Borrador Plan de Negocio

1
Resumen Ejecutivo ......................................................................................... 7

Capítulo 1 Generalidades y Diagnostico Situacional
1.1 Generalidades del negocio ....................................................................... 10
1.1.1 Nombre del negocio .............................................................................. 10
1.1.2 Actividades a la que se dedicara .......................................................... 10
1.1.3 Clasificación de MATECA TRAVEL ....................................................... 10
1.1.4 Antecedentes de la idea ........................................................................ 11
Capítulo 2 Diagnostico Situacional

2.1 Planteamiento del problema ................................................................... 13
2.2 Justificación .......................................................................................... 13
2.2.1 Justificación Teórica ............................................................................ 13
2.2.2 Justificación Metodológica ................................................................... 14
2.2.3 Justificación social y económica ........................................................... 14
2.2.4 Justificación Ambiental ....................................................................... 14
2.2.5 Justificación Legal .............................................................................. 14
2.3 Objetivos ................................................................................................ 15
2.3.1 Objetivo General .................................................................................. 15
2.3.2 Objetivos Específicos ........................................................................... 15
Capítulo 3 Marco Referencial

3.1 Marco Teórico ......................................................................................... 17
3.1.1 Teoría Administrativa .......................................................................... 17
3.1.1.1 Proceso Administrativo ..................................................................... 17
3.1.1.2 Gerencia de servicios ........................................................................ 19
3.1.1.3 Las agencias de viajes ...................................................................... 21
3.1.1.4 Tipos de agencias de viajes ............................................................... 21
3.1.1.5 Funciones de las agencias de viajes .................................................. 24
2
Capítulo IV Factibilidad de mercado y comercial
4.1 Análisis de la demanda .......................................................................... 31
4.1.1 Macro Localización .............................................................................. 31
4.1.2 Micro Localización ............................................................................... 32
4.1.3 Perfil del Cliente .................................................................................. 32
4.1.4 Mercado Potencial ............................................................................... 33
4.1.5 Disposición de pagar ............................................................................ 33
4.2 Análisis de la Oferta ............................................................................... 34
4.2.1 Información básica de las empresas competidoras ................................ 35
4.2.2 Comparación de los modelos de negocio de los competidores ................ 36
4.3 Políticas a Integrar ................................................................................. 37
4.4 Estrategias de penetración de mercado ................................................... 39
4.5 Mix de Marketing ................................................................................... 39
4.5.1 Producto ............................................................................................. 40
4.5.1.1 La marca .......................................................................................... 41
4.5.1.1.1 Nombre ......................................................................................... 42
4.5.1.1.2 Slogan ............................................................................................ 42
4.5.1.1.3 Isotipo ........................................................................................... 42
4.5.2 Precio ................................................................................................... 42
4.5.3 Plaza .................................................................................................... 43
4.5.4 Promoción ........................................................................................... 44
4.5.5 Procesos .............................................................................................. 49
4.5.5.1 Proceso de distribución .................................................................... 49
4.5.5.2 Proceso de los Tours ......................................................................... 50
4.5.5.3 Proceso de ventas .............................................................................. 50
4.5.5.4 Proceso de contratación de transporte .............................................. 51
4.5.5.5 Proceso de realización de los tours ................................................... 52
4.5.6 Presentación ....................................................................................... 53
4.5.6.1 Presentación Física .......................................................................... 53
4.56.2 Presentación de las instalaciones ...................................................... 56
4.5.6.2.1 Infraestructura .............................................................................. 56
3
4.5.6.2.2 Espacio ......................................................................................... 56
4.5.6.2.3 Distribución .................................................................................. 56
4.5.6.2.4 Descripción de la distribución ........................................................ 57
4.5.6.2.5 Instalaciones de servicios ............................................................... 59
4.5.7 Personal ............................................................................................... 59
Capítulo V Factibilidad Organizacional y Legal

5.1 Factibilidad Organizacional .................................................................... 61
5.1.1 Equipos .............................................................................................. 61
5.1.1.1 Equipos Muebles y Materiales para la oficina ................................... 61
5.1.1.2 Documentos y sistemas para la organización de la agencia ............... 62
5.1.1.3 Procesos Internos de organización .................................................... 67
5.1.2 Organización Estructural .................................................................... 73
5.1.2.1 Organigrama Estructural ................................................................. 73
5.1.2.2 Organigrama Funcional .................................................................... 73
5.1.2.3 Manual de funciones ........................................................................ 74
5.1.2.3.1 Cargos por periodos ....................................................................... 80
5.2 Factibilidad Legal ................................................................................... 81
5.2.1 Constitución de la agencia .................................................................. 81
5.2.1.1 Requisitos para su constitución ........................................................ 81
5.2.1.1.1 Registro en ONAPI .......................................................................... 83
5.2.1.1.2 Registro en la cámara de comercio ................................................. 84
5.2.1.1.3 Registro en la TSS .......................................................................... 85
5.2.2 Permisos Legales ................................................................................. 86
5.2.2.1 Licencia para el funcionamiento de la agencia .................................. 86
5.2.3 Los Impuestos a pagar ........................................................................ 88
5.2.3.1 Los Impuestos de la DGII .................................................................. 89
5.2.3.2 La TSS .............................................................................................. 90
5.2.3.3 El ayuntamiento ............................................................................... 91
5.2.4 Contracto de Trabajo ........................................................................... 91
5.2.4.1 Tipos de contrato de trabajo ............................................................. 91
Capítulo VI Factibilidad de Gestión

4
6.1 Factibilidad de Gestión .......................................................................... 93
6.1.1 Misión ................................................................................................. 93
6.1.2 Visión ................................................................................................. 93
6.1.3 Objetivos Empresariales ....................................................................... 93
6.1.3.1 Objetivos Generales .......................................................................... 93
6.1.3.2 Objetivos Específicos .......................................................................... 93
6.1.4 Principios y valores ........................................................................... 94
6.1.4.1 Principios .......................................................................................... 94
6.1.4.2 Valores ............................................................................................. 95
6.2 Análisis FODA ........................................................................................ 96
6.2.1 PCI (Perfil de Capacidad Interno) .......................................................... 96
6.2.2 POAM (Perfil de oportunidades y amenazas) ......................................... 97
Capítulo VII Factibilidad Financiera

7.1 Inversiones del Proyecto ......................................................................... 99
7.1.1 Activos Fijos Tangibles ......................................................................... 99
7.1.2 Activos Diferidos ............................................................................... 101
7.1.3 Capital de Trabajo ............................................................................. 101
7.1.4 Financiamiento del proyecto ............................................................... 102
7.1.5 Estructura del financiamiento ........................................................... 102
7.1.6 Cuadros de fuentes y usos ................................................................ 102
7.2 Costos de ejecución del servicio ............................................................. 103
7.2.1 Costos directos del servicio................................................................. 103
7.2.2 Gastos Administrativo ........................................................................ 104
7.2.3 Gastos de ventas .............................................................................. 105
7.2.4 Gastos financieros ............................................................................. 105
7.3 Proyección de los costos ....................................................................... 107
7.4 Ingresos del proyecto ............................................................................ 107
7.4.1 Presupuestó de ingresos ..................................................................... 107
7.4.2 Proyección del presupuesto de ingresos del proyecto .......................... 108
5
7.5 Evaluación financiera del proyecto ....................................................... 108
7.5.1 Instrumentos de evaluación .............................................................. 108
7.5.1.1 Estado de situación inicial .............................................................. 108
7.5.1.2 Estado de resultado ....................................................................... 109
7.5.1.3 Flujo de Caja .................................................................................. 111
7.5.2 Indicadores de evaluación ................................................................. 112
7.5.2.1 Costo de oportunidad del capital .................................................... 112
7.5.2.2 Valor actual neto ............................................................................ 112
7.5.2.3 Tasa Interna de retorno .................................................................. 113
7.5.3 Punto de equilibrio ............................................................................ 114
7.5.4 Índices Financieros ........................................................................... 114
7.5.4.1 Índice de apalancamiento ............................................................... 115
7.5.4.2 Índice de rentabilidad ..................................................................... 116
7.5.4.3 Análisis de sensibilidad ................................................................. 117
6
Resumen Ejecutivo
El nombre del Proyecto será MATECA TRAVEL, el cual estará ubicado en la carretera
mella Km 7 ½, Plaza Willmart, local 203, este consiste en una agencia de viajes
especializada en la venta de estadías en resorts, giras nacionales e internacionales y
boletos aéreos.
El cual ofrecerá la mejor vía en cuantos a servicios turísticos se hable con valor humano
y conciencia verde, enfocada en ingeniárnosla para hacer más fácil las vacaciones de
nuestros clientes. Tendremos una amplia gama de soluciones personalizadas en cada
viaje que nos soliciten nuestros clientes para de esta forma podernos adaptar a las
exigencias de los mismos y que ellos se sientan a gustos con lo que le ofrecemos,
siempre enfocados en organizarnos a partir de procesos, métodos y personas que le
aseguren al cliente que siempre obtenga la misma excelencia en el nivel de calidad de
los servicios prestados y contribuir a que los mismos no se estresen a la hora de planear
las vacaciones deseadas ya que para eso estamos nosotros y que solo el cliente disfrute.
Entre los servicios específicos que ofrecerán a través del proyecto están:
Venta de Boletos Aéreos: Cuando el cliente quiera realizar un viaje ya sea solo o en
familia puede consultar con la agencia y nosotros nos encargaremos de encontrarle el
vuelo que se adecue a sus necesidades.
Venta de Estadías en Resorts: Otro de los servicios que se ofrecerán es la venta de

estadías en Resorts en donde se acomodaran a las necesidades del mismo siempre
buscando la mejor opción este servicio será tanto nacional como internacionalmente
ya que también podremos reservarles hoteles internacionalmente y a módicos precios.
7
Tours Nacionales: Este servicio se basa prácticamente en excursiones que realizaremos
a través de la republica dominicana como un modo de que las personas conozcan más
su país y puedan apreciar lo hermoso y rico que es en cultura y paraísos, estos tours
van desde tours sencillo como ir a Montana redonda hasta tours al sur profundo del
país entre otros.
Tours Internacionales: Este es ideal para cuando el cliente quiera salir del país a unas
vacaciones pues con nuestros servicios de tours internacionales puede vivir la
experiencia a plenitud ya que le armamos el viaje completo en donde nos encargaremos
desde boleto aéreo, un guía, hospedaje, asesoría entre muchos más servicios.
Venta de Viajes en Cruceros: Son viajes sobre mar, normalmente dentro de una zona
territorial (varios países) a bordo de un crucero con todos los servicios necesarios para
permanecer dentro de él (hospedaje, alimentos y atracciones).
Durante el recorrido se permanece por lapsos de tiempo en puertos dentro del destino
turístico visitado para que el viajero tenga la posibilidad de bajarse y conocerlo si es
de su agrado.
Servicios Migratorios: A los clientes que necesiten algún servicio en cuestión migratoria
para sus viajes pues la agencia le ofrecerá estos servicios a módicos precios más bajos
que los abogados migratorios, ofreceremos los servicios para América, Europa y Asia.
Guía de turistas: Personal con conocimiento profesional de dos o más idiomas, sus
servicios se integran a las excursiones, circuitos turísticos, convenciones, congresos,
etc., aunque también pueden solicitarse aisladamente, en el caso de paquetes, viajes
individuales o de negocios.
Seguros de viaje: Es una especie de contrato en la que se obliga a la agencia de viajes

a cubrir los gastos en caso de un incidente: desde accidentes físicos, pérdida de
equipaje, problemas de salud y pérdida del vuelo. Son una manera de brindar
seguridad al cliente.
8
Entradas a espectáculos: Igual que en el caso anterior suelen ser del lugar donde este
la agencia de viajes.
CAPITULO I
GENERALIDADES Y DIAGNOSTICO SITUACIONAL.
1. Generalidades del negocio.
9
1.1 Generalidades del negocio.
Las generalidades del negocio tal y como su nombre lo indica son aquellas
generalidades que especifican los detalles básicos de la agencia de viajes como es el
nombre del proyecto, el tipo de sociedad que es y en que se basara la misma, en
resumidas cuentas son los detalles básicos que hay que saber antes de indagar más en
el proyecto.
1.1.1 Nombre del negocio
El nombre del proyecto será MATECA TRAVEL.
1.1.2 Actividad a la que se dedicara.
MATECA TRAVEL será una empresa dedicada a la intermediación de productos

turísticos, como estadías en resorts, tours, ventas de boletos aéreos entre otros que
buscara resaltar el turismo de la republica dominicana.
1.1.3 Clasificación de Mateca Travel
Según la ley 479-08 sobre Sociedades comerciales, la clasificación en la que entra la

empresa es en la sociedad de Responsabilidad Limitada mejor conocida como (SRL) que
según esta ley se define de la siguiente manera:
“La sociedad de responsabilidad limitada es la que se forma por dos o más personas
mediante aportaciones de todos los socios, quienes no responden personalmente de las
10
deudas sociales.”. También la podemos clasificar dependiendo el tamaño de la misma
la cual se clasifica de la manera que se presenta en el siguiente cuadro.
Tabla 1:
Clasificación de las empresas según su tamaño
Empleados Ventas Anuales
Clasificación Desde Hasta Desde Hasta
Micro 1 15 0 6 MM
Pequeñas 16 60 6 MM 40 MM
Medianas 61 200 40 MM 150 MM
Según el cuadro presentado
Grandes Más de 200 Más de 150 MM
anteriormente la empresa cabe
en el inicio en microempresa ya que solo serán 4 empleados los que conformen la
empresa con mira a crecer y subir de categoría.
1.1.4 Antecedentes de la idea
El sector productivo del turismo indica un evidente crecimiento en los últimos años a
nivel mundial, logrando ser un eje fundamental de desarrollo económico para diversos
países, especialmente para aquellos que se encuentran en vías de desarrollo.
En los países que conforman Latinoamérica, tanto en el sector público como en el

privado, se logra evidenciar la gran disposición hacia la industria del turismo tomando
en cuenta y a favor la riqueza natural y cultural que poseen. Según la OMT
(Organización Mundial del Turismo) el turismo se ha convertido en la primera actividad
económica en muchos países (Incluyendo el nuestro Republica Dominicana) y en el
rápido crecimiento en ingresos de divisas y creación de empleo.
El turismo es transversal e influye en muchos sectores económicos que de forma directa

o indirecta participan en él. Citado por Vidal et all (2007). Republca Dominicana al ser
un país diverso, su amplia gama de climas dividido en sus tres regiones, sus atractivos
naturales y culturales, la posibilidad de cambiar de un paisaje a otro en pocas horas
se constituye en un lugar único en el mundo, en el cual se podría desarrollar nuevos
emprendimientos que permitan aprovechar el crecimiento de esta industria y el
11
potencial turístico presente. “La Industria del turismo en República Dominicana
haciendo en el 2018 cerca de USD 7,610.4 M.
CAPITULO II
DIAGNOSTICO SITUACIONAL
1. Planteamiento del problema

2. Justificación
3. Objetivos
12
2.1 Planteamiento del Problema
El sector productivo del turismo indica un evidente crecimiento en los últimos años a
nivel mundial, logrando ser un eje fundamental de desarrollo económico para diversos
países, especialmente para aquellos que se encuentran en vías de desarrollo.
En los países que conforman Latinoamérica, tanto en el sector público como en el

privado, se logra evidenciar la gran disposición hacia la industria del turismo tomando
en cuenta y a favor la riqueza natural y cultural que poseen. Según la OMT
(Organización Mundial del Turismo) el turismo se ha convertido en la primera actividad
económica en muchos países (Incluyendo el nuestro Republica Dominicana) y en el
rápido crecimiento en ingresos de divisas y creación de empleo.
El turismo es transversal e influye en muchos sectores económicos que de forma directa

o indirecta participan en él. Citado por Vidal et all (2007). Republca Dominicana al ser
un país diverso, su amplia gama de climas dividido en sus tres regiones, sus atractivos
naturales y culturales, la posibilidad de cambiar de un paisaje a otro en pocas horas
se constituye en un lugar único en el mundo, en el cual se podría desarrollar nuevos
emprendimientos que permitan aprovechar el crecimiento de esta industria y el
potencial turístico presente. “La Industria del turismo en República Dominicana
haciendo en el 2018 cerca de USD 7,610.4 M.
13
2.2 Justificación
El presente trabajo de investigación se justifica de forma teórica, metodológica,

práctica, socio-económica, y legal.
2.2.1. Justificación Teórica
El presente estudio proyecta aprovechar los atractivos y recursos que posee la

Republica Dominicana. En el cual se citan Programa Innovación de productos
turísticos. Dentro de los Proyectos de Innovación de productos turísticos.
Que menciona en la Categoría 1) creación de un producto a partir de la revisión de los

inventarios de atractivos turísticos actualizado, las facilidades turísticas y la
accesibilidad.
2.2.2. Justificación Metodológica
En la revisión bibliográfica especializada en la temática del objeto de estudio, se ha

identificado los siguientes trabajos investigativos como: Formato Senplades para
proyectos de inversión, Estudio para la creación de una operadora turística integral en
Rep. Dom. Estudio de Factibilidad para la creación de una operadora de ecoturismo.
Los documentos antes mencionados fueron previamente analizados por los autores.
2.2.3. Justificación Social y Económica
A partir de la implementación del proyecto, se beneficiarían económicamente de forma

directa e indirectamente aquellas personas que laboran dentro del sector hotelero, de
alimentación, recreación, transporte, centros de artesanías, vendedores, etc. Puesto
que la propuesta pretende desarrollar y potencializar actividades ligadas al turismo de
Rep. Dom., lo que podría dinamizar la demanda actual o existente dentro del mercado
turístico.
2.2.4. Justificación Ambiental
14
A nivel ambiental el proyecto tomara en cuenta las diferentes acciones que propone el
Manual de Buenas Prácticas Ambientales para las Agencias de Viajes y Turismo, para
ejecutar de madera responsable las diferentes actividades que propias de la empresa.
2.2.5. Justificación Legal
El presente proyecto de investigación se fundamenta con las Leyes, Reglamentos y

Permisos, que se disponen en la Constitución de la República Dominicana, Ley
Monetaria y Financiera, la Ley de Compañías, el Reglamento de Actividades Turísticas.
 La Constitución de la República Dominicana en estado vigente menciona en su Art.

74.- Toda persona tiene derecho, tanto de modo individual como colectivo, al uso y goce
sostenible de los recursos naturales; a habitar en un ambiente sano, ecológicamente
equilibrado y adecuado para el desarrollo y preservación de las distintas formas de
vida, del paisaje y de la naturaleza. También en su Artículo 50-Libertad de empresa. El
Estado reconoce y garantiza la libre empresa, comercio e industria.
Todas las personas tienen derecho a dedicarse libremente a la actividad económica de

su preferencia, sin más limitaciones que las prescritas en esta Constitución y las que
establezcan las leyes.
2.3 Objetivos
2.3.1. Objetivo General
Diseñar una financiera para el desarrollo del sistema financiero en la Republica

Dominicana.
2.3.2. Objetivos Específicos
 Elaborar el marco teórico referencial sobre los aspectos conceptuales y prácticos.
 Estructurar el procedimiento metodológico adecuado para la elaboración del diseño

de una financiera.
 Proponer el procedimiento metodológico en la realización del diseño de una

financiera en el desarrollo del mismo en República Dominicana.
15
CAPITULO III
MARCO REFERENCIAL
1. Marco Teórico
16
3.1 Marco Teórico.
El marco teórico es la recopilación de antecedentes, investigaciones previas y

consideraciones teóricas en las que se sustenta un proyecto de investigación, análisis,
hipótesis o experimento.
3.1.1 Teoría Administrativa
La Teoría administrativa comprende varios factores que coadyuvan a que la

organización se centre en el logro de sus objetivos y que sea por ello que busque la
eficiencia, la eficacia y obtener así la productividad en su interior.
3.1.1.1 Proceso Administrativo
Una función administrativa no es una entidad aislada, sino una parte integral de un
conjunto mayor, constituido por varias funciones que se relacionan entre sí, así como
con todo el conjunto. El todo así, considerado es mayor que la suma de las partes, el
proceso administrativo es dinámico sólo cuando el concepto de función se aborda desde
esta perspectiva. Cada una de las funciones administrativas, denominadas por Fayol
como elementos de la administración, determina su desarrollo; así:
17
PROCESO ADMINISTRATIVO
PLANEACION
ORGANIZACIÓN
EJECUCION
DIRECCION
CONTROL
Chiavenato dice: “Las funciones del administrador, es decir, el proceso administrativo,

no sólo son una secuencia cíclica, sino también un proceso de funciones íntimamente
relacionadas en una interacción dinámica.”
A través del manejo de un proceso administrativo en la presente tesis, se podrá planear

y organizar la estructura de órganos y cargos, que compondrían este servicio de
limpieza, así como a dirigir y controlar las actividades de los miembros y el empleo de
todos los demás recursos organizacionales, con el propósito de alcanzar metas
establecidas.
PLANEACIÓN
La planificación es fundamental, porque esta permite que el negocio de servicios de

limpieza este orientada al futuro, además como ya mencionamos anteriormente permite
determinar anticipadamente, qué recursos se van a necesitar para que la empresa
opere eficientemente.
La planeación es la primera función administrativa porque sirve de base a las demás

funciones. Esta función determina por anticipado cuáles son los objetivos que deben
cumplirse y qué debe hacerse para alcanzarlos; por tanto, es un modelo teórico para
actuar en el futuro. La planeación comienza por establecer los objetivos y detallar los
planes necesarios para alcanzarlos de la mejor manera posible
18
ORGANIZACIÓN
Chiavenato dice: “Organización como función administrativa y parte integrante del

proceso administrativo. En este sentido, organización se refiere al acto de organizar,
integrar y estructurar los recursos y los órganos involucrados en su administración;
establecer relaciones entre ellos y asignar las atribuciones de cada uno.”
Por medio de este elemento de administración podemos determinar que recurso y que
actividades se requieren para alcanzar los objetivos que nos hemos planteado. Luego
se diseñará la estructura departamental de la empresa es decir asignar las
responsabilidades a cada miembro que brindarán este servicio.
DIRECCIÓN
La dirección, que sigue a la planeación y la organización, constituye la tercera función

administrativa. Definida la planeación y establecida la organización, sólo resta hacer
que las cosas marchen. Este es el papel de la dirección: poner a funcionar la empresa
y dinamizarla.
La dirección se relaciona con la acción cómo poner en marcha, y tiene mucho que ver
con las personas: se halla ligada de modo directo con la actuación sobre los recursos
humanos de la empresa. La dirección es un proceso interpersonal que determina
relaciones entre los individuos. La dirección debe incluir dos aspectos: guiar y motivar
el comportamiento de los subordinados, adecuándolos a los planes y cargos
establecidos y comprender los sentimientos de los subordinados y los problemas que
enfrentan cuando traducen los planes en acciones completas.
Con este proceso que llevaremos a cabo en el proyecto, se establecerá un adecuado

manejo de dirección, logrando que las personas que implementaremos para que den
este servicio tengan la motivación y comunicación adecuada. A la vez, a través del
proceso de dirección, se supervisará cara a cara a los empleados en las actividades
diarias del negocio.
CONTROL
19
Control como función administrativa: forma parte del proceso administrativo, junto con
la planeación, la organización y la dirección.
Con el proceso de control, se facilitará el logro de los planes, aunque la planeación debe
preceder del control. Garantizar que los resultados de lo que se planeó, organizaron y
distribuyó se ajusten lo máximo posible a los objetivos preestablecidos. La esencia del
control radica en la verificación de, si la actividad controlada está alcanzando o no los
objetivos o resultados deseados.
3.1.1.2 Gerencia de Servicios
El éxito en la mercadotecnia de servicios depende no sólo de un buen desempeño en la

prestación de los servicios existentes, sino también de la creación de otros nuevos.
Lovelock dice: “Cuando hablamos de desarrollar nuevos servicios, es importante aclarar

el nivel de innovación propuesto. Por lo general, mientras más elevado es el nivel,
mayores son los riesgos y los gastos que implica y más difíciles son las tareas
administrativas.”
La aplicación de la gerencia de servicios en esta tesis, procura que el servicio que vamos
a implementar en el mercado represente un intento de poner a disposición de los
clientes al cual nos estamos enfocamos, una prestación que todavía no es muy ofrecido
en Quito, aun cuando ya es disponible en otros países.
La Gerencia del Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en
el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, y requiere
de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación,
identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones,
entre otros. La Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral, es decir, cada
uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un
conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma independiente, ya que
de ser así, el programa se estaría abordando sólo en forma parcial.
TRIÁNGULO DEL SERVICIO

20
CLIENTE
ESTRATEGIA
DE PERSONAL SISTEMA
TRIANGULO DELI SERVICIO
Es importante aclarar que los tres puntos ubicados en el triángulo se relacionan entre
sí, tomando como eje principal al cliente.
CLIENTE-ESTRATEGIA PERSONA-SISTEMA
Estrategia del Servicio.- Ejecutar acciones que permitan interactuar con el cliente,
generando enfoques de servicios distintos dirigidos a quien sirve y para qué sirve.
Personas.-Son considerados para la empresa como la fuente que brinda el Servicio; por
lo tanto el velar por sus necesidades es el objetivo primordial de la misma.
Sistemas.-Son diseñados para ayudar a la conveniencia del cliente y no solo de la

empresa, también se debe diseñar para las personas que brindan la atención del
servicio. Contribuyen a que el servicio se realice correctamente.
Cliente.- Es la razón de ser de la empresa, el cual genera una necesidad y al momento

de recibir el servicio percibe, un sin número de experiencias que llegan a generar una
motivación o frustración de acuerdo a la calidad del servicio.
3.1.1.3 Las Agencias de Viajes
Son empresas que se dedican profesional y comercialmente en exclusiva al ejercicio de

mediación y/u organización de servicios turísticos, pudiendo utilizar medios propios
en la prestación de los mismos.
21
Su objetivo principal conseguir la satisfacción, la fidelización de los clientes que
demandan servicios/productos turísticos de calidad que son distribuidos por las
agencias de viajes y que cubren sus distintas necesidades y motivaciones.
3.1.1.4 Tipos de Agencias de Viajes
Existen varios criterios de clasificación:
1. Clasificación según el reglamento jurídico:
Establece el nuevo reglamento jurídico por la que se ha de regir las agencias de viaje si
bien las comunidades autónomas que tengan transferencia competitiva con el fin de
que en ellos queden reguladas y establecidas algunas cuestiones peculiares aunque
hay aspectos que en todas las agencias de viajes tienen que coincidir uno de los factores
en los que deben coincidir en el de sus clasificaciones.
Agencias de viajes mayoristas: son aquellas que proyectan elaboran y ofrecen toda
clase de servicios y viajes combinados para su confinamiento no pudiendo vender mi
ofrecer su producto al usuario.
Agencias de viajes minoristas: comercializan el producto de las agencias de viajes

mayoristas vendiendo directamente al usuario turístico o proyecto elabora organizan o
venden toda clase de servicios y viajes combinados al turista no pudiendo ofrecer ni
comercializar sus productos a través de otros servicios.
Agencias de viajes de publicidad: las agencias de viajes aunque suelen contar con
muchos folletos publicitarios y promocionales suministrado por los operadores de tour
tienen a menudo la necesidad de hacer publicidad cuando esté cerca son las agencias
de viaje concentro sus esfuerzos en dos grandes categorías que depende del área donde
operan.
Sí lo hacen en un país que recibe muchos turistas orienta su gesto publicitario hacia
la información y venta de aquellos servicios que serán de utilidad al viajero mientras
visita al punto de destino es decir es tratar de hacer su estadía lo más cómodas e
interesantes posible recién lo leo por ejemplo facilidades de cambio de moneda venta
de boletos para eventos locales alquiler de autos diseño de excursiones etcétera.
22
Por otro lado si la agencia de viajes tiene un negocio en zona en qué son grandes
mercados turísticos que genera corriente de turista hacia otros lugares se inclinará
hacia la venta de tul y servicios a quienes son clientes potenciales para viajar a otros
lugares.
Agencias de viajes mayoristas y minoristas esos pueden simular las actividades de los
dos grupos.
Atendiendo a la actividad que realizan pueden ser
Agencias de viajes emisoras, dónde está la gente que tiene intención de viaje.
Agencia de viajes receptiva, está dónde llega turista de masas.
Agencias de viaje emisora receptiva, simulan las dos actividades.
Atendiendo al producto o al mercado.
La amplia variedad de oferta turística unida a las ganas de viajar a un ligado a

pequeñas empresas a especializarse en determinados productos viajes trabajos
excursiones especializan en el sector del mercado de la tercera edad estudiantes
deportistas
Según el tráfico de viajeros esa se clasifican en:
Emisoras outgoing Envía un viajeros áreas geográficas distintas del lugar donde se
encuentra la propia agencia por ejemplo en España el 56.3% de las agencias de viajes
son emisoras.
Receptivas incoming Se ocupan de atender o atraer turistas de otras áreas geográficas

a pesar de que en España es uno de los destinos turísticos importantes solo el 7.9% de
las agencias son receptivas.
Dentro de estas hay varias modalidades:
1. Las situadas en zonas de gran influencia turística.

2. Agencias de viajes grandes o medianas con departamentos receptores.
Emisoras receptivas Situacionalmente organizan el tráfico en ambos sentidos. El

35.8% de las agencias son de este tipo.
23
La decisión de quedarse un tipo u otro de agencia dependerá de la experiencia de los
gestores de la agencia a pesar de todo conviene llevar a cabo un estudio de mercado
pues suele ser difícil lanzarse hacia un mercado de efectivo sin contar con contactos
previos en el mercado emisor extranjero.
Según el canal de distribución:
Agencias in-plant Se trata de pequeños oficinas o dependencias que las agencias de

viajes instalan en empresas clientes con el fin de que operen eficientemente los servicios
que están solicitando normalmente se tratan de oficinas que cuentan con uno o dos
empleados que están en constante contacto con los viajeros de la empresa en el año 96
habían 200 empresas de este tipo.
Agencias de viajes en franquicia.
Franquicia: sistema de colaboración entre dos empresas independientes en el que una

la franquiciadora concede a la otra la franquicia el derecho de explotar un negocio
siguientes 1 técnicas comerciales uniformes la franquiciadora aporta también la marca
e imagen corporativa el saber hacer los productos la forma de los trabajadores el plan
de marketing y la gestión de las compras la franquiciada pagará una cuota periódica a
la franquiciada.
Agencias de viajes virtuales
Nacen debido al cada vez mayor uso de internet de esta tendencia surgen los sistemas
rápidos de reservas pasados en página web ejemplo que operan con west palm. Las
agencias tradicionales las ven como una fuente amenaza y comienzan a incorporar
estamos delidad ofreciendo además de los servicios directos y servicios a través de
internet está modalidad presenta dos grandes problemas que actualmente están siendo
solventados el pago y la privacidad de la información.
Las agencias de viajes proporciones:
Agencias de vacaciones agencias doméstico independiente viaje sencillo viaje

sentimental viaje todo incluido viajeros de tránsito viajeros solitarios viajero family
familiarización viajes de incentivo.
24
3.1.1.5 Funciones de las Agencias de Viajes.
Función asesora
Asesorar
Informar al viajero sobre las características de los destinos servicios proveedores y

viajes existentes.
Ayudarle en la selección de los más adecuados en su caso concreto.
Exigencias para cumplir esta función asesora
Contar con amplias fuentes de información para ello cuentan con varios sistemas.
1. Deben disponer de conexiones con sistemas computarizados de reservas (SCR) o

sistemas globales de reservas (SGR, Ej. Amadeus).
2. Deben disponer de conexiones vía internet tanto para estar en contacto con sus
clientes como para como para sus relaciones con los proveedores de servicios turísticos.
3. Otra fuente de información consiste en la recopilación de mapas manuales técnicos

guías y bibliotecas especializadas de folletos.
4. Otra fuente de información es que el agencia que eres su propio banco de datos lo
que le permite facilitar información exclusiva y personalizada también puede permitirle
guardar información sobre los clientes para poder llevar a cabo determinadas
campañas de marketing.
Estar con una adecuada comunicación con El viajero de manera que trate de captar de
la mejor forma posible las necesidades y expectativas que el cliente ha puesto en el
viajero para ello la agencia debe de contar con profesionales expertos en destinos y
viajes con la adecuada preparación cultural y técnica y a su vez con profesionales con
cualidades como el don de gente y con capacidad para captar las necesidades de los
clientes.
Contar con una ubicación adecuada y con el equipamiento apropiado que favorezca el
contacto personalizado con el mercado.
25
Función mediadora
Consiste en gestionar e intermedia la reserva distribución y venta de productos

turísticos aunque no sea imprescindible es importante ya que permite acercar el
producto al cliente y multiplica los puntos de venta normalmente es la función
mediadora es ejercida por las agencias minoristas que materializan la reserva el alquiler
o venta de los siguientes grupos de servicios:
Pueden ofrecer al cliente servicios sueltos ofertados de forma aislada como pueden ser
billetes de un determinado medio de transporte alojamientos en establecimientos
hoteleros alojamientos en establecimientos extra hoteleros entradas para espectáculos
culturales o deportivos alquiler de vehículos alquiler de salones para banquetes o
congresos póliza de seguro de viajes venta de guías turísticas etcétera.
También pueden ofrecer viajes combinados ofertados generalmente por mayoristas o

tour operadores en este caso la función mediadora puede resumirse en una mega
función distribuidora.
También ofrecen servicios subsidiados como el combinado de divisas el cambio y venta

de cheques de viajes la modificación o cancelación de reservas y la tramitación de la
documentación necesaria para el viaje como el pasaporte o el visado.
Otro grupo de servicios corresponde a la representación de proveedores destinos y otras

agencias de viajes en este caso la empresa no actúa como un mero distribuidor sino
que adquiera el producto y luego lo venden por lo tanto está asumiendo el riesgo de la
operación.
Hablé desde la incorporación de las nuevas tecnologías de la información que permiten

la venta directa al cliente por parte de los proveedores y los productos turísticos
De todas formas las agencias de viajes también tienen sus ventajas además de asesorar
al cliente pueden abaratar los productos gracias al poder negociador que tienen al
comprar al mayor escala por lo tanto es muy importante a la hora de considerar la
función elegir bien a los proveedores se concederán licencias a las agencias y le exigirán
fianzas para que actúe en su nombre.
26
Así es cómo funciona:
El proveedor del producto turístico se compromete a suministrar a la agencia la

información necesaria para sus servicios y aportar los documentos o billetes que
formalizan la venta la agencia se compromete a conocer y promover los servicios de sus
proveedores vendiéndose al precio fijo por lo mismo la agencia se compromete a guardar
o depositar el dinero recibido y liquidarlo con el proveedor el proveedor tiene el
compromiso de abandonar la comisión acordada con la agencia por la venta.
Implícitamente en la función vendedora hay que resaltar la formalización del contrato.
Función productora
Consiste en diseñar organizar comercializar y operar viajes y productos turísticos

generados por la combinación de distintos servicios y qué y que se ofertan a un precio
global establecido qué es lo que se suele conocer por viajes combinados o paquetes
viajes estándar programado con la oferta o también podemos encontrar los confites
viajes customizados esta función está gestionada por turoperadores y agencias
mayoristas para llevar a cabo esta función productora se exigen varias cosas:
La investigación permanente de los mercados para conocer las tendencias y

necesidades de los clientes así como las ofertas de la competencia
La creatividad e imaginación para diseñar nuevos productos que permitan a la agencia

diferenciarse frente a la competencia.
La calidad del servicio que en este caso suele pasar en la adecuada elección de los
proveedores y en el trato dado a los clientes.
Una adecuada gestión de los costes.
Además para proteger su función productora una herencia no puede limitarse a

organizar viajes debería ampliar constantemente sus actividades para ello puede pasar
a organizar congresos ferias cruceros prácticas deportivas (Ej. Club mediterráneo catai
tours nuevas fronteras).
27
Para crear los productos las agencias deben de aprovechar las economías de escala y
negociar los precios netos con los proveedores si la agencia no organizar viaje sólo lo
vende o tener un porcentaje de beneficio y el precio de venta al público se obtendrá su
mando el precio negociado con el proveedor más el porcentaje de las agencias.
La función productora culmina con la comercialización y venta del producto turístico

para ello habrá que realizar las acciones oportunas para dar a conocer los productos
al consumidor final lo que podríamos denominar función comercializadora qué consiste
en las labores de marketing necesarias las cuales requieren elevados costes.
Función técnica
A través de esta función las agencias de viaje proyectan confeccionen y ponen en

marcha los productos turísticos esta función derivada de 4 actividades:
1. Planificación del programa que se pretende poner en marcha la gente está motivada
de ir a un sitio pues hay que investigar ese sitio donde quieren ir recursos transportes
etcétera.
2. Diseño del viaje al saber dónde vamos alisamos las contrataciones.
3. Distribución se organizan las plazas según las que vengan son las que tengo no
vender más de las que vienen ni viceversa.
4. Control de las operaciones llevar un control y según vaya saliendo el viaje para ver
si va bien o no.
Función financiera
Mejorar la administración de los recursos económicos de la empresa para esto es

necesario:
Conocer y analizar la estructura económica financiera de la empresa.
Realizar los presupuestos.
Establecer un método de cuándo de ingreso y gastos y de cobros y pagos. Gasté 30.000

en teléfono pero hasta el primero de mes el banco no se lo cobra no lo he pagado.
28
Función contable
Registra todos los hechos contables que se hacen las agencias de viajes es útil y
obligatoria le interesa los proveedores la opinión pública posibles nuevos inversores a
los empleados.
Función social
Factor humano muy importante los empleados deben de ser considerados con especial
atención en empresas del sector turístico la calidad personal y profesional de los
trabajadores debe de ser buena esa función examinó sus actividades hacia:
1. Una implementación de sistema aprendizaje y actualización que estimule a

trabajadores y se integre en un plan de formación.
2. Conseguir una estructura factory factoría del trabajo valorar el trabajo.
3. Conseguir el bienestar del personal vacaciones festivos.
4. Aplicación rigurosa de carácter laboral entre los representantes de la empresa y los

trabajadores.
Función comercial
Se pretende conectar la empresa con el exterior contactando por un lado con los
proveedores y por otro con los consumidores mejorar las condiciones de venta y compra
de la empresa.
Función administrativa
Abarca la aplicación organización mando y control de todas las actividades que se

realizan en las agencias de viaje en las grandes empresas existen departamentos que
llevan a cabo estas funciones sin embargo en las agencias de viajes pequeñas las
funciones administrativas las ejecuta el director.
29
CAPITULO IV
FACTIBILIDAD DE MERCADO Y COMERCIAL
1. Analisis de la demanda
2. Analsis de la oferta
3. Politicas a integrar
4. Estrategias de penetración en el mercado
5. Mix de Marketing
30
4.1 Análisis de la demanda
Para determinar la demanda actual de cualquier producto y/o servicio, es necesario

recurrir a las fuentes primarias o secundarias. La encuesta, del presente proyecto,
efectuada a la muestra de la población determina la tendencia del número de
consumidores que habitualmente (demanda actual) pueden adquirir los productos o
servicios de limpieza.
El punto de partida para analizar la determinación de la demanda es definir el servicio

que se va a ofrecer, identificando las características del producto y el segmento hacia
el cual va dirigido.
4.1.2 Macro Localización
La macro localización establece la zona específica en donde se ubicará la empresa que

brindará servicio de limpieza a los hogares.
Para definir la macro localización se toma en cuenta las características generales de la

zona a ser estudiada considerando los siguientes aspectos: país, ciudad y sector.
31
Pais: Republica Dominicana
Ciudad: Santo Domingo
Municipio: Santo Domingo Este
Una vez definidos estos aspectos se determina que la agencia de viajes será ubicada
en el Municipio de Santo Domingo Este, Municipio en el cual las personas tienen un
ingreso aceptable.
Para la determinación del municipio se tomó en cuenta los factores más relevantes,
entre ellos están:
 El municipio de santo domingo este comprende las zonas de san Luis. El almirante,
Invivienda, Alma Rosa, Ensanche Ozama y San Isidro que es un sector que está
creciendo de manera exponencial.
 El municipio de Santo Domingo Este es el municipio cabecera de la provincia de

Santo Domingo.
 Los ciudadanos tienen un poder adquisitivo que les permite pues acceder a los
servicios
 Alto grado de consumismo.
 Municipio con mayor número de residencias.
4.1.2 Micro Localización
32
Una vez analizada la macro localización se procede a analizar la micro localización, que
consiste en ubicar el sitio adecuado para el proyecto. Para determinar la ubicación
puntual en donde va ir ubicada la agencia de viajes se toma a consideración los sectores
de la Carretera Mella y San Isidro y después de analizar los dos pues decidimos ubicarla
en la carretera mella, ya que una carretera muy transitada por la mayoría de los
habitantes del municipio a la vez que este se encuentra en el centro del municipio.
4.1.3 Perfil del cliente
Los servicios y productos que ofrecerá la agencia de viajes esta destinadas a los
ciudadanos de la provincia de santo domingo exclusivamente a los del municipio de
santo domingo este sin importar la edad, con la salvedad de que para el pago pues
serán personas de 18-55 años, debido al poder adquisitivos de los mismo y también sin
distinguir sexo algunos.
También otro de nuestro posibles clientes serán escuelas, colegios y empresas pues
que deseen realizar viajes de negocios o por diversión con los empleados de la empresa
brindándoles ofertas que se adapten a sus posibilidades y deseos.
4.1.4 Mercado Potencial
El mercado potencial en el cual no centraremos son personas naturales que se

encuentren en uno de los grupos mencionados en el punto anterior, que son estos que
desean viajar, que andan en buscar de un buen hotel para pasar las vacaciones, desean
servicios migratorios o que solamente tengan ese espíritu aventureros y deseen conocer
su país, al igual que nosotros tenemos el deseo de mostrarlo al mundo entero.
El más reciente censo realizado en el país en el año 2010, especifica que en el municipio
de santo domingo este existen 948,885 habitantes que pueden recibir el servicio pero
ya el mercado potencial al cual vamos dirigidos son los mayores de 18 años hasta los
60, los cuales están descriptos en la tabla presentada a continuación.
33
CIUDADANOS HOMBRES Y MUJERES APTO PARA EL
SERVICIO
MUNICIPIO Y DISTRITO MUNICIPALES HOMBRES MUJERES
Santo Domingo Este 273568 298396
San Luis 15272 16542
Totales 288840 314938
4.1.5 Disposición a pagar
El municipio de santo domingo este es uno de los municipios por no decir el más
productivo que tiene la provincia de santo domingo por ende el poder adquisitivo de los
ciudadanos es buena, también por eso segmentamos a los mayores de 18 hasta los 60
que son dentro del municipio los que tienen mayor poder adquisitivo que el resto.
Como también las empresas, escuelas y colegios serán parte de nuestros posibles
clientes, estos también tienen la posibilidad pues de adquirir nuestros servicios.
4.2 Análisis de la oferta
Baca Urbina dice: “La oferta es la cantidad de bienes o servicio que un cierto número
de oferentes (productores) está dispuesto a poner a disposición del mercado a un precio
determinado.”
La oferta es el conjunto total de las organizaciones que integran el mercado y forman

parte de un sector, compitiendo entre sí por llegar a satisfacer las necesidades, deseos
y expectativas de los consumidores que se ubican en la demanda del mercado. Los
oferentes se localizan en una situación de competencia para lograr que sean preferidos,
aceptados por los consumidores; a su vez los consumidores pueden acceder a diferentes
propuestas de oferta establecidas en el mercado de servicios.
La oferta está compuesta por las agencias de viajes que existen en la provincia de Santo
Domingo exclusivamente en el Municipio de Santo Domingo Este. El número de
competidores existente en este sector, es relativamente moderado.
34
Es importante mencionar que existen en el municipio un gran grupo de ciudadanos
que conocen sobre las agencias de viaje y que lo consumen pero actualmente en el
sector de la carretera mella existen pocas, por lo que las personas que van a adquirir
este servicio tienen que irse para el Distrito y poder adquirirlos.
En el estudio de la oferta se analizará a los competidores de servicios de limpieza y la

oferta de servicios que ofrecen en el mercado, las características del servicio y la
competencia existente. Para realizar este análisis es necesario conocer los factores que
influyen en la oferta.
Entre los factores indispensables para hacer un mejor análisis de la oferta están:
FACTORES DE LA OFERTA
FACTOR
Ubicación
Servicio ofertado
Precios
Tecnología y equipos
Insumos
La mayoría de las agencias de viajes que existen en la actualidad son totalmente virtual,
asea sin espacio físico, a diferencia de nosotros que si tendremos espacio físico, por
ende el análisis de la oferta la realizaremos con las siguientes agencias las cuales si
tienen espacio físico:
35
4.2.1 Información básica de las empresas competidoras.
EMPRESA NOMBRE ASIGNADO
Turinter Competidor “A”
Ozama Travel Competidor “B”
Urece Travel Competidor “C”
Travesia viajera tours Competidor “D”
Nancy tropical travel Competidor “E”
Procederemos a la realización de una tabla en donde se comparan las 5 principales

agencias de viajes que podemos ver que llegaran a ser nuestro mayores competidores
ya que llevan varios años en el mercado y de que ya son conocidos con a diferencia de
nosotros.
A continuación analizaremos los 5 principales competidores analizando quienes son

los más fuertes que se les puede aprender de ellas y cuales aspectos también podemos
mejorar de las mismas, teniendo en cuenta de que estas 5 agencias son aquellas que
quedan más cerca de nosotros en la misma área por ende son nuestros mayores
competidores.
REDES
COMPETIDOR UBICACION SERVICIOS SOCIALES
Plaza megacentro, Av. San Vicente Boletos Aereos, Tours,
Competidot A de Paúl esq, Santo Domingo Cruceros y hoteles Si
Av. Sabana Larga 206, Santo Boletos Aereos, Tours,
Competidor B Domingo Este 11501 Cruceros y hoteles Si
Boletos Aereos, Tours,
Plaza Iberia, 13, 11201
Competidor C y hoteles Si
Carr. Mella Km. 8, Santo Domingo Boletos Aereos, Tours y
Competidor D Este 11510 hoteles Si
36
4.2.2 Comparación de los modelos de negocio de las empresas
competidoras.
Si nos ponemos a comparar las 5 agencias que hemos elegidos para como principales
competidores observaremos que los competidores A, B y C son los más fuertes
compitiendo en el mercado con servicios muy similares al igual que precios
competitivos, también nos dimos cuenta de que no ofrecen servicios de asesoría a nivel
migratorio que sería un punto que podemos explotar y traer más clientes hacia nosotros
a la vez de que los mismos no son muy activos en redes sociales un punto que veo en
contra ya que para poder tener una agencia de viajes que este a la vanguardia debe de
\estar activa en redes sociales ya que no solo es publicar las ofertas que no solo es
publicar las ofertas y los servicios si no interactuar con los clientes por las redes que
no sea solamente el ofrecerle el servicio sino que ellos sientan que nos importan y de
que nos preocupamos por sus opiniones y por lo que necesitan
4.3 Políticas a integrar
Antes de detallar las políticas a integrar debemos de saber que las mismas son son
pautas o criterios que se tienen en cuenta para la consecución de objetivos en la misma.
Sirven para gobernar la acción en el caminar hacia un objetivo, ayudando a delegar y
mantener la buena relación entre personas.
Las políticas que se integraran a MATECA TRAVEL, están basadas en la honestidad,

respeto mutuo en donde ambas partes tanto empleador como empleado estén a gusto
con ellas y sean beneficiosas, en donde la calidad en el servicio sea lo que nos
represente como empresa.
A continuación se detallan las diferentes políticas que se implementaran al inicio en

MATECA TRAVEL, las cuales van a estar sujetas a modificaciones dependiendo las
necesidades que vayan surgiendo.
37
38
4.4 Estrategias de penetración de mercado.
Para el inicio del negocio utilizaremos dos estrategias que nos permitirán pues darnos
a conocer estas son:
1. Utilizar nuestras redes sociales como el motor de arranca haciendo publicidad por
esta vía que será la principal para nosotros,
2. Poner ofertas que marquen la diferencian en nosotros, como descuentos, rifas y

facilidades que no dan las demás agencias de viajes.
3. Poner una valla publicitaria en la misma carretera mella que todo el que cruce por
la misma se a pie o en sus vehículos lo puedan ver.
4.5 Mix de marketing.
El marketing mix son las herramientas que utiliza la empresa para implantar las
estrategias de Marketing y alcanzar los objetivos establecidos. Estas herramientas son
conocidas también como las P del marketing.
La mezcla original de marketing (precio, plaza, promoción, producto) demostró ser

insuficiente con el desarrollo de la industria de los servicios, por tal razón se han
agregado tres elementos adicionales (proceso, personal, presentación):
PLAZA
MIX DE MARJETING
PERSONA
L
39
Es necesario realizar el estudio de mix de marketing, ya que por medio de este se podrá
diseñar estrategias para obtener ventajas sobre nuestros competidores y de esta
manera lograr que el servicio que va a brindar esta empresa de limpieza a hogares
encuentre un lugar en la mente de los consumidores para que lo conozcan, lo elijan y
lo compren.
4.5.1 Producto
El producto existe para satisfacer las necesidades de los clientes y, por lo tanto,
nuestras ideas, por más originales y extravagantes que sean, deben ser a medida del
consumidor. Es preciso pensar en términos comerciales, buscar la necesidad del cliente
y amoldar nuestra idea.
Estrategia 1:
Diseñar carteras de servicios Turísticos; con el fin de ofrecer al cliente calidad e

innovación. La política de producto incluye el estudio de varios elementos
fundamentales, entre ellos están:
A. La Cartera de Servicios
Es importante establecer que la empresa ofrecerá varios servicios de Turísticos; para lo

cual se creó dos líneas de servicios, los mismos que se detallan a continuación:
 Servicios Turísticos Nacionales (Turismo Interno)

 Servicios Turísticos Internacionales (Turismo Externo)
 Otros Servicios
40
Los servicios a ofrecer son los siguientes:
Servicios Turísticos Nacionales.

 Venta de estadías en Resorts
 Tours Nacionales
 Entradas a Espectáculos
Servicios Turísticos Internacionales

 Venta de Boletos Aéreos
 Tours Internacionales
 Venta de Viajes en cruceros
Otros Servicios.
 Asesoría Migratoria
 Seguro de Viajes
 Guías Turísticos
4.5.1.1 La Marca
Logotipo
La empresa de servicios turísticos será

identificada por el siguiente logotipo:
41
4.5.1.1.1 Nombre
Para definir el nombre de la empresa, se tomó a consideración el enfoque de los

servicios turísticos que ofreceremos por ello se seleccionó el nombre de: “MATECA
TRAVEL”; ya que el servicio ofrecido pretende llevar a los paraísos del mundo a las
personas que consuman los servicios.
4.5.1.1.2 Slogan
El slogan con el cual se identificará a la empresa es:
“Un Mundo por Conocer”
La marca llevará esta frase (slogan) porque queremos proyectar la razón por la cual
llevaremos a cabo este proyecto para que las personas puedan conocer el mundo que
los rodea.
4.5.1.1.3 Isotipo
Es importante recalcar que para la creación del isotipo, se tomó en cuenta la actividad
con la cual el proyecto está fuertemente vinculado, por ello se tomó en cuenta los
siguientes puntos:
• Una maleta que representa la actividad principal de la empresa nuestra actividad

principal que es viajar y lo bonito y cultural que es esta actividad.
• Un globo aerostático que representa todo lo hermoso que tiene este país y el mundo
entero.
• Las letras representan pues el nombre de la agencia haciendo referencia a que

nosotros podemos hacer los otros dos isotipos.
4.5.2 Precio
Para establecer el precio de los servicios es necesario considerar el costo, los precios de
los competidores.
42
a) Costos: Los precios deben cubrir los costos y permitir un margen de utilidad
aceptable.
b) Precios de los competidores: El precio en relación a la competencia puede ser más

alto o más bajo aun cuando se venda el mismo producto debido a una serie de factores.
ESTRATEGIA 2:
Determinar el precio de los servicios que se ofrecerán; estos precios se establecerán de

acuerdo al tipo de servicio que sea.
La manera en la que se determinará los precios de los distintos servicios que ofrecerá
la Agencia Mateca Travel es la siguiente:
Primero: Se establecerán los costos del servicio; estos costos van de acuerdo al servicio
que sea y de cómo lo quiera el cliente.
Segundo: Se detallarán los precios que la competencia cobra por los servicios que
nosotros ofrecemos.
Tercero: De acuerdo a los dos factores mencionados anteriormente se establecerá el

precio agregándole un porcentaje de utilidad.
4.5.3 Plaza
La utilización de esta variable de marketing en el presente proyecto es poner el servicio

que se ofrece lo más cerca posible del cliente, para que este pueda adquirirlo con
rapidez y simplicidad, esto tiene que ver con la forma de llegar al cliente (distribución).
ESTRATEGIA 3:
Establecer los canales de distribución que se emplearán para la utilización de los

servicios que brindará la Agencia de Viajes.
En el caso del presente proyecto, el canal de distribución para el servicio, será en forma
directa: EL CLIENTE Y AGENCIA. Sin embargo se considera necesario proponer canales
de distribución, con el fin de hacer llegar el servicio de manera provechosa. Estos
canales se detallan a continuación:
43
Consiste en que un asesor podrá dirigirse al domicilio del cliente
Fuera de las para: Asesorar sobre los servicios turísticos que la agencia
Brinda con el fin de que las personas no tengan que ir a las
Instalaciones
instalaciones para contratar los servicios.
La empresa contara con un espacio físico donde estará ubicada la

Oficina oficina, con las distintas áreas para el desarrollo de una buena
atención. En el local los clientes podrán pedir información y
contratar los servicios que deseen para la limpieza de su hogar.
.
Estos canales de distribución se caracterizarán por la rapidez, puntualidad y

efectividad.
4.5.4 Promoción
La promoción está formado por: publicidad, promoción de ventas y relaciones públicas;

que mediante su adecuado diseño y administración busca informar, relacionar y
persuadir a los clientes actuales y potenciales.
En el caso de la Agencia de Viajes para realizar la promoción se tomará en cuenta la

publicidad, promoción de ventas; pues realizar relaciones públicas es demasiado
costoso para la empresa que recién se va a posicionar en el mercado.
Estrategia 4:
Diseñar estrategias de promoción para dar a conocer los productos y servicios que
ofrecerá la agencia.
44
A. Publicidad
A través de la publicidad se podrá brindar una información a los consumidores con el

fin de estimular o crear demanda para el servicio que ofrecemos. Mediante las
encuestas realizadas anteriormente, se pudo conocer por qué medio publicitario las
personas prefieren conocer sobre algún servicio. Por tal razón se empleará la publicidad
en los siguientes medios:
Internet
La empresa contará con su propia página Web en donde se podrá: recopilar toda la
información de los clientes; los requerimientos para ser llevados a cabo; y, poder
contactar a los clientes de mejor manera. También utilizaremos las redes sociales como
Instagram y Facebook son medios que actualmente están siendo muy utilizado para
comercializar en la actualidad.
Utilizar este medio para hacer publicidad es muy beneficioso, debido a que no se
requiere de tanta inversión para aplicarlo; a diferencia de los medios masivos como la
televisión que la empresa no cuenta con los suficientes recursos para realizar
publicidad en ese tipo de medios.
Hojas Volantes
La empresa podrá repartir hojas volantes por ser un medio de información que se puede
dar a conocer las características, servicios, ubicación de la empresa de limpieza;
además que este es un medio que no requiere de costos muy elevados.
Estructura:
 Nombre de la empresa PARADIS TOURS, su logotipo y slogan.

 La cartera de servicios que ofrecerá la empresa.
 Horarios de atención.
 Ubicación de la empresa, e-mail y sus teléfonos.
45
Diseño
El diseño de la hoja volante es la siguiente:
Gigantografías
Las vallas publicitarias resulta ser un buen medio para promocionar la empresa pero
realizar este tipo de publicidad resulta muy costoso, por esta razón se resolvió aplicar
la publicidad en base a gigantografías que de igual manera son visibles para las
personas, pero sobre todo son menos costosas.
Estructura
 Horarios de atención.
46
Diseño
El diseño de la gigantografía es la siguiente:
Tarjetas de Presentación
Es indispensable para que las personas puedan solicitar los servicios mediante la
información que la tarjeta proporciona además de que él sirve de recordatorio para
cuando quieran o través utilizar los servicios.
Estructura
47
Diseño
El diseño de la tarjeta de presentación es la siguiente:
B. Promoción de Ventas:
Las promociones son incentivos que se ofrecen a los clientes con el propósito de
incrementar las ventas.
48
La promoción es un enganche para el uso del servicio, la misma que no debe ser muy
larga. Las agencias de viajes a través de las promociones que realizará busca fidelizar
al cliente, generar conciencia y recordación de la marca.
Por lo cual la empresa realizará las siguientes herramientas de promoción:
Descuentos
Estos se realizarán en base a la temperada que sea y lo que el cliente este buscando,
teniendo en cuenta que si pasan de más de 10% se les hará un 10% de descuentos y
así sucesivamente.
Planes de acumulación
El objetivo de esta herramienta de promoción es fidelizar la marca; para aplicar esta

herramienta se realizarán cartillas la misma que se detalla a continuación. Este método
básicamente consiste en que cada vez que el cliente utilice uno de nuestros servicios
dependiendo la cantidad monetaria que consuma acumulara puntos que luego puede
cambiar por estadías en Resorts, Boletos Aéreos así sucesivamente.
4.5.5 Procesos
Un proceso es una secuencia de tareas que se realizan de forma concatenada, es decir

de forma seguida una detrás de la otra para alcanzar un objetivo o un fin concreto. En
una organización, la suma de muchos procesos tendrá como resultado la entrega de
un producto o servicio al cliente
4.5.5.1 Proceso de distribución
El Turista ingresa a la página web de MATECA TRAVEL la cual estará inicialmente en

inglés y español y/o se contacta a través de la redes sociales con la empresa, donde se
le brindará información de cada uno de los tours de su interés, descripción de los
planes, precios y cupos mínimos, de tal forma que se pueda facilitar la toma de decisión
por parte del usuario. En este momento se le indicaran las fechas disponibles para el
tour de su interés, los contenidos que el mismo tiene y condiciones de uso. Una vez el
Cliente confirme que desea adquirir el tour se registra en la base de datos y se dan las
49
indicaciones correspondientes para que pueda proceder con el pago. Cuando realice el
mismo, se le entregarán las indicaciones para el tour.
4.5.5.2 Proceso de los tours
Los guías que acompañarán a los turistas en el tour, tendrán conocimiento en primeros
auxilios para resolver cualquier situación menor que se presente. Adicionalmente se
mantendrá contacto directo con la policía y los responsables del seguro viajero para
garantizar la seguridad e integridad de nuestros clientes.
Sin embargo, al momento del inicio de la actividad se hará firmar un documento al

Cliente donde éste se comprometa al autocuidado y buena conducta con el fin de
minimizar los riesgos que se puedan presentar por imprudencias.
4.5.5.3 Proceso de venta libro.
50
4.5.5.4 Proceso de contratación de transporte.
51
4.5.5.5 Proceso realización de los tours.
52
4.5.6 Presentación
Es importante que cuando se pone en marcha un proyecto como lo son las agencias de
viajes que las mismas tengan una buena presentación además de un servicio de calidad,
por lo que este punto del capítulo trata sobre eso, el cómo vamos a desarrollo una buena
presentación física tanto de los empleados y colaboradores así como de las instalaciones
de la misma.
4.5.6.1 Presentación Física
Los clientes se forman impresiones, en parte a través de evidencias físicas como edificios,
accesorios, disposición, color y bienes asociados con el servicio como maletines,
etiquetas, folletos, rótulos, vestimenta, etc. Ayuda crear el "ambiente" y la "atmósfera" en
que se compra o realiza un servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio
tengan los clientes.
ESTRATEGIA:
Determinar las condiciones físicas y ambientales del establecimiento en donde se ofrecerá

el servicio turístico. La presentación física que tendrá la empresa de limpieza tanto del
local como del personal que laborará en la empresa, se determina a través de los
siguientes factores:
• Ambiente Para instaurar la agencia de viaje es preciso crear una atmósfera relajada,
armónica, confortable donde las personas que acuden a contratar el servicio se sientan
a gusto; estableciendo un ambiente en donde se refleje el servicio que se ofrece.
• Iluminación Un elemento importante de diseño es la iluminación. Se debe adecuar una

iluminación correcta para las instalaciones de la empresa.
• Uniformes Los uniformes a utilizarse en la empresa son dos; uno para el personal que
estará trabajando en la oficina, y el otro uniforme será para el personal que realice los
servicios fuera de las oficinas.
Uniforme para el personal de la Oficina
53
El personal que estará en la oficina utilizará el uniforme casual que corresponderá a los
días lunes; el mismo que está conformado por:
 Poloche Manga Corta de color blanco con el logo de la agencia.
 Pantalón color negro (Sea Jean o de Tela)
 Zapatos negros
Uniforme de mujer:
Poloche Falda O Pantalón Zapatos
Uniforme de hombre:
Poloche Falda O Pantalón Zapatos
54
Uniforme para el personal Exterior.
El personal externo al igual que el interno llevara polo, estos también llevaran Jeans
negros o azul oscuro con tenis.
Los polos serán de diferentes colores dependidos el que el personal quiera, estos llevar
en la parte delantera el logo de la agencia y el nombre de la misma en pequeño en la parte
inferior izquierda y en la parte trasera llevara el logo en grande junto con el nombre del
colaborador estos son:
Blanco Gris Azul Verde
Pantalón negro o azul oscuro Tenis
55
4.5.6.2 Presentación de las instalaciones.
En la presentación de las instalaciones trataremos la organización y distribución que

tendrá nuestra oficina física con lo cual buscaremos privarles mejor servicio a los clientes
al momento que lleguen a la oficina haciendo su experiencia inolvidable desde principio
a fin.
4.5.6.2.1 Infraestructura
La infraestructura es el conjunto de elementos que están considerados como necesarios

para que una organización pueda funcionar o bien para que una actividad se desarrolle
efectivamente.
4.5.6.2.2 Espacio
El local donde funcionará la Agencia de viajes Mateca Travel SRL debe contar con una
superficie mínima de 30m2, para de esta manera lograr que tanto el personal como los
clientes se encuentren a gusto con las comodidades y el buen ambiente que reflejará el
establecimiento.
4.5.6.2.3 Distribución
MATECA TRAVEL SRL por ser una empresa que presta servicios mayormente desde una
oficina cuenta con un trato más directo con el cliente; por esta razón la empresa debe
realizar una adecuada distribución de su infraestructura, para que esta brinde
satisfacción y comodidad al cliente cada vez que visite la empresa para contratar los
servicios. La manera en cómo se distribuirá la infraestructura es la siguiente.
56
Espacio establecido para las áreas de ventas y staff
4.5.6.2.4 Descripción de la Distribución
Cada uno de los muebles, materiales y equipos deberán estar colocados en forma tal que
garanticen las mejores condiciones de trabajo, la adecuada utilización del espacio
disponible y la mejor movilización de insumos.
57
ESPACIO DESCRIPCIÓN
Un escritorio de trabajo
Una silla ejecutiva giratoria
Dos sillas fijas de visita
1. RECEPCIÓN Una computadora
Un teléfono
Un Fax
Materiales de oficina
Dos sillones
2. SALA DE ESPERA
Una mesa de vidrio pequeña
Dos escritorio de trabajo
Dos silla ejecutiva giratoria

3. DEPARTAMENTO DE GERENCIA
Cuatro sillas de visita
GENERAL
Dos teléfono
Un escritorio de trabajo
Dos silla ejecutiva giratoria
4. DEPARTAMENTO DE GERENCIA
Cuatro sillas de visita
OPERATIVA
Dos teléfono
Una Estantería
5. CUARTO DE BODEGA Materiales, insumos
Equipos
Un inodoro
Un lavamanos
Un espejo
6. CUARTO DE BAÑO
Un dispensador de jabón
Una papelera
Un tacho de basura
58
4.5.6.2.5 Instalaciones de Servicios
El personal de la empresa Mateca Travel S.R.L. necesita que el establecimiento cuente

con instalaciones adecuadas para un mejor desempeño; por esta razón es necesario que
la empresa cuente con los siguientes servicios:
o Energía eléctrica
o Internet
o Línea telefónica
o Instalación de agua
Dichos servicios serán contratados serán pagados en la mensualidad por el alquiler que
será pagado a Mateca Consultores Legales.
4.5.7 Personal
En Mateca Travel al ser una empresa que apenas está creciendo el personal al inicio no
será mucho por ende solo estaremos trabajando 5 trabajadores que se especifican en
el cuadro siguiente:
Empleados de Mateca Travel

Recepcion
Recepcionista 1
Depart. De gerencia general
Gerente General 1
Encargado de legal 1
Depart. De gerencia de operaciones
Community Manager 1
Asesor de ventas 1
Total 5
59
Capítulo V
Factibilidad Organizacional y Legal.
1. Factibilidad Organizacional
2. Factibilidad Legal
60
5.1 Factibilidad Organizacional
La factibilidad organizacional indica si la empresa a crearse dispone: de los

conocimientos y habilidades en el manejo de métodos, procedimientos y funciones
requeridas para el desarrollo e implantación del proyecto; y delos equipos y
herramientas para llevarlo a cabo, de no ser así, si existe la posibilidad de adquirirlos
en el tiempo requerido por el proyecto.
En la factibilidad organizacional se detallará toda la información referente a los

equipos, muebles, insumos y materiales que la empresa Mateca Travel necesita para
poder realizar las actividades por la cual se piensa crear. Por otra parte en este
subcapítulo se establecerá las actividades que se deben realizar en cada proceso, esto
se establecerá mediante la elaboración de manuales de proceso.
5.1.1 Equipos
Para la creación de la agencia MATECA TRAVEL es necesario que se adquieran

insumos, materiales, equipos, muebles tanto para: acondicionar las instalaciones
donde se recibirá a los clientes; como para brindar los distintos servicios que ofrecerá
esta empresa.
5.1.1.1 Equipos Muebles y Materiales para la oficina
Equipo de computación y Celulares
Cantidad Detalle
3 Computadoras
2 Celulares
1 Cámara
Equipo de oficina
Cantidad Detalle
1 Fotocopiadora digital Multifunciones.
4 Teléfonos Fijos
61
Muebles y enseres.
Cantidad Detalle
1 Archivero.
3 Escritorio de trabajo.
3 Sillas Ejecutivas Giratorios.
1 Un sillón de sala de espera.
1 Mesa de vidrio pequeña.
6 Sillas de visitas.
Cantidad Detalle
9 Resma de papel
2 Memoria
2 Grapadora
40 Folders
2 Cinta Adhesiva
2 Saca grapa
1 Perforadora
2 Caja de bolígrafos
2 Caja de clip
1 Toner
4 Resaltador
4 Caja de grapas
3 Liquid paper
62
5.1.1.2 Documentos y sistemas para la organización de la agencia
La agencia de viaje necesita para su gestión comercial y administrativa una gran
variedad de documentos e impresos de carácter esencialmente informativo, según el
uso a que estén destinados, estos documentos se clasifican en externos e internos.
Es el material que la agencia de viajes utiliza para su gestión interna; en el suelen

reflejar datos confidenciales de la gestión y venta de los servicios turísticos, como
comisiones, beneficios o característica de los clientes. (No está a disposición del
cliente).
IMPRESOS TÉCNICOS
Hoja de reserva
Se utiliza para recoger los primeros datos de una petición de viajes.
Lo importante de este documento son los datos que en ella se detallan:
1. Datos personales: nombre, dirección, teléfono.
2. Destino o producto por el cual se interesa.
3. Número de personas que van a viajar.
4. Datos especiales de los viajeros que puedan afectar al precio del viaje (edad,
residencia, etc.).
5. Todos los datos relativos al servicio que se solicita: fecha de salida y regreso, medio
de transporte que se va a utilizar, categoría y tipo de hotel.
Expediente de servicio
En él se especifican todos los datos relativos a la venta, desde la persona que la

efectúa, hasta el pago a proveedores, sin olvidar la descripción de los servicios
contratados.
Sus características son las siguientes:

63
1. Formato: no existen normas establecidas al modelo Del expediente, los usos más
comunes son los del tipo A – 4, carpeta y sobre.
2. El contenido: generalmente es común, se detallan todos los datos necesarios para

el control de la venta.
3. La numeración: llevan impreso una numeración, también llamada referencia, Este

número de referencia se anota en toda la documentación relativa al servicio
detallado en el expediente y suele servir para el posterior archivo del mismo.
4. La apertura de un expediente suele llevar implícito el cobro de un depósito al

cliente, o lo que es lo mismo, el comienzo de una venta.
Las normas para rellenar expedientes son las siguientes:
1. Datos del cliente: nombre completo, dirección y teléfono, éstos apuntes pueden
servir tanto para las aperturas de la ficha del cliente, como para localizar al mismo
en caso de algún cambio en los servicios solicitados (cambio de hora de vuelo o
cancelación del mismo)
2. Detalles de la reserva: hay que hacer constar el servicio solicitado con sus
características (categoría, situación, itinerario) y precio.
3. Valoración del servicio: tiene que indicar el precio bruto y/o el beneficio.
4. Fechas y forma de cobro y pago.
5. Datos adicionales: bonificaciones a clientes, gastos por cobro con tarjeta de crédito
y otros.
El expediente se abre cuando el cliente solicita la confirmación de los servicios y

entrega a la agencia un depósito como garantía. En este momento el agente de viajes
anotará todos los datos del cliente y de la petición de servicios.
64
Una vez que el proveedor envía la confirmación de los precios, se anotan todos los
detalles relativos a la prestación, así como su valoración. Con la entrega de la
documentación y el cobro final al cliente, el expediente se encuentra listo para ser
archivado en la espera de la factura del proveedor.
Cuando llega la factura se comprueba con la valoración del expediente que todos
los datos económicos son correctos y, si es así, se pasa al departamento de pagos de
la agencia. Al proceder al pago, se anotarán todos los datos contables en el expediente
(fecha y forma de pago, beneficio final, etc.). Al pagar los servicios, el expediente queda
cerrado y listo para archivar.
Fichas del cliente
Existen dos tipos:
1. Ficha de cliente particular: los datos pueden provenir de la hoja de reserva o del
expediente de servicios y suelen ser:
1. Nombre, dirección y teléfono del cliente.
2. Número del documento nacional de identidad.
3. Profesión y categoría profesional.
4. Fecha de nacimiento, nacionalidad y estado civil.
5. Aficiones y motivos del viaje.
6. Viajes ya realizados.
7. Persona/s con las que suele viajar.
8. Época en la que habitualmente viaja.
9. Nivel presupuestario para su viaje.
10. Observaciones: si es un cliente muy exigente, si es cliente habitual de la agencia,

si le gusta hospedarse en hoteles de cuatro estrellas, la forma en que suele pagar,
etc.
65
2. Ficha de cliente-empresa: recoge todos los datos relativos a aquellas empresas a
la que la agencia presta sus servicios:
1. Denominación y/o razón social de la empresa.
2. Domicilio social, teléfono, fax.
3. Actividad a la que se dedica.
4. Datos fiscales. CIF/NIF.
5. Datos contables: forma de pagos (tarjetas de crédito, bancos, efectivo, pagare,

telones), fechas de pago y facturación, requisitos de facturación.
6. Nombres de las personas que viajan por cuenta de la empresa y categoría

profesional.
7. Normativa empresarial.
8. Preferencias de estas personas a la hora de viajar.
9. Documentación personal de los viajeros (documentos nacionales de identidad y

nacionalidad).
10. Persona encargada de la petición de servicios a la agencia de viajes.
11. Persona encargada en el área contable.
12. Producción y rentabilidad de la empresa.
Impresos contables
Tienen el mismo formato que los empleados en cualquier otra empresa:
1. Facturas de IVA emitido: IVA de la comisión en las gestiones de intermediación.
2. Recibo para cambio de divisas: en aquellas agencias en las que se cambian

monedas.
3. Recibos de cobros/bonos en efectivos: con original y dos copias, para la caja y

expediente.
66
4. Albaranes de prestación de servicios: los suelen usar para las ventas realizadas a
aquellas empresas que nos piden facturación quincenal o mensual.
5. Facturas numeradas/ notas de abono numeradas.
6. Diarios de caja y banco.
7. Libros contables.
8. Balances.
Documentos de control
Surgen debido a la gran cantidad de documentos que genera una agencia de viajes en
la gestión, interna como externa.
Los documentos de control más frecuente son:
1. Registro de expedientes.
2. Registro de facturas.
3. Registro de existencias de billetajes en general (avión, tren, etc.).
4. Registro de salidas y llegadas de clientes.
5.1.1.3 Procesos Internos de organización.
Este manual es para uso interno, el mismo contiene normas y procedimientos que se
deberán aplicar a los procesos administrativos de MATECA TRAVEL. Su importancia
radica en el apoyo que pueda brindar este documento al área administrativa,
optimizando los recursos humanos, físicos y financieros de la empresa, y tiene como
propósito servir de guía para la correcta realización de tareas.
PROCESO: VENTAS – COBROS
Descripción del Proceso: Aquí se describen los procedimientos para realizar ventas
al contado y a crédito de servicios turísticos.
Personal que interviene en el procedimiento:
67
 Vendedor
 Administrativo
Objetivos del Procedimiento:
 Describir la forma de realizar una venta de contado y a crédito.

 Lograr una atención apropiada al cliente.
 Lograr eficiencia operativa.
Normas generales - Ventas:
- Las ventas a crédito serán autorizadas únicamente por el Director General.

- Los créditos solo serán aprobados con un plazo de 15 días.
- Los descuentos serán autorizados únicamente por el Director General.
- Se deberá solicitar a cada nuevo cliente un e-mail para agregar a la base de datos y
luego poder enviar promociones semanales.
- Se deberá llamar al cliente al regreso de su viaje para tener conocimiento de cómo
resulto el mismo y se dejarán asentados los comentarios en el sobre de ventas.
- Los vendedores cobrarán comisiones por ventas si el margen sobre ventas supera el
monto establecido como base en la planilla de comisiones.
- La facturación de los viajes de contado y la liquidación de comisiones se realizará en
base a la fecha de salida de dicho viaje.
- La facturación de los viajes a crédito se realizará en el mismo momento en que se
solicite el viaje.
- En el caso de ventas de boletos aéreos de cabotaje se le deberá adicionar la suma de
$ 40,00 por tramo de ida y $ 40 por tramo de regreso.
- En el caso de ventas de boletos aéreos internacionales de le deberá adicionar la
suma de U$50,00 por tramo de ida y U$50,00 por tramo de regreso.
Normas generales – Cobros:
- Se cobrará 1,2% de gastos administrativos para aquellas operaciones abonadas con

cheque o depósito bancario.
- Las cobranzas en cheque deberán tener fecha anterior a la salida del viaje.
68
- Una vez por semana se enviará el detalle de deuda a los clientes cuyas ventas hayan
sido a crédito.
- Las cobranzas en dólares se realizarán al tipo de cambio del día en que se reciben,
consultando previamente al operador mayorista que interviene en la venta.
- Las cobranzas en dólares deberán tener adjunto al recibo X, copia de todos los
billetes con la firma y aclaración del cliente. Documentación Necesaria: o Factura o
Recibo X o Sobre de venta o Liquidación operador mayorista.
Procedimiento:
1. El vendedor recepta la consulta del cliente en forma personal, telefónica o vía e-
mail y asesora al cliente de acuerdo al destino solicitado, luego le entrega la cotización
y si el cliente acepta las condiciones del viaje el vendedor solicita al operador mayorista
los servicios vendidos, el operador mayorista le envía una liquidación con el detalle de
los servicios y el precio neto de comisión a pagar por el mismo.
2. Si la venta es por boletos aéreos, el vendedor le envía un e-mail a mesa de ayuda
con los datos del boleto para que proceda a la emisión con copia al e-mail del
administrativo.
3. El vendedor recibe la liquidación de los servicios, la revisa y entrega una copia al
administrativo para que la abone según el vencimiento establecido por el operador
mayorista, además completa el sobre de venta con todos los datos del cliente y
deposita en su interior una copia de la liquidación entregada al administrativo y todo
papel de trabajo que considere que intervino en la operación.
4. El vendedor le solicita al cliente el 30% del precio total del viaje en concepto de
seña.
5. Si la venta es por boletos aéreos el vendedor le solicita al cliente el 100% del valor
del boleto.
6. El administrativo confecciona un recibo x por el pago recibido.
7. En el caso de las ventas a crédito, el vendedor le enviará un e-mail al administrativo
con los siguientes datos: Nombre del Cliente, Nombre del pasajero, N° de boleto, Precio
total y DL si se tratara de boletos nacionales.
69
8. El administrativo confecciona la factura de la venta a crédito y se la envía al cliente
escaneada vía e-mail.
9. El vendedor solicitará al cliente 10 días antes de la fecha de salida, el saldo del
viaje.
10. El administrativo confecciona otro recibo x por el pago recibido.
11. El vendedor solicita los vouchers al operador mayorista y se los entrega al cliente
3 días antes de la salida.
12. El vendedor al finalizar el mes le entrega al administrativo todos los sobres de
ventas con fecha de salida del mes finalizado.
13. El administrativo confecciona la factura al cliente, luego de haber realizado una
revisión circular de la operación.
14. El administrativo realiza el cálculo de comisiones si le corresponde al vendedor.
PROCESO: COMPRAS – PAGOS
Descripción del Proceso: Aquí se describen los procedimientos para realizar compras
a operadores mayoristas y gastos generales y el pago de los mismos.
Personal que interviene en el procedimiento:

 Vendedor
 Administrativo
 Director General
Objetivos del Procedimiento:

 Describir la forma de realizar una compra por servicios turísticos y gastos generales.
 Obtener la cotización más conveniente de operadores mayoristas.
 Lograr eficiencia operativa.
Normas generales – Compras a operadores mayoristas:

- Se solicitará cotización de servicios a los operadores autorizados por el Director
General.
- Se comprará al operador que otorgue mayor porcentaje de comisión y que brinde
calidad en los servicios ofrecidos.
Normas generales – Compras por gastos generales:

70
- Todas las compras superiores a $100,00 deberán ser autorizadas por el Director
General.
- La compra de insumos de librería y refrigerios se realizará 1 vez por mes.
Normas generales - Pagos:

- Todos los pagos se realizarán previa autorización del Director General.
- Los pagos a operadores mayoristas se realizarán mediante depósito bancario en
efectivo pesos al tipo de cambio del día de tratarse de paquetes expresados en dólares
estadounidenses.
- El administrativo revisará diariamente la planilla de pagos, la cual tendrá conceptos
ordenados de acuerdo al vencimiento, la misma deberá alimentarse diariamente.
- En caso de haber recibido tarjeta de crédito por parte del cliente, la misma se enviará
al operador mayorista al día siguiente mediante cadetería con copia del DNI del titular
y del plástico de la tarjeta de ambos lados.
- La seña al operador mayorista se realiza una vez que se recibe la liquidación de la
operación.
Documentación Necesaria:
o Liquidación del operador mayorista.
o Factura del operador mayorista.
o Factura del proveedor de gastos generales.
Procedimiento:
1. El vendedor solicita al operador mayorista los servicios para el cliente, el operador
mayorista le envía una liquidación con el detalle de los servicios a prestar y el monto
total a pagar.
2. El vendedor le entrega una copia de la liquidación al administrativo, el mismo la
coloca en la carpeta “Liquidaciones a Pagar”
3. El administrativo revisa el vencimiento de la seña al operador que figura en la
liquidación y además corrobora que el cliente haya abonado el monto de dicha seña.
4. Si la seña fue abonada por el cliente, el administrativo deposita ese mismo importe
en la cuenta corriente bancaria del operador mayorista, luego escanea el comprobante
71
y lo envía por e-mail al operador mayorista informando: nombre del cliente al que debe
aplicarse el pago, destino y fecha de salida.
5. En el caso de una venta de boleto aéreo, el operador mayorista enviará todos los
jueves al administrativo una liquidación semanal de las emisiones de boletos aéreos
realizadas para la empresa de MATECA TRAVEL.
6. El administrativo revisará cada uno de los boletos junto con los e-mails enviados
por cada vendedor en el momento que solicitó emisión y no existir diferencias de
precios ó pasajeros desconocidos con el detalle, enviará un e-mail todos los lunes al
Jefe con el asunto “BSP CONTROLADO”.
7. De existir diferencias en el detalle enviado por el operador, el administrativo se
comunicará con el vendedor ó con el operador mayorista hasta hallar dicha diferencia
y que el detalle quede saneado para poder abonar correctamente.
8. El detalle de los boletos aéreos ( BSP ) se abonará todos los martes de cada semana
mediante depósito bancario o entrega de cheques de terceros si hubiera en cartera.
9. 10 días antes del viaje el administrativo habiendo revisado la planilla de pagos,
sabrá que tiene que abonar tal vencimiento, por lo tanto revisará si el cliente ya abonó
todo, si es así procederá a realizar nuevamente un depósito al operador mayorista
para saldar el viaje y poder así solicitar el voucher, si aún no abonó, le recordará al
vendedor para que se comunique con el cliente y le solicite el pago total.
10. Una vez abonada en forma total la liquidación, el administrativo archivará la
misma en la carpeta “Liquidaciones Pagadas” y reclamará al operador mayorista el
envío de la factura, cuando se reciba la misma, el administrativo colocará una “F” en
la liquidación para tener el control de las facturas que adeudan los operadores
mayoristas.
11. Para el caso de los pagos por servicios que correspondan a clientes por ventas a
crédito, el mismo se realizará corroborando que está confeccionada y enviada la
factura al cliente, si es así, el administrativo colocará “CC” en la liquidación para llevar
un control de los pagos realizados sin el dinero del cliente al momento de abonar ese
servicio.
72
5.1.2 Organización Estructural
5.1.2.1 Organigrama Estructural
JUNTA DE ACCIONISTAS
DIRECCION GENERAL
GERENCIA OPERACIONAL RECEPCION
5.1.2.2 Organigrama Funcional
GERENTE GENERAL
ABOGADO
VENDEDOR/STAFF
DISENADOR
GRAFICO/COMMMUNIT
Y MANAGER
RECEPCIONISTA
73
5.1.2.3 Manual de funciones.
DESCRIPCION DEL CARGO

Cargo:
GERENCIA GENERAL
Misión del Cargo:

Dirigir y orientar al directorio de la empresa en la toma de decisiones, planeación,
políticas, estudios de presupuesto, aprobación de balances. Busca nuevos
mercados y clientes a su vez mantiene la buena relación con los clientes actuales.
FUNCIONES
Convocar y dirigir las reuniones de la junta de socios.
Vigila que se lleve a cabo la toma de decisiones.
Definir y elaborar la planeación estratégica de la empresa.
Mantener relaciones personales y públicas entre agentes comerciales y clientes.
Facilitar el desarrollo de un ambiente de trabajo agradable de colaboración y
responsabilidad.
Encargado de la planificación, organización, dirección y control de cada área para
el desarrollo de tareas que conducen a la obtención de las expectativas delos
clientes externos, internos.
Explicar las políticas y procedimientos a todos los empleados y hacer seguimiento
para asegurar que estos temas han sido comprendidos y puestos en -práctica.
Supervisar todas las actividades desarrolladas en la organización.
Crear y mantener buenas relaciones con clientes y proveedores.
Crear programas de publicidad y estrategias promocionales.
Planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar la marcha de la empresa en los
aspectos financiero.
 Coordinar la elaboración de planes, programas y proyectos económicos para el
funcionamiento administrativo y financiero de la empresa.
74
Cargo:
RECEPCIONISTA
Misión del Cargo:

Tiene relación directa con el cliente tanto personal como telefónico, se encarga de
mantener una buena relación con los clientes, trabaja con otros departamentos
FUNCIONES
 Relación directa con el cliente a diario.

 Recibimiento cordial al cliente.
 Encargado de pactar citas.
 Registro de datos de los clientes actuales y potenciales; asignación de

personal y materiales necesarios.
 Registro de quejas y problemas reportados.
 Informa y recepta las llamadas.
 Gestionar y manejar la bodega.
 Colaborar y ayudar a los Gerentes de la empresa.

 Interactuar en las solicitudes de servicios de limpieza.
 Encargado de procesar el instrumento de evaluación del servicio.
 Dar a conocer al cliente: promociones, descuentos, nuevos productos,

etc.
 Manejo del call center, atención y direccionamiento de las llamadas.
 Manejo de mails y archivos físicos.
75
CARGO:
ENCARGADO DEL AREA LEGAL
Misión del Cargo:
La misión de este es de asesorar a los clientes en cuestiones legales de los viajes por
ende debe de ser una persona con experiencia en asesoría migratoria tanto nacional
como internacionalmente.
FUNCIONES
 Preparar los contratos de trabajo
 Dar la cara por la empresa en cuestiones legales
 Asesorar a los clientes en materia migratoria para ayudarlo en las cuestiones

relacionadas con su viaje.
 Servir de soporte al área administrativa
76
CARGO:
COMMUNITY MANAGER/DISENADOR GRAFICO
Misión del Cargo:
FUNCIONES
 Crea y gestiona perfiles en las distintas redes sociales.
 Debe estar al tanto de lo que se dice de la marca y de la competencia.
 Observar, interactuar constantemente, atraer nuevas personas y aumentar el

engagement (compromiso).
 Elabora los informes de gestión sobre las comunidades digitales que administra.
 Planificar, publicar y difundir contenidos. Los contenidos son el corazón de la

estrategia de toda marca en redes sociales.
 Las consultas y quejas de clientes son inevitables. Saber gestionarlas rápida y

eficazmente es muy importante.
 Ser un puente entre la marca y la comunidad.
 Diseñar las publicaciones que se estarán posteando en las redes sociales.
77
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
CARGO:
JUNTA DE SOCIOS
MISIÓN DEL CARGO:
Tomar las decisiones de mayor importancia para la empresa, estas decisiones se

realizan en consenso, dando paso a la opinión de todos los socios y llegando al
acuerdo más conveniente para la empresa.
FUNCIONES
 La Junta General de Socios es responsable de cumplir y hacer cumplir la ley.
 Convocar a las reuniones periódicas ordinarias y extraordinarias.
 Presentar junto con los balances de cierre del ejercicio informes acerca de la
situación económica, financiera y de las operaciones de la empresa.
78
Cargo:
ENCARGADO VENTAS/STAFF
Misión del Cargo:
La misión de este es de guiar a los clientes en os diferentes tours y giras que ofrezca
la agencia, ayudar a los clientes en cualquier duda o cualquier inconveniente durante
el viaje.
FUNCIONES
 Atender las necesidades de los clientes actuales y potenciales del sector público y
privado.
 Operar los servicios, asegurando dar un estricto cumplimiento a las obligaciones,

desde
 el inicio de actividades, proporcionando los entregables con calidad y oportunidad.
 Certificar y acreditar los servicios que ofrece la Compañia, bajo los mejores estándares
del gremio
 Reportar consumos y estadísticas de compras para clientes internos y externo.
 Buscar nuevos clientes, oportunidades de negocio y segmentos de mercado.
 Generar estrategias para mantener una estrecha relación comercial con los Clientes
actuales y potenciales.
 Generar alianzas estratégicas, principalmente en el ramo turístico.
 Diseñar y coordinar el Plan de Marketing de la organización.
 Diseñar los planes turísticos que vamos a ofrecer de acuerdo a las necesidades.
 Brindar asesoría a los clientes.
 Animar a los clientes durante el recorrido.
 Ayudar a los clientes en cualquier duda o inconveniente.
79
CARGO PRIMER AÑO SEGUNDO AÑO TERCER AÑO CUARTO AÑO QUINTO AÑO SEXTO AÑO
Sus funciones las Sus funciones las Sus funciones las Sus funciones las Sus funciones las
Se contratará a
G ERENTE desempeñará uno desempeñará uno de desempeñará uno de desempeñará uno desempeñará uno de
G ENERAL una persona fija a
de los creadores de los creadores de la los creadores de la de los creadores de los creadores de la
tiempo completo
la empresa empresa empresa la empresa empresa
Sus funciones las Sus funciones las Sus funciones las Sus funciones las
Se contratará a una Se contratará a
desempeñará uno desempeñará uno de desempeñará uno de desempeñará uno
AB O G ADA persona fija a tiempo una persona fija a
de los creadores de los creadores de la los creadores de la de los creadores de
completo tiempo completo
la empresa empresa empresa la empresa
5.1.2.3.1 Cargos por periodo
Sus funciones las Sus funciones las Sus funciones las

Se contratará a una Se contratará a una Se contratará a
80
CO MMUNITY desempeñará uno desempeñará uno de desempeñará uno de
MANAG ER
persona fija a persona fija a tiempo una persona fija a
de los creadores de los creadores de la los creadores de la
tiempo completo completo tiempo completo
la empresa empresa empresa
RECEP CIO NI Se contratará a una Se contratará a una Se contratará a una Se contratará a una Se contratará a una Se contratará a
S TA persona fija persona fija persona fija persona fija persona fija una persona fija
Se contratará tres Se contratará

Se contratará un Se contratará un Se contratará dos Se contratará tres
VENTAS / trabajadores los cuatro trabajador
S TAFF trabajador los trabajador los cuales trabajadores los trabajadores los
cuales se los cuales se
cuales se capacitara se capacitara cuales se capacitara cuales se capacitara
capacitara capacitarán
5.2 Factibilidad Legal
Con el estudio de la factibilidad legal primeramente se podrá determinar cómo se

constituirá la empresa y que tipo de empresa será; consiguiente de esto, se establecerá
cuáles son los permisos que se necesitan para constituir la empresa de limpieza; los
requisitos y procedimientos que se deben seguir para adquirir dichos permisos.
5.2.1 Constitución de la agencia
En República Dominicana existen varias formas de constituir una empresa, entre ellas
se encuentran:
Sociedad Anónima, Sociedad Mixta, Compañía de Nombre Colectivo, Compañía

Limitada, Sociedad Civil, entre otras, las cuales están reguladas por la ley de
sociedades comerciales No. 479-08.
Específicamente en el caso de la empresa que se pretende constituir se analizará la

compañía de sociedad de responsabilidad limitada (SRL).
5.2.1.1 Requisitos para su constitución.
Antes comenzar como la formalización debemos:
1. Lo primero que se debe de hacer es definir el tipo de empresa la cual vamos a

formalizar para Definir el tipo de empresa que deseas de acuerdo a la Ley 479-08,
Mod. por la Ley 31-11 (Persona Física, EIRL, SRL).
2. Hacer búsqueda de coincidencias de nombres comerciales en ONAPI, para verificar

la disponibilidad del nombre de tu elección.
3. Tener varias opciones de nombre comercial, por sí el nombre no está disponible o

en caso de ser objetado.
4. Definir el capital de la empresa de acuerdo a lo que establece la Ley 479-08, Mod.

por la Ley 31-11.
81
5. Tener por escrito y de manera clara el objeto de tu empresa (a qué actividad
comercial se dedicará tu empresa).
Luego de que hemos definido todo lo anterior debemos:
Proceso para crear una compañía en República Dominicana
La legislación relativa a las compañías en República Dominicana está contenida en:
Código de comercio
Ley General de las Sociedades Comerciales y Empresas Individuales de

Responsabilidad Limitada No. 479-08.
Los pasos y costos para la constitución de una compañía
Registrar el Nombre Comercial en la Oficina Nacional de Propiedad Industrial (ONAPI)
Requisitos
Comunicación solicitando el Nombre Comercial o llenar el formulario en la Oficina

Nacional de la Propiedad Industrial ONAPI. Copia de cédula del dueño y/o del
solicitante.
Pago correspondiente (confirmar el costo en ONAPI)
Pagar impuesto por Constitución de Compañía en la Dirección General de

Impuestos Internos (DGII).
Registrar los Documentos Legales en la Cámara de Comercio y Producción de Santo

Domingo.
El costo depende del Capital Social Autorizado.
Requisitos
Depositar los documentos legales originales y tres copias.
Llenar formulario de solicitud de Registro Mercantil.
Copia de las cédulas y/o pasaportes de los accionistas de la compañía.

82
Copia del registro de Nombre Comercial.
Copia del recibo de pago de impuesto por Constitución de Compañía.
Solicitar el Registro Nacional del Contribuyente (RNC)
Se solicita a la Dirección General de Impuesto Internos (DGII), este servicio es gratis.
Requisitos
Formulario de Registro Nacional de Contribuyente (RNC)
Copia de registro del Nombre Comercial.
5.2.1.1.1 Registro en ONAPI
Requerimientos o requisitos
Formulario electrónico aprobado por la ONAPI, conteniendo los siguientes datos:
 Una indicación precisa de que se solicita el registro de un nombre comercial;
 Los datos que permitan identificar al solicitante o a su representante y la

dirección exacta para recibir notificaciones físicas o por la vía electrónica, en caso
de que el solicitante no tenga un domicilio ni establecimiento en el país deberá
hacerse representar de una persona física domiciliada en el país;
 La denominación del nombre comercial cuyo registro se solicita;
 Una lista detallada de las actividades para las cuales se desea proteger el signo.
 El poder que acredite la representación cuando lo hubiera;
 El pago de la tasa establecida.
 Teléfono y/o correo electrónico.
 Número y copia de documento de identidad.
83
5.2.1.1.2 Registro en Cámara de comercio.
1. Original y Copia(s) de los Estatutos Sociales/Contrato de Sociedad (Acto Auténtico

o Acto bajo firma Privada). Los Estatutos o Contrato de Sociedad Deberá contener
el Recibo de pago de contribución al Colegio de Abogados equivalente a RD$50.00
descrito en el artículo 66, de la Ley 3-19
2. Original y Copia del Acta y Nómina de Presencia de la Asamblea General

Constitutiva (este requisito es opcional). Deberá contener el Recibo de pago de
contribución al Colegio de Abogados equivalente a RD$50.00 descrito en el artículo
66, de la Ley 3-19
3. Original y Copia(s) del Informe del Comisario de Aportes (si aplica). Deberá contener
el Recibo de pago de contribución al Colegio de Abogados equivalente a RD$50.00
descrito en el artículo 66, de la Ley 3-19
4. Copia del Recibo de pago de los impuestos de la DGII por constitución de

sociedades.
5. De conformidad con la Ley 155-17 de Lavado de Activos, en caso de constitución de

sociedades, cuando exista un suscriptor de acciones igual o mayor del umbral
establecido en la ley, los Estatutos Sociales deberán hacer constar el medio de pago
utilizado en dicha suscripción.
6. Fotocopias claras y legibles, de ambos lados, de los documentos de identidad de

todos los integrantes de la Sociedad. Si son dominicanos, depositar copia de la
cédula de identidad y electoral actualizada. En caso de ser extranjeros, copia con
foto del documento de identidad válido y vigente en el país de origen (pasaporte,
cédula de identidad de extranjero).
7. Copia del Certificado Registro de Nombre Comercial emitido por la Oficina Nacional
de Propiedad Industrial (ONAPI), si lo hubiere.
84
5.2.1.1.3 Registro en la TSS
Requisitos
 Formulario registro para RNC Jurídico DS-FO-003 v1
 Copia de última asamblea .No obligatoria para EIRL.*
 Copia estatutos sellada por la Cámara de Comercio y Producción.
 Certificación de Inscripción emitida por DGII especificando Régimen Tributario y

desde cuándo está registrado*
 Copia de Acta de Asignación en el Registro Nacional de Contribuyentes, emitido por

la DGII*
 Copia del Registro Mercantil vigente*
 Carta solicitando el registro especificando representante autorizado, sello de la

empresa y firmada por el Gerente o Presidente*
 Copia de cédula gerente o presidente y del representante autorizado*
Procedimiento:
1. El solicitante deberá acceder a la página web www.tss.gov.do y descargar y

completar el Formulario de Solicitud de Registro disponible en Documentos, opción
Formularios de acuerdo al tipo de empresa que corresponda.
2. Es importante que completen su declaración de los Términos y Condiciones

contenidos en el Formulario de Solicitud de Registro, así como colocar sello y
firmado de la máxima autoridad o empleador y del representante que realizará las
novedades en el SUIR.
3. Depositar los documentos en nuestras oficinas de servicio. Por motivos del

COVID19, el solicitante puede remitir vía registroempleadores@tss2.gov.do el
expediente completo escaneado junto a una foto del rostro del firmante con el
expediente justo al lado.
85
5.2.2 Permisos Legales
Los permisos legales son aquellos que permiten que las empresas puedan funcionar
y estén reguladas por una entidad para que las vigile y chequee de que estén bajo
control y todas en orden ya para que una agencia de viajes pueda funcionar en la
Republica Dominicana se necesita tener la licencia otorgada por el MITURD cuyos
pasos de detallan en el punto siguiente.
5.2.2.1 Licencia para el funcionamiento de la agencia
Luego de haber cumplido con todos los requisitos y de haber agotado todos los
procesos debemos de proceder a obtener nuestro carnet emitido por el Ministerio de
Turismo (MITUR) que es el que no facilitara o mejor dicho nos permitirá ejercer.
Para esto debemos de agotar los siguientes requisitos y procedimiento contenidos en

la ley orgánica de turismo.
1. Dirigir una instancia al Ministerio de Turismo, indicando el nombre de la

sociedad comercial que desea operar, actividad a la cual se dedicará, ubicación del
centro de operación, número de teléfono del establecimiento, en caso de poseerlo, en
su defecto del solicitante, y el correo electrónico.
Dicha instancia deberá estar firmada por el propietario (gerente) y/o por su
representante debidamente acreditado mediante poder notariado y legalizado.
2. Fotocopia de la cédula de identidad y electoral de los socios y del representante

legal, sea dominicano o residente legal. En caso de ser extranjero, fotocopia del
pasaporte y residencia. De no poseer la residencia se admitirá con carácter temporal
la visa de negocios emitida para tales efectos por las autoridades correspondientes.
3. Certificado de No-Antecedente Judicial de los principales socios y /o del

representante acreditado, expedido por la Procuraduría General de la República,
vigente al momento del depósito.
86
4. Dos (2) cartas de referencias comerciales a nombre de la sociedad y/o del ó los
principales socios.
5. Fotocopia del certificado de registro de nombre comercial, expedido por la Oficina

Nacional de la Propiedad Industrial (ONAPI).
6. Documentos constitutivos de la compañía organizada bajo las leyes de la

República Dominicana con un capital suscrito y pagado de por lo menos
RD$500,000.00, registrados por ante la Cámara de Comercio y Producción, a saber:
• Copia de los Estatutos Sociales,
• Copia Nómina y Acta de presencia a la Asamblea General Constitutiva,
• Copia lista de Suscriptores y estado de pago de las acciones,
• Copia Acta de la última Asamblea Ordinaria Anual y Nómina, según lo

establecido en los estatutos,
• Copia recibo de pago de impuestos por constitución de compañías de la DGII,
• Copia del Registro Mercantil expedido por la Cámara de Comercio y Producción

vigente,
• Acta de inscripción de actividades en el Registro Nacional de Contribuyente

expedida por la DGII,
• Depositar copia del legajo completo de los documentos de adecuación o

transformación de la compañía, según la Ley 479-08, modificada por la Ley No. 31-
11 sobre Sociedades Comerciales y Empresas Individuales de Responsabilidad
Limitada (Si aplica).
7. Referencia bancaria que acredite la solvencia económica de la sociedad y/o de

los principales socios.
8. Certificado de título de propiedad o contrato de arrendamiento (inquilinato) o

permiso de uso debidamente legalizados y notariados por ante la Procuraduría
General de la República
87
9. Constituir póliza de responsabilidad civil, por un monto no menor a setecientos
mil pesos dominicanos (RD$700,000.00), que especifique cubre la actividad de
Agencias de Viajes, Reservaciones y Pasajes, que cubran los riesgos de explotación del
negocio, riesgos a través de terceros y por daños corporales, materiales (predios y
operaciones, depositar póliza completa, condiciones generales).
10. Constituir fianza de garantía que cubra los riesgos de posibles cancelaciones e
inejecuciones de contrato equivalente a un monto no menor de trescientos cincuenta
mil pesos dominicanos (RD$350,000.00) para las Agencias de Viajes, Reservaciones y
Pasajes.
11. Las Agencias de Viajes, Reservaciones, Pasajes, Agencias de Viajes Mayoristas

deberán contar con personal calificado de Tráfico Aéreo, que posea el carnet vigente
emitido por el (Depositar copia de carnet vigente).
12. En un diario de circulación nacional, durante tres (3) días consecutivos de la

constancia de haber presentado al MITUR, la solicitud de la licencia de operaciones
correspondiente.
13. Recibo de compra por concepto de libro verde de inspección.
14. Visto bueno de inspección realizada por el cuerpo de inspectores del MITUR.
15. Pago a MITUR por concepto de emisión de la licencia de operación:
Agencia de Viajes, Reservaciones y Pasajes —- RD$20,000.00
5.2.3 Los Impuestos y tasas a pagar
Las Sociedades están obligadas a emitir y entregar comprobantes de venta autorizados

por el SRI por todas sus transacciones y presentar declaraciones de impuestos de
acuerdo a su actividad económica.
Las Sociedades deberán llevar la contabilidad bajo la responsabilidad y con la firma

de un contador público legalmente autorizado e inscrito en el Registro Único de
88
Contribuyentes (RNC), por el sistema de partida doble, en idioma castellano y en
dólares de los Estados Unidos.
El incumplimiento de las normas vigentes establecidas podrá ser sancionado en

conformidad a lo establecido en el Código Tributario.
5.2.3.1 Los Impuestos de la DGII.
Código
de Nombre del
Impuesto Impuesto Fecha de Presentación
ITB ITBIS A más tardar los días 20 de cada

mes posterior al período declarado.
IR2 IMPUESTO A LA A más tardar 120 días luego de la

RENTA fecha de cierre del período
SOCIEDADES declarado.
ACT ACTIVOS A más tardar 120 días luego de la

IMPONIBLES fecha de cierre del período
declarado.
607 FORMATO A más tardar los días 15 de cada

VENTAS - 607 mes posterior al período declarado.
606 ..FORMATO A más tardar los días 15 de cada

COMPRAS - 606 mes posterior al período declarado.
ITBIS El Impuesto sobre Transferencias de Bienes Industrializados y Servicios (ITBIS)

es un impuesto general al consumo tipo valor agregado que se aplica a la transferencia
e importación de bienes industrializados, así como a la prestación de servicios. La
transferencia de bienes industrializados, nuevos o usados.
89
IR2 El Impuesto Sobre la Renta (ISR) es un impuesto anual que se aplica a toda renta,
ingreso, utilidad o beneficio obtenido por las Personas Jurídicas o Sociedades, en un
período fiscal determinado.
ACT Es un impuesto anual aplicable sobre los bienes en poder del contribuyente,
sean estos Personas Jurídicas (con operaciones o no), o Personas Físicas con Negocios
de Único Dueño.
606 El formulario de envío 606 es utilizado para reportar la compra de bienes y

servicios que incluyen número de comprobante fiscal (NCF), dicho reporte se debe
realizar en los primeros 15 días de cada mes.
607 Formato de Ventas de Bienes y Servicios (607) es aquel que incluye las
Informaciones de ventas y operaciones efectuadas. Retenciones del ITBIS y del ISR
realizadas por terceros, sustentadas en facturas de crédito y comprobantes especiales.
5.2.3.2 La seguridad social y el fondo de pensiones.
Seguro Familiar de Salud (SFS): el empleador también tiene que pagar a la TSS un
porcentaje del salario del empleado para el seguro de salud del empleado. Actualmente
ese porcentaje de SFS es de 7.09%.
Fondo de pensiones (AFP): el empleador también tiene que pagar a la TSS un

porcentaje del salario del empleado para el fondo de pensiones del empleado.
Actualmente ese porcentaje de AFP es de 7.10%.
Seguro de Riesgos Laborales (SRL): el empleador tiene la responsabilidad de pagar

a la TSS un porcentaje del salario del empleado para el seguro de riesgos laborales
para los accidentes que ocurran en la empresa o en el trayecto. Actualmente este
porcentaje de SRL es de 1.10%.
INFOTEP: el empleador tiene también la responsabilidad de pagar al instituto

nacional de formación técnico profesional (infotep) lo correspondiente a 1% de su
nómina de empleados, para la formación de técnicos profesionales en el país.
90
5.2.3.3 Rótulos y Publicidad Exterior
El ayuntamiento de Santo Domingo Este en la resolución 03-09 establece que

debemos de solicitar el permiso para poder tener vayas a la vez de que debemos de
pagar 250 pesos por publicidad pequeñas y 500 por publicidad grandes al ano.
Requerimientos o requisitos
Carta de solicitud en original y copia, dirigida a la Dirección de Defensoria y Uso de

Espacios Públicos.
Procedimientos a seguir
 Entregar carta de solicitud en la Dirección
 Realizar el pogo del mismo.
 Esperar entrega del permiso.
5.2.4 Contracto de Trabajo
En República Dominicana el contrato de trabajo puede ser expreso o tácito. Se dice

expreso cuando hay un acuerdo escrito o de palabra. En cambio, se dice que un
contrato es tácito cuando no existe algún acuerdo que lo sustente. El contrato de
trabajo se lleva a cabo cuando existe un acuerdo entre trabajador y empresario por el
que se presten unos servicios bajo la dirección y organización de éste a cambio de una
retribución económica.
5.2.4.1 Tipos de contrato de trabajo
El legislador en República Dominicana ha contemplado diferentes tipos de clases de

contrato de trabajo, cada uno con sus particularidades y beneficios. El Código Laboral
Dominicano en artículo 25 establece la existencia de los contratos por tiempo
indefinido, por cierto tiempo o para una obra o servicio determinados.
91
.
CAPITULO VI
FACTIBILIDAD DE GESTION Y ORGANIZACIÓN
1. Factibilidad de gestión
2. Análisis FODA
92
6.1 Factibilidad de gestión
La factibilidad de gestión determina si existe una estructura funcional y/o divisional

de tipo formal o informal que apoyen y faciliten las relaciones entre personal, sean
empleados o gerentes, de tal manera que provoquen un mejor aprovechamiento de los
recursos especializados, una mayor eficiencia y coordinación entre los que diseñan
procesan, producen y comercializan los productos o servicios.
6.1.1 Misión
Ofrecer un servicio personalizado de calidad y confiabilidad, a través de la buena

atención de nuestro personal debidamente capacitado, diseñando viajes únicos, a
precios accesibles, logrando superar las expectativas de nuestros clientes.
6.1.2 Visión
Llegar ser una Agencia de Viajes reconocida en nuestra región, por la confianza y
seguridad que le ofrecemos a nuestros clientes, presentando innovadores servicios y
asegurando una actividad turística estable, promoviendo un ambiente de buenas
relaciones y obteniendo la mayor satisfacción de nuestros clientes.
6.1.3 Objetivos Empresariales
Son aquella meta, propuesta, proyección, resultado que la empresa pretende alcanzar
en un determinado plazo de tiempo.
6.1.3.1 Objetivos Generales
Diseñar, organizar y distribuir los servicios turísticos y encontrar una respuesta

adecuada para las necesidades de los clientes y proponer unos servicios de mayor
calidad, efectividad y flexibilidad.
6.1.3.2 Objetivo Específicos
 Ofrecer un mejor desplazamiento más cómodo para nuestros viajeros.
93
 Canalizar estas grandes corrientes turísticas hacia los destinos más solicitados
del momento.
 Contribuir notablemente al desarrollo de espacios turísticos a través del
lanzamiento de viajes combinadas como paquetes vacacionales y otros productos.
 Constituye una valiosa fuente de información acerca de las distintas técnicas y
necesidades del mercado para los agentes y proveedores turísticos.
6.1.4 Principios y valores
Los principios son un conjunto de parámetros éticos de carácter universal, dirigidos

a orientar la vida en sociedad. Los valores son guías para definir el correcto
comportamiento de los individuos en la sociedad. Conjunto de normas o cualidades
que permiten al individuo actuar de acuerdo a lo que se considera correcto.
6.1.4.1 Principios
La Agencia de Viajes MATECA TRAVEL aplicará los siguientes principios:
Respecto a la Trabajo en
Comunicación Equipo.
naturaleza.
Importancia
Calidad
máxima al
cliente
Importancia Máxima al Cliente
Las actividades de la empresa se orientarán hacia la satisfacción de las necesidades

de los consumidores ofreciéndoles servicios de alta calidad.
Respeto a la naturaleza
La agencia siempre procurara el cuidado y mantenimiento de la naturaleza en donde

nos encontramos, siempre con mira de proteger el medio ambiente.
94
Comunicación
Es importante el empleado como persona a quien se respeta su dignidad, estimula su

iniciativa, creatividad y se reconocen los méritos y aportes. La empresa poseerá líneas
de comunicación para que los diferentes departamentos de la organización
colaboraren entre sí.
Trabajo en Equipo
Todos quienes forman parte de la Agencia PARADIS TOURS deben participar en la

solución de problemas cooperando en el logro de la óptima prestación de los servicios.
Calidad
Ofrecer servicios de alta calidad será un paso a la permanencia y el constante

crecimiento de la empresa, de esta manera se mantendrá el liderazgo y exitosa
competitividad en el mercado al cual nos estamos enfocando.
6.1.4.2 Valores
Los valores de la agencia MATECA TRAVEL son:
Lealtad
Innovación Disciplina
y Calidad
Honestidad
Respeto Compromiso
Respeto Todas las personas merecen respeto; en la empresa se atenderá con cortesía
a las necesidades y sugerencias de los clientes.
Innovación y calidad Se organizarán actividades que satisfagan las expectativas de

los clientes a través de ideas nuevas, innovadoras y diferenciadoras.
95
Disciplina Los integrantes de la empresa deben respetar las reglas establecidas.
Honestidad Cada una de las actividades diarias serán realizadas con transparencia,
honradez e integridad en beneficio de los clientes; este valor es primordial ya que la
empresa necesitará personal con ese tipo de valor debido a que el servicio que se
prestará.
Compromiso El compromiso es importante porque los clientes se merecen una

atención rápida, amable y personalizada, de tal manera que todos sus requerimientos
serán atendidos de manera oportuna.
Lealtad Fidelidad con uno mismo y con los demás en el comportamiento personal y
laboral, cuidando los intereses de los clientes y la imagen de la empresa.
6.2 Análisis FODA
El análisis FODA, también conocido como análisis DAFO, es una herramienta de

estudio de la situación de una empresa, institución, proyecto o persona, analizando
sus características internas y su situación externa en una matriz cuadrada. Proviene
de las siglas en inglés SWOT.
6.2.1 PCI (Perfil de Capacidad Interna)
Fortalezas
*Propiedad del terreno donde queda el hospedaje
*Conocimiento de la región de Soacha y San Antonio del Tequendama
*Contactos en el extranjero con viajeros, asociaciones internacionales y lugares de

afluencia de extranjeros en Bogotá
*Cercanía del hospedaje a los parques que se van a visitar.
Debilidades
Empresa nueva en el sector turístico de naturaleza.
*Falta de experiencia en el sector turístico

96
*Recursos dinerarios limitados
*Dominio del idioma en un 50% por parte de uno de los socios gestores
6.2.2 POAM (Perfil de oportunidades y amenazas).
Oportunidades
*Crecimiento del sector turístico en Colombia
*Expansión del turismo hacia el sur de la ciudad de Bogotá
*Riqueza prehispánica de Soacha y San Antonio del Tequendama
*Fortalecimiento del dólar frente al peso colombiano
*Desarrollo y crecimiento del turismo de naturaleza en Colombia
*Mayor afluencia de turistas extranjeros en el país
*Firma del proceso de paz en la Habana - Cuba, lo que genera percepción de seguridad
en el país y estimula la inversión extranjera
*Inversión en infraestructura vial al interior del país.
Amenazas
*Competencia de agencias operadoras de turismo que tienen gran experiencia en el

sector.
*Congestión vehicular hacia el sur de Bogotá
*Percepción de inseguridad de Soacha
97
CAPITULO VII
FACTIBILIDAD FINANCIERA
1. Inversiones del proyecto
2. Costos de ejecución del proyecto
3. Proyección de los costos
4. Ingresos del proyecto
5. Evaluación financiera del proyecto
98
7.1 Inversiones del Proyecto
Las inversiones consisten en la estimación programada para la adquisición de activos

fijos y activos diferidos para la operación de la empresa, bajo condiciones normales de
un período establecido.
A continuación se detalla las inversiones fijas tangibles con las que iniciará sus
actividades la empresa MATECA TRAVEL S.R.L
7.1.1 Activos Fijos Tangibles
Corresponden a todos los activos fijos que se utilizarán en el área operativa,

administrativa y de ventas.
MAQUINARIA Y EQUIPO
A continuación se detallan los activos que el proyecto requiere con la finalidad de

cumplir con las actividades de prestación de servicios.
VALOR
ITBIS
VALOR SIN UNITARIO VALOR
CANTIDAD DETALLE
ITBIS TOTAL
CON
18%
ITBIS
3 Computadoras 6,560 1,440.00 8,000.00 24,000.00
2 Celulares 5,740.00 1,260.00 7,000.00 14,000.00
1 Cámara 24,600.00 5,400.00 30,000.00 30,000.00
TOTAL EQUIPOS DE
36,900.00 8,100.00 45,000.00 68,000.00
COMPUTO Y CELULARES
99
VALOR VALOR
ITBIS VALOR
SIN UNITARIO
TOTAL
CANTIDAD DETALLE ITBIS 18% CON ITBIS
5 Resma de papel 160 35 195 975
2 Memoria 287 63 350 700
2 Grapadora 140 30 170 340
1 Caja de Folders 180 40 220 220
2 Cinta Adhesiva 18 4 22 44
2 Saca grapa 17 3 20 40
1 Perforadora 247 55 302 302
2 Caja de bolígrafos 123 27 150 300
2 Caja de clip 8 2 10 20
3 Posting 41 9 50 150
4 Resaltador 17 3 20 80
4 Caja de grapas 38 7 45 180
1 Sello 984 216 1200 1200
3 Liquid paper 22 5 27 54
TOTAL MATERIAL DE OFICINA 2,282.00 499.00 2,781.00 4,605.00
VALOR
ITBIS VALOR
VALOR SIN ITBIS UNITARIO
TOTAL
CANTIDAD DETALLE 18% CON ITBIS
5 Resma de papel 160 35 195 975
2 Memoria 287 63 350 700
2 Grapadora 140 30 170 340
1 Caja de Folders 180 40 220 220
2 Cinta Adhesiva 18 4 22 44
2 Saca grapa 17 3 20 40
1 Perforadora 247 55 302 302
2 Caja de bolígrafos 123 27 150 300
2 Caja de clip 8 2 10 20
3 Posting 41 9 50 150
4 Resaltador 17 3 20 80
4 Caja de grapas 38 7 45 180
1 Sello 984 216 1200 1200
3 Liquid paper 22 5 27 54
TOTAL MATERIAL DE OFICINA 2282 499 2781 4605
100
7.1.2 Activos Diferidos
Son todas las inversiones intangibles, para el proyecto estas inversiones son: estudio
del ante proyecto, gastos de constitución, gastos de puesta en marcha, gastos de
patente y permiso de funcionamiento.
DETALLE MONTO
Gastos de constitución 8,500.00
Permisos y patentes 30,000.00
Muebles y papelería 75,000.00
Propaganda y publicidad 10,000.00
Total 123,000.00
7.1.3 Capital de Trabajo
El capital de trabajo es la asignación de recursos financieros tanto para los activos

fijos como para todos los gastos que el presente proyecto realice. Por medio del capital
de trabajo se pretende financiar todos aquellos requerimientos que tiene el proyecto
para generar los servicios por la cual se piensa crear.
Para realizar el cálculo del capital de trabajo se debe establecer el ciclo de caja, el
mismo que comprende de 60 días, pues la empresa incurre con gastos mensuales que
serán cubiertos por el capital de trabajo antes de empezar la puesta en marcha del
proyecto. Después de ello se compensará con las cuentas por cobrar cuando la
empresa se vaya acentuando en el mercado.
101
DETALLE AÑO DÍA CICLO
Capital de Trabajo
475,000.00 13194.44 39,583.33
Operacional
Capital de Trabajo
360,000.00 10000.00 30,000.00
Administrativo
Capital de Trabajo de
215,000.00 5972.22 17,916.67
Ventas
Total Ciclo 87,500.00
7.1.4 Financiamiento del proyecto
Para la puesta en marcha del presente proyecto se cuenta con un porcentaje de

aportación por parte de los accionistas del 50%; y el porcentaje restante 50% se
cubrirá con financiamiento otorgado por el Licdo. Manuel Mateo.
7.1.5 Estructura del financiamiento
Es la aportación de capitales necesarios para el funcionamiento de una empresa. Las

fuentes de financiamiento pueden ser internas o externas.
La empresa para poder desarrollar el proyecto ha determinado la búsqueda de un

financiamiento a largo plazo (10 años).
Para el cálculo del financiamiento debe tomarse en cuenta el Capital que asciende a
$ y una tasa de interés anual, pero en nuestro caso no se tomara el interés anual en
cuanta ya que el licdo. Manuel Mateo no lo cobrara solo hay que retribuirle lo
invertido.
7.1.6 Cuadros de fuentes y usos
La aplicación del estado de fuentes y usos permite definir cuál es la estructura

financiera de la organización y determinar cómo se financia la empresa. Esto con el
fin de realizar los correctivos que permitan lograr el principio de conformidad
financiera.
102
CUADRO N° 82 CUADRO DE FUENTES Y USOS
APORTE APORTE
MONTO ACCIONISTAS CRÉDITO
DETALLE
TOTAL
46% 54%
Inversiones
Tangibles - 72,605.00 33,400.00 39,205.00
Activos Fijos
Capital de trabajo 87,500.00 40,250.00 47,250
TOTAL 160,105.00 73,650.00 86,455.00
7.2 Costos de ejecución del servicio.
Para obtener el costo total de los servicios de limpieza que se ofrecerá es necesario
establecer los costos de materiales e insumos y mano de obra, entre otros; los mismos
que se detallan a continuación.
7.2.1 Costos directos del servicio.
Costo de Insumos: Estos costos son necesarios para ejecutar los servicios para las
agencias de viajes. Para el caso de la empresa a crearse los materiales e insumos son
para la brindar servicios que se necesitan para que el personal desarrolle los servicios
por la cual se va a constituir la empresa.
Costo de Mano de Obra: La mano de obra comprende a los empleados que se

encargarán de realizar los diferentes servicios.
Materiales de oficina: Son los gastos que se producen por la adquisición de los
materiales para la limpieza.
Depreciación: La depreciación es un costo imputado o autogenerado que no

representa salida de dinero pero que afecta al costo total de un producto.
103
Para realizar la depreciación de los activos fijos se aplicarán las leyes vigentes de
porcentajes de depreciación y la vida útil de cada activo.
Se establecerá un valor residual del 10%.
7.2.2 Gastos Administrativo
Son todos aquellos desembolsos de efectivo que fueron originados dentro del
departamento de administración, tales como pago de sueldos y salarios, comisiones,
dietas y viáticos.
Son gastos reconocidos sobre las actividades originadas dentro del departamento
administrativo, como pago de comisiones, sueldos y salarios, viáticos, entre otros.
Materiales de Oficina: Son los materiales que se utilizarán para cumplir con las
actividades administrativas de la empresa.
Arriendo de Oficina: Rubro que se cubrirá por el alquiler de un local en el Centro

Comercial.
Servicios Básicos: Son todos los gastos por concepto de pago de agua, luz, teléfono e
internet.
Limpieza de Oficinas: Se genera un gasto porque para realizar la limpieza de la

oficina se ocupará insumos y materiales de limpieza.
Trámites: Se refiere a los trámites que se deben realizar para que la empresa pueda
funcionar normalmente, entre los que se puede mencionar documentación, permisos
y estudios.
Publicidad: Gasto que incurre para realizar las promociones y dar a conocer al
mercado sobre la empresa de limpieza.
Uniformes: Gastos generados para poder dar a los empleados un uniforme unificado.
Depreciaciones: Se depreciarán los activos fijos que se encuentren dentro del área
administrativa.
104
7.2.3 Gastos de ventas
Son los gastos generados por concepto de transporte, viáticos y movilización, entre
otros.
Transporte Son los gastos generados para el traslado del personal de limpieza hasta
los hogares donde contraten los servicios.
Viáticos y movilización Gastos que se producirán por la movilización del personal

indicado para supervisar los domicilios antes de prestar los servicios.
Imprevistos Se establece el 1% de imprevistos
Depreciación Se depreciarán los activos fijos que se encuentren dentro del

departamento de ventas.
7.2.4 Gastos financieros
Gastos incurridos por la empresa en la obtención de recursos financieros y que están

representados por los intereses y primas sobre pagarés, bonos, etc. emitidos por la
empresa.Para cubrir el pago de los gastos financieros se prevé efectuarlo mediante los
resultados operacionales. Los pagos de los intereses generados en los siguientes años
se muestran en el cuadro Nº 86
PERIODO SALDO
1 8,650.00
2 8,650.00
3 8,650.00
4 8,650.00
5 8,650.00
6 8,650.00
7 8,650.00
8 8,650.00
9 8,650.00
10 8,650.00
105
Alquiler AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5 AÑO 6 AÑO 7 AÑO 8 AÑO 9 AÑO 10
Mano de
100,000.00 120,000.00 144,000.00 172,800.00 207,360.00 248,832.00 298,598.40 358,318.08 429,981.70 515,978.04
Obra
Materiales e
4,605.00 5,526.00 6,631.20 7,957.44 9,548.93 11,458.71 13,750.46 16,500.55 19,800.66 23,760.79
insumos
Insumos
2,500.00 3,000.00 3,600.00 4,320.00 5,184.00 6,220.80 7,464.96 8,957.95 10,749.54 12,899.45
Adicionales
Alquiler 10,000.00 10,00.00 12,000.00 14,400.00 17,280.00 20,736.00 24,883.20 29,859.84 35,831.81 42,998.17
Parcial 117,105.00 128,526.00 166,231.20 199,477.44 239,372.93 287,247.51 344,697.02 413,636.42 496,363.70 595,636.44
Imprevistos 5,000.00 10,000.00 10,000.00 12,000.00 15,000.00 20,000.00 23,000.00 26,000.00 30,000.00 35,000.00
Subtotal 122,105.00 138,526.00 176,231.20 211,477.44 254,372.93 307,247.51 367,697.02 439,636.42 526,363.70 630,636.44
Depreciación 2,500.00 2,500.00 2,500.00 2,500.00 2,500.00 2,500.00 2,500.00 2,500.00 2,500.00 2,500.00
TOTAL DE
COSTOS 124,605.00 141,026.00 178,731.20 213,977.44 256,872.93 309,747.51 370,197.02 442,136.42 528,863.70 633,136.44
DIRECTOS
106
7.3 Proyección de los costos
Para realizar la proyección de los costos es necesario realizar el resumen de todos los
costos y gastos que incurre la empresa. Una vez establecido este resumen se asignan
a cada uno de los servicios que ejecutará la empresa de limpieza.
Es importante mencionar que para asignar los costos que se detallan en el siguiente
cuadro, se realizó un promedio de los tres costos asignados de acuerdo al tamaño de
la infraestructura.
7.4 Ingresos del proyecto
Los ingresos son los elementos monetarios que se acumulan y generan como
consecuencia ganancias.
Dentro de este rubro se analizará el nivel de producción y se determinará el precio al

cual la empresa ofrecerá cada uno de los diferentes servicios.
7.4.1 Presupuestó de ingresos
Consiste en la estimación de los niveles de producción que tendrá la empresa Mateca

Travel SRL y que consecutivamente serán vendidos; estableciendo los ingresos
operacionales de la organización.
Para los niveles de producción se tomará en cuenta la cantidad demandada mensual

y los servicios que tuvieron mayor importancia cuando se realizó la investigación de
campo, en este caso dentro de los servicios principales que se ofrecerá están: la
limpieza de dormitorios, lavado y aspirado de alfombras, limpieza total de cocinas,
abrillantamiento de pisos; y dentro de los servicios adicionales se encuentra la
limpieza y mantenimiento de muebles y enseres.
Mientras que para la capacidad utilizada se tomarán en cuenta los tiempos de demora
para cada servicio, es decir los tiempos de ejecución del servicio y movilización,
además se realiza un cronograma de servicio por horas.
107
Con esta información se procede a realizar el presupuesto de ingresos para cada
servicio.
7.4.2 Proyección del presupuesto de ingresos del proyecto
7.5 Evaluación financiera del proyecto
En la actualidad debido a los grandes riesgos que se incurren al realizar una inversión,
se han establecido técnicas que ayuden a realizar un pronóstico en base a
información cierta y actual de los factores que influirán al proyecto del que se trate
con el fin de evaluar los resultados para tomar una decisión. Los riesgos del cual se
mencionan son situaciones que pueden contribuir en el fracaso de la inversión y por
consiguiente la pérdida total o parcial de los recursos utilizados.
La importancia de evaluar un proyecto radica en el hecho de establecer si el proyecto

primeramente es viable (si existen las condiciones comerciales, técnicas y de
infraestructura para concretar el proyecto) y en segundo lugar para establecer si es
rentable o no, si va a generar ganancias o pérdidas.
7.5.1 Instrumentos de evaluación
Para evaluar los proyectos de inversión existen instrumentos de evaluación que a

través de los cuales se determinará si el proyecto es rentable o no; entre los
principales instrumentos de evaluación de proyectos tenemos: el Estado de Situación
Inicial, Estado de Resultados, El Flujo de Caja.
7.5.1.1 Estado de situación inicial
Mediante el Estado de Situación Inicial se podrá conocer la constitución de los activos,

pasivos y patrimonio neto de la empresa Clean Home. Las cuentas del activo deben
ser presentadas en orden decreciente de liquidez y las del pasivo según la exigibilidad
de pago decreciente, reconocidas en forma tal que presenten razonablemente la
situación financiera de la empresa a una fecha dada.
108
Activos
237,480.00
Activos Corrientes
150,000.00
Caja – bancos 150,000.00
Activos Fijos 87,480.00
Activos Operacional 39,580.00
Activos fijos Administración 30,000.00
Activos fijos Ventas 17,900.00
Pasivos 87,480.00
Pasivos Largo Plazo 87,480.00
Patrimonio 150,000.00
Capital Social 150,000.00
Total Pasivo + Patrimonio

237,480.00
7.5.1.2 Estado de resultado
El Estado de Resultados presenta la situación financiera de una empresa a una fecha

determinada, tomando como parámetro los ingresos y gastos efectuados. En su
formulación se debe incluirse todas las partidas que representen ingresos o ganancias
y gastos o pérdidas originados durante el período.
Mediante el estado de pérdidas y ganancias se podrá conocer si la empresa de limpieza

tendrá utilidades o pérdidas durante el primer año de creación. Además se proyectará
para los próximos 10 años para determinar si el proyecto es factible
109
DETALLE AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5 AÑO 6 AÑO 7 AÑO 8 AÑO 9 AÑO 10
Ventas 400,000.00 480,000.00 576,000.00 691,200.00 829,440.00 995,328.00 1,194,393.60 1,433,272.32 1,719,926.78 2,063,912.14
(-) Costo de ventas 124,605.00 141,026.00 178,731.20 213,977.44 256,872.93 309,747.51 370,197.02 442,136.42 528,863.70 633,136.44
(=) Utilidad bruta en

275,395.00 338,974.00 397,268.80 477,222.56 572,567.07 685,580.49 824,196.58 991,135.90 1,191,063.08 1,430,775.70
venta
(-) Otros Gastos 20,000.00 24,000.00 28,800.00 34,560.00 41,472.00 49,766.40 59,719.68 71,663.62 85,996.34 103,195.61
(=) Utilidad
255,395.00 314,974.00 368,468.80 442,662.56 531,095.07 635,814.09 764,476.90 919,472.28 1,105,066.74 1,327,580.09
operacional
(-) Gastos financieros 9,000.00 9,000.00 9,000.00 9,000.00 9,000.00 9,000.00 9,000.00 9,000.00 9,000.00 9,000.00
(=) Utilidad antes de

participaciones e 246,395.00 305,974.00 359,468.80 433,662.56 522,095.07 626,814.09 755,476.90 910,472.28 1,096,066.74 1,318,580.09
impuestos
(-) 10% participación

24,639.50 30,597.40 35,946.88 43,366.26 52,209.51 62,681.41 75,547.69 91,047.23 109,606.67 131,858.01
trabajadores
(=) Utilidad antes de

221,755.50 275,376.60 323,521.92 390,296.30 469,885.56 564,132.68 679,929.21 819,425.06 986,460.07 1,186,722.08
impuestos
(-) 27% Impuesto a la

59,873.99 74,351.68 87,350.92 105,380.00 126,869.10 152,315.82 183,580.89 221,244.77 266,344.22 320,414.96
renta
(=) Utilidad del
161,881.52 201,024.92 236,171.00 284,916.30 343,016.46 411,816.85 496,348.33 598,180.29 720,115.85 866,307.12
ejercicio
110
7.5.1.3 Flujo de Caja
El flujo de caja o flujo de efectivo sirve para realizar evaluaciones de cualquier tipo de
inversión sea financiera o social. Es parte fundamental en el desarrollo de un proyecto
y además es aplicable en empresas que están en marcha. Según las NIC 7 el flujo de
efectivo debe contener las variaciones de un periodo a otro con respecto a operaciones,
inversiones y financiación. El Estado de Flujos de Efectivo muestra el efecto de los
cambios de efectivo y equivalentes de efectivo en un período determinado, generado y
utilizado en las actividades de operación, inversión y financiamiento. El Estado de
Flujos de Efectivo debe mostrar separadamente lo siguiente:
1. Los flujos de efectivo y equivalentes de efectivo de las actividades de operación.

Las actividades de operación se derivan fundamentalmente de las principales
actividades productoras de ingresos y distribución de bienes o servicios de la
empresa.
Los flujos de efectivo de esta actividad son generalmente consecuencia de las

transacciones y otros eventos en efectivo que entran en la determinación de la utilidad
(pérdida) neta del ejercicio.
2. Los flujos de efectivo y equivalentes de efectivo de las actividades de inversión.

Las actividades de inversión incluyen el otorgamiento y cobro de préstamos, la
adquisición o venta de instrumentos de deuda o accionarios y la disposición que
pueda darse a instrumentos de inversión, inmuebles, maquinaria, equipo y otros
activos productivos que son utilizados por la empresa en la producción de bienes y
servicios.
3. Los flujos de efectivo y equivalentes de efectivo de las actividades de

financiamiento. Las actividades de financiamiento incluyen la obtención de recursos
de los accionistas o de terceros y el retorno de los beneficios producidos por los
mismos, así como el reembolso de los montos prestados, o la cancelación de
obligaciones, obtención y pago de otros recursos de los acreedores y crédito a largo
plazo.
111
7.5.2 Indicadores de evaluación
7.5.2.1 Costo de oportunidad del capital
El costo de oportunidad o coste alternativo es la rentabilidad esperada de una

inversión a la que se renuncia por invertir en un proyecto económico de riesgo similar.
Es decir la rentabilidad que dejan de percibir los socios de una empresa por no invertir
en otras alternativas de riesgo similar; es el valor de la mejor alternativa económica
posible a que se renuncia por dedicar los recursos a otra actividad.
Para calcular el costo oportunidad del capital se aplica la siguiente fórmula:
K = Tp (% Rp) + (Ta (1-t) (%Ra) + TLR + i
Tp = Tasa Pasiva 4,8%
% Rp = Porcentaje de recursos propios 46%
Ta = Tasa Activa 12%
t= Tiempo 36,25%
%Ra = Porcentaje de recursos ajenos 54%
TLR = Tasa de riesgo del sector
i= Inflación 3,49%
7.5.2.2 Valor actual neto
Es el valor puesto al día de todos los flujos de caja esperados de un proyecto de

inversión. Es igual a la diferencia entre el valor actual de los cobros menos el valor
también actualizado de los pagos generados por el proyecto de inversión.
112
Es decir el valor actual neto esta expresado en términos monetarios, siendo esta la
ganancia en dólares al día de hoy. La inversión será aconsejable si su VAN es positivo,
en el caso de un VAN negativo el proyecto se rechaza, porque no es rentable ya que
generaría pérdidas. Los datos que se obtuvo en el proyecto en relación al Valor Actual
Neto se encuentran detallados en el cuadro 95.
7.5.2.3 Tasa Interna de retorno
La tasa interna de retorno - TIR -, es la tasa que iguala el valor presente neto a cero.
La tasa interna de retorno también es conocida como la tasa de rentabilidad producto
de la reinversión de los flujos netos de efectivo dentro de la operación propia del
negocio y se expresa en porcentaje. También es conocida como Tasa Crítica de
Rentabilidad cuando se compara con la tasa mínima de rendimiento requerida (tasa
de descuento) para un proyecto de inversión específico.
La evaluación de los proyectos de inversión cuando se hace con base en la Tasa

Interna de Retorno toma como referencia la tasa de descuento. Si la Tasa Interna de
Retorno es mayor que la tasa de descuento, el proyecto se debe aceptar pues estima
un rendimiento mayor al mínimo requerido, siempre y cuando se reinviertan los flujos
netos de efectivo. Por el contrario, si la Tasa Interna de Retorno es menor que la tasa
de descuento, el proyecto se debe rechazar pues estima un rendimiento menor al
mínimo requerido.
TIR=Inversión=Flujo de Efectivo-Gastos Totales=Amortización
TIR= =460,000-300,000=160,000
Inver= 237,480.00 /160,000
Inver= 1.48/ 12
Inver= 0.12 meses.
113
De acuerdo a los resultados obtenidos en el cuadro N° 95 tenemos que, el Valor Actual
Neto es de $ 237,480.00 que se retornara en 0.12 meses, lo que indica que el proyecto
es viable puesto que generará ganancias. Se observa que la empresa tendrá una
rentabilidad de más del 50%.
7.4.4 Punto de equilibrio
La tasa interna de retorno - TIR -, es la tasa que iguala el valor presente neto a cero.
La tasa interna de retorno también es conocida como la tasa de rentabilidad producto
de la reinversión de los flujos netos de efectivo dentro de la operación propia del
negocio y se expresa en porcentaje. También es conocida como Tasa Crítica de
Rentabilidad cuando se compara con la tasa mínima de rendimiento requerida (tasa
de descuento) para un proyecto de inversión específico.
La evaluación de los proyectos de inversión cuando se hace con base en la Tasa

Interna de Retorno toma como referencia la tasa de descuento. Si la Tasa Interna de
Retorno es mayor que la tasa de descuento, el proyecto se debe aceptar pues estima
un rendimiento mayor al mínimo requerido, siempre y cuando se reinviertan los flujos
netos de efectivo. Por el contrario, si la Tasa Interna de Retorno es menor que la tasa
de descuento, el proyecto se debe rechazar pues estima un rendimiento menor al
mínimo requerido.
7.5.4 Índices Financieros
Los indicadores financieros son un grupo de porcentaje o relaciones entre las cuentas
del Balance General y de Resultados.
Permiten a través de sus interpretaciones determinar la situación de una empresa y

pronosticar la información de los balances.
Existen 4 grupos principales:
1. Solvencia
2. Actividad
114
3. Apalancamiento
4. Rentabilidad
Para el caso del proyecto que se pretende poner en marcha se utilizarán los
indicadores de apalancamiento y rentabilidad; ya que los indicadores de solvencia o
llamados también índice de liquidez miden la relación entre los activos corrientes y
los pasivos corrientes, miden la capacidad de pago a corto plazo es decir que
permanecen en la empresa en un periodo inferior a un año. Por tal razón no se puede
establecer este indicador debido a que es un proyecto y por ende no tiene pasivos a
corto plazo.
Por otra parte tampoco es utilizable el indicador de actividad, en este grupo de índices
miden la rotación que tienen los recursos de una empresa. Se emplean para calcular
la velocidad con la que se cubren las deudas y se cobra la cartera; en este caso no
se pueden medir estos índices porque es una empresa que aún no está constituida y
no se conoce cuál será el porcentaje de ventas y pagos a crédito.
7.5.4.1 Índice de apalancamiento.
Llamados también índices relacionados con las instituciones financieras, permite

medir el peso de la intervención de terceras personas en una empresa y en forma
particular de los bancos.
A. Endeudamiento
Endeudamiento = Pasivo/Activo Total x 100
EndeudaNiento = 237,480.00/87,480 x 100
Endeudamiento = 36.84%
Interpretación: Esto significa que el 36.84% de la Inversión en Activos fue financiada

por aporte de terceros (créditos).
115
B. Apalancamiento Financiero
Apalancamiento Financiero = Pasivo/ Patrimonio x 100
Apalancamiento Financiero = 87,480/150,000 x 100
Apalancamiento Financiero = 0.0058%
Interpretación: Por cada peso que pertenece a los accionistas de la empresa, existe 58
centavos adicionales en manos de terceras personas.
7.5.4.2 Índice de rentabilidad.
Permiten medir el nivel de ganancia que tienen los recursos de la empresa tomando
como base la inversión realizada, las ventas, las compras, etc.
A. Margen Patrimonial
Esta razón lo obtenemos dividiendo la utilidad neta entre el patrimonio neto de la

empresa. Mide la rentabilidad de los fondos aportados por el inversionista.
Margen Patrimonial = Utilidad Neta/Patrimonio
Margen Patrimonial = 161,881.52/ 150,000.00
Margen Patrimonial = 1.08
Interpretación: Por cada peso que el accionista mantiene invertido en la empresa gana
1.08 pesos debido a que el primer año la utilidad de la empresa es baja por lo que
recién inicia sus actividades.
b. Rentabilidad sobre Activos
Lo obtenemos dividiendo la utilidad neta entre los activos totales de la empresa, para
establecer la efectividad total de la administración y producir utilidades sobre los
activos totales disponibles. Es una medida de la rentabilidad del negocio como
proyecto independiente de los accionistas.
ROA = Utilidad Neta/ Total Activos x 100
116
ROA = 161,881.52/ 237,480.00 x 100
ROA = 68.17 %
7.5.4.3 Análisis de sensibilidad.
El análisis de sensibilidad de un proyecto de inversión es una de las herramientas que

proporciona información básica para tomar una decisión acorde al grado de riesgo
que decidamos asumir.
Con el análisis de sensibilidad se puede determinar en cuanto afecta o cuán sensible

es la TIR ante los cambios en algunas variables del proyecto. En el presente caso se
ha tomado para mirar la sensibilidad del proyecto una disminución de los ingresos y
un incremento en los costos. Los resultados se muestran en los siguientes cuadros:
En el cuadro N° 97 se observa que ante una disminución del 10% en los ingresos, el
valor de la TIR disminuye al 29% y el costo beneficio a un $1.33; lo cual implica que
a pesar de que la empresa obtenga menos ingresos de lo que espera tener, el proyecto
sigue siendo rentable.
Mientras que el cuadro N° 98 se observa que ante un incremento del 10% en los
costos, la TIR disminuye al 30% y el costo beneficio a $1.34; lo que indica que a
pesar de que los costos de la empresa incrementen, el proyecto sigue teniendo
rentabilidad.
Con esto se concluye que el presente proyecto es sensible ante los cambios en las
variables de ingresos y costos, lo cual determina que aunque hay disminución de la
TIR, el proyecto sigue siendo viable garantizando su inversión.
117
118

Borrador Plan de Negocio

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Borrador Plan de Negocio

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

1

Resumen Ejecutivo ......................................................................................... 7

Capítulo 2 Diagnostico Situacional

Capítulo 3 Marco Referencial

Capítulo V Factibilidad Organizacional y Legal

Capítulo VI Factibilidad de Gestión

Capítulo VII Factibilidad Financiera

Venta de Estadías en Resorts: Otro de los servicios que se ofrecerán es la venta de

Seguros de viaje: Es una especie de contrato en la que se obliga a la agencia de viajes

GENERALIDADES Y DIAGNOSTICO SITUACIONAL.

1. Generalidades del negocio.

1.1.1 Nombre del negocio

El nombre del proyecto será MATECA TRAVEL.

1.1.2 Actividad a la que se dedicara.

MATECA TRAVEL será una empresa dedicada a la intermediación de productos

1.1.3 Clasificación de Mateca Travel

Según la ley 479-08 sobre Sociedades comerciales, la clasificación en la que entra la

1.1.4 Antecedentes de la idea

En los países que conforman Latinoamérica, tanto en el sector público como en el

El turismo es transversal e influye en muchos sectores económicos que de forma directa

1. Planteamiento del problema

En los países que conforman Latinoamérica, tanto en el sector público como en el

El turismo es transversal e influye en muchos sectores económicos que de forma directa

El presente trabajo de investigación se justifica de forma teórica, metodológica,

2.2.1. Justificación Teórica

El presente estudio proyecta aprovechar los atractivos y recursos que posee la

Que menciona en la Categoría 1) creación de un producto a partir de la revisión de los

2.2.2. Justificación Metodológica

En la revisión bibliográfica especializada en la temática del objeto de estudio, se ha

2.2.3. Justificación Social y Económica

A partir de la implementación del proyecto, se beneficiarían económicamente de forma

2.2.4. Justificación Ambiental

2.2.5. Justificación Legal

El presente proyecto de investigación se fundamenta con las Leyes, Reglamentos y

 La Constitución de la República Dominicana en estado vigente menciona en su Art.

Todas las personas tienen derecho a dedicarse libremente a la actividad económica de

2.3.1. Objetivo General

Diseñar una financiera para el desarrollo del sistema financiero en la Republica

2.3.2. Objetivos Específicos

 Elaborar el marco teórico referencial sobre los aspectos conceptuales y prácticos.

 Estructurar el procedimiento metodológico adecuado para la elaboración del diseño

 Proponer el procedimiento metodológico en la realización del diseño de una

El marco teórico es la recopilación de antecedentes, investigaciones previas y

3.1.1 Teoría Administrativa

La Teoría administrativa comprende varios factores que coadyuvan a que la

3.1.1.1 Proceso Administrativo

Chiavenato dice: “Las funciones del administrador, es decir, el proceso administrativo,

A través del manejo de un proceso administrativo en la presente tesis, se podrá planear

La planificación es fundamental, porque esta permite que el negocio de servicios de

La planeación es la primera función administrativa porque sirve de base a las demás

Chiavenato dice: “Organización como función administrativa y parte integrante del

La dirección, que sigue a la planeación y la organización, constituye la tercera función

Con este proceso que llevaremos a cabo en el proyecto, se establecerá un adecuado

3.1.1.2 Gerencia de Servicios

El éxito en la mercadotecnia de servicios depende no sólo de un buen desempeño en la

Lovelock dice: “Cuando hablamos de desarrollar nuevos servicios, es importante aclarar

TRIÁNGULO DEL SERVICIO

TRIANGULO DELI SERVICIO

Sistemas.-Son diseñados para ayudar a la conveniencia del cliente y no solo de la

Cliente.- Es la razón de ser de la empresa, el cual genera una necesidad y al momento

3.1.1.3 Las Agencias de Viajes

Son empresas que se dedican profesional y comercialmente en exclusiva al ejercicio de

3.1.1.4 Tipos de Agencias de Viajes

Existen varios criterios de clasificación: