EVIDENCIA

LAURA CATALINA MELO LOSADA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE BIOTECNOLOGÌA AGROPECUARIA
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 2234677
MOSQUERA
2021

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FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

LAURA CATALINA MELO LOSADA

INSTRUCTOR
MAURICIO RIVERA VILLAMIL

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE BIOTECNOLOGÌA AGROPECUARIA
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 2234677
19 SEPTIEMBRE MOSQUERA CUND
2021

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 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION.......................................................................................................4
OBJETIVO.................................................................................................................5
OBJETIVOS ESPECIFICOS.....................................................................................5
ACTIVIDAD IMPORTANCIA Y ASPECTOS RELEVANTES DEL SERVICIO AL
CLIENTE....................................................................................................................6
¿Cuál es el impacto del servicio al cliente en la empresa?......................................6
¿Cómo hacer un buen servicio al cliente?................................................................6
10 claves de la atención y del servicio al cliente.......................................................7
Conclusiones...........................................................................................................10
Glosario....................................................................................................................11

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 INTRODUCCION

En este trabajo encontraremos pilares importantes para tener un buen servicio al

cliente, como por ejemplo sabiendo cuál es el impacto del servicio al cliente en la
empresa, cómo hacer un buen servicio al cliente y las 10 claves de la atención y
del servicio al cliente, todo esto sin perder el toque humano y el espíritu
colaborativo, características importantes para que el cliente se sienta respetado y
valorado en la organización.
Buscando que la persona que lea este trabajo, abra su conocimiento con la
información suministrada, y esperando a que sea legible para todo tipo de público.

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 OBJETIVO

Observar, analizar, entender y aprender porque es importante un buen servicio al

cliente tanto para la organización como para el mismo consumidor.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Entender las actitudes y el comportamiento de cada cliente y consumidor.

Aprender una nueva visión en cuanto al servicio al cliente expandiendo los
conocimientos de personas capacitadas para esta labor.
Analizar las razones por las que un cliente decide no volver a la empresa con
justas justificaciones.

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 ACTIVIDAD IMPORTANCIA Y ASPECTOS RELEVANTES DEL SERVICIO AL
CLIENTE

El servicio al cliente es uno de los factores más importantes en cualquier

organización ya que con un buen servicio se puede fidelizar a los clientes y
ahorrara mucho dinero por la razón que no se invierte el mismo capital en
marketing digital, o ya sea en alguna herramienta para retener al consumidor.

¿Cuál es el impacto del servicio al cliente en la empresa?

Un buen servicio ahorra dinero

Ahorra dinero ya que cuando se liga un cliente con un establecimiento o una
empresa por su servicio, puede ser más fácil retenerlo que conseguir nuevos
clientes, ya que conseguir nuevos compradores requiere de una tareas más
tediosa como lo es la publicidad y conocer e implementar diferentes métodos para
alcanzar al público de la organización.
Un buen servicio aumenta tus ingresos
Se puede referir que cuando se tiene un buen servicio es más factible que se
vuelva a comprar en esta, por motivo que te hicieron parte de ella y te ofrecieron
un buen producto.
Un buen servicio mejora tu reputación
Esta es una de las estrategias más viables y positivas que puede implantar
cualquier organización ya que cuando se ofrece un buen servicio al cliente va
querer contar su experiencia a sus conocidos y puede existir una gran posibilidad
de mejorar las ventas.

¿Cómo hacer un buen servicio al cliente?

1. Recopila información sobre tus clientes

Para muchas organizaciones no es importante este paso ya que se piensa que no
es una de las claves de éxito.
Es importante adaptarlo porque cuando se tiene alguna información se puede
brindar una atención más personalizada y es de más interés para el cliente, y no
solo eso cuando se tenga alguna promoción, descuento, se les puede hacer llegar
esta información a los clientes para hacerlos sentir como parte esencial de la
organización.

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2. Estandariza los procesos de atención
Esto se refiere es a que los colaboradores tengan una guía a la hora de atender al
cliente, como por ejemplo un flujo grama de atención o también un manual de
etiqueta telefónica lo que lograra que los clientes sean atendidos con rapidez y
precisión.
3. Entrena tus agentes de soporte
En muchas empresas no cuentan con una capacitación a los empleados, es uno
de los errores más comunes que se puede presentar ya que no se tienen el
conocimiento que debería tener en cuanto a su función de trabajo.
Es importante capacitar a los colaboradores ya que ellos tendrán más confianza a
la hora de ofrecer el producto porque conocen su procedimiento y ayudara a que
el cliente le crea y tenga la confianza de adquirirlo.
4. Usa la tecnología a tu favor
Tener algún software va ser que la recopilación de datos sea más exitosa por que
ayudara a no tener inconvenientes de que se repita la información, entre otros, y
ayudara a tener más cercanía con el cliente en el momento de su fidelización.

10 claves de la atención y del servicio al cliente

1. Cumplir tus promesas
En cualquier empresa, se debe de cumplir este requisito ya que no se puede
ofrecer un producto con algún tipo de descuento y no hacer las aclaraciones
pertinentes como por ejemplo (hasta agotar existencias, entre otros), porque
cuando no se hacen estas aclaraciones llega el cliente y se siente descontento por
mentirle y no cumplir con lo dicho. Desde allí es donde empieza a jugar la
reputación de la empresa y es algo de suma importancia, porque si se va un
cliente es factible que no solo sea el, si no que sean varios.
2. Escuchar activamente
Es una de las cualidades que debería tener cualquier persona en especial los
prestadores de servicio ya que cuando se tiene algún problema lo primero que
debería hacerse es escuchar al cliente disgustado y cuando se oiga atentamente
el tendrá más disposición de negoción sintiéndose respetado y valorado por su
opinión o por el inconveniente que se hubiera tenido en ese momento.
Si todas las empresas tuvieran esta capacidad serian empresas exitosas, el poder
de la escucha no solo se puede implementar en la empresa también en los
colaboradores como seres humanos, en los proveedores, y demás personas que
hacen que la empresa funcione.

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3. Brindar respuestas rápidas
Una de las informidades de cualquier cliente es la demora en sus quejas o incluso
en la hora de tomar sus pedidos lo que se debe hacer recurrir a estrategias que
ayuden con esta problemática para que el servicio que se ofrezca sea de la mejor
calidad.
4. Adoptar la omnicanalidad
Es una de las claves de un buen servicio ya que ofrece unificar los canales de
comunicación con los clientes, resolviendo tickets lo más rápido posible, ayudando
a valorar el tiempo de cada consumidor e incluso el mismo tiempo de los
colaboradores.
5. Diseñar un protocolo de atención
Estos protocolos de atención sería una estrategia para que cada colaborador
tenga el conocimiento y manejo de los mismos parámetros para atender al
cualquier cliente ya sea como guía para diálogo con los clientes enojados y poder
bríndales alguna solución, u ofrecer el mejor producto.
6. Cultivar relaciones empáticas
La empatía es una de los valores que debería tener cualquier ser humano ya que
no se sabe en qué situación están pasando las demás personas, lo que se busca
es implementar este valor en la atención de cada cliente poniéndose en sus
zapatos y ayudarlo lo mejor posible a resolver sus dudas e inquietudes.
7. Conocer el comportamiento del consumidor
Es fundamental saber el comportamiento de cada consumidor ya que de esto se
puede sacar información importante a la hora de realizar cualquier venta por que
se tendría con exactitud los posibles gustos, y se cumplirían las expectativas de
cada cliente.
8. Mejorar la experiencia del colaborador
En una empresa no solo se debe de tener satisfecho el cliente externo, también se
debe contar con la opinión y la satisfacción del cliente interno porque si se tiene un
colaborador animado, comprometido, podría disminuirse los costos en cuanto
reclutamiento porque se tendrá a colaboradores satisfechos y felices por realizar
su función. Así mismo se atenderá a los posibles compradores.
9. Capacitar los colaboradores
Cuando los colaboradores no son capacitados de una manera clara y completa se
refleja a grandes rasgos ya que no sabrían que producto ofrecer, no sabe el
procedimiento de él, y no ofrecerá el mejor servicio, puede que no se haga con

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alguna intención simplemente no le dará la confianza al cliente de comprar este
producto.
10. Construir una imagen ligada a valores
La cultura organizacional es importante e indispensable enseñarla a los
colaboradores para que ellos sepan los principios y valores por las cuales fue
creada la empresa, sabiendo superar esto los clientes se sentirán atendidos por
un ser humano capaz de resolver sus inquietudes, y complacerlo con el producto
de la organización.

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 Conclusiones

Cualquier empresa deberá de tener en cuenta que la atención al cliente es una

parte esencial de cualquier organización al fin y al cabo los clientes son el motivo
por el cual la empresa existe, es importante tomarle la atención necesaria.
Es necesario contar con las personas capacitadas profesionalmente para ayudar a
mantener unas ventas altas y un buen servicio con los clientes, porque el ejemplo
empieza desde los prestadores de servicio.

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 Glosario

Cliente interno: Es quien tiene una relación con la empresa, bien sea que consuma
o no las soluciones de la compañía en la que trabaja.
Cliente externo: Es el cliente tradicional. O sea, es el consumidor final que
adquiere el producto o servicio de la compañía y mantiene el ingreso de la
organización.
Capacitación: La capacitación se define como el conjunto de actividades
didácticas, orientadas a ampliar los conocimientos, habilidades y aptitudes del
personal que labora en una empresa.
Omnicanalidad: Es una estrategia comercial de integración de canales de venta y
comunicación, con el objetivo de entregar una mejor experiencia al cliente.
Empatía: La empatía es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el
lugar de otra y entender mejor sus acciones, comportamientos y pensamientos.
Tickets: Es una herramienta que usan las empresas para gestionar sus casos de
soporte.

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 Bibliografía

Nirian, P. O. (06 de 07 de 2020). Economipedia. Recuperado el 15 de 09 de 2021,

de Economipedia: https://economipedia.com/definiciones/omnicanalidad.html
Pérez, M. (13 de 09 de 2021). CONCEPTO, DEFINICION . Recuperado el 15 de
09 de 2021, de CONCEPTO, DEFINICION :
https://conceptodefinicion.de/capacitacion/
Silva, D. d. (22 de 06 de 2020). Blog de Zendesk. Recuperado el 15 de 09 de
2021, de Blog de Zendesk: https://www.zendesk.com.mx/blog/sistema-de-
seguimiento-de-tickets/
Silva, D. d. (12 de 06 de 2020). Blog de Zendesk. Recuperado el 15 de 09 de
2021, de Blog de Zendesk: https://www.zendesk.com.mx/blog/claves-para-un-
buen-servicio-al-cliente/
Silva, D. d. (29 de 03 de 2021). Blog de Zendesk. Recuperado el 15 de 09 de
2021, de Blog de Zendesk: https://www.zendesk.com.mx/blog/cliente-interno-que-
es/
TEDxSanDiego (Dirección). (2015). El poder de la escucha William Ury [Película].

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