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3.3 Organización de las visitas

Si hay algo importante hoy día en la actividad comercial es la organización. Las oportunidades
en el mercado se reducen por lo que sólo con un método pueden aumentarse las
probabilidades de convertir un contacto o una visita en una venta. Por otra parte, aumenta
significativamente el plazo de decisión de compra, lo que implica un seguimiento más
prolongado del prospecto.

3.3.1. La relación con las visitas

Recibir una visita en el despacho es una ocasión excepcional para mostrar nuestra mejor imagen
y aplicar las normas de cortesía empresarial que se esperan de nosotros como asistentes de
dirección. Pero es muy importante también saber qué reglas establece la propia empresa, y
sobre todo, consensuar con el directivo al que damos soporte cuál va a ser nuestra actuación en
estos casos.

Piénsalo por un momento: no hay nada más desastroso que tú te esfuerces por llevar a cabo
este cometido de manera impecable si luego la actuación de tu jefe echa por tierra la buena
imagen conseguida, o viceversa. Éste es, por tanto y como muchos otros, un auténtico trabajo
de equipo entre el directivo y la secretaria.

¿Qué hay que tener en cuenta?

 La secretaria será la primera persona que reciba a la visita, por tanto, es muy importante su
actuación en lo relativo a la primera imagen de la empresa (y del jefe). La forma en que
recibamos a nuestro interlocutor será determinante en la percepción que éste tenga de la
compañía.

 La acogida debe ser amable: saludar con un “buenos días, encantada/os de recibirle” y una
sonrisa es fundamental como cortesía. Para saludar, estrechar la mano de nuestra visita,
recuerda que el beso social debería estar desterrado de las relaciones laborales, excepto en
aquellos casos de amistad o cercanía que así lo justificaran más allá del entorno laboral.

 Recuerda que ante la secretaria, el cliente siempre toma la iniciativa a la hora de estrechar la
mano.

 Mantener contacto visual con el cliente, mirarlo a los ojos mientras saludamos y hablamos
con él, eso sí, cuidando de no ser inquisitivos ni retadores. Ojo al lenguaje no verbal.

 Hay que anunciar la visita al jefe. Si nos avisan desde recepción, éste será el momento
indicado, dándole tiempo al directivo para que se prepare mientras la visita llegue al
despacho. Una vez ésta ha llegado, anunciarla a nuestro jefe y hacerla pasar a su indicación.

 Que la secretaria salga a recibir a la visita a la recepción de la planta, o incluso de la

empresa, será expresión de la mayor  cortesía por su parte. Que lo haga el directivo es
todavía más apreciado. Siempre recordar que quien recibe, ha de despedir en todo caso.

 Nunca debe estrecharse la mano con una mesa de por medio. Lo correcto es que uno se
levante, rodee la mesa que hace de separación entre nosotros y la visita, y acto seguido
extendamos la mano para realizar  el saludo. Hay una excepción a esta regla general y es
muy concreta: una ceremonia de entrega de premios.
 Si tu jefe no conoce a la visita por tratarse de una primera vez, lo correcto es que tú realices
las presentaciones conforme a las reglas aplicables a las mismas (en general, el de menos es
presentado al de más categoría).

 Será el directivo, en tanto que es el anfitrión, quién debe indicar a la visita dónde debe
sentarse.

 Como regla general en un primer momento hay que tratar siempre a las visitas de “usted”,
también en el caso de tu jefe si se trata de una primera visita. Sin embargo, una vez iniciada
la conversación, y si al directivo le interesa crear un ambiente más distendido, puede
preguntar a su interlocutor si le importa que pasen a tutearse. Al anfitrión corresponde tomar
la iniciativa. En relación a esto conviene recordar que no debe tutearse a los superiores en
presencia de otras personas ajenas a la empresa.

 Otro detalle importante, sobre todo en verano y épocas de calor  el directivo puede quitarse
la chaqueta e incluso aflojarse el nudo de corbata, pero al recibir a una visita lo correcto es 
hacerlo siempre con la chaqueta del traje puesta y perfectamente vestido.

3.3.2. Las visitas

Se llama visita a la acción de cortesía que se realiza yendo a casa de un familiar, amigo o

conocido por amistad, atención, conversación o consuelo por periodos de tiempo cortos. Así
mismo nos referimos con la palabra VISITA a la permanencia, estadía y/o duración en un
lugar específico por periodos cortos. es decir, lo que caracteriza a la visita como tal es el
tiempo de permanencia en un sitio ajeno a nuestro lugar de convivencia diaria.

3.3.2.1. Visitante puntual

Una característica principal de este visitante es la puntualidad es el cuidado y diligencia en hacer

las cosas a su debido tiempo o en llegar a (o partir de) un lugar a la hora convenida. 

3.3.2.2. Visita inesperada

Una visita inesperada supone conocimiento de la posibilidad de una cosa, que no se espera
en una ocasión o circunstancia determinada, es un imprevisto que supone ignorancia de la
posibilidad de esta visita.

3.3.2.3. Concertar una entrevista

Concertar una entrevista es una expresión formal, tal vez para referirse a un tercero o a un asunto
muy serio, pero entre dos personas no es usual.

3.3.2.4. Visita personal

La visita personal es el método más efectivo para cualquier situación, aunque hay que tener en
cuenta que es el método más costoso. Cuando las cartas y/o llamadas telefónicas no surten
efecto, la visita personal al cliente es la mejor alternativa que nos queda.

3.3.2.5. Cancelación sin aviso

La cancelación sin aviso puede implicar que algo que estaba previsto no se realice nunca más o
que quede suspendido solamente por un tiempo, hasta que se restablezcan ciertas condiciones
que se exigen.

3.3.2.6. Visita de un amigo

visita a un amigo es la acción de cortesía que se realiza yendo a casa de un amigo o conocido por
amistad, atención, conversación o consuelo por periodos de tiempo cortos. Así mismo nos
referimos con la palabra VISITA a la permanencia, estadía y/o duración en un lugar específico por
periodos cortos. es decir, lo que caracteriza a la visita como tal es el tiempo de permanencia en un
sitio ajeno a nuestro lugar de convivencia diaria.

4. CONDICIONES FUNCIONALES DE TRABAJO

Son los aspectos organizativos funcionales de la empresa, los métodos, sistemas o procedimientos
empleados en la ejecución de las tareas, los servicios sociales que esta presta a los empleados y los
factores externos al medio ambiente de trabajo que tienen influencia sobre el.

4.1.1. SIGNIFICADO DE LA PALA ERGONOMIA

Se ocupa del diseño de objetos, equipos y espacios adaptándolos a las necesidades física y pisicas
de los usuarios. Es una forma de crear los equipos, accesorios para ser más cómodas y más
agradables las condiciones de la persona. Es una técnica que se encarga de diseñar. Ejemplo:

Diseño

• Silla de secretaria

• Escritorio

• Techados ergonómicos

Medidas

• El escritorio de la secretaria

4.1. La oficina: tipos y condiciones

Es necesario conocer las características del espacio físico de trabajo y ver si reúne las condiciones
adecuadas para adaptarse de la manera más conveniente.

            Sentada ante su mesa y mirando a su alrededor, la secretaria debe pensar reposadamente

en su propia comodidad, respondiendo a preguntas como éstas:

§  ¿ Está realmente cómoda?

§  ¡Le Duele con frecuencia la espalda?

§  ¿Tiene a menudo dolor de cabeza?

§  ¿ Se siente correctamente?

§  ¿ Puede cambiar de posición sin dificultades mientras está sentada?

§  ¿ Conoce algún tipo de ejercicios que la ayude a relajarse?

Es importante fijarse en el tamaño de la mesa, en las características de la silla, en la ubicación de

las ventanas, y en todos los elementos que necesita para desarrollar su actividad..

§  El mobiliario, ¿ es adecuado?

§  ¿Dispone de suficiente luz para desempeñar su trabajo?

§  ¿ El nivel sonoro es el adecuado para no causarle molestias o interferir en su actividad?

§  ¿ Se ventil a con regularidad la oficina?

§  ¿ Tiene situada a la altura correcta la máquina de escribir o el teclado de la computadora?

§  ¿ Tiene facilidades para comunicarse con los diferentes grupos de trabajo?.

4.1.1. Significado de la palabra ergonomía

Cuando se habla de ergonomía, término que fue acuñado en 1949 en Oxford, se alude a la
disciplina que frente al concepto tradicional de que la persona debe adaptarse a las condiciones de
trabajo, mantiene que son estas las que deben adaptarse a la persona.

            La distribución de los espacios interiores , del mobiliario, de la iluminación y del color, de la
ventilación y la temperatura, así como del ruido ambiental, permitirá mejorar el ambiente de
trabajo, lo que a su vez ayudará a mejorar la concentración y reducirá en buena parte el cansancio
de las personas que trabajan en la oficina.

4.1.2. Tipos de oficina

Básicamente existen dos grandes tipos de oficina: la cerrada y la abierta.

4.1.2.1. Modelos cerrado y abierto

En el modelo cerrado, cada puesto de trabajo, o cada grupo reducido de puestos de trabajos,
ocupa un espacio independiente, separado de los restantes espacios:

Modelos de Oficina

Modelo de oficina Definición Ventajas Desventajas

Oficina cerrada Espacios 1. Ambiente acogedor 1. Sensación de
( clásica o tradicional) independientes 2. Intimidad agobio
separados por puertas 3. Control ambiental 2. Desperdicio del
 y tabiques acústico espacio útil en
tabiques,
3. Separaciones y
pasillos de acceso
4. Dificultad en los
cambios de
distribución e
instalación
Oficina abierta ) Espacio único sin 1. Flexibilidad y 1. Falta de intimidad
oficina –paisaje) puertas ni aprovechamiento del 2. Dificultad en el
separaciones espacio acceso a la luz natural
2. Facilidad de acceso
3. Comunicación visual
4. Posibilidad de
trabajo en equipo
5. Economía y rapidez
de instalación
Oficina integrada Espacio abierto 1. Espacio propios y
dividido en diferentes personalizados
subzonas, por 2. Intimidad
tabiques, medios 3. Control ambiental
tabiques, mamparas o acústico
biombos 4. Flexibilidad en la
distribución del espacio
5. Facilidad de acceso
6. Comunicación visual
7. Posibilidad de
trabajo en equipo
4.1.2.2. La oficina integrada
Como su propio nombre indica, se trata de un sistema que integra las ventajas que ofrece la
oficina abierta y las propias de la oficina cerrada. Se mantienen las tres grandes ventajas que
presentan las oficinas abiertas, es decir la flexibilidad, la comunicación visual y la posibilidad del
trabajo en equipo, pero se recupera la intimidad y el control ambiental acústico propio de las
oficinas cerradas.

4.1.2.3. Las zonas comunes

Las zonas públicas: de un edificio incluyendo principalmente vestíbulos, salas de espera y zonas de
recepción y/o atención de visitantes.

Las salas comunitarias: son locales donde se efectúa la reunión esporádica de grupos más o menos
numerosos de personas, e incluyen desde las pequeñas salas de reuniones hasta salas de
conferencias de grandes dimensiones

4.1.3. Condiciones de la oficina y el medio ambiente

4.1.3.1. Iluminación
El de la iluminación deficiente es un problema frecuente en muchas oficinas. Una mala iluminación
ya sea por exceso o por defecto, es una de las principales causas de descenso en los niveles de
productividad, y de gasto energético desproporcionado.

            Una iluminación deficiente provoca dolores de cabeza y perjudica los ojos. Así mismo, si al
principio el aumento de luz incrementa el rendimiento del trabajador, llega un momento en que
ya no repercute favorablemente en la eficacia de la persona. El objetivo, pues , debe ser conseguir
una iluminación adecuada con el mínimo consumo de energía.

- Objetivos de la iluminación

La primera meta es determinar que se debe iluminar

Antes de decidir cuál es la iluminación que más conviene es imprescindible analizar como es la
oficina en cuestión, si el diseño cerrado, abierto o integrado.

La oficina en general

            Debe tenerse en cuenta que en una oficina cerrada los espacios a iluminar son de tamaño
relativamente reducido. Una oficina abierta es un espacio único y compacto, que se desconecta
del exterior y dificulta el acceso a la luz natural de existir esta. Por último, en una oficina integrada
existen elementos de separación que subdivide él área total en subzonas por lo común con
sistemas de alumbrado localizado.

Los puestos de trabajo

            En cuanto a las áreas de trabajo básicamente la posición laboral típica es la sedentte con lo
que la visión se dirige preferiblemente hacia superficies horizontales o hacia monitores de equipos
computacionales.

- Niveles de la iluminación

Nunca es aconsejable ni excesiva luz ni muchos reflejos. No hay que olvidar que las computadoras
incorporan luz y hasta 256 o más colores. Si aumentara la luminosidad disminuiría la pureza del
color.

Luz natural o luz artificial

            Como ya se ha mencionado, para la iluminación de los espacios de trabajo puede utilizarse

tanto la luz natural como la artificial, ambas a la vez, o una primero ( la natural) y la otra luego ( la
artificial, después de atardecer).

            La  luz solar es la idónea, con ella no sólo se conseguirán ambientes mas habitables y
distribuciones lumínicas más agradables, sino también una mayor economía.

            Con todo aunque se aproveche al máximo el alumbrado natural, en la oficina siempre será
necesario la iluminación artificial, para permitir el uso de los espacios interiores durante las horas
de oscuridad.
4.1.3.2. El color y su influencia en el trabajo

El color es otro factor importante que se dispone en convertir la oficina en un espacio más
ergonómico.

No solo es una técnica empleada en el marco clínico que ha considerado, los colores determina el
estado de ánimo o incluso ciertas afecciones en el ámbito laboral. Ejemplo.

• Los colores claros y sin contraste exagerado, combinar con una iluminación adecuada, tienen a
producir un efecto placentero muy apropiado para las oficinas.

• En una oficina se requiere un ambiente que favorezca el orden, fomenta la tensión y permite
descansar la vista. Ejemplo.

• Los azules claros y terquezas es excelente en oficina ya que induce el orden y la serenidad y
favorece las actividades intelectuales.

• Los verde, verde esmeralda también es adecuado para la oficina para que facilite la
concentración, combate el cansancio y estimula la productividad.

• Los blancos, blancos puros es un color menos utilizado en la decoración de las oficinas porque se
considera un color frio y monótono.

4.1.2.3. Ventilación:

La calidad del aire de una oficina también se puede mejorar y de hecho, debería mejorarse en proa
de la salud, el confort y la productividad de las personas que allí trabajan y que permanecen cada
día una media de ocho horas.

            Características del aire de la oficina tales como su contenido en polvo y humedad, su

temperatura, su movimiento o renovación e incluso su olor.

- Condiciones idóneas

Para garantizar una óptima calidad del aire en la oficina, la temperatura debe oscilar en invierno
entre 19-22 ºC ( 21 ºC como media) con una humedad relativa de más del 50%. En verano
resultará confortable una temperatura de 26 o 27 ºc y una humedad relativa inferior al 55%. Ahora
bien el porcentaje de humedad relativa del aire deberá incrementarse hasta alacanzar el 60-70%
en las oficinas con computadoras o fotocopiadoras.

- La renovación del aire

La renovación del aire es esencial para eliminar la contaminación interior de una oficina que suele
ser, según los expertos, más alta que la del exterior, por contaminado que esté el ambiente
urbano.
            Una oficina como cualquier local sin renovación de aire, se convierte en un importante
cubículo de millones de microbios.

            La falta de renovación del aire y los dolores de cabeza y ciertas afecciones como el asma, las
rinitirs elérgicas y los eccemas. También se asocian en parte dal menos con la falta de renovación
del aire catarros, rinitis, sinusitis, gripe y bronquitis.

            Para conseguir esa renovación del aire permanente necesaria para la salud, pero
manteniendo el nivel de temperatura y humedad relativa y al mismo tiempo filtrar los olores y el
polvo, han surgido los sistemas de aire acondicionado.

            Sin embargo, existe una relación entre una serie de trastornos en las personas que trabajan
en bloques de oficina y el aire acondicionado que respiran durante su jornada laboral, resfriado,
desecamiento crónico de la mucosa bucal, dolores reumáticos, jaquecas, cansancio y estado
depresivos son las principales alteraciones ocasionadas por sequedad del aire proveniente de los
aparatos climatizadores.

- Plantas descontaminadoras

Ubicar plantas en la oficina ayuda a humedecer el aire y a generar oxígeno de lo cual proporcionan
un ambiente visual mucho más agradable.

            Las plantas más recomendadas son: gerbera, hiedra de interior, helechos, cactos,
chlorophytum, pothos, philodendron, chrysanthemum, Picus, plataneras y otras plantas crasas. De
entre todas ellas las de mayor poder descontaminador son los helechos y los cactos.

6. EL RUIDO

Entre los diferentes tipos de contaminación ambiental presentes en cualquier oficina el ruido suele
ser el menos destacado.

- Orígenes del ruido

            La fuentes del ruido en una oficina son numerosas y provienen tanto del exterior como el
interior.

El ruido procedente del exterior esta causado, básicamente por el tráfico

El ruido interior es fruto de las conversaciones, las máquinas características de una oficina, los
teléfonos o los aparatos de aire acondicionado

- Decoración antirruido

Se recomienda los edificios con ventanas con aislamiento acústico y cristales de doble cámara.
También existen tabiques y techos de materiales avilantes o absorbentes, así como paneles
desmontables que permitan un buen asilamiento sónico.
 - Elección de maquinas

Cuando se trata de adquirir una fotocopiadora vale la pena elegir las de última generación. En
cuanto a las impresoras las de tecnologías láser o de inyección de tinta, además de proporcionar
mejor calidad de letra, son menos ruidosas que las impresoras matricules o margarita.

- Musica, ruido y colores

La música funcional de fondo puede ayudar a mejorar la calidad acústica del lugar de trabajo. Por
otra parte los estudios realizados demuestran que la música sobre todo la clásica produce una
sensación de bienestar y favorece el rendimiento laboral.

            La del ruido de fondo es una técnica que intenta, mediante las instalaciones de aparatos
que emiten regularmente sonidos naturales, amortiguar o reducir el nivel de sonidos molestos
como timbres de teléfonos, ruido de fotocopiadoras o rumor de conversaciones.

            También mediante el color es posible amortiguar el ruido existente en una oficina.

            Existe en efecto una relación entre los colores y los ruidos y así se sabe que determinados
colores reducen el impacto del ruido ambiental: los colores fríos como el azul y añil, tiene cierto
nivel de absorción de los ruidos intensos, por lo que deberían ser utilizados con preferencia en
talleres o en las oficinas excesivamente ruidosas.

4.1.2.7. El mobiliario

El mobiliario de oficina debe cumplir entre otras, las tres condiciones básicas siguientes:

La imagen formal
El principio modular
La adaptación al usuario.
- La imagen formal

El mobiliario actúa a modo de carta de presentación de la propia oficina, por lo que debe
proyectar una imagen positiva del ambiente de trabajo.

            Por otras parte un mobiliario agradable estimula los sentidos y favorece la capacidad de
concentración

- El principio modular

Este es el caso de los programas modulares de mobiliario actuales, que pueden crecer y
transformarse en función del espacio disponible y de las necesidades particulares del usuario.

- La adaptación al usuario

El mobiliario de oficina debe ser cómodo, es decir ha de adaptarse a las proporciones físicas y las
necesidades del trabajador.
            Para los planos de trabajo se recomienda superficies superiores a los 120 x 80 cm como
norma general
4.1.2.7. la silla

La silla más que ningún otro elemento del equipamiento de la oficina condiciona el bienestar de la
secretaria como usuaria, repercutiendo en su eficiencia como trabajadora.

- Sentarse en movimiento

El primer requisito que se debe exigir en una silla de oficina es que permita estar sentada en
movimiento. El asiento ha de permitir al usuario la libertad para modificar su postura siempre que
lo desee y así aumentar el confort

Medidas ideales de la silla de trabajo de la secretaria.

Anchura del asiento 40,5 cm

Profundidad del asiento 38-40,5 cm
Altura del asiento 34,5- 52,5 cm
Holgura entre la altura del respaldo y la superficie del asiento 23 -25,5 cm
Altura del respaldo 15 -23 cm
Angulo de inclinación superior del asiento 0º- 5º
Angulo del respaldo ( entre el plano de referencia del respaldo y el del asiento) 95º

4.1.4. Ejercicios para relajarse y cuidar la postura en el trabajo

Para garantizar que el cuerpo y la mente funcionen con eficiencia una buena secretaria debería
proporcionar a su cuerpo un  programa de ejercicios bien equilibrados.

- Los problemas de estar sentado

Según una encuesta realizada a casi quinientas personas que por su trabajo debían estar la mayor
parte del tiempo sentadas, el 93% de los encuestados padecía frecuentemente de dolor de
espalda: dolor de cabeza 20% lesiones en la columna 16%, exceso de peso 15% dolor en las
articulaciones 13%, problemas circulatorios 11%, varices y piernas hinchadas 11%, estreñimiento
6%, y músculos tensos y dolorosos 86%.

            El ejercicio ideal debería activar los músculos poco desarrollados que se quejan, de la
pasividad corporal y relajar la tensión de los músculos sobrecargados

4.1.5. Emergencias e incidentes

Dado que incidentes de mayor o menor envergadura pueden producirse en cualquier momento es
muy probable que en alguna ocasión la secretaria deba hacer frente a una circunstancia que exija
de ella una actuación decidida o rápida en evitación de males mayores.
            Si la empresa carece de servicio de mantenimiento la secretaria deberá tener una mínima
preparación que le permita hacer frente a los imprevistos que puedan presentarse en su ámbito
laboral, además de la serenidad necesaria para actuar con precisión y sin atolondramiento.

            Por otra parte en lo referente a higiene y seguridad una de las funciones de la secretaria y
no de las menos importantes es la de garantizar la eficaci y utilidad del botiquín de empresa, que
deberá revisar con regularidad ( habitualmente, cada semana)  y encargarse de que sean
sustituidos los medicamentos que hayan caducado y de que se repongan aquellos de mayor
consumo cuyas existencias hayan disminuido, sin que en ningún caso pueda quedar agotado
ninguno de los específicos que integran el botiquín.

El botiquín de primeros auxilios

Que debe contener un botiquín de primeros auxilios.

Vendas elásticas
Apósitos adhesivos para cortes y heridas
 Loción antiséptica para lavar heridas
Compresas estériles de diferentes tamaños
Tijeras, imperrdibles, pinzas y termómetro
Crema antiséptica para las herida ya lavadas
Antiácido para las molestias de estomago
Analgésico para aliviar los dolores leves
Esparadrapo impermeabilizado para herida
Pañuelos de papel para limpiar y secar heridas
Gasas estériles y algodón. 

Que hay que tener presente para que el material del botiquín este siempre a punto

Debe estar rotulado con claridad

Debe estar colocado en un lugar accesible
Debe reponerse el material a medida que se consuma
Debe eliminarse los medicamentos caducados.

4.1.6. Características que debe cumplir el mobiliario de la oficina

4.1.6.1. Estética agradable

Ello comporta una sensación gratificante y un ambiente agradable contribuye a que las personas
que desempeñan su trabajo en el eviten la monotonía y el aburrimiento ya que estimula los
sentidos.

4.1.6.2. Ergonomía

Se entiende por ergonomía el estudio cualitativo y cuantitativo de las condiciones de trabajo que
se dan en la empresa y su objetivo es establecer técnicas para la consecución de un incremento de
la productividad y al mismo tiempo la integración en el trabajo de los asalariados.
4.1.6.3. Elementos modulares

Permite conservar los muebles ya existentes en la oficina y que las modificaciones y ampliaciones
no conlleven disparidades de mobiliario ya que los muebles pertenecientes a un programa
modular se complementan siempre correctamente y al mismo tiempo permiten realzar casi al
instante las modificaciones necesarias

4.1.6.4. Módulos electrificables

Permiten situar y camuflar el amasijo de cables que precisan los múltiples elementos eléctricos y
electrónicos empleados. Para evitar la visión del conjunto de cables, los módulos electrificables
incorporan canales ocultos para el cableado y huecos para los enchufes.

4.1.6.5. Dimensiones adecuadas

Los expertos aconsejan que la superficie de la mesa no tenga menos de 120 cm de anchura por 80
cm de profundidad.

4.1.6.6. Condiciones ecológicas

Son los que desde su fabricación hasta el término de su vida útil en que se desechan por
inservibles, no generan elementos que perturben el medio ambiente.

4.1.6.7. Modernidad

Los actuales muebles de oficina pertenecen ya a la tercera generación de estos elementos e

incluyen canales para cables de fáciles acceso y sobredimensionados para futuras ampliaciones
permiten la incorporación de nuevos planos de trabajo y así mismo son modulares y adaptables al
espacio de que se dispone.

5. SERVICIOS DE COMUNICACIÓN

Comunicación tiene su raíz en la palabra latina “communicare“, cuyo significado es “poner en

común“. Cuando hablamos de servicios de comunicación lo estamos haciendo de unos diversos
campos o servicios de los que nos valdremos para hacer que nuestro mensaje llegue a un
determinado número de personas o público. Cualquier agencia o estudio de comunicación debe
ofertar entre sus servicios un amplio abanico de posibilidades que se ajusten a la realidad y
necesidades que demande un cliente que desee darse a conocer o promocionar sus propios
productos o servicios.

5.1. Atención del teléfono

El teléfono es un instrumento comercial y empresarial imprescindible en la comunicación en la

empresa. En muchas ocasiones es la primera imagen que tenemos y a veces la única.

Por esta razón debemos cuidar al máximo nuestra actitud durante una comunicación telefónica.
Con respecto a la actitud física que debemos adoptar a la hora de comunicarnos por teléfono es
necesario que estemos bien sentados en la silla; esto permitirá que nuestra voz salga fluida y sin
problemas. Si mantenemos una actitud física correcta durante toda la comunicación podremos
dominar nuestra voz con mayor facilidad y nuestro interlocutor nos entenderá sin ningún esfuerzo.

Por supuesto, es imprescindible mantenerse concentrado en la conversación. Si descuidamos

nuestra conversación y nos distraemos, ya sea por los compañeros que nos rodean o buscando
algún papel para tomar notas, posiblemente no escuchemos bien lo que ha dicho nuestro
interlocutor por lo que no sabremos qué responder o nuestra respuesta no será todo lo adecuada
que debiera.

Por lo tanto, uno de los aspectos fundamentales en estas comunicaciones es el saber escuchar
bien, es decir, lo que normalmente se denomina escucha activa.

Es también imprescindible acostumbrarse a tomar notas mientras se está desarrollando la

conversación, a hacer las preguntas oportunas para asegurarse de que se ha entendido el mensaje
y de que nuestro interlocutor nos ha entendido perfectamente. No hay que terminar una
conversación sin asegurarse de que no hay malentendidos. Esto no significa que haya que alargar
la conversación, ya que siempre es preferible hablar lo justo e ir directamente "al grano", pero sin
prisas y, lo que es más importante, sin terminar las frases del interlocutor. Escuchar activamente
también supone tener un cierto grado de paciencia.

5.2. Personalidad telefónica