GESTION DE PROCESOS

El Cliente
(Centro de Gravedad)

Fijación de Diseño de Expectativas:

Estándares Productos/Servicios Requisitos

Productos/
Procesos Servicios Clientes

Reclamaciones Satisfacción:
Percepción
Imagen
Aspectos claves de la Misión de un
Servicio
¿Qué hacemos?
(Productos/Servicios)

¿Cómo lo hacemos?
¿Para quién lo (Procesos)
hacemos?
(Clientes)
¿Qué es un Proceso?
“Conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación
de una serie de Inputs (material, mano de obra, capital, información,
etc.) en los outputs deseados (bienes y/o servicios), añadiendo valor ”

Procesos Claves
Ocurren dentro de la organización y tienen un fuerte impacto sobre las
expectativas del Cliente Final o bien, consumen una parte importante de los
recursos de la organización

Procesos Prioritarios
Son aquellos procesos claves que o bien están funcionando mal o bien es
necesario mejorarlos significativamente

Procesos de Soporte
Dan apoyo a los procesos claves que de la organización (Ej. Procesos de
Contabilidad, RRHH)
¿Cómo definir los procesos claves?

Hacerse las siguientes preguntas:

¿Si el proceso de………..funcionara mal condicionaría gravemente el

que alguna expectativa clave de nuestros clientes se viera
defraudada?

¿El proceso de ……… consume mucho de los recursos que tiene que
poner en juego la organización?
 Descripción de Procesos

Para gestionar y mejorar un proceso, es necesario describirlo

adecuadamente

La descripción debe ser CUALITATIVA y CUANTITATIVA

Algunas herramientas que usaremos para describir los procesos son:

1.Fichas de Procesos
2.Diagramas de Flujos (Secuencia de Actividades y Responsables)
3.Procedimientos
4.Indicadores
Descripción de Procesos
Elementos Involucrados

Orientados a:
• satisfacer al cliente
• con valor agregado
Control procesos • eficiencia en costos
PROVEEDOR
EXTERNO
Proveedor PROCESO
Interno
PRODUCTOS/
INSUMOS
SERVICIOS

Cliente
Interno CLIENTE
FINAL

Mejora continua procesos

Flujo de Macroproceso de Capacitación
(Ejemplo)
Cliente Dirección de Educación Continua Proveedores

Realiza Levanta
Requerimiento Requerimiento
Define atributos del
Producto

Si Está
desarrollado

No

Encarga a Desarrolla
Realiza Producción Capacitación
Curso
Revisa
desarrollo
Cierre de Curso capacitación

Recepción de
Diploma
Descripción de Procesos
Cliente Interno

Proveedor PROCESO
Interno
PROVEEDOR CLIENTE
EXTERNO FINAL
Cliente
Interno

❑ Identificarlos de acuerdo a los servicios ofrecidos

❑ Conocer sus necesidades/requerimientos relacionados con
productos/servicios ofrecidos
❑ Acordar niveles de prestación de servicio: estándares
❑ Medir nivel de prestación: no conformidades
❑ Conocer el nivel de satisfacción del Cliente Interno
 Descripción de Procesos
Cliente Final PROCESO
PROVEEDOR CLIENTE
EXTERNO FINAL

Conocer las expectativas de los Clientes

❑ Identificar los tipos de Clientes

❑ Requerimientos del Cliente por Tipo:
✔ De lo abstracto a lo concreto: medible y objetivo
✔ Identificación y especificación de requerimientos: Especificados
por el Cliente, No especificados, pero básicos para el servicio,
No especificados pero que causan grata impresión.

❑ Priorización de los requerimientos del Cliente.

Descripción de Procesos
Cliente Final

Satisfacción de Clientes

❑ Conocer percepción e imagen del servicio.

❑ Validar su correlación con expectativas y estándares.
❑ Técnicas de medición:
✔ Encuesta de Satisfacción de Capacitación
✔ Por correo
✔Telefónica
 Gestión por Procesos

Describir la organización como una red de procesos, proporciona a la

dirección de la organización una herramienta útil de gestión

La dirección gestiona su organización:

1.Estabilizando y desarrollando su concepto de organización (Misión,

Visión, Valores)

2.Definiendo su red de procesos en general, y más en concreto, sus

procesos claves y prioritarios

3.Estableciendo mecanismos de medición (Sistemas de indicadores)

4.Estableciendo planes de actuación a largo, mediano y corto plazo

Indicadores

Un INDICADOR es una medida que proporciona información de

las Entradas, del Proceso, del Producto o Servicio y Cliente Final.

Se mide y se debe realizar un seguimiento periódico de estas

mediciones. Se debe demostrar la capacidad de los procesos
para alcanzar los resultados planificados

Una vez analizados los resultados se tomaran las acciones de

mejora que se consideren adecuadas.
¿Por qué utilizar indicadores de calidad?

● Basados en hechos. No da lugar a suposiciones

● Facilitan el estudio de las tendencias

● Permiten visualizar los efectos de las correcciones y los ajustes

● Facilitan intervenciones oportunas. Son alertas.

● Entregan referencias para compararse con los mejores en el

mercado

● Retratan el pasado, el presente y el futuro

“ No se puede mejorar lo que no se conoce, y
no se conoce lo que no se mide”.
 Indicadores

Los indicadores pueden definirse en términos de plazo, errores,

productividad y costos, entre otros.

Algunas áreas en las que se podría implantar indicadores:

❑Análisisde la satisfacción del Cliente

❑Evaluación de las actividades de Capacitación
❑Evaluación de los relatores y facilitadores
❑Evaluación de proveedores
❑Asistencia a cursos

El análisis de los datos puede ayudar la causa raíz de los problemas

existentes o potenciales y, por lo tanto, guiar las decisiones acerca de las
acciones correctivas y preventivas, necesarias para el mejoramiento.
Indicadores
Como requisito de la versión 2000 de la norma, los indicadores de
desempeño global de proceso deberán ir acompañados de variables
de control. Estas variables son palancas donde actuar para cambiar
los resultados de los indicadores.

Por ejemplo,
Ante un proceso que tiene, entre otros, un indicador de satisfacción de Clientes,
podemos tener identificadas dos variables de control:
•el grado de exigencia
•la política de selección de profesores

De esta forma si el indicador baja (aumenta la insatisfacción) podremos

reconducirlo a su nivel óptimo actuando sobre estas variables.
Indicadores

Opinión de clientes
De forma proactiva se realizarán mediciones anuales de la
satisfacción de los clientes con los servicios recibidos (encuestas,
focus groups, etc,...).
Normalmente se establecen objetivos y se deben tomar acciones de
mejora

Seguimiento de proveedores
Se realizará sobre productos y servicios concretos. Se utilizan como
base de la evaluación los requisitos fijados por el responsable del
proceso o los acordados con el proveedor
También se podrán realizar reclamaciones al proveedor
Gestión de Reclamos

La norma ISO 9001:2000 exige que la organización debe disponer de

mecanismos eficaces para intercambiar información con sus Clientes,
informar sobre las actividades de capacitación y sus requisitos y efectuar
un adecuado manejo de los reclamos y/o sugerencias.

Requisitos del sistema de gestión de reclamos

✔ Ofrecer varios medios de acceso y canales
✔ Establecer compromisos y garantías de respuesta
✔Comunicar al Cliente el compromiso adquirido
✔ Implantar proceso de control y seguimiento
✔ Identificar causas de los reclamos
✔ Generar planes de solución a las causas
Mejora Continua de Procesos

Metodología aplicada a procesos, cuyo objetivo es evaluar y mejorar

la forma de otorgar el servicio.
La Norma ISO-9001:2000 exige que los procesos certificados se
encuentren en un sistema de mejoramiento continuo.
¿Cuando abordar Proyectos de Mejoras?
Ante desviación resultados y estándares esperados:
Los resultados deben contribuir de manera crónica y significativa al
mejoramiento de los procesos.
Deben ser medible en forma objetiva
La solución debe ser gestionable y con altas probabilidades de éxito
 Mejora continua de procesos
PDCA (Demming)

Actuar Planificar
1. Selección del proyecto de
mejora
2. Comprensión de la situación actual
6. Estandarización y control
3 . Análisis
7. Conclusiones y planes
futuros

Comprobar Hacer
5. Resultados 4. Acciones correctoras

ANTES DESPUÉS

Problemas Problemas

PPM Inicial Objetivo

Mejora continua de procesos
PDCA
¿Qué haremos ahora?
Describir detalladamente nuestros procesos

1. Fichas de Procesos
2. Diagramas de Flujos (Secuencia de Actividades y Responsables)
3. Procedimientos (no dentro de este taller)
4. Indicadores