Gc-m-01. Manual de Calidad Piromax Salud

MANUAL DE CALIDAD
Bogota, 20 de enero 2019
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
Javier Paz Javier Paz Rigo Nagles
Administrativo de Administrativo de Sub Gerente

Calidad Calidad
Fecha:30/01/2019 Fecha:30/01/2019 Fecha:31/01/2019
.
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Código: GC-M-01 Versión: 01 Página 2 de 40
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN................................................................................................................ 6
1.OBJETO DE CAMPO Y APLICACIÓN............................................................................7
1.1 Estructura Del Manual...............................................................................................7
2.REFERENCIAS NORMATIVAS.......................................................................................8
3. TERMINOS Y DEFENICIONES......................................................................................9
4. CONTEXO DE LA ORGANIZACIÓN............................................................................10
4.1 Reseña Histórica.....................................................................................................10
Misión............................................................................................................................ 10
Visión............................................................................................................................. 11
Nuestros Valores........................................................................................................... 11
4.2 Datos De Identificación De La Empresa..................................................................12
4.2.1 Portafolio De Servicios......................................................................................12
4.3 Organigrama PIROMAX SALUD..............................................................................14
4.4 Comprensión De Las Necesidades Y Expectativas De Las Partes Interesadas......15
4.5 Determinación Del Alcance Del Sistema De Gestión De Calidad............................15
4.6 Sistema De Gestión De Calidad Y Sus Procesos...............................................16
4.7 Mapa De Procesos..............................................................................................16
5. LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN.........................................17
5.1 Enfoque Al Cliente...................................................................................................18
5.2 Política De Calidad..................................................................................................18
5.3 Roles, Responsabilidad Y Autoridad Y Comunicación.............................................19
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5.3.1 Representante De La Dirección........................................................................19
6. PLANIFICACIÓN..........................................................................................................19
6.1 Evaluación De Riesgos Y Oportunidades................................................................19
6.1.2 Identificación De Aspectos Provenientes Del Ámbito Interno............................20
6.1.3 Identificación De Aspectos Provenientes Del Ámbito Externo...........................20
6.1.4 Evaluación De Aspectos De Ámbito Interno Y Externo.....................................21
6.1.5 Análisis De La Información Resultante: Potencialidad De Las Oportunidades Y
Valoración Del Riesgo O Amenaza............................................................................21
6.1.6 Determinación Eje Estratégico Y Diseño Plan De Acciones..............................22
6.2 Identificación Y Evaluación En Los Procesos Productivos.......................................23
6.3 Revisión Y Control De Las Acciones.......................................................................24
6.4 Objetivos De Calidad Y Planificación.......................................................................24
6.4.1 Planificación......................................................................................................25
6.4.2 Planificación De Los Cambios......................................................................26
7. APOYO......................................................................................................................... 26
7.1 Recursos............................................................................................................. 26
7.2 Recursos Humanos.............................................................................................27
7.2.1 Competencia, Formación Y Toma De Conciencia.............................................27
7.3 INFRAESTRUCTURA.........................................................................................27
7.4 Ambiente De Trabajo..........................................................................................28
7.5 Comunicación.....................................................................................................28
7.6 Documentación E Información Documentada.....................................................29
7.6.1 Manual De La Calidad.......................................................................................31
7.6.2 Control De La Documentación..........................................................................31
7.6.3 Control De Los Registros..................................................................................32
8.PRESTACIÓN DEL SERVICIO......................................................................................32
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8.1 Procesos Relacionados Con El Cliente....................................................................32
8.1.1 Revisión de los requisitos relacionados con los clientes...................................33
8.1.2 Comunicación con el cliente..............................................................................33
8.2 Diseño Y Desarrollo.................................................................................................33
8.3 Compras..................................................................................................................33
8.3.1 Proceso de Compras.........................................................................................33
8.3.2 Información de las compras..............................................................................34
8.3.3 Verificación de los productos comprados..........................................................34
8.4 Producción Y Prestación Del Servicio......................................................................34
8.4.1 Control de la prestación del servicio..................................................................34
8.4.2 Validación de los procesos de producción y prestación del servicio..................34
8.4.3 Identificación y trazabilidad...............................................................................35
8.4.4 Propiedad del cliente y Partes Interesadas.......................................................35
8.4.5 Preservación del producto.................................................................................36
8.4.6 Actividades post entrega...................................................................................36
8.5 Liberación De Productos Y Servicios.......................................................................36
8.6 Control Del Producto No Conforme.........................................................................37
9.EVALUACIÓN Y DESEMPEÑO.....................................................................................37
9.1 Seguimiento Y Medición.....................................................................................37
9.1.2 Seguimiento y medición de los procesos..........................................................38
9.1.4 Satisfacción del cliente......................................................................................39
9.1.5 Análisis y Evaluación.........................................................................................39
9.2 Auditoría Interna..................................................................................................40
9.3 Revisión Por La Dirección...................................................................................40
9.3.2 Información para la revisión..............................................................................41
9.3.3 Resultados de la revisión..................................................................................41
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10.MEJORA...................................................................................................................... 41
10.1 No conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas........................................42
10.1.1 Acción correctiva.............................................................................................42
10.1.2 Acción preventiva............................................................................................42
10.2 Mejora Continua.................................................................................................42
ANEXOS........................................................................................................................... 44
INDICE DE FIGURAS
Figure 1.Ubicación PIROMAX SALUD..............................................................................12

Figure 2. Organigrama PIROMAX SALUD........................................................................14
Figure 3. Mapa de procesos PIROMAX SALUD................................................................16
Figure 4. Pirámide documental del Sistema de Gestión de Calidad..................................30
INDICE DE TABLAS
Tabla 1.Identificación de la empresa.................................................................................12

Tabla 2.Procesos y Responsables....................................................................................18
Tabla 3.Valoración Análisis Interno...................................................................................22
Tabla 4.Valoración análisis externo...................................................................................23
Tabla 5.Valoración de Riesgos en los procesos Productivos............................................24
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INTRODUCCIÓN
PIROMAX SALUD estableció como una de las prioridades de la empresa, lograr la

satisfacción permanente de nuestros clientes mediante el mejoramiento de todos los
sistemas, procesos y servicios. Es así como identificamos que dicho propósito solo es
posible mediante la calidad. Comprendimos que la calidad de nuestro servicio es lo que
nos permitirá continuar posicionando y consolidando nuestra imagen corporativa como
una empresa seria en la prestación de servicios empresariales. Mediante la
implementación del Sistema de Gestión de la Calidad ampliamente reconocido como las
normas ISO 9000 específicamente la Norma ISO 9001:2015 última versión, la
implementación de esta norma permitirá prestar nuestros servicios de manera confiable y
segura. El presente Manual es la presentación de nuestro compromiso con la calidad,
describe la estructura del Sistema de Gestión de Calidad: Contexto organizacional,
liderazgo, procesos, procedimientos, actividades, controles, mejoras documentos entre
otros requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2015. Creando una cultura de
Calidad y mejora continúa en la organización.
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1. OBJETO DE CAMPO Y APLICACIÓN
Esta norma específica los requisitos que PIROMAX SALUD, a través de su SISTEMA
DE GESTION DE CALIDAD PIROMAX SALUD establece para:
 Demostrar su capacidad para proporcionar, de manera sostenible y eficaz,

servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de las partes
interesadas.
 Evidenciar el cumplimiento de los requisitos y condiciones legales y

reglamentarias aplicables a la prestación de todos los servicios y, de igual
modo, a la gestión de la propia organización.
 Definir, en coordinación con otros recursos de gestión de calidad utilizados por

la empresa, un marco de acción organizativa basado en ética y valores.
1.1 Estructura del manual
La estructura del Manual de la Calidad de PIROMAX SALUD, está compuesta por 10

capítulos que describen los principios, procesos, y demás actividades que conforman el
Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO
9001:2015.
Capítulo 1. Objetivos y campo de aplicación: Donde se especifican los resultados de

gestión de la Calidad del PIROMAX SALUD.
Capítulo 2. Referencias normativas: Contiene las normas para consulta indispensables

para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.
Capítulo 3. Términos y definiciones: Se encuentran las definiciones de algunos

conceptos claves para la aplicación de las normas de calidad.
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Capítulo 4. Contexto de la organización: Describe las actividades relacionadas con el

análisis de contexto de la empresa, la identificación de las necesidades y expectativas de
las partes interesadas y la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad, de acuerdo
con el alcance definido.
Capítulo 5. Liderazgo: Establece los lineamientos de la Alta Dirección para el Sistema de

Gestión de la Calidad incluyendo la Política de Calidad y la especificación de roles,
responsabilidades y autoridades asociadas al Sistema.
Capítulo 6. Planificación: Contiene las especificaciones con respecto a las metodologías

para la gestión de riesgos y oportunidades en la empresa, la definición de sus objetivos
coherentes con el direccionamiento estratégico y la planificación de los cambios.
Capítulo 7. Apoyo: Establece los controles relacionados con los recursos necesarios
para la operación del Sistema de Gestión de la Calidad, dentro de los que se encuentran:
el recurso humano, la infraestructura, el ambiente de trabajo, los conocimientos de la
organización, las comunicaciones y la información documentada.
Capítulo 8. Operación: Describe las actividades propias de la prestación de los servicios

misionales de la empresa de acuerdo con la normativa aplicable y los controles
establecidos para garantizar el cumplimiento de los requisitos.
Capítulo 9. Evaluación del desempeño: Establece los lineamientos para realizar la

evaluación del desempeño de la empresa a través de mecanismos de seguimiento y
medición, auditorías internas de calidad y revisiones por la dirección.
Capítulo 10. Mejora: Define los controles para la implementación de acciones correctivas
y de mejora para asegurar la adecuación, conveniencia y eficacia del Sistema de Gestión
de la Calidad y su alineación con el direccionamiento estratégico de la empresa.
REFERENCIAS NORMATIVAS
Sistema de gestión de la calidad:

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 ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad, Fundamentos y vocabulario

 ISO 9001:2015 Sistema de gestión de la calidad, Requerimientos.
3. TERMINOS Y DEFENICIONES
Para los fines de este manual, se utilizan los términos y definiciones incluidos en la Norma
ISO 9000:2015. A los efectos de clarificación de términos metodológicos o de uso común
en PIROMAX SALUD, se utilizan los siguientes conceptos en el presente manual:
 SGC: Sistema de gestión de calidad, ISO 9001.2015
 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos.
 Evaluación de desempeño: Actividad que se realiza con el fin de acompañar el

talento humano para su mejoramiento continuo, a partir de la identificación de los
factores a mejorar y el seguimiento de las funciones y responsabilidades propias de
cada cargo.
 Objetivo de calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
 PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.
 Política de calidad: Intenciones globales y orientación de una organización, relativas

a la calidad.
 Responsabilidades: Compromisos adquiridos de acuerdo a los procesos,

procedimientos y funciones definidos en cada puesto de trabajo.
 Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen al más alto nivel una
organización.
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 Acción correctiva: Es una acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación indeseable.
 Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situación potencialmente indeseable.
 Comité de Calidad: Integrado por el Presidente Ejecutivo y los propietarios de

proceso. Tiene como objetivo definir los lineamientos para la operación del Sistema de
Gestión de la Calidad y hacer seguimiento a la ejecución de las actividades
programadas.
 Equipo Auditor De Calidad: Es el equipo de trabajo interdisciplinario conformado por

un auditor líder y un acompañante, calificados para efectuar auditorías de calidad.
 Manual de Cargos y Funciones: Documento que describe la misión del cargo,

responsabilidades y las competencias básicas que debe desarrollar el colaborador de
acuerdo a las necesidades de la organización.
 Plan de Seguimiento y Medición: Documento que tiene por objetivo controlar las
variables críticas dentro de un proceso.
4. CONTEXO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 Reseña Histórica
PIROMAX SALUD es una empresa colombiana con más de 10 años de experiencia en la

Administración y Gestión de Servicios de Salud, creada mediante convenio
interadministrativo No 193048 del 22 de diciembre de 2003 celebrado entre el fondo
financiero de proyectos de desarrollo (FONADE) y el servicio de aprendizaje (SENA)
apoyado por la Presidencia de la Republica y ejecutado por el Fondo Emprender.
Estamos especializados en servicios de Administración, Auditoría de cuentas médicas y
Recobros, Consultoría y Asesoría Jurídica dentro del sistema de sanidad y seguridad
social colombiano. Comprometidos en brindar un servicio de excelente calidad y satisfacer
plenamente los requerimientos y expectativas de nuestros clientes.
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Misión
PIROMAX SALUD presta a entidades públicas y privadas servicios de Administración,

Auditoría de Cuentas Médicas y Recobros, Consultoría y Asesoría Jurídica en el Sistema
de Seguridad Social Colombiano, ofrecemos un servicio eficiente, confiable y oportuno,
con importante reconocimiento a nivel nacional y un talento humano altamente calificado,
capaz innovar hacia las nuevas tecnologías, especializado y orientado a entregar las
mejores soluciones que satisfagan las necesidades de nuestros clientes y el cumplimiento
de la legislación.
Visión
En PIROMAX SALUD al año 2020 Seremos reconocidos a nivel nacional e internacional

por nuestra calidad y excelente presentación de nuestros servicios de Administración y
Gestión de los Sistemas de Seguridad Social en Salud, mediante el desarrollo
permanente de nuestro recurso humano, tecnológico, logístico y físico, con los cuales
pretendemos satisfacer las necesidades de nuestros clientes y contribuir con el desarrollo
social y económico del país.
Nuestros Valores
 Liderazgo: Comprometidos a enseñar e instruir por medio del ejemplo de nuestra

labor diaria, Con capacidad para confrontar cualquier reto, siempre con actitud
buscando ser mejores cada día.
 Trabajo En Equipo: Creemos que los esfuerzos compartidos y orientados hacia un

objetivo en común, enriquecen nuestra experiencia y aseguran nuestro éxito.
 Integridad: Todo lo referente a nuestro trabajo se encuentra presidido por la rectitud,

la honradez, la lealtad y la honestidad en todas nuestras actividades, tanto al interior
como en el exterior de nuestra empresa.
 Innovación Y Creatividad: Transformamos nuestras ideas en nuevos, servicios y

procedimientos, que encuentran una aplicación exitosa en el mercado.
 Responsabilidad Social: Comprometidos para el beneficio de la sociedad y el medio

ambiente.
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4.2 Datos de identificación de la empresa
RAZÓN SOCIAL PIROMAX SALUD ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN EN SERVICIOS

DE SALUD
NIT 900237674 - 07
REP. LEGAL JAIR HERNÁN IDENTIFICACIÓN 10.293.792
GALÍNDEZ ERAZO
ACTIVIDAD (3851101) actividades de las institucionales prestadoras de
ECONOMICA servicios de salud, (7020) actividades de consultoría de gestión.
SEDE PRINCIPAL Calle 13 N # 7 - 21 Barrio Belalcázar
TELEFONO 8 35 05 36-301 480 28 61
DEPARTAMENTO CAUCA MUINICIPIO POPAYÁN
E-MAIL gerencia@agssalud.com
PÁGINA WEB www.agssalud.com
Tabla 1.Identificación de la empresa
Calle 13 N # 7 - 21
Figure 1.Ubicación PIROMAX SALUD

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4.2.1 Portafolio de servicios
Nuestro Portafolio de servicios está dirigido a la gestión administrativa de servicios de

salud, soportado en siete (7) servicios estratégicos:
1. Asesoría Jurídica en el Sistema de Seguridad Social Colombiano.

2. Auditoría de cuentas médicas.
3. Auditoria en salud interna y externa.
4. Asesoría para la Habilitación de IPS.
5. Asesoría en contratación de prestación de servicios de salud.
6. Conciliación de cartera y liquidación de contratos de contratos de prestación de
servicios de salud.
7. Recobros de tecnologías NO POS al Fosyga y a entes no territoriales.
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4.3 Estructura organizacional (Organigrama)
Figure 2. Organigrama PIROMAX SALUD
4.4 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
PIROMAX SALUD para el Sistema de Gestión de la Calidad ha identificado los clientes y

partes interesadas, teniendo en cuenta que:
 Cliente: Receptor directo del producto y/o servicio (usuario, beneficiario, destinatario).
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 Parte Interesada: Quien tiene un interés especial en el desempeño de la empresa
(clientes, servidores públicos, entidades de control, la sociedad en general).
Los clientes y partes interesadas están definidos específicamente en las caracterizaciones
de los procesos, a continuación, se relacionan los más relevantes:
 Ministerio de Salud Publica

 Superintendencia de Salud
 Entidades prestadoras de Servicios de Salud.
 Instituciones prestadoras de Servicios de Salud.
 Empresas del Sector Salud
 Organismos de Control
4.5 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad
En PIROMAX SALUD, el alcancel del Sistema de Gestión de Calidad es la conciliación de

cartera y liquidación de contratos de prestación de servicios de salud para las
organizaciones dentro del sistema General de seguridad social.
No aplica el requisito 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios: La

organización presta servicios acorde al sistema general de seguridad social, los cuales
son servicios estandarizados no desarrollados por la organización.
No aplica 7.1.5 Recursos de seguimiento y medición: El servicio prestado por la

organización no requiere equipos para medición y monitoreo que determinen la
conformidad del servicio prestado. Lo anterior sin exclusión o exoneración la
responsabilidad de suministrar servicios que cumplan con los requisitos del cliente, los
legales y reglamentarios y los propios de la organización.
4.6 Sistema de gestión de calidad y sus procesos
El Sistema de Gestión de la Calidad responde a un enfoque basado en procesos de

acuerdo con lo establecido en la NTC ISO 9001:2015, especificado a continuación:
4.7 Mapa de procesos

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Con el propósito de definir, implementar y mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad se

definieron el Mapa de Procesos. El Sistema de Gestión de la Calidad, se planifica a
través de la identificación de los procesos, su caracterización, procedimientos y
actividades para dar cumplimiento en forma permanente a la normatividad vigente, al
sistema de gestión y a los requisitos de calidad de los usuarios y grupos de interés. Para
dar cumplimiento a la misión de PIROMAX SALUD, se desarrollan los procesos
estratégicos, misionales, de apoyo, de evaluación y control y especiales, que se muestra
en al Mapa de procesos general.
Figure 3. Mapa de procesos PIROMAX SALUD

Las caracterizaciones de los procesos hacen parte integral del presente manual y
describen las interacciones entre los procesos, además identifican los procedimientos
necesarios para la operación de la empresa.
Estas caracterizaciones están ajustadas a la metodología del PHVA (planear, hacer,

verificar y actuar) que permiten a PIROMAX SALUD entregar a sus grupos de interés
productos y servicios con calidad. Además, cada una tiene un referenciarían a los
requisitos de la NTC 9001:2015 que le aplican. Todos los procesos están caracterizados
teniendo en cuenta su objetivo, las entradas con sus respectivas fuentes, las salidas, con
sus clientes internos o externos, de tal forma que se indican así las interacciones de los
procesos y las actividades generales que se siguen para alcanzar los resultados de cada
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uno de ellos. Las caracterizaciones de cada proceso la podremos observar en las
carpetas de proceso ubicadas en la unidad red Plataforma (172.16.26.150) (x:).
5. LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN
La Gerencia de PIROMAX SALUD. Se compromete a desarrollar e implantar el Sistema

de Calidad. Para ello, establece una Política de Calidad (adjunta a este manual),
establece objetivos de Calidad, comunica a toda la empresa la importancia de satisfacer
los requisitos del cliente, así como los que afecten la calidad, del servicio prestado,
asegura la disponibilidad de recursos para la implantación y mantenimiento del sistema,
así como la mejora continua, y lleva a cabo revisiones del mismo.
Los responsables de cada proceso se encargan de direccionar a los grupos para alcanzar
determinadas metas, así y con esta premisa se definen los líderes de los procesos del
Sistema de Gestión de Calidad, como sigue:
PROCESOS RESPONSABLE (CARGO)

1 Direccionamiento Estratégico Gerente General
Sub Gerencia
2 Gestión Jurídica Asesor Jurídico
3 Gestión Administrativa y Financiera Director Administrativo
4 Gestión Tecnológica Ingeniero de Sistemas
5 Gestión Talento Humano y SST Jefe de talento humano y Técnico de
Seguridad y Salud en el Trabajo
7 Gestión de Liquidación de contratos de Técnico Financiero
servicios de salud
8 Auditoría de Cuentas Medicas y recobros Profesional Auditoría de Cuentas Medicas y
Recobros
1 Gestión de calidad Administrativo de Calidad
1
Tabla 2.Procesos y Responsables
5.1 Enfoque al cliente
La Gerencia se asegura en todo momento que los requisitos de los clientes quedan
claramente determinados y se cumplen, con el firme propósito de aumentar su
satisfacción. Este enfoque se encuentra descrito en los procedimientos específicos que
describen la actividad desarrollada por cada Servicio.
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Además, se considera un proceso fundamental, la retroalimentación informativa de los

clientes, según se establece en los Procedimientos de comunicación Interna y Externa
respectivamente: DI-CO-PR-01 y DI-CO-PR-02.
5.2 Política de calidad
La Gerencia establece una Política de Calidad GC-PO-01, la cual es adecuada al

propósito de la empresa, incluye el compromiso de cumplir con los requisitos del cliente,
con la mejora continua y sirve de marco de referencia para el establecimiento de objetivos
y metas. Anexo 1. Política de Calidad.
Nuestra política se encuentra implantada y mantenida al día, siendo comunicada y

entendida por todos los niveles de la empresa, además de encontrarse a disposición del
público a través de nuestra página web http://www.agssalud.com/contactanos.html.
PIROMAX SALUD se asegura de que los archivos y documentos generados por el

sistema de calidad estén alojados en la unidad red Plataforma (172.16.26.150) (x:),
determinando el acceso a los mismos mediante criterios establecidos por
dirección/calidad y a través de contraseñas de seguridad, en cumplimiento de normativa
vigente de protección de datos.
5.3 Roles, responsabilidad y autoridad y comunicación
PIROMAX SALUD ha descrito un organigrama en el cual se establecen todas las

dependencias que forman parte de la empresa. Además, la empresa ha establecido en el
proceso de Gestión del Talento Humano el Manual de Cargos y Funciones GTH-M-01
en el que se describen las principales funciones para cada uno de los cargos de la
empresa. Cada proceso, procedimiento o actividad dentro de la organización cuenta con
personal competente; las funciones de cada cargo son comunicadas por escrito a cada
funcionario y adicionalmente los procedimientos indican el responsable de las actividades.
5.3.1 Representante de la dirección
El Responsable de Calidad representa a la Gerencia, debiendo informarla del estado del

sistema y de cualquier necesidad de mejora, así como de asegurarse de que se toma
conciencia de los requisitos del cliente, a todos los niveles de la empresa.
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6. PLANIFICACIÓN
6.1 Evaluación de riesgos y oportunidades
Al planificar el sistema, PIROMAX SALUD debe determinar los riesgos y oportunidades

con el fin de alcanzar los resultados previstos, aumentar los efectos deseables y por ende
reducir los no deseados, teniendo como guía la mejora continua.
Para llevar a cabo la planificación PIROMAX SALUD debe:
 Identificar riesgos y oportunidades.

 Integrar e implementar planes de acción
 Evaluar la eficacia de dichas acciones
Los sistemas de Identificación y Evaluación de los riesgos y Oportunidades se van a

realizar desde dos puntos de vista:
1. Estratégico y Soporte: A partir del Formato Análisis Estratégico EC-GC-F-15.

2. Productivo: Según las actividades productivas realizadas, quedando registradas en el
Formato Análisis Estratégico EC-GC-F-15.
6.1.2 Identificación de aspectos provenientes del ámbito interno
Se identifican los factores del ámbito interno que se relacionan en la pestaña “Encuesta
Análisis INTERNO” pudiendo añadir nuevos factores o eliminar algunos existentes. Cada
“factor interno” es clasificado según “tipo de activo” de los que a continuación se
enumeran:
 Cultura Empresarial
 Estructura
 Talento Humano
 Estrategia y Conocimiento
 Gestión y Operaciones
 Tecnología e I+D
 Financiero
 Marketing y Ventas (producto/servicio).
6.1.3 Identificación de aspectos provenientes del ámbito externo

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Se identifican los factores del ámbito externo que se relacionan en la pestaña “Encuesta
Análisis EXTERNO” pudiendo añadir nuevos factores o eliminar algunos existentes. Cada
“factor externo” es clasificado según grupo o “categoría del entorno” de los que a
continuación se enumeran:
 Clientes
 Proveedores
 Competencia actual y potencial
 Factores políticos
 Factores económicos
 Factores sociales
 Factores normativos/legales
 Factores tecnológicos
 Factores Medioambientales.
6.1.4 Evaluación de aspectos de ámbito interno y externo
Evalúa aquellos aspectos identificados previamente como determinantes del contexto

interno y externo a la organización:
Una vez identificados los factores internos, estos se evalúan en función de su calificación
como fortaleza o debilidad y de la importancia que ostenta para el negocio. Se obtiene
una valoración resultante.
Una vez identificados los factores externos, estos se evalúan calificados como amenaza u
oportunidad en función de su efecto sobre el negocio y de su probabilidad de ocurrencia.
Se obtiene una valoración resultante.
6.1.5 Análisis de la información resultante: potencialidad de las oportunidades y

valoración del riesgo o amenaza
A partir de los datos introducidos en los apartados anteriores la hoja de cálculo “Análisis
Estratégico” genera en la pestaña “Factores_AI” un listado de valoración de los factores
internos jerarquizable mediante un filtro de datos. Al mismo tiempo genera en la pestaña
“Factores_AE” un listado de valoración de las oportunidades y amenazas detectadas en el
ámbito externo jerarquizable mediante un filtro de datos; estas últimas serán clasificadas
de modo automático (en función de su valor) dentro de la siguiente escala:
 Crítica
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 Importante
 Moderada
 Tolerable
 Intrascendente
 Oportunidad
A partir de los datos introducidos en los apartados anteriores la hoja de cálculo

“Análisis Estratégico” genera una gráfica de amenazas-oportunidades de categorías del
Entorno en la pestaña “GRÁFICA_A_EXT” y otra de tipos de activos en “GRÁFICA_AI”.
Requieren particular atención los grupos situados en las esquinas superiores de ambas
gráficas.
6.1.6 Determinación Eje Estratégico Y Diseño Plan De Acciones
El eje estratégico vincula Fortalezas de la esquina superior de “GRÁFICA_AI” con

Oportunidades de la esquina superior de “GRÁFICA_A_EXT”. Marca el camino
estratégico.
La dirección podrá determinar Acciones de Mejora de la posición estratégica de negocio,
que quedarán registradas como Acciones de Mejora para permitir su seguimiento, y
quedarán identificadas como:
 RA: Riesgo o Amenaza detectada

 OF: Oportunidad o Fortaleza a Desarrollar
El Sistema de Valoración para el Análisis Interno será:
ANÁLISIS INTERNO
Valoración CUANTIFICACIÓN Importancia CUANTIFCACIÓ
del factor del negocio N
Muy Débil -2 Ninguna 0
Débil -1 Poca 1
Neutro 0 Algo 2
Fuerte 1 Bastante 3
Muy Fuerte 2 Mucha 4
Tabla 3.Valoración Análisis Interno
El Sistema de Valoración para el Análisis Externo será:
ANÁLISIS EXTERNO
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Probabilidad Valoración CUANTIFICACIÓN Importanci CUANTIFICACIÓN
del factor a para el
negocio
Poco 1 Amenaza -1 Ninguna 0
probable
Probabilidad 2 neutro 0 Poca 1
moderada
Muy 3 Oportunidad 1 Algo 2
probable
Bastante 3
Mucha 4
Tabla 4.Valoración análisis externo
Acciones sobre amenazas y oportunidades:
Requerirán el desarrollo de un objetivo específico en los programas de gestión aquellas

amenazas y Riesgos calificados como:
 Críticos
 Importantes
 Moderados
Para el resto de Amenazas / Riesgos se podrán establecer acción preventiva.

Para las Oportunidades se valorará la necesidad de establecer Objetivos, Acciones de
Mejora o no emprender ningún tipo de acción.
6.2 Identificación Y Evaluación En Los Procesos Productivos
Sobre cada una de las Fichas de Procesos y las Instrucciones Operativas de Puesto se
identificarán como mínimo los Riesgos relacionados con:
 Falta de suministros
 Falta de Recursos Humanos
 Falta de Recursos Técnicos
 Falta de Supervisión
 Mal uso o uso indebido
Sobre cada uno de estos tipos de Riesgos, se identificarán:

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 Motivo u origen de la situación de riesgo

 Consecuencia de que la situación de riesgo se produzca
 Sistema de control actual
Sistema de valoración de Riesgos en los procesos productivos:
GRAVEDAD VALOR FRECUENCIA VALOR NIVEL VALO

DETECCIÓN R
Alto 5 Alta 3 Alto 0,5
Medio 3 Media 2 Medio 1
Bajo 1 Baja 1 Bajo 1,5
Tabla 5.Valoración de Riesgos en los procesos Productivos
La Evaluación final de Riesgos se obtiene mediante la suma de los tres factores. Aquellos
Riesgos cuya evaluación sea mayor de 6 se considerarán CRÍTICOS y se deberán
establecer Acciones, ya sea mediante Objetivos o como Acciones de Mejora.
6.3 Revisión Y Control De Las Acciones
El seguimiento y control afectará a:
1. La Evolución de los Objetivos específicos por Amenazas Críticas y Moderadas.
2. La implantación de las Acciones de Mejora por otras Amenazas y Oportunidades.
3. La efectividad de las acciones en relación a posición estratégica de la

organización.
Dicha revisión quedará registrada en el Informe de Revisión por la Dirección.
6.4 Objetivos De Calidad Y Planificación
Nuestra Política de Calidad se materializa en objetivos que pueden implicar una

consecución secuencial mediante el logro de metas intermedias. Los objetivos y metas,
establecidos para todos los niveles de la empresa, son una manera muy útil de medir,
comprobar y evidenciar la mejora continua de nuestro Sistema de Calidad.
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El Responsable de Calidad y el resto de empleados de la empresa, proponen objetivos
concretos, con el fin de ser estudiados y aprobados por la Gerencia en la Revisión del
Sistema por medio del Procedimiento Revisión Por La Dirección E-GE-PR-01.
Para ello, en cualquier momento se pueden realizar propuestas a través de correo

electrónico dirigidas al Responsable de Calidad, encargado de recopilarlas para
exponerlas en la revisión del sistema.
Los objetivos se programan estableciendo metas concretas, fechas previstas de

consecución y personal responsable. Estos objetivos son aprobados por la Gerencia, y
difundidos mediante la Política de Calidad en los canales de comunicación como: Mensaje
Correo electrónico de cada empleado, Tablero Informativo, Mensaje en las redes sociales
y subida en la Carpeta compartida – Gestión de Calidad.
Para asegurar el cumplimiento de cada uno de los objetivos aprobados, el Responsable

de Calidad, debe llevar un seguimiento continuo de los mismos, procediendo a su cierre
cuando corresponda.
6.4.1 Planificación
La Dirección se asegura que el Sistema de Calidad se ha planificado con el criterio de

cumplir los requisitos de las normas de referencia, los del cliente, y aquellos no
especificados pero necesarios para una adecuada prestación del servicio, así como para
cumplir con los objetivos marcados.
Esta planificación es periódica y se materializa en la documentación existente en el

Sistema de Calidad y en las actuaciones derivadas de la Revisión del Sistema.
6.4.2 Planificación De Los Cambios
Aquellos cambios que se necesiten realizar en el Sistema de gestión serán, en la medida

de lo posible, planificados.
Para que esta planificación de los cambios en el sistema se lleve a cabo de manera eficaz
y sin que perjudique al propio sistema serán realizados teniendo en cuenta:
 El propósito del cambio y sus consecuencias reales y potenciales

 El mantenimiento de la integridad del sistema de gestión
 La disponibilidad de los recursos necesarios para afrontar estos cambios
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 La asignación y distribución de las actuales y futuras responsabilidades y autoridades.
Estos cambios en el sistema de gestión y las acciones emprendidas quedarán registrados

en el Informe de Revisión por la Dirección.
7. APOYO
7.1 Recursos
La Dirección asume en la Política su compromiso para aportar los recursos humanos y

materiales necesarios para implementar y mantener el SGC considerando las limitaciones
de los recursos internos existentes.
Se han identificado los recursos necesarios para la implantación y el mantenimiento del
Sistema de Calidad, tales como:
 La designación del Responsable de Calidad.
 Requisitos de formación del personal de la empresa,
 Las Herramientas TAO, Software y Hardware necesarios para cada puesto de trabajo
y - las fuentes de información y consulta.
Con estos recursos y con el propio Sistema se garantiza el aumento de la satisfacción del
cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos especificados y aquellos no
especificados pero necesarios para la adecuada prestación del servicio.
7.2 Recursos Humanos
Todo el personal que forma parte de PIROMAX SALUD t/o realice trabajos que afectan a
la calidad de los servicios prestados, es competente en base a formación, habilidades y
experiencia apropiadas.
7.2.1 Competencia, Formación Y Toma De Conciencia
La Gerencia de la empresa ha determinado los requisitos necesarios para cada puesto de

trabajo en el Manual De Cargos Y Funciones GTH-M-01.
En función de estos requisitos y su comparación del Manual de Cargos se detectan

anualmente las necesidades de formación a todos los niveles de la empresa y se
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establece un Plan De Capacitación GTH-PR-03, a través del cual se intentan cubrir las
necesidades detectadas.
Además de la formación a través de cursos o acciones similares, se realizan labores de

concienciación entre todo el personal, de manera que asuman la importancia de sus
actividades para el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Calidad, de la Política
de Calidad y el logro de los objetivos y metas propuestos para cada año.
Todas estas acciones de formación y sensibilización, se llevan a cabo a través del
proceso Gestión de Talento Humano.
7.3 INFRAESTRUCTURA
PIROMAX SALUD ha determinado, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria

para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios prestados, incluyendo las
herramientas TAO, Software y Hardware.
7.4 Ambiente De Trabajo
El personal de PIROMAX SALUD desarrolla su trabajo en condiciones adecuadas, tanto

en lo que se refiere a los factores físicos, ambientales como en los humanos, para que se
tenga una influencia positiva sobre la motivación, satisfacción y desempeño de los
trabajos de todo el personal de la empresa, afectando positivamente sobre la calidad del
servicio que presta.
PIROMAX SALUD, tiene implementado el Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo,

dando cumplimiento a la ley 1072 de 2015, además la Ley 1751 de 2015 Por medio de la
cual se regula el derecho fundamental a la salud y se dictan otras disposiciones y tiene
por objeto garantizar el derecho fundamental a la salud, regularlo y establecer sus
mecanismos de protección.
7.5 Comunicación
PIROMAX SALUD cuenta con un sistema que garantiza una comunicación fluida y
eficiente tanto interna como externa.
La Comunicación Interna, asegura la eficacia en la implementación y mantenimiento del

Sistema d Calidad y de forma general, será relativa a los siguientes aspectos:
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 Política de Calidad
 Objetivos y metas
 Información que pudiera afectar a la calidad de los servicios prestados y productos
vendidos.
 Información sobre las responsabilidades y autoridades de todos los empleados
 Sugerencias / quejas del personal en relación al sistema
 Cualquier otro aspecto relativo a nuestro Sistema de Calidad
En este sentido, son actos de comunicación interna registrables, los relacionados con:
propuestas de mejora, quejas, solicitudes, informes, comunicaciones, formación.
Todas las comunicaciones son registradas por el emisor y/o destinatario de las mismas.
El Responsable de Calidad registra todas las quejas, propuestas de mejora y

comunicaciones internas relacionadas con el Sistema de Calidad, encargándose de darles
respuesta y exponerlas en la Revisión del Sistema por la Dirección
PIROMAX SALUD, cuenta con las siguientes herramientas de Comunicación Interna:
a. Correo electrónico: su objetivo es facilitar el flujo de comunicación y la entrega

de documentación. A través del correo electrónico todos los trabajadores podrán
recibir información de la empresa, así como trasladar sus propuestas, quejas, etc.,
al responsable de Calidad.
b. Servidor (carpetas compartidas): Todos los equipos tienen acceso al Servidor,

que contiene una carpeta compartida: Su objetivo es integrar la documentación del
Sistema de Calidad y centralizar los Registros para que sean accesibles a todos
los trabajadores, de modo que puedan tener acceso a la información relevante de
forma rápida y sencilla.
c. Skype: Skype es un software que permite que todo el mundo se comunique.

Millones de personas y empresas ya usan Skype para hacer llamadas y video
llamadas gratis individuales y grupales, enviar mensajes instantáneos y compartir
archivos con otras personas que usan Skype. Puedes usar Skype en lo que mejor
se adapte a tus necesidades: en tu teléfono móvil, PC o tableta.
d. Reuniones: es una herramienta de comunicación interna de carácter oral. Se

dejará registro en función del carácter y relevancia de las decisiones tomadas en
la misma. Como mínimo se realizará una Revisión Completa del Sistema de
Calidad anual, convocada por responsable de Calidad la Gerencia.
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La Comunicación Externa, se lleva a cabo contando con herramientas de comunicación

externa como: correo electrónico, programa de gestión y teléfono.
7.6 Documentación e Información Documentada
La documentación que forma parte de nuestro Sistema de Calidad incluye:
 Política De Calidad GC-PL-01, que se incluye en este Manual como anexo.

 Manual de Calidad GC-M-01.
 Procedimientos Generales y Procedimientos Específicos, incluidos en el Listado
Maestro De Control De Documentos GC-F-09
 Registros generados en el desarrollo de las actividades de nuestra empresa,
cualquier documento interno o externo que afecte a la gestión de la calidad y que
esté inventariado y controlado según lo especificado en el Guía de Elaboración,
Control de Documentos GC-G-01.
 Mapas de procesos incluidos en los procedimientos.
La base documental del Sistema de Gestión de Calidad en PIROMAX SALUD se

ordena de la siguiente forma:
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Figure 4. Pirámide documental del Sistema de Gestión de Calidad
7.6.1 Manual De La Calidad
El Manual de Calidad es el documento básico de nuestro Sistema, ya que hace referencia

a todos los requisitos de las normas de Calidad que debe cumplir nuestra empresa,
además de especificar los documentos a través de los cuales se desarrolla. También se
incluye el alcance del manual, el cual coincide con el propio alcance del Sistema.
Finalmente, en el Mapa General de Procesos, adjunto al manual, se incluye la descripción

gráfica de la interacción entre los procesos del Sistema, concretado en el resto de
diagramas y procedimientos.
7.6.2 Control De La Documentación
Toda la documentación de nuestro Sistema de Calidad está sometida a control, mediante

el procedimiento de Elaboración y Control de Documentos, a través del cual controlamos
que:
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 La documentación actualizada (en sus versiones correspondientes) se encuentre
localizada en los lugares de uso, de manera que se encuentre a disposición de
todo el personal de la empresa.
 Se revisa y aprueba por la persona correspondiente (Gerencia, Responsable
Calidad y/o Dependencia).
 Se encuentra identificada y fechada de forma correcta, sea legible y se encuentre
archivada de forma que aseguremos su conservación.
 Se identifican los documentos obsoletos, de manera que evitemos un uso
inadecuado, procediendo a su retirada rápidamente o manteniéndolos por causa
justificada (legal u otra).
Este control afecta tanto a la documentación generada internamente, como a aquella otra
de origen externo, pero que afecta decisivamente en la implantación y mantenimiento del
Sistema.
7.6.3 Control De Los Registros
Como consecuencia de la implantación y mantenimiento de nuestro Sistema de Calidad

se generan una serie de registros, que son las evidencias objetivas del cumplimiento de
los requisitos de las Normas NTC ISO 9001:2015.
La empresa establece una metodología concreta para el control de los registros

generados, a través del Guía para la elaboración y control de documentos GC-G-01.
Dicho control se basa en la identificación, almacenamiento y disposición, asegurando su
correcta protección, recuperación y retención.
8. PRESTACIÓN DEL SERVICIO
PIROMAX SALUD ha planificado y desarrollado los procesos necesarios para la

realización de su actividad. Para ello se han determinado:
1. Los objetivos de la Calidad.

2. Los procedimientos generales requeridos por la Norma NTC ISO 9001:2015.
3. Los recursos necesarios.
4. Las actividades de verificación, seguimiento, medición e inspección específicas para
cada actividad, así como sus criterios de conformidad.
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5. Los registros que evidencian el cumplimiento de los requisitos del proceso de
prestación del servicio.
Estos puntos se han introducido dentro del Sistema de Calidad de la empresa.
8.1 Procesos Relacionados Con El Cliente
PIROMAX SALUD con su Sistema de Calidad, asegura que la empresa establece una
serie de requisitos de las actividades necesarias para la correcta prestación del servicio.
Los requisitos determinados por la empresa se engloban en los siguientes:
 los requisitos especificados por el cliente.

 los requisitos no especificados pero necesarios para la adecuada prestación del
servicio
 cualquier otro requisito aprobado por la empresa. Todos los requisitos especificados
anteriormente son recopilados y establecidos como datos de entrada para
planificación de los servicios.
8.1.1 Revisión de los requisitos relacionados con los clientes
Cuando un cliente contacta con PIROMAX SALUD para solicitar un Servicio, se realiza
una primera fase denominada: Análisis de Viabilidad, que consiste en estudio previo de
los datos aportados, con el fin de determinar si se dispone de los medios técnicos y
humanos necesarios. En caso de duda a falta de información, se solicitará el cliente
material e información adicional.
8.1.2 Comunicación con el cliente
PIROMAX SALUD establece canales de comunicación eficaces con sus clientes, a través
del teléfono, fax, correo electrónico, Skype y el propio Programa de Gestión. Todo el
proceso de comunicación con el cliente se encuentra descrito en los Procedimientos de
comunicación Interna y externa respectivamente: DI-CO-PR-01 y DI-CO-PR-02.
8.2 Diseño Y Desarrollo
Este punto está excluido de nuestro Sistema de Gestión.

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8.3 Compras
8.3.1 Proceso de Compras
El proceso Gestión Administrativa y Financiera estipula el Procedimiento compras y

evaluación de proveedores GA-PR-01 a tener en cuenta para realizar compra de
productos o servicios.
8.3.2 Información de las compras
PIROMAX SALUD establece competencias profesionales de los prestadores de servicios

en las Fichas de Puestos de Trabajo. Todos los proveedores homologados, cuentan como
mínimo, con los requisitos establecidos en estas fichas. Además, cada profesional conoce
y ha aceptado formalmente los Términos y Condiciones Legales que detallan su relación
laboral con PIROMAX SALUD para cada servicio contratado, se le envía al proveedor
homologado una Orden de pedido que detalla el servicio solicitado.
8.3.3 Verificación de los productos comprados
Todos los productos adquiridos, o servicios contratados, pasan por un control de calidad
previo a su aceptación, tal y como se indica en el Procedimiento Compras y Evaluación
de Proveedores GA-PR-01.
8.4 Producción Y Prestación Del Servicio

8.4.1 Control de la prestación del servicio
La prestación de nuestro servicio se encuentra descrita en el Procedimiento Banco de

Proyectos DI-PRO-PR-01, Elaborado por la Direccionamiento Estratégico. La prestación
del servicio, siempre se lleva a cabo en condiciones controladas, gracias al Programa de
Gestión de la empresa, que ofrece información detallada del desarrollo y control de cada
fase. Para la ejecución de cada proyecto, se tienen en cuenta:
 Requisitos determinados por los clientes, y los establecidos para cada servicio
prestado.
 La documentación de aplicación y los registros a generar.
 Herramientas TAO, Software y Hardware necesarios.
 Material a entregar a los clientes.
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8.4.2 Validación de los procesos de producción y prestación del servicio
Este punto está excluido del Sistema
8.4.3 Identificación y trazabilidad
La identificación y trazabilidad se realiza a través del Programa de Gestión, que estructura

la información por cliente (nombre de cliente) y proyecto (número de proyecto de cliente).
El número de proyecto de cliente es la clave para asegurar la identificación y trazabilidad
de todos los documentos, registros y recursos asociados a cada trabajo.
8.4.4 Propiedad del cliente y Partes Interesadas
PIROMAX SALUD dispone de documentos propiedad del cliente y otras partes

interesadas, Esta información se archiva en la carpeta de cliente física y/o digital
(dependiendo de su soporte), en la subcarpeta correspondiente al proyecto. Todos los
documentos digitales son identificados con su propio nombre y adjuntados a la carpeta del
proyecto dentro del Programa de Gestión. De esta forma, quedan asociados, a través del
número de proyecto y el número de cliente, de forma inequívoca. El programa deja
registro de la fecha de entrada de estos documentos.
PIROMAX SALUD realiza copias de seguridad semanales de toda la información

contenida en el Servidor para asegurarse, entre otros, que no se produzcan pérdidas de
esta documentación.
En el caso de producirse una pérdida o deterioro de la información facilitada por los

clientes se registrará la no conformidad y el Responsable de Calidad será el encargado de
ponerse en contacto por escrito con el perjudicado, comunicando la información perdida o
deteriorada y las acciones correctivas emprendidas.
Protección de datos. Toda la información aportada por el cliente necesario para la

prestación de los servicios (nombre, teléfono, etc.) se encuentra identificada y se integra
dentro de un fichero, dado de alta en Dirección, Protección de Datos.
El cliente podrá acceder a esta información en los términos fijados por la ley y eliminar o
modificar aquellos datos personales que precisen a través de correo electrónico
pqr@agssalud.com.
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Propiedad intelectual
PIROMAX SALUD respeta y mantiene inalterable toda la documentación que le sea

entregado por cualquier persona o entidad, fruto de su trabajo, empleándola únicamente
para los fines marcados, salvo autorización expresa por parte de su propietario y en los
términos que éste determine.
8.4.5 Preservación del producto
Todos los documentos empleados para un proyecto se encuentran almacenados de forma

adecuada en el Programa de Gestión, identificados mediante su nombre y asociados al
proyecto y cliente.
Todos estos documentos se encuentran en el servidor de la empresa, al que se le realizan

copias de seguridad semanales, y son conservados durante un mínimo de 5 años tras la
finalización del trabajo, excepto que sea solicitada por el cliente, en cuyo caso, se
conservará una copia de la misma, salvo manifestación en contrario por parte del cliente.
8.4.6 Actividades post entrega
PIROMAX SALUD considera como determinante en las actividades posteriores a la

entrega los siguientes aspectos:
 Los riesgos asociados con los servicios.
 La naturaleza, el uso y la vida útil de estos servicios.
 La retroalimentación del cliente.
 Los requisitos legales y reglamentarios.
 Los requisitos del cliente.
8.5 Liberación De Productos Y Servicios
PIROMAX SALUD aplica las disposiciones planificadas en etapas apropiadas, para

verificar que se han cumplido los requisitos del producto y del servicio, antes de su
entrega. La liberación de los servicios al cliente no debe llevarse a cabo hasta que se
hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificas, a menos que sea
aprobado de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable por el
cliente.
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Es deber de PIROMAX SALUD conservar información documentada sobre la liberación de
los servicios evidenciando la conformidad y trazabilidad a las personas que autorizan la
liberación.
8.6 Control Del Producto No Conforme
PIROMAX SALUD dispone de un procedimiento para el control de las No Conformidades

detectadas durante la realización de sus actividades, Procedimiento acciones
correctivas, preventivas y de mejora GC-PR-01.
A través de este procedimiento, se establece la metodología para tomar las correcciones

y acciones necesarias para eliminar la causa de las no conformidades reales o
potenciales. Las acciones tomadas deben ser apropiadas a la magnitud de los problemas
detectados.
9. EVALUACIÓN Y DESEMPEÑO
9.1 Seguimiento y Medición
PIROMAX SALUD ha planificado actividades de seguimiento, medición, análisis y mejora

orientados a:
 demostrar la conformidad de los requisitos especificados en cada proyecto.

 asegurar que se cumplen las especificaciones de su Sistema de Calidad y se mejora
continuamente su eficacia.
9.1.2 Seguimiento y medición de los procesos
Para cada proceso de la empresa, determinamos los métodos de seguimiento y medición

apropiados, teniendo en cuenta para ello su impacto sobre la conformidad con los
requisitos del servicio y sobre la eficacia del Sistema de Calidad.
El seguimiento y medición de los procesos nos permite demostrar su capacidad para

alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan tales resultados, se llevan a
cabo correcciones inmediatas y, si procede, acciones correctivas. Además, la eficacia en
el desempeño de nuestros procesos se verá reflejada en la información generada de las
Auditorías Internas mediante el Procedimiento auditoria interna de calidad GC-G-07.
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Los procesos clave se establecen a través de Procedimientos Específicos que incorporan

Mapas de Procesos, donde se indica el Diagrama de Flujo, personal responsable y
registros relacionados.
Para llevar a cabo su seguimiento y medición, se ha establecido una Matriz De

Indicadores De Procesos DI-DG-08 que son revisados en la Reunión por la dirección o a
través de reuniones de seguimiento cuando proceda.
Junto con los objetivos de Calidad, los indicadores de Calidad nos dan una idea de la
mejora continua de la empresa y nos ayudarán a mejorar en cada proceso.
9.1.3 Seguimiento y medición del Servicio
El seguimiento y medición de la conformidad de los servicios prestados, se realiza a

través de las actuaciones definidas en los procedimientos específicos. Se mantienen
evidencias de la conformidad del servicio prestado al cliente en los registros derivados de
estos procedimientos.
9.1.4 Satisfacción del cliente
PIROMAX SALUD ha desarrollado cuestionarios de satisfacción, que envía a una muestra

representativa de clientes, tras la finalización de la presentación del servicio, a través del
Programa de Gestión. Será obligatoria la realización del Cuestionario de Satisfacción
para todos los proyectos de traducción que incluyan revisión, salvo que se trate de
trabajos repetitivos para un mismo cliente, en cuyo caso, solo se realizará una única
encuesta por cliente.
Los resultados obtenidos de las encuestas son estudiados específicamente y globalmente

con el dato obtenido mediante el cálculo de la satisfacción global. Esta metodología se
encuentra descrita en el Procedimiento revisión por la dirección DI-PR-01.
9.1.5 Análisis y Evaluación

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Los diversos datos recopilados a partir de los registros de los distintos procesos, se han
determinado y son recopilados y analizados según se indica Procedimiento revisión por
la dirección DI-PR-01.
Para ello contamos con dos fuentes principales de información:
 Matriz De Indicadores De Procesos DI-DG-08, permite realizar la medición y

seguimiento de todos los procesos que se llevan a cabo en la empresa.
 Unido a ello y, con el mismo fin, se realiza un análisis de los resultados obtenidos de
los distintos Cuestionarios de satisfacción recibidos de nuestros clientes.
De esta forma obtenemos información, de la puntuación media obtenida, lo que nos
permitirá compararla con la puntuación promedio fijada en los objetivos de la empresa o
en el valor objetivo de los indicadores
A partir de dichos datos se evalúa los puntos donde se pueden o deben acometer las
actuaciones de mejora. Dichos datos nos proporcionan, como mínimo, información sobre:
1. La satisfacción del cliente

2. La conformidad con los requisitos del cliente
3. Las características y tendencias de los procesos, incluyendo las oportunidades
para llevar a cabo las acciones preventivas
4. Los proveedores
9.2 Auditoría Interna
Sistema de Calidad es auditado internamente, con una periodicidad mínima anual. El

responsable de Calidad establece un Plan de auditoria GC-PL-01
Las auditorías internas comprueban que se cumplen los requisitos del Sistema de Calidad
y su correcta implantación y funcionamiento.
Las auditorías son realizadas por personal cualificado y que no participan en la actividad
auditada. Los auditores pueden ser personal de la empresa o bien subcontratados de
consultoría especializada.
Los resultados de las auditorías se recogen en el Informe de auditorías internas de

calidad GC-F-19.
Tras conocer el resultado de las auditorías, se toman inmediatamente las acciones

necesarias para subsanar las desviaciones detectadas, a través del Procedimiento
acciones correctivas, preventivas y de mejora GC-F-01.
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Posteriormente, finalizado el plazo para la ejecución de las acciones, se verifica que han
sido eficaces y se han corregido las desviaciones detectadas.
La metodología utilizada para la realización de Auditorías Internas se especifica en el
Procedimientos auditoria interna de calidad GC-G-07.
9.3 Revisión Por La Dirección
Generalidades La Gerencia debe revisar el sistema al menos una vez al año. Para ello,
convoca una reunión a la que debe asistir el Responsable de Calidad y los Responsables
de las dependencias. Además, se podrán convocar reuniones de seguimiento parciales en
el momento que crea conveniente.
Estas revisiones del sistema son necesarias para evaluar la eficacia del sistema de
calidad y proponer cambios, en caso necesario, en la política, objetivos y otros elementos.
Su metodología se define en el Procedimiento revisión por la dirección DI-PR-01.
9.3.2 Información para la revisión
La información y documentación necesaria para la Revisión del Sistema se encuentra

especificada en el Procedimiento revisión por la dirección DI-PR-01.
9.3.3 Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión por la dirección se recogen en un Acta de reunión GC-F-05

Al menos, en los resultados de la revisión se deben incluir las decisiones y acciones
relacionadas con:
 Las oportunidades para la mejora continúa.

 Cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de calidad, incluyendo las
necesidades de recursos.
 La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos.
 La mejora del producto y servicio en relación con los requisitos del cliente.
10 MEJORA
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Como indica nuestra Política de Calidad, estamos comprometidos con la mejora continua
de nuestro Sistema de Calidad y de todas nuestras actividades. Esta mejora se basa en el
continuo establecimiento de objetivos y metas de Calidad, su ejecución y su evaluación,
los resultados de las auditorías, las actividades de seguimiento y medición, la información
sobre las incidencias, no conformidades y reclamaciones/quejas de los clientes, acciones
correctivas y preventivas y, especialmente, en la Revisión por la Dirección.
10.1 No conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas
PIROMAX SALUD dispone de un procedimiento para el control de las No Conformidades

detectadas durante la realización de sus actividades: Procedimiento acciones
correctivas, preventivas y de mejora GC-PR-01.
A través de este procedimiento, se establece la metodología para tomar las correcciones

y acciones necesarias para eliminar la causa de las no conformidades reales o
potenciales. Las acciones tomadas deben ser apropiadas a la magnitud de los problemas
detectados.
10.1.1 Acción correctiva
La metodología empleada para la determinación de acciones correctivas necesarias para

eliminar las causas de las no conformidades detectadas, se especifica en el
Procedimiento acciones correctivas, preventivas y de mejora GC-PR-01.
10.1.2 Acción preventiva
La metodología empleada para la determinación de acciones preventivas necesarias para

eliminar las causas de las no conformidades potenciales y Riesgos u Oportunidades
detectadas, se especifica en el Procedimiento acciones correctivas, preventivas y de
mejora GC-PR-01.
10.2 Mejora Continua
Existe un compromiso de la Dirección con la mejora continua expresado en la Política de

Calidad establecida por la empresa, mediante la necesidad de:
 planificar a fondo las actividades a desarrollar,

 hacerlas conforme a lo que se ha decido,
 verificar los resultados comparándolos con lo planificado y
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 corregir cuando sea necesario iniciando de nuevo el ciclo de la mejora continua.
Las actividades de la mejora continua son llevadas a cabo por todo el personal y
especialmente por Dirección, Responsable de Calidad y Responsables de los procesos.
PIROMAX SALUD ha adquirido un compromiso de mejorar continuamente la
conveniencia, adecuación y la eficacia del mismo mediante:
 La revisión de su Política de Calidad durante la revisión por la Dirección.

 El seguimiento y logro de los objetivos fijados, así como el establecimiento de
nuevos hitos.
 El resultado de auditorías, reconociendo la importancia de este proceso para la
determinación de áreas susceptibles de mejora.
 El análisis de los datos generados por el Sistema y cualquier otra información que
se considere representativa del Sistema y sus Procesos.
 El oportuno establecimiento de acciones correctivas cuando se descubra una No
Conformidad en el Sistema de Gestión de la Calidad.
 La determinación de intervenir ante desviaciones potenciales mediante la
implementación de adecuadas acciones preventivas.
 El proceso de revisión por la Dirección, en el que se pone especial énfasis en la
evolución de todas las actividades relacionadas con la mejora continua y en
seleccionar los aspectos sobre los que deben incidir prioritariamente las
actividades de mejora, planificando las correspondientes acciones correctivas y
preventivas.

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Bogota, 20 de enero 2019

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

Javier Paz Javier Paz Rigo Nagles

Administrativo de Administrativo de Sub Gerente

Fecha:30/01/2019 Fecha:30/01/2019 Fecha:31/01/2019

Código: GC-M-01 Versión: 01 Página 2 de 40

Código: GC-M-01 Versión: 01 Página 3 de 40

Código: GC-M-01 Versión: 01 Página 4 de 40

Código: GC-M-01 Versión: 01 Página 5 de 40

Figure 1.Ubicación PIROMAX SALUD..............................................................................12

Tabla 1.Identificación de la empresa.................................................................................12

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PIROMAX SALUD estableció como una de las prioridades de la empresa, lograr la

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1. OBJETO DE CAMPO Y APLICACIÓN

 Demostrar su capacidad para proporcionar, de manera sostenible y eficaz,

 Evidenciar el cumplimiento de los requisitos y condiciones legales y

 Definir, en coordinación con otros recursos de gestión de calidad utilizados por

1.1 Estructura del manual

La estructura del Manual de la Calidad de PIROMAX SALUD, está compuesta por 10

Capítulo 1. Objetivos y campo de aplicación: Donde se especifican los resultados de

Capítulo 2. Referencias normativas: Contiene las normas para consulta indispensables

Capítulo 3. Términos y definiciones: Se encuentran las definiciones de algunos

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Capítulo 4. Contexto de la organización: Describe las actividades relacionadas con el

Capítulo 5. Liderazgo: Establece los lineamientos de la Alta Dirección para el Sistema de

Capítulo 6. Planificación: Contiene las especificaciones con respecto a las metodologías

Capítulo 8. Operación: Describe las actividades propias de la prestación de los servicios

Capítulo 9. Evaluación del desempeño: Establece los lineamientos para realizar la

Sistema de gestión de la calidad:

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 ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad, Fundamentos y vocabulario

 SGC: Sistema de gestión de calidad, ISO 9001.2015

 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

 Evaluación de desempeño: Actividad que se realiza con el fin de acompañar el

 Objetivo de calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

 PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.

 Política de calidad: Intenciones globales y orientación de una organización, relativas

 Responsabilidades: Compromisos adquiridos de acuerdo a los procesos,

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 Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

 Comité de Calidad: Integrado por el Presidente Ejecutivo y los propietarios de

 Equipo Auditor De Calidad: Es el equipo de trabajo interdisciplinario conformado por

 Manual de Cargos y Funciones: Documento que describe la misión del cargo,

4.1 Reseña Histórica

PIROMAX SALUD es una empresa colombiana con más de 10 años de experiencia en la

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PIROMAX SALUD presta a entidades públicas y privadas servicios de Administración,

En PIROMAX SALUD al año 2020 Seremos reconocidos a nivel nacional e internacional

 Liderazgo: Comprometidos a enseñar e instruir por medio del ejemplo de nuestra

 Trabajo En Equipo: Creemos que los esfuerzos compartidos y orientados hacia un

 Integridad: Todo lo referente a nuestro trabajo se encuentra presidido por la rectitud,

 Innovación Y Creatividad: Transformamos nuestras ideas en nuevos, servicios y

 Responsabilidad Social: Comprometidos para el beneficio de la sociedad y el medio

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4.2 Datos de identificación de la empresa

RAZÓN SOCIAL PIROMAX SALUD ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN EN SERVICIOS

Figure 1.Ubicación PIROMAX SALUD

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Nuestro Portafolio de servicios está dirigido a la gestión administrativa de servicios de

1. Asesoría Jurídica en el Sistema de Seguridad Social Colombiano.

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Figure 2. Organigrama PIROMAX SALUD