Matriz de operacionalización
VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL
El modelo ITIL son directrices de
mejores prácticas que contribuye
al área de tecnología de
información de una organización
METODOLOGÍA
en las capacidades de gestión y
ITIL
operatividad de su infraestructura,
logrando un servicio eficiente al
cliente. (Nolasco, 2020 como se
citó en Adánez & Martínez, 2019).
La calidad de servicio es el
conjunto de características de un
producto o servicio que cumplen
CALIDAD DE
con las expectativas del cliente
SERVICIO
para el cual fueron diseñados,
satisfaciendo sus necesidades y
expectativas. (Quesada, 2020)
DEFINICIÓN OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES
Perspectiva
ESTRATEGIA DE SERVICIO Posicionamiento
El representativo ITIL, son directivas Confiabilidad
que ayudan a mejorar las prácticas que
ayudan a potenciar el área de Catálogo del servicio
tecnología de información en la DISEÑO DEL SERVICIO Nivel del servicio
Proveedor de servicio
empresa en los ámbitos de gestión y
operatividad en su soporte funcional,
obteniendo así un excelente servicio Problemas
hacia nuestros consumidores. OPERACIÓN DEL SERVICIO Incidencias
Desempeño
Desempeño correcto
FIABILIDAD Tiempo de espera
La calidad de servicio es dar un buen Información del servicio
trato tanto eficaz y eficientemente,
cumpliendo las demandas acordadas y
Prontitud de atención
entre otros actos para así poder
CAPACIDAD DE Disposición de ayuda
obtener mejores resultados y así Disposición para atender al
RESPUESTA
satisfacer sus necesidades al cliente y cliente
por lo tanto poder cumplir sus
expectativas e incluso poder Confianza que inspira los
sorprenderlos. empleados
SEGURIDAD
Cortesía con la que atienden
Conocimiento en consultas