Conflicto - Un Abordaje Constructivo G Gonzalez 2021 Uces

Ficha de cátedra: LIDERAZGO CONFLICTO Y NEGOCIACION
CONFLICTO: Un abordaje constructivo

1
Guillermo Mario González
INTRODUCCIÓN
La vida en sociedad nos pone en constantes situaciones de conflicto. Estar con otros implica
coordinar acciones, lo que requiere encontrar maneras de gestionar los conflictos que surgen en los
espacios de interacción.
Entendemos por “interacciones” a las acciones que se dan en una relación. Desde el momento que
nacemos hasta que morimos las relaciones son el centro de nuestra existencia2. Conformamos
juntamente con otros seres humanos múltiples sistemas y subsistemas con mayor o menor
complejidad. Cada sistema se compone de sus elementos y las relaciones entre dichos elementos y
entre sus atributos. En todo sistema hay interacciones, algunas de éstas atraen (atrayentes) y por
lo tanto cohesionan y otras separan (antagónicas) y en consecuencia diferencian. Si no fuera por
estas diferencias nos confundiríamos uno con el otro, nos fusionaríamos y por lo tanto
desaparecería el sistema. Los conflictos se despliegan en el área de interacciones antagónicas.
(Suares, 1996).
Cuando se pregunta a las personas con que palabras asocian al conflicto, responden: problema,
pelea, discusión, enojo, violencia, furia, choque, etc. Como puede verse, todas palabras con
connotación negativa.
¿Por qué ocurre esto? Está claro que el conflicto es vivido en principio, como algo no confortable,
nos evoca, desagrado, molestia, incomodidad, displacer, estrés... Estas sensaciones son
comprensibles, porque atravesar un conflicto implica disponer de una cierta energía, trae
aparejadas fuertes emociones y no siempre el resultado obtenido satisface nuestras expectativas o
necesidades.
Una de las claves es identificar qué suele hacerse con el conflicto. En general se lo enfrenta
ubicando al “otro” en el lugar del adversario al que hay que vencer, esto genera que los
participantes sufran pérdidas, se lastimen y en consecuencia se afecte negativamente las
relaciones provocando resentimiento y desconfianza. Esto hace ubicar al conflicto como
“destructivo”. En realidad, lo destructivo no necesariamente es el conflicto sino las acciones que se
implementan para enfrentarlo.
Afortunadamente, cada vez ocurre con mayor frecuencia que luego de enumerar un importante
listado de palabras con sentido negativo, se incorporan otras con connotación positiva: aprendizaje,
crecimiento, solución, cambio, encuentro, comunicación, paz, etc.
¿Qué es lo que permite – luego de la reacción inicial- darle otra connotación al conflicto?
Entendemos que, a pesar de las molestias que ocasiona, los seres humanos reconocemos al
conflicto como parte de nuestra vida. Podemos identificar todos los aprendizajes que se han
obtenido y advertimos que los conflictos surgen cuando alguien entiende que “algo debe cambiar”.
1 Abogado, negociador y mediador. Profesor de Liderazgo Conflicto y Negociación. UCES

2 Johnson D. y Johnson R. (1969), citados por Suares, Marinés (1996)
1
CONFLICTO: Un abordaje constructivo Guillermo Mario González
En este sentido, Foyer Acland (1997: 119) sostiene, que para comprender mejor el conflicto resulta
importante analizar su relación con el cambio y agrega que el conflicto se relaciona con: Quién tiene
que cambiar; Qué tiene que cambiar; Quién tiene que pagar el precio del cambio; Cuál debe ser ese
precio; Cuándo y cómo debe pagarse.
En “La estructura de las revoluciones científicas” Kuhn sostiene que la ciencia no evoluciona lenta y
pacíficamente sino que es el resultado de procesos revolucionarios que incluyen una lucha entre
teorías contrapuestas.
Estos aportes permiten inferir que el conflicto es parte de nuestra cotidianeidad, que resulta
imprescindible para la evolución y el crecimiento. Eliminarlo, acallarlo o resistirlo sólo generan
malestar, incomodidad y siembran la semilla de la violencia.
El conflicto nos permite preservar nuestra identidad y respetar nuestras particulares necesidades.
“Su existencia es parte de la diversidad de posibilidades del ser humano y, desde ahí, el conflicto es
un promotor del cambio personal y social.”3 Es cierto que nos produce fastidio, igual que la lluvia
cuándo no tenemos paraguas, ni dónde guarecernos. Sin embargo, del mismo modo que no
podemos imaginar la naturaleza sin lluvia, no podemos imaginar la vida sin el conflicto.
Resulta claro entonces que el conflicto no es necesariamente negativo (destructivo) ni positivo
(constructivo). Depende de lo que hagamos con él: como lo abordemos, como lo gestionemos.
William Ury sostiene4 que el conflicto es como el agua: demasiada agua causa daño a la vida y a las
cosas, demasiada poca da lugar a un paisaje seco, desértico y sin vida ni color. Necesitamos el
agua para sobrevivir; también necesitamos un nivel apropiado de conflicto para prosperar y crecer.
La manera en que manejamos nuestros recursos hídricos por medio de diques, represas y esclusas,
hará que logremos el equilibrio necesario para la vida. Lo mismo ocurre con el manejo de los
conflictos: hay que lograr un equilibrio entre fuerzas opuestas e intereses enfrentados.
La invitación es abordar el conflicto desde una perspectiva constructiva, como:
• OPORTUNIDAD DE CRECIMIENTO Y APRENDIZAJE
• DESAFIO A LA CREATIVIDAD
• GENERADOR DE CAMBIOS POSITIVOS
• PROMOTOR DE VINCULOS COLABORATIVOS
1. DEFINICIONES DE CONFLICTO
Para Pruitt y Rubin (1985), el conflicto es: “Una percibida divergencia de interés o una
creencia de que las aspiraciones corrientes de las partes no pueden lograrse
simultáneamente"
Para Joyce Hocker y William Wilmot5 se trata de un “ENFRENTAMIENTO manifiesto entre por lo
menos dos PARTES INTERDEPENDIENTES que perciben OBJETIVOS INCOMPATIBLES,
RECURSOS ESCASOS e INTERFERENCIA de la otra parte para alcanzar sus metas.”
3 Colectivo Amani, “Educación intercultural. Análisis y resolución de conflictos”, Editorial Popular, Madrid, 1995. P 216
4 En: Constantino, Cathy – Sickles Merchant, Christina “Diseño de Sistemas para Enfrentar Conflictos”. (1997) Granica. Buenos Aires.
5 Citados en Mediation. Empowerment in conflict management. Kathy Domenici
2
Enfrentamiento manifiesto: implica que ambas partes deben tener conciencia de encontrarse
inmersos en un conflicto.
Interdependencia: Ya sea que se trate de amigos, familias, empresas o países, generalmente en
una situación de conflicto cada parte depende de la otra en mayor o menor medida. Alude al
carácter relacional del conflicto.
Objetivos percibidos com o incom patibles: Cada una de las partes tiene la impresión de que no
puede lograrse simultáneamente lo que ambas quieren: habrá un ganador y un perdedor.
R ecursos percibidos com o escasos: El tiempo, energía, dinero y otros recursos son limitados.
Cuando no hay cantidad suficiente de alguno de ellos, o se perciben como insuficientes puede
producirse un conflicto.
Interferencia: Cada parte considera que la otra obstruye su camino.
Elena Higthon y Gladys Álvarez (1995: 41,42) definen los conflictos como “una relación entre
partes en la que ambas procuran la obtención de objetivos que son, pueden ser, o parecen ser
para alguna de ellas, incompatibles”.
Por su parte, para Entelman (2002), conflicto es una especie o clase de relación social en la que
hay objetivos de distintos miembros de la relación que son incompatibles entre si o son
percibidos como incompatibles.
En general, podemos decir que las cuatro definiciones tienen en común que un conflicto implica la
percepción de objetivos incompatibles. Por su parte, Hocker – Wilmot y Higthon – Álvarez
ponen foco en la relación y Entelman específicamente lo entiende como un tipo de relación
social.
2. PROBLEMA – DISPUTA
Problema es una dificultad u obstáculo, en ese sentido existe una similitud entre conflicto y
problema.
Sin embargo, un problema puede o no generar conflictos. Por ejemplo: llego tarde a una reunión,
es un problema para mí (pierdo una parte de la información que se compartió), pero puede no
generar un conflicto (en tanto ninguno de los presentes percibió que fueran afectados sus
objetivos).
Los conflictos generalmente acarrean problemas. Por ejemplo, la disconformidad con el nivel salarial
suele generar problemas: ineficiencia en el trabajo, llegadas tardes, falta de colaboración, etc. En
muchas ocasiones pueden solucionarse los problemas pero, si no se gestiona el conflicto,
probablemente aparecerán nuevos problemas.
El abordaje constructivo de conflictos propone el tratamiento del conflicto como un problema,
dificultad u obstáculo que puede superarse utilizando el proceso y las herramientas adecuadas.
Por otra parte, algunos autores hacen una distinción entre conflicto y disputa. Identifican a la
disputa o desavenencia como la etapa pública del conflicto, es decir cuando éste se hace
manifiesto, se expresa. (Suares 1996; Folberg y Taylor 1992)
3
3. CARACTERISTICAS DEL CONFLICTO:
Proceso: El conflicto nace, crece se desarrolla, a veces puede resolverse, otras simplemente
quedar estacionario, disolverse o quedar latente. (Suares,1996: 78)
Co-construido: El conflicto se construye entre las partes, el nivel de participación puede ser
diferente. En el conflicto hay involucración y no necesariamente consentimiento (Suares,1996: 75).
Omnipresente: No existe un campo o contexto exento de la posibilidad de que se desarrolle un
conflicto.
4. CLASIFICACION DE CONFLICTOS
Según las partes que intervienen:
• Individual (Intrapersonal)
• Interpersonal (2 ó más personas)
• Intragrupal (dentro de un grupo organizado)
• Intergrupales (entre 2 ó más grupos)
• Internacional (entre dos o más naciones o grupo de naciones)
Pueden también atravesarse estas fronteras (un individuo con un grupo) o diferentes subgrupos
(Ej: alumnos – docentes)
Según las causas:

Objetivos: Las partes quieren lo mismo (hay un solo libro y lo queremos los dos) o algo diferente
(ir al cine o al teatro)
Valores o valoraciones: Se pretende resolver un problema sobre la base de valores distintos. Para
decidir el camino a recorrer pretendo tomar el más seguro aunque me demore mas tiempo
(seguridad vs. economía de tiempo)
Creencias: Cada parte sostiene su posición en base a su sistema de creencias. Ej. Una pareja que
tienen una disputa sobre una posibilidad de trabajo nocturno de la mujer. Igualdad de derechos
del hombre y la mujer/ Roles tradicionales en una pareja. (religión, política, social)
Principios: Entendemos por principios aquellas pautas implícitas o explícitas que guían las
conductas (lo que puede o no hacerse, lo que debe o no hacerse para cada persona) Dependerá de
cada estructura de personalidad la flexibilidad con la que maneje esa lógica.
Según los aspectos que afectan6:

o Bienes: Dinero- propiedades
o Principios: Buena fe, honestidad, reputación, religión, valores morales
o Territorios: Tanto espaciales como psicológicos ( el aula, el escritorio, el cargo, un
cuestionamiento que pone en duda la moral y los métodos de nuestra profesión, ataques a la
identidad)
o Relaciones
6 Floyer Acland, Andrew “Cómo utilizar la mediación para resolver conflictos en las organizaciones” Paidós Empresa. Barcelona. 1997
4
 Estructuras de poder: las diferencias de poder tienden a provocar conflictos. El mas
“fuerte” tiende a imponer su voluntad al más “débil” y el más “débil” a oponerse y
resistirse. Sin embargo muchas veces esta ecuación tiende a equilibrarse: el “débil”
descubre que tiene recursos y muestre su firmeza. El “fuerte” reconoce los riesgos y
consecuencias, analiza sus responsabilidades y los costos secundarios del uso de su
poder.
 Expectativa en la relación: Toda relación tiene un contrato psicológico: aquellas
expectativas tácitas o inconscientes que cada uno tiene del otro/s (Nadie me hará lo que
yo no haría). Al transgredirse esas expectativas las partes perciben una violación de aquel
contrato.
 Choque de personalidades: Cuando no se coincide “en nada”. ACLAND ensaya algunas
hipótesis: a. Me recuerda lo menos atractivo de mi propia personalidad; b. Existe una
atracción mutua inconsciente que parece peligrosa (polos opuestos se atraen); c.
Reconocimiento de una rivalidad que se desea evitar (imposibilidad de cooperación -
temor a perder.
5. PERCEPCIÓN Y CONFLICTO: ¿Cómo es posible que las dos partes tengan razón?
Como se ha visto, las definiciones de conflicto aquí presentadas dan singular importancia al efecto
de la percepción en el conflicto.
La percepción es “la forma en la que vemos las cosas” (de Bono, 1987). A través de nuestros
sentidos percibimos el mundo, recibimos estímulos. La mente funciona como un procesador de
información.
Para De Bono (1987) La percepción es un sistema de información autoorganizado (sistema activo)
que permite a la experiencia organizarse en esquemas, es lo que nos permite darle sentido al
mundo, sin él la vida sería imposible. El objetivo del pensamiento es la búsqueda perpetua de estos
esquemas familiares para poder dejar de pensar.
Creencias
Las creencias son el resultado de un largo proceso evolutivo. En sus comienzos nuestras acciones
son dirigidas por mandatos que recibimos de nuestros mayores e incluso de nuestros pares. Poco a
poco, vamos definiendo nuestras propias creencias, nuestra manera de entender cómo funcionan
las cosas para cada uno de nosotros.
Esquemas
Los esquemas de cada individuo son el resultado de un proceso influenciado por creencias de su
contexto social, histórico y cultural. En este proceso cada individuo construye sus esquemas a
partir de las experiencias previas y sus creencias. Ese proceso de construcción se ve influenciado
por los distintos niveles culturales en los que participamos con nuestras conversaciones (familia,
educación, religión, grupos de amigos, club, deportes, lugares donde vivimos, etc.) Es por ese
motivo que esta construcción es particular de cada ser humano lo que genera que algunos
esquemas sean compartidos y otros diferentes.
5
Por ejemplo, el esquema “negociación” –propio de cada individuo- incluye todas las creencias sobre
lo que implica una negociación. Estos esquemas se han construido en base a experiencias
personales y colectivas, creencias provenientes de los distintos contextos de los que dicho individuo
proviene.
Los esquemas se construyen para clasificar la experiencia y se guardan como los archivos de una
computadora. Se usan para interpretar nuevas situaciones “encajándolas” en estos esquemas.
En consecuencia, los esquemas son organizadores prácticos que nos permiten darle un significado
a los acontecimientos y por ende, interpretar al mundo.
Edward de Bono (1987) afirma que la mente trabaja para encontrar sentido a la confusión y a la
incertidumbre, para encontrar en el exterior esquemas que le resultan familiares7. Como se ha
dicho, este autor sostiene que el objetivo del pensamiento es la búsqueda perpetua de esquemas
para poder dejar de pensar.
Resulta ilustrativo el ejercicio de observar una figura que tiene en sí misma más de una imagen
(véase figura 1).
Figura 1
Es frecuente que dentro de un grupo de personas a las que se les presenta la figura 1, algunas
pueden ver dos caras y otras una copa, lo que genera que mutuamente piensen que los otros están
equivocados.
Si bien todos miran los mismos hechos (manchas blancas y negras) la interpretación que le dan a
esos hechos es distinta y está condicionada por experiencias anteriores, por haberlos incluido en
algún esquema cognitivo construido previamente (esquema copa o esquema caras).
La propia interpretación es la que le otorga significado a los hechos y esa interpretación, como se
ha señalado, siempre se hace sobre la base de esquemas construidos anteriormente.
Ante un conflicto cada individuo ubica los estímulos que percibe a través de sus sentidos en
un esquem a previo a partir del cual interpreta las acciones otorgándole un sentido o significado.
Esa interpretación afecta sus pensamientos, emociones y, consecuentemente, sus conductas y por
lo tanto, el modo en que interactúa con los demás.
Existe una creencia social errónea que supone que las cosas son percibidas con “objetividad” y no
se advierte que cada uno las construye de acuerdo con su experiencia previa, su interacción social,
sus creencias y esquemas. Cada participante cree que su visión del problema es la verdadera (por
ejemplo: la copa) y le resulta imposible ver la perspectiva del otro (las caras).
7
El autor no se refiera a “familiares” como propios de la familia, sino en el sentido de “conocido previamente”
6
Según Link (1997), la persona crea su pensamiento para respaldar su punto de vista más que para
explorar otros. Esta autora sostiene también que cuando se apoya una hipótesis, basada en la
experiencia previa, sólo puede verse la evidencia tal como estaba estructurada perceptualmente por
dicha hipótesis y cuanto más obsesionado se está con esa única hipótesis, se cuenta con menos
capacidad para ver evidencias o posibilidades diferentes. Además, agrega que “Todo conflicto es, en
realidad un choque de valores o de creencias (de visiones del mundo...) que resultan ser “encierros
perceptuales” que el sistema de pensamiento acentúa, por lo tanto es necesario hacer lugar a otro
sistema de pensamiento…”8
Por estos motivos se sostiene que en el conflicto no hay una única “verdad” excluyente de las otras,
sino que cada participante tiene su propia versión construida desde la perspectiva de un
observador a través de sus esquemas atravesados por su propia cultura, edad, género, profesión,
experiencias, etc. Su propia versión es válida para cada uno de los autores y la versión diferente es
sistemáticamente rechazada.
Desde el abordaje constructivo de conflictos se reconoce la validez de las distintas versiones y se
trabaja para que los actores involucrados puedan tener la oportunidad de expresar y escuchar los
significados otorgados a los hechos o circunstancias vividas. Se busca que las partes puedan
conocer los fundamentos de las distintas perspectivas e integrarlas en una nueva narrativa que
permita transformar el conflicto en una solución.
6. FUENTES DEL CONFLICTO

Para entender adecuadamente estos conceptos se requiere en forma imprescindible la lectura
profunda de Pruitt, Dean – Rubin, Jeffrey El Conflicto Social (Escalada, Estancamiento y Acuerdo)
(Barcelona: 1985), Capítulo 2, bibliografía obligatoria de esta materia.
A modo de síntesis esquemática señalamos que:
Como hemos visto, para Pruitt y Rubin (1985), el conflicto es: “Una percibida divergencia de
interés o una creencia de que las aspiraciones corrientes de las partes no pueden
lograrse simultáneamente"
Para Pruitt y Rubin los intereses son “…sentimientos de las personas acerca de lo que es
básicamente deseable.”
Dicen que hay intereses que son universales y otros específicos. Y sostienen que antes de que los
intereses de una parte choquen con los de otra parte deben traducirse en aspiraciones que
pueden ser metas o standards.
Meta es un fin hacia el cual se lucha o se empeña. Standard es un nivel mínimo de logro por
debajo del cual uno ve los propios resultados como inadecuados.
Estas aspiraciones pueden ser vistas como incompatibles con las aspiraciones del otro y viceversa.
Cuanto mayor sea esa incompatibilidad, mayor será la divergencia percibida de interés.
8 Link, Delfina (1997) El Valor de la Mediación. Ad-hoc Buenos Aires

7
Hay tres aspectos por los que esta percepción de incompatibilidad puede desarrollarse: las
aspiraciones de la parte son altas, el otro tiene aspiraciones altas, y/o no aparecen alternativas
mutuamente beneficiosas.
En base a esto, Pruitt y Rubin indican las condiciones que generan que los conflictos emerjan, lo
que designan como fuentes del conflicto.
Las fuentes del conflicto son:

 ASPIRACIONES PROPIAS ALTAS
 PERCEPCION DE ASPIRACIONES ALTAS DEL OTRO
 PERCEPCION DE AUSENCIA DE ALTERNATIVAS MUTUAMENTE BENFICIOSAS
En función de estos tres elementos, los autores proceden a analizar los aspectos que los
configuran:
6.1. Determinantes del nivel de aspiración

Los determinantes del nivel de aspiración están relacionados con la creencia sobre la capacidad de
alcanzar aquello que desea y/o con el convencim iento de poseer derecho a ello.
 LOS LOGROS DEL PASADO: Las aspiraciones aumentan a medida que los logros aumentan y
descienden cuando declinan. Ej. movimientos de ampliación de derechos
 PODER PERCIBIDO: El poder está relacionado con los recursos que cada uno cree que dispone
para lograr sus objetivos. Ej. recursos económicos o influencias.
 REGLAS Y NORMAS: Las normas regulan las acciones y determinan que es lo correcto y que no.
En base a eso, si una regla me favorece incrementa mis aspiraciones. Ej. Cierta antigüedad en
el empleo implica más vacaciones.
 COMPARACIÓN CON OTROS: Es la tendencia a pretender tener o lograr lo mismo que otro que
vemos como un semejante. Ej. Igualdad de salario por funciones iguales.
 GRUPOS DE LUCHA: Cuando se unen personas que tienen intereses no reconocidos o
afectados. Esa unión les permite compartir sus necesidades y aumenta la aspiración de
modificar la realidad. Ej: Ni una menos.
6.2. Determinantes de las percepciones sobre las aspiraciones de los otros

Tener altas aspiraciones no alcanza para entrar en conflicto, además se debe creer que el otro
también tiene aspiraciones altas.
 CONDUCTA DEL OTRO: Lo que las personas ven que el otro hace. La “lectura” de sus
acciones como amenazantes para sus aspiraciones. Esto suele generar frustración y por
ende percibirse como aspiraciones altas del otro. Ej. No me da el aumento de sueldo
esperado.
8
 CONOCIMIENTO DE LAS CIRCUNSTANCIAS DEL OTRO: Todos los puntos desarrollados en el
Item 6.1 pueden usarse para estimar las aspiraciones del otro. Ej. El otro ha conseguido
constantes ascensos en el trabajo, o tiene vínculos familiares en la empresa, tiene mayor
antigüedad, etc.
 DESCONFIANZA EN EL OTRO: La desconfianza es la creencia que el otro está hostil o
indiferente a nuestros intereses. Tiende a alimentar la percepción de que las aspiraciones
del otro son incompatibles con las propias. Ej. Una persona con la que me he llevado mal en
el pasado o que no nos simpatizamos.
6.3. La percepción de ausencia de alternativas mutuamente aceptables

Tener altas aspiraciones y creer que los otros también las tienen es necesario para un conflicto de
interés, pero no suficiente. Debe percibirse también que son incompatibles, es decir que no pueden
satisfacerse ambas aspiraciones simultáneamente. Por lo general esas percepciones se basan en
pensamientos de suma cero (todo lo que el otro gana yo lo pierdo y viceversa). Ej. Cuando hay una
suma fija para promoción de un producto y no alcanza para gráfica y radio.
A diferencia de la ausencia de alternativas mutuamente aceptables, las Soluciones Integrativas
son las que incluyen las aspiraciones de ambas partes. En el ejemplo podría ser que el proyecto de
innovación fuera reformulado para promover en redes sociales y algún otro medio.
7. POSICION, INTERES Y NECESIDAD

Para operar en la gestión constructiva del conflicto resulta esencial distinguir entre: posición, interés
y necesidad.
Todo conflicto se manifiesta a partir de una posición. La posición es lo que cada parte reclama
que otro haga o le de. Lo que “dice que quiere”, exige que suceda, quiere obtener.
Por debajo de las posiciones se encuentra el interés. El interés es lo que las partes realmente
quieren lograr. El beneficio que se obtiene al alcanzar una meta. El interés es lo que consideramos
básicamente deseable y responde por lo general a deseos, preocupaciones, temores o
necesidades de las personas (Pruitt y Rubin 1985).
Fisher, Ury y Patton (1994) sostienen que los intereses pueden clasificarse en: comunes, diferentes
y opuestos.
Com unes (aquellos que nos unen) Ej. Llevar a cabo un emprendimiento gastronómico,
Diferentes (compatibles) Ej. A uno le interesa estar a cargo de la cocina y al otro de la atención a
los clientes.
Opuestos (incompatibles) Ej. Uno quiere ponerlo en Recoleta y el otro en San Isidro.
A su vez, en general los intereses están dirigidos a satisfacer necesidades . Abraham Maslow9
clasificó las necesidades básicas humanas de la siguiente manera:
9 Maslow, A. (1985): El hombre autorrealizado: hacia una psicología del ser, Troquel, Buenos Aires.
9
Supervivencia o físicas: Son las necesidades básicas fisiológicas (comida, agua, reposo);
Seguridad y protección: Son necesidades que apuntan a sentirse físicamente seguros (empleo,
vivienda, ingresos);
Pertenencia y afecto: Son necesidades vinculadas a sentirse psicológicamente seguros/ queridos
(familia, amistades, grupos institucionales);
Reconocimiento: Se relacionan con la necesidad de respeto y valoración (apreciación, recompensas,
beneficio)
Autorrealización: Abarca las necesidades referidas al desarrollo personal (progresar, crecer)
Pirámide PIN
Floyer Acland (1997) representa esta relación entre posición, interés y necesidad en la pirámide
“PIN”, donde la Posición es lo que aparece primero y en forma subyacente se encuentra la
necesidad y por debajo de ella la necesidad.
Posición
Interés
Necesidad
Es claro que las personas “operamos” este proceso de elección de Posición, casi sin percibirlo. Ante
una necesidad, surge un deseo (interés) y elegimos una forma de obtenerlo (posición).
Veamos un ejemplo:
FIXI S.A. SOXO S.A.

POSICION Devuelve mercadería y exige una nota Rechaza la devolución10
de crédito
INTERES Utilizar el dinero en pagar el alquiler Está excedido en su stock por
atrasado del negocio descenso de las ventas
NECESIDAD Seguridad (amenazada por el posible Seguridad (amenazada por
desalojo) disminución de beneficios)
Trabajar con el nivel de los intereses favorece el abordaje constructivo de conflictos ya que existe
más de una forma de satisfacer los intereses, buscando una solución integrativa.
En el ejemplo, Soxo podría financiar el pago de la factura a Fixi. lo que le brindará la posibilidad a
ésta de cumplir con el pago del alquiler y a SOXO mantener la venta y no aumentar más su ya
abultado stock. De este modo, ambas partes pueden satisfacer sus intereses.
10Por lo general la respuesta a la posición de la parte “A” es la negativa de la parte “B”. Si “B” aceptara no habría conflicto. En otras
ocasiones la posición de “B” puede ser reclamar o exigir algo distinto a lo que “A” le reclama. En el caso de SOXO S.A. podría ser
“Exijo cobrar la mercadería”, lo que como se ve sería a su vez rechazado por FIXI S.A.
10
PREGUNTAS PARA AVERIGUAR POSICION INTERES Y NECESIDAD:
Posición
¿Qué reclama «A» que haga o le dé «B»?
Interés
¿Para qué reclama lo que reclama?
¿Por qué11 reclama lo que reclama?
¿Qué beneficio logra cuando obtiene lo que reclama?
Necesidad
¿Qué busca satisfacer?
8. EMOCIONES Y CONFLICTO
8.1. ¿Qué son las emociones?

Vivimos continuamente en estados emocionales y estos determinan nuestro estar en el mundo y
nuestras acciones. Para Ramos Mejía (2003) las emociones, junto con los pensamientos que
le dan origen, constituyen el núcleo del conflicto.
Para Bizquerra (2000:61) “Una emoción es un estado complejo del organismo caracterizado por una
excitación o perturbación que predispone a la acción. Las emociones se generan como respuesta a
un acontecimiento interno o externo.”
Vale decir, que las emociones se caracterizan por surgir de un evento que produce un efecto en el
organismo y tiende a generar un movimiento. La propia etimología de la palabra (del latín e-
movere) significa “movimiento hacia”.
Maturana (2005:16) sostiene que “Biológicamente, las emociones son disposiciones corporales que
determinan o especifican dominios de acciones” y agrega que, la forma de reconocer las emociones
(propias y ajenas) es observando el tipo de acciones que realiza.
Está discutido entre los autores si la emoción precede o no al pensamiento. Nos inclinamos a pensar
que la complejidad reside en que el proceso es tan rápido que resulta difícil distinguirlo. Acordamos
con Suares (2002) en cuanto a que en la mayor parte de las circunstancias el proceso es
simultáneo, “emociones y pensamientos están mutuamente conectados y se influencian
mutuamente”.
Para Redorta et al. (2006:23) las emociones se producen siguiendo tres pasos: 1. Informaciones
sensoriales llegan a los centros emocionales del cerebro; 2. Se produce una respuesta
neurofisiológica; 3. El cerebro interpreta la información y prepara al organismo para responder.
Sostienen estos autores que, cuándo se produce un evento los individuos hacemos una valoración
primaria sobre la forma en que puede impactar sobre nuestro bienestar (¿positiva o
negativamente?) y acto seguido se lleva a cabo una evaluación secundaria sobre los recursos con
11 El riesgo de preguntar «por qué» es que la respuesta sea una justificación en lugar del interés subyacente.
11
los que se cuenta para enfrentar ese evento. Resulta claro que la autoestima juega un papel
preponderante para esta segunda evaluación.
Por su parte, Rosenberg (2006:59) señala que “nuestros sentimientos son el resultado de …
nuestras necesidades y expectativas” lo que resulta congruente con esta evaluación sobre el
“bienestar”, ya que ese bienestar esta relacionado con la satisfacción de nuestras necesidades.
Finalmente resulta interesante diferenciar sentimientos y emociones. Suares (2002), siguiendo a
Maturana plantea que los sentimientos sólo pueden ser inferidos en tanto no son observables, en
cambio las emociones se caracterizan, como se ha dicho por ser observables.
8.2. Las emociones y el conflicto

Frente a situaciones de conflicto se experimentan sentimientos muy intensos, su expresión
generalmente ha sido considerada como “emociones negativas” y en ese marco, los individuos
suelen ser poco propensos a aceptarlas, incluso para si mismos.
Desde el abordaje constructivo del conflicto las emociones no son ni negativas ni positivas, el
problema es lo que se hace con ellas, es decir, las reacciones. Éstas son las que pueden ser
convenientes o inconvenientes.
En general, las personas se “sumergen” en la emoción y accionan “en ella” o bien intentan
“reprimirla”. En el primer caso, la emoción es vivida impulsivamente, dependerá del contexto, pero
en general las consecuencias serán negativas para quien las exprese y para su entorno. En el
segundo caso es negada o rechazada. Paradójicamente, al no reconocer ni legitimar nuestras
emociones, intentamos ocultarlas, y de ese modo solo conseguimos aumentar la presión interna
que se transforma en acciones dirigidas o bien hacia nosotros mismos o bien a atacar a nuestro
“adversario” en el conflicto, ya que todo aquello que no se verbaliza se actúa.
8.3. La ira: análisis y estrategia

La ira es una de las emociones más vinculadas con las situaciones de conflicto.
Dolf Sillmann12 sostiene que detrás de la ira o furia hay una sensación de peligro que puede
relacionarse con un ataque físico o con una amenaza simbólica a la autoestima o la dignidad
(Goleman, 1996).
Girard K y Koch S. (1997:145) coinciden en que la ira o furia tiene como antecedente una
percepción de amenaza y por lo tanto un temor subyacente.
Cómo ya se ha señalado, Redorta et all (2006:24) afirman que ante un determinado evento se
realiza una valoración primaria: ¿lo que sucede es positivo o negativo para mi bienestar? y esto nos
lleva a estar atentos a nuestras necesidades y expectativas (Rosenberg 2006). Evidentemente, si
un acontecimiento es valorado como negativo para nuestro bienestar, representa una amenaza o
peligro.
12 Citado por Goleman (1996:82)

12
A su vez esta afección al bienestar afecta alguna necesidad. Coincidentemente con esto, Rosenberg
(2006:146) aporta que “en el núcleo de toda ira existe una necesidad insatisfecha”. He aquí algunos
ejemplos:
SITUACION ¿Qué temo? (Amenaza – Peligro) ¿Cuál es la necesidad

subyacente?
Alguien me empuja en la calle Que me a hagan daño Integridad física – psíquica
Saludo a alguien y no me contesta Que no me aprecien Pertenencia – Cuidado – Protección
Alguien usa mis cosas sin mi Que se rompan /pierdan mis cosas Propiedad - Seguridad
autorización
El gerente no me invitó a una Perder el lugar Pertenencia - Reconocimiento

reunión del equipo de trabajo.
Por su parte Peres Nieto et al. (2008) sostienen con referencia a la ira que “se trata de una
respuesta emocional caracterizada por una activación fisiológica y una expresión facial característica
acompañada por sentimientos de enfado o enojo y que aparece cuando no se consigue alguna
meta o necesidad o se recibe un daño” y proponen diferenciar la ira de la frustración. Siguiendo a
(Ortony et al. 1988), entienden que la frustración es un sentimiento de disgusto hacia un hecho
indeseable, mientras que en la ira se percibe como clara la participación de un agente causal con
intencionalidad13, por lo tanto hay una referencia específica a la desaprobación del o los “culpables”
de la acción, además del disgusto por el resultado no deseado.
Ahora bien, cuando estamos furiosos en vez de centrarnos en la satisfacción de nuestras
necesidades, nos focalizamos en este “agente causal” al que le atribuimos malas intenciones para
con nosotros: por lo general los juzgamos, culpabilizamos y tomamos acciones punitivas. Sin
embargo, las acciones de los demás constituyen el estímulo que pone en funcionamiento el proceso
emocional, pero la verdadera causa de la emoción es la necesidad afectada (Rosenberg, 2006:146).
“La violencia surge de la creencia de que los otros nos producen dolor y por lo tanto merecen ser
castigados” (Rosenberg 2006:148)
A fin de evitar las consecuencias perjudiciales de la “explosión” de la ira que, como sabemos, no
resuelve el problema. Consideramos central: adquirir o fortalecer competencias para calmarnos,
identificar la emoción subyacente y esencialmente las necesidades afectadas para poder
concentrarnos en su protección y/o satisfacción.
Una forma de atender dichas necesidades es expresarlas de modo que puedan ser escuchadas por
nuestro interlocutor. Sin embargo, si elegimos juzgarlo, culparlo, amenazarlo u hostigarlo
seguramente no seremos escuchados14. Nuestros reclamos serán rechazados y el conflicto escalará.
13 Miguel-Tobal, Casado, Cano-Vindel y Spielberger (1997) El estudio de la ira en los trastornos cardiovasculares mediante el
Inventario de Expresión de Ira Rasgo-Estado -STAXI-. Ansiedad y Estrés, 3, 5-20. Citado por Peres Nieto et al. (2008)
14 Si bien es cierto que, en ocasiones, elevar el tono de vos y mostrar el enojo hace que ciertas cosas cambien, lo cierto es que no se
trata de un cambio sostenible, sin transitorio. La gente a veces se asusta y acciona del modo que queremos, pero si se trata de una
relación duradera, esta estrategia puede convertirse en un boomerang que tarde o temprano regresará para dañarnos.
13
15
Mace y Mace (1976) proponen dos recursos para el manejo constructivo de la ira. Por nuestra
parte entendemos que estos mismos recursos pueden utilizarse para cualquier emoción. Se trata
de: la “expresión responsable” y la “recepción bien dispuesta”.
La “expresión responsable” consiste en expresar verbalmente y haciendo propia la emoción (ira
u otra) sin atacar al otro. Busca explicar el estímulo genuino de la emoción que se siente y expresar
la necesidad subyacente.
La “recepción bien dispuesta” incluye la escucha empática de una expresión de ira u otra
emoción y una invitación a trabajar juntos en la búsqueda de las necesidades afectas y las
soluciones para su satisfacción.
Desde el abordaje constructivo de conflictos, las emociones (incluida la ira) pueden ser
constructivas en vez de destructivas, si se expresan en forma responsable y se las recibe con buena
disposición.
8.4. ¿Qué es la Educación Emocional?

La educación emocional, es definida por Bisquerra (2000) como un “proceso educativo, continuo y
permanente, que pretende potenciar el desarrollo de las competencias emocionales como elemento
esencial del desarrollo humano, con objeto de capacitarle para la vida y con la finalidad de
aumentar el bienestar personal y social”.
Siguiendo al mismo autor16, los contenidos de la educación emocional podemos distinguirlos en: La
conciencia emocional y regulación de las emociones:
La conciencia emocional consiste en el reconocimiento de las propias emociones y las de los demás,
mediante la autoobservación y la observación del comportamiento de los que nos rodean. Implica
la diferenciación entre pensamientos, acciones y emociones; la comprensión de causas y
consecuencias de las emociones; la evaluación de la intensidad de las emociones; el reconocimiento
y utilización del lenguaje de las emociones (verbal como no verbal), los mensajes en primera
persona, etc.
La regulación de las emociones se relaciona con el manejo de las emociones y no debe confundirse
con la represión. Se compone del manejo de la ira, la tolerancia a la frustración, la capacidad para
retrasar gratificaciones, las habilidades de afrontamiento de situaciones de riesgo, el desarrollo de
la empatía, etc.
8.5. El manejo o regulación de nuestras emociones:

Entendemos que podemos manejar adecuadamente nuestras emociones, para lo que proponemos
pone en juego las siguientes habilidades o competencias emocionales:
15 Mace, D., y Mace, V. (1976). "Marriage enrichment: A preventive group approach for couples". En D.H.L. Olson (Ed.), Treating
retationships (págs. 186-225). Lake Mills, IA: Graphic Publishing, citados por Girard K. y Koch S. (1997:105)
16 Bisquerra, R, “Educación emocional y lengua”. XVII Encuentro práctico de profesores de ELE. International House Barcelona y
Difusión
14
Observación: Como se ha dicho, las emociones son un indicador, una señal del índice de
bienestar/malestar o del nivel de satisfacción de necesidades, del mismo modo que la fiebre nos
indica que debemos atender nuestro cuerpo o la sed que debemos beber.
En consecuencia lo primero es realizar una observación interior y poner atención al registro de las
emociones. Un buen lugar para detectarlas es nuestro propio cuerpo (tensiones, contracturas,
enrojecimiento, etc.)
Kofman (2005) le llama a esta competencia “auto-conciencia” y para llevarla a cabo propone
ampliar la conciencia para contener las emociones sin reprimirlas y en vez de quedar totalmente
“embargado” por la emoción, inspirar profundamente y generar un punto de observación como
“testigo”. En esta observación es posible incluir, tanto lo emocional como lo racional, tanto el
impulso como la capacidad de expresarlo en forma honorable.
Aceptación: La segunda competencia consiste en aceptar las emociones sin juzgarlas ni criticarlas,
reconociendo que son legítimas, que tenemos razones para sentirlas (acontecimientos,
pensamientos, afección de bienestar, necesidades). Esta aceptación incluye apropiación, vale decir,
reconocer a quién le esta pasando esto: me está pasando a mi: yo me estoy sintiendo de este
modo. La emoción pertenece a aquel que la siente, tienen como sujeto a la primera persona del
singular. Yo soy dueño/a de mis emociones. Es importante aceptar que no se trata de lo que “el
otro me hace”. No es que “él” me enoja: “yo me enojo con él”. Este es el momento para:
quedarnos con la emoción, alojarla y entablar una relación: Puedo decirme “una parte de mi está
triste” o “me he puesto triste con tal acontecimiento”, respirar profundamente y estar ahí (Ramos
Mejía 2003).
Análisis: Una vez aceptada y comprendida la emoción, es importante analizar los pensamientos en
los que se funda, las necesidades involucradas, las posibilidades de acción – expresión y las
consecuencias de las diferentes posibilidades. Kofman (2005) sostiene “Es necesario distinguir la
reflexión racional de la recriminación. Analizar no significa invalidar ni censurar; significa considerar
la validez de los pensamientos y la conveniencia relativa de las diferentes acciones posibles”.
Expresión: Finalmente, si lo consideramos apropiado y conveniente, podemos diseñar una
“expresión responsable”17 haciendo propias las perspectivas, emoción y necesidades, sin atacar,
juzgar, criticar, ni herir al otro.
8.6. Las emociones de los “otros”

Ahora que entendemos las emociones desde otra perspectiva, podemos preguntarnos qué hacer
con las emociones de los otros. Desde luego que lo que podemos hacer es distinto según estemos o
no involucrados en un conflicto.
Examinemos primero qué podemos hacer cuando no nos encontramos involucrados en un
conflicto.
En estos casos podemos ayudar apoyados en habilidades sociales que se relacionan con las
competencias ya enunciadas:
15
Observación: Podemos usar nuestras habilidades de observación externa para registrar en el otro
las señales de la emoción, tanto en su lenguaje verbal como en el no-verbal. Por supuesto que esta
observación no nos permite tener certeza de la interpretación que nosotros le atribuimos, por lo
tanto es muy importante ser cautos de modo de confirmar mediante preguntas nuestras hipótesis.
Resulta importante tener presente, que para poder ingresar al “mundo” de las emociones del otro,
en primer lugar es importante contar con su consentimiento.
Escucha empática: Esta competencia consiste en escuchar con la firme intención de comprender
y esto implica aceptar las emociones sin juzgarlas ni criticarlas, reconociéndolas como legítimas18.
La empatía es “sentir con el otro”, esto no quiere decir sentir “igual” que el otro, sino estar junto a
el o ella y acompañar ese momento.
Exploración: Al igual que con las propias emociones, una vez comprendida la emoción, la tercera
competencia consiste en colaborar con la indagación de los pensamientos en los que se funda la
emoción, las necesidades involucradas, las posibilidades de acción – expresión y las consecuencias
de las diferentes posibilidades. Esta exploración sólo puede hacerse con buenos resultados, si se ha
demostrado sinceramente una escucha empática y si se realiza sin intentar manipular al otro,
dejando a salvo tanto su libertad como responsabilidad (Kofman 2005).
Cuando se trata de un conflicto en el que estamos involucrados, la situación es más difícil, ya
que probablemente la emoción del otro llegue acompañada de acusaciones, críticas, amenazas,
exigencias, etc. En este punto resulta conveniente evaluar si uno se encuentra en condiciones de
atravesar un proceso en el que se desarrolle un diálogo respetuoso. En términos de Mace y Mace
cabe preguntarnos si estamos disponibles para llevar a cabo una “recepción bien dispuesta”
Desde el abordaje constructivo de conflictos, el desafío es utilizar las competencias descriptas para
escuchar empáticamente las emociones y comprender respetuosamente la perspectiva y
necesidades del otro, teniendo en cuenta que comprender no significa estar de acuerdo. Esta
tarea incluye, a la vez, la posibilidad de expresar responsablemente la propia perspectiva,
emociones y necesidades. Todo ello con el objetivo de intentar encontrar una solución mutuamente
satisfactoria.
DINAMICA DEL CONFLICTO

9. Escalada y Estabilidad:
Los aspectos relacionados con la escalada y la estabilidad, así como con las transformaciones que
se producen durante la escalada, las condiciones que alientan la conducta contenciosa y las que
promueven la estabilidad son de singular importancia para comprender la dinámica de los
conflictos.
17
Mace y Mace, citados por Girard K. y Koch S. (1997)
18Rechazarlas, minimizarlas o condenarlas, sólo agrava la situación De la misma manera que, como vimos, ocurre con las
emociones propias.
16
Para entender adecuadamente sus conceptos se requiere la lectura profunda de Pruitt, Dean –
Rubin, Jeffrey El Conflicto Social (Escalada, Estancamiento y Acuerdo) (Barcelona: 1985), Capítulo 5
, bibliografía obligatoria de esta materia.
A modo de síntesis esquemática señalamos que:

Escalada y Estabilidad:
La escalada es el proceso en que el conflicto se intensifica y la estabilidad es la resistencia a la
escalada.
9.1. Transformaciones que ocurren en la escalada:

Durante la escalada el conflicto se intensifica a través de cinco tipos de transformaciones.
 Se modifican las tácticas (Livianas – Pesadas)
Las tácticas son procedimientos que se utilizan para alcanzar un fin. En esta transformación
se pasa de pedir a amenazar, de hablar a empujar o de la persuasión a la coacción. De
tener un diálogo a hacer una intimación legal.
 Se multiplican los conflictos (Pequeño – Grande)
Durante esta transformación, aumentan los conflictos, los temas, los problemas y la
cantidad de recursos utilizados para tratarlos.
 Se profundizan los conflictos (Específico – General)
En esta transformación los problemas específicos tienden a dejar paso a problemas
genéricos; se deteriora la relación porque las partes pasan de tener en cuenta solo el
conflicto, a sentir una intolerancia general hacia el otro, por lo que se deteriora su relación.
 Se produce un viraje en la motivación (Andar bien – ganar – lastimar)
En este caso, se pasa de tratar de satisfacer las propias necesidades (andar bien), a tratar
de prevalecer (ganar), a tratar de perjudicar al otro (lastimar)
 Aumentan las partes involucradas (Pocos – Muchos)
En esta transformación, se involucran más personas en la situación de conflicto.
9.2. Condiciones que alientan la conducta contenciosa19:

La parte se cree con PODER de alterar las aspiraciones del otro.
Las partes consideran que ellas y los otros tienen aspiraciones altas.
No ven capacidad integrativa a la situación.
9.3. Factores que contribuyen a la estabilidad:

 Normas e instituciones. Las normas son las leyes, reglas e incluso pueden ser las
costumbres. Las instituciones son todos aquellos organismos o estamentos que se ocupen
del tratamiento de los conflictos. Ejemplos: Departamento de RRHH, el Poder Judicial, un
19 Contencioso: Que es motivo de disputa entre dos partes.

17
servicio de Mediación, la Conciliación Laboral o de Relaciones de Consumo (Defensa del
consumidor, etc.
 Miedo a la escalada. Cuando las personas advierten que el conflicto se está yendo de las
manos y les está provocando costos o daños demasiado altos. Por lo general se conecta con
experiencias anteriores en donde el conflicto produjo mucho daño a los participantes.
 Vínculos sociales. Los vínculos suelen ser una fuente de estabilidad en las relaciones.
Incluyen actitudes positivas como el respeto, la amistad, el parentesco, la asociación a un
grupo, etc. El respeto y las actitudes positivas son generalmente recíprocas. El impacto
estabilizador de los vínculos está enmascarado frecuentemente por el hecho de que la gente
se siente menos obligada a ser amable con aquellos cuyos vínculos son firmes. Es más
probable que discutan acaloradamente entre ellos. Sin embargo si hay un conflicto es más
factible que se comprometan a una solución y menos probable que empleen tácticas
contenciosas.
Pruitt y Rubin sostienen que una de las fuentes de vínculos más importantes es la asociación
a un grupo, la percepción de que el otro es un socio de un grupo al que uno también
pertenece.
También cabe tener en cuenta que los vínculos no son una garantía absoluta de estabilidad.
Ni siquiera los vínculos muy fuertes pueden proteger a una relación cuando hay un conflicto
de interés múltiple y profundo. Cuando los conflictos escalan demasiado las vínculos tienden
a desintegrarse. Puede llegar incluso a instalarse el antagonismo y en ese caso se tiende al
uso de tácticas contenciosas y eso alienta la escalada del conflicto. El antagonismo puede
manifestarse como enojo, actitudes negativas, querellas de todo tipo, etc.
La dependencia es la fuente de vínculo más complicada. La parte depende del otro hasta el
punto de que el otro tiene el control de ciertos resultados y puede compensar por la
conducta deseada y/o castigar por la conducta no deseada. Generalmente la dependencia
estimula conductas de ceder y solución de problemas y desalienta el uso de tácticas más
contenciosos. Cuanto más puede alguien ayudar o dañar a la parte, más cuidado debe
tener el otro de no enojarla presionando pequeños reclamos o empleando tácticas duras.
También hay una asociación complicada entre la amplitud de la dependencia, es decir la
cantidad de campos en los cuales depende el uno del otro y la estabilidad. Cuantas más
esferas abarca menos probable es que se usen tácticas duras por temor a perder la
cooperación del otro. La amplitud de dependencia reduce la posibilidad de que el conflicto
escale pero aumenta la cantidad de cuestiones por las cuales surgirán conflictos.
10. MODOS O CONDUCTAS DE ENFRENTAMIENTO DE CONFLICTOS20

Las distintas personas enfrentan sus conflictos de diferentes maneras.
20 Adaptado de: Domenici Kathy, Mediation. Empowerment in conflict management.

18
Incluso una misma persona ante distintas circunstancias reacciona de diferente modo, teniendo en
cuenta las circunstancias del caso.
Killmann y Thomas diseñaron un instrumento de evaluación para la conducta de los individuos
frente a la presencia de conflictos.
Plantean que puede analizarse las conductas en dos dimensiones básicas: el interés personal por el
tema o cuestión en juego y el interés por la relación con el otro.
Estas diversas conductas o modos de afrontamiento de conflictos tienen sus ventajas y desventajas,
es importante conocerlas para poder elegir cuándo utilizar cada una de ellas frente a una situación
de conflicto.
A su vez, cada una genera situaciones de pérdida y/o ganancia para las partes, por lo que resulta
interesante analizar también quién resulta ganador o perdedor en cada caso.
MIS
INTERESES
COMPETIR COLABORAR
REPARTIR
EVITAR CEDER
Figura 2
EL OTRO (LA RELACION)
Evitar o Inacción (PIERDE – GANA)

Se ignora el problema, no se involucra. Hace de cuenta que no pasa nada o considera que no vale
la pena. No dice lo que piensa
Si bien el contenido del conflicto resulta poco o nada atractivo, en principio, al evitarlo una de las
partes pierde (quien evita) y el otro gana (no se le opone resistencia o no se le cuestiona el objeto
del conflicto)
Competir o Confrontar (¿GANA?- PIERDE )
Quiere su objetivo: gane o pierda, está convencido de tener la razón, se lucha con todas las
fuerzas, se enfrenta y ataca (verbal o físicamente). Generalmente no se escucha, se critica,
descalifica y culpa. Puede incluir: Insultos, amenazas, agresiones
En cuanto al objeto del conflicto si uno lo alcanza el otro lo pierde, no obstante resulta claro que
quien gana en el contenido pierde en términos de relación.
19
Ceder o conceder: (PIERDE – GANA)
Se concede en beneficio del otro, se hace lo que el otro quiere, no se defienden los propios deseos
o necesidades. Se prioriza “cuidar” la relación
Quién cede en beneficio del otro pierde en cuanto al objeto del conflicto y gana en cuanto a la
relación y quién obtiene lo que quería gana en términos de contenido.
Repartir o Compromiso (PIERDE – PIERDE)
Se hacen concesiones mutuas, se unen a mitad de camino, ambos dan algo de lo que quieren o
necesitan.
Si bien puede pensarse que ambos ganan algo, también es cierto que también pierden. Obsérvese
en la Figura 3 que todo el espacio sombreado es lo que las partes dejaron de ganar (perdieron) por
no poder colaborar.
Colaborar o Resolver el problema (GANA – GANA)
Se encara el conflicto como un problema de ambos, conversan para entender el problema sin
culpar, insultar, ni criticar, los dos tratan de satisfacer las necesidades de ambos.Trabajan como
socios buscando una solución buena para los dos.
Resulta claro que ambos ganan tanto en el objeto del conflicto como en la relación.
MIS
INTERESES COMPETIR COLABORAR
REPARTIR
EVITAR CEDER
Figura 3
EL OTRO (LA RELACION)
11. COMUNICACIÓN Y CONFLICTO

Como se ha señalado, el conflicto es un proceso. Es un proceso que se desarrolla en la
comunicación. En consecuencia, la gestión del conflicto se despliega en la comunicación.
Por ende, el abordaje constructivo de conflictos requiere del manejo de conceptos y herramientas
que contribuyan a una comunicación eficaz
20
11.1 Paradigmas comunicacionales
Las teorías clásicas de la comunicación distinguieron como elementos centrales: el emisor, el
receptor y el mensaje.
La teoría tradicional (líneal) sostenía que si A emitía un mensaje, B lo recibiría tal cual fue emitido,
salvo que obrara alguna dificultad, impedimento o error.
El esquema podría representarse de la siguiente manera:
Con el desarrollo de la informática, este paradigma lineal dio paso a un paradigma circular basado
en el concepto de feedback o retroalimentación.
Ya no se sostiene que el mensaje emitido es mensaje recibido, sino que se debe esperar la
respuesta del otro que confirme que el mensaje ha sido recibido. El emisor se convierte en receptor
y viceversa. El esquema sería el siguiente:
11.2. Concepto de comunicación

Desde esta perspectiva comunicacional Suares (1996) propone que la comunicación es un proceso
que se caracteriza por incluir dos o más emisores-receptores, entre los que circulan
mensajes, en una serie de idas y vueltas. Estos mensajes circulan por diferentes canales al mismo
tiempo o sucesivamente y son, en el mejor de los casos, congruentes entre sí. Además, siempre se
influyen mutuamente. Todo este proceso ocurre dentro de un contexto espacial e histórico y genera
una historia o narrativa.
El paradigma circular de la comunicación se articula adecuadamente con la perspectiva
constructivista que hemos señalado en el punto 7 (Conflicto y percepción) en la que el sujeto
interpreta la realidad a partir de sus esquemas previos, los mensajes emitidos son “significados” por
21
quien los recibe y a partir de esa interpretación emite un nuevo mensaje que opera como feed-back
del primero, en un proceso circular y dinámico.
11.3. Elementos y canales de comunicación

Este concepto de comunicación incluye más elementos que los planteados en la definición que
responde a una causalidad lineal. Además del mensaje y los emisores receptores, hay canales,
contextos, congruencia o incongruencia, retroalimentación (series de idas y vueltas).
Asimismo la comunicación discurre por distintos canales, muchas veces en forma simultánea. Estos
son:
• El verbal: el lenguaje, las palabras que sirven para nombrar las cosas. Es el elemento
central de la comunicación digital.
• El para–verbal: el ritmo, la entonación y el volumen que acompañana las palabras.
Corresponde a la esfera de la comunicación analógica.
• El no–verbal: al igual que el para-verbal, corresponde a la esfera analógica y está
integrado por los gestos, las posturas, los movimientos.
• El contexto: que contiene elementos digitales y analógicos.
11.4. Axiomas de la comunicación humana21

Link (1997) sostiene que los conflictos ocurren en sistemas de interacción, es decir, cuando dos o
más personas, además de transmitir contenidos de información, buscan definir cuál es la naturaleza
de su relación. Si son pares o tienen algún tipo de jerarquía diferente, si hay cooperación o
confrontación, si existe o no respeto entre ellos.
Los axiomas de la comunicación humana fueron desarrollados por Watzlawick, Beavin y Jackson en
su libro Teoría de la Comunicación Humana y son los siguientes
Los seres humanos se comunican tanto digital como analógicamente
La comunicación digital es la que se emite por el canal verbal y la analógica es la que se expresa a
través de los canales para-verbal y no verbal.
Lo analógico incluye los gestos, las expresiones faciales, la postura, los movimientos corporales, la
distancia, el tono, volumen y ritmo de la voz, la vestimenta, las insignias y toda otra manifestación
que metacomunique el texto.
En toda comunicación hay un aspecto de relación y un aspecto de contenido
Todo lo relativo al contenido se transmite casi exclusivamente en forma verbal mientras el aspecto
relativo a la relación esta predominantemente designado por lo analógico.
Lo relacional califica el contenido y se constituye por lo tanto en una metacomunicación (comunica
sobre la comunicación).
Es imposible no comunicarse
21
Watzlawick, Beavin y Jackson (1997)
22
El ser humano en interacción con otro está indiscutidamente en situación de comunicación, por lo
tanto toda conducta es comunicación.
La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las secuencias de
comunicación
Hemos señalado que la comunicación es circular, sin embargo cada participante del proceso
establece un punto a partir del cual da comienzo a su relato. En un conflicto, ese punto establece
para dicho participante el origen del mismo y a partir de allí se ubica en rol de víctima y polariza la
narrativa del conflicto.
Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios, según que
estén basados en la igualdad o en la diferencia
Este axioma señala que hay dos tipos de interacción: la simétrica, que se caracteriza por la igualdad
y la complementaria basada en la diferencia.
12. MAPA DE LA ESTRUCTURA DEL CONFLICTO22:
John Paul Lederach propone analizar los conflictos a partir de una estructura de tres P: Personas –
Problema – Proceso
Es menester tener en cuenta que, aunque los analicemos por separado, el conflicto se constituye en
la conjunción de todos ellos, los que se encuentran mutuamente relacionados.
A efectos de facilitar el análisis se agregan algunas peguntas orientadoras.
12.1. Personas:
El componente persona incluye tener en cuenta a los actores, sus relaciones, percepciones y
emociones.
Actores: Todo conflicto tiene como protagonistas: individuos, grupos, organizaciones o naciones.
La complejidad aumenta si el conflicto incluye actores colectivos (Entelman 2002). Los actores
directamente implicados son los protagonistas principales del conflicto. En cambio los
indirectamente involucrados, tienen dos categorías por un lado aquellos sobre quienes impacta el
conflicto pero no son los protagonistas, aunque “tienen interés” en el modo en el resultado del
conflicto. Por ejemplo, los pasajeros ante un paro de transporte, los hijos ante un conflicto entre
sus padres, los empleados ante un conflicto entre los socios de una empresa. Y los que tienen la
posibilidad “influenciar en el resultado”, por ejemplo un juez, un árbitro, alguien con influencia
sobre las dos partes en conflicto y que puede favorecer la solución o incluso profundizar e
incrementar la confrontación.
¿Quiénes están directamente implicados en el conflicto? ¿Quiénes están indirectamente
involucrados pero tienen interés o pueden influenciar el resultado?
22Basado en: Lederach, John Paul Chupp Marcos ¿Conflicto y Violencia? Busquemos Alternativas Creativas! Ed Semilla (Bogotá
1995)
23
Relaciones: Los participantes del conflictos están relacionados entre si mediante vínculos de
mayor o menor intensidad. Esos vínculos pueden ser de paridad o jerárquicos. Si hay múltiples
actores existen posibilidades de alianzas.
¿Se trata de individuos o grupos? ¿Qué tipo de relación tienen entre ellos? ¿Cómo son los liderazgos
e influencias? ¿Hay cohesión23 dentro de el/los grupos? ¿Hay identificación24 entre miembros de los
distintos grupos? ¿Existen o pueden existir coaliciones25?
Percepciones: Debe tenerse en cuenta que quienes gestionan el conflicto son siempre personas y
que cada uno interviene con sus características particulares, en función de su situación cultural,
económica, social, su sistema de creencias y valores. A partir de sus esquemas, interpretan los
hechos y le dan un significado al conflicto.
¿De qué manera perciben el conflicto? ¿Qué particularidades culturales, económicas, sociales,
creencias y valores caracterizan a los protagonistas? ¿Cómo les afectó o está afectando? ¿Cuáles
son las diferencias de percepción?
Emociones: Como se ha visto, el conflicto pone en juego intensas emociones en sus participantes
que pueden ser observadas.
¿Qué emociones se han manifestado?
12. 2. Problema:
El componente problema hace referencia al contenido del conflicto: las causas, posiciones,
intereses, necesidades y temas.
Causas: Los conflictos tienen una causa26 o conjunto de causas que se interrelacionan en forma
circular. Por lo general las acciones de las diferentes partes se encadenan de modo tal que cada
una de ellas puede a su vez vincularse con alguna anterior. Existe una tendencia a que cada uno de
los participantes del conflicto atribuye la “causa” del mismo a la conducta de su contraparte.
¿Qué causa/s identifica/n cada uno de los participantes?
23 La “cohesión” hace referencia a la unión dentro del grupo, estar alineados y compartir los objetivos, intereses,
estrategias, etc. Lo contrario sería la fragmentación, es decir estar divididos en las opiniones sobre estos aspectos.
24 Identificación significa que entre algunos miembros de cada uno de los grupos enfrentados pueden existir diversos
tipos de relaciones plenas de alta proporción de compatibilidad de objetivos y aún de cooperación más o menos intensa.
Estas relaciones parciales intergrupos generan a su vez vínculos y sentimientos destinados a influenciar en el grado de
participación que esos subgrupos o sus integrantes están dispuestos a tomar en la relación de conflicto entre los grupos
más amplios, a que ellos pertenecen. Por ejemplo en un conflicto entre sector producción y sector comercialización de
una empresa hay participantes de esos dos grupos que forman parte de un mismo equipo deportivo que juegan todas las
semanas y tienen una muy buena relación de camaradería.
25 Coalición es un pacto o unión entre individuos y/o grupos que tienen objetivos en común. En los conflictos implica que
hay algunas personas o grupos que, aunque teniendo diferente identidad, se unen para disputar con otro u otros grupos o
personas.
24
Posición: Ya hemos visto que en el planteo del conflicto las partes adoptan una posición: lo que
cada uno reclama, lo que quiere obtener, que visualiza como una buena solución para sí, en general
se trata de algo que quiere del otro.
¿Qué reclama cada parte que el otro haga o le de?
Interés: Sabemos que detrás de las posiciones se encuentra el interés que es lo que las partes
realmente quieren lograr (deseos, preocupaciones o temores de las personas). Es lo que
consideramos básicamente deseable, el beneficio que se obtiene al alcanzar una meta.
¿Para qué reclama lo que reclama? ¿Por qué les interesa esa solución en particular?
Necesidades: También hemos señalado que los intereses surgen con el fin de satisfacer
necesidades (de supervivencia o físicas; de seguridad y protección; de pertenencia; de
reconocimiento y de autorrealización)27
¿Cuáles son las necesidades que buscan satisfacer cada una de las partes?
Temas: Entre las causas, intereses y necesidades, surgen una serie de temas que resultan de
interés para los participantes.
¿Cuáles son los temas o puntos que deben resolver los participantes?
12.3. Proceso:
Ya se ha expuesto que el conflicto no es un instante único, es un proceso: nace, crece, se
desarrolla, se resuelve o no (puede quedar latente o vigente). En consecuencia, al hacer el mapa
del conflicto debe identificar cuales son sus antecedentes: cómo se ha venido desarrollando el
conflicto teniendo en cuenta el nivel de intensidad, el proceso de comunicación y el contexto en el
que se desarrolla.
Intensidad: Según Pruitt y Rubin (1985), cuando los conflictos se desencadenan pueden tender a
escalar y permanecer escalando durante un cierto tiempo. Durante la escalada el conflicto atraviesa
una serie de transformaciones. Los mismos autores sostienen que existen algunas condiciones que
alientan la conducta contenciosa y otras que promueven la estabilidad.
¿Cuál es el desarrollo que ha tenido el conflicto en cuanto a su intensidad? ¿Qué transformaciones
se operaron en la escalada del conflcito? ¿Qué grado de polarización28 existe? ¿Qué aspectos
favorecen la escalada y cuáles la estabilidad?
Comunicación: El conflicto fluye y se desarrolla a través de la comunicación, las características de

su desarrollo impacta en el proceso. En general, los participantes “narran” el conflicto de manera
que cada uno ubica al otro en el “rol” de victimario y a sí mismo en el de víctima.
26 Ver Clasificación de Conflictos por las causas y aspectos en la Ficha de cátedra Abordaje Constructivo de Conflictos.
27 Ver Clasificación de necesidades según Maslow en laFicha de cátedra Abordaje Constructivo de Conflictos.
28 Polarización implica que las partes se han ubicado en posiciones extremas, enfrentadas y opuestas.
25
¿De qué manera se comunican? ¿Quién habla a quién, cuándo, cuánto y por qué? ¿Cuál es el modo
en que cada uno “narra” el conflicto? ¿Con qué “rol” se identifican a sí mismos y al otro/s?
Contexto: Los conflictos se despliegan en un contexto, no sólo temporal y espacial, sino que
también incluye otras dimensiones (cultural, institucional, socio económico, político, etc.). Estas
dimensiones contextuales, no sólo rodean sino que se entretejen y conforman un complejo
entramado.
¿Cuáles son los rasgos significativos del contexto en el que se desarrolla este proceso?
Personas Problema Proceso

Actores Causas Intensidad
Relaciones Posición Comunicación
Percepciones Interés Contexto
Emociones Necesidades
Temas
13. ABORDAJE CONSTRUCTIVO DE CONFLICTOS

Entendemos como abordaje constructivo de conflictos a los procesos en los que las personas, se
reconocen como “legítimos otros”, protagonistas del conflicto y por ende co-constructores
responsables y creativos de nuevos escenarios en los que se procura la satisfacción conjunta de los
intereses y necesidades de todos los involucrados.
Hasta aquí hemos desplegado conceptos, herramientas y recursos que entendemos contribuyen con
el fortalecimiento de las competencias para intervenir en el abordaje constructivo de conflictos:
Partiendo de entender el conflicto como una consecuencia de nuestra vida en interacción,
propusimos considerarlo como una oportunidad para el aprendizaje, la creatividad y los cambios
positivos.
Reconocimos su omnipresencia así como su carácter de proceso co-construido por sus participantes.
Lo definimos como una relación social en la que dos o más partes perciben intereses u objetivos
incompatibles e interferencia para alcanzarlos.
Nos detuvimos en diferenciar posiciones , de intereses y necesidades. Focalizamos en la importancia
de distinguir los intereses comunes, de los diferentes (pero compatibles) y los opuestos
(incompatibles).
Pusimos de relieve la importancia de la percepción en relación con la interpretación de situaciones
en función de nuestras propias creencias y esquemas cognitivos, lo que permite habilitar la
diversidad de perspectivas para una misma situación de conflicto.
Exploramos la relación entre emociones y conflicto, encontrando una raíz común: la afección de las
necesidades, del mismo modo que reconocimos el impacto que el aspecto emocional tiene sobre la
gestión del conflicto, por lo que identificamos estrategias para el manejo de las emociones propias
y la interacción con las ajenas.
26
Reconocimos la dinámica del conflicto, el contexto de interacción en el que se despliega, las
condiciones que favorecen la escalada y aquellas que promueven la estabilidad, los modos de
enfrentar los conflictos: distinguiendo la colaboración como una forma de alcanzar los intereses,
satisfacer las necesidades y a la vez cuidar la relación.
Desarrollamos conceptos de comunicación desde una perspectiva circular que permiten comprender
el espacio conversacional en el que se despliega el conflicto y dar apoyo a la utilización de
herramientas comunicacionales que promuevan el abordaje constructivo.
La propuesta de este abordaje es articular estos conceptos, recursos y herramientas para gestionar
los conflictos de una manera constructiva y transformarlo en una oportunidad para generar
soluciones creativas, crecimiento y aprendizaje en escenarios de colaboración y fortalecimiento de
los vínculos sociales.
Bibliografía:
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Conflicto - Un Abordaje Constructivo G Gonzalez 2021 Uces

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Ficha de cátedra: LIDERAZGO CONFLICTO Y NEGOCIACION

CONFLICTO: Un abordaje constructivo

1 Abogado, negociador y mediador. Profesor de Liderazgo Conflicto y Negociación. UCES

Según las causas:

Según los aspectos que afectan6:

6. FUENTES DEL CONFLICTO

8 Link, Delfina (1997) El Valor de la Mediación. Ad-hoc Buenos Aires

Las fuentes del conflicto son:

6.1. Determinantes del nivel de aspiración

6.2. Determinantes de las percepciones sobre las aspiraciones de los otros

6.3. La percepción de ausencia de alternativas mutuamente aceptables

7. POSICION, INTERES Y NECESIDAD

FIXI S.A. SOXO S.A.

8.1. ¿Qué son las emociones?

8.2. Las emociones y el conflicto

8.3. La ira: análisis y estrategia

12 Citado por Goleman (1996:82)

SITUACION ¿Qué temo? (Amenaza – Peligro) ¿Cuál es la necesidad

Alguien me empuja en la calle Que me a hagan daño Integridad física – psíquica

Saludo a alguien y no me contesta Que no me aprecien Pertenencia – Cuidado – Protección

El gerente no me invitó a una Perder el lugar Pertenencia - Reconocimiento

8.4. ¿Qué es la Educación Emocional?

8.5. El manejo o regulación de nuestras emociones:

8.6. Las emociones de los “otros”

DINAMICA DEL CONFLICTO

A modo de síntesis esquemática señalamos que:

9.1. Transformaciones que ocurren en la escalada:

9.2. Condiciones que alientan la conducta contenciosa19:

9.3. Factores que contribuyen a la estabilidad:

19 Contencioso: Que es motivo de disputa entre dos partes.

10. MODOS O CONDUCTAS DE ENFRENTAMIENTO DE CONFLICTOS20

20 Adaptado de: Domenici Kathy, Mediation. Empowerment in conflict management.

EL OTRO (LA RELACION)

Evitar o Inacción (PIERDE – GANA)

11. COMUNICACIÓN Y CONFLICTO

11.2. Concepto de comunicación

11.3. Elementos y canales de comunicación

11.4. Axiomas de la comunicación humana21

12. MAPA DE LA ESTRUCTURA DEL CONFLICTO22:

Comunicación: El conflicto fluye y se desarrolla a través de la comunicación, las características de

Personas Problema Proceso

13. ABORDAJE CONSTRUCTIVO DE CONFLICTOS

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