Universidad Nacional de Piura Facultad de Ingenieria Industrial

La verdadera felicidad consiste en

hacer el bien
ARISTOTELES

INGENIERIA DE SERVICIOS
SERVICIO
Son actividades económicas que se ofrecen de una parte a otra, las cuales generalmente utilizan
desempeños basados en el tiempo para obtener los resultados deseados en los propios receptores, en
objetos o en otros bienes de los que los compradores son responsables”, “A cambio de su dinero, tiempo y
esfuerzo, los clientes de servicios esperan obtener valor al acceder a bienes, trabajo, habilidades
profesionales, instalaciones, redes y sistemas; sin embargo, por lo general no adquieren la propiedad de
cualquiera de los elementos físicos involucrados”. Chistopher Lovelock (2009)
En los términos en los que se emplea en esta definición, un "servicio" es aquella actividad que
tiene un valor económico pero carece de una consistencia material.
Se concreta en intenciones de coproducción de materiales y/o de co realización de acciones
conjuntamente entre los proveedores y los receptores
Estas intenciones se reflejan en un hecho contractual en donde se especifican la forma de repartir
riesgos, tareas, información y activos, así como el proceso de gestión de tal contrato (toma de decisiones,
formas de pago, penalizaciones
El servicio es la aplicación de conocimiento y recursos para el beneficio de otros, y las
innovaciones sostenibles en servicios co - elevan las capacidades de los proveedores, clientes y todos los
interesados (Zabala, 2012).
Es un estímulo competitivo
La gente no solo compra cosas también compra expectativas.
Una expectativa es, que el artículo que se compró produzca los beneficios que el vendedor
prometió
El producto, es el paquete de beneficios que tienen un valor específico para su adquirente y que es
posicionado en su mente mediante un concepto que lo presenta como diferente de los demás
Un cliente adquiere un producto por lo que hace (el producto), no por lo que es, significa que el
adquiere funciones beneficios y valor que le proporcionan al producto y no por el producto mismo

Conceptos
 Servicio al cliente, se refiere a las relaciones entre el personal de la empresa y los clientes con los
cuales trata directamente

Ingenieria de Servicios Uso Académico exclusivo JRRCh

Universidad Nacional de Piura Facultad de Ingenieria Industrial

Son relaciones principalmente de carácter personal que representan los contactos de oportunidad
 Valor agregado se refiere a los extras contenidos en el producto o en el proceso y que significan
beneficios adicionales para el cliente, sin que esto lo signifique un precio mayor
 Incluye innovaciones en el producto o en cualquier fase del proceso de produccion y
comercialización

Principios del servicio

Los principios básicos del servicio son la filosofía subyacente de éste, que sirven para entenderlo y a
su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.
1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir a los demás.
2. Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfactores más que productos.
3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva,
dinámica y abierta: Esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si se sabe buscar.
4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a
dar.
5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a
servir con gusto a los clientes: Pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado
y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible.
6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el
poder) hacia el polo democrático (el servicio): En el polo autoritario hay siempre el riesgo de la
prepotencia y del mal servido.
Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.
Cada individuo puede tener sus propios principios, pero sin embargo debe de considerar los de la
institución, para complementarlos y los lleve a la práctica con mayor responsabilidad

INGENIERIA DE SERVICIOS
Es un enfoque dirigido a mejorar e innovar procesos para:
 Proporcionar servicios diferenciados
 Desarrollar una organización que propicie la creación de valor para el cliente
Y logre como resultado ventajas competitivas y sustanciales

La Ingeniería de Servicios debe estar involucrada en todas aquellas acciones que directa o
indirectamente tenga que ver con el cliente tanto para crear valor al producto /servicio, como en la forma
en que el cliente lo recibe.

Ingenieria de Servicios Uso Académico exclusivo JRRCh

Universidad Nacional de Piura Facultad de Ingenieria Industrial

MEJORAR E INNOVAR PROCESOS

La IS analiza con un enfoque ingenieril los procesos relacionados con proporcionar servicios de calidad al
cliente promoviéndola innovación permanente, bajo la idea de que siempre hay una mejor forma de ser y
hacer
Para cristalizar esta parte la IS debe capacitar a la gente en el cultivo de su creatividad y desarrollo de
innovaciones
SERVICIOS DEIFERENCIADOS
La IS cuida que los servicios sean de calidad y contribuye a lograr la diferenciación:
 De los productos y
 De la imagen corporativa de la empresa
Para alcanzar un claro posicionamiento de los mismos
En este aspecto la IS utiliza la comunicación y se coordina con el manejo institucional de la misma

DESARROLLAR UNA ORGANIZACIÓN

La IS requiere de una estructura de organización participativa que haga realidad sus estrategias y
acciones, dirigidas a crear valor y ofrecer servicios de calidad
Esto conduce a modificar tanto la cultura organizacional, como la orientación de la empresa hacia el cliente
en lugar de hacia el producto o del proceso

CREACION DE VALOR PARA EL CLIENTE

La IS, tiene como propósito desarrollar y proporcionar servicios de calidad así como coadyuvar en
la creación de valor para el cliente
Este último alcance hace congruente a la IS con la formulación de estrategias dirigidas a
proporcionar valor agregado a los clientes en lugar de formularlas con la mira directa de ganar a la
competencia
A continuación puede verse una metodología genérica para crear valor para los clientes:
a) Entenderse uno mismo.
Para entenderse uno mismo hay que entender qué es lo que genera valor dentro de la empresa, con lo
cual se están tocando las fibras más intimas de la cultura organizacional.
Recordemos que las empresas son como las personas que tienen su propia identidad, su propia
personalidad que las hace distinguirse de las demás.
b) Entender al consumidor. Hay que entender qué es lo que valora el cliente, y qué otros valores se le
puede dar, para convertirlo en cliente leal.
c) Entender a la competencia. Hay que entender la estrategia de los competidores.

Ingenieria de Servicios Uso Académico exclusivo JRRCh

Universidad Nacional de Piura Facultad de Ingenieria Industrial

Con los mercados competitivos actuales, no sólo se debe concentrar en el cliente; sino entender e
interpretar lo que está pasando con la competencia.
En otras palabras, podría decirse que para generar valor para los clientes, simplemente habrá que
aplicar la frase: “conócete a ti mismo para conocer luego a los demás”.

VENTAJAS COMPETITIVAS
La IS como proceso permanente dentro de una organización (empresa) se integra y coadyuva con la
planeación estratégica en el logro de las ventajas competitivas sustanciales y sostenibles

Objetivos específicos
 Crear clientes satisfechos
 Elevar los ingresos reales de la empresa y se mantengan con esa tendencia
 Promover la innovación constante
 Diferenciar los productos
 Fortalecer la identidad e imagen corporativa
 Superar al cultivar y consolidar competidor que mantenga unan ventaja en precios
 Cultivar y consolidar la lealtad entre los clientes

IMPORTANCIA
La IS operativiza acciones concretas plasmadas en los planes estratégicos,
además, la IS operativiza acciones enmarcadas en la formulación de estrategias competitivas que deriven
 En beneficios para las empresas.
 Porque todas sus acciones directa o indirectamente tienen conexión con el cliente, tanto para
crear valor al producto (lo que recibe), como en la forma en que lo recibe.
 Se reafirma en proporcionar servicios de calidad y la comunicación la transmite al receptor
inmediato, o sea el personal, hasta hacer el mensaje parte de la cultura organizacional.
Se inicia, se apoya y se dirige desde el Sistema Estratégico. 
La unión para lograr ventajas competitivas sustanciales y sostenibles y con ello garantizar el futuro
de la empresa deben formularse e implementarse estrategias que incluyen los dos aspectos siguientes:
 Creación de valor al cliente y servicios de calidad superior.
 innovación constante de aplicación rápida, antes que lo haga la competencia.

Ingenieria de Servicios Uso Académico exclusivo JRRCh

Universidad Nacional de Piura Facultad de Ingenieria Industrial

CLIENTES
SATISFECHOS

Capacitar a la gente en el cultivo de su creatividad y desarrollo de innovaciones

Esas acciones derivadas de la Ingeniería de Servicios no deben ser fortuitas, sino que deben
ser congruentes con las estrategias competitivas que resulten del proceso de Planeación Estratégica.

BIBLIOGRAFIA
 ALBRECHT, Karl (1990): La revolución del servicio. Colombia. Ed. Legis. DEMMING, EDWARDS.
(1989): Calidad productividad y competitividad. Ed. Díaz de Santa.
 MARTÍNEZ VILLEGAS, Fabian. (1990): Planeación estratégica creativa. México. Ed. Pac.
 PICAZO MANRIQUEZ, Luis: Ingeniería de servicios. México. Ed. Mc Graw Hill. STEINER, GEORGE.
(1992): Planeación estratégica. México. Ed. C.E.C.S.A.
 PALMA, Cesar; Importancia de la ingenieria de servicios

Ingenieria de Servicios Uso Académico exclusivo JRRCh