Actividad Evaluativa – Tarea eje 4

Leidy Yasmid Garavito Rosas

Diana Marcela Bolívar Olivar

Fundación Universitaria del Área Andina

Diseño de procesos

Profesor Fabián Toro Sánchez

02 de octubre de 2021
 INTRODUCCION

En la investigación desarrollada en el eje 2 del Módulo Diseño de

Procesos, se identificaron los intereses de la compañía MEDIAGNOSTICA

TECMEDI SAS en cuanto al mejoramiento del proceso de admisiones. El siguiente

trabajo, presenta la incorporación de actividades claves en el proceso admisiones,

con fin de rediseñar el proceso, implementando acciones de mejora tendientes a

la optimización de la operación del mismo y de esta manera lograr satisfacer

las necesidades del usuario.

OBJETIVOS

Objetivo General

 Identificar los puntos críticos en el proceso de admisiones para dar paso a

un control y aseguramiento de la ejecución de dicho proceso.

Objetivos generales

 Determinar el flujo de proceso teniendo en cuenta operaciones,

infraestructura, talento humano, equipos y herramientas de control con los

que cuenta la empresa en el desarrollo del proceso.

 Identificar los responsables, las funciones y actividades a controlar en el

proceso.

 Proponer el diseño del flujograma de procesos.

DIAGRAMA DE FLUJO CENTRAL DE CITAS.
 DESCRIPCION FLUJOGRAMA DE PROCESOS

El proceso de llamada inicia cuando el paciente se comunica a la línea de

atención 608+7632344, las llamadas son atendidas por agentes del call center

especializados para brindar y optimizar procedimientos requeridos por el mismo, en

casos que no se obtenga comunicación y se finalice el tiempo estipulado de espera el

sistema automáticamente finaliza la llamada, en cualquiera de los casos que no se

presente el contacto con el asesor sea por abandono de la línea o llamada caída el

cliente puede repetir la llamada o desistir de la misma, en el momento que se logre la

llamada el sistema asigna la comunicación con el asesor permitiendo el contacto el

cual procede a realizar actualización o crear base de datos del usuario y realizar el

agendamiento de la cita.
 DIAGRAMA ACTUAL DE ACTIVIDADES CALL CENTER
DIAGRAMA DE ACTIVIDADES SIMBOLO
CALL CENTER PROPUESTO
DEL DIAGRAMA Tiempo
Tiempo
promedio Tiempo Tiempo
mínimo Tm
Nro ACTIVIDAD Tp
Tiempo Máximo TM Resultante
(min)
Tiempo (min)
SIMBOLO DEL DIAGRAMA pro medio (min)
Tiempo TR (min)
Nro
DIAGRAMA FINAL DE ACTIVIDADES CALL CENTER
ACTIVIDAD
mínimo Tm
Tp
Tiempo
Máximo TM Resultante
(min)
1 solicitud de cita ▲ T iemp o 15 30(min) 60(min) TR 33
(min)
T iemp o T iemp o
Confirmar si el tipo de examen que se solicita está mínimo T iempo
1 2 Solicitud
Nro dentro dedenuestro
cita e identificacion del paciente.
portafolio de servicios ACT IVIDAD ▲ ▲
Tm
5pro
15 medio10T30p 15 60 Result
Máximo
10 ant
33
( min) e TR
Validar lasiconsistencia
Confirmar entre elque
el tipo de examen examen ordenado
se solicita está por ( min) T M ( min)
2 ▲ 5 10 15 ( min) 10
3 dentro
el médico tratanteportafolio
de nuestro y el examen autorizado por el
de servicios ▲ 10 15 20 15
Validar la consistencia entre el examen ordenado por
asegurador.
1 Solicitud de cita e identificacion del paciente. 15 30 60 33
3 el médico tratante y el examen autorizado por el ▲ 10 15 20 15
Verificar fechasideelvigencia
Confirmar tipo dedeexamenautorización
quevalidando que este
se solicita estáremitida a
24 asegurador y la vigencia de la autorización.
nuestra Institución.
▲ 5 10 10 15 20
15 15 10
dentro de nuestro portafolio de servicios
Verificar fecha de vigencia de autorización validando que este remitida
por que ase va a
4 Solicitar allapaciente
Validar consistencia
o entretomar
responsable el examen
apuntes ordenado
de la información ▲ 10 15 20 15
35 nuestra Institución.
el médico tratante y el examen autorizado por el
suministrar ,para lo cual es indispensable tener lápiz y papel a la mano.
▲ 10 5 15 5 10
20 6 15
asegurador
Solicitar y laovigencia
al paciente responsabledetomar
la autorización.
apuntes de la información que se va a
5 Precisar y hacer claridad al paciente sobre los ▲ 5 5 10 6
Solicitar
suministrar
documentos queal sepaciente
,para lo cual es o responsable
indispensable
deben presentar el día de latener tomar
lápiz
cita según apuntes
y papel a la mano.de la información que se va
56 Precisar y hacer claridad al paciente sobre los ▲ 5 15 5 10 10
17 12 6
ala suministrar
entidad remitente, ,para
incluyendo losiempre
cual es indispensable
el documento de tener lápiz y papel a la mano.
documentos queelsecual
identificación debense presentar
debe solicitarel día
de de la cita
forma según
obligatoria.
6 Precisar y hacer claridad al paciente sobre los ▲ 15 10 17 12
la Establecer
entidad remitente,
el valor aincluyendo siempre eldedocumento
pagar por concepto cuota de
documentos que se deben presentar el día de la cita según
6 moderadora, copago, o valor de insumos si hay lugar a
7 identificación el cual se debe solicitar de forma obligatoria. ▲ 15 1 10 1 17
3 1 12
la entidad
Establecer el valorremitente,
a pagar por incluyendo
concepto de cuota siempre el documento de
ellos y comunicarlo claramente al paciente.
identificación
7 moderadora, el
copago,estar
Indicar al paciente cual
o valor10 de se debe
insumos
minutos solicitar
de lugar ade forma obligatoria.
si hay
antes ▲ 1 1 3 1
Indicar
8 ellos al paciente
y comunicarlo
la hora programada en CNTestar
claramente 10 minutos
paraal lapaciente.
realización del antes de ▲ 1 1 2 1
8 Indicar
la hora
examen. programada
al paciente en CNT
estar 10 minutos para
antes de la realización del 1 1 2 1
8 laexamen.
hora programada
Solicitar al usuarioenqueCNT para la realización
parafrasee la información del brindada ▲ 1 1 2 1
examen.
durante la asignación
Tramitar de la cita paraante
telefónicamente validarlaque haya comprendido
entidad aseguradora del
9 Solicitar al usuario que parafrasee la información brindada ▲ 10 20 30 20
la información.
afiliado la autorización (en caso que este no sea expedida
10 durante la asignación de la cita para validar que haya comprendido 10 15 20 15
9 directamente al afiliado), haciendo uso del formato trámite de ▲ 10 20 30 20
la Tramitar
información.
telefónicamente ante la entidad aseguradora del
autorizaciones vía telefónica.
afiliado la autorización (en caso que este no sea expedida
10Tramitar
Verifica el agendamiento
telefónicamente ante la entidad de la citadelen
aseguradora ▲ 10 15 20 15
11 directamente al afiliado), haciendo uso del formato trámite de 10 20 30 20
10 el modulo víade CNT.
afiliado la autorización
autorizaciones (en caso que este no sea expedida
telefónica. ▲ 10 15 20 15
directamente
Verifica el al afiliado), haciendo
agendamiento de la uso
cita del formato trámite de
enpresente
Confirma que el paciente
11autorizaciones vía telefónica.
la documentación requerida para la 10 20 30 20
▲
el modulo dede
12 Verifica
atención CNT.acuerdo a lo establecido, validando que el paciente cuente con el 5 5 5 5
el agendamiento de la cita en
Confirmaa que
11 valor el paciente presente la documentación requerida para la ▲ 10 20 30 20
el modulo decancelar.
CNT.
12 atención de acuerdo a lo establecido, validando que el paciente cuente con el 5 5 5 5
Clasifica
Confirma que siel paciente
el examen es laurgente,
presente prioritario
documentación requeridaopara
ambulatorio,
la marcando con una▲
valor a cancelar.
14 atención
12 X la casilla
de acuerdorespectiva de acuerdo
a lo establecido, validandoaque
la orden médica
el paciente (a excepción
cuente con el de ▲ 5 5 5 5 55 55
Confirma los datos demográficos del
13valor a cancelar.
particulares que siempre son prioritarios). ▲ 8 10 12 10
paciente en CNT.
Confirma los datos demográficos del
13 Clasifica si el examen es urgente, prioritario o ambulatorio, marcando con una X ▲ 8 10 12 10
1514paciente
Asignacion
en CNT. de la cita.
la casilla respectiva de acuerdo a la orden médica (a excepción de particulares ▲
81 5 116 5 184
5 5122
Clasifica si el examen es urgente, prioritario o ambulatorio, marcando con una X
que siempre son prioritarios).
14 la casilla respectiva de acuerdo a la orden médica (a excepción de particulares ▲ 5 5 5 5
15 Asignacion de la cita. ▲ 110 162 249 168
que siempre son prioritarios). TOTAL MINUTOS 243
15 Asignacion de la cita. ▲ 110 162 249 168
Operación Almacenamiento
T TOTAL MINUTOS 335,666667
TIEMPO Demora I TOTAL HORAS 4,05
Operación Almacenamiento ET TOTAL MINUTOS 335,666667
Demora TOTAL HORAS 5,59
Inspeccion- MI
Control PE TOTAL DIAS 0,58
operación TOTAL HORAS 5,59
Inspeccion- OM TOTAL DIAS 0,80
Control P
operación
O TOTAL DIAS 0,80
 ANALISIS DE DIAGRAMA DE ACTIVIDADES PROPUESTO

Dados los resultados del diagnóstico realizado, la propuesta que se busca

implementar en la empresa para aportar en el excelente funcionamiento de la

atención al usuario en el call center de la IPS MEDIAGNOSTICA, es un protocolo

interno para los trabajadores del área de call center, para que sirva de guía para

cualquier trabajador a la hora de realizar sus funciones, conozca la empresa y

reconozca los elementos necesarios para la elaboración su tarea.

Teniendo en cuenta que ya existe en la organización un manual de

procedimiento de atención en call center el cual se pretende mantener

actualizado, para minimizar y brindar un mejor procedimiento al momento de la

atención.

Según la información que se brindó del grupo focal de las empleadas del

call center se puede determinar que: hay un alto porcentaje en la congestión de

las llamadas ya que hay redundancia de confirmación de datos del paciente lo que

ocasiona alta espera en el flujo de llamadas.

Se propone que se realice preguntas puntuales en el momento de la toma

de asignación de citas como se evidencia en diagrama final de actividades, donde

se minimiza el tiempo estipulado de la llamada y efectividad en la asignación de la

cita.
 Si habláramos de disminuir costos para la compañía en cuanto a nomina

por cada dos auxiliares de call center que atienden a un usuario cada una, al

disminuir tiempos solo una de ellas podría atender los dos usuarios en el mismo

tiempo.