad de la capacitación es ayudar a los
empleados de todos los niveles a alcanzar los objetivos de la
empresa, al proporcionarles la posibilidad de adquirir el
conocimiento, la práctica y la conducta requerida por la
organización en Beneficios de la capacitación para las empresas
(p 386).
En otras palabras es un proceso continuo de aprendizaje, desarrollo
de destrezas y cambio de actitudes frente a los diferentes roles que se tenga
que desempeñar. Implica la transmisión de conocimientos, ya sea
información de organización, de sus productos, servicios, su organización, su
política, etc. En segunda medida, implica un desarrollo de habilidades,
entendido como un entrenamiento orientado a las tareas y operaciones que
van a ejecutarse.

Por medio de este método educativo se forman personas más seguras

de sí mismas, más aptos para realizar las actividades propias de sus puestos
de trabajo y más motivados para llevar adelante la actividad para la cual se
les ha tomado en cuenta en la organización

Seguidamente el aporte del entrenamiento de recursos humanos

consiste en contar con personal preparado para afrontar los desafíos que
constantemente tienen las organizaciones. La intención es que los
colaboradores se encuentren a la altura de los requerimientos que la
organización necesita, logrando satisfacer las necesidades actuales y futuras
de la organización.

Por estas razones el desempeño laboral juega un papel fundamental

en las organizaciones donde el individuo manifiesta las competencias
laborales alcanzadas en las que se integran, como un sistema,
conocimientos, habilidades, experiencias, sentimientos, actitudes,
motivaciones, características personales y valores que contribuyen a
alcanzar los resultados que se esperan, en correspondencia con las
exigencias técnicas, productivas y de servicios de la empresa. Bajo esta
premisa, Chiavenato (2011) menciona que el desempeño laboral es la
eficacia que demuestra el colaborador al realizar su trabajo, la cual esta
resulta necesaria en las empresas, por ende, esta se convierte en una
ventaja competitiva para las empresas en la actualidad. (p 28).

En efecto es la actuación que manifiesta el trabajador al desarrollar

las funciones Mejillón (2017) indica que “el desempeño laboral mide el
rendimiento expuesto por parte de los trabajadores a la organización, el
mismo que permite identificar las áreas con efectos positivos y negativos, la
intención de medir el desempeño es mejorarlos para lograr cumplir con los
objetivos propuestos”.

Por consecuente la organización Pizza De Vedad ubicada en

Barquisimeto – Edo Lara, son Franquicias especializada en elaborar pizzas
que le brindan a su público un sitio agradable donde puedan disfrutar y
compartir las mejores pizzas con diferentes ingredientes y frescos en la
elaboración de las mismas y degustar demás productos que allí se ofrecen.
Buscando impulsar el crecimiento sustentable de cada una de sus
franquicias, innovando y satisfaciendo las necesidades del cliente con
precios accesibles y una rentabilidad adecuada que proporciona bienestar a
sus trabajadores y la mayor cobertura dentro del área donde se encuentre
ubicada cada tienda.
 Ahora bien en conversación informales con los trabajadores
manifiestan por sentirse inconformes, ellos denuncian que en esta franquicia
no se les capacita adecuadamente para ejercer su cargo a ejercer no hay
una descripción de cargo o puesto, a la actividad a desarrollar en cada
estación no hay una buena comunicación.

Los trabajadores hace referencia que la gerencia intempestiva

implemento un nuevo sistema operático para el registro de caja, el sistema
operativo para que las cajeras tengan más facilidades de agilizar el proceso
al momento de despacharle al cliente, pero el entrenamiento que han
recibido es muy corto, rápido y poco comprensible, trayendo como
consecuencia que los trabajadores no logran adquirir la practica adecuada
para adaptarse a un nuevo sistema ocasionando errores en la facturación y la
cancelación del cliente ocasionado perdida para la organización .

Estos factores traen como consecuencia un clima laboral no

agradable hay cohesión en los grupos de trabajo, si un área se ve afectada
por lo tanto va afectar a las otras áreas, el trabajador tiene temores a lo que
va a realizar y se siente inseguro por no tener una orientación clara, se
empiezan a generar muchos traspiés laborales y por ende esto conlleva
pérdida de tiempo que afecta directamente a la compañía y a sus clientes. El
entorno cambiante, genera la necesidad de que los colaboradores tengan la
capacidad de adaptarse rápidamente a estadía a día que se vive y así
mismo tener la habilidad de generar mayor productividad, en sus tareas
asignadas.

Con base a lo descrito, se reitera la presunción de la necesidad de un

entrenamiento y formación de los colaboradores que busca un mejor
desempeño laboral para responder al perfil de cargo que ocupan. Por estas
razones como una herramienta de apoyo a fin de garantizar el talento
humano en la organización, a los objetivos, planes y metas establecidas por
la organización se presenta esta investigación con el propósito de diseñar
Estrategias de Entrenamiento de Recursos Humanos Dirigidas al Área De
Los Colaboradores de Atención al Cliente Para El Mejoramiento Del
Desempeño Laboral En Pizza De Verdad ubicada en Barquisimeto Estado
Lara.
De este modo, brindarles los conocimientos, destrezas y habilidades
que se requieren en correspondencia al cargo para mejorar la atención al
cliente en efecto de orientar un personal idóneo para generar ventajas
competitivas no solo en los productos y servicios si no también, con la
calidad de personas que dispone y de los procesos que se realizan.

Con el desarrollo de este estudio se espera dar respuestas a las siguientes

interrogantes:

 ¿Cuáles la situación que se presenta en cuanto al Desempeño

Laboral de los colaboradores en Pizza de Verdad?
 ¿Cuáles son los elementos teóricos aplicables en el entrenamiento de
recursos humanos en los colaboradores?
 ¿Que Estrategias de Entrenamiento de Recursos Humanos serán
dirigidas al área de los colaboradores para el mejoramiento del
Desempeño Laboral en Pizza de Verdad ubicada en Barquisimeto -
Edo Lara?

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

Objetivos General

Diseñar Estrategias de Entrenamiento de Recursos Humanos

Dirigidas al Área de los Colaboradores de Atención al Cliente para el
Mejoramiento del Desempeño Laboral en Pizza de Verdad ubicada en
Barquisimeto Estado Lara.

Objetivos Específicos

Diagnosticar la situación que se presenta en cuanto al Desempeño

Laboral en el área de los colaboradores de Atención al Cliente en Pizza de
Verdad ubicada en Barquisimeto, estado Lara

Determinar los elementos teóricos aplicables en el Entrenamiento de

Recursos Humanos en los colaboradores en el área de los colaboradores de
Atención al Cliente en Pizza de Verdad, ubicada en Barquisimeto, Estado.
Lara
Diseñar Estrategias de Entrenamiento de Recursos Humanos dirigidas
al área de los colaboradores de Atención al Cliente en Pizza de Verdad
ubicada en Barquisimeto, Edo Lara

Justificación

El recurso más  importante en cualquier empresa lo representa el

personal participante en las  actividades laborales. Esto es de especial
importancia en una organización que  brinda atención al cliente, en la cual la
conducta y rendimiento de los individuos  influye directamente en la calidad y
optimización de los servicios que se brindan.

El entrenamiento de los Colaboradores en el desarrollo de sus

actividades aparece como una respuesta pertinente a los entornos
cambiantes y de transformación en los que están insertas las
Organizaciones. A efectos de brindar mejores respuestas a las demandas de
una sociedad cada vez más compleja, las organizaciones buscan ser más
efectivas y mejorar su desempeño, realizando modificaciones a la interna.
 Los trabajadores que reciben la formación necesaria están en mejores
condiciones para llevar a cabo su trabajo. el entrenamiento puede fomentar
la confianza a los trabajadores, al tener una mejor comprensión de la
industria y las responsabilidades de su trabajo. La capacitación continua
mantiene al colaborador en la vanguardia de la evolución de la industria. Los
empleados al ser competentes, ayudan a su organización a mantener una
posición como líder y como un fuerte competidor.

Entonces en el momento en que adquieren las habilidades y

conocimientos necesarios, los trabajadores se vuelven más seguros. Se
convierten en autosuficientes y solo requieren poca orientación a medida que
realizan sus tareas, el supervisor puede depender de la decisión del
empleado para dar una impresión de calidad. Esto alivia la carga de los
supervisores al tener constantemente que dar directivas sobre lo que se
debe hacer.

En la actualidad la situación del entrenamiento de recursos humanos

en la organización es preocupante, de ahí el interés por la presente
investigación, la cual pretende hacer concientización de gerentes,
supervisores, jefes de área, ejecutivos, sobre la importancia que tiene la
implementación de un buen entrenamiento en la organización.

En este sentido, el entrenamiento, no sólo se debe dar capacitación

por cumplir con disposiciones legales, o por estar de moda, por alguna
certificación que se pretenda, o simplemente por aparentar que se llevan a
cabo programas de formación a los empleados, sin tener la certeza de que
realmente sea efectiva y que se vea reflejada en la productividad de la
organización, y por consecuencia en las utilidades de la misma, ya que el
resultado de esos intereses se debe en gran parte a la inversión a largo
plazo del presupuesto destinado al entrenamiento de los trabajadores.
 Es así como, por medio de las estrategias de entrenamiento, la
organización sabe si puede o no alcanzar las expectativas del cliente y
mantenerse a la altura de la competencia, modificando formas de trabajar,
conductas internas, etc., que permitan llegar a la satisfacción plena del
consumidor. Claro también tendrán que intervenir otros factores
(económicos, materiales, de información.), pero sin duda la columna
vertebral para llegar al éxito de las estrategias planeadas, es el
entrenamiento permanente de los trabajadores de la organización.

De tal manera, que un programa de entrenamiento y capacitación

desarrollo estructurado asegura que los empleados tengan una experiencia
consistente y conocimiento de fondo. La consistencia es particularmente
relevante para las políticas y los procedimientos básicos de la empresa.
Todos los empleados deben ser conscientes de las expectativas y los
procedimientos dentro de la empresa. Esto incluye sobre todo los
procedimientos y ética administrativa durante la ejecución del deber.

En la medida en que los trabajadores adquieran los conocimientos

necesarios para llevar a un buen término el desarrollo de sus tareas, en esa
medida la gerencia logrará que los niveles de productividad se incrementen,
permitiéndole este conjunto de conocimientos al individuo, desenvolverse
con mayor rapidez y precisión en su trabajo, minimizando así los costos
ocasionados por el aumento de las horas-maquinas, horas- hombres, del
desperdicio, u otras limitaciones del proceso de trabajo, que logran reducirse
gracias a las habilidades y destrezas adquiridas mediante la aplicación de
estrategias de entrenamiento continuo y dirigido a cada empleado cuyo
desempeño así lo requiera, provocando un potencial mejoramiento de la
productividad, observándose entonces, la importancia que tiene el estudio de
la detección de necesidades del entrenamiento para establecer los
lineamientos.
 Cabe resaltar, que esta investigación busca responder algunas
interrogantes con respecto al tema del entrenamiento de recursos humanos
con bases teóricas; ya que si se pretende generar un cambio, sobre todo
positivo en el personal, el lado más efectivo es la sensibilidad. La reflexión
filosófica respecto a la actividad de capacitar es sumamente interesante, ya
que la empresa no se mueve sino es con personas, que prestan sus
servicios en una organización y cumplen metas, objetivos y funciones,
además de esto también tienen intereses, necesidades, creencias y valores
propios, que el entrenamiento debe coadyuvar a canalizar sus acciones,
dirigiéndolas no sólo a satisfacer necesidades de la empresa, sino también
de los individuos dentro y fuera de ella.

El objeto del estudio intenta brindar apoyo en el proceso metodológico

de entrenamiento de recursos humanos que permita modificar conductas
muy concretas que satisfagan necesidades de la organización y el brindar
una serie de pasos para llevar a cabo los objetivos específicos del presente
proyecto, aportar una herramienta más de apoyo en la implementación de
formación en el área de los colaboradores de la organización PIZZA DE
VERDAD, con la conclusión de que el personal no sólo debe adquirir
conocimientos y habilidades, sino aplicarlos, incorporándolos a su
comportamiento y mejorar su desempeño, organización y rendimiento.

Por consiguiente, la Facultad De Ciencias Económicas Y Sociales de

la Universidad Fermín Toro en sus Polos y Líneas de Investigación, polo III:
Identidad y multiculturalismo en un mundo globalizado, Línea de
Investigación, Herramientas gerenciales aplicadas en el mundo de las
organizaciones: para comprender el estudio científico de las diferentes
técnicas gerenciales, de las cuales puede disponer el gerente en su gestión,
para utilizarlas según las circunstancias y contribuir a la solución de
problemas en las organizaciones, Abarca la planificación estratégica,
reingeniería, benchmarking, calidad total, mejoramiento continuo,
outsourcing, outplacement, empowerment, downsizing, process
management, equipos de alto desempeño, balanced score card, taskforce,
coaching, entre otras.

Es así como, la gestión de capital humano, se encarga de la

contratación, gestión y optimización de personal, para conseguir alcanzar los
objetivos de la organización. Sin embargo, el término capital humano engloba
las competencias, habilidades y experiencia que los empleados han
adquirido. Cabe resaltar que una empresa debería estimular, dirigir y
apoyar a sus empleados para que desarrollen sus competencias y
habilidades. El aumento de conocimiento, competencias y habilidades de un
empleado incrementa el capital empresarial de la corporación. De acuerdo
con esta concepción, al ganar capital humano, las empresas
generan ventajas frente a sus competidores. Por lo que puede ser
interesante para una empresa invertir en cursos de formación para sus
empleados.

Desde el aspecto metodológico, este estudio se considera importante

ya que sigue las pautas científicas al observar la problemática, plantear
interrogantes, definir propósitos y generar un instrumento de recolección de
datos que facilite la obtención de la información requerida a partir de la
identificación de variables.

Alcance y limitaciones

En efecto la razón fundamental es de capacitar a los nuevos

empleados darles los conocimientos, aptitudes y habilidades que requieren
para lograr un desempeño satisfactorio. El progreso del aprendizaje va más
allá del puesto actual y que se extiende a la carrera de la persona con un
enfoque a largo plazo, como es el caso del personal que trabaja en la
empresa Pizza de Verdad ubicada en la av. Pedro León Torres diagonal a
Locatel en el centro comercial Sotavento estado Lara - Barquisimeto.
 Por otro lado la limitación en este trabajo no se observa puesto que la
capacitación siempre será la manera de adquirir conocimiento y estar en la
vanguardia laboral ya que a diario el mercado es más competitivo y se
necesita un personal que esté capacitado.

CAPITULO II

MARCO TEORICO

ANTCEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Al iniciar el marco teórico de cualquier investigación, es vital

considerar los estudios previos realizados que tengan relación con el tema
que se está desarrollando con la finalidad de que sirvan de soporte al tema.
A continuación se presentan en orden alfabético según sus autores, los
antecedentes investigados que sirven de soporte a esta investigación:

El talento administrativo, de una organización debe poseer

capacidades de tipo conceptuales y técnicas que le permitan ejecutar las
funciones asignadas con la mayor eficiencia; en ocasiones, estas
capacidades provienen de la formación académica o de experiencias
naturales antes de su ingreso a la empresa, pero los continuos cambios en el
entorno organizacional generan nuevos métodos de trabajo, enfoques
gerenciales y herramientas tecnológicas que necesitan ser dominadas por el
personal; de allí que resulta indispensable la realización de estrategias de
capacitación que contribuyen a fortalecer las competencias existentes y
desarrollar nuevas capacidades, con el objeto de garantizar un desempeño
satisfactorio.

Al respecto, se encuentra Mosquera M (2021), realizo una

investigación en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos Universidad
de Lima Perú, Titulada “Estrategias Gerenciales Para El Mejoramiento De La
Gestión Del Talento Humano Y Recursos De Las Escuela Fiscal Mixta “Jhon
F. Kennedy” Cantón Pasaje, Provincia El Oro, Periodo Lectivo 2016-2017
”La investigación científica que se realizó, es de diseño experimental, la cual
tuvo como objetivo determinar la relación entre las estrategias gerenciales y
la gestión del talento humano de la Escuela Fiscal Mixta “John F. Kennedy”,
del cantón Pasaje, provincia de El Oro, durante el período lectivo 2016 –
2017. El diseño de la investigación es no experimental de corte transversal.
Para la recolección de datos diseño dos cuestionario estructurados, la
población estuvo conformada por 60 personas entre docentes y
administrativos; el instrumento pasó por un proceso de validez y confiabilidad
antes de ser aplicado. Los resultados obtenidos permitieron evidenciar la
existe relación directa y significativa entre las estrategias gerenciales y la
gestión del talento humano y recursos de la Escuela Fiscal Mixta “John F.
Kennedy”, del cantón Pasaje, provincia de El Oro.

De allí la relevancia de este estudio para la investigación en curso, ya

que las estrategias gerenciales en una organización, ya que, al hablar de
talento humano sus connotaciones son diversas como el intelecto y las
emociones, llegando a la conclusión de la importancia de las herramientas
gerenciales para formar profesionales idóneos, excelentes seres humanos,
ciudadanos responsables y profesionales a cabalidad, para crear seres
competentes, eficaces, con alto nivel intelectual y que la suma de todo
direccione a una mejor calidad de vida.

En este sentido se ubica, Chavarriaga L (2020), realizo un trabajo de

investigación en la Corporación Universitaria Minuto De Dios Rectoría
Antioquia Colombia, titulado “Estrategia Gerencial De Adiestramiento Para
Colaboradores”, la investigación tuvo como propósito determinar la
estrategia del adiestramiento y capacitación que se usa en las empresas del
municipio de bello, tomando el ejemplo el sector de mensajería para
desarrollar habilidades y capacidades que permiten al individuo avanzar y
lograr crecimiento profesional y laboral. Por eso realizaron un diagnóstico
con colaboradores para dar bases en el mejoramiento de sus funciones
laborales, en pro del desarrollo empresarial y la fidelización de estos,
buscando mejoras organizacionales. Se evidencio los diferentes modelos
estratégicos que plantea la capacitación como pre base para un
adiestramiento coherente, se realizó una encuesta realizada a diferentes
colaboradores los cuales brindaron su punto de vista frente a la forma en la
que las organizaciones aplican o desarrollan estrategias gerenciales para
generar que sus colaboradores implementes esos conocimientos en la
organización y cumplan las expectativas laborales idóneas.

Esta investigación tiene gran relevancia, debido a que trata el

entrenamiento, como base para lograr una buena estrategia gerencial para
un adiestramiento laboral, es fundamental tener como base la capacitación
para empezar a desarrollar los temas necesarios para el éxito de la
organización, es fundamental para el correcto desempeño de los empleados,
porque de nada sirve que los empleados se capaciten si no se les da la
oportunidad de aplicar los conocimientos, habilidades y actitudes adquiridos.
Como segundo en la estructura organizacional se debe de contar con plan de
capacitación adecuado y periódico que cuente con diferentes estrategias
motivaciones, la evaluación de desempeño, ascensos laborales entre otras
características para obtener mejores resultados.

De igual modo se ubica, Calvo T (2019) en la Universidad Andina Del

Cusco Perú, Escuela De Posgrado Maestría En Administración De Negocios,
realizo un trabajo titulado “Habilidades Gerenciales Y Desempeño Laboral
Del Personal Administrativo De La Red De Servicios De Salud Cusco Norte –
2018” El presente trabajo de investigación tuvo por objetivo analizar el grado
de relación existente entre las habilidades gerenciales y el desempeño
laboral del personal administrativo de la Red de Servicios de Salud Cusco
Norte en el año 2018. El tipo de investigación es de alcance descriptivo-
Correlacional, con diseño no experimental, la población y muestra fue de 58
trabajadores de la Red de Servicios de Salud Cusco Norte, la técnica
utilizada fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario, los datos fueron
procesados y analizados con programa SPSS y para probar la hipótesis
correlacional se utilizado el Chi cuadrado y el Tau b de Kendall. Las
conclusiones permitieron evidenciar lo siguiente: Las habilidades gerenciales
en el personal administrativo de la Red de Servicios de Salud Cusco Norte
en el año 2018 son buenas en el 46,6% y el desempeño laboral del personal
administrativo de la Red de Servicios de Salud Cusco Norte en el año 2018
es buena en el 70,7%, y finalmente las habilidades gerenciales se relacionan
significativamente con el desempeño laboral del personal administrativo de la
Red de Servicios de Salud Cusco Norte en el año 2018

En ese sentido se hace necesario someter a los empleados a una

mayor capacitación con la finalidad de volverlos mucho más eficientes en el
desempeño de sus labores diarias que es la atención al cliente.

Por otra parte, Martínez E (2018), realizo un trabajo titulado,

Propuesta De Capacitación De Personal Para Mejorar La Calidad De
Servicio Del Restaurante Sumaq, Chiclayo, en Facultad De Ciencias
Empresariales de Pimentel- Perú, tuvo como objetivo general Proponer Un
Plan De Capacitación De Personal Para Mejorar La Calidad De Servicio Del
Restaurante Sumaq. Presento una investigación de tipo descriptivo
propositiva la cual permitió conocer la problemática que muestro la empresa
en cuanto a la calidad de servicio que brinda los colaboradores en el
restaurante Sumaq.

La técnica utilizada fue la encuesta con su instrumento cuestionario

hecho con 20 ítems operados de acuerdo a las dimensiones de las variables
capacitación laboral y calidad de servicio, el cual utilizó para la obtención de
información. Los cuestionarios estuvieron fiables a través de la prueba de
alfa de Cronbach. Este instrumento fue aplicado a la muestra de 11
colaboradores que laboraban en el restaurante Sumaq y a una muestra de
366 clientes del restaurante Sumaq.

El nivel de calidad de servicio del restaurante Sumaq, es medio, el

promedio de esta variable es 3.6, con este indicador concluyo que la calidad
de servicio es la adecuada para el 80% de la población de los clientes. La
calidad de servicio se caracteriza por tener una brecha de insatisfacción en
las dimensiones de fiabilidad y empatía, los clientes encuentran
insatisfacción la publicidad ofrecida por el restaurant y por las habilidades de
atención de los clientes.

Con lo anterior planteado, se puede observar, la relevancia que

guarda con la investigación en curso, debido a que la formación del recurso
humano en cualquier organización representa un valor importante para el
logro de los objetivos y metas propuestas, ya que son las personas las que
van a ejecutar el trabajo manual y técnico para que se produzca un producto
o la prestación de un servicio eficaz y eficientemente.

Asimismo, Se Ubica Mejías J (2018), quien realizo un trabajo de

investigación en la Universidad Nacional Experimental De Los Llanos
Occidentales “Ezequiel Zamora, Maestría En Gerencia Pública realizo
trabajo titulado “Estrategias Gerenciales Para El Fortalecimiento De La
Motivación Del Personal Ejecutivo En Base A Los Nuevos Tiempos En
Corpoelec, realizado en Cojedes, tuvo como objetivo desarrollar Estrategias
Gerenciales Para el Fortalecimiento de la Motivación del Personal Ejecutivo,
en base a los nuevos Tiempos en Corpoelec Cojedes.

Para ello, se delimitó el estudio empresa antes señalada, con el fin de

proporcionar a los trabajadores; una herramienta que la motivación en su
área de trabajo. La metodología utilizada consistió en el enfoque cuantitativo
con diseño no experimental, de tipo de campo a nivel proyectivo. La
población la conformaron treintaiocho (38) docentes y la muestra censal
definida por Hernández, Fernández y Baptista (2001), tomando en
consideración el área de trabajo de los trabajadores como criterio subjetivo,
quedando constituida por 38 trabajadores de la alta gerencia. La técnica
utilizada para la recolección de los datos fue la encuesta y como instrumento
el cuestionario, el cual se diseñó con 13 preguntas cerradas de alternativa
tipo dicotómicas; el mismo se validó mediante el juicio de tres (03) expertos y
para la confiabilidad se utilizó el coeficiente de confiabilidad KR20 el cual
arrojó un resultado muy confiable situado en 0,85 Del análisis de los
resultados se obtuvo los elementos necesarios para el Fortalecimiento de la
Motivación del Personal Ejecutivo en Base a Los Nuevos Tiempos en
Corpoelec Cojedes; lo cual una vez aplicada las estrategias gerenciales para
alcanzar tal fin, arrojó que el programa es considerado factible de llevar a la
práctica de forma constante de acuerdo a la situación, por cuanto existen los
recursos y disposición por parte de la Institución y del personal; de igual
manera, representa una herramienta educativa y gerencial adaptable a otras
organizaciones tanto públicas como privadas donde se determina la
necesidad de mantener a los trabajadores motivados

Por lo tanto, la presente investigación proporciona información

relevante y concerniente a la que se encuentra en curso, debido a que
precisa cuáles son los factores que afectan la motivación organizacional, a
su vez sirve como aporte para la implementación de normas y políticas
acordes para solucionar los problemas laborales, que surjan en la empresa.
Académicamente, la investigación se justifica ya que genera un nuevo
conocimiento y le permite a la investigadora explorar en un tema vinculado a
su formación profesional, además de constituirse este estudio en una fuente
informativa para futuros investigadores.
 BASES TEORICAS

“La Gestión por Competencias Laborales orienta al trabajador hacia una

nueva cultura laboral que postula que: para competir, requiere innovar para
innovar, requiere adquirir nuevas competencias para aprender, requiere
referencias sobre el desempeño esperado y la interacción social a partir de la
concertación y participación de los trabajadores en la empresa para mejorar su
desempeño, requiere conocer los resultados esperados por la empresa y la
participación de los trabajadores en las mismas. Leonard Mertens

Las bases teóricas se orientan con el conjunto de elementos

referenciales asociados con el tema tratado, con el fin de profundizar en la
naturaleza de cada una de las variables, a partir de sus definiciones,
características y demás rasgos de interés en el estudio. Al respecto, Arias
(2006: 46), señala que las bases teóricas comprenden “una serie de
aspectos que constituyen un cuerpo unitario por medio del cual se
sistematizan, clasifican y relacionan entre sí los fenómenos particulares
estudiados”. De este modo, el desarrollo de los aspectos teóricos obedece a
un esquema lógico que evidencia la interrelación entre las variables, para
ubicar al problema en dicho contexto y considerar tales argumentos como
soporte del presente trabajo.

La necesidad de las organizaciones de mantenerse competitivas y

exitosas en el área en la que operan implica, entre otros aspectos, el contar
con un recurso humano altamente calificado para realizar las funciones
encomendadas, por lo que para fortalecer o desarrollar las capacidades
requeridas en cada uno de los puestos de trabajo, resulta fundamental la
capacitación, definida por Arias (2006: 319), en un sentido estricto, como
“prepararse para un esfuerzo físico o mental, para poder desempeñar una
labor”.

Desempeño Organizacional El entorno organizacional está sujeto a

un conjunto de factores inherentes al ambiente de negocios, clima
organizacional, competencias, entre otros, que contribuyen a la articulación
tanto de los resultados operativos, como de las metas a nivel estratégico que
evidencien el rendimiento alcanzado por la organización, tomando en cuenta
que las personas que pertenecen a cada empresa o institución constituyen
un factor clave para procurar el cumplimiento eficaz y eficiente de las
actividades, es importante que los gerentes o administradores determinen el
desempeño organizacional.

En este sentido, Del Castillo y Vargas (2009: 61) conciben que el

desempeño de la organización “será una función directa de la gestión de la
estructura y la estrategia”. Esto quiere decir que el desempeño por parte del
personal integrante de la organización abordada cuantifique potencialmente
el comportamiento y actuación del personal, con respecto a su actuación
desempeñada y logros alcanzados, se puede apreciar la gestión de calidad,

los procesos y la toma de decisiones. (Ver Cuadro 1)

La capacitación es un proceso, no son cursos aislados e

independientes. Debe estar ceñida a las competencias laborales que haya
definido la entidad dentro del correspondiente manual, propendiendo por el
crecimiento de la persona en el entorno laboral. El contenido de la
capacitación debe ser integral para complementar los conocimientos
necesarios en la consolidación de las competencias laborales requeridas
para el correcto ejercicio del cargo.
 Según Desempeño laboral: Según Bohlander (2003) citado por Palmar
(2014) mencione que “el desempeño laboral es la eficiencia con la cual el
personal cumple sus funciones dentro de una organización”, es decir el
empeño que el trabajador pone para realizar sus funciones dentro de la
organización orientado hacia el éxito de ella, siendo responsable y
cumpliendo con lo indicado en su rol dentro de la empresa, para su propio
beneficio”
Igualmente, Mora, V. (2012). Resalta que la gestión del talento
humano es una herramienta estratégica, indispensable para enfrentar los
nuevos desafíos que impone el medio. Es impulsar a nivel de excelencia las
competencias individuales de acuerdo a las necesidades operativas donde
se garantiza el desarrollo y administración del potencia de las personas “de
lo que saben hacer” o podrían hacer.

Esta personalización que ha traído la Gestión del Talento, ha

implicado la sensibilización hacia los distintos actores de la organización,
desde los trabajadores, proveedores, clientes hasta la competencia,
buscando principalmente un enfoque de “socios” (no solo de recursos como
anteriormente se hacía) para así formar parte de una visión de actuación
estratégica.

El hecho es que todo proceso productivo se realiza con la

participación conjunta de diversos socios y cada uno contribuye con algún
recurso o forma parte de una alianza estratégica, esperando a cambio algún
tipo de beneficio (económico, social, personal).

En consecuencia, la capacitación del personal puede concebirse con

la respuesta a la necesidad que tienen las organizaciones para disponer de
una herramienta gerencial que fomente equipos de trabajos especializados y
productivos, con lo cual se puedan lograr los objetivos previstos. De igual
manera, a través de ella se buscan actualizar el personal de los
conocimientos y herramientas que garanticen una máxima eficiencia. Por lo
tanto, es de suma importancia para el desarrollo personal y profesional de los
trabajadores como en ventajas notables para la institución.

Finalmente Según la autora, Castañeda, S (2012) mencionó que “En

la actualidad la capacitación, juega un papel fundamental en el desempeño
de 3 los empleados, siendo ésta, la piedra angular para desarrollar la
efectividad y el éxito de la compañía”. p.9

Una gestión adecuada del componente humano en una organización

requiere de una política interna de capacitación constante, para que todos los
trabajadores obtengan este beneficio y se tenga mayor notoriedad, el pacto
de ésta dentro de la organización. Los jefes deben ser los primeros
interesados en su propia formación y los primeros responsables en capacitar
al personal a su cargo, de modo que se gestione el conocimiento,
socializándolo de jefes a subordinados, por consiguiente, los equipos de
trabajo mejorarán su desempeño.
 Para desarrollar y preparar al recurso humano y obtener un mejor
logro de objetivos, es necesario formar un proceso de capacitación y así
modificar sistemáticamente el comportamiento de los colaboradores. La
misma se relaciona con las habilidades y capacidades que exigen
actualmente los puestos de trabajo. La capacitación debe ser orientada al
puesto actual, para mejorar las habilidades y competencias relacionadas con
el desempeño del trabajo. El desarrollo de las personas se llama aprendizaje,
el cual es un cambio positivo al comportamiento de un individuo que cuenta
con nuevas habilidades, actitudes, aptitudes, competencias y destrezas. Una
gran parte de los programas de capacitación, busca cambiar las actitudes
reactivas y conservadoras de la persona por actitudes proactivas e
innovadoras para mejorar el espíritu de los colaboradores.

La Gestión Del Talento Humano.

Para (Chiavenato, 2009), la gestión de talento humano es un área muy

sensible a la mentalidad que predomina en las organizaciones. Es
contingentes y situacional, pues depende de aspectos como cultura de cada
organización, a la tecnología utilizada, los procesos internos y otra infinidad
de variables importantes.

Se menciona que “La gestión de talento humano es una serie de

decisiones acerca de las relaciones de los empleados que influye en la
eficiencia de estos y de las organizaciones”.

La gestión del talento humano es considerada en las organizaciones

como uno de los aspectos más primordiales, este depende de las acciones y
la forma de cómo lo desarrollan, tomando en cuenta cada uno de los
colaboradores que conforman la organización y las actitudes para realizar el
trabajo.

Según Briceño (2012) el talento humano se compromete con el

bienestar de los trabajadores, pero ve en ellos un potencial, una ventaja
competitiva que se tiene que aprovechar, ofrece a los trabajadores las
capacidades de abordar y resolver problemas en el menor tiempo posible y
su fin es generar un nivel de pertenencia a la empresa, con el cual los
objetivos y metas tanto a nivel grupal como individual se conecten el trabajo
en equipo

El talento humano se entenderá como la capacidad de la persona que

entiende y comprende de manera inteligente la forma de resolver en
determinada ocupación, asumiendo sus habilidades, destrezas, experiencias
y aptitudes propias de las personas talentosas. Sin embargo, no
entenderemos solo el esfuerzo o la actividad humana, sino también otros
factores o elementos que movilizan al ser humano, talentos como:
competencias (habilidades, conocimientos y actitudes) experiencias,
motivación, interés, vocación aptitudes, potencialidades, salud, etc.

Vale la pena mencionar que, si una Institución no considera las habilidades,

destrezas, aptitudes y actitudes de sus trabajadores, inexorablemente está
comprometiendo el provenir de la institución hacia la mediocridad con
resultados negativos de su imagen corporativa hacia la sociedad.

La Gerencia de Talento Humano.

  De acuerdo a Mondy, (2010), la administración de recursos humanos

es una función administrativa dedicada a la integración, la formación, la
evaluación y la remuneración de los empleados. Todos los administradores
son, en cierto sentido, gerentes de recursos humanos, porque participan en
actividades como el reclutamiento, las entrevistas, la selección y la
formación.

Destaca como un proceso de anticipar las necesidades de la fuerza

laboral, de administrar a los empleados actuales y de atraer a individuos
altamente capacitados, así como de integrarlos y fomentar su desarrollo para
lograr la máxima productividad de la fuerza laboral.
Se visiona que el propósito de la administración del capital humano es el
mejoramiento de las contribuciones productivas del personal a la
organización en formas que sean responsables desde el punto de vista
estratégico, ético y social; es decir que este es el umbral del estudio y la
práctica de la administración del talento humano.

Igualmente, para Chiavenato (2009), “La administración de recursos

humanos es el área que construye talentos por medio de un conjunto
integrado de procesos, y que cuida al capital humano de las organizaciones,
dado que es el elemento fundamental de su capital intelectual y la base de su
éxito".

Importancia de la Administración del Talento humano

En este sentido, Alles, (2009), todos los gerentes deben actuar como
personas claves en el uso de técnicas y conceptos de administración de
personal para mejorar la productividad y el desempeño en el trabajo.

La importancia radica en el prestigio, la personalidad, la formación, de

las empresas u organizaciones, y todo esto se logra gracias a la
administración y gestión del talento humano; en donde los beneficios o
rendimientos obtenidos en la empresa serán los resultados producto del
buen servicio por parte del gerente o administrador, sin dejar a un lado la
participación talentosa, inteligente y a su vez la más importante como lo son
los trabajadores de la empresa.

La formación que se va obteniendo, permite considerar estos aportes

conceptuales en la administración del talento humano y que será el
beneficiario de la aplicación para cumplir con los objetivos de la Institución.

Objetivos de la gestión del talento Humano

 Según (Chiavenato, 2002), las personas constituyen el principal activo de
la organización, de ahí la necesidad de que esta sea más consciente y este
más atento de los empleados.

Las organizaciones exitosas perciben que solo pueden crecer, prosperar

y mantener su continuidad si son capaces de optimizar el retorno sobre las
inversiones de todos los socios, en especial de los empleados.

La gestión del talento humano en las organizaciones es la función que

permite la colaboración eficaz de las personas (empleados, funcionarios,
recursos humanos o cualquier denominación utilizada) para alcanzar los
objetivos organizacionales e individuales.

Los objetivos de la gestión de personas son: diversos. La Administración

Recursos Humanos debe contribuir a la eficacia organizacional a través de
los siguientes medios:

a) Ayudar a la organización a alcanzar sus objetivos y realizar su

misión: la función de RH es un componente fundamental de la
organización actual. Antes se hacía énfasis en la realización
correcto de las tareas aplicando los métodos y reglas impuestos a
los empleados y, en consecuencia, se obtenía eficiencia.
b) Proporcionar competitividad a la organización: esto significa saber
emplear las habilidades y la capacidad de la esfuerza laboral. la
función de la ARH es lograr que los esfuerzos de las personas
sean más productivos para beneficiar a los clientes, a los socios y
a los empleados.
c) Proporcionar a la organización empleados bien entrenados y
motivados: cuando un ejecutivo afirma que el propósito de la ARH
es “construir y proteger el más valioso patrimonio de la empresa”,
se refiere a este objetivo de la ARH. Dar reconocimiento a las
personas y no solo dinero constituye el elemento básico de la
 motivación humana. Para mejor el desempeño, las personas
deben percibir justicia en las recompensas que recibe.
d) Aumentar el aumento de la autorrealización y la satisfacción de los
empleados en el trabajo: para ser productivos, los empleados
deben sentir que en el trabajo es adecuado a sus capacidades y
que se les trata de manera equitativa. Para los empleados, el
trabajo es la es la mayor fuente de identidad personal. Las
personas pasan mayor parte de su vida en el trabajo y esto
requiere una estrecha identidad con el trabajo que realizan.
e) Desarrollar y mantener la calidad de vida en el trabajo: calidad de
vida en el trabajo (CVT) es un concepto que se refiere a los
aspectos de la experiencia de trabajo, como estilo de gerencia,
libertad y autonomía para tomar decisiones, ambientales de trabajo
agradable, seguridad en el empleo, horas adecuadas de trabajo y
tareas significativas.
f) Administrar e impulsar el cambio: en las últimas décadas hubo un
periodo turbulento de cambios sociales, tecnológicos, económicos,
culturales, y políticos. Estos cambios y tendencias traen nuevos
enfoques, más flexibles y agile, que se deben utilizar para
garantizar la supervivencia de las organizaciones.
g) Establecer políticas éticas y desarrollar comportamientos
socialmente responsables: toda la actividad de ARH debe ser
abierta, confiable y ética, las personas no deben ser discriminadas
y deben garantizarse sus derechos básicos.
h) Construir la mejor empresa y el mejor equipo. Ya no basta con
cuidar a las personas. Al cuidar a los talentos la ARH debe cuidar
también el contexto donde trabajan

Con toda esta gama de objetivos, se destaca que el empleado es el principal

activo de la Institución, por lo que mientras esta persona sea considera por
su talento, este motivado y capacitado, la productividad será alta y muy
beneficiosa.

El proceso de la Gestión del Talento Humano

Según  Montoya & Boyero, (2016) “La buena dirección de recursos

humanos, ayuda a los colaboradores a utilizar su capacidad al máximo y a
obtener no solo, satisfacción sino su integración como parte de un grupo de
trabajo” Es necesidad imperiosa estimar que la Gestión del Talento Humano
moderna va más allá de la Administración de las Personas, está encaminada
a la Gestión o Administración con las Personas.  Se plantea como reto y
desafío: lograr que las personas se sientan y actúen como socias de la
organización, participen activamente en un proceso de desarrollo continuo a
nivel personal y organizacional y sean los protagonistas del cambio y las
mejoras.

El estudio de Chiavenato (2009),  manifiesta que: “La moderna

gestión del talento humano implica varias actividades, como descripción y
análisis de cargos, planeación del talento humano, reclutamiento, selección,
orientación y motivación de las personas, evaluación del desempeño,
relaciones, seguridad, salud y bienestar”.

Por esta razón es necesario dar a conocer una breve definición de cada de
los procesos que son:

a) Admisión de personas: procesos utilización para incluir nuevas

personas en la empresa. Pueden denominarse procesos de provisión
o suministro de personas. Incluyen reclutamiento y selección de
personas.
b) Aplicación de personas: procesos utilizados para diseñar las
actividades que las personas realizarán en la empresa, y orientar a
acompañar su desempeño. Incluyen diseño organizacional y diseño
 de cargos, análisis y descripción de cargos, orientación de las
personas y evaluación del desempeño.
c) Compensación del personal: procesos utilizados para incentivar a
las personas y satisfacer sus necesidades individuales más sentidas.
Incluyen recompensas, remuneración, beneficios y servicios sociales.
d) Desarrollo del personal: procesos empleados para capacitar e
incrementar el desarrollo profesional y personal. Incluyen
entrenamiento y desarrollo de las personas, programas de cambio y
desarrollo de las carreras y programas de comunicación e integración.
e) Mantenimiento del personal: procesos utilizados para crear
condiciones ambientales y psicológicas satisfactorias para las
actividades de las personas. Incluyen administración de la disciplina,
higiene, seguridad y calidad de vida, y mantenimiento de relaciones
sindicales.
f) Evaluación del personal: proceso empleados para acompañar y
controlar las actividades de las personas y verificar resultados.
Incluyen bases y sistemas de información gerenciales.

Se entiende fácilmente que todos estos procesos están muy relacionados

entre sí, ya que la gestión de talento humano guiara todos los procesos; los
mismos que brindara los mecanismos necesarios para el éxito del manejo del
personal que labora en la institución.

La Motivación En La Gestión Del Talento Humano

La palabra motivación proviene del latín motus, cuyo significado es:

movido o de motivo que también significa movimiento.

Según Díaz P (2013) Son estímulos que hacen que las personas
ejecuten determinadas acciones y que además persistan en la culminación
de dichas acciones. O lo que es lo mismo, la motivación sería la voluntad de
la persona de hacer un esfuerzo que permita lograr las metas
organizacionales p.6

La motivación también se define según (Masacon, López y Lára

(2017), como el señalamiento o el énfasis que debe descubrir la persona
para encaminarse hacia un medio de satisfacer una necesidad, creando o
incrementando con ellos el empuje requerido a fin de ejecutar ese medio o
esa acción. La motivación, además, requiere imprescindiblemente de la
existencia de una determinada necesidad de cualquier índole. Dicha
necesidad puede ser absoluta o relativa, o de placer o de lujo. p 316

Asimismo Robbins (2004) sostiene, en el ámbito laboral el término

motivación hace referencia a la voluntad de llevar a cabo grandes esfuerzos
hacia la consecución de objetivos organizacionales, condicionados por la
satisfacción de una necesidad individual específica (p23).

En el caso para Peña (2015), del término necesidad hay que señalar
que hace referencia a un estado interno de la persona que influye en que
esta ejecute ciertas y determinadas acciones que les resulten más atractivas
(p13).

Por eso es necesario que el personal de una organización o institución sea

público o privado debe aprenderse a auto motivarse y para ello necesita
hacer lo siguiente:

a) Mantenga una acción constate y vigorosa

b) Ame intensamente su yo interior

c) Mantenga una actitud positiva y entusiasta

d) Sirva humildemente a los demás Sea siempre imparcial

 e) Evite la crítica malsana

f) Ofrezca estímulos y reconocimientos permanentes

g) Capacite al personal

h) Integre a todos los colaboradores

i) Evite las preferencias

j) Sonría permanentemente, no se aburrido

k) Escuche y dialogue

l) Dedique tiempo para crear e innovar

m) Rompa paradigmas

Teorías De La Motivación.

 A la hora de estudiar la motivación se han producido diversos enfoques que

abarcan desde las teorías de la motivación humana, teorías de la motivación
en el trabajo, teorías de la motivación del aprendizaje hasta teorías de la
motivación más específicas. 

De acuerdo a (Hernández, 2013), se describe dos teorías:

 Teoría de Maslow: La definió en su pirámide las necesidades básicas

del individuo de una manera jerárquica, colocando las necesidades
más básicas o simples en la base de la pirámide y las más relevantes
o fundamentales en la cima de la pirámide, a medida que las
necesidades van siendo satisfechas o logradas surgen otras de un
nivel superior o mejor.

Maslow, afirma que los seres humanos tienen una escala de necesidades
que se debe cubrir, y para ello, el autor elabora una pirámide en la que hay
cinco necesidades:
 a) Necesidades fisiológicas: respirar, comer, dormir, beber, procrear.
b) Necesidades de seguridad: empleo, seguridad física, familiar, moral,
de salud.
c) Necesidades de afiliación: amistad, afecto, amor, intimidad sexual.
d) Necesidades de reconocimiento: éxito, logro, respeto, confianza.
e) Necesidades de autorrealización: moralidad, creatividad, falta de
prejuicios.

En la base están las necesidades fisiológicas y en la cúspide las de

autorrealización. Es necesario cubrir todas las necesidades desde la base
para poder pasar a las siguientes. Es decir, hasta que no se cubran las
necesidades fisiológicas no se podrán pasar a las de seguridad y así
consecutivamente; de esta manera al tomar en cuenta esta teoría se podrá
aplicar a los servidores y fortalecer su rendimiento laboral.

a) Teoría X y Y: McGregor en su obra "El lado humano de las

organizaciones" describió dos formas de pensamiento de los directivos
a los cuales denominó teoría X y teoría Y. Los directivos de la primera
consideran a sus subordinados como animales de trabajo que sólo se
mueven ante el yugo o la amenaza, mientras que los directivos de la
segunda se basan en el principio de que la gente quiere y necesita
trabajar.  

Planificación Estratégica

Uno de los autores importantes en el tema como es Chiavenato (2011)

manifiesta que: “La planeación estratégica es esencialmente la labor de
diseñar el futuro con visión de largo plazo, establecido las acciones, tiempos
y recursos para lograr lo que se quiere.”

Por su parte Benavides, (2004), destaca que la planificación estratégica es a

largo plazo y se realiza en el nivel estratégico de la empresa o institución, es
un proceso por el cual los directivos o administradores ordenan sus objetivos
y acciones a través del tiempo: Es importante entender que el camino que la
dirección de una institución elige, para cumplir con la razón de ser de la
organización utilizando recursos existentes, que permita lograr una
predicción asertiva del futuro para lograr los objetivos con mayor eficiencia y
eficacia.

Etapas de la Planificación Estratégica

Es importante recalcar que las estrategias deben ser implementadas

por los Ejecutivos de la Institución en un tiempo determinado con sus
respectivas políticas generales y recursos que se utilizarán en el propósito
global de la Institución u organización.

De acuerdo al criterio de (Chiavenato, 2011) los niveles de planeación son

los siguientes:

a) Planeación estratégica: Se caracteriza por ser la más amplia y

abarca a la Institución u organización entera. Entre sus principales
características tenemos:
b) Horizonte de tiempo: Proyección a largo plazo, incluyendo sus
respectivas consecuencias y efectos que duran varios años.
c) Alcance: Permite comprender la organización como un todo, tanto
sus recursos como sus áreas de actividad y se preocupa por
alcanzar los objetivos del nivel organizacional.
d) Contenido: Es genérico, sintético y comprensivo.
e) Definición: Está en manos de la alta gerencia de la organización
“En el nivel institucional”; y corresponde al plan mayor, al que se
subordinan todos los demás planes.
f) Planeación Táctica: En esta se destaca por abarcar a cada
departamento o área de la organización. Sus principales
características son:
 g) Horizonte de tiempo: Tiene como proyección a mediano plazo, por
lo general es anual.
h) Alcance: Es la que abarca a cada departamento, con sus recursos
específicos, y se preocupa por alcanzar los objetivos del mismo.
i) Contenido: Es el menos genérico y más detallado que el de la
planeación estratégica.
j) Definición. Está en manos del nivel intermedio y que corresponde a
cada departamento de la organización.

Gestión estratégica del talento humano

De igual modo, Chiavenato (2009), sostiene que la gestión del talento

humano es un enfoque estratégico de la gerencia cuyo objetivo es obtener la
máxima creación de valor para la empresa, a través de un conjunto de
acciones dirigidas a disponer en todo momento los diferentes niveles de
conocimientos, capacidades y habilidades en la obtención de los resultados
necesarios para ser competitivo en entorno actual y futuro.

En este grupo están los comportamientos relacionados con la manera

en que los gerentes manejan el proceso de selección, inducción, asignación
de funciones, delegación, evaluación del desempeño y legislación y salarios.
También, el apoyo a actividades de capacitación, desarrollo, bienestar,
motivación y participación.

La gestión estratégica del talento humano es la disciplina que persigue

la satisfacción de objetivos organizacionales contando para ello con una
estructura adecuada y a través del esfuerzo humano coordinado.

Estratégica de la unidad de talento humano

La formación del talento humano constituye la columna vertebral de

las instituciones, por lo que depende en gran medida de la motivación,
intereses y necesidades, pero también de los conocimientos, habilidades y
destrezas, en combinación del mantenimiento de la disciplina y del deber.

Bajo este enunciado Villacís (1999), emite los siguientes aspectos a ser
tomados en cuenta al momento de la unidad de talento humano:

a) Cambiar y mejorar la capacidad rápida, decisiva en toda la

organización
b) Orientar y aumentar la visión y acción de la organización en los
resultados de la operación
c) Contribuir al rediseño de los procesos para mejorar la productividad,
velocidad y agilidad de la delegación de autoridad
d) Promover, construir y desplegar aquellas competencias claves del
personal para ejecutar las estrategias
e) Incrementar el rendimiento laboral
f) Crear puestos de trabajo basados en la estructura y planes
horizontales
g) Descentralizar la toma de decisiones
h) Facilitar la comunicación
i) Capacitar al personal
j) Crear un ambiente de asertividad
k) Dirigir para lograr un alto rendimiento
l) Buscar, contratar y retener talento humano
m) Crear e innovar el desarrollo y la información global
n) Mejorar la capacidad para actuar rápida y decididamente
o) Aumentar la responsabilidad del recurso humano

El cumplimiento de estos aspectos lleva a formar en el personal tres

aspectos fundamentales que son:
 a) Credibilidad.- Implica hacer lo que se dice y lo que se hace,
manteniendo la integridad más allá de la censura. Significa crear
confianza.
b) Competencia.- Incluye el mejoramiento constante de las habilidades
empresariales y del recurso humano, ampliando el Kit de herramientas
profesionales para dirigir las necesidades de cambio de la
organización, siendo consciente de las deficiencias y teniendo un
buen criterio para identificar las mejores habilidades y poder ayudar a
los demás.
c) Coraje.- Se necesita coraje para desafiar al viejo proceso de hacer las
cosas e impulsar una mejora continua demostrando el deseo de
arriesgarse; los profesionales que cumplen la función de director de
talento humano de una forma eficaz, el aplicar el modelo de las tres
“C”, no solo gozaran inmensos factores positivos para sus
organizaciones sino que también serán súper – líderes  de Recursos
Humanos en este milenio.

Gestión Del Talento Humano Basado En Competencias

En este orden de ideas, Alles (2010), mencionas “es un modelo

administrativo que permite alinear el capital intelectual de una organización
con su estrategia de negocios, facilitando, simultáneamente, el desarrollo
profesional de las personas”.

Por lo tanto, la autora recalca que el personal competente e idóneo se

logra gracias a la educación, formación y aplicación de conocimientos, esto
implica que las personas deben ser motivadas a fin de impulsar la excelencia
organizacional a través del desarrollo de competencias individuales que les
permita mejorar su desempeño laboral.

Su principal objetivo es concebir al ser humano dentro de la organización

como un recurso primordial, importante y necesario, que hay que optimizar e
insertar en una visión y misión renovada, dinámica y competitiva, orientada e
integrada en una verdadera interacción socioeconómica.

Competencias

Igualmente Alles (2009), sostiene que “el término competencia hace

referencia a características de personalidad, devenidas comportamientos,
que generan un desempeño exitoso en un puesto de trabajo. Cada puesto de
trabajo puede tener diferentes características en empresas y/o mercados
distintos”.

Las competencias son características propias que posee una persona,

que desarrolla en su lugar de trabajo y le permiten la realización exitosa de
una actividad.

Los elementos de las competencias son los siguientes:

a) Poder hacer: Contar con un conjunto de valores, políticas y conocer

los procesos y procedimientos a ejecutar en el área de trabajo.
b) Saber hacer: Tener la formación, experiencia, habilidades, destrezas
y talentos para desempeñar el cargo a ocupar.
c) Querer hacer: Son las actitudes, valores personales que tiene la
persona para desempeñar el trabajo asignado.

 Principales cualidades de las Competencias

a) Son características permanentes de la persona:

b) Se ponen de manifiesto cuando se ejecuta una tarea o se realiza un

trabajo.

c) Están relacionadas con la ejecución exitosa en una actividad, sea

laboral o de otra índole.

d) Tienen una relación causal con el rendimiento laboral, es decir, no

están solamente asociadas con el éxito, sino que se asume que
 realmente lo causan. Pueden ser generalizables a más de una
actividad.

Componentes de una competencia

Por otra parte Boyatsis (1982), plantea que una competencia puede
ser "una motivación, un rasgo, una destreza, la autoimagen, la percepción de
su rol social, o un conjunto de conocimientos que se utilizan para el trabajo".

De hecho, las Competencias combinan en sí, algo que los constructos

psicológicos tienden a separar (a sabiendas de la artificialidad de la
separación): lo cognoscitivo (conocimientos y habilidades), lo afectivo
(motivaciones, actitudes, rasgos de personalidad), lo psicomotriz o
conductual (hábitos, destrezas) y lo psicofísico o psicofisiológico (por
ejemplo, visión estroboscópica o de colores).

Las competencias indican “formas de comportarse o pensar, que se

generalizan a través de situaciones y perduran durante un período razonable
de tiempo” Contenidos necesarios para el desarrollo de la competencia:

a) SABER: Datos, hechos, informaciones, conceptos, conocimientos.

b) SABER HACER: Habilidades, destrezas, técnicas para aplicar y

transferir el saber a la actuación.

c) SABER SER: Normas, actitudes, intereses, valores que llevan a

tener unas convicciones y asumir unas responsabilidades.

d) SABER ESTAR: Predisposición al entendimiento y a la

comunicación interpersonal, favoreciendo un comportamiento
colaborativo.

Clasificación de las competencias

En este sentido Alles (2009), para aplicar la gestión del talento humano por
competencias detalla las siguientes:
 a) Intelectuales: Perspectiva estratégica, análisis y sentido común,
planificación y organización.

b) Interpersonales: Dirigir colaboradores, persuasión, decisión,

sensibilidad, comunicación oral.

c) Adaptabilidad: Adaptación al medio

d) Orientación a Resultados: Energía e iniciativa, deseos al éxito,

sensatez para los negocios.

Las competencias son de vital importancia en la Institución; más aún si

destacamos el esquema de la clasificación, ya que esta permite un
desempeño adecuado de la tarea o responsabilidad asignada al empleado,
destacando hasta en los niveles de complejidad.

Desarrollo De Recursos Humanos

De acuerdo a Alles (2008), plantea, que es necesario desterrar la idea

generalizada de que talento es un don que se tiene o no se tiene, y poder
tomare acciones para su mejora, nuestra propuesta consiste en trabajar a
partir de las competencias; no de todas, sino de aquella que un puesto de
trabajo requiere para alcanzar una performance superior. La excepción
respecto de este comentario, como todos los que trabajan en la especialidad
ya saben, la constituyen aquellas personas que se encuentran en un plan de
carrera o plan de sucesión: en estos casos, las competencias desarrollar
serán las de la nueva posición a ocupar.

El desarrollo de los recursos humanos tiene una relación directa con el

valor de una organización; hay que desterrar la idea de que son gastos de
los que es difícil ver su retorno o su rendimiento. Los especialistas en
recursos humanos deben entender esta diferencia de enfoque para poder
explicarla a otras personas, por ejemplo, a los directivos de la compañía.
El desarrollo de los recursos humanos se utiliza para:

a) Incrementar las capacidades de los empleados para asegurar

crecimiento y avance en la carrera.

b) Mejorar las capacidades intelectuales y emocionales.

c) Focalizar en aspectos menos tangibles de performance, como las

actitudes y los valores.

d) Tomar en cuenta datos como preferencia de carrera, evaluaciones

de desempeño y necesidades organizacionales.

Deberán lograr convertir las estrategias empresariales en prioridad de

recursos humanos. Para ello deberá conocer y hacer suya la estrategia
organizacional, desarrollando, métodos de trabajo para llevarla adelante.

Desempeño del Talento Humano

Este término es bastante utilizado en todas las entidades públicas o

privadas y se define como el rendimiento global del empleado en su puesto
de trabajo, asesorada por la alta gerencia a través de la planificación
institucional establecida en sus diversas políticas, planes o reglamentos. 

De igual manera Alles (2009), sostiene al respecto del desempeño del

talento humano agrega que: “Una adecuada puesta en marcha de los
subsistemas, es decir, un diseño acorde a las necesidades junto a una
implantación cuidada y profesional, con entrenamiento brindado a las
distintas áreas de la organización en cuanto a su utilización, dará como
resultado un ajuste de los métodos de trabajo a la estrategia y el
comportamiento organizacional esperado para alcanzarla”.

Los programas de capacitación del talento humano tienden a desarrollar

en los empleados nuevas habilidades, conocimientos y aptitudes que les
permitan lograr un desempeño eficientemente en sus cargos habilitándolo
para comportarse dentro y fuera del ambiente laboral.
El talento como facultad o capacidad toma un rol importante para la
obtención de un desempeño adecuado, en el influyen temas como el
ambiente laboral que incidirán en la actitud hacia la organización.

 La Evaluación Del Desempeño

Se refiere a una serie de factores o aspectos que apuntan

directamente hacia la productividad y la calidad en el cumplimiento de un
puesto o trabajo. Para muchos la evaluación del desempeño entraña un
riesgo de error y subjetividad; sin embargo, estos aspectos se reducen a un
mínimo siguiendo las precauciones indicadas adelante y, en todo caso, los
resultados o conclusiones a que conduzcan serán seguramente utilizadas
para lo único que justifica su empelo: el beneficio del trabajador y la
organización, mediante una mejor y mayor comunicación entre director y
empleados.

Para evitar en cuanto es posible, los inconvenientes de una

apreciación subjetiva, la evaluación del desempeño se auxilia de medios
para valorar separadamente, en un periodo preciso y con la objetividad y
facilidades posibles, aquellos resultados del trabajo de una persona que
influyen en la organización.

 Las evaluaciones del desempeño son útiles para:

a) Tomar decisiones de promociones y remuneración.

b) Reunir y revisar las evaluaciones de los jefes y subordinados sobre

el comportamiento del empleado en relación con el trabajo.
 c) La mayoría de las personas necesitan y esperan esa
retroalimentación: a partir de conocer como hacen la tarea puede
saber si necesita modificar su comportamiento.

Sin embargo, si queremos ampliar aún más estos puntos, podremos

encontrar que la evaluación del desempeño puede tener los siguientes fines:

a) La vinculación de la evaluación al cargo.

b) Entrenamiento.

c) Promociones.

d) Incentivo salarial para el buen desempeño.

e) Mejoramiento de las relaciones humanas entre el líder o evaluador y

los subordinados.

f) Autoevaluación y mejoramiento continúo del empleado.

g) Información básica para la investigación y gestión de los recursos

humanos.

h) Estimación del potencial del desarrollo de los empleados.

i) Estímulo a la mayor productividad.

j) Oportunidad de conocimiento sobre los patrones de desempeño del

proyecto.

Objetivos de la Evaluación del Desempeño

Por su parte Chiavenato(2007), la evaluación del desempeño no se

puede restringir a la opinión superficial y unilateral que el jefe tiene respecto
al comportamiento funcional del subordinado; es preciso descender a mayor
nivel de profundidad, encontrar las causas y establecer las perspectivas de
común acuerdo con el evaluado.
 La evaluación de desempeño no es por sí misma un fin, sino una
herramienta para mejorar los resultados de los recursos humanos. Para
alcanzar este objetivo básico, la evaluación de desempeño intenta alcanzar
diversos objetivos intermedios:

a) Adecuación del individuo al cargo;

b) Entrenamiento;

c) Promociones;

d) Incentivo salarial por buen desempeño;

e) Mejoramiento de las relaciones humanas entre supervisor y

subordinado;

f) Auto perfeccionamiento del empleado;

g) Informaciones básicas para la investigación de recursos humanos;

h) Estimación del potencial de desarrollo de los recursos humanos;

i) Estímulo a la mayor productividad;

j) Oportunidad de reconocimiento de los patrones de desempeño de la

empresa;

k) Retroalimentación de información al propio individuo evaluado;

l) Otras decisiones de personal, como transferencias.

Capacitación y Desarrollo del Personal

De igual modo Chiavenato, (2011), hace referencia sobre la

capacitación es el proceso educativo de corto plazo, aplicado de manera
sistemática y organizada, por medio del cual las personas adquieren
conocimientos, desarrollan habilidades y competencias en función de
objetivos definidos.
 La capacitación entraña la transmisión de conocimientos específicos
relativos al trabajo actitudes frente a aspectos de la organización, de la tarea
y del ambiente, así como el desarrollo de habilidades y competencias.

Objetivos de la Capacitación

a) Los principales objetivos de la capacitación son:

b) Preparar a las personas para la realización inmediata de diversas

tareas del puesto.

c) Brindar oportunidades para el desarrollo personal continuo y no solo

en puestos actuales, sino también para otras funciones más complejas
y elevadas.

d) Cambiará la actitud de las personas, sea para crear un clima más

satisfactorio entre ellas o para aumentarles la motivación y volverlas
más receptivas a las nuevas tendencias de la administración.

 Etapas de la Capacitación

En términos amplios, la capacitación implica un proceso de cuatro etapas:

a) Detección de las necesidades de capacitación. (Diagnostico)

b) Programa de capacitación para atender las necesidades.

c) Implantación y ejecución del programa de capacitación

d) Evaluación de los resultados.

Modelo para la Administración de los Recursos Capital Humano.

Por otra parte Werther y Davis (2008), sostiene que las diversas
actividades o entidades están relacionadas entre sí forman un sistema. Todo
sistema consta de dos o más partes, que interactúan entre sí, pero que
posee cada uno límites claros y precisos. Una organización es también un
sistema compuesto de divisiones. Áreas, departamentos etc., cada actividad
de recurso humanos constituye un subsistema, que se relaciona de manera
directa con todas las demás actividades.

Todas las actividades de administración de capital humano  mantienen

una relación entre sí. Por ejemplo, los desafíos generales de la organización
afectan la manera en que trabaja el departamento de selección de personal.
A su vez, el subsistema de selección influye en la evaluación y desarrollo de
los empleados.

Cada subsistema es influido por los objetivos y las normas del

departamento de personal en general, así como por el entorno externo en
que opera la organización.

Modelo de gestión de los Recursos Humanos sobre Gestión

Recursos Humano 

De igual modo Chiavenato (2011), este modelo las actividades claves

de GRH habrán de diseñarse en plena armonía con la dirección estratégica
empresarial, la filosofía o cultura organizacional y las políticas u objetivos
consecuentes, donde el desempeño de la Ergonomía y la Ingeniería
Industrial serán determinantes en los diseños de sistemas de trabajo y
logísticos que serán decisivos en la efectividad de esta.

 Modelo de Gestión del Talento Humano

Facilitan el proceso de construcción, validación y afinamiento del

modelo de gestión de capital humano, que comprende el alineamiento de
estrategias empresariales con la revisión de políticas, estructura, procesos,
indicadores, procedimientos y sistemas de información que soportan los
servicios de capital humano.

El objetivo de esta intervención es proponer un modelo de gestión

consistente para generar valor y capacidad de respuesta a las cambiantes
exigencias de la organización, el mercado y el entorno.
 Por último es importante señalar que en las organizaciones sean
públicas o privadas, el recurso más valioso es el talento humano, por lo que
es uno de los puntos de mucha relevancia para el logro de los objetivos de
las organizaciones, los cuales se pueden llegar a cumplir siempre y cuando
los recursos humanos estén armonizados con las funciones desempeñadas.

Esta propuesta está enfocada en diseñar Estrategias de Entrenamiento de

Recursos Humanos Dirigidas al Área de los Colaboradores de Atención al
Cliente para el Mejoramiento del Desempeño Laboral en Pizza de Verdad
ubicada en Barquisimeto Estado Lara y por ende puedan mejorar el servicio
que prestan.
La implementación de un sistema de gestión es de gran importancia
porque le permite tener una descripción de los procesos que le involucran en
la administración del talento humano y especial con énfasis en lo que
comprende la motivación y desempeño laboral, lo que permite alcanzar los
objetivos planteados en el plan estratégico de las instituciones o empresas.

Evaluación de desempeño

La evaluación  es un proceso  destinado a determinar  y comunicar  a

los colaboradores,  la forma en que están desempeñando su trabajo y, en
principio, a elaborar planes de mejora y en  la toma de decisiones
administrativas  sobre promociones, ascensos, despidos y aumentos
salariales.

La información obtenida de la evaluación de los colaboradores, sirve

también para determinar  las necesidades  de formación  y desarrollo, tanto
para el uso individual  como de la organización.

El desempeño va centrado principalmente en los siguientes aspectos:

 a) Los resultados concretos y finales que la institución desea alcanzar
dentro de un determinado período.

b) El desempeño es un comportamiento o los medios instrumentales con

los que pretende ponerlos en práctica.

c) Las competencias, las habilidades individuales que le aportan o

agregan a las personas.

d) Los factores críticos para el éxito; los aspectos fundamentales para

tener éxito en su desempeño y en sus resultados.

Desarrollo y Capacitación estratégica

La capacitación y desarrollo constituyen la parte central de un

esfuerzo continuo, diseñado para mejorar la competencia de los
colaboradores o empleados; para esto primero se debe crear un buen
ambiente laboral, empezando por entender que el ser humano, está
plasmado de necesidades y que estas deben ser satisfechas para su
bienestar, tanto personal como laboral; acompañado de un proceso de
capacitación, entonces se le estará brindando a los colaboradores, armonía,
el conocimiento y la habilidad necesarias para desempeñar sus trabajos
actuales con calidez y calidad.

La motivación es un factor importante en el desempeño laboral de un

trabajador, por eso es necesario empezar resaltando que toda conducta en el
ser humano está provocada por algún factor, no puede pensarse que esta
surja de la nada, siempre se encuentra alguna razón, algún motivo detrás de
ella; por lo tanto, la motivación representa el motor que impulsa el organismo.

Las necesidades del ser humano esta jerarquizado de forma que se

van cubriendo de acuerdo a los requerimientos. Las organizaciones deben
considerar que si existen necesidades en sus colaboradores las cuales
deben ir satisfaciéndose de acuerdo a lo que se presente y que el ambiente
de trabajo ayude en estos aspectos, entonces se estará colaborando en el
desarrollo de sus empleados.

Desarrollo en base a satisfacción de necesidades.

Es fundamental entender que el servidor tiene una escala de

necesidades (Maslow), es necesario considerarlos y fortalecerlos para
mejorar el desempeño laboral.

Necesidades Fisiológicas.- Debe considerarse fundamental porque son

indispensables para la conservación de la vida.;  el hambre, la sed, el sueño,
la sexualidad. Si la persona no llega a cubrir estas necesidades puede traer
complicaciones para el desempeño laboral y personal.

Necesidad de Seguridad.- Es aquella donde el ser humano busca

seguridad y protección con el afán de encontrar un estado de orden.

Necesidades Sociales.-  Se relaciona con la interacción con las demás

personas. Tener amistades. Afecto, amor, pertinencia.

Necesidad de Autoestima.- Se relaciona con la inteligencia intrapersonal.

La necesidad de sentirse bien, tener prestigio, aceptarse como es, sentirse
bien en el grupo y la familia.

Necesidad de Autorrealización.- Se relaciona con la satisfacción personal y

la superación. Creatividad, proyección, superación laboral, ser mejor
persona.

Capacitación

En un mundo cambiante y competitivo, con una economía sin

fronteras, las organizaciones se deben preparar continuamente para los
desafíos de la innovación y la competencia. Para tener éxito, las instituciones
deben contar con el personal preparado, experta, hábil y sobre todo con
calidad humana, pues la capacitación cubre todos estos requisitos que a
muchos servidores les falta.
 Aquel ser humano que es capaz de formarse para la vida, mejorar su
autoestima y calidad humana, aprender hacer parte de la solución y no del
problema; son los retos que se deben enfrentar en la actualidad; basándose
en la práctica de valores, elevación de la autoestima y trabajo, que
dignifiquen a todo individuo.

Ser excelente y persona extraordinaria, requiere de inteligencia,

actitud, voluntad. ¿Cómo lograrlo? la capacitación es la mejor fuente de
progreso para el ser humano que trabaja, la capacitación es el proceso de
desarrollar cualidades en los recursos humanos, preparándolos para que
sean más productivos y contribuyan mejor al logro de los objetivos de la
organización.

En este sentido las organizaciones han venido acarreando problemas

en lo que se refiere a la actitud negativa del personal al momento de manejar
las relaciones interpersonales, trabajo en equipo y buen ambiente laboral,
esto hace que la imagen corporativa decaiga y por ende crea desconfianza
en los clientes externos. Por esta razón, el realizar eventos de capacitación
con la Dirección de Talento Humano, conjuntamente con Facilitadores de alto
nivel o buscar convenios con diferentes organizaciones dedicadas a la
capacitación, permitirá elevar el nivel de competitividad de los empleados,
mejorar el clima laboral, con notables resultados a corto plazo.

El por qué y para qué de estos eventos de carácter motivacional a

través de la capacitación, radica en la necesidad que tiene las
organizaciones, de contar con colaboradores capacitados y motivados y con
suficiente autoestima, tal y como requiere actualmente el concepto de
competitividad.

Por ende las Organizaciones públicas y privadas del país tienen como
única alternativa para este desarrollo de su Recurso Humano que desean
proveer estos eventos con resultados caracterizados por la satisfacción e
inmediatez del cambio de actitud, un buen desempeño laboral de los
capacitados, lo cual se traduce en una elevada competitividad
organizacional.

El Entrenamiento es un proceso mediante el cual la persona se

prepara para desempeñar de manera excelente las tareas específicas del
cargo que debe ocupar. Además se dice que es un proceso educativo, ya
que a través de él se desarrollan competencias que ayudan al cumplimiento
de los objetivos de la organización.

Mediante el Entrenamiento se logran 4 clases de cambios en el

comportamiento, que son los siguientes:
 Transmisión de información → Aumenta el conocimiento de las
personas.
 Desarrollo de las habilidades → Mejorar habilidades y destrezas.
 Desarrollo de actitudes → Modifica comportamientos.
 Desarrollo de conceptos → Eleva el nivel de abstracción.
Las etapas en el proceso de entrenamiento son las siguientes:
 DIAGNÓSTICO: Conocer las necesidades de entrenamiento de la
organización.
 DISEÑO: Elección de la técnica o estrategia.
 IMPLEMENTACIÓN: Llevar a cabo el proceso de entrenamiento.
 EVALUACIÓN: Conocer los resultados del entrenamiento, verificar sus
consecuencias.

El Diagnóstico de las necesidades de entrenamiento consiste en la

evaluación de las carencias de preparación profesional de las personas.
Viene a ser la detección de las habilidades que un individuo o grupo debe de
desarrollar para mejorar o aumentar su eficiencia, eficacia y productividad en
el trabajo.
 El diseño del programa de entrenamiento es el conjunto de acciones
integrado y cohesionado, y debe de estar asociado a las necesidades
estratégicas de la organización. Tiene 6 componentes básicos: a quien
entrenar, cómo se debe de hacer, en qué se debe entrenar, dónde y cuándo
se debe entrenar.
Habilidades gerenciales: como aquellas destrezas necesarias para
manejar la propia vida, así como las relaciones con otros. Los nuevos
tiempos se caracterizan por los constantes y repentinos cambios, sin
embargo, hay algo que no cambiará en mucho tiempo, las habilidades
básicas que están en el núcleo de las relaciones personales positivas y
agradables.
Las relaciones siempre han estado guiadas por valores como el amor y
la confianza y éstas son unas de las metas de los seres humanos. A pesar
de los recursos tecnológicos, las habilidades humanas siempre serán
fundamentales en el crecimiento particular y profesional del individuo.
(Whetten & Cameron, 2011) Se llama habilidad al talento o ingenio de un
sujeto para efectuar una labor; de esta forma en el ámbito organizacional, se
considera que las habilidades de un gerente se miden en función de su
capacidad y aptitud para administrar, tomar medidas, negociar y arreglar
problemas; estos son términos que designan labores de primer grado en
cualquier función directiva de todas las organizaciones gubernamentales o
privadas.
Según Madrigal (2009) manifiesta que también intervienen
conocimientos para realizar actividades como estructuras y planeación de
estrategias en beneficio del desarrollo organizacional Las habilidades
directivas o gerenciales son el punto diferenciador entre los gerentes que
simplemente “ordenan”, y aquellos que ejecutan los procesos administrativos
y quienes, gracias a sus actitudes, acciones y motivaciones positivas hacia el
trabajo y hacia sus subalternos, contribuyen al bienestar de su comunidad
laboral y al clima organizacional de sus empresas.
 Asimismo Ruiz, (2013). Sostiene que los Gerentes y líderes de la
actualidad, deben desarrollar habilidades, disciplinas y conocimientos que les
permitan llevar a sus equipos de trabajo a la cima, posicionándose en los
principales lugares con calidad, logrando los resultados que la organización
requiere y un verdadero cambio organizacional.
De acuerdo a lo que decía Heráclito hace 2000 años, “no hay dada
permanente, solamente el cambio, estamos en permanente cambio”, lo que
hace pensar que un Gerente debe saber gerenciar el cambio, se debe
adaptar a las diversas situaciones y tendencias para poder alcanzar el éxito
en todo sentido. Howard Gardner define a la competencia como la capacidad
que tiene una persona para solucionar problemas reales y para producir
nuevos conocimientos; allí intervienen tres elementos: el individuo
(habilidades, técnicas y destrezas), la especialidad (conocimiento) y el
En relación a los factores emocionales los autores Robbins & Coulter,
(2012), se desarrollan una serie de competencias genéricas, divididas en
seis categorías y son:

De logro y acción: Motivación por el logro, habilidad por el orden y la calidad,

iniciativa, búsqueda de información.
De ayuda y servicio Sensibilidad interpersonal y orientación al servicio al
cliente.
De influencia: Impacto e influencia, conocimiento organizacional,
construcción de relaciones.
De dirección: Desarrollo de equipos de trabajo, dirección de personas,
liderazgo.  Cognitivas: Pensamiento analítico, pensamiento conceptual,
conocimientos y experiencia.
Eficiencia personal Desarrollo de competencias como son: autocontrol,
autoconfianza, trabajo bajo presión, compromiso y sentido de identidad con
la organización.
 Robbins & Coulter (2012) Los autores manifiestan que entre las
habilidades gerenciales que da el Gerente se encuentran las siguientes: 
Habilidades de Dirección: gestión de talento humano, recursos
financieros, físicos y técnicos.
Servicio al cliente: Capacidad para anticiparse a las necesidades del
cliente, asesora no toma pedidos, establece prioridades, busca incrementar
la satisfacción del cliente por medio de valores agregados.
Efectividad interpersonal: capacidad para desarrollar relaciones
efectivas de intercambio con los demás, saber escuchar y crear sinergia,
empatía para lograr los mejores resultados.
Toma de Decisiones: habilidad para tomar decisiones sensatas,
oportunas y efectivas, respetando principios y valores sociales.
 Trabajo en equipo: obtener satisfacción personal del éxito del equipo,
adaptarse fácilmente a las necesidades del equipo, construir relaciones
fuertes con cada miembro del equipo, ganar su confianza.
Desarrollo de personas: Evaluar perfiles e identificar necesidades de
desarrollo, entrenar y asesorar el mejoramiento continuo a las personas de la
organización (coaching).
Liderazgo: Capacidad para influir y cambiar la conducta de otros,
destreza en el manejo de grupos, inspirar respeto, autoridad y generar
seguidores.
Pensamiento estratégico: Capacidad de anticiparse a las tendencias
económicas del futuro, desarrollando la planeación estratégica para obtener
resultados positivos.
Capacidad de negociación: habilidad para proponer fórmulas de
solución, buscando satisfacer conflictos de intereses sociales y económicos
de ambas partes.
Orientación al logro: capacidad de identificar metas que permitan dirigir
el rumbo de la empresa, estableciendo agenda de actividades, mecanismos
de verificación y medición de resultados.
 En este sentido, Robbins & Coulter, (2012), manifiesta que un Gerente
debe preguntarse así mismo, cuáles son sus fortalezas y desempeñarse a
partir de ellas, hay un método para descubrir las fortalezas por medio del
análisis de feedback, que consiste en que cuando se tome una decisión o se
comienza una acción, se debe escribir lo que espera que ocurrirá y se
comparan los resultados reales aproximadamente a los nueve meses o al
año. Otras habilidades como ser perseverante, deben saber delegar
funciones a los demás miembros de su equipo, liderazgo, autocontrol,
confianza en sí mismo, desarrollo de relaciones tanto con el cliente como con
su equipo laboral, pensamiento analítico y sistémico, responsable,
negociación, inteligencia emocional, manejo del estrés y el trabajo bajo
presión, coaching, entre otros.
Por otra parte Gómez, (2013) hace referencia en cuanto a coaching se
refiere, es un estilo de liderazgo que están utilizando los ejecutivos de
empresas, esto coopera tanto en el desarrollo de competencias 19
gerenciales como de las personas dentro de la organización, los procesos y
el logro de resultados.
De esta manera el Gerente, ayuda al recurso humano a mejorar su
desempeño y a desarrollar las fortalezas a largo plazo, todo se basa en una
confianza y trabajo mutuo entre el Coachee y su pupilo, hay una continua
retroalimentación, no solo en la parte laboral, si no también miran la vida
personal, entrando en un proceso de reflexión, buscando un equilibrio. Un
coach es un consejero permanente que orienta a los demás por el mejor
camino, es quien da su punto de vista desde un ángulo justo, es quien motiva
para que fluyan nuevas ideas, retroalimenta de manera constructiva, entre
otras.
Asimismo, Murilo (2012) sostiene que dentro de las competencias del
Coach se encuentran: debe ser paciente, imparcial, respalda el trabajo de
sus subordinados, sabe escuchar, ser perceptivo, tener buena memoria,
tener credibilidad ante la gente, tener autoridad y poder. Un Coach, aparte de
tener destrezas técnicas, conocimientos y experiencia, debe tener un
conjunto de competencias desarrolladas que le permitan ejercer el rol de
líder y así formar equipos de trabajo de alto desempeño.
El mismo Murillo (2012) hace referencia sobre las habilidades
gerenciales se dividen en tres:
La habilidad técnica: es la capacidad para utilizar el conocimiento
técnico, los métodos y las herramientas necesarias en el desarrollo de tareas
específicas.
La habilidad humana: es la capacidad que tiene el Gerente para dirigir
un equipo de trabajo de manera efectiva.
La habilidad conceptual: es la capacidad para percibir a la organización
de manera integral, reconociendo cada uno de sus elementos y su
interrelación.
Según Gómez (2013), refiere que las competencias son muy
importantes tanto para el individuo como para la empresa, anteriormente ya
se explicó como son las competencias individuales y en cuanto a las
competencias de la empresa, son medibles mediante análisis de mercados y
cierres de negocios, define si la empresa es competitiva a corto y a largo
plazo.
En este sentido Murillo (2012), menciona que las Habilidades Humanas
que son aquellas que proporcionan facilidad y efectividad para el trabajo en
equipo. También para motivar y para ganarse la cooperación entusiasta de
su personal. b. Las Habilidades Técnicas que se refieren a los conocimientos
especializados en el uso de las herramientas y técnicas para el desarrollo del
trabajo.
Las Habilidades Conceptuales que se definen como una combinación
de visión, imaginación e inteligencia que asegura una perspectiva para saber
representar a la organización y su futuro. Este enfoque de habilidades tiene,
en forma lógica, una característica: son susceptibles de ser aprendidas; es
decir, los Gerentes con talento esencial pueden ser apoyados a convertirse
en personas con estas características.
El agitado ritmo de trabajo de las empresas modernas, los nuevos
modelos administrativos y los retos a los que se enfrentan las compañías,
diariamente, exigen que los cargos gerenciales sean ocupados por personas
formadas y experimentadas, capaces de aplicar su saber y que puedan
garantizar óptimos resultados en los procesos que lideran, en aras de lograr
éxito empresarial.
Sin embargo, y aunque lo anterior suena casi obvio si de un líder se
trata la realidad demuestra que el ejercicio gerencial es más exigente de lo
que parece y que son muchas “las cabezas” que fracasan en el intento,
porque aunque ostentan títulos y grados profesionales, no cuentan con las
competencias directivas necesarias para llevar a cabo, asertivamente, las
actividades de liderazgo, control y coordinación propias de su rol.
Según Murillo (2012), sostiene que las habilidades directivas o
gerenciales son el punto diferenciador entre los gerentes que simplemente
“ordenan”, y aquellos que ejecutan los procesos administrativos y Las
Habilidades Gerenciales y su Importancia en la Dirección Empresarial.
Decenas de estudios realizados en los últimos años por teóricos de la
administración a diversos sectores empresariales y organizaciones en el
mundo entero, han dejado en evidencia que las compañías más
sobresalientes y exitosas, son aquellas que tienen como gerentes a personas
altamente eficaces y competentes, entrenadas y calificadas en habilidades
gerenciales. Administración quienes, gracias a sus actitudes, acciones y
motivaciones positivas hacia el trabajo y hacia sus subalternos, contribuyen
al bienestar de su comunidad laboral y al clima organizacional de sus
empresas.
Por otra parte Ruiz (2013), manifiesta que las habilidades técnicas que
se adquieren en la academia, durante el transcurso de la vida profesional
(experiencia) o por la conjugación de ambos escenarios se refieren a las
capacidades de poner en práctica procedimientos en un campo específico;
es decir, poseer, comprender y aplicar los conocimientos técnicos propios de
su área y la de la industria para la que trabaja en pro de su cargo. Las
habilidades técnicas no son las mismas para todos los gerentes, éstas deben
ser adquiridas e ir acordes con el área de desempeño laboral de cada
directivo; por ejemplo, un gerente de producción, de una fábrica de muebles,
debe contar con habilidades técnicas asociadas al conocimiento de los
procesos productivos para optimizarlos, al manejo apropiado de maquinaria;
a tiempos y movimientos; al uso de la tecnología, al control permanente de
calidad, entre otros; mientras que un gerente administrativo debe poseer
conocimientos técnicos asociados al manejo de personal, a estilos de
dirección, a técnicas de negociación y a métodos eficientes de gerencia, por
mencionar sólo algunos.
De igual modo Ruiz(2013), hace referencia a este tipo de destrezas son
importantes para la mecánica del trabajo de los gerentes porque les brindan
las herramientas necesarias para entender e involucrarse en el trabajo de
sus subalternos y de esta forma, adaptar un modelo de direccionamiento
acorde a las necesidades y requerimientos del área. Las destrezas técnicas
también permiten generar modelos de evaluación apropiados. Las
habilidades sociales o humanas son entendidas como las capacidades que
deben tener los gerentes para trabajar, guiar, persuadir y/o motivar a otras
personas –sin distingo de rango, género, edad o condición en favor de la
consecución de los objetivos empresariales. Algunas habilidades sociales
como el temperamento, el talento, el autoconocimiento y la auto regulación
son inherentes al ser humano; sin embargo otras, como la capacidad para
administrar el tiempo y el estrés, la destreza para solucionar problemas con
métodos eficaces, la habilidad para generar comunicaciones efectivas, el
desarrollo del poder e influencia, así como las capacidades para conducir
reuniones, entrevistas y presentaciones, entre otras, pueden aprenderse y/o
mejorarse con el tiempo.
 El mismo autor Ruiz ( 2013), refiere que las habilidades humanísticas o
sociales, son esenciales en todos los niveles jerárquicos porque permiten la
interacción eficiente, entre gerentes y subordinados, lo que traduce en
mejoramiento de las relaciones interpersonales, el clima laboral, e incluso la
productividad. Afirmando que son elementos catalizadores de la efectividad
administrativa porque de utilizarse adecuadamente, pueden generar
reacciones apropiadas en los trabajadores, como sentimiento de pertenencia
por la compañía y sentido de responsabilidad, entre otras. Es importante
recalcar que los gerentes necesitan desarrollar y poner en práctica los tres
tipos de destrezas o habilidades; sin embargo, las requieren en distintas
proporciones de acuerdo al nivel gerencial o posición que ostentan dentro de
la organización. Por ejemplo, los gerentes de los niveles administrativos más
bajos o de primera línea deben desarrollar, en mayor medida, las habilidades
técnicas, pues estas les permiten supervisar los procesos relacionados con
generación de bienes, productos y servicios; mientras que los gerentes de
los niveles más altos del organigrama responsables de la planeación y el
direccionamiento de las compañías deben acrecentar sus destrezas
conceptuales
Importancia del adecuado uso de las habilidades gerenciales La
implementación de un adecuado uso de las habilidades gerenciales se hace
imperativa, en cuento a la constante evolución del entorno empresarial y el
nivel de complejidad al cual se enfrenta cualquier directivo de la gerencia de
una empresa. Por consiguiente, un directivo debe estar lo suficientemente
preparado para asumir los momentos de prosperidad en su organización.
Para este efecto, las habilidades de un directivo son de suma importancia ya
que le van a permitir determinar el rumbo de su empresa y su permanencia
en el sector empresarial donde se desarrolle.
Por esta razón, las herramientas adquiridas en el trascurso de su
preparación le facilitaran la tarea de direccionar de la forma más adecuada
su gerencia para obtener buenos resultados.
 Clasificación de las habilidades gerenciales “La relación de un gerente
con sus colaboradores es muy significativa, ya que implica el tratarlos con
respeto y dignidad, esto se consigue a través de una formación directiva
concreta y una actitud positiva”.
De igual forma Reyes (2016), define, las habilidades gerenciales
esenciales son diez, agrupadas en tres categorías.
a. Personales, contemplan a la persona en sí.
b. Interpersonales, relación con las demás personas.
C. Grupales, liderazgo y trabajo en equipo.

Para Whetten & Cameron (2011), hace mención que las habilidades
personales contemplan a la persona en sí, cuando una persona se conoce a
sí misma (carácter, conducta, reacciones, entre otras) permite relacionarse e
interactuar con las demás personas más fácil, estas interacciones ponen en
evidencia las habilidades de comunicación, tolerancia, y solidaridad en las
que los vínculos con los demás se verán beneficiados. Las destrezas
grupales se refieren a la forma en que una persona toma la batuta de un
grupo para dirigirlos a una meta en común.
Por su parte, Reyes (2016), manifiesta que los gerentes que ponen
estas habilidades en práctica, son los que logran desarrollar el potencial de
cada uno de sus subordinados; y por último se encuentran las habilidades
conceptuales, que son las que usan los gerentes para deliberar y enjuiciar
condiciones imprecisas y complicadas. Con estas habilidades el gerente
logra contemplar la organización en su totalidad
Las habilidades que un gerente debe dominar en primer lugar es la
comunicación, saber tomar decisiones y estar conscientes del riesgo que
cada una conlleva, tener creatividad para innovar, improvisar y planear, ser
líder, saber manejar el tiempo y sobre todo ser asertivo. También explica que
las habilidades son capacidades que se logran del desarrollo del juicio, la
información, la experiencia y el talento.
 Según Madrigal (2009), las Habilidades de la gerencia: centro de la
estrategia competitiva Las herramientas estratégicas gerenciales en la
actualidad se enfocan a buscar una ventaja competitiva, una reducción de
costos, y una maximización de beneficios, sin embargo, en el país, el
gestionar una herramienta a nivel estratégico gerencial significa simplemente
optimizar todo lo que se tenga a la mano para subsistir en el tiempo.
Por otro lado Arcos (2015), menciona que “una herramienta gerencial
tiene connotaciones tan grandes que puede regular toda la cadena de valor
en una producción, puede marcar la tendencia de la industria a través del
Benchmarking muy marcado”.
Asimismo Falconi (2002), sostiene que las habilidades conceptuales,
también distinguidas como Habilidades Intelectuales, son aquellas que se
refieren a la capacidad que debe tener el gerente para ver la empresa como
un todo, de coordinar e integrar los intereses de la organización y sus
actividades. Percibir a la organización de manera sistémica, para reconocer
sus elementos, interrelaciones y los cambios que afectan o pueden afectar
positiva o negativamente a la organización.
“Las habilidades son capacidades particulares resultado del
conocimiento, la información, la práctica y la aptitud. Cuando los gerentes
disponen las funciones administrativas claves, obtienen un ambiente de
trabajo de alto desempeño”.

De igual manera, Según McClelland, (1958) los estudios sobre

habilidades de gestión “Las aptitudes académicas tradicionales,
conocimientos técnicos e incluso el coeficiente intelectual no permiten
predecir el desempeño laboral, y que las diferencias entre los ejecutivos
sobresalientes están más bien referidas a sus habilidades personales e
interpersonales”. En su teoría de las inteligencias múltiples, se refiere a siete
tipos de inteligencias que se desdoblaban en otras variantes, por ejemplo, la
inteligencia interpersonal, que definió como la capacidad de comprender a
los otros, de entender qué es lo que los motiva, cómo trabajan y, también,
como la habilidad de trabajar con ellos de manera cooperativa. Señaló que
los ejecutivos exitosos de diversas áreas evidencian un alto grado de
orientación a los demás lo que se ve facilitado por su inteligencia
interpersonal.
Por otra parte Gardner (1983), Es la capacidad de los directivos para
manejar y conocer sus propias emociones y relaciones es de gran
importancia para lograr un destacado desempeño en el mundo de los
negocios y percibir el estado de ánimo de la gente, ver las cosas desde la
perspectiva correcta, trabajar en equipo, tener confianza en sí mismo, así
como la habilidad de persuadir y comunicarse con los demás, son aspectos
inherentes a la inteligencia emocional que distinguen a los buenos ejecutivos.
También manifestó que un error muy común en las organizaciones es
ascender a un trabajador a un puesto gerencial tomando en consideración
casi exclusivamente su preparación técnica y asumiendo que también será
bueno dirigiendo el trabajo de un equipo. Sin embargo, que un trabajador
haya presentado un rendimiento destacado por sus habilidades técnicas no
significa que pueda ser un buen directivo.
.Capacidad de diagnóstico. Los diagnósticos de capacidades se pueden
integrar a los procesos de planificación y programación a diferentes niveles,
incluidos los siguientes:
estrategias o planes de desarrollo nacionales, sectoriales o locales, una
Evaluación Común para el País (ECP) de las Naciones Unidas, un Marco de
Asistencia de las Naciones Unidas para el Desarrollo (MANUD), un
Programa de País del PNUD, o un programa o proyecto de desarrollo
individual. La información generada por el diagnóstico de capacidades
constituye una base clave para formular una respuesta para el desarrollo de
capacidades, y los indicadores usados para medir la capacidad sirven de
base para la posterior vigilancia y evaluación del desarrollo de capacidades.
 El diagnóstico de capacidades ofrece una perspectiva completa sobre
las capacidades que son cruciales para alcanzar los objetivos de desarrollo
de un país. Es un análisis de las capacidades deseadas en comparación con
las capacidades existentes y ofrece una forma sistemática de reunir datos e
información sobre los activos y las necesidades en términos de capacidades.
Si se realiza durante las etapas iniciales de la planificación del desarrollo, el
diagnóstico de capacidades ayuda a formular una respuesta para el
desarrollo de capacidades que aborda las capacidades que podrían
fortalecerse, y optimiza las capacidades existentes que ya son fuertes y
están bien arraigadas. Asimismo, puede fijar la línea de base para un
proceso continuado de vigilancia y evaluación de los progresos en relación
con los indicadores correspondientes y ayuda a crear una base sólida para la
planificación a largo plazo, la implementación y la sustentabilidad de los
resultados, el proceso a través del cual el PNUD apoya el desarrollo de
capacidades y el papel clave que juega el diagnóstico de la organización.

Marco Conceptual

Aprendizaje: según, García, (2009). Proceso mediante el cual, el

individuo adquiere habilidades, conocimientos, conductas o valores, para lo
cual existen distintas teorías aplicadas a ésta área, para que se pueda
desarrollar el intelecto y la adquisición de información que será útil para el
desenvolvimiento en el entorno

Aprendizaje Organizacional: según Egidos & Páez, (2000), son un

conjunto de actividades mediante la cual las organizaciones, generan
información con el fin de transformarlo en un activo y recurso de la empresa
y buscar la gestión del cambio.
 Adiestramiento: según Chávez (2012), es el proceso mediante el cual
se estimula al trabajador a incrementar sus conocimientos, habilidades y
actitudes.

Capacitación: según García (2012), es el proceso educativo a corto

plazo el cual de manera planeada, metódica y organizada busca la
adquisición de conocimientos técnicos, teóricos y prácticos que contribuyen
con el desarrollo del personal de una empresa.

Competencias: según Alles (2013), son las capacidades que hacen a

una persona la efectiva que otra en el desempeño de una tarea o un cargo.

Conocimiento Organizacional: según Hernández & Martí (2006), es el

conocimiento que es formado a partir de unidades estructurales y funcionales
de las organizaciones, como: trabajo en equipo, los individuos, y si existen,
se incluyen las redes de organizaciones interrelacionadas.

Diagnóstico estratégico: según Rodríguez (2005), “Es el análisis de

fortalezas y debilidades internas de la organización así como amenazas y
oportunidades que enfrente la empresa”

Diagnóstico externo: según Rodríguez (2005), es el proceso mediante

el cual se determinan las oportunidades y amenazas de la organización,
unidad estratégica o área en el entorno que las rodea.

Diagnóstico interno: según Rodríguez (2005), “Proceso mediante el

cual se determinan las debilidades y fortalezas de la organización o del área
o de unidad estratégica”

Entrenamiento: según Robbins (2004), Es la Preparación de un

individuo para desempeñar una función determinada, con el fin de desarrollar
la fuerza laboral en los cargos ocupados y poder lograr un desempeño
adecuado en el mismo.

Estrategias: según Palacios, (2000), “Son las acciones que deben

realizarse para mantener y soportar el logro de los objetivos de la
organización y de cada unidad de trabajo y así hacer realidad los resultados
esperados al definir los proyectos estratégicos”

Habilidades: según Robbins (2004), es lo que una empresa necesita

hacer para posicionarse estratégicamente en el mercado. Estas habilidades
consisten en la ejecución, cumplimiento, mejoras y creación de las
actividades en la empresa. la razón de ser de la empresa o un área
funcional, allí se define la función del negocio en todas sus dimensiones e
involucra al cliente como parte fundamental del debe ser del negocio.

Plan de acción: según Gallego (2012), “Son las tareas que debe
realizar cada unidad o área para concretar las estrategias en un plan
operativo que permita su monitoria, seguimiento y evaluación”

Principios organizacionales: según Franklin & Terry (2000), “Son el

conjunto de principios, creencias y valores que guían e inspiran la vida de
una organización o área. Definen lo que es importante para una
organización. Son el soporte de la cultura organizacional, su axiología
corporativa. Son la definición de la filosofía empresarial”

Visión: según Fred, (2017), Es donde se quiere que este la empresa o

área en 3 o 5 años, no se debe expresar en números pero debe ser medible,

Hipótesis

El sistema de hipótesis o también conocido como sistema hipotético,

dentro del marco teórico de la investigación, representa la estructura teórica
que se cristaliza en un conjunto de hipótesis, las cuales permiten explicar y
establecer una aproximación con la realidad investigada. Ahora bien, para
poder realizar un sistema hipotético que orienten la investigación, se debe
conocer lo que implica una hipótesis.

En relación, una hipótesis según Balestrini (2006):

Es una propuesta de respuesta al problema planteado. Indica lo que

estamos buscando, pueden ser soluciones al problema. Su función es sugerir
la explicación en relación a determinados hechos y encaminar la
investigación hacia otros hechos (p.118)

De acuerdo a lo señalado, se puede deducir que las hipótesis están

relacionadas con las preposiciones que establecen relaciones entre los
hechos. También se puede acotar que es una posible solución al problema.

Cabe aclarar que no en todas las investigaciones se formulan hipótesis,

y esto depende básicamente de dos elementos: el enfoque de estudio y el
alcance del mismo.

Sistema de Variable

Según Álvarez (2008), un sistema de variables consiste: “en una serie

de características por estudiar, definidas de manera operacional, es decir, en
función de sus indicadores o unidades de medida” (p.59).

Variables

Desde esta premisa, Ramírez (1999) plantea que una variable es: “la
representación característica que puede variar entre individuos y presentan
diferentes valores” (p.25).
 Es aquella característica cuantitativa o cualitativa que es de interés el
analizar su comportamiento en una investigación. Estas variables, según el
grado de complejidad, pueden ser simples o compuestas

Para Bayoco et al. (2008), las variables de la investigación son las

características y propiedades cuantitativas o cualitativas de un objeto o
fenómeno que adquieren distintos valores, o sea, varían respecto a las
unidades de observación.

Identificación de variables
Desarrollo Operacional de las Variables
Un aspecto importante a considerar en algunas investigaciones es la
conceptualización operacional de las variables en estudio, o como algunos
autores llaman la Operacionalización de las Variables y la cual es definida
por  Arias (2006) como la definición conceptual y operacional de las variables
de la hipótesis pasando de un nivel abstracto a un nivel concreto y especifico
a efectos de poder observarla, mediarla o manipularla, con el propósito de
contrastar la hipótesis.

En cuanto a lo planteado anteriormente Balestrini (2006) señalan que:

La definición conceptual o Nominal: La cual consiste en la definición

de la variable en estudio, la cual hace referencia a los objetivos de la
investigación y se encuentra estrechamente relacionada con el cuerpo
teórico en el cual está contenida la hipótesis en cuestión o la variable de
estudio.
 La definición real o dimensiones: está relacionado con los
enunciados relativos a las propiedades o dimensiones consideradas
esenciales del objeto u hecho referido en la definición. Este es el momento
en el que se descompone el concepto original en las dimensiones que lo
integran.

La definición operacional (indicadores): Se refiere al conjunto de

procedimientos que describirá cómo será “medida” la variable en estudio. Es
decir, implica seleccionar los indicadores contenidos, de acuerdo al
significado que se le ha otorgado a través de sus dimensiones a la variable
de estudio. Este momento del desarrollo operacional de las variables, debe
indicar de manera precisa el qué, cuándo y cómo de la variable y las
dimensiones que la contienen. Se trata de encontrar los indicadores para
cada una de las dimensiones establecidas.

A continuación se presentan las variables en estudio

a. Habilidades gerenciales

b. Desempeño laboral
 Operacionalización de la Variable

Tabla 1 operacionalización de la variable

Variable Definición Definición Dimensiones Indicadores

conceptual operacional
-Capacidad
De diagnostico
-Relaciones Internas
Whetten (2011) La relación de un Personales -Pensamiento Estratégico
Define Habilidades gerente con sus -Liderazgo
Gerenciales colaboradores es -Motivación
Como aquella muy significativa ya
destreza necesaria que implica el
para manejar la tratarlos con respeto
propia vida así como y dignidad esto se -Inteligencia emocional
las relaciones entre consigue a través -Comunicación

HABILIDADES otros. de una formación

GERENCIALES directiva concreta y interpersonales -Justicia distributiva

una actitud positiva.

+
Integración Social
Solución de conflicto.
Confiabilidad.
Grupales Poder de Influencia.
Eficacia del trabajador
Nivel de producción
Productividad
Cumplimiento de metas
Laboral
El adecuado
desempeño laboral
Chiavenato (2000)
se mide a través de
Define
la productividad Calidad del trabajo
El comportamiento del
DESEMPEÑO laboral, la eficacia y Metas logradas
trabajador en la
LABORAL eficiencia laboral, los Cumplimiento de tareas
búsqueda de los
Eficacia
cuales contribuyen Conocimiento del puesto
objetivos fijados, este
en el logro de de Trabajo
constituye la
objetivos de la Responsabilidad
estrategia individual
organización Liderazgo
para lograr objetivos
Eficiencia Cooperación
Adaptabilidad
Conocimiento Técnico
Fuente: Elaboración Propia del Autor.
Bases Legales

Es el establecimiento de normas, reglas o leyes dentro de un

determinado ámbito. El objetivo principal de las regulaciones legales, es
mantener un orden, llevar un control y garantizar los derechos de todos los
integrantes de una comunidad. También es posible definirlas, como un
conjunto de procedimientos a seguir, para llevar a cabo una acción, porque
está establecido o ha sido ordenado de esta manera. Las regulaciones
legales son la base que dirige a cualquier país y que permite que se
mantenga en un equilibrio total; estas deben gozar de equidad entre las
partes que se encuentren involucradas, además que tienen un carácter
obligatorio, lo que las hace únicas e inquebrantables.

Para lo que compete en esta investigación, es necesario la

intervención de diferentes normativas legales que afectan directamente el
adiestramiento, capacitación funciones de cada uno de los actores que se
encuentran incluidos en el proceso. Bases Legales en Materia de
Adiestramiento, Capacitación, Formación y Desarrollo. Un componente que
provoca cambios en materia de adiestramiento, formación, capacitación y
desarrollo, es la aparición o reforma de las leyes, las cuales por ser de
carácter impositivo, obligan y presionan a las organizaciones a que se
cumplan a cabalidad.

En Venezuela existen un conjunto de leyes relacionadas con los

procesos de adiestramiento, capacitación, formación y desarrollo del
personal de una organización.

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999)

Artículo 103. Toda persona tiene derecho a una educación integral, de

calidad, permanente, en igualdad de condiciones y oportunidades, sin más
limitaciones que las derivadas de sus aptitudes, vocación y aspiraciones. La
educación es obligatoria en todos sus niveles, desde el maternal hasta el
nivel medio diversificado. La impartida en las instituciones del Estado es
gratuita hasta el pregrado universitario. A tal fin, el Estado realizará una
inversión prioritaria, de conformidad con las recomendaciones de la
Organización de las Naciones Unidas. El Estado creará y sostendrá
instituciones y servicios suficientemente dotados para asegurar el acceso,
permanencia y culminación en el sistema educativo.

Este artículo expresa que cualquier persona tiene el derecho al

trabajo, con condiciones laborales agradables y satisfactorias, y el Estado les
garantizara el respeto a su dignidad humana, además de promover su
formación, capacitación y educación integral de calidad. A su vez, se enuncia
que la educación es un derecho humano, un deber social, un servicio
público, gratuito, democrático y obligatorio, desde el maternal hasta el
pregrado universitario, que tiene el propósito de desarrollar el potencial
creativo de los seres humanos. El Estado Venezolano en asumir la educación
como función indeclinable y de máximo interés en todos sus niveles y
modalidades, siendo considerada como un instrumento del conocimiento
científico, humanístico y tecnológico al servicio de la sociedad.

Ley Orgánica del Trabajo, los Trabajadores y las Trabajadoras

(2012) (Gaceta Oficial N° 6.076 Extraordinario).

El objetivo inicial de esta ley, es la protección del trabajo como hecho

social y garantizar los derechos de los trabajadores, así como establecer los
deberes de los mismos; además de fijar los derechos y deberes del patrono.

En general la ley se encarga de regular las relaciones de trabajo y de

fomentar empleos dignos y suficientes para el desarrollo del país, en
beneficio del perfeccionamiento profesional y personal de cada individuo,
incrementando la motivación de ambas partes, en cuanto al enriquecimiento
técnico de los empleados.

CAPITULO II. Formación para el Trabajo Formación y Puesto de

Trabajo Digno.

Artículo 299. El estado a través del proceso educativo creara la

condiciones y oportunidades, estimulando la formación técnica, científica,
tecnológica y humanística de los trabajadores y trabajadoras, para asegurar
su incorporación al proceso social de trabajo, en puestos de trabajo dignos,
seguros y productivos, que garanticen el bienestar del trabajador, la
trabajadora, sus familias, comunidades, y orientados al desarrollo integral de
la nación. De las Pasantías.

Artículo 306. Se entiende por pasantía la forma de participación en el

proceso social de trabajo que realiza un o una estudiante como parte de su
formación. El o la pasante efectúa esta actividad para aplicar los
conocimientos adquiridos, comprobarlos y generar nuevos conocimientos
bajo la orientación de un tutor o tutora, durante un tiempo determinado y un
programa de formación especifico. No se considerara relación de trabajo la
establecida entre el o la pasante y la entidad que lo admite, lo que no impide
el otorgamiento de una beca o aporte económico para facilitar su formación
en el proceso social de trabajo.

Seguimiento y Evaluación.

Artículo 310. Los patronos y las patronas que incorporen pasantes,

implementaran el sistema adecuado para el seguimiento y evaluación de
desempeño del o la pasante remitiendo un informe a la institución educativa
de procedimiento. Apoyo a las Misiones.

Artículo 311. Las misiones desarrolladas por el ejecutivo nacional

destinada a la formación técnica y escolar de los trabajadores y trabajadoras,
podrán requerir de los patronos y patronas la dotación de espacio y personal
para el desarrollo de los planes de formación dirigidos a los trabajadores y
las trabajadores bajo la dependencia, sin interrumpir las labores productivas
de la entidad d trabajo

Ley del Instituto Nacional de Capacitación y Educación

Socialista2014 En Gaceta Oficial Nro. 6.155 Extraordinario

CAPITULO I. Disposiciones Generales.

Artículo 2. El instituto nacional de capacitación y educación socialista

(INCES) tiene por objeto formular, coordinar, evaluar, dirigir y ejecutar
programas educativos de formación y capacitación integral, adaptados a las
exigencias del modelo de desarrollo socio productivo socialista bolivariano.
Artículo 6. Los programas de educación, formación y capacitación del
instituto nacional de capacitación y educación socialista se desarrollan con
elevados índices de calidad, eficiencia, eficacia, flexibilidad y pertinencia
social, actualizados y adaptados a las realidades de cada comunidad;
enmarcados en una perspectiva de educación integral, continua,
permanente, para toda las vida y orientada a satisfacer las necesidades del
estado y la sociedad para impulsas el desarrollo endógeno.

CAPITULO II. De las Competencias.

Artículo 8. El instituto nacional de capacitación y educación socialista tiene

las siguientes competencias:

1. Ejecutar y desarrollar la política nacional en materia de educación y

formación socialista para la inclusión socio productiva.

2. Presentar a consideración del órgano rector la propuesta del plan nacional

de educación y formación socialista para la inclusión socio productiva.
3. Presentar a consideración del órgano rector las propuestas de normas
técnicas sobre la formación socialista para la inclusión socio productiva, de
obligatorio cumplimiento.

4. Presentar a consideración del órgano rector la propuesta de su reglamento

interno.

5. Ejecutar programas de educación, formación y capacitación integral,

orientados a la inclusión socio productiva, en el marco del plan de desarrollo
económico y social de la nación; los lineamientos, planes y políticas
aprobados de conformidad con la planificación centralizada del ejecutivo
nacional; y de la política y plan nacional de educación y formación socialista
para la inclusión socio productiva.

6. Organizar, desarrollar y fomentar, bajo los principios de solidaridad,

corresponsabilidad y responsabilidad social, los programas de educación,
formación y capacitación, mediante la creación y mantenimiento de centros d
formación socialista y programas teóricos y prácticos dentro de las diversas
iniciativas socio productivo.

7. Desarrollar un modelo curricular que ofrezca programas de educación,

formación y capacitación flexibles, integrales y coherentes con los principios
didácticos del aprendizaje.

8. Participar activamente en las acciones dirigidas a erradicar el

analfabetismo, conjuntamente con los demás órganos, entes y programas del
estado, así como con los consejos comunales y otras formas de organización
y participación popular.

9. Crear y mantener actualizado el registro nacional de Aportantes.

10. Recaudar y fiscalizar los tributos establecidos en este decreto con rango,
valor y fuerza de ley de conformidad con lo establecido en la legislación
impositiva vigente.

11. Brindar orientación a las y los participantes así como a las y los
aprendices, para explorar sus aptitudes e intereses en la selección de los
planes de estudio y velar por su sano desarrollo durante las fases de
aprendizaje.

12. Establecer con las instituciones con competencia en materia educativa,

un sistema de reconocimiento al estudio y acreditación, que le permita a los
egresados del instituto incorporarse a diversos programas educativos en la
consecución de sus estudios superiores.

13. Coordinar con los órganos y entes el estado la inclusión de las y los
participantes así como a las y los aprendices, en las actividades socio
productivas, especialmente aquellas dirigidas a crear formas asociativas y
unidades económicas de propiedad colectiva que propendan a la
construcción de la economía socialista, en las relaciones de producción,
intercambio y distribución de bienes y servicios.

14. Ejecutar y consolidar alianzas estratégicas nacionales e internacionales

para el intercambio de tecnologías, que aseguren la actualización y
perfeccionamiento de los programas de educación, formación y capacitación.
15. Otorgar certificaciones educativas.

16. Establecer una plataforma tecnológica adecuada y dirigida a facilitar el

desarrollo de sus atribuciones.

17. Las demás establecidas en la ley y por el ejecutivo nacional.

 Seguidamente el INCES, coordina, evalúa, dirige y ejecuta programas
educativos de formación y capacitación integral de calidad, alta eficiencia,
eficacia, flexibilidad y actualizados, de una manera continua y permanente.

Este instituto ejecuta programas de educación de forma técnica,

teórica, y práctica, intentado erradicar el alfabetismo y brindándoles
orientación a los aprendices, velando por su aprendizaje en todas sus
etapas, además consolida estrategias nacionales e internacionales para el
intercambio de tecnologías con el fin de estar actualizados y buscar el
perfeccionismo.

El INCES también otorga certificados a sus participantes. Las

empresas tanto públicas como privadas tienen la obligación de emplear y
enseñar continuamente a un cierto número de aprendices, si esto no ocurre,
el empleador será sancionado con un monto equivalente al importe
económico que debió gastar la empresa para ejecutar el programa nacional
de aprendizaje hasta el doble de dicha cantidad, esta multa no exime al
patrón de cumplir con este programa. Los patronos que incumplen con la
obligación de inscripción en el registro nacional de aportantes, serán
sancionados según lo establecido en el código orgánico tributario.

Por último, toda persona natural, jurídica u organización que brinde

servicio o asesoría profesional y que tenga cinco (5) o más trabajadores, está
en la obligación de cotizar ante el INCE el 2% del total del salario normal
pagado a los trabajadores.

El Instituto Nacional de Capacitación y Educación Socialista está

regulado actualmente por un Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley que
data del año 2008 que derogó a la Ley de 1971. Esto permitió iniciar los
primeros pasos para transformarlo en un ente para formular, coordinar,
evaluar, dirigir y ejecutar programas educativos de formación y capacitación
integral, adaptados a las exigencias del modelo de desarrollo socio
productivo socialista bolivariano.

Esta propuesta permitirá en consecuencia, la alineación del Instituto

Nacional de Capacitación y Educación Socialista al esfuerzo coordinado por
el Ministerio del Poder Popular para el Proceso Social del Trabajo, así como
las premisas y propósitos que han sido recogidos en el Decreto con Rango,
Valor y Fuerza de Ley Orgánica del Trabajo, los Trabajadores y las
Trabajadoras, entre los que destacan la concepción, enfoque y subsistema
bolivariano de formación y autoformación colectiva, integral, continua y
permanente de los trabajadores y trabajadoras de Venezuela.

El Texto Constitucional de la República Bolivariana de Venezuela

consagra que el Estado tiene como fines esenciales, la defensa y el
desarrollo de la persona y el respeto a su dignidad, el ejercicio democrático
de la voluntad popular, la construcción de una sociedad justa y amante de la
paz, la promoción de la prosperidad y bienestar del pueblo y la garantía del
cumplimiento de los principios, derechos y deberes establecidos en la
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. La educación y el
trabajo son los procesos fundamentales para alcanzar estos fines.

La educación es la base del desarrollo y sustentación de los pueblos,

educar es un proceso de transformación que orienta el crecimiento del ser
humano hacia el perfeccionamiento no solo de su propio ser sino del entorno
social que lo rodea.

En Venezuela el proceso de transformación educativa a partir de la

promulgación de nuestra Constitución del año 1999, bajo la premisa
inalienable de que la educación es un derecho humano y un deber social
fundamental, democrática y gratuita hasta el nivel universitario, marcó las
pautas de orientación para la humanización de nuestra educación, dejó la
huella en donde signa la relevancia de ese importante proceso en el
crecimiento humano y social para la conformación de un pueblo libre. La
educación ha de ser integral para todos y todas, pública y obligatoria y tiene
como finalidad desarrollar el potencial creativo de cada ser humano en
articulación con el proceso social del trabajo. Es así como educación y
trabajo impulsan la construcción de una sociedad donde el ser humano pasa
a ser sujeto protagónico al crear su propia historia.

El Instituto Nacional de Capacitación y Educación Socialista debe

orientar su esfuerzo educativo a nivel nacional con esta premisa relevante de
nuestra Carta Magna, de tal manera, de proporcionar la metodología,
herramientas y mecanismos para que nuestro pueblo pueda contribuir
activamente con el desarrolle nacional, tal como lo establecen las líneas
estratégicas del Plan de la Patria

De igual manera, elaborar y ejecutar planes que interrelacionen los

programas nacionales de formación con los planes requeridos de formación
bianual de las entidades de trabajo y los proyectos de formación elaborados
por las comunidades, de acuerdo a sus necesidades y potencialidades
productivas, para contribuir con el necesario encadenamiento productivo
nacional, en función de consolidar la soberanía económica del país y
garantizar la justa distribución de la riqueza.

En correspondencia con ello, avanzar hacía una explosión masiva del

conocimiento, de tecnología, de innovación creadora en función de las
necesidades sociales y económicas del país y de la soberanía nacional en
las áreas de formación y autoformación en función de la construcción de
relaciones de trabajo justas e igualitarias, la producción de bienes y la
prestación de servicios que satisfagan las necesidades del pueblo, la
consolidación de la independencia y el fortalecimiento de la soberanía
económica del país.
Norma Técnica Venezolana de Programa de Seguridad y Salud en el
Trabajo (2008).

Capítulo III Planes de Trabajo para Abordar los Procesos Peligrosos

Del Contenido de los Planes de Trabajo.

Educación e Información. “La empleadora o empleador, a través del

Servicio de Seguridad y Salud en el Trabajo, deberá diseñar, planificar,
organizar y ejecutar un programa de educación e información preventiva, en
materia de seguridad y salud en el trabajo con su respectivo cronograma de
ejecución, que establezca como mínimo 16 horas trimestrales de educación
e información por cada trabajadora y trabajador que participen en el proceso
productivo…”

La empleadora o el empleador, deberá proporcionar a las trabajadoras

y los trabajadores, educación en materia de seguridad y salud en el trabajo
dentro de su jornada de trabajo.

La educación debe ser teórica y práctica, suficiente, adecuada y

periódica, sobre los riesgos y procesos peligrosos, previa a realizar las tareas
que le sean asignadas, así como los posibles daños a la salud que estos
podrían generar y las medidas de prevención para evitar accidentes de
trabajo y enfermedades ocupacionales.

Esta ley, expone que el trabajador tiene derecho a ser formado técnica
y tecnológicamente en cuanto a los procesos de equipos y maquinarias que
se encuentren relacionadas a las actividades que realizan dentro de la
organización, y a conocer el proceso productivo de esta. Es por ello, que el
patrono debe impartirles cursos de capacitación continua y permanente, en
cuanto estos procesos, esta formación no debe ser limitativa; y los patronos
pueden firmar convenios con instituciones educativas que faciliten este
aprendizaje colectivo e integral de los trabajadores. Además, la empresa
pondrá al servicio de la comunidad, el conocimiento de su proceso productivo
como parte de su formación y desarrollo integral.

Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente del

Trabajo 2005 en Gaceta Oficial 38.236.

Esta ley promueve las regulaciones que se deben impartir en materia

de salud y seguridad laboral, tomando en consideración los derechos y
deberes de los trabajadores y empleadores para la prevención de
enfermedades ocupacionales, accidentes de trabajo, reinserción laboral y
demás supuestos que se establezcan en ella; de igual manera se encuentra
dentro de ella disposiciones que obligan al empleador a cumplir con la
capacitación y adiestramiento de cada uno de los trabajadores para el
manejo de situaciones adversas y la prevención de accidentes y
enfermedades ocupacionales.

Capacitación de los trabajadores y trabajadoras.

Artículo 58: el empleador o empleadora, el o la contratante o la

empresa beneficiaria según el caso adoptaran las medidas necesarias para
garantizar que, con carácter previo al inicio de su labor, los trabajadores y
trabajadoras a que se refiere el artículo anterior reciban información y
capacitación adecuadas acerca de las condiciones inseguras de trabajo a las
que vayan a estar expuestos así como los medios o medidas para
prevenirlas

La Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente del

Trabajo (LOPCYMAT), obliga al empleador a capacitar y a adiestrar a cada
uno de los trabajadores en cuanto a la prevención de accidentes y
enfermedades ocupacionales, esta formación debe ser teórica, práctica,
suficiente, adecuada y periódica, sobre todo cuando se produzcan cambios
en la tecnología o en los equipos de trabajo. La capacitación debe impartirse
dentro de la jornada de trabajo, y si ocurriese fuera de ella, debe ser
descontada de la misma jornada laboral. En el caso del empleador, este
debe garantizar la formación y capacitación de sus trabajadores, acerca de
las condiciones inseguras existentes en el lugar de trabajo donde vayan a
estar expuestos, así como los medios o medidas para prevenir accidentes de
trabajo y enfermedades ocupacionales.

CAPITULO III

MARCO METODOLOGICO

La presente investigación tuvo como objetivo Diseñar Estrategias de

Entrenamiento de Recursos Humanos Dirigidas al Área de los Colaboradores
de Atención al Cliente para el Mejoramiento del Desempeño Laboral en Pizza
de Verdad ubicada en Barquisimeto Estado Lara, se fundamenta en el
paradigma positivista bajo el enfoque cuantitativo, el cual es definido por
Hernández Baptista y Fernández (2012) como: “el que usa la recolección de
datos para probar hipótesis con base en la medición numérica y el análisis
estadístico para establecer patrones de comportamiento y probar teorías” (p.
5).
Considerando que la forma de recolectar los datos en la misma es a
través de la encuesta cuyos resultados fueron tabulados y analizados de
manera cuantitativa.

Diseño y Tipo de Investigación

La investigación tuvo como propósito principal a Diseñar Estrategias

de Entrenamiento de Recursos Humanos dirigidas al Área de los
Colaboradores de Atención al Cliente para el Mejoramiento del Desempeño
Laboral en Pizza de Verdad ubicada en Barquisimeto Estado Lara, por tanto,
la investigación planteada de acuerdo a su diseño es de campo, Arias (2012)
afirma que “consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos
investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin
manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la
información pero no altera las condiciones existentes.” (p. 31).
Al respecto, en la investigación se recopilo la información de un grupo
representativo del personal de Pizza de Verdad ubicada en Barquisimeto
Estado Lara, para luego presentar el análisis sistemático de la información
obtenida con el fin de describirlos, interpretarlos, explicar sus causas y
efectos, tal como lo plantea el normativo de la Universidad pedagógica
Experimental Libertador, (2014. p.5)
El tipo de investigación es de carácter descriptivo, según Tamayo
(2010) “Comprende la descripción, registro, análisis, e interpretación de la
naturaleza actual, y la composición o proceso de los fenómenos, trabajando
sobre la realidad del hecho y su característica fundamental para presentar
una interpretación correcta” (p.23).
Su desarrollo se enmarco metodológicamente dentro de la modalidad
de proyecto factible, al respecto, Balestrini (2008), sostiene que la
investigación por proyecto factible “consiste en una proposición sustentada
en un modelo operativo factible, orientada a resolver un problema planteado
o a satisfacer necesidades en una institución o campo de interés nacional”
(p.117)
Población y Muestra
Población

Para Tamayo (ob.cit) la población es “la totalidad de un fenómeno de

estudio, que integran dicho fenómeno y que debe cuantificarse para un
determinado estudio integrando un conjunto de entidades que participan de
una determinada característica” (p.176). En relación a lo planteado, es
importante resaltar que, para esta investigación el universo poblacional
estuvo conformado por treinta (30) unidades de análisis, del personal de
Pizza de Verdad sucursal Sotavento ubicada en Barquisimeto Estado Lara.

Muestra
Según Ramírez (2008) la mayoría de los autores han coincidido en
señalar que para los estudios sociales, con tomar un aproximado del 30% de
la población se tendría una muestra con un nivel elevado de
representatividad; en tal sentido, para el presente estudio se tomó en
consideración quince (15) unidades de análisis del personal que resulta de la
aplicación del porcentaje referido por este autor a la población total.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Cabe destacar que Hurtado (2010) expresa que la técnica “tiene que
ver con los procedimientos utilizados para la recolección de los datos”
(p.153). En este sentido el investigador precisa estos pasos a seguir para
evitar errores en su recolección de información.
Por consiguiente, para efectos del estudio se utilizó la técnica de la
encuesta: Según Sabino (2009) El diseño encuesta es exclusivo de las
Ciencias Sociales, y parte de la premisa de que, si se quiere conocer algo, lo
mejor, lo más directo y simple es preguntárselo a ellos.
Se trata de requerir información a un grupo socialmente significativo
de personas acerca de los problemas en estudio para luego, mediante un
análisis de tipo cuantitativo, sacar las conclusiones que correspondan con los
datos recogidos (p. 69).
Por lo tanto, se utilizó la encuesta para recolectar los datos que
colocaron de manifiesto las actuaciones reales de la muestra estudiada.
Instrumento De igual manera cada técnica está representada por un
instrumento que según Hernández (2012), expresa que: “son herramientas
que se emplean para recoger, almacenar información y a la vez sirve para
medir las observaciones y datos de la observación” (p.24), para el caso en
estudio se aplicara un cuestionario en el cual, se incorporara en este
instrumento una serie de preguntas, con alternativas, organizado según las
variables establecidas previamente de la investigación.
En tal sentido, a este nivel del proceso de recolección de los datos y
definido el objetivo del cuestionario, delimitadas las variables en estudio, la
problemática general y especifica que debe contener y la naturaleza de los
datos, que se recogerán en función con los propósitos de la investigación, se
procederá a diseñar un instrumento que estará conformado por ítems

Validez y Confiabilidad
Validez
Al respecto Hernández y otros (2012), señalan que: “la validez de
contenido se refiere al grado en que un instrumento refleja un dominio
específico de contenido de lo que se mide (p.243), para lo cual se solicitó la
colaboración de un grupo de tres (3) especialistas en Gerencia,
Administración de Recursos humanos y Metodología, a quienes se les
suministro la información necesaria como los objetivos de la investigación y
operacionalización de variables con el instrumento preliminar, además de
una guía de validación con criterios de juicio: Clara, Confusa, Tendenciosa,
Pertinente, No pertinente, de esta forma se recaudara la opinión de cada
especialista con las observaciones pertinentes. Confiabilidad La confiabilidad
es el grado de congruencia con el que se realiza la medición de las variables.

Según Hernández y Otros (2012), “es el grado en que su aplicación

repetida al mismo sujeto u objeto producen iguales resultados” (p. 245). En
efecto, se tomaron en cuenta las modificaciones sugeridas por los expertos,
luego se realizó la confiabilidad del instrumento, para medir las variables
inmersas en la investigación, seleccionando una muestra aleatoria de 15
sujetos respectivamente trabajadores personal de Pizza de Verdad ubicada
en Barquisimeto Estado Lara aplicándole el cálculo estadístico ).

Esta se determinara a través de la aplicación del método de Kuder y

Richardson, definida por Contreras (2009), como “un ensayo de técnicas e
instrumentos de investigación, realizada en pequeña escala con el propósito
de conocer la validez, funcionamiento y aplicabilidad de los mismos”. (p. 31),
a través de la fórmula: α = K 1-∑ Si 2 K-1 St 2 Donde α = Coeficiente de
Kuder y Richardson. K= El número de ítems. Si 2 = Sumatoria de varianza de
los ítems. St 2 = Varianza de la suma de los ítems. Resultado de la
confiabilidad = 0,89, considerada alta confiabilidad

Procedimientos Metodológicos
Los procedimientos
Para la realización de la investigación se realizara en tres (3) fases.
Fase Documental
a) Recopilación de fuentes bibliográficas relacionadas con el tema.
b) Revisión de investigaciones afines.
c) Elección de la población y determinación de la muestra.

Fase de Campo, donde se Cuantificación de la población en estudio,

análisis e interpretación de los datos, elaboración de las conclusiones y
recomendaciones. Fase de Diseño En esta fase se diseñó estrategias de
Entrenamiento de Recursos Humanos dirigidas al Área de los Colaboradores
de Atención al Cliente para el Mejoramiento del Desempeño Laboral en Pizza
de Verdad ubicada en Barquisimeto Estado Lara,
 Técnica de Análisis de los Datos

Para Arias (2012), señala que en la técnica de análisis de datos “se

describen la distintas operaciones a la que fueron sometidos los datos que se
obtuvieron: Clasificación, registro, tabulación y codificación si fuere el caso”.
(p. 55). De igual forma dice, que en lo referente al análisis “se definió las
técnicas lógica (inducción, deducción, análisis y síntesis) o estadístico
(descriptivos o inferenciales), que fueron empleados para descifrar lo que
revelan los datos que sean recogidos”. (p. 55).
Dentro de este contexto, se utilizara la técnica descriptiva, en la cual
el análisis de los ítems se realizara en forma descriptiva: los datos a obtener
del grupo de la población en estudio que conformo la muestra se clasificaran
y tabularan estadísticamente. De tal manera, de ser presentados en cuadros
con valores absolutos y relativos y en los gráficos de forma porcentual,
detallando por cada variable, cada uno de los ítem que la conformaran a fin
de dar una explicación mediante un análisis general y particular por cada
ítems de cada variable.