REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA

“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
EXTENSIÓN: SAN FELIPE

ENSAYO ‘’SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD’’

Autora: Andrea Suarez

Asignatura: Control de calidad

San Felipe, diciembre 2021

 ENSAYO ‘’SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD’’

El entorno globalizado en el que se encuentran inmersas las

economías, exige que los sectores productivos hablen el mismo idioma,
aun cuando muchas de ellas están haciendo bien las cosas, todavía hay
quienes les es difícil lograr su posicionamiento y permanencia en el
mercado, ya sea porque desconocen las estrategias que le pueden ayudar a
satisfacer las necesidades de sus clientes o porque no consideran invertir
en costos innecesarios; algunas más creen que los sistemas de calidad son
demasiados complejos, pero como dijo Phillips Crosby ‘’Todo el mundo
está a favor de la calidad, nadie está en contra de ella, sin embargo, rara
vez se da por sí misma.

Decidir por una estrategia de calidad puede ser, en ocasiones, algo

complicado para los empresarios, sobre todo cuando se desconocen, y aún
más cuando no se tiene una visión a largo plazo y no se piensa en la
satisfacción plena de sus clientes. Pero lo que muchos empresarios olvidan
son que, con la implementación de algún sistema de calidad, tendrían
mayores oportunidades de hacer negocios y, por lo tanto, poder competir,
como se mencionó anteriormente, en el entorno de mercados globalizados,
entre otros beneficios.

¿Cómo le dices a tus clientes, que lo que haces, lo haces bien? Bueno,
estos sistemas de calidad, independientemente del que se trate, nos dan las
directrices para lograr que la organización mejore sus procesos y
actividades, de tal forma que, los clientes queden satisfechos
completamente. Por lo que el objetivo fundamental del sistema de calidad
ISO 9000, es que la organización funcione en armonía, como si fuera una
orquesta, asegurando la calidad de sus productos o servicios y por
supuesto, aumentar constantemente la satisfacción de sus clientes a través
de la mejora continua de todas sus actividades. La mejora continua del
sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar
la satisfacción de los Clientes y de otras partes interesadas.

Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:

 Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas

para la mejora;
 El establecimiento de los objetivos para la mejora;
 La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
 La evaluación de dichas soluciones y su selección;
 La implementación de la solución seleccionada;
 La medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de
La implementación para determinar que se han alcanzado los
objetivos;
 La formalización de los cambios.

Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar

oportunidades adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una
actividad continua. La información proveniente de los clientes y otras
partes interesadas, las auditorías, y la revisión del sistema de gestión de la
calidad pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la
mejora.
 Ahora bien, Los costos totales de calidad pueden ser vistos como la
suma de dos categorías: los costos de conformidad o de calidad y los costos
de fallas o de no calidad, con sus correspondientes subcategorías:
prevención y evaluación, y, fallas internas y externas respectivamente, tal
como puede verse en la Figura

Costos de conformidad o calidad: Es el precio total de todos los

esfuerzos para lograr la calidad del producto o servicio.

Costos de Prevención: Son los costos incurridos en planear, documentar,

implementar y mantener el sistema de calidad para lograr conformidad con
los requerimientos de calidad.

Costos de Evaluación: Son los costos que se producen en el desarrollo de

mediciones y auditorias en procesos, productos, componentes y materiales
para establecer el grado de conformidad con los requerimientos de calidad
en una etapa anterior a la entrega del producto al cliente.

Costos de fallas o no calidad: Son los costos adicionales que se producen

por no cumplir con los requerimientos de los clientes y que no contribuyen
a proveer un producto o servicio de calidad. Estos pueden dividirse en
costos de fallas internas y externas de calidad, de acuerdo al momento en
que son detectados respecto de la entrega del producto al cliente.

Costos de Fallas Internas: Son los costos incurridos para corregir una no
conformidad o falla identificada antes que el cliente reciba el producto o
servicio, o una parte de ésta.
Costos de Fallas Externas: Son todos los costos relacionados a las
reparaciones por errores o fallas producidas posteriores a la entrega del
producto o prestación del servicio, o una parte de ésta al cliente.

Aunado a esto, implantar un sistema de calidad requiere dosis de

paciencia, energía y recursos económicos a partes no siempre iguales. La
experiencia que yo he tenido de primera mano en un par de organizaciones
distintas, me ha mostrado que con mucha frecuencia tendemos a caer en
graves errores:

1. El sistema calidad como fin en sí mismo

Marcarse como objetivo implantar un sistema de calidad es un grave error,

por desgracia muy habitual. El objetivo estratégico de la empresa debe ser
la CALIDAD en el servicio y en el producto, y el SISTEMA solo es un
conjunto de procedimientos documentados que permite fijar objetivos,
medir la desviación de los mismos, intuir las causas y corregirlas en una
estrategia de mejora continua.

2. La política de empresa tipo «Propósito de año nuevo»

A la hora de implantar sistemas de calidad, se parte de la necesidad de que

la organización incluya el concepto de calidad en su cultura de negocio.
En este sentido es necesario que la alta dirección empresa redacte una
política revisada en la que se incluya objetivos relacionados con la calidad.

3. Colocar al responsable de calidad en el lugar equivocado del

organigrama:
Este error admite muchas variantes:

– Que el responsable de calidad se integre como subordinado un

departamento que tiene objetivos que divergen con respecto a los del
sistema de calidad, lo que supondrá que la comunicación entre responsable
de calidad y alta dirección será contaminada.

– Para corregir este problema muchas empresas colocan al responsable a

nivel de staff, esto también con lleva sus riesgos, como que la
comunicación con la dirección no sea fluida, o que la autoridad del
responsable sea menoscabada, al no pertenecer al esquema operativo de la
empresa.

4. Todos los indicadores en verde y al máximo son sinónimo de buen

funcionamiento

Craso error, todo en verde solo significa que los indicadores no funcionan.

5. Temer a las no conformidades

El responsable de calidad debe atender las no conformidades, proponiendo

soluciones e implicando a los agentes responsables en la resolución de los
problemas, sin acritud. Que en una organización donde trabaja mucha
gente haya productos, procesos o servicios que no son conformes con lo
esperado es normal.

6. Implantar sistemas de calidad sin prever los recursos necesarios

Cuando se implantan sistemas de calidad los empleados veteranos tendrán
que trabajar más. Aparte de sus tareas habituales, deberán asistir a
reuniones, colaborar en la creación de manuales y formularios, formarse y
formar a sus subordinados, etc. …

Por consiguiente, ¿Cómo implantar un sistema de Gestión de la

Calidad de Servicio con visión: Servicio al cliente? Es importante señalar
que si una organización desea iniciar una perspectiva de visión de Servicio
al Cliente, este debe (Ros Jay, 2001):

• Identificar sus fortalezas y debilidades.

• Reconocer la importancia que tiene para el cliente cada tarea que su

equipo realiza.

• Adoptar una actitud de cero tolerancia hacia cualquier deficiencia en el

cumplimiento de las normas.

John Tschohl (2001) en su libro “Servicio al cliente” afirma que para

que una empresa logre una orientación al servicio al cliente debe satisfacer
las siguientes condiciones:

• Compromiso por parte de la dirección. Este prerrequisito es crucial para

el éxito de un programa de mejora de la calidad de servicio.

• Recursos adecuados. La empresa debe invertir con decisión el dinero

necesario para desarrollar y mantener un programa de mejora del servicio
diseñado profesionalmente.
• Mejoras visibles del servicio. Las mejoras en el servicio que los clientes
perciben se convierten (para ellos) en señales de que la calidad del
producto (tangible o intangible) ha mejorado.

• Capacitación. Los empleados de la empresa deben recibir una

capacitación amplia sobre como instrumentar una estrategia de servicio
centrada en los elementos específicos, clave, que planteen los
consumidores o clientes de la organización.

• Servicios internos. Los distintos departamentos o áreas deben ayudarse

uno a otros, en vez de hacerse la guerra, esto aumentara los niveles de
satisfacción y lealtad de los clientes.

• Involucramiento o compromiso de todos los empleados. Todos los

empleados deben sentir que su trabajo afecta la imagen que los clientes
tienen de la empresa e, incluso, la calidad del servicio, no importando lo
alejado que crean estar de las áreas que tienen contacto directo con la
clientela o de las que se comunican directamente con ella.

La opinión de tus clientes deben ser la medida más importante que

utilices para crear, actualizar y rediseñar tus productos o servicios. Al
complacer a tus clientes y satisfacer sus necesidades, te aseguras de que
continúen comprando en tu empresa en lugar de acudir a un competidor.
Es por esto que la retroalimentación sale a relucir:

Un sistema de retroalimentación del cliente es una de las herramientas

más utilizadas por las empresas para escuchar la voz del cliente. Esto se
debe a que además de la rentabilidad, es una herramienta clave para medir
el éxito de tu negocio.
 La retroalimentación del cliente es una métrica clave, pues con ella
podrás conocer las ideas y opinión de los clientes en varias etapas del ciclo
de ventas, lo que te permite mejorar la calidad de tus productos y servicios
desde el principio hasta el final.

En síntesis, Los sistemas de calidad sirven como garantías para las

empresas y organizaciones del diseño, así como el cumplimiento y
ejecución de cada tarea de acuerdo a los estándares elegidos para
comercializar productos y servicios según las necesidades y
requerimientos del mercado.