Actividad 3

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental asumir siempre
una actitud que genere fidelidad.
 Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:
1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver su inquietud.

Momentos de verdad:
 Momento crítico: la atención inmediata y oportuna es la primera característica para un momento
brillante y esta es negativa en el planteamiento ya que el cliente se llevará una muy mala imagen.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento no se encuentra ningún aspecto correcto, ya que la atención que se debería
brindar no se le está brindando por eso es que la actitud es negativa porque no hay contacto con el cliente.
 Se debió de atender de inmediato, apenas halla cruzado la puerta de entrada

2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 5 minutos esperando de pie, le saluda y
le ofrece una silla.
Momentos de verdad:
 Momento crítico: la colaboradora se da de cuenta que el cliente llega al banco 5 min después, se muestra
que no hay claramente diligencia de atender a sus clientes, esta es la primera impresión que se lleva
del banco si bien es cierto que la colaboradora uso empatía y amabilidad en atenderla pero no lo hizo con
diligencia y de una forma rápida es por esto que en planteamiento no se puede considerar un momento
brillante, tiene momentos de ambos actos pero prima la diligencia.
Aspectos de una actitud correcta:
 En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora
 Asumió una actitud amistosa
 Realizo su labor con agrado
 Genero empatía
 Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es brindarle la silla.
 Se comportó como acorde a la situación
3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre crédito,
quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra folletos, le toma datos y
le expresa su disposición para aclarar sus dudas.

Momentos de verdad:
 Momento brillante: el planteamiento 3 es brillante ya que el colaborador aplico todas las actitudes
que debe tener para tener un momento positivo con el cliente.
Aspectos de una actitud correcta:
 En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes
 Asumir una actitud amistosa
 Realizar su labor con agrado
 Cuidar cada detalle en momento de verdad
 Brindar información veraz, clara y oportuna
 Asumir una actitud de escucha activa
 Generar empatía
 Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento
 Dar soluciones de inmediato
 Aclarar todas las dudas al cliente