Cuestionario #3

26. Enumera qué elementos hemos de tener en cuenta en la

comunicación no verbal.:
 Mirada, expresión facial, sonrisa, gestos, postura y distancia
 También debemos tener en cuenta el volumen de voz, la entonación la
fluidez, la velocidad, la claridad y contenido

27. Explica por qué durante una llamada de atención al cliente no se

debe subir el volumen de voz a lo largo de la conversación:
 No se debe levantar la voz, porque puede ser malinterpretado por el cliente a tal
punto de no satisfacer al cliente, tanto en su compra o en su petición. Debemos
tener un volumen de voz controlado, en el que no sea ni muy alto ni muy bajo, de
acuerdo esto se definirá el éxito o el fracaso de la llamada.

28. Explica la siguiente afirmación: «No se deben utilizar tiempos

verbales futuros en conversaciones de atención al cliente»:

 Se tiene que hablar en tiempo presente, para indicar acción inmediata (es decir
que estamos trabajando en ello).

29. Enumera y explica las fases de la atención telefónica

1. Acogida o saludo: La voz ha de ser clara, positiva y mostrando interés, y el

tono, cálido y amable. El trato siempre debe ser de usted

2. Desarrollo: Se debe escuchar sin interrumpir, deben pedirse aclaraciones de una

manera cortes. De ser necesario se harán preguntas abiertas para tener la
información clara, una vez detectado el problema se busca solución de común
acuerdo.

3. Termino: Se agradece al usuario su llamada.

30. Responde si son correctas o incorrectas las siguientes afirmaciones:

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 A) Ante un cliente que consulta todo y no se decide, actuaremos impasibles ante su
comportamiento INCORRECTO
B) Ante un comprador correcto y educado, le demostramos con hechos que lo que decimos
es cierto. CORRECTO
C) Un cliente negativo es aquel que desconfía y lo cuestiona todo. INCORRECTO

31. Enumera los distintos tipos de canales que existen para la atención al cliente.
1. TELEFONO: El teléfono es una herramienta imprescindible en la empresa. No
obstante, tiene el inconveniente de que no se puede ver al interlocutor
2. CORREO ELECTRONICO: Permite acuse de recibo y la relación queda registrada, tanto
para la empresa como para el cliente, el canal de comunicación con el cliente se
mantiene abierto las 24 horas del día y los 365 días del año.
3. PAGINA WEB: La página web de cualquier empresa desarrolla una comunicación
bilateral con el cliente, el diseño está dirigido a que el usuario pueda hacerse una idea de
las características generales de la empresa y conozca los productos
4. SMS: Muchas empresas del sector financiero (bancos y cajas de ahorro) y de las
telecomunicaciones lo utilizan como canal para atender a sus clientes.

32. Indica si son correctas las siguientes afirmaciones. Razona cada respuesta. A) El
correo electrónico es de costoso mantenimiento para las empresas. FALSO
“El correo electrónico tiene un coste de mantenimiento cero y es de muy fácil manejo”.

B)“Podemos
El correo electrónico
comunicarnoses un canal abierto
a través de estelos 365 adías
canal del añohora
cualquier y lasdel
24 día
horas
enalcualquier
día.
CORRECTO momento”.
33. Elabora un cuadro resumen con los aspectos que se han de tener en cuenta en la
comunicación con el cliente.

CONCEPTO DEFINICION
Cortesía Todos los clientes, sin excepción, merecen
ser tratados con cortesía,
Cooperación Su cliente debe percibir que tanto como usted
como su empresa estén dispuestos
hacer un esfuerzo por cumplir con sus
expectativas
Comunicación Tanto como usted, como sus empleados
deben esforzarse por establecer una buena

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 relación con los clientes. Un saludo, una
disculpa o agradecimiento
Rapidez y eficacia Procure tener a mano lo que necesite y que su
equipo de trabajadores esté bien
preparado y organizado.
Formación Constante Horas o capacitación en el primer día de
trabajo en que empiecen.
Capacidad Resolutiva Los manuales están hechos para estandarizar
ciertas pausas de actuación, los empleados
deben ser capaces de
evaluar cuando una situación debe ser
solventando o fuera del procedimiento
Cumplir con la palabra La imagen y reputación de su empresa se
deben, en gran parte, a la veracidad de su
marca
Fidelización Será rentable mantener viejos clientes para
conseguir nuevos

34. Enumera una ventaja que aporte cada uno de estos tipos de comunicación:
telefónica, por correo electrónico, página web y sms

Tipos de comunicación Ventajas

Telefónica Consigue un contacto más personalizado, tramite facilidad de

Correo Electrónico Capacidad para enviar mensajes a varios

destinatarios. Permite el almacenamiento
de la información
Página Web Presenta y representa a tu empresa, ofrece atención al cliente.

SMS Son mensajes directos, no necesitan red

de datos, los SMS son
personalizables

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