UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE BAHÍA DE BANDERAS

R6
Instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente

Nombre:
Yesenia Martinez Vazquez DN-1501022 

Materia:

Cadena de suministro

Grupo: 10 A

MTRA. Maura Luz Mejia Renteria  

01 de diciembre del 2021, Bahía de Banderas, Nayarit

 Instrumento de evaluación, para medir la satisfacción del cliente

1. Kano

El método de Kano es una herramienta de la gestión de la calidad que facilita las

decisiones de marketing y, en especial, aquéllas vinculadas con el desarrollo de
productos y servicios. El método clasifica a los requerimientos de los clientes en
tres categorías: atractivos, unidimensionales y obligatorios. Un requerimiento es
atractivo si los clientes lo valoran cuando está presente, aunque no noten su
ausencia. Es obligatorio si su ausencia provoca insatisfacción, aunque su
presencia se dé por hecha y no se valore especialmente. Es unidimensional,
finalmente, si aumenta la satisfacción del cliente de modo aproximadamente lineal
con el aumento de su funcionalidad. (Aplicacion del metodo cano, 2020)

2. Técnica de la rejilla de
Kelly

La técnica de rejilla es un instrumento de evaluación de las dimensiones y

estructura del significado personal que se deriva de la teoría de los constructos
personales. Tanto en la versión original de G. A. Kelly (1955) como en sus
continuas actualizaciones, esta técnica pretende captar la forma en que una
persona da sentido a su experiencia en sus propios términos. No se trata, por
tanto, de un test convencional, sino de una forma de entrevista estructurada
orientada a explicitar y analizar los constructos con los que la persona organiza su
mundo. De la entrevista se genera una matriz de datos que se somete a varios
análisis para revelar su estructura implícita. El programa RECORD ofrece los
resultados de una forma clara y proporciona además una serie de gráficos de fácil
interpretación. Todo ello permite dibujar la estructura del mapa cognitivo del sujeto
desde su propia semántica, culminando así, con rigor metodológico, una vieja
aspiración fenomenológica. (Cornejo, 2020)
 3. Método por procedimientos y por actitudes

Las actitudes tienen diversas propiedades, entre las que destacan: dirección
(positiva o negativa) e intensidad (alta o baja), estas propiedades forman parte de
la medición. Los métodos más conocidos para medir por escalas las variables que
constituyen actitudes son: el método de escalamiento Likert, el diferencial
semántico y la escala de Guttman.

La escala de Likert (también denominada método de evaluaciones sumarias) se

denomina así por Rensis Likert, quién publicó en 1932 un informe donde describía
su uso. Es una escala psicométrica comúnmente utilizada en cuestionarios, y es la
escala de uso más amplio en encuestas para la investigación, principalmente
en ciencias sociales. Al responder a una pregunta de un cuestionario elaborado
con la técnica de Likert, se especifica el nivel de acuerdo o desacuerdo con una
declaración (elemento, ítem o reactivo o pregunta).

Escalas Tipo Thurstone

El psicólogo norteamericano León l. Thurstone (1887 – 1955) quien consiguió
cuantificar objetos propios del estudio de las ciencias sociales, prescindiendo de
cualquier referencia a objetos físicos. Thurstone (1928) consideraba la opinión
como la expresión verbal de la actitud. No podemos acceder directamente a la
observación dela actitud, pero la opinión verbal expresada de los sujetos puede
servir como indicador de la actitud. Un índice de medida para la aceptación o
rechazo de las opiniones de las personas permite obtener, indirectamente, una
medida de sus actitudes, independiente de lo que esas personas "sientan en
realidad" o de sus acciones.
El escalograma de Guttman se basa en el principio de que algunos ítems indican
en mayor medida la fuerza o intensidad de la actitud. La escala está constituida
por afirmaciones, las cuales poseen las mismas características que en los casos
de Thurstone y Likert. Pero el escalograma garantiza que la escala mida una
dimensión única. Es decir, cada afirmación mide la misma dimensión de la misma
 variable. A esta propiedad se le conoce como unidimensional dad. (Tecnicas de
investigacion educativa G38, 2020)

Considero que para la evaluación de satisfacción al cliente de la empresa

BioPaper en la que estoy trabajando podría aplicar la de escala de Likert que
considero que es la que se puede implementar de acuerdo al servicio que estoy
brindando, en las cuales se clasificarían en. Nada satisfecho, poco satisfecho,
neutral, muy satisfecho y totalmente satisfecho como se presenta a continuación.

Nada Poco Muy Totalmente

Neutral
Satisfecho Satisfecho Satisfecho Satisfecho
Bibliografía

Aplicacion del metodo cano. (2020). Obtenido de

https://ucema.edu.ar/publicaciones/download/documentos/224.pdf

Cornejo, J. M. (2020). Obtenido de

http://diposit.ub.edu/dspace/bitstream/2445/33138/1/Manual_de_la_tecnica
_de_rejilla%20(pags%201-31).pdf

Tecnicas de investigacion educativa G38. (2020). Obtenido de

https://sites.google.com/site/tecnicasdeinvestigaciond38/estadistica-para-
las-ciencias-del-comportamiento/2-2-escalas-para-la-medicion-del-
comportamiento