Protocolo de investigación

“Análisis de la satisfacción al cliente”.

Presenta:
VIVIANA BEATRIZ SANCHEZ SALVADOR

JENNIFER CRISTELL AVENDAÑO DIAZ MARIA

GUADALUPE BOLON ORTIZ.

ERICK GARCIA HERNANDEZ.

DAVID RODRIGUEZ SANCHEZ.

WILLIAM MAGAÑA SALVADOR

Materia:

“Taller de Investigación II”.

Docente:

ADRIANA MARIELA DE LA CRUZ CABALLERO.

 GENERALIDADES
La calidad en el servicio al cliente y en los beneficios es parte
fundamental para alcanzar el éxito en el desempeño de sus
operaciones; corresponde al grado de satisfacción que experimenta
un cliente relacionado con la atención, eficiencia y manera en que el
servicio es brindado. De acuerdo con la revisión de la literatura
relacionado con el proyecto “Análisis de la satisfacción al cliente Telcel
sucursal Frontera, Centla” que se desarrollará en Centla se
encontraron documentos con mayor relevancia las cuáles se
describen a continuación:
El trabajo de investigación en Cárdenas, Tabasco realizado por Mora
(1988) titulado La calidad del servicio y la satisfacción del consumidor
tiene por objetivo identificar los factores que definan y relacionan la
calidad del servicio y la satisfacción del consumidor ha servido de
base para el desarrollo de modelos multidimensionales que permiten
evaluar esta relación, de dicho trabajo se obtuvieron los siguientes
resultados que en cuanto a calidad del servicio se refiere, se confirma
que el incremento de la competencia en el sector de los servicios ha
concebido la necesidad de generar un elemento diferenciador en el
servicio que las empresas prestan, las cuales pueden ofrecer el
mismo servicio, pero no prestarlo con la misma calidad, por lo que el
consumidor juega un papel fundamental al momento de evaluarlo. De
hecho, la calidad en el servicio se ha constituido como la más
importante y poderosa ventaja competitiva que poseen las empresas
del sector de servicios.
El siguiente trabajo consultado que accede a dicho proyecto de
investigación titulado De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente
que elaboro Setó (2004) cuyo objetivo busca identificar la calidad en
diferentes circunstancias vista desde distintos puntos en la fidelidad
del cliente de dicho trabajo se obtuvieron los siguientes resultados se
puede deducir que la calidad deja de circunscribirse a las
características propias de un producto y empieza a abarcar a toda la
empresa, dando como resultado el binomio empresa-cliente. se centra
más en la presencia de valor que en la ausencia de defectos supuesta
por el cliente. El concepto de calidad alcanza a todo aquello que la
empresa hace o se ha de hacer para satisfacer cada vez más a los
clientes, desde las percepciones y expectativas que los clientes se
formulan para medir el nivel de desempeño alcanzado después de
haberse realizado el servicio que, a

su vez, se contrastan con las esperanzas que se tiene por conseguir

un servicio, las cuales están directamente relacionadas con la lealtad
o preferencia de los clientes hacia una empresa en particular”
En el siguiente trabajo consultado que accede a dicho proyecto de
investigación que lleva por nombre Medición de la percepción de la
calidad del servicio al cliente elaborado por Oliva (2012) cuyo objetivo
busca descubrir la percepción que los clientes tiene sobre la calidad
del servicio de Telcel que permitirá tomar correctivos para mejorar con
el fin de crear un óptimo posicionamiento y una mayor diferenciación
en momentos de tanta competencia como los actuales. Sin embargo,
se obtuvieron como resultado que en algunos de los modelos de
medición de la calidad del servicio de mayor difusión son el modelo de
diferencias entre las expectativas y las percepciones, el modelo de las
cinco dimensiones o criterios, el modelo integral de las brechas sobre
la calidad del servicio.
 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

La calidad de la sucursal Nº1 en los beneficios y servicios toma una gran

importancia a los clientes. Por el simple hecho de que los clientes exigen siempre
lo mejor. Antes la oferta era un poco más limitada, pero con el desarrollo de los
mercados, productos y progresos técnicos, llegaron al cliente, una impresionante
gama de productos y beneficios equivalentes. A finales del siglo pasado, la calidad
en el servicio empezó a tomar fuerza y a ser considerada un elemento básico para
destacar y darle un valor agregado a la sucursal, ya que antes, podían existir
negocios que llevaban algún tiempo operando, pero como todo marchaba “bien”
no era tan importante la formalización de la atención al cliente. No se tenía
totalmente considerada la calidad en obtener y satisfacer en su totalidad al cliente
por encima de sus expectativas.

Sin embargo, hoy en día, las sucursales saben que no se está dando toda
la capacidad que se podría dar, esto es reflejo de los directivos o dueños, ya que
suelen caer en el conformismo o el miedo a invertir en algo que no sea un bien
tangible. Sin embargo, si este elemento se aplicara, el cliente se da cuenta, lo
platica y regresa a consumir, es ahí donde se tendría un elemento de
diferenciación sobre la competencia. Es por eso que en los servicios que brindan
al cliente puede ser de gran utilidad para la sucursal quienes aún no creen en el
valor de este concepto.

Ya que para eso realizamos una encuesta para saber la problemática que
pueden tener nuestros clientes en cobertura, equipos, planes, soportes y dar
solución sobre las opiniones y necesidades que el cliente tenga.
 OBJETIVOS

El proyecto se realizo en la sucursal n o1 en Frontera Centla Tabasco, se

llevó a cabo encuestas ya que tiene como objetivo tener un mejor servicio a los
clientes y satisfacer las necesidades en cualquiera de estos beneficios sobre la
cobertura, equipos, planes, soportes y servicio al cliente, ya que toda organización
tiene la intención de comprender lo que piensan sus clientes acerca de nuestros
beneficios que tan buenos son en nuestros productos y servicios en el mercado.
La satisfacción del cliente tiene un punto central básico y está en la actitud de las
personas de la organización y su compromiso con la visión que la sucursal quiere
dar a sus clientes para cautivarlo. Por tanto, es muy importante la formación de los
beneficios el logro de la satisfacción de los clientes y su fidelización.
 JUSTIFICACION
En el presente trabajo se examinó un problema común que se presenta en la
sucursal y se buscó analizar los beneficios sobre la cobertura, equipos, planes,
soportes y servicio al cliente, nos basamos de la herramienta de aplicación de
encuesta para saber cuál es la causa de la mala atención y de los beneficios de
esta manera se disminuye los constantes reclamos y quejas de los clientes por los
muchos errores que tiene la sucursal. El cliente externo es la fuente de ingreso de
la organización, por tanto, es muy importante invertir en la mejora del servicio al
cliente y en los beneficios que ofrece la sucursal para poder conseguir la
satisfacción del mismo e incrementar los ingresos económicos y continuar con la
estabilidad de la sucursal Telcel.
A medida que pasa el tiempo la competencia comercial crece considerablemente,
a diario aparecen nuevas empresas donde sus propietarios sueñan con
incursionar en el medio, ofrecen mejor servicio, producto de calidad y mejores
precios, es por ello que se debe de estar en mejora continua al servicio al cliente
para poder mantener las relaciones comerciales con los clientes actuales y atraer
nuevos.
La metodología de trabajo incluyo el diseño y aplicación de un instrumento que
fue medido y evaluado, en este caso la encuesta, de cuyos resultados se siguió
un diagnóstico que fue analizado estos beneficios sobre la cobertura, equipos,
planes, soportes y servicio al cliente. El diseño de la propuesta trae consigo la
aplicación de análisis de información, definición de indicadores que más afectan a
la sucursal y costeo de su implementación entre otros aspectos que deben ser del
dominio para la sucursal Telcel, los resultados son esenciales para la toma de
decisiones respecto a sus estrategias con los clientes, que sugieren cambios en la
mejora del servicio y beneficios. A medida que pasa el tiempo la competencia
comercial crece considerablemente, a diario aparecen nuevas empresas donde
ofrecen mejor servicio, producto de calidad y mejores precios, es por ello que este
trabajo beneficiara no solo a los empleados de la sucursal Telcel sino también a
las personas interesadas en dicho tema.

Metodológica. instrumento Social