6.

EL ESFUERZO EMOCIONAL COMO RESPUESTA A

LAS DEMANDAS DE LA ORGANIZACIÓN

Hasta la década de los 90 se pensaba que para que

un trabajador desempeñase bien sus tareas sólo era
necesario poseer ciertas habilidades cognitivas y ser capaz
de realizar esfuerzos físicos. Sin embargo, muchas
ocupaciones, sobre todo las de atención al público,
requieren como parte del trabajo manejar las emociones.
Aquí, las emociones y su regulación juegan un papel
primordial en aquellas actividades donde el
trabajador/empleado debe cambiar sus sentimientos,
suprimirlos, o bien, modificar su expresión para interactuar
correctamente con los clientes, en vuestro caso, alumnos,
y crear una impresión adecuada.

A la necesidad de manejar, modificar o cambiar las

emociones como requisito del rol laboral es lo que se ha
denominado esfuerzo emocional “emotional labour”.

Hay trabajos que requieren de sus empleados

continuas muestras de hospitalidad, sonrisas y buen
humor (sector servicios, comerciales...) Otros, por ejemplo,
los relacionados con los cuerpos oficiales del estado,
requieren una cierta expresión de seriedad como forma
más efectiva de actuar, incluso de enfado si hablamos de
situaciones de infracción de la ley otros, como serían
jueces, terapeutas etc. en los que una cierta falta de
expresividad emocional puede ser percibida por los demás
como una característica necesaria que denota
imparcialidad o profesionalidad en dicha ocupación. Y en el
caso de los profesores, podeis hacer un repaso de la
cantidad de veces al cabo del día en la que hay que
trabajar vuestra expresión emocional, sobre todo los que
trabajais con niños muy pequeños o con adolescentes.

Hay diferentes estrategias por las que los empleados

intentan mostrar las emociones deseadas de cara al
público:

-Actuación superficial

-Actuación profunda

-Actuación emocional automática

6.a) Actuación superficial

Hace referencia a los intentos del profesional por

enmascarar los aspectos más visibles de sus estados
emocionales para que no puedan ser percibidos en la
interacción con el alumno, paciente o cliente. Se modifican
los aspectos verbales y no verbales de las emociones
acordes a las normas implícitas de la empresa (p.e.,
gesticulaciones, sonrisas, mirada, comentario gracioso)
pero el sentimiento más profundo se mantiene intacto. Por
tanto, la actuación a nivel superficial implica la existencia
de una disonancia emocional durante la interacción entre la
expresión emocional de cara al público y el sentimiento
interno.

Esta estrategia puede ser útil en situaciones

estandarizadas de corta duración, por ejemplo, si al pagar
la persona que está en la caja nos da el ticket y los
cambios con una sonrisa y un gesto amable, pero cuando
las interacciones son más duraderas y menos
estandarizadas, el cliente espera algo más que una
emoción no sentida por parte del empleado y demanda un
interés más sincero (imaginemos la persona que recibe a
los pacientes cuando llegan al servicio de urgencias,
asustados y generalmente solos) En estas situaciones se
requiere una consonancia emocional genuina y una
expresión sentida.

Imaginemos también al profesor que durante toda su

jornada laboral se encuentra expuesto a la mirada de sus
alumnos, generalmente pendientes de sus gestos o
palabras. El alumno percibe cuándo el profesor está
transmitiendo de una manera mecánica la teoría que
corresponde a ese día y cuándo la persona que la
transmite está interesada en lo que cuenta y en conseguir
que los alumnos lo comprendan y disfruten.

6.b). Actuación profunda

Mediante esta actuación el empleado intenta influir en

lo que está sintiendo para, de alguna manera, experimentar
verdaderamente las emociones que debe exteriorizar. En
este caso no solo se modifica la conducta expresiva sino
que las emociones internas también se regulan. Para ello el
trabajador intentará modificar sus emociones a través de
pensamientos, imágenes o recuerdos que induzcan ciertos
estados de ánimo.

6.c).Regulación de emociones automáticas

Existen casos en los que la emoción necesaria surge

de forma expontánea en el trabajador porque
verdaderamente la siente en ese momento (p.e.una
profesora de infantil al atender a un niño que se ha caído y
lastimado realmente siente pena o empatía por él).
 Si la persona siente de verdad una emoción
determinada en su entorno laboral, la expresión de esa
emoción se produce de manera natural en interacción con
los usuarios o clientes y, aunque el trabajador “actúa” y
realiza un rol, esa actuación no es consciente y es
percibida por él como fácilmente realizable.

7. DEMANDAS DEL ESFUERZO EMOCIONAL

Algunos autores diferencian cinco demandas básicas

de esfuerzo emocional que se requieren al trabajador y
cuya presencia influirá sustancialmente en su nivel de
burnout y de malestar.

7.a)La necesidad de exteriorizar emociones

positivas a los clientes.

Es lo más demandado en el sector servicios.

7.b)La necesidad de exteriorizar y manejar

diversas emociones negativas.

7.c)La necesidad de ser sensible a las emociones

de los clientes y tenerlas en cuenta.

Esta necesidad empática es un requisito de la mayoría

de los trabajos asistenciales, ya que la expresión de la
emoción del trabajador durante una interacción
normalmente depende de la emoción que expresa la otra
parte.

7.d)El nivel de control de la interacción. Se refiere a

la posibilidad de que el empleado controle las interacciones
sociales con el cliente. Si el trabajador no puede decidir
cuándo interactuar, con quien y la frecuencia y duración de
esas interacciones, entonces se considera que el nivel de
control es bajo y esto incrementará su cansancio y
despersonalización.

7.e)La disonancia entre la emoción sentida y la

exteriorizada. Esta situación tiene lugar cuando la
organización demanda al empleado que exprese
emociones que realmente no siente en una situación
particular. Se consideraría una forma de conflicto de rol.
Los expertos demuestran altas correlaciones entre
disonancia emocional y cansancio emocional
(Grandey,2000)

8. CONSECUENCIAS

8.a) Consecuencias en los trabajadores.

A largo plazo produce una disminución del

rendimiento laboral y de la calidad de sus servicios.
 -Alteración del humor y del bienestar como
consecuencia de la represión emocional.

-Problemas y conflictos potenciales con amigos y

familiares.

-Diversos síntomas a nivel físico y fisiológico

(hipertensión, fatiga, insomnio…)

-Enfermedades relacionadas con el sistema inmune

(hipertensión, enfermedades víricas)

La carga de tener que fingir emociones no sentidas

supone, en primer lugar, un deterioro en la ejecución del
empleado en su trabajo y de la calidad en sus servicios.
Además, como parte de tener que regular y reprimir
constantemente emociones negativas como la frustración o
el rencor, pueden surgir explosiones irrefrenables de ira
con compañeros de trabajo o la familia y es más, si no se
da salida a esas emociones negativas, muy pronto se llega
al agotamiento emocional.

La inhibición y la supresión de emociones también

provoca efectos a nivel fisiológico, a través del
debilitamiento del sistema inmune, ocasionando a largo
plazo una mayor vulnerabilidad a enfermedades víricas, a
la hipertensión, así como a toda una serie de síntomas
somáticos(p.e.,fatiga, insomnio, dolores de cabeza..)

8.b) Esfuerzo emocional y efecto en la realización

del servicio

Una realización eficaz de manejo emocional en el

centro de trabajo provoca:

-Contagio emocional en el alumno o usuario del

servicio.

-Mejor evaluación de la calidad y del servicio.

-Mayor número de ventas directas e indirectas a

través del boca a boca.

-Aumento en la retención y recuperación de clientes.

Generalmente la expresión de emociones positivas se

asocia con una mejor evaluación del servicio por parte de
los usuarios. A veces, sin embargo, se producen hallazgos
inesperados como el conocido como “efecto Manhattan”
(Sutton y Rafaeli 1988). Los autores esperaban que los
vendedores que mostraran una cara sonriente a los clientes
vendieran más productos. En cambio, encontraron que las
sonrisas se asociaron con una percepción en el cliente de
atmósfera más relajada que inducía a un menor número de
compras. Según los autores, en tiendas con alto volumen
de ventas los dependientes no tienen tiempo de mostrar
sonrisas y ser todo lo sociable que se desearía y el cliente
es consciente de ello.

A pesar de esto, los estudios en general constatan

que las actitudes de los empleados son vitales para una
impresión favorable por parte del cliente. Si este percibe
que los empleados no se han comportado adecuadamente
según sus expectativas, la empresa pierde de diversas
maneras. ¿Quién no ha recomendado a sus conocidos un
restaurante o cualquier tipo de servicio debido al trato
recibido o todo lo contrario, dejado de frecuentar un
restaurante donde la comida está bien, pero el trato no es
de nuestro agrado?

Las investigaciones en esta línea dejan patente que

un manejo exitoso de las expresiones emocionales por los
empleados juega un papel crítico en el proceso de
retención y recuperación de clientes. Por ejemplo, en la
expresión de emociones positivas, es muy importante el
efecto de emparejamiento o contagio emocional que el
estado afectivo del trabajador provoca en el cliente. En
nuestro caso, no vamos a perder clientes, a no ser en un
caso muy extremo, pero si conseguimos ese efecto de
contagio emocional o emparejamiento con nuestros
alumnos nuestro trabajo diario será mucho más agradable
y, seguramente, los alumnos estarán más atentos y
receptivos.