“Año de la universalización de la salud”

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CURSO: Proyecto de Investigación e Innovación Tecnológica.

DOCENTE: Fernando Chanduví Petit.

INTEGRANTES: Camacho Castro Karen Alessandra.

Coello Gonzales Delsy Joel.
Giron Pulache Elmer Ivan.
Pulache Pulache Phiarina.
Vicente Chumacero Flor de María.

CÓDIGO: ADM106TA.

CICLO: VI.

PIURA 28 DE MAYO DE 2020

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INDICE:

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………..N°03

DESARROLLO……………………………………………………………………………..

 Formulacion del problema…………………………………………………..N°04

 Objetivos..…………………………………………………………………….N°04

 Justificacion del problema……. .…………………...………………………N°05

 Delimitacion de la investigación…….………………………………………N°06

 Marco teórico…………………………………………………………………N°07

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 I

NTRODUCCIÓN

Obviar la introducción

La presente investigación, se llevará a cabo a través de un plan de trabajo y un

diagnóstico, el cual nos proporcionará la información para su desarrollo. En estos

tiempos uno de los principales temas es la desconfianza en las entidades bancarias

por parte de las personas ya sea para realizar algún trámite o tener su dinero ahorrado

en dichas entidades, en este caso nuestro trabajo tendrá como fin realizar una

investigación y para saber el nivel de confianza por parte de los clientes en mantener

sus ahorros en la entidad financiera Banco de Crédito del Perú de Piura del presente

año, ya que muchas veces las personas no confían realmente si su dinero ahorrado

está protegido, por diversas variables como el descuento o perdida de dinero por

comisiones o seguros, esto realmente afecta negativamente los intereses de los

clientes de dicha entidad, por ello es que este trabajo tiene como finalidad llegar a la

conclusión si es que existe o no confianza por parte de sus clientes, así mismo que

aspectos se deben corregir.

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 II

DESARROLLO

Nivel de confianza de los clientes a la entidad financiera Banco de Crédito del Perú de

Piura- 2020 (corregir; “Grado de satisfacción de los clientes del …....”)

1.- FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuál es el nivel de confianza de los clientes en mantener sus ahorros (servicios que

les brinda..) en la entidad financiera BANCO DE CRÉDITO DE PERÚ de PIURA-

2020?

2.- OBJETIVO GENERAL: corregir de acuerdo al cambio del título y problema

general

¿Conocer cuál es el nivel de confianza de los clientes en mantener sus ahorros en la

entidad financiera BANCO DE CRÉDITO DE PERÚ de PIURA-2020?

2.1.- OBJETIVOS ESPECIFICOS: primero determinar las dimensiones para luego

plantear los objetivos específicos

 Determinar si el sistema laboral influye en el nivel de confianza de los clientes

en mantener sus ahorros en la entidad financiera BANCO DE CRÉDITO DE

PERÚ de Piura – 2020.

 Conocer el nivel de satisfacción por cada sector socio económico de los

clientes en mantener sus ahorros en la entidad financiera BANCO DE

CRÉDITO DEL PERÚ de Piura – 2020.

 Diseñar que acciones de orientación que influyan al nivel de confianza de los

clientes en mantener sus ahorros en la entidad financiera BANCO DE

CRÉDITO DEL PERÚ de Piura – 2020.

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  Analizar en profundidad que aspectos influye en el nivel de confianza de los

clientes en mantener sus ahorros en la entidad financiera BANCO DE

CRÉDITO DEL PERÚ de Piura – 2020.

3.- JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA.

La presente investigación permitirá contar con métodos que permitirán medir tanto la

satisfacción del cliente, como la calidad del servicio en un contexto bancario, en este

caso el BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ de Piura - 2020. Gracias a ello, la

investigación contará con un instrumento que le permita identificar los niveles de

satisfacción y calidad del servicio que ofrece. Además, la relación entre estos dos

conceptos permitirá a la empresa realizar esfuerzos de planificación para mejorar su

calidad de servicio, cuyo resultado para el cliente generará satisfacción, lealtad y

vínculo duradero.

Por otro lado, gracias a este primer paso de investigación, posteriores trabajos podrán

ampliar el estudio sobre la relación calidad de servicio y satisfacción del cliente, en

dicha entidad bancaria peruana, dado que las investigaciones son exiguas hasta el

momento.

Debe decir; como justificación social.....igual para todas las demás justificaciones

3.1.-SOCIAL: Esta investigación tendrá el propósito de beneficiar a los clientes y

observar su nivel de satisfacción respecto a la atención que ofrece el BANCO DE

CRÉDITO DEL PERÚ de Piura - 2020.

3.2.-TEÓRICA: Tenemos como propósito medir el nivel de satisfacción de los clientes

en el BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ de Piura - 2020, porque los clientes son
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importantes para cualquier empresa, es importante que ellos se sientan a gusto con

los créditos e intereses que se les brinda en dicha entidad.

3.3.-METODOLOGICA: Emplear la utilización de técnicas e instrumentos que nos

ayuden a medir el nivel de satisfacción de los clientes, así como la estrategia para

generar más conocimientos válidos y confiables, que nos hagan una fuente de

información que cumplirá con nuestro propósito.

4. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

La investigación está delimitada por los siguientes enfoques:

4.1.- Delimitación Espacial: La investigación se realizará en la entidad financiera

BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ en la agencia principal de la ciudad de Piura que se

encuentra ubicada en el centro de la cuidad.

4.2.- Delimitación de Tiempo: El periodo de análisis de la investigación será realizado

en los meses de junio a septiembre del año 2020. La investigación puede ser tomada

como referencia para posteriores estudios de mayor profundidad y magnitud en la

organización.

4.3.- Delimitación de contenido: en cuanto a la realización del presente trabajo de

delimitación de contenido se está empleando la teoría de lo que manifiesta Philip kotler

respecto a la satisfacción del cliente. El cual es aplicado por muchos profesionales

para realizar similares investigaciones a una organización (tiene que ser congruente

con la variable (es) en estudio).

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5.- MARCO TEÓRICO

5.1. Antecedentes del problema

De acuerdo con la relacion de las variables, existe un conjunto de investigaciones

que prueban la gran importancia del estudio de dichos conceptos con la finalidad de mejorar

significativamente las relaciones de empresa- cliente.

A continuación, se presentan los diferentes antecedentes de investigaciones pasadas

las cuales nos demuestran la importancia de las variables elegidas.

La justificación es por párrafos: en el primero colocar autor (es), año, nombre y

los objetivos.

En el segundo: la metodología, método, población, muestra y técnicas e

instrumentos para extraer y analizar la información.

En el tercero: las conclusiones a las que se llegó

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Un párrafo adicional como comentario sobre la utilidad que representa el

antecedente para la investigación que se efectuara (puede ser también al final un

solo comentario para todos los antecedentes, tanto nacionales como

internacionales)

Primero van los locales, nacionales y luego los internacionales

5.1.1. Antecedentes a nivel Internacional

Martínez (2012), presentó la tesis de la Universidad Rafael Landívar denominada

“Servicio al Cliente en las Agencias Bancarias de la Mesilla, Huehuetenango”, con diseño no

experimental descriptivo, utilizando una encuesta. El objetivo general es adecuar un

programa que permita mejorar y dar a conocer la manera de cómo brindar un adecuado

servicio al cliente en las agencias bancarias de La Mesilla, Huehuetenango.

Como resultado se determinó que el servicio es de nivel regular, reflejando que los

gerentes de dichas agencias no le han dado la importancia que tiene el servicio al cliente

para lograr la satisfacción de sus clientes. Se logró identificar que no existe un adecuado

nivel de comunicación entre usuario, empleados y gerente de las agencias bancarias.

Recomienda que las agencias bancarias apliquen alternativas para reducir el tiempo

de espera para la atención de los usuarios y de esta manera mejorar la percepción negativa

sobre la capacidad de respuesta del banco. Adicionalmente sugiere que los gerentes brinden

motivación y apliquen incentivos tanto económicos y no económicos a sus colaboradores ya

que esto ayudara a brindar un excelente servicio al cliente y aumentar la atracción de nuevos

clientes.

5.1.2. Antecedentes a nivel Nacional

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 Valdivieso Z. (2017) presentó una tesis a la Universidad Nacional de Piura

denominada “Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el área de operaciones del

Banco de Crédito del Perú, Agencia Piura 2016”, con la finalidad de analizar la calidad del

servicio y su relación con la satisfacción del cliente en el área de operaciones del Banco de

Crédito del Perú, Agencia Piura. Fue una investigación de tipo descriptiva – correlacional.

Los resultados de la investigación demostraron que existe una relacion significativa

entre los aspectos tangibles del servicio con la satisfacción del cliente. Ademas demostró la

relacion que existe entre la empatía del personal y la satisfacción del cliente. Se menciona

que los clientes del BCP no se sienten seguros con el comportamiento de los empleados a la

hora de prestar el servicio.

Se recomendó manejar eficientemente el sistema de gestión de calidad del Banco,

atender la infraestructura, gestionar los tiempos de espera (distribución de colas y proceso de

trámites), normalizar el proceso de atención, protocolizando todas las actividades de

atención.

Amado, Malincovich y Moreno (2017) desarrollaron un trabajo de investigación en la

Universidad del Pacifico de Lima denominado “Plan estratégico para el canal agente BCP del

Banco de Crédito del Perú: 2014-2019”, con el fin de elaborar un plan estratégico para los

años 2014 al 2019 para el canal Agentes BCP, definiendo estrategias que permitan

mantener el liderazgo del mercado y continuar con el plan de expansión de canales

alternativos y costo-eficientes.

Los resultados obtenidos demostraron que los principales atributos del canal son la

solidez de la marca BCP y la lealtad que tienen sus clientes.

Esparza y García (2017) desarrollaron la tesis denominada “Hábitos de los usuarios

de tarjeta de crédito en el distrito de Piura” a la Universidad de Piura, con el fin de conocer los

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hábitos del uso de la tarjeta de crédito por los habitantes del distrito de Piura. Así mismo,

definir el perfil del piurano que usa tarjetas de crédito, así como recomendaciones para ellos.

Los resultados obtenidos demostraron que el Piurano usuario de tarjetas de crédito

posee entre 1 y 2 tarjetas, con tendencia a tener mayor acceso al producto si sus ingresos

económicos son mejores. El Piurano es un experimentado en el uso de tarjetas de crédito,

pues más de la mitad de ellos llevan más de 3 años empleando el producto. Las tres cuartas

partes de Piuranos han obtenido una tarjeta de las que posee porque la solicitó.

Por lo tanto, se concluye que la tendencia de obtener una tarjeta de crédito en los

consumidores Piuranos es alta independientemente de las tasas y comisiones que estas

conllevan.

Castro, Zamora y Gutiérrez (2015) desarrollaron una tesis en la Universidad Nacional

De San Martín–Tarapoto denominada “Factores determinantes de la calidad del servicio en

la agencia central del Banco de Crédito del Perú (BCP), del distrito de Tarapoto, Año 2014”,

con la finalidad de identificar los factores determinantes de la calidad. Responde a un diseño

no experimental del tipo transversal, donde el aspecto operativo se relaciona con el

desempeño de la prestación del servicio.

Los resultados obtenidos demostraron que el aspecto operativo tiene el valor más

alto y es el que más influye en la calidad del servicio de la agencia central del Banco de

Crédito-´Tarapoto. Responde a la necesidad del servicio ya que los clientes suelen concebir

como calidad del servicio aquello relacionado con el desempeño en las transacciones

bancarias, como los horarios del banco, las explicaciones, el tiempo de espera en la cola, la

rentabilidad, etc., por otro lado el aspecto físico de la agencia central BCP- Tarapoto es un

factor determinante, concede de gran importancia al desempeño del servicio, ya que

sus características definen a la parte visual del Banco, contribuyendo a esto la buena

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percepción que tienen los clientes sobre la limpieza y la ubicación de la agencia bancaria, así

como de la seguridad y apariencia general.

También se mencionó que el uso de la tecnología es un factor determinante en la

calidad de servicios de la agencia central del Banco de Crédito-´Tarapoto, lo que se justifica

en el impacto obtenido por los medios virtuales, que facilitan la relación de la entidad con los

clientes, ya que facilitan las transacciones, como las consultas de saldo y movimientos o las

transferencias por medio de la banca por internet.

5.2. Marco Teórico: empezar de acuerdo a las variables, citar correctamente

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5.2.1. Calidad:

Méndez (2003), recopila las definiciones de calidad de algunos autores, como el de

Joseph M Juran que señala que “la calidad consiste en aquellas características de producto

que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto”;

la de Philip B. Crosby, que dice que la “calidad es conformidad con los requerimientos”; la de

Montgomery, que define a la calidad como “el grado hasta el cual los productos satisfacen las

necesidades de la gente que los usa”

5.2.2. La satisfacción:

Pita (1999) define a la satisfacción del cliente como “la intensidad del

sentimiento de una persona respecto al resultado percibido de un determinado producto, en

relación con las expectativas que esa persona tenía de él. El nivel de satisfacción va en

función de la diferencia entre el desarrollo percibido y las expectativas”.

5.3. Marco Conceptual:

5.3.1. Confianza:

La confianza ha sido definida de manera distinta en cada ámbito ya sea familiar,

escolar, profesional, laboral, entre otros. En el ámbito del marketing hay un trato generalizado

en generar la confianza como la convicción del comprador en la rectitud, honradez e

integridad de la organización (Morgan y Hunt, 1994). También desde este ámbito mencionan

que la confianza tiene 2 componentes: el comportamental y el cognitivo. El comportamental

se refiere a la capacidad para actuar de una forma definitiva y el cognitivo lo une a un

conjunto de pensamientos o creencias (Kung, 2006).

Es importante señalar según Pavlou (2003) que la confianza es fundamental para

demostrar el comportamiento de los consumidores en Internet, constituyéndose la gestión de

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esta como una ardua tarea para una asociación que ejecuta través del canal electrónico.

Esto es así porque, exactamente, la falta de confianza considera el principal inconveniente a

la adopción del medio Internet como canal de compra, por la eminente apreciación del riesgo

que los internautas descubren y asumen al ejecutar determinadas transacciones a través de

este.

Asimismo, la confianza es un factor primordial que interviene de manera directa en la

conducta del consumidor y en las relaciones de éste con la empresa (Bustamante, 2015;

Fabián & Guimalíu, 2006; Izquierdo, Martínez, & Jiménez, 2010).

Además, es considerada como un aspecto fundamental en un ambiente de

incertidumbre e inseguridad debido al anonimato, la falta de control, revisar el producto,

realizar el pago antes de la entrega, publicidad no deseada, virus, etc. Así mismo Jarvenpaa

et al. (2000) refieren que en el contexto de los entornos virtuales el consumidor tiene una

expectativa y confianza acerca del vendedor online, esto influye en su motivación y

comportamiento.

Camarero y San Martín (2007) mencionaron que la confianza estaba en función del

peligro que perciben los clientes en la compra online y por ende esa confianza se traducía en

satisfacción con el servicio y generaba clientes más leales a la empresa, pues considera que

el usuario llega a confiar en un sitio web, cuando observa que la empresa tiene popularidad,

reputación, experiencia ofreciendo servicios y si brindan calidad de servicio, lo cual puede

advertirse en el Banco de Crédito del Perú.

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 Los factores que crean confianza son: la reputación que tiene la empresa, la

familiaridad y la facilidad para hacer uso del servicio en la web; sin embargo, los factores que

influyen en un grado máximo son la seguridad y privacidad percibida (Kung, 2006).

Existen muchos estudios realizados en el ámbito de los entornos virtuales donde manifiestan

que el tener confianza en el vendedor ayuda en las decisiones de compra interactiva sobre

todo cuando existe poca información acerca del vendedor (Flavián & Guinalíu, 2006a, 2006b,

2007; Wang & Emurian, 2005).

En el entorno de la banca online, la confianza también aparece como un antecedente

con especial notabilidad de cara a la aprobación de los servicios bancarios online (Ba, 2001;

Kassim & Abdulla, 2006; Mukherjee & Nath, 2003; Suh & Han, 2002).

Asimismo, existen investigaciones enfocadas en los contextos físicos de compra

estiman la confianza como un constructor de carácter multidimensional constituido por las

dimensiones de honestidad, benevolencia y competencia (Doney & Cannon, 1997;

Fernández & Martín, 2006; Ganesan, 1994; San Martin, 2006).

En los servicios, es primordial el progreso de lazos perdurables con los clientes,

implicando que estén satisfechos, comprometidos con la relación y dispuestos a sugerir el

servicio, lo cual puede transformarse en una verdadera ventaja competitiva (Bharadwaj et al.,

1993).

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