1 María Fernanda Ferreira Perez

Antecedentes
Antecedent
La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los
tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y
fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura
mejorarlo. El aseguramiento de la calidad se asocia de alguna manera con la
medición e inspección que ha sido un aspecto importante en las operaciones de
producción durante toda la historia.

la época del trabajo manual

Durante la Edad Media en Europa, el artesano fungía tanto de fabricante como de
inspector para garantizar la calidad en sus artesanías. El aseguramiento de la
calidad era informal; las personas que fabricaban un producto se esforzaban por
incorporarle calidad. Estos temas, que se perdieron con el advenimiento de la
Revolución Industrial, son bases importantes de los esfuerzos de aseguramiento de
la calidad moderna.

principios del siglo xx

Frederick W. Taylor desarrollo la nueva filosofía de la producción; que consistía en
separar la función de planeación de la función de ejecución. A administradores e
ingenieros se les dio la tarea de planificar; los supervisores y obreros se encargaron
de la ejecución.
Al dividir un trabajo en tareas específicas y centrar la atención en incrementar la
eficiencia, el aseguramiento de la calidad quedó en manos de los supervisores.

revolución industrial
 Uno de los líderes de la revolución industrial, Henry Ford, desarrollo a
principio del siglo pasado los fundamentos de lo que conocemos ahora como
“Administración por Calidad”. Este hecho no se descubrió sino hasta que los
ejecutivos de Ford visitaron Japón en 1982 para estudiar las prácticas
administrativas de los japoneses. Según dicen, uno de los ejecutivos
japoneses hizo referencia varias veces a “el libro”. El libro” se había
convertido en la biblia industrial de Japón y ayudó a Ford Motor Company a
entender cómo se había alejado de sus principios al paso de los años.
 Los pioneros del aseguramiento de la calidad: Shewhart, Dodge, Edwards,
Deming, entre otros.
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CONTROL ESTADISTICO
El grupo de Western Electric inicio la era del Control Estadístico de la Calidad. Esta
técnica va más allá de la inspección, pues se enfoca a la identificación y eliminación
de problemas en los procesos. Shewhart es famoso por desarrollar las gráficas de
control, que se volvieron un medio popular para identificar los problemas de
calidad en los procesos de producción y asegurar la coherencia de la producción.

era post-guerra
En la mayoría de las empresas, la calidad continuó siendo competencia del
especialista. La calidad no era una prioridad de los directivos, que delegaban
esta responsabilidad a los gerentes de calidad. La dirección mostraba poco
interés en el mejora-miento de la calidad o la prevención de defectos y
errores y se dependía en cambio de la inspección en masa.
Durante este tiempo como ayuda a Japón, introdujeron técnicas de control
estadístico de la calidad entre los japoneses para ayudarlos en sus esfuerzos
de reconstrucción. Una parte importante de su actividad educativa se
enfocaba en la alta dirección y no sólo en los especialistas de la calidad. Con
apoyo de los directivos, los japoneses integraron la calidad en sus
organizaciones y desarrollaron una cultura de mejora continua

revolución de la calidad
el incremento en la competencia global y la aparición en el mercado de productos
extranjeros de mejor calidad llevaron a los consumidores estadounidenses a
considerar sus decisiones de compra con mayor detenimiento. Empezaron a
observar diferencias en la calidad entre los productos hechos en Japón y en Estados
Unidos y, en consecuencia, comenzaron a esperar y demandar alta calidad y
confiabilidad en bienes y servicios a un precio justo.
En consecuencia, los consumidores son más capaces que nunca para comparar,
evaluar y seleccionar los productos según su valor total: calidad, precio y capacidad
de funcionamiento.

calidad
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Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su

valor.

De la calidad del producto a la administración de la calidad total

Aunque en un principio las iniciativas para la calidad se enfocaban en reducir
defectos y errores en los productos y servicios mediante el uso de la medición, la
estadística y otras herramientas para la resolución de problemas, las
organizaciones empezaron a reconocer que no era posible lograr mejoras duraderas
sin una atención significativa hacia la calidad de las prácticas administrativas
cotidianas.
Los administradores empezaron a entender que “la calidad de la administración” es
tan importante como la “administración de la calidad”. De este modo el
aseguramiento de la calidad dio paso a la administración de la calidad.
Muchos empezaron a utilizar el término Big Q para contrastar la diferencia entre
administrar para lograr la calidad en todos los procesos de la organización y
centrarse sólo en la calidad de manufactura (Little Q) Conforme las organizaciones
empezaron a integrar principios de calidad en sus sistemas administrativos, se
volvió popular la idea de una gestión o administración de la calidad total. Más que
una disciplina técnica estrecha basada en la ingeniería o la producción, la calidad
asumió un nuevo papel que permeó cada aspecto en el funcionamiento de una
empresa.

seis fuerzas clave que influirán en el futuro de la calidad

1. Globalización: las organizaciones estarán conformadas por la fluidez de
la Internet, sin trabas de infraestructuras obsoletas e impactadas por la
alteración de políticas de comercio.
2. Innovación, creatividad, cambio: la calidad e innovación de diseño se
volverán cada vez más importantes para tratar con tasas de cambio más
rápidas, ciclos de vida más cortos y sofisticación creciente del cliente.
3. Subcontratación: el trabajo será independiente cada vez más del lugar y
el espacio. La calidad se extenderá de modo creciente a las redes de
proveedores globales.
4. Sofisticación del consumidor: las altas expectativas de los consumidores
actuales continuarán en aumento y comprenderán calidad del producto
5. Creación de valor: determinar la proposición de valor de cualquier
producto, servicio o negocio requerirá claridad y definición desde el
punto de vista del accionista. El valor incluye sostenibilidad; resultados
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sociales, ambientales y financieros y la eliminación de desechos. La

calidad tendrá que crear valor en todo lo que se hace.
6. Cambios en la calidad: la calidad debe evolucionar desde un modelo de
proceso a un método de sistemas. La calidad moverá estrategias y
acciones de negocios a través de la gente.

Criterios de la calidad
criterios basados en el juicio
Una idea común sobre la calidad, que a menudo utilizan los consumidores, es que es un
sinónimo de superioridad o excelencia. En 1931, Walter Shewart definió por primera vez la
calidad como la bondad de un producto. En este sentido, la calidad “se puede reconocer en
forma absoluta y universal, una marca de normas inflexibles y altos logros”.
Sin embargo, la excelencia es abstracta y subjetiva y los estándares de excelencia pueden
variar de manera considerable entre los individuos.

criterios basados en el producto

Es función de una variable específica medible y que las diferencias en calidad reflejan
diferencias en el valor de algún atributo del producto
Esta evaluación implica que niveles o cantidades superiores de características de producto
sean equivalentes a una calidad superior. Como resultado, se supone de forma equivocada
que la calidad se relaciona con el precio: cuanto más alto sea el precio, más alta será la
calidad.

criterios basados por los usuarios

Se basa en el supuesto de que la calidad se determina por lo que desea el cliente. Los
individuos tienen necesidades y deseos diferentes y, por lo tanto, normas distintas de
calidad; La calidad se define como la educabilidad para el uso pretendido.

criterios basados en el valor

la relación de su utilidad o satisfacción con el precio. Desde este punto de vista, un
producto de calidad es aquel que es tan útil como los productos con los que compite y se
vende a un menor precio, o bien, aquel que ofrece mayor utilidad o satisfacción a un precio
comparable

criterios basados en la manufactura

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se define la calidad como el resultado deseable de una práctica de ingeniería y de

manufactura, es decir, del cumplimiento de las especificaciones. Las especificaciones son
objetivos y tolerancias que determinan los diseñadores de productos y servicios.

Integración de las
perspectivas de
calidad
Aunque la calidad del producto debe ser importante para todos los individuos en la
cadena de valor, la forma de ver la calidad puede depender de la posición de uno en
la cadena de valor; es decir, si uno es el diseñador, fabricante o proveedor de
servicios, distribuidor o cliente.
Se mencionan las ocho principales dimensiones de calidad definidas por David A.
Garvin.

1 Rendimiento: las características principales de operación de un producto.

2 Características: las “adiciones” que un producto tiene.

3 Confiabilidad: la posibilidad de que un producto sobreviva durante un período

de tiempo definido, bajo condiciones de uso declaradas.

Conformidad: el grado en el cual las características típicas y de rendimiento de

4 un producto coinciden con las normas establecidas.
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Capacidad de servicio: la rapidez, cortesía y competencia en los trabajadores de

6 reparación.

8 Calidad percibida: es el juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen,

7 Estética: la apariencia
publicidad y nombresdel
de producto,
marca su sensación, sus sonidos, sus gustos u olores

perspectivas de calidad
la forma en que se visualiza la calidad depende de la posición personal del sistema,
si se trata del diseñador, del fabricante, del distribuidor o del cliente

calidad impulsada por el cliente

La calidad es cumplir o exceder las expectativas de los clientes.
Para entender esta definición, uno debe comprender los significados de “cliente”.
La mayoría de las personas consideran al cliente como el comprador final de un
producto o servicio; por ejemplo, la persona que compra un automóvil para uso
personal o el huésped que se registra en un hotel es considerado un comprador
final. A estos clientes se les conoce con mayor precisión como consumidores.

Cadena de Cadenas de Clientes

La mayor parte de los negocios están
valor formados por muchas de estas por lo
que la tarea de un empleado no es
solamente dar gusto a su supervisor si
El fin último de cualquier negocio es llenar no, también de clientes específicos
las expectativas del consumidor, pero esto
puede fluir a través de una cadena de
muchas empresas o departamentos, cada
uno de los cuales le agregan un valor, de esta
manera se crea una cadena de clientes
externos.
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La calidad como marco de referencia para la administración

Se encontró que las líneas de productos con reputación relativamente mala
respecto a la calidad restan importancia al punto de vista del cliente, expresan los
objetivos de calidad como la cantidad de defectos por unidad y usan los sistemas
formales de control de calidad sólo en la manufactura. En contraste, se encontró
que las líneas de producto elogiadas por los consumidores hacen énfasis en
satisfacer las expectativas de los clientes; determinan las necesidades del cliente a
través de la investigación de mercado; usan medidas de desempeño de la calidad
basadas en el cliente y tienen sistemas de control de calidad formalizados en las
áreas de trabajo para todas las funciones de la empresa y no únicamente para
manufactura.
La fuerza de tareas llegó a la conclusión de que la calidad no se debe considerar
solamente una disciplina técnica, sino más bien una disciplina administrativa. Es
decir, las cuestiones de la calidad permean todos los aspectos de la empresa:
diseño, mercadotecnia, manufactura, administración de recursos humanos,
relaciones con los proveedores y administración financiera, etc.
Conforme las compañías empezaron a reconocer el amplio alcance de la calidad,
surgió el concepto de calidad total (TQ)
La calidad total (TQ) es un sistema administrativo enfocado hacia las
personas que intenta lograr un incremento continuo en la satisfacción del
cliente a un costo real cada vez más bajo.

Principios de calidad total

la calidad total se basa en tres principios fundamentales:

Un enfoque en los clientes y accionistas

La participación y el trabajo en
El cliente es el juez principal de la calidad.
equipo de todos en la organización.
Las percepciones de valor y satisfacción son
afectadas por muchos factores. Para realizar Los empleados a los que se les permite
esta tarea, los esfuerzos de una empresa participar (tanto en forma individual
deben extenderse más allá del simple como en equipos) en las decisiones que
cumplimiento de las especificaciones, la afectan sus trabajos y al cliente realizan
disminución de defectos y errores o la contribuciones importantes a la calidad.
resolución de quejas. Deben incluir tanto el
diseño de nuevos productos que de verdad
complazcan al cliente como una pronta
respuesta a las exigencias cambiantes del
consumidor y el mercado
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Enfoque en el proceso y mejora continua

Un proceso es una secuencia de actividades que
tiene como objetivo lograr un resultado. Los tipos
comunes de procesos de producción incluyen
mecanizado, mezcla, ensamble, elaboración de
pedidos o aprobación de préstamos. Sin embargo,
casi toda actividad principal en una organización
tiene que ver con un proceso que traspasa los
límites tradicionales de la empresa.

El mejoramiento
continuo se refiere tanto a los cambios incrementales, que

son pequeños y graduales, como a las innovaciones, o mejoras grandes y rápidas.

Estas mejoras pueden adoptar cualquiera de varias formas:
 Aumentar el valor para el cliente a través de productos y servicios nuevos y
mejorados.
 Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus costos relacionados.
 Aumentar la productividad y la eficiencia en el uso de los recursos.
 Mejorar la capacidad de respuesta y el desempeño del tiempo del ciclo para
procesos, como resolver las quejas de los clientes o la introducción de
nuevos productos.

Las principales mejoras en el tiempo de

respuesta pueden requerir simplificación
importante de los procesos de trabajo y con
frecuencia impulsan mejoras simultáneas
en la calidad y la productividad.
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calidad en los sistemas de

producción
El conjunto de actividades y operaciones involucradas en la producción se le llama
sistema de producción
Un sistema de producción tiene tres componentes principales:
 Entradas o insumos: Instalaciones físicas, materiales, capital, equipo,
etc.
 Proceso: Los medios mediante los cuales las entradas se transforman
en resultados.
 Salidas: Los productos y servicios producidos por el sistema.

visión de Deming
Deming ilustro su visión de lo que consideraba un sistema de producción a un
grupo de industriales japoneses utilizando un esquema que se presenta a
continuación
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Nota del diagrama de

Deming:
El diagrama presentado ilustra no
sólo las relaciones entre insumos,
procesos y productos, sino
también el papel de los clientes y
proveedores, la interdependencia
en los procesos, la utilidad de la
investigación de consumidores y
la importancia de una mejora
continua en todos los elementos
del sistema de producción.
Niveles de la calidad
Una organización comprometida con la calidad debe examinarla en tres niveles:
1)El organizacional las preocupaciones de la calidad se centran en el
cumplimiento de los requerimientos de los clientes externos; buscar
periódicamente información de los clientes
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2)El de procesos Las unidades organizacionales se clasifican en funciones o

departamentos. Dado que la mayoría de los procesos son de funcionalidad cruzada, existe
el peligro de que los administradores de unidades organizacionales intenten optimizar las
actividades bajo su control.

3)El ejecutante/tarea Los estándares de los productos deben basarse en la

calidad y requerimientos de servicio al cliente que se originan en los niveles
organizacionales y de proceso.

La calidad y sus resultados en los

negocios
Las empresas que invierten en esfuerzos de
administración de la calidad experimentan una
redituabilidad extraordinaria y mejora en su
desempeño.
Diversos estudios de investigación demuestran
que las empresas que se enfocan en la calidad
logran mejor participación y relaciones con los
empleados, mejora en la calidad de productos y
servicios, productividad más alta, mayor
satisfacción del cliente, mayor participación en el
mercado y una rentabilidad más elevada

CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA

La ventaja competitiva representa la capacidad de una empresa de conseguir
superioridad en el mercado, A largo plazo, una ventaja competitiva sostenida
proporciona un desempeño superior al promedio. S. C. Wheel Wright identificó
seis características de una fuerte ventaja competitiva:

1 Está impulsada por deseos y necesidades de los clientes.

2 Efectúa una contribución significativa al éxito del negocio.

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Calidad y rentabilidad
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Observación
Como se puede observar una mejor calidad y
mejora lleva consigo un valor percibido por
los clientes, lo que conlleva a una penetración
más grande del mercado que significa más
ingresos y más rentabilidad para la empresa.
De igual manera una mejor calidad de
conformidad conlleva menos costos de
manufactura, que conlleva una rentabilidad
mayor

calidad y valores personales

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Ahora las empresas piden a sus empleados que asuman más responsabilidad para
que actúen como punto de contacto entre la organización y el cliente.
Estos comportamientos reflejan los valores y las actitudes personales de los
individuos, por lo que la calidad debe empezar en un nivel personal

calidad personal
La calidad personal es ingrediente esencial para hacer que se dé la calidad en el
sitio de trabajo, por lo que la empresa debe procurar la calidad del personal.

Lista de verificación
La calidad personal se puede considerar como una delegación de autoridad
personal; se pone en práctica al mantener sistemáticamente listas de comprobación
de la mejora de calidad.
Roberts and Sergesketter desarrollaron la idea de una lista de verificación de la
calidad personal para efectuar control de defectos o errores personales en los
procesos de trabajo.