Trabajo Especial de Grado

INTRODUCCIÓN
La Gestión de la calidad se ha convertido en el mundo moderno de hoy,

en una necesidad inevitable para que una organización pueda permanecer
en el mercado. Por ello los sistemas de gestión de la calidad basados en las
normas ISO 9000, que reflejan el consenso internacional en este tema, han
cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones han decidido tomar
el camino de implantarlo. Venezuela, no está ajena a este proceso. La
desaparición de los mercados tradicionales ha forzado al país desde inicios
del siglo pasado a tratar de introducir sus productos y servicios en el
mercado internacional, lo que últimamente ha convertido en imperativo para
muchas empresas, la implementación de sistemas de gestión de la calidad
que aseguren la preferencia del consumidor y el mantenimiento de una
actividad rentable y competitiva en el tiempo.
De esta manera se busco la necesidad de establecer métodos gerenciales
que facilitan la dirección, gestión y el desarrollo de la capacidad para
reaccionar adecuadamente frente a los factores externos y adelantarse
proactivamente a las condiciones del mismo. El entorno empresarial se ha
caracteriza por procesos de globalización y competencia, como respuesta a
los constantes avances nacionales e internacionales, tanto en el campo
tecnológico como en el industrial, esto hace que las empresas aumenten su
nivel de complejidad en cuanto a los procedimientos administrativos que
cada una de ellas posee.
De esta manera surgió la necesidad de buscar y establecer métodos que
fuesen más viables para la dirección, gestión y el desarrollo de la capacidad
para reaccionar adecuadamente frente a los factores externos y adelantarse
proactivamente a las condiciones del mismo. Siguiendo con el mismo orden
de ideas se da a conocer la estructura del proyecto de investigación.
El Capítulo I: se presenta la contextualización del problema, el objetivo
general y específico, la justificación e importancia de la investigación.
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El Capítulo II: Constituye el marco teórico en el que se expone la reseña
histórica del problema y de la empresa, estructura organizativa, antecedentes
de la investigación, bases teóricas, sistema de variables y se definen los
términos básicos.
El Capítulo III: es el marco metodológico en el que se define la modalidad
de la investigación, tipo de investigación, Fases de la Investigación,
Operacionalización de las variables, unidades de estudio, las técnicas e
instrumentos de recolección de datos, técnicas de análisis de datos.
El Capítulo IV: se presentaron los resultados como indica la modalidad de
proyecto factible. Tomándose en cuenta las tres (03) fases de la
investigación como: La observación directa, revisión documental y la
encuesta, a su vez se cuenta con una población=muestra. También se
analizo la investigación con las técnicas y análisis de los datos como fueron:
el Diagrama Causa-Efecto, Diagrama de Pareto, El Coeficiente de Alfa de
Crobanch, para concluir con la propuesta.
Por último, se presentaron las Conclusiones y Recomendaciones,
Referencias Bibliográficas y Anexos, correspondientes a la investigación.
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CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Contextualización del Problema
A nivel de la cultura mundial, la notable inestabilidad de los sistemas

económicos de mucho de los países latinoamericanos hace que la
incertidumbre sea muy marcada, dificultando la medición efectiva de la
realidad para generar confiablidad, en el marco de la construcción. Es vital el
desarrollo de estrategias para identificar como debe ser óptimamente
gerencial un proyecto para lograr su ejecución. A lo largo de la historia se
observa que desde sus inicios el hombre ha tenido la necesidad de satisfacer
sus requerimientos más elementales para poder subsistir, por lo cual el
mismo elaboro sus productos, sin otro concepto de calidad más que la
satisfacción, cumpliendo sus necesidades básicas. Con el paso del tiempo,
dada la imposibilidad de elaborar todos los productos que requería
empezaron a realizar trueques.
La era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para
el trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia de la
alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos,
la función de inspección llego a formar parte vital del proceso productivo
siendo realizado por el mismo operario. El concepto de Control de Calidad
fue considerado e incorporado al acerbo empresarial. Sin embargo, se
observa cierta confusión en empresas y entes de todo tipo a la hora de
manejar los conceptos de Aseguramiento y Calidad Total. La Gestión de la
Calidad es consustancial a la actividad de la empresa.
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No obstante, durante muchos años se desarrolló con criterios y
aplicaciones dispares a su práctica fue ocasional e intuitiva. Es a partir de la
Segunda Guerra Mundial, cuando se dio a conocer en las empresas la
Gestión de Calidad, fue de carácter y con función específica para hacerla
aparecer de forma explícita en los organigramas de las compañías, a este
respecto se define como: “un conjunto de actividades de la dirección y
gestión que determinaron la política de la calidad, objetivos y
responsabilidades, así como su desarrollo por medio tales como
planificación, control, aseguramiento y mejora dentro del sistema de calidad”.
Los orígenes de la Calidad en Venezuela, se remontaron a las obras de
principios del siglo XX, como el Teatro Nacional y otras obras de su época,
puertos, aeropuertos, los primeros puentes en arco de concreto armado,
quintas, entre otros. Todavía era el mismo arquitecto o ingeniero, el
encargado de levantar los planos y construir la obra. En 1936 el Ing.
Francisco J. Sucre, crea en el Ministerio de Obras Públicas, MOP, la División
de Ensayos de Materiales, lo cual inicia la oficialización del control de
calidad, generándose desde la década de los 50 un importante avance en
materias de obras en el País. Hacia fines de la década de los 70 e inicio de
los 80, es una importante referencia Latinoamericana en la ejecución de
obras, por la tipología e importancia de las mismas.
Es muy importante mencionar que las organizaciones deben seleccionar
las herramientas adecuadas para mejorar sus procesos individuales, así
como globales, de acuerdo a sus necesidades específicas. Para esto, se
debió contar la información que nos permitió conocer los alcances de los
instrumentos disponibles, sobre todo deben saber que los premios a la
calidad, los sistemas de aseguramiento y las certificaciones, no deben ser
percibidos como un trofeo en una repisa o pared, son programas integrales
de Gestión de Calidad que requieren de compromiso, esfuerzo, creatividad y
constancia.
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El propio mejoramiento de los sistemas hizo evidente la necesidad de no
sólo establecer acciones correctivas, sino ir más allá a través de un enfoque
de los bienes y servicios producidos, es así como se desarrollan los sistemas
de aseguramiento de calidad de gran aplicación en todos los ámbitos
industriales y de servicios. De igual manera, las empresas constructoras del
Estado Barinas, se procesaron solicitudes en la gerencia de ingeniería, de
atención a reclamos de fallas detectadas por parte de los usuarios durante la
ejecución de obras, cuando son entregadas e inauguradas en unas de sus
interrogantes. Los reclamos se refirieron a: falta de control y seguimiento,
retrasos en la ejecución de los trabajos, personal no adecuado, mal
funcionamiento de componentes sanitarios, eléctricos, acabados finales y
diversificación de criterios.
El personal involucrado en las actividades de inspección a menudo
plantearon situaciones de esta índole, donde manifestaban que se debe a
muchos factores como por ejemplo: escasez de recursos (vehículos,
implementos, trámites burocráticos), constante rotación de obras, (al
recibirlas ya presentan deficiencias en ocasiones hay que corregirlas o
modificarlas redundado más gastos y trabajos), igualmente la movilidad de
los niveles de autoridad.
Considerando que el Taller Timar C.A., su actividad consiste en proyectos
urbanísticos, diseño y desarrollo de proyectos habitacionales, industriales,
hoteleros y comerciales, no se escapa de la realidad que vive cada empresa
de acuerdo a sus procesos donde se percibió un inadecuado sistema de
gestión para el control de calidad, lo cual afecta el proceso de trabajo y el
éxito de sus obras, a su vez existe la desorganización en la ejecución de
trabajo, prestación de servicios de manera inadecuada y un mal desarrollo
del proceso de evolución de las obras, donde el Sistema de control de
calidad, ya existente en la empresa no se está aplicando como deber ser,
motivado a: que no hay supervisión, no se toma en cuenta ni se verifica los
materiales que llegan para determinar si están completo o en buen estado,
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llega poco material y a su vez no se finalizan las obras, el presupuesto es
reducido y el pago a los trabajadores se realiza con irregularidad con estas
fallas se da a conocer la problemática con respecto al Sistema de Gestión de
Calidad, no se cumple a cabalidad. De acuerdo a lo expuesto se expusieron
las siguientes interrogantes:
¿Cuál es la situación actual de los procesos de trabajo en la empresa
Maquinarias y Construcciones 2020 C.A?, ¿Cómo se determino la factibilidad
técnica y económica del Modelo de Gestión de Calidad?, ¿Cómo se elaboro
el Modelo de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008?. A
estas interrogantes se les dará respuesta en el desarrollo de la presente
investigación.
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Proponer un Modelo de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO

9001:2008 para el Taller Timar C.A, Ubicado en Barinas Estado Barinas.
Objetivos Específicos
Diagnosticar la situación actual de los procesos de trabajo en el Taller

Timar C.A.
Determinar la factibilidad técnica y económica del modelo de gestión de
calidad del Taller Timar C.A.
Elaborar el modelo de gestión de calidad basado en la Norma ISO
9001:2008 para el Taller Timar C.A, Ubicada en Barinas Estado Barinas.
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Justificación de la Investigación
El mundo actual esta inmerso constantes cambios, donde todos y cada

uno de los miembros que lo conforman se interrelacionan y a su vez, están
en una constante competencia para ser mejor. El cual los exhorta a que
busquen el desarrollo integral de todos sus elementos, esto conlleva a que
los proceso de cambios y mejoras tenga nuevas exigencias, donde las
organizaciones tendrán que cumplir con nuevos requisitos para satisfacer
necesidades más exigentes, teniendo que demostrar la calidad que tienen.
Cada día más clientes se tornan compradores con conciencia de la
calidad. Desean saber desde el comienzo si en una empresa puede
satisfacer sus necesidades. Un Sistema de Gestión de Calidad certificado
prueba el compromiso de su empresa con la calidad y la satisfacción de los
clientes. Demostrando la previsibilidad en las operaciones internas, así como
la capacidad para satisfacer requisitos del cliente. Por otro lado, permite una
visión general que hace más fácil manejar, medir y mejorar los procesos
internos. Los Sistemas de Calidad, son parte fundamental y eficaz en los
distintos departamentos de empresas de todo tipo. Siendo estos una
poderosa herramienta competitiva, que no termina con la obtención de la
certificación, es solo un inicio del camino, ya que es un cambio cultural más
que una forma de trabajo.
Para alcanzar los objetivos propuestos en esta investigación se emplearon
herramientas y procesos contemplados en cada una de las fases de la
gestión de calidad, apoyándonos en teorías, consultas de internet, y otras
fuentes bibliográficas, que permitieron desarrollar el proyecto de
investigación, con la finalidad de poder evaluar las fallas en las fase de
diagnostico y alternativa de solución. A su vez resulta fundamental
monitorear y, controlar todas las actividades inherentes en las obras, ya que
a la hora de evaluar los resultados finales en cuanto a costos, rendimientos y
tiempo utilizados en el desarrollo del mismo, nos permitió una mejor toma de
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decisión en pro de la consecución de los objetivos propuestos dentro de la
organización.
En el presente estudio se planteo "Proponer un Modelo de Gestión de
Calidad", evaluando las responsabilidades de la dirección, gestión de los
recursos, realización del producto, prestación del servicio y por último la
medición, análisis y mejora de los procesos y productos. Para mantener los
controles de calidad dentro de los procesos constructivos basándose a la
Normativa ISO 9001:2008.
Desde una perspectiva teórica esta investigación permitió analizar las
teorías consultadas relacionadas con la variable Modelo de Gestión,
recopilando información que sirvió como herramienta en el desarrollo de las
bases teóricas que soportaron la investigación, y que fueron utilizadas como
marco referencial a otras instituciones, todo en función de mejorar sus
procesos, enfocados a la consecución de las metas propuestas como son
obtener obras de calidad y bienestar social a sus usuarios.
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CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL
En este capítulo se presentan la Reseña Histórica, Antecedentes de la

Investigación, Bases Teóricas y Legales, Sistema de Variable dependiendo
de la modalidad de la investigación, organizados con el fin de interpretar,
analizar y estudiar el problema. Al respecto Gómez (2006) señala que: “El
marco referencial contiene el conjunto de aportes teóricos, sobre el tema
objeto de estudio, el cual conforma un cuerpo de conocimientos, donde se
incluyen revisiones documentales posturas de autores y al mismo tiempo se
establecen aspectos inherentes a la variable en cuestión, esto con el fin de
proporcionar una conceptualización que facilite la comprensión del problema
en estudio”. (p.36).
Reseña Histórica del Problema
Frecuentemente en las empresas constructoras del estado Barinas se

procesan solicitudes en la gerencia de ingeniería, de atención a reclamos de
fallas detectadas por parte de los usuarios durante la ejecución de la obra, y
cuando son entregadas e inauguradas las, Dichos reclamos son referidos a:
falta de control y seguimiento, retrasos en la ejecución de los trabajos,
personal no adecuado, mal funcionamiento de componentes sanitarios,
eléctricos, acabados finales y otros, por otra parte las empresas señalan
deficiencias en el proyecto, reducción de cantidades de obra, diversificación
de criterios.
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El personal involucrado en las actividades de inspección a menudo
plantean situaciones de esta índole, donde manifiestan que se debe a
muchos factores como por ejemplo: escasez de recursos (vehículos,
implementos, trámites burocráticos), constante rotación de obras, (al
recibirlas ya presentan deficiencias que en ocasiones hay que corregirlas o
modificarlas redundado en más gastos y re trabajos), igualmente la movilidad
de los niveles de autoridad.
Cabe destacar que el Taller Timar C.A. tiene la finalidad de desarrollar
actividades urbanísticas, diseño y desarrollo de proyectos habitacionales,
industriales, hoteleros y comerciales, a su vez no se escapa de la realidad
que vive cada empresa de acuerdo a su proceso, gestión y calidad de los
mismos, donde se percibe un inadecuado cumplimiento del Sistema de
Gestión de para el control de Calidad, lo cual afecta el proceso de trabajo y
el éxito de sus obras, a su vez existe la desorganización en la ejecución de
obras, prestación de los servicios de calidad y el mal desarrollo del proceso
de evolución de las mismas
Reseña Histórica de la Empresa
En fecha 08 de Septiembre 2.009, fue constituida la Compañía

“Maquinarias y Construcciones 2020 C.A”. Con la finalidad de desarrollar
actividades urbanísticas, diseño y desarrollo de proyectos habitacionales,
industriales, hoteleros y comerciales. Sus valores son orientados al cliente,
transparencia en el Manejo de los procesos, armonía con el ambiente, ética,
trabajo en equipo, calidad creciente y sentido de oportunidad.
Misión
Ser la mejor opción en el desarrollo de la infraestructura pública y privada

en el territorio Barinés, y proyectada para el 2020 posicionarse en el mercado
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con un alto aporte social y experiencia en las diferentes ramas que
contempla su objeto, con la finalidad de ser referencia Nacional de
Profesionalismo, Eficacia, Eficiencia, Solidaridad y Humildad.
Visión
Ser una organización modelo en la construcción de la infraestructura

pública y privada necesaria para el desarrollo de la región, a menor costo, en
menor tiempo y con excelente calidad.
Estructura Organizativa Funcional
Figura 1: Estructura Organizativa Funcional de el Taller TimarC.A Fuente: La Empresa

(2016).
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Antecedentes de la Investigación
Para realizar la presente investigación fue necesario revisar estudios

anteriores relacionados con el tema, a fin de buscar algún aporte para
sustentar la investigación y así generar alternativas de solución a una
determinada realidad, considerada problema. A continuación se mencionan
los más relevantes:
Balza (2013), En su Trabajo de Investigación titulado: Impacto de los
Costos Directos de la Gestión Académica en la Unidad de Estudios
Básicos Núcleo de Anzoátegui, Universidad de Oriente. Trabajo de Grado
como requisito parcial para optar al título de Magíster Scienciarum en
Ciencias Administrativas Mención Gerencia General. Este trabajo tuvo como
objetivo general evaluar el impacto de los costos directos de la gestión
académica en la Unidad de Estudios Básicos Núcleo de Anzoátegui,
Universidad de Oriente, a través de los resultados obtenidos en las
asignaturas básicas obligatorias Matemática I, Matemática II, Física I, Física
II, Química I y Química II en las carreras científico-tecnológicas Ingeniería,
Tecnología y Arquitectura desde el III periodo del 2004 hasta el I periodo del
2007. Midió a través de indicadores de gestión la eficiencia de la utilización
de los recursos, la calidad de la enseñanza y la gerencia de la unidad,
utilizando como información base la suministrada por el Departamento de
Control de Estudios en lo referente a estudiantes aprobados, reprobados y
retiros oficiales y la suministrada por el Departamento de Personal referente
a la nómina de los docentes de las asignaturas en estudio.
Este antecedente aporta parámetros de la utilización de los recursos
existente, manejando una calidad basada en un control, orden, teniendo
como enseñanza el mejoramiento de una institución o empresa que lo
necesite, lo real es que todo es basado en una gestión de mejora para los
mismos, identificando, tiempo, costos y beneficios.
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Páez A, y Reyes J (2011), en su tesis titulada “Sistema de Gestión de la
Calidad basado en la aplicación de la Norma ISO 9001-2000 para el
departamento de Ingeniería Industrial, perteneciente a la escuela de
Ciencias de la Tierra. Universidad de Oriente Núcleo Bolívar”. Para
obtener el título de Ingeniero Industrial. Este trabajo se orientó principalmente
a diseñar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la aplicación de la
Norma ISO 9001-2000 para ser aplicado dentro del departamento de
Ingeniería Industrial. La presente investigación pretende al igual que, Páez y
Reyes, diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma
ISO 9001-2008 para ser aplicado en el Área Socio Educativa de la
Universidad de Oriente – Núcleo Bolívar. El trabajo realizado fue de gran
ayuda y aporte para el núcleo, ya que se contó con un proyecto factible
documental de campo de tipo descriptivo, que logro una gestión de calidad
mejorando los departamentos de ingeniería industrial.
Este antecedente se relación con la investigación en cuanto a la
importancia que debe tener la prestación de un servicio de calidad en obras y
construcciones, ofreciendo de conocimientos y tomando en cuenta los
procesos para su ejecución, las bases teóricas y legales fueron utilizadas
como guías para basamento metodológico, implementados en la elaboración
de los procedimientos de trabajo.
Ospina E (2011), en su tesis de grado para obtener al título de ingeniero
Industrial titulado “Revisión y actualización en la documentación del
Sistema de Gestión de la Calidad bajo los requisitos de la Norma ISO
9001:2000 para Sumilec S.A.” en la URBE Maracaibo, el trabajo está
basado en la ejecución de actividades de apoyo al Sistema de Gestión de la
Calidad en Sumilec S.A bajo la modalidad de proyecto factible y documental
de tipo descriptivo midiendo cada una de las variables a través de la
descripción de los resultados propuestos con una confiabilidad alta de 87%
factible. Tomando como punto de partida las recomendaciones realizadas
por parte del Icontec en la anterior auditoria de seguimiento. Tras el análisis
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del estado del sistema, se consideró pertinente actualizar la estructura
documental con el fin de mantener la integridad, vigencia y pertinencia de la
información consignada en el manual de calidad. Facilitándole a la empresa
una mejor preparación para la auditoria el mes de noviembre del presente
año.
Ambas investigaciones se relacionan ya que luego de diseñar e implantar
un Sistema de Gestión de la Calidad se debe hacer una revisión y
actualización de la documentación (siempre que sea necesario actualizarla).
Para el autor el antecedente sirve como base para fundamentar la gestión de
calidad en la empresa en cuanto a su normativa y proceso de trabajo, su
evolución, mejoramiento, teniendo el control de cada movimiento, e
identificando la calidad de la empresa y de los productos que se quieren
Bases Teóricas
Chiavenato (2002) Constituye el "deber ser" de la investigación, si

partimos de que hay un problema, ahora debemos conformar un cuerpo de
teoría donde se describa con precisión cada uno de los indicadores o
variables que se manejan en el problema.
Con la finalidad de desarrollar esta investigación, y poder proporcionar los
conocimientos relacionados al tema en estudio fue necesario plasmar la
teoría que sustentara el principio de las bases, y a su vez le servirá al
investigador como canal para comprender de forma clara y sencilla los
conceptos de la presente investigación.
Modelo de Gestión
La tendencia actual de la sociedad occidental tanto en el sector privado

como en el público es la adopción de modelos de gestión que sirvan de
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referente y guía en los procesos permanentes de mejora de los productos y
servicios que ofrecen.
Un modelo es una descripción simplificada de una realidad que

se trata de comprender, analizar y, en su caso, modificar. Un
modelo de referencia para la organización y gestión de una
empresa permite establecer un enfoque y un marco de referencia
objetivo, riguroso y estructurado para el diagnóstico de la
organización, así como determinar las líneas de mejora continua
hacia las cuales deben orientarse los esfuerzos de la
organización. (Claver 2004).
Es, por tanto, un referente estratégico que identifica las áreas sobre las
que hay que actuar y evaluar para alcanzar la excelencia dentro de una
organización. Un modelo de gestión de calidad es un referente permanente y
un instrumento eficaz en el proceso de toda organización de mejorar los
productos o servicios que ofrece. El modelo favorece la comprensión de las
dimensiones más relevantes de una organización, así como establece
criterios de comparación con otras organizaciones y el intercambio de
experiencias.
Modelos de Gestión de la Calidad Total
En el entorno actual coexisten dos grandes tendencias en la Gestión de la

Calidad, las cuales proporcionan dos modelos diferentes. Cada modelo
supone un instrumento que ayuda a las organizaciones a establecer un
sistema de gestión basado en la calidad total (Claver, 2004): Adoptar un
enfoque de normalización y diseñar un sistema de calidad en base a normas,
como pueden ser las de la serie ISO 9000.
Esta opción implica la introducción de acciones planificadas que
consideran que la calidad abarca a todas las áreas de la empresa, desde el
diseño del servicio hasta la entrega del mismo al cliente. Incide en el diseño
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de un sistema de calidad que permita la estandarización de los procesos y
haga más fácil mantenerlos bajo control. Se basa en asegurar que se llevan
a cabo los procesos necesarios para que los productos y servicios satisfagan
a los clientes.
Ello conlleva el establecimiento de estándares para la prestación del
servicio y la documentación de todos los procesos.
Calidad
Según Chiavenato (2.002), Aporta que:

La calidad en el lugar de trabajo va más allá de crear un producto
de calidad superior a la medida y de buen precio, ahora se refiere a
lograr productos y servicios cada vez más competitivos, esto
entraña hacer las cosas bien desde la primera vez en lugar de
cometer errores y después corregirlos (p. 146).
La autora opina que la calidad de un producto es verificando el ensayo y

error al tener los dos se obtendrá el resultado para mejorar el producto
obteniendo una mejor calidad, un servicio satisface sus necesidades es
ofrecer calidad de atención.
Elementos de la Gestión de Calidad
Elementos de la gestión de la calidad De acuerdo con James (2007), la

gestión de la calidad opera con diversos elementos: valores visibles de la
organización, principios y normas aceptadas por todos, misión, política
objetivos de calidad, procedimientos y prácticas eficaces, requisitos del
cliente/proveedor interno y externo, orientación empresarial, demostración de
la propiedad de todos los procesos y sus problemas relativos, utilización del
ciclo Deming o Shewhart, Deming (2007), el cual mantiene cuatro etapas
citadas anteriormente: planificar, hacer, verificar y actuar.
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Por último, utiliza cinco elementos de sistema, como son: proceso, que
incluye organización y sistemas, planificación de la calidad, organización,
dirección, control y metodología del diseño; auditoría: estructura, personas y
tarea; tecnología, que incluye: línea de producción y uso de la información;
estructura: que incluye: responsabilidades, comunicación y administración;
personas: construcción del equipo, educación y formación, dirección,
desarrollo, incentivos y refuerzos; tarea: aspectos de la calidad y cambio.
Funciones de la Gestión de la Calidad
Existen algunas funciones necesarias para la gestión de la calidad, como

lo menciona James (2007) las cuales son: planificación, organización,
dirección, personal y control.
La 10 planificación se orienta al futuro y crea las directrices para toda la
organización, ofrece la capacidad de ser proactivo y anticipar futuros eventos
y establecer las acciones necesarias para enfrentarse positivamente a ellos,
es esencial para un eficaz y manejable proceso de mejora de la calidad. Los
elementos clave que incluye son: análisis del entorno, misión de la calidad,
establecimiento de la política de calidad, objetivos estratégicos de calidad, y
planes de acción de la calidad, James (2007). La función de organización, es
asegurar que la empresa satisface los objetivos de calidad que se ha fijado.
Desarrollo de un entorno de trabajo claro, con tareas y responsabilidades
que contribuyan a la actividad eficaz de una organización y dirigir el
comportamiento de las personas, grupos y departamentos para realizar los
objetivos fijados por la organización, James (1997). Los elementos clave que
incluye son: asignación de tareas y responsabilidades, desarrollo consciente
de la segmentación de la organización en unidades específicas autónomas,
desarrollo de requerimientos jerárquicos para facilitar la comunicación y
órdenes, delegación y esfuerzos de coordinación.
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Sistemas de Gestión de la Calidad
De acuerdo con Black S. A (2005), un sistema es un conjunto de

funciones o actividades dentro de una organización interrelacionadas para
lograr los objetivos de ésta. Para Feigenbaum (2007), "un sistema es un
grupo o patrón de trabajo de actividades humanas o de máquinas que
interactúan, dirigido por información que opera sobre o en materiales
directos, información, energía o seres humanos para lograr un propósito u
objetivo específico en común".
Los sistemas son entonces aquel conjunto de actividades que interactúan,
se guían principalmente por información para lograr propósitos. La gestión de
la calidad se puede implementar por medio de un sistema el cual se
denomina sistema de gestión de la calidad, este requiere la participación de
todos los integrantes de la empresa.
De acuerdo con James (2003), expresa que:

Los sistemas para la calidad se inician con el principio básico del
control total de la calidad, ya que la satisfacción del cliente no
puede lograrse mediante la concentración en una sola área de la
compañía o planta por la importancia que cada fase tiene por
derecho propio, de esta manera el sistema de calidad total es el
fundamento del control total de la calidad (p. 46).
Un sistema de calidad es la estructura funcional de trabajo acordaba en

toda la empresa, documentada con procedimientos integrados técnicos y
administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza
laboral, las máquinas y la información de la empresa de una forma eficiente,
eficaz y más práctica, para asegurar la satisfacción del cliente con la calidad
y costos económicos de calidad.
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Requisitos para permitan el éxito de Mejoramiento de Calidad
Para James (2.007) Señala los requisitos de la siguiente manera:

Aceptación que el cliente es el elemento más importante del
proceso, el convencimiento de que sí hay forma de mejorar, el
estándar del desempeño de cero errores y el convencimiento de
que los proveedores pueden cooperar con nosotros sin comprender
nuestras necesidades (p. 87).
Para el autor el requisito más importante es el cliente, ya que por
medio de ello perite mejorar la calidad del producto, teniendo el punto de
vista u opinión de los erros que presente el mismo.
Calidad en los Servicios
Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una

actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es
intangible, puede implicar:
 Una actividad realizada sobre un producto tangible.
 Una actividad realizada sobre un producto intangible.
 Entrega de productos intangibles.
 Creación de una ambientación para el cliente.
 Planear y controlar la calidad del servicio es más difícil y más sencillo, al
mismo tiempo, que planear y controlar la calidad del producto.
Es más difícil porque la medición resulta engañosa y la producción se
realiza con frecuencia en un plan individual. Igual que la calidad del
producto, la calidad del servicio debe estar a la altura de las expectativas,
pero esto puede ser peligroso si se promete demasiado en cuestión de
servicio. La tarea de definir y controlar la calidad de los servicios es más
difícil, en muchos aspectos, que garantizar la calidad de los productos.
Existen dos clases de servicios, sea la empresa de servicios o de bienes:
Los internos, en los que el cliente que los recibe pertenece a la propia
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empresa, y los externos, que son aquellos que se prestan a clientes ajenos a
la organización. Los primeros pueden presentar, más o menos,
características similares en ambos casos, sea cual sea el tipo de empresa.
Los segundos se suelen diferenciar sensiblemente (James, p. 94).
La planificación de la calidad del servicio puede ser más sencilla, siempre
que los objetivos se definan y la gente se comprometa a alcanzarlos.
Gestión de Calidad
Según Edwards Deming, (2005) como "la búsqueda de la excelencia en

todas las áreas de operaciones, para eliminar el desperdicio de materiales,
equipos, energía laboral, tiempo y oportunidades" (Pág. 38)
La Gestión de Calidad es una filosofía adoptada por organizaciones que
confían en el cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras
continuas en sus procesos diarios. Esto implica que su personal
(Profesorado y Personal de Administración y Servicios), también puede
tomar decisiones. Los principios son adoptados por las organizaciones para
realzar la calidad de sus productos y servicios, y de esta manera aumentar
su eficiencia.
El sentido de calidad en la búsqueda de mejoras productivas comprende
el manejo simultáneo y exitoso de los insumos, del proceso y del producto o
servicio entregado. En ello se combinan enfoques de eficiencia en el empleo
de los recursos, eficacia en el logro de los resultados y rendimiento en el
manejo de los procesos con una efectiva consideración de las circunstancias
reales que conforman la periferia del sistema.
Generalidades de la Gestión de Calidad
La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una

decisión estratégica de la organización. la Norma ISO 9001:2008
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El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una
organización están influenciados por:
a) El entorno de la organización, los cambios en ese entorno y los riesgos
asociados al mismo.
b) Sus necesidades cambiantes.
c) Sus objetivos particulares.
d) Los productos que proporciona.
e) Los procesos que emplea.
f) Su tamaño y la estructura de la organización.
No es el propósito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad
en la estructura de los sistemas de gestión de la calidad o en la
documentación.
Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta
Norma Internacional son complementarios a los requisitos para los
productos. La información identificada como "NOTA" se presenta a modo de
orientación para la comprensión o clarificación del requisito correspondiente.
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas,
incluyendo organismos de certificación, para evaluar la capacidad de la
organización para cumplir los requisitos del cliente, los legales y los
reglamentarios aplicables al producto y los propios de la organización.
Enfoque Basado en Procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en

procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un
sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente
mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que
determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí.
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Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se
gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen
en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el
resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del
siguiente proceso. La aplicación de un sistema de procesos dentro de la
organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos,
así como su gestión para producir el resultado deseado, puede denominarse
como "enfoque basado en procesos".
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del
sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un Sistema de
Gestión de Calidad, enfatiza la importancia de:
La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y
La mejora continúa de los procesos con base en mediciones objetivas,
El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos.
El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la
información relativa a la percepción del cliente acerca de si la organización
ha cumplido sus requisitos.
22
Figura 2: Modelo de un Sistema de Gestión de la calidad Basado en Procesos.
Fuente: Normas ISO 9001.
El modelo mostrado en la Figura 2, cubre todos los requisitos de esta
Norma Internacional, pero no refleja los procesos de una forma detallada.
Nota: De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la
metodología conocida como "Planificar-Hacer- Verificar-Actuar" (PHVA).
PHVA puede describirse brevemente como:
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los
productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el
producto, e informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los
procesos.
23
Norma ISO 9001:2008
La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un

sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de
acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. La organización
debe:
Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la
calidad y su aplicación a través de la organización. Determinar la secuencia e
interacción de estos procesos, determinar los criterios y los métodos
necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de
estos procesos sean eficaces, asegurarse de la disponibilidad de recursos e
información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos
procesos.
Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de
estos procesos, implementar las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional. En los casos en que la organización
opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la
conformidad del producto con los requisitos, la organización debe asegurarse
de controlar tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos
procesos contratados externamente debe estar definido dentro del sistema
de gestión de la calidad. ISO 9001:2008.
Enfoque en la Norma ISO 9001:2008 Basados en Procesos
El sistema de gestión de la calidad tiene como objetivo conseguir mejoras

en la satisfacción de los clientes y está formado por un conjunto procesos
interrelacionados entre sí Cada uno de los procesos puede definirse como el
conjunto de actividades o etapas sucesivas encaminadas a la consecución
24
de un objetivo, como ejemplo de procesos podemos hablar de: proceso de
relación comercial, proceso de compras, proceso de gestión de recursos
humanos.
La definición de un proceso, para su posterior gestión, implica las
siguientes etapas:
Definición del objetivo del proceso. Por ejemplo: conseguir relaciones
comerciales, proporcionar materias primas de calidad o disponer de personal
competente para el desarrollo de las tareas.
Definición de las etapas o actividades que componen el proceso. Por
ejemplo, para un proceso comercial: Análisis de posibles clientes, Contacto
con posibles clientes, realización de oferta, firma de contrato, etc.
Definición de las responsabilidades y recursos necesarios para cada una
de las etapas del proceso.
Definición de verificaciones y toma de datos a realizar para el posterior
análisis de indiciadores de desempeño del proceso.
El “enfoque a procesos” consiste en dividir el sistema en procesos,
conocer y gestionar las relaciones existentes entre ellos y decidir y
emprender mejoras individuales para cada uno de los procesos.
25
Figura 3. Ciclo de Mejora Continua en un Proceso.
Fuente: Normas ISO 9001:2008.
Enfoque a procesos en la gestión de una empresa
Definir sistemáticamente las actividades necesarias para lograr los

objetivos planteados
Establecer las responsabilidades y obligaciones para la gestión de las
actividades clave de cada proceso.
Identificar las interfaces y relaciones de las actividades entre los distintos
puestos de trabajo definidos en la organización.
Conocer y evaluar la incidencia de cada actividad o proceso respecto a la
percepción de satisfacción del cliente.
Beneficios Obtenidos con el enfoque a procesos
26
Reducción de costes y tiempos de los procesos mediante el uso eficaz de
los recursos. Obtención de resultados mejorados, coherentes y predecibles.
Priorización y centralización de las oportunidades de mejora.
7. Estructura de la norma ISO 9001/2008
1. Objeto y campo de aplicación.

1.1 Generalidades
1.2 Aplicación
2. Normas para consulta
3. Términos y definiciones
4. Sistema de Gestión de Calidad
4.1 Requisitos Generales
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de la Calidad
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros
5. Responsabilidades de la Dirección
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de la Calidad
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la Calidad
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
6. Gestión de los recursos
6.1 Provisión de recursos
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
27
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7.Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados
con el producto
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
7.2.3 Comunicación con el cliente
7.3 Diseño y desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
7.4.2 Información de las compras
7.4.3 Verificación de los productos comprados
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y prestación
del servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del producto
8.Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
28
8.2 Seguimiento y Medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.2 Auditoría interna
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva
Es importante la consideración y análisis de los cinco últimos requisitos que
son los que establecen las bases para la certificación del sistema de
gestión basado en la norma ISO 9001:2008
a) Sistema de gestión de la calidad
b) Responsabilidades de la dirección
c) Gestión de los recursos
d) Realización del producto (planificación, proceso, diseño, compras)
e) Medición análisis y mejora (seguimiento, control, análisis, mejora.
Pasos para el Desarrollo del Diseño del SGC
El desarrollo de un diseño de SGC debe regirse por 4 etapas y estas a su

vez seguir los pasos que las complementan:
En la primera etapa se comienza explicando la forma de selección que se
utilizó para establecer los procesos que formarían parte del sistema de
gestión de calidad, seguidamente se explica la estructura general de la
documentación que tiene el sistema de gestión de calidad.
29
En la segunda etapa de planificación del sistema de gestión de calidad se
desarrollan requisitos que hay que cumplir por parte del líder de proyecto y
de los representantes de la alta dirección o junta directiva.
En la tercera etapa, se centra en la documentación del sistema de gestión
de calidad. Se presentan los documentos que conforman el sistema de
gestión de calidad.
En esta última etapa se presenta el plan de implementación del sistema de
Manual de la Calidad
La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que

incluya: El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los
detalles y la justificación de cualquier exclusión, los procedimientos
documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o
referencia a los mismos y una descripción de la interacción entre los
procesos del sistema de gestión de la calidad. ISO 9001:2008.
Control de los Documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben

controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben
controlarse de acuerdo con los requisitos citados en el apartado debe
establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para:
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,
revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente, asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la
versión vigente de los documentos y asegurarse de que las versiones
pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los
puntos de uso, asegurarse de que los documentos permanecen legibles y
fácilmente identificables, asegurarse de que los documentos de origen
30
externo, que la organización determina que son necesarios para la
planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad, se
identifican y que se controla su distribución, y prevenir el uso no
intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación
adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón. ISO
9001:2008.
Control de los Registros
Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad

con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de
la calidad deben controlarse.
La organización debe establecer un procedimiento documentado para
definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la
protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros. Los
registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y
recuperables. ISO 9001:2008.
Responsabilidad de la Dirección
Compromiso de la Dirección
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el

desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como
con la mejora continua de su eficacia: Comunicando a la organización la
importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y
reglamentarios, estableciendo la política de la calidad, asegurando que se
establecen los objetivos de la calidad, llevando a cabo las revisiones por la
dirección, y asegurando la disponibilidad de recursos. ISO 9001:2008.
31
Enfoque al Cliente
La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se

determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del
cliente.
Política de la Calidad
La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad: Es

adecuada al propósito de la organización, incluye un compromiso de cumplir
con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestión de la calidad, proporciona un marco de referencia para establecer y
revisar los objetivos de la calidad, es comunicada y entendida dentro de la
organización, y es revisada para su continua adecuación. ISO 9001:2008.
Objetivos de la Calidad
La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad,

incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto,
se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la
organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes
con la política de la calidad. ISO 9001:2008.
Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
La alta dirección debe asegurarse de que: a) la planificación del sistema

de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados
en el apartado, así como los objetivos de la calidad, y se mantiene la
integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e
implementan cambios en éste. ISO 9001:2008.
32
Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
Responsabilidad y Autoridad
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y

autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización. .
ISO 9001:2008
Representante de la Dirección
ISO 9001:2008 La alta dirección debe designar un miembro de la dirección

de la organización quien, independientemente de otras responsabilidades,
debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:
Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de
la calidad y de cualquier necesidad de mejora.
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos
del cliente en todos los niveles de la organización.
Bases Legales
Están constituidas por el conjunto de documentos de naturaleza legal que

sirvieron de testimonio referencial y de soporte a la investigación realizada,
entre esos documentos se tiene: leyes, decretos, resoluciones, normas, entre
otros. En particular se mencionan:
33
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela
Artículo 117:
Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y
servicios de calidad, así como a una información adecuada y no
engañosa sobre el contenido y características de los productos y
servicios que consumen, a la libertad de elección y a un trato
equitativo y digno.
La ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos

derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios,
los procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de
los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de
estos derechos.
Ley Orgánica de Prevención, Condición y Medio Ambiente de Trabajo

(LOPCYMAT)
De acuerdo con lo establecido en él:
Artículo 53:
De los derechos y deberes de los trabajadores y trabajadoras; los
mismos “Tienen derecho a desarrollar sus labores en un ambiente
de trabajo adecuado y propicio para el pleno ejercicio de sus
facultades físicas y mentales, y que garantice condiciones de
seguridad, salud y bienestar adecuadas”.
A tales fines, antes de iniciarse como un miembro más, el trabajador debe

ser enterado de todo lo relacionado a los riegos y peligros que corre en la
ejecución de sus labores, así las normas de seguridad que debe seguir para
evitar accidentes y las que debe seguir en caso de que suceda alguno.
Además está formación debe ser periódica, durante el tiempo que el
trabajador labore para la empresa, con la finalidad de formarlo en los
avances, técnicas o procedimientos nuevos que deba asumir.
34
En el desarrollo de sus funciones laborales, esta formación ha de ser
realizada durante la jornada de trabajo y en caso contrario, deberá ser
deducible de las horas laborables. Por otra parte, el empleado también tiene
la facultad de ejercer la supervisión de las condiciones del medio laboral, y
en función de ello, proponer o sugerir algún mecanismo o sistema en aras
del mejoramiento de dicho ambiente.
En el caso que ser sometido a condiciones peligrosas a los fines de
ejecutar sus funciones para la organización, el trabajador puede negarse a
realizar dicho trabajo sin que pueda ser despedido por el patrono. El
trabajador también puede hacer públicas las condiciones inseguras del
ambiente de trabajo ante cualquier supervisor, ante el Comité de Seguridad y
Salud Laboral e incluso ante INPSASEL.
Artículo 62:
El empleador o empleadora, en cumplimiento del general de
prevención, debe establecer políticas y ejecutar acciones que
permitan:
1. La identificación y documentos de las condiciones de trabajo
existentes en el ambiente laboral que pudieran afectar la
seguridad y salud en el trabajo.
2. La evaluación de los niveles de seguridad de las condiciones
de trabajo y el mantenimiento de un registro actualizado de la
misma de acuerdo a lo establecido en las normas técnicas que
regulan la materia.
3. El control de las condiciones inseguras de trabajo establecido
como prioridad el control en la fuente u origen. En caso de no
ser posibles se deberá utilizar las estrategias de control en el
medio y controles administrativos
Este Art. se refiere, a la identificación y documentación de las condiciones

de trabajo existente en el ambiente laboral que pueden afectar la seguridad y
salud en el trabajo. En este caso, se deben evaluar y medir los riesgos.
35
ISO 9001:2008 Requisitos de la Documentación de Gestión de Calidad
La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir: Las

declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de
la calidad, un manual de la calidad, los procedimientos documentados y los
registros requeridos por esta Norma Internacional, y los documentos,
incluidos los registros que la organización determina que son necesarios
para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus
procesos.
Sistema de Variables
El sistema de variable es un elemento importante, ya que son los diversos

atributos asignados a la unidad de análisis, lo cual implica dimensión, valor o
variación. En el presente trabajo investigativo, fue necesario identificar las
variables dependiente e independiente, que van hacer del sistema un marco
teórico. Para Arias, F. (2006) "La variable es una característica, cualidad o
medida que puede sufrir cambios y que es objeto de análisis, medición o
control en una investigación" (p. 57).
Variables Dependientes: son aquellas que se modifican por acción de la
variable independiente. Constituyen los efectos o consecuencia que se
miden y que dan origen a los resultados de la investigación.
Variables Independientes: son las causas que generan y explican los
cambios en la variable dependiente. En los diseños experimentales la
variable independiente es el tratamiento se aplica y manipula en el grupo
experimental
Variables Intervinientes: son las que se interponen entre la variable
independiente y la dependiente, pudiendo influir en la modificación de esta
última.
36
Cuadro 1:
Sistema de Variables
Objetivo general: Proponer un Modelo de Gestión de Calidad basado en la
Norma ISO 9001:2008 para el Taller TimarC.A, Ubicada en Barinas Estado
Barinas.
Variable Dependiente Variable Independiente Variable Interviniente
Maquinarias y
Modelo de Gestión Norma ISO 9001:2008
Construcciones 2020
de Calidad
C.A
Es el conjunto de Es la base del sistema de Tiene como

normas gestión de la calidad ya finalidad de desarrollar
interrelacionadas de que es una norma actividades
una empresa u internacional y que se urbanísticas, diseño y
organización por los centra en todos los desarrollo de
cuales se administra elementos de proyectos
de forma ordenada la administración de calidad habitacionales,
calidad de la misma, con los que una empresa industriales, hoteleros
en la búsqueda de la debe contar para tener y comerciales. Sus
satisfacción de las un sistema efectivo que valores son orientados
necesidades y le permita administrar y al cliente,
expectativas de sus mejorar la calidad de sus transparencia en el
clientes. productos o servicios. Manejo de los
procesos, armonía con
el ambiente, ética,
trabajo en equipo,
calidad creciente y
sentido de
oportunidad.
Nota: La Autora (2016).
37
Definición de Términos Básicos
Atención al cliente: Es el contacto directo entre el ejecutivo y el cliente, en

donde se sondean las necesidades del usuario y poder así ofrecer los
diferentes servicios que se prestan, siendo entre ellos: atención, satisfacción
y orientación.
Basado en el Usuario: La calidad viene determinada por lo que el
consumidor desea. En este contexto la calidad se define como “lo que mejor
se ajusta al uso que se pretende dar con el producto o servicio”.
Basado en el Valor: La calidad como relación entre la utilidad o satisfacción
con el producto o servicio y su precio.
Basado en la Producción: La calidad se define como conformidad a las
especificaciones determinadas para la manufactura o realización de un
producto o servicio
Consumidor, generalmente, entiende que cuanto más caro es el producto,
más cantidad de atributo está presente en el producto; por ello, a veces, se
confunde calidad con precio.
Credibilidad: Va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad
absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces
y honestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.
Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un
lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender.
Comprensión del cliente: No se trata de sonreírle en todo momento a los
clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué
desea.
Control: Controlar es un proceso que permite inspeccionar, fiscalizar,
comprobar y evaluar que las tareas se realicen de acuerdo a lo establecido
para que se alcancen los objetivos planteados.
38
Dirección: Es una de las principales funciones de la Administración y la
define como una actividad continua de tomar decisiones y traducirlas en
instrucciones.
Gestión de calidad: Se refiere a la realización de actividades coordinadas
para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la Calidad.
Eficacia: Implica hacer la que conducen las actividades hacia los fines y
objetivos.
Empresa: Es la empresa que se caracteriza por la prestación de sus
servicios a la comunidad.
Organización: Es la “disposición, arreglo u orden de las cosas para que
funcionen. Organizar es establecer procesos, sujetando a reglas el número,
orden, armonía y dependencia de las p artes que componen un todo”.
Planificación: La Planificación está relacionada con la acción de trazar un
camino a seguir, es decir construir un modelo o sistema de utilidad,
confeccionar un plan de acción o diseñar un orden en el cual se desarrollaran
acciones para lograr un fin.
Registros: Los Registros de Calidad son una serie de documentos que
recogen los resultados de la gestión de la calidad, recopilando información
resultante de la aplicación y puesta en marcha del sistema; esta información.
Satisfacción: Acción y efecto de satisfacer o satisfacerse. Razón o modo
con que se sosiega, responde enteramente a una queja, sentimiento o razón
contraria. Cumplimiento del deseo o del gusto.
Seguridad: Sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al
cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
Transacciones: Acción y efecto de realizar operaciones por medio de un
trato, cambio o negocio.
Transcendental: Calidad como sinónimo de superioridad o excelencia. Es
un significado utilizado a menudo por los consumidores.
39
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
El marco metodológico se basa en la recopilación de documentos por

medias fuentes bibliográficas que ayudan a desarrollar el proceso de
investigación. Según Arias (2006), define el marco teórico como “el producto
de la revisión documental-bibliográfica, la cual consistió en una recopilación
de ideas, conceptos y definiciones, que sirvieron de base a la investigación
por realizar” (p.106).
Modalidad de la Investigación
En toda investigación se hace necesario situar las características de la

información que se necesita abordar y obtener, en tal sentido, y de acuerdo
a los objetivos, denominado proyecto factible, apoyado en una investigación
de campo de tipo descriptivo. Según el Manual de trabajo especial de grado
del Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño” (2006) Proyecto
Factible se define como: “consiste en la elaboración de una propuesta para la
posible solución a un problema práctico para satisfacer las necesidades
(p.29).
Según lo establecido en el referido Manual, la Investigación de Campo
“Consiste en el análisis sistemático de un determinado problema con el
objeto de describirlo, explicar sus causas o efectos, comprender su
naturaleza y elementos que lo conforman” (p.12).
40
Por otra parte, se obtuvo información o datos primarios fueron obtenidos
de la realidad donde ocurrieron los hechos, sin manipular o controlar variable
alguna, mediante la observación directa y el soporte de la información que se
obtendrá en la empresa, lo cual permitió verificar las condiciones y explicar
las causas.
Tipo de Investigación
La investigación está basada al tipo descriptivo que expresa Bavaresco

(2006), “investigación descriptiva, también conocido como estadístico
investigación que describe datos y características sobre población o
fenómeno que es estudiado. La investigación descriptiva contesta a las
preguntas quién, qué, donde, cuándo y cómo. De acuerdo a este tipo de
investigación se puede explicar de manera más detallada todos los procesos
involucrados en el estudio y logro arrojar un resultado satisfactorio para la
empresa y los clientes. (pág. 57)
Fases de la Investigación
En la presente investigación se aplicó el procedimiento que se desarrolló a

través de las fases de proyectos factibles, estas fases son tres, la primera
fase: constituida por el diagnostico; la segunda fase la conforma las
alternativas de solución la tercera y última fases está constituida por la
propuesta. Por otra parte en esta última fase se presentan los resultados de
la investigación aunada a lo que se propone para darle solución al problema.
Fase I. Diagnóstico
En la presente investigación se procedió a la búsqueda de información a

través de las técnicas de recolección de datos como lo es la observación
41
directa, revisión documental y la encuesta que son de gran ayuda para el
desarrollo de la investigación, tomando en cuenta los factores que
intervienen en ella.
Se revisaron documentaciones técnicas (relacionadas a la empresa) y
teóricas relacionadas con los procesos con el propósito de ahondar el
conocimiento necesario y obtener la información precisa para el desarrollo
del proyecto.
Se recopiló información concerniente a las metodologías que son
actualmente utilizadas por los Proyectos de Construcción.
Se analizaron las normas referentes al diseño de un sistema de gestión de
calidad.
Se elaboró un mapa de procesos, diagrama causa efecto y de pareto, los
cuales sirvieron como definición y limitación del proceso.
Se analizó el resultado aplicando las (05) cinco clausulas, de la lista de
cotejo de la Norma ISO 9001:2008, por medio de la Escala Likert para
determinar el cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad ya existente
en la empresa.
Se diagnosticó la situación actual, basándose en el cuestionario y la lista
de cotejo de la norma ISO 9001:2008, para poder establecer los parámetros
base que guiaron el desarrollo del estudio y permitieron esclarecer las
problemáticas existentes.
Fase II. Alternativa de Solución
Con el aporte del diagnóstico se realizo la confrontación de información

para determinar qué solución fue las más viables para facilitar estrategias
que se puedan implementar en un corto, mediano y largo plazo, teniendo
como apoyo las diferentes respuestas que dieron cada uno de los
encuestados que fueron tomados como muestra.
42
Se analizó la aplicación de estudio de brecha en base a la situación actual
de la gerencia de proyecto.
Se ideó una filosofía de calidad, estableciendo políticas, objetivos y
valores; obteniendo lineamientos en el proceso de mejora y calidad en la
organización se elaboró el documento, donde se establece el posible
procedimiento, según el diseño del Sistema de gestión de calidad basado en
la norma ISO 9001/2008.
Fases III. La Propuesta
Esta representa la manera en la cual se desarrolló la investigación

teniendo presente las alternativas planteadas para darle seguimiento y
control de las mismas, a través de la propuesta que se menciona a
continuación. "Proponer un Modelo de Gestión de Calidad basado en la
Norma ISO 9001:2008 para el Taller TimarC.A, Ubicada en Barinas Estado
Barinas". Se elaboró un Plan de Implementación para cotejar con la Empresa
el cumplimiento del Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma
ISO 9001:2008, en base a las clausulas evaluadas da como resultado las
necesidades evaluadas.
Operacionalización de las Variables
Según Claret (2006), “se puede extraer del objetivo general o de los
específicos y vincularlas en el contexto del tema de la investigación “(p.21).
Para la presente investigación se trabajo con el cuadro que se presenta a
continuación, en el que se presenta Ciclo PDCA; Normalización de los
Procesos y la operacionalización de las variables que se estudiaran a través
de la presente investigación.
43
Cuadro 2:
Objetivo General: Proponer un Modelo de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 para la Empresa Maquinarias y
Construcciones 2020 C.A, Ubicada en Barinas Estado Barinas
Objetivos Variables Dimensión Indicadores Técnicas de Técnicas e Ítem
Análisis Instrumentos
Sistema de Estadística 1
Diagnosticar la situación
Trabajo Descriptiva 2
actual de los procesos Modelo de Procesos
Productos Diagrama Causa- 3
de trabajo en el Taller Gestión de Trabajo
Situación Efecto 4
TimarC.A.
Maquinaria Diagrama de Pareto
Equipos Observación Directa/
Determinar la factibilidad Lista de Chequeo
técnica y económica del
5
modelo de gestión de
Norma ISO Técnica 6
calidad de el Taller Costos Estadística
44
9001:2008 Económica
TimarC.A. Tecnología Descriptiva
Mejora
Desempeño
Elaborar el modelo de Calidad 7
gestión de calidad Personal Revisión Documental
Maquinarias y Elaboració 8
basado en la Norma ISO Capacidad Estadística Encuesta/
Construcciones n del 9
9001:2008 para el Taller Descriptiva Cuestionario
2020 C.A Modelo 10
TimarC.A, Ubicada en
11
Barinas Estado Barinas.
44
45
Unidad de Estudio
Población
Para Arias (2006) define la población “como el conjunto finito o infinito de

elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las
conclusiones de la investigación” (p. 81).
El universo, según Ramírez (2006) se refiere a un conjunto infinito de
unidades observacionales cuyas característica esenciales los homogenizan
como conjunto, da cuenta de todos los individuos como objetos, entre otros
que pertenecen a una misma clase por poseer características similares;
mientras que la población es un concepto más delimitado, reúne tal como el
universo al individuo, objeto, entre otros que pertenecen a una misma clase
por poseer características similares, pero con la diferencia que se refiere a
un conjunto limitado por el ámbito del estudio a realizar. La población en este
objeto de estudio es de 50 trabajadores que laboran en la Empresa.
Cuadro 3.
Población Total
Descripción Cantidad Total
Gerente General 1 1
Gerencia Media 9 9
Trabajadores Base 35 35
Total General 45 45
46
Cuadro No 4.
Trabajadores Base
Descripción Cantidad
Asistentes Administrativos 3
Analistas 2
Ingenieros 13
Obreros 15
Vigilantes 2
Total 35
Cuadro No 5
Alta Gerencia, Gerencia Media y Trabajadores Base
Descripción Cantidad
Gerencia de Seguimiento y Control 1
Gerencia Media
Coordinadora de Finanzas 1
Coordinador de Operaciones 1
Coordinador de Seguridad 1
Trabajadores Base
Jefe de la U.A.O 1
Asistente Administrativo 2
Analista de Recursos Humanos 1
Coordinador de Procuras 1
Total 9
NOTA : L A AUTORA (2016).
47
Muestra
Según Parra (2003), define la muestra como “una parte (sub-conjunto) de

la población obtenida con el propósito de investigar propiedades que posee
la población” (p.16). Para el estudio actual la muestra tendrá el mismo
número de elementos de la población, lo que se puede establecer como que
la población que son los 45 trabajadores, serán los mismos que el tamaño de
la muestra.
Por otro lado según Palella y Martins (2006), mencionan que “cuando el
investigador selecciona una muestra, está obligado a describir los
mecanismos que aplicara para obtenerla, a este proceso se le denomina
muestreo” (p.120). Sin embargo el muestreo que se está tomando es simple,
porque como el número de trabajadores es poco no se hace necesario
realizar cálculos matemáticos. Por consiguiente la muestra será igual a la
población.
M=P
Técnicas e Instrumento de Recolección de Datos
Según Hernández y otros (2003), lo define como “un recurso que utiliza el
investigador para registrar información o datos sobre las variables que tiene
en mentes”, (p.346). En este mismo orden de ideas se tiene que las técnicas
que serán descritas a continuación son las que se utilizaran en la presente
investigación:
Observación Directa/Lista de Chequeo
La necesidad de esta técnica radica en que en un proceso de ensamblaje

se debe inspeccionar en unidad de tiempo y de espacio el cómo y el cuándo
en el proceso ocurren fallas o no cumplimiento de procedimiento de trabajo
48
es por todo estos que para Risquez (2003), la observación directa “Es
aquella técnica en el cual el investigador puede observar y recoger datos
mediante su propia observación, apoyado en su estudio”, (p.12). Como
instrumento se utilizó la lista de chequeo de la Norma ISO 9001:2008, al
concluir su aplicación a los trabajadores se verificaron los datos en una mesa
de trabajo con trabajadores de la empresa y fueron verificados por la escala
de likert, evaluándose cada una de sus clausulas.
A su vez, La escala de Likert también es denominada un método de
evaluaciones sumarias, es una escala psicométrica comúnmente utilizada en
cuestionarios y es aplicada en encuestas para la investigación. Al responder
a una pregunta de un cuestionario elaborado con la técnica de Likert, se
especifica el nivel de acuerdo o desacuerdo con una declaración (elemento,
ítem o reactivo o pregunta).
Revisión Documental
Una revisión documental para el logro de la propuesta el proceso es

relevante cuando se pone en marcha un diagnóstico para realizar un
planteamiento de mejora esto es respaldado por lo que dicen Hernández,
Fernández y Baptista (2006), dicen que la revisión documental “consisten en
detectar, obtener y consultar la bibliografía y otros materiales que pueden ser
útiles para los propósitos del estudio de donde se debe extraer y recopilar la
información relevante y necesaria a nuestro problema en cuestión” (p.51).
La Encuesta/Cuestionario
De acuerdo con Kavanagh, D. (2007) “La encuesta es un método de

recolección de información, que, por medio de un cuestionario, recoge las
actitudes, opiniones u otros datos de una población, tratando diversos temas
de interés"(p.69).
49
Las encuestas son aplicadas a una muestra de la población objeto de
estudio, con el fin de inferir y concluir con respecto a la población completa.
Como técnica se utilizó el cuestionario.
Tamayo (2004) define: "Es aquel que requiere repuestas breves
específicas y delimitadas, para poder formular preguntas cerrada, es
necesario anticipar las posibles alternativas de repuestas abiertas". (p.56). El
cuestionario en termino general es un instrumento de investigación que se
utiliza de modo preferente en el desarrollo de una investigación, se aplico a
los 45 trabajadores que conforman la población de la empresa.
Validez y Confiabilidad del Instrumento
Validez del Instrumento
Según Hernández y otros (2003), establecen que la validez de los

instrumentos. “se refieren al grado en que un instrumento mide la variable
que pretende medir” (p.103). ). La validez del instrumento será aplicado,
efectuando mediante el método de juicio de 3 expertos quienes tendrán bajo
su responsabilidad la evaluación del instrumento con los objetivos generales
y específicos de la investigación, con lo cual quedara establecido para
certificar el proceso de recolección de datos.
Confiabilidad del Instrumento
La confiabilidad de un instrumento de recolección de datos, se refiere al

grado de aplicación repetitiva al mismo sujeto u objeto, el cual produce
iguales resultados, definida por Hernández y Otros (2006), en donde el
instrumento de medición es aplicado dos o más veces a un mismo grupo de
personas, en diferentes momentos (p.45).
50
Bajo la denominación genérica de confiabilidad se agrupa todo un
conjunto de métodos y técnicas utilizadas por los investigadores para estimar
el grado de precisión con que se están midiendo sus variables.
Según Tamayo y Tamayo (2007) “la confiablidad indica la consistencia del
proceso de medición o de los resultados. Por lo tanto no es correcto hablar
de confiabilidad de la prueba o instrumento” (pag.1).
Para la presente investigación el coeficiente de confiabilidad será
obtenido (Alfa de Cronbach). La misma dio un resultado del 91,3% lo que
implica una muy alta confiabilidad. Ver anexo C.
Técnicas de Análisis de los Datos
En la investigación el análisis de los datos se realizara durante todo el

proceso. Los momentos de recogida y análisis de datos suelen alternarse y
aparecen interconectados (Taylor y Bodgan, 2008; Huberman y Miles, 2008),
es un proceso dinámico y creativo. Según Hernández (2006), describen el
análisis de datos como “un conjunto de puntuaciones ordenadas en sus
respectivas categorías” (p. 419).
Diagrama Causa-Efecto
El Diagrama Causa-Efecto es una forma de organizar y representar las

diferentes teorías propuestas sobre las causas de un problema. Se conoce
también como diagrama de Ishikawa (por su creador, el Dr. Kaoru Ishikawa,
1943), ó Diagrama de Espina de Pescado, se utiliza en las Fases
de Diagnóstico y Solución de la causa. Es utilizado para identificar las
posibles causas de un problema específico. La naturaleza gráfica, permite
que los grupos organicen grandes cantidades de información sobre el
problema y determinar exactamente las posibles causas. Finalmente,
aumenta la probabilidad de identificar las causas principales.
51
Diagrama de Pareto
Es una herramienta de análisis que ayuda a tomar decisiones en función

de prioridades, el diagrama se basa en el principio enunciado por Vilfredo
Pareto que dice:
"El 80% de los problemas se pueden solucionar, si se eliminan el 20% de
las causas que los originan". En otras palabras: un 20% de los errores
vitales, causan el 80% de los problemas, o lo que es lo mismo: en el origen
de un problema, siempre se encuentran un 20% de causas vitales y un 80%
de triviales.
Es por lo enunciado en los párrafos anteriores que al Diagrama de Pareto
también se le conoce también como regla 80 - 20 o también por "muchos
triviales y pocos vitales" o por la curva C-A-B.
El Diagrama de Pareto, es un caso particular del gráfico de barras, en el
que las barras que representan los factores correspondientes a una magnitud
cualquiera están ordenados de mayor a menor (en orden descendente) y de
izquierda a derecha.
Concretamente este tipo de diagrama, es utilizado básicamente para:
Conocer cuál es el factor o factores más importantes en un problema.
Determinar las causas raíz del problema.
Decidir el objetivo de mejora y los elementos que se deben mejorar.
52
CAPITULO IV
RESULTADOS
En este capítulo se presento los resultados obtenidos tras la aplicación de

los instrumentos de recolección de información, propuestos en la
operacionalización de las variables. En esta etapa del proceso se
interpretaron los resultados. Dicha interpretación persigue comprender de
forma amplia y completa la información recopilada y luego elaborar una
síntesis de los resultados para caracterizar al problema estudiado. En cuanto
al procesamiento de la guía de observación, se efectuó un análisis
cualitativo, se partió del estudio individual de los (11) once ítems, razonando
los instrumentos de manera general; todo ello con el propósito básico de
ampliar la información obtenida.
Referente al cuestionario y la lista de cotejo de la Norma ISO 9001:2008,
los resultados se agruparon por categorías, presentándose en cuadros y
gráficos para facilitar su interpretación, mediante un análisis cuantitativo. En
este orden de ideas, el procesamiento de la información permitió identificar y
analizar los principales elementos presentes para el estudio de factibilidad
llegando a conclusiones en relación con la manera apropiada de dar
observancia a la misma.
Fase de Diagnostico
La fase de diagnóstico se inicio con la aplicación de los instrumento, la

cual correspondió al cuestionario y la lista de cotejo, donde la misma fue
aplicada a la población identificada para esta investigación (45) trabajadores.
53
Es decir, aquellos participantes de este proceso investigativo, como lo son
tanto el personal los que hicieron vida en el Taller TimarC.A, ubicada en la
ciudad de Barinas donde se dio a conocer a profundidad la problemática que
persiste en esta organización productiva.
Interpretación de los Datos
La información adquirida fue sometida a un análisis e interpretación de los

resultados como consecuencia de la aplicación de los instrumentos de
investigación a la totalidad de trabajadores(as) que desempeñan su actividad
laboral. La organización, tabulación y análisis de los datos es la etapa de
diagnostico qué se aplicó para dar una adecuada interpretación al problema
planteado. La elaboración de tablas dio origen al análisis de la información e
interpretación de los resultados, se realizo ítem por ítem, clausula y sub
clausula respectivamente para que la investigación tenga validez y
confiabilidad. Para el análisis de los resultados se llevó a cabo una serie de
actividades como lo son; Selección estadística de los resultados,
seguidamente se elaboraron las tablas descriptivas de las respuestas
obtenidas y gráficos que muestran los datos, así como el cálculo de los
porcentajes donde los mismos.
Análisis de los Resultados
A continuación se presentaron cuadros y gráficos que sirvieron para el

análisis de los datos como para la interpretación de sus resultados. Para la
presentación se elaboraron 11 (once) tablas con las frecuencias y sus
respectivos porcentajes y 121 gráficos en estilo de barra, gracias al programa
computarizado de Excel, finalmente se aplicó la estadística descriptiva la
misma que sirve para comprobar la hipótesis.
Cuestionario aplicado a los (45) trabajadores de el Taller TimarC.A.
54
Ítem 1. ¿El Taller TimarC.A, cuenta con un sistema de trabajo?
Cuadro 6.
Sistema de Trabajo
Descripción Frecuencia Porcentaje
No 19 42,2 %
Si 26 57,8 %
Total 45 100,0 %
Gráfico 1. Sistema de Trabajo

Análisis Ítem 1:
De la encuesta aplicada a los trabajadores. Dio como resultado, que la
mayoría fue No 57,80% expresándose de la siguiente manera. La Empresa
Maquinaria y Construcciones 2020 C.A, cuenta con un sistema trabajo, pero
no se rigen por normas establecidas, ni llevan control del mismo por lo que
presenta deficiencias, el resultado afirmativo es de Si 42,20%.
Ítem 2. ¿La empresa genera un producto de calidad?
Cuadro 7.
Productos
55
No 17 37,80 %
Si 28 62,20 %
Total 45 100,00 %
Gráfico 2. Productos
Análisis Ítem 2:
De la encuesta aplicada a los trabajadores. Dio como resultado, la
mayoría de trabajadores (28 personas) Si 62,20%, expresándose de la
siguiente manera. La Empresa Maquinaria y Construcciones 2020 C.A,
genera un producto de calidad pero según la opinión del personal puede ser
aun mejor, dando una respuesta Negativa de 37,80%. Si tomamos en cuenta
normas y procedimientos para la ejecución de los proyectos.
Ítem 3. ¿Posee la empresa un sistema de gestión de calidad?
Cuadro 8.
Sistema de Gestión de Calidad
56
No 5 11,10 %
Si 40 88,90 %
Total 45 100,00 %
Gráfico 3. Sistema de Gestión de Calidad

Análisis Ítem 3:
De la encuesta aplicada a los trabajadores. Dio como resultado, mayoría
Si 88,90% (40 personas), expresándose de la siguiente manera. La Empresa
Maquinaria y Construcciones 2020 C.A, cuenta ya con un Sistema de
Gestión de Calidad, pero al ser evaluado su no se tomaron en cuenta las
clausulas para medir el mismo, por lo que no se ha implementado
correctamente y esta es la falla que se propone atacar. A su vez, se percibió
desconocimiento sobre el SGC, representada de esta forma No, 11,10% (5
personas).
Ítem 4. ¿La maquinaria y equipos son suficientes para cumplir con las
actividades de trabajo?
57
Cuadro 9.
Cumplimiento de Actividades de Trabajo
No 29 64,40 %
Si 16 35,60 %
Total 45 100,00 %
Gráfico 4. Cumplimiento de Actividades de Trabajo

Análisis Ítem 4:
dijo No 64,40% (29 personas) expresándose de la siguiente manera. Según
evaluaciones previas, representadas en el diagrama causa-efecto se observa
esta necesidad. La Empresa Maquinaria y Construcciones 2020 C.A, cuenta
con el beneficio de alquiler de maquinara, el elevado costo en repuestos
impide la adquisición de nuevos. De igual manera, (5 personas) expresan
que Si 35,60%, los equipos están disponibles, pero los espacios son muy
reducidos para todo el personal.
Item 5. ¿La empresa maneja presupuesto para la elaboración de proyectos?
58
Cuadro 10.
Presupuesto
No 18 40,00 %
Si 27 60,00 %
Total 45 100,00 %
Gráfico 5. Presupuesto
Análisis Ítem 5:
dijo Si 60,00% (27 personas) expresándose de la siguiente manera. Según el
resultado, la Empresa Maquinaria y Construcciones 2020 C.A, cuenta con el
presupuesto para cumplir con sus proyectos. Pero (18 personas) expresaron
que No 40,00% tienen desconocimiento sobre la elaboración de proyectos
y/o obras.
Ítem 6. ¿Cuenta la empresa con la tecnología necesaria para la formulación

y ejecución de proyectos?
59
Cuadro 11.
Tecnologia Necesaria
No 9 20,00 %
Si 36 80,00 %
Total 45 100,00 %
Gráfico 6. Tecnología Necesaria

Análisis Ítem 6:
dijo Si (36 personas) expresándose de la siguiente manera. Se cuenta con la
Tecnología Necesaria, Solo se recomienda una mejor distribución de la
misma.
Ítem 7. ¿Maneja la empresa un programa de mejoras en sus actividades?
60
Cuadro 12.
Programa de Mejoras
No 40 88,90 %
Si 5 11,10 %
Total 45 100,00 %
Gráfico 7. Programa de mejoras

Análisis Ítem 7:
dijo No 88,90% (40 personas) expresándose de la siguiente manera. La
empresa no cuenta con propuesta de mejoras en las actividades a
desarrollar ni ya ejecutadas. Se le sugiere un Plan de Actividades para
motivar y llevar un control de las mismas, los resultados afirmativos fueron Si
11,10% (5 personas).
Ítem 8. ¿Posee la empresa un sistema de evaluación de desempeño?
61
Cuadro 13.
Sistema de Evaluación
No 39 86,70 %
Si 6 13,30 %
Total 45 100,00 %
Gráfico 8. Sistema de Evaluación

Análisis Ítem 8:
De la encuesta aplicada a los trabajadores. La mayoría respondió No
86,70% (39 personas) expresándose de la siguiente manera. La empresa no
presenta evaluaciones de desempeño, ni los trabajadores tienen algún
beneficio por ellas. En muchas empresas privadas, esto motiva a los
trabajadores y se hace anualmente incrementándole su sueldo, y Si 13,30%
(6 personas) están de acuerdo con el sistema de evaluación.
Ítem 9. ¿Cuenta la empresa con evaluaciones periódicas de calidad?
62
Cuadro 14.
Evaluaciones periódicas
No 40 88,90 %
Si 5 11,10 %
Total 45 100,00 %
Gráfico 9. Evaluaciones periódicas

Análisis Ítem 9:
dijo No 88,90% (40 personas) expresándose de la siguiente manera. La
empresa al no cumplir con la evaluación del Sistema de Gestión de Calidad
ya existente, no realizo evaluaciones periódicas, muchos de sus trabajadores
tienes desconocimiento del tema al hablarse de calidad. Respuesta
afirmativa Si 11,10% (5 personas).
63
Ítem 10. ¿El personal de la empresa está calificado para la ejecución de sus
funciones?
Cuadro 15.
Calificacion
No 22 48,90 %
Si 23 51,10 %
Total 45 100,00 %
Gráfico 10. Calificación

Análisis Ítem 10:

dijo Si 51,10% (23 personas) una brecha corta con la respuesta No 48,90%
(22 personas). Se expreso de la siguiente manera: Muchas veces al no
exigir, no significa que los trabajadores no den más de lo deseado. El Taller
TimarC.A, cuenta con personal capacitado, acorde a sus necesidades.
Item 11. ¿La empresa cuenta con espacios de oficinas aptos?
64
Cuadro 16.
Capacidad
No 41 9,10 %
Si 4 81,90 %
Total 45 100,00 %
Gráfico 11. Capacidad

Análisis Ítem 11:

respondió No 48,90% (41 personas). El Taller TimarC.A, tiene una estructura
inadecuada, espacios y oficinas muy reducidos y no está acorde a las
necesidades. Los servicios básicos son deficientes y muy escasos (agua), y
como respuesta afirmativa fue Si 9,10% (4 personas).
A continuación se presenta el diagnóstico de la situación actual, del SGC

de el Taller TimarC.A desarrollado a partir de la aplicación del “Cuestionario
65
de Evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad, Basado en la Norma
ISO 9001:2008”, analizando las cláusulas y sub-cláusulas por las cuales está
compuesto y utilizando una ponderación en base a 100% para su respectiva
valoración. Partiendo de la aplicación del cuestionario de evaluación y
diagnóstico de Norma ISO 9001:2008, se pudo llegar a las conclusiones de
la situación actual; este porcentaje actuará como valor actual para luego ser
aplicado en el método de la brecha existente donde el valor a utilizar como
“valor de cumplimiento requerido” será en base a un 100%.
Ahora bien; a continuación se dispone de la tabla de ponderación la cual
recibe el nombre de “Escala de valores Anderi Souri” esta misma fue
utilizada en el cuestionario con valores en porcentaje y además posee el
significado en palabras de estos últimos, con los cuales se procederá a
realizar la evaluación:
Cuadro 17.
Escala de valores de Anderi Souri.
% de
Interpretación
Cumplimiento
Cuando no se cumple ninguno de los requisitos de la norma
0%
ISO 9001:2008
Cuando el requisito está siendo aplicado pero no está
25%
documentado
Cuando el requisito está documentado pero no es aplicado,
50%
requiriendo revisión y actualización
Cuando el requisito está documentado y es aplicado pero se
75%
detectan observaciones en su efectividad, requiriendo mejoras
Cuando se cumple todos los requisitos contenidos en la
100%
norma ISO 9001:2008
Cuando los requisitos contenidos en la norma ISO 9001:2008
no aplican. Se debe hacer el comentario correspondiente en
No Aplica la columna de observaciones, no asignándole valor alguno y
en consecuencia este requisito no será tomado en cuenta
para la determinación de porcentaje de cumplimiento
Criterios para interpretar los resultados de la evaluación de la Lista de
Chequeo a los trabajadores de la empresa Maquinaria y Construcciones
2020 C.A,
66
Cuadro 18.
Criterios para la Interpretación de la Norma ISO 9001:2008, según el Método
de Likert.
Valor Obtenido Interpretación
A Totalmente en desacuerdo
B
En desacuerdo
C
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
D
De acuerdo
E
Totalmente De acuerdo
En la aplicación del cuestionario de diagnóstico se evaluaron las distintas

cláusulas y sub-cláusulas por separado de la Normativa ISO 9001:2008, para
descubrir en cuál de ellas la empresa cumple o no con los requisitos, en
cuales se puede mejorar su desempeño y cuáles no son aplicables a ésta.
Para el diagnóstico fue entrevistado los trabajadores de el Taller
TimarC.A, aplicando el cuestionario de evaluación del Sistema de Gestión de
la Calidad; para ello fueron consideradas desde la cláusula 4 hasta la 8,
cinco (05) en total.
De igual forma, fueron evaluadas las sub-cláusulas, los resultados
obtenidos de la evaluación fueron cuantificados y detallados, como se
muestra descrito a continuación para realizar la propuesta:
A través de una Lista de Chequeo se estableció la comparación de los
requisitos que plantea la Norma ISO 9001:2008 y las planteadas por el Taller
67
TimarC.A. Al realizar la aplicación de este instrumento se evidencio que en la
empresa, no existe un nivel de cumplimiento con los requisitos de la
Normativa ISO. Presenta debilidades, aun teniendo conocimiento de la
misma por contar con un SGC, sin embargo no continuó su evaluación en los
procesos de trabajo.
Análisis de la Situación Actual

A continuación se presento el análisis de los resultados hallados con la
aplicación de la lista de chequeo, tanto destacados, como de más baja
valoración, permitiendo identificar las debilidades a fortalecer.
Cláusula 4: Sistema de Gestión de la Calidad

(4.1) Requisitos Generales:
En el Taller TimarC.A, ya existe un Sistema de Gestión de Calidad, pero
no se ha implementado. Por tal falta se observa la ausencia en la
identificación de los procesos necesarios y la interacción de estos, así como
también existe la ausencia de los procesos indispensables para la
organización y no se asegura la disponibilidad de recursos e información
requerida en la planificación. Sin embargo, de estos procesos solo algunos
se encuentran documentados según lo expresa el cuestionario de
diagnóstico de la Norma ISO 9001:2008.
A pesar de realizar y mantener los procesos en la Unidad se carece del
seguimiento, la medición, los criterios y métodos idóneos para asegurar que
los procesos sean eficaces, por consiguiente, no es mejorada continuamente
la eficacia del SGC.
(4.2) Requisitos De La Documentación
(4.2.1) Generalidades: La falta de la implementación del Sistema de
Gestión de la Calidad para Empresa Maquinarias y Construcciones 2020 C.A
se evidencia claramente al hacer la revisión de esta cláusula, por la falta de
la declaración documentada de la Política de la Calidad y de los Objetivos de
68
la Calidad, que como es sabido para hacer cumplimiento de la Norma, estas
últimas son herramientas básicas en toda organización, ya que la misma
permite al personal estar identificado con la política y objetivos de calidad en
su área de trabajo. Actualmente se encuentra diseñado, revisado y aprobado
el Manual de Normas y Procedimientos para la Empresa. Sin embargo, no
fueron tomados en cuenta para el diseño de este manual.
(4.2.2) Manual de Calidad: El Manual de la Calidad contiene el campo de
aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad, en una sección que define
claramente el alcance y campo de aplicación, centros afectados y detalle de
las actividades desarrolladas.
El Taller TimarC.A, cuenta ya con un Manual de la Calidad rector de la
gestión de sus procesos, en el que se describa la relación entre sus
procesos, así como el alcance del sistema y la exclusión cuando no sean
aplicables uno o varios requisitos de esta norma, a causa de la naturaleza de
la organización.
(4.2.3) Control de Documentos: El control de los documentos ha sido
desde siempre un tema de importancia evidente por tratar. Colin (2003),
afirma que: “Las estadísticas demuestran que ¡más de la mitad de no
conformidades en el mundo se ha dado en el área de control de
documentos!” (p. 66).
El Sistema de Gestión de la Calidad está determinado por una serie de
documentos requeridos que deben registrarse, de allí que en toda
organización debe existir un procedimiento documentado que especifique los
controles necesarios citados en los apartados de la presente cláusula de la
norma ISO 9001:2008, como son los siguientes:
1. Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su
emisión.
2. Revisar, actualizar los documentos cuando sean necesarios y
aprobarlos nuevamente e identificación de los documentos obsoletos.
69
3. Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión
vigente de los documentos, y que se encuentren en lugares disponibles en
los puntos de uso.
La Empresa, ya cuentan con este procedimiento documentado exigido por
la norma ISO 9001:2008, pero se evidencia un mal cumplimiento. Aun así,
los documentos con lo que se trabaja en esta Empresa, se encuentran
disponibles, legibles y fácilmente identificables, aunque no están basados en
lo reglamentado por la norma. Se debe evaluar periódicamente e
implementarlos en el desarrollo de los proyectos.
(4.2.4) Control de registros: Maquinarias y Construcciones 2020 C.A, a
pesar de poseer los registros de la unidad, no cuentan con un control
adecuado de estos, para asentar los resultados de la calidad y proporcionar
evidencia de que los procesos y productos se realizan de acuerdo a las
especificaciones. También carece de procedimiento documentado para
establecer las condiciones para la identificación, almacenamiento,
protección, recuperación de los registros, entre otros que garanticen una
buena gestión en los procesos realizados.
Una vez analizadas a detalle el cumplimiento de la cláusula 4 de la
Normativa ISO 9001:2008, y de sus respectivas Sub-cláusulas y postulados
por cada una de las unidades, se presenta el Cuadro 19, a continuación el
desglose del porcentaje de cumplimiento de la misma.
Cuadro 19.
Porcentaje de Cumplimiento de Clausula (4)
Nº Sistema de Gestión de la Calidad A B C D E Total
4.1 Requisitos Generales
La organización debe:
a) Determinar los procesos necesarios para el 1 5 6 18 15 45
70
sistema de gestión de la calidad y su aplicación a
través de la organización
b) Determinar la secuencia e interacción de estos
12 20 4 6 3 45
procesos.
c) Determinar los criterios y métodos necesarios
para asegurarse de que tanto la operación como el 20 5 6 7 7 45
control de estos procesos sean eficaces.
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e
información necesarios para apoyar la operación y 13 15 4 7 6 45
el seguimiento de estos procesos
e) Realizar el seguimiento, la medición y el análisis
12 0 15 14 4 45
de estos procesos.
f) Implementar las acciones necesarias para
alcanzar los resultados planificados y la mejora 10 6 9 3 17 45
continua de estos procesos.
La organización debe gestionar estos procesos de
acuerdo con los requisitos de esta Norma 16 9 13 4 3 45
Internacional.
En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos, la
organización debe asegurarse de controlar tales procesos.
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
La documentación del sistema de gestión de la

calidad debe incluir:
a) Declaraciones documentadas de una política de
1 5 6 18 15 45
la calidad y de objetivos de la calidad.
b) Un manual de la calidad. 12 20 4 6 3 45
c) Los procedimientos documentados y los
20 5 6 7 7 45
requisitos requeridos en esta Norma Internacional.
d) Los documentos, incluidos los registros que la
organización determinada que son necesarios para
13 15 4 7 6 45
asegurarse de la eficaz planificación, operación y
control de sus procesos.
4.2.2 Manual de Calidad
La organización debe establecer y mantener un
manual de la calidad que incluya:

a) El alcance del sistema de gestión de la calidad,
incluyendo los detalles y la justificación de cualquier 12 0 15 14 4 45
exclusión
b) Los procedimientos documentados establecidos
para el sistema de gestión de la calidad, o referencia 10 6 9 3 17 45
a los mismos.
Cont. Cuadro 19.
c) Una descripción de la interacción entre los
16 9 13 4 3 45
procesos del sistema de gestión de la calidad
4.2.3 Control de los Documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse
Los registros son un tipo especial de documentos y deben controlarse de acuerdo con
71
los requisitos citados. Donde se establece un procedimiento documentado que defina
los controles necesarios para:
a) Aprobar los documentos en cuanto a su
12 9 6 4 14 45
adecuación antes de su emisión.
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea
23 4 2 4 12 45
necesario y aprobarlos nuevamente.
c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el
20 4 9 3 9 45
estado de la versión vigente de los documentos.
d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de
los documentos aplicables se encuentran 12 0 15 14 4 45
disponibles en los puntos de uso.
e) Asegurarse de que los documentos permanecen
10 6 9 3 17 45
legibles y fácilmente identificables.
f) Asegurarse de que los documentos de origen
externo, que la organización determina que son
necesarios para la planificación y la operación del 16 9 13 4 3 45
sistema de gestión de la calidad, se identifican y se
controla su distribución.
g) Prevenir el uso no intencionado de documentos
obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada
15 5 6 4 15 45
en el caso de que se mantengan por cualquier
razón.

4.2.4 Control de los Registros
Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los

requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad deben
controlarse.
La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los

controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la
recuperación, la retención y la disposición de los registros.
Los registros deben permanecer legibles, fácilmente 20 5 8 7 5 45

identificables y recuperables.
Frecuencia Absoluta 296 162 182 161 189
Margen de Puntuación 180 4 3 2 1
Total 53280 648 546 322 189 54985
Porcentaje (%) 100 100 100 100 100 %
Frecuencia Relativa 97% 1% 1% 1% 0%

Como se observa en el Cuadro 19, el porcentaje de incumplimiento de la
Cláusula 4: Sistema de Gestión de la Calidad, fue mayoría de respuesta A
(97%), lo que indica que los trabajadores estuvieron "totalmente en
desacuerdo" el cual se obtiene mediante estudio de las Cláusulas 4.1
72
Requisitos Generales y 4.2 Requisitos de la Documentación y sub cláusulas
de estas últimas.
El gráfico 12, se describió el puntaje logrado al aplicar el instrumento en
los trabajadores de la empresa respecto a la conformidad del Sistema de
Gestión de Calidad, con el requisito 4: Sistema de Gestión de Calidad, de la
Norma ISO 9001:2008.
Grafico 12. Resultado Porcentual de la Cláusula (4) Lista de Chequeo de la Norma ISO
9001:2008. Nota: La Autora (2016).
Cláusula 5: Responsabilidad de la Dirección

(5.1) Compromiso de la Dirección: En la empresa se ha establecido
desde sus inicios un comunicado a todos los miembros y personal de la
organización su prioridad por conseguir la satisfacción de los clientes de
acuerdo a los requisitos establecidos por estos y considerarlos como legales
y reglamentarios y otorgando prioridad ante todo. Sin embargo, se evidencia
el compromiso de la unidad con el desarrollo e implementación del Sistema
de Gestión de la Calidad, están muy receptivos.
Aun es indudable la disposición y el interés por formar y difundir una
Política de Calidad y sus Objetivos de Calidad, por tanto, es necesario que la
alta dirección asegure la disponibilidad de los recursos.
73
(5.2) Enfoque al Cliente: Los líderes de los procesos llevados a cabo en
la Gerencia, velan por que sean determinados y cumplidos los requisitos de
los clientes, tanto internos, como externos; de igual manera se verifica el
análisis de las mismas, la Unidad no posee la documentación requerida por
la norma ISO 9001:2008 para evidenciar el enfoque al cliente y la
satisfacción de sus requerimientos.
(5.3) Política de la Calidad: La empresa a la cual se realiza el presente
estudio no cuenta con una afirmación documentada de la Política de Calidad,
la cual debe estar en armonía con los fines generales de la organización,
instituyendo sus prioridades y tomándose como base para el Sistema de
Gestión de la Calidad, reflejando así el compromiso de la dirección de
cumplir con los requisitos y evaluando de forma permanente la aplicación y
eficacia del Sistema, para funcionar como marco referencial para establecer
y revisar los Objetivos de la Calidad.
(5.4) Planificación:
(5.4.1) Objetivos de la Calidad: La Unidad tiene establecido un modelo de
gestión de calidad para llevar a cabo y menos para la implementación de los
objetivos de calidad; pero no posee de buenas ideas e incluso se ha
realizado la sugerencia de ejecutar la consecución de los objetivos pero
dado a indefinidos contratiempo nunca se han podido establecer; en pocas
palabras se tiene el conocimiento de los objetivos de la calidad necesarios
para relacionarlos con los requisitos correspondiente a su área de trabajo.
(5.4.2) Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad: Actualmente, la
empresa cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad, no obstante, en
esta investigación se está llevando a cabo la identificación, diseño y
documentación de los procesos, con el fin de cumplir los requisitos
documentales necesarios para proponer un Modelo de Gestión de la Calidad,
ya existente evaluando las deficiencias, se lograra atacar las fallas.
(5.5) Responsabilidad, autoridad y comunicación:
74
(5.5.1)Responsabilidad y autoridad: Para esta sub clausula se asegura de
que en cada una de sus Unidades ejecutoras estén bien definidas las
responsabilidades y autoridades, también vela por que las mismas sean
comunicadas dentro de la organización. Se cuenta con el respectivo manual
de organización, donde se definen los cargos, funciones y responsabilidades
pero no se encuentra actualizado. De acuerdo a la norma ISO 9001:2008,
este manual debe ser actualizado y adecuado a lo exigido en la norma, para
luego ser divulgado y manejado por todo el personal correspondiente a la
Empresa.
(5.5.2) Representante de la Dirección: Actualmente en la dirección de la
Empresa se ha designado un miembro de la alta dirección el cual,
independientemente de sus otras responsabilidades vela por que se
establezcan, implementan y se mantengan los procesos necesarios;
informando constantemente sobre el desempeño del Sistema de Gestión de
la Calidad y de cualquier necesidad de mejora a la Alta Dirección y que
garantice que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente
en todos los niveles de la organización. De igual forma están definidas las
funciones este representante de la gerencia en el manual de funciones y
responsabilidades de su cargo.
(5.5.3) Comunicación interna: se encuentra establecido un sistema de
comunicación, el cual, no ha sido el más apropiado y efectivo hasta ahora.
Se lleva a cabo a través de comunicaciones que son registradas y
archivadas, se mantienen registros que demuestran que los procesos de
comunicación son adecuados para la organización pero no detallados en su
totalidad, por este motivo, se detectan fallas en su efectividad, requiriendo
mejoras. El sistema de comunicación de la Empresa, no toma en
consideración la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
Revisión por la Dirección: Actualmente la Unidad cuenta con un Sistema
de Gestión de la Calidad, pero no se llego a culminar la fase de
75
implementación. Por lo cual, no se lleva a cabo la revisión del mismo. Por
ende, no se cumplen las cláusulas:
Cuadro 20.
Porcentaje de Cumplimiento de la Cláusula (5)
5 Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo e implementación del
4 12 14 3 12 45
sistema de gestión de la calidad, así como con la
mejora continua de su eficacia:
a) Comunicando a la organización la importancia de
satisfacer tanto los requisitos del cliente como los
5 18 2 5 15 45
legales y reglamentarios. No existe evidencia de una
completa divulgación de los requisitos.
b) Estableciendo la política de la calidad. 17 3 6 8 11 45
c) Asegurando que se establecen los objetivos de la
15 4 5 9 12 45
calidad.
d) Llevando a cabo las revisiones por la dirección. 23 4 6 7 5 45
e) Asegurando la disponibilidad de recurso 9 8 10 0 18 45
5.2 Enfoque al Cliente
5.3 Política de Calidad
La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:
a) Es adecuada al propósito de la organización. 2 10 10 9 14 45
b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos
y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de 13 6 9 15 2 45
gestión de la calidad.
c) Proporciona un marco de referencia para establecer
12 7 6 8 12 45
y revisar los objetivos de calidad
d) Es comunicada y entendida dentro de la
14 6 8 13 4 45
organización.
e) Es revisada para su continua adecuación. 5 3 12 15 10 45
5.4 Planificación
La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo
aquéllos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las
funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización.
Los objetivos de la calidad deben ser medibles y 7 12 16 5 5 45
coherentes con la política de la calidad.
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad
La alta dirección debe asegurarse de que:
a) La planificación del sistema de gestión de la calidad
se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en 13 14 7 6 5 45
4.1,
Cont. Cuadro 20.
76
b) Se mantiene la integridad del sistema de gestión de
la calidad cuando se planifican e implementan cambios 16 7 4 18 0 45
en éste.
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
La alta dirección debe asegurarse de que las
responsabilidades y autoridades están definidas y son 7 10 7 9 12 45
comunicadas dentro de la organización
5.5.2 Representante de la dirección
La alta dirección debe designar un miembro de la dirección quien, independientemente
de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:
a) Asegurarse de que se establecen, implementan y
mantienen los procesos necesarios para el sistema de 7 12 5 12 9 45
b) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del
sistema de gestión de la calidad y de cualquier 9 10 12 5 9 45
necesidad de mejora.
c) Asegurarse de que se promueva la toma de
conciencia de los requisitos del cliente en todos los 7 15 0 12 11 45
niveles de la organización.
5.5.3 Comunicación Interna
La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación
apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa
considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de
la calidad de la organización, a intervalos planificados,
para asegurarse de su conveniencia, adecuación y
eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación
12 3 7 9 14 45
de las oportunidades de mejora y la necesidad de
efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad,
incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la
calidad.
Deben mantenerse registros de las revisiones por la
14 3 6 13 9 45
dirección.
Información de entrada para la revisión La información de entrada para la
5.6.2 revisión por la dirección debe incluir:
a) Los Resultados de auditorías. 7 9 10 0 19 45
b) La Retroalimentación del cliente. 0 14 7 9 15 45
c) Desempeño de los procesos y conformidad del
producto. 2 3 15 10 15 45
d) Estado de las acciones correctivas y preventivas. 5 8 4 13 15 45
e) Acciones de seguimiento de revisiones por la
dirección previas. 15 4 8 5 13 45
f) Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de
la calidad. 14 6 3 12 10 45
Cont. Cuadro 20.
77
g) Recomendaciones para la mejora. 5 15 0 10 15 45
Resultados de la revisión Los resultados de la revisión por la dirección deben
5.6.3 incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:
a) La mejora de la eficacia del sistema de gestión de
12 3 5 17 8 45
la calidad y sus procesos.
b) La mejora del producto en relación con los
4 0 13 17 11 45
requisitos del cliente.
c) Las necesidades de recursos. 6 18 7 5 9 45
Total 1405 988 672 558 319 3942
Porcentaje (%) 100 100 100 100 100 %

25 17 14
Frecuencia Relativa 36% 8%
% % %
El porcentaje de cumplimiento de la Cláusula (5): Responsabilidad de la

Dirección fue de mayoría A (36%). El desglose, del porcentaje de esta
cláusula y sus respectivas sub-cláusulas resulto de la aplicación del
cuestionario de evaluación del Sistema de Gestión de Calidad, se presento
en el cuadro 20.
En la gráfica 13, que se presento a continuación se muestran los valores
obtenidos por la empresa.
Grafico 13. Resultado Porcentual de la Cláusula (5) Lista de Chequeo de la Norma ISO
9001:2008. Nota: La Autora (2016).
78
Como se puede observar en el gráfico 13, la empresa, no cuenta con una
Política de Calidad, así mismo se nota la necesidad de documentar y velar
por la implementación de los objetivos de la Calidad para mejorar la
planificación del Sistema de Gestión de la Calidad, fuera de esto, se percibe
la deficiencia en la Revisión de la dirección y en el enfoque al cliente. El
compromiso junto con el enfoque del cliente se encuentran encaminados
mas no establecidos y de una vez sean establecidos, difundidos y
mantenidos dentro de un Sistema de Gestión de la Calidad, debe ser
documentando y comunicando su política de calidad y sus objetivos de la
calidad.
Cláusula 6: Gestión de los Recursos

(6.1) Provisión de los Recursos: En Maquinarias y Construcciones 2020
C.A, se proporcionan los recursos necesarios para ejecutar los procesos. De
igual manera se proporcionan los recursos para establecer e implementar un
Sistema de Gestión de la Calidad. Sin embargo, se requiere de una
planificación, presupuesto para proveer todos los recursos necesarios,
además se requiere evidencias y documentación indicada por la Norma ISO
9001:2008.
(6.2) Recursos Humanos
(6.2.1) Generalidades: En Maquinarias y Construcciones 2020 C.A, no
están identificados todos los cargos del personal, y de ninguna manera se
posee una base de datos donde reposan los expedientes de cada uno sus
miembros.
(6.2.2) Competencia, formación y toma de conciencia: En la empresa, aun
no se ha determinado la competencia necesaria para el personal que realiza
trabajos que afectan la calidad del producto o servicio prestado; al personal
que labora en esta organización se les brindan cursos, charlas y
adiestramientos que acrecientan su formación y mejoran su desempeño en el
trabajo pero esto no ocurre con la frecuencia necesaria.
79
(6.2.3) Infraestructura: La empresa no mantiene los espacios de trabajo y
servicios apropiados para lograr la conformidad con los requisitos del
producto o la prestación del servicio; se puede decir que determina y
mantiene el equipo requerido en los procesos para lograr la conformidad del
producto; determina y mantiene lo servicios de apoyo necesarios para
alcanzar la conformidad con los requisitos del producto aunque muchas
veces no son ejecutadas estas actividades.
(6.2.4) Ambiente de trabajo: En Maquinarias y Construcciones 2020 C.A,
se determina y gestiona el ambiente de trabajo idóneo para lograr la
conformidad con los requisitos del servicio, se mantienen las condiciones
bajo las cuales se realiza el trabajo y los factores físicos de ruido,
temperatura, humedad e iluminación en los estándares exigidos para la
realización de los trabajos que afectan la calidad del producto.
Cuadro 21.
Porcentaje de Cumplimiento de la Cláusula (6)
6 Gestión de Recursos
6.1 Suministro de Recursos
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:
a) Implementar y mantener el sistema de gestión de la
calidad y mejorar continuamente su eficacia. No hay 13 0 12 15 5 45
evidencia de que se cumpla este requisito.
b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el
10 6 0 15 14 45
cumplimiento de sus requisitos.
6.2 Recurso Humano
6.2.1 Generalidades
El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del
producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y
experiencia apropiadas.
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia.
La organización debe:
a) Determinar la competencia necesaria para el personal
que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los 13 6 20 4 2 45
requisitos del producto.
b) Proporcionar formación o tomar otras acciones para
4 14 6 7 14 45
lograr la competencia necesaria.
c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas. 17 16 8 3 1 45
80
Cont. Cuadro 21.
d) Asegurarse de que su personal es consciente de la
pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo 5 8 4 13 15 45
contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.
e) Mantener los registros apropiados de la educación,
15 4 8 5 13 45
formación, habilidades y experiencia.
6.3 Infraestructura
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria
para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye,
cuando sea aplicable:
a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociado. 5 8 4 13 15 45
b) Equipo para los procesos, (tanto hardware como
15 4 8 5 13 45
software).
c) Servicios de apoyo (tales como transporte,
14 6 3 12 10 45
comunicación o sistemas de información).
6.4 Ambiente de Trabajo
La organización debe determinar y gestionar el ambiente
de trabajo necesario para lograr la conformidad con los 12 16 5 7 5 45
requisitos del producto.
Total 615 352 234 198 107 1506
Porcentaje (%) 100 100 100 100 100 %
El porcentaje total de cumplimiento de la Cláusula: Gestión de los

Recursos, fue de mayoría A (41%). Como se observa en el gráfico 3, los
valores obtenidos para los postulados de esta cláusula de la norma son muy
bajos, lo que demuestra la mala gestión de recursos.
Grafico 14. Cláusula (6) Lista de Chequeo de la Norma ISO 9001:2008.

Cláusula 7: Realización Del Producto
81
Para el análisis de esta cláusula se hace necesario recalcar que los
productos y/o servicios brindados en la empresa actualmente, se desarrollan
más que todo como un servicio para instituciones públicas que se encuentran
en gestión de emplear nuevas directrices, la gerencia debe dar cumplimiento
a todos estos clientes proveyéndole el servicio que se requiera y brindarles
siempre un carácter de prioridad.
(7.1) Planificación de la Realización del Producto: En la empresa no se
está llevando a cabo la identificación y diseño de sus procesos, los
documentos no son actualmente registrados en sus respectivos Manuales de
Normas y Procedimientos, por tal motivo se carece de una planificación del
SGC, siendo necesario determinar, los objetivos de la calidad y los requisitos
del servicio.
(7.2) Procesos Relacionados Con El Cliente
(7.2.1) Determinación de los requisitos relacionados con el producto: En
Maquinarias y Construcciones 2020 C.A., determinan los requisitos
especificados por los clientes, las características que son relevantes en el
producto y/o servicio, además se establecen los requerimientos no
establecidos por el cliente, los requerimientos legales y reglamentarios y
cualquier otro requisito adicional determinado por la organización. Sin
embargo, no se aplica un procedimiento, que indique como llevar a cabo la
recolección de las solicitudes de los clientes, estudiarlas y llevar los registros
de las mismas; en pocas palabras la empresa mantiene los requisitos y está
documentado y es aplicado pero sin embargo se detectan observaciones en
su efectividad, requiriendo ciertas mejoras.
(7.2.2) Revisión de los requisitos relacionados con el producto:
Actualmente la empresa aplica la gestión de requisito relacionados al cliente;
pero esta revisión que se lleva a cabo por la organización no está
documentado; por lo tanto no se realiza según un procedimiento previamente
establecido el cual, no cumple con las exigencias de la Norma ISO.
82
Adicional a esto una vez que la empresa realiza un cambio de documento
o requisito en relación a un servicio, estos se aseguran de que la
documentación sea modificada y que el personal modifique estos
documentos, ahora bien; este proceso aún necesita ciertas mejoras para que
sea del todo efectivo.
(7.2.3) Comunicación con el cliente: La organización cuenta con un
personal administrativo los cuales se encargan de responder las consultas y
dudas de los clientes; verificando la satisfacción de los clientes o
participantes mediante diversos procedimientos pero se establece según al
cuestionario que aun este procedimiento que se encuentra ejecutando
actualmente requiere de algunas mejoras para que cumpla con las
lineamientos de la Norma ISO.
(7.3) Diseño y desarrollo
El análisis de esta cláusula y sus respectivas sub cláusulas se realizó
tomando en cuenta que los productos y/o servicios que ofrece la
organización implican más que todo a la planificación y desarrollo de planes
de trabajo en cada área de la ingeniería, así como el estudio de factibilidad,
considerando además que cada uno de estos procesos lleva consigo
constantes subprocesos de revisión, verificación y aprobación tanto en la
Gerencia.
(7.3.1) Planificación del diseño y desarrollo: Teniendo en cuenta lo antes
mencionado, se afirma que la organización planifica, controla el diseño y
desarrollo del producto, determinando sus etapas, pero no mantiene un
proceso constante de revisión, verificación y validación en cada una de estas
etapas al menos no un proceso registrado y por ende no se garantiza la
debida interfaz de los grupos involucrados con una comunicación eficaz y
clara asignación de responsabilidades.
(7.3.2) Elementos de entrada para el diseño y desarrollo: la Gerencia se
determinan los elementos de entrada relacionados con los requisitos
necesarios para el servicio a otras organizaciones involucradas, así como
83
también los elementos de entrada incluyen requisitos funcionales, de
desempeño, legales y reglamentarios aplicables; todo lo anterior se lleva
actualmente a cabo es decir se está aplicando pero no existe un registro de
ello; y esto último es una desventaja que por lógica no está a favor de los
lineamientos de la Norma ISO.
(7.3.3) Resultados del diseño y desarrollo: Para esta sub-clausula se
considera que para la Gerencia de la empresa aplica con una calificación
muy baja ya que los requisitos exigidos por la norma para esta sub clausula
no se cumplen.
(7.3.4) Revisión del diseño y desarrollo: Se realizan revisiones
sistemáticas en las diferentes etapas de acuerdo con lo que se planifica,
también se evalúa la capacidad de resultados del servicio conjuntamente con
la identificación de cualquier problema, todo lo mencionado anteriormente
actualmente se ejecuta y se aplica pero no existe un registro que documente
estas actividades de servicio.
(7.3.5) Verificación del diseño y desarrollo: Hoy en día no se realiza la
verificación del proceso planificado, no cumple con la verificación de este
proceso y no aseguro los resultados de estos mismos pero no se mantiene
un registro de esto último.
(7.3.6) Validación del diseño y desarrollo: Para esta sub cláusula se
concluye que ninguna de esta última se cumple, solo una de ellas la cual
plantea la validación del diseño antes de la entrega o la realización de algún
servicio.
(7.3.7) Control de cambios del diseño y/o desarrollo: En esta sub clausula
se plantea el control de cambios en el servicio; actualmente se aplica la
identificación de los cambios en el servicio pero no se registran o
documentan por ende no se verifica ni valida los cambios en el diseño de
servicio.
84
(7.4) Compras
(7.4.1) Proceso de compras: Todos los procesos de compra están sujetos
y regidos por las normas dictadas por el Ministerio para Industrias del Estado
Venezolano y Ley de Contrataciones Públicas; este proceso de compra se
lleva acabo primeramente realizando los requerimientos de acuerdo a las
necesidades que se presenten en la organización, la cual es firmada por el
ministro jefe de la organización y por el Líder que tiene en sus manos la
responsabilidad de la empresa de acuerdo a los niveles de autoridad
establecido.
Para luego, ser enviado a compras donde reciben los requerimientos los
estudian y seleccionan los proveedores de acuerdo a las cotizaciones o
presupuestos emitidos por estos, una vez seleccionado los proveedores se
procede a formular la orden de compra la cual original va al proveedor, una
copia queda en compras y otra va para el Departamento de Administración
que se encarga del control administrativo de la empresa . En las cotizaciones
y/o presupuestos se asegura de seleccionar productos que cumplan con los
requisitos exigidos y la capacidad del proveedor para suministrar productos
de acuerdo con los requerimientos. Por esta parte se puede concluir que la
empresa conforta y cumple con todos los requisitos que se deben ejecutar
para hacer cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008.
(7.4.2) Información de compras: La información de las compras realizadas
contienen la descripción del producto proveniente de las necesidades de la
Unidad, sin embargo no incluye en los documentos de compra los requisitos
para la aprobación de producto, procedimientos y equipo.
(7.4.3) Verificación de los Productos Comprados: Se realizan
verificaciones para asegurarse de que el producto comprado cumple con los
requisitos especificados de compra. Sin embargo no cuenta con un
procedimiento documentado, donde se describa como realizar dichas
inspecciones.
85
(7.5) Producción y prestaciones del servicio
Se considera que esta cláusula aplica con una ponderación muy baja; lo
que quiere decir que comprende uno de los valores más bajos de todo el
cuestionario.
(7.5.1) Control de la producción y de la prestación del servicio: esta sub-
cláusula aplica con un puntaje muy bajo ya que la organización no planifica
pero si lleva a cabo la prestación del servicio pero no bajo condiciones
controladas.
(7.5.2) Validación de los procesos de la producción y de la prestación del
servicio: La organización no valida los procesos de producción y de
prestación del servicio, la validación tampoco demuestra la capacidad de
estos procesos para alcanzar los resultados planificados, tampoco se
dispone de los requisitos de los registros completo; sin embargo se considera
que se ha establecido la disposición para el uso de métodos y
procedimientos específicos.
(7.5.3) Identificación y Trazabilidad: La organización no identifica el estado
del servicio con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través
de la realización del servicio, Sin embargo cuando es apropiado, la
organización identifica el producto por medios adecuados, a través de toda la
realización del producto.
(7.5.4) Propiedad del Cliente: Esta sub-cláusula se considera que no
aplica a la gerencia de proyectos en cuestión ya que la organización no
promueve servicio que pertenezcan a ningún cliente.
(7.6) Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición
Se considera que esta sub clausula no aplica a la empresa ya que no se
hace uso de dispositivo o equipos de medición para realizar seguimiento a
ningún proceso que se lleva cado en la organización.
86
Cuadro 22.
Porcentaje de cumplimiento de la Cláusula 7
7 Realización del Producto
7.1 Planificación de la realización del producto
La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización

del producto. La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los
requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad (véase 4.1).
Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar,
cuando sea apropiado, lo siguiente:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para
12 3 2 15 13 45
el producto.
b) La necesidad de establecer procesos y
documentos, y de proporcionar recursos 5 0 12 16 12 45
específicos para el producto.
c) Las actividades requeridas de verificación,
validación, seguimiento, inspección y
8 4 4 14 15 45
ensayo/prueba específicas para el producto así
como los criterios para la aceptación del mismo.
d) Los registros que sean necesarios para
proporcionar evidencia de que los procesos de 5 0 12 16 12 45
realización y el producto resultante cumplen los
requisitos (véase 4.2.4).
El resultado de esta planificación debe

presentarse de forma adecuada para la 8 4 4 14 15 45
metodología de operación de la organización.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
Determinación de los requisitos relacionados

7.2.1 con el producto
La organización debe determinar:
a) Los requisitos especificados por el cliente,

incluyendo los requisitos para las actividades de 10 6 9 3 17 45
entrega y las posteriores a la misma.
b) Los requisitos no establecidos por el cliente

pero necesarios para el uso especificado o para el 16 9 13 4 3 45
uso previsto, cuando sea conocido.
c) Los requisitos legales y reglamentarios 14 11 0 6 14 45
relacionados con el producto.
d) Cualquier requisito adicional que la
15 6 2 12 19 54
organización considere necesario.
Revisión de los requisitos relacionados con el

7.2.2 producto
87
Cont. Cuadro 22.
La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión
debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto
al cliente (por ejemplo envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de
cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:
a) Están definidos los requisitos del producto. 12 5 8 12 8 45
b) Están resueltas las diferencias existentes entre
los requisitos del contrato o pedido y los 12 5 9 12 7 45
expresados previamente.
c) La organización tiene la capacidad para 10 6 9 3 17 45
cumplir con los requisitos definidos.
Deben mantenerse registros de los resultados de
la revisión y de las acciones originadas por la 16 9 13 4 3 45
misma (véase 4.2.4).
Cuando el cliente no proporcione una declaración
documentada de los requisitos, la organización 14 11 0 6 14 45
debe confirmar los requisitos del cliente antes de
la aceptación.
Cuando se cambien los requisitos del producto, la
organización debe asegurarse de que la
documentación pertinente sea modificada y de 15 6 2 12 19 54
que el personal correspondiente sea consciente
de los requisitos modificados.
7.2.3 Comunicación con los clientes
La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
comunicación con los clientes, relativas a:
a) La información sobre el producto. 5 8 4 13 15 45
b) Las consultas, contratos o atención de pedidos,
15 4 8 5 13 45
incluyendo las modificaciones.
c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus
14 6 3 12 10 45
quejas
7.3 Diseño y desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
¿La organización planifica y controla el diseño y desarrollo del producto?
¿Durante la planificación del diseño se determinan las etapas del diseño, la revisión,
verificación y validación apropiadas para cada etapa del diseño, las responsabilidades y
autoridades para el diseño?
Requisito del documento
¿Se gestionan las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño para
asegurarse una comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades?
¿Los resultados de la planificación del diseño se actualizan, según sea apropiado, a
medida que progresa el diseño?
Elementos de entrada para el diseño y
7.3.2 desarrollo
¿Se determinan los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y
se mantienen los registros?
Los elementos de entrada incluyen:
88
Cont. Cuadro 22.
Los requisitos funcionales y de desempeño 12 5 8 12 8 45

Los requisitos legales y reglamentarios 12 5 9 12 7 45
La información proveniente de diseños previos 10 6 9 3 17 45
similares, cuando sea aplicable el diseño
Los elementos de entrada se revisan para
16 9 13 4 3 45
verificar su adecuación
Los requisitos están completos sin
8 4 4 14 15 45
ambigüedades ni nada
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
Los resultados del diseño y desarrollo se proporcionan de tal manera que permitan la
verificación respecto a los elementos de entrada y los mismos se aprueban antes de su
liberación
Los resultados del diseño:
Cumplen los requisitos de los elementos de
14 7 9 5 10 45
entrada
Contienen o hacen referencia a los criterios de
5 7 12 13 8 45
aceptación del producto
Especifican las características del producto
que son esenciales para el uso seguro y 4 7 10 14 10 45
correcto
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
¿Se realizan revisiones sistemáticas del
diseño en las etapas adecuadas de acuerdo a 12 5 8 12 8 45
lo planificado para:
- Evaluar la capacidad de los resultados del
12 5 9 12 7 45
diseño para cumplir los requisitos
- Identificar cualquier problema y proponer las
10 6 9 3 17 45
acciones necesarias
- Los participantes en dichas revisiones
incluyen representantes de las funciones
16 9 13 4 3 45
relacionadas con las etapas del diseño que se
estén revisando
- Se mantienen registros de los resultados de 15 5 6 4 15 45
las revisiones y de cualquier acción necesaria
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
¿Se realiza la verificación de acuerdo a lo
planificado para asegurarse que los resultados
13 6 16 7 3 45
del diseño cumplen los requisitos de los
elementos de entrada?
¿Se mantienen registros de los resultados de 5 7 0 9 24 45
la verificación y de cualquier acción necesaria?
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
Cont. Cuadro 22
89
¿Se realiza la validación del diseño de acuerdo a lo planificado (ver 7.3.1) para
asegurarse que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su
aplicación especificada o uso previsto, cuando sea conocido?
¿Se completa la validación antes de la
entrega o implementación del producto, 16 9 13 4 3 45
siempre que sea factible?
¿Se mantienen los registros de la validación 15 5 6 4 15 45
y de cualquier acción que sea necesaria?
Control de los cambios del diseño y
7.3.7 desarrollo
¿Los cambios se revisan, verifican y validan, según sea apropiado, y se aprueban antes
de su implementación?
La revisión de los cambios del diseño
incluye la evaluación del efecto de los
14 11 0 6 14 45
cambios en las partes constitutivas y en el
producto ya entregado
Se mantienen los registros de los resultados
de la revisión de los cambios y de cualquier 15 2 2 12 14 45
otra acción que sea necesaria
7.4 Compras
Proceso de Compras
¿La organización se asegura que los productos adquiridos cumplen los requisitos de
compra especificados?
¿Dependen el tipo y alcance del control
aplicado al proveedor y al producto adquirido,
del impacto del producto adquirido en la 12 5 8 12 8 45
posterior realización del producto o sobre el
producto final?
¿La organización evalúa a los proveedores
en función de su capacidad para suministrar
12 5 9 12 7 45
productos de acuerdo con los requisitos de la
organización?
¿Se seleccionan los proveedores? 10 6 9 3 17 45
¿Existen criterios para la selección,
16 9 13 4 3 45
evaluación y re-evaluación?
¿Se mantienen registros de los resultados de
las evaluaciones y de cualquier acción 15 5 6 4 15 45
necesaria que se derive de las mismas?
7.4.2 Información de la Compra
¿La información de las compras describe el producto a comprar?
- requisitos para la aprobación del producto,
12 5 8 12 8 45
procedimientos, procesos y equipos
- requisitos para la calificación del personal 12 5 9 12 7 45
- requisitos del SGC 10 6 9 3 17 45
Requisitos del Documento 16 9 13 4 3 45
Cont. Cuadro 22
90
¿La organización se asegura la adecuación
de los requisitos de compra especificados 15 5 6 4 15 45
antes de comunicárselos al proveedor?
7.4.3 Verificación de los productos comprados
¿La organización se asegura que el producto comprado cumple los requisitos de compra
especificados a través del establecimiento e implementación de actividades de
inspección u otras actividades necesarias?
¿Establece la organización en la información de compra las disposiciones para la
verificación pretendida y el método para la liberación de producto, cuando la organización
o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor?
7.5 Producción y prestación del servicio
Control de la producción y de la prestación del servicio La organización debe planificar y
llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las
7.5.1 condiciones controladas deben incluir.
a) La disponibilidad de información que 10 6 9 3 17 45
describa las características del producto.
b) La disponibilidad de instrucciones de
16 9 13 4 3 45
trabajo, cuando sea necesario.
c) El uso del equipo apropiado, 15 5 6 4 15 45
d) La disponibilidad y uso de dispositivos de
10 6 9 3 17 45
seguimiento y medición.
e) La implementación del seguimiento y de
6 8 9 12 10 45
la medición,
f) La implementación de actividades de
liberación, entrega y posteriores a la entrega 13 12 5 8 7 45
del producto.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio.
La organización debe validar aquellos procesos de producción y de prestación del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de
seguimiento o medición posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen
únicamente después de que el producto este siendo utilizado o se haya prestado el
servicio
La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo,
cuando sea aplicable:
a) Los criterios definidos para la revisión y 10 6 9 3 17 45
aprobación de los procesos.
b) La aprobación de equipos y calificación
16 9 13 4 3 45
del personal.
c) El uso de métodos y procedimientos
15 5 6 4 15 45
específicos
d) Los requisitos de lo de los registros
10 6 9 3 17 45
(Véase 4.2.4)
e) La revalidación 6 8 9 12 10 45
7.5.3 Identificación y trazabilidad
Cont. Cuadro 22.
91
¿Se identifica el producto por medios
adecuados, a través de toda la realización 12 6 8 13 6 45
del producto, cuando es apropiado?
¿Se identifica el estado del producto con
respecto a los requisitos de seguimiento y
medición? ¿Cuándo la trazabilidad es un 1 12 25 4 3 45
requisito, se controla y la identificación única
del producto?
Nota: En algunos sectores industriales, la
gestión de la configuración es un medio
1 0 15 20 9 45
para mantener la identificación y la
trazabilidad.
7.5.4 Propiedad del cliente
¿Se cuidan los bienes que son propiedad
del cliente mientras están bajo el control de
23 4 2 4 12 45
la organización o están siendo utilizados por
la misma?
¿Se identifican, verifican, protegen y
salvaguardan los bienes que son propiedad
20 4 9 3 9 45
del cliente, suministrados para su utilización
o incorporación dentro del producto?
¿Se registra y comunica al cliente sobre
cualquier bien propiedad del cliente que se
12 0 15 14 4 45
pierda, deteriore o que de algún otro modo
se considere inadecuado para su uso?
La propiedad del cliente puede incluir la
13 5 7 19 1 45
propiedad intelectual
7.5.5. Preservación del producto
¿Se preserva la conformidad del producto
durante el proceso interno y la entrega al 20 4 9 3 9 45
destino previsto?
¿Incluye esta preservación la identificación,
manipulación, embalaje, almacenamiento y 12 0 15 14 4 45
protección?
7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medición
La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar y los dispositivos
de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad
del producto con los requisitos determinados.
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición
debe:
a) Calibrarse o verificarse a intervalos especificados o
antes de su utilización, comparado con patrones de
medición trazables a patrones de mediciones 12 9 6 4 14 45
nacionales o internacionales; cuando no existan tales
patrones debe registrarse la base utilizada para la
calibración o la verificación.
b) Ajustarse o reajustarse según sea necesario. 23 4 2 4 12 45
Cont. Cuadro 22.
92
c) identificarse para poder determinar el estado de
20 4 9 3 9 45
calibración.
d) Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el 12 0 15 14 4 45
resultado de la medición.
e) Protegerse contra los daños y el deterioro durante la
manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento.
Además, la organización debe evaluar y registrar la 10 6 9 3 17 45
validez de los resultados de las mediciones anteriores
cuando se detecte que el equipo.
La organización debe tomar las acciones apropiadas
16 9 13 4 3 45
sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado.
Total 4595 1764 1893 1192 806 10250

100
Porcentaje % 100% 100% 100% 100%

El porcentaje total de cumplimiento de la Cláusula 7: Realización del

Producto Gestión fue de A (45%). Como se observa en el gráfico 4, los
valores obtenidos para los postulados de esta cláusula de la norma son los
más altos, lo que demuestra la mala gestión en la realización de obras de
calidad.
Gráfico 15. Cláusula (7) Lista de Chequeo de la Norma ISO 9001:2008.

Clausula 8: Medición Análisis y Mejoras
93
(8.1) Generalidades: En la organización no se realiza la medición, análisis
y mejora necesarias para la conformidad del producto, tampoco las técnicas
estadísticas y el alcance de su aplicación, no existe un procedimiento
documentado que recoja los métodos de aplicación de los mismos, no está
implementado un Sistema de Gestión de la Calidad, por tal motivo, no se
tienen definidos mecanismos para realizar la medición, análisis y mejora del
mismo.
(8.2) Seguimiento y Medición
(8.2.1) Satisfacción del cliente: No se lleva a cabo el seguimiento de la
información relativa de la opinión del cliente, la cual se puede obtener a
través de encuestas, opiniones directas de los clientes, agradecimientos y
felicitaciones, en esta se debería determinar el método para obtener y utilizar
dicha información, estos métodos deben ser revisados para su adecuación a
lo exigido por la Norma ISO 9001:2008.
(8.2.2) Auditoría interna: No se lleva a cabo ningún procedimiento
establecido en esta parte de la sub-cláusula del cuestionario de diagnóstico
de la Norma ISO 9001:2008.
(8.3) Control del producto no conforme: Esta parte de la cláusula 8 no
se aplica a la organización que se está estudiando.
(8.4)Análisis de Datos: Por no estar implementado en la organización,
el Sistema de Gestión de la Calidad, no se determinan, recopilan, ni analizan
los datos para demostrar la idoneidad y eficacia del mismo. Aun cuando, es
importante contemplar la satisfacción del cliente, la conformidad del servicio,
las características y tendencias de los procesos y los proveedores.
(8.5) Mejoras:
(8.5.1) Mejora continua: Al no contar con un Sistema de Gestión de la
Calidad no se puede mejorar la eficacia del mismo, mediante el uso de la
Política de la Calidad, los Objetivos de la Calidad.
Los resultados de sus auditorías, el análisis de los datos, las acciones
correctivas, las acciones preventivas y la revisión por la Unidad.
94
(8.5.2) Acción correctiva: En la organización, no se tiene establecido y
documentado los procedimientos que definan los requisitos para determinar
las acciones correctivas, se determinen y revisen las causas de las no
conformidades, se evalúe la necesidad de adoptar acciones para verificar
que estas no vuelvan a ocurrir y por último se determinen e implementen
acciones para la posterior revisión de la acciones correctivas.
(8.5.3) Acción preventiva: Al igual que para las acciones correctivas, en la
Unidad no se cuenta con un procedimiento documentado que defina las
acciones necesarias para identificar la acciones preventivas, idóneas, a fin
de solventar los problemas potenciales y mantener en constante revisión las
acciones preventivas planteadas.
Cuadro 23.
Porcentaje de cumplimiento de la Cláusula 8
8. Medición, Análisis y Mejora
8.1 Generalidades
a) Demostrar la conformidad del producto. 2 12 16 6 9 45
b) Asegurarse de la conformidad del sistema de
8 7 10 15 5 45
c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema
de gestión de la calidad. x Esto debe comprender
la determinación de los métodos aplicables, 12 2 7 9 15 45
incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance
de su utilización.
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
Como una de las medidas del desempeño del
sistema de gestión de la calidad, la organización
debe realizar el seguimiento de la información
3 12 7 12 11 45
relativa a la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización.
Deben determinarse los métodos para obtener y
8 6 13 5 13 45
utilizar dicha información.
8.2.2 Auditoría interna
Cont. Cuadro 23.

La organización debe llevar a cabo auditorías
internas a intervalos planificados para determinar
si el sistema de gestión de la calidad:
95
a) Es conforme con las disposiciones
planificadas (véase 7.1), con los requisitos de
esta Norma Internacional y con los requisitos del
23 4 2 4 12 45
sistema de gestión de la calidad establecidos por
la organización, y x No se cuenta con todos los
requeridos exigidos por esta norma.
b) Se ha implementado y se mantiene de manera
20 4 9 3 9 45
eficaz
Se debe planificar un programa de auditorías
tomando en consideración el estado y la
12 0 15 14 4 45
importancia de los procesos y las áreas a auditar,
así como los resultados de auditorías previas.
Se deben definir los criterios de auditoría, el
alcance de la misma, su frecuencia y 13 5 7 19 1 45
metodología. No se tienen definidos.
La selección de los auditores y la realización de
las auditorías deben asegurar la objetividad e 3 5 12 17 8 45
imparcialidad del proceso de auditoría.
Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
23 4 2 4 12 45
No se tienen planificadas auditorias.
Se debe establecer un procedimiento 20 4 9 3 9 45
documentado para definir las responsabilidades y
los requisitos para planificar y realizar las
auditorias, establecer los registros e informar de
los resultados.
Deben mantenerse registros de las auditorias y
12 0 15 14 4 45
de sus resultados.
La dirección responsable del área que esté
siendo auditada debe asegurarse de que se
realizan las correcciones y se toman las acciones
13 5 7 19 1 45
correctivas necesarias sin demora injustificada
para eliminar las no conformidades detectadas y
sus causas.
Las actividades de seguimiento deben incluir la
verificación de las acciones tomadas y el informe 3 5 12 17 8 45
de los resultados de la verificación (véase 8.5.2).
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
La organización debe aplicar métodos apropiados
para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la
medición de los procesos del sistema de gestión
de la calidad.
Estos métodos deben demostrar la capacidad de
los procesos para alcanzar los resultados 5 8 12 5 15 45
planificados.
Cuando no se alcancen los resultados
planificados, deben llevarse a cabo correcciones 2 4 6 9 24 45
y acciones correctivas, según sea conveniente.
8.2.4 Seguimiento y medición
Cont. Cuadro 23.

La organización debe hacer el seguimiento y
96
medir las características del producto para
verificar que se cumplen los requisitos del mismo.
Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del
proceso de realización del producto de acuerdo
con las disposiciones planificadas.
Debe mantenerse evidencia de la conformidad
con los criterios de aceptación. Los registros
deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la
liberación del producto (véase 4.2.4).
La liberación del producto y la prestación del
servicio al cliente no deben llevarse a cabo hasta
que se hayan completado satisfactoriamente las
7 5 7 12 14 45
disposiciones planificada, a menos que sean
aprobados de otra manera por una autoridad
pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.
8.3 Control del producto no conforme
La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no
intencionados.
Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las
responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme.
La organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las
siguientes maneras:
a) Tomando acciones para eliminar la no
13 5 7 19 1 45
conformidad detectada.
b) Autorizando su uso, liberación o aceptación
bajo concesión por una autoridad pertinente y, 3 5 12 17 8 45
cuando sea aplicable, por el cliente.
c) Tomando acciones para impedir su uso o
23 4 2 4 12 45
aplicación prevista originalmente.
d) tomando acciones apropiadas a los efectos,
reales o potenciales, de la no conformidad
cuando se detecta un producto no conforme
después de su entrega o cuando ya ha 20 4 9 3 9 45
comenzado su uso. Cuando se corrige un
producto no conforme, debe someterse a una
nueva verificación.
8.4 Análisis de datos
La organización debe determinar, recopilar y
analizar los datos apropiados para demostrar la
idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de
la calidad y para evaluar dónde puede realizarse
la mejora continua de la eficacia del sistema de
Esto debe incluir los datos generados del
resultado del seguimiento y medición y de
cualesquiera otras fuentes pertinentes.
El análisis de datos debe proporcionar
información sobre:

Cont. Cuadro 23.
97
a) La satisfacción del cliente 45 45
b) La conformidad con los requisitos del producto 45 45
c) Las características y tendencias de los 45
procesos y de los productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones
preventivas 45
d) Los proveedores. 45 45
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los
objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de
datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
8.5.2 Acción correctiva
La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no
conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.
Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas. Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los requisitos para:
a) Revisar las no conformidades (incluyendo
13 5 7 19 1 45
las quejas de los clientes)
b) Determinar las causas de las no
3 5 12 17 8 45
conformidades.
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones
para asegurarse de que las no conformidades no 23 4 2 4 12 45
vuelvan a ocurrir.
d) Determinar e implementar las acciones
20 4 9 3 9 45
necesarias.
e) Registrar los resultados de las acciones
12 0 15 14 4 45
tomadas (véase 4.2.4).
f) Revisar las acciones correctivas tomadas. 13 5 7 19 1 45
8.5.3 Acción preventiva
La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.
Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los
problemas potenciales.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los
requisitos para:
a) Determinar las no conformidades potenciales y
23 4 2 4 12 45
sus causas.
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la
20 4 9 3 9 45
ocurrencia de no conformidades
c) Determinar e implementar las acciones
12 0 15 14 4 45
necesarias
d) Registrar los resultados de las acciones
13 5 7 19 1 45
tomadas (véase 4.2.4)
e) Revisar las acciones preventivas tomadas 3 5 12 17 8 45

Cont. Cuadro 23.
98
Total 2915 604 885 726 273 5403

100 100 100 100
Porcentaje 100% % % % %
11 16 13
Frecuencia Relativa 54% % % % 5%
En el Gráfico 5, que se presenta a continuación contempla el puntaje del

acatamiento actual de las cláusulas y el requerido para la certificación. Se
debe mejorar la medición de los procesos en la empresa, realizar análisis
oportunos y los procedimientos ya aplicados, rigiéndose por la norma ISO
9001:2008. El resultado fue de A (54%) en su gran mayoría.
Grafico 16. Cláusula (8) Lista de Chequeo de la Norma ISO 9001:2008.

De acuerdo a los resultados del cuestionario el Sistema de Gestión de

Calidad el cual se puede apreciar en el gráfico 5, se puede observar que
existe poco cumplimiento, adicional a esto actualmente se cuenta con
deficiencias en cuanto a documentación particular en la organización. No se
aplica ningún procedimiento general que sea referido por qué no se cuenta
con un manual de calidad, por lo que tiene una fidelidad deficiente con las
actividades realmente realizadas.
99
Para combatir las deficiencias se deben focalizar las estrategias de mejora
en la aplicación de los procesos del sistema mediante la participación de
todo el personal.
Análisis de la Lista de Cotejo aplicada a los trabajadores
Brecha de Cumplimiento
El porcentaje de cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008, para el Taller
TimarC.A; es del 55%; el cual fue obtenido al promediar los porcentajes
totales de cumplimiento de cada cláusula de la norma. Tomando en cuenta
que el porcentaje necesario para afirmar que la organización cumple con lo
establecido en la Norma ISO 9001:2008 es del 100%, y la brecha
cumplimiento representa la diferencia existente entre el 100% exigido y el
porcentaje real cumplimiento de la empresa, 55%; se afirma que la brecha
para que se considere en cumplimiento es de 45%; por lo cual la
organización debe establecer y llevar a cabo acciones de mejoras, que le
permitan alcanzar el 100% de cumplimiento de la norma. En el Gráfico 6 que
se muestra a continuación se pauta la brecha de cumplimiento existente para
cada cláusula de la Norma ISO 9001:2008.
Cuadro 24.
Análisis de Brecha
Clausula Valor máximo de A % Valor de Likert

4 178200 31% 54985
5 6750 58% 3942

6 2475 61% 1506
7 16875 61% 10250
8 8325 65% 5403
Promedio General de Cumplimiento 55%
100
Gráfico 17. Brecha de Relación de Cumplimiento de la Lista de Cotejo Norma ISO
9001:2008. Nota: La Autora (2016).
Conceptualización del Modelo de Gestión de Calidad

El objetivo principal de este estudio es determinar la situación actual de el
Taller TimarC.A, para ello se han utilizado instrumentos de investigación
como entrevistas aplicando como plan base el cuestionario de diagnóstico de
la Norma ISO 9001:2008 y la observación directa en la organización; de la
aplicación del cuestionario se obtuvo la siguiente situación:
Figura 4. Versión grafica de la Situación Actual vs la Situación Deseada.

101
La empresa en general tiene un nivel de acatamiento de 55% tomando en
cuenta el cuestionario y la lista de cotejo de la Norma ISO 9001:2008
aplicada a los trabajadores, se puede señalar que es un nivel bastante bajo y
deficiente lo cual es fácil deducir por lógica que muchos procesos y
documentos no se realizan o no se encuentran al día en la unidad, ahora
bien; lo que se espera lograr con el Modelo de Gestión de Calidad es obtener
un nivel de cumplimiento del 100%.
Para poder vislumbrar el verdadero problema de esta situación, se analizó
el Diagrama Causa-Efecto, realizando un análisis de las subcausas y
tomando en cuenta los tres (03) puntos para su presentación, como lo fueron
los involucrados, problemas y objetivos. Con lo que se desea describir de
una forma más central la problemática de la organización en relación a la
Norma ISO 9001:2008.
Figura 5: Diagrama Causa–Efecto: No Conformidad de los Proceso de Acuerdo a la Norma.

102
Maquinaria
La maquinaria con que dispone la empresa cubre sus necesidades, pero
debe estar libre de defectos, con sus respectivos soportes de seguridad:
como tarjeteo y bloqueo, se deben realizan reparaciones o mantenimientos
en los mismos, en el caso de los vehículos se observa un elevado costo,
escasez de repuestos y dificultad para su obtención.
Personal
El personal con que cuenta la empresa esta capacitado, en su mayoría
son profesionales universitarios, pero no se realizan cursos de capacitación y
adiestramiento. Se requiere de esfuerzo, donde la organización debe invertir
con recursos económicos para garantizar el desarrollo, de sus
conocimientos, habilidades y destrezas. Existe desconocimiento a la hora de
realizar cambio de funciones, a pesar de contar con un manual de cargos
descriptivos, rotan al personal sin su conocimiento.
Medición, Análisis y Mejora

En cuanto a la medición, no hay supervisión de los procesos de desarrollo
de las obras, se deben evaluar su normalización. La integración de la
directiva con la cultura organizacional, deben prevalecer los valores éticos-
morales, ideales para hacer un análisis del nivel de satisfacción de los
clientes. Todo esto con el fin de brindar una excelente imagen. A su vez,
prevalece la entrega tardía de obras y mano de obra. Este último, es uno de
los problemas presentes en la empresa, pues a partir de aquí parte el
recurso principal que posee la empresa, el cual es su "Personal".
Infraestructura
Para minimizar los riesgos ocupacionales existentes, debe planearse
medidas acorde a la distribución de la empresa, ya que cuenta con espacios
muy reducidos e inadecuados.
103
Los equipos, herramientas y mobiliarios con que cuenta la empresa, no se
aprovecha al 100% por no contar con un espacio acorde, demarcando rutas
de seguridad, de alerta. Así mismo la escasez de servicios básicos (escasez
de agua), coadyuvan a crear condiciones inseguras.
Análisis del Diagrama Causa-Efecto

En él, se expresaron todos los aspectos problemáticos que se hicieron
más evidentes en la etapa de diagnóstico, tomando como punto central la
mala dirección en que se encuentran dirigidos los procesos, ya que como se
explicó anteriormente la capacidad y la técnica para poder realizar los
servicios que se le solicitan, pero a su vez no existe un registro de los
servicios brindados a sus clientes inmediatos que les haga constar que el
servicio se ha realizado de una forma satisfactoria y se ha cumplido con las
expectativas de este último.
En resumen, se puede decir que la falta de cumplimiento de un Modelo de
Gestión de Calidad contrae serios problemas los cuales radican en que los
procesos no están orientados y no existe un registro que lo sustente; sobre
todo porque no existe una política y mucho menos una cultura de calidad que
ayude a una mejora continua dentro de la unidad.
Por otro lado estos aspecto negativos producen obviamente inconformidad
con los clientes, las labores se realizaron de forma desordenada en algunas
ocasiones, debido a que no existe una estandarización en los procesos, a
veces se consideran algunas causas como el bajo nivel de rendimiento por
parte del personal que labora dentro de la organización
Para contrarrestar estos aspectos negativos y tomando en cuenta los
apartados de la Norma ISO 9001:2008, se plantearon los siguientes objetivos
mostrados los resultados del Diagrama Causa-Efecto, los objetivos que no
son más que la conceptualización de lo que se quiere alcanzar para
solucionar la situación actual, atacando directamente los puntos negativos
que se han encontrado con la aplicación del cuestionario diagnóstico. Luego
104
de realizar la conceptualización y diseñar una solución para este caso en
particular, se ha partido de los requerimientos mínimos que establece la ISO
9001:2008.
Por consiguiente, para establecer los objetivos que nos permitieron frenar
y enrumbar la situación actual hacia una nueva situación que permitió lograr
conseguir el objetivo general de la investigación con el fin de mejorar los
procesos, brindándole un mejor servicio y favoreciendo a las personas que
laboran en la empresa.
Diagrama de Pareto
Tomando en cuenta los resultados obtenidos del Diagrama Causa-Efecto,

se ordenaron las ideas en base a la prioridad obtenida se procedió a
cuantificar las causas según su categoría para luego calcular cada uno de los
porcentajes de contribución para cada una de las mismas, donde en el
siguiente cuadro que se muestra a continuación podemos visualizar de
manera detallada el producto del estudio realizado:
Cuadro 25.
Resultados del Diagrama Causa-Efecto
No Categoría No Causas % Contribución % Acumulado
I Maquina 2 15 % 15
II Personal 3 20 % 35
III Medición, Análisis 5 50 % 85
y Mejora
IV Infraestructura 2 15 % 100
Total 12 100 %
Una vez obtenido los resultados se procedió a graficar según las prioridades,
105
Gráfico 18: Análisis Porcentual del Diagrama Causa-Efecto. Nota: La Autora (2016).
Análisis: Mediante la aplicación de esta técnica, la cual se basa en el

principio de pareto (vitales/triviales), se pudo evidenciar los problemas que
más impactaron de manera directa a la problemática que presenta la
empresa, reflejándose en un 50% del porcentaje total la medición, análisis y
mejora, este representa el mayor nivel de incumplimiento, es causado por no
se lleva a cabo en los procesos de trabajo, nos referimos al establecimiento
de normas y procedimientos, control y registro de cada una de las
operaciones que aquí se ejecutan, esto indicando que la metodología
utilizada aquí en esta empresa es la responsable mayor de toda la
deficiencia del proceso.
Fase de Alternativa de Solución
Una vez identificado los elementos para la Elaboración de un Modelo de

Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008, de el Taller
TimarC.A.
106
Con este propósito se propone como alternativa de la solución más idónea
para dar respuesta y solventar la problemática en estudio de la empresa. En
tal sentido, se presenta el siguiente cuadro:
Cuadro 26.
Alternativas de Solución para el Modelo de Gestión de Calidad
PROBLEMA SOLUCIÓN
Maquinaria Elaboración de planes para abordar los procesos
Maquinaria Alquilada. peligrosos, hacer un plan de trabajo para ver la
Elevado Costo de Repuestos disponibilidad de la maquinaria requerida. Elaborar planes
de mantenimiento preventivo, para corregir fallas y elevar la
vida útil de las maquinarias y/o equipos.
Personal Se recomienda establecer jornadas, charlas y cursos
Falta de Capacitaciones, dirigidos al personal. Se debe aprovechar que esta
Charlas, Cursos. motivados a recibir capacitaciones e informar cualquier
Cambio de funciones o de modificación antes de hacer cambios de puesto de trabajo.
puesto.
Infraestructura Sera necesario, ampliar su estructura, espacios muy
Estructura inadecuada, reducidos. Coordinando las actividades y aéreas de
Espacios reducidos, trabajos. Establecer jornadas periódicas de orden y
Servicios Básicos deficientes limpieza. Solicitar a la alta gerencia un tanque de agua
para cubrir las necesidades básicas, así como filtros para el
agua potable.
Medición, Análisis y Mejora Conocer los elementos, la planificación y documentación
No hay control ni que desea evaluar la calidad. Así como el Proceso de
documentación. Planificación Trabajo en la empresa para implementar un solución
de los recursos. Compromiso acorde a las necesidades. Siendo necesaria que la
de la gerencia, por avocarse al Gerencia esté involucrada en los procesos establecidos
seguimiento y control. para brindar un producto de calidad.
Desconocimiento de
documentación y procesos de
trabajo. Entrega tardía de
obras Desconocimiento de los
procesos de trabajo.
107
Análisis de las Alternativas de Solución
Cabe destacar que las propuestas anteriormente señaladas, como lo son:
la Lista de Cotejo, el Cuestionario, el Diagrama Causa-Efecto y Diagrama de
Pareto, conlleva a la Elaboración de un Modelo de Gestión de Calidad. En el
mismo orden de ideas y de acuerdo al análisis, se define las siguientes
necesidades que tiene la organización para implementar nuevas
herramientas de trabajo como lo son:
 Control de documentación.
 Control de registros.
 Planificación de los recursos.
 Medición, análisis y mejora de las actividades.
Compromiso de la gerencia, por avocarse a darle el seguimiento y control
a cada una de las actividades que se desarrollen en la ejecución de sus
procesos. En todos los casos, las organizaciones optan por contraer sus
procesos, evaluarlos evitando inconformidades para su desarrollo, se debe
garantizar el control de sus procesos.
Como se presento anteriormente, se observa que existe mucho interés de
la organización en mejorar sus procesos, pero a la vez se ha visto poco
interés por conocer a fondo la importancia de un Modelo de Gestión de
Calidad, por lo que presentamos la información más relevante del
diagnóstico obtenido por la falta de este último. Es importante saber el
procedimiento, ya que existe un Sistema de Gestión de Calidad, pero no se
termino la evaluación, para su implementación.
Existiendo una brecha de 55% con respecto a los requisitos necesarios de
la ISO 9001:2008, como se evaluó con la lista de cotejo aplicada a los
trabajadores, lo que se busca es obtener 100%. Por lo que se menciona aquí
y todo lo que se describe en los resultados del diagnóstico, y en el análisis de
la situación que se presentó en el capítulo anterior (planteamiento del
problema).
108
Una vez planteadas las alternativas de solución escogidas para la
estandarización y mejoras de los procesos adoptado por el Taller TimarC.A.
Se puede concluir que es necesario la evaluación de las clausulas para
implementar un Modelo de Gestión de Calidad, con el fin de mejorar los
procesos de la empresa. Pero para poder entender lo que se pretende se
plantea la siguiente propuesta donde se establecen a continuación los
objetivos que se deben cumplir para darle una solución idónea a las
necesidades existentes.
Determinar la Factibilidad Técnica y Económica del Modelo de Gestión de

Calidad
Para el mejoramiento continuo y de la calidad de los procesos en la

empresa, es necesario tomar en cuenta una serie de métodos con la
finalidad de mejorar el funcionamiento de manera eficaz, provocando con ello
que la misma se mantengan al día con las nuevas técnicas y tecnologías,
para cumplir con las exigencias de los clientes que son parte importante en
su desarrollo y crecimiento.
Para implementar un Modelo de Gestión de Calidad, se debió ir más allá
del mejoramiento continuo de los servicios, existe un plan de inversión que
implica gastos para la organización, pero que a su vez contribuye al
desarrollo del Modelo, comenzando con el adiestramiento, capacitaciones al
personal. Este último, representa la base fundamental en la institución y debe
ir complementado con la documentación; dejando plasmado así todos los
aspectos. Cada uno de estos aspectos económicos se presenta de manera
detallada en este capítulo.
La propuesta para la implementación de un Modelo de Gestión de la
Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 para el Taller TimarC.A, es
factible desde el punto de vista técnico, económico y a su vez, social, debido
a lo siguiente:
109
Factibilidad Técnica
El modelo y metodología planteada, solucionará la problemática actual de
la organización. Por lo que con dicha implementación podrá gestionar, con
calidad, el desarrollo de sus actividades. La empresa, es muy rentable,
cuenta con personal que domina la parte mecánica, administrativa y de
contaduría. Se debe beneficiar de la experiencia y tomarla en cuenta la
investigación. Se propone un Modelo de Gestión, para organizar los
procesos y preservar condiciones adecuadas de trabajo. Se cuenta equipos y
maquinaria pero no son bien distribuidos por no contar con espacio.
Factibilidad Económica
Se refiere a la disponibilidad de recursos económicos y financieros, la
empresa dispone del capital si es necesario invertir, para combatir riesgos.
En el caso de esta investigación, la empresa emplea el uso de la tecnología
con que cuenta, describiendo cada proceso ejecutado y que se debe realizar
para Elaborar el Modelo de Gestión de Calidad. La inversión que tomará la
empresa será en beneficio a largo plazo (12 meses), para obtener ganancias
financieras. Cada uno de estos aspectos económicos se presentó de manera
detallada en este capítulo.
Los costos calculados están relacionados con todos los trabajadores de la
empresa. Es importante mencionar, que existen términos con respecto a los
costos de calidad, como lo son:
El costo de la calidad: son aquellos que se aplican para la prevención y
evaluación continua del sistema, logrando fabricar un producto o generar un
servicio con calidad.
El costo de la no calidad: son los costos por errores o fallas identificados
antes o después de la entrega del producto o la prestación del servicio. Es
conocido también como el precio del incumplimiento, o de hacer las cosas
mal.
110
Este costo viene de los gastos incurridos en corregir ineficiencia o
incumplimientos, los cuales son evitables, algunos orígenes de este tipo de
costos son: reproceso, desperdicios, devoluciones, reparaciones,
reemplazos, gastos por atención a quejas y cumplimiento de garantías.
Costos relacionados a las áreas departamentales de la organización. Por
consiguiente, se propusieron:
Cursos de inducción del personal: el personal que labora en la institución
es parte fundamental para el desarrollo de la misma en lo que a calidad se
refiere, su participación es esencial para la prestación del servicio, así como
el dar respuestas a las necesidades de los clientes.
La junta directiva, ha destinado varios recursos para la implementación de
cursos, capacitaciones y talleres de inducción, para el personal, planificando
las horas necesarias para la elaboración de cada uno de ellos, por ser una
población reducida, se dividirá el personal en (02) dos grupos de manera que
todos asistan y reciban la información de dichos cursos.
El Taller TimarC.A, cuenta con el siguiente personal: Gerente General
(01), Gerencia Media: Asistentes Administrativos (03), Analistas (02),
Ingenieros (13), Obreros (15), Vigilantes (02), Gerente de Seguimiento y
Control (01), Coordinador de Finanzas (01), Coordinador de Operaciones
(01), Coordinador de Seguridad (01), Jefe de la Unidad de Administración y
Operaciones (01), Asistentes Administrativos (02), Analista de Recursos
Humanos (01), Coordinador de Procura (01).
La Corporación JMCH C.A, tendrá como objetivo formar con elevada
Calidad, Ética y Responsabilidad de acuerdo a la demanda del empresariado
y los cambios que en estos se generen. Mejorando las habilidades y
destrezas de los empleados, para así contribuir al enriquecimiento y
mejoramiento de su calidad de vida. Esta Corporación, se propone para los
adiestramientos a los trabajadores de el Taller TimarC.A.
Cuadro 27.
111
Adiestramientos propuestos a los trabajadores de el Taller TimarC.A, según
la Corporación JMCH C.A
Capacitaciones Precio
Nº personas
(Descripción) Unitario Total
(Bsf) (Bsf)
Grupo N° 1
Implementación de la (25 personas)
20.000,00 40.000,00
Normativa ISO 9001:2008 Grupo N° 2
(20 personas)
Grupo N° 1
Auditorías Internas y (25 personas)
30.000,00 60.000,00
Externas Grupo N° 2
(20 personas)
Curso de formación, Grupo N° 1
satisfacción laboral, (25 personas)
relaciones interpersonales, Grupo N° 2 30.000,00 60.000,00
atención al cliente, (20 personas)
prestación de servicio
Nota: La Autora (2016). 160.000,00
19.200,00
179.200,00
NOTA: "El espacio de la empresa es reducido, pero dispone con una sala de
conferencia, computadoras, video beam para las capacitaciones".
Auditorías internas y externas

Forman un rol de supervisión en las actividades realizadas en la institución
y permiten mejorar las fallas o deficiencias que se presenten. Cada vez que
se realice una auditoría, el auditor emite un informe el cual es entregado al
departamento auditado para dar a conocer las no conformidades halladas.
Respecto a estos costos, se pueden apreciar en el cuadro siguiente:
Cuadro 28.
112
Auditorías internas y externas propuestas a los trabajadores de el Taller
TimarC.A, según la Corporación JMCH C.A
Costo Costo por

Auditorias Duración Total(Bsf.)
Unitario Grupo
(Bsf.) (Bsf.)
20 horas 7.500,00 15.000,00 30.000, 00
Internas
20 horas 7.500,00 15.000,00 30.000, 00
Externas
60.000, 00
Costo talento humano

La implementación de la propuesta implica, la contratación de un
profesional especializado en gestionar la calidad en la empresa, el cual,
velara por el cumplimiento de la gestión, ejecutando a su vez los indicadores
de calidad para el control de los procedimientos y actividades de los
departamentos y los trabajos realizados en la empresa. A continuación se
muestra en la siguiente tabla los costos que pudiera generar la contratación
de un profesional, partiendo del salario básico inicial o mínimo que de
acuerdo a la escala de sueldos actualizados por BZS, S.A. para este tipo de
profesional.
Cuadro 29.
Salario de un Capacitador según Colegio la Corporación JMCH C.A
Descripción Monto
Salario Sueldo Base Ordinario 60.140,00
Ayuda Única Especial 1.580,00
Programa De Salud -600,00
Plan Nacional T/C/H<25/ Incap. -100,00
Plan Integrado Vida - Accidente -1.000,00
Cont. Cuadro 29.
113
PLAN NACIONAL P/S/H/HJ>25. -1.500,00
Régimen Prestacional de Empleo, -3.000,00
Aporte F.A.O.V -360,00
S.S.O. Áreas No Cubiertas -250,00
Aporte Fondo de Jubilación -150,00
Plan Fondo de Ahorro -15.000,00
Anticipo Día 15 39.760,00
Nota: La Autora (2016). 66.166,98

TOTAL
Cuadro 30.
Relación Costo Beneficio
Costos Beneficios
Capacitaciones
y/o 179.200,00 Ingresos

Actividad
Adiestramiento Construcción 10.000.000,00
s Obras
Talento
132.333,96
Humano
TOTAL 311.533,96 Bsf. TOTAL 10.000.000,00 Bsf.
114
Relación Beneficio /Costo
10.000.000,00 Bsf. / 311.533,96 Bsf. = 32,09 Porcentual 3,2%
B/C > 3,2 indica que los beneficios superan los costos, por consiguiente el
proyecto debe ser considerado.
Factibilidad Social
El proceso formativo de la organización con la filosofía en pro a la Calidad,
contribuye de forma individual a cada trabajador. Generando una necesidad
de formación de carrera al estilo de vida que aventaja la planificación,
organización y control de los procesos. La calidad como cambio cultural
dentro del desarrollo personal y empresarial.
Fase de la Propuesta
Una vez planteadas las alternativas de solución escogidas, es necesario

tomar en cuenta la información a plasmar en el mismo,
Objetivos de la Propuesta
Objetivo General
Elaborar un Modelo de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO

9001:2008 para el Taller TimarC.A, ubicada en Barinas Estado Barinas.
Diagnosticar el Modelo de Gestión de el Taller TimarC.A
115
Determinar los procesos de Documentación del Modelo de Gestión de
Calidad.
Contextualizar los Procesos para el Desarrollo del Modelo de Gestión de
Calidad.
Justificación
En toda organización debe existir un procedimiento documentado que nos

especifique cuales serán los controles necesarios, se percibe
desconocimiento de los procesos de normalización, no hay supervisión, en
tal sentido con la implementación de esta herramienta de la ingeniería
industrial permitirá a la organización mejorar sus condiciones
administrativas/operativas para así obtener un alto nivel de productividad.
Alcances
La propuesta que se presenta va orientada a todas las áreas

(departamentos) que conforman el Taller TimarC.A, ubicada en Barinas
Estado Barinas.
Diagnosticar el Modelo de Gestión de el Taller TimarC.A
Para el diagnóstico actual de la empresa se reviso la siguiente

documentación: Políticas, Misión, Visión de la empresa, Manual de la Calidad
y el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, para así
determinar las fortalezas y debilidades de el Taller TimarC.A, basándonos en
estos resultados planteamos la Propuesta del Modelo de Gestión de Calidad.
Políticas
116
Desarrollar actividades urbanísticas, diseño y proyectos habitacionales,
industriales, hoteleros y comerciales. Asegurando la calidad, orientados al
cliente, transparencia en el manejo de sus procesos, armonía con el
ambiente, ética, trabajo en equipo, comprometido al proceso de
mejoramiento continuo, calidad creciente y sentida de oportunidad.
La Política de una empresa, debe tener la mínima información, buscando
facilidad de entendimiento para todos en la organización y los auditores,
recordando que es un documento auditable. Es como “La Carta de
Presentación de la Empresa”. Debe dar respuesta a (04) cuatro
interrogantes: ¿A que me dedico?, ¿Qué quiero lograr?, ¿Bajo qué método
trabajo?, ¿Cómo lo quiero lograr?
Maquinarias y Construcciones 2020 C.A, cuenta con una Política de la
Calidad bien establecida, clara y entendible. Da respuesta a las cuatro
interrogantes mencionadas anteriormente. Indica claramente a que se dedica
la empresa, como lo quiere lograr, bajo que método de trabajo y como quiere
hacerlo.
Según la Norma ISO 9001:2008 establece en sub clausula 5.3, que
5.3 Política de Calidad
La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:
a) Es adecuada al propósito de la organización.
b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de
calidad
d) Es comunicada y entendida dentro de la organización.
Cuadro 31. Sub Clausula 5.3. Nota: La Autora (2016).
De acuerdo con lo anterior, la política de la calidad de la empresa, es:

a) Si es adecuada al propósito de la organización; se muestra cuando
indica que "desarrollar actividades urbanísticas, diseño y proyectos
habitacionales, industriales, hoteleros y comerciales".
117
b) Si incluye un compromiso de cumplir con los requisitos; cuando dice
“Asegurando la calidad, orientados al cliente, transparencia en el
manejo de sus procesos"; y de mejorar continuamente la eficiencia del
sistema de gestión de la calidad cuando indica en su política:
“comprometido al proceso de mejoramiento continuo, cuidando su
calidad creciente”
c) Si proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos de la calidad; lo indica cuando dice: “Cumpliendo con los
lineamientos de la Norma ISO 9001:2008“.
d) Dentro de la organización; la empresa tiene publicada su política de la
calidad en la cartelera, accesible a toda la organización, pero nunca ha sido
explicada.
Misión
Ser la mejor opción en el desarrollo de la infraestructura pública y privada
en el territorio Barinés, y proyectada para el 2020, posesionarse en el
mercado con un alto aporte social y experiencia en las diferentes ramas que
contempla su objeto, con la finalidad de ser referencia Nacional de
Profesionalismo, Eficacia, Eficiencia, Solidaridad y Humildad.
La Misión de una empresa es la razón de su existencia, tiene como
propósito mirar hacia “adentro”.
La Misión de una empresa debe contener e identificar los siguientes
elementos: a) Clientes, b) Producto, c) Proceso, d) Características y e)
Actores. El Taller TimarC.A, posee una misión completa y estructurada;
define los clientes, su producto, características, no obstante debería
fortalecer mas en términos de acción y no de existencia y posicionamiento,
indicando su procesos, ampliando sus características.
Visión
118
Ser una organización modelo en la construcción de la infraestructura
pública y privada necesaria para el desarrollo de la región, a menor costo, en
menor tiempo y con excelente calidad. La Visión de una empresa es mirar
hacia “afuera”, es la imagen futura de la organización, se expresa en
términos existenciales (Llegar a ser, convertirse, lograr, ubicarse, sobresalir,
entre otras). La Visión debe hablar el mismo lenguaje que la Política de la
Calidad y la Misión.
El Taller TimarC.A, tiene una Visión que es cónsona con su Política de la
Calidad, sus Objetivos y Misión; pero de igual forma debe fortalecerse para
que la imagen de la organización sea cada vez más clara, para compartirse
fácilmente entre los miembros de la empresa.
La industria de la construcción presenta un déficit significativo en el
desarrollo de esta área de trabajo tanto en la investigación como en la
práctica, ya que los principales esfuerzos por mejorar la productividad y
competitividad se han centrado en nuevos métodos de trabajo, herramientas
de optimización de procesos de tecnología y conocimientos técnicos.
Existen elementos, muy importantes entre los más relevantes tenemos: La
Estructura Organizativa, descripción del cargo, responsabilidades asignadas,
las actividades que se realiza y las que debería realizar en un futuro la
constructora y de esta manera lograr las competencias necesarias en los
cargos de nuestros profesionales, así como la evaluación del desempeño del
talento humano, todo esto con la finalidad de alcanzar un mejor desempeño
en la organización.
Es el proceso que orienta la estructuración y desarrollo de planes y
programas para el establecimiento y fortalecimiento de conocimientos,
habilidades o actitudes en los participantes de una organización, a fin de
contribuir en el logro de los objetivos de la misma.
Objetivos
119
Deben establecer un curso a seguir, son una guía, una base y sirven como
fuente de motivación para todos los miembros de la empresa. Para que un
objetivo este bien planteado debe cumplir con tres características
fundamentales:
Claros: los objetivos deben tener una definición clara, entendible y precisa,
no deben prestarse a confusiones ni dejar demasiados márgenes de
interpretación.
Medibles: los objetivos deben ser mensurables, es decir, deben ser
cuantitativos y estar ligados a un límite de tiempo. Por ejemplo, en vez del
objetivo: “aumentar las ventas”, un objetivo medible sería: “aumentar las
ventas mensuales en un 20%”. Sin embargo, es posible utilizar objetivos
genéricos, pero siempre y cuando éstos estén acompañados de objetivos
específicos o medibles que en conjunto, permitan alcanzar los genéricos.
Alcanzables: los objetivos deben ser posibles de alcanzar, deben estar
dentro de las posibilidades de la empresa, teniendo en cuenta la capacidad o
recursos (humanos, financieros, tecnológicos, entre otros) que ésta posea.
Se debe tener en cuenta también la disponibilidad de tiempo necesario para
cumplirlos.
La Norma ISO 9004:2008, sub clausula 5.4.1, establece que:
La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad,
incluyendo aquéllos necesarios para cumplir los requisitos para el
producto, se establecen en las funciones y los niveles pertinentes
dentro de la organización.
Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la
política de la calidad.
Cuadro 32. Sub Clausula 5.4.1. Nota: La Autora (2016).
El Taller TimarC.A, considera las necesidades actuales y futuras de la

organización y proyectos en los que se actúan, al indicar en uno de sus
objetivos “Asegurar que los productos suministrados a nuestros clientes sean
de mejor estándar y que satisfagan sus necesidades en todo sentido”. En
cuanto a los estudios comparativos, los análisis de los competidores,
120
oportunidades de mejora y recursos necesarios para cumplir los objetivos,
solo indica que están consientes del compromiso; pero no indica en cuanto y
como es el compromiso.
Hechas las consideraciones anteriores, se evidencia que los Objetivos de
la Calidad, están expresados en forma genérica, pero se encuentra la Visión
dentro de estos. Sin embargo, deben replantearse y establecerse los
objetivos específicos, ya que son estos concretos necesarios para lograr los
objetivos generales, están expresados en cantidad y tiempo.
A lo largo de los planteamientos hechos, se evidenciaron las fortalezas,
debilidades y mejoras de cada uno de los aspectos, los cuales se detallan,
en la siguiente cuadro:
Cuadro 33.
Fortalezas, Debilidades y Mejoras de el Taller TimarC.A
Aspectos Fortalezas Debilidades Mejoras
Indica claramente Actualizarse bajo que

a que se dedica la Los lineamientos lineamientos trabaja,
Política empresa, como lo están bajo la que sería bajo la
quiere lograr, bajo Norma ISO Norma ISO
que método de 9001:2000 9001:2008.
trabajo y como
quiere hacerlo.
Posee una misión Fortalecer mas en
completa y términos de acción y
Misión estructurada; Está definida en no de existencia,
define los clientes, términos de indicando su proceso
su producto, existencia. y ampliando sus
características actores.
y sus actores
Fortalecer la imagen de
Tiene una Visión que la organización, la
Es débil
Visión es cónsona con su visión debe ser más
Política de la clara para que no se
121
Calidad, sus diluya con el
Objetivos y Misión tiempo y pueda
compartirse fácilmente
entre los miembros de
la empresa.
Replantearse los
Posee solo Objetivos No posee objetivos Objetivos generales y
específicos y están específicos establecerse los
expresados en forma mensurables objetivos específicos,
Objetivos genérica, pero se en el tiempo ya que son estos
encuentra la Visión concretos necesarios
dentro de estos. para lograr los objetivos
generales, están
expresados en cantidad
y tiempo.
Determinar los procesos de documentación del Modelo de Gestión de

Calidad.
La documentación de un Modelo de Gestión de la Calidad, se fundamentó

en elaborar todos aquellos aspectos que son necesarios para disminuir la
diferencia existente entre la situación actual y la situación ideal. Asimismo, se
desarrollaron los aportes necesarios para cumplir con la conformidad de las
cláusulas de la Norma ISO 9001:2008, que permitan un control de todos los
procesos involucrados con la calidad. Por ello es de gran importancia dicha
documentación para el establecimiento de su mejoramiento continuo y para
proporcionar evidencias objetivas de su cumplimiento, esto a través de la
Política de la Calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo y registros;
por tal motivo fueron diseñados para la empresa, una Política de la Calidad,
Objetivos de la Calidad, un conjunto de Manuales, Mapas, Diagramas,
Formularios e instructivos los cuales representan la base documental de su
sistema de Gestión de la Calidad.
Estructura de la Documentación de un Modelo de Gestión de Calidad
122
Como parte del alcance del Modelo de Gestión de Calidad, se involucra la
documentación respectiva que es necesaria para la implantación del sistema.
El análisis de los resultados de la evaluación realizada a la empresa respecto
a la norma y los requisitos de los clientes.
Permiten identificar los documentos y procedimientos que son necesarios
diseñar para lograr la completa conformidad con la Norma ISO 9001:2008.
La estructura de la documentación puede describirse en forma jerárquica e
usualmente incluye lo siguiente: Política de calidad, Manual de calidad,
Procedimientos documentados, Instructivos, Formularios registros.
Para poder desarrollar la documentación del Modelo de Gestión de
Calidad para la Maquinarias y Construcciones 2020 C.A, se hará uso de la
estructura siguiente:
Figura 6. Pirámide de Documentación del Modelo de Gestión de Calidad.

Nota: Norma ISO 9001:2008.
Cuadro 34.
123
Listado de Documentos para el Modelo de Gestión de Calidad.
DOCUMENTO CONTENIDO
Mapa de procesos de la Unidad

Organigrama de la Unidad
Manual de Calidad
Política y Objetivos de calidad
Descripción del sistema de gestión de calidad
Documentación necesaria
Instructivo para la Elaboración y codificación de
para el Modelo de Gestión
Documentos.
de Calidad
Diseño de indicadores del SGC
Procedimiento control y medición seguimiento.

Procedimiento de Evaluación de Requerimientos.
Procedimiento de Manejo de quejas.
Procedimiento de realización de auditoría interna
Procedimiento de control de no conformidades
Manual de Procesos y
Procedimiento de acciones preventivas y correctivas
Procedimientos
Procedimiento evaluación de la satisfacción del cliente.
Procedimiento de Mantenimiento y control de
infraestructura.
Procedimiento de planificación de los recursos.
Procedimiento de identificación de los requisitos del
servicio.
Guía de Funciones y
Responsabilidades del Descripción de las responsabilidades y autoridades de
Comité de calidad los puestos que influyen en el funcionamiento del
Sistema de Gestión de la Calidad
Sensibilización, formación y competencia profesional
Ficha de Formación del Personal
Evaluación de desempeño del personal
Control de la infraestructura
Registro de revisión, verificación y validación
Registro de cambios
Registros
Tiempo de entrega de Documento (Servicio)
Revisión y registro del Servicio Solicitado
Auditoría interna
Informe de auditoría
Control del servicio no conforme
Informe de acciones correctivas / preventivas
Evaluación de satisfacción del cliente
Nota: Tomado de Mora (2010) bajo lineamientos de la Norma ISO 9001:2008.
Documentación del Modelo de Gestión de Calidad
124
Codificación de la Documentación
Los documentos que hacen parte del Sistema Integrado de Gestión de
Calidad deben tener asignado un código alfanumérico de identificación de
acuerdo con la siguiente estructura: El código se compone por tres
caracteres: A-BB-CCC
Cuadro 35.
Codificación de la Documentación del Modelo de Gestión de Calidad.
A BB CCC
Número consecutivo que

Sub Unidad Propietaria del corresponde al número de
Tipo de Documento
Documento documento asignado dentro
de la respectiva o sub
unidad
Es el prefijo que
identifica el tipo de Este carácter numérico
documento, y será: identifica la sub unidad al
Este carácter representa el
D Documentos que pertenece el
número consecutivo que
generales: Guías, documento, y será:
corresponde al documento
Instructivos, entre otros 01 Documento de uso
asignado dentro de la
F Formato o Registro general02 Gestión de
respectiva sub unidad
L Planes calidad
M Manual
P Procedimiento
Para el cumplimiento de lo anterior mencionado, será necesario contar con

el apoyo y compromiso de la Gerencia, Dirección Administrativa, ya que sin
la consideración necesaria de esta herramienta todos los esfuerzos para
mejorar las condiciones y procesos de la empresa, serian nulos. Se verá
afectada la empresa, si no se realiza su cumplimiento.
Modelo de Gestión de Calidad
125
En vista del auge de certificación de Sistemas de Gestión de la Calidad
bajo las Normas ISO 9001 que llego a las empresas a partir de los años 90,
se hicieron exigencias a muchas PYMES, que serian sus proveedores, a
implementar un Sistema de Gestión de Calidad. En aquella oportunidad la
empresa Maquinarias y Construcciones C.A, debido a que prestaba servicios
en muchos proyectos, tuvo la necesidad de alinearse a la implementación de
un Sistema de Calidad. La empresa comienza a implementar, creando su
Manual de la Calidad; esto es en el año 2012. A partir de ese momento se
tuvo un personal dedicado a realizar el Manual de la Calidad. Sin embargo, la
continuidad no se logró; dejando sin ser evaluado, desde aquel momento
hasta ahora.
Al realizar el diagnóstico se evidencia que, el Manual de la Calidad de la
empresa actualmente esta desorganizado; se encontraron registros sin
codificación, duplicidad de procesos, no se aplicaron en los procesos de
trabajo y mejora, obsolescencia de procesos. Por lo tanto, se ha
demostrando la necesidad de tomar en cuenta la Propuesta de
Implementación de un Modelo de Gestión de Calidad basado en la Norma
ISO 9001:2008 para la empresa Maquinarias y Construcciones 2020, C.A
Como aporte de la investigadora para la empresa, desarrollándose la
actualización de algunos aspectos del Manual de la Calidad, ya existente.
Así mismo, se proponen las medidas necesarias para evaluar, controlar y
seguir las actividades propuestas, verificando su cumplimiento. Esto de
acuerdo a la Normativas Legales existentes en el País, en cuales están:
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, LOPCYMAT (Ley
Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo) y
Normas ISO 9001:2008, principalmente. Una vez identificadas las mismas y
desarrolladas (Capitulo II, Bases Legales), se presentan las clausulas que se
tomaron en cuenta en la propuesta.
Cuadro 36.
Cláusulas para la Realización del Modelo de Gestión de Calidad
126
CLAUSULA SERVICIO
La organización debe de establecer, documentar y mantener un
sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia de
acuerdo con los requisitos de esta norma internacional. La
documentación del sistema de calidad debe incluir:
Declaraciones documentadas de una política de calidad, Manual de
Sistema de calidad, Procedimientos documentados y los registros requeridos, la
Gestión de organización debe establecer un procedimiento documentado para el
Calidad control de los registros que incluya:
1. La identificación de los registros.
2. El almacenamiento y disposición de los registros.
3. La protección.
4. La recuperación de los registros.
5. El tiempo de retención de los registros.
La directiva o jefe debe proporcionar la evidencia de un compromiso
con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de calidad si
así se desea: Comunicando a la organización la importancia de
Responsabilidad
satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y
de la Dirección
reglamentarios, estableciendo la política de calidad y asegurando que
se establezcan los objetivos de calidad Llevando a cabo las revisiones
por la dirección.
El personal que realicen trabajos que afecten a la conformidad con los
requisitos del servicio debe ser competente con base a la educación,
Gestión de formación, habilidades y experiencia propia, no imponer personal en
Recursos cargos no referidos a sus estudios universitarios. La organización debe
determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para
lograr la conformidad con los requisitos del servicio.
La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios
Realización del para la realización del servicio.
Producto 1. Los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio.
2. La necesidad de establecer procesos y documentos y
proporcionar recursos específicos para el servicio.
3. Las actividades requeridas de verificación, validación,
seguimiento, medición, inspección y ensayo/prueba específicas
para el servicio así como los criterios para la aceptación del
mismo.
La organización debe planificar e implementar los procesos de
seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:
1. Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio.
Medición, Análisis
2. Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de calidad.
y Mejora
3. Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de
calidad.
4. No existe acción correctiva ni preventiva
En base a las cláusulas para la Realización del Modelo de Gestión de
Calidad; se describe a continuación en un cuadro analítico (Cuadro) la
127
actividades base de lo que se realizo en la etapa de Diseño de un Modelo de
Gestión de Calidad, que se le deberá anexar al Sistema de Gestión de
Calidad, ya existente.
Cuadro 37.
Actividades Base para la Realización del Diseño de un Modelo de Gestión de Calidad
CLAUSULA SERVICIO
El diseño incluirá la documentación del sistema

de calidad:
Declaraciones documentadas de una política de
Sistema de Gestión de Calidad calidad.
Diseño del Manual de calidad
Diseño de indicadores de eficacia
Diseño de política y objetivos de calidad
Establecer lineamientos para el registro de
documentos
Gestión de los Recursos Diseño de una guía para elaboración de
documentos
Diseño de registros de documentos
Documentos de cumplimiento y requisitos.
Realización de un Producto o
Servicio
Diseño de Indicadores del sistema
Medición, Análisis y Mejora
A lo largo de los planteamientos hechos, se evidencia la necesidad que

existe en la empresa Maquinaria y Construcciones 2020 C.A, de una
Implementación del Modelo de Gestión de Calidad, actualización y
mantenimiento. De igual manera se evidencia la necesidad de un sistema de
documentación de la calidad. Existen registros sin codificación, control ni
seguimiento. Por lo tanto, se presento este plan de implementación basado
en la Norma ISO 9001:2008.
Contextualizar los Procesos para el Desarrollo del Modelo de Gestión
de Calidad.
128
Continuando con la Conceptualización, se sugiere emplear el Modelo de
un Sistema de Gestión de Calidad, basado en el proceso que se muestra en
el siguiente esquema (Ver Figura 5) ilustra los vínculos entre los procesos
presentados en las Clausulas del 4 al capítulo 8 de la Lista de Cotejo de la
Norma ISO 9001:2008. Este modelo mostrado en el esquema cubre todos
los requisitos de esta Norma Internacional, pero no presenta los procesos en
forma detallada, por lo que en el siguiente esquema se presenta en forma
más detallada un diagrama de procesos basado en los mismos que se llevan
a cabo en la Gerencia:
En la Figura No 5, se muestra la conceptualización del Modelo de Gestión
de Calidad. En el cual se observan los procesos que están incluidos en los
capítulos correspondientes de la Norma ISO 9001:2008:
Figura 7. Mapa de los Procesos del Modelo de Gestión de Calidad

El esquema está estructurado según los últimos cuatro apartados de la
Norma ISO 9001:2008, y muestra la esencia de la conceptualización del
diseño propuesto.
129
Desglose analítico del Diseño de un Modelo de Gestión de Calidad
En el siguiente esquema se presenta la forma en que se desarrollará el
diseño del sistema de gestión de calidad, donde se presenta en una forma
ordenada siguiendo la misma secuencia de los capítulos de la Norma ISO
9001:2008, siendo de la siguiente manera: En él se observa todo lo
relacionado a los elementos necesarios para el diseño del sistema como lo
son: definir ciertos elementos organizacionales como la misión, visión política
de calidad y los objetivos de calidad, también incluye lo que es el diseño del
manual de calidad y el control de documentos para cumplir con los requisitos
de la documentación.
Dentro de este se describe todo lo relacionado a los compromisos que
adquiere la Junta Directiva para lograr el buen desempeño del sistema de
Gestión de los Recursos
Incluye todo lo relacionado al manejo de los recursos para el
funcionamiento del sistema de gestión de calidad.
Realización del Producto
Incluye todos los procesos y actividades necesarias para la prestación de
servicios.
Medición, análisis y mejora
Como se observa en el esquema incluye procesos para controlar el buen
funcionamiento del sistema de gestión de calidad.
Cuadro 38.
Procesos que son Requisito por la Norma ISO 9001:2008.
4. Sistema de Gestión de Calidad
Son todas aquellas actividades que ayudan a que el sistema de gestión de
calidad esté mejor compuesto y definido
130
Control de la documentación del Proceso que indica la forma en que los
Sistema documentos serán controlados, tanto sus
modificaciones como su almacenamiento
Control de Registros Este proceso es el que muestra como se
lleva a cabo el control de todos los
registros que se llevan en la empresa
5. Responsabilidad de la Dirección
Son todas aquellas actividades que se relacionan con la dirección de la empresa
para la mejora de la calidad de los servicios
Planificación de Recursos Procesos que muestra la utilización de
recursos necesarios para cumplir las metas
del plan anual de trabajo
6. Gestión de Recursos
Son aquellos procesos que ayudan a proveer de recursos a la empresa para que
esta pueda realizar sus actividades productivas de mejor forma
Provisión de Recursos Proceso relacionado con la forma en que la
unidad procede a aprovisionarse de los
recurss necesarios
Sensibilización, formación y Proceso que incluye la manera que la
competencia profesional. empresa promueve, inopora o cesa a sus
Evaluación del Desempeño trabjadores
Mantenimiento Físico Proceso que presenta todo lo relacionado a
la limpieza.
7. Realización del producto o Servicio
Son todos los procesos y actividades necesarias para la transformación de los
servicios que se cumplen dentro de la empresa
8. Medición, Análisis y Mejoras
Mejora Continua: Son procesos requeridos para mantener el buen
funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad
Auditoría Interna Proceso que busca realizar
evaluaiones programadas de como se
está llevando a cabo el SGC.
Control de Producto no Conforme Describe que hacer con las no
conformidades
Gestión de Acciones Correctivas Conjunto de procedimientos a seguir
en vista de no conformidades
detectadas
Gestión de Acciones Preventivas Conjunto de procedimientos a seguir
para evitar las no conformidades
Metodología para el Desarrollo del Diseño del SGC.
131
Siguiendo la metodología planteada en el marco teórico de aspectos y
pasos para el desarrollo del diseño de SGC a continuación se desglosa esta
metodología en 4 etapas:
Primera Etapa:
Elementos para el Diseño del Modelo de Gestión de Calidad
EXPLICACIÓN DE LOS PROCESOS QUE FORMAN PARTE DEL SGC
ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SGC
ELEMENTOS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ISO 9001:2008

Figura 8. Primera Etapa. Elementos para el Diseño del Modelo de Gestión de Calidad
Segunda Etapa:
Planificación del Modelo de Gestión de Calidad
Figura 9. Segunda Etapa. Planificación del Modelo de Gestión de Calidad

Tercera Etapa:
Documentación del Modelo de Gestión de Calidad
Figura 10. Documentación del SGC. Tercera Etapa.

Cuarta Etapa:
132
Diseño del Plan de Implementación del Modelo de Gestión de Calidad
Figura 11. Cuarta Etapa. Diseño del Plan de Implementación del Modelo de Gestión de
Calidad. Nota: La Autora (2016).
Planificación del Modelo de Gestión de Calidad.
La planificación es un paso importante, aquí es donde se deben de definir

los recursos necesarios para llevar a cabo la implantación de un SGC pero
este trabajo va enfocando en un diseño que pueda ser utilizado como base
para su posterior implementación; más adelante se hará referencia a un plan
diseñado para la implementación que podrá ser utilizado por la empresa
cuando así lo decida. Ahora bien; entre los primeros pasos mencionados
anteriormente se tienen:
Determinación de los integrantes de la Alta Dirección o Junta Directiva.
Según la norma ISO 9000:2008 fundamentos y vocabulario, define Alta
Dirección de la siguiente manera: “Persona o grupo de personas que dirigen
y controlan al más alto nivel una organización”. Por lo que para este caso en
particular la alta dirección estará formada de la siguiente Manera
133
Figura 12. Mapa Conceptual. Alta Dirección o Junta Directiva del Comité de Calidad
Esta figura, se observa la propuesta de los integrantes del comité de

calidad.
El comité de calidad
Puesto que es necesario que la alta dirección esté involucrada para un
buen desempeño del sistema se debe determinar quiénes la conforman para
luego establecer quiénes son los candidatos más idóneos para constituir el
comité de calidad y también quien será el mejor representante de la alta
dirección o Líder.
Cuando se tenga definido la estructura organizativa que llevara a cabo el
seguimiento continuo del sistema se debe de sensibilizar a todas las
personas que están involucradas dentro del sistema ya que serán quienes lo
utilizaran día a día, y otro punto determinante es tener claro la misión, visión
y política de calidad para poder establecer los objetivos de calidad.
A continuación se presenta de forma más detallada lo mencionado
anteriormente:
134
El Comité de Calidad, es el que brindará el apoyo necesario para el buen
funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad.
La junta directiva o líder serán los responsables de formar el comité de
calidad, para lo cual debe:
Identificar quienes serán los miembros que conformaran el comité de la
Calidad.
Convocar a una reunión informativa a los miembros seleccionados.
Gestionar la capacitación sobre la norma ISO 9001:2008 para los
integrantes del comité de calidad.
Integrar el comité mediante la firma del acta de constitución.
Para el correcto funcionamiento del comité de calidad se deben
establecer:
Estructura organizativa del comité
Funciones del comité de calidad
Funciones de cada uno de los miembros del comité
Normas de operación del comité de calidad.
135
CONCLUSIONES
Los modelos, tratan de medir la Calidad Total de las organizaciones a

través de nueve criterios. Son aplicados como guía de referencia en la
búsqueda de la excelencia, entendiendo como excelencia empresarial a la
forma de actuar de las organizaciones que satisfacen las necesidades del
mercado, son líderes en su sector, están bien gestionadas, cumplen sus
objetivos y obtienen una elevada rentabilidad.
Estos modelos a su vez estimulan la búsqueda de soluciones, ayudan a
identificar los aspectos que la organización debería analizar y estudiar para
mejorar su gestión. En fin son guías que conducen a establecer un sistema
de gestión organizado dentro del marco de la calidad total.
En el caso de el Taller TimarC.A, se proponen estrategias para solventar
las fallas encontradas, basándonos en el Sistema de Gestión con que cuenta
la empresa, pero en desarrollo, no se tomaron en cuentas las clausulas que
miden sus procesos (lista de cotejo aplicada). Es posible proponer
estrategias y una solución, tomando en cuenta los instrumentos de
confiabilidad, escala de likert, observación directa, revisión documental que
se hizo previamente.
La empresa tiene un nivel de atacamiento del 55% al evaluar su situación
actual, y lo que se desea es obtener el 100%. Se puede señalar que es un
nivel bastante bajo y es fácil de deducir por la operacionalización de sus
procesos y documentos. Sin embargo, por la colaboración de su personal
hace propicio realizar un cambio en sus proyectos, evaluando tres (03)
puntos para la realización de un Modelo como lo son: involucrados,
problemas y objetivos propuestos.
Por todo lo expuesto, es de gran importancia el desarrollo de este trabajo
de investigación, tomando como variable principal "La Calidad" en las
organizaciones.
136
RECOMENDACIONES
Las empresas deberán aplicar el Modelo de Gestión de Calidad, de esta

manera llegar a conocer el grado de satisfacción con el servicio prestado
bajo el nuevo sistema.
La gerencia, debe formar auditores dentro de la organización para la
realización de auditorías internas, evitando gastos extras.
Establecer un plan evaluativo con el objetivo de verificar los requisitos
exigidos por la norma.
Elaborar lineamientos que regule la atención que se les debe prestar al
control y dirección de los materiales, equipos y maquinaria.
Se recomienda implantar y hacer seguimiento a los procedimientos
generales y operacionales de trabajo, las cuales a su vez son controlados
por el Modelo de Gestión de Calidad propuesto, con la finalidad de cumplir
con las especificaciones requeridas por los clientes y garantizar un servicio
de la más alta calidad.
Establecer y cumplir un plan de adiestramiento en el ámbito de calidad,
donde se incluya a todo el personal, lográndose con esto que ellos manejen
eficazmente los términos de calidad y conozca los requisitos exigidos por la
Norma ISO 9001:2008; facilitando de esta manera el desarrollo de la
implantación del S.G.C.
137
REFERENCIAS
Arias, F. G. (2006) El Proyecto de Investigación. (5° edición). Caracas,

Venezuela: Episteme Venezuela, C.A.
Balestrini, M. (2001). Como se Elabora el Proyecto de Investigación. (5ª

Edición. Caracas. BL Consultores asociados.
Bavaresco (2006) Procedimientos para el Desarrollo de los Objetivos.
Black, S.A: y Crumley, H.C (2005): “Self-Assessment: What’s in it for us?”,

Total Quality Management, vol. 8, nº 2/3, pp. 90-95. Boaden, R.J. (1997):
“What is Total Quality Management, and Does it Matter?”, Total Quality
Management, vol. 8, nº 4, pp. 153-171.
Claver, E.; Llopís, J. y Tarí, J.J. (1999): Calidad y Dirección de Empresas. Ed

Cívitas, Madrid.
Conti, T. (2003): Building Total Quality Management: A Guide for

Management, Chapman & Hall, London
European Foundation for Quality Management (EFQM) (1999): Módelo

EFQM de Excelencia. Club Gestión de la Calidad, Madrid.
Grupo de Investigación en Gestión de Calidad y Estrategia Departamento de

Administración de Empresas y Marketing Unversitat Jaume I de Castellón.
Hernández y otros (2006). Estudio de la Operacionalización de las Variables.

Harrington (2008), Mejora de Proceso. Mc Graw Hill.
Ley Orgánica del Trabajo, trabajadores y Trabajadoras
Manual de trabajo Especial de Grado del Instituto Universitario “Politécnico

Santiago Mariño” Extensión Barinas (2006)
Reyes P. (2005) Control de la Gestión Empresarial, Madrid. 71
Los modelos de gestión de calidad total más difundidos son el modelo

Deming creado en 1951, el modelo Malcolm Baldrige en 1987 y el Modelo
Europeo de Gestión de Calidad, EFQM. en 1992.
Tamayo M. (2.006).Proceso de la Investigación Científica. (4ed). México Mc

Graw Hill.
138
ANEXOS
139
ANEXO A
CARTA DE ACEPTACIÓN DE LA EMPRESA
140
Rif J-29819170-8
Barinas, 25 Enero 2016.
Señores:
Dpto. de Investigación y Postgrado – IUPSM Barinas
Presente
Ante todo un cordial saludo, deseándole éxitos en sus funciones. La presente

es para informarles que la TSU. Carmen Beatriz Miranda Montilla, C.I:
20.011.288, cursante de la Escuela de Ingeniería Industrial (45), se encuentra
realizando el Trabajo Especial de Grado en nuestra empresa, titulado: "PROPONER
UN MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO
9001:2008 PARA EL TALLER TIMARC.A, UBICADA EN BARINAS ESTADO
BARINAS".
Sin más que referir, me despido.
Atentamente,
Lcda. Glendys Pulido
Administradora
Dirección: Avenida 23 de Enero Centro Comercial Vemeca, nivel 01 local 18 y 19
Parroquia El Carmen. Barinas Estado Barinas
Telf. 02735324316. Email: maquinarias2020@gmail.com
141
ANEXOS B
INSTRUMENTO /CUESTIONARIO
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
142
MINISTERIO DEL PODER POPULAR
PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN BARINAS
ENCUESTA
ENCUESTA APLICADA A LOS TRABAJADORES DE EL TALLER

TIMARC.A.
Este instrumento está elaborado con la finalidad de recabar información.

Cabe destacar, que la información suministrada será utilizada con fines
académicos y estrictamente confidenciales. Por lo tanto, se agradece su
valiosa colaboración y aportes que pueda brindar a fin de llevar a feliz
término dicho proyecto.
Instrucciones:
- Lea cuidadosamente cada pregunta antes de responder.

- Al contestar, hágalo con la mayor objetividad y sinceridad.
- Se presenta una serie de preguntas cerradas y con selección simple que
deberán ser respondidas claramente en forma individual.
- Señale con una equis (X) la respuesta que está de acuerdo a su opinión.
- No deje ninguna pregunta sin contestar.
Gracias por su Colaboración.
Elaborado por: Carmen Miranda
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA
143
Ítem Interrogantes SI NO
1 ¿En el Taller TimarC.A., se cuenta con un sistema de

trabajo?
2 ¿La empresa genera un producto de calidad?
3 ¿Posee la empresa un sistema de gestión de calidad?
4 ¿La maquinaria y equipos son suficientes para cumplir

con las actividades de trabajo?
5 ¿La empresa maneja presupuesto para la elaboración

de proyectos?
6 ¿Cuenta la empresa con la tecnología necesaria para la

formulación y ejecución de proyectos?
7 ¿Maneja la empresa un programa de mejoras en sus

actividades?
8 ¿Posee la empresa un sistema de evaluación de

desempeño?
9 ¿Cuenta la empresa con evaluaciones periódicas de

calidad?
10 ¿El personal de la empresa está calificado para la

ejecución de sus funciones?
11 ¿La empresa cuenta con espacios de oficinas aptos?
144
ANEXO C
FORMATO DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
145
MINISTERIO DEL PODER POPULAR
PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN BARINAS
FORMATO DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
Apellido y Nombre: ____________________________________________
PROPONER UN MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA

NORMA ISO 9001:2008 PARA EL TALLER TIMARC.A, UBICADA EN
BARINAS ESTADO BARINAS
Profesión: ___________________________________________________
INSTRUCCIONES
1. Lea detalladamente cada una de las proposiciones que se presentan.
2. Trate de no omitir respuesta alguna.
3. Utilice el siguiente formato para indicar cada enunciado que representa,
marcado con una equis (x) en el espacio señalado de acuerdo a la
siguiente escala:
-(A) Dejar.
-(B) Modificar.
-(C) Eliminar.
-(D) Incluir otra alternativa de respuesta.
4. Si desea plantear algunas sugerencias para mejorar este instrumento,
Utilice el espacio correspondiente a observaciones.

N° Ítem A B C D
146
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Leyenda:
A= Dejar
B= Modificar
C= Eliminar
D= Incluir otra pregunta
Observaciones:
_____________________________________________________________
Evaluador: ____________________________________________________
Fecha: ____________________ Firma: _____________________________
Objetivos de la Investigación
147
Objetivo General
Proponer un Modelo de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO

9001:2008 para el Taller TimarC.A, Ubicada en Barinas Estado Barinas.
Diagnosticar la situación actual de los procesos de trabajo en el Taller

TimarC.A.
Determinar la factibilidad técnica y económica del modelo de gestión de
calidad de el Taller TimarC.A.
Elaborar el modelo de gestión de calidad basado en la Norma ISO
9001:2008 para el Taller TimarC.A, Ubicada en Barinas Estado Barinas.
148
Cuadro 2:
Objetivo General: Proponer un Modelo de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 para el Taller TimarC.A, Ubicada
en Barinas Estado Barinas
Objetivos Variables Dimensión Indicadores Técnicas de Técnicas e Ítem
Análisis Instrumentos
Diagnosticar la Sistema de Estadística 1

situación actual de los Trabajo Descriptiva 2
Modelo de Procesos
procesos de trabajo en Productos Diagrama Causa- 3
Gestión de Trabajo
el Taller TimarC.A. Situación Efecto 4
Maquinaria Diagrama de Pareto
Equipos Observación Directa/
Lista de Chequeo
Determinar la
5
factibilidad técnica y
Norma ISO Técnica 6
económica del modelo Costos Estadística
9001:2008 Económica
de gestión de calidad Tecnología Descriptiva
de el Taller TimarC.A.
Elaborar el modelo de
gestión de calidad Mejora
Revisión Documental/ 7
basado en la Norma Desempeño
Maquinarias y Elaboració Encuesta/ 8
ISO 9001:2008 para el Calidad Estadística
Construcciones n del Cuestionario 9
Taller TimarC.A, Personal Descriptiva
2020 C.A Modelo 10
Ubicada en Barinas Capacidad
11
Estado Barinas.
Nota: Miranda (2016).
149
ANEXO D
VALIDACIONES DEL INSTRUMENTO POR EXPERTOS
150
151
152
153
154
155
156
ANEXO E
CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO
157
RESULTADO DE LA APLICACIÓN DE CONFIABILIDAD
DE ALFA DE CROBANCH
158
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011
159
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0
0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0
0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0
0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0
0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0
0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0
0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0
0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0
0 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0
0 1 1 0 1 1 0 0 0 0 0
1 1 1 0 1 1 0 0 0 0 0
1 1 1 0 1 1 0 0 0 0 0
1 1 1 0 1 1 0 0 0 0 0
1 1 1 0 1 1 0 0 0 1 0
1 1 1 0 1 1 0 0 0 1 0
1 1 1 0 1 1 0 0 0 1 0
1 1 1 0 1 1 0 0 0 1 0
1 1 1 0 1 1 0 0 0 1 0
1 1 1 0 1 1 0 0 0 1 0
1 1 1 0 1 1 0 0 0 1 0
1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0
1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0
1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0
1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0
1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0
1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0
1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0
1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0
1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0
1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0
1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
160
ANEXO F
EVIDENCIAS FOTOGRÁFICAS
161
Entrada de el Taller TimarC.A
Recepción de la Empresa
162
Área de Departamentos
Vista de las Instalaciones de la Empresa
163
ANEXO G
PRESUPUESTO DE CAPACITACIONES/CAPACITADOR
164
165
166
RESUMEN CURRICULAR
167

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INTRODUCCIÓN

La Gestión de la calidad se ha convertido en el mundo moderno de hoy,

Contextualización del Problema

A nivel de la cultura mundial, la notable inestabilidad de los sistemas

Proponer un Modelo de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO

Diagnosticar la situación actual de los procesos de trabajo en el Taller

El mundo actual esta inmerso constantes cambios, donde todos y cada

En este capítulo se presentan la Reseña Histórica, Antecedentes de la

Reseña Histórica del Problema

Frecuentemente en las empresas constructoras del estado Barinas se

Reseña Histórica de la Empresa

En fecha 08 de Septiembre 2.009, fue constituida la Compañía

Ser la mejor opción en el desarrollo de la infraestructura pública y privada

Ser una organización modelo en la construcción de la infraestructura

Estructura Organizativa Funcional

Figura 1: Estructura Organizativa Funcional de el Taller TimarC.A Fuente: La Empresa

Para realizar la presente investigación fue necesario revisar estudios

Chiavenato (2002) Constituye el "deber ser" de la investigación, si

La tendencia actual de la sociedad occidental tanto en el sector privado

Un modelo es una descripción simplificada de una realidad que

Modelos de Gestión de la Calidad Total

En el entorno actual coexisten dos grandes tendencias en la Gestión de la

Según Chiavenato (2.002), Aporta que:

La autora opina que la calidad de un producto es verificando el ensayo y

Elementos de la Gestión de Calidad

Elementos de la gestión de la calidad De acuerdo con James (2007), la

Existen algunas funciones necesarias para la gestión de la calidad, como

De acuerdo con Black S. A (2005), un sistema es un conjunto de

De acuerdo con James (2003), expresa que:

Un sistema de calidad es la estructura funcional de trabajo acordaba en

Para James (2.007) Señala los requisitos de la siguiente manera:

Calidad en los Servicios

Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una

Según Edwards Deming, (2005) como "la búsqueda de la excelencia en

Generalidades de la Gestión de Calidad

La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una

Enfoque Basado en Procesos

Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un

Enfoque en la Norma ISO 9001:2008 Basados en Procesos

El sistema de gestión de la calidad tiene como objetivo conseguir mejoras

Enfoque a procesos en la gestión de una empresa

Definir sistemáticamente las actividades necesarias para lograr los

Beneficios Obtenidos con el enfoque a procesos

7. Estructura de la norma ISO 9001/2008

1. Objeto y campo de aplicación.

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