ESTUDIO DE CASO

MODALES TELEFÓNICOS APROPIADOS.

CASO N°1

1. La asesora indica el nombre de la entidad y realiza una presentación

adecuada de su nombre.
2. El tono de voz que maneja la asesora es el adecuado.
3. Habla de forma clara y respetuosa.
4. Mostro una actitud de escucha dándole prioridad al cliente y ayudándole a
cubrir su necesidad con el servicio de internet.
5. Maneja los silencios adecuados.
6. Lleva una secuencia adecuada en la prestación de servicios.
7. Brindo una solución al problema, el usuario se muestra satisfecho por el
servicio prestado.
8. Brinda una experiencia calidad con la compañía.
9. Se despide de manera adecuada y recuerda el nombre de la asesora.

CASO N° 2

1. No es respetuosa con el usuario, utiliza un vocabulario soez.

2. El tono de la voz es desafiante.
3. Tutea lo cual se considera una falta de respeto.
4. Cuestiona las necesidades del cliente.
5. En el momento de identificarse no brinda el nombre completo, se
recomienda indicar nombre y apellido.
6. No entiende las necesidades del cliente.
7. No verifica si el cliente tiene alguna otra necesidad.
8. No se despide.
9. No brinda una buena experiencia al cliente.