GUÍA FORMATIVA

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA FORMATIVA

Programa de Formación:
Programa de Formación
SERVICIO AL CLIENTE

N/A
Semestre
NSCL: 210601020 Atender clientes de acuerdo con
Titulo de la Norma procedimiento de servicio y normativa

SERVICIO AL CLIENTE
Modulo
Contactar al cliente según protocolo técnico de servicio

Clasificar requerimientos del cliente de acuerdo con

procedimiento técnico.
Resultado de
Registrar la solicitud del cliente de acuerdo con el
Aprendizaje
sistema de información y procedimiento del servicio

Documentar El seguimiento del servicio de acuerdo con

técnicas de trazabilidad y procedimiento técnico

Duración en Horas /
40 Horas.
sesiones

2. PRESENTACIÓN DE LA GUÍA

. Señor Estudiante. Bienvenido al proceso de aprendizaje en torno al Curso del

Servicio al cliente.

El estudio, comprensión de cada uno de los temas que afrontaremos y el desarrollo

de actividades de Enseñanza-. Aprendizaje -Evaluación, le propiciara el desarrollo de
competencias, habilidades y destrezas para que se desempeñe frente a los clientes,
ofreciéndoles un servicio de calidad a partir de los estándares que la unidad
administrativa establezca y de esta forma reconocer en el cliente un elemento
fundamental para la sostenibilidad económica y financiera de la empresa.

Esta guía le permitirá recapitular sobre algunos temas ya aprendidos, a través de los
talleres en donde usted será el protagonista del proceso de aprendizaje y su docente
le motivará, orientará, y le facilitará los escenarios medios y mediaciones para hacer
dinámico, flexible y significativo su aprendizaje.

De igual manera la guía le proporcionara herramientas para que se apropie de

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nuevos contenidos, teorías y principios sobre el servicio al cliente y logre los

resultados de aprendizaje determinados por la institución para que en calidad de
Servicio al Cliente, pueda dar respuesta a las exigencias de los clientes tanto
internos como externos.

Recuerde que en este proceso de aprendizaje autónomo el protagonista es Usted.

Por lo tanto, es responsable en la construcción de saberes y de la aplicación de los
mismos. Pero no estará solo, COMFENALCO a través de su Docente le
acompañará, le guiará y le orientará en sus dificultades.

3. ESTRATEGIA METODOLÓGICA

Presencial-Formación teórico (10%) -práctica (90%), a través de discusión de lecturas,

guía y asesoría por parte del docente a los grupos de estudiantes en el estudio de
casos, exposición magistral, trabajo grupal dentro y fuera del aula.

4. ACTIVIDAD INICIAL (Establecimiento de niveles mínimos para conocer el curso /

diagnostico): Duración (60 minutos):

El Estudiante desarrollará un examen diagnostico a través del cual se determinará los

conocimientos previos que él posee en relación con Servicio al Cliente. A partir de los
resultados obtenidos, La Docente planeará los contenidos a trabajar durante esta unidad de
aprendizaje.

1. ¿Qué se entiende por servicio?

2. ¿Qué es un Cliente?

3. ¿Qué tipos de clientes existirán?

4 ¿Cuáles son los beneficios de un buen servicio al cliente?

5 ¿Cuáles son las normas de atención de quejas y reclamos?

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5. ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN.

Actividad 1:

Cultura de Servicio

Actividad 2:

Clasificación de Clientes

Actividad 3

el Servicio como factor de Éxito (Facilitadores del Servicio)

Actividad 4-

Estrategias de Servicio al Cliente

Actividad 5

Momentos de Verdad y Ciclo de Servicio

Actividad 6

Quejas y Reclamos

Trazabilidad del Servicio.

Actividad 7

La Comunicación Empresarial

Manejo del a Información.

Actividad 8

Etiqueta y Protocolo

Actividad 9

Conceptos de Negociación.

6. TRANSFERENCIAS DE CONOCIMIENTOS:

Actividad 1:

El estudiante prepara Exposición de los Conceptos entregados a sobre Cultura

Corporativa, servicio y Cultura de servicio y participa en el foro organizado por docente

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para plantear, discutir e inferir acerca la de empresa, los tipos de empresa, normas
internas de la organización, cultura organizacional, misión, visión.

Actividad 2:

El estudiante simula una situación de atención al cliente cara cara, en donde evidencia la
eficacia y la calidad en el servicio-Presentación de Juego de Roles de diferentes tipos de
clientes y que debes y no debes hacer con cada uno de ellos.

Actividad 3

• El estudiante plantea y resuelve casos que ha observado y/o vivenciado acerca de las
condiciones del servicio al cliente y el Servicio como factor de Éxito Caso: Marcelo
Guevara.

Actividad 4-

• Construcción y Presentación de Estrategias de Servicio al Cliente para empresas de

Bienes y Servicios según la asignación.

Actividad 5

•Elaborar Ciclo de Servicio según el Caso de estudio asignado por el docente.

Actividad 6

• •Quejas y Reclamos

Diseñe y elabore un formato y la técnica para la atención de las quejas y reclamos en

exposición en el salón de clase.

Actividad 7

Dramatización donde se vean reflejadas las características de la comunicación

empresarial y las categorías de la comunicación interna.

Actividad 8

Etiqueta y Protocolo: Ejercicios de presentación, saludo y despedida.

El Estudiante desarrollará juegos de roles en los cuales utiliza los diferentes saludos y
despedidas –informales y formales- e información personal -

Actividad 9

Conceptos de Negociación.

Caso de negociación de lapiceros.

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Actividad 10:

Cuestionario de Preguntas.

Evidencia 1:

Cuestionario Prueba de Conocimiento.

Evidencia 2:

Lista de Chequeo Desempeño Ciclo de Servicio.

Evidencia 3: Talleres y estudios de Casos.

7. EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE

De acuerdo a la NSCL %

Evidencias de Tipo de Instrumento:

Conocimiento:

Evaluación escrita sobre

los conocimientos
esenciales requeridos 50%
Cuestionario
para la atención del
cliente según protocolo
establecido.

Evidencias de Tipo de Instrumento:

Desempeño Directo:
30%
Interacción con el cliente Talleres y Estudios de Casos.

Evidencias de Producto:
Tipo de Instrumento:
Reporte del Servicio
20%
Informe de Seguimiento Lista de Chequeo

8. Criterios de Evaluación

Comprende los conocimientos esenciales requeridos para la atención del cliente según
protocolo establecido (Cliente, servicio, ciclo de servicio, etiqueta y protocolo y
normatividad).

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Analiza la información, del ciclo del ciclo de servicio actual.

Documenta los hallazgos del ciclo de servicio, según los procedimientos de la

organización.

Interpreta resultados y presenta el informe según los hallazgos encontrados en el ciclo de

servicio.

Presenta acciones de mejora, según procedimientos establecidos por la organización para

el seguimiento del servicio que cumpla con técnicas de trazabilidad y procedimiento

9. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS

Ambientes de aprendizaje con capacidad para máx.de 30 estudiante, computador, video

beam, tablero.

10. BIBLIOGRAFÍA O WEBGRAFÍA

CLIENTES PARA SIEMPRE, Serie McGraw ± Hill Servicio al Cliente Editorial McGraw –
Hill

LA SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE, Serie McGraw ± Hill Servicio al Cliente,

Editorial McGraw ± Hill

LA CALIDAD DEL SERVICIO A LA CONQUISTA DEL CLIENTE, Serie McGraw ± Hill

Servicio al Cliente , Editorial McGraw – Hill

DIRECCIÓN POR SERVICIOS, LA OTRA CALIDAD Serie McGraw ± Hill Servicio al

Cliente , Editorial McGraw - Hill

11. CONTROL DE CAMBIOS

Nombre Cargo Fecha de Razón del

cambio Cambio

Autor Jane Carolina Docente Abril 6 2019.

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(es) Herrera

Rubrica
Aplique los siguientes parámetros para evaluar las actividades propuestas
Excelente Bueno Aceptable Deficiente Insuficiente
CATEGORIA
5,0 4,0 - 4,9 3,7 - 3,9 2,7 - 3,6 0,0 - 2,6
Proporciona
Proporciona El trabajo
trabajo que
trabajo que con Proporcionado
Proporciona fácilmente
Calidad del Proporciona dificultad puede no puede ser
trabajo de la puede ser
Trabajo trabajo de ser comprobado comprobado o
más alta comprobado o
25% calidad. o ajustado para ajustado para
calidad. ajustado para
asegurar su asegurar su
asegurar su
calidad. calidad.
calidad.
Casi siempre A veces
Usualmente
escucha, escucha, Raramente
escucha, Nunca escucha,
comparte y comparte y escucha,
comparte y ni comparte o
apoya el apoya el comparte y
apoya el apoya el
Trabajo esfuerzo de esfuerzo de apoya el
esfuerzo de esfuerzo de
colaborativo otros. Trata de otros, pero esfuerzo de
otros. No otros. presenta
25% mantener la algunas veces otros. presenta
presenta dificultades de
unidad de los presenta dificultades de
dificultades de convivencia en
miembros dificultades de convivencia en
convivencia en el el grupo.
trabajando en convivencia en el grupo.
grupo.
grupo. el grupo.
Utiliza bien el
Utiliza bien el tiempo durante Se demora No realiza un
Tiende a
tiempo durante toda la actividad constantemente adecuado uso
demorarse,
toda la pero pudo en el desarrollo del tiempo y no
pero tiene la
actividad, se haberse de las tareas y presenta la
actividad
asegura que demorado en un ha tenido que actividad en la
Manejo del cumplida para
las tareas se aspecto, sin ajustar la fecha fecha
Tiempo la fecha limite o
hagan a embargo la límite de establecida; no
25% con un ajuste
tiempo y no actividad se entrega por se interesa por
de la misma de
tiene que entrega a fuera del tiempo ajustar una
manera
ajustar la fecha tiempo y no tiene establecido sin nueva fecha
concertada con
de entrega de que ajustar la autorización para la entrega
el instructor
la actividad fecha de entrega del instructor de la actividad
de la misma
Cumple Cumple Cumple Cumple
totalmente con totalmente con parcialmente parcialmente
los criterios de los criterios de con los criterios con los criterios No cumple la
desempeño desempeño que de desempeño de desempeño totalidad de los
Desempeño que la la actividad que la actividad que la actividad criterios de
25% actividad propone aunque propone pero propone. desempeño que
propone de requiere reforzar estos pueden Requiere la actividad
acuerdo al algún concepto reforzarse en desarrollar un propone
resultado de requerido en la actividades plan de
aprendizaje de NCL posteriores mejoramiento

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la NCL

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