UNIDAD 1 – PLANIFICACIÓN

ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD

Módulo : Gestión del Desarrollo

Regional y Local

Docente : Rodrigo Córdova

Ingeniero Comercial
Magíster en Logística y Operaciones
Licenciado en Administración deEmpresas
Postítulo en Comercio Exterior
1
Aprendizajes Esperados de la Unidad I

Comunica y recibe información especializada de los fundamentos de la

gestión innovadora en entidades públicas, mediante la planificación
estratégica y el desarrollo humano de los funcionarios públicos.
2

Sistema de evaluación para la

certificación de
competencias ▪ Según la Real Academia Española de la Lengua la palabra
“Indicador” significa, “Que indica o sirve para indicar”. Proviene del latín “Indicare”,
significa: “Mostrar o significar algo, con indicios y señales”

▪ Los Indicadores de Desempeño, en el ámbito de la medición del sector público puede

ser definido como:

▪ “Una herramienta que entrega información cuantitativa respecto al logro o

resultado en la provisión de los productos (bienes y/o servicios) de la institución,
pudiendo cubrir aspectos cuantitativos o cualitativos de este logro. Establece una
relación entre dos o más variables, la que comparada con períodos anteriores,
productos similares o una meta o compromiso, permite evaluar desempeño”.

▪ “Son medidas que describen cuan bien se están desarrollando los objetivos de un
programa, un proyecto, la gestión de una institución.”

▪ “Es una unidad de medida que permite el seguimiento y evaluación periódica de

las variables claves de una organización, mediante su comparación en el tiempo
con los correspondientes referentes externos o internos”
32

▪ Desde la perspectiva de las funciones que puede tener el indicador se pueden señalar
dos:

▪ Función descriptiva que consiste en aportar información sobre el estado real de una
actuación pública o programa, por ejemplo el número de estudiantes que reciben beca, y
▪ función valorativa que consiste en añadir a la información anterior un “juicio de valor”
basado en antecedentes objetivos sobre si el desempeño en dicho programa o actuación
pública es o no el adecuado.

▪ Un complemento interesante es el que aporta (Weiss, 1998) al diferenciar el concepto

de:

▪ “medición de variable” respecto del concepto “indicador”. Un indicador es una

medición ordinal que tiene siempre una dirección o rumbo esperado. Por ejemplo,
“número de desempleados” sería una medición sobre la cual no podemos
pronunciarnos sobre si ésta es buena o mala por sí sola, sin embargo un indicador de
esta medición es la “tasa de desempleo”, que se calcula como el Número de
Desempleados/Población EconómicamenteActiva.

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En el ámbito de la medición del sector público los indicadores de desempeño se pueden
aplicar a todo el proceso de producción, tal como puede apreciarse en el siguiente
diagrama

Insumos Procesos ProductosResultados Intermedios

Área de interés para la organización, para la

gestión interna y también para
mecanismo de control externo
Resultados
finales o
impactos
Área de
interés
para los
usuarios y
la
ciudadanía

34

¿Para qué se utilizan los indicadores?

▪ El tema de la evaluación en el ámbito público cobra una importancia mayor en la

medida que a diferencia del sector privado los parámetros para identificar el
cumplimiento de resultados deben ser mas estrictos.

▪ La justificación de la existencia pública, está dada por un mandato legal, que la faculta a
realizar dicha producción de bienes y servicios, sin establecer muy claramente cual es el
resultado esperado.

▪ Las instituciones públicas enfrentan un conjunto de dificultades para precisar e

identificar qué es lo que debe producirse, los usuarios y los parámetros con los cuales se
juzgará el buen o mal desempeño.

▪ Entre las dificultades más relevantes se mencionan:

▪ Ambigüedad de los objetivos que tienen que cumplir los organismos públicos.
▪ Escasa precisión de los productos relevantes o estratégicos, dándose el caso que
varias instituciones producen los mismos bienes,
▪ No existe claridad de quiénes deben responder por los resultados.
▪ No se establecen las consecuencias del buen o mal desempeño.

35

Beneficios de la
evaluación de desempeño
▪ Los beneficios de la evaluación a través de indicadores de desempeño son múltiples: ▪

Apoya el proceso de planificación (definición de objetivos y metas) y de formulación de

políticas.

▪ Posibilita la detección de procesos o áreas de la institución en las cuales existen

problemas de gestión.

▪ Posibilita a partir del análisis de la información entre el desempeño efectuado y el

programado.

▪ Contar con indicadores de desempeño sienta las bases para una asignación más
fundamentada de los recursos públicos.

▪ Establece mayores niveles de transparencia respecto del uso de los recursos públicos.

▪ Apoya la introducción de sistemas de reconocimientos al buen desempeño, tanto

institucionales como grupales e individuales.
36

Tipos de Indicadores

Indicadores desde el punto de vista de la actuación pública en la generación de

los productos o etapa del proceso productivo

▪ Insumos (Inputs)
▪ Procesos o actividades
▪ Productos (outputs)
▪ Resultados finales (outcomes)
Indicadores desde el punto de vista de lo que miden: Desempeño de dichas
actuaciones en las dimensiones:
▪ Eficiencia
▪ Eficacia,
▪ Calidad
▪ Economía.

37

INDICADORES Y
PREGUNTAS DE DESEMPEÑO
38

Indicadores de Impacto, con

medición
 Intermedia de resultados

39
 1. Eficacia

Indicadores desde el punto de vista del desempeño:

eficiencia, eficacia, economía y calidad

Se refiere al grado de cumplimiento de los objetivos planteados: en qué medida la

institución como un todo, o un área específica de ésta, va cumpliendo con sus objetivos
estratégicos, sin considerar necesariamente los recursos asignados para ello. Da cuenta
sólo del grado de cumplimiento de los objetivos establecidos. 2. Cobertura
La cobertura es la expresión numérica del grado en que las actividades que realiza, o los
servicios que ofrece, una institución pública son capaces de cubrir o satisfacer la
demanda total que por ellos existe. 3. Focalización
Este concepto se relaciona con el nivel de precisión con que las prestaciones y servicios
están llegando a la población objetivo previamente establecido. Este indicador permite
verificar si los usuarios reales a los que se está cubriendo coinciden con la población
objetivo.
4. Capacidad para cubrir la demanda actual
Este tipo de medidas de eficacia dice relación con la capacidad que tiene una institución
pública para absorber de manera adecuada los niveles de demanda que tienen sus
servicios.
5. Resultado final
El resultado final es otra de las dimensiones del indicador de eficacia y al igual que en la
evaluación de programas públicos. Como resultado final se entenderá el efecto “final” o
impacto que las acciones de una entidad tienen sobre la realidad que se está
interviniendo.
40
Porque queremos soñar
Nuestra aduana
SERVICIO NACIONAL DE ADUANAS Junio 2018

CAMBIOS Y DESAFÍOS
 PARA EL SNA
Los logros obtenidos nos permiten
enfrentarmos a nuevos desafíos
Actual
Mundo globalizado,
Crecimiento y
hiperconectado y
dinamización del
tecnologizado
Comercio
Internacional Contexto
DesafianteMúltiples roles que
corresponden a Aduana

Alinear al Servicio con

estrategias
Mercados más exigentes, gubernamentales definidas
complejos y dinámicos
 Cronograma Difusión
Diagnósti co Declaraciones las objetivos Planes y Líneas
FODA Estratégicas Aduanas estratégicos de Acción.
al interior de Generación de
Definición Elaboración

NUESTRAS
DEFINICIONES
ESTRATEGICAS

Diagnóstico Estratégico Institucional Los principales desafíos

que abordará el SNA durante los próximos años estarán vinculados a
fomentar el cumplimiento voluntario, facilitar las operaciones
 aduaneras y fortalecer la fiscalización basada en la inteligencia.

Para abordar estos desafíos, se identificó necesario realizar esfuerzos y

mejoras en los siguientes aspectos :

• Fortalecer la institucionalidad del Servicio Nacional de Aduanas,

mediante mecanismos de gestión, eficientes y eficaces, con énfasis en
la mejora continua, innovación, calidad y buen uso de recursos.

• Mejorar la calidad y trazabilidad de las operaciones de despacho

aduanero, tanto físico como documental, considerando la
simplificación, automatización, estandarización, armonización e
integración de los procesos y la normativa.

2. Diagnóstico Estratégico Institucional • Fortalecer la gestión

integral de operaciones de despacho de mercancías transportadas por vía
aérea, marítima y terrestre.

• Fomentar la gestión coordinada con otros organismos públicos que

operan en fronteras.
• Realizar mejoras en ámbitos de infraestructura, equipamientos,
sistemas y gestión TIC.
• Fortalecerla gestión de personas basada en

competencias. • Generar ambienteslaborablesseguros y

saludables.

• Fomentarla probidad,transparencia y compromiso en la institución.

• Potenciar las relaciones estratégicas con las partes interesadas del

Servicio Nacional de Aduanas, para mejorar la gestión aduanera y la
integración con los principales organismos públicos y privados.

Misión
Institucional

“Fiscalizar y facilitar el comercio exterior, para contribuir a la

recaudación fiscal, al desarrollo económico, a la competitividad y a la
protección del país y las personas, promoviendo el cumplimiento
voluntario de la normativa, entregando un servicio de calidad e
innovador, con funcionarios probos y competentes.”

Visión
Institucional

“Ser reconocidos nacional e internacionalmente como un Servicio con

una gestión pública de excelencia, líderes en la protección y desarrollo
del comercio internacional de Chile, con funcionarios altamente
especializados y que observen los principios de probidad y
transparencia.”

PROBIDAD
TRANSPARENCI PROFESIONALISMO

EXCELENCIA

A
Valores
Visión
Misión

COMPROMISO
Mapa Estratégico Usuarios
 Procesos
Internos

Aprendizaje y
Crecimiento

Financiera y
de Apoyo.

Objetivos
estratégicos
Servicio Nacional
de Aduanas
Objetivos
estratégicos
Servicio Nacional
de Aduanas

GESTION DE
INFRAESTRUCTURA Y
SOPORTE

RECURSOS HUMANOS
TECNOLOGIA DE
INFORMACION Y
COMUNICACIÓN

GOBERNANZA
 FISCALIZACION FACILITACION

Objetivo
Fiscalización

“Desarrollar y aplicar estrategias diferenciadas

para una fiscalización ágil e inteligente, según el
nivel de cumplimiento de los operadores y los
riesgos prioritarios del país.”

Objetivo
Fiscalización

Modelo integral de Gestión de

Riesgos

Estrategia de lucha contra el

tráfico ilícito
Fiscalización integral de los
operadores de comercio exterior

Marco Sancionatorio que

promueva el cumplimiento
voluntario

Acceso e intercambio de
información
sistematización de los
resultados obtenidos desde
las acciones de control y
fiscalización
Acuerdos de cooperación
aduanera

Análisis, evaluación y

Objetivo
Facilitación

“Fomentar el cumplimiento voluntario, a través

 de la optimización de procesos y normativa
basada en estándares internacionales, y el diseño
e implementación de programas que facilitan las
operaciones aduaneras.”
 Objetivo
Facilitación

Trazabilidad del despacho

aduanero

Modernizar marco normativo Modernizar marco normativo

de agentes de aduanas de otros operadores
de atención a usuarios
Control integral de
almacenes Operador
Económico Autorizado
Modelo integral
 Objetivo
Gobernanza

“Fortalecer la institucionalidad a través un

sistema de gestión eficiente y eficaz, que permita
priorizar y dirigir los cambios estratégicos del
Servicio Nacional de Aduanas; con énfasis en la
mejora continua, la innovación, el buen uso de
recursos y la entrega de servicios de calidad.”

Objetivo
Gobernanza

Definición de las prioridades

institucionales
 Modernizar la gestión interna Monitorear los resultados
y fortalecer gestión financiera institucionales
Gestionar la innovación interna

Cultura de probidad y Vinculación y posicionamiento Gestión por Procesos y

transparencia organizacional aplicación de gestión de riesgo

Objetivo
RRHH
 “Fortalecer y desarrollar el sistema de gestión de
personas basado en competencias, para
contribuir a la estrategia institucional,
propiciando ambientes laborables saludables y
seguros, con funcionarios probos y
comprometidos con la institución.”

Objetivo
RRHH

Ciclo de Desarrollo
Organizacional
 concursabilidad con enfoque en competencias

Sistema formativo basado en Calidad de vida, bienestar y

competencias seguridad laboral
Ciclo Laboral y

Objetivo TIC
Tecnologías de Información y
Comunicaciones

“Establecer estrategias de explotación, desarrollo

y mantención de plataformas de tecnologías de
la información que soporte los procesos, para
garantizar una gestión integrada y eficiente, y
 con ello, asegurar la prestación de un servicio
oportuno y de calidad a nuestros usuarios.”

Objetivo TIC
Tecnologías de Información y
Comunicaciones

Modelo de gestión TIC para

control del uso de recursos y
proyectos tecnológicos

Contar con una plataforma Servicios TIC que respondan a

TIC que soporte las las necesidades del SNA
necesidades operativas y
nuevos desafíos
Objetivo gestión

infraestructura
y soporte

“Diseñar e implementar un marco estandarizado,

innovador, y flexible, de infraestructura y
equipamientos para el cumplimiento del modelo
de prioridades institucionales y el
fortalecimiento del proceso de toma de
decisiones en la organización.”
 Objetivo gestión
infraestructura
y soporte

Infraestructura institucional
Infraestructura institucional
requerida
requerida
operacionales acorde al
modelo de prioridades
institucionales

Infraestructura operativa
aduanera con estándar de
calidad

Equipos y herramientas
 Gracias
Porque queremos soñar
Nuestra aduana
SERVICIO NACIONAL DE ADUANAS Abril 2018