Universidad Galileo

Proyecto Final
Herramientas de Negociació n

UNIVERSIDAD GALILEO – IDEA

Licenciatura en Tecnología y Administración de Empresas
CEI: Tiquisate Escuintla
Horario: Sábado 16:00 pm
Curso: Economía Monetaria
Tutor: Lic. Edgar Felipe Alvarado García

TAREA NO. 1
PROYECTO FINAL. CASO 1 Y 2 DE NEGOCIACION

Apellidos: Jiménez Valenzuela

Nombre: Lesli Estefani
Carné: 20008522
Fecha de entrega: 14/11/2021

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Proyecto Final
Herramientas de Negociació n

PROYECTO FINAL 2021

El tratamiento y resolución de conflictos
ASPECTOS IMPORTANTES A TOMAR EN CUENTA EN LA REALIZACIÓN DEL PROYECTO:
1.Recuerde que tiene que entregar DOS CASOS utilizando el formato 2021.
2.DEBE USAR EL FORMATO CORRESPONDIENTE . No se aceptarán proyectos en otro formato que no sea el establecido. Solo puede usar
este formato, no use otros o se anulará su trabajo y se le asignará una nota de 0.
3.DEBE ENTREGARLO POR EVALUANET EN FORMATO WORD O PDF. Si el archivo no puede abrirse la nota será automáticamente
0.
4.DEBE ENTREGAR AMBOS CASOS EN EL MISMO DOCUMENTO, no encarpete ni comprima el archivo. Presente los dos en el mismo
documento porque EVALUANET no acepta más de uno.
5.DEBE ENTREGAR ANTES DEL LIMITE DE LA FECHA ESTABLECIDA . NO SE ACEPTAN TRABAJOS ENTREGADOS POR
CORREO ELECTRÓNICO, ni fuera de la fecha límite. Ningún trabajo entregado por correo electrónico tiene validez y NO será tomado en
cuenta.
6.Los casos a desarrollar deben ser problemas reales que USTED esté enfrentando en este momento y USTED debe ser una de las partes que negocia.
No puede ser un problema de alguien más, sino SUYO.
7.Cualquier trabajo que se identifique que haya sido copiado será de inmediato ANULADO y la nota será automáticamente 0.
8.NO SEA BREVE para explicar y describir el problema. Debe extenderse lo necesario para que la situación quede completamente clara para el
lector.
9.El formato del proyecto está en WORD para que usted pueda editarlo y ampliar los espacios de tal forma que se acomoden a las explicaciones que
usted ofrezca. Si el espacio es pequeño no quiere decir que usted explique poco. ES MEJOR SI USTED SE EXTIENDE MAS EN LAS
EXPLICACIONES.
10.Las explicaciones deben ser con datos exactos, amplias, claras, descriptivas. No deje lugar a dudas.
11.No olvide dar una explicación del rol que juega cada uno de los actores dentro de la negociación. NO solamente los enumere.
12.Contexto y proceso son diferentes: el contexto se refiere a las circunstancias del entorno que están incidiendo directamente en el problema EN
ESTE MOMENTO. En cambio, el proceso son los ANTECEDENTES del problema, es decir, qué sucedió ANTES y cómo evolucionó el
problema hasta convertirse en lo que es hoy.
13.En “móviles” implica describir cuáles son SUS RAZONES INTERNAS para querer negociar. Justificar de forma contundente cuál es la razón por
la cual USTED TIENE que negociar esto con esa persona en particular y no con otra.
14.¡¡EXPLIQUE LOS VALORES!! No solo los enumere. Si es un valor es porque es algo importante para usted que no es negociable y que
sustentará sus opciones y decisiones.
15.Recuerden que el anclaje es la primera solución propuesta. NO SE REFIERE A LA PRIMERA PERSONA QUE HABLA sino a la primera opción
que una de las partes plantea para resolver el problema.
16.El acuerdo DEBE APARECER EN LA LISTA DE LAS PROPUESTAS PLANTEADAS. Un acuerdo antes de serlo fue una propuesta de
solución.
17.Los compromisos deben presentar datos puntuales, claros, objetivos y exactos. Debe estar claro qué le corresponde hacer a cada uno para cumplir
el acuerdo.
18.Ser objetivo al evaluar, identificar errores cometidos o aspectos a mejorar. NO repita lo mismo que escribió en aspectos anteriores…
¡¡EVALÚELOS!!! Evaluar implica ponderar, medir, revisar si se cumplió o no lo que esperaba y de la forma que quería. No hay negociación
perfecta, SIEMPRE hay algo que se pueda sugerir para mejorar como negociadores. NO SEA BREVE para explicar.
19.El proyecto se calificará atendiendo la siguiente rúbrica:

ASPECTOS A EVALUAR Valor Caso 1 Caso 2

Fase de Planteamiento del Problema: ¿Está completo? ¿Sigue instrucciones? ¿Aplica adecuadamente los
conceptos aprendidos? ¿Argumenta con solidez? 2pts.
Fase de Diagnóstico: ¿Está completo? ¿Sigue instrucciones? ¿Aplica adecuadamente los conceptos aprendidos?
¿Argumenta con solidez? 2pts.
Fase de Planificación: ¿Está completo? ¿Sigue instrucciones? ¿Aplica adecuadamente los conceptos
aprendidos? ¿Argumenta con solidez? 2pts.
Fase de Negociación: ¿Está completo? ¿Sigue instrucciones? ¿Aplica adecuadamente los conceptos
aprendidos? ¿Argumenta con solidez? 2pts.
Fase de Evaluación: ¿Está completo? ¿Sigue instrucciones? ¿Aplica adecuadamente los conceptos aprendidos?
¿Argumenta con solidez? 2pts.
Presentación General: ¿la presentación es adecuada? (Si no cumple con una presentación adecuada se restará
de los puntos ya obtenidos) SI EL FORMATO NO ES DEL 2021 EL PROYECTO SERÁ ANULADO
Ortografía: ¿tiene menos de 10 faltas de ortografía? (Si tiene más de 10 faltas de ortografía se restará puntos de
los ya obtenidos)
Total de cada caso 10 pts.
NOTA TOTAL DEL PROYECTO
20 pts.

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PROYECTO FINAL 2021

El tratamiento y resolución de conflictos
Caso # 1
A. Planteamiento del Problema:

El problema se basa en una compañera de trabajo, esta persona es muy soberbia y siempre
encuentra algún motivo para hacer cualquier tipo de conflicto con mi persona o bien con
alguno de mis compañeros.
Nuestro nivel de conflicto es óptimo ya que esta situación crea un
ambiente incomodo en el trabajo y el funcionamiento de la empresa
Nivel de Conflicto no es el mismo ya que los compañeros de trabajo observan actitud
negativa de esta compañera que hace que no realicen sus labores
de manera correcta.
ANALISIS DEL CONFLICTO

Quimera ya que ocasionaría que no se avancen con las tareas

Tipo de conflicto asignadas si esta persona estará buscando la manera de que no
logre los objetivos deseados.
Ha llegado al punto en el que mis compañeros ya no se sienten
Nivel de escalamiento
cómodos al trabajar con esta persona ya que temen que les afecte
del conflicto
a ellos también.
¿Qué le
interesa? Resultado que satisfaga las necesidades de ambas
Estilo de Gestión del partes y que broten beneficios compartidos
Conflicto o Resultad
o
o Relación
B. Fase de Diagnóstico

Intereses Mejorar el ambiente laboral para que todos y cada uno pueda realizar sus labores de
manera tranquila y así poder alcanzar el logro de los objetivos
Necesidades Conversar con esta persona y poder escuchar los motivos por los cuales siempre está
molestando a los demás y buscar soluciones para evitar inconvenientes más fuertes
INVAG

La seguridad, confianza, compromiso y disciplina para resolver el tipo de situaciones con

Valores la responsabilidad de cumplir con lo negociado.

En términos de que todos salgan beneficiados como un gana-gana. En el cual salen

Gustos beneficiados mis compañeros y mi persona.

Actores: Directos Indirectos

ACPMS

Lesli Jiménez= parte A Encargada del Marlon Juárez, Carlos Pérez, Sucely Monzón.
área de ventas y asesora de ventas Compañeros a los que también les afecta esta
Lisbeth García= parte B Encargada situación ya que no hay trabajo en equipo lo
del área de taller y asesora de ventas cual hace que las tareas se vuelvan más lentas.

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La situación se vuelve tensa y desgastante, ya que la persona conflictiva tiene varios

años laborando para la empresa y el jefe le tiene confianza, por lo cual es muy
Contexto desgastante estar en convivencia todos los días con esta persona, hace que mis días
sean agotadores pensando cómo evitar y solucionar este problema y cuidándome para
no darle oportunidad de conseguir su mal plan, hacer que mi trabajo salga mal.
1 Todo inicio cunado entregamos un reporte que mi jefe nos había pedido, ambas lo
Proceso
entregamos y a las dos horas fuimos llamadas a reunión, mi jefe me felicito y a ella no.
2 Ella ha tratado de hacerme quedar mal con mi jefe y con mis compañeros de trabajo.
No perder mi trabajo ya que me gusta lo que hago, me gusta aprender cosas nuevas, la
Móviles empresa da la oportunidad de crecer profesionalmente, Siento que esta persona ya q no
está a gusto con el trabajo y por los años que lleva en la empresa, puedo decir que es
una persona acomoda, mi objetivo no es perjudicarla si no que ambas trabajemos en
equipo y que ambas cumplamos nuestras metas.
Yo Lesli por mi parte todos los días trato de convivir con Lisbeth para entrar en un círculo
de confianza y que pueda darse cuenta y comprender que ambas hacemos un buen
Soluciones equipo de trabajo.
Intentadas
Lisbeth por su parte hay momentos son muy pocos pero en ocasiones aprueba mis ideas
y me apoya para llevarlas a cabo, pero es muy pero muy rora vez que lo hace.

C. Fase de Planeación
La aprobación de y ejecución de algunas ideas para el logro de los objetivos, por lo
cual es un paso al cambio que se puede lograr para poder trabajar en equipo, para
N.B.N
lograr los objetivos deseados y satisfacer las necesidades de ambas partes como de
la empresa
Recuperar ese ambiente agradable que se tenía anteriormente, logrando que el
F.O.N. ambiente sea agradable, poder aprender una de la otra y sobre todo crecer
INDICADORES

profesionalmente y lograr los objetivos deseados.

Coordinar las tareas para que estas se lleven a cabo en mi área y ella tenga que ser
partícipe de cada una de ellas, por lo cual se evalúa el esfuerzo y la convivencia con
MAAN
cada integrante del grupo en el cual será calificada y premiada la participación de cada
uno
En este caso mi persona tiene más poder ya que con el paso del tiempo he logrado
ganarme el cariño de mis compañeros y por tal motivo ellos apoyan las ideas
PODER planteadas, trabajan en equipo en sus áreas, por lo que mi compañera con su actitud
está logrando todo lo contrario, mi jefe en muchas ocasiones no la toma en cuenta ya
que ella reniega.

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D. Fase de Negociación:

En ambas partes el problema era muy claro y fácil de digerir sin embargo cuando los
involucrados tocaron el tema del ambiente tenso que se vive en el trabajo volvió un
1. Calentamiento:
poco más complicada la negociación. Ya que lo que se busca es la solución inmediata
de este problema.
Las actitudes de ambas partes son dependientes ya que se necesita un común
acuerdo entre ambas para buscar una solución.
2. Sondeo: Se muestra un leve poder de superioridad por la PARTE A ya que la meta de cada
mes depende del buen funcionamiento y servicio al cliente que presta cada integrante
del grupo que está a su cargo.
La primera propuesta fue por la parte A ya que se busca un mejor funcionamiento en
las áreas y así poder trabajar de la mano con cada departamento para el logro de los
objetivos.
1 Generar prioridades diferentes: propuesto por el jefe de sala de ventas
3. Negociación: 2 Contratar nuevo personal: propuesto por encargada del área de taller parte B
3 Realizar capacitaciones y evaluaciones con el personal para tener una mejora en el
área de servicio al cliente: encargada de área de ventas parte A
No se presentaron tácticas engañosas ya que ambas partes están Aclaras en lo que
quieren para sus departamentos.
Asignar un tiempo de 2 meses para evaluar si las prioridades por parte de ambas
partes, para el mejor control y calidad del servicio al cliente y la un agradable
ambiente de laboral para mejorar u alcanzar los objetivos deseados.
4. Intercambio:
PARTE A
Plantear muy claramente las incidencias con respaldos muy bien claros para llegar a
la solución del problema con más facilidad.
PARTE B
Darle seguimiento al mejoramiento del servicio al cliente del área que le corresponde y
mejorar la convivencia con los departamentos.
Cierre: Ambas partes llegaron al acuerdo de tener un lapso de tiempo en el que se
desarrollaran alternativas para poder resolver el problema, y evaluar que otras
alternativas pueden ser aplicadas. Se dejó en minuta y hubo un estrechón de manos.

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E. Fase de Evaluación:
(En la fase de Evaluación es importante que “examine y EVALUE” los resultados obtenidos. NO REPITA LO MISMO QUE EXPLICO EN LAS
CASILLAS ANTERIORES. Evaluar es medir los resultados y valorar el rendimiento obtenido en cada uno de los temas enumerados a
continuación).
Relación Fortaleció definitivamente la relación, creo que sirvió para que ambos tuviésemos
conocimiento de nuestra labor interna
RICCOLA (EVALUACION DE LOS ELEMENTOS UNA NEGOCIACIÓN)

Intereses: Parcialmente ambos logramos satisfacer nuestros intereses partiendo de que no se está
dando el servicio al cliente adecuadamente y los malos tratos que en ocasiones se le da a los
compañeros de trabajo.
Comunicaci Al inicio la comunicación fue un tanto difícil de llevar en ambas partes ya que la parte B se
ón: negaba rotundamente a hablar solo el tema, pero después de exponer ciertos desacuerdos la
comunicación termino siendo fluida y logrando la compresión por ambas partes sobre lo mal
que se estaba manejando la situación.
Totalmente claros y se ha levantado una minuta en la que se exponen los compromisos y
Compromis responsables de igual manera las fechas comprometidas
o:

Las alternativas siempre fueron buscando satisfacer los objetivos de ambas partes y se
Opciones: lograron, desde mi punto de vista
Es justo por ahora, sin embargo luego del tiempo de gracia que se ha dictado, podría cambiar
Legitimidad: basado en que no se logra ubicar una solución definitiva.
No fue mejor que el objetivo pero sugiere una mejora al problema planteado.
Alternativas:
Conclusione Ambas partes lograron estudiar a cabalidad el problema y se deja constancia de que ambos
s finales: buscan mejorar los procesos pero sin perder de vista otros aspectos que podrían causar algún
daño.

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PROYECTO FINAL 2021

El tratamiento y resolución de conflictos
Caso # 2
A. Planteamiento del Problema:

Necesidad de recursos técnicos para resolución de incidentes

El grupo que se encarga del sistemas que debe dejar en función las herramientas de monitoreo para las 2
agencias, sin embargo en el proceso de implementación se generan incidencias que requieren de una atención
inmediata pero esta no llega con la celeridad que se necesita.

Nuestro nivel de conflicto es óptimo ya que este pone en riesgo la seguridad de la

Nivel de Conflicto empresa y de los colaboradores ya que se han presentado algunas anomalías en
el área caja, taller y área de parqueo
ANALISIS DEL CONFLICTO

El problema es subjetivo porque se cree que no es necesario incluir recursos

Tipo de conflicto técnicos que se encarguen de atender exclusivamente incidencias en el área, por
lo que ambas partes creen tener la razón
Nivel de escalamiento
El problema aumenta y es porque que ambas partes creen tener la razón.
del conflicto
¿Qué le
interesa? Resultado de mejorar procedimientos para evitar incidencias.
Estilo de Gestión del
Conflicto
o Resultado
o Relación

B. Fase de Diagnóstico

Intereses Que se asignen dos recursos técnicos que se encarguen exclusivamente de la atención
de incidencias internas o de implementación.
Necesidades Se asigne a por lo menos una persona técnica exclusiva para estas áreas
INVAG

Compromiso y Responsabilidad, importantes porque nos debemos a nuestros clientes y

Valores como tal debemos comprometernos a darles una atención oportuna y con la
responsabilidad de implementar en tiempos las herramientas negociadas.
La satisfacción definitivamente es del cliente, es lo que deseamos lograr. Los
Gustos beneficiados serán los implementadores y paralelamente nuestros clientes.

Directos Indirectos
Parte A Lesli Jimenez Encargada del Clientes.
ACPMS

Actores: área de ventas

Parte B Carlos Jeronimo Jefe
inmediato
Contexto El conflicto se está dando mayormente con las agencias de la costa sur, por lo cual des
de nuestras salas de ventas se han visto afectadas.

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Esto es identificado a raíz de que en estas áreas últimamente no se lleva un control

Proceso
adecuado, no se monitorean por lo cual suceden anomalías que no pueden esclarecerse
con facilidad.
Se mantiene porque no mejora el tiempo de respuesta en la solución, y no se logra
Móviles
determinar o identificar específicamente la necesidad de asociar dos recursos técnicos
para la atención de las áreas.
Soluciones Presentar estadísticos que respaldan la necesidad de enfocar los recursos mencionados.
Intentadas

C. Fase de Planeación
La única propuesta que visualizo es incrementar el tiempo designado para llevar a
N.B.N cabo una implementación, tomando en consideración los tiempos muertos en espera
de una resolución de incidencias.
Llegando a un punto intermedio, basado en el estudio de las estadísticas presentadas,
INDICADORES

F.O.N. buscar solventar en un porcentaje el problema, acortando tiempos de atención quizá

no totalmente pero si parcialmente.
Extender tiempos de implementación de acuerdo al módulo que se esté
MAAN implementando.
Procurando por lograr mayor prioridad en la atención de resolución de incidencias.
El poder lo tiene el O.C. porque es el calan principal para lograr nuevas contrataciones
PODER
o la designación de personal técnico a otras áreas.

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D. Fase de Negociación:

El gerente de implementación ha realizado la propuesta a raíz de identificar

6. Calentamiento: desviaciones en los tiempos definidos para implementación. De esa forma se expone
por primera vez el problema a la VP de operaciones.
Las actitudes de ambas partes son dependientes ya que se necesita un común
acuerdo entre ambas para buscar una solución.
7. Sondeo: Se muestra un leve poder de superioridad por la PARTE A ya que el objetivo es
buscar la solución inmediata del problema para el buen funcionamiento y seguridad de
las áreas de trabajo.
La primera propuesta fue por la parte A ya que se busca un mejor funcionamiento en
las áreas y así poder trabajar de la mano con cada área.
1. Generar prioridades diferentes
2. Contratar personal
8. Negociación:
3. Enfocar personal técnicos en las áreas deseadas.
4. Convivir con el problema.
No se presentaron tácticas engañosas ya que ambas partes tienen claro lo que se
debe ejecutar para la solución del problema,
Por lo pronto ggenerar prioridades diferentes en la resolución de incidencias
PARTE A
1. Intercambio: Plantear muy claramente las incidencias con respaldos muy bien documentados para
no generar tiempo de investigación al área de soporte técnico.
.PARTE B
Darle seguimiento al mejoramiento de prioridades y a la revisión de estadísticas
semanales.
Cierre: Se llega al acuerdo para la solución del problema en un tiempo determinado para
disminuir los inconvenientes tanto con los colaboradores como con los empleados

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E. Fase de Evaluación:
(En la fase de Evaluación es importante que “examine y EVALUE” los resultados obtenidos. NO REPITA LO MISMO QUE EXPLICO EN LAS
CASILLAS ANTERIORES. Evaluar es medir los resultados y valorar el rendimiento obtenido en cada uno de los temas enumerados a
continuación).
Relación Por el momento va progresivo, siempre tratando mejor la manera de anticiparse a cualquier situación
de las que ya han ocurrido anteriormente.
Intereses: Satisfechos no creo, pero aceptable si. Más adelante con esfuerzos y perseverancia se puede alcanzar
RICCOLA (EVALUACION DE LOS ELEMENTOS UNA

los objetivos que tenemos dicho cumplir

Comunicaci Fue totalmente fluida en todo el proceso
ón: La negociación facilitó la creación de un acuerdo y de mediadores que contribuyen a la solución de los
problemas que van surgiendo.

Pienso que debe basarse más en acciones, el compromiso limita las condiciones de poder expresarse.
NEGOCIACIÓN)

Compromis
o:

Las soluciones fueron prácticas y eficaces para resolver el problema.

Opciones:

Los criterios para seleccionar las opciones fueron justos ya que ambas personas se beneficiaron con
Legitimidad: ellas.

No fue mejor que el objetivo buscado y otras alternativas, pero sugiera una mejora al problema
Alternativas: planteado.
Conclusione Las Negociaciones basadas en principios es útil, ya que permite de manera práctica, llegar a un
s finales: acuerdo y encontrar soluciones a problemas que se presentan con personas difíciles de tratar.

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