TEMA 11.

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN

Marketing transaccional

El precio como factor de compra

- Corto plazo Obtener clientes
- Vender
- Transacciones puntuales
- Escaso o nulo contacto con el cliente
- Orientado al producto
- Escasa diferenciación
- Dirigido a las masas
- Relaciones distantes entre comprador y vendedor
- Escasa importancia del compromiso hacia los clientes
- Rivalidad con proveedores, compradores y distribuidores
- Vendedor y Comprador
- Intermediarios necesarios
- Búsqueda del resultado del intercambio
- Marketing dentro de un departamento
- Poca importancia de la conexión entre funciones
- Marketing interno limitado
- Búsqueda de clientes satisfechos con la transacción
- Poca importancia del servicio al cliente

Marketing directo

El Marketing Directo es un instrumento de comunicación publicitario, interactivo que permite a la

empresa comunicarse directamente con su público objetivo y obtener una respuesta medible.
El Marketing Directo consiste en el uso de canales directos al consumidor para hacer llegar y
entregar productos y servicios a los clientes sin intermediarios
El Marketing Directo es apropiado para compañías que recolectan a diario grandes cantidades
de información

- Características del Marketing directo:

El publico objetivo está identificado de forma individual. Conocemos los clientes y nos podemos
relacionar con ellos uno a uno. El cliente está predispuesto a recibir la campaña de forma
favorable.
El cliente ya conoce la empresa que le manda la campaña
Medición fácil y fiable, testable
Segmentable
Escalable: en función del presupuesto de la campaña
Es un instrumento interactivo

- Elementos clave del Marketing Directo:

La base de datos
La segmentación de la base de datos
Es necesario enviar campañas relevantes.
Es necesario incluir un incentivo promocional.
Creatividad de la campaña.
El canal de la campaña y la interacción de canales.
La temporalidad de las acciones
El instrumento que complementa la acción de Marketing Directo.

- Canales de Marketing Directo:

Telemarketing
Mailing (Correo postal)
Internet: email Marketing, redes sociales y aplicaciones móviles (apps)

Del Marketing directo al Marketing de relaciones

- Introducción al Marketing Relacional:

Es el marketing de relaciones
Cliente multicanal
Gracias al CRM podemos tratar a los clientes de forma individual
Clientes poco fieles y muy informados
Saturación de los mercados, y de los clientes: muchos productos y servicios
Es necesario conocer al cliente para establecer una relación duradera y
beneficiosa para ambas partes
Life Time Value (LTV): El valor para la empresa de los beneficios que aporta el cliente a la
empresa a lo largo de su vida útil
Se encarga de retener clientes
Enfoque en el cliente
Enfoque en el largo plazo
Concentrar ventas de productos y servicios en una parte de la cartera de clientes, buenos,
cualificados según su valor relacional
Diferenciar los clientes más rentables de la cartera de clientes
¿Qué beneficio, qué valor aporta el cliente a la empresa? Valor de vida de un cliente / Customer
Life Time Value
La función de Marketing empapa toda la empresa

Clientes leales: Clientes satisfechos, que se convierten en embajadores de marca, por lo que
los esfuerzos de Marketing se reducen, y no lo necesitamos hacer campañas
Clientes rentables: El objetivo del Marketing Relacional es la construcción de relaciones
satisfactorias a largo plazo

REFLEXIONES

1. De la Transacción a la Relación
2. Cada vez los productos se parecen más (Commodities)
3. Es la marca, la personalización, la experiencia, el valor añadido, es lo que las diferencia
4. Se acorta el ciclo de vida del producto
5. Podemos segmentar a los clientes actuales, y a los clientes potenciales
6. La regla 20/80
7. Es más fácil retener a un cliente, que captar a uno nuevo.
8. Es más costoso captar a un nuevo cliente, que retener a un cliente actual.

Perspectiva a largo plazo

Objetivo o meta: mantener clientes en lugar de captar nuevos
Desarrollo de una relación de valor para ambas partes
Contacto directo con el cliente
Verdadera orientación al mercado
Servicio personalizado: Mass Customization
Relaciones interactivas
Alto compromiso hacia la relación con los clientes
Filosofía de cooperación y de relaciones mutuas
Roles flexibles de comprador y vendedor
El comprador y el vendedor llevan a cabo funciones de los intermediarios
Recursos orientados a crear valor y satisfacción
La función de Marketing se lleva a cabo en toda la empresa
Interconexión de funciones en la empresa para lograr el éxito
Marketing interno de forma integral
Buscar clientes satisfechos con la relación
Enfoque en el servicio al cliente

• En lugar de intentar vender un producto al máximo numero de consumidores, el marketing de

relaciones busca concentrar las ventas de diferentes productos y servicios en una parte de la
cartera de clientes de la empresa (clientes buenos: cualificados según su valor relacional)
• No querer vender un producto al mayor numero posible de clientes. Segmentar las ventas en
un porcentaje de la cartera de clientes, cualificados según el valor que nos aporten: Customer
Lifetime Value, 20/80

CONCEPTOS IMPORTANTES

LA FIDELIZACION ES NECESARIA PORQUE:

1. CAPTAR CLIENTES CUESTA MUCHO MAS QUE RETENERLOS
2. LOS CLIENTES FIELES SON MAS RENTABLES
3. REDUCIR UN 5% LAS BAJAS AUMENTA UN 30%-84% EL BENEFICIO

Relación = Fidelización
TODOS LOS CONSUMIDORES NO SON IGUALES Y NO PODEMOS RELACIONARNOS CON
MILES DE CLIENTES....
NECESITAMOS UNA PLATAFORMA DE CRM

1. Satisfacción y fidelización. El descontento y sus respuestas

• ¿Qué importancia tiene una gestión adecuada de quejas y reclamaciones?

1. Mejora la satisfacción del cliente

2. Permite hacer una introspección en la empresa sobre qué ha ocurrido y cómo mejorar
3. Aumenta la fidelización del cliente

2. La fidelidad

Fidelidad
1. f. Lealtad, observancia de la fe que alguien debe a otra persona.
2. f. Puntualidad, exactitud en la ejecución de algo.

3. Lealtad

Lealtad
1. f. Cualidad de leal.
2. f. p. us. Legalidad, verdad, realidad.