Calidad en el Servicio.

Universidad
Técnica de
Ambato FISEI
Estephanie Taco Falcó n. Carlos
Moposita

Gerencia de Servicios.
Tema: Calidad en el Servicio.

Objetivos:

 Investigar la calidad de servicio que se deben dar al cliente para lograr su

satisfacción y cumplir con sus expectativas.

 Estudiar factores relevantes que intervienen en la satisfacción del cliente para

determinar su importancia a la hora de consumir un producto y su nivel de
satisfacción.

Marco Teórico:

Definición de calidad en el servicio.

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada

cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se
nos contrató. La calidad se logra a través de todo el proceso
de compra, operación y evaluación de los servicios que
entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el
cliente por todas las acciones en las que consiste el
mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes

se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por
fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los
clientes cuando una situación imprevista exija nuestra
intervención para rebasar sus expectativas.
 Componentes de la calidad en el servicio.

Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera

segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar
bien el servicio desde la primera vez.

Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente

deben facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan
recibir un servicio rápido.

Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar

un servicio rápido. Los consumidores cada vez somos más
exigentes en éste sentido.

Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios

que se le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas
sobre las prestaciones.

Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en

su lugar para saber como se siente.

Tangibles. Las instalaciones físicas y el equipo de la

organización deben ser lo mejor posible y los empleados,
estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de
cada organización y de su gente.

Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes en cuanto a la

calidad de servicio, esta es más difícil de definir en comparación a la calidad en los
productos. La calidad de servicio siempre variará, dependiendo de las circunstancias del
problema y de la interacción entre el empleado y el cliente.

Sensibilidad de los clientes a la calidad.

Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la

calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que
aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la
interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad
por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u
otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento
de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los
mecanismos de gestión de la calidad.

Necesidades y expectativas de los clientes

El nivel de calidad en una empresa de servicios viene marcado, en gran parte, por el
grado de cumplimiento de las expectativas de los clientes

Por tanto, el diseño de los servicios debe tener en cuenta de manera prioritaria
cuáles son las necesidades mínimas o indispensables y cuáles son las expectativas o
necesidades complementarias de los clientes, ya que, en función del grado de
cumplimiento de esas necesidades y expectativas, el cliente estará más o menos
satisfecho.

La satisfacción de las expectativas de los clientes marca fundamentalmente el nivel

de calidad del servicio, ya que las necesidades suelen cubrirse regularmente.

 
Por ejemplo, en el servicio de transporte aéreo:

 La necesidad indispensable del cliente es realizar el trayecto de una manera

rápida y segura. Es la calidad requerida.

 Las expectativas pueden ser: disponer de periódicos para leer o poder comer
en el trayecto. Es la calidad esperada.
Si el servicio ofrecido por la empresa no cubre las necesidades
mínimas del cliente, éste probablemente no llegará a probarlo.

Si el trayecto en avión entre Madrid y Málaga durara ocho horas, los

clientes elegirían seguramente otro medio de transporte.

Una vez cubiertas estas necesidades mínimas, el servicio ofrecido

debe satisfacer las expectativas de los clientes.

Si el nivel de servicio es inferior a las expectativas, el cliente quedará

insatisfecho y, en el ejemplo del transporte aéreo, el próximo viaje
que tenga que realizar lo hará probablemente con otra compañía
aérea.

SATISFACCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

El conocimiento de las expectativas de los clientes es, por tanto, un factor clave para el
éxito de las empresas que ofrecen servicios. Este conocimiento puede obtenerse a través
de los siguientes instrumentos de investigación:

Encuestas. Se utilizan generalmente en los servicios

dirigidos al gran público. En ellos, mediante técnicas de
muestreo, se eligen a personas representativas de los
clientes potenciales a los que se quiere ofrecer el
servicio y se les pregunta mediante cuestionario por
sus expectativas con relación al servicio en cuestión.

Entrevistas personales. Consisten en preguntar

directamente al cliente cuáles son sus expectativas.

Información indirecta. Puede obtenerse información

sobre las expectativas de los clientes a través de otras
vías, sin preguntarlo directamente. Una de las vías más
importantes es el análisis de las reclamaciones de los
clientes. Un estudio profundo de las reclamaciones
hace salir a la luz gran número de expectativas ocultas
que tienen los clientes.

 
 Parámetros de medición de calidad de los se servicios.

Si partimos del aforismo "solo se Este es un trabajo interdisciplinario de

puede mejorar cuando se puede
medir", entonces es necesario definir
con precisión los atributos y los
medidores de la calidad de los
servicios que se proporcionan al
mercado.
las distintas áreas de la empresa y de
una estrecha comunicación con los
clientes a fin de especificar con toda
claridad las variables que se medirán,
la frecuencia, acciones consecuentes y
las observaciones al respecto.

Sistema de evaluación de la calidad de los servicios

Lógicamente, se requiere continuar con el la evaluación sistemática de los servicios. Este

sistema puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le
entregue constantemente los resultados y el nivel de satisfacción acerca de los servicios.

Diferenciación ante el cliente mediante la calidad

 Un buen sistema de calidad del servicio se puede Objetividad, control exhaustivo, máximo
constituir en el diferenciador de los servicios que se compromiso, dinamismo, facilidad y practicidad
ofrecen, dado que se pueden percibir como operativa.
"commodities", los cuales deben distinguirse por los
niveles de satisfacción de los clientes y por el sistema
que soporta esos índices de desempeño que se
informan con puntualidad, validez y pertinencia a los
clientes. Además se destacarán los beneficios de esta
diferenciación:

Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.

Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que
labora en el negocio.

Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para
obtener los niveles de calidad ya señalados, reiteradamente, en los puntos anteriores. El
área responsable de la administración de factor humano jugará un papel central en las
estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y
retener talento en la organización. La profesionalización de: planes de factor humano,
reclutamiento, selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo,
remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales
contribuirá significativamente en la construcción de ventajas competitivas ancladas en el
personal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso
con los clientes la empresa y sus colegas.

Gestión de la calidad del servicio.

Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí es pertinente

establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los
niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente.

La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la

satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los
casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y
resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.

El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz

seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse
de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la
dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente.

Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para
demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos.

Conclusiones:
 Independiente de que una empresa produzca bienes tangibles o servicios, suele
acompañar la entrega de unos u otros con un conjunto de prestaciones agregadas
a la principal. Pues bien, la Calidad de Servicio supone el ajuste de estas
prestaciones accesorias a las necesidades, expectativas y deseos del cliente. El
objetivo es conseguir clientes satisfechos.
 Uno de los factores que afecta el servicio es el estado de ánimo de los empleados,
cuando tienen problemas familiares o personales y los llevan al lugar de trabajo,
perdiendo el entusiasmo por sus labores y se desconcentran fácilmente. Cuando
existe conflictos laborales con compañeros o jefes. Cuando no se cuenta con el
personal capacitado para atender al público Desconocimiento de los productos por
parte de los empleados

Bibliografía

[1] «Gestiopolis,» 05 2005. [En línea]. Available:

http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm. [Último acceso: 28 10
2014].

[2] «Alteco,» [En línea]. Available: http://www.aiteco.com/que-es-la-calidad-de-servicio/. [Último

acceso: 28 10 2014].