Fuentes - Ibarra - P10 Final - P11 Avance

UNIVERSIDAD DE TALCA
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INGENIERÍA CIVIL INDUSTRIAL
PROYECTO DE DISEÑO DE SISTEMAS DE OPERACIONES
FUNERARIA CON CREMACIÓN
AUTORES:
Nicole Fuentes Sepúlveda

Fernanda Ibarra Gajardo
PROFESOR: Carlos Toledo Abarca
AYUDANTES:
Isly Bravo
Benjamín Rojas
María Eugenia Chamorro
Bárbara Neira
CURICÓ – CHILE
AGOSTO DE 2021
Resumen Ejecutivo
Resumen Ejecutivo
Describir el contenido total del informe en no más de una hoja
(SE CONSTRUYE SÓLO AL FINAL DEL CURSO)
Nicole Fuentes – Fernanda Ibarra

Índice
ÍNDICE DE CONTENIDOS
1. CAPÍTULO 1: ESTUDIO DE MERCADO.............................................................................5
1.1. Descripción de la industria fúnebre...................................................................................5
1.2. Análisis de mercado de la Industria fúnebre......................................................................5
1.3. Análisis de la gama de servicios funerarios.......................................................................5
1.4. Análisis de la producción y ventas anuales.......................................................................5
1.5. Análisis de la oferta...........................................................................................................5
1.6. Análisis de la demanda......................................................................................................5
1.7. Estructura general de la cadena de valor...........................................................................5
1.7.1. Instituciones gubernamentales....................................................................................5
1.7.2. Instituciones de apoyo................................................................................................5
1.7.3. Proceso de cadena de valor.........................................................................................5
1.7.4. Actividades de apoyo.................................................................................................5
1.7.5. Empresas relacionadas................................................................................................5
1.8. Análisis de Porter...............................................................................................................5
1.8.1. Amenaza de nuevos competidores:............................................................................5
1.8.2. Amenaza de servicios sustitutos.................................................................................5
1.8.3. Poder de negociación de los clientes..........................................................................5
1.8.4. Poder negociador de los proveedores.........................................................................5

Índice
1.9. Rivalidad entre los competidores.......................................................................................5
1.9.1. Conclusión de análisis................................................................................................5
2. CAPÍTULO 2: DEFINICIÓN DE SERVICIOS......................................................................5
2.1. Definición general de los servicios propuestos..................................................................5
2.1.1. Servicio completo de velación....................................................................................5
2.1.2. Servicio de cremación................................................................................................5
2.2. Matriz QFD........................................................................................................................5
2.3. Análisis QFD para el servicio completo de velación.........................................................5
2.4. Conclusiones de la matriz QFD para el servicio completo de velación............................5
2.5. Análisis QFD para el servicio de cremación.....................................................................5
2.6. Conclusiones de la matriz QFD para el servicio de cremación.........................................5
2.7. Flor de servicio..................................................................................................................5
2.7.1. Servicios suplementarios de facilitación de la funeraria............................................5
2.7.2. Servicios suplementarios de mejora...........................................................................5
2.8. Requerimiento de materiales.............................................................................................5
2.8.1. Requerimiento de materiales para el servicio completo de velación.........................5
2.8.2. Requerimiento de materiales del servicio de cremación............................................5
3. CAPÍTULO 3: CAPACIDAD DEL SERVICIO......................................................................5
3.1. Capacidad del servicio.......................................................................................................5

Índice
3.2. Calendario de trabajo.........................................................................................................5
3.3. Capacidad servicio completo de velación..........................................................................5
3.3.1. Capacidad instalada servicio completo de velación...................................................5
3.3.2. Capacidad preparada por estacionalidad del servicio completo de velación.............5
3.4. Capacidad servicio de cremación......................................................................................5
3.4.1. Capacidad instalada servicio de cremación................................................................5
3.4.2. Capacidad preparada por estacionalidad del servicio de cremación..........................5
4. CAPÍTULO 4: DISEÑO LÓGICO DE PROCESOS...............................................................5
4.1. Diagrama de flujo simple...................................................................................................5
4.1.1. Diagrama de flujo simple para el servicio completo de velación...............................5
4.1.2. Diagrama de flujo simple para el servicio de cremación...........................................5
4.2. Diagrama de experiencia del servicio................................................................................5
4.2.1. Diagrama de experiencia del servicio completo de velación.....................................5
4.2.2. Diagrama de experiencia del servicio de cremación..................................................5
4.3. Integración vertical............................................................................................................5
5. CAPÍTULO 5: DISEÑO FÍSICO DE PROCESOS.................................................................5
5.1. Método de los factores ponderados...................................................................................5
5.2. Diseño físico para el servicio completo de velación..........................................................5
5.3. Diseño físico para el servicio de cremación......................................................................5

Índice
5.3.1. Horno crematorio........................................................................................................5
5.3.2. Procesador de cenizas.................................................................................................5
5.4. Diseño físico general.........................................................................................................5
5.4.1. Carroza fúnebre..........................................................................................................5
5.4.2. Carro mortuorio..........................................................................................................5
5.4.3. Computador................................................................................................................5
5.4.4. Impresora....................................................................................................................5
5.4.5. Aire acondicionado.....................................................................................................5
5.4.6. Sillas...........................................................................................................................5
5.4.7. Resumen diseño físico de la empresa.........................................................................5
6. CAPÍTULO 6: DISEÑO DE LOS CENTROS DE TRABAJO...............................................5
6.1. Centros de trabajo..............................................................................................................5
6.2. Cantidad de personal por centro de trabajo.......................................................................5
6.3. Diseño de la oficina de recepción y sala de espera............................................................5
6.4. Diseño de la sala de tanatoestética.....................................................................................5
6.5. Diseño salón velatorio.......................................................................................................5
6.6. Diseño sala de cremación..................................................................................................5
6.7. Resumen de los centros de trabajo.....................................................................................5
7. CAPÍTULO 7: DISEÑO DE LOS CENTROS DE APOYO...................................................5

Índice
7.1. Diseño de los centros de apoyo..........................................................................................5
7.2. Espacio y usos mínimos para centros de apoyo.................................................................5
7.2.1. Normativa para los servicios higiénicos.....................................................................5
7.3. Diseño baño general...........................................................................................................5
7.4. Diseño baño discapacitados...............................................................................................5
7.5. Diseño de la sala vidriada..................................................................................................5
7.6. Diseño de estacionamientos...............................................................................................5
7.6.1. Estacionamiento para carrozas...................................................................................5
7.6.2. Estacionamiento general.............................................................................................5
7.7. Diseño sala de cafetería.....................................................................................................5
7.8. Diseño de bodega...............................................................................................................5
7.8.1. Bodega de limpieza....................................................................................................5
7.8.2. Bodega enseres para velorio.......................................................................................5
7.9. Diseño del comedor...........................................................................................................5
7.10. Diseño de Jardín.............................................................................................................5
7.11. Diseño de oficinas administrativas.................................................................................5
7.12. Resumen de los centros de apoyo..................................................................................5
7.13. Organigrama del sistema de operaciones.......................................................................5
8. CAPÍTULO 8: LOCALIZACIÓN DE LA EMPRESA...........................................................5

Índice
8.1. Localización de la empresa................................................................................................5
8.2. Macro localización de la funeraria.....................................................................................5
8.2.1. Criterio de demanda...................................................................................................5
8.2.2. Criterio del valor promedio de terreno.......................................................................5
8.2.3. Criterio del número de empresas competidoras.........................................................5
8.2.4. Resultados de la macro localización...........................................................................5
8.3. Micro localización de la funeraria.....................................................................................5
8.3.1. Costo del terreno.........................................................................................................5
8.3.2. Accesibilidad..............................................................................................................5
8.3.3. Disponibilidad de servicios básicos instalados...........................................................5
8.3.4. Cercanía hacia clientes...............................................................................................5
8.3.5. Espacio por expandir..................................................................................................5
8.3.6. Cantidad de competidores..........................................................................................5
8.3.7. Ponderación de criterios de evaluación......................................................................5
8.3.8. Primera opción de localización..................................................................................5
8.3.9. Segunda opción de localización.................................................................................5
8.3.10. Tercera opción de localización...............................................................................5
8.3.11. Elección de micro localización...............................................................................5
9. CAPÍTULO 9: LAYOUT DE LA PLANTA.............................................................................5

Índice
9.1. Diseño del layout...............................................................................................................5
9.2. Relación entre actividades.................................................................................................5
9.3. Hoja de trabajo...................................................................................................................5
9.4. Diagrama adimensional de bloques...................................................................................5
9.5. Flujo del diagrama adimensional de bloques.....................................................................5
9.6. Layout final........................................................................................................................5
10. CAPÍTULO 10: PLAN DE IMPLEMENTACIÓN..............................................................5
10.1. Plan de implementación.................................................................................................5
10.2. Calendario de trabajo.....................................................................................................5
10.3. Carta Gantt.....................................................................................................................5
10.4. Recursos.........................................................................................................................5
10.5. Ruta critica.....................................................................................................................5
10.6. Costos de implementación.............................................................................................5
CONCLUSIONES............................................................................................................................5
Bibliografía.......................................................................................................................................5
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Resumen de puntuación de las cinco fuerzas de Porter.....................................................5
Tabla 2: Tabla de ponderaciones según características cualitativas.................................................5

Índice
Tabla 3: Tabla con sistema de calificación estándar........................................................................5
Tabla 4: Tabla con direcciones de mejora........................................................................................5
Tabla 5: Tabla de resumen servicio completo de velación...............................................................5
Tabla 6: Tabla de resumen servicio de cremación...........................................................................5
Tabla 7: Horario de los turnos de trabajo servicio completo de velación........................................5
Tabla 8: Horario de trabajo servicio de cremación..........................................................................5
Tabla 9: Desglose de personal para servicio completo de velación.................................................5
Tabla 10: Cantidad de trabajadores y contratos por mes para el servicio completo de velación.....5
Tabla 11: Alternativas para escoger porta féretro............................................................................5
Tabla 12: Matriz de importancia relativa de características de porta féretro...................................5
Tabla 13: Matriz de ponderación de características de porta féretro................................................5
Tabla 14: Características horno de cremación..................................................................................5
Tabla 15: Matriz de importancia relativa del horno de cremación...................................................5
Tabla 16: Matriz de ponderación de características para horno de cremación.................................5
Tabla 17: Características procesador de cenizas..............................................................................5
Tabla 18: Matriz de importancia relativa procesador de cenizas.....................................................5
Tabla 19: Matriz de ponderación de características para procesador de cenizas.............................5
Tabla 20:Alternativas para escoger carrozas fúnebres.....................................................................5
Tabla 21:Matriz de importancia relativa de características de carrozas...........................................5

Índice
Tabla 22: Matriz de ponderación de características para carroza.....................................................5
Tabla 23: Características carro mortuorio........................................................................................5
Tabla 24: Matriz de importancia relativa para carro mutuario.........................................................5
Tabla 25: Matriz de ponderación de características para carro mortuorio.......................................5
Tabla 26: Características computadores...........................................................................................5
Tabla 27: Matriz de importancia relativa para computadores..........................................................5
Tabla 28: Matriz de ponderación de características para computadores..........................................5
Tabla 29: Características impresoras................................................................................................5
Tabla 30: Matriz de importancia relativa para impresora................................................................5
Tabla 31: Matriz de ponderación de características para impresora................................................5
Tabla 32: Alternativas para escoger aire acondicionado..................................................................5
Tabla 33:Matriz de importancia relativa de características del aire condicionado..........................5
Tabla 34: Matriz de ponderación para el aire acondicionado...........................................................5
Tabla 35: Alternativas para escoger sillas........................................................................................5
Tabla 36: Matriz de importancia relativa de características de las sillas.........................................5
Tabla 37: Matriz de ponderación de características de las sillas......................................................5
Tabla 38: Resumen de adquisición física.........................................................................................5
Tabla 39:Cantidad de personas por centro de trabajo......................................................................5
Tabla 40: Simbología de recursos para oficina de recepción y sala de espera.................................5

Índice
Tabla 41: Dimensiones equipos de la sala de tanatoestética............................................................5
Tabla 42: Dimensiones equipos salón velatorio...............................................................................5
Tabla 43: Simbología de recursos para sala de cremación...............................................................5
Tabla 44: Área para cada centro de trabajo......................................................................................5
Tabla 45: Cantidad de servicios de higiene por número de trabajadores.........................................5
Tabla 46: Simbología de recursos para baño general.......................................................................5
Tabla 47: Simbología de recursos para baño para discapacitados...................................................5
Tabla 48: Simbología de recursos para sala vidriada.......................................................................5
Tabla 49: Simbología de recursos estacionamiento de carrozas......................................................5
Tabla 50: Simbología estacionamiento general................................................................................5
Tabla 51: Simbología recursos sala de cafetería..............................................................................5
Tabla 52: Simbología de recursos bodega de limpieza....................................................................5
Tabla 53: Simbología de recursos bodega enseres de velorio..........................................................5
Tabla 54: Simbología de recursos del comedor...............................................................................5
Tabla 55: Simbología de recursos del jardín....................................................................................5
Tabla 56: Simbología recursos de oficina administrativa................................................................5
Tabla 57: Resumen dimensiones centros de apoyo..........................................................................5
Tabla 58: Resumen área de la empresa............................................................................................5
Tabla 59: Demanda anual de servicios funerarios de cada provincia de la región del Maule.........5

Índice
Tabla 60: Número de empresas que entregan servicios funerarios, en la Región del Maule...........5
Tabla 61: Características de las alternativas para la macro localización..........................................5
Tabla 62: Matriz de importancia relativa de la macro localización.................................................5
Tabla 63: Matriz de factores ponderados de la macro localización.................................................5
Tabla 64: Matriz multicriterio para elección de micro localización.................................................5
Tabla 65: Matriz multicriterio para elección de la micro localización.............................................5
Tabla 66: Simbología de diagrama de actividades...........................................................................5
Tabla 67: Porcentaje por tipo de relación.........................................................................................5
Tabla 68: Simbología de centros de actividades de la empresa.......................................................5
Tabla 69: Relaciones existentes entre los centros de trabajo y centros de apoyo............................5
Tabla 70:Porcentaje y cantidad del tipo de relación de los centros..................................................5
Tabla 71: Hoja de trabajo de la funeraria.........................................................................................5
Tabla 72: Simbología layout final....................................................................................................5
Tabla 73: Feriados nacionales del año 2022.....................................................................................5
Tabla 74: Horario para el personal del centro..................................................................................5
Tabla 75: Carta Gantt del proyecto de implementación de la funeraria...........................................5
Tabla : Recursos tipo trabajo y su costo por hora............................................................................5
Tabla 77: Costos de implementación por tareas principales............................................................5
ÍNDICE DE GRÁFICOS Y FIGURAS (Ilustraciones)

Índice
Ilustración 1: Evolución del índice de ventas de otras actividades de servicios..............................5
Ilustración 2: Cantidad de empresas estimadas en el mercado a 2021.............................................5
Ilustración 3: Logotipo funeraria Hogar de Cristo...........................................................................5
Ilustración 4: Logotipo Funeraria Azócar........................................................................................5
Ilustración 5: Logotipo Funeraria Inmemoria..................................................................................5
Ilustración 6: Tasa de mortalidad a nivel mundial por año..............................................................5
Ilustración 7: Comparación de defunciones en promedio de 2016 a 2019 con las defunciones del
2020..................................................................................................................................................5
Ilustración 8: Esperanza de vida al nacer (e°) y tasa bruta de mortalidad (tbm) estimadas y
proyectadas (1992-2050)..................................................................................................................5
Ilustración 9: Cadena de valor del servicio funerario.......................................................................5
Ilustración 10: Representación de casa de calidad...........................................................................5
Ilustración 11: Clasificación de servicios suplementarios................................................................5
Ilustración 12: Flor del servicio (el servicio esencial rodeado por los grupos de servicios
suplementarios).................................................................................................................................5
Ilustración 13: Lista de materiales del servicio completo de velación.............................................5
Ilustración 14: Lista de materiales del servicio de cremación..........................................................5
Ilustración 15: Distribución porcentual de las defunciones según región de residencia habitual del
fallecido, 2019..................................................................................................................................5
Ilustración 16: Gráfico estadístico de cremaciones a nivel mundial................................................5
Ilustración 17: Gráfico de cremación vs sepultura en Chile.............................................................5

Índice
Ilustración 18: Exceso de muertes comparado con fallecidos por Covid-19 en Chile.....................5
Ilustración 19: Simbología de diagrama de flujo simple..................................................................5
Ilustración 20: Diagrama de flujo simple para el servicio completo de velación............................5
Ilustración 21: Diagrama de flujo simple servicio de cremación.....................................................5
Ilustración 22: Simbología para diagramas de experiencia..............................................................5
Ilustración 23: Integración vertical de la empresa funeraria............................................................5
Ilustración 24: Matriz de procesos en servicios...............................................................................5
Ilustración 25: Tipos básicos de distribución de planta....................................................................5
Ilustración 26: Relación entre tipos de proceso y tipos básicos de distribución..............................5
Ilustración 27: Layout oficina de recepción y sala de espera...........................................................5
Ilustración 28: Layout sala de tanatoestética....................................................................................5
Ilustración 29: Salón velatorio..........................................................................................................5
Ilustración 30: Layout sala de cremación.........................................................................................5
Ilustración 31: Mobiliario y uso de espacios mínimos para baños para discapacitados..................5
Ilustración 32: Layout baño general.................................................................................................5
Ilustración 33: Layout baños para discapacitados............................................................................5
Ilustración 34: Layout sala vidriada.................................................................................................5
Ilustración 35: Layout estacionamiento de carrozas.........................................................................5
Ilustración 36: Layout estacionamiento general...............................................................................5

Índice
Ilustración 37: Layout sala de cafetería............................................................................................5
Ilustración 38: Layout bodega de limpieza.......................................................................................5
Ilustración 39: Layout bodega enseres para velorio.........................................................................5
Ilustración 40: Layout comedor........................................................................................................5
Ilustración 41: Layout del jardín.......................................................................................................5
Ilustración 42: Layout oficina administrativa...................................................................................5
Ilustración 43: Organigrama de la organización..............................................................................5
Ilustración 44: Primera opción micro localización...........................................................................5
Ilustración 45: Segunda opción micro localización..........................................................................5
Ilustración 46: Tercera opción micro localización...........................................................................5
Ilustración 47: Estructura de bloques...............................................................................................5
Ilustración 48: Bloques adimensionales de la funeraria...................................................................5
Ilustración 49: Bosquejo adimensional del layout final de la funeraria...........................................5
Ilustración 50: Simbología de flujos.................................................................................................5
Ilustración 51: Diagrama adimensional de bloques con flujos.........................................................5
Ilustración 52: Layout de la empresa................................................................................................5
Ilustración 54: Layout y terreno de la empresa................................................................................5
ÍNDICE DE ECUACIONES
Ecuación 1: Metodología para determinar la cantidad de contratos al año que tendrá la empresa. 5

Índice
Ecuación 2: Conversión de N° de contratos por mes y por semana.................................................5
Ecuación 3:Capacidad anual de la empresa en horas-hombre..........................................................5
Ecuación 4: Metodología para determinar la cantidad de contratos al año que tendrá la empresa
para cremaciones..............................................................................................................................5
Ecuación 5: Conversión de N° de contratos por mes y por semana.................................................5
Ecuación 6: Capacidad anual de la empresa en horas-hombre para el servicio de cremación.........5
Ecuación 7: Cálculo para relaciones inversas..................................................................................5
Ecuación 8: calculo para relaciones directas....................................................................................5
Ecuación 49: Cantidad de relaciones existentes...............................................................................5
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1: Servicios pertenecientes a la clasificación otras actividades de servicios........................5
Anexo 2: Primera casa QFD servicio completo de velación............................................................5
Anexo 3: Segunda casa QFD servicio completo de velación...........................................................5
Anexo 4: Primera casa servicio de cremación..................................................................................5
Anexo 5: Segunda casa servicio de cremación.................................................................................5
Anexo 6: Número de defunciones en las regiones de O’Higgins, Maule y Ñuble periodo 2006-
2018..................................................................................................................................................5
Anexo 7: Primer acto servicio completo de velación.......................................................................5

Índice
Anexo 8: Segundo acto del servicio completo de velación..............................................................5
Anexo 9: Tercer acto de servicio completo de velación...................................................................5
Anexo 10: Diagrama de experiencia para el servicio de cremación................................................5
Anexo 11: Ruta crítica del plan de construcción..............................................................................5

Glosario
GLOSARIO
 Urna: caja de madera que guarda el cuerpo de una persona difunta desde que es recogido
en el lugar de fallecimiento hasta que llega al punto de entierro o incineración. Son
confeccionados con minucioso detalle en los bordes y esquinas para evitar los olores
naturales del proceso, por lo que mínimo miden de 15 a 17 mm de grosor.
 Mortuoria: perteneciente o relativo de una persona muerta o relacionado con la muerte o

las ceremonias dedicadas a los muertos.
 Obituario: libro parroquial en que se anotan las partidas de defunción y de entierro.

Sección necrológica de un periódico.
 Capilla ardiente: aquella en que se mantiene alumbrada de forma permanente por razón
del sacramento, o a causa de conservarse o hallarse expuesto en ellas la veneración o
religiosa atención de los fieles, el cuerpo o reliquias de algún personaje.
 Cremación: acción de quemar el cadáver de una persona para reducirlo a cenizas.
 Enseres: conjunto de muebles, ropas o instrumentos que son propiedad de una persona o
que se usan en una profesión.
 Cirio: vela de cera larga y gruesa. que se enciende en las ceremonias religiosas.
 Tanatoestética: conjunto de actividades que se practica sobre un cadáver reciente con la

intención de dotarlo de un mejor aspecto para poder ser expuesto ante familiares y amigos
durante el proceso del velatorio.
 Utillaje: conjunto de útiles e instrumentos que se usan en la cremación.
 Ánfora: recipiente estrecho y de forma cilíndrica, con dos asas, cuello largo y base
cónica, usada para el almacenaje de las cenizas provenientes de la cremación.

Introducción
INTRODUCCIÓN
Xxxxxxx descripción general del tema, explicando de qué se trata el informe xxxxxxxxx
Nicole Fuentes –Fernanda Ibarra Página 1

Capítulo 1: Estudio de mercado

1. CAPÍTULO 1: ESTUDIO
DE MERCADO
En el siguiente capítulo se estudia el mercado de los servicios funerarios, donde se analiza sus
principales características y estadísticas, de modo que se tengan claras la oferta y demanda
general del mercado. Finalmente, se realiza un análisis de las cinco fuerzas de Porter.
1.1. Descripción de la industria fúnebre
Previo a la realización del análisis de la industria mencionada, se debe tener en conocimiento

cuáles son los servicios y/o productos que otorga la industria fúnebre, son servicios que prestan
distintas empresas a los familiares de una persona fallecida, con el fin de brindarles la
oportunidad de reunirse y rendirle honor al fallecido de forma que la pérdida se pueda sobrellevar
de una mejor manera [1].

Un servicio funerario implica la organización de todo lo relacionado a la despedida de un

ser querido, entregando todos los elementos que se requieran para ello. Dentro de las empresas
que pertenecen a esta industria se incluyen los parques/cementerios, las funerarias y los
crematorios. Entre los servicios que prestan están: habitación para realizar velorio, la
movilización del féretro, cremación, ceremonia de conmemoración, entierro, entre otros.
También hacen entrega de elementos para llevar a cabo una adecuada despedida, como lo son
lápidas, urnas, flores y ataúdes.
1.2. Análisis de mercado de la Industria fúnebre
En Chile, fallecen más de 100.000 personas anualmente [2] y esta cifra va al alza, ya que con el
paso de los años la tasa de mortalidad aumenta en aproximadamente 0,064% [3], además desde la
llegada del COVID-19 el número total de defunciones en el país aumentó un 18,1% [4] lo que
reflejó un incremento significativo la demanda por contratar servicios funerarios. Además, se
prevé que en los próximos 50 años la tasa de decesos se eleve hasta en un 2% anual, producto de
la etapa avanzada de envejecimiento que está presentando la población chilena, lo cual
conllevaría a que en el año 2050 en Chile se proyecten 176 mayores de 64 años por cada 100
menores de 15 años [5].
El mercado fúnebre posee una gran oferta gracias a sus más de 100 cementerios y cerca de
500 funerarias a lo largo del país [6] pero la mayoría de ellas son empresas familiares, por lo que
no existen mayores datos de su crecimiento e ingresos en el transcurso de los últimos años. Pero,
según estimaciones del sector en Chile, en el año 2002 las ganancias de las empresas mortuorias
se elevan por sobre los USD $300 millones al año [7].
Mundialmente hablando, el valor de la industria ha crecido un 17,4% en los últimos cinco

años, y sus ingresos brutos han aumentado un 14%, sobre todo en el año 2020 donde se produjo
el estallido de la pandemia causada por el COVID-19, por lo mismo y teniendo en cuenta el
progresivo envejecimiento de la población y el mantenimiento de la tasa de mortalidad, la
previsión de los mercados apunta nuevamente a un ascenso progresivo de las ganancias a partir
del año 2022, el crecimiento del beneficio bruto superará los 18.512 millones de dólares en el año
2025, con un crecimiento del 12,6% con respecto a los cuatro años anteriores [8].

Aunque no hay cifras oficiales sobre la demanda de los servicios funerarios, la

AGRENAF (Asociación Gremial Nacional de dueños de Funerarias) expresa que han percibido
un aumento explosivo de la demanda del sector sobre todo en el último tiempo, a causa de los
contagios por coronavirus [9]. Pero si se considera que el año 2020, hubo 107.354 defunciones
[4] y que en promedio se realiza cremación a un 5% del total de fallecidos [10], se puede dar
cuenta que se realizan más de 5.000 cremaciones anualmente en el país y que más de 100 mil
personas eligieron un cementerio como destino final durante el 2020.
La mayor ventaja que tiene este mercado es que siempre habrá clientes, ya que la muerte
es lo único seguro en la vida, además que las proyecciones revelan que la tasa de fallecidos
aumentará anualmente, como se mencionó con anterioridad, lo que asegura el crecimiento del
sector. Por otro lado, existen limitantes en la industria, por ejemplo, la alta oferta que existe
(alrededor de 500 empresas del sector [7]), generando dificultad para entrar en el negocio. Y para
la población el mayor problema son los altos precios de los servicios funerarios.
1.3. Análisis de la gama de servicios funerarios
Dentro del mercado de los servicios funerarios, es posible encontrar variados tipos de servicios
relacionados con esta área, esta se caracteriza principalmente en preparar sus servicios en común
acuerdo con los deseos, necesidades y requerimientos de los familiares y del fallecido. A
continuación, se detallan los principales.
 Servicio fúnebre tradicional: consta de la preparación del velorio, momento en el cual el

ataúd es completamente sellado, para llevar a efecto la velación (en la iglesia a la que
asistía el fallecido, en una capilla o en la casa donde habitaba el fallecido) y
posteriormente ser enterrado [11].
 Servicio de inhumación directa: esta es cuando la familia del fallecido renuncia a tener
una ceremonia funeral y solamente desea que este sea enterrado cuando el papeleo esté
listo, por lo tanto, la empresa prestadora de estos servicios debe encargarse de cumplir
con dichos requerimientos, finalmente la inhumación se concreta cuando el cadáver de
una persona es enterrado [12].

 Servicio de naturalización: se caracteriza a que los restos se vean como eran con vida.
Ahora bien, si la persona fallecida fue desfigurada por accidente o enfermedad, quien
naturaliza puede en ocasiones utilizar técnicas de restauración para dejar el cadáver
presentable para un servicio con el ataúd abierto, del mismo modo, si la familia lo solicita,
la funeraria puede llevar a cabo un servicio con el ataúd cerrado [11].
 Servicio de cremación: esta se define como el proceso en donde el cuerpo de la persona

fallecida, (después de recibir el responso y la despedida de sus seres queridos), se reduce a
cenizas en hornos especiales. Una vez realizada la cremación, las cenizas se colocan en un
cofre y es entregada a la familia correspondiente [13].
 Planes de previsión: estas son empresas asesoras las cuales buscan cubrir y planificar las
necesidades futuras con absoluta seriedad y confianza, garantizando así su tranquilidad,
seguridad y bienestar familiar. Dichos planes de previsión o seguros, como también son
conocidos, ofrecen una serie de ventajas a quien los adquiere, entre las cuales resaltan el
método de financiamiento, ya que cuenta con planes de financiamiento con cuotas
mensuales fijas, que en teoría se ajustan a su presupuesto familiar [13].
 Suministro de urnas y féretros: este tipo de servicios se destaca ya que determinadas

empresas proveen a funerarias, ya sea de urnas y/o féretros, todo esto según los
requerimientos de los clientes, pudiendo variar en color, material, adaptabilidad, entre
otras.
 Transporte: se trata de un servicio que presta la función de movilizar cadáveres y/o

restos humanos u óseos de un lugar en específico a otro siendo estos últimos
generalmente cementerios nacionales.
 Alquiler de salas destinadas a velatorios: las salas de velatorio son espacios para las
reuniones tradicionales, donde los allegados y amigos de un difunto pasan las horas que
siguen a su muerte, antes de la inhumación, cremación o entierro del cadáver [14].
 Organización de ceremonias: servicio que permite al usuario optar por una ceremonia
religiosa dando cause a sentimientos de fe y devoción que se expresaría en espacios y
tiempos determinados, según sean los requerimientos del cliente.

 Alquiler de vehículos de acompañamiento para familiares: se caracteriza por realizar

la prestación de un vehículo a través un contrato por un período de tiempo a una cantidad
acordada de dinero para la renta. Para el traslado, es obligatorio que se haga en un
vehículo homologado para garantizar los requisitos sanitarios mínimos establecidos [15].
1.4. Análisis de la producción y ventas anuales
En Chile, los servicios funerarios y de cementerios pertenecen a la actividad económica de otras

actividades de servicios [16] junto con otros servicios que se pueden ver en el Anexo 1. Como los
servicios fúnebres son parte de una agrupación de servicios, no se sabe con exactitud el
comportamiento de este mercado. Lo que sí se sabe es que esta agrupación de servicios presenta
un aumento en sus ventas desde el año 2020, específicamente de un 39,6% en junio de 2021
respecto del mismo periodo del año anterior, tal como se muestra en Ilustración 1. Este aumento
de ventas se explica principalmente por una mayor facturación en servicios funerarios y de
cementerios, impulsado por el mayor número de muertes debido al COVID-19.
Cabe mencionar, que estos datos son en base a las empresas formales que cuentan con
iniciación de actividades en el Servicio de Impuestos Internos (SII) contenidas en el directorio
nacional de empresas del año contable 2014, que desarrollan su actividad principal en el sector de
otras actividades de servicios, y que por actividad económica acumulen el 95% de las ventas
anuales [17].
Ilustración 1: Evolución del índice de ventas de otras actividades de servicios

Fuente: Sectores económicos, índices de ventas de servicios, INE [18]
En cuanto a la organización de otras actividades de servicios, destacan los servicios de juegos y

apuestas como las actividades con el mayor grado de concentración; mientras que las funerarias
son las de mayor atomización. Es importante mencionar que la agrupación representa un 2,1%
del PIB en el año 2013 [19].
1.5. Análisis de la oferta
Para definir la oferta disponible en el mercado nacional se revisaron datos entregados por el SII
para el número de empresas dedicadas a la actividad económica de “servicios funerarios”,
“servicio de carrozas fúnebres (transporte de cadáveres)” y “otras actividades de servicios
funerarios y otras actividades conexas” ya que en este rubro califican empresas que presten
distintos servicios como los descritos en el apartado 1.3., no tan solo funerarias. Los datos están
reportados hasta el año 2015, razón por la cual se realizó una regresión lineal para los años 2016
a 2021 para, de esta forma, estimar la cantidad de empresas participantes durante el período en
estudio. Se espera entonces una participación de 536 empresas dedicadas a este rubro funerario
en el territorio nacional para el año 2021.
Cabe mencionar, que las empresas de la actividad económica de “servicios funerarios”

componen el 85% de las empresas dedicadas al rubro estudiado, mientras que los “servicios de
carrozas fúnebres” apenas consiguen un 0,5% de participación y “otras actividades de servicios

funerarios y otras actividades conexas” contribuyen con casi el 15% de las empresas totales del
mercado.
Ilustración 2: Cantidad de empresas estimadas en el mercado a 2021

n° empresas 600
500
400
300
200
100
0
año
Fuente: Elaboración propia en base a [20]
A continuación, se describen algunas de las empresas que se encuentran dentro del mercado
fúnebre, dando a conocer de forma breve a qué se dedica cada una de estas y qué ofrecen al
mercado.
 Funeraria Hogar de Cristo: es una funeraria perteneciente a la fundación reconocida

nacionalmente del mismo nombre, su objetivo es otorgar un servicio fúnebre digno a
todas las personas que más lo necesitan, para que aún después de la muerte todos sean
tratados con respeto y dignidad. Ofrece distinto planes, los cuales incluyen productos y
servicios distintos, entre ellos el servicio completo para la realizaron de un velorio,
entregando urna de diversos tipos de madera, traslado del féretro, capilla para velorio con
adecuada sanitización, además de ceremonia virtual (por la contingencia nacional), aviso
de defunción en El Mercurio, inscripción de defunción en el registro civil, van de
acompañamiento para familiares del difunto, canastilla con 20 flores, obituario y
condolencias web. Los precios de los planes varían entre $1.250.000 y $5.050.000 [21].

Ilustración 3: Logotipo funeraria Hogar de Cristo
Fuente: Extraído de pág. Web de funeraria hogar de cristo [21]
 Funeraria Azócar: es una funeraria ubicada en Santiago que cuenta con atención online
y a domicilio las 24 horas del día. Ofrece cinco tipos de planes, los cuales son
“Memorial”, “Eternal”, “Clásico”, “Tradicional” y “Estándar” donde dependiendo del
plan contratado, se puede elegir el modelo y tipo de madera de la urna, también prestan
servicio de traslado de la urna mediante carroza, y otorgan enseres básicos para el velorio
como capilla ardiente, cirios, cruz, tarjetero, libro de condolencias, etc. Además, poseen
un sello distintivo ya que cuentan con un médico que certifique la defunción, un coro que
acompañe en el velorio, aviso de defunción en prensa, servicio de cafetería portable y una
carroza para flores. Los precios de los planes oscilan entre $700.000 y $4.250.000 [22].
Ilustración 4: Logotipo Funeraria Azócar
Fuente Extraído de pág. Web de funeraria Azócar:[22]
 Funeraria Inmemoria: “Es una empresa de Servicios Funerarios Integrales con

profundos valores cristianos, que pretende entregar una atención humana, integral y
oportuna a sus clientes, abarcando todo el proceso que involucra la partida de un ser
querido” [23]. Esta funeraria cuenta con más de 40 años en el mercado, destacándose por
la calidad de la atención y relación precio/calidad de sus servicios funerarios, además
sobresale entre sus competidores por poseer convenios con parques cementerios y estar
asociada con diversas empresas, para que sus trabajadores obtengan descuentos en sus
servicios. Posee ocho tipos de planes para elegir, donde todos incluyen urna, enseres para

velorio y retiro y traslado del féretro. Otros planes incluyen diversos vehículos como
carroza panorámica de lujo para funeral, carroza para flores y van de acompañamiento
para familiares, además brindan orientación legal en todo momento, junto con la
realización de trámites en el registro civil. Algunos servicios exclusivos son el servicio de
cafetería prime, orquesta y coro [23].
Ilustración 5: Logotipo Funeraria Inmemoria
Fuente: Extraído de pág. Web funeraria Inmemoria [23]
Como se dio cuenta, la gran mayoría de funerarias ofrecen servicios similares, como lo son la
urna, enseres para velorio y traslado, pero otras se caracterizan por ofrecer servicios que ayuden a
que la despedida del ser querido sea más amena, como lo son el servicio de cafetería, orquesta y
coros.
1.6. Análisis de la demanda
El rasgo que más destaca del servicio funerario es que es un mal necesario y nunca buscado. No
se demanda por iniciativa de los clientes, éstos son únicos y demandan una sola vez. La
necesidad de demandar el servicio está muy vinculada al factor ocasional, ya que no hay
consumidores frecuentes de servicios funerarios ya que son prestaciones que se contratan en
ocasiones muy puntuales, como mucho unas pocas veces a lo largo de una vida. En muchos
casos, la demanda no es fruto de la iniciativa del consumidor, sino que tiene carácter reactivo.
Salvo en los casos de contratación anticipada por el propio difunto antes de morir, es la empresa
funeraria la que toma la delantera y se aproxima para ofertar sus servicios una vez que se ha
enterado del fallecimiento, sin que apenas el consumidor tenga tiempo para reaccionar [24]. Dada
esta característica de la demanda de este mercado, es que no existen cifras exactas sobre ella, ya
sea per cápita o por zona, pero lo que se sabe es que cada persona que fallece necesita de estos

servicios, por lo tanto, la demanda, va de la mano con la tasa de mortalidad de una zona
determinada.
A nivel mundial, la tasa de mortalidad ha disminuido con el pasar del tiempo gracias a los
avances tecnológicos que surgen en salud, por lo mismo, la esperanza de vida ha aumentado. Este
comportamiento se puede apreciar en Ilustración 6 donde es notable la disminución de la tasa de
mortalidad, pasando de 17,7 en el año 1960 a 7,5 en el año 2019.
Ilustración 6: Tasa de mortalidad a nivel mundial por año
Fuente: Extraído de Banco Mundial [25]
A partir del año 2020 la situación cambió dado que surgió una pandemia causada por el virus
SARS-CoV-2, el cual es mortal y afectó a todo el planeta. Por esto, el número de muertes
aumentó considerablemente, incrementando a su vez, la demanda de servicios funerarios, las que
muchas veces no dieron abasto, ya que, en lo más alto de los contagios, moría mucha gente al
mismo tiempo. Esta situación llevó a que los cementerios colapsaran por la alta demanda y la
gente empezara a preferir el servicio de cremación por sobre el entierro en un parque cementerio.
Chile también forma parte de esa realidad, ya desde 2016 se viene experimentando un alza
en el índice de cremación, la cual ha crecido un 15% hasta la fecha, donde la mayor parte de
consumidores que estipulan en vida su deseo de ser cremados tiene entre 25 y 35 años [26].

Chile es un país que se está envejeciendo, para ilustrar, se espera que para el año 2030, el
23% de la población chilena tenga más de 60 años, lo que convertiría a Chile en el país más
envejecido de Latinoamérica. A causa de esto, las defunciones irán en alza ya que, a partir de ese
grupo etario es en donde se presenta el mayor número de defunciones del país, lo cual se
demuestra en Ilustración 7, aquí también se da cuenta que en el año 2020 existe un alza en el
número de decesos en el mismo periodo, explicado por la propagación del COVID-19.
Ilustración 7: Comparación de defunciones en promedio de 2016 a 2019 con las defunciones del 2020
Fuente: Informe semanal de defunciones por COVID-19 n°21, DEIS [27]
Ilustración 8: Esperanza de vida al nacer (e°) y tasa bruta de mortalidad (tbm) estimadas y proyectadas
(1992-2050)
Fuente: Estimaciones y proyecciones de la población de Chile 1992-2050, INE [28]
Como ya se mencionó, Chile es un país con una alta población de ancianos, al año 2019 habían
más de 2,2 millones de personas mayores de 65 años [29] y esta cifra aumenta con el pasar de los
años, por eso es de esperarse que las defunciones vayan en alza, pasando de 5,5 defunciones por
mil personas en el año 1992 a seis por cada mil habitantes en el año 2018, con una proyección de
9,8 defunciones por cada mil personas en el año 2050, lo que sugiere que el mercado funerario

crecerá y sea atractivo para involucrarse en él. En la Ilustración 8 se puede apreciar la evolución
y proyección de la esperanza de vida al nacer y la tasa de mortalidad que aumenta con el tiempo.
Con respecto a las estadísticas del comportamiento de la demanda de los servicios

funerarios en Chile, no hay una base informativa que contenga datos respecto al tema ya que
existe muy poca legislación en el ámbito funerario. A esta carencia de buenas leyes, se debe
sumar la poca disposición y transparencia de las diversas instituciones funerarias a entregar
información de este tipo y la falta de Gremios y Agrupaciones que, cuyo fin sea estandarizar
servicios, tecnologías y mecanismos de funcionamiento en todos los niveles, haciendo de este, un
rubro profesional, ético y transparente como la gente se merece. Además, la mayoría de las
empresas que prestan estos servicios son familiares por lo que no realizan estos estudios, o por lo
menos no los tienen publicados.
Lo que sí se sabe es que aproximadamente un 12% de las personas que fallecen al año,
son cremadas y siguiendo la tendencia mundial, este porcentaje iría en aumento. En adición,
según una encuesta realizada en Santiago, un tercio de los consultados (33,3%) prefiere que sus
restos sean cremados. No obstante, ese porcentaje baja a la mitad (17,2%) cuando se les consulta
si aceptarían que uno de sus seres queridos fuese cremado. El grupo donde hay más personas que
desean ser cremadas es el segmento social alto, donde un 44,4% prefiere reducir a cenizas sus
restos mortales. Le sigue el segmento de los jóvenes (41,8%). Un mayor porcentaje de mujeres
que de hombres están dispuestas a que sus cuerpos sean cremados. El 35,9% de las damas lo
desea así, contra el 27,1% de los varones que piensa de igual forma. El 63,2% de los encuestados
prefiere ser sepultado en tierra, mientras que el 36,8% se inclina por un nicho. Los de mayor
predisposición a ocupar un cubículo en los blocks de los cementerios tradicionales se observa en
el grupo social bajo y entre las personas mayores de 36 años [30].
1.7. Estructura general de la cadena de valor
La cadena de valor es un instrumento para realizar un análisis interno de la empresa y su

propuesta y difusión se lo debemos a Porter. El mercado desde entonces ha cambiado
considerablemente y esa propuesta no se puede ajustar a la empresa de estudio, puesto que se
trata de una empresa del sector servicios [31].

Dentro de la cadena de valor podemos encontrar las instituciones gubernamentales, las

instituciones de apoyo, las actividades primarias de la empresa junto con las empresas
relacionadas y las actividades que apoyan al proceso principal, las cuales veremos en detalle en
los siguientes puntos.
1.7.1. Instituciones gubernamentales
Las instituciones del gobierno que se mencionan a continuación se encargan tanto de controlar y
fiscalizar los procesos de la producción de sal, así como también de fomentar la innovación en la
industria.
 Ministerio de salud (MINSAL): a esta entidad le corresponde formular y fijar las

políticas de salud que se desarrollan dentro del territorio nacional. En consecuencia,
tendrá que velar por el debido cumplimiento de las normas en materia de salud [32].
 Servicio de Impuestos Internos (SII): el servicio de impuestos internos o más conocido

como SII, es una institución pública chilena dependiente del Ministerio de Hacienda,
encargada, especialmente, de la aplicación y fiscalización administrativa de las
disposiciones tributarias [33].
 Ministerio del trabajo: su misión es contribuir al desarrollo del país, impulsando

políticas públicas que promuevan el trabajo decente, la formación para el trabajo, la
seguridad y salud laboral, una mayor integración de grupos vulnerables en el mercado del
trabajo, así como los cambios normativos necesarios para la ampliación y ejercicio de los
derechos de los trabajadores [34].
 Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC): es el que se encarga de educar,

informar, fiscalizar, proteger y fomentar la participación ciudadana a través de la Ley
19.496 de Protección a los Derechos del Consumidor [35].
 Administradora de Fondos de Pensiones (AFP): el sistema de capitalización individual

obligatoria consiste en que las y los trabajadores deben depositar cada mes un porcentaje
de su remuneración, sueldo o ingreso imponible en una cuenta personal en una

administradora de fondos de pensiones, si las personas fallecen es válido usar el dinero en

función de fallecido [35].
 Superintendencia de pensiones (SP): es el organismo contralor que representa al Estado

al interior del sistema de pensiones chileno. Es una entidad autónoma, cuya máxima
autoridad es el superintendente o superintendenta. Se relaciona con el gobierno a través
del Ministerio del Trabajo y Previsión Social [36].
1.7.2. Instituciones de apoyo
Estas instituciones son las encargadas de entregar ayuda en la gestión, distribución, extracción, y
transporte y del difunto en sus diferentes etapas, según los requerimientos del cliente.
 Compañía de seguros generales: prestan servicios que permiten externalizar la

responsabilidad ante posibles catástrofes y disminuyen el riesgo para los inversionistas,
colaboradores y la misma empresa.
 Entidades financieras: bancos o instituciones financieras que puedan dar financiamiento

y control de ingresos a las empresas.
 Industria mobiliaria: industria que tiene relación a la compra, venta y distribución de los
inmuebles necesarios para el servicio funerario.
 Industria eléctrica: actividad que proporciona la producción y distribución de energía

eléctrica, en cantidades suficientes para áreas y equipos.
 Industria del agua: organismo que se ocupa de proporcionar los principales usos del
agua, por ejemplo, sanitarios, refrigeración, transmisión de calor, entre otros.

1.7.3. Proceso de cadena de valor
Las actividades principales son aquellas que se ven implicadas en el servicio, su venta y transferencia
al cliente, así como la asistencia postventa. También son las encargadas de diferenciar el servicio de
otro. A su vez, las actividades principales se dividen en cinco características.
 Logística de entrada: esta es la actividad principal de mayor importancia dentro de la

cadena de valor. Las empresas deben gestionar y administrar de alguna forma las
actividades tanto de las relacionadas con recibir y almacenar productos de proveedores
con la finalidad de poder presentar de la mejor forma el servicio a un futuro cliente
potencial. Cuanto más eficiente es la logística de entrada, mayor es el valor generado en la
primera actividad.
 Operaciones: es el proceso de realizar los trámites tanto legales como financieros, en

base a la situación del difunto, además de gestionar el control de servicio y calidad para
una entrega efectiva de esta, cumpliendo con altos estándares de calidad.
 Logística de salida: esta actividad implica la finalización de la prestación de servicios

logrando así y según los requerimientos del cliente dejar al difunto en el lugar que sea
deseado para este, pudiendo ser en el cementerio o entregándoselo a alguna empresa
externa.
 Marketing y ventas: es la parte del servicio donde se muestra la información a los

clientes con intento de compra, presentando la diversa gama de servicios a ofrecer según
necesidades y presupuesto.
 Servicio post venta: es la parte del servicio que permite a la empresa conseguir fidelidad
con el cliente y generar atracción a los clientes potenciales.

1.7.4. Actividades de apoyo
Actividades realizadas por externos a la empresa cuyo objetivo es aumentar el nivel de servicio
que se entrega, con esto se complementa las actividades primarias del proceso productivo,
logrando así el funcionamiento óptimo del servicio.
 Servicios de limpieza: este servicio engloba todas las labores de limpieza necesarias para
la conservación, protección y mantenimiento de instalaciones de la funeraria.
 Logística: operaciones relacionadas con el transporte, almacenamiento y/o distribución de

los difuntos, busca que se realicen de manera eficiente con el fin de reducir costos y
tiempos, además de tener una imagen limpia hacia los clientes.
 Administración, RR. HH y marketing: es un conjunto de políticas y prácticas necesarias

para dirigir los aspectos de los cargos gerenciales relacionados con las personas o recursos
humanos, incluidos reclutamiento, selección, capacitación, recompensas y evaluación del
desempeño [37]. Además de manejar y coordinar estrategias de venta, logrando de este
modo, obtener ganancias al mismo tiempo de satisfacer los requerimientos y necesidades
del cliente.
 Control de calidad: una característica fundamental es la calidad del servicio, muchas

veces por esta razón es que los clientes siguen prefiriendo a la empresa, por lo tanto, se
deben establecer medidas de control de la calidad optimas, para asegurar que el servicio
se entregue de la mejor manera posible.
1.7.5. Empresas relacionadas
Son empresas de carácter externo que apoyan en la realización de las actividades primarias de
elaboración del producto.

 Proveedores de equipos y maquinarias: son empresas que suministran equipos y

maquinarias necesarias para la prestación de servicios.
 Proveedores de insumos: empresas distribuidoras de las materias primas e insumos

necesarios para el cuidado de difuntos.
 Empresa de capacitaciones y asesorías: están destinadas a fomentar y desarrollar

aptitudes, habilidades o grados de conocimientos de las personas, para permitirles
alcanzar mejores oportunidades de trabajo y condiciones de vida, del mismo modo tienen
como finalidad incrementar la productividad, incentivando la necesaria adaptación de
los/as trabajadores/as a los procesos tecnológicos y a las modificaciones estructurales de
la economía [38].
 Proveedor de marketing: estas empresas apoyan con toda el área de la publicidad y

promoción de la empresa, otorgando herramientas que potencien el posicionamiento de la
funeraria.
A continuación, en la Ilustración 9: Cadena de valor del servicio funerarioIlustración 9 se

presenta la cadena de valor asociada al servicio funerario considerando los requerimientos
básicos necesarios de cómo se desarrollan las acciones y actividades de dicha empresa.
Ilustración 9: Cadena de valor del servicio funerario

Fuente: Elaboración propia
1.8. Análisis de Porter
Las cinco fuerzas de Porter es un modelo de negocios, el cual permite maximizar los recursos y
superar a la competencia, cualquiera que sea el giro de la empresa. El análisis es respecto al poder
de negociación de los clientes y proveedores, amenazas de nuevos competidores, productos
sustitutos y rivalidad entre competidores [40].
La industria de servicios funerarios está integrada por una gran cantidad de empresas que
prestan los servicios mencionados en líneas anteriores, por lo tanto y en base a lo mencionado
anteriormente, y para realizar un correcto estudio se determinarán valores numéricos de uno a
cinco. A continuación, se detalla cada una de las cinco fuerzas presentadas.
1.8.1. Amenaza de nuevos competidores:
En una industria de estas características la amenaza de entrada de nuevos competidores siempre

está latente. Esto se debe básicamente a que las barreras de entrada que esta industria requiere son
bajas pudiendo limitarse a la inversión en infraestructura, transporte, compra de ataúdes o
confecciones de estos, mobiliario y equipo de ahí que exista una gran cantidad de competidores
que presten el mismo servicio.

Sin embargo, se debe destacar que, aunque se requiera de relativamente pocos recursos
para ingresar a la industria, las barrearas existentes para siquiera competir directamente con los
líderes de esta son muy grandes. La inversión por realizar debe ser muy amplia sumada a una
constante inversión en mercadeo para proyectar la imagen de marca y lograr competir con los
principales líderes del mercado. Cabe resaltar que se cuenta con la barrera tal vez más difícil de
franquear, la cual es la confianza que estas empresas despiertan en el cliente, además, ya muchas
personas están pagando alguna mensualidad o seguro que estas empresas brindan en sus
servicios. Por otro lado, se debe tomar en cuenta que cada uno de los líderes de la industria, les
brindan servicios complementarios a sus clientes, lo que les permite tener una ventaja más amplia
sobre los competidores.
Por lo tanto, la intensidad de la rivalidad entre las empresas muchas veces se refleja en los
precios, afectando la rentabilidad, por tal motivo es posible decir que el nivel de impacto de la
amenaza de nuevos competidores es medio-bajo (2 puntos).
1.8.2. Amenaza de servicios sustitutos
Por las características del negocio y el tipo de servicio que entregan las funerarias, la amenaza de
ingreso de productos sustitutos es casi inexistente. Se puede mencionar que la cremación fue en
su momento un servicio sustituto, pero las empresas adaptaron tal situación para su favor y ahora
simplemente es una fase más de servicio que se brinda a los clientes.
Desde esta perspectiva la atractividad de la industria es muy fuerte, llegándose a

considerar la más positiva de todas las fuerzas de este diamante de Porter. Si bien no existen
sustitutos como tal, existe un mercado informal que fabrica con costos muy bajos, pero de calidad
muy inferior, por lo tanto, el nivel de impacto que presenta la amenaza de servicios sustitutos es
baja (1 punto).
1.8.3. Poder de negociación de los clientes
El poder de negociación de los clientes en esta industria se basa en la poca diferenciación entre
cada una de las empresas existentes. Para los clientes la adquisición de un servicio funeral ya sea
al momento de padecer dicha experiencia o a una adquisición previa, no exige la fidelidad de

estos para la empresa. Si simplemente no les parece un servicio o algunas facetas de una empresa
determinada pueden sin ningún problema adquirirlos de otra empresa.
La fidelidad de los clientes se basa únicamente en las compras de seguros o pago

financiado del servicio funerario. Al firmar un contrato de este tipo el cliente se fidelizará con la
empresa. Por tanto, se puede concluir que desde ese punto de vista la industria no es del todo
atractiva a menos que a través de lo mencionado anteriormente se realicen estrategias de
fidelización de clientes y se dé un amplio enfoque la venta de seguros de servicios funerarios.
Los servicios funerarios no son un insumo en la vida daría de los clientes. Esto es una
oportunidad ya que al no ser un insumo básico no ejercen fuerte presión para rebajas en el precio
con la finalidad de reducir sus costos de producción, por lo tanto, el nivel de importancia que
recae sobre el poder de negociación de los clientes es media-alto (4 puntos).
1.8.4. Poder negociador de los proveedores
Debido a que en esta industria no se transforma un producto como tal sino se presta un servicio
los proveedores tienen muy poco poder. Todo esto depende siempre del enfoque individual de
cada empresa en la industria, pero el proveedor como tal es virtualmente inexistente.
Este factor se limitaría, en caso de que la empresa no realice la construcción de ataúdes,

altares, y todo tipo de enceres utilizados en un rito funerario. Por tanto, esta industria es altamente
atractiva desde esta característica. Además, aquí se rompe con el esquema de un proveedor fuerte,
que tenga recursos para imponer condiciones y que cuente con una fuerte organización gremial
con otros proveedores, ya que actualmente existen diversos proveedores, los cuales cumplen altos
estándares de calidad, del mismo modo hay que destacar la competitividad y escases de
materiales presente en el país. Actualmente se reporta un quiebre de stock de materiales como la
madera, tanto por un aumento de demanda como por una oferta que se vio limitada dado el cierre
de aserraderos durante las respectivas cuarentenas, entre otros factores [41], en base a esto es
posible considerar este factor con una importancia media-alta (4 puntos).

1.9. Rivalidad entre los competidores
El nivel de competitividad entre empresas de este giro ha aumentado considerablemente durante

los últimos años, es por esto por lo que frecuentemente se están midiendo los índices de
rentabilidad que se puede tener frente a otras empresas, teniendo en cuenta el rendimiento
económico-rentable que se tiene en el mercado actual y buscando la manera de adquirir una
posición dominante frente a este.
Hoy en día, los servicios funerarios ofrecen prácticamente los mismos servicios por ende,
es necesario buscar estrategias que la diferencie entre sí, como capacitaciones a sus empleados y
gerentes administrativos que les ayude a mejorar más su servicio al cliente, para ello es
primordial identificar las diferencias que existen entre sí, en otras palabras se debe empezar a
analizar el entorno interno y externo , implementando así modelos de innovación y de mejoras
continuas tanto en el procedimiento, organización, recursos y financiación, sin bajar el índice de
la calidad y fiabilidad del consumidor, es por esto que la rivalidad entre los competidores
presenta in impacto medio (3 puntos).
1.9.1. Conclusión de análisis
Esta es una clásica industria en donde es muy difícil competir. Esto se debe principalmente a que
este mercado cuenta con un gran número de empresas los cuales abarcan todos los segmentos de
la industria, es decir se dirigen a cada uno de los estratos sociales brindando un servicio similar
en cada uno. Además, la mayoría de estas empresas cuentan con un respaldo de años en la
industria, lo que les ha permitido conocer su segmento, sus clientes y hasta cierto punto brindar
un servicio adecuado para satisfacer al cliente.
Con la realización del análisis de Porter, la media de las calificaciones de las 5 fuerzas
queda en 2,8, considerando los siguientes valores cada nivel de impacto. Impacto “bajo” (1),
impacto “medio-bajo” (2), impacto “medio” (3), impacto “medio-alto” (4) e impacto “alto” (5),
tal como se puede aprecia en la Tabla 1.
Tabla 1: Resumen de puntuación de las cinco fuerzas de Porter

Fuerzas Puntuación Puntuación

Negociación de los clientes 4

Negociación con proveedores 4
Amenaza de nuevos competidores 2
Amenaza de productos sustitutos 1
Rivalidad entre competidores 3
Promedio 2,8
Por lo tanto y en base a los resultados obtenidos es posible decir que, esta industria no presenta
barreras de entrada significativas, además al presentar un servicio diferenciado este se vuelve más
rentable aun, logrando así llegar a competir directamente con los líderes de la industria y
enfocarse al segmento de la población más rentable.

Capítulo 2: Definición de servicios
2. CAPÍTULO 2:
DEFINICIÓN DE
SERVICIOS
En el siguiente capítulo, se presentará una definición del servicio funerario la cual se determinará a
través de la matriz de despliegue de la función de calidad (QFD), la flor de servicio y la lista de
materiales correspondientes para la prestación del servicio.
Capítulo 8: Localización de la empresa
2.1. Definición general de los servicios propuestos
Dentro del mercado, las empresas que prestan servicios funerarios suelen contactarte con sus
clientes mediante sitio web, vía WhatsApp o de forma personal en sus locales. En este caso la
empresa ofrece contacto con el cliente mediante correo electrónico, contacto telefónico o
presencial las 24 horas del día, los siete días de la semana. Además, cuenta con redes sociales y
página web donde se muestran todos los servicios ofrecidos por la empresa, las condiciones de
operación, los medios de contacto, ubicación, etc. La empresa busca entregar un servicio de
calidad, seguro y que cumpla con las normas de la autoridad sanitaria y expectativas del cliente,
ofreciendo una experiencia un poco más amena al momento de despedir a su ser querido.
2.1.1. Servicio completo de velación
Este servicio consta de una variedad de prestaciones, las cuales el cliente puede decidir si
agregarlos a su paquete final de servicio. Las prestaciones ofrecidas son las siguientes:
 Tanatoestética: servicio que se encarga de arreglar, vestir y perfumar a los cadáveres

para despedirlos en el velorio. Si el cuerpo no será velado o está en malas condiciones
para ser mostrado por el vidrio de la urna, puede no ser requerido este servicio. Además,
muchas veces son los familiares los que encargan de esta labor, por lo que este servicio no
siempre es requerido.
 Enseres para velorio: consiste en el arriendo e instalación de todos los utensilios

necesarios para el velorio, ya sea, urna (de distintos tipos de madera), base para ataúd
(puede ser de metal o madera), cirios, porta cirios, libro de condolencia, porta libro y cruz
de madera.
 Retiro y traslado al lugar velatorio: si el cliente lo requiere, se va a buscar el cuerpo de

la persona fallecida al lugar de defunción y se lleva hasta el lugar de velación que puede
ser la casa de algún familiar o el salón velatorio que posee la empresa. Cabe mencionar,
que el servicio no incluye traslado hasta el funeral, ya que, como empresa con crematorio,
se incentiva el uso de este y no el de los cementerios.

 Ayuda legal: corresponde a la realización de todos los tramites de defunción en el

registro civil y servicio médico legal. El cliente puede decidir si lo quiere o no, ya que, en
muchos casos, es la familia de la persona fallecida quien desea hacer los trámites.
 Salón velatorio: la empresa cuenta con un espacio destinado a la velación de la persona

difunta para que familiares se puedan reunir en motivo de despedida y acompañamiento
del cuerpo de su familiar. Cabe mencionar que los clientes pueden elegir velar a su
pariente en el salón velatorio de la empresa o en otra dirección y que este incluye servicio
de cafetería y que por protocolo COVID-19 no pueden haber más de 20 personas al
interior del salón al mismo tiempo para evitar aglomeraciones y con ello, la propagación
del virus.
Cabe recalcar, que cada uno de estos servicios, se puede contratar por separado y poseen precios
distintos, con lo cual el precio final de la velación varía de cliente a cliente.
El servicio comienza con el usuario contactando a la empresa, por medio de los distintos
canales de comunicación ya mencionados anteriormente. Allí convienen el paquete de servicios
que será contratado, la hora y lugar en que será requerido. Una vez que el cliente elige los
servicios que formarán su paquete, se procede a revisar disponibilidad de horario y materiales
para aquellos servicios solicitados y se empieza a preparar todo para entregar lo que el cliente
requirió. Cuando el servicio ya fue realizado, el cliente puede pagar en efectivo, transferencia
electrónica o tarjeta (débito o crédito). Es importante mencionar que, para garantizar la seguridad
de los trabajadores y los clientes, por protocolo COVID-19, en caso de que la causa de muerte
fuera el virus SARS-CoV-2, se le negará al cliente el acceso al salón velatorio y a los enseres
para velatorio a excepción de la urna, ya que no está permitido velar a las personas fallecidas por
coronavirus.
2.1.2. Servicio de cremación
Este servicio consiste en reducir el cuerpo de una persona muerta a cenizas, quemándolo en un
lugar denominado crematorio. El servicio comienza con el usuario contactando a la empresa
mediante los distintos medios disponibles (correo electrónico, telefónicamente o presencial),
manifestando que solicita el servicio de cremación, a lo que se le pregunta si también requiere

contratar algún otro servicio prestado por la empresa y se registran sus requerimientos. Luego se
revisa disponibilidad y se confirma fecha y hora de la cremación. Una vez confirmado, se
procede a realizar los servicios de velación (de ser requeridos) y posteriormente la cremación, la
cual se realiza sin la urna y sin ropa, para evitar que se mezclen las cenizas. El proceso durará
entre uno a tres horas aproximadamente dependiendo del tamaño del cuerpo. Cuando la
cremación haya culminado, se le entregarán las cenizas producidas a la familia (ya frías), en una
urna decorativa. Finalmente, el cliente puede pagar en efectivo o con medios electrónicos como
son tarjeta débito o crédito o bien transferencia electrónica.
2.2. Matriz QFD
La metodología Quality Function Deployment es una herramienta de planificación creada por

Yoji Akao, que desarrolla una sistemática para transmitir las características que deben tener los
productos a lo largo de todo el proceso. La QFD sirve esencialmente para identificar, priorizar y
focalizar todos los recursos, necesidades y expectativas de los clientes, tanto interna como
externa [42]. En la Ilustración 10 se aprecia de forma general la estructura de dicha metodología.
Ilustración 10: Representación de casa de calidad
Fuente: Extraída de [43]
Este tipo de herramienta es utilizada con la finalidad de analizar las necesidades y expectativas de
los futuros clientes de la funeraria, generando de este modo una efectiva adaptabilidad de gustos

y preferencias según el tipo de consumidor. A continuación, se describe cada elemento

correspondiente a la QFD.
 QUÉ: estos son los aspectos que los usuarios van a esperar del producto y/o servicio [43].
 Análisis de los QUÉ: aquí se clasifica los QUÉ según su importancia de cada uno de los
aspectos mencionados [43].
 CÓMO: se definen los requisitos técnicos necesarios para cumplir los QUÉ mencionados
anteriormente [43].
 Relación entre CÓMO: representa la matriz triangular con interacciones positivas o

negativas, relacionada a los CÓMO definidos con anterioridad [43].
 Relación QUÉ y CÓMO: esta parte de la casa relaciona los aspectos de la lista de los
“¿qué?” con las características medibles de los “¿cómo?”, mediante una clasificación
numerable, donde, si la relación es fuerte obtiene el valor más alto y así consecutivamente
[43].
 Análisis de los CÓMO: en esta última parte se calculan los objetivos para cumplir con
las especificaciones del producto [43].
Debido a que la matriz QFD presenta características cualitativas, esas serán representadas con
figuras, con la finalidad de realizar un análisis más efectivo de la matriz. Para esto, se le asigna
un valor a cada una de las figuras presentes en la matriz QFD. Los valores asociados a la relación
entre los requisitos del cliente y los atributos del producto se presentan en la Tabla 2.
Tabla 2: Tabla de ponderaciones según características cualitativas

Relaciones
Fuerte 6 ●
Moderada 4 ○
Débil 2 ▽
Ninguna 0
Del mismo modo y para analizar la relación entre las características del servicio y/o los
componentes específicos del servicio, se utiliza el sistema de calificación presente en la Tabla 3.

Tabla 3: Tabla con sistema de calificación estándar

Correlaciones
Positiva +
Negativa −
Sin relación
Por otra parte, se cuenta con una ponderación que evaluará la dirección de mejora ya sea de las
características del servicio o los componentes específicos de este pudiendo maximizar, minimizar
o ser un posible objetivo, pudiendo de este modo, ser aplicable para ambas casas de la matriz
QFD, a continuación, en la Tabla 4 se aprecia lo ya mencionado.
Tabla 4: Tabla con direcciones de mejora

Dirección de mejora
Maximiza ▲
Objetivo ◇
Minimiza ▼
Finalmente, para poder aplicar esta herramienta fue necesario considerar las principales
funerarias del país, las cuales se destacan por su reconocimiento en la población gracias a su
efectiva prestación de servicios, dentro de estas se destaca el Cementerio General, la Sociedad de
Parques de Chile [44] y también, una empresa que recién está ingresando al mercado como lo es
el Crematorio de Teno [45].
2.3. Análisis QFD para el servicio completo de velación
En este apartado, se realizará un análisis de la primera y segunda casa de la matriz QFD para uno
de los servicios a prestar, en este caso, el completo de velación.
A continuación, se explicarán los ¿Qué?, es decir, las opciones más relevantes las cuales
se deben considerar para este tipo de servicio. Cabe destacar que todo se encuentra en función de
la simbología antes mencionada, del mismo modo, la primera casa de la QFD se puede apreciar
en el Anexo 2: Primera casa QFD servicio completo de velaciónAnexo 2.
 Privacidad: hace referencia a qué tan reservado es el lugar respecto al resto de la

funeraria, permitiendo de este modo un velatorio sin ningún tipo de inconveniente, para

esto se debe tener presente que el momento de la velación de un fallecido es una etapa tan
solemne que merece una atención de una forma particularmente cuidadosa.
 Tranquilidad: del mismo modo que el punto anterior, los clientes deben sentir calma y
serenidad al momento de compartir las últimas horas con su ser querido.
 Comodidad y confort: se caracteriza por velar por el bienestar de los usuarios, a través
de un ambiente grato y con equipos e inmuebles que aseguren una grata y placentera
estadía en la funeraria, cumpliendo de este modo, con los estándares de del cliente.
 Higiene: la higiene ambiental contribuye en gran medida al control de las infecciones, es

por esto, que este factor es esencial, considerando el rubro de la funeraria.
 Asistencia completa: la funeraria cuenta con asistencia las 24 horas al día, para poder
resolver toda inquietud referente a la prestación del servicio.
 Ubicación: hace referencia a instaurarse en un lugar estratégico, potenciando la atracción

y retención de un futuro cliente.
Considerando todos los aspectos mencionados anteriormente, se presentarán los ¿Cómo?, es

decir, cómo se van a satisfacer las necesidades expresadas por los consumidores.
 Espacios cerrados: la privacidad de la zona de velación permite establecer un contacto

del usuario consigo mismo, lo que le da la oportunidad de concentrarse, aislarse,
reflexionar y contemplarse a sí mismo en su entorno con el difunto.
 Información constante: uno de los puntos relevantes a la hora de marcar la diferencia

frente a otras compañías es la tecnología utilizada, es por esto, que se establece un
contacto con los usuarios mediante plataformas webs y redes sociales en donde se informa
en detalle el servicio y las condiciones que presta.
 Cumplimiento de normas e higiene: hace referencia a establecer normas de higiene para

el funcionamiento de esta organización, a través de documentos internos que enumeren
los actos u acciones a considerar a la hora de realizar el aseo u otras actividades de esta
índole.

 Personal capacitado: el personal está capacitado para establecer buen trato y lograr
solucionar cualquier dificultad, de este modo, se llevará a una comunicación efectiva
logrando una satisfacción por ambas partes.
 Uno de tecnología: para que el servicio sea entregado en óptimas condiciones, el uso de
tecnología y equipos modernos es esencial, permitiendo una grata acogida para los
clientes y la estadía del difunto.
 Protocolos: consiste en diseñar un conjunto de actividades o medidas a tomar en todas las

fases de la organización con el fin de evitar o disminuir los riesgos asociados al servicio o
que puedan afectarlo.
 Métodos de pago: se trata de poner a disposición del cliente diferentes métodos de pago
del servicio ya sea efectivo, transferencia electrónica y tarjeta de débito/crédito, de
manera de ofrecerle comodidad y facilidad para realizar el trámite desde cualquier punto.
 Flexibilidad horaria: debido a que es un servicio que se presta de forma ocasional y no

existe una tendencia o demanda fija, este requiere de mucha flexibilidad horaria de parte
de la empresa para poder atender a los clientes.
En relación con estos últimos requerimientos obtenidos, se desarrolla la segunda casa de calidad,
la cual se puede observar en el Anexo 3. A continuación, se presenta las nuevas especificaciones
de los “Cómo”.
 Prevención de riesgos: tanto el cliente como los trabajadores deben tener la seguridad
necesaria para que el servicio se lleve a cabo. Debido a lo anterior, se debe informar a
ambas partes los diversos procedimientos a seguir en caso de que ocurra algún tipo de
accidente ya sea un destrate natural, incendio, corte de luz, entre otras.
 Diversidad de medios de comunicación y de pagos: la funeraria cuenta con la

información necesaria en diversas redes sociales como WhatsApp, Facebook e Instagram,
del mismo modo cuenta con diversos métodos de pago ya sea efectivo, transferencia
electrónica y tarjeta de débito/crédito, de manera de ofrecerle comodidad y facilidad para
realizar el trámite desde cualquier punto.

 Reclutamiento y capacitación: el reclutamiento de cada trabajador es en base a las

capacidades y habilidades que cuente, una vez contratado el personal, este es capacitado
con la finalidad de generar un factor distintivo en comparación a la competencia.
 Constante mantención y limpieza: se aplica con la finalidad de reducir el riesgo de que

las maquinarias y equipos se obstruyan con polvo y suciedad, además, la limpieza y
mantenimiento prolonga la vida útil de estos, factor primordial considerando la
adquisición de dichos equipos.
 Salas equipadas: la funeraria cuenta con instalaciones totalmente climatizadas, amplio

aprovechamiento de la zona con sillas acolchadas, iluminación led que enmarca el
difunto, además de un sector para posibles actos simbólicos.
2.4. Conclusiones de la matriz QFD para el servicio completo de velación
Según el análisis hecho con las diferentes casas de calidad, se concluye lo siguiente:
 Primera casa: según las ponderaciones calculadas de acuerdo con la presencia de los
clientes en las actividades descritas llamas “Qué” se concluye que las características
principales que debe tener la empresa para cubrir las necesidades de los consumidores son
espacios cerrados con un porcentaje de importancia de 19%, personal capacitado con 16%
y flexibilidad horaria con un 14%, todos estos factores favorecen la elección del cliente
por sobre otras instituciones, ya que se centran en un servicio que vela por lograr
satisfacer las necesidades del cliente de la mejor forma posible, considerando de este
modo requerimientos y solicitudes esenciales para un óptimo funcionamiento de la
funeraria, del mismo modo, hay que destacar que, un personal capacitado impulsa el
desarrollo profesional de la empresa y de sus colaboradores, entregando así un servicio
distintivo y llamativo para un futuro cliente potencial. Por otra parte, uno de los factores
con menor puntaje fue la información constante con tan solo un 7%, y métodos de pago
con un 4%, dando a entender que el cliente prefiere y tiene tendencias a factores como la
privacidad, tranquilidad e higiene por sobre estas características. En base a lo dicho
anteriormente, el servicio debe generar un valor distintivo en base a los primeros factores,

pero, del mismo modo, es factible considerar los últimos ya que, de todos modos, estos
permiten una efectiva relación con los consumidores y facilita la prestación del servicio.
 Segunda casa: respecto a la segunda casa de calidad, el servicio se verá favorecido al

lograr satisfacer las necesidades de los clientes a través de una constante mantención,
limpieza y una prevención de riesgos frente a cualquier eventualidad. Hay que considerar
que Chile es uno de los países más proclives a sufrir terremotos, ya que se encuentra
ubicado justo al límite de la placa tectónica de Nazca, la cual choca con la placa
Sudamericana [46]. La Error: Reference source not found, presenta en detalle cada una de
las características de esta casa con sus respectivos puntajes.
Considerando los factores ya mencionados y su importancia para la funeraria, se considera

esencial para el servicio, direccionar a la empresa en el cumplimiento efectivo de las necesidades
de los clientes, es por esto, que para el servicio de velación se encuentre completo, se centrará por
contar con una flexibilidad horaria, un personal capacitado, un cumplimiento de normas de
higiene, además de contar con un uso de tecnología acorde para los distintos protocolos
existentes, finalmente contará con salas totalmente equipadas. La Tabla 5 presenta en detalle
cada una de las características a considerar para este tipo de servicio.
Tabla 5: Tabla de resumen servicio completo de velación

Características
Espacios cerrados
Personal capacitado
Flexibilidad horaria
Cumplimiento de normas de higiene
Uso de tecnología
Protocolos
2.5. Análisis QFD para el servicio de cremación
Para la aplicación de este análisis, se desarrollan las dos primeras casas de la QFD para el
servicio de cremación. La primera de ella se puede apreciar en el Anexo 4, la cual hace referencia
a lo que el cliente espera del servicio mencionado, y al cómo se logrará cumplir con estas

expectativas, todo esto en función de la simbología ya antes mencionada. A continuación, se

detallan los “Qué” considerados.
 Confiabilidad: este punto es primordial tanto para los clientes como para la empresa, ya
que, la confianza permite generar un buen acuerdo para las dos partes, además, es clave
para realizar una efectiva prestación de servicios.
 Eficiencia: se busca que la empresa logre cumplir cada uno de los objetivos y
compromisos con diversos clientes de la mejor forma, utilizando cada uno de sus recursos
para permitir una flexibilidad según los requerimientos de estos mismos.
 Privacidad: hace referencia a la claridad del servicio ya sea por información o por el
usuario en sí, aplicando el derecho a la intimidad personal, familiar y la del fallecido.
 Limpieza: factor centrado en prestar un servicio con altos estándares de limpieza,

entregando de este modo bienestar y comodidad al usuario al momento de encontrase en
la funeraria.
 Fácil accesibilidad: se encuentra enfocado en tener fácil acceso para la llegada del
usuario a las instalaciones, permitiendo así, una llegada exitosa gracias al conocimiento
de la zona, además de contar con el espacio suficiente para la recepción de cada uno de
aquellos clientes potenciales.
 Rapidez: se refiere a la eficiencia del servicio y la atención hacia el cliente, sin problemas
de demora, atrasos u inconvenientes, lo cuales puedan perjudicar la entrega de los restos
incinerados.
Una vez definidos los requerimientos demandados por los clientes, se analizan las herramientas
para satisfacer de la mejor manera las necesidades presentadas. Para ello, se detalla a
continuación los “Cómo”.
 Información detallada del proceso a realizar: se refiere a hacer partícipe al cliente en la

prestación del servicio, entregando toda la información pertinente, como las etapas por las
que se deben pasar, esto puede ser mediante correos, informes o atenciones presenciales.

 Personal capacitado: este aspecto es de suma importancia, ya que, al contar con un

equipo de mano de obra experta y especializada se asegura que la prestación de servicios
sea realizada de forma exitosa.
 Uso de tecnología moderna: este punto hace énfasis a la simplificación y automatización

de procesos, así como la disminución de errores, todo esto con la finalidad de mejorar la
productividad y eficiencia del servicio.
 Servicio acorde a las normas de higiene: se refiere a prestar un servicio con las
condiciones sanitarias y ambientales necesarias para proteger la vida y la salud de los
trabajadores según las actividades que desempeñen, además de los usuarios que requieren
del servicio.
 Ubicación estratégica: una oficina ubicada en una zona estratégica, con alta
accesibilidad y conectado a las principales vías de la ciudad, permitirá a la funeraria estar
cerca de los usuarios, favoreciendo así la atracción y retención de clientes.
 Espacios abiertos y de descanso: el objetivo es fomentar el diálogo y dinamismo para el

personal y para los clientes. Con estas zonas se incentiva a un descanso al aire libre,
permitiendo aprovechar al máximo las horas de descanso y reflexión.
En relación con estos últimos requerimientos obtenidos, se desarrolla la segunda casa de calidad,
la cual se puede observar en el Anexo 5. A continuación, se presenta las nuevas especificaciones
de los “Cómo”.
 Capacitación efectiva de los trabajadores: este punto hace referencia en la entrega de

un mejor servicio, ya que un personal capacitado es competente y apto para el desarrollo
de las distintas áreas de la funeraria.
 Certificaciones regularizadas - ISO: para poder garantizar un servicio que logre cumplir
con su objetivo y se destaque por la calidad de la prestación de servicio en función de la
óptima gestión, se pretende contar con diversas certificaciones en las que se destaca ISO
9.001, 14.001, 28.001 y 27.001 resguardando así, la seguridad de la información de los
clientes [47].

 Uso de equipos y maquinaria de alta tecnología: debido a que la calidad del servicio es
un aspecto importante para los consumidores, se optará por equipos y maquinarias
efectivas según sea su requerimiento, permitiendo de este modo procesos efectivos,
además de marcar la diferencia dentro del mercado con la entrega de un producto más
seguro y de calidad, lo que posiciona a la empresa por sobre sus competidores.
 Sanitización periódica de espacios: por pasillos y salas, transita una cantidad

considerade de personas al día, algunas de ellas pueden ser portadores de un virus o
bacteria que podría contagiar a los demás, por lo tanto, efectuar una sanitización es
fundamental para proteger esas áreas de la funeraria.
 Cuenta con una zona vidriada: para brindar comodidad al cliente existe una sala
vidriada desde donde se puede certificar la calidad y solemnidad del procedimiento
solicitado.
 Zonas verdes y salas ecuménicas: la vegetación ayuda a las personas a relajarse y poder
pensar, por lo que hay más personas en estos espacios, del mismo modo y para quien no
se sienta cómoda, se cuenta con salas ecuménicas en donde es posible realizar diferentes
actos sobre la memoria del difunto.
2.6. Conclusiones de la matriz QFD para el servicio de cremación
Según el análisis hecho con las diferentes casas de calidad, se concluye lo siguiente:
 Primera casa: de acuerdo con los requerimientos analizados en la encuesta de servicio de

casas prefabricadas, se pueden interpretar las necesidades más fundamentales para los
clientes al momento de iniciar el servicio. El primer factor importante es el uso de
tecnología moderna para la incineración con un 25% de importancia, puesto que permite
reducir tareas repetitivas y al mismo tiempo optimizarlas, mejorando la gestión interna del
proceso. Luego, se encuentra la información detallada del proceso a realizar y las normas
de higiene, ambas con la misma puntuación, factores esenciales que cubren la necesidad
de transparencia y confiabilidad, para así poder entregar un efectivo servicio de calidad,
informando sobre el proceso y el cuidado que se necesita para este. Finalmente hay que

destacar que uno de los factores con menor ponderación fue la ubicación estratégica con
tan solo 7%, esto permite entender que para el cliente es más importante la confiabilidad,
eficiencia y limpieza del lugar, por sobre este factor.
 Segunda casa: en la segunda casa se definieron actividades complementarias a las que ya

se describieron y según el mismo mecanismo de ponderaciones lideró el uso de equipos y
maquinarias necesarias y la capacitación efectiva de los trabajadores (cuentan con la
misma puntuación de 22%), en base a estas características, el servicio debe estar
calificado para apoyar a las familias durante ese difícil proceso que están viviendo,
entregarles un servicio funerario integral y poder ofrecerles la mejor despedida a su ser
querido, todo esto a través de equipos y funcionarios capacitados, dichas características,
claramente generan un aumento de la productividad y disminuye la necesidad de
supervisión constante, además, esto mejora la comunicación entre los trabajadores, lo que
permite entregar confiabilidad y comodidad al cliente al momento de llevar a cabo el
servicio.
En función de las casas presentadas de la matriz QFD, el servicio de cremación de la funeraria

debe regirse en base a 4 grandes características; uso de tecnología moderna, información
detallada del proceso a realizar, cumplimientos de normas de higiene y un personal capacitado,
logrando así, prestar un servicio de calidad enfocado en los requerimientos y necesidades de los
clientes. A continuación, la Tabla 6 se hace referencia a los factores ya mencionados.
Tabla 6: Tabla de resumen servicio de cremación

Características
Uso de tecnología moderna
Información detallada del proceso a realizar
Servicio acorde a las normas de higiene
Personal capacitado
2.7. Flor de servicio
Para otorgar un buen servicio, es importante contemplar que estos poseen características
secundarias, las cuales permitirán diferenciar a la empresa de la competencia. Por lo tanto, se
deben definir cuáles serán estos detalles, para lo cual se utilizará una técnica efectiva conocida

como flor de servicio. Existen variados servicios suplementarios que pueden ser divididos en dos
categorías, aquellos que facilitan la prestación y los que mejoran el servicio para los clientes. La
Error: Reference source not found, muestra la clasificación de los servicios suplementarios que
componen la flor de servicio.
Ilustración 11: Clasificación de servicios suplementarios
Fuente: Extraído de video educativo de UTEL Universidad [48]
Tal y como se muestra representada en la Ilustración 12, la flor de servicio se compone de

un centro o servicio esencial, rodeado de ocho pétalos que corresponden a los grupos
suplementarios.
Ilustración 12: Flor del servicio (el servicio esencial rodeado por los grupos de servicios suplementarios)

Para comprender de mejor manera lo que representa cada servicio complementario, se procede a
detallar una breve definición de cada uno. La primera categoría es la de servicios de facilitación,
que involucra los siguientes pétalos:
 Información: se brinda de forma veraz a los clientes, información sobre los productos y/o
servicios que una empresa tiene a disposición, como también su forma de pago y
ubicación de las sucursales de la empresa.
 Toma de pedidos: corresponde a el momento en el que el cliente está listo para la compra
del servicio. Este proceso debe ser lo más ágil posible para optimizar el tiempo de ellos,
como el de la empresa.
 Facturación: proceso de identificar el valor final servicio, se debe hacer este proceso de
forma totalmente transparente, para que no se preste para malas interpretaciones por parte
del cliente. Una factura incorrecta puede generar que el consumidor se sienta desconfiado
y hará que el servicio se vuelva una mala experiencia.
 Pago: momento en el cual se realiza el pago del servicio, el cual puede ser por distintos
medios para que el proceso se facilite.
En cuanto a los elementos que ayudan a mejorar el servicio esencial se tienen cuatro pétalos, cada
uno de ellos se explica a continuación:
 Consulta: permite atender todas las expectativas y demandas de los clientes en relación
con sus preguntas y respuestas lo cual debe ser de una forma atenta.
 Cortesía: hace referencia a la hospitalidad con la que se atiende a los clientes en todo
momento, incluyendo la seguridad que le proporcionan al momento de la prestación del
servicio.
 Cuidado: este pétalo consiste en la atención que se les brinda a los clientes mientras usen
el servicio, hay que estar al pendiente de sus necesidades porque hay clientes que son
tímidos y no manifiestan todos sus pensamientos. Este pétalo es clave para que el cliente
siga prefiriendo los servicios de la empresa.

 Excepciones: corresponde a servicios que están fuera de lo contemplado en lo ofertado

normalmente, a las cuales hay que tener un plan de contingencia para no sorprenderse si
algún cliente solicita atención especial. Cabe mencionar que hay que evitar que estas
situaciones excepcionales ocurran y si lo hacen, que no se repitan.
2.7.1. Servicios suplementarios de facilitación de la funeraria
Ya teniendo claros los conceptos fundamentales que componen la flor de servicio, es momento de
detallar cada uno de ellos aplicándolos a la funeraria, más específicamente a el servicio completo
de velación y al de cremación:
 Información: La tecnología facilita mucho a las empresas para que brinden la

información necesaria a sus clientes; hoy en día la mayoría de las empresas están
presentes en la web y esta empresa funerarias no es la excepción, ya que igualmente
cuenta con una página web, la cual brinda información de como localizar la sucursal, el
horario (el cual es continuado), los distintos servicios que ofrece la funeraria, las redes
sociales y los medios de contacto que son correo electrónico y vía telefónica o WhatsApp.
Cabe mencionar que esta información también se encuentra disponible en las redes
sociales de Facebook e Instagram, no obstante, no sirven como medios de comunicación
con la empresa. Por otro lado, información de precios, disponibilidad y medios de pago,
se puede obtener por medio de la vía telefónica, hablando directamente con un trabajador
encargado de atención al cliente. Por último, la información concerniente a políticas de la
empresa, protocolos COVID-19 e información más detallada, se entrega por escrito al
cliente después de confirmado el servicio y en el momento en que se haga el primer
contacto presencial.
 Toma de pedidos: los servicios de cremación y de velación completa se pueden contratar

en el instante en que se hará uso del servicio, los clientes pueden llamar y preguntar
cuáles son los servicios incluidos en el servicio completo de velación y así tomar una
decisión de cuál será su paquete de servicio otorgado y el precio final de éste, si llegan
hasta la sucursal, será lo mismo, en ambos casos serán atendidos por un trabajador
dedicado en servicio al cliente, quien hará todo el proceso de la forma más amable, rápida

y precisa posible. En caso de solicitar el salón velatorio, el cuerpo puede irse a buscar al
lugar de defunción y llevarlo hasta la sucursal de la funeraria, o pueden ir a dejarlo hasta
allá los familiares. El cliente también puede elegir la cremación, y en tal caso, el cuerpo se
mantendrá en la funeraria hasta que la cremación culmine.
 Facturación: el proceso de facturación para las funerarias abarca desde el momento que
se hace contacto con el cuerpo del difunto, ya sea para la tanatoestética, o para trasladarlo
hasta el lugar velatorio y termina cuando ya no se necesitan más los enseres de velación o
cuando el cuerpo del difunto se reduce a cenizas. En ese momento, se entrega un recibo
indicando todos los servicios que el cliente incluyó en su paquete de servicios
personalizado, con el respectivo precio de cada uno. Si el cliente abonó parte del total, se
ve reflejado como descuento en el valor total final de la boleta.
 Pago: el uso de las tarjetas de crédito se hace cada vez más común y son aceptadas como
medio de pago por la mayoría de los servicios, por lo que esta funeraria lo ha adoptado
también, considerando que en la mayoría de los casos el valor total del servicio es una
gran suma de dinero que incluso puede superar los cinco millones de pesos si se elige el
paquete completo, por lo que, es difícil que el cliente pueda pagar esa suma en efectivo o
desembolse de su cuenta, todo el dinero inmediatamente, por eso es conveniente dar
facilidades de pago, para que el cliente pueda pagar en cuotas, también si lo desea, puede
abonar el monto que estime conveniente al contratar el servicio y al terminarlo, pagar lo
restante. Entonces, la funeraria cuenta con tres medios de pago, los cuales son en efectivo,
tarjeta de débito o débito y transferencia bancaria. Cabe mencionar que el servicio debe
quedar pagado en el último encuentro personal que tenga la empresa con el cliente.
2.7.2. Servicios suplementarios de mejora
Como se mencionó en apartados anteriores, existen los servicios suplementarios que añaden valor
para los clientes. A continuación, se exponen los pétalos de la flor de servicio correspondientes.
 Consulta: los clientes no solo necesitan informarse, sino que también requieren que se les
guíe, las redes sociales son un medio que ayuda mucho para resolver este tipo de
inquietudes de los clientes. Muchas funerarias están presentes en las redes como

Facebook y Twitter, donde mediante ellas los clientes escriben sus dudas y tienen la
seguridad de que van a obtener una respuesta más rápida. Pero en el caso de esta
funeraria, las dudas de los clientes se resolverán únicamente mediante el WhatsApp de la
empresa, vía telefónica o presencial, ya que se considera que las otras redes sociales son
un poco informales para interactuar con los clientes, además que es fácil que haya una
suplantación y den información errónea. La resolución de dudas está a cargo de personal
capacitado en servicio al cliente, el cual está atento las 24 horas del día.
 Cortesía: la hospitalidad tiene su mayor expresión en los encuentros personales, es por

esto que es muy importante que el encargado de atender las consultas de los clientes y de
interactuar por primera vez con este, sepa dar un trato de calidad, ya que hay que tener en
consideración el momento doloroso por el que el cliente está pasando, por lo que se deben
decir las cosas con acierto, dar las condolencias y tener siempre un trato amable y
empático con él, de manera cariñosa y cercana, siempre con educación. La misión es
hacer sentir a los clientes, lo más tranquilos posibles, al momento de despedir a sus seres
queridos.
 Cuidado: los clientes al dejar el cuerpo de un ser querido en manos de desconocidos para
que lo preparen para dar el último adiós se preocupan de que quede bien estéticamente,
que su cuerpo no se dañe aún más, o quede desfigurado o irreconocible, que todo el
ambiente sea seguro, etc. Necesitan saber que pueden confiar el cuerpo del fallecido
reciente en donde lo dejan, es por esto por lo que la funeraria realiza entrevistas de trabajo
rigurosas a las personas que postulan a trabajar en la empresa, para contar con el personal
más apto y capacitado para el servicio. Esos detalles se deben cuidar bien, porque ha
pasado que los fallecidos visualmente no se ven de la mejor forma, por no saber cerrarle
bien los ojos o no cerrarle la mandíbula apropiadamente, o que las urnas no queden bien
selladas y después expulsen olores, o que esta quede mal instalada y se caiga en medio del
velorio, etc. Es importante dar un excelente servicio para evitar que los clientes queden
con una mala impresión de la empresa y corran la voz, desprestigiando el negocio.
 Excepciones: en el servicio funerario se debe poder atender pedidos especiales, por

ejemplo, algún cuerpo que tenga dimensiones fuera de lo común, como muy alto, o muy

gordo, o muy pequeño. En tal caso, se contactará a la brevedad con el proveedor de urnas,
para comprarle alguna que pueda servirle al difunto (ya que en stock solo se tienen de las
dimensiones normales), o bien, en el caso que el cuerpo sea muy largo y con el debido
permiso de la familia, se procede a fracturarle las piernas para acomodarlas al espacio
disponible.
2.8. Requerimiento de materiales
Los servicios que ofrece la empresa se dividen en dos tipos: servicio completo de velación y
cremación. Cada uno de ellos necesita diversos enseres y recursos para su desarrollo, por lo que,
para exponerlo de mejor manera se muestra el listado de materiales respectivo para ellos a
continuación:
2.8.1. Requerimiento de materiales para el servicio completo de velación
La empresa funeraria, al entregar un servicio que está dirigido a la familia de una persona difunta,
necesita de variados instrumentos para llevar a cabo correctamente la entrega de los distintos
servicios. Por parte del servicio completo de velación, los recursos necesarios son diversos y de
acceso no tan fácil para el común de las personas, cada una de sus subdivisiones, presentan
diferencias relevantes.
El servicio completo de velación abarca sub-servicios tales como: tanatoestética,

prestación de enseres para velorio, traslado del/la difunto, ayuda legal y arriendo de salón
velatorio. El cliente puede contratar todos los servicios juntos o sólo los que sean necesarios para
su satisfacción. En la Ilustración 13 se presenta el listado de materiales generales para el servicio
de velación. Para ejemplificar de mejor manera los requerimientos de materiales, se detallarán
estos para los servicios más comunes ofrecidos. A continuación, se presenta el desglose.
 Tanatoestética: para mantener un cuerpo sin vida en buen estado visual por al menos 72
horas, es necesario contar con distintas herramientas como cera y yeso de modelar para
tapar heridas, pinzas y ganchos para manipular y sostener partes del rostro y artículos de
maquillaje, como crema, para hidratar la piel seca y que facilite le maquillado, además de
corrector, para cubrir imperfecciones y defectos (como hematomas o heridas), también se

requiere de base de maquillaje para realizar una buena cobertura de la piel de las partes
visibles, polvos matificantes y de color para dar un aspecto homogéneo y para dar rubor al
rostro con un toque cálido y natural y por último barra de labios que den un color natural
y disimulen los pliegues en el sellado de los labios. Es importante que sean neutros y mate
(sin brillos). Cabe mencionar, que las herramientas utilizadas para aplicar el maquillaje
son esponjas, brochas y pinceles de diferentes tamaños [50].
 Prestación de enseres para velorio: para aportar a realizar un correcto velorio se debe
contar con disposición de varias urnas (de distintas calidades de materiales), además de
una base para instalar ésta (también de distintos materiales, para que el cliente pueda
elegir), se requiere de cirios para representar la luz en la ceremonia, porta cirios, libros de
condolencias, porta libros y de cruces de madera para ambientar el lugar.
 Traslado de persona difunta: el retiro y traslado del cuerpo de la persona fallecida

necesita de un vehículo apropiado para tal labor como una carroza fúnebre, además de un
carro mortuorio para llevarlo desde donde se encuentre el cuerpo, hasta el vehículo.
 Ayuda legal: para ocuparse de la tramitación en el Registro Civil, obtener la autorización

de la Inscripción de Sepultación y el Certificado de Defunción, no se requiere de ningún
material, sólo de personas que realicen esta labor.
 Arriendo salón velatorio: para la prestación del salón velatorio, al igual en la ayuda
legal, no se requiere de ningún material, pero como su nombre lo indica, si se requiere de
una sala adecuada para realizar el servicio.
Ilustración 13: Lista de materiales del servicio completo de velación

2.8.2. Requerimiento de materiales del servicio de cremación
El servicio de cremación consiste en dos servicios, el primero es el traslado del cadáver que será
cremado, desde el lugar de velación, el cual se llevará hasta el crematorio. El segundo es el
proceso de reducir de un cuerpo sin vida a cenizas. Este servicio se puede sumar al servicio
completo de velación o puede hacerse por sí solo, ya que hay muchas funerarias que no cuentan
con crematorio.
Para el primer servicio de traslado se necesitará un carro mortuorio y un vehículo de transporte

fúnebre y para llevar a cabo el método de reducción de un cuerpo se necesita de un carro
mortuorio para trasladar el cuerpo hasta el horno crematorio, combustible para hacer funcionar
este último (puede ser gas natural o propano), utillaje para el manejo de las cenizas, un
computador para controlar el horno y realizar ajustes necesarios para hacer el proceso más
eficiente y seguro. Por último, se requiere de un recipiente para guardar las cenizas finales ya
frías, para entregárselas a los familiares del/la difunto/a, este contenedor de cenizas es más
comúnmente conocido como ánfora. En la Ilustración 14 se puede ver la lista de materiales para
este servicio.
Ilustración 14: Lista de materiales del servicio de cremación


3. CAPÍTULO 3:
CAPACIDAD DEL
SERVICIO
En el presente capítulo, se muestra el calendario de trabajo que se aplicará al servicio. Además,

se describe de manera específica la capacidad del servicio.

3.1. Capacidad del servicio
La capacidad de servicio es el parámetro de diseño más importante dentro de una compañía, dado
que refleja un punto central de la misma. Para identificar la capacidad es necesario utilizar
información acorde a la empresa, esta se debe recopilar desde una amplia gama de orígenes.
Básicamente, se contempla el estudio de mercado, de donde se utiliza específicamente el análisis
de la demanda, el cual, en este caso es variable, pero está directamente relacionado con el número
de muertes en el país.
La capacidad en los servicios no se estima de la misma manera que en empresas de

manufactura, ya que no se posee un producto que se pueda inventariar o almacenar. Así, la
cantidad de clientes que logre soportar la capacidad se debe medir según la variabilidad de
usuarios que el sistema posea.
Como se explicó anteriormente en el punto Análisis de la demanda, todas las personas son
potenciales clientes, ya que, a todos en algún momento, les llegará el momento de partir de este
mundo y, por ende, requerir algún servicio fúnebre. Para lograr satisfacer a todos los clientes que
deseen contratar los servicios ofrecidos, es necesario pensar en la capacidad asociada a la mano
de obra y a los implementos y productos entregados. Así, se debe tener suficiente personal y
materiales para cumplir con la demanda estimada.
3.2. Calendario de trabajo
Cuando se habla del calendario de trabajo, se refiere a las jornadas y horarios laborales que se
tendrán dentro de la empresa para ofrecer el servicio. Primero, se debe tener claro los días en los
cuales se trabajará y definir los horarios correspondientes a cada uno de ellos.
Se debe considerar que comúnmente la muerte no es algo que se pueda programar, por
esto, es que la empresa debe atender las 24 horas del día, durante los siete días de la semana en su
servicio completo de velación, ya que ocurren muertes todos los días y a cada minuto, por lo
tanto, la empresa debe estar preparada para atender clientes en todo momento.

Cabe mencionar que cada día de trabajo para el servicio completo de velación considera
tres turnos de siete horas de trabajo y una de colación, no hay horarios en que no se reciban
clientes, ya que el personal debe turnarse para comer, de modo que siempre haya alguien
disponible en el local y en la vía telefónica para atender a los clientes. De esta forma el horario
por turnos queda como se muestra en la Tabla 7, donde es el mismo horario de lunes a domingo.
Tabla 7: Horario de los turnos de trabajo servicio completo de velación

Turno Horario
1 00:00-08.00
2 08.00-16:00
3 16.00-00.00
Por otra parte, el servicio de cremación contará con un único turno de siete horas de trabajo con
una de colación, estos serán llevado a cabo de lunes a domingo debido a versatilidad en la
demanda presentada para este tipo de industria. En la Tabla 8 se aprecia de forma detallada el
horario que se aplicará para este servicio.
Tabla 8: Horario de trabajo servicio de cremación

Turno Horario
1 09:30-17:30
3.3. Capacidad servicio completo de velación
Para determinar la capacidad con que operará el servicio, es de suma importancia conocer la
diferencia entre la capacidad instalada, que es la máxima capacidad a la que puede operar la
empresa, y la capacidad preparada por estacionalidad que es establecida por un grupo de clientes
y su participación por etapas.
3.3.1. Capacidad instalada servicio completo de velación
La capacidad instalada del servicio completo de velación se determina utilizando la información

entregada en el apartado 1.6.. Allí se menciona que el segmento de clientes abarca todas las
personas dentro de una localización, ya que, todos los seres humanos abandonarán la vida

terrenal en algún momento, por lo tanto, este es un mercado global, donde los servicios de
velación pueden ser ofrecidos a todas las personas que tengan un familiar fallecido
recientemente.
Para conocer el número de clientes que necesitan o podrían contratar el servicio de

velación, se debe identificar el margen de usuarios a los que se abarcará. Primero, se segmenta la
población objetiva por medio de la territorialidad. Con respecto a la distribución geográfica de las
defunciones generales, es posible identificar que las regiones que concentran la mayor cantidad
de defunciones son: Metropolitana de Santiago, con 41.638 muertes (38,1% del total), seguida
por Valparaíso, con 13.249 defunciones (12,1%), luego el Biobío, con 9.927 muertes (9,1%) y en
cuarto lugar se encuentran las regiones del Maule y la Araucanía con un 6,3% de las defunciones
del país en el año 2019 [51]. Cabe mencionar que este escenario, tiene directa relación con la
concentración territorial de la población que precisamente se da en las regiones anteriormente
nombradas. En la Ilustración 15 se evidencia lo anteriormente comentado.
Dado que la región del Maule es una de las que concentra el mayor número de fallecidos y
no posee tantas empresas en el rubro fúnebre como las primeras regiones mencionadas, es que el
servicio se implementará en esa zona.
Ilustración 15: Distribución porcentual de las defunciones según región de residencia habitual del fallecido,
2019

Fuente: Boletín estadísticas vitales 2019, INE [51]
Como segundo paso para acercarse a conocer la capacidad de la empresa en cuanto al servicio
completo de velación, es saber el número de empleados que se requerirán para entregar el
servicio. Para llegar a este dato es necesario saber el número total de defunciones en la región
escogida, tal y como se muestra en Anexo 6, los cuales son casi 7.000 en el año 2018, donde la
capital provincial de Talca es la ciudad con mayores decesos. Considerando esto y que se
pretende cubrir un 25% de la demanda del mercado de este tipo de servicios dentro de la capital
regional, da como resultado que se efectuarían 609 contratos al año, teniendo en cuenta que se
ejecutaría un contrato por cada persona que fallezca y requiera el servicio completo de velación.
Para obtener este valor se utilizó la Ecuación 1.
Ecuación 1: Metodología para determinar la cantidad de contratos al año que tendrá la empresa
Contratos al a ñ o= personas fallecidas al a ñ o en Talca∗% de demanda a abordar
Contratos al a ñ o=2.434 [ defunciones]∗0.25Contratos al a ñ o=608,5
No obstante, este valor se puede establecer de manera mensual y semanal, teniendo como
resultado 51 contratos mensuales y trece semanales aproximadamente, tal y como se demuestra
en la Ecuación 2.
Ecuación 2: Conversión de N° de contratos por mes y por semana

contratos mes contratos semana contratos
608,5 ÷ 12 =50,7 ÷4 =12,6
año año mes mes semana
Fuente: Elaboración propia.
La segunda manera en que se analizará la capacidad del servicio completo de velación es

considerando los trabajadores por día que se dispondrán para impartir los distintos servicios. Para
su cálculo, se utilizará el número de trabajadores que se requerirá para cada sub-servicio dentro
del servicio completo.
Para conocer el número de personas que se tendrá para realizar el servicio, es necesario
conocer cuáles son las funciones que tendrá cada uno, las cuales se pueden apreciar en la Tabla
9Error: Reference source not found. Cabe mencionar, que para casi todos los servicios se requiere
solo de una persona, a excepción de la prestación de enseres para velorio, puesto que se debe
realizar la instalación de diversos implementos para llevar a cabo el velorio, demás muchas de

ellas son de gran peso como para que solo una persona se encargue de eso, como lo es la cruz de
madera y sobre todo la urna con el difunto en su interior, además estos sub-servicios no se
realizan de manera paralela, por lo que el personal se puede repartir en las tareas, por ejemplo, el
chofer y la persona que moviliza el cuerpo en la carroza, pueden ayudar en la prestación de
enseres para velorio y posteriormente realizar los trámites legales. Por lo que las únicas personas
que realizan una única labor es la persona encargada de la tanatoestética y la de la atención al
cliente que debe quedar de punto fijo. Además, estas personas no deben estar en la empresa en
todo momento, sólo cuando se les llame a trabajar, entonces las únicas personas que deben rotar
por los turnos serán las de atención al cliente y personal de aseo.
Tabla 9: Desglose de personal para servicio completo de velación

Personas
Sub-servicio Función
requeridas
Tanatoestética Restauración y maquillaje de cadáver 1
Prestación de enseres
Instalación de enseres y urna 6
para velorio
Traslado de persona Chofer 1
Servicio difunta Movilizar cuerpo y hacia la carroza 1
completo
Ayudar, orientar y asesorar en trámites
de Ayuda Legal 1
legales de defunción
velación
Arriendo salón Realizar contrato de arriendo y atención a
1
velatorio clientes
Realizar aseo general de la sucursal y
Mantención y
desinfectar antes de cada uso de salón 1
limpieza
velatorio
Por lo tanto, se necesitan siete trabajadores por jornada, los cuales deben estar disponibles para
trabajar dentro de su turno de 7 horas, ya que pueden ser llamados en cualquier momento (dado
que no siempre hay clientes debido a que el comportamiento de la demanda es ocasional) y
considerando que la empresa trabaja con tres turnos, las horas-hombre al día necesarias para
cumplir con la capacidad establecida se calculan como se menciona en la Ecuación 3, el número
de horas-hombre ofrecidas por la empresa al día es de 49 y al año serían 17.885.

Ecuación 3:Capacidad anual de la empresa en horas-hombre

Capacidad=n° de trabajadores ×Cantidad de horas trabajadas al día
horas horas−hombre días
Capacidad=7 hombres ×7 =49 ×365
día día año
horas−hombre
Capacidad=17.885 Fuente: Elaboración propia
año
3.3.2. Capacidad preparada por estacionalidad del servicio completo de velación
Para un servicio ocasional pero necesario por parte de las personas como lo es la organización de
una ceremonia de despedida y sepultura digna, existen algunas diferencias donde el servicio se
solicite en menor o mayor cantidad, se sabe que los meses en que más personas mueren
regularmente son en mayo, junio y julio, por ejemplo, para esos meses, en el 2018 hubo 12.003,
16.082 y 12.592 defunciones respectivamente [52], estos meses son en los que más virus
respiratorios circulan en el ambiente como la neumonía, influenza, incluso coronavirus, que
coincide con los meses de invierno, donde los más afectados son las personas mayores. Por lo
anteriormente descrito, es que hay que estar preparado para un aumento de la demanda, donde
potencialmente disminuirá el tiempo de ocio de los trabajadores.
En base a lo calculado anteriormente, de los contratos por año, si la demanda se

comportara uniformemente durante el año, se tendrían aprox. 51 contratos mensuales, pero como
ya se mencionó, algunos meses del año aumentan su demanda. En base a un mes promedio de
nueve mil muertes a nivel nacional [52], el número de muertes en el mes de mayo aumenta un
32%, lo hace en un 77% para el mes de junio y en un 39% para julio. Por el contrario, en los
meses de febrero; marzo y abril, las defunciones decaen en un 12%, 3% y 1% respectivamente.
Por lo tanto, se espera que la cantidad de contratos para esos meses aumente y decaiga en
la misma proporción. Con respecto al personal, como no cuentan con un alto nivel de
productividad, bastará con el mismo que se consideró al inicio de esta sección. En la Tabla 10 se
puede apreciar la capacidad estacional para este servicio.

Tabla 10: Cantidad de trabajadores y contratos por mes para el servicio completo de velación
Mes Contrat Trabajador
os es
Enero 51 11
Febrero 45 11
Marzo 49 11
Abril 50 11
Mayo 67 11
Junio 90 11
Julio 71 11
Agosto 51 11
Septiemb 51 11
re
Octubre 51 11
Noviemb 51 11
re
Diciembr 51 11
e
3.4. Capacidad servicio de cremación
La capacidad del servicio de cremación está directamente relacionada con el servicio de velación,
ya que como se mencionó en el punto 1.6., la tendencia funeraria en Chile se inclina cada día más
a esta alternativa luego de dicha velación.
3.4.1. Capacidad instalada servicio de cremación
De acuerdo con estudios, la cremación es una opción que aumenta un 1% por año en Chile, del
mismo modo y tomando como base la información de la SEREMI e información del Registro
Civil, es factible afirmar que en Chile el año 2018 tuvo una tasa de cremación nivel país cercana
al 6,5%, lo que implica que se realizaron cerca de 7.000 cremaciones en el año. Solo en la Región
Metropolitana, el 10,7% de los servicios fúnebres se han realizado mediante este rito, lo que se
traduce a unos 4.548 procedimientos en el 2018. En la Ilustración 16 se aprecia el avance que
tienen en Chile solo en la región metropolitana en comparación con el resto del mundo [53].

Del mismo modo y en base a las estadísticas entregadas por el Seremi de Salud, en Chile un 33%
prefiere la cremación por sobre la sepultura y solo un 12% lo logra llevar a cabo. En la
se detallan los rangos y las zonas por las que se realizaron las encuestas, indicando las
preferencias de cada uno de los dos servicios [54].
Ilustración 16: Gráfico estadístico de cremaciones a nivel mundial
Fuente: Extraído de [54]
En base a lo mencionado anteriormente se pretende cubrir hasta el 65% de cremación en la

Región del Maule en base a los 12% de preferencias a nivel nacional. En la Ecuación 4 se aprecia
en detalle el cálculo de las cremaciones a cubrir anualmente.
Ilustración 17: Gráfico de cremación vs sepultura en Chile

Ecuación 4: Metodología para determinar la cantidad de contratos al año que tendrá la empresa para
cremaciones
Contratos al año=personas fallecidas al a ñ o en laregión∗% de personas cremadasen el país∗% de demanda a
Contratos al a ñ o=6.884 [ defunciones ]∗0,12∗0,65Contratos al a ñ o=495,648≈ 496
En consiguiente, es factible calcular la cantidad de servicios de cremaciones que se realizarán,

siendo estos aproximadamente 41 al mes y diez a la semana. En la Ecuación 5 se detalla lo
mencionado anteriormente.
Ecuación 5: Conversión de N° de contratos por mes y por semana

contratos mes contratos semana contratos
495,648 ÷ 12 =41,304 ÷4 =10,326
año año mes mes semana
Fuente: Elaboración propia.
Otro factor para considerar son los trabajadores necesarios para poder llevar a cabo el servicio,
para esto se requerirá personal para el servicio de traslado del cadáver (desde el lugar de velación,
hasta el crematorio) y para el proceso de incineración. Para el primer servicio se requerirán dos
trabajadores, uno encargado del manejo de la carroza y el otro tendrá el cargo de acompañante de
chofer, el cual estará para ayudar y movilizar el cuerpo hacia y desde la carroza. Para el segundo
servicio se requerirán tres personas, la primera es la que estará a cargo de incineración, la
segunda de la ayuda y cooperación para el servicio (gestionará y tramitará todos los documentos
y permisos necesarios para poder llevar a cabo el servicio, además de realizar los cobros) y
finalmente el tercero estará a cargo de la limpieza e higiene del lugar. Cabe destacar que el chofer
y el ayudante de este, no trabajarán todo el día en ese cargo, ya que, dependiendo de los viajes
que deban realizar, cuando no estén en esto, deberán ayudar en el proceso de cremación.
En conclusión, se requerirán cinco trabajadores para este servicio por jornada de lunes a
domingo, dicha jornada durará siete horas, más una de colación, considerando que será solo un
turno en los que se trabajará, las horas-hombre realizadas en la empresa serán de 35 al día y
12.775 al año. En la Ecuación 6 se detalla el cálculo correspondiente a la capacidad.
Ecuación 6: Capacidad anual de la empresa en horas-hombre para el servicio de cremación

Capacidad=n° de trabajadores ×Cantidad de horas trabajadas al día

horas horas−hombre días
Capacidad=5 hombres ×7 =35 ×365
día día año
horas−hombre
Capacidad=12.775 Fuente: Elaboración propia
año
3.4.2. Capacidad preparada por estacionalidad del servicio de cremación
Se vuelve interesante comparar la pirámide de la población de Chile con la pirámide de población

del resto de los países para entender las diferentes tasas de mortalidad de cada región. Si se
analiza la evolución de la tasa de mortalidad en Chile en los últimos años, se aprecia que se ha
incrementado respecto a años anteriores [56].
En base a el estudio realizado en 3.3.2., es factible decir que los meses en los que se
espera un alza en la mortalidad y por lo tanto un alza en la cremación en comparación con otros
meses, serán mayo, junio y julio, por consiguiente, se puede extraer que, independiente de las
causas de defunción, estos meses son críticos para la población, generando así un incremento en
la demanda del servicio. En la Ilustración 18 se realiza un análisis de las defunciones del año
2020 en Chile, mostrado la curva mensual de fallecidos por Covid-19 y los que no.
Del mismo modo, es factible considerar los meses de diciembre, enero y febrero ya que,
serán fechas en las que recaerá la demanda del servicio, por lo tanto, se espera siga bajo este
comportamiento (esto es sin considerar eventuales pandemias o desastres naturales).
Ilustración 18: Exceso de muertes comparado con fallecidos por Covid-19 en Chile



4. CAPÍTULO 4: DISEÑO
LÓGICO DE PROCESOS
Dentro de este capítulo se detallará el diagrama de flujo simple, el diagrama de experiencia de

servicio y el análisis de la integración vertical para la empresa de servicios funerarios.
4.1. Diagrama de flujo simple
Un diagrama de flujo simple es una de las mejores formas de planificar y optimizar los pasos de
un proceso para poder visualizarlos ya que estos proporcionan un método fácil para identificar los
posibles pormenores que pueda presentar un sistema. Además, constituyen una forma eficaz de
representar gráficamente un proceso y documentar cómo se realiza una tarea concreta, de modo
que se pueda saber cómo interactúa el cliente con el servicio y los pasos que debe seguir la
empresa para ofrecer una buena experiencia al cliente.

A continuación, se detallarán los cuatro tipos de cuadros que representan distintas partes del
servicio y que sirven como simbología a la hora de confeccionar el diagrama de flujo simple,
donde su simbología se puede apreciar en la Ilustración 19.
 Acción visible: todo lo que el cliente observa al momento de ser entregado el servicio,
desde que se le recibe hasta que finaliza la entrega del servicio.
 Servicio básico: este cuadro hace referencia a la variedad de actividades que entrega la
empresa para suplir una necesidad del cliente.
 Acción invisible: aquellas acciones dentro del proceso del servicio que no son observadas
por el cliente, las cuales tienen como finalidad apoyar ciertas etapas del proceso con tal de
otorgar un servicio de calidad.
 Beneficios recibidos: referido a beneficios que obtiene el cliente desde que se comunica
por primera vez con la empresa hasta que se termina la entrega del servicio. Estos
beneficios pueden abarcar desde la satisfacción por una buena atención hasta sentir
comodidad y tranquilidad por otorgarle una despedida digna y solemne a un familiar
difunto.
Ilustración 19: Simbología de diagrama de flujo simple

4.1.1. Diagrama de flujo simple para el servicio completo de velación
El diagrama de flujo simple para el servicio completo de velación comienza con la llegada del
cliente a la sucursal, al cual se le saluda cordialmente y se le da la bienvenida, para luego
ofrecerle todos los sub-servicios con los que cuenta la empresa y la forma de contratarlos,
enseguida escogerá los servicios que desee agregar al paquete, inmediatamente se sacará la
cuenta del monto total a pagar por los servicios escogidos y se ingresará la solicitud para que el
servicio se haga efectivo, después el cliente puede dejar un abono del monto total o pagar todo al
finalizar el servicio. Cabe destacar que la persona encargada de servicio al cliente responderá a
todas las preguntas que le pudieran surgir a este durante este proceso de contratación.
Una vez se ingresó la solicitud del servicio, empiezan los preparativos respectivos a los
sub-servicios que contrató. Se llama al personal para que se organicen y lo realicen y cuando el
servicio finalice, el cliente debe pagar el monto acordado al inicio de la contratación, a lo que se
le hace entrega de la boleta y se retira del lugar.
A continuación, se detallarán los procesos visibles por el cliente mencionados en el

diagrama de flujo simple de la Ilustración 20.
 Recibir al cliente: se recibe al cliente, dándole la bienvenida a la empresa y se le ofrecen

los diferentes servicios funerarios que existen para agregar a su paquete personalizado En
caso de que el cliente no desee ninguno de los servicios ofrecidos o no esté conforme con
el método de contratación se concluye el proceso. Esto es realizado por la persona
encargada de servicio al cliente, de forma telefónica o presencial y tiene un tiempo
estimado de aproximadamente cinco minutos.
 Elaborar el presupuesto: se realiza el presupuesto de acuerdo con el paquete

personalizado elegido por el cliente, utilizando para ello el formato de la empresa, donde
cada sub-servicio tiene un precio distinto de acuerdo con lo elegido por el cliente. Luego,
se firma la documentación requerida, por ejemplo: presupuesto de servicios funerarios y
pagaré donde el cliente acepta los términos y condiciones de contratar el servicio
funerario. Este servicio tiene aproximadamente una duración de diez minutos, debido a

que para la elaboración del presupuesto se debe esperar a que el cliente tome todas las
decisiones pertinentes a su paquete funerario elaborado de acuerdo con sus necesidades.
 Acordar forma de pago: se indica al cliente, las formas de pago que tiene la empresa, las
cuales son en efectivo, transferencia bancaria y por medio de tarjeta de débito o crédito,
dándole un plazo para pagar hasta el momento que el cuerpo sea devuelto para su
posterior sepultura o incineración. En este momento el cliente debe decidir si realizar un
abono del monto final o no y si lo hará en cuotas. Cabe mencionar que, antes de firmar el
contrato con la empresa, el cliente debe enseñar el certificado de defunción otorgado por
una autoridad médica donde certifique que la persona está fallecida. Este proceso debe
demorar no más de cuatro minutos.
 Recoger cuerpo del fallecido: el chofer de carroza va al lugar donde se encuentre el

difunto para recogerlo y trasladarlo a la funeraria, donde se le realiza la Tanatoestética
pertinente. En caso de que el cuerpo del difunto se encuentre en muy malas condiciones,
no se realiza Tanatoestética y se le lleva directo al lugar donde se realizará la velación o
bien, directamente al lugar de la sepultura o incineración.
 Preparar velorio: la velación del difunto será en el lugar donde el cliente haya decidido,
ya sea en el salón velatorio de la funeraria o en su domicilio. En el caso que elija el
domicilio de un familiar o una dirección particular, mientras el cuerpo se está preparando,
personal de la funeraria traslada los enseres para velorio hasta el lugar y los instala, de
forma que cuando el cuerpo esté listo para ser velado, se traslade inmediatamente al lugar,
donde ya esté todo decorado e instalado. Cabe mencionar que la duración de la velación
será determinada también por el cliente, pero debe estar en el rango entre 24 y 48 horas.
 Retirar enseres para velorio: una vez termina el velorio, se retira el cuerpo del difunto y
los enseres para velorio, dando por finalizado el arriendo de estos. Este proceso no debe
tardar más de media hora.
 Recibir pago: antes que retiren el cuerpo del lugar de velación, el cliente debe pagar lo
restante de lo abonado o bien el total del monto acordado por el servicio. Luego se le
despide cordialmente. Proceso tarda aproximadamente cuatro minutos.

Ahora se describirán los procesos invisibles, que son los que el cliente no ve a la hora de recibir
el servicio.
 Ordenar y limpiar de funeraria: para que las instalaciones de la sucursal sean cómodas
y acogedoras, es necesario tenerlas limpias y ordenadas para garantizar un servicio de
calidad. Se debe hacer el aseo y desinfectar el salón velatorio antes y después de ocuparlo,
la sala de ventas debe mantenerse siempre limpia pues es la primera impresión que se
llevan de la empresa y la sala de Tanatoestética debe contar con medidas extremas de
higiene, pues es allí donde se trabaja con el cuerpo de la persona fallecida.
 Contar con inventario suficiente: para que siempre existan ataúdes y enseres para
velorio disponibles para entregar un servicio adecuado y cumplir con las expectativas de
los clientes.
 Contar con efectivo en caja y disponibilidad de los distintos medios de pago: la

flexibilidad de pago y el adecuado dinero sobrante en efectivo a la hora de pagar genera
una buena experiencia y comodidad por parte del cliente.
 Preparar el cuerpo: la persona encargada de la Tanatoestética se encarga del

procedimiento de preparar el cuerpo para ser velado, es decir, arreglar y maquillar el
cuerpo del difunto para que quede en condiciones de ser visto por los familiares en el
velorio.
 Realizar trámites legales: en caso de que el cliente lo requiera, se deben hacer todos los
trámites legales de la persona difunta, inscripción en el registro civil, contacto con el
servicio médico legal, etc. Estos trámites se hacen una vez que se deja todo instalado para
el velorio.
 Trasladar cuerpo: luego de que el cuerpo ya fue preparado para el velorio, se procede a
llevarlo al lugar de velación que puede ser el domicilio de un familiar o el salón velatorio
de la empresa. Una vez terminado el velorio, si este se cremará en la misma empresa, se
traslada al crematorio de la funeraria y si no, se lleva de regreso al domicilio de algún

familiar o se queda en la funeraria hasta que lo vayan a buscar. No se realizan traslados a

cementerios.
 Preparar velorio: en el caso que el velorio se realice en el salón velatorio de la empresa,

el cliente no verá los preparativos del velorio, donde se instalan todos los enseres y el
cuerpo de la persona difunta, de esta forma, los familiares llegarán al salón cuando ya esté
todo listo para empezar el velorio. En caso de que la velación sea en el salón velatorio, la
máxima duración puede ser de dos noches, más allá de eso puede ser riesgoso en el
ámbito sanitario para personal de la funeraria y familiares.
 Retirar enseres para velorio: una vez termina el velorio, se retira el cuerpo del difunto y
los enseres del salón velatorio son guardados, se procede a la limpieza y sanitización del
lugar.
Ilustración 20: Diagrama de flujo simple para el servicio completo de velación
4.1.2. Diagrama de flujo simple para el servicio de cremación
En el caso de la cremación, el diagrama se presenta en la Ilustración 21, en donde se observan las

acciones que conlleva el servicio, considerando los diferentes participantes ya antes mencionados
en el punto 3.4.1.., en cuanto al alcance de dicho diagrama, se presentan acciones desde el
ingreso del cliente a la funeraria hasta que se marcha con los restos incinerados.

Dentro de las acciones visibles realizadas por los usuarios y el personal de la funeraria se
encuentran las siguientes:
 Ingreso a la funeraria: corresponde a la primera interacción entre la funeraria y el

cliente, siendo esta el momento en el que el usuario ingresa a la sala de atención de la
empresa.
 Realizar reunión con el cliente: etapa realizada por la recepcionista en la que se da a

conocer en detalle el servicio de cremación, los requerimientos necesarios y los
documentos que se deben presentar, además de indicar el costo total y los medios de pago
a utilizar. Se estima que el tiempo para realizar este proceso es de 15 minutos.
 Realizar una visita a las instalaciones: para poder tener una mejor conexión con el
cliente, se realiza un recorrido por las diversas áreas de la funeraria con la finalidad de dar
a conocer lo importante que es la conformidad de los clientes en la empresa, mostrando
así, lugares relevantes para la cremación. Etapa realizada por la recepcionista. El tiempo
estimado del recorrido es de cinco minutos.
 Realizar firma de contrato y generar pago: se refiere al instante en que los clientes
aceptan los términos y el costo del servicio, por lo tanto, la recepcionista procede a
entregar contrato de acuerdo y cobrar el pago establecido previamente. Esta etapa es
llevada a cabo con un tiempo promedio de siete minutos.
 Realizar traslado del difunto: proceso en el que el chofer de la funeraria y el ayudante

van en busca del difunto a un determinado lugar, el cual es estipulado previamente en la
etapa anterior, para así trasladarlo al lugar de cremación. El tiempo de traslado es
directamente proporcional a la distancia en la que se encuentre en difunto, por lo tanto,
dicho factor se estimará al momento de realizar el contrato.
 Realizar cremación: etapa en la que el cuerpo se ubica en la cámara de cremación para

ser expuesto a temperaturas extremas. En caso de ser requerido y/o solicitado en la etapa
de la firma del contrato, este proceso puede ser visto por sus familiares a través de una
sala anexa a esta. El proceso es llevado a cabo por el encargado de la cremación, la

recepcionista, y un asistente de limpieza, de ser necesario se cuenta con los choferes. Esta
etapa tiene una duración de dos a tres horas, dependiendo del tamaño del cuerpo.
 Entregar restos incinerados: una vez finalizada la incineración del cuerpo, se procede a
juntar los restos carbonizados para ser ubicados en el recipiente en el que será trasladado,
para así ser entregado al cliente, finalizando de este modo, la prestación de servicios de
cremación por parte de la funeraria. Esta etapa es llevada a cabo por el encargado de la
cremación y tiene una duración aproximada de 30 minutos.
Por otro lado, se encuentran los procesos que son invisibles para el cliente y estas no pertenecen
al proceso principal, pero, se les considera con una importancia de nivel alto para poder concretar
el servicio. A continuación, se explicará cada uno de ellos.
 Revisar disponibilidad: la recepcionista será la encargada de acordar la fecha y hora de

cremación acorde a la disponibilidad que tenga la empresa.
 Registrar información del cliente: corresponde a la acción realizada por parte de la

recepcionista, en donde ingresa los datos del cliente y solicita los documentos requeridos
del difunto para poder llevar a cabo la cremación.
 Preparar vehículo de traslado: actividad en la que los choferes deben verificar que el
vehículo se encuentre en óptimas condiciones para la búsqueda y traslado del difunto a la
funeraria.
 Legalizar contrato y cremación: proceso en el que se pide la autorización de cremación

a la oficina provincial de la Secretaría Regional Ministerial de Salud de la región, a través
de la entrega de distintos documentos de la persona fallecida, entre ellos se destaca una
fotocopia de la cedula de identidad del difunto, una autorización notarial de la familia
para la cremación, además del certificado de defunción [58].
 Ingresar datos del pago al sistema: etapa en el que la recepcionista ingresa el pago y los
requerimientos solicitados por el cliente para el servicio.
 Preparar cremación: proceso en el que se adecuan todos los implementos y maquinarias

necesarias en función del proceso a realizar. El asistente de limpieza higieniza la zona y

traslada a la sala los insumos necesarios para poder recibir al difunto de la forma más
optima posible.
Ilustración 21: Diagrama de flujo simple servicio de cremación
4.2. Diagrama de experiencia del servicio
El diagrama de experiencia asociado a los servicios que proporciona la funeraria comienza con la
solicitud de la prestación del servicio por parte del cliente y finaliza con el cumplimiento de los
requerimientos y necesidades solicitadas, mostrando de este modo cómo deben generarse las
interacciones entre los clientes y el personal . Este tipo de herramienta presenta lo que experimenta el
cliente en cada uno de los escenarios que existen en el desarrollo de un servicio. Además, se
identifican las acciones visibles e invisibles para el cliente que se realizan para prestar el servicio.
Finalmente, este diagrama ofrece la oportunidad de identificar riesgos de falla o de espera para los
clientes, lo que permite evitar estos riesgos oportunamente y que no disminuyan la calidad del
servicio [59].
Con la finalidad de identificar los riesgos de espera o los puntos con fallas, se utilizará la
simbología presente en la Ilustración 22.
Ilustración 22: Simbología para diagramas de experiencia

4.2.1. Diagrama de experiencia del servicio completo de velación
A continuación, se detallarán los actos con sus respectivos riesgos de espera y puntos de fallas.
 Primer acto: como se aprecia en el Anexo 7 el primer acto comienza con la recepción del
cliente en la sucursal de la funeraria donde lo recibe personal de atención al cliente, este
trabajador debe tener en cuenta el tono de voz a utilizar, debe ser cordial y empático a la
hora de platicar con el cliente, recordando que este pasa por un momento de dolor. Cabe
recalcar, que antes de poder realizar esta actividad se debe ordenar y limpiar el recinto y
como la funeraria atiende público en todo momento, el orden y limpieza deben ser
constantes. Posteriormente se debe exponer los sub-servicios con los que cuenta la
empresa y explicar cómo funciona el método de personalización del paquete de servicios
manteniendo siempre la buena presencia y amabilidad. Para finalmente, cuando el cliente
ya haya elegido los servicios a contratar, se le hace entrega del presupuesto con el monto
final a pagar. Pero antes, se debe verificar que existen los recursos para entregar el
servicio, llámese ataúdes, enseres, disponibilidad de salón velatorio, disponibilidad de
carrozas, etc. Para ello existe la actividad de apoyo gestión de inventario. Cabe mencionar
que todo este proceso tiene un tiempo de espera, no es inmediato, debido a la interacción
que se tiene con el cliente, sobre todo en la segunda actividad, debido que hay que esperar
la decisión del cliente e irle explicando cada uno de los servicios, además, el proceso de
verificar los recursos disponibles es un punto de falla, ya que este puede presentar
problemas al aceptar un contrato que luego no se podrá cumplir por la no disponibilidad
de recursos, por ejemplo, si el cliente pide velar a su familiar en el salón velatorio de la
empresa y pide un ataúd de madera de alerce y el salón se encuentra ocupado para ese día
(ya que solo se tiene un salón) y no hay stock de ese tipo de urna, esto generará una mala
experiencia para el cliente.

 Segundo acto: como se detalla en el Anexo 8 el segundo acto da inicio al proceso de

acordar la forma de pago, donde debe decidir si va a entregar un abono del monto total y
si éste será en cuotas o al contado. Posteriormente se realiza la recolección del cuerpo del
difunto, aquí existe un riesgo de espera debido a que el lugar donde se debe retirar el
cuerpo puede que esté localizado muy alejado de la funeraria. Paralelamente a este
servicio, se realiza la limpieza de la sala donde se lleva a cabo la Tanatoestética, para que
esté todo higienizado cuando el cuerpo llegue a la funeraria. Seguidamente a esto, se
realiza la preparación del cuerpo para que tenga buena apariencia en la velación mediante
la Tanatoestética y luego el cuerpo es trasladado al lugar definitivo donde será velado. A
la vez que se está realizando este proceso, se está realizando la preparación del velorio,
donde se instalan todos los enseres para este, se ordena y se adecúa el lugar de velación.
Al estar en el lugar preparando todo, se pueden presentar fallas por falta de recursos, lo
que ocasiona pérdidas de tiempo, ya que habría que devolverse a la funeraria a buscar más
o bien, si no hay en inventario, (por que se están usando) podría ocasionar bajas en la
satisfacción del cliente por no cumplir con lo acordado en el contrato, por ende, hay que
tener cuidado en ese punto. La actitud de todo el personal continúa siendo amable, cordial
y respetuosa, recordando siempre el difícil momento que enfrenta el cliente, esto potencia
una buena experiencia de servicio.
 Tercer acto: cómo se puede ver en el Anexo 9 el acto comienza con la realización de los
trámites legales, que se realizan en forma paralela a la velación del usuario (se realizan
sólo si están dentro de los sub-servicios contratados por el cliente). Luego, de pasado el
tiempo de velación estipulados, se procede a hacer el retiro de los enseres para velorio
para proceder finalmente al pago final total del servicio, para lo cual se debe verificar que
la maquina Transbank funcione correctamente y que haya efectivo en la caja en caso de
tener que entregar remanente de pago, este es un potencial punto de falla puesto que de no
contar con los medios para que se realice el pago, habría que esperar hasta que vuelva el
sistema o cambiar los billetes grandes por otros de menor cantidad o monedas y el cliente
podría molestarse, reduciendo su nivel de satisfacción. Por eso es importante que se
realice continuo monitoreo y mantención para el correcto funcionamiento de los pagos.

Finalmente se despide al cliente con el mejor de los ánimos. En este acto el proceso que
puede llevar más tiempo es el de retirar los enseres para velorio.
4.2.2. Diagrama de experiencia del servicio de cremación
Para el servicio de cremación, se presenta el diagrama de experiencia en el Anexo 10, en el cual

se observan las acciones realizadas por el chofer de la carroza con su acompañante, el que
realizará la incineración, la recepcionista y el encargado de higiene. Del mismo modo, se hace
distinción entre las acciones que son visibles e invisibles para los clientes, a través de tres actos,
lo cuales se detallaran a continuación.
 Primer acto: este acto se inicia con la bienvenida por parte de la recepcionista a la
funeraria, posteriormente se da a conocer en detalle las etapas y en qué consiste el
servicio de cremación, dando una vuelta por las instalaciones, con la finalidad de generar
un mayor vínculo con el cliente, una vez finalizado el viaje se procese a concretar el
servicio a través de un contrato (en el que se entregan todos los documentos necesarios
pudiendo estos ser del cliente y del difunto) y un pago correspondiente en base a los
requerimientos y necesidades del usuario, finalmente se concreta el servicio y este se
retira de la funeraria.
 Segundo acto: esta etapa se inicia en el momento en el que llega el difunto a las
instalaciones junto a sus seres queridos, quienes pueden decidir esperar en la sala de
espera o ver el proceso de cremación a través de una zona vidriada que colinda con la sala
de cremación. En este acto se lleva a cabo el proceso de cremación por parte del
encargado en conjunto con su asistente y el encargado de higiene quienes están a cargo de
limpiar el cuerpo y ubicarlo en el horno de incineración, del mismo modo se encuentran el
chofer de la carroza junto a su ayudante para prestar ayuda en caso de ser necesario.
 Tercer acto: finalmente el último acto corresponde al momento en que el encargado de la

cremación le entrega al cliente los restos incinerados en su recipiente correspondiente, tal
como fue solicitado, para que luego estos se retiren de las instalaciones. Al mismo tiempo
la recepcionista ingresa al sistema una exitosa prestación de servicios indicando hora y
fecha de término.

Existen casos en que las acciones pueden presentar fallos o atrasos en el desarrollo del servicio
para el cliente, dichos acontecimientos se presentan a continuación.
 Riesgos de fallos: en cuanto a este factor se pueden presentar fallar para el servicio por la
malinterpretación de horas y fechas agendadas para la cremación por parte del usuario,
del mismo modo también se presenta una complicación por el rechazo y/o negación de
cremación para el difunto por parte de la oficina provincial de la Secretaría Regional
Ministerial de Salud de la región, de igual manera se debe tener en consideración un
posible corte de los servicios básicos de la funeraria, ya que un corte de luz o agua
inesperado podría fracasar la prestación de servicios. Finalmente, los clientes podrían
sufrir esperas al momento de registrar el pago del servicio y los datos de salida, debido a
problemas en el sistema de registros.
 Riesgos de espera: para este servicio es posible generar una espera excesiva e innecesaria
al momento en el que el chofer y el ayudante vayan en busca el difunto y este no se
encuentre en condiciones de traslado, por una falta de adaptabilidad del lugar o falta de
accesibilidad a la zona, del mismo modo, se regeneraría una espera fortuita por una falla
en el funcionamiento del vehículo. Finalmente, se debe considerar que un atraso en
alguno de estos servicios retrasaría la programación calendarizada, desfasando de este
modo las cremaciones agendadas el mismo día.
4.3. Integración vertical
La integración vertical es un aspecto relevante para las empresas, esta ocurre cuando una misma
empresa se hace cargo de actividades que tradicionalmente ha delegado a manos de terceros. Para
esto, ella puede crear o adquirir otras empresas mediante las cuales pueda autoabastecerse en lo
que se refiere al suministro de materiales e insumos, y/o hacerse cargo de algunas o la totalidad
de tareas relacionadas con la distribución de los bienes que se produce [60].
A medida que una empresa se va expandiendo, puede ampliarse en el mismo rubro o en

uno relacionado a la compañía. Lo anterior, se conoce como integración horizontal o vertical, la
Ilustración 23 hace referencia a la integración vertical para los servicios funerarios de la empresa.

Inicialmente se encuentran los proveedores de segundo nivel, en donde se destaca la

industria tecnológica, de maquinaria y equipos y la que se encuentra relacionada con las
capacitaciones, en segundo lugar se enumeran los proveedores de primer nivel, los cuales son
provenientes del nivel ya antes mencionado en donde se consideran los proveedores de software,
insumos, maquinarias, capacitaciones, agua potable y energía eléctrica, factores esenciales a la
hora de prestar el servicio, finalmente se destaca que la funeraria considera clientes de primer
nivel cualquier tipo de persona natural.
El tipo de integración a realizar será hacia atrás, es decir, se enfocará en los procesos
previos a la prestación de servicios, por lo tanto, la empresa funeraria se centrará en realizar una
integración en función de las capacitaciones, factor esencial a la hora de generar una
diferenciación en la zona y posteriormente, en el país.
Ilustración 23: Integración vertical de la empresa funeraria

FÍSICO DE PROCESOS

En este capítulo se realiza una evaluación para escoger los equipos principales que son
necesarios para la funeraria, señalando cuál es la mejor compra y qué cantidad de cada equipo
es requerida.
5.1. Método de los factores ponderados
El diseño físico de procesos consiste en determinar los equipos que se escogerán para brindar un
servicio acorde a los parámetros ofrecidos, teniendo en cuenta las cantidades y características de
estos.
Para realizar esta elección, primero se debe definir cuáles serán los equipos por utilizar y
luego compararlos para saber cuál es la mejor elección. Para esto último, se utilizará el método de
los factores ponderados el cual realiza un análisis cuantitativo en el que se compararán entre sí las
diferentes alternativas para conseguir determinar una o varias máquinas válidas [61].
A continuación, se describe uno a uno los pasos a seguir para utilizar dicho método:
 Determinar una relación de los factores relevantes (factores que afectan a la selección del
equipo).
 Asignar un peso a cada factor que refleje su importancia relativa (porcentaje).
 Fijar una escala a cada factor. (por ejemplo 1-10 ó 1-100 puntos).
 Hacer que los directivos evalúen cada equipo para cada factor.
 Multiplicar la puntuación por los pesos para cada factor y obtener el total para cada
localización.
 Hacer una recomendación basada en la localización que haya obtenido la mayor

puntuación, sin dejar de tener en cuenta los resultados obtenidos a través de métodos
cuantitativos [61].
Para asignar la escala de importancia es necesario identificar si el factor posee una relación
directa o inversa. Para ello, se analiza el factor en comparación a lo que se busca, por ejemplo, el

precio del producto, donde siempre se busca que este sea bajo para tener mayores beneficios, por
lo que sería una relación inversa. A continuación, se plantean las fórmulas para ambos casos.
Ecuación 7: Cálculo para relaciones inversas

Valor minimo de los equipos en criterio
Calificaci ó n del equipo en criterio=
Valor del equipo en criterio
Ecuación 8: calculo para relaciones directas

Valor del equipo en criterio
Calificaci ó n delequipo en criterio=
Valor má ximo de los equiposen criterio
5.2. Diseño físico para el servicio completo de velación
El servicio completo de velación incluye como sub-servicio el traslado de la persona fallecida,

desde el lugar de fallecimiento hasta la funeraria y de ésta al lugar donde será velada la persona,
por lo que la empresa debe contar con carrozas fúnebres y carros mortuorios para realizar este
servicio y el de cremación, es por ello por lo que se realiza un análisis a este vehículo y equipo en
la etapa posterior, apartado 5.4.. Sin embargo, un equipo que requiere exclusivamente el servicio
completo de velación es un porta féretro, el cual va incluido en el sub-servicio de arriendo de los
enseres para velorio.
A continuación, se procede a evaluar los porta féretro, los que tendrán que ser dos para
cumplir con la capacidad del local que será de dos contratos diarios. Para ello se utilizaron los
siguientes factores.
 Dimensiones: corresponde a las medias de la base para ataúd, es decir, el largo, el ancho
y alto de la base. Es un criterio importante ya que se deben guardar en bodega por lo que
no es conveniente que ocupen mucho espacio, además en la mayoría de los casos deben
trasladarse para la casa de algún familiar o a capillas/iglesias en caso de realizar el velorio
fuera del local y se debe hacer en el vehículo de la empresa junto con el resto de los
enseres, por lo que un volumen menor se ajusta mejor a las necesidades de la empresa.

 Capacidad: como ya se mencionó anteriormente, este equipo tendrá la función de

sostener el féretro durante todo el velorio, por lo que debe tener la capacidad de resistir el
peso de este por un largo periodo de tiempo. A mayor capacidad de carga, mayor es el
beneficio para la empresa.
 Precio: es la cantidad de dinero que se debe desembolsar para adquirir el equipo. A

menor costo más conveniente es para la empresa.
A continuación, se presenta la Tabla 11, en la cual se detalla cada una de las características
mencionadas anteriormente, en función de las alternativas presentes para la elección del porta
féretro. Cabe mencionar que, para la tercera alternativa, el precio corresponde a los dos
instrumentos que se aprecian en la imagen, ya que se requieren dos para un solo féretro, uno en
cada extremo de este.
Tabla 11: Alternativas para escoger porta féretro

Modelo del
LHC1 XH-9 XH-11
equipo
Carro porta
féretro
Dimensiones
16×60×80 126×43×57 63×55×47× (2)
(cm)
Capacidad (kg) 400 350 350
Precio $170.661 $61.833 $24.733
Con respecto a los criterios de selección, se considera que la dimensión del porta-féretro es
menos importante que la capacidad de este, dado que es imprescindible que el instrumento
utilizado pueda soportar el peso del féretro durante toda la velación, no así las dimensiones, ya
que es ideal que no ocupen mucho espacio, pero no estrictamente necesario. Por esta misma
razón es que también la capacidad es más importante que el precio. Y este último es levemente
más relevante para la elección que las dimensiones. Al evaluar la importancia relativa para cada
criterio, se obtuvieron los puntajes de preferencia que pueden verse en la Tabla 12.

Tabla 12: Matriz de importancia relativa de características de porta féretro

Preci Tota Porcentaj
Dimensiones (cm) Capacidad (kg)
o l e
Dimensiones (cm) 0,3 0,45 0,75 25%
Capacidad (kg) 0,7 0,7 1,4 47%
Precio 0,55 0,3 0,85 28%
Finalmente, al evaluar cada criterio según su ponderación y calificación directa o inversa, se

obtiene que la tercera opción es la mejor para este equipo, lo cual se detalla en la Tabla 13.
Tabla 13: Matriz de ponderación de características de porta féretro

LHC
Porcentaje XH-9 XH-11
1
Dimensiones
25% 1,00 0,25 0,47
(cm)
Capacidad (kg) 47% 1,00 0,88 0,88
Precio 28% 0,14 0,40 1,00
TOTAL 0,76 0,58 0,81
5.3. Diseño físico para el servicio de cremación
El servicio de cremación es una prestación considerada con un nivel de importancia alto para la
funeraria, es por esto por lo que, es necesario designar un tiempo y gestión adecuada para poder
cumplir todos aquellos requerimientos de cliente en función de sus necesidades y preferencias, a
continuación, se analiza cada uno de los equipos necesarios en ayuda del servicio.
5.3.1. Horno crematorio
El horno crematorio por cotizar debe funcionar de tal manera que durante la cremación se consiga
la adecuada eliminación del ataúd y de los restos humanos, cumpliendo de este modo, con un
rendimiento significativo. En el comercio existen diversos tipos de hornos, para poder encontrar
la mejor opción, se eligieron tres opciones, en la Tabla 14, se muestran las características de cada
uno de ellos. A continuación, se detallan dichas características para la compra de un único
producto.

 Precio: al invertir en este equipo, es indispensable considerar esta característica como un

criterio fundamental por la compra del equipo. Este precio implica solo el valor del
equipo unitario, no la instalación, por lo tanto, mientras menor sea su valor, mejor será su
ponderación.
 Consumo de combustible: permite conocer cuál será el consumo de combustible en

litros en función de la velocidad de rotación del motor por carga, es decir, por
funcionamiento, permitiendo de este modo, comparar la eficiencia de consumo en cada
uno de los equipos, por lo tanto, mientras menor sea el consumo, más eficiente será para
el proceso.
 Capacidad: este indicador da a conocer la capacidad máxima que logrará procesar por
cremación en kilogramos, por lo tanto, mientras mayor sea la capacidad, mejor será para
la prestación del servicio.
 Temperatura: es la temperatura máxima en la que podrá cremar al cadáver, mientras

mayor sea la temperatura, más afectivo será la incineración.
 Tempo promedio: es un indicador de tiempo aproximado en el que la máquina logra

procesar el cadáver, de este modo, mientras menor sea el tiempo de proceso, mejor será
catalogado para la empresa.
Tabla 14: Características horno de cremación

Modelo del equipo JLC4000-61 KRS3000-61 WFS-30

Precio $ 37.210.248 $ 36.169.424 $ 37.834.125
Consumo combustible
7 7 6
(litros)
Capacidad (kg/lote) 200 450 500
Temperatura (ºC) 900 900 750
Tiempo promedio
40 35 45
(min/caja)

Con la finalidad de comparar cada uno de estos equipos, se estimó una ponderación asociada a
cada equipo en base a cada una de las características mencionadas anteriormente. A continuación,
en la Tabla 15, se visualizan las ponderaciones por cada factor a analizar. El factor con mayor
ponderación para el equipo es el consumo de combustible por ejecución, con un 30% del total, en
donde en nivel de importancia esta por sobre el precio, la temperatura, ya que también se contará
con un procesador de cenizas para los restos, y el tiempo promedio en que se ejecuta el cadáver,
ya que cada uno de los equipos se encuentran en rangos dentro de los estimados, del mismo
modo, el factor con menor ponderación es la temperatura, ya que existe una menor inferioridad
de importancia, en comparación al precio y de los otros factores. Por otra parte, el factor precio es
superior a las características de temperatura y tiempo de ejecución, debido al alto costo de
inversión que conlleva la compra de dicho equipo. Cabe destacar que la característica capacidad
fue eliminada para esta etapa, ya que se consideró que todos los equipos cumplían con el
requerimiento mínimo de capacidad para el proceso.
Tabla 15: Matriz de importancia relativa del horno de cremación

Tiempo
Consumo Temperatura
Precio promedio Total Porcentaje
combustible (ºC)
(min/caja)
Precio 0,4 0,7 0,6 1,7 28%
Consumo combustible 0,6 0,6 0,6 1,8 30%
Temperatura (ºC) 0,3 0,4 0,2 0,9 15%
Tiempo promedio
0,4 0,4 0,8 1,6 27%
(min/caja)
Por otra parte, luego de obtener resultados de la tabla mencionada anteriormente, se ejecuta el
procedimiento para seleccionar el horno de cremación que más cumple con los requerimientos de
la empresa. El cálculo, se puede observar en la Tabla 16, la cual arroja que el horno más
recomendable para la funeraria es el modelo KRS3000-61.
Tabla 16: Matriz de ponderación de características para horno de cremación

Porcentaje JLC4000-61 KRS3000-61 WFS-30
Precio 28% 0,97 1,00 0,96
Consumo combustible 30% 0,86 0,86 1,00
Temperatura (ºC) 15% 1,00 1,00 0,83
Tiempo promedio
27% 0,88 1,00 0,78
(min/caja)

TOTAL 0,92 0,96 0,90

5.3.2. Procesador de cenizas
Este equipo está diseñado para procesar los restos humanos una vez que estos han sido
incinerados. La máquina pulveriza los restos dejándolos con una densidad similar a las cenizas, lo
que lo hace ideal para su almacenamiento y posterior traslado. Cabe destacar, que solo se
requerirá un equipo para la etapa de procesamiento de cenizas. En la Tabla 17, se analizan cada
una de las características en consideración para cada uno de los equipos seleccionados, dichas
características se detallarán a continuación.
 Precio: el mercado actual, ofrece distintas variedades de máquinas para el procesamiento

de cenizas, es por esto por lo que, a menor precio mayor calificación.
 Capacidad: hace referencia a la capacidad máxima en kilogramos que acepta el

procesador para una trituración exitosa, este factor dependerá únicamente del peso del
difunto, por lo tanto, mientras más capacidad acepte el equipo, menor inconveniente
podría generar al proceso. Hay que destacar que altura de la persona es la que determina
la cantidad de cenizas resultante. Por ejemplo, el cuerpo cremado de un hombre adulto
promedio genera aproximadamente 3 kilogramos de cenizas; dos más que el de una mujer
adulta [64].
 Dimensiones: este criterio resulta relevante a la hora de tomar una decisión de compra,
dado que, una maquinaria con menor dimensión ayuda a que su instalación y control por
parte de los trabajadores. Dado lo anterior, se considera que entre menor tamaño sea la
envasadora, mejor puntaje obtendrá.
 Potencia: la potencia involucrada en el motor de la máquina procesadora de cenizas

resulta ser fundamental, ya que, según la potencia que tenga el equipo, se podrá conocer
el caudal de la materia prima con la que se pueda trabajar y la eficiencia de trituración con
la que se cuenta. Por consiguiente, se considera que a mayor potencia el equipo es mejor.
Tabla 17: Características procesador de cenizas

Modelo del equipo TZ - 150 TZ - 230 TZ - 500


Precio $ 975.667 $ 1.145.443 $ 1.276.890
Dimensiones (mm) 780×530×950 740×530×1050 1150×1000×1450
Potencia (kW) 2,2 4,0 11,0
El análisis de importancia relativa para cada una de las características seleccionadas se presenta
en la Tabla 18. El factor con mayor ponderación son las dimensiones de procesador de cenizas,
por sobre el precio y la potencia, ya que es esencial la movilidad y el espacio que utilice el equipo
en la zona de trabajo, por otra parte, el precio es más importante que la potencia del equipo ya
que se busca disminuir los costos, pero menos importante que las dimensiones por lo mencionado
anteriormente. Finalmente, para la elección de este equipo, se descarta el factor capacidad, ya que
cada uno de estos cumplen con los requerimientos de capacidad necesarios.
Tabla 18: Matriz de importancia relativa procesador de cenizas

Dimensiones Potencia
Precio Total Porcentaje
(mm) (kW)
Precio 0,4 0,7 1,1 37%
Dimensiones (mm) 0,6 0,6 1,2 40%
Potencia (kW) 0,3 0,4 0,7 23%
Una vez realizada la Tabla 19: Matriz de ponderación de características para procesador de
cenizasMatriz de ponderación de características para procesador de cenizas, se obtuvo que el
equipo TZ - 150, obtuvo la mejor puntuación, con un total de 0,98.
Tabla 19: Matriz de ponderación de características para procesador de cenizas

Porcentaje TZ - 150 TZ - 230 TZ - 500
Precio 37% 1,00 0,85 0,76
Dimensiones (mm) 40% 0,95 1,00 0,34
Potencia (kW) 23% 1,00 0,55 0,20
TOTAL 0,98 0,84 0,46

5.4. Diseño físico general
Además de los equipos físicos que son necesarios para los trabajos específicos, existen otros
componentes que son transversales para la empresa en su totalidad y se requieren en ambos
servicios en función de la integración vertical elegida y los procesos internos de la compañía que
le agregan valor a su propuesta y calidad al servicio. A continuación, se detallan cada uno de
ellos.
5.4.1. Carroza fúnebre
En primera instancia, se debe mencionar que las carrozas fúnebres no se encuentran disponibles
en el mercado como cualquier vehículo, ya que éstas son vehículos adaptados para el traslado de
un ataúd, o bien se mandan a fabricar con algunas especificaciones especiales. Por lo cual, para
este proyecto se utilizarán datos de carrozas disponibles en el mercado, es decir, que ya han sido
usadas. Para la evaluación de carrozas, es necesario considerar la capacidad calculada en el
apartado 3.3.1., donde se obtuvo una capacidad para aceptar dos contratos diarios, es por esto,
que se comprará solo una carroza para utilizar en el servicio de velación, dado que una puede
trasladar a más de un difunto en el día, pero se necesitará otra para realizar el servicio de
cremación. Las características escogidas para las carrozas se pueden visualizar en la Tabla 20 y
son las siguientes.
 Precio: es el costo monetario que se debe desembolsar para comprar el vehículo. Este
factor obtuvo la última ponderación. Este criterio es inversamente proporcional al
beneficio de la empresa, es decir, a menor precio, es mejor para la funeraria.
 Marca: hace referencia a la reputación de la marca, con respecto a la calidad, comodidad

y seguridad del vehículo. La empresa tiene preferencias por marcas más reconocidas
como Dodge y Mercedes Benz.
 Año de fabricación: tal como su nombre lo indica, corresponde al año en el que fue
fabricado el vehículo, mientras más tiempo haya pasado desde su fabricación, peor es para
la empresa, ya que podría presentar fallas por desgaste. Este criterio obtuvo el mayor
valor de importancia.

 Kilómetros recorridos: este criterio es importante al igual que el anterior, porque a

mayor cantidad de kilómetros recorridos, más desgaste tiene el vehículo y, por lo tanto,
podría provocar fallas. Mientras mayor sea este valor, menos le conviene a la empresa.
Tabla 20:Alternativas para escoger carrozas fúnebres

Modelo del
Buik Magnum 350
equipo
Carroza
Precio $5.780.000 $10.000.000 $5.200.000

Mercedes
Marca Buik Dodge
Benz
Año de fabricación 1994 2008 2008
km recorridos 189.000 164.000 180.000
Se consideró en este caso, que la marca es más importante que el precio, debido a la calidad de
los vehículos que se les asocia, ya que el objetivo principal es entregar un servicio que deje
conformes a los clientes, además el precio es menos relevante que los otros dos criterios ya que
un precio bajo no asegura una funcionalidad total de la máquina. Por otro lado, la marca no
interesa tanto como el año de fabricación, ya que el vehículo puede ser de una marca reconocida,
pero ser muy antiguo y por lo mismo, podría fallar. Bajo esta misma lógica, se le asignó mayor
importancia al kilometraje, que a la marca. Por último, el año de fabricación y los kilómetros
recorridos son los criterios más importantes en este caso, pero se consideró que el año de
fabricación era levemente más importante, ya que, si el vehículo tiene un kilometraje alto, pero
no es tan antiguo, puede seguir siendo funcional con su respectiva mantención. Todo lo expuesto
se puede ver de forma cuantificada y resumida en la Tabla 21.
Tabla 21:Matriz de importancia relativa de características de carrozas

Precio Marca Año de fabricación km recorridos Total Porcentaje
Precio 0,3 0,2 0,2 0,7 12%
Marca 0,7 0,3 0,3 1,3 22%
Año de
0,8 0,7 0,55 2,05 34%
fabricación

km recorridos 0,8 0,7 0,45 1,95 33%

En la Tabla 22, se puede visualizar que la opción dos es la más conveniente, debido a que es la
que menos kilómetros recorridos tiene y la más nueva, además es de una marca reconocida
mundialmente por la calidad de sus vehículos, en segundo lugar, se encuentra la carroza
“Magnum” y en última preferencia se encuentra la carroza marca “Buik”.
Tabla 22: Matriz de ponderación de características para carroza

Porcentaj
Buik Magnum 350
e
0,89965397
Precio 12% 0,52 1
9
Marca 22% 0,4 1 0,7
Año de 0,99302788
34% 1 1
fabricación 8
km recorridos 33% 0,86 1 0,91
TOTAL 0,82 0,94 0,90
Es necesario mencionar, que la funeraria necesitará dos carrozas para funcionar apropiadamente,
uno para el servicio completo de velación y otra para el servicio de cremación, dado que éste
último cubre la demanda de toda la región del Maule. Por lo tanto, se tendrá que comprar las dos
mejores opciones evaluadas.
5.4.2. Carro mortuorio
Esta herramienta está diseñada para el transporte de fallecidos, y es esencial para el servicio de
cremación, el material de fabricación es de acero inoxidables. A continuación, se detallan las
características necesarias para la elección del equipo.
 Precio: este criterio hace referencia a la inversión que se necesita para obtener el equipo.
Mientras menor sea el costo por la adquisición del carro, mayor será el ahorro para la
empresa. El precio considerado por equipo es unitario.
 Capacidad: hace exclusiva referencia al peso total que el carro puede levantar, es
importante que el sistema garantice que los cuerpos efectivamente pueden ser

transportados. Para la aplicación de una escala de evaluación, cuando la capacidad de

transporte sea mayor, entonces tendrá una mayor calificación.
 Altura ajustable: este criterio se relaciona con la altura a la que puede llegar el fallecido
en el carro. Al tener una mayor capacidad para elevar al difunto, más fácil se hace la
manipulación según la accesibilidad de la zona.
 Tamaño de la bandeja: corresponde al tamaño con el que contará la bandeja del carro
mortuorio para la ubicación y posterior traslado del difunto, mientras más espacioso sea la
bandeja mejor recepción del cuerpo existirá.
Para la elección del carro mortuorio, es necesario considerar que se requerirán dos equipos, uno
requerido para el servicio de velación y el otro para cremación. En la Tabla 23, se detallan las
características mencionadas anteriormente.
Tabla 23: Características carro mortuorio

Modelo del equipo RD-1531 KLT-ST140 RD-1527

Precio $ 1.513.365 $ 1.000.026 $ 1.211.156
Altura ajustable
2.000 2.000 1.500
(mm)
Tamaño de bandeja
1.960×585 1.940×580 1.900×580
(mm)
Fuente: Elaboración propia en base a [66], [67] y [68]
El análisis de importancia relativa se presenta en la Tabla 24, esta se vincula a los criterios
elegidos para la comparación de las distintas alternativas, en función de la elección del mejor
carro mortuorio. Dentro de los factores a ponderar, predominó la capacidad para el traslado del
difunto, siendo esta más importante que la altura ajustable y el tamaño de la bajera, pero igual de

importante que el precio relacionado con la compra de esto, porque como ya se ha mencionado,
el precio es un factor clave para el cálculo de la inversión inicial, de la empresa.
Tabla 24: Matriz de importancia relativa para carro mutuario

Capacida Altura Tamaño de
d (kg) ajustable (mm) bandeja (mm)
Precio 0,5 0,6 0,6 1,7 28%
Capacidad (kg) 0,5 0,7 0,7 1,9 32%
Altura ajustable
0,4 0,3 0,3 1 17%
(mm)
Tamaño de
0,4 0,3 0,7 1,4 23%
bandeja (mm)
Por otra parte, en la Tabla 25, se muestra la matriz de ponderación correspondiente a las distintas
opciones, en donde el carro mortuorio seleccionado fue el deseño KLT – ST140.
Tabla 25: Matriz de ponderación de características para carro mortuorio

Porcentaje RD-1531 KLT-ST140 RD-1527
Precio 28% 0,66 1,00 0,83
Altura ajustable (mm) 32% 1,00 1,00 0,75
Capacidad (kg) 17% 0,75 1,00 0,90
Tamaño de bandeja (mm) 23% 0,96 0,98 1,00
TOTAL 0,85 1,00 0,85
5.4.3. Computador
Para la elección de computadores se realizó la misma metodología que en los puntos anteriores en
donde se definen distintos aspectos como relevantes para la decisión tecnológica de dicho
artefacto. En la Tabla 26, se observan tres alternativas de computadores, con sus respectivas
especificaciones, para la compra de los dos equipos necesarios para la recepcionista de velación y
cremación, dichas especificaciones serán detalladas a continuación.
 Precio: dependerá exclusivamente de los requerimientos funcionales propios de cada

impresora, en función de esto y de la variedad existente en el mercado, mientras menor

sea el costo de adquisición, mejor puntuación tendrá. Cabe destacar que los precios son
unitarios.
 Velocidad del procesador: este aspecto hace alusión al circuito de la CPU, mientras sea
de una generación más reciente, mejor es su rendimiento, y por lo tanto mejor puntaje.
 Memoria RAM: este elemento permite la lectura y almacenamiento de programas y

datos informativos, la cual es sumamente importante a la hora de elegir un computador.
Este criterio se comporta como un caso directo, ya que mientras mayor en el valor de la
memoria RAM, se obtendrá un mejor beneficio.
Tabla 26: Características computadores

LENOVO
LENOVO V330 LENOVO A340-
Modelo del equipo IDEACENTRE
I3-9100 24IWL
AIO 3

Precio $ 629.990 $ 549.990 $ 679.990
Velocidad del
3,6 4 1,6
procesador (GHz)
Memoria RAM (GB) 4 8 4
De acuerdo con la Tabla 27, el factor de mayor relevancia es el precio de adquisición, con una
ponderación final de un 37% de la totalidad del puntaje, siendo más importante que la velocidad
del procesador ya que este solo se requiere para acciones puntuales, e igual de importante que la
memoria RAM, ya que la secretaria podrá tener diversos archivos y pagina abiertas sin ralentizar
el proceso de atención al cliente.

Tabla 27: Matriz de importancia relativa para computadores

Velocidad del Memoria
procesador (GHz) RAM (GB)
Precio 0,6 0,5 1,1 37%
Velocidad del
0,4 0,6 1 33%
procesador (GHz)
Memoria RAM (GB) 0,5 0,4 0,9 30%
Finalmente, se obtuvo la Tabla 28: Matriz de ponderación de características para computadores,

donde la alternativa más factible dentro de los computadores es la opción dos con un modelo
LENOVO IDEACENTRE AIO 3.
Tabla 28: Matriz de ponderación de características para computadores

LENOV LENOVO LENOV
Porcentaj
O V330 IDEACENTR O A340-
e
I3-9100 E AIO 3 24IWL
Precio 37% 0,87 1,00 0,81
Velocidad del procesador (GHz) 33% 1,00 0,90 0,44
Memoria RAM (GB) 30% 0,50 1,00 0,50
TOTAL 0,80 0,97 0,59
5.4.4. Impresora
Para que la empresa pueda entregar un buen servicio de ventas de casas prefabricadas, es
necesario considerar la compra de una impresora, para que así, el personal de la compañía pueda
obtener de manera más rápida los distintos tipos de documentos, ya sea contratos, fotocopias,
recibos de pagos, escáner de papeles que requieren un respaldo, entre otras.
 Precio: el valor de adquisición del producto. La empresa requiere que este equipo sea a
bajo costo, ya que así disminuye los costos de invertir, pero de igual manera, la máquina
debe cumplir con las características y función de lo que se canceló.

 Peso: al ser un equipo de traslado, se espera el equipo logre ser practico y rápido de
mover, por lo tanto, mientras menor sea el peso, más puntuación obtendrá.
 Velocidad de impresión B/N: corresponde a la velocidad de impresión con la que

trabajara para los archivos blanco y negro, la rapidez agrega un valor positivo al momento
de realizar la elección del equipo.
 Velocidad de impresión color: tal como se mencionó anteriormente, corresponde a la

velocidad de impresión, pero para este caso se analiza para los archivos de color. Dicho
factor, es directamente proporcional al puntaje que obtendrá.
En la Tabla 29, se detallan las características mencionadas anteriormente para tres tipos de
impresoras, las cuales pertenecen a la misma empresa proveedora, HP.
Tabla 29: Características impresoras

Modelo del equipo HP Advantage 2375 HP Advantage 3775 HP Ink Tank 415

Precio $ 52.990 $ 62.990 $ 174.990
Peso (kg) 3,42 2,33 4,6
Velocidad de
7,50 5,50 8
impresión B/N (ppm)
Velocidad de
5,50 8,00 5,00
impresión color (ppm)
Una vez conocidas las especificaciones de cada una de las impresoras, se realiza matriz de
importancia relativa, las cuales son visualizados en la Tabla 30, dentro de los factores analizados
predomina el precio por la compra de dicho equipo con una importancia de un 40%, este factor se
considera con una importancia mayor al peso con el que cuenta para su traslado y la velocidad de
impresión con la que cuenta ya que la empresa busca y se centra en optimizar del mejor modo
posible los gastos incurridos en la compra de equipos, considerando de todos modos los otros
factores, pero con menor importancia.

Tabla 30: Matriz de importancia relativa para impresora

Velocidad de Velocidad de
Peso Tota
Precio impresión impresión Porcentaje
(kg) l
B/N (ppm) color (ppm)
Precio 0,8 0,8 0,8 2,4 40%
Peso (kg) 0,2 0,5 0,6 1,3 22%
Velocidad de
0,2 0,5 0,8 1,5 25%
impresión B/N (ppm)
Velocidad de
impresión color 0,2 0,4 0,2 0,8 13%
(ppm)
Finalmente, gracias a la Tabla 31: Matriz de ponderación de características para impresora, la

mejor alternativa fue la impresora “HP Advantage 2375”, con un total de 0,94 puntos.
Tabla 31: Matriz de ponderación de características para impresora

HP HP
HP Ink
Porcentaje Advantage Advantage
Tank 415
2375 3775
Precio 40% 1,00 0,84 0,30
Peso (kg) 22% 0,97 1,00 0,72
Velocidad de impresión B/N
25% 0,94 0,69 1,00
(ppm)
Velocidad de impresión
13% 0,69 1,00 0,63
color (ppm)
TOTAL 0,94 0,86 0,61
5.4.5. Aire acondicionado
Una de las características que tiene la funeraria y que la hace destacar, es el ambiente agradable
que le brinda al cliente, tanto con su personal como con sus instalaciones. La empresa contará
con salón velatorio y oficina de recepción totalmente equipadas, con aire acondicionado y
mobiliario por eso, se requiere de la compra de dos aires acondicionados. Es importante
considerar un buen equipo de aire acondicionado, que sea duradero y funcional para que los
clientes se sientan cómodos mientras estén en las inmediaciones de la empresa. Para lo cual, se
debe elegir el mejor equipo que se adapte a las necesidades de la empresa y los clientes.
En este caso los criterios a utilizar para la selección del aire acondicionado son los siguientes:

 Capacidad de cobertura: corresponde al área que alcanza a climatizar el aire

acondicionado. Para la empresa, es mejor que la cobertura sea lo más amplia posible.
 Potencia térmica: se refiere a la capacidad de refrigeración o calefacción del equipo [72],

a mayor potencia del aire acondicionado, podrá utilizar más energía para refrigerar o
calentar, por ende, consume más electricidad, afectando negativamente a la empresa.
 Precio: al igual que en las evaluaciones anteriores, el precio unitario definido en las tablas
por cada equipo es un criterio importante debido a que es el costo de adquisición.
Mientras más pequeño sea el valor, mejor es para la empresa.
La Tabla 32, muestra los valores para cada uno de los criterios por alternativa de aire
acondicionado.
Tabla 32: Alternativas para escoger aire acondicionado

Marca del equipo AKL KENDAL GREE
Aire
acondicionado
Capacidad de
24 48 16
cobertura (m2)
Potencia (BTU) 12.000 24.000 9.000
Precio $289.990 $1.199.990 $571.990
Luego, se procede a calcular el peso relativo de las alternativas, los cuales se muestran en la
Tabla 33, esto se realiza en base a que se consideró que la capacidad de cobertura es el triple más
importante que la potencia, ya que se requiere que climatice un espacio amplio sin importar tanto
el consumo energético que eso conlleve, además todas las alternativas son eficientes
energéticamente. Por otro lado, el precio se considera más importante ya que siempre se intenta
abaratar costos de inversión. Por último, la potencia es levemente más importante que el precio,
ya que se requiere de un equipo que funcione correctamente y cumpla con su objetivo que es
climatizar las dependencias de la empresa.
Tabla 33:Matriz de importancia relativa de características del aire condicionado

Capacidad de Potencia
cobertura (m2) (BTU)
Capacidad de cobertura
0,75 0,4 1,15 38%
(m2)
Potencia (BTU) 0,25 0,6 0,85 28%
Precio 0,6 0,4 1 33%
El análisis para el aire acondicionado, como se puede ver en la Tabla 34, arrojó que el modelo
KENDAL es la mejor opción en cuanto a capacidad de cobertura y potencia, obteniendo el
puntaje más alto.
Tabla 34: Matriz de ponderación para el aire acondicionado

Porcentaj KENDA GRE
AKL
e L E
Capacidad de cobertura
38% 0,50 1,00 0,33
(m2)
Potencia (BTU) 28% 0,50 1,00 0,38
Precio 33% 1,00 0,24 0,51
TOTAL 0,67 0,75 0,40
5.4.6. Sillas
Los siguientes equipos corresponden a sillas, las que son necesarias para ubicar en el salón
velatorio, donde, considerando el flujo de clientes por el local, es necesario un equipo por cada
conocido del fallecido, pero aproximadamente serían 20. Además, debe haber algo en la sala de
recepción, para que los nuevos clientes se puedan sentar mientras se conversa del servicio y se
firma el contrato, para este lugar se considerarán dos sillas más, una para el cliente y otra para su
acompañante. Los criterios utilizados para la elección de sillas son los siguientes:
 Resistencia: corresponde al peso máximo de kilos que puede resistir la silla. Mientras
mayor sea este valor, es mejor para la empresa, ya que debe poder atender a clientes con
todo tipo de peso y que no ocurran fallos inesperados en el velorio.

 Material del tapizado: hace referencia a el tipo de tela con el que está tapada la silla. La
empresa prefiere tela antes que cuero sintético ya que este es un material que deja en
evidencia el sudor de las personas, además de romperse más fácilmente.
 Precio: el precio siempre es importante al momento de una cotización. Los considerados

para la elección son unitarios.
La Tabla 35, detalla más claramente las características de las sillas y sus valores.
Comparando las alternativas según la preferencia de características de la empresa, se

pueden obtener los puntajes de pesos relativos para cada alternativa, los cuales se pueden apreciar
en la Tabla 36.
Tabla 35: Alternativas para escoger sillas

Marca del equipo Eames Tulip LESSOX VICENZI
Silla
Resistencia (kg) 150 140 97

Material del tapizado Cuero sintético Tela Cuerina
Precio $40.990 $41.990 $32.000
Fuente: Elaboración propia en base a [74],[74], [75]
Cabe mencionar, que la empresa considera más importante la resistencia que el material del
tapizado, debido a que la resistencia es lo que le da la funcionalidad a la silla, debe soportar el
peso de la persona que allí se siente, por lo mismo, también es más importante que el precio. Este
criterio es lo segundo más importante, porque como ya se mencionó el material del tapizado solo
sirve para la estética; idealmente se debiera elegir una silla con menor costo, dado que se deben
comprar 22 de estas.
Tabla 36: Matriz de importancia relativa de características de las sillas

Resistencia (kg) Material del tapizado Precio Total Porcentaje
Resistencia (kg) 0,65 0,6 1,25 42%
Material del tapizado 0,35 0,4 0,75 25%

Precio 0,4 0,6 1 33%

Finalmente, utilizando los porcentajes de importancia y comparando las características, se obtiene

que la mejor opción es comprar sillas marca “Lessox” correspondiente a la segunda alternativa.
Los puntajes finales para cada alternativa se aprecian detalladamente en la Tabla 37.
Tabla 37: Matriz de ponderación de características de las sillas

Resistencia (kg) Eames Tulip LESSOX VICENZI
Resistencia (kg) 42% 1,00 0,93 0,65
Material del tapizado 25% 0,50 1,00 0,50
Precio 33% 0,78 0,76 1,00
TOTAL 0,80 0,89 0,73
5.4.7. Resumen diseño físico de la empresa
Luego de realizar la comparación, selección y cálculo de cada activo físico involucrado en la

prestación de los servicios mencionados anteriormente, se desarrolla la estimación de demanda
máxima utilizada para la asignación de los recursos. La cantidad calculada se presenta en la Tabla
38, exponiendo además el modelo del equipo, cantidad, valor unitario y el valor total a invertir
por parte de la empresa.
Finalmente, la empresa debe realizar una adquisición de $58.871.339 para la compra de

los equipos necesarios para llevar a cabo correctamente los servicios de velación y cremación.
Tabla 38: Resumen de adquisición física

Equipo Modelo Cantidad Valor unitario Valor total
Porta féretro XH-11 2 $ 24.733 $ 49.466
Horno crematorio KRS3000-61 1 $ 36.169.424 $ 36.169.424
Procesador de
TZ - 150 1 $ 975.667 $ 975.667
cenizas
Dodge Magnum 1 $ 10.000.000 $ 10.000.000
Carroza fúnebre
Mercedes Benz 350 1 $ 5.200.000 $ 5.200.000
Carro mortuorio KLT-ST140 2 $ 1.000.026 $ 2.000.052
LENOVO
Computador 2 $ 549.990 $ 1.099.980
IDEACENTRE AIO 3
Impresora HP Advantage 2375 1 $ 52.990 $ 52.990
Aire acondicionado KENDAL 2 $ 1.199.990 $ 2.399.980

Sillas LESSOX 22 $ 41.990 $ 923.780

Adquisición total $ 58.871.339

DE LOS CENTROS DE
TRABAJO
En el presente capítulo se definen los centros de trabajo, considerando los equipos respectivos
mencionados en el capítulo anterior, junto con esto se muestran los layout para cada centro.

6.1. Centros de trabajo
Los centros de trabajo se definen como “Estructura de un proceso que resulta ideal para la
producción de un volumen bajo de una gran variedad de productos no estandarizados” [76].
También se pueden definir como departamentos que concentran un tipo particular de operación
donde se fabrican los bienes [76], las labores tienen que moverse entre centros organizados por
funciones para que se terminen. Para aclarar, es donde se agrupan equipos o funciones
semejantes, como todas las actividades administrativas y de atención al cliente en un área y las
relacionadas con el fallecido en otra, para este caso. Así, el servicio se entrega según una
secuencia establecida de operaciones, de un centro de trabajo a otro, donde se encuentran los
equipos necesarios para cada operación.
Cabe mencionar que es de suma importancia definir el tipo de proceso de servicio,

analizando la relación entre personalización e intensidad de capital. Existen cuatro tipos de
procesos que se pueden apreciar en la Ilustración 24. Teniendo en cuenta que la funeraria posee
un mediano a alto uso de capital y personalización alta, califica para el tipo de proceso de talleres
de servicio.
Ilustración 24: Matriz de procesos en servicios

Conociendo el tipo de proceso de los centros de trabajo de la funeraria, es necesario definir el

tipo de distribución que tendrá esta, para desarrollar los procesos y actividades. Los tipos de
distribución según volumen y variedad se pueden ver en la Ilustración 25.
Ilustración 25: Tipos básicos de distribución de planta
Conforme a lo anteriormente expuesto, las distribuciones candidatas son por proceso y en células
según la Ilustración 26, pero la funeraria entrega un servicio altamente variado gracias a la
personalización de los sub-servicios y con un volumen bajo, según la demanda. Según esto, la
distribución por proceso es la que más se adecua al servicio de la empresa.
Ilustración 26: Relación entre tipos de proceso y tipos básicos de distribución
Nicole Fuentes –Fernanda Ibarra Página

100
A continuación, se describirán los centros de trabajo identificados para la funeraria.
 Oficina de recepción y sala de espera: este centro se encarga de recibir a los clientes, es
un lugar que está adaptado para que se sientan en un ambiente cómodo. Además, aquí se
concreta el contrato y pago del servicio. Este centro cuenta con dos personas,
correspondientes a las encargadas de servicio al cliente, una encargada del servicio
completo de velación y la otra gestiona el servicio de cremación.
 Sala de tanatoestética: es la parte de la funeraria, donde se lleva a cabo la tanatoestética

del cadáver, es decir, donde se repara y prepara el cuerpo para ser velado, de forma que
quede con un mejor aspecto. Este centro solo cuenta con una persona, que es la encargada
de maquillar y realizar las actividades respectivas al cuerpo del fallecido.
 Salón velatorio: un espacio dedicado a realizar la ceremonia de velación de la persona

difunta, la idea es proporcionarle al cliente un lugar acogedor, cómodo y elegante para
despedir a su ser querido. Cabe mencionar que el salón no cuenta personal que trabaje
continuamente en el lugar, solo uno que revisa de forma esporádica que todo esté en
orden, ya que está diseñado para que sólo personas relacionadas con la persona fallecida
asistan al velorio y ocupen el sitio, pero se considera como centro de trabajo, ya que, el
arriendo de este corresponde a uno de los servicios principales de la funeraria. Además, es
necesario mencionar que la capacidad del salón es de 20 personas sentadas en su interior y
el aforo total variará con respecto al avance de la pandemia.

101
 Sala de cremación: la sala de cremación es diseñada para realizar todo el proceso de

incineración, desde que llega el cadáver hasta que las cenizas de este se entregan al
cliente. Esta zona cuenta con una muralla vidriada la cual queda conjunta con el espacio
que permite a los familiares directos ver todo el proceso y así certificar la calidad y
solemnidad del procedimiento. Para poder llevar a cabo el servicio se requerirán tres
personas; el encargado de la incineración, la auxiliar de apoyo y la encargada de ingresar
los datos del procedimiento, la cual a su vez se encargará de atender y dar a conocer los
detalles del servicio a los clientes. Por otra parte, de ser necesario, los dos trabajadores
encargados de la búsqueda y traslado del difunto también podrán ayudar en la sala de
cremación, obteniendo una totalidad de cinco trabajadores máximo en el lugar.
6.2. Cantidad de personal por centro de trabajo
En primera instancia, es necesario definir la cantidad de personal necesario para asegurar un buen
nivel de atención, manteniendo la calidad del servicio. Además, se debe considerar el requisito
mínimo legal de 0,8m 2 por persona descontando todas las circulaciones [79], esto referente a las
zonas de espera, lo que es válido para la oficina de recepción y salón velatorio. Para la sala de
tanatoestética, no existe una normativa específica, pero se estima que se necesitará un
aproximado de 10m2 para ubicar allí el mobiliario y utensilios que se necesitan. Con respecto a la
sala de cremación, tampoco hay una normativa asociada a el espacio que deba tener, solo debe
ser lo bastante amplio para que el horno crematorio y las redes de conexiones de distintos
sistemas alcancen a ubicarse de buena manera, además de contar con espacios para el tránsito del
personal y del cuerpo de la persona fallecida. Además, se considera que para cada trabajador debe
existir una disponibilidad mínima de 2m2 de espacio libre para el tránsito de estos [80], área la
cual está demarcada con color rojo en cada layout. A continuación, en la Tabla 39 se presenta la
cantidad de personal y clientes por centro de trabajo.
Tabla 39:Cantidad de personas por centro de trabajo

Cantidad de
Centro de trabajo Person
al Usuarios

102
Oficina de
recepción y sala de 2 5
espera
Sala de
1 1
tanatoestética
Salón velatorio 1 20
Sala de cremación 5 1
6.3. Diseño de la oficina de recepción y sala de espera
La oficina de recepción es donde se realiza el proceso de recibir al cliente, se elabora el

presupuesto de acuerdo con sus necesidades, se acuerda la forma de paga y una vez entregado el
servicio, se recibe el pago. En esta oficina se encuentran todos los equipos necesarios para la
correcta ejecución de todas estas actividades. A continuación, en la Tabla 40 se presenta la
simbología de los recursos utilizados para la oficina de recepción y sala de espera. Este lugar
cuenta con asientos necesarios para los clientes que estén siendo atendidos y para los que
pudieran esperar por su atención, además de los computadores requeridos para que las personas
de servicio al cliente realicen su labor.
Tabla 40: Simbología de recursos para oficina de recepción y sala de espera

Dimensiones
Largo Ancho Superficie
Recursos Simbología Cantidad
(cm) (cm) (cm2)
Estantería 1 140 50 7.000
Biblioteca 1 190 50 9.500
Planta 1 50 50 2.500
Sillas 4 45 40 7.200

103
Escritorio 1 240 120 28.800
Banqueta 1 145 35 5.075
Computador 2 49 18 1.764
Aire
1 103 25 2.575
acondicionado
Teléfono 1 15 12 180
Espacio de
2 200 100 40.000
trabajo
En la Ilustración 27 se muestra el layout que hace referencia a dicho centro, la cual tiene una
superficie de 23,5m2, ya que cuenta con seis metros de largo y cuatro de ancho. La unidad de
medida para el esquema presentado es en centímetros.
Ilustración 27: Layout oficina de recepción y sala de espera

104
6.4. Diseño de la sala de tanatoestética
La sala de tanatoestética tiene como principal componente el carro mortuorio utilizado para
sostener el cadáver mientras se le realiza el maquillaje, además de algunos muebles para
mantener los insumos utilizados en el uso de esta práctica. En la Tabla 41 se pueden ver todos los
componentes necesarios para la entrega del servicio, junto a las dimensiones respectivas de cada
uno.
Tabla 41: Dimensiones equipos de la sala de tanatoestética

Dimensiones

105

(cm) (cm) (cm2)
Fregadero 1 100 50 5.000
Carro mortuorio 1 194 58 11.252
Personal
1 40 40 1.600
tanatoestética
Estante 1 120 50 6.000
Mesa 1 70 50 3.500
Espacio de
movimiento de 1 230 140 32.200
trabajo
Fuente. Elaboración propia
En la Error: Reference source not foundIlustración 28 se puede ver la ubicación de cada uno de
estos componentes dentro de la sala, junto a las dimensiones.
Ilustración 28: Layout sala de tanatoestética

106
6.5. Diseño salón velatorio
El salón velatorio es el espacio que presta la funeraria, para realizar el velorio, es decir, está
habilitado para la reunión que se hace entorno a la persona difunta. En esta habitación, se
encuentran las sillas para los familiares, el ataúd y los enseres de velorio. En la Tabla 42 se puede
apreciar cada componente del salón junto a sus respectivas dimensiones.
Tabla 42: Dimensiones equipos salón velatorio

Dimensiones
(cm) (cm) (cm2)
Sillas 20 43 52 44.720
Macetero 1 42 39 1.638
Ataúd 1 192 62 11.904
Adorno
24 23 24 13.248
floral
Porta cirio 4 22 22 1.936
Espacio de
movimiento 1 340 400 136.000
para usuarios
Además, en la Ilustración 29 se observa el layout, donde se puede apreciar la ubicación de cada

componente junto a sus medidas correspondientes y el espacio destinado al movimiento de los
usuarios se destaca con color rojo. Cabe mencionar que el salón no está diseñado para el tránsito
de los usuarios, sino más bien, para que cada uno esté en una silla.

107
Ilustración 29: Salón velatorio
6.6. Diseño sala de cremación
En la Ilustración 30En la Ilustración 30En la Ilustración 30¡Error! La autoreferencia al marcador

no es válida. se presenta el layout correspondiente a la sala de cremación, la cual abarca un área
56m2 ya que posee ocho metros de largo y siete de ancho, permitiendo de este modo un fácil
acceso y movilidad de los equipos presentes en la sala. Dicho layout se diseñó con las unidades
de medida en centímetros. se presenta el layout correspondiente a la sala de cremación, la cual
abarca un área 56m2 ya que posee ocho metros de largo y siete de ancho, permitiendo de este
modo un fácil acceso y movilidad de los equipos presentes en la sala. Dicho layout se diseñó con

108
las unidades de medida en centímetros. se presenta el layout correspondiente a la sala de

cremación, la cual abarca un área 56m2 ya que posee ocho metros de largo y siete de ancho,
permitiendo de este modo un fácil acceso y movilidad de los equipos presentes en la sala. Dicho
layout se diseñó con las unidades de medida en centímetros.
Ilustración 30: Layout sala de cremación

109
A continuación, en la Tabla 43 se detallan los recursos utilizados para el diseño de la sala de

cremación. Esta contará con cajones y estantes para guardar los insumos necesarios para la
cremación, un fregadero por motivos de higiene, los equipos necesarios para realizar el servicio y
finalmente el carro mortuorio el cual permite trasladar al difunto.
Tabla 43: Simbología de recursos para sala de cremación

Dimensiones
(cm) (cm) (cm2)
Horno de
1 236 207 48.852
cremación
Procesador de
1 74 53 3.922
cenizas
Carro mortuorio 1 194 58 11.252
Fregadero 1 170 70 11.900
Cajones 2 150 70 21.000
Estantería 1 220 60 13.200

110
Personal de
1 40 30 1.200
cremación
Espacio de
movimiento de 1 430 600 258.000
trabajo
6.7. Resumen de los centros de trabajo
En la Tabla 44Error: Reference source not found se muestra el resumen de los centros de trabajos
y sus respectivas áreas, cumpliendo con estándares legales y buscando ofrecer el mejor servicio
funerario al momento de perder un ser querido. Cabe mencionar que, para el óptimo
funcionamiento del servicio, se requiere de una superficie mínima de 123,6 m2 para los centros de
trabajo de la funeraria.
Tabla 44: Área para cada centro de trabajo

Centro de trabajo Área (m2)
Sala de recepción y
23,5
sala de espera
Sala de
16
tanatoestética
Salón velatorio 27,6
Sala de cremación 56
Total 123,1

111
Capítulo 7: Diseño de los centros de apoyo
DE LOS CENTROS DE
APOYO
En este capítulo se presentan los centros de apoyo para el servicio de funeraria, estos estarán
reflejados en un layout, con su simbología y dimensiones correspondientes. Finalmente, se presenta
el organigrama de la compañía, donde se especificarán todos los cargos correspondientes.
7.1. Diseño de los centros de apoyo
Luego de definir y diseñar los centros de trabajo para la funeraria, es necesario establecer cuáles
serán los centros de apoyo de esta y, a partir de eso comenzar a realizar sus respectivos diseños.
Los procesos de apoyo son procesos secundarios necesarios que sirven para que los principales
funcionen, por lo tanto, es esencial conocer y establecer una ubicación estratégica de cada uno de
estos, además de conocer si están orientados a los trabajadores o a los clientes de la empresa.
Por otra parte, para una exitosa prestación de servicios, es necesario contar con
prestaciones básicas, las cuales no requieren una instalación física, tales como la energía
eléctrica, agua, luz, telefonía, internet, entre otros. A continuación, se procede a especificar todos
aquellos centros de apoyo necesarios para la funeraria.
 Baño general: corresponde a las habitaciones destinadas al ámbito sanitario, en este caso
en particular, solo para la evacuación de desechos humanos, no para aseo personal ya que
no cuenta con ducha. El diseño del baño general es el mismo para los de atención de
público y los del personal.
 Baño para discapacitados: servicio higiénico de uso preferencial para personas con
discapacidad, pudiendo ser de uso alternativo para ambos sexos. Tampoco cuenta con
ducha y solo habrá uno en toda la funeraria.
 Sala vidriada: será la sala en la que los usuarios, en caso de que lo deseen, podrán ver el
proceso de incineración de su ser querido a través de una muralla vidriada, la cual está
conectada con la sala de cremación.
 Estacionamiento: corresponde al lugar destinado dentro de las dependencias de la

funeraria, para ubicar los vehículos mientras no estén en circulación. La sucursal de la
empresa tendrá dos espacios destinados a esto, uno exclusivo para las carrozas funerarias
y el otro para los vehículos del personal y usuarios.

113
 Sala de cafetería: espacio junto al salón velatorio destinado a que los usuarios se sirvan
un té o café para hacer más amena su estancia en la velación. También pueden comer
algunas galletas o sándwich si la persona o desea.
 Bodegas: es el cuarto encargado del almacenaje de los insumos. La funeraria cuenta con
dos, un cuarto pequeño destinado a guardar los útiles y herramientas de aseo y el otro más
grande para almacenar los enseres para velorio, los ataúdes y las ánforas.
 Jardín: es la zona verde del terreno de la funeraria, donde predomina la existencia de

especies vegetales, pero también se encuentran otros elementos como esculturas y fuentes
para el placer de los sentidos. La idea es que los usuarios puedan tener un momento de
relajo durante la velación, de modo que se puedan despejar de la tristeza del momento,
que sea un espacio donde puedan fumar un cigarro, conversar, etc.
 Comedor: espacio destinado a los trabajadores de la empresa, para que se reúnan a

ingerir sus alimentos en el horario de colación.
 Oficinas administrativas: este centro es el espacio de trabajo para el área gerencial de la

empresa, en donde se podrá trabajar libremente, controlando y gestionando de la mejor
forma posible el funcionamiento de la funeraria.
7.2. Espacio y usos mínimos para centros de apoyo
Todo lugar de trabajo debe estar provisto de servicios higiénicos, de uso individual o colectivo,
que cuenten como mínimo de un excusado y un lavatorio. El número mínimo de artefactos
dependerá directamente de la cantidad de trabajadores, a continuación, se detalla la normativa a
considerar para los centros de apoyo de la empresa.
7.2.1. Normativa para los servicios higiénicos
Según el cuadro normativo y tabla de espacios y usos mínimos del Ministerio de Vivienda y
Urbanismo, para el caso de los baños de la funeraria, deben contar con una superficie mínima de
dos metros cuadrados, debiendo ser uno por sexo por cada cien personas [81]. Del mismo modo,

114
la cantidad de servicios higiénicos necesarios para los centros de trabajo presentes en esta
empresa se definirán de acuerdo con la Tabla 45.
Tabla 45: Cantidad de servicios de higiene por número de trabajadores

Trabajadores Excusados Lavamanos
1 a 10 1 1
11 a 20 2 2
21 a 30 2 2
31 a 40 3 3
41 a 50 3 3
51 a 60 4 3
61 a 70 4 3
71 a 80 5 5
81 a 90 5 5
91 a 100 6 6
Por otra parte, los baños diseñados para discapacitados deben contar como mínimo con un
inodoro, un lavamanos y un espacio de libre transferencia según el ángulo de giro de una silla de
ruedas [81]. En la Ilustración 31 se detallan los espacios mínimos requeridos para este centro.
Ilustración 31: Mobiliario y uso de espacios mínimos para baños para discapacitados

115
7.3. Diseño baño general
Este centro está pensado para los usuarios como para los trabajadores de la funeraria. Es por esto,
que se considera un baño con medidas estándar para la sala vidriada, la sala de velación y la
recepción. En la Tabla 46 se muestran las medidas y simbologías utilizadas por cada recurso.
Tabla 46: Simbología de recursos para baño general

Dimensiones
(cm) (cm) (cm2)
Papel higiénico 1 12 12 144
Secador de manos 1 30 15 450
Basurero 1 30 30 900
Inodoro 1 75 40 3.000
Lava manos 1 115 40 4.600

A continuación, en la Ilustración 32 se presenta el layout correspondiente al baño general, el cual

tiene un área de 6,25m 2 ya que posee dos metros y medio de largo y de ancho. Cabe mencionar
que estos centros fueron diseñados en función de las medidas mínimas establecidas
anteriormente.
Ilustración 32: Layout baño general

116
7.4. Diseño baño discapacitados
Uno de los baños con los con que contará la funeraria será creado de tal manera, que sea más
accesible y práctico para personas mayores y discapacitados. De esta manera se facilita el uso del
baño con mayor autonomía. A continuación, en la Tabla 47, se detallan los recursos que se
implementan en este centro de apoyo.
Tabla 47: Simbología de recursos para baño para discapacitados

Dimensiones
(cm) (cm) (cm2)
Papel higiénico 1 12 12 144
Secador de manos 1 30 15 450
Espacio libre de
1 120 80 9.600
transferencia

117
Movilidad en
1 150 80 12.000
inodoro
Movilidad en
1 130 80 10.400
lavamanos
Inodoro 1 75 40 3.000
Lava manos 1 115 40 4.600
Las dimensiones del baño para discapacitados cumplen con los requerimientos mínimos de
espacios para la movilidad de una persona en silla de ruedas, generando así, un área total de
7,87m2. En la Ilustración 33 se presenta su respectivo layout en el cual se destacan tres espacios,
los cuales deben estar libres para el usuario, ya sea para el uso del inodoro, el lavamanos y
finalmente el espacio de libre transferencia, el cual se encuentra en el centro del baño.
Ilustración 33: Layout baños para discapacitados

118
7.5. Diseño de la sala vidriada
Tal como se mencionó anteriormente en el punto 2.5., para la prestación de servicios de

cremación se requerirá una sala vidriada en la cual los familiares podrán compartir y presenciar
los últimos momentos con el difunto antes de la incineración. Para esto, se diseñó una muralla
con un vidrio de cuatro metros de largo y dos metros de alto, la cual colinda con la sala de
cremación, del mismo modo, esta habitación contará con un baño general. A continuación, en la
Tabla 48 se especifican dichas medias y las simbologías utilizadas por cada elemento necesario
para la sala.
Tabla 48: Simbología de recursos para sala vidriada

Dimensiones
(cm) (cm) (cm2)

119
Planta 3 65 50 9.750
Asiento 5 150 45 33.750
Finalmente, la sala vidriada de 35m2 tendrá una capacidad de quince personas, ya que la
capacidad de cada una de las bancas de la sala es de tres personas. En la Ilustración 34 se
presenta el layout correspondiente.
Ilustración 34: Layout sala vidriada
7.6. Diseño de estacionamientos
Para la mayoría de las empresas es un tema casi obligatorio y muy relevante la presencia de
estacionamiento, tanto para usuarios como para el personal, deben contar con un espacio amplio

120
para poder cumplir con las exigencias necesarias, es decir, los usuarios y personal necesitan tener
un lugar donde dejar su vehículo mientras permanezcan en la empresa.
En esta ocasión se consideran dos estacionamientos distintos, uno exclusivo para las
carrozas fúnebres y otro para los clientes y trabajadores.
7.6.1. Estacionamiento para carrozas
Un estacionamiento está enfocado netamente en las carrozas funerarias, ya que son el principal
activo de la empresa, no puede caber la posibilidad de que el espacio destinado para una de estas
esté ocupado o que al momento de querer salir su paso esté obstaculizado.
En la Tabla 49 se encuentran los distintos recursos necesarios para este centro de apoyo.
Además, se presenta su simbología y las medidas de ellos.
Tabla 49: Simbología de recursos estacionamiento de carrozas

Dimensiones
(cm) (cm) (cm2)
Carroza 2 440 174 153.120
Por otro lado, en la Ilustración 35 se encuentra representado el layout del mismo estacionamiento
detallado anteriormente.
Ilustración 35: Layout estacionamiento de carrozas

121
7.6.2. Estacionamiento general
El otro estacionamiento es de uso general, es decir, para el personal de la funeraria y para los
usuarios. Por lo tanto, debe ser mucho más espacioso que el exclusivo de carrozas, debe contener
al menos diez autos.
En la Tabla 50 se encuentra el recurso necesario para este centro de apoyo. Además, se

presenta su simbología y las medidas de este.
Tabla 50: Simbología estacionamiento general

Dimensiones
(cm) (cm) (cm2)
Vehículo 10 411 173 711.030

122
En adición, está el layout para este centro de apoyo, donde se puede apreciar una distribución
cuando el estacionamiento está al límite de su capacidad. Lo anterior se muestra en la Ilustración
36.
Ilustración 36: Layout estacionamiento general
7.7. Diseño sala de cafetería
Este centro de apoyo se diseña para el uso exclusivo de los usuarios del salón velatorio. La idea
de este lugar es para ser utilizado en momentos en los que los asistentes al velorio necesiten
comer o tomar algo. Este centro cuenta con un calentador de agua, una mesa, y sillas, para que
los usuarios tengan una permanencia más amena durante la estancia en la funeraria.
En la Tabla 51 se muestran los diferentes recursos identificados como necesarios dentro

de la sala de cafetería, los cuales son de uso exclusivo de los asistentes al velorio.

123
Tabla 51: Simbología recursos sala de cafetería

Dimensiones
(cm) (cm) (cm2)
Mesa 1 115 45 5.175
Calentador
1 30 26 780
de agua
Silla 5 34 38 6.460
Además, en la tabla anterior se encuentran las medidas respectivas, las cuales coinciden con el
layout presentado en la Ilustración 37 que muestra la sala de cafetería con 6,93m2 totales para el
uso de los clientes, también se aprecia su respectiva distribución dentro del área.
Ilustración 37: Layout sala de cafetería

124
7.8. Diseño de bodega
Como se mencionó anteriormente, la funeraria requiere de dos bodegas como centros de apoyo,
las cuales se detallarán a continuación.
7.8.1. Bodega de limpieza
La función principal de este centro de apoyo es almacenar los diferentes útiles de aseo como
traperos, escobillones, bolsas de basura, papel higiénico, alcohol gel, cloro, entre otros. En la
empresa, no es un centro de trabajo demasiado grande, pero es importante para mantener estos
elementos dentro de las instalaciones para así mantener un lugar limpio y ordenado tanto para los
empleadores como para los clientes.
En la Tabla 52 se puede apreciar los recursos que serán utilizado dentro de esta bodega,
donde se considera el estante para poder almacenar los diferentes elementos de aseo utilizados
dentro de la empresa los cuales fueron mencionados anteriormente y dos botes de basura, para
almacenar esta y posteriormente llevarla afuera.
Tabla 52: Simbología de recursos bodega de limpieza

Dimensiones
(cm) (cm) (cm2)
Bote de
2 46 40 3.680
basura
Estante 2 100 54 10.800
Personal 1 43 51 2.193
Espacio de
movimiento 1 167 140 23.380
de trabajo

125
Por otro lado, en la Ilustración 38 se presenta el layout de la bodega de limpieza con su respectiva
distribución y teniendo en total una superficie de 5,98m2.
Ilustración 38: Layout bodega de limpieza
7.8.2. Bodega enseres para velorio
La otra bodega es la encargada de almacenar todos los ataúdes, cirios, tarjeteros, cruces, ánforas,
entre otros. De esta bodega se encarga el personal que realiza la instalación de estos enseres.
Cabe mencionar que esta segunda bodega, debe ser mucho más amplia que la de limpieza,
considerando todas las cosas que debe contener, además del volumen de cada uno de ellos.

126
En la Tabla 53 se encuentran los distintos recursos necesarios para este centro de apoyo.
Además, se presenta su simbología y las medidas de cada uno de ellos.
Tabla 53: Simbología de recursos bodega enseres de velorio

Dimensiones
(cm) (cm) (cm2)
Estante para
ánfora y 1 386 65 25.090
cirios
Porta cirios 16 45 51 36.720
Cruz 4 48 53 10.176
Porta féretro 6 78 83 38.844

Grúa
1 143 148 21.164
horquilla
Estante para
1 425 64 27.200
ataúdes
Espacio de
movimiento 1 510 510 1.020
de trabajo
Según la medida de cada uno de los recursos del centro de apoyo, se procede a realizar la
distribución de estos, la cual se puede apreciar en la Ilustración 39, en donde, además, se destaca
la zona de movimiento del personal.

127
Ilustración 39: Layout bodega enseres para velorio
7.9. Diseño del comedor
Este centro de apoyo se diseña para el uso exclusivo del personal de la empresa. La función de
este lugar es que sea utilizado en momentos en que los empleados necesiten comer en sus
horarios de colación y además contenga los implementos necesarios para poder comer, calentar la
comida y/o mantenerla como por ejemplo una mesa, cocina, microondas, refrigerador, entre
otros. Además de implementos para mantener la limpieza, como lavaplatos y basurero.
En la Tabla 54 se muestran los diferentes recursos identificados anteriormente. Además,

se encuentran las medidas respectivas, las cuales también aparecen en el layout.

128
Tabla 54: Simbología de recursos del comedor

Dimensiones
(cm) (cm) (cm2)
Lavaplatos 1 120 61 7.320
Refrigerador 1 66 57 3.762
Microondas 2 61 60 7.320
Basurero 2 41 32 2.624
Mesa de
1 359 128 45.952
comedor
Silla 10 56 58 32.480
En la Ilustración 40 se puede apreciar la mesa del comedor con sus respectivas sillas, dos
microondas, dos basureros, un lavaplatos y un refrigerador, para un total de diez trabajadores
simultáneos. Además, el espacio del salón comedor es de poco más de siete metros de ancho y
5,16 metros de largo, lo que da una superficie total de 36,42m2.

129
Ilustración 40: Layout comedor
7.10. Diseño de Jardín
Contar con un jardín de empresa u otro tipo de zona verde incide en la mejora de la productividad
de la empresa. Es por esto por lo que la funeraria contará con uno, el cual incentive tanto a los
trabajadores como a los clientes a salir a reflexionar y a disfrutar de la luz natural. En la Tabla 55
se presentan los recursos utilizados para el layout del jardín de la empresa.

130
Tabla 55: Simbología de recursos del jardín

Dimensiones
(cm) (cm) (cm2)
Banca tradicional 3 100 40 12.000
Usuario 1 30 30 900
Plantas de jardín 4 40 25 4.000
Árbol tipo A 3 120 120 43.200
Árbol tipo B 1 100 100 10.000
Zona de juegos 1 120 90 10.800
Pileta 1 75 75 5.625
El jardín de la empresa cuenta con 28m2, espacio en el que se distribuyen una zona de juegos,
bancas y diversos arboles nativos. En la Ilustración 41 se observa el layout de dicho centro de
apoyo.

131
Ilustración 41: Layout del jardín
7.11. Diseño de oficinas administrativas
El tener una oficina para funciones administrativas dentro de la funeraria, facilita la

comunicación entre los colaboradores, debido que genera el espacio de reunión propicio para
tratar entre las partes, para tomar decisiones y/o llegar a consensos.
La oficina estará compuesta por un mesón de reuniones con tres sillas, una estantería, tres
sillas de oficina y tres escritorios, cada uno con su respectivo computador y, por último, un
basurero y una planta de adorno. Las dimensiones de estas se pueden visualizar en la Tabla 56.

132
Tabla 56: Simbología recursos de oficina administrativa

Dimensiones
(cm) (cm) (cm2)
Basurero 1 45 42 1.890
Silla de
3 43 35 4.515
reunión
Mesón 1 170 127 21.590
Escritorio 3 68 140 28.560
Silla de
3 36 34 3.672
oficina
Planta/
1 91 83 7.553
decoración
Espacio de
movimiento 3 140 200 84.000
de trabajo
Finalmente, el diseño de este centro de apoyo está representado en el layout de la Ilustración 42.

133
Ilustración 42: Layout oficina administrativa
7.12. Resumen de los centros de apoyo
Considerando los centros de apoyo ya detallados, se presenta un resumen con el objetivo de

sintetizar la información entregada y dar a conocer las dimensiones que posee cada uno de estos
centros de trabajo. A continuación, en la Tabla 57 se presenta un resumen de dichos centros,
mencionando el área y sus respectivas dimensiones.
Tabla 57: Resumen dimensiones centros de apoyo

Nombre del centro de apoyo Cantidad Largo (m) Ancho (m) Área total (m2)
Baño general 4 2,5 2,5 25
Baños para discapacitado 1 3,15 2,5 7,9
Sala vidriada 1 7 5 35
Estacionamiento para carroza 1 5 4,48 22,4
Estacionamiento general 1 12,5 12 150
Cafetería 1 3 2,31 6,9
Bodega de limpieza 1 2,65 2,26 6
Bodega de enseres para velorio 1 8 6,57 52,6
Comedor 1 7,06 5,16 36,4
Jardín 1 7 4 28
Oficinas administrativas 1 6,02 5,4 32,5

134
Área total 402,7

7.13. Organigrama del sistema de operaciones
El organigrama es un esquema organizacional que representa gráficamente la estructura interna

de una empresa. Es especialmente útil para el departamento de Recursos Humanos, ya que le
permite visualizar rápidamente la jerarquía de la empresa por equipos, en función de quién
reporta a cada persona, o quién está al cargo de cada equipo o empleado [83].
A continuación, se detallan los cargos presentes en la empresa los cuales serán

distribuidos en las tres áreas con las que cuenta la funeraria.
 Gerente General: es el encargado de controlar, dirigir y planificar el trabajo en la

funeraria. También, debe contratar a las personas de altos cargos que estarán encargadas
de diferentes departamentos o áreas dentro de la empresa.
 Jefe de velación: será el encargado del control interno y ejecución de la prestación de

servicios enfocadas en la velación, planificando y direccionado los operarios según sea
necesario.
 Secretaria de velación: es la encargada de atender a los clientes de forma presencial en la

sala de recepción, dando a conocer en detalle lo que ofrece el servicio de velación.
 Operario tanatoestética: es la persona encargada de higienizar, conservar, embalsamar,

restaurar y reconstruir estéticamente el cadáver, para posteriormente ser llevado a la sala
de velación.
 Chofer de traslado para velación: se encargará de ir en búsqueda del cadáver a el lugar

estipulado previamente en el contrato por la prestación del servicio. Este operario se
encuentra autorizado a ayudar en diversas funciones para el servicio de velación.
 Ayudante de traslado para velación: su función será ayudar en el traslado del difunto,
brindando así apoyo en cualquier función que se requerirá, por otra parte, este también
podrá ayudar en la sala de velación, de ser necesario.

135
 Jefe de cremación: es el encargado de dirigir y controlar el proceso de cremación, este

llevará a cabo la incineración con la ayuda de sus trabajadores a cargo.
 Auxiliar de apoyo: ayudará a llevar a cabo el proceso de incineración, del mismo modo,
es la encargada de la limpieza y reposición de los insumos necesarios para el servicio.
 Secretaria de cremación: es la persona que recibirá a los usuarios que deseen conocer
información relevante sobre el servicio de cremación y darle una visita por las
instalaciones. Del mismo modo debe ingresar al sistema los procedimientos y datos
relevantes de cada incineración realizada.
 Chofer de traslado: este operario estará a cargo de ir en búsqueda del difunto y

trasladarlo a la sala de cremación para una posterior incineración. Dicho operario puede
ayudar en la sala según las órdenes del jefe de área.
 Ayudante de traslado: facilitará el traslado del difunto a la funeraria, pudiendo ayudar

en la recepción del difunto o en la sala de cremación, de ser necesario.
 Jefe de administración y finanzas: su tarea está relacionada con la coordinación de los

procesos administrativos, financieros y contables presentes en la organización,
procurando llevar las cuentas de manera responsable y ordenadas para ayudar al gerente a
la toma de decisiones.
 Prevencionista de riesgos: el encargado de velar por la seguridad del personal analizando

los peligros que pueda tener los espacios y máquinas, diseñando las formas de evitar
accidentes.
 A: existirá una persona encargada de la mantención y sanitización del recinto de velación,

del mismo modo repondrá algún insumo necesario para el servicio.
Una vez analizado el personal requerido para el servicio funerario, hay que destacar que se
requerirán servicios externos a la empresa, como lo son las asesorías legales y de marketing, las
cuales serán subcontratados, por lo tanto, están destacadas con otra tonalidad. En la Ilustración 43
se presenta el organigrama de la empresa funeraria.

136
Ilustración 43: Organigrama de la organización
Gerente General
Jefe de Asesorías en
Jefe de velación Jefe de cremación administración y Asesorías legales
marketing
finanzas
Secretaria de Secretaria de Prevencionista de

velación cremación riesgos
Operario Chofer de traslado

Operario de aseo
tanatoestetica cremación
Chofer de traslado
Auxiliar de apoyo
de velación
Ayudante de Ayudante de
trasado de traslado de
velación cremación

137

138
8. CAPÍTULO 8:
LOCALIZACIÓN DE LA
EMPRESA
En el presente capítulo, se dará a conocer la ubicación específica de la empresa, de manera macro y

micro, detallando cada una. Además, para la elección de la localización se utilizará el método de
factores ponderados.
8.1. Localización de la empresa
Estudiar las posibles localizaciones para la funeraria cumple un rol fundamental a la hora de
optimizar los recursos y maximizar los beneficios, es por esto, que realizar un correcto proceso de
localización puede definir el éxito o el fracaso de la funeraria. Para dar fuerza a este
procedimiento, se debe realizar el análisis de localización desde lo macro a lo micro.

139
El procedimiento por utilizar en el estudio de la localización de una planta consiste en un

estudio de macro localización, con el objetivo de determinar el lugar en donde es posible ubicar
la planta funeraria. Este punto se detalló anteriormente en el Capítulo 3., donde se especificó que
la funeraria se encontraría en la Región del Maule. Luego, se realizará un estudio de micro
localización para determinar el lugar en el que se prestaran los servicios.
Por último, para definir una buena localización, es importante tener en consideración el
área total de la empresa, ya que así se puede buscar un terreno acorde con las características. En
la Tabla 58 se muestra el área total que se debe tener en cuenta, la cual es de 525,8m 2, finalmente
se incorporará un 15% más de espacio para la consideración de pasillos, por lo tanto, el área
mínima requerida será de 608,7m2.
Tabla 58: Resumen área de la empresa

Nombre de l ce ntro Cantidad Área total (m2)
Sala de rece pción y sala de espera 1 23,5
Sala de tanatoesté tica 1 16
Salón velatorio 1 27,6
Sala de cremación 1 56
Baño ge neral 4 25
Baño para discapacitado 1 7,88
Sala vidriada 1 35
Estacionamiento para carroza 1 22,4
Estacionamiento general 1 150
Cafetería 1 6,93
Bode ga de limpieza 1 5,99
Bodega de ensere s para ve lorio 1 52,56
Comedor 1 36,43
Jardín 1 28
Oficinas administrativas 1 32,51
Área total (m2) 525,8
8.2. Macro localización de la funeraria
La macro localización, hace referencia a la selección de un área de gran magnitud, de tal manera
que se minimicen las opciones de ubicación específicas para la empresa. En este caso, como se
detalló anteriormente, esta zona ya se encuentra definida y corresponde a la Región del Maule,

140
dado que allí hay menor competencia, solo existe un crematorio, por lo tanto, hay más
posibilidades de que el negocio prospere.
Las zonas consideradas para el estudio de la macro localización serán las provincias de
Talca, Curicó, Linares y Cauquenes, ya que como se mencionó anteriormente, la región definida
para esta empresa es la del Maule.
Los criterios relevantes para la decisión sobre la localización de la funeraria y que se

utilizarán en la matriz de factores ponderados son la demanda de los servicios funerarios, el valor
promedio del metro cuadrado de terreno y el número de empresas competidoras.
8.2.1. Criterio de demanda
La demanda corresponde al criterio más importante para la funeraria ya que dependerá de ella su
fuente de ingresos y el éxito que pueda llegar a tener en la ciudad donde se instale.
Para calcular la demanda en cada una de las provincias del servicio completo de velación,
se utilizó el número de muertes en estas zonas, el cual puede ser visto en el Anexo 6 y en cuanto
al servicio de cremación, se utilizó el porcentaje de fallecidos que finalmente son cremados el
cual corresponde a un 12% según lo visto en el apartado 3.4.1.. Lo anteriormente mencionado, se
encuentra resumido en la tabla Tabla 59.
Tabla 59: Demanda anual de servicios funerarios de cada provincia de la región del Maule
Demanda
Servicio
Talca Linares Curicó Cauquenes
Velación 2.434 2.044 1.956 450
Cremación 292 245 235 54
Total 2.726 2.289 2.191 504
El porcentaje de cremaciones efectivas, junto a las muertes de cada provincia, entregó como
resultado la demanda total de servicios funerarios, que es de 2.726 clientes para la provincia de
Talca, 2.289 clientes en Linares, 504 clientes en Curicó y 2.191 clientes en la provincia de
Cauquenes.

141
8.2.2. Criterio del valor promedio de terreno
El criterio del valor promedio del metro cuadrado es importante, pero no es lo más importante, si
bien es cierto que se desea minimizar los costos de inversión de la empresa, pero esta se realizará
una sola vez, por lo que los ingresos y/o beneficios que pueda recibir la funeraria, compensan
dicha inversión.
El valor promedio del metro cuadrado de terreno de la provincia de Cauquenes

corresponde a $32.532 [84], en Linares es de $39.728 [85], en Curicó tiene un valor de $42.505
[86] y en Talca tiene cuesta $65.076 [87].
8.2.3. Criterio del número de empresas competidoras
Con respecto al servicio completo de velación, existen diversas funerarias dentro de la Región del
Maule, el número de ellas por cada provincia se detalla en la Tabla 60, donde la información se
obtuvo de las estadísticas del Servicio de Impuestos Internos, al ver el número de empresas por
actividad económica de “servicios funerarios” [88]. Por otro lado, el servicio de cremación lo
entrega solo una empresa en la región, la cual se encuentra ubicada en la provincia de Curicó.
Tabla 60: Número de empresas que entregan servicios funerarios, en la Región del Maule.
Competidores
Servicio
Talca Linares Curicó Cauquenes
Velación 18 19 20 3
8.2.4. Resultados de la macro localización
Ya definidos los criterios que se usarán para establecer la provincia donde se ubicará la funeraria
y sus valores en cada una de ellas, se debe realizar la matriz de importancia relativa, en la que se
comparan los factores, asignándole un valor de importancia respecto al otro factor en una escala
de uno a diez, donde el uno corresponde a la peor calificación y el diez a la mejor.

142
En la Tabla 61, se puede observar las características de las alternativas de zonas para
seleccionar la macro localización de la funeraria, donde se puede ver el valor numérico de cada
uno de los factores.
Tabla 61: Características de las alternativas para la macro localización

Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3 Alternativa 4
Provincia Talca Curicó Linares Cauquenes
Demanda (muertes) 2.726 2.289 2.191 504

Valor promedio m2 de
$65.076 $42.505 $39.728 $32.532
terreno ($)
Número de empresas
18 19 21 3
competidoras (cantidad)
La matriz de importancia relativa de la macro localización con sus respectivos valores y el

resultado de la ponderación se puede apreciar en la Tabla 62.
Cabe mencionar que se consideró que la demanda era considerablemente más importante
que los otros dos criterios, por lo tanto, se le asignó un nueve a la demanda y un uno al valor
promedio de terreno y un siete de importancia a la demanda con respecto a la competencia. Con
respecto al precio del terreno, se definió que era levemente menos importante que las empresas
competidoras, por lo que se le asignó un cuatro. Por último, el porcentaje de importancia para
cada criterio se calculó dividiendo el total del criterio, en la suma de los totales de los criterios.
Tabla 62: Matriz de importancia relativa de la macro localización

Empresas
Demand Valor promedio Ponderació
Criterios competidora Total
a de terreno n
s
Demanda - 9 7 16 53%
Valor
promedio de 1 - 4 5 17%
terreno
Empresas
3 6 - 9 30%
competidoras

143
Con la matriz de importancia relativa, se desprende la matriz de factores ponderados, donde se

calculó una nota de uno a diez, según los valores que tenían los criterios en cada una de las
provincias analizadas, utilizando la Ecuación 8 se trata de un caso directo, lo que quiere decir que
mientras mayor sea el valor del criterio, mejor será evaluado, en cambio, la Ecuación 7 se usará
cuando sea un caso indirecto, que consiste en que si el valor es menor, mayor será la nota
asignada. Como resultado de las ponderaciones, la primera alternativa fue la escogida, con un
puntaje de 6,7 que corresponde a la provincia de Talca, por lo tanto, el análisis de la micro
localización se debe hacer en dicha zona. El detalle de la matriz de ponderaciones se puede
observar en la Tabla 63.
Tabla 63: Matriz de factores ponderados de la macro localización

Notas
Criterio Ponderación
Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3 Alternativa 4
Demanda 53% 10 8,3 8 1,8
Valor promedio m2
17% 4,9 7,6 8,1 10
de terreno
Empresas
30% 1,6 1,5 1,4 10
competidoras
Total 100% 6,7 6,2 6,1 5,7
8.3. Micro localización de la funeraria
Una vez conocida la macro localización, es necesario establecer un lugar específico para la
instalación de la sucursal. Para realizar la selección certera del terreno, se plantean características
o criterios que serán analizados para una correcta toma de decisión, a continuación, se detallarán
los criterios para la localización específica.
8.3.1. Costo del terreno
El primer criterio por considerar es el precio del terreno, el cual es determinante al momento de la
adquisición de estos, ya que la compra de un predio de superficie equivalente al área total
necesaria mencionada anteriormente significa una gran inversión. Es por esto por lo que mientras
menor sea el costo de inversión para la empresa mejor puntuación obtendrá.

144
8.3.2. Accesibilidad
Este criterio se refiere a la condición que tienen los accesos de locomoción para la funeraria, por lo
tanto, corresponde a que tan accesible es la posible localización de la empresa, es decir, que
alternativas tienen los clientes y trabajadores para ingresar al terreno. Mientras mayor
accesibilidad tenga la sucursal, mejor para las personas que deseen ir al lugar y no cuentan con
vehículos. Por lo mencionado, se comporta como un caso directo.
8.3.3. Disponibilidad de servicios básicos instalados
Tanto el suministro eléctrico, como el servicio de agua potable, son requerimientos mínimos para
el funcionamiento de la planta. Si la alternativa trae ya instalados estos servicios o más, obtendrá
mayor puntaje. No obstante, no se descarta un sector sin estos servicios, pues igualmente se
puede instalar, pero con un costo adicional, lo que llevará a tener una menor evaluación.
8.3.4. Cercanía hacia clientes
Este criterio hace alusión a qué tan lejano está el lugar de ciudades o pueblos en relación con los
clientes. Este factor se debe tener en consideración para la elección de diferentes alternativas, ya
que mientras más cerca, más conveniente será escoger esa zona por costos involucrados en el
servicio, ya sea insumos, o simplemente el traslado del difunto.
8.3.5. Espacio por expandir
La importancia de este criterio recae en la posibilidad que podría tener la empresa en una
expansión futura. Este criterio se mide respecto a la superficie extra que tiene el terreno, tomando
como base la superficie requerida por la funeraria, es decir, mientras más metros cuadrados libres
tenga a sus alrededores, mayor podría ser la opción de expansión, por lo tanto, mayor su
puntuación.

145
8.3.6. Cantidad de competidores
Si bien es un factor esencial a la hora de seleccionar la ubicación de la empresa, la competencia

directa para el servicio de cremación, (servicio por el cual se destacará la funeraria) se encuentra
en la comuna de Teno, siendo este el único en la región, por lo tanto, este factor no se
considerará.
8.3.7. Ponderación de criterios de evaluación
Una vez detallado los criterios en el apartado anterior, es necesario tener en consideración, que no
todos tienen la misma importancia a la hora de tomar una decisión. En la Tabla 64, se presenta la
relación entre las características con puntuación de cero a uno. Por otra parte, la matriz
presentada tiene relevancia a la hora de realizar la matriz de factores ponderados.
Tabla 64: Matriz multicriterio para elección de micro localización

Costo Disponibilida Espacio
Cercaní
del Accesibilida d servicios por Tota Porcentaj
a hacia
terren d básicos expandi l e
clientes
o instalados r
Costo del
5 7 4 7 23 23%
terreno
Accesibilidad 5 6 5 8 24 24%
Disponibilidad
de servicios
3 4 2 2 11 11%
básicos
instalados
Cercanía hacia
6 5 8 8 27 27%
clientes
Espacio por
3 2 8 2 15 15%
expandir
En base a la tabla presentada, se concluye que la elección que tiene mayor puntuación es la
cercanía que presente la ubicación con los clientes, la cual es destacada por la importancia y el
vínculo de la prestación de servicios con los usuarios, le sigue la accesibilidad, costo del terreno,
espacio por expandir y finalmente disponibilidad de servicios básicos instalados.

146
8.3.8. Primera opción de localización
La primera opción de localización es un sitio ubicado en uno norte entre nueve y diez oriente de
la ciudad de Talca, encontrándose a cuadras de la alameda, contando con 1.085m 2 de superficie.
El sector es de uso comercial, en proceso de formación, con empresas de diversos índole y
tipologías, destacándose una bencinera, lugares de descanso y de alimentación, del mismo modo,
este terreno deslinda con una calle principal del sector.
En cuanto a la conectividad, el terreno es bueno ya que tiene accesos de transporte público

con una frecuencia alta, por otro lado, situar la empresa en un entorno comercial es muy positivo
para la organización, ya que puede ser un motor de arranque en cuanto al desarrollo y crecimiento
de la compañía en un futuro.
El precio del sitio es de $450.000.000, de mismo modo se debe tener en cuenta, que el
terreno cuenta con construcciones, por lo que es requerido un costo externo por la compra. En la
Ilustración 44Ilustración 44: Primera opción micro localización se muestra una toma fotográfica
del área en venta.
Ilustración 44: Primera opción micro localización

147
8.3.9. Segunda opción de localización
La segunda opción es una propiedad que se encuentra emplazada en un sector exclusivo en

constante desarrollo urbano, con acceso a la Avda. San Miguel y a 20 minutos del centro de
Talca, a pasos de Colegio Inglés, Universidad Católica del Maule, Mall y Casino de Juegos.
El terreno cuenta con una excelente conectividad con la Ruta 5 Sur y CH-115
Internacional Paso Pehuenche. Los 2.000m2 a la venta corresponden a una subdivisión de una
parcela de 5.000m2, con opción a construcción de vivienda individual y/o industrial, por lo que
permitiría una futura expansión. Finalmente, su valor es de $112.451.214 y su disposición física
se aprecia en la Ilustración 45.
Ilustración 45: Segunda opción micro localización

148
8.3.10. Tercera opción de localización
La tercera opción posee una superficie de 1.143m2. Se encuentra ubicada en once oriente, entre
cinco y seis poniente, en un barrio comercial e industrial de Talca, cuenta con una beneficiosa
accesibilidad con el Barrio Oriente, por otra parte, se encuentra a cuadras del terminal de buses y
de la estación de ferrocarriles, por lo que representa una gran oportunidad en cuanto al
crecimiento de la empresa y los servicios que se ofrecen, logrando de esta manera que los clientes
puedan visualizarla fácilmente y acceder a lo ofrecido por la organización.
El espacio físico con el que cuenta es de 1.143m2, presenta una pequeña bodega la cual
debería ser destruida para la construcción de la funeraria. Por último, su valor es de $386.163.547
y su disposición física se aprecia en la Ilustración 46.
Ilustración 46: Tercera opción micro localización
8.3.11. Elección de micro localización
Ya identificada la importancia de cada criterio y calculado los puntajes de cada una de las
posibles ubicaciones, se procede a elaborar una matriz multicriterio con el fin de realizar la
elección de la micro localización. La matriz mencionada, se encuentra en la Tabla 65.
Tabla 65: Matriz multicriterio para elección de la micro localización

Porcentaje Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3
Costo del terreno 23% 2,5 10 2,9
Accesibilidad 24% 7 4 10
Disponibilidad de 11% 7 4 10

149
servicios básicos
instalados
Cercanía hacia clientes 27% 4 6 10
Espacio por expandir 15% 7 10 4
TOTAL 5,2 6,8 7,5
Finalmente, se concluye que la mejor alternativa para la ubicación de la funeraria es la tercera,

con un 75% de la totalidad, cumpliendo de este modo en mayor parte con los requerimientos para
la localización.

150
Capítulo 9: Layout de la planta
9.CAPÍTULO 9: LAYOUT DE
LA PLANTA
En el capítulo que se presentará a continuación, se realizará el diseño final del layout del sistema de
operaciones en desarrollo, para la elaboración de este se utilizarán técnicas y metodologías que

151
permitan obtener un diseño que garantice la conexión y cercanía de los centros de trabajo y apoyo
que corresponda.
9.1. Diseño del layout
Una vez definido los centros de trabajo y los de apoyo en los capítulos 6. y 7., además de
especificar la localización de la empresa analizada en el capítulo 8., se procede a determinar el
layout final de la organización.
Para lograr un correcto diseño final, es importante tener conocimiento de las relaciones
que existen entre cada uno de estos centros, determinando la importancia de que algunos se
encuentran ubicados a una distancia corta entre sí, como otros que deben permanecer más
alejados. Para esto, se utiliza el diagrama adimensional en bloques.
Previo a la realización de lo anteriormente mencionado, es necesario tener en cuenta la

distribución de cómo trabajará la planta. En este caso, la planta se basa en una distribución por
células, como se mencionó en el punto 6.1. Centros de trabajo.
9.2. Relación entre actividades
Es de suma importancia realizar un análisis entre actividades, ya que, este permite obtener la
mejor ubicación de los centros de trabajo y de apoyo dentro de las alternativas, estableciendo la
cercanía más adecuada entre ellos y también el tipo de relación que debe haber para optimizar el
flujo dentro de la planta. El análisis de las relaciones entre actividades se realiza a través del
diagrama de relación de actividades, el cual se determina según las siglas presentadas en Tabla
66.
Tabla 66: Simbología de diagrama de actividades

Simbología Importancia de cercanía entre centros
A Absolutamente necesario
E Especialmente importante
I Importante
O Ordinariamente importante
U Sin importancia

152
X No deseable
Posteriormente, se procede a calcular el número de relaciones posibles entre los centros, para ello
se utilizará la Ecuación 49, la cual permitirá conocer cuál es el número de relaciones, siendo “n”
el número de centros con que cuenta la planta, esto según la metodología explicada en [92]. En
este caso el “n” toma el valor de quince, ya que se cuentan con cuatro centros de trabajo y once
centros de apoyo, lo que da como resultado un total de 105 relaciones generadas.
Ecuación 49: Cantidad de relaciones existentes

n∗( n−1 )
N=
2
15∗(15−1)
N= =105 relaciones
2
En adición, en la Tabla 67 se presentan los porcentajes que no pueden ser excedidos por cada
relación, según la metodología utilizada [92].
Tabla 67: Porcentaje por tipo de relación

Simbologí
Definición
a
A 5%
E 10%
I 15%
O 25%
Posteriormente se definen las relaciones que existen entre los diferentes centros para lo cual se
utiliza una numeración para cada centro visualizada en la Tabla 68.
Tabla 68: Simbología de centros de actividades de la empresa

153
N° Centro
1 Sala de recepción y sala de espera
2 Sala de tanatoestética
3 Salón velatorio
4 Sala de cremación
5 Baño general
6 Baño de discapacitados
7 Sala vidriada
8 Estacionamiento para carrozas
9 Estacionamiento general
10 Cafetería
11 Bodega de limpieza
12 Bodega de enseres para velorio
13 Comedor
14 Jardín
15 Oficinas administrativas
Finalmente, estas las relaciones anteriormente mencionadas entre centros se pueden apreciar en la
Tabla 69.
Tabla 69: Relaciones existentes entre los centros de trabajo y centros de apoyo
N 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 11 12 13 14 15
° 0
1 - X O X A O X I U O U X X U O
2 X - X U X X X U X X U O X U X
3 O X - X E I O O I A O U X E U
4 X U X - X X A U X X U U X O X
5 A X E X - I U U U O U U I U I
6 O X I X I - U U I O X X U O O
7 X X O A U U - U O O U X X E O
8 I U O U O U U - U U U U U U O
9 U X I X U I O U - U O U U U U
10 O X A X O O O U U - X X O O U
11 U U O U U X U U O X - I X U O
12 X O U U U X X U U X I - X U X
13 X X X X I U X U U O X X - O O
14 U U E O U O E U U O U U O - U
15 O X U X I O O O U U O X O U -

154
La cantidad de veces que se repite cada relación dentro de la matriz de relaciones, junto a su
porcentaje, se pueden observar en la Tabla 70, la cual evidencia que las relaciones cumplen el
porcentaje máximo entre ellas, mostrado en la Tabla 67.
Tabla 70:Porcentaje y cantidad del tipo de relación de los centros

Códig Cantida Porcentaj
o d e
A 3 3%
E 3 3%
I 8 8%
O 24 23%
U 37 35%
X 30 29%
9.3. Hoja de trabajo
La hoja de trabajo corresponde al paso intermedio entre el diagrama de relaciones de los centros
de trabajo y el diagrama adimensional de bloques que corresponde al paso final. Utilizando la
tabla de relaciones obtenida en el apartado anterior, se realiza una hoja de trabajo para agrupar las
relaciones existentes entre los distintos centros de trabajo y de apoyo. A continuación, en la Tabla
71 se observa la hoja de trabajo para la empresa funeraria.
Tabla 71: Hoja de trabajo de la funeraria

N
A E I O U X
°
1 5 - 8 3-6-10-15 9-11-2014 2-4-7-12-13
2 - - - 12 4-8-11-14 1-3-5-6-7-9-10-13-15
3 10 5-14 6-9 1-7-8-11 12-15 2-4-13
4 7 - - 14 2-8-11-12 1-3-5-6-910-13-15
5 1 3 6-13-15 10 7-8-9-11-12-14 2-4
6 - - 3-5-9 1-10-14-15 7-8-13 2-4-11-12
7 4 14 - 3-9-10-15 5-6-8-11 1-2-12-13
8 - - 1 3-5-15 2-4-6-7-9-10-11-12-13-14 -
9 - - 3-6 7-11 1-5-8-10-12-13-14-15 2-4

155
10 3 - - 1-5-6-7-13-14 8-9-15 2-4-11-12

11 - - 12 3-9-15 1-2-4-5-7-8-14 6-10-13,
12 - - 11 2 3-4-5-8-9-14 1-6-7-10-13-15
13 - - 5 10-14-15 6-8-9 1-2-3-4-7-11-12
14 - 3-7 - 4-6-10-13 1-2-5-8-9-11-12-15
15 - - 5 1-6-7-8-11-13 3-9-10-14 2-4-12
De los resultados obtenidos, se puede desprender que las relaciones absolutamente importantes
son entre la sala de recepción y sala de espera con el baño general, puesto que es necesario contar
con servicios higiénicos para los clientes que estén esperando ser atendidos o los que ya lo estén.
Además del salón velatorio con la cafetería, ya que, contar con un espacio para comer algo cerca
del lugar donde se realiza la velación agrega valor al servicio y otorga una alta satisfacción del
cliente. Por último, es absolutamente importante que la sala de cremación esté cerca con la sala
vidriada, porque, de esta forma los familiares pueden ver el proceso de incineración de su ser
querido y pueden corroborar que todo el proceso se realice en óptimas condiciones.
Dentro de las relaciones especialmente importantes, se encuentra el salón velatorio con el

baño general puesto que comúnmente las personas se mantienen por largos periodos velando a su
familiar, por lo que necesitan contar con un baño en las cercanías del lugar.
Respecto a las relaciones que se consideran como importantes se encuentra la sala de

recepción y sala de espera con el estacionamiento para carrozas, para que exista una mejor
visualización de los vehículos utilizados en la empresa, de esta forma el cliente al entrar a la
recepción puede verlas. Por otro lado, también ayuda en el momento de la salida y llegada de las
carrozas, ya que, al dar a la calle es más sencillo el estacionamiento y las maniobras de estas.
En cuanto a las relaciones ordinariamente importantes, un ejemplo de estas es la sala de

cremación con el jardín, ya que no es de vital importancia que estén cerca, pero tampoco afecta
demasiado que lo esté, entonces, deben tener una cercanía prudente. El baño general estará
medianamente cercano a la cafetería, en caso de que alguien quisiera pasar al baño después de
comer. El baño de discapacitados estará cerca de la sala de recepción y sala de espera, debido a

156
que uno de los clientes puede tener alguna discapacidad física y necesite ir al año, lo ideal no es
que recorra todo el local para encontrar uno, si no que se facilite su acceso.
Las relaciones del tipo sin importancia son las que más se encuentran, se justifica en que
en una funeraria los usuarios no se cambian entre los centros de trabajo, ya que en la mayoría de
los casos estos llegan y se dirigen solo a la zona donde serán atendidos, no teniendo que
desplazarse mayormente.
En la sala de tanatoestética al igual que en la sala de cremación, se trabaja con cadáveres,

por lo tanto, no pueden estar cerca de los lugares donde estén los clientes o usuarios, vale decir,
deben estar lejos de la recepción, del salón velatorio, de los baños, de la sala vidriada, de los
estacionamientos, etc. con el fin de evitar malos olores o ruidos que pueden ser molestos.
9.4. Diagrama adimensional de bloques
Una vez finalizada la hoja de trabajo se procede a establecer el diagrama adimensional de

bloques, que sirve para iniciar las decisiones de asignación de los centros respecto a la
distribución de la planta y así poder diseñar el layout final.
Considerando lo anterior, es necesario iniciar con los diagramas adimensionales de bloques

para cada centro. Los cuales obedecerán a la simbología que se describe a continuación:
 En el centro del bloque: va el número del centro de trabajo que se esquematiza.
 En la esquina superior izquierda: van los que tienen absoluta cercanía (A).
 En la esquina superior derecha: los que requieren de especial cercanía (E).
 En la parte inferior izquierda: los que son importantes (I).
 En la esquina inferior derecha: los centros ordinariamente importantes (O).
 En el lado izquierdo del número del centro de trabajo: se encuentran los centros sin
importancia (U).

157
 Debajo del número del centro: se anotan los que no se desean cerca del centro (X).
Para entender de manera más grafica la simbología descrita, en la Ilustración 47 se muestra la

estructura de cada bloque adimensional.
Ilustración 47: Estructura de bloques

A E
Nº
U
X
I O
Fuente:[93]
En la Ilustración 48, se puede visualizar cada bloque de los centros de trabajo y de apoyo de la
funeraria, con los números de los centros con los que tiene relación.
Ilustración 48: Bloques adimensionales de la funeraria

158
Una vez que se tienen los bloques de cada centro de trabajo y de apoyo, junto a sus respectivas
relaciones, se puede realizar un bosquejo adimensional del layout final, ubicando según
corresponda, los distintos centros uno junto al otro. Este diagrama de bloques puede observarse
en la Ilustración 49. Cabe mencionar que el baño general se muestra solo una vez, pero en la
realidad, se cuenta con cuatro baños generales, los cuales podrán ser observados en el layout final
de la Ilustración 52.

159
Ilustración 49: Bosquejo adimensional del layout final de la funeraria
9.5. Flujo del diagrama adimensional de bloques
Luego de haber realizado el diagrama adimensional de bloques completo, se debe identificar y

analizar los flujos que hay entre cada centro, tanto de trabajo como de apoyo, ya que estos
permiten identificar las interacciones y conexiones que hay dentro de la planta. Cabe destacar,
que en la funeraria se identifican cinco tipos de flujos, los cuales se representan en la Ilustración
50. A continuación, se menciona y se da una breve descripción de los flujos identificados dentro
de la planta.
 Flujo de personal administrativo: alude a las zonas por donde los administrativos se
mueven. Estas son el estacionamiento general, recepción, oficinas administrativas, entre
otras.
 Flujo de personal operacional: se refiere a los movimientos entre centros que los
operadores deben hacer, de modo de ayudar en la prestación del servicio, ya sea para la
limpieza y/o apoyo.

160
 Flujo de clientes: los clientes que deseen realizar consultas por las prestaciones de
servicios pueden ir directamente a la sala de recepción y al mismo tiempo, aquellos que
ya cuenten con el servicio, pueden tener una movilidad por el salón velatorio y la sala
vidriada, teniendo ambos accesos a los servicios higiénicos.
 Flujo de maquinarias móviles: la maquinaria móvil de la funeraria es el procesador de

cenizas, el cual se encuentra en la sala de cremación, este se puede trasladar según los
requerimientos de la zona, pero exclusivamente dentro de la sala, por lo tanto, no se
considerará su flujo en el diagrama.
 Flujo de insumos: se refiere al flujo de los insumos e implementos utilizados por los
operarios para el correcto funcionamiento del servicio para el servicio de velación, ya que
la sala de cremación cuenta con sus propios insumos dentro de la sala.
Ilustración 50: Simbología de flujos

Flujo personal administrativo
Flujo personal operacional
Flujo de clientes
Flujo de insumos
Finalmente, una vez definidos los flujos presentes en la funeraria, se realiza el diagrama
adimensional de bloques junto a los flujos mencionados para tener una mejor visualización de los
movimientos. Estos se presentan en la Ilustración 51.
Ilustración 51: Diagrama adimensional de bloques con flujos

161
9.6. Layout final
Una vez que ya se han diseñado los centros de trabajo y de apoyo, los flujos y la localización
específica, es posible diseñar el layout final de la empresa con las respectivas ubicaciones de los
centros según las relaciones establecidas previamente, el cual se aprecia en la Ilustración 52.
Ilustración 52: Layout de la empresa

162
Del mismo modo, fue necesario definir la simbología a utilizar, en este caso en la Tabla 72 se
enumeran los distintos centros para dar mayor claridad en la revisión de este esquema.
Tabla 72: Simbología layout final

163
Finalmente, el layout realizado se ubica sobre el terreno seleccionado para la instalación,

entregando así, una imagen global de cómo será la planta, del mismo modo y tal como se
mencionó anteriormente, el terreno cuenta con 1.143m2, si bien no se utilizó en su totalidad, se
espera a futuro poder ocupar de la mejor manera este terreno en función de las necesidades del
usuario.
Para una mejor comprensión de lo descrito anteriormente, en la Ilustración 53 se puede

observar el layout de la planta dentro del terreno seleccionado para esta.
Ilustración 53: Layout y terreno de la empresa

164

165
Capítulo 10: Plan de implementación

166
10. CAPÍTULO 10: PLAN DE

IMPLEMENTACIÓN
Dentro del presente capítulo, se expone el plan de implementación de la funeraria, definiendo

las principales actividades o tareas necesarias para llevar a cabo el proyecto, además, se
destacan los principales recursos y costos implicados, todo esto mediante el software MS
Project.
10.1. Plan de implementación
El plan de implementación de un proyecto corresponde a un conjunto de actividades que deben

realizarse en un período de tiempo, estas se llevan a cabo bajo requerimientos específicos dados
por un equipo de trabajo o recursos y de esta manera lograr los objetivos propuestos.

167
Para realizar una correcta planificación de las actividades, inicialmente es necesario

conseguir los permisos administrativos, municipales y de salud que permitan la construcción y el
próximo funcionamiento de la funeraria. Una vez hecho esto, se procede a construir la planta,
incluyendo los centros principales y los centros de apoyo que fueron mencionados en las
secciones previas. Tras ello, se debe contratar a todo el personal de la planta, gestionar los activos
y, por último, llevar a cabo la marcha blanca para poder funcionar de forma óptima
posteriormente.
El software utilizado en esta implementación es MS Project, el cual permite visualizar las

tareas resumen del proyecto, tareas elementales en filas, acompañadas del tiempo de duración,
recursos que competen al proyecto, es decir, recursos del tipo trabajo, material y costo destinados
a la implementación del centro.
10.2. Calendario de trabajo
Para desarrollar un plan de implementación, es importante definir los calendarios de trabajo a

utilizar, ya que gracias a ellos se conocen los días en los que es posible trabajar y avanzar en la
ejecución del proyecto, del mismo modo es de vital importancia la definición de un calendario de
trabajo, debido a que permite definir la duración total de cada una de las tareas y del proyecto en
sí.
Inicialmente, es necesario considerar los días festivos de carácter general, en los cuales no
se realizará la jornada laboral en el centro de trabajo, pudiendo estos ser irrenunciables o no. En
la Tabla 73 se aprecian las fechas consideradas.
Tabla 73: Feriados nacionales del año 2022

Día Festividad Respaldo Legal
Sábado, 01 de enero Año Nuevo Ley 2.977, Ley 19.973

168
Viernes, 15 de abril Viernes Santo Ley 2.977

Sábado, 16 de abril Sábado Santo Ley 2.977
Domingo, 01 de mayo Día Nacional del Trabajo Código del Trabajo, Ley 19.973
Sábado, 21 de mayo Día de las Glorias Navales Ley 2.977
Martes, 21 de junio Día de los Pueblos Indígenas Ley 21.357
Lunes, 27 de junio San Pedro y San Pablo Ley 2.977, Ley 18.432
Sábado, 16 de julio Día de la Virgen del Carmen Ley 20.148
Lunes, 15 de agosto Asunción de la Virgen Ley 2.977
Domingo, 18 de septiembre Independencia Nacional Ley 2.977, Ley 19.973
Lunes, 19 de septiembre Día de las Glorias del Ejército Ley 2.977, Ley 20.629
Lunes, 10 de octubre Encuentro de dos Mundos Ley 3.810, Ley 19.668
Lunes, 31 de octubre Día de las Iglesias Evangélicas Ley 20.299
Martes, 01 de noviembre Día de Todos los Santos Ley 2.977
Jueves, 08 de diciembre Inmaculada Concepción Ley 2.977
Domingo, 25 de diciembre Navidad Ley 2.977, Ley 19.973
El primer calendario que se utilizará por parte de la funeraria, posterior al funcionamiento

normal de la empresa, consta de dos agendas de trabajo para el personal que ayuda en la
prestación directa del servicio ya sea de velación y/o el de cremación, los cuales se pueden
analizar en el punto 3.2. calendario de trabajo.
El segundo de los calendarios es aquel utilizado por la empresa constructora y/o para
aquellos entes económicos necesarios para la puesta en marcha de la empresa. Este calendario
cuenta con 45 horas semanales, las cuales se distribuyen en ocho horas de lunes a viernes y los
sábados con cinco horas de trabajo. El resumen de dicho calendario se puede observar en la Tabla
74: Horario para el personal del centroTabla 74.
Tabla 74: Horario para el personal del centro

Día Desde Hasta
Lunes a 8:00 13:00
viernes 14:00 18:00
Sábados 08:00 13:00

169
10.3. Carta Gantt
La carta Gantt corresponde a una herramienta gráfica utilizada para conocer la duración total de
un proyecto, en conjunto con cada una de las tareas correspondientes a este. Dentro de esta carta
se pueden observar todas las actividades principales o resúmenes que son vitales para llevar a
cabo el presente proyecto, cada una de estas poseen las llamadas actividades elementales,
además, para cada una de estas actividades resúmenes se presenta la fecha de inicio y la fecha de
término de las tareas, obteniéndose la duración total en días de cada una [95].
Por otro lado, esta herramienta también permite analizar los costos totales del proyecto y
los costos por actividades resúmenes, lo que se calcula por medio del porcentaje de participación
de cada uno de los recursos involucrados en esta actividad.
En la Tabla 75, se puede visualizar la carta Gantt del plan de implementación de la

funeraria, generada por el programa MS Project con las características mencionadas. El proyecto
tuvo una duración total de aproximadamente 240 días, iniciando el tres de enero del 2022 y
finalizando el miércoles nueve de noviembre del mismo año, adicionalmente, se puede observar
el costo total de la implementación del proyecto en la última columna, el cual asciende a la suma
de $5.112.439.
A continuación, serán descritas cada una de las tareas resúmenes, para poder comprender de
mejor modo el plan de implementación que se quiere llevar a cabo en la funeraria.
 Comprar terreno para construir funeraria: es necesario tener un terreno propio de la

empresa, donde posteriormente se llevará a cabo la construcción de la funeraria para que
la misma se pueda implementar. Esta actividad conlleva la cotización de los terrenos, la
elección del mas adecuado para la empresa, la firma del contrato con los propietarios y
finaliza con el pago del terreno.
 Gestionar permisos necesarios: en esta tarea se busca obtener los permisos legales que
otorga la municipalidad para la construcción de la funeraria, ya que, sin esta
documentación, la empresa no puede ser construida. Esta tarea tiene una duración de

170
aproximadamente 21 días, la demora principal se debe a realizar la tramitación de

documentos administrativos para conseguir los permisos para poder construir en ese lugar.
Inicia el lunes 31 de enero del 2022 y finaliza el viernes 25 de febrero del mismo año.
 Licitar proyecto de construcción: esta actividad se enfoca en encontrar la mejor oferta de

empresas constructoras para la edificación de la empresa, de modo de minimizar los
costos. La actividad comienza colocando un aviso para las empresas del rubro, luego se
evalúan las propuestas, se selecciona la que más se acomode a los requerimientos de la
empresa, se aprueban los planos de diseño de la empresa y finalmente se firma el contrato
con la empresa escogida. Esta tarea tiene una duración de 46 días, puesto que 20 de estos
serán solo para recibir las propuestas de las empresas, iniciando el día 31 de enero del
2022 y finalizando el 29 de marzo del mismo año.
 Construir obras civiles: es sumamente importante la etapa de construcción de la

funeraria, donde la empresa contratada debe realizar las instalaciones de las conexiones de
los servicios básicos, edificación de todos los centros de trabajo y de apoyo, y las
terminaciones. Es la actividad que tiene mayor duración respecto al resto de las tareas del
plan de implementación, con una duración de 162 días, comenzando el día 29 de marzo de
2022 y terminando el 25 de octubre del mismo año.
 Adquirir e instalar maquinaria: el fin de esta actividad corresponde a la compra de la

maquinaria utilizada en el proceso de cremación y de las carrozas utilizadas en la empresa.
Estas máquinas primero son cotizadas, posteriormente son evaluadas las diversas opciones
de éstas y sus proveedores para ser elegidas, luego se emite la orden de compra junto a
primer pago, por último, se espera su llegada para ser instalados en el centro de trabajo
respectivo y con ello se termina de pagar la compra. Cabe destacar que como son equipos
con funciones distintas, en general, los proveedores también son distintos, por lo que se
deben realizar dos órdenes de compra, uno para la maquinaria de incineración y otra para
las carrozas. Esta actividad posee una duración de aproximadamente 70 días, donde la
mayor prolongación de tiempo se encuentra en recibir las máquinas para cremación, ya
que estos se compran a empresas extranjeras y demora el traslado de ellos hasta el país de

171
destino. Esta actividad iniciará el día 15 de junio del 2022 y finalizará el miércoles 14 de
septiembre del mismo año.

172
Tabla 75: Carta Gantt del proyecto de implementación de la funeraria

 Adquirir e instalar equipos y mobiliario: esta tarea hace referencia a la compra de

todos los muebles y equipos necesarios para el funcionamiento de la clínica de funeraria,
donde primero son cotizados, luego se evalúan las cotizaciones y se eligen los equipos y
mobiliario necesario y los proveedores, para luego realizar la orden de compra y esperar
su llegada para posteriormente ser instalados. La tarea iniciará cuando se encuentre en
proceso la construcción de funeraria, de modo de recibir los equipos y mobiliarios cuando
termine la edificación. Esta actividad tiene una duración de aproximadamente 22 días,
generando la demora en la cotización de los equipos y el mobiliario, donde se recopila
toda la información de los productos buscados y sus proveedore. Esta tarea comienza el
28 de agosto de 2022 y estaría finalizando el 16 de septiembre del mismo año.
 Contratar personal administrativo: la actividad consiste en contratar a todo el personal

administrativo con el que contará la funeraria, incluyendo los subgerentes, las secretarias y
el personal de aseo que será requerido. Esta actividad posee una duración de
aproximadamente 21 días, puesto que primero se deben definir los puestos de trabajo y
planificar la cantidad de personal requerido para cada uno, además del proceso de
preselección, donde se debe filtrar a todos los postulantes que califiquen al puesto para
después entrevistarlos. Esta tarea comenzará el viernes 24 de junio de 2022 y terminará el
viernes 22 de julio del mismo año.
 Contratar operarios: esta tarea consiste en la contratación de los operarios, es decir, del
personal encargado de la cremación, además de los choferes de las carrozas y del
encargado de la tanatoestética, este personal es fundamental para el funcionamiento de la
empresa, en consecuencia, esta contratación se realizará antes de que la puesta en marcha
de funeraria inicie. Esta tarea posee una duración de doce días aproximadamente, donde la
mayor demora se produce en la definición de los puestos de trabajo, la preselección y la
entrevista de los postulantes. La actividad comienza el lunes ocho de agosto de 2022 y
termina el martes 23 del mismo mes y año.
 Capacitar operarios: una vez que se haya completado la actividad de “contratar

operarios”, es necesario que se les realice una capacitación para que puedan desempeñar su

174
función de forma correcta y eficiente. En esta etapa primero se debe planificar la

capacitación, dependiendo de la función realizada en la empresa, luego se reúne al
personal, se efectúa la capacitación y se finalizar con una evaluación. Esta tarea tiene una
duración de doce días en los que se realizarán las actividades anteriormente descritas,
iniciando el mismo día que termina la contratación de los operarios, es decir, el 23 de
agosto de 2022 y finalizando el miércoles siete de septiembre del mismo año.
 Obtener insumos: esta actividad consiste en comprar los insumos necesarios para el
funcionamiento de la empresa y dejar establecidos los proveedores de esta, cabe
mencionar, que los insumos utilizados en la funeraria son principalmente los ataúdes y
ánforas. Para llevar a cabo esta tarea, primero se debe cotizar con distintos proveedores,
luego compararlos entre sí y elegir los que concuerden con los requerimientos de la
empresa, para firmar un contrato con ellos. Posteriormente se realiza el pedido de los
insumos (para tener un stock inicial al poner en funcionamiento la funeraria), finalmente,
una vez que son recibidos, son almacenados en la bodega destinada para eso.
 Realizar marcha blanca de la funeraria: corresponde a la tarea de iniciar las labores de

la empresa, donde se realizarán los últimos ajustes antes abrir el negocio al público. En
primer lugar, se debe evaluar que las máquinas estén funcionando de forma correcta, que
se cuente con todos equipos y mobiliario necesario, que la distribución de cada centro de
trabajo sea la adecuada, finalmente, se hacen todas las correcciones necesarias para
empezar a recibir clientes.
10.4. Recursos
En cuanto a los recursos permitidos por el software MS Project, estos son de tipo trabajo,
material y costo, por lo tanto, estos son los utilizados en este proyecto, los cuales serán
presentados a continuación.
 Recursos tipo trabajo: estos recursos corresponden al personal contratado por la

funeraria para realizar algunas de las actividades del plan de implementación. A estas
personas se les asigna un costo por hora de trabajo. Los recursos tipo trabajo utilizados en

175
el plan de implementación de la funeraria corresponden a un gestor de proyecto, dos

secretarias, dos jefes, un prevencionista de riesgos, un gerente general, dos personas
encargadas del aseo, una persona para la tanatoestética y dos choferes. Estos recursos
mencionados, con su respectivo costo por hora puede ser visualizado en la Tabla 76.
Tabla 76: Recursos tipo trabajo y su costo por hora
 Recursos tipo costo: corresponden a los recursos que tienen un costo específico,
asignando el costo total en la tarea realizada, sin considerar el costo por hora de trabajo. En
el plan de implementación, este tipo de recurso fue utilizado en la construcción de la
funeraria con la empresa constructora, en los trámites legales para conseguir los permisos
de funcionamiento contratando un abogado y una compañía de asesoría legal, en la
verificación de los planos de diseño y supervisión de la obra de la preparación del terreno
se contrató un arquitecto, para publicar avisos de licitaciones y de ofertas de trabajo, se
contrató asesorías en marketing, para realizar las instalaciones de agua y luz, se produjo un
costo por parte de estas compañías, para realizar la capacitación a los trabajadores, se
necesita de una empresa dedicada a esto y un ingeniero mecánico para verificar que todo
marche de forma correcta durante de la marcha blanca.

176
 Recurso tipo material: son aquellos recursos que son consumibles y no dependen del
tiempo, en este caso, solo se cuenta con recurso tipo material llamado “insumo”, el cual
hace referencia a todos los materiales necesarios para llevar a la cabo el servicio, como los
ataúdes, las ánforas y los enseres para velorio.
10.5. Ruta critica
La ruta crítica representa al conjunto de tareas de un proyecto que no pueden modificar su

duración en la práctica, es decir, no pueden tener ningún tipo de holgura ya que esto produce una
demora en el tiempo total del proyecto, es por ello por lo que debe ponerse especial detalle en
estas [96].
La ruta crítica en detalle es posible observarla en el Anexo 11, en donde están todas
aquellas tareas que son parte de esta ruta, las cuales son entregadas a través de un informe de
tareas críticas en curso.
La primera tarea que aparece como parte de la ruta crítica de la implementación del
proyecto, es “establecer actividades” la cual se encuentra dentro la actividad resumen llamada
deseñar cronograma de actividades, siendo esta actividad clave para la gestión y distribución de
acciones para la puesta en marcha del proyecto. La segunda ruta crítica es la actividad resumen
“licitar el proyecto de construcción”, en donde se encuentra la publicación aviso para la búsqueda
de constructora, la evaluación, revisión de planos, verificación y finalmente la realización de
contrato con la empresa que cumpla con todos o mayor parte de los requerimientos para el centro,
esto es de vital importancia, ya que es la base legal para la construcción, por lo que su atraso se
relaciona directamente con una demora para la obtención de los permisos y de la iniciación de la
construcción.
Luego de esto, le sigue la actividad resumen que aborda la construcción de los centros
para la funeraria, en donde se destacan factores relevantes como; preparar el terreno para la
construcción, construir el cierre perimetral, regularizar servicios básicos y construir centros de
apoyo, ya que de estos depende directamente el funcionamiento de la empresa, es necesario que

177
estén construidos para poder recibir la maquinaria, insumos y poder contratar los operarios para
la funeraria. Posteriormente, la última actividad resumen que se encuentra en la ruta crítica es la
realización de la marcha blanca de la funeraria, en donde se prueban todas las funcionalidades de
las maquinarias y zonas de alto tránsito, antes de entrar en contacto directo con los clientes
potenciales, permitiendo así dar confiabilidad al sistema, entrenar al personal y prepararse para
una efectiva prestación de servicios.
Finalmente, de debe tener en cuenta que, si cualquiera de las actividades mencionadas

anteriormente sufriera modificaciones en su duración, perjudicaría el tiempo total establecido
para el proyecto completo.
10.6. Costos de implementación
Los costos incluidos en esta parte del proyecto corresponden a operaciones que se deben realizar,
además del costo en el que se debe incurrir para gestionar a la constructora responsable de la
construcción. Los costos del proyecto es posible visualizarlos en la Tabla 77.
Todas las etapas del proyecto tienen un costo total de $5.112.439, lo que incluye la
gestión para la construcción de la funeraria, solicitud de permisos, contratación de personal,
asesorías externas y compra de equipos y mobiliario para la funeraria.
La tarea que tiene asociado el mayor costo es la de construir obras civiles, la cual tiene un
valor de $1.742.200 correspondiendo a todo lo relacionado con la edificación de la empresa,
construyendo los centros de trabajo y de apoyo, necesarios para la puesta en marcha de la
funeraria.
La segunda tarea con el mayor costo es la de adquirir e instalar maquinaria, la cual tiene
un valor de $761.431, en esta tarea se comprarán las maquinarias utilizadas en el proceso de
cremación y las carrozas utilizadas para el traslado de los cuerpos, además de dejar instaladas las
máquinas, una vez que lleguen.

178
En tercer lugar, la licitación del proyecto de construcción presenta un costo operacional de

$587.000, esta suma se debe principalmente a que en esta etapa el gestor del proyecto debe
invertir un 32% de su tiempo lo que provoca costos altos, debido al valor-hora de su trabajo.
Además de tener que contratar personal externo como un arquitecto.
El resto de los costos son principalmente de la parte administrativa, que corresponden a

los sueldos del gerente general, jefes, secretarias y operarios que colaborarán en desarrollar las
tareas del plan de implementación. Estas actividades están relacionadas a la selección del
personal y compra de equipos, materiales e insumos.
Tabla 77: Costos de implementación por tareas principales

179
CONCLUSIONES
Xxxxxxxx Descripción de los principales resultados y observaciones relevantes xxxxxxxxx

180
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2018.pdf?sfvrsn=10e4ed27_5

192
Anexos
Anexos
Anexo 1: Servicios pertenecientes a la clasificación otras actividades de servicios
Fuente: Libro de Códigos Base de Datos Casen en Pandemia 2020 [41]
Anexo 2: Primera casa QFD servicio completo de velación

193
Anexos

194
Anexos
Anexo 3: Segunda casa QFD servicio completo de velación
Anexo 4: Primera casa servicio de cremación

195
Anexos
Anexo 5: Segunda casa servicio de cremación

196
Anexos
Anexo 6: Número de defunciones en las regiones de O’Higgins, Maule y Ñuble periodo 2006-2018

197
Anexos
Fuente: Anuario de estadísticas vitales 2018, INE [98]

198
Anexos
Anexo 7: Primer acto servicio completo de velación

199
Anexos
Anexo 8: Segundo acto del servicio completo de velación

200
Anexos
Anexo 9: Tercer acto de servicio completo de velación
Anexo 10: Diagrama de experiencia para el servicio de cremación

201
Anexos

202
Anexos
Anexo 11: Ruta crítica del plan de construcción

Nombre Comienzo Fin Trabajo restante Nombres de los recursos
Establecer actividades lun 03-01-22 mar 04-01-22 1,6 horas Gestor de proyecto[10%]
Estimar fechas segun actividad mar 04-01-22 jue 06-01-22 1,28 horas Gestor de proyecto[8%]
Publicar aviso para construcción Gestor de proyecto[6%];Asesorías en
jue 06-01-22 vie 07-01-22 0,48 horas
de la planta marketing[$35.000]
Evaluar empresas constructoras vie 07-01-22 mié 02-02-22 32 horas Gestor de proyecto[20%]
Recibir planos de diseño de
mié 02-02-22 lun 21-02-22 14,4 horas Gestor de proyecto[12%]
construcción
Gestor de
Verificar planos de diseño lun 21-02-22 mié 23-02-22 0,8 horas
proyecto[5%];Arquitecto[$60.000]
Seleccionar empresa constructora mié 23-02-22 lun 28-02-22 0,72 horas Gestor de proyecto[3%]
Realizar contrato con empresa
lun 28-02-22 vie 04-03-22 0,8 horas Gestor de proyecto[2%]
seleccionada
Licitación completada vie 04-03-22 vie 04-03-22 0 horas
Gestor de
Preparar terreno para construción vie 04-03-22 vie 11-03-22 4,8 horas proyecto[10%];Arquitecto[$50.000];
Empresa constructora
Gestor de proyecto[3%];Empresa
Construir cierre perimetral inicial vie 11-03-22 mié 16-03-22 0,72 horas
constructora
Gestor de proyecto[5%];Compañía
Realizar la instalacion de servicios
de luz[$30.000];Compañía de
básicos en toda la planta (agua, mié 16-03-22 lun 21-03-22 1,2 horas
agua[$35.000];Empresa
electricidad y gas)
constructora
Gestor de proyecto[6%];Empresa
Construir centros de apoyo lun 21-03-22 jue 29-09-22 72 horas
constructora
Obras civiles construidas jue 29-09-22 jue 29-09-22 0 horas
Gestor de proyecto[7%];Gerente
General[3%];Jefe de
cremación[4%];Jefe de
Evaluar funcionamiento de todas
jue 29-09-22 mié 05-10-22 8,97 horas velación[4%];Auxiliar de
las máquinas y zonas del centro
apoyo[5%];Operario
tanatoestética[5%];Ingeniero
Mecánico[$45.000]
General[4%];Ingeniero
Configurar máquinas mié 05-10-22 mié 12-10-22 33,28 horas Mecánico[$30.000];Jefe de
cremación[40%];Jefe de
velación[40%]
Hacer correciones pertinentes mié 12-10-22 jue 13-10-22 0,97 horas
General[2%];Jefe de cremación[5%]
Marcha blanca realizada jue 13-10-22 jue 13-10-22 0 horas
Fuente: Extraído de Ms Project

203

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UNIVERSIDAD DE TALCA

PROYECTO DE DISEÑO DE SISTEMAS DE OPERACIONES

FUNERARIA CON CREMACIÓN

Nicole Fuentes Sepúlveda

PROFESOR: Carlos Toledo Abarca

(SE CONSTRUYE SÓLO AL FINAL DEL CURSO)

Nicole Fuentes – Fernanda Ibarra

1.1. Descripción de la industria fúnebre...................................................................................5

1.2. Análisis de mercado de la Industria fúnebre......................................................................5

1.3. Análisis de la gama de servicios funerarios.......................................................................5

1.4. Análisis de la producción y ventas anuales.......................................................................5

1.5. Análisis de la oferta...........................................................................................................5

1.6. Análisis de la demanda......................................................................................................5

1.7. Estructura general de la cadena de valor...........................................................................5

1.7.1. Instituciones gubernamentales....................................................................................5

1.7.2. Instituciones de apoyo................................................................................................5

1.7.3. Proceso de cadena de valor.........................................................................................5

1.7.4. Actividades de apoyo.................................................................................................5

1.7.5. Empresas relacionadas................................................................................................5

1.8. Análisis de Porter...............................................................................................................5

1.8.1. Amenaza de nuevos competidores:............................................................................5

1.8.2. Amenaza de servicios sustitutos.................................................................................5

1.8.3. Poder de negociación de los clientes..........................................................................5

1.8.4. Poder negociador de los proveedores.........................................................................5

Nicole Fuentes – Fernanda Ibarra

1.9. Rivalidad entre los competidores.......................................................................................5

1.9.1. Conclusión de análisis................................................................................................5

2. CAPÍTULO 2: DEFINICIÓN DE SERVICIOS......................................................................5

2.1. Definición general de los servicios propuestos..................................................................5

2.1.1. Servicio completo de velación....................................................................................5

2.1.2. Servicio de cremación................................................................................................5

2.2. Matriz QFD........................................................................................................................5

2.3. Análisis QFD para el servicio completo de velación.........................................................5

2.4. Conclusiones de la matriz QFD para el servicio completo de velación............................5

2.5. Análisis QFD para el servicio de cremación.....................................................................5

2.6. Conclusiones de la matriz QFD para el servicio de cremación.........................................5

2.7. Flor de servicio..................................................................................................................5

2.7.1. Servicios suplementarios de facilitación de la funeraria............................................5

2.7.2. Servicios suplementarios de mejora...........................................................................5

2.8. Requerimiento de materiales.............................................................................................5

2.8.1. Requerimiento de materiales para el servicio completo de velación.........................5

2.8.2. Requerimiento de materiales del servicio de cremación............................................5

3. CAPÍTULO 3: CAPACIDAD DEL SERVICIO......................................................................5

3.1. Capacidad del servicio.......................................................................................................5

Nicole Fuentes – Fernanda Ibarra

3.2. Calendario de trabajo.........................................................................................................5

3.3. Capacidad servicio completo de velación..........................................................................5

3.3.1. Capacidad instalada servicio completo de velación...................................................5

3.3.2. Capacidad preparada por estacionalidad del servicio completo de velación.............5

3.4. Capacidad servicio de cremación......................................................................................5

3.4.1. Capacidad instalada servicio de cremación................................................................5

3.4.2. Capacidad preparada por estacionalidad del servicio de cremación..........................5

4. CAPÍTULO 4: DISEÑO LÓGICO DE PROCESOS...............................................................5

4.1. Diagrama de flujo simple...................................................................................................5

4.1.1. Diagrama de flujo simple para el servicio completo de velación...............................5

4.1.2. Diagrama de flujo simple para el servicio de cremación...........................................5

4.2. Diagrama de experiencia del servicio................................................................................5

4.2.1. Diagrama de experiencia del servicio completo de velación.....................................5

4.2.2. Diagrama de experiencia del servicio de cremación..................................................5

4.3. Integración vertical............................................................................................................5

5. CAPÍTULO 5: DISEÑO FÍSICO DE PROCESOS.................................................................5

5.1. Método de los factores ponderados...................................................................................5

5.2. Diseño físico para el servicio completo de velación..........................................................5

5.3. Diseño físico para el servicio de cremación......................................................................5