PROCESOS PARA LA GESTIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

Concretamente la Gestión por Procesos en las organizaciones estructura éstos de manera tal que permita
realizar los mismos de una manera secuencial generando un valor añadido a las entradas, de modo que las
salidas que se obtengan satisfagan las necesidades de los clientes. Esta forma de estructurar la manera de
realizar el trabajo permite tener un flujo más eficiente y enfocado en todo momento a las necesidades de
clientes, sin perder de vista las relaciones con proveedores.

Tipos de procesos

A la hora de identificar los procesos que tiene lugar en una organización, vemos claramente que cada uno
tiene una relevancia diferente, afectando a distintos niveles de la jerarquía de la propia organización. A
continuación, mostramos los diferentes tipos de procesos que podemos identificar en toda organización:

1.- Procesos estratégicos: éstos están orientados a la propia definición y control de las metas que la
organización quiere lograr, así como las políticas a seguir y las estrategias a desarrollar para su alcance. Estos
procesos son competencia directa de la alta dirección.

2.- Procesos operativos: estos procesos buscan poner en prácticas las acciones oportunas para poder hacer
realidad las políticas así como las estrategias que durante los procesos estratégicos han definido la alta
dirección. De los procesos operativos se ocuparán los diferentes directores de departamentos o también llamados
directores funcionales, en colaboración con el equipo humano de cada departamento.

3.- Procesos de apoyo: con éstos nos referimos a aquellos que no tiene vinculación exacta con las políticas
definidas, pero que son esenciales para garantizar un óptimo rendimiento de los procesos operativos.

La organización, analizará en primer lugar, cuál es el núcleo de su actividad y los procesos vinculados
estrechamente a ésta. Así pues, una vez hecho esto, categorizará sus diferentes procesos en cada una de las 3
tipologías identificadas.

La mayor atención de la organización, se pondrá sobre los procesos operativos y en base a los mismos define
las relaciones existentes entre unos y otros procesos, mediante el conocido como despliegue de procesos que
puede conllevar:

La definición de subprocesos, y la relación entre los mismos.

La realización de una ficha de cada proceso, en la que se detalle las responsabilidades, entradas y salidas
aparejadas al mismo.

Diseño de una matriz en la que se establezcan las relaciones entre procesos y subprocesos.

Con el fin de facilitar la compresión de este despliegue de procesos, una buena herramienta que puede
ayudarnos es el conocido como mapa de procesos.

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PROCESOS PARA LA GESTIÓN DE RECURSOS

Cada organización trabaja hacia la realización de una visión. Lo mismo se logra mediante la formulación de
determinadas estrategias y ejecución de la misma, que se realiza por el departamento de Recursos Humanos. En
la base de esta formulación de la estrategia se encuentran diversos procesos y la efectividad de los anteriores
radica en el diseño meticuloso de estos procesos. Pero, ¿qué son exactamente lo que conlleva estos procesos?
Vamos a leer más allá y explorar.

Los siguientes son los diferentes procesos de recursos humanos:

La planificación de los recursos humanos

Reclutamiento
Selección
Contratación
Capacitación
Inducción
Orientación
Evaluación
Promoción

El diseño eficiente de estos procesos, aparte de otras cosas depende del grado de correspondencia de cada uno
de estos. Esto significa que cada proceso es subordinado a otro. Se parte de planificación de recursos humanos
y hay una continua adición de valor en cada paso. Para ejemplificar, el PMS (sistema de gestión de
rendimiento) Planificación de Recursos Humanos: En general, consideramos Planificación de Recursos Humanos
como el proceso de la gente de predicción. Derecho pero incompleto! También involucra los procesos de
evaluación, promoción y despido.

Reclutamiento: Su objetivo es atraer a los solicitantes que cumplan un cierto criterio de empleo .Selección: El
siguiente nivel de filtración. Apunta a los candidatos de la lista corta que son los que más coincida en
términos de cualificación , experiencia y potencial para un determinado puesto de trabajo .La contratación:
Decidir sobre el candidato final que hace el trabajo .Capacitación y desarrollo: Aquellos procesos que funcionan
en un empleado a bordo de sus habilidades y capacidades y la actualización.

La remuneración de los empleados y beneficios de la Administración: El proceso consiste en decidir sobre los
sueldos y salarios, incentivos, beneficios adicionales y gratificaciones, etc. El dinero es el principal motivador
en cualquier trabajo y por lo tanto la importancia de este proceso. los empleados que realizan buscan
aumentos, mejores salarios y bonificaciones.

Gestión del rendimiento: Tiene el propósito de ayudar a la organización a motivar y premiar a los
trabajadores. También está destinado a garantizar que los objetivos de la organización se reunieron con
eficiencia. El proceso no sólo incluye a los empleados, pero también puede ser para un departamento, producto,
servicio o proceso de atención al cliente; todo hacia la mejora o la adición de valor para ellos.

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Hoy en día existe un sistema automatizado de gestión del rendimiento (PMS) que lleva toda la información para
ayudar a los gerentes a evaluar el rendimiento de los empleados y evalúe en este sentido en sus necesidades
de formación y desarrollo.

Relaciones con los Empleados: Retención de los empleados es una molestia con las organizaciones, especialmente
en las industrias que son altamente competitivos en la naturaleza. Aunque hay miles de factores que motivan a
un individuo que atenerse o a salir de una organización.

Relaciones con los empleados incluyen Derecho del Trabajo y Relaciones, ambiente de trabajo, la salud y la
seguridad de los empleados, la gestión de conflictos Manejo de conflictos, calidad de vida laboral, remuneración
de los trabajadores, Bienestar de los empleados y los programas de asistencia, el asesoramiento sobre el estrés
ocupacional. Todos estos son críticos para la retención de empleados aparte del dinero que es sólo un factor
segundario. Todos los procesos son esenciales para la supervivencia y el éxito de las estrategias de recursos
humanos y no hay un solo proceso que puede trabajar de manera aislada; tiene que haber un alto nivel de
conformidad y la conexión entre los mismos.

PROCESOS DE REALIZACIÓN

Diseño y desarrollo

Planeación del diseño y desarrollo

Se debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto: Se deben gestionar las interfaces se debe
actualizar los elementos de salida de la planeación según sea apropiado.

La organización debe: determinar cualquier cambio en el diseño y desarrollo; revisar, verificar y validar
apropiadamente en cada etapa; definir las responsabilidades y autoridades.

Elementos de entrada del diseño y desarrollo

Se deben determinar y registrar los elementos de entrada relacionados con los requisitos para el producto.

Los elementos de entrada deben incluir: requisitos de funcionamiento y desempeño; requisitos legales y
reglamentarios aplicables; información derivada de diseños similares anteriores. Se deben revisar los elementos
de entrada.

Elementos de salida del diseño y desarrollo

Los elementos de salida deben: estar en una forma adecuada para su verificación; cumplir los requisitos de
entrada; proporcionar la información apropiada para las compras, producción y prestación de servicios;
especificar las características para su utilización segura y apropiada.

Revisión del diseño y desarrollo

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La revisión debe realizarse en etapas adecuadas para: evaluar la capacidad para cumplir los requisitos;
identificar problemas y proponer las acciones necesarias.

Verificación del diseño y desarrollo

Para asegurar que los elementos de salida cumplan los requisitos de entrada.

Validación del diseño y desarrollo

La validación debe asegurar que el producto sea capaz de cumplir los requisitos para su uso.

Cuando sea práctico: se debe completar la validación antes de la entrega o implementación del producto.

Control de los cambios en el diseño y desarrollo

Se deben identificar, revisar, verificar y validar, según se apropiado, los cambios; la evaluación de cambios
debe incluir el efecto de éstos en las partes componentes y el producto entregado.

Proceso de compras

Se debe controlar el proceso de compras para asegurar que el producto comprado cumpla los requisitos. El tipo
de control de los proveedores debe ser en el grado necesario.

Los proveedores deben ser evaluados y seleccionados en función de su capacidad para suministrar productos de
acuerdo con los requisitos. Se deben establecer los criterios para la selección, evaluación y re-evaluación.

Información sobre compras

Los documentos de compra deben contener información que describa el producto a comprar, incluyendo:
requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipo; calificación del personal;
requisitos del sistema de gestión de la calidad.

Verificación del producto comprado

Se deben establecer e implementar las inspecciones u otras actividades necesarias para asegurar que el
producto comprado cumpla los requisitos de compra.

Se deben especificar las actividades y métodos de verificación en la información sobre liberación del producto
comprado.

Producción y prestación de servicio

Control de producción y prestación de servicio

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Se deben controlar las operaciones de producción y prestación de servicio a través de: información que
describa las características del producto; la disponibilidad de instrucciones de trabajo; el uso de equipos
adecuados; la disponibilidad y el uso de equipos de monitoreo y medición; la implementación de actividades de
monitoreo y medición, y la implementación de actividades de liberación, entrega y post-entrega.

Validación de procesos para la producción y prestación de servicio

Se deben validar los procesos en los que los elementos de salida resultantes no pueden ser verificados mediante
una posterior medición o monitoreo.

Las disposiciones deben incluir: criterios definidos para la revisión y aprobación; aprobación del equipo y
calificación del personal; uso de métodos y procedimientos específicos.

Identificación y trazabilidad

Cuando sea apropiado, se debe identificar el producto con medios adecuados.

Se debe identificar el estado del producto;

Cuando la trazabilidad es un requisito, la organización debe controlar la identificación única del producto.

Bienes del cliente

Se deben identificar, verificar y proteger los bienes del cliente. Esto puede incluir propiedad intelectual.

Conservación del producto

Se debe conservar la conformidad del producto durante el procesamiento y entrega. Esto incluye identificación,
manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. También se aplica a partes componentes de un producto.

Control de equipos de monitoreo y medición

La organización debe establecer procesos para asegurarse de que el monitoreo y medición se realicen de tal
manera que sean compatibles con los requisitos de monitoreo y medición.

Cuando sea necesario para asegurar resultados válidos, el equipo de medición debe ser: calibrado o verificado a
intervalos especificados o antes de su utilización contra patrones de medición trazables a patrones nacionales o
internacionales; cuando no existan estos patrones, se debe registrar la base utilizada para la calibración;
ajustado y reajustado según sea necesario; identificado de tal manera que permita determinar el estado de
calibración; protegido contra ajustes que invalidarían el resultado de medición; protegido contra daños y
deterioros.

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La organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados de mediciones anteriores cuando se
comprueba que los equipos no cumplían con los requisitos. La organización debe tomar las acciones apropiadas
para corregir el equipo o cualquier producto afectado de esta manera.

Se debe confirmar y reconfirmar, según sea necesario, que el software de computadora utilizado para el
monitoreo y medición de los requisitos especificados tiene la capacidad para realizar la aplicación prevista
antes de su uso inicial.

PROCESOS DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Uno de los objetivos de la organización ha de ser la mejora continua y para ello deberá definir, planificar e
implantar actividades de medición, seguimiento y análisis para verificar que esta mejora se lleva a cabo
correctamente. Para ello se deberán definir y utilizar las diferentes metodologías para implantar esta mejora,
incluyendo las herramientas estadísticas.

Pasos para definir, planificar e implantar las acciones de seguimiento y medición: Actividades a definir: La
medición periódica de los resultados de los indicadores establecidos para evaluar la satisfacción e insatisfacción
de los clientes. La realización de auditorías internas del sistema de gestión de la calidad, para comprobar su
cumplimiento y eficacia. La comprobación de los procesos que se deben mantener dentro de los parámetros
adecuados, que garantizan su adecuado control y repetibilidad. Las mediciones, inspecciones y ensayos sobre
las características de los productos/servicios, para garantizar que cumplen los requisitos establecidos.

Actividades de control de los productos/servicios no conformes aparecidos durante los procesos: El tratamiento
de los productos/servicios no conformes con los requisitos establecidos. Análisis de resultados: El análisis
periódico de los datos obtenidos en las actividades de medición anteriores, utilizando técnicas estadísticas en
los casos aplicables. Actividades de mejora continua: Acciones correctivas. Acciones preventivas.

La planificación se realizará de la siguiente forma: La secuencia de procesos involucrados en el Sistema de

Gestión de la Calidad definida en el Manual de la Calidad. Cada una de las actividades anteriores debe estar
claramente establecida con la definición de las metódicas, periodicidad y responsabilidades respectivas. Cada
una de las actividades anteriores debe estar claramente establecida con la definición de las metódicas,
periodicidad y responsabilidades respectivas.

Seguimiento y medición Satisfacción del cliente Auditoria interna Medición y seguimiento del producto Medición
y seguimiento de los procesos

La organización tiene que realizar un seguimiento de la información relativa a la percepción que tiene el
cliente del cumplimiento de los requisitos por parte de la organización, estableciendo una metodología para
obtener y utilizar esta información como herramienta de mejora.

¿Cómo puede la organización obtener información sobre la percepción del cliente con respecto al cumplimiento
de sus especificaciones y cómo se puede tratar? A continuación se pueden ver distintas formas para obtener y

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tratar esta información: Estudios de mercado. Encuestas periódicas a los clientes sobre los aspectos
fundamentales de la actividad. Tratamiento sistemático de la información recibida por las partes de la
organización en contacto directo con el cliente (p. ej., áreas comercia-les, calidad, etc.). Fidelidad de los clientes
(repetición de la compra). Procesos de atención de quejas y reclamaciones.

Toda esta información sobre satisfacción/insatisfacción recogida puede tratarse de la siguiente forma: Es
conveniente establecer índices cuantificables directamente relacionables con los aspectos que se esperen sean
valorados por los clientes. No es recomendable establecer un número de índices de medida desmesurado, de
forma que los factores importantes queden diluidos entre otros menos importantes, además de dificultarse su
estudio. Debe establecerse claramente el método a seguir para la determinación de dichos índices, de forma que
éste tenga durabilidad y puedan compararse mediciones realizadas en tiempos diferentes. La aplicación de
técnicas estadísticas de tratamiento de datos es de gran ayuda en esta actividad.

Se han de llevar a cabo a intervalos planificados auditorias con el objetivo de determinar si el sistema de
gestión de calidad: Se adecua a esta norma internacional, a los requisitos del sistema de gestión de calidad
establecidos y a las actividades planificadas. Su implementación es la correcta y se mantiene de forma eficaz.
AUDITORÍA INTERNA En caso de detectar deficiencias durante la auditoria la dirección del área auditada
deberá adoptar medidas correctivas, llevándose a término actividades de seguimiento para verificar su correcta
aplicación. Es necesaria la elaboración de un procedimiento documentado que contemple las responsabilidades y
requisitos para la realización de las auditorias Estas auditorías han de estar planificadas teniendo en cuenta El
estado y el grado de importancia de las actividades y las áreas a auditar. También se han de tener en cuenta
las auditorias anteriores realizadas. El personal auditor no puede auditar un área donde él realiza, actividades.

¿Cómo realizar las auditorías internas del sistema de gestión de la calidad? Una auditoría del sistema de
gestión de calidad consiste en comprobar que las actividades desarrolladas por la organización en dicho sistema
de gestión de la calidad son acordes con los requisitos de la norma de referencia y que se están ejecutando en
la forma, momento y por los responsables definidos en el sistema. Estas auditorías internas deben ser
planificadas previamente teniendo en cuenta: Los resultados de auditorías anteriores y la importancia de cada
actividad, que puede determinar su mayor necesidad o no. El estado de cada actividad y área a auditar (por
ejemplo: historial de incidencias problemáticas y/o repetitivas), que puede determinar el mejor momento para
su realización, a fin de que los resultados no se distorsionen por causas conocidas.

La dirección de la organización es el principal interesado en recibir los resultados de las auditorías. Le

permiten obtener información sobre el funcionamiento de los diferentes procesos del sistema de gestión de la
calidad: su aplicación real en el día a día. Normalmente, las auditorías internas del sistema de gestión de la
calidad son realizadas por personal de la propia organización, diferente de aquél que realiza la actividad a
auditar, a fin de asegurar su independencia.

No es imprescindible que el registro generado sea complejo, aunque éste debería contener como mínimo: –
Alcance auditoría (elementos y áreas auditadas). Normas de referencia. Equipo auditor y actividades auditadas

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por cada auditor (de forma que se evidencie la independencia del equipo auditor respecto al área auditada). –
Desglose de los resultados de la auditoría. – Verificación de la eficacia de las acciones emprendidas como
consecuencia de las auditorías anteriores. – Firma del equipo auditor y de los representantes de las áreas
auditadas.

Se debe realizar un seguimiento de los procesos del sistema de gestión de calidad, a través de métodos
apropiados y siempre que sea aplicable también deben ser medidos. Estos métodos han de demostrar la
capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados y cuando éstos no sean alcanzados se
llevarán a cabo correcciones y/o acciones correctivas para asegurar la conformidad del producto.

¿Cómo puede la organización establecer los métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la
medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad? La finalidad de este requisito es pues
eminentemente preventiva, a fin de disminuir los productos/servicios que resulten no conformes en su
seguimiento y medición posterior. Para cada proceso deben escogerse aquellas características que, con
mediciones continuas o a intervalos apropiados, permitan reconducir el proceso ante desviaciones respecto los
parámetros de control, antes de que dichas desviaciones produzcan resultados no deseados. Un estudio en
paralelo de los datos obtenidos en la supervisión de los procesos debe confirmar la capacidad sostenida del
mismo para satisfacer su finalidad prevista, tanto desde el punto de vista de cumplimiento de especificaciones
o requisitos del cliente, como de la capacidad de producción.

La aplicación de técnicas estadísticas de estudio de datos puede ser de gran ayuda en este aspecto, pudiéndose
cuantificar y predecir, en algunos casos, hasta la proporción de resultados no correctos de nuestro proceso. Las
metódicas, periodicidades, parámetros de medida y límites de control para la supervisión y medida de nuestros
procesos han de estar claramente definidas, para garantizar que las decisiones posteriores tomadas sobre ello
estén basadas en datos fiables.

Seguimiento y medición del producto productos y servicios se deben establecer métodos para medir y hacer el
seguimiento a fin de verificar que se cumplen los requisitos deben registrarse las evidencias de la medición,
seguimiento y conformidad • debe indicarse en los registros la persona que autoriza la liberación del producto
o servicio • no se autorizará el lanzamiento o entrega hasta que los resultados sean satisfactorios (A menos
que se decida, cliente o responsable competente lo contrario)

¿Cómo la organización puede medir y hacer un seguimiento de las características del producto para verificar
que se cumplen las especificaciones en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto? Este
requisito es el equivalente al control de calidad clásico, basado en la inspección del producto para comprobar
su cumplimiento con unas especificaciones previamente definidas. La organización debe tener en cuenta las
características y fases del proceso que considere necesarias para garantizar el mantenimiento constante de las
características del producto, y de forma imprescindible las que la legislación del producto lo requieran o los
clientes las hayan impuesto como requisito, como garantía de que el producto es conforme a lo esperado.

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La norma exige la conservación como registros de la calidad de aquellos documentos donde quedan plasmados
los resultados de las inspecciones realizadas. Siempre deben registrarse los valores medidos, tanto si son
conformes como si no lo son. Los métodos de medida y ensayo de cada producto, periodicidad y responsables
de realización han de estar claramente definidos, de forma que se asegure la fiabilidad de sus resultados. La
aceptación del producto y, por tanto, la autorización para que prosiga al siguiente proceso o sea entregado al
cliente, deriva de la comparación de estos resultados con los criterios de aceptación, que a su vez tienen que
estar claramente definidos y documentados.

Para evitar la utilización o la entrega de producto no conforme la organización se ha de asegurar que éste esté
perfectamente identificado y controlado. Para ello se deberá definir en un procedimiento documentado los
controles y las Responsabilidades relacionadas con dichos controles, así como también las autoridades para
tratarlos. Las naturalezas de las no conformidades y de cualquier acción tomada deben mantenerse registradas.
La corrección de un producto no conforme supone someterlo a una nueva verificación para comprobar su
adecuación a las especificaciones. Cuando se detecta un producto no conforme tras la entrega o una vez
iniciada su utilización, la organización debe actuar respecto a las consecuencias o efectos potenciales de la no
conformidad. El tratamiento los productos no conformes debe ser realizado mediante una o más de las acciones
siguientes: a) Eliminación de las no conformidades a partir De una serie de acciones. b) Emitiendo una
concesión para su aceptación, autorizando Su uso o liberándolo, Siempre y cuando esté Autorizado por el cliente
o una autoridad competente. c) Realizando acciones para prevenir su utilización o aplicación original.

¿Cómo la organización puede asegurar la correcta identificación y control del producto no conforme para evitar
su utilización o su entrega? Estableciendo una sistemática documentada de trabajo (procedimiento) en la
organización para: Definir el concepto de no conformidad. Establecer responsabilidades para la detección y
registro de las no conformidades. Establecer quién puede adoptar la decisión final sobre las no conformidades
detectadas. Comprobar que las acciones acordadas (por ej: avisar al cliente, abonar, destruir,…) se han puesto
en práctica solucionando así la no conformidad.

Informar al cliente si se decide entregar un producto o suministrar un servicio no conforme, para su

conocimiento y aceptación. Se puede hacer por escrito, por teléfono, etc. Recopilar todas las no conformidades
detectadas para su posterior análisis. Registrar las acciones tomadas como consecuencia de productos no
conformes detectados tras su entrega o una vez iniciada su utilización.

Para demostrar la adecuación y la eficacia del sistema de gestión de calidad, se debe determinar, recopilar y
analizar los datos apropiados. El análisis de estos datos debe proporcionar información sobre: -Satisfacción del
cliente. La conformidad con los requisitos del producto -Características de procesos, productos y sus tendencias.
-Los proveedores.

¿Cómo se puede asegurar una eficaz recogida y análisis de los datos? Estableciendo una sistemática de trabajo
en la organización para: Identificar los datos que deben recabarse y analizarse. Los datos podrían centrarse en:
Satisfacción de clientes: bien por medidas directas (encuestas de clientes, quejas y reclamaciones,

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intervenciones servicio técnico,…), bien por métricas indirectas (cuotas de mercado, fidelidad de clien­tes,…).
Proveedores (plazos de entrega, calidad de producto/servicio,…). Procesos (fallos, tiempos de realización,
recursos invertidos).

Producto/servicio (cumplimiento de especificaciones). Personal (sugerencias, encuestas a empleados,…) Otros

datos internos/externos: resultados auditorías internas/externas, resultados de auto evaluaciones según otros
modelos de calidad (EFQM, por ejemplo), etc. Definir las responsabilidades, frecuencia y método utilizado para la
recogida de cada uno de los datos (tablas, gráficos, informes, estadísticas, etc.). Definir indicadores de calidad
para los diferentes datos escogidos. Establecer objetivos para cada uno de los indicadores definidos, si es
posible, comparándose con la competencia Representar gráficamente la evolución de los indicadores para
detectar desviaciones respecto a los objetivos establecidos y actuar en consecuencia (se pueden utilizar gráficos
lineales, de barras, de sectores, paretos,…)

Definir las responsabilidades para el análisis de los datos (responsables de Departamentos, Comisiones de
Trabajo, Comités de Calidad, Comité de Direcciones, etc.). Disponer de registros que permitan evidenciar la
realización de todas las actividades antes mencionadas. Revisar periódicamente la información que debe ser
analizada, introduciendo los cambios necesarios.

La eficacia del sistema de gestión de calidad debe ser mejorada continuamente a través de la utilización de la
política de la calidad, objetivos de la calidad, resultados de las auditorías, análisis de datos, acciones
correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. ACCIONES CORRECTIVAS Para evitar una nueva
aparición de las no conformidades se deben tomar acciones para eliminarlas. ACCIONES PREVENTIVAS Para
prevenir la ocurrencia de no conformidades se deberán tomar acciones para eliminar las posibles causas
potenciales fuente de su origen.

¿Cómo puede la organización asegurar la mejora de la eficacia de su sistema de gestión de la calidad?

Identificar las áreas de mejora de la organización. (hacer énfasis en un análisis global de la información
disponible). Seleccionar las áreas de mejora prioritarias en base a criterios objetivos. (p. ej: :impacto de
satisfacción al cliente, impacto en los costes de la empresa). Planificar la mejora a abordar. Definir claramente
cuál es el área de mejora, para que todo el mundo tenga claro dónde deben centrarse los esfuerzos. Identificar
el problema clave, viendo en que parte concreta de la actividad o del proceso se concentra el mayor potencial
de mejora. (paretos, gráficos de control, gráficos lineales, etc.).

Analizar las causas que originan los problemas. (brainstorming). Proponer las medidas necesarias para eliminar
o reducir las causas reales o potenciales del problema; estimar el coste y beneficio de las acciones que se
llevarían a cabo. Aprobar un plan de acción (actividades a realizar, responsables y plazo). Implantar las
acciones acordadas. Realizar un seguimiento y verificar la eficacia de las medidas tomadas.

El establecimiento de un Comité de Calidad o Comité de Dirección puede resultar muy útil para la coordinación
de las actividades. Estos foros deberían contar con la participación activa de los altos directivos de la empresa.

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Asimismo, en grandes y medianas empresas es muy recomendable la constitución de equipos de trabajo
(formados por personal del mismo departamento, o interdepartamental) que hagan uso de una metodología
pre-establecida de actuación cada vez que se detecta un área de mejora.

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