Jira Service

Management en
América Latina
CASOS DE ÉXITO DE ITSM

Inspírate con historias reales de clientes que están

creando el futuro de la Gestión de Servicios de TI en
América Latina con la ayuda de Atlassian.
Índice

Introducción - pág 03

Banco Inter - pág 04

Cómo Inter escala el servicio manteniendo el foco en la satisfacción de
todos los clientes: dentro y fuera de la empresa.

Fintech Clip - pág 08

La fintech líder en México transforma su ITSM para dar soporte a su crecimiento
acelerado con agilidad y calidad de servicio.

Supermercados Ta-Ta - pág 13

Jira Service Management ayuda a Ta-Ta a brindar servicios excelentes a todos los
equipos, dentro y fuera de la TI.

Fintech Kushki - pág 22

Fintech Kushki va más allá de Jira y apalanca toda la plataforma Atlassian Cloud para
escalar sus servicios con seguridad, visibilidad y un equipo 100% remoto.
Introducción
La necesidad de acelerar la transformación en las empresas requiere que todas las áreas y equipos
se conecten de manera fluida para operar a gran velocidad, y entregar más y mejor.

La adopción de prácticas, enfoques y herramientas más modernas para la Gestión de TI es una palanca
esencial en este contexto. Al poder implementarse en unas pocas semanas, Jira Service Management
demuestra ser una opción inteligente, diseñada para el mundo ágil, colaborativo y en la nube.

La solución se ve como una importante fuerza disruptiva por muchos clientes, partners y
analistas del mercado, y ha llevado a Atlassian a ser recientemente nombrada visionaria por
Gartner y líder por Forrester.

Grandes empresas de Brasil, México y toda América Latina han aprovechado los diferenciales de Jira
Service Management para impulsar la agilidad corporativa, reducir el tiempo de to market y crear
estructuras modernas, ágiles y económicas de entrega de servicios de TI.

Este e-book presenta algunas de estas historias y muestra el papel de la solución en la

transformación del ITSM en la región, generando resultados como:

90% +7500 4 mil 90%

de reducción tickets resueltos horas de trabajo de los incidentes
en el tiempo automáticamente anuales liberadas críticos mitigados
de registro de en solo 8 meses de solo con asignación y 40% de reducción
nuevos usuarios; implementación; de demandas; de llamados con
Atlassian Cloud.

Transforma tu gestión de servicios

En un universo donde la cultura y las prácticas ágiles y DevOps aceleran cada vez más, es
imprescindible tener una gestión de TI moderna, ágil y eficiente.

¿Quieres participar de una nueva era de gestión de servicios como estas grandes empresas de
América Latina? Habla con tu Partner de Soluciones de Atlassian para obtener una demostración
de Jira Service Management.
 Atlassian Solution Partner

Cómo Inter escala el servicio al tiempo que

se centra en la satisfacción de todos los
clientes: dentro y fuera de la empresa.

De banco digital a plataforma de servicios integrados: Inter

se reinventó y crea lo que simplifica la vida de las personas.
Ya sea para cuidar las finanzas, comprar en línea, comprar
un seguro o realizar inversiones.
SECTOR Con más de 7,2 millones de clientes, Inter se apoya en las robustas
Fintech plataformas digitales para brindar su portafolio completo de
servicios financieros, además de un amplio marketplace con
ofertas que van desde la venta de aparatos electrónicos hasta
UBICACIÓN billetes de avión.
Carlos Pedrosa, gerente ejecutivo de Gobernanza de TI, comenta
Brasil
que uno de los principales desafíos diarios de la empresa siempre
ha sido tener la agilidad para lanzar una enorme cantidad de
NÚMERO DE USUARIOS productos y crecer exponencialmente, manteniendo los controles
que requiere una institución financiera.
1000
Entonces, cuando el número de clientes comenzó a crecer, el equipo
de TI supo que necesitaba tener todo conectado y distribuido para
PRODUTOS brindar soluciones al ritmo que requería el negocio.

“
Jira Software
Jira Service Management Comenzamos a alejarnos
Confluence de la cultura de mando
y control hacia un
modelo de confianza y
descentralización de las
estructuras
CARLOS PEDROSA
Gerente ejecutivo de Gobernanza y Plataforma de TI
Era el momento de establecer dinámicas ágiles, seguras y colaborativas también en el servicio a los
clientes internos.

Algunos equipos ya utilizaban Jira Software de forma autónoma para gestionar sus proyectos ágiles
y el equipo de gobernanza imaginaba que la herramienta sería parte de la transformación de alguna
manera. Pero pronto se dio cuenta de que Jira Service Management también podría ayudar. Y tal vez
debería ser el punto de conexión de los diferentes equipos.

En ese momento, la Gestión de Servicios de TI no era tan transparente como debería ser y la rápida
expansión del negocio ya presionaba a los equipos de tecnología.

“ Sabíamos que sería inútil tener una

aplicación increíble para nuestro
público externo sin atender a nuestro
público interno con la misma calidad.
GUILHERME XIMENES
CTO de Inter

Con el apoyo de Atlassian, Banco Inter revisó los procesos y, en aproximadamente cuatro meses,
implementó una potente y amigable Central de TI que anima a los usuarios a responder preguntas
rápidas cuando solicitan la ayuda de TI.

Esto permitió que todos se sintieran escuchados al tiempo que facilitaban información valiosa para
clasificar, optimizar y, como consecuencia, automatizar los procesos de servicio.

A lo largo del primer año de funcionamiento de la Central de TI, la empresa triplicó el número de
clientes y lanzó importantes innovaciones tecnológicas, como la Super App con marketplace y la
tarjeta de pago por aproximación.

El equipo de colaboradores creció, los proyectos se multiplicaron y las demandas de la Central de

TI siguieron el ritmo acelerado del negocio, pasando de 750 llamadas mensuales a un promedio de
8000. Aun así, el equipo pudo evolucionar el estándar de servicio de alrededor del 80% del SLA a un
promedio del 95%.
UNA CENTRAL DE TI PREPARADA PARA LOS MAYORES DESAFÍOS
Paulo Laurentys, gerente ejecutivo de Seguridad de la Información y Gobernanza de Datos, considera
que la visibilidad de las métricas y la fácil integración entre las diferentes soluciones de Atlassian
fueron fundamentales para automatizar el servicio a múltiples llamadas desde la Central de TI, incluido
el proceso de liberación de acceso remoto.

Un logro que resultó ser muy importante en el momento de la pandemia, cuando Inter necesitaba
migrar a todo el equipo al home office. Los mil colaboradores solicitaron acceso remoto prácticamente
el mismo día, generando un pico de demanda que, en lugar de sobrecargar el servicio, se resolvió sin
esfuerzo, de forma 100% automatizada.

Ocho meses después de la primera automatización, ya se habían atendido más de 7500 demandas sin
interferencia humana. Christian Pinheiro, gerente de Gobernanza y Monitoreo, considera que la Central
de TI ya se ha convertido en el principal punto de apoyo para aprobación, solicitudes, resolución de
problemas y visibilidad de los indicadores de la empresa.

A través de la Central, el equipo de Gestión supervisa los indicadores y el desempeño, como SLA,
backlog, tiempo de espera y resolution day. En menos de dos años, la Central ha atendido cerca de 90
mil llamadas e inspirado equipos fuera del área de Tecnología.

En la actualidad, la oficina de procesos, el área de medios de pago, el área de Customer Experience,

Digital Experience, Planificación Financiera y más de 30 equipos diferentes de Inter ya están utilizando
Jira Service Management para optimizar sus procesos de servicio.

Según Guilherme Ximenes, CTO de Inter, seguir desafiando el paradigma de la estabilidad con
innovación continuará siendo la fórmula para el crecimiento acelerado de la empresa.

“ Es necesario tener organización;

de lo contrario, este aumento en la
dimensión del trabajo genera un
problema enorme. Atlassian te ayuda
a equilibrar eso.
GUILHERME XIMENES
CTO de Inter
Al integrar las diversas herramientas de Atlassian, el equipo de gestión puede garantizar la estabilidad
de la plataforma, tener en unos pocos clics los indicadores que necesita y crear un potente entorno de
comunicación y colaboración sin perder el control.

Hoy, no importa si una demanda de tecnología será resuelta de forma automatizada, por el equipo de
servicio, por los desarrolladores colaborando en Jira o, incluso, a través de un proyecto en Advanced
Roadmaps, los equipos colaboran, resuelven problemas y crean juntos, utilizando las herramientas
que necesitan para hacerlo.

En Inter, la colaboración allana el camino para combinar el crecimiento, la agilidad y la innovación de una
startup con la confiabilidad que los clientes exigen de una institución que ofrece servicios financieros.

NÚMEROS

De 750 a 8000 servicios mensuales

80% a 95% en el SLA de servicio

7500 llamadas resueltas automáticamente en 8 meses

82% de reducción en cambios de emergencia de marzo de 2019 a marzo de 2020

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Clip, la fintech líder en México, transforma su
ITSM para apoyar el crecimiento acelerado
con agilidad y calidad de servicio

Clip cambió la forma de hacer pagos con tarjetas en México,

y para complementar un rápido crecimiento y un alto nivel
de servicio a cliente: rediseñó su Gestión de Servicios de
TI, combinando Jira Service Management con las mejores
prácticas de ITSM.

La atractiva propuesta de valor de Clip generó una rápida

expansión en la base de clientes, lo cual contribuyó a que el
SECTOR equipo interno escalara de decenas a cientos de empleados.
Fintech
Con más personas en el equipo de tecnología y con los proyectos
UBICACIÓN y clientes multiplicándose, la plataforma de service desk que
México proporcionaba soporte a Clip hasta entonces, dejó de ser suficiente.

NÚMERO DE USUARIOS La solución no era nativa en la nube, y no ofrecía la visibilidad

400 del trabajo, las integraciones y la capacidad de personalización
que el equipo necesitaba, por lo que se decidió que era hora de
SOLUCIÓN transformar los procesos de gestión y operación de Servicios de
TI y seleccionar una plataforma que fuera capaz de ayudarlos a
ITSM
conquistar objetivos importantes para su estrategia:
PRODUCTOS UTILIZADOS
• Habilitar al Service Desk con las mejores prácticas y el
Jira Service Management
enfoque en procesos de ITSM.
Jira Software • Acelerar la resolución de incidentes, dando seguridad para
el crecimiento de Clip.
Confluence • Ampliar el uso de la nube, centralizar la gestión y conectar
Statuspage herramientas y equipos.
• Garantizar autonomía para los equipos para personalización
Opsgenie y automación de procesos.
Halp
En aquel momento, los equipos ágiles y DevOps de Clip ya usaban Jira Software Cloud como
herramienta central para el trabajo y habían logrado acelerar en gran medida el lanzamiento de
productos y servicios para responder a las demandas del negocio.

Sin embargo, dar el siguiente paso: respaldar la entrega continua de valores y acelerar aún más la
innovación, sin arriesgar la estabilidad, requeriría una administración de servicios de TI diferente a
cualquier cosa que Clip hubiera experimentado.

Había otras soluciones en el mercado, pero Pedro Moya, Director de TI en Clip, dijo que al observar la
fluidez con la que Jira Software conectaba a diferentes equipos, se les hizo muy atractiva la adopción
de una plataforma ITSM basada en Jira.

“ Jira Service Management nos proporcionó

las bases que necesitábamos para lograr
resultados positivos: integración entre
diferentes herramientas y equipos, visión
de crecimiento en la nube y facilidad de
personalización y automatización”.
PEDRO MOYA
Director de TI.

Las expectativas eran altas y Clip acudió a Atlassian para obtener lo mejor de Jira Service
Management y crear una Gestión de Servicios capaz de dar soporte la alta velocidad que
demandaba el negocio.

CREACIÓN DE UNA PLATAFORMA DE ITSM CAPAZ DE DAR SOPORTE AL CRECIMIENTO DE CLIP

Clip es el mejor aliado de los negocios mexicanos de cualquier tamaño e industria, ya que les
permite aceptar pagos con tarjetas de crédito, débito y vales de forma rápida, fácil y segura. Gracias
a esto, pueden ofrecer un mejor servicio, hacer crecer sus ventas y dar continuidad a sus operaciones,
incluso en tiempos de incertidumbre.

Por lo tanto, el primer gran desafío del equipo fue garantizar la estabilidad y el rendimiento de la
plataforma las 24 horas del día, durante los 7 días de la semana.

Con la aplicación Jira Service Management, fue posible reformular la asistencia de un extremo a otro,
conectando soluciones y equipos.
Con Opsgenie, el equipo de gestión de incidentes creó un centro único e integrado. Así, comenzó
a controlar, comandar, monitorear y coordinar respuestas desde un punto centralizado, que recibe
información de las más diversas herramientas y se conecta a Zoom, Slack, Jira Software y otros
canales de Clip.

Aprovechando la conexión de Halp con Jira Service Management, los equipos de DevOps y Service
Desk lograron transformar mensajes en solicitudes para colaborar y resolver problemas más
rápidamente directamente desde Slack.

También, los estados comenzaron a compartirse en páginas amigables utilizando Statuspage, lo que
permite a los equipos internos seguir el rendimiento de todos los componentes de las aplicaciones
y el software de Clip en tiempo real.

“ Jira Service Management reduce los pasos

en el recorrido del incidente. Y eso se
traduce en soluciones más rápidas y un
servicio aún mejor para nuestros clientes”.
PEDRO MOYA
Director de TI.
LA GESTIÓN DE SERVICIOS MÁS ALLÁ DE LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
Jira Service Management también creó las condiciones para brindar excelentes soluciones a todos
los equipos con portales personalizados, catálogos de servicios, manuales de soluciones y flujos de
automatización inteligentes.

“ Todos los equipos ya utilizan la plataforma

para cualquier solicitud de TI. Además,
muchos empezaron a expandir esta buena
experiencia a flujos distintos dentro de sus
propias áreas, como integración de nuevos
empleados, contratos, marketing, solicitudes
financieras, etc”.
PEDRO MOYA
Director de TI.

IMPACTOS POSITIVOS DE LA NUEVA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI DE CLIP

La nueva estructura de Gestión de Servicios de TI de Clip permitió aplicar las mejores prácticas de
ITSM a todo el flujo de trabajo de los equipos, superar los desafíos de visibilidad, centralización de
la gestión de incidentes y aceleración de nube, reducir el trabajo manual e impactar positivamente
diversas dimensiones del trabajo de los Clippers.

Varios procesos relacionados con la operación del negocio, como la adaptación y expansión de la
infraestructura en la nube de AWS, fueron completamente automatizados, y otros podían optimizarse
en gran medida.

MÁS DE 90 % DE REDUCCIÓN EN EL TIEMPO PARA REGISTRAR NUEVOS USUARIOS

Se tienen un par de flujos de solicitudes automáticas para solicitar usuarios nuevos para acceder
a AWS y solicitudes de usuarios para acceso a base de datos. Antes, los procesos de solicitud y
creación de cuentas en Clip se hacían de forma manual y tomaban como máximo unas 24 horas una
vez autorizada la solicitud, ya que se tenía que esperar la aprobación y contactar al usuario para
obtener su respuesta, actualmente ese proceso se redujo a 30 minutos.

Cada vez podemos observar mayor reducción de errores, ya que hay menos variables involucradas en el
proceso de creación de cuentas y ahora se generan automáticamente con las credenciales del usuario.

Al pasar a un modelo automatizado, los usuarios obtienen sus accesos de manera más rápida y
pueden empezar a trabajar en sus labores diarias con mayor agilidad, esto impacta positivamente en
su incorporación al comenzar a laborar en Clip.
MULTIPLICACIÓN DEL IMPACTO POSITIVO CON UN ECOSISTEMA CONECTADO
El uso integrado de soluciones en nube Atlassian como Jira Software, Confluence y Jira Service
Management, permitió crear un ecosistema conectado, colaborativo y de amplia visibilidad que ayudó
a reforzar la cultura de innovación y agilidad, así como el enfoque en las necesidades del cliente.

La solución Pagos a Distancia, por ejemplo, se inspiró en las necesidades de los clientes que no
disponían de comercio electrónico, pero que necesitaban realizar ventas en línea con las medidas de
distanciamiento social.

Lanzada en pocas semanas, la solución permitió que empresas de todos los tamaños comenzaran
a recibir pagos digitales, a través de enlaces seguros, que se pueden enviar a través de WhatsApp,
mensaje o correo electrónico.

Combinando innovación y calidad, Clip utiliza las soluciones de Atlassian para mejorar sus procesos
internos, y eso facilita que continúen trabajando en favor de la inclusión financiera y sigan ofreciendo
las mejores herramientas a los comercios en México.

“ Atlassian nos ayuda a trabajar de una

manera más eficiente e integrada,
especialmente para poder entregar
nuevos y mejores productos a nuestros
diferentes clientes”.
PEDRO MOYA
Director de TI.

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Jira Service Management ayuda a Ta-Ta a
brindar servicios de excelencia a todos los
equipos, dentro y fuera de TI

Cómo una de las cadenas de supermercados más grandes de

la región, ha ido más allá de ITSM para mejorar flujos, canales
de servicio, integrar equipos y ofrecer servicios de calidad a
proveedores, partners y más de 5.000 empleados.

Con 60 años de historia, Ta-Ta es una de las cadenas de

supermercados más tradicionales de Uruguay, teniendo como
compromiso el de ser el mejor lugar para comprar, trabajar e
INDUSTRIA invertir.
Minorista
Este compromiso requiere la entrega de servicios de valor en
UBICACIÓN el día a día.
Uruguay
EL DESAFÍO: MANTENER LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO A
NÚMERO DE USUÁRIOS GRAN ESCALA
5.000 Con tantos equipos y oficinas distribuidos por todo el país,
cientos de tiendas y proveedores trabajando conjuntamente con
PRODUCTOS DE ATLASSIAN la empresa, garantizar la calidad en la entrega de los servicios no
resultaba sencillo dado que implicaba mucha energía y tiempo
Jira Software
en el rastreo de tickets, negociar las prioridades en las tareas
Jira Service Management del negocio, así como identificar las personas responsables de
asignar solicitudes.
Confluence

Como consecuencia, durante los picos de demanda, algunas

solicitudes podrían demorarse hasta dos días en ser enviadas
al equipo responsable de resolverlas. Esta situación no estaba
a la altura de los objetivos y la prestación de los servicios que
Ta - Ta buscaba.
Estaba claro que una solución tecnológica adecuada podría ayudar a recorrer un camino de mejora
continua que permita acelerar los procesos internos y externos de la empresa. Fue entonces que el
equipo de TI decidió enfrentar el desafío de transformar los procesos de gestión de servicios dentro
y fuera de TI y definió cuatro objetivos principales:

• Automatizar la asignación de solicitudes con flujos inteligentes.

• Adoptar una solución flexible, capaz de satisfacer los requerimientos de las diferentes áreas.
• Fomentar el autoservicio a través de portales de contenido e información facilitada.
• Crear una cultura de trabajo visible, con solicitudes centralizadas.

LA SOLUCIÓN: UNA PLATAFORMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS BASADA EN JIRA

Ta-Ta inició la implementación de Jira Service Management, comenzando con los desafíos en ITSM
y definiendo a su vez, una hoja de ruta para incluir a otras áreas de la empresa.

La definición de configuraciones en Jira Service Management se apoyó en las buenas prácticas

y lecciones aprendidas.

Con el avance de la evolución de ITSM el equipo de TI de Ta-Ta comenzó a integrar a otros departamentos
de la organización.

Áreas como Logística, Recursos Humanos, Relaciones Laborales, Finanzas y Marketing empezaron a integrar
sus solicitudes en el portal de autoservicio generando de esta forma una visión integral de resolución de
casos.
PORTALES DE SERVICIO OPTIMIZADOS PARA LOS MEJORES EQUIPOS
Aprovechando la facilidad de personalización de Jira Service Management , el equipo de Ta-Ta creó portales
de autoservicio específicos para los equipos de RR.HH., TI, finanzas y comercial, así como también para los
proveedores, con acceso directo a las demandas más frecuentes.

Imagen del portal de TA-TA en Jira Service Management.

El equipo también creó manuales, documentación, consejos y trucos en Confluence, lo que permitió al
equipo tener acceso a información siempre actualizada y ser una fuente de recursos para resolver los casos
por sí mismos.
FLUJOS AUTOMATIZADOS PARA SOLICITUDES
Otro de los desafíos identificados fue el de la dinámica de las solicitudes, las cuales se iniciaban
a través del correo electrónico, teléfono o en persona y que debían asignarse manualmente a los
equipos para que pudieran ser resueltas.

El equipo decidió centralizar la gestión en Jira Service Management, automatizó la asignación de

solicitudes claves y creó flujos completamente automatizados para más de 30 procesos rutinarios.

A partir de ese momento,para resolver un problema de cualquier área, se accede al portal y se realiza
la solicitud, la cual a través de la automatización se asigna al equipo adecuado, optimizando y
acelerando de esta forma los procesos.

Por ejemplo, esta solución tuvo un gran impacto en los procesos donde se activan varias áreas,
como la de integración, según mencionó Eduardo Zukauskas.

“ La integración se ha vuelto mucho más fluida

y sencilla. Tuvimos el primer proceso de
integración entre TI y las diferentes áreas de
negocio, en este caso RRHH, el cual permitió
mejorar las tareas referentes a nuevos
ingresos a la compañía, y controlar flujos
necesarios de forma automática”.
IGNACIO GORRITI
Coordinador de Gestión de Operaciones de Ta-Ta.
 Flujo de integración automatizado de TA–TA

MUCHOS USOS, MUCHAS ÁREAS, MUCHOS CANALES UNA SOLA PLATAFORMA

Es muy importante saber que no solo se han transformado los flujos internos de integración, sino
que estas herramientas permiten la personalización de procesos y flujos según cada negocio.

Hoy en día, los equipos de ventas pueden demandar acciones de marketing, los compradores
pueden solicitar consultas con el departamento jurídico, y aún existen muchos otros flujos
diseñados especialmente para el negocio de Ta-Ta.

Un ejemplo de esto es la devolución de productos en los puntos de venta, que es una tarea
que también se gestiona por Jira Service Management y mediante la cual se genera un tickets
rastreables.

Otra buena aplicación es el centro de servicios para proveedores externos, el cual facilita la creación
de solicitudes, habilitando de esta forma, al equipo de TATA, el análisis de los mismos para conocer
cuándo y cómo se resolvieron.

Uno de los ejemplos más creativos fue la solución encontrada por el equipo de Ta-Ta para que los
empleados sin acceso a una computadora (como los cajeros de los supermercados) puedan abrir
fácilmente sus ticket: un bot de WhatsApp integrado con Jira Service Management.
 Imagen real del ping. Detalles cambiados por cuestión de privacidad.

Ping, el nombre interno dado al bot desarrollado, facilita la creación y resolución de incidentes a
través de WhatsApp. A partir de esta herramienta, si un cajero experimenta una dificultad con su
teclado, puede comunicarse con el bot el cual irá guiando la solicitud en cuestión, permitiendo
el envío de imágenes que faciliten la comprensión del problema. Este canal de comunicación
generado por Ping, también habilita el llamado para situaciones particulares.

Estas soluciones están permitiendo acelerar los procesos, y reducir el tiempo de una posibles
afectación a los clientes.
LOS IMPACTOS POSITIVOS DE LA REVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS
Al aprovechar las funcionalidades nativas de Jira Service Management como la integración y la
flexibilidad de creación de flujos y canales específicos para cada negocio, el grupo Ta-Ta está
logrando transformar rápidamente su gestión de servicios.

Por ejemplo, la automatización de la asignación de solicitudes reemplazó al “teléfono rojo”,

liberando más de 4.000 horas de trabajo al año. Por su parte, los 30 flujos automatizados
permitieron reducir de forma considerable el tiempo de resolución de los casos.

“ Jira Service Management nos permitió

automatizar todo el flujo de asignación
de tickets. Y lo sorprendente es que a
menudo resolvemos un ticket en menos
tiempo que antes,”
IGNACIO GORRITI
Coordinador de Gestión de Operaciones de Ta-Ta.

Eduardo Zukauskas añade que la facilidad de uso, la rapidez en la resolución de problemas y

la centralización que aporta Jira Service Management está permitiendo consolidar una nueva
cultura de servicios, donde todo sucede de forma visible y rastreable, y se resuelven los problemas
colectivamente.

“ Hoy, las solicitudes son visibles y cada

miembro del equipo sabe cuántos
tickets tienen los demás. Esto estimula
las sinergias y el sentido de pertenencia
y de equipo. Entendemos que somos el
mismo equipo, trabajando juntos para
ayudar al cliente”.
EDUARDO ZUKAUSKAS
Gerente de Operaciones de TI
 Imágenes reales de la visión de tickets de Ta-Ta. Detalles cambiados por cuestión de privacidad.

Mediante la combinación de Jira Service Management, Jira Software, Confluence, y soluciones

propias, Ta-Ta está acelerando la evolución de su gestión de servicios, ofreciendo mejores
experiencias a sus empleados, proveedores y clientes.
NÚMEROS:
+ 30 procesos totalmente automatizados
+ 4.000 horas de trabajo al año liberadas solo con asignación de demandas
5.000 empleados con acceso para crear su ticket en Jira Service Management

“ Jira no es solo una herramienta de

sistema para la industria de sistemas,
sino una herramienta para toda la
organización y para todas las áreas;
una herramienta para el uso de áreas
transversales”.
EDUARDO ZUKAUSKAS
Gerente de Operaciones de TI

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KUSHKI + ATLASSIAN

“ Atlassian Cloud nos permitecrecer

rápido, reforzando la visibilidad y la
colaboración entre los equipos. Con
las soluciones podemos gestionar la
actuación de cientos de personas de
manera ordenada y eficiente, tanto
individual como colectivamente.”
JEAN ANDRÉ GONZALEZ
Gerente de análisis de negocio de Kushki
Fintech Kushki va más allá de Jira e impulsa
toda la plataforma Atlassian Cloud para
escalar sus servicios con seguridad,
visibilidad y un equipo 100% remoto
Como una fintech latinoamericana con más de $30 mil
millones de pagos anuales triplicó su equipo, mitigó el 90%
de los incidentes críticos y redujo el 40% de sus llamados con
Atlassian Cloud.

Creada en 2017, Kushki es una de las fintechs más valiosas de

América Latina. La empresa es responsable de una solución que
estandariza las operaciones de pagos a nivel global, permitiendo
SECTOR transacciones con tarjeta de crédito y transferencias bancarias
Financiero en divisas de diferentes países. La compañía procesa más de
30 mil millones de dólares al año, y las cifras no dejan de crecer.
UBICACIÓN
Ecuador Como resultado, la empresa experimentó un crecimiento
exponencial y triplicó el tamaño de su equipo en 2021. Para
NÚMERO DE USUARIOS sostener dicho progreso, Kushi apostó por la agilidad y la
500 integración de equipos y servicios con el apoyo de las soluciones
Atlassian. Hoy, Kushki opera en países como Chile, Perú, México,
PRODUCTOS UTILIZADOS Colombia, Ecuador y Estados Unidos, y está iniciando sus
operaciones en Centroamérica.
Jira Software

Jira Service Management EL DESAFÍO DE EXPANDIR OPERACIONES

MANTENIENDO LA CALIDAD
Confluence
Kushki ya utilizaba Jira Software para la gestión de proyectos y
Trello estaba satisfecha con la herramienta.

StatusPage Sin embargo, cuando la fintech empezó a expandir sus

Bitbucket operaciones, comenzaron a aparecer algunos problemas. Con el
desarrollo de más proyectos al mismo tiempo y la incorporación
OpsGenie de nuevos colaboradores cada día, pronto surgieron dificultades
tanto en la gestión de las demandas laborales como en el
manejo de incidentes internos y externos.
Con esto, Kushki decidió doblar la apuesta por Atlassian Cloud y expandir el uso de Jira a todas las
áreas de la empresa, incluidos los equipos de ingeniería, estrategia, marketing y soporte.

Ya sea en Jira Work Management (antiguo Jira Core) o en Jira Software, todos los equipos de la
empresa empezaron a utilizar las metodologías Scrum o Kanban, basando las entregas en iteraciones,
en las diferentes etapas del ciclo del producto.

La manía de agilidad se extendió y, en poco tiempo, alrededor del 80% de todos los colaboradores
de la fintech empezaron a utilizar las herramientas de Atlassian a diario.

Rápidamente, Jira comenzó a concentrar el repositorio de todo el trabajo implementado en los

productos de Kushki.

“ Atlassian ha permitido a Kushki gestionar

la actuación de cientos de personas
de manera ordenada y eficiente, tanto
individual como colectivamente”.
JEAN ANDRÉ GONZALEZ
Gerente de Análisis de Negocio.

HELP DESK INTERNO CON JIRA SERVICE MANAGEMENT

PARA REDUCIR EL RUIDO ENTRE LOS EQUIPOS
Con el crecimiento acelerado de las operaciones y del equipo, Kushki sintió la necesidad de
evolucionar también en términos de gestión para atender más adecuadamente a las demandas
internas de la empresa.

Para llenar este vacío, la fintech adoptó Jira Service Management y creó un help desk ágil y
personalizado para colaboradores.

Con la herramienta, cada área pudo fácilmente poner sus servicios a disposición de los clientes
internos de una manera formal, con un catálogo organizado y asignaciones automáticas, eliminando
diversos ruidos y dudas acerca de las asignaciones de los equipos.

“Vimos que Jira Service Management combinaba la capacidad de crear flujos de trabajo y las
funciones de gestión de tareas de Jira con un portal de autoservicio sencillo de personalizar, lo que
permite a los colaboradores buscar ayuda con facilidad”, explica Jean.
El uso de la herramienta también le permite a Kushki mantener a todos los involucrados en una
demanda siempre informados, lo que les posibilita realizar un seguimiento y saber cómo se está
enrutando el pedido y cómo avanza la solución.

Hoy, por ejemplo, el área de marketing de Kushki recibe a través de Jira todas las demandas de
presentaciones, recursos gráficos, preparación de campañas, entre otros.

El equipo de operaciones también: si se necesita algún tipo de configuración específica para un

cliente, el pedido se recibe directamente a través de Jira.

“Dentro de esta dinámica de servicio interno, pudimos escalar la demanda de servicio en hasta cinco
veces el volumen de servicios de manera organizada y visible”, explica Jean.

INFORMACIÓN ACCESIBLE PARA TODOS EN CUALQUIER MOMENTO CON CONFLUENCE

Con el uso de herramientas colaborativas ganando terreno dentro de Kushki, la fintech decidió
implementar Confluence para facilitar la comunicación entre las áreas y compartir mejor el conocimiento.

Los equipos aprovecharon las posibilidades de la herramienta en nube para estructurar una base de
conocimientos de la empresa que siempre está actualizada y disponible.

Hoy, todos los productos, proyectos y procesos de la fintech están documentados en Confluence, lo que
proporciona un repositorio centralizado de información accesible para todos en cualquier momento.
El equipo también utilizó Confluence para crear un esquema único de aprobación de documentos,
que se utiliza cuando se necesitan confirmaciones antes de dar continuidad a determinadas tareas.

“ Confluence se ha convertido en nuestro

repositorio de documentos más
importante y actualmente es la plataforma
en la que los equipos documentan sus
procesos y la información generada de
todos los proyectos”.
JEAN ANDRÉ GONZALEZ
Gerente de Análisis de Negocio.
REDUCCIÓN DEL 40% EN LOS LLAMADOS EN HELP DESK CON STATUSPAGE
La expansión de las operaciones a un ritmo acelerado trajo otro problema a Kushki: la dificultad de
comunicarse de forma ágil con los clientes en caso de incidentes. La empresa necesitaba una manera
de informar a todos en caso de indisponibilidad en las operaciones o en los sistemas de terceros que
pudieran afectar las transacciones.

Para sortear esta situación, la fintech implementó Statuspage, solución de Atlassian que permite la
comunicación inmediata y en tiempo real con los clientes sobre incidentes, tiempos de inactividad y
mantenimientos programados.

La medida logró reducir las consultas al help desk de Kushki en alrededor de un 40%, puesto
que los clientes ya no dependen de la apertura de llamados para recibir información acerca de la
disponibilidad de los servicios.

CUANTA MÁS INTEGRACIÓN, MÁS AGILIDAD: OPSGENIE, TRELLO Y BITBUCKET

En la experiencia de Kushki, cuanto mayor es la integración entre los sistemas, mayor es la
agilidad en las operaciones. Por eso, la empresa amplió el uso de las soluciones de Atlassian
y adoptó las herramientas Opsgenie, Trello y Bitbucket. La búsqueda de una mayor integración
surgió cuando la fintech se dio cuenta de la dificultad que existía en la gestión de accesos y
permisos en sistemas distintos.

“Cuando tenemos la información en herramientas separadas, no podemos administrar los permisos

de manera centralizada. Si usamos diez sistemas diferentes, tenemos que gestionar registros, inicios
de sesión, contraseñas y permisos para diez sistemas diferentes”, argumenta Jean.

Esta fue una de las razones por las que Kushki migró de una solución competidora de monitoreo a
Opsgenie, la plataforma de administración de alertas y de guardia de Atlassian.
La herramienta permitió a Kushki establecer un calendario de turnos para el monitoreo
constante de los sistemas y definir reglas de escalonamiento para que los incidentes pudieran
notificarse con agilidad.

Como la gestión del centro de servicio se encuentra en Jira Service Management y está naturalmente
integrada con Opsgenie, la empresa es capaz de gestionar la resolución de los problemas de forma
más eficiente, incluso cuando hay implicación de varios equipos en una misma demanda. Además,
la integración también facilitó el control de los tiempos de resolución, puesto que el sistema genera
métricas basadas en los servicios. Estas medidas ayudaron a la fintech a cumplir con el 100% de los
SLAs y a resolver o mitigar de manera preventiva aproximadamente el 90% de los incidentes que
podrían afectar a los clientes.

Para actividades rápidas y no conectadas a los principales proyectos de la empresa, Kushki apuesta
por Trello, con cuadros que dan visibilidad a lo pendiente, lo que se está haciendo y lo que ya se ha
completado. “La plataforma sirve como una herramienta de monitoreo muy rápida y amigable que
no nos permite dejar algún problema sin registro y servicio”, destaca Jean.

Para Git, Kushki optó por Bitbucket, también de Atlassian. Hoy, a nivel de código, todos los proyectos
de la empresa se registran en Bitbucket, lo que permite a la fintech realizar un seguimiento de los
cambios de componentes y también hacer el control de la versión.
LA INTEGRACIÓN ELIMINA RESISTENCIAS AL TRABAJO ORGANIZADO
Los equipos de Kushki han estado disfrutando especialmente de la libertad que tienen para encontrar
la mejor forma de trabajar con las soluciones de Atlassian.

Según Jean, la integración y el enfoque de cadena de herramientas abierta que ofrece Atlassian
ayuda mucho porque, aunque los equipos prefieran utilizar otras herramientas, la gestión aún se
puede realizar de forma centralizada en los sistemas de Atlassian.

“ La capacidad de integración de Atlassian

evita la resistencia al trabajo organizado.
Los pedidos se registran. El trabajo se
documenta fácilmente, por lo que se puede
acceder a él en cualquier momento. Puedes
revisar lo que necesitas hacer a cualquier
hora. Todos pueden interactuar y exponer
su trabajo a los colegas”.
JEAN ANDRÉ GONZALEZ
Gerente de Análisis de Negocio.

Además de los números, Jean considera que las principales ganancias de la adopción de los
sistemas de Atlassian en Kushki son: la posibilidad de escalar los procesos y la capacidad de
acelerar el desarrollo de productos de la fintech de pagos. “Estamos tan integrados que es muy
difícil pensar en cómo sería nuestra rutina sin todas las herramientas que usamos”, explica.

Respaldados por una cultura de agilidad, transparencia e integración, los equipos de Kushki
confían en su capacidad de seguir escalando el volumen de servicios que ofrecen con calidad
y se preparan para pasar de cientos de colaboradores a miles, aprovechando la flexibilidad y el
potencial de escala de las soluciones en nube de Atlassian.
NÚMEROS

• el 40% menos
llamados en help desk con el uso de Statuspage

• el 90% de los incidentes críticos evitados

o mitigados con Opsgenie y Jira Service Management

• 5x en el volumen de servicios
organizados en Jira Service Management

• Equipos de negocio, desarrollo y

operaciones integrados en Jira

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