UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE DERECHO

LA EFICACIA DEL ESTATUTO DEL CONSUMIDOR EN PERSPECTIVA

DE DERECHO COMPARADO: COLOMBIA Y LA UNIÓN EUROPEA
SARA MILENA AGUIRRE BARRERA

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA

Facultad de Derecho
Bogotá D. C., Colombia
Enero de 2015
LA EFICACIA DEL ESTATUTO DEL CONSUMIDOR EN PERSPECTIVA
DE DERECHO COMPARADO: COLOMBIA Y LA UNIÓN EUROPEA

SARA MILENA AGUIRRE BARRERA

Monografía presentada como requisito para optar al título de:

ABOGADO

Director

JOSÉ VICENTE ANDRADE OTAIZA

Línea de Investigación: LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

I

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA

Facultad de Derecho

Bogotá, Colombia

2015
NOTA DE ACEPTACIÓN:

Firma del Tutor

Firma del Jurado

Firma del Jurado

 Bogotá, D.C. enero de 2015

Dedicatoria

A mi hija Valentina como fuente de inspiración de todos mis proyectos, a mi compañero de lucha,

René y a mis padres por su apoyo incondicional.

AGRADECIMIENTO

A mis padres y hermanos por apoyarme en todos mis proyectos, a mi compañero de lucha René, a la
Dra. María Constanza Cascante, al Dr. José Vicente Andrade por creer en mí criterio jurídico y a la
Universidad Católica de Colombia por haberme brindado las herramientas necesarias para lograr mis
objetivos en el ejercicio del Derecho.
 CONTENIDO

LA EFICACIA DEL ESTATUTO DEL CONSUMIDOR EN PERSPECTIVA DE DERECHO

COMPARADO: COLOMBIA Y LA UNIÓN EUROPEA
Introducción...............................................................................................................................................10
1. MARCO TEÓRICO...........................................................................................................................11
1.1 Delimitación del problema..........................................................................................................11
1.2 Justificación..............................................................................................................................111
1.3 Marco Conceptual.....................................................................................................................122
2. ESTADO DEL ARTE........................................................................................................................14
3. OBJETIVOS......................................................................................................................................15
3.1 Objetivo General........................................................................................................................15
3.2 Objetivos específicos..................................................................................................................15
4. LA NOCIÓN DE CONSUMIDOR....................................................................................................16
4.1 La noción de consumidor en el ámbito de la Unión Europea......................................................16
4.1.1 Consumidor Medio.............................................................................................................22
4.1.2 Grupo particular de consumidores......................................................................................26
4.2 El derecho español y el consumidor..........................................................................................27
4.3 El derecho francés y el consumo................................................................................................28
4.4 La noción de consumidor en la legislación colombiana..............................................................30
4.4.1 La noción de consumidor colombiano: doctrina.................................................................30
4.5 La noción de consumidor en derecho comparado.......................................................................36
5. LA PROTECCIÓN DE DERECHOS DEL CONSUMIDOR...........................................................377
5.1 Los Derechos del consumidor en la Unión Europea...................................................................37
5.2 La protección de los derechos del consumidor en Colombia: El nuevo estatuto.......................411
5.3 Los estatutos de protección del consumidor: una comparación................................................444
6. EL COMERCIO ELECTRÓNICO: NUEVAS TENDENCIAS EN EL CONSUMO.....................477
6.1 La protección del consumidor electrónico en la Unión Europea.................................................48
6.1.1 Normativa Comunitaria......................................................................................................48
6.2 El nuevo estatuto del consumidor en Colombia: El comercio electrónico..................................54
6.3 El comercio electrónico en perspectiva comparada....................................................................58
7. ACCIONES JUDICIALES Y ADMINISTRATIVAS PARA RECLAMACIONES DE LOS
DERECHOS DEL CONSUMIDOR..........................................................................................................59
7.1 Las reclamaciones del consumidor ante la Unión Europea.........................................................59
7.1.1 Entidades y mecanismos de protección al Consumidor en la Comunidad Europea..
………. ……………………………………………… ................................................ 59
7.1.2 Procedimientos disponibles para proteger los Derechos de los Consumidores...................59
7.2 Reclamos de los derechos del Consumidor en el ámbito colombiano........................................62
7.3 Los consumidores y las posibilidades de reclamación: una comparación...................................65
8. CONCLUSIONES...........................................................................................................................699
9. BIBLIOGRAFIA...............................................................................................................................71
 LA EFICACIA DEL ESTATUTO DEL CONSUMIDOR EN PERSPECTIVA DE
DERECHO COMPARADO: COLOMBIA Y LA UNIÓN EUROPEA

Resumen

Los Estatutos del Consumidor en general buscan proteger, promover y garantizar el libre ejercicio de
los derechos del consumidor. El siguiente documento tiene como objetivo analizar la eficacia del
Estatuto del Consumidor en el país en perspectiva de Derecho Comparado entre Colombia y la Unión
Europea, al tener en cuenta sus respectivas y recientes evoluciones normativas frente a la regulación y
protección del consumidor.

Palabras claves: Consumidor, protección, derechos, comercio electrónico, eficacia, Colombia,

Unión Europea

Abstrac

Consumer Statutes generally seek to protect, promote and ensure the free exercise of consumer rights .
The following paper aims to analyze the effectiveness of the Consumer Statute in the country in
comparative law perspective between Colombia and the European Union, taking into account their recent
policy developments and against regulation and consumer protection.

Keywords: Consumer protection, rights, electronic commerce, effectiveness, Colombia,

European Union.
 INTRODUCCIÓN

El derecho que busca la protección del consumidor hace parte de una tendencia del derecho
privado moderno que tiende a generar equilibrio contractual en las relaciones jurídicas que
pueden ser asimétricas por la naturaleza de las partes que intervienen.
Si bien la ciencia económica produce la noción de consumidor (Villalba Cuéllar, 2009, pág.
307), éste ha trascendido al ámbito del Derecho debido a la regulación de las relaciones
económicas productor-consumidor. En este sentido es importante analizar los avances que el país
ha logrado en materia jurídica desde una perspectiva de Derecho comparado, todo en el marco
de los Tratados de Libre Comercio y la llegada de inversión extranjera. Para ello se realiza un
análisis comparativo entre el Nuevo Estatuto del Consumidor y los desarrollos normativos de la
Unión Europea. La investigación busca por tanto identificar las similitudes y diferencias en las
nociones de consumidor en el ámbito de la Unión Europea y Colombia, de igual forma analizar
de manera comparativa, los mecanismos de defensa de los derechos del consumidor
implementados en Colombia y en la Unión Europea, finalmente considerar de manera
comparativa la eficacia de los procedimientos disponibles para proteger los derechos de los
consumidores.
 1. MARCO TEÓRICO

1.1 Delimitación del problema

El derecho del consumo, entendido como la plena satisfacción de necesidad a través del
intercambio de productos o servicios por parte de un productor o proveedor hacia un consumidor
de los mismos, es la máxima manifestación de la relación de comercio, en la actualidad dicha
relación ha variado de diversas formas a partir del desarrollo de nuevas tecnología y nuevas
formas de comercio, especialmente el comercio electrónico, situación que ha hecho necesaria la
implementación de legislaciones internas que entiendan la dinámica del consumo.

Si bien es cierto, la legislación Colombiana está abriendo caminos importantes en materia de

protección del derecho de los consumidores, los avances que se han dado en la Comunidad
económica europea hacen necesario el estudio de la visión de la legislación comunitaria que
protege al consumidor y las decisiones adoptadas por órganos consultivos y jurisdiccionales
como el comité europeo de protección al consumidor, con lo cual se implanta la revisión de la
Ley 1480 de 2011, conocida como el estatuto del consumidor al cual se le generan algunas
críticas que esperamos sean tenidas en cuenta para próximas reformas que acompañen nuestra
legislación con el marco de la política de la comunidad económica europea en los avances de ésta
frente a la protección del consumidor, eslabón principal de la cadena de consumo y dinamizador
a través de sus denuncias y exigencias de mejores prácticas por parte de los productores y
proveedores de bienes y servicios.

Necesidades que requieren de una legislación unificada en el marco de los tratados de libre
comercio que permiten niveles de negociación más rápidos, expeditos, y transparentes entre
productores y consumidores tanto de la Comunidad Económica Europea como de la legislación
Colombiana.

En razón a lo anterior se propone la siguiente pregunta de investigación: ¿Resulta eficaz el

Estatuto del Consumidor – Ley 1480 de 2011 – para proteger los derechos de consumidores
colombianos de manera comparativa con los consumidores de la Unión Europea?

1.2 Justificación

Teniendo en cuenta las recientes evoluciones normativas de la Comunidad Económica

Europea, y de otros bloques económicos frente a la regulación y protección
del consumidor, es necesario realizar una recopilación sobre dichos cambios normativos y
jurisprudenciales, los cuales indudablemente tienen una repercusión en la legislación colombiana
establecida en el Estatuto del Consumidor, Ley 1480 de 2011 1, con el propósito de establecer si
esta norma después de 3 años de expedición es eficaz,

Entonces, si el Estatuto del Consumidor lo que busca es la regulación de los derechos y

obligaciones surgidas entre los productores, proveedores y consumidores, y especialmente la
responsabilidad de los productores y proveedores tanto en su forma objetiva como subjetiva, se
requiere efectuar una comparación sobre esta norma y las recientes interpretaciones de los
tribunales y en especial de la Corte Constitucional sobre el tema bajo estudio, comparación que
se hará efectiva a partir de las definiciones que sobre el concepto de Consumidor está incluida
en las directivas del Consejo Económico Europeo, (85-577 – Sobre contratos negociados fuera de
los establecimientos comerciales, 87-102, 90-314 Sobre viajes combinados, 93-13 del 5 de
abril de 1993, relativa a cláusulas abusivas, 97-7 del 20 mayo de 1997, 98-6 sobre indicación de
precios de productos ofrecidos, 1999-44 sobre venta y garantías de los bienes de consumo, 2000-
31 acerca de comercio electrónico, el reglamento 178-2002 sobre principios y los requisitos
generales de la legislación alimentaria, directiva 2002- 65 relativa a la comercialización a
distancia de servicios financieros, 2005-29 sobre prácticas comerciales desleales, 2011-83).

Los tratados de libre comercio han incrementado efectivamente todo tipo de transacciones
comerciales entre personas comerciantes – productores y consumidores, así mismo, todo tipo de
relaciones de consumo, lo que ha generado responsabilidades a cargo de los productores y
proveedores en todos los sectores de la economía, razón por la cual se propone la presente
revisión normativa entre Colombia y la Comunidad Económica Europea para proponer ajustes a
nuestra legislación interna la cual debe ser homologada con la normativa de la Comunidad
Europea.

1.3 Marco Conceptual

Derechos de los consumidores: Los consumidores tendrán derecho a recibir productos

de calidad, que no ocasionen daño en condiciones normales de uso. Es idóneo brindar y recibir
información de los productos y de los riesgos que puedan resultar de su consumo o utilización,
además de reclamar ante las autoridades por daños y perjuicios ocasionados por los mismos.
Importante que ahora es posible recibir protección contra la publicidad engañosa. (MINCIT,
2012).

1
Diario Oficial No. 48.220 de 12 de octubre de 2011
 Deberes de los consumidores: Informarse respecto a la calidad de los productos, así
como de las instrucciones que suministre el productor, obrar de buena fe frente a los productores,
proveedores y autoridades públicas y cumplir con las normas sobre reciclaje y disposición de
desechos de bienes consumidos (MINCIT, 2012).

Publicidad: Está prohibida Ia publicidad engañosa. El anunciante será responsable de los

perjuicios que cause la publicidad engañosa. El medio de comunicación será responsable
solidariamente sólo si se comprueba dolo o culpa grave. (MINCIT, 2012).

Comercio electrónico: Los proveedores y expendedores deben informar en todo momento

de forma cierta, fidedigna, suficiente, clara, accesible y actualizada su identidad especificando su
nombre o razón social, Número de Identificación Tributaria (NIT), dirección de notificación
judicial, teléfono, correo electrónico y demás datos de contacto. Suministrar en todo momento
información cierta, fidedigna, suficiente, clara y actualizada respecto de los productos que
ofrezcan, indicando sus características y propiedades. (MINCIT, 2012).

Cláusulas abusivas: Son cláusulas abusivas aquellas que producen un desequilibrio

injustificado en perjuicio del consumidor y las que, en las mismas condiciones, afecten el tiempo,
modo o lugar en que el consumidor puede ejercer sus derechos. Para establecer la naturaleza y
magnitud del desequilibrio, serán relevantes todas las condiciones particulares de la transacción
particular que se analiza, (MINCIT, 2012).

Consumidor o usuario: Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final,
adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la
satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté
ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de
consumidor, el de usuario (MINCIT, 2012).

Garantía: Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder

por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad,
calidad y seguridad legalmente exigibles a las ofrecidas. La garantía legal no tendrá
contraprestación adicional al precio del producto.

Producto: Todo bien o servicio. (MINCIT, 2012).

Productor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, diseñe, produzca, fabrique,

ensamble o importe productos. También, quien diseñe, produzca, fabrique, ensamble, o importe
productos sujetos a reglamento técnico o medida sanitaria o fitosanitaria (MINCIT, 2012).
 2. ESTADO DEL ARTE

El desarrollo de esta temática ha contado con investigaciones reseñadas en revistas

especializadas y trabajos de grado, algunos de los cuales se reseñan a continuación.

El articulo denominado “Protección, garantías y eficacia de los derechos del consumidor en

Colombia”, ganador del Primer Concurso “junior” José Ignacio de Márquez en derecho
Económico, en representación de la Universidad Pontificia Bolivariana, y es fruto de la
investigación exhaustiva de normas, jurisprudencia y ensayos científicos realizados en el país
sobre los derechos del Consumidor en Colombia, especialmente del libro Política y Derecho del
Consumo, que reúne las principales intervenciones realizadas en el seminario de discusión sobre
este tema, convocado y presidido por el ex presidente Belisario Betancur, y efectuado en la sede
de la Fundación Santillana los días 1, 2 y 3 de abril de 1998, en Bogotá – Colombia, (Ossa, 1998)

El texto “Comentarios al Nuevo Estatuto del Consumidor “ de los abogados Alejandro

Giraldo López, Carlos Germán Caycedo Espinel, Ramón Eduardo Madriñán Rivera. Este libro
explica artículo por artículo, los alcances y novedades introducidos en la Ley 1480 de 2011,
además incluye los cambios generados en dicha ley, por el nuevo código general del proceso,
(López & Madriñan , 2011)

El artículo de investigación “NUEVO ESTATUTO DEL CONSUMIDOR. PROTECCIÓN Y

GARANTÍA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR HACIA UN
COMERCIO INTERNACIONAL” de Paola Johanna Patiño Paso, realiza un análisis de la
mencionada norma relacionándola con la ampliación de las fronteras del comercio nacional,
(Patiño , 2012)

Por último se reseña el trabajo de grado de los estudiantes Calderón Díaz y Racines Franco,
quienes en el 2013 desarrollaron una monografía cuyo objetivo se centró en analizar los
Contratos por medios no convencionales en las relaciones mercantiles virtuales: Nuevo
Estatuto del Consumidor.
 3. OBJETIVOS

3.1 Objetivo General

Analizar la eficacia del Estatuto del Consumidor – Ley 1480 de 2011 – para proteger los
derechos de consumidores colombianos de manera comparativa con los consumidores de la
Unión Europea,

3.2 Objetivos específicos

 Identificar las similitudes y diferencias en las nociones de consumidor en el ámbito

de la Unión Europea y Colombia.
 Analizar de manera comparativa, los mecanismos de defensa de los derechos del
consumidor implementados en Colombia y en la Unión Europea.
 Comprender las particularidades del comercio electrónico que se presentan en la Unión
Europea y Colombia.

 Analizar de manera comparativa la eficacia de los procedimientos disponibles para

proteger los derechos de los consumidores.
 4. LA NOCIÓN DE CONSUMIDOR

4.1 La noción de consumidor en el ámbito de la Unión Europea

El concepto de “consumidor” no ha contado con un desarrollo unificado en el marco

normativo de la Unión Europea. Inicialmente en el Tratado de Roma de 1957, no se utilizó el
término y sólo fue hasta el Convenio de Bruselas de 1968, al tratar sobre la competencia judicial
y la ejecución de resoluciones judiciales en materia civil y mercantil, que se hizo referencia al
concepto de “consumidor”. (Villalba Cuéllar, 2009, pág. 309), en este sentido el artículo 13° del
mencionado convenio señala que: “contratos celebrados por una persona para un uso que
pudiere considerarse ajeno a su actividad profesional, en lo sucesivo denominada el
consumidor. En materia de contratos celebrados por una persona, el consumidor, para un uso
que pudiere considerarse ajeno a su actividad profesional”.

Con la convención de Roma de 1980, se fortalece este concepto al expresar que:

“El presente artículo se aplicará a los contratos que tengan por objeto el suministro de bienes
muebles corporales o de servicios a una persona, el consumidor, para un uso que pueda ser
considerado como ajeno a su actividad profesional, así como a los contratos destinados a la
financiación de tales suministro”.

Posteriormente a través de las directivas del derecho comunitario han continuado

desarrollando la definición de consumidor, en primer lugar:

“DIRECTIVA DEL CONSEJO de 20 de diciembre de 1985 referente a la protección

de los consumidores en el caso de contratos negociados fuera de los establecimientos
comerciales ( 85/577/CEE ).

(…)Considerando que es práctica comercial ordinaria en los Estados miembros que la

celebración de un contrato o de un compromiso unilateral entre un comerciante y un
consumidor pueda realizarse fuera de los establecimientos comerciales de dicho
comerciante y que dichos contratos y compromisos están sujetos a legislaciones
diferentes según los Estados miembros,

Considerando que una desigualdad entre dichas legislaciones puede tener una
incidencia directa sobre el funcionamiento del mercado común; que conviene, por lo
tanto, proceder, en dicho ámbito, a la aproximación de las legislaciones,

Considerando que el programa preliminar de la Comunidad Económica Europea para

una política de protección y de información de los consumidores
(4) , prevé , en particular , en sus apartados 24 y 25 , que conviene proteger a los
consumidores, mediante medidas adecuadas, contra las prácticas comerciales abusivas
en el ámbito de la venta a domicilio; que el segundo programa de la Comunidad
Económica Europea para una política de protección y de información de los
consumidores (5) ha confirmado la prosecución de las acciones y prioridades del
programa preliminar ,

Considerando que los contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales

del comerciante se caracterizan por el hecho de que la iniciativa de las negociaciones
procede, normalmente, del comerciante y que el consumidor no está, de ningún modo,
preparado para dichas negociaciones y se encuentra desprevenido; que, frecuentemente,
no está en condiciones de comparar la calidad y el precio de la oferta con otras ofertas;
que dicho elemento de sorpresa generalmente se tiene en cuenta, no solamente para los
contratos celebrados por venta a domicilio, sino también para otras formas de contrato,
en los cuales el comerciante toma la iniciativa fuera de sus establecimientos comerciales;

Considerando que conviene conceder al consumidor un derecho de rescisión durante

un período de siete días, como mínimo, con el fin de ofrecerle la posibilidad de
considerar las obligaciones que resultan del contrato, Considerando que es preciso
adoptar las medidas adecuadas con el fin de que el consumidor esté informado por
escrito de dicho plazo de reflexión,

Considerando que conviene no alterar la libertad de los Estados miembros de

mantener o introducir una prohibición, total o parcial, de celebración de contratos fuera
de los establecimientos comerciales, en la medida en que consideren que ello va en
beneficio de los consumidores.

HA ADOPTADO LA PRESENTE DIRECTIVA

(…)

Artículo 2 Para los fines de la presente Directiva, se entenderá por:

- « consumidor », toda persona física, que para las transacciones amparadas por la
presente Directiva, actúe para un uso que pueda considerarse como ajeno a su actividad
profesional,
- « comerciante », toda persona física o jurídica que, al celebrar la transacción de que
se trate, actúe en el marco de su actividad comercial o profesional, así como toda persona
que actúe en nombre o por cuenta de un comerciante.
En esta Directiva se mantiene el concepto inicial del consumidor, como la
persona que realiza transacciones ajenas a su actividad profesional.

Posteriormente se desarrolla de Directiva 87/102/CEE del Consejo de 22 de diciembre de

1986 relativa a la aproximación de las disposiciones legales, reglamentarias y
administrativas de los Estados Miembros en materia de crédito al consumo, en este el
artículo 1°, señala que:
 Artículo 1

1. La presente Directiva se aplicará a los contratos de crédito.

2. A efectos de la presente Directiva, se entenderá por:

a) «consumidor»: la persona física que, en las operaciones reguladas por la presente

Directiva, actúa con fines que puedan considerarse al margen de su oficio o profesión;

Para inicios de la década de los noventa, la DIRECTIVA DEL CONSEJO de

13 de junio de 1990 relativa a los viajes combinados, las vacaciones combinadas y
los circuitos combinados señala en su Artículo 2
A efectos de la presente Directiva se entenderá por:
(…)4) Consumidor: la persona que compra o se compromete a comprar el viaje
combinado (« el contratante principal »), la persona en nombre de la cual el contratante
principal se compromete a comprar el viaje combinado (« los demás beneficiarios ») o la
persona a la cual el contratante principal u otro beneficiario cede el viaje combinado («
cesionario »).
En esta Directiva se realiza un énfasis del concepto del “consumidor” en relación con
una transacción específica, los viajes combinados, en donde se relacionan diversos tipos de
servicios asociados a un viaje: transporte, alojamiento, alimentación, etc., en un solo
producto.
Posteriormente la Directiva 93/13/CEE del 5 de abril de 1993, relativa a las cláusulas abusivas
en los contratos celebrados con consumidores, en su artículo 2 b) define al consumidor como
“toda persona física que, en los contratos regulados por la presente directiva, actúe con un
propósito ajeno a su actividad profesional”.

En los años siguientes se desarrollaron las Directivas: La directiva de protección al

consumidor en contratos a distancia 97/7 de 20 de mayo de 1997, en el artículo 2.º define al
consumidor de la siguiente forma como “toda persona física que en los contratos contemplados
en la presente directiva, actúe con un propósito ajeno a su actividad profesional”, así como la
directiva 98/6/ce en materia de indicación de los precios de los productos ofrecidos a los
consumidores como “cualquier persona física que compre un producto con fines ajenos a su
actividad comercial o profesional”.

Además la directiva 1999/44/ce referente a determinados aspectos de la venta y garantías de

los bienes de consumo como “toda persona física que, en los contratos que refiere la presente
directiva, actúa con fines que no entran en el marco de su actividad profesional”, (Villalba
Cuéllar, 2009, pág. 310).
 Para la década siguiente en aras de realizar ajustes a las nuevas tecnologías, se desarrolla la
Directiva 2000/31/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 8 de junio de 2000, relativa a
determinados aspectos jurídicos de los servicios de la sociedad de la información, en particular el
comercio electrónico en el mercado interior (Directiva sobre el comercio electrónico).

Esta Directiva es importante dado que introduce de manera clara la necesidad de realizar
reglamentaciones ante un nuevo escenario: el comercio electrónico. Dada la importancia de los
considerandos que expresa el documento, a continuación se relacionan los más importantes:
(…)

(2) El desarrollo del comercio electrónico en la sociedad de la información ofrece

importantes oportunidades para el empleo en la Comunidad, especialmente para las
pequeñas y medianas empresas, que facilitará el crecimiento de las empresas europeas,
así como las inversiones en innovación, y también puede incrementar la competitividad
de la industria europea, siempre y cuando Internet sea accesible para todos.
(3) El Derecho comunitario y las características del ordenamiento jurídico
comunitario constituyen una base fundamental para que los ciudadanos y los agentes
europeos puedan disfrutar plenamente, y sin tener en cuenta las fronteras, de las
oportunidades que ofrece el comercio electrónico. La presente Directiva tiene, por
consiguiente, como finalidad garantizar un elevado nivel de integración jurídica
comunitaria con objeto de establecer un auténtico espacio sin fronteras interiores en el
ámbito de los servicios de la sociedad de la información.
(4) Es importante que el comercio electrónico pueda beneficiarse plenamente del
mercado interior y que se alcance un alto grado de integración comunitaria, como en el
caso de la Directiva 89/552/CEE del Consejo, de 3 de octubre de 1989, sobre la
coordinación de determinadas disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de
los Estados miembros relativas al ejercicio de actividades de radiodifusión televisiva.
(5) El desarrollo de los servicios de la sociedad de la información en la Comunidad se
ve entorpecido por cierto número de obstáculos jurídicos que se oponen al buen
funcionamiento del mercado interior y que hacen menos atractivo el ejercicio de la
libertad de establecimiento y de la libre circulación de servicios. Dichos obstáculos tienen
su origen en la disparidad de legislaciones, así como en la inseguridad jurídica de los
regímenes nacionales aplicables a estos servicios; a falta de coordinación y ajuste de las
legislaciones en los ámbitos en cuestión, hay obstáculos que pueden estar justificados con
arreglo a la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de las Comunidades Europeas y existe
una inseguridad jurídica sobre el alcance del control que los Estados miembros pueden
realizar sobre los servicios procedentes de otro Estado miembro.
(6) Atendiendo a los objetivos comunitarios, a lo dispuesto en los artículos 43 y 49
del Tratado y al Derecho derivado comunitario, conviene suprimir dichos obstáculos
coordinando determinadas legislaciones nacionales y aclarando
conceptos jurídicos a nivel comunitario, en la medida en que sea necesario para el buen
funcionamiento del mercado interior.
(7) Es fundamental para garantizar la seguridad jurídica y la confianza de los
consumidores que la presente Directiva establezca un marco claro y de carácter general
para determinados aspectos jurídicos del comercio electrónico en el mercado interior.
(8) El objetivo de la presente Directiva es crear un marco jurídico que garantice la
libre circulación de los servicios de la sociedad de la información entre Estados miembros
y no armonizar el campo de la legislación penal en sí.
(9) La libre circulación de los servicios de la sociedad de la información puede
constituir, en muchos casos, un reflejo específico en el Derecho comunitario de un
principio más general, esto es, de la libertad de expresión consagrada en el apartado 1 del
artículo 10 del Convenio para la protección de los derechos humanos y de las libertades
fundamentales, ratificado por todos los Estados miembros; por esta razón, las Directivas
que tratan de la prestación de servicios de la sociedad de la información deben garantizar
que se pueda desempeñar esta actividad libremente en virtud de dicho artículo, quedando
condicionada únicamente a las restricciones establecidas en al apartado 2 de dicho
artículo y en el apartado 1 del artículo 46 del Tratado.
(10) De conformidad con el principio de proporcionalidad, las medidas previstas en
la presente Directiva se limitan al mínimo necesario para conseguir el objetivo del
correcto funcionamiento del mercado interior. En aquellos casos en que sea necesaria
una intervención comunitaria y con el fin de garantizar que realmente dicho espacio
interior no presente fronteras interiores para el comercio electrónico, la Directiva debe
garantizar un alto nivel de protección de los objetivos de interés general y, en especial, la
protección de los menores y la dignidad humana, la protección del consumidor y de la
salud pública. A tenor de lo dispuesto en el artículo 152 del Tratado, la protección de la
salud es un componente esencial de las demás políticas comunitarias.
(…)
(17) La definición de servicios de la sociedad de la información ya existe en el
Derecho comunitario, y se recoge en la Directiva 98/34/CE del Parlamento Europeo y del
Consejo, de 22 de junio de 1998, por la que se establece un procedimiento de información
en materia de las normas y reglamentaciones técnicas y de las reglas relativas a los
servicios de la sociedad de la información y en la Directiva 98/84/CE del Parlamento
Europeo y del Consejo, de 20 de noviembre de 1998, relativa a la protección jurídica de
los servicios de acceso condicional o basados en dicho acceso. Dicha definición se refiere
a cualquier servicio prestado normalmente a título oneroso, a distancia, mediante un
equipo electrónico para el tratamiento (incluida la compresión digital) y el
almacenamiento de datos, y a petición individual del receptor de un servicio; estos
servicios a los que se hace referencia en la lista indicativa del anexo V de la Directiva
98/34/CE que no implica tratamiento y almacenamiento de datos no están incluidos en la
presente definición.
(18) Los servicios de la sociedad de la información cubren una amplia variedad de
actividades económicas que se desarrollan en línea; dichas actividades en particular
consisten en la venta de mercancías en línea. Las
actividades como la entrega de mercancías en sí misma o la prestación de servicios fuera
de la línea no están cubiertas. Los servicios de la sociedad de la información no se limitan
únicamente a servicios que dan lugar a la contratación en línea, sino también, en la
medida en que representan una actividad económica, son extensivos a servicios no
remunerados por sus destinatarios, como aquéllos que consisten en ofrecer información
en línea o comunicaciones comerciales, o los que ofrecen instrumentos de búsqueda,
acceso y recopilación de datos. Los servicios de la sociedad de la información cubren
también servicios consistentes en transmitir información a través de una red de
comunicación, o albergar información facilitada por el destinatario del servicio. La
radiodifusión televisiva según se define en la Directiva 89/552/CEE y la radiodifusión
radiofónica no son servicios de la sociedad de la información, ya que no se prestan a
petición individual; por el contrario, los servicios que se transmiten entre dos puntos,
como el vídeo a la carta o el envío de comunicaciones comerciales por correo electrónico
son servicios de la sociedad de la información.
(19) Se debe determinar el lugar de establecimiento del prestador de servicios a tenor
de lo dispuesto en la jurisprudencia del Tribunal de Justicia, según la cual el concepto de
establecimiento implica la realización efectiva de una actividad económica a través de un
establecimiento fijo durante un período indefinido. Este requisito se cumple también
cuando se constituye una sociedad durante un período determinado; cuando se trata de
una sociedad que proporciona servicios mediante un sitio Internet, dicho lugar de
establecimiento no se encuentra allí donde está la tecnología que mantiene el sitio ni allí
donde se puede acceder al sitio, sino el lugar donde se desarrolla la actividad económica .
(20) La definición del "destinatario de un servicio" abarca todos los tipos de
utilización de los servicios de la sociedad de la información, tanto por personas que
suministran información en redes abiertas tales como Internet, como las que buscan
información en Internet por razones profesionales o privadas.
(…)
(25) Los tribunales nacionales, incluidos los tribunales civiles, que conocen de
controversias de Derecho privado pueden adoptar medidas que establecen excepciones a
la libertad de prestar servicios en el marco de la sociedad de la información de
conformidad con las condiciones establecidas en la presente Directiva.
(…)
(59) Pese a la naturaleza global de las comunicaciones electrónicas, es necesario
coordinar las medidas reguladoras nacionales a escala de la Unión Europea, con el fin de
evitar la fragmentación del mercado interior y establecer el adecuado marco regulador
europeo. Dicha coordinación deberá contribuir también al establecimiento de una
posición común firme en las negociaciones de los foros internacionales.
(60) Para lograr un desarrollo sin trabas del comercio electrónico, es esencial que
dicho marco jurídico sea sencillo, claro, seguro y compatible con las normas vigentes a
escala internacional, de modo que no se vea afectada la competitividad de la industria
europea y no se obstaculice la realización de acciones innovadoras en dicho ámbito.
 (61) Para el correcto funcionamiento del mercado por vía electrónica en un contexto
mundializado, es precisa una concertación entre la Unión Europea y los grandes espacios
no europeos con el fin de compatibilizar las legislaciones y los procedimientos.
Posteriormente se desarrollan las siguientes Directivas:
• El reglamento 178/2002 referente a los principios y los requisitos generales de la legislación
alimentaria, nos da una definición de consumidor final como “el consumidor último de un
producto alimenticio que no empleará dicho alimento como parte de ninguna operación o
actividad mercantil en el sector de la alimentación”.

• La directiva 2002/65/ce relativa a la comercialización a distancia de servicios financieros

destinados a los consumidores como “toda persona física que, en los contratos a distancia, actúe
con un propósito ajeno a su actividad comercial o profesional”.

• La directiva 2005/29/ce sobre prácticas comerciales desleales como “cualquier persona

física que, en las prácticas comerciales contempladas por la presente directiva, actúe con un
propósito ajeno a su actividad económica, negocio, oficio o profesión”. (Villalba Cuéllar, 2009,
pág. 310)

Es importante señalar que de acuerdo a estas Directivas, en general para la normatividad

comunitaria, el “consumidor” es la persona “física” que adquiere por medio de una transacción
comercial algún bien o servicio que no se relacionan con su actividad profesional. Las personas
“jurídicas” no son contempladas en éstas Directivas como consumidores.

Además de las generalidades mencionadas, la normatividad de la Unión Europea

establece el concepto de “consumidor medio” y “grupo particular de consumidores”, los
que se describen a continuación.

4.1.1 Consumidor Medio

El concepto de “Consumidor Medio”, surge de acuerdo a (Villalba Cuéllar, 2009, pág. 317),
por la jurisprudencia que sobre “etiquetados” y publicidad engañosa ha desarrollado el Tribunal
de Justicia de la Unión Europea – TJCE- . Para éste mismo autor la primera sentencia sobre ésta
noción corresponde a la sentencia Mars del 11 de noviembre de 1993, en la cual el tribunal ante
una cuestión prejudicial que se le planteó consideró que: “En efecto, los consumidores
razonablemente informados deben saber que no existe necesariamente un nexo entre
el tamaño de las menciones
publicitarias relativas a un aumento de la cantidad del producto y la importancia de
dicho aumento” (Villalba Cuéllar, 2009, pág. 317).

En otra sentencia, “Gut Springenheide” del 16 de julio se planteó, con arreglo al artículo 177
del Tratado CE, tres cuestiones prejudiciales sobre la interpretación del Reglamento (CEE) n.
1907/90 del Consejo, de 26 de junio de 1990, relativo a determinadas normas de
comercialización de los huevos (DO L 173, p. 5).

2. Dichas cuestiones se suscitaron en el marco de un litigio, entablado por Gut

Springenheide GmbH (en lo sucesivo, «Gut Springenheide») y su gerente, Sr. Tusky,
contra el Oberkreisdirektor des Kreises Steinfurt - Amt für Lebensmittelüberwachung
(Director del distrito administrativo de Steinfurt – Inspección alimentaria; en lo sucesivo,
«Inspección alimentaria»), sobre una mención estampada en el embalaje de los huevos
comercializados por Gut Springenheide y una nota incluida en dichos embalajes.

El litigio principal
9. Gut Springenheide comercializa huevos embalados con la mención «6- Korn - 10
frische Eier» (10 huevos frescos - 6 cereales). Según esta sociedad, los seis referidos
tipos de cereales integran el 60 % de la composición de la mezcla con la que se alimentan
las gallinas. En cada caja de huevos se introduce una nota que ensalza las cualidades que
dicha alimentación proporciona a los huevos.
10. Después de haber manifestado en varias ocasiones a Gut Springenheide sus
reservas acerca de la mención «10 huevos frescos - 6 cereales» y de la referida nota, la
Inspección alimentaria requirió a la citada sociedad, el 24 de julio de 1989, para que las
suprimiera. Además, impuso una multa a su gerente, Sr. Tusky, el 5 de septiembre de
1990.
11. Mediante sentencia de 11 de noviembre de 1992, el Verwaltungsgericht Münster
desestimó la demanda interpuesta por Gut Springenheide y por el Sr. Tusky contra tal
decisión administrativa, con el fundamento de que la mención y la nota objeto del litigio
infringían el apartado 1 del artículo 17 de la Lebensmittel- und Bedarfsgegenständegesetz
(Código alimentario alemán), que prohíbe las menciones engañosas.
12. La apelación formulada por Gut Springenheide y el Sr. Tusky contra esa sentencia
no prosperó. El tribunal de apelación consideró, en efecto, que la mención y la nota
controvertidas conculcaban la letra a) del apartado 1 y la letra
e) del apartado 2 del artículo 10 del Reglamento n. 1907/90. Según dicho tribunal, la
mención «10 huevos frescos - 6 cereales», que es al mismo tiempo una marca comercial,
y la nota que la acompaña pueden inducir a error a una parte importante de compradores
en la medida en que sugieren, sin ser cierto, que la alimentación de las gallinas
únicamente contiene los seis cereales indicados y que los huevos ofrecen cualidades
especiales.
13. Contra esta nueva sentencia, Gut Springenheide y el Sr. Tusky interpusieron un
recurso de «Revision» (casación alemana) ante el Bundesverwaltungsgericht.
Mantuvieron que la mención y la nota objeto del litigio eran absolutamente necesarias
para la información de los consumidores y que el tribunal de apelación no se apoyaba en
prueba pericial alguna que demostrara que inducían a error al comprador.
 14. El Bundesverwaltungsgericht considera que la solución del litigio debe basarse en
el artículo 10 del Reglamento n. 1907/90, pero duda acerca de la interpretación de la letra
e) de su apartado 2, que permite estampar en los embalajes indicaciones concebidas para
fomentar las ventas, siempre que no induzcan a error al comprador. Según el órgano
jurisdiccional remitente, esta disposición puede interpretarse de dos maneras.

Bien, la apreciación sobre el carácter engañoso de las menciones de que se trata debe
hacerse con relación a la expectativa real de los consumidores, en cuyo caso habría que
determinar eventualmente tal expectativa mediante un sondeo efectuado entre una
muestra representativa de consumidores o mediante un dictamen pericial, o bien la citada
disposición se basa en un concepto objetivo de comprador que requiere una interpretación
puramente jurídica, independiente de la expectativa concreta de los consumidores.

15. En estas circunstancias, el Bundesverwaltungsgericht decidió suspender el

procedimiento y plantear al Tribunal de Justicia las siguientes cuestiones
prejudiciales:

«1) Para apreciar, como exige la letra e) del apartado 2 del artículo 10 del Reglamento
(CEE) n. 1907/90, si las indicaciones concebidas para fomentar las ventas pueden inducir
a error al comprador, ¿debe determinarse cuáles son las expectativas reales del
consumidor destinatario de tales indicaciones o dicha norma se basa en un concepto
objetivo de comprador que requiere una interpretación puramente jurídica?
2) Para el caso de que haya que basarse en las expectativas reales de los
consumidores, se plantean las siguientes cuestiones:
a) ¿Es decisiva la opinión del consumidor medio perspicaz o la del consumidor poco
consciente?
b) ¿Puede determinarse el porcentaje de consumidores válido para determinar una
expectativa del consumidor que sirva de referencia?
3) En el caso de que haya que tomar como criterio un concepto objetivo de comprador
que requiera una interpretación puramente jurídica, ¿cómo ha de determinarse dicho
concepto?»
(…)
Sobre las cuestiones prejudiciales
27. Mediante sus tres cuestiones, a las que procede responder conjuntamente, el
órgano jurisdiccional remitente pide al Tribunal de Justicia que se dilucide, en síntesis,
quién es el consumidor que debe tomarse como referencia para determinar si una
mención concebida para fomentar las ventas de huevos puede inducir a error al
comprador, infringiendo la letra e) del apartado 2 del artículo 10 del Reglamento n.
1907/90.
28. Para responder a dichas cuestiones, debe señalarse en primer lugar que
disposiciones destinadas a evitar cualquier engaño de los consumidores, similares a esta
última, existen asimismo en una serie de actos de Derecho derivado de ámbito general o
sectorial como son la Directiva 79/112/CEE del Consejo, de 18 de diciembre de 1978,
relativa a la aproximación de las legislaciones de los Estados miembros en materia de
etiquetado, presentación y publicidad de los productos alimenticios destinados al
consumidor final (DO L 33,
p. 1; EE 13/09, p. 162), o el Reglamento (CEE) n. 2392/89 del Consejo, de 24 de
 julio de 1989, por el que se establecen las normas generales para la designación y
presentación de los vinos y mostos de uva (DO L 232, p. 13).
La protección de los consumidores, de los competidores y del público en general
contra la publicidad engañosa constituye el objeto de la Directiva 84/450/CEE del
Consejo, de 10 de septiembre de 1984, relativa a la aproximación de las disposiciones
legales, reglamentarias y administrativas de los Estados miembros en materia de
publicidad engañosa (DO L 250, p. 17; EE 15/05, p. 55). A tenor del punto 2 de su
artículo 2, debe entenderse por publicidad engañosa toda publicidad que, de una manera
cualquiera, incluida su presentación, induce a error o puede inducir a error a las personas
a las que se dirige o afecta y que, debido a su carácter engañoso, puede afectar su
comportamiento económico o que, por estas razones, perjudica o es capaz de perjudicar a
un competidor.
31. De las referidas sentencias se deduce que, para determinar si la denominación,
marca o mención publicitaria consideradas podían o no inducir a error al comprador, el
Tribunal de Justicia tomó en consideración la expectativa que se presumía en un
consumidor medio, normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz, sin
haber evacuado informes periciales o encargado de la realización de sondeos de opinión.
32. Así pues, generalmente los órganos jurisdiccionales nacionales deberían poder
apreciar, en esas mismas condiciones, si una mención publicitaria produce un efecto
engañoso.
33. Debe observarse además que, en otros asuntos en los cuales no contaba con los
datos necesarios o no le parecía que la solución se impusiera a la vista de los autos que
obraban en su poder, el Tribunal de Justicia declinó en favor del órgano jurisdiccional
nacional la tarea de resolver si la denominación, marca o mención publicitaria objeto del
litigio era engañosa (véanse, en especial, la sentencia Gutshof-Ei, antes citada, y las de 17
de marzo de 1983, De Kikvorsch, 94/82, Rec. p. 947, y 26 de noviembre de 1996,
Graffione, C-313/94, Rec. p. I- 6039).
(…)
En virtud de todo lo expuesto,
EL TRIBUNAL DE JUSTICIA (Sala Quinta), pronunciándose sobre las cuestiones
planteadas por el Bundesverwaltungsgericht mediante resolución de 8 de febrero de
1996, declara:
Para determinar si una mención concebida para fomentar las ventas de huevos puede
inducir a error al comprador, infringiendo la letra e) del apartado 2 del artículo 10 del
Reglamento (CEE).1907/90 del Consejo, de 26 de junio de 1990, relativo a determinadas
normas de comercialización de los huevos, el Juez nacional debe tomar como referencia
la expectativa que con respecto a dicha mención se presuma en un consumidor medio,
normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz. Sin embargo, el Derecho
comunitario no se opone a que, si el Juez nacional tropieza con dificultades especiales
para evaluar el carácter engañoso de la mención de que se trate, pueda ordenar, en las
condiciones previstas por su Derecho nacional, un sondeo de opinión o un dictamen
pericial para instruir su decisión.( (Gut Springenheide, 1998).

En este mismo sentido Villalba Cuéllar (2009), señala que “en la sentencia Darbo del 4 de
abril de 2000, en la cual el tribunal ratifica que un consumidor medio, normalmente informado y
razonablemente atento y perspicaz, no podría ser inducido a error por la
mención “puramente natural” inscrita en la etiqueta de una mermelada, por el motivo que el
producto alimenticio incluye la sustancia pectina en la lista de ingredientes que la componen”,
(Villalba Cuéllar, 2009, pág. 318).

Es particularmente importante la Directiva 2005/29 dado que hace referencia del concepto de
“consumidor medio”, por primera vez,
(…)
(18) Es importante que todos los consumidores estén protegidos de las prácticas
comerciales desleales; sin embargo, el Tribunal de Justicia ha considerado necesario, al
fallar sobre casos relacionados con la publicidad desde la entrada en vigor de la Directiva
84/450/CEE, estudiar los efectos de dichas prácticas en la figura teórica del consumidor
típico. Atendiendo al principio de proporcionalidad, la presente Directiva, con objeto de
permitir la aplicación efectiva de las disposiciones de protección que contiene, toma
como referencia al consumidor medio, que, según la interpretación que ha hecho de este
concepto el Tribunal de Justicia, está normalmente informado y es razonablemente atento
y perspicaz, teniendo en cuenta los factores sociales, culturales y lingüísticos, pero
incluye además disposiciones encaminadas a impedir la explotación de consumidores
cuyas características los hacen especialmente vulnerables a las prácticas comerciales
desleales. Cuando una práctica comercial se dirija específicamente a un grupo concreto
de consumidores, como los niños, es conveniente que el efecto de la práctica comercial se
evalúe desde la perspectiva del miembro medio de ese grupo. Por consiguiente, es
adecuado incluir en la lista de prácticas que se consideran desleales en cualquier
circunstancia una disposición por la cual, sin prohibir totalmente la publicidad dirigida a
los niños, los proteja frente a exhortaciones directas a comprar.

La referencia del consumidor medio no es una referencia estadística. Los tribunales y

autoridades nacionales deben aplicar su propio criterio, teniendo en cuenta la
jurisprudencia del Tribunal de Justicia, para determinar la reacción típica del consumidor
medio en un caso concreto. (DIRECTIVA 2005/29/CE DEL PARLAMENTO
EUROPEO Y DEL CONSEJO, 2005).

Este concepto, en resumen, hace referencia a la calidad del consumidor en el que se presupone
que para la aplicación de la norma de protección, éste se considera una persona medianamente
informada y atenta en consideración a su entorno social, que sea responsable de la transacción
que realiza y en tal sentido si se evidencia desinformación en las decisiones de compra y
consumo, pierde el derecho a ser protegido, (Villalba Cuéllar, 2009, pág. 319).

4.1.2 Grupo particular de consumidores

Referida a los consumidores que requieren de una protección especial y conforman para ello
grupos, tales como niños, personas que padecen de alergias, enfermedades que requieren una
nutrición especial, etc., como lo señala Vásquez (2012, pág. 902):
 “Con esta nueva perspectiva, la concepción del consumidor ignorante de lo que
contrata queda a un lado y se involucra el concepto del grupo de consumidores que
requieren de una protección especial, atendiendo a la máxima en derecho de que la
igualdad se predica entre iguales”.

Se abandona la concepción del consumidor ignorante y se crea a partir de esta jurisprudencia

la del consumidor medio incluyéndolo en la Directiva 2005/29 y en el Reglamento 1926 de 2006,
reiterándose a tal posición en la Jurisprudencia del Tribunal de Justicia del Consejo Europeo
(TJCE), a través de la sentencia Mars del 11 de noviembre de 1993, en la cual el tribunal, ante
una cuestión prejudicial que se le planteó consideró que: “en efecto, los consumidores
razonablemente informados deben saber que no existe necesariamente un nexo entre el tamaño de
las menciones publicitarias relativas a un aumento de la cantidad del producto y la importancia de
dicho aumento” (Vásquez , 2012, pág. 902)

A continuación se describen dos casos interesantes sobre la noción de consumidor en el

ámbito europeo, que se expresa de manera paralela a la normatividad de la Comunidad Europea:
el español y el francés.

El primero de ellos, considera un concepto de consumidor que aborda una naturaleza más
amplia que la propuesta comunitaria y el caso francés que estructura un concepto controvertido.

4.2 El derecho español y el consumidor

Los temas referentes a la noción del consumidor y la protección del mismo se ven
representados en la Constitución española de 1978, sin embargo en ésta no se realizan muchas
especificaciones y es en la Ley General de Defensa a los Consumidores y Usuarios (Real Decreto
Legislativo 1/2007, modificado por medio de la Ley 3/2014, de 27 de marzo) donde se presenta
la definición del consumidor como:

“«Artículo 3. Concepto general de consumidor y de usuario.

A efectos de esta norma y sin perjuicio de lo dispuesto expresamente en sus libros

tercero y cuarto, son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un
propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Son también
consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin
personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad
comercial o empresarial.» A diferencia de lo expuesto por las Directivas de la Comunidad
Europea, la Ley incluye dentro de la noción del consumidor tanto a las personas naturales
como a las jurídicas. De acuerdo Villalba Cuéllar (2009, pág. 324): De esta manera,
la legislación
 española se aparta de la normatividad comunitaria que no incluye a las personas
jurídicas dentro del concepto por considerar que éstas no se encuentran en
condiciones de inferioridad. La Ley Española de Condiciones Generales de
Contratación sí hace la diferencia entre profesional y no profesional, y en su
artículo 2, numeral 2, considera profesional a toda persona física o jurídica que
actúe dentro de su actividad profesional. Por su parte las Comunidades Autónomas,
si bien asumen las competencias relacionadas a la protección de los consumidores éstas
no están claramente atribuidas ni a éstas ni al Estado, por lo que se determina en el
artículo 149.3 que: “podrán atribuirse (el Estado) a ésta todas las competencias que no se
detallan expresamente en el art. 148 o que, estando citadas, no han sido asumidas por los
Estatutos de Autonomía por parte de las Comunidades Autónomas”. Por ello,
corresponde al Estado la competencia en materia de protección de los consumidores y
usuarios, salvo que los Estatutos hayan asumido expresamente dicha competencia con
carácter exclusivo, y en el resto de los supuestos, entre los que se encuentra Extremadura,
donde se ha asumido de manera menos plena, correspondiendo al Estado la competencia
para dictar la legislación básica en esta materia. Sin embargo, al no contenerse de manera
explícita la defensa de los consumidores y usuarios en ninguno de los catálogos de
competencias recogidos en los arts.
148.1 y 149.1 de la C.E., y pese a haberse asumido de manera plena o menos plena por
parte de las Comunidades Autónomas, lo cierto es que muchos de los contenidos que
afectan a esta materia sí que han sido atribuidos de manera exclusiva al Estado, por lo que
se produce un choque competencial que habrá que resolver a favor de éste o aquéllas.”
(Acedo, 2000, pág. 320).

4.3 El derecho francés y el consumo

El Código francés, no expresa de manera directa el concepto de consumidor, (Villalba

Cuéllar, 2009, pág. 320), sin embargo de forma histórica, es posible sostener que es la persona
que realiza un contrato para satisfacer sus necesidades personales.

La falta de una clara expresión del concepto de consumidor, ha ocasionado que la evolución
del mismo se proyecte de manera imprecisa y a partir de 1982, la jurisprudencia francesa se
orientó por aceptar una noción de consumidor extensiva, aplicando la protección del derecho del
consumo a profesionales que contrataban por necesidades de su profesión, pero por fuera de su
especialidad, (Villalba Cuéllar, 2009, pág. 320). En palabras del mismo autor: “La jurisprudencia
no fue unánime en este sentido. En algunos casos aceptó proteger a los profesionales por el
derecho del consumo y en otros se negó sistemáticamente a hacerlo aplicando una noción
restringida de consumidor” (Villalba Cuéllar, 2009, pág. 320).

En este sentido la Corte de Casación en 1982, en su jurisprudencia afirma que“[…] la

excepción al régimen de protección previsto por el artículo 8-1-E de este texto, no se aplica
solamente a aquel que contrata en calidad de consumidor sino también en
ejercicio de su actividad profesional. Que, por lo tanto, fue a buen criterio que la Corte de
Apelación consideró que en el presente caso, el contrato en litigio escapaba a la competencia
profesional del señor X, agricultor, y debía por lo tanto quedar cobijado por las disposiciones de
la Ley del 22 de diciembre de 1972” (Villalba Cuéllar, 2009, pág. 321).

En situaciones posteriores, la misma Corte de Casación mostro igual tendencia en sus fallos,
sin embargo, en otros su interpretación era distinta frente a la consideración de quién puede
considerarse como profesional en relación con la noción de consumidor.
Como bien lo ejemplifica Villalba Cuéllar (2009):

“Por ejemplo, en un fallo del 15 de abril de 1986, la Corte negó la aplicación del
derecho del consumo a un agente de seguros que suscribió un contrato con una agencia de
publicidad con el objeto de imprimir y expedir una orden de anuarios telefónicos a sus
clientes. En este caso, la Corte consideró que el agente de seguros había actuado en
calidad de profesional al contratar con la agencia de publicidad y, por lo tanto, no le era
aplicable la Ley de Protección al Consumidor.

La Corte de Casación fijó una posición al respecto en 1995, considerando que no es

consumidor aquel que celebra un contrato que presenta una relación directa con su
actividad profesional. En sentencia del 30 de enero de 1996, en un litigio entre una
sociedad que había celebrado un contrato de arrendamiento financiero con otra sociedad,
en el cual la sociedad arrendataria reclamaba la aplicación del artículo 132 del Código del
Consumo, la Corte manifestó:

“Teniendo en cuenta que las disposiciones de este texto, según las cuales son
consideradas no escritas por considerarse abusivas, las cláusulas de contratos concluidos
entre profesionales y no profesionales o consumidores, no se aplican a contratos de
suministro de bienes o servicios que tienen relación directa con la actividad profesional
ejercida por el contratante... En este mismo sentido, se pronunciaría la Corte en
jurisprudencias posteriores.

Esta interpretación permite que las reglas del derecho del consumo sean aplicadas a
contratos que no tienen una relación directa con la profesión, y esa apreciación
corresponde directamente al juez del caso, quien determinará si existe o no tal relación.
En la mayoría de casos, la relación es considerada directa, por lo cual se concluye que
esta jurisprudencia está más cercana a la concepción estricta de consumidor”, (Villalba
Cuéllar, 2009, pág. 321)

En razón a lo anterior para la jurisprudencia francesa de acuerdo a la materia comercial, el

profesional puede ser considerado como consumidor o no, lo que permite la emergencia de
distintas tendencias.
 4.4 La noción de consumidor en la legislación colombiana

El consumidor es definido en la legislación colombiana como “Toda persona natural o

jurídica, que contrate la adquisición, utilización o disfrute de un bien o la prestación de un
servicio determinado, para la satisfacción de una o más necesidades” (Decreto 3466
, 1982). Al considerarse de un concepto tan amplio, le correspondió a la Superintendencia de
Industria y Comercio y la jurisprudencia de la Corte Suprema de Justicia, la delimitación del
concepto.

4.4.1 La noción de consumidor colombiano: doctrina

Inicialmente ha sido la Superintendencia de Industria y Comercio – SIC - quien a través de sus

conceptos ha demarcado la noción de consumidor. Para 1996 en un concepto afirmaba que de
acuerdo al Decreto 3466 de 1982, un consumidor es “Toda persona, natural o jurídica, que
contrate la adquisición, utilización o disfrute de un bien o la prestación de un servicio
determinado, para la satisfacción de una o más necesidades” (Decreto 3466 , 1982, pág.
ARTICULO 1°). De aquí la finalidad del uso del bien o servicio determina la condición de
productor, proveedor o consumidor, “Importa entonces la finalidad perseguida por el adquiriente
o usuario y si éste adquiere el bien o el servicio para incorporarlo en un proceso productivo o
para transformarlo y colocarlo posteriormente en el mercado, no tendría respecto de esa
operación de adquisición la calidad de consumidor; allí ostenta la calidad de “productor”, según
la definición que trae el decreto 3466 de 1982. Pero si el adquiriente del bien o servicio lo coloca
nuevamente en el mercado sin transformarlo ni incorporarlo en un proceso productivo y no se
sirve del mismo para la satisfacción de una necesidad personal, ese adquiriente tendrá la calidad
de “proveedor” a la luz del citado decreto.

En efecto, en las relaciones consumidor-productor o consumidor-proveedor, se establecen

vínculos entre un profesional y un lego o no profesional, con lo cual el ordenamiento busca
particularmente proteger los intereses del primero, toda vez que es la parte económica más débil y
se encuentra en una posición más frágil en la medida en que no tiene los conocimientos de un
profesional como lo es el productor o el proveedor. En las relaciones de estos últimos, no existe
esa disparidad, por cuanto ambos son “profesionales” y, por ende, se encuentra al menos
jurídicamente en condiciones de igualdad” Citado por Villalba Cuéllar (2009, pág 327) del
Concepto SIC 96027242 de septiembre 2 de 1996.
 Sin embargo la posición de la SIC frente a la noción de consumidor ha sido transformada con
el tiempo, por ello en el 2001, emite un concepto en donde describe al consumidor final,

“Consumidor final: En el decreto 3466 de 1982 (antiguo estatuto de protección al

consumidor) se define consumidor como toda persona, natural o jurídica, que contrate la
adquisición, utilización o disfrute de un bien o la prestación de un servicio determinado,
para la satisfacción de una o más necesidades.”

Nótese como la definición anteriormente citada, no señala que la utilización o disfrute que el
consumidor efectúe se refiera al uso final que se le deba dar a los mismos.

En este punto es clara la diferencia positiva entre la normatividad colombiana y la tendencia

legislativa a nivel europeo, pues es evidente que estas legislaciones extranjeras son claras cuando
excluyen de la categoría de consumidor a todos aquellos que en principio participen de la cadena
de elaboración y producción de un bien o servicio sin efectuar el uso o consumo final del mismo.

De otra parte, el estatuto del consumidor colombiano define productor como toda persona
natural o jurídica, que elabore, procese, transforme o utilice uno o más bienes, con el propósito de
obtener uno o más productos o servicios destinados al consumo público.

Como se observa, la definición no señala que el productor pueda ser también consumidor de
las materias primas que transforme, utilice o procese.

Así las cosas, una primera interpretación de las definiciones legales anteriormente señaladas,
indicaría que, en tanto es consumidor todo aquél que contrate la adquisición de un bien o
servicio para la satisfacción de una o más necesidades, y que toda vez que tiene el carácter de
productor la persona natural o jurídica que transforme uno o más bienes con el propósito de
obtener un producto o servicio destinado al consumo público, todo aquel que transforme bienes o
insumos para obtener productos o servicios se reputaría como tal estando excluido de la
condición de consumidor y por lo tanto no habría lugar a la aplicación del estatuto del
consumidor.

Este análisis semántico utilizando el método exegético de interpretación en principio

resolvería de tajo la discusión sobre la aplicabilidad de las normas de protección al consumidor a
quienes no ostenten la calidad de consumidores finales de un bien o servicio, máxime cuando, la
definición legal de consumidor no menciona el concepto de uso o consumo final de un bien, por
lo que es perfectamente válida la interpretación que de dicho precepto se haga en el sentido
de establecer como consumidor a aquella
persona natural o jurídica que celebra relaciones de consumo para la satisfacción de una o más
necesidades.

En efecto, la definición de consumidor del decreto 3466 de 1982, deja por fuera el concepto de
destinatario final del producto entendida esta noción en un sentido económico, es decir
consumidor final presupone que éste con el acto de consumo atienda una necesidad propia, pero
no el desenvolvimiento de una actividad negocial propia de quien celebra la relación de consumo.

Al respecto, la doctrina internacional ha manejado el problema de aplicación de normas de

protección al consumidor a quienes no son considerados consumidores finales de un bien o
servicio. A propósito del caso brasilero, el profesor JOSE REINALDO DE LIMA LOPES ha
manifestado que "un elemento para tener en cuenta es la subordinación económica del
consumidor, pues es cierto que una persona jurídica pueda ser consumidora de otra, pero para ser
considerada como tal se debe tener en cuenta necesariamente que los bienes adquiridos deben ser
bienes de consumo y no bienes de capital, y que entre el productor y el consumidor exista un
desequilibrio que favorezca al primero. En otras palabras el código de defensa del consumidor no
está hecho para derogar las disposiciones de los códigos comercial y civil cuando se trate de
relaciones jurídicas iguales desde un punto de vista económico."

Visto lo anterior y una vez aclarado que nuestro estatuto de protección no maneja el mismo
concepto de consumidor final que se ha explicado anteriormente, es preciso ver que existe
entonces, la posibilidad de aplicación de las disposiciones de dicho estatuto para aquellas
personas naturales o jurídicas que si bien transforman o modifican uno o más bienes son
consumidores en tanto se encuentren en una relación de desequilibrio respecto al productor de los
mismos.

En este sentido, nuestro máximo tribunal constitucional no hizo distinción alguna cuando se
pronunció sobre la protección de las relaciones de consumo, es decir no condicionó la órbita de
protección que tienen los consumidores a la característica de usuarios finales de un determinado
bien o servicio, aunque si mencionó que en las relaciones de consumo existe una desigualdad
manifiesta entre las partes y que son esas relaciones donde se presenta un desequilibrio
económico las que la Constitución Política en su artículo 78 indica proteger.

Así las cosas, podemos concluir que las normas de protección al consumidor sí pueden
aplicarse para aquellas personas naturales o jurídicas que hayan utilizado, transformado u
ofrecido al público un bien o servicio si ha efectuado una relación de consumo en los términos
anteriormente señalados, es decir, en términos de verdadero desequilibrio frente al productor y/o
expendedor y el consumidor.” (SIC, 2001)
 En lo expresado por la SIC, se observa que la noción del consumidor pasó de un concepto
restringido en donde era importante el destinatario final y el uso personal a una concepción
amplia en donde se incluye los casos en que,” a pesar de haberse adquirido con la finalidad de
integrar en un proceso productivo o reincorporar al mercado sin transformar, se presentase un
desequilibrio entre las partes.” (Villalba Cuéllar, 2009, pág. 329).

Posteriormente para 2006, emite un nuevo concepto que señala

‘(...) si una persona o fabricante de papel suministra el producto a una
empresa editorial, entre las dos no se establece una relación de consumo a la
luz del Decreto 3466 de 1982, puesto que la segunda incorpora el papel
comprado en su proceso productivo y con posterioridad lo coloca nuevamente en
el mercado; pero si la empresa editorial suministra impresos a una papelería y
ésta no los utiliza para la satisfacción de una necesidad personal sino para
colocarlos nuevamente en el mercado, tendrá entonces respecto de esa
operación la calidad de ‘proveedor’, según la definición que trae la norma. Al
contrario, la dotación de uniformes o ropa que con el propósito de cumplir con las
obligaciones laborales que adquiera la empresa editorial con una textilera o un
intermediario, será una relación de consumo, teniendo la primera la calidad de
consumidor respecto de la segunda a la luz del Decreto 3466 citado.’

Por lo tanto, de acuerdo con el Decreto 3466 de 1982 y lo manifestado por la Corte Suprema
de Justicia, debe tenerse en cuenta la finalidad perseguida por el adquirente o usuario, de manera
que no puede ser considerado consumidor quien adquiere el bien para incorporarlo a un proceso
productivo, para transformarlo e introducirlo posteriormente en el mercado, para introducirlo
nuevamente en el mercado sin transformarlo o incorporarlo a un proceso productivo, o no se sirve
del mismo para satisfacer una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial que
no esté intrínsecamente ligada a su actividad económica propiamente dicha.

“Como se indicó, los primeros supuestos allí incluidos son fácilmente determinables con base
en elementos objetivos. Solamente la última hipótesis, aquella según la cual quien se sirve del
bien para satisfacer una necesidad empresarial ‘ligada intrínsecamente a su actividad
económica propiamente dicha’ es considerado consumidor y no lo es en caso contrario,
incorpora elementos subjetivos que requieren ser analizados en cada caso concreto y con base en
los supuestos fácticos y las pruebas que se aporten con el fin de determinar si el bien está o no
‘intrínsecamente ligado a su actividad económica’.

“De esta manera, en relación con la aplicación del Decreto 3466 de 1982, le
señalamos que lo relevante no es el análisis de la naturaleza del bien, sino, como
ya lo manifestamos, la finalidad perseguida por el adquirente o usuario en cada caso
particular.
 “En tal sentido, si se está en definitiva frente a un consumidor, se aplicarán las
normas de protección al consumidor relacionadas con la calidad e idoneidad del bien o
servicio adquirido o contratado, y/o con la información que se suministra respecto a los
mismos, y/o con las garantías, las marcas, las leyendas, las propagandas o con la fijación
pública de precios y, en general, con los aspectos regulados por el Decreto Ley 3466 de
1982, llamado Estatuto de Protección al Consumidor, y por las normas que lo adicionen o
modifiquen.

“Por el contrario, en el evento en que el adquirente del bien o servicio no sea un

consumidor, el régimen aplicable es el de la responsabilidad contractual y
extracontractual consagrado en el Código de Comercio y el Código Civil y, en relación
con las garantías en particular, se deberá aplicar lo señalado en los artículos 932 y
siguientes del Código de Comercio.

“En conclusión, si existen dudas acerca de la existencia de una relación de consumo en

un caso determinado, la determinación de la calidad de consumidor o de la existencia de
una relación de consumo, por incorporar elementos que son de carácter subjetivo, deberá
ser determinada en cada caso por la autoridad competente, con base en la apreciación de
las pruebas que se aporten referentes a la finalidad para la que se adquirió el bien y el
uso al que efectivamente se destinó.

“Lo anterior, por cuanto la ley le otorga un status especial al consumidor. Por lo tanto,
el que exista una relación de consumo otorga a quien adquiere un bien o contrata la
prestación de un servicio una protección que va más allá de aquella que consagra la
legislación común en materia contractual y extracontractual.” (SIC, 2006)

Desde este concepto y de acuerdo a Villalba Cuéllar (2009, pág. 330), para la SIC “la
relación profano-especialista sigue siendo considerada por la sic como constitutiva de una
relación de consumo, tesis que ha sido negada sistemáticamente en otras legislaciones.
Dependerá del juzgador determinar cuándo la destinación dada está “intrínsecamente relacionada
con la actividad económica” para aceptar la aplicación de la norma de protección al consumidor”,
por lo cual para determinar una relación de consumo no existe una regla única sino que se debe
tener en cuenta varios elementos en cada caso. En Colombia dada esta discrecionalidad jurídica,
se permitía entonces incluir como consumidores a las personas jurídicas y no sólo las físicas, lo
que determina un amplio espectro de acción por parte de los que se consideran como
consumidores.

En el 2005, un año antes del expuesto concepto de la SIC, la Corte Suprema de Justicia, en la
Sentencia de Casación del 3 de mayo de 2005, el magistrado ponente César Julio Valencia
Copete realizó un análisis del concepto de consumidor, señalando que es la finalidad lo que
determina su existencia y, por esto, la relación de consumo.
 “a. El desarrollo y evolución de la industria, la producción en serie, la masificación de las
relaciones jurídicas y económicas, el mercadeo y la distribución comercial, entre otros factores,
han sido determinantes para el surgimiento de una disciplina de orientación tuitiva que se ha
denominado Derecho del Consumidor o, para otros, del Consumo, esencialmente caracterizada
por regular lo que concierne a los consumidores y a las relaciones de consumo.

Se trata de una materia que traspasa las relaciones tradicionales propias del derecho privado,
para extenderse a las que se ajustan entre el Estado y los diversos actores del mercado, en la
medida en que tengan injerencia en los intereses de la colectividad; en efecto, reconocidos
autores han sostenido que “el derecho del consumo comprende no solamente las reglas aplicables
a los actos de consumo, sino también aquellas que tienden a proteger a los consumidores, aún si
éstas no se aplican directamente a ellos. Así, el derecho del consumidor puede situarse en
relación con los derechos comercial, económico, de la competencia, de la distribución y
ambiental” (Pérez , 2004, pág. 4)

Por supuesto, uno de los aspectos complejos de esta temática ha sido, precisamente, el de
establecer una definición de “consumidor”, materia en la que se han adoptado diversas nociones;
por un lado, de manera abstracta o general, se habla del “ciudadano - consumidor”, concepto que,
según estiman algunos expositores, presenta un enfoque que lo hace apto “no para atribuir
derechos a cada consumidor, que pueda ejercerlos individualmente, sino más bien para expresar
programas políticos de actuación o también para aludir a derechos tales como los que se otorgan
a la ‘educación’ o a la ‘información’”, (Mosset & Lorenzetti, 1993, pág. 58); por otro lado, se ha
acudido a definiciones mucho más concretas, donde dicha calidad depende de criterios
restringidos en mayor o menor grado, como se estudiará, según la política legislativa que se
asuma sobre el particular. Desde esta perspectiva, es fundamental fijar con exactitud este
concepto, pues él también permitirá demarcar claramente el ámbito de acción de los preceptos
llamados a tutelar los respectivos intereses.

En este orden de ideas, para estos efectos estima la Corte que, con estrictez, siempre será
forzoso indagar en torno a la finalidad concreta que el sujeto - persona natural o jurídica -
persigue con la adquisición, utilización o disfrute de un determinado bien o servicio, para
reputarlo consumidor sólo en aquellos eventos en que, contextualmente, aspire a la satisfacción
de una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial - en tanto no esté ligada
intrínsecamente a su actividad económica propiamente dicha, aunque pueda estar vinculada, de
algún modo, a su objeto social -, que es lo que constituye el rasgo característico de una
verdadera relación de consumo. Este punto de vista, cabe resaltar, es el que puede identificarse
en numerosos ordenamientos jurídicos que, como adelante se examinará, catalogan únicamente
como consumidor a quien sea destinatario final del bien o servicio, o, por
otro lado, exigen que la adquisición o utilización esté ubicada por fuera de la esfera de actividad
profesional o empresarial de quien se dice consumidor; adicionalmente, no está de más anotar
que una postura similar es la adoptada por la Superintendencia de Industria y Comercio cuando,
dentro de su competencia, ha conceptuado sobre el alcance del término que se viene estudiando.
(Superintendencia de Industria y Comercio, 2000, págs. 152- 160) .

5. Así las cosas, considerando los elementos de juicio que se han dejado reseñados, es
inevitable afirmar que la calidad de consumidor - y la consecuente aplicación del estatuto - sólo
puede determinarse a partir del examen detallado de las circunstancias subjetivas y objetivas que
rodean una relación específica.

En la actualidad la Ley 1480 de 2011, que en su Artículo 5.° define al consumidor como
«Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un
determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza, para la satisfacción de una necesidad
propia, privada, familiar o doméstica, y empresarial, cuando no esté ligada intrínsecamente a su
actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario».

4.5 La noción de consumidor en derecho comparado

El concepto de consumidor no ha sido uniforme dado los cambios en la naturaleza de las

transacciones comerciales y como se ha descrito anteriormente existen diversos enfoques para
abordar la comprensión de la noción del consumidor. Para la Unión Europea no se observa una
continuidad lineal en el desarrollo del concepto particularmente desde elementos como por
ejemplo, qué personas se incluyen en el espacio del consumidor – personas físicas o personas
jurídicas-. Si a lo anterior se incluye las posiciones doctrinarias de países en particular como
España y Francia, es posible afirmar entonces que no existe en concepto jurídico general y
uniforme de consumidor, (Vaqué , 2005, pág. 35). Como lo señala el citado autor, lo que se
dispone es de una diversidad de definiciones de consumidor, en este sentido es posible que se
presenten dos situaciones o bien se genera cierta inseguridad lo que obliga a la revisión de cada
una de las normas comunitarias para cada caso comercial, por lo que se dificulta delimitar el
ámbito de aplicación del Derecho de Consumo, (Vaqué , 2005, pág. 35). Pero a la vez y como
segunda situación puede generar un amplio margen de acción tanto para la protección del
consumidor como para mejorar las condiciones de las transacciones comerciales. En el caso
colombiano se observa un cambio de la noción inicial del consumidor que para la década de los
ochenta se consideraba algo restringido, para pasar a un enfoque si se quiere con una tendencia
francesa en la que no existe un gran precisión para determinar quién es el consumidor y a partir
de la Ley
1480 de 2011, en donde se mejoran las condiciones de la protección del consumidor, se busca
favorecer a quien use o disfrute el bien.

5. LA PROTECCIÓN DE DERECHOS DEL CONSUMIDOR

5.1 Los Derechos del consumidor en la Unión Europea

La Unión Europea (UE) es el conjunto de países europeos democráticos que se han

comprometido a trabajar juntos en aras de la paz y la prosperidad. Y como tal, han creado
instituciones comunes en las que comisionan parte de su soberanía, con el fin de que se puedan
tomar, democráticamente y a escala europea, decisiones sobre asuntos específicos de interés
común. Los ciudadanos europeos en su faceta de consumidores deben conocer qué derechos los
protegen y cómo hacerlos valer en los distintos países de la Unión. La política de los
consumidores es un elemento del objetivo estratégico de la Unión consistente en mejorar la
calidad de vida de todos sus ciudadanos. Además de medidas encaminadas a proteger
directamente sus derechos, la Unión vela porque los intereses de los consumidores se inscriban
en el estatuto comunitario en todos los ámbitos políticos pertinentes, en un contexto caracterizado
por la apertura de las fronteras comerciales gracias al mercado único y a la moneda única, por el
creciente uso de Internet y del comercio electrónico y por la expansión del sector servicios. De
igual manera, sobre todo en los nuevos Estados miembros, es importante contar con
organizaciones de consumidores fuertes, conocedoras de los derechos que asisten a sus miembros
y capaces de invocarlos convenientemente en la práctica.

Por todo lo anterior es necesario que los consumidores europeos estén bien informados, que
conozcan qué hace la Unión Europea por ellos, cómo se puede participar en sus actividades,
cuáles son sus derechos básicos en el marco de la Carta de los Derechos Fundamentales, todo ello
dirigido a la creación de una identidad europea propia, consciente de su historia, cultura y valores
comunes.

Dentro de los intereses de la Unión Europea para resguardar a los consumidores, vela por
proteger su salud, su seguridad y su bienestar económico. Promueve sus derechos a la
información y la educación, toma medidas para ayudarles a defender sus propios intereses y les
motiva a crear y gestionar organizaciones de consumidores.

Se encuentran cinco categorías de derechos fundamentales que constituyen la base permanente

de la legislación comunitaria en la materia, a saber (FACUA, 2008, pág. 5)

• El derecho a la protección de la salud y la seguridad.

• El derecho a la protección de los intereses económicos
 • El derecho a la indemnización de los daños.
• El derecho a la información y a la educación
• El derecho a la representación.
La ejecución de estos derechos se ha centrado principalmente en dos ámbitos:
1. El derecho a la información: la capacidad del consumidor para protegerse está
directamente relacionada con su nivel de información y el acceso a la misma. Por lo tanto,
mejorar las normas de información sobre productos de consumo es una necesidad, ahora más con
la llegada de la era de la información. Las orientaciones generales de la política en la materia
incluyen la transparencia en la información sobre productos, el desarrollo de servicios de
información al consumidor y un aumento de las pruebas comparativas de productos.

2. Protección de la salud e intereses económicos de los consumidores: el

progreso de la política en este ámbito se ha basado en que el comprador debe estar en condiciones
de evaluar las características esenciales(naturaleza, calidad, cantidad, precio) de los bienes y
servicios que se ofrecen, para así poder realizar elecciones fundadas en la razón entre productos y
servicios competidores, utilizar estos bienes y servicios de forma segura y a completa satisfacción
y poder exigir compensaciones por cualesquiera daños o perjuicios resultantes del producto
suministrado o del servicio recibido. Una política de los consumidores de ámbito europeo es una
prolongación necesaria del mercado interior. Si el mercado único funciona bien, estimulará la
confianza de los consumidores en las transacciones transfronterizas y tendrá una incidencia
positiva en la competencia y los precios, lo que redundará en beneficio de todos los habitantes de
la U.E. Las políticas emanadas a partir de ser un mercado único permite que los ciudadanos
europeos puedan comprar productos y contratar servicios en todos los países miembros de la
Unión sin pagar aranceles de aduana cuando los trasladan a su país de residencia. Es importante
que los consumidores estén seguros de que disponen de información suficiente y exacta antes de
hacer sus compras y deben tener certeza de los derechos jurídicos que les protegen cuando una
transacción sale mal. Ahí radica la necesidad de normas armonizadas que propendan en
garantizar a los consumidores un nivel de protección conveniente.

La legislación europea de protección a los consumidores ha tenido un largo camino desde la

implementación en 1975 del primer programa de información y de protección de los
consumidores. Se han tomado muchas medidas para salvaguardar los intereses más amplios de
los consumidores en ámbitos tales como (FACUA, 2008, pág. 11):

- Las prácticas empresariales leales.

- La publicidad engañosa y comparativa.
- Los indicadores de precios.
 - Las cláusulas contractuales abusivas.
- La venta a distancia y a domicilio.
- La multipropiedad y las vacaciones combinadas.
- Los derechos de los viajeros.

La Unión Europea ha dictado normas que protegen el interés de los consumidores en cualquier
punto del territorio. Pero hay que tener en cuenta que en los casos en que una materia concreta
no esté regulada por una directiva europea se aplicará la normativa del país donde se haya hecho
la compra o contratado el servicio. Es necesario realizar una recopilación de la legislación
comunitaria acogida por el Consejo o por el Consejo y el Parlamento Europeo y publicada en el
Diario Oficial de las Comunidades Europeas, referente a la protección de los derechos de los
consumidores en la U.E. (FACUA, 2008, pág. 11).

- Acción de cesación: Directiva 98/27/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 19 de

mayo, relativa a las acciones de cesación en materia de protección de los intereses de los
consumidores.

- Cláusulas abusivas: Directiva 93/13/CEE del Consejo, de 5 de abril, sobre las cláusulas
abusivas en los contratos celebrados con consumidores.

- Contratos a distancia: Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de

mayo, relativa a la protección de los consumidores en materia de contratos a distancia.

- Contratos negociados fuera del establecimiento mercantil: Directiva 85/577/CEE del

Consejo, de 20 de diciembre, referente a la protección de los consumidores en el caso de con-
tratos negociados fuera de los establecimientos comerciales.

- Créditos al consumo: Directiva 87/102/CEE del Consejo, de 22 de diciembre, relativa a la

aproximación de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados
Miembros en materia de crédito al consumo.

- Organizaciones de consumidores: Decisión 2000/323/CE de la Comisión, de 4 de mayo de

2000, por la que se crea un Comité de los Consumidores. Decisión 283/1999/CE del Parlamento
Europeo y del Consejo, de 25 de enero de 1999, por la que establece un marco general para las
actividades comunitarias en favor de los consumidores.
 - Precios: Directiva 98/6/CE, de 16 de febrero, del Parlamento Europeo y del Consejo,
relativa a la protección de los consumidores en materia de indicación de los precios de los
productos ofrecidos a los consumidores.

- Productos alimenticios: Directiva 2000/13/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de

20 de marzo, relativa a la aproximación de las legislaciones de los Estados miembros en materia
de etiquetado, presentación y publicidad de los productos alimenticios.

- Publicidad engañosa: Directiva 84/450/CEE del Consejo, de 10 de septiembre, relativa a

la aproximación de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados
miembros en materia de publicidad engañosa. Directiva 97/55/CE del Parlamento Europeo y del
Consejo de 6 de octubre de 1997 por la que se modifica la Directiva 84/450/CEE sobre
publicidad engañosa, a fin de incluir en la misma la publicidad comparativa.

- Seguridad de productos: Directiva 2001/95/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de

3 de diciembre, relativa a la seguridad general de los productos. Directiva 87/357/CE del
Consejo, de 25 de junio, sobre la armonización de las legislaciones de los Estados miembros
relativas a los productos que ponen en peligro la salud o la seguridad de los consumidores.

- Tiempo compartido: Directiva 94/47/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de

mayo, relativa a la protección de los adquirientes en lo relativo a determinados aspectos de los
contratos de adquisición de un derecho de utilización de inmuebles en régimen de tiempo
compartido.

- Venta de bienes y garantía: Directiva 99/44/CE, de 25 de mayo, del Parlamento Europeo

y del Consejo, sobre determinados aspectos de la venta y las garantías de los bienes de consumo.

- Viajes: Directiva 90/314/CEE del Consejo, de 13 de junio, relativa a los viajes

combinados, las vacaciones combinadas y los circuitos combinados. Reglamento 261/2004 por el
que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en
caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso en los vuelos.
 5.2 La protección de los derechos del consumidor en Colombia: El
nuevo estatuto

Con el nuevo estatuto se pretende tener en cuenta una serie ámbitos que anteriormente no
estaban dentro del régimen y que afectaban de manera directa a los consumidores. Sectores que
antes no estaban cubiertos comienzan a ingresar, por ejemplo, rige para la compra de vivienda,
para ventas por medios no tradicionales como el comercio electrónico y anexa protecciones para
la adquisición de artículos usados.

Dentro de los temas más sobresalientes que fueron considerados en éste nuevo estatuto se
encuentran:

Publicidad engañosa

Prohíbe la publicidad engañosa sancionando a los establecimientos con multas hasta por 2.000
salarios mínimos o someterse al cierre de los mismos. Indica que la información básica de cada
producto será: modo de uso, cantidad, peso o volumen, la fecha de vencimiento, sin olvidar los
datos relacionados con las garantías, el precio en pesos incluidos todos los impuestos, y el precio
debe estar en lugar visible y el consumidor sólo estará obligado a cancelar el precio anunciado.

Promociones y ofertas

Las promociones y las ofertas están sometidas a la misma protección y garantías de cualquier
otro producto y deben tener claro las condiciones de tiempo, modo, lugar y cualquier otro
requisito para acceder a la promoción y oferta. Algo que es bastante favorecedor para el
consumidor es que cuando se ofrezcan productos imperfectos se debe indicar dicha característica
en forma precisa. Quedan vedadas las ventas ligadas, puesto que no se podrá condicionar la
compra de un producto a la adquisición de otros. Tampoco se podrá condicionar el recibo de un
incentivo o premio a la aceptación de un término contractual.

Cláusulas Abusivas

El Estatuto del Consumidor elimina cláusulas abusivas como:

 Las que limitan la responsabilidad del vendedor.

 Aquellas que implican que una persona renuncie a sus derechos.
 Las que obligan el pago de intereses no autorizados legalmente.
 Las cláusulas de renovación automática, que son usuales, por ejemplo, en la compra de
seguros de vida, o en contratos de telefonía móvil y televisión por suscripción. Frente a éstas de
igual forma la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por medio de la Resolución 4444 de
2014, determina que “Las
estipulaciones relacionadas con valores a pagar por terminación anticipada, cláusulas de
permanencia mínima y prórrogas automáticas, solo serán aplicables cuando medie aceptación
escrita del usuario que celebró el contrato, (Artículo 2°). En este mismo artículo expreso que “En
los contratos con cláusulas de permanencia mínima, en los cuales se pacte la prórroga automática,
debe informarse desde el momento de la oferta que, una vez cumplido el término de la
permanencia mínima, se entenderán prorrogadas las condiciones y términos originalmente
pactados, salvo aquellas condiciones asociadas al valor del subsidio y/o financiamiento del
equipo terminal u otros equipos requeridos para el uso del servicio contratado o del cargo por
conexión. Adicionalmente, al prorrogarse automáticamente el contrato, el usuario que lo
celebró no estará sujeto a la permanencia mínima inicialmente convenida, por lo que tendrá
derecho a terminar el contrato en cualquier momento durante la vigencia de la prórroga sin que
haya lugar al pago de sumas relacionadas con la terminación anticipada del contrato, salvo que
durante dicho período se haya pactado una nueva cláusula de permanencia mínima en aplicación
de lo previsto en el parágrafo 1° del presente artículo,( Artículo 2°).

 También quedan prohibidas cláusulas que impongan sanciones por terminación anticipada
de un contrato. En su desarrollo la mencionada Resolución 4444 de 2014 en el artículo 6°,
expresa que:

Artículo 6°.: (…) En caso de terminación anticipada del contrato, los proveedores de
servicios de comunicaciones móviles deberán suministrar información al usuario sobre el
tiempo que falta para el vencimiento de la cláusula de permanencia mínima, así como el
valor que éste debe pagar por dicha terminación. Esta información deberá ser
suministrada a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario de que trata
el artículo 11 numeral 11.9 y el artículo 56 de la Resolución CRC 3066 de 2011 y de
forma inmediata cuando el usuario así lo solicite.

Comercio electrónico

El Estatuto reglamenta las ventas por canales no tradicionales como el comercio electrónico o
tele ventas, exigiendo información precisa del producto que se adquiere y un resumen del pedido
con su descripción completa, el precio, los costos adicionales, antes de cerrar la transacción. El
comprador tiene cinco (5) días para reversar la compra si recibe el producto que no pidió o está
defectuoso. El vendedor a distancia debe cerciorarse de la entrega del bien y permitir que el
consumidor haga reclamaciones.
 Garantías

El proveedor debe responder por la calidad de los productos, un año, para artículos nuevos,
los artículos usados tendrán garantía por tres (3) meses.

Para los bienes inmuebles la garantía legal comprende la estabilidad de la obra por diez (10)
años, y para los acabados un (1) año.

El consumidor tiene derecho a la reparación gratuita de los defectos del bien o la devolución
del dinero. En los contratos de seguros, se debe dejar claro el contenido de la cobertura, de las
exclusiones y de las garantías.

Reclamaciones

Los reclamos del consumidor ante el vendedor o proveedor pueden realizarse de forma verbal;
sin embargo, las organizaciones de apoyo al consumidor recomiendan que sea por escrito. De no
dar resultado, se debe acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio.

El cliente tiene la razón

Debe recibir productos de calidad y que sean seguros y no atenten contra la salud, además de
recibir la información completa y veraz y a la protección contra la publicidad engañosa y las
cláusulas abusivas. Debe verse en igualdad de condiciones, en ningún momento de manera
discriminatoria.

Sin embargo el consumidor tiene como principal deber conocer sus deberes para poder exigir
sus derechos, entre los que se encuentran:

 Informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las instrucciones que
suministre el productor en relación con su adecuado uso o consumo. Para ello la
Superintendencia Financiera determino que

“(…) las entidades vigiladas deberán diseñar planes y programas de educación

financiera, dirigidos a sus consumidores financieros, respecto de las diferentes
operaciones, servicios, mercados y tipos de actividad que desarrollan, de manera que
éstos puedan tomar decisiones informadas y conocer los diferentes mecanismos para tales
programas, deberán, entre otros, ser de fácil entendimiento para los consumidores
financieros, independientes y adicionales a la publicidad propia de la entidad, contribuir
al conocimiento y prevención de los riesgos que se deriven de la utilización de productos
y servicios, y familiarizar al consumidor financiero con el uso de la tecnología en forma
segura. En desarrollo de esta instrucción las entidades vigiladas podrán adelantar las
campañas y programas de educación directamente o a través de las asociaciones
gremiales, las asociaciones de consumidores, los organismos de autorregulación y demás
entidades de que trata el literal f) del artículo 3° de la Ley 1328 de 2009.
(SUPERINTEDENCIA FINANACIERA, 2010)”
  Obrar de buena fe frente a los proveedores y a las autoridades públicas.

 Cumplir con las normas sobre reciclaje y disposición de desechos de bienes

consumidos

5.3 Los estatutos de protección del consumidor: una comparación

Dentro del estatuto de protección de los derechos del consumidor en Colombia, se hace claro
que los objetivos de proteger, promover y garantizar la confianza en la exigencia de los derechos
de los consumidores frente a los problemas para su salud y seguridad, además pretende facilitar el
acceso a los consumidores de la información que favorezca la tranquilidad de tomar decisiones
acertadas en sus elecciones. El estatuto da total libertad de organizar asociación de consumidores
que contribuyan a mejorar la comunicación de los mismos en cuanto a quejas y sugerencias. Algo
particular es mostrar interés en la protección del niño y joven consumidor, dando cumplimiento
al Código de la Infancia y Adolescencia.

En algo que se hace hincapié es cuidar el respeto a la dignidad y a los intereses económicos de
los consumidores, sin importar la edad, la condición social, el medio de adquisición de los
productos, bienes o servicios y la forma de pago. En la legislación colombiana se indica el ámbito
de aplicación y el carácter de las normas y definiciones, indicando que regulan los derechos y las
obligaciones surgidas entre los productores, proveedores y consumidores y la responsabilidad de
los productores y proveedores, tanto sustancial como procesalmente. También indica la
responsabilidad del productor que debe asegurar la idoneidad y seguridad de los bienes y
servicios que ofrezca o ponga en el mercado así como la calidad ofrecida. Pero por ningún
motivo pueden ser inferiores o vulnerar lo previsto en reglamentos técnicos y medidas sanitarias
o fitosanitarias. En cuanto a la garantía, menciona la obligación, en los términos de esta ley, a
cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el
buen estado y funcionamiento de los productos.

Ahora, lo que refiere a la responsabilidad por daños de productos defectuosos indica que
cualquier miembro de la cadena de producción, distribución y comercialización, tenga
conocimiento de que al menos un producto fabricado, importado o comercializado por él, tiene
un defecto que ha producido o puede producir un evento adverso que atente contra la salud,
la vida o la seguridad de las personas, deberá tomar las medidas correctivas frente a los productos
no despachados y los puestos en circulación, y deberá informar el hecho dentro de los tres (3)
días calendario siguientes a la autoridad que determine el Gobierno Nacional. Lo concerniente a
la información del producto, refiere a los proveedores y productores suministrar a los
consumidores información, clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e
idónea sobre los productos que ofrezcan y, sin daño de lo señalado para los productos
defectuosos,
serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la incorrecta o escasa información.
Además se requiere que la información mínima debe estar en castellano. Señala la importancia de
una publicidad clara y responsable, evitando cualquier tipo de engaño, pues de lo contrario el
anunciante será responsable de los perjuicios que cause la publicidad engañosa. El medio de
comunicación será responsable.

Lo que se hace claro es que la protección contractual al consumidor es evidente, y en caso de

duda preponderarán las cláusulas más favorables al consumidor sobre aquellas que no lo sean. En
las operaciones de crédito otorgadas por personas naturales o jurídicas cuyo control y vigilancia
sobre su actividad crediticia no haya sido asignada a alguna autoridad administrativa en
particular, y en los contratos de adquisición de bienes o prestación de servicios en que el
productor o proveedor otorgue de forma directa financiación, deberá ser muy claro el monto a
financiar, interés remuneratorio y, el de mora, para que no haya espacio a la duda y a la
desinformación que luego provoqué quejas y reclamos. Cuando las ventas se hacen a distancia o
utilizando métodos no tradicionales el productor y proveedor deberá garantizar de que la entrega
del bien o servicio se realice efectivamente en la dirección indicada por el consumidor y que haya
sido plena y exitosa.

Este estatuto también toma en cuenta la protección al consumidor de comercio electrónico,

exigiendo que el vendedor deba mostrar claramente su identificación (NIT), y dar toda la
información del producto y el servicio a la venta, el plazo de la oferta y la disponibilidad del
producto. No descuida tener en cuenta casos de especulación, venta de bienes o la prestación de
servicios a precios superiores a los fijados por autoridad competente; de acaparamiento,
sustracción del comercio de mercancías o su retención, cuando se realiza con la finalidad de
desabastecer el mercado o presionar el alza de precios, y de usura, recibir o cobrar, directa o
indirectamente, a cambio de préstamo de dinero o por concepto de venta de bienes o servicios
mediante sistemas de financiación o a plazos, utilidad o ventaja que exceda en la mitad del interés
bancario, indicando la entidad encargada de implementar las sanciones o multas.

En cuanto a la legislación de la Comunidad Europea, en los últimos años, la protección de los

consumidores se transformó en un tema preferente a nivel del proceso de decisión política en la
Unión Europea. Si bien los limitantes son evidentes, desde la diversidad lingüística y por las
diferentes culturas legislativas, los Estados miembro otorgan a los consumidores, por lo menos un
núcleo de derechos que deben ser reconocidos por todos los ordenamientos jurídicos abarcados,
además por la forma y tipo de normas adoptadas que no son tratadas por la parte directiva
encargada de elaborar el régimen de protección de los consumidores, aunque en materia de
derecho del consumo tiene por objetivo, de un lado, la protección del consumidor y, por otro, el
desarrollo del mercado interno, mediante la armonización de normas, facilitando los intercambios
comerciales entre los Estados miembro. No es tan claro el objetivo de
estas ya que, si el principio de la protección de los consumidores está actualmente consagrado en
el derecho comunitario, en realidad es que muchas veces es utilizado como instrumento de
fortalecimiento del mercado común. La necesidad de establecer un estatuto de protección de los
consumidores tuvo mayor interés por parte de los países más desarrollados. La igualdad entre las
partes de un contrato (comerciantes y consumidores) se veía afectada por la diferencia de poder
económico, lo que provocaba una considerable asimetría de información y la diferencia de
capacidad para imponer cláusulas en el contrato. Debido a esto se hizo imperativo legislar en
protección del consumidor, por lo que se implementaron medidas con el propósito de reducir esa
diferencia. Cabe aclarar que la aprobación de normas protectoras del consumidor tiene también el
apoyo de las grandes empresas, las únicas preparadas de mantenerse en el mercado debido al alto
costo asociado a una legislación exigente. Igualmente importante para las grandes empresas, es
el aumento del consumo que puede ser proporcionado por un correlativo aumento de la confianza
de los consumidores. Con la noticia de leyes más protectoras, el consumidor adquiere más bienes
y servicios. Por ejemplo, si el vendedor está obligado a garantizar el buen funcionamiento de un
producto por un determinado tiempo, el comprador va a tener este aspecto en consideración al
momento de decidir si va a adquirir y qué va a comprar. Esto no significa que no exista en los
políticos europeos una intención de mejorar efectivamente la posición relativa del consumidor.
El principio de la protección del consumidor está hoy claramente consagrado en el Tratado de
la Comunidad Europea y es tenido en cuenta en la definición de la política europea. La cuestión
es que, ante la fuerza del sistema económico vigente, que se refleja a nivel europeo en la
eliminación de cualquier barrera a la iniciativa económica, el propio principio de la protección
del consumidor es integrado en ese sistema y utilizado para promoverlo, (Morais , 2006, pág.
244)

Surge la inquietud de saber si no existen otras razones que explican la legislación aprobada en
este ámbito. La actividad da la Unión Europea y de sus instituciones constituye un buen ejemplo
de la relación entre las medidas que tienen como fin el regular funcionamiento del mercado y
aquellas que velan por la protección del consumidor. Sin embargo, las directivas que regulan de
forma exhaustiva las características de determinados bienes, hay otras que regulan aspectos más
generales y que han tenido, en los últimos veinte años, una influencia significativa en el
derecho de los Estados miembros. (Morais , 2006, pág. 244). A lo largo de los años, la política
comunitaria ha asegurado a los consumidores un elevado grado de seguridad en múltiples
ámbitos, aunque no siempre lo haya conseguido, por los problemas de integración aún subsisten.
 6. EL COMERCIO ELECTRÓNICO: NUEVAS TENDENCIAS EN EL CONSUMO

El comercio electrónico representa una nueva relación económica a partir del internet lo que
consolida el cambio de los modelos empresariales (Castelles, 2001, pág. 9), por lo que se requiere
profundizar en su conceptualización.

De acuerdo a Díaz Bermejo (2008), el comercio electrónico puede ser definido como
“cualquier modo de transacción o intercambio de información con contenido comercial,
en la que las partes se comunican utilizando tecnologías de la información y la
comunicación (TIC) en lugar de hacerlo por intercambio o contacto físico directo ” (Díaz
Bermejo, 2008, pág. 1). El Servicio de Comercio Electrónico División de Infraestructura de
Servicios para el Desarrollo y Eficiencia Comercial de Naciones Unidas (UNCTAD) amplia a su
vez el concepto al señalar que éstas transacciones que incluye el uso de sistemas de comunicación
basados en Internet y en no-Internet, tales como pedidos telefónicos, televisión interactiva, correo
electrónico o telefonía móvil y celular, (Díaz Bermejo, 2008, pág. 1).

Estas relaciones comerciales están determinadas así mismo por las nuevas funciones que
adquieren el tiempo y el espacio, en donde los actores involucrados cumplen nuevos roles, en
nuevo ámbito y bajo nuevos principios, (Gariboldi, 1999, pág. 8). En el comercio electrónico no
existe el contacto físico entre las partes en las que realizan la transacción y para que pueda ser
considerado como parte de esta modalidad las operaciones realizadas enteramente a través de los
medios digitales como Internet, Intranet, Extranets, o sistemas de intercambio electrónico de
datos (EDI, siglas en inglés), (Gariboldi, 1999, pág. 8).

Desde este sentido es posible considerar nuevas espacialidades, el espacio virtual, un espacio
sin especificar geográficamente. De aquí que se plantea la cuestión jurídica de hacer uso de las
mismas orientaciones normativas para el comercio ligado a un lugar físico para las transacciones
sin esta particularidad, (Gariboldi, 1999, pág. 8). Así como la espacialidad cambia, la
temporalidad también, lo hace establecer la posibilidad de “trabajar” 24 horas, 7 días a la semana,
los 365 días del año en tiempo real. Es posible establecer a partir de estas concepciones, tres
modalidades de comercio electrónico, (Díaz Bermejo, 2008, pág. 1) :

1.- Comercio Electrónico B2B (relaciones entre empresas): Los mercados virtuales
o e-marketplaces son entornos virtuales que facilitan procesos de negocio entre empresas,
utilizando la tecnología para realizar transacciones, facilitar la relación entre compradores y
vendedores y optimizar los gastos de gestión y dar transparencia al mercado. El objetivo final de
los e-marketplaces es la compra-venta de bienes o servicios por medios telemáticos, y el canal
más frecuente es Internet.
 2.- Comercio Electrónico Business to Consumer (B2C). Es el comercio online de una
empresa o tienda virtual hacia un particular o consumidor final, como por ejemplo La Tienda
en Casa, o Mercamanía.

3.- Comercio Electrónico Consumer to Consumer (C2C). Es el comercio online

directo entre particulares, normalmente en transacciones llevadas a cabo mediante subastas en
marketplaces C2C como por ejemplo eBay, Kelkoo.

En relación con la posición del consumidor, es particularmente el comercio tipo (B2C) en

donde éste tiene una posición particular: debilidad económica y negociadora, que se presenta por,
(Díaz Bermejo, 2008, pág. 1):

 Uso de contratos de adhesión o condiciones generales de la contratación.

 Utilización de cláusulas abusivas que en muchos casos perjudican a los derechos del
consumidor.
 Fraudes y engaños en las ofertas. Estos fraudes y engaños se acentúan en Internet.
 Déficit de información. En Internet este déficit es mayor, ya que no puedes ver el objeto
físico, sólo fotografías.
 Declaraciones de voluntad impulsivas: acuerdos click-wrap y web-wrap. El contrato se
perfecciona con el sólo click del consumidor.
 Inseguridad jurídica en los contratos internacionales. Internet conlleva un aumento de los
contratos internacionales. Esta internacionalidad asusta al consumidor porque no sabe dónde va a
tener que presentar la demanda y no sabe qué derecho se va a aplicar.

Todas estas causas generan la desconfianza del consumidor hacia el comercio electrónico y
por ello los ordenamientos jurídicos de los diferentes países tienden a protegerlo mediante las
adecuadas normas legislativas.

6.1 La protección del consumidor electrónico en la Unión Europea

El desarrollo de la protección al consumidor en la Unión Europea puede encontrarse en varias

Directivas algunas de ellas mencionadas ya en el presente documento, pero que ameritan
profundización:

6.1.1 Normativa Comunitaria

a. Directiva 2000/31/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 8 de junio, relativa a

determinados aspectos de los servicios de la sociedad de la información, en
particular, el comercio electrónico en el mercado Interior (Directiva sobre el comercio
electrónico).

b. Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 20 de Mayo, relativa a la

protección de los consumidores en materia de contratos a distancia. Esta Directiva busca proteger
a los consumidores a través de la expedición de una serie de derechos y normas contractuales
armonizadas a escala europea.

Esta directiva se aplica a los contratos celebrados a distancia entre un profesional y un

consumidor, para el suministro de un bien o un servicio. La celebración de un contrato a distancia
puede hacerse mediante cualquier medio útil (por teléfono, correo electrónico, catálogo, etc.) sin
presencia física simultánea de las partes del contrato, (Unión Europea, 2011)

Sin embargo, la directiva no se aplicará a los contratos:

 referentes a los servicios financieros;

 celebrados mediante distribuidores automáticos o locales comerciales
automatizados;
 celebrados con los operadores de telecomunicaciones debido a la utilización de los
teléfonos públicos;
 referentes a los bienes inmuebles, con excepción del arriendo;
 celebrados en subastas.

Asimismo, los profesionales podrán beneficiarse de excepciones parciales (relativas a la

obligación de información, el derecho de resolución y la ejecución del contrato) para contratos
referentes a:

 productos alimenticios, bebidas o bienes del hogar de consumo corriente suministrados en

visitas (comercio no sedentario);
 contratos de suministro de servicios de alojamiento, comidas, esparcimiento y transporte,
cuando el proveedor se compromete a suministrar tales prestaciones en una fecha determinada o
un periodo concreto, (Unión Europea, 2011).

Información de los consumidores

El profesional deberá facilitar información clara y comprensible al consumidor, en un plazo

suficiente antes de la conclusión del contrato. Además, respetará los principios de buena fe en
materia de transacciones comerciales, así como los de protección de quienes no puedan contratar
(especialmente, los menores), (Unión Europea, 2011).

La información precontractual mínima consistirá en, (Unión Europea, 2011):

 la identidad y, en su caso, la dirección del proveedor;

  las características del bien o del servicio, así como su precio, incluidos todos los
impuestos;
 los gastos de entrega;
 las modalidades de pago, entrega o ejecución del contrato;
 la existencia de un derecho de resolución;
 el plazo de validez de la oferta, del precio y, eventualmente, la duración mínima del
contrato;
 el costo de utilización de la técnica de comunicación a distancia, si no se calcula sobre la
tarifa básica.

En el caso de las comunicaciones telefónicas, el comerciante deberá indicar su identidad y

objetivo comercial al principio de la llamada.

El profesional deberá aportar la confirmación escrita de la información

precontractual (o en soporte duradero, como un correo electrónico), durante la ejecución del
contrato o, a más tardar, en el momento de la entrega cuando se trate de bienes directamente
destinados al consumidor (Unión Europea, 2011).

No obstante, no se necesitará ninguna confirmación escrita si la ejecución del contrato se

realiza utilizando una técnica de comunicación a distancia, cuando los servicios se presten en una
sola vez y su facturación sea efectuada por el operador de la técnica de comunicación.

El consumidor recibirá igualmente información escrita referente a (Unión Europea, 2011):

 las condiciones de ejercicio de su derecho de resolución;

 el lugar de presentación de las reclamaciones;
 el servicio posventa y las garantías comerciales;
 las condiciones de rescisión del contrato si es de duración indeterminada o de una
duración superior a un año.

Derecho de resolución de los consumidores

El consumidor dispondrá de un plazo mínimo de siete días laborables para rescindir el

contrato sin indicación de los motivos ni penalización alguna. El único gasto que podría
imputarse al consumidor es el costo directo de la devolución de las mercancías (Unión Europea,
2011).

El inicio del plazo de resolución es variable. Si el profesional ha cumplido sus obligaciones de

información escrita del consumidor, el plazo se calculará a partir de:

 el día de recepción de los bienes por el consumidor;

  el día de celebración del contrato de servicio o a partir del día en que se hayan cumplido
las obligaciones de información escrita, siempre que el plazo no sea superior a tres meses.

Si el proveedor no ha cumplido sus obligaciones de información escrita, a efectos del ejercicio

del derecho de resolución, el plazo se prolongará durante un periodo de tres meses,
calculado a partir de:

 el día de recepción de los bienes por el consumidor;

 el día de la celebración del contrato de servicio.

En caso de resolución del consumidor, el proveedor devolverá las sumas abonadas a la mayor
brevedad posible en un plazo máximo de treinta días.

Sin embargo, el consumidor no podrá ejercer su derecho de resolución para todos los tipos
de contrato, salvo si las partes convienen una cláusula convencional específica:

 de prestación de servicios cuya ejecución haya comenzado antes de finalizar el plazo de

siete días laborables;
 de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes
del mercado financiero;
 de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o
que no puedan ser devueltos (pudiéndose deteriorar o caducar con rapidez);
 de suministro de programas informáticos, grabaciones sonoras o de vídeo que hubiesen
sido desprecintados por el consumidor;
 de suministro de prensa;
 de servicios de apuestas y loterías.

Si el consumidor ha contratado un crédito para la compra del bien o servicio en cuestión,

quedará resuelto sin penalización en caso de ejercer su derecho de resolución.

Ejecución del contrato

En principio, el proveedor dispone de un plazo de treinta días para ejecutar el pedido. Si el

bien o el servicio pedido no están disponibles, el consumidor será reembolsado en un plazo de 30
días. Pero si el contrato prevé esta posibilidad, el proveedor podrá procurar un bien o un servicio
de una calidad y un precio equivalentes al pedido (Unión Europea, 2011).
 Suministros no solicitados

Se prohíbe suministrar bienes o servicios que el consumidor no haya solicitado. Este

suministro está considerado como una práctica comercial desleal, aunque el consumidor no haya
mostrado su rechazo (Unión Europea, 2011).

Técnicas de comunicación

La utilización de un sistema automatizado de llamada sin intervención humana (llamadas

automáticas) o un fax (telecopia) por parte de un proveedor requiere el consentimiento previo del
consumidor.

No obstante, podrán utilizarse otras técnicas de comunicación a distancia, salvo si el

consumidor se opone de forma manifiesta (Unión Europea, 2011).

c. Directiva 97/55/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 6 de Octubre de 1997 sobre
publicidad engañosa y publicidad comparativa. La presente Directiva tendrá por objeto proteger a
los consumidores y a las personas que ejercen una actividad comercial o industrial, artesanal o
profesional, así como los intereses del público en general contra la publicidad engañosa y sus
consecuencias injustas, y establecer las condiciones en las que estará permitida la publicidad
comparativa.». (Unión Europea, 1997)

d. Directiva 2005/29/CEE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de mayo de 2005,

sobre prácticas comerciales desleales, ésta prevé que su ámbito de aplicación se limite a las
prácticas comerciales desleales de las empresas en sus relaciones con los consumidores, antes,
durante y después de una transacción comercial en relación con un producto. Además se
comprenden los conceptos de (i) consumidor a cualquier persona física que, en el ámbito de las
prácticas comerciales contempladas por la Directiva, actúe con un propósito ajeno a su actividad
económica, negocio, oficio o profesión; (ii) comerciante a cualquier persona física o jurídica que,
en las prácticas comerciales contempladas por la presente Directiva, actúe con un propósito
relacionado con su actividad económica, negocio, oficio o profesión, así como cualquiera que
actúe en nombre del comerciante o por cuenta de éste; y (iii) prácticas comerciales de las
empresas en sus relaciones con los consumidores todo acto, omisión, conducta o manifestación, o
comunicación comercial, incluidas la publicidad y la comercialización, procedente de un
comerciante y directamente relacionado con la promoción, la venta o el suministro de un
producto a los consumidores. En este sentido es destacable que debido al amplio abanico de
conceptos que aglutina la definición de comerciante se debe entender comprendido dentro del
ámbito de aplicación de la Directiva 2005/29/CE a los «profesionales», y no únicamente a los
«comerciantes», en el sentido de la legislación nacional. En el mismo sentido, debemos entender
incluidas dentro de las prácticas comerciales objeto de regulación, porque así lo prevé
literalmente la dicción
literal de la norma, las comunicaciones comerciales y la publicidad, (Garcia, 2005, pág. 72)

e. Directiva 98/27/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 19 de mayo de 1998,

relativa a las acciones de cesación en materia de protección de los intereses de los consumidores
y usuarios. Esta Directiva tiene por objeto aproximar las disposiciones legales, reglamentarias y
administrativas de los Estados miembros relativas a las acciones de cesación a las que se refiere
el artículo 2, destinadas a la protección de los intereses colectivos de los consumidores que se
contemplan en las Directivas que aparecen enumeradas en el anexo, objeto de garantizar el buen
funcionamiento del mercado interior.

2. A efectos de la presente Directiva, se entenderá por infracción cualquier acto contrario a las
Directivas que figuran en el anexo, tal y como estén incorporadas al ordenamiento jurídico
interno de los Estados miembros, que atente contra los intereses colectivos, (Unión Europea,
1998).

f. Directiva 93/13/CEE del Consejo, de 5 de abril de 1993, sobre las cláusulas abusivas en los
contratos celebrados con consumidores, (Unión Europea, 1993).

1. El propósito de la presente Directiva es aproximar las disposiciones legales,

reglamentarias y administrativas de los Estados miembros sobre las cláusulas abusivas
en los contratos celebrados entre profesionales y consumidores.
2. Las cláusulas contractuales que reflejen disposiciones legales o reglamentarias
imperativas, así como las disposiciones o los principios de los convenios
internacionales, en especial en el ámbito de los transportes, donde los Estados miembros
o la Comunidad son parte, no estarán sometidos a las disposiciones de la presente
Directiva.

g. Directiva 2002/65/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de septiembre de 2002,

relativa a la comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores,

1. La presente Directiva tiene por objeto aproximar las disposiciones legales,

reglamentarias y administrativas de los Estados miembros relativas a la comercialización
a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.
2. En el caso de contratos relativos a servicios financieros que comprendan un
acuerdo inicial de servicio seguido por operaciones sucesivas o una serie de distintas
operaciones del mismo tipo escalonadas en el tiempo, las disposiciones de la presente
Directiva solamente se aplicarán al acuerdo inicial.
En caso de que no exista un acuerdo inicial de servicio pero que las operaciones
sucesivas o distintas del mismo tipo escalonadas en el tiempo se realicen entre las mismas
partes contratantes, los artículos 3 y 4 sólo se aplicarán
cuando se realice la primera operación. No obstante, cuando no se realice operación alguna
de la misma naturaleza durante más de un año, la realización de la operación siguiente se
considerará como la primera de una nueva serie de operaciones y, en consecuencia, serán de
aplicación las disposiciones de los artículos 3 y 4.
Posterior a la promulgación de estas normatividades, no es posible afirmar de acuerdo a
Díaz Bermejo (2008) que el consumidor confíe en el comercio electrónico, ya que de
acuerdo al autor, al momento de exigir su eficacia en particular en “pretensiones de baja
cuantía que generarán altos costos procesales”, (Díaz Bermejo, 2008).
Aquí se incluye la reflexión, sobre el tema espacio- tiempo que generan estas nuevas
relaciones comerciales, dado que por ejemplo, ¿cómo sería posible realizar un reclamo
entre un comprador europeo y una empresa China?, si bien en la reglamentación existente,
los costos de las mismas para exigir los derechos son muy altos, razón por la cual si los
montos de la compra son pequeños, los consumidores optan por dejar la situación sin
resolver.
Si bien, como ya se mencionó, existe una generación de normas, la aplicabilidad de las
mismas es compleja, por ello la Unión Europea sigue trabajando en políticas e-commerce y
las Naciones Unidas tiene un grupo de trabajo sobre comercio electrónico, para analizar la
situación del comercio electrónico y generar recomendaciones, (Díaz Bermejo, 2008).

6.2 El nuevo estatuto del consumidor en Colombia: El comercio electrónico

La Ley 1480 de 2011, el Nuevo Estatuto del Consumidor, establece protecciones para los
consumidores del comercio electrónico y lo entiende como la realización de actos, negocios u
operaciones mercantiles concertados a través del intercambio de mensajes de datos
telemáticamente cruzados entre proveedores y los consumidores para la comercialización de
productos y servicios.
De acuerdo a Calderón & Racines (2013), entre los conceptos más importantes que se logran
aprobar en esta nueva ley encontramos el derecho a la indemnidad o indemnización de perjuicios
a favor del consumidor, la solidaridad en las cadenas de producción en donde en caso de
productos defectuosos, el proveedor y el productor tienen una responsabilidad solidaria con el
comprador, y encontramos la institucionalización de la figura del retracto y de la reversión,
(Calderón Díaz & Racines Franco, 2013, pág. 25).
Así mismo, el derecho a la indemnidad se encuentra que el nuevo Estatuto genera la
responsabilidad de quienes ofrecen servicios de parqueo, pues éstos no quedan eximidos de su
responsabilidad para responder por pérdidas o daños en los vehículos, aunque en el recibo se
diga lo contrario. Por lo que será responsabilidad de todo establecimiento asumir la custodia y
conservación idónea del bien que se les entrega,
con los elementos y equipos que hagan parte del mismo. Además, se le quita al conductor la
carga de demostrar que el vehículo contaba con los aditamentos normales, pues quienes ofrecen
el servicio de parqueo no responderán por objetos ajenos al automotor, (Calderón Díaz &
Racines Franco, 2013, pág. 25). En cuanto a los productos defectuosos con la entrada del nuevo
Estatuto se genera un grado alto de seguridad para los usuarios o consumidores a la hora de
adquirir cualquier producto. Los productores deben responder por los daños que ocasione un
artículo defectuoso y esta responsabilidad es solidaria o compartida con el almacén o
establecimiento comercial que lo vendió.
Conjuntamente, la normatividad es bastante amplia al contemplar que se deberá responder por
el valor del artículo y por los daños que este ocasione. Para darle una solución a los conflictos
que se generen, la Superintendencia de Industria y Comercio puede resolver algunos de estos
problemas o trasladar a las entidades respectivas para su solución, (Calderón Díaz & Racines
Franco, 2013, pág. 25).
De acuerdo a los mencionados actores, se encuentra una serie de multas extremadamente
fuertes que de cierta forma se traducen en mayor protección de los derechos de los
consumidores; se establecen por ejemplo, multas de hasta 2000 salarios mínimos para las
empresas que incurran en una conducta contraria a los planteamientos del estatuto, entre otras
herramientas para ejercer un control sobre los abusos de los productores o proveedores,(Calderón
Díaz & Racines Franco, 2013, pág. 25). Igualmente, se presenta una nueva regulación respecto a
las ventas a distancia, a las ventas por medios no convencionales y las compras por medios
virtuales, las cuales contemplan la posibilidad de ejercer el derecho de retracto cuando lo que
reciben no es lo que les ofrecieron y además las obligaciones impuestas a los proveedores o
vendedores que utilizan los medios virtuales como plataforma para realizar sus actividades de
comercio, (Calderón Díaz & Racines Franco, 2013, pág. 25).
Con el Nuevo Estatuto, entran en vigencia temas que antes no se tenían plenamente
expresados, como lo es el deber de informar por parte de los proveedores, lo que permite al
consumidor conocer todas las características tanto positivas como negativas y por ende las
precauciones que se debe tener en cuenta a la hora de hacer la compra; así también se incluye el
tema de la solidaridad por defecto en los productos que involucra a todos los actores de la
relación de comercio sin distinguir que sean nacionales o internacionales (Calderón Díaz &
Racines Franco, 2013, pág. 33), éstas y otras medidas buscan implementar una legislación fuerte
para controlar la acción de los productores y proveedores en la lógica de proteger de manera
amplia a los consumidores, al ser caracterizado por ser la parte débil de la relación contractual,
(Calderón Díaz & Racines Franco, 2013, pág. 33).

En este sentido la protección del consumidor es primordial, planteando la favorabilidad de

interpretación hacia el consumidor debido a que, “representan generalmente la parte débil de la
relación contractual y es a quien el nuevo estatuto le da las herramientas para su defensa, como lo
dice el artículo 34 del Estatuto “En caso de duda, prevalecerán las cláusulas más
favorables al consumidor sobre aquellas que no lo sean”, procurando siempre favorecer al
usuario al largo de todo el documento. Cuando el consumidor no acepta el ofrecimiento de un
producto, no se le puede ofrecer
o renovar con costos para el consumidor, ya que tiene derecho a obtener un producto de
calidad sin tener que pagar costos adicionales los cuales éste no debe asumir” (Calderón Díaz &
Racines Franco, 2013, pág. 34).

El Estatuto considera como ineficaces aquellos contratos que puedan hacer incurrir en errores
al consumidor con prácticas tales como: caracteres ilegibles a simple vista, espacios en blanco,
etc., (Calderón Díaz & Racines Franco, 2013, pág. 34). Todo busca promover el acceso a la
información por parte del consumidor y para ello en el artículo 38° señala que no se podrán
incluir cláusulas que permitan al productor y/o proveedor modificar unilateralmente el
contrato o sustraerse de sus obligaciones”. Por lo que, los contratos de adhesión serán
válidos pero bajo condicionamientos especiales y que cumplan las pautas concretas que se
establezcan para que no se abuse del consumidor, (Calderón Díaz & Racines Franco, 2013, pág.
34).

El tema de las cláusulas abusivas es una de las grandes innovaciones del Estatuto, que en su
artículo 42 las define como “aquellas que producen un desequilibrio injustificado en
perjuicio del consumidor, las que, en las mismas condiciones, afecten el tiempo, modo o
lugar en que el consumidor puede ejercer sus derechos”, y como los señalan Calderon &
Racines, además de la prohibición de ser incluidas en los contratos, si son incluidas, serán
ineficaces de pleno derecho, (Calderón Díaz & Racines Franco, 2013, pág. 35).

De igual forma se consideran abusivas, cláusulas que limiten la responsabilidad, impliquen

renuncia a derechos o garantías, inviertan la carga de la prueba en prejuicio del consumidor, de la
facultad de terminación unilateral o de no reembolso de lo pagado cuando no se cumplan las
obligaciones, cuando se presumen manifestaciones de voluntad del consumidor e implican
erogaciones, las que incluyan el pago de intereses no autorizados legalmente y las que obliguen a
una renovación automática, (Calderón Díaz & Racines Franco, 2013, pág. 35). El Estatuto
entonces busca limitar la acción de estas cláusulas que generen un desequilibro injustificado en
contra del consumidor.

Específicamente frente al Comercio Electrónico, el Estatuto busca regular sobre los vacíos
legales existentes a la vez que llega para “modernizar” las condiciones de comercio para el país
que se encuentra inmerso en los procesos de globalización.

Como lo señalan Calderón & Racines (2013),

“Con el nuevo estatuto se obliga a los proveedores que ofrecen sus servicios por
medio del comercio electrónico a establecer mecanismos eficientes y expeditos para
informar al consumidor, en el momento que sea necesario hacer reclamos y devoluciones.
De esta manera, se obliga a los proveedores a devolverle el pago a los consumidores
cuando los productos ofrecidos no corresponden al realmente entregado o cuando el
producto no llega de forma adecuada y oportuna al consumidor. Para ello, los
proveedores y productores tienen ciertas obligaciones tales como : (i) Informar su
identidad, identificación, notificación judicial; (ii) Suministrar información cierta y
fidedigna de los productos que ofrezcan: tamaño, peso, material, uso, propiedades; (iii)
Si los productos se muestran con imágenes, se deberá indicar en qué escala está elaborada
dicha presentación; (iv) Informar los medios que disponen para los
 pagos y el tiempo de entrega del bien; (v) Informar el precio total del producto
(incluyendo impuestos, costos y gastos); (vi) En el mismo medio se deben publicar las
condiciones generales del contrato, de fácil consulta y descarga; (vii) Al final de la
transacción, se le debe presentar al consumidor un resumen del bien adquirido con todos
los datos relacionados con la compra; (viii) La aceptación de la transacción por parte del
consumidor deberá ser expresa, inequívoca y verificable ante la autoridad competente,
por lo que se debe generar y entregar un recibo; (ix) Se debe disponer en el mismo medio
de comercio electrónico, un mecanismo de peticiones, quejas y reclamos; y (x) Salvo
pacto en contrario, el bien debe ser entregado dentro de los 30 días calendario, en caso de
exceder este tiempo, se deberá devolver el dinero. Son estas obligaciones, que en la
regulación generan una carga a quienes ante el incumplimiento de sus deberes, correrán
con unas consecuencias tales como sanciones y multas al momento en que se incurra en
dichas prácticas. Es acertado como el legislador obliga a quienes venden y producen, en
tanto deben proveer de toda la información necesaria relacionada con el bien o servicio
que se adquiere, para evitar que al adquirirlo no se tenga el suficiente conocimiento sobre
lo que se está comprando” (Calderón Díaz & Racines Franco, 2013, pág. 36).

Sobre la reversión del pago en el comercio electrónico, el articulo 51°, señala que,
“ Cuando las ventas de bienes se realicen mediante mecanismos de comercio
electrónico, tales como Internet, PSE y/o call center y/o cualquier otro mecanismo de
televenta o tienda virtual, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito,
débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de
pago deberá reversar los pagos que solicite el consumidor cuando sea objeto de fraude, o
corresponda a una operación no solicitada, o el producto adquirido no sea recibido, o el
producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso. Para que proceda la
reversión del pago, dentro los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el
consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada o que debió haber
recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado, el
consumidor deberá presentar queja ante el proveedor y devolver el producto, cuando sea
procedente, y notificar de la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico
utilizado para realizar la compra, el cual, en conjunto con los demás participantes del
proceso de pago, procederán a reversar la transacción al comprador. En el evento que
existiere controversia entre proveedor y consumidor derivada de una queja y esta fuere
resuelta por autoridad judicial o administrativa a favor del proveedor, el emisor del
instrumento de pago, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, una
vez haya sido notificado de la decisión, y siempre que ello fuere posible, cargará
definitivamente la transacción reclamada al depósito bancario o instrumento de pago
correspondiente o la debitará de la cuenta corriente o de ahorros del consumidor, y el
dinero será puesto a disposición del proveedor. De no existir fondos suficientes o no
resultar posible realizar lo anterior por cualquier otro motivo, los participantes del
proceso de pago informarán de ello al proveedor, para que éste inicie las acciones que
considere pertinentes contra el consumidor. Si la controversia se resuelve a favor del
consumidor, la reversión se entenderá como definitiva. Lo anterior, sin perjuicio del
deber del proveedor de cumplir con sus obligaciones legales y contractuales frente al
consumidor y de las sanciones administrativas a que haya lugar. En caso de que la
autoridad
 judicial o administrativa determine que hubo mala fe por parte consumidor, la
Superintendencia podrá imponerle sanciones de hasta cincuenta (50) salarios mínimos
legales mensuales vigentes.
(…)

En esta misma línea, el artículo 53°, incluye el tema de los portales de contacto, así

“Portales de contacto. Quien ponga a disposición una plataforma electrónica en la que

personas naturales o jurídicas puedan ofrecer productos para su comercialización y a su
vez los consumidores puedan contactarlos por ese mismo mecanismo, deberá exigir a
todos los oferentes información que permita su identificación, para lo cual deberán contar
con un registro en el que conste, como mínimo, el nombre o razón social, documento de
identificación, dirección física de notificaciones y teléfonos. Esta información podrá ser
consultada por quien haya comprado un producto con el fin de presentar una queja o
reclamo y deberá ser suministrada a la autoridad competente cuando esta lo solicite.” Lo
anterior permitirá una identificación plena de las partes y la posibilidad de hacer cada vez
más seguro el manejo de los datos de los consumidores.

El desarrollo del Nuevo Estatuto consolida la relación comercial jurídicamente confiable entre
las partes, con lo cual se trató de suplir los vacíos normativos ajustándose a las realidades
existentes en materia de la globalización y el comercio virtual.

6.3 El comercio electrónico en perspectiva comparada

En el desarrollo normativo, se observa que la legislación de la Unión Europea ofrece a todos

los consumidores que residen en la Unión Europea un nivel mínimo de protección con
independencia de su país de origen y de la legislación nacional aplicable. La manera en que se
ofrece esta protección puede variar en función del país de que se trate: cuando los países
incorporan una Directiva de la UE a su ordenamiento jurídico y contexto nacional pueden decidir
ir más allá de los requisitos mínimos establecidos por la UE. Algunos de los principales actos
legislativos sobre los consumidores están plenamente armonizados, (COMISIÓN EUROPEA,
2014, pág. 4). Así mismo se evidencia que la Unión Europea desarrolla una fuerte colaboración
con las autoridades nacionales para asegurarse de que la legislación se aplique y se haga cumplir
adecuadamente, y de que los comerciantes que no respeten la legislación aplicable puedan ser
sancionados. En virtud de lo anterior la normativa comunitaria ha pretendido crear abundantes y
eficaces medios de protección en materia de comercio electrónico por lo que se podría considerar
la existencia de la seguridad jurídica para la expansión de este tipo de transacciones. Es
importante mencionar que la existencia de complejos procedimientos puede resultar en la
renuncia de reclamación por parte de los consumidores cuando los montos de la compra son
bajos. Por su parte el Nuevo Estatuto del Consumidor del 2011 tiene como fin y así lo logra, la
protección a los consumidores con un capítulo especial en el tema electrónico otorgándole
un papel
fundamental al Estado en la regulación de toda relación que se genera entre consumidor,
proveedor y productor. Tal como lo menciona Calderón & Racines (2013), uno de los principales
elementos que brinda este instrumento legal es la “acción de protección del consumidor”, que
permite a los usuarios acceder a los jueces o a la SIC sobre cualquier vulneración que sufran
sobre sus derechos como consumidores, herramienta que desde su implementación ha tenido una
excelente acogida del público y su uso es de carácter masivo, aunque el requisito previo del
reclamo directo al proveedor y/o productor pasa muchas veces desapercibida, y por lo tanto se ha
convertido en el principal motivo para declarar improcedente la acción. (Calderón Díaz &
Racines Franco, 2013, pág. 61)

7. ACCIONES JUDICIALES Y ADMINISTRATIVAS PARA RECLAMACIONES

DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

7.1 Las reclamaciones del consumidor ante la Unión Europea

7.1.1 Entidades y mecanismos de protección al Consumidor en La Comunidad

Europea.

Debido a que constantemente nos vemos enfrentados a situaciones donde como consumidores
nos vemos perjudicados por publicidad engañosa o cláusulas contractuales abusivas o puede
verse en medio de un litigio relacionado con la compra de bienes, la obtención de un préstamo
o la suscripción de una póliza de seguro, es que se hace necesario ilustrar la resolución de
querellas acerca de sus derechos como consumidor en virtud del Derecho comunitario.

7.1.2 Procedimientos disponibles para proteger los Derechos de los

consumidores

Por lo general las discrepancias pueden resolverse de manera pacífica y gratuita presentando
una reclamación al proveedor, al fabricante o distribuidor del producto o al prestador de servicios
en cuestión. Para hacer más fácil la resolución extrajudicial de litigios que afectan a los
consumidores, la Comisión Europea ha dispuesto un formulario de reclamación especial para
ayudar a los compradores y los vendedores a llegar a una solución amistosa. Se puede usar dicho
formulario para resolver problemas con un proveedor establecido en su país de domicilio o con
un proveedor establecido en otro país de la Unión Europea. Puede obtener el formulario de
reclamación en el sitio web:
http://ec.europa.eu/consumers/redress/compl/cons_compl/acce_just03_en.htm.
 De igual manera, en todos los Estados miembros se encuentran diversas entidades
extrajudiciales de resolución de querellas con consumidores; el acceso a estos organismos es
rápido, económico y no necesita abogado.
Estos organismos adquieren formas muy variadas en los distintos Estados miembros, como
por ejemplo DEFENSOR DEL PUEBLO, MEDIADORES, ORGANISMOS DE
ARBITRAJE O DE CONCILIACIÓN, etc. Algunos de estos organismos tienen competencias
más amplias mientras que otros tienen competencias más específicas, solamente en el sector
bancario, algunos son de orden nacional y otros solo regional. No existe un organismo que
cubra todos los sectores o todos los países. Los ordenamientos extrajudiciales pueden partir de
iniciativas privadas o públicas. El origen de las decisiones adoptadas varía mucho: algunas son
meras recomendaciones, otras sólo competen a la empresa en cuestión y otras son vinculantes
para las dos partes implicadas.
Los Estados miembros deben asegurar que todos los acuerdos extrajudiciales sean justos en
sus garantías para las dos partes, además de que sean eficaces, transparentes y estén a la luz del
Derecho. Existe un sitio web donde se encuentran los centros existentes para consultarse según
sea necesario: http://ec.europa.eu/consumers/redress/out_of_court/database/index_en.htm.
Cada una de las organizaciones procura proteger los derechos de los consumidores, ofreciendo
información útil y asesoramiento jurídico sobre sus derechos y, en muchos casos, tomar contacto
con la empresa en cuestión para intentar resolver el litigio de forma amistosa. Puede consultar la
lista de organizaciones de consumidores de cada Estado miembro en el
sitio web de la
Comisión:http://ec.europa.eu/consumers/cons_org/associations/national/index_en.htm.
También existe un organismo que se dedica a resolver los litigios transfronterizos, y es la Red
de Centros Europeos del Consumidor (Red CEC), la cual está compuesta por veintiún centros de
los diecinueve Estados miembros, además de Noruega e Islandia. A partir de 2006, todos los
Estados miembros deberían tener un Centro europeo del consumidor. La función de la red es dar
información de los derechos en el mercado interior, mientras que los Centros Europeos del
Consumidor brindan ayuda contactando a las empresas u organismos para solucionar de manera
extrajudicial la querella en otro Estado miembro. La página web para consultar la lista de Centros
existentes de la Comisión es:http://ec.europa.eu/consumers/redress/ecc_network/index_en.htm.
Aunque si se desea someter un caso a los órganos jurisdiccionales nacionales., se puede hacer,
pero puede traer costos considerables y en ocasiones hasta demoras. Sin embargo, algunos de los
Estados miembros establecieron medios judiciales más sencillos para proporcionar facilidad en la
resolución de los problemas de los consumidores en los que sean cantidades relativamente
pequeñas. Si la situación se puede resolver a partir de una conciliación en el tribunal, no es
necesario un abogado que represente.
Si está obligado a interponer una acción legal como consumidor de un bien o servicio
procedente de otro Estado miembro, tiene derecho a escoger entre los tribunales del
país de residencia y los del país de la otra parte si se encuentra en una de las situaciones
siguientes: la celebración del contrato estuvo precedida de publicidad o de una invitación
específica en su país de residencia y ha dado los pasos necesarios para celebrar el contrato en
dicho país, lo mismo sucede en el caso de un contrato de préstamo reembolsable a plazos o
cualquier forma de crédito concedido para financiar la venta de bienes. En los contratos de
seguros, el ciudadano puede escoger entre los tribunales del Estado miembro en que reside, los
del domicilio de la compañía aseguradora o los correspondientes al lugar en que esté situado el
establecimiento a partir del cual se cubre el riesgo asegurado, como lo indica las Guías Europeas
Generales, (UNION EUROPEA, pág. 11). Mientras que cualquier acción de la aseguradora
contra el ciudadano debe dirimirse ante los tribunales del Estado miembro en que éste resida. Las
pólizas de seguros sobre bienes inmuebles o responsabilidad civil también se rigen por normas
específicas, concebidas de forma que la persona afectada pueda ejercer más fácilmente sus
derechos frente a la aseguradora.
Sin embargo, en las querellas ocasionadas por contratos de compra de bienes inmuebles
(pisos, casas, etc.) sólo se pueden resolver en los tribunales del país en que radique el inmueble.
De la misma manera en los contratos de alquiler de inmuebles, salvo los celebrados, con vistas a
un uso temporal, por un período máximo de seis meses consecutivos, cuando el propietario y el
arrendatario sean personas físicas domiciliadas en el mismo Estado miembro. En este último
caso, se puede recurrir también a los tribunales del Estado miembro en el que esté domiciliado el
demandado, (UNION EUROPEA, pág. 11).
Es claro que si un consumidor acude a los tribunales de un Estado miembro que no sea el de
residencia, no puede ser víctima de discriminación alguna por su nacionalidad. Por ejemplo, no
se le puede exigir ninguna fianza o garantía de costos judiciales por no ser nacional de ese país.
Además puede recibir asistencia jurídica como si fuera oriundo de esa nación.
En muy pocas ocasiones, la sentencia pronunciada en un Estado miembro será reconocida en
los demás Estados miembros de la Unión Europea. Para hacer ejecutar la decisión (por ejemplo,
pago de daños) en otro Estado miembro, el ciudadano deberá al tribunal del lugar del domicilio
de la persona condenada.
Las organizaciones de consumidores también pueden tener derecho a buscar la protección de
los intereses generales de los consumidores ante los tribunales o los organismos administrativos
competentes.
Además, en casos de litigios transfronterizos con consumidores, el acceso a la justicia resulta
más fácil para las organizaciones de consumidores. Éstas tienen derecho a ejecutar acciones para
dar fin a cualquier acto que vulnere los intereses colectivos de los consumidores y sea contrario a
los principios fundamentales del Derecho Europeo en materia de protección de los mismos.
Con el tiempo se ha ido conformando una red de autoridades administrativas competentes, y
poco a poco, estas autoridades tendrán atribuciones considerables para luchar contra las
infracciones transfronterizas del Derecho Europeo en el sector de la
protección de los consumidores y de esa manera recibir las notificaciones que correspondan.
En cuanto a la resolución de los litigios en materia de consumo relacionados con los servicios
financieros (banca y seguros), puede dirigirse a FIN-NET. La red FIN-NET es una alternativa
barata, sencilla y eficaz a las acciones jurídicas cuando el prestador de servicios está establecido
en un Estado miembro de la UE distinto de aquel donde vive el consumidor, como lo presenta la
guía en la página
:http://www.bde.es/servicio/reclama/es-FINNET-GUIDE.pdf
Esta red se basa principalmente en el reconocimiento mutuo entre los organismos de
reparación nacionales y el intercambio de información. La idea fundamental de esta cooperación
es que el usuario de servicios financieros transfronterizos pueda reclamar a una tercera parte en
caso de litigio aunque el prestador de dichos servicios no pertenezca al sistema de reclamaciones
del país de residencia del usuario, (UNION EUROPEA, pág. 12).
Esto se logra dando acceso al usuario al organismo alternativo de resolución
de litigios al que pertenezca el prestador de servicios a través del organismo de
reparación en el país de residencia del usuario. Los sistemas extrajudiciales de
resolución de litigios en materia de servicios financieros adoptan diversas formas
en los distintos Estados miembros. A veces existe un sistema central a nivel
nacional y a veces los sistemas son regionales o incluso locales. Algunos de los
sistemas son públicos y otros son privados. También varía el nivel de las
decisiones, desde meras recomendaciones para ambas partes (por ejemplo, la
Comisión nacional de reclamación de los consumidores de Suecia y el Servicio
de reclamaciones del Banco de España) hasta decisiones vinculantes para el
prestador de servicios (por ejemplo, en la mayoría de los sistemas de defensa de
los usuarios de banca y de seguros). Conviene destacar que, aparte de unos
pocos sistemas específicos de procedimientos de arbitraje, los sistemas
extrajudiciales de reclamación en el ámbito de los servicios financieros nunca
privan a los consumidores de su derecho a acudir a los tribunales si no están
satisfechos con la solución propuesta por el organismo extrajudicial, (UNION
EUROPEA, pág. 15).

Cuando se necesita obtener información más específica para saber los procedimientos y
reclamaciones se pueden poner en contacto con el organismo de reclamación del país de su
prestador de servicios financieros o con el organismo de reclamación de su país de residencia.

7.2 Reclamos de los derechos del Consumidor en el ámbito colombiano

La mejor protección de nuestros derechos es la prevención. Para ello es preciso que, antes de
adquirir un producto o servicio, nos cercioremos de que estos reúnen las características que
necesitamos y de que las condiciones de venta son las adecuadas. Es importante revisar el
etiquetado del producto y la publicidad, pues son dos fuentes de información inicial esenciales
acerca de la calidad, constitución del producto o
servicio, el precio, condiciones y sistemas de pago. Vale la pena indicar que si la compra
del bien o servicio se hace por medios electrónicos la atención en la información debe ser
mayor.
Si a pesar de sus precauciones, se produce una vulneración de sus derechos, el primer paso a
seguir debe ser reclamar ante el proveedor del bien o servicio, complementando, si es necesario,
la correspondiente hoja de reclamaciones que todos ellos deben tener a disposición de sus
clientes. Si este no atiende su pretensión, usted puede interponer una reclamación para tratar de
reparar el daño sufrido, acudiendo a las diferentes instancias que se han referenciado, de acuerdo
a las situaciones específicas de cada caso.

Superintendencia de Industria y Comercio

La Superintendencia de Industria y Comercio tiene competencia en todo el territorio nacional
y reemplaza al Juez de primera o única instancia competente por razón de la cuantía y el
territorio. En el nuevo estatuto estableció las medidas administrativas que desempeñaría la
Superintendencia:
1. Velar por la observancia de las disposiciones contenidas en esta ley y dar trámite a
las investigaciones por su incumplimiento, así como imponer las sanciones respectivas;

2. Instruir a sus destinatarios sobre la manera como deben cumplirse las disposiciones
en materia de protección al consumidor, fijar los criterios que faciliten su cumplimiento y
señalar los procedimientos para su aplicación;

3. Interrogar bajo juramento y con observancia de las formalidades previstas en el

Código de Procedimiento Civil, a cualquier persona cuyo testimonio se requiera para el
esclarecimiento de los hechos relacionados con la investigación correspondiente. Para los
efectos de lo previsto en el presente numeral, se podrá exigir la comparecencia de la
persona requerida, haciendo uso de las medidas coercitivas que se consagran para este
efecto en el Código de Procedimiento Civil;

4. Practicar visitas de inspección así como cualquier otra prueba consagrada en la ley,
con el fin de verificar hechos o circunstancias relacionadas con el cumplimiento de las
disposiciones a las que se refiere la presente ley;

5. Con excepción de las competencias atribuidas a otras autoridades, establecer la

información que deba indicarse en determinados productos, la forma de suministrarla así
como las condiciones que esta debe reunir, cuando se encuentre en riesgo la salud, la vida
humana, animal o vegetal y la seguridad, o cuando se trate de prevenir prácticas que
puedan inducir a error a los consumidores;

6. Ordenar, como medida definitiva o preventiva, el cese y Ia difusión correctiva en

las mismas o similares condiciones de la difusión original, a costa del anunciante, de la
publicidad que no cumpla las condiciones señaladas en las disposiciones contenidas en
esta ley o de aquella relacionada con productos que
 por su naturaleza o componentes sean nocivos para la salud y ordenar las medidas
necesarias para evitar que se induzca nuevamente a error o que se cause o agrave el daño
o perjuicio a los consumidores. (LEY 1480 DE 2011, pág. 22).

Sanciones de éstas medidas

Para implementar las sanciones administrativas que se impongan se habrá desarrollado una
investigación, de acuerdo con el procedimiento establecido en el Código Contencioso
Administrativo.
Entre las sanciones se impondrán por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de
reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en
ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley, o por no atender la obligación de
remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios y puede
establecer multas hasta por dos mil (2 .000) salarios mínimos mensuales legales vigentes al
momento de la imposición de la sanción; podrá hacer un cierre temporal del establecimiento de
comercio hasta por 180 días; cuando haya reincidencia y atendiendo a la gravedad de las faltas,
cierre definitivo del establecimiento de comercio o la orden de retiro definitivo de una página
web, portal en Internet o del medio de comercio electrónico utilizado; También puede prohibir
temporal o definitivamente el 'de producir, distribuir u ofrecer al público determinados
productos.; si es necesario el ordenar la destrucción de un determinado producto, que sea
perjudicial para la salud y seguridad de los consumidores; en otros casos impondrá multas
sucesivas hasta de mil (1.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes, por inobservancia de
órdenes o instrucciones mientras permanezca en rebeldía.

Facultades de los Alcaldes.

Los alcaldes ejercerán en sus respectivas jurisdicciones las mismas facultades administrativas
de control y vigilancia que la Superintendencia de Industria y Comercio. En el ámbito de su
territorio los alcaldes ejercerán también facultades en materia de metodología legal, (LEY 1480
DE 2011, pág. 24).

Red Nacional de Protección al Consumidor.

La Red Nacional de Protección al Consumidor estará conformada por los consejos de
protección al consumidor de carácter Nacional o local donde existan, las alcaldías y las
autoridades administrativas del orden nacional que tengan asignadas funciones de protección al
consumidor, las ligas y asociaciones de consumidores y la Superintendencia de Industria y
Comercio. Esta última institución actuará como Secretaría Técnica de la Red y, en tal condición,
velará por su adecuada conformación y funcionamiento, (LEY 1480 DE 2011).
 Superintendencia Financiera
Peticiones, quejas y reclamos relacionados con el servicio financiero y asegurador. Bancos,
instituciones financieras, compañías de financiamiento comercial, compañías de seguros, etc.
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
Peticiones, quejas y reclamos relacionados con los servicios públicos domiciliarios. agua y
alcantarillado, gas y energía eléctrica.
Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos –INVIMA

Recibe peticiones, sugerencias y reclamos relacionados con calidad, seguridad y

publicidad de medicamentos, productos biológicos, alimentos, bebidas, cosméticos,
dispositivos y elementos médico - quirúrgicos, odontológicos, productos naturales,
homeopáticos y los generados por la biotecnología, productos de aseo, higiene y limpieza,
así como los plaguicidas de uso doméstico.

Superintendencia de Puertos y Transporte

Recibe peticiones, quejas y reclamos relacionados con la prestación del servicio de transporte
de carga y transporte público.

Ministerio de Comercio, Industria y Turismo

Peticiones, quejas y reclamos relacionados con los servicios de turismo. Las asociaciones
gremiales que reciban quejas o denuncias de los usuarios de servicios turísticos, deberán correr
traslado de las mismas en los siete (7) día hábiles siguientes al prestador involucrado, quien
tendrá un plazo de siete (7) días hábiles para responderlas y presentar sus descargos. Se
propondrá una diligencia de conciliación que tendrá consecuencias jurídicas de acuerdo a lo
que las normas le señalan. Dado el caso que la conciliación no se llevara a cabo o no se llegara a
un acuerdo la entidad gremial deberá remitir la totalidad del expediente al Grupo de Protección al
Turista del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, a fin de que dé comienzo a la
investigación correspondiente.

7.3 Los consumidores y las posibilidades de reclamación: una comparación

Aunque la Comunidad Europea ha establecido una serie de procedimientos que pueden ayudar
a resolver un problema entre particulares (cuando se trata de asuntos de consumo o de mercado
interior) y ofrece mecanismos para tramitar quejas o reclamaciones a las Instituciones y
Organismos europeos en determinados supuestos, existe una presunción de que no haya
tratamiento justo y equitativo a todos los consumidores de los Estados miembro, puesto que
cuando se hacen reclamaciones de tipo transfronterizo, han ocurrido desconocimiento de dichos
acuerdos dados dentro de
la Comunidad Europea y contribuyendo a la desprotección de los derechos de los
consumidores.

Se han elaborado una serie de formatos para el interposición de quejas que sean de validez
dentro de la Comunidad, páginas de apoyo e ilustración y despeje de dudas, establecimiento de
organismos de protección gubernamentales y no gubernamentales, para poder evitar la impunidad
de la gestión de quejas cuando se presentan, sin embargo estos esfuerzos serán ineficaces si los
consumidores no se apersonan de la información y están en constante ilustración de la
legislación. Se muestra un gran interés por enfatizar las legislaciones teniendo en cuenta las
particularidades de cada país, inclusive de cada provincia de las nación perteneciente a la
Comunidad Europea, para así no dejar ningún vacío que pueda ser aprovechado por la injusticia y
pueda repercutir en perjuicios para el consumidor. Se viene presentando una propuesta por parte
de las Asociaciones de consumidores en que para facilitar el trabajo de todas las partes
implicadas, tal vez sería conveniente recoger toda la normativa en un “Código de Consumo”,
donde, de forma similar al Derecho Penal, exista una parte general, donde se recojan principios,
derechos y otros aspectos importantes, y una parte especial dedicada a especificar la normativa de
sectores concretos. En cuanto al caso colombiano, es importante destacar el contenido de la
palabra “dignidad” en la protección de los derechos de los consumidores, su inclusión le da un
alcance muy grande a los derechos de los consumidores, más allá de lo meramente económico, lo
cual resulta acertado porque el derecho del consumo no tiene un contenido estrictamente
económico. El consumidor merece un trato digno, esto quiere decir que las conductas de que
sea objeto deben respetar su condición de persona y no vulnerar sus expectativas razonables.

La nueva ley de protección al consumidor colombiana constituye un gran avance en la

materia frente al atraso legislativo que padecía el país. Sin embargo sigue siendo una ley
demasiado generalista, parece que la presión de los grandes grupos económicos dio
resultados, aunque después de diecinueve intentos de reforma por fin hubo voluntad política en el
Congreso de la República. Se espera que la reglamentación de la ley sea seria y verdaderamente
proteccionista del consumidor. Es fundamental aclarar que la interpretación de las normas está a
cargo de la Superintendencia de Industria y Comercio y de los jueces de la república y es una
labor que generará algunas controversias, ya que la diversidad de interpretaciones que se
escuchan en los ámbitos académicos después de haber sido sancionada muestran un alto grado de
desconocimiento en algunos casos sobre el espíritu de la norma y de la teoría general del derecho
del consumo, sin embargo algo que deja claro es que la interpretación deberá hacerse de la forma
más protectora del consumidor, como la misma ley lo ordena. Algunos de los vicios de la norma
pueden señalarse:
a) En la aplicación tiene un defecto porque la norma se aplica de manera
supletoria a falta de norma especial, por lo que de alguna forma esta ley
contempla la forma de burlar sus propias disposiciones, craso error, como lo indica el
profesor Juan Carlos Villalba (2012). (Villalba, 2012).

b) Consagra un régimen confuso y tímido frente a garantías de productos y servicios

que resulta ser poco proteccionista del consumidor,

c) No cobijó el tema de las prácticas abusivas o desleales de comercio, solamente

regula de ellas la publicidad engañosa y las ventas atadas, pudiendo haber creado un
régimen general, que hubiera sido más completo y claro.

d) El régimen de cláusulas abusivas que creó esta ley tiene falencias frente a la
especie de incompetencia que se genera, que afecta directamente al consumidor.

e) No crea ningún tipo de apoyo o incentivo a las ligas de consumidores, es decir que
el control social en pro de la defensa del consumidor seguirá siendo débil por falta de
interés gubernamental.

f) La coexistencia de varios regímenes de protección al consumidor y de varias

autoridades sobre el tema, sin una norma que trace los parámetros que se deben seguir en
el mercado colombiano de manera general en esta materia será un problema, al haberse
consagrado erróneamente el ámbito de aplicación de la ley, y perjudicará sin duda la
coherencia que deben guardar todas las normas sobre protección al consumidor.

g) La norma no fomentó los mecanismos alternativos de solución de conflictos de

consumo, específicamente se perdió la oportunidad de crear el arbitraje de consumo y
otras formas de evitar la necesidad de buscar ayuda judicial, contribuyendo a la
sobrecarga que ya tienen los juzgados y propiciando demoras y en ocasiones abandono de
los casos, (Villalba, 2012, pág. 78).

Aunque las novedades son muchas se considera que los principales avances que
conlleva la norma son:

a) Permite la protección contractual al consumidor ante la SIC o ante los jueces

ordinarios, que antes se desconocía.

b) Incluye un régimen general de sanción a cláusulas abusivas con el consumidor en

Colombia.

c) Regula de manera más amplia el deber de información y lo diferencia con la

publicidad.

d) Reglamenta la responsabilidad del productor por garantía de bienes y daños por

productos defectuosos de manera independiente.

e) Establece la protección al consumidor en materia de comercio electrónico.

f) Crea una nueva acción de protección al consumidor para resolver asuntos

jurisdiccionales a través de un procedimiento rápido.

g) Aumenta las funciones jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y

Comercio.
 h) Amplía el monto y el alcance de las sanciones administrativas por infracción a
los derechos del consumidor.

i) Tiene en cuenta a los niños, niñas y adolescentes como sujetos que merecen una
protección especial como consumidores.

j) Obliga a los alcaldes a crear dependencias de protección al consumidor en sus

municipios so pena de sanciones disciplinarias.

k) Le otorga funciones jurisdiccionales a la Superintendencia Financiera.

 8. CONCLUSIONES

El concepto de consumidor ha cambiado propiciado por los cambios en la naturaleza de las

transacciones comerciales y como se ha descrito anteriormente existen diversos enfoques para
abordar la comprensión de la noción del consumidor. La Comunidad Europea ha procurado
elaborar una legislación de protección al consumidor a lo largo de su historia que va poco a poco
llenando los vacíos que se han ido presentando dentro de la relación de mercado, además de tener
en cuenta las diferentes situaciones que se pueden presentar en los distintos Estados miembro,
evitando la ineficacia y la impunidad cuando se han presentado abusos o engaños a los
consumidores. Sin embargo, las asociaciones de consumidores en los distintos países miembro
consideran que sería más adecuado para las partes involucradas que se organizaran todas las
disposiciones creadas por el parlamento Europeo en un “Código de Consumo”, donde esté
condensado los principios, derechos y otros aspectos importantes y en otra parte tener
especificada la normativa de sectores concretos.

Con la creación de una serie de formatos que unifican las formas de reclamar ante las distintas
instituciones conformadas para la recepción de las mismas y de realizar los correspondientes
procedimientos, se resuelven los conflictos que generan controversias entre las partes de manera
rápida, eficiente y justa, bien sea de manera amistosa, a partir de conciliaciones, o cuando se han
llevado a los tribunales, aunque lo que se pretende es que se evite tal instancia, porque
generalmente hay demoras y gastos que se pudieran evitar.

En el caso colombiano se observa un cambio de la noción inicial del consumidor que para la
década de los ochenta se consideraba algo restringido, para pasar a un enfoque si se quiere con
una tendencia francesa en la que no existe una gran precisión para determinar quién es el
consumidor y a partir de la Ley 1480 de 2011, en donde se mejoran las condiciones de la
protección del consumidor, se busca favorecer a quien use o disfrute el bien. Con la elaboración
del Estatuto de la Ley 1480 del 2011, en Colombia, se elaboró una conexión entre los principios
relacionados con la protección de la seguridad, la información, la educación, organización de los
consumidores, y la protección a niños, niñas y adolescentes. Estos cinco aspectos conformarían
lo que para la nueva ley son los ejes o pilares fundamentales del derecho de la protección al
consumidor, desde los tradicionalmente nombrados deber de información y de seguridad, que ya
habían sido tratados por el decreto 3466 de 1982 y contemplados en el artículo 78 de la
constitución política como derechos colectivos; así como el derecho a la organización de los
consumidores y la participación de estos en las decisiones que los afecten, hasta aspectos que
resultan nuevos por no tener antecedente legislativo como la educación al consumidor (ya
regulada en materia financiera) y la protección a
un grupo especial de consumidores, los niños, niñas y adolescentes. Luego de la revisión y
comparación normativa entre el Estatuto del Consumidor y la normatividad de la Comunidad
Europea, es posible señalar que en Colombia no se brinda una mayor protección al consumidor
en la medida que no se establecen mecanismos que permitan una mayor posibilidad de protección
al consumidor colombiano en el mercado global.
 9. BIBLIOGRAFIA

Acedo, A. (2000). La noción de consumidor y su tratamiento en el derecho

comunitario, estatal y autonómico. Breve referencia al concepto de consumidor en el
Derecho extremeño. Anuario de la Facultad de Derecho, Universidad de
Extremadura.

Calderón Díaz, C. E., & Racines Franco, D. (2013). Contratos por medios no
convencionales en las relaciones mercantiles virtuales: Nuevo Estatuto del
Consumidor. Santiago de Cali: Trabajo de Grado. Universidad ICESI.

Castelles, M. (10 de octubre de 2001). /instituto162. Obtenido de

http://instituto162.com.ar/

COMISIÓN EUROPEA. (2014). El consumidor. Bruselas.

Decreto 3466 (2 de diciembre de 1982).

Díaz Bermejo, G. (Abril de 2008). Noticias Jurídicas. Obtenido de

http://noticias.juridicas.com/articulos/20-Derecho-Informatico/200804-
98765432109876.html

DIRECTIVA 2005/29/CE DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO,

Relativa a las prácticas comerciales desleales de las empresas en sus relaciones con los
consumidores (EL PARLAMENTO EUROPEO Y EL CONSEJO DE LA UNIÓN
EUROPEA 11 de mayo de 2005).

FACUA. (2008). Derechos básicos del consumidor europeo. Reclamaciones y

normativa aplicable. Obtenido de Facua.org:
www.facua.org/es/guia.php?=948&capitulo=785

Garcia, V. (12 de 2005). Actualidad juridica. Obtenido de

http://www.estig.ipbeja.pt/~ac_direito/Dorleta.pdf

Gariboldi, G. (1999). idbdocs.iadb.org. Obtenido de

http://idbdocs.iadb.org/wsdocs/getdocument.aspx?docnum=33036640

Gut Springenheide, «Normas de comercialización de los huevos - Indicaciones

destinadas (SENTENCIA DEL TRIBUNAL DE JUSTICIA (Sala Quinta) 16 de Julio de
1998).

LEY 1480 DE 2011. (s.f.).

 López , A., & Madriñan , R. (2011). Comentarios al Nuevo Estatuto del
Consumidor. Bogota.

MINCIT. (12 de Abril de 2012). Ministerio de comercio industria y Turismo.

Obtenido de http://www.mincit.gov.co/publicaciones.php?id=2537

Morais , J. (2006). Revista Javeriana- Cali. Obtenido de Revista Criterio

Jurídico: http://revistas.javerianacali.edu.co/index.php/criteriojuridico/article/view/
259

Ossa, D. (1998). Protección, Garantías y eficacia de los derechos del

consumidor en Colombia. Revista Universidad Bolivariana.

Patiño , J. (2012). Nuevo estatuto del consumidor proteccion y garantis d elos derechos
del consumidor hacia un comercio internacional. Academia Libre Barranquilla Año 9,
N° 10.

SIC. (22 de Noviembre de 2001). Concepto 01085864 del 22 de Noviembre de

2001. Bogota.

SIC. (13 de Marzo de 2006). Concepto 05063562. . Bogota.

Unión Europea. (21 de Abril de 1993). http://eur-lex.europa.eu/. Obtenido de

http://eur- lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:31993L0013:es:HTML

Unión Europea. (23 de 10 de 1997). http://eur-lex.europa.eu/. Obtenido de

http://eur- lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:31997L0055:ES:HTML

Unión Europea. (11 de Junio de 1998). unirioja.es. Obtenido de

http://www.unirioja.es/dptos/dd/civil/Directiva_cesacion.pdf

Unión Europea. (12 de 05 de 2011). Europea Eu. Obtenido de

http://europa.eu/legislation_summaries/consumers/protection_of_consumers/l320
14_es.htm

UNION EUROPEA. (s.f.). EMPRENDELO.ES. Obtenido de

http://www.emprendelo.es/cs/Satellite?blobcol=urldata&blobheader=application%
2Fpdf&blobheadername1=Content-
disposition&blobheadername2=cadena&blobheadervalue1=filename%3DHACER
_VALER_DERECHOS.pdf&blobheadervalue2=language%3Des%26site%3DMP
DE&blobkey=id&blob
 Vaqué , L. (2005). La noción de consumidor en el derecho comunitaro de consumo.
Estudios sobre consumo (75), 25- 42.

Vásquez , C. (2012). Protección del consumidor financiero . En FASECOLDA,

Protección al consumidor financiero. Avances y retos del sector asegurador .
Bogota: Fasecolda.

Villalba Cuéllar, J. C. (2009). La noción de consumidor en el derecho comparado y en

el derecho colombiano. Vniversitas.N° 119:Julio - Diciembre, 305-340.

Villalba, J. C. (2012). Analisis de la Ley 1480 de 2011. Usta de Tunja.