Casos de Éxito. Empresas M

Modernización para la Micro, Pequeña
y Mediana Empresa Turística

Programa de calidad Moderniza
Compendio de Empresas "M"

Caso:; de Éxito 2002 - 2003
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SECRETARIA DE
TURISMO SECtllR
SECRETARIA DE
TURISMO
PUBLICACIÓN DE LA SECRETARÍA DE TURISMO
RODOLFO ELIZONDO TORRES
Secretario de Turismo
EMILIO GOICOECHEA LUNA
Subsecretario de Operación Turística
FELIPE CARREÓN CASTILLO
Director General de Desarrollo de la Cultura Turística

MARÍA ELENA AYALA AGUILAR
Directora de Modernización Turística
AXIS PUBLICIDAD, S.A. DE C.V.
MAURICIO GARCÍA
Dirección Editorial
EDNA DEL ANGEL
Editor Asociado
VICENTE MOLLÓN
Dirección de Arte y Diseño
FERNANDO GARCÍA ANAYA

Redacción
AXIS PUBLICIDAD, S.A. DE C.V.

Producción
FORMEX IMPRESORES
Preprensa
LITOGRAFIA LAR, S.A. DE C.V.
Impresión
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Dirección de Modernización Turística
Tel. (55) 30031600 ext 4425 y 4431
E mail: meayala@sectur.gob mx
Primera Eición
DR © 2003 Secretaría de Turismo
Prohibida la reproducción parcial o total del contenido, imágenes y
fotografías
sin previo aviso por escrito del editor.

NLa C506 a5 /
025/ lo
Modernización para la Micro, Pequeña y Mediana Empresa Turística

Programa de Calidad Moderniza
Compendio de Empresas "M"

Casos de Éxito 2002 - 2003
Secretaría de Turismo
Subsecretaría de Operación Turística
Dirección General de Desarrollo de la Cultura Turística
Jo n a, I ,o5
Bienvenida 3ien venida
Hacer del turismo una prioridad nacional es uno de los retos más importantes que se ha planteado este
gobierno, fundamentalmente porque a partir del desarrollo integral de esta actividad es que se podrán
generar los beneficios económicos que redunden en más oportunidades de bienestar para todos los
mexicanos.
Por ello resulta indispensable fortalecer la operación de las empresas para que cumplan con su objetivo
económico y social, con base en la atención plena de las expectativas de sus clientes.
De manera muy especial, la Secretaría de Turismo ha definido una serie de apoyos para la micro, pequeña l‘k
y mediana empresa turística, tomando en consideración el importante papel que desempeñan como
generadoras de empleo y por su carácter precursor de un verdadero tejido económico y social. Baste
recordar que este tipo de empresas representan el 99.6% del total de empresas reconocidas por el INEGI
dentro del sector servicios.
A través del Programa de Modernización para MPyMEs turísticas, SECTUR pone a disposición de este tipo
de unidades empresariales diversos esquemas de consultoría integral y capacitación para orientar su
operación hacia estándares de calidad, pertinentes con su naturaleza administrativa, que apoyen su
gestión y les permitan transformarse de negocios de subsistencia a empresas con visión de crecimiento.
Esta es la visión con la que se desarrolló MODERNIZA, que con el otorgamiento del Distintivo "M", aspira
a ser un importante detonador de la cultura de la calidad entre las micro, pequeñas y medianas
empresas turísticas.
El esfuerzo realizado por las empresas que participaron en la edición 2002 — 2003 de MODERNIZA es
digno de reconocimiento, ya que sumaron a su interés por cambiar su compromiso por cumplir con los
estándares exigidos por este programa.
•
Este compendio contiene una breve pero emotiva reseña de lo que significó para las empresas que
obtuvieron su Distintivo "M" el haber participado en este programa; aquí explican de qué manera
MODERNIZA ha contribuido al replanteamiento o a la adopción de estrategias de gestión y cuál es ahora
su perspectiva de hacer negocios.
41e ii vromlda Bienvenida
0'2g25
La Secretaría de Turismo ofrece una muy sincera felicitación al personal operativo, directivo y empresarios
participantes, que en premio a su esfuerzo, han empezado a percibir los beneficios de su decisión y son
dignos representantes de lo que esperamos sea la nueva generación de líderes entre las micro, pequeñas
y medianas empresas turísticas.
De igual manera a los titulares de turismo de los estados de Durango, Guanajuato, Hidalgo, México,
Tabasco, Tlaxcala y Zacatecas, así como del gobierno del Distrito Federal, agradecemos el apoyo brindado
en la difusión, convocatoria y seguimiento de este programa, que seguramente tendrá un impacto
favorable en la calidad del servicio turístico que se ofrece en sus respectivas entidades.
Al mismo tiempo exhortamos a aquellos empresarios que aún no lo han hecho, a que se comprometan
con la calidad y aprovechen el gran esfuerzo de todos para alcanzar un mejor nivel de vida.
La participación comprometida de las comunidades y el desempeño profesional de prestadores de

servicios turísticos, empresarios e inversionistas, así como de autoridades con responsabilidades afines al
quehacer turístico es la mejor estrategia que podemos seguir para hacer del turismo la prioridad
nacional que está llamada a ser y que México demanda.
Construyamos juntos el turismo que nuestro país merece.
SECRETARIA DF
TURi5MO
Octubre 2003
dice Índice
Introducción 12
Casos de Éxito 2003 [ y1 +.
1. yy9,
.^
Distrito Federal 18
Durango 44
Estado de México 64
Eh
Guanajuato 82
"Er
Hidalgo 98
Tabasco 114
1
Tlaxcala 134
Zacatecas 152
Introducción Introducción
El turismo es uno de los soportes básicos de nuestra economía. En un ámbito competitivo caracterizado
por la globalización, la posición mundial que México ha logrado, sólo se podrá mantener, superar y
consolidar dando una respuesta cualitativamente superior, respecto a la de países competidores.
El turismo es un sector clave para la economía:
• La tercera actividad en captación de divisas

• 8° lugar en captación de turistas internacioneles con 19.7 millones
• 12° lugar en captación de divisas con 8.8 millones de dólares
• Uso de mano de obra de 1 millón 756 mil, 111 empleos
• 8.4% del PIB nacional
• Saldo de la Balanza Turística: 2,798 millones de dólares
• Inversión privada acumulada de 44,000 millones de dólares
• Consumo del mercado doméstico: 80.9% del consumo total
Es por ello que el sector turístico mexicano tiene que desarrollar una posición de liderazgo basada en la
competitividad y modernización de sus empresas, que le permita responder a las nuevas tendencias de
la demanda, adaptarse a sus transformaciones y mayores exigencias de calidad y manifestando un
profundo respeto al medio ambiente. Solamente así se asegurará un desarrollo turístico basado en
criterios de sustentabilidad.
En este orden de ideas, en México, las micro, pequeñas y medianas empresas (MPyMEs) representan más
del 90% de la oferta actual de servicios turísticos, por lo que su fortalecimiento, en términos de
capacitación y modernización son fundamentales.
•
El Programa Nacional de Turismo 2001-2006 propone una política turística articulada en cuatro ejes
interrelacionados: Hacer del turismo una prioridad nacional; tener turistas totalmente satisfechos,
mantener destinos sustentables y contar con empresas más competitivas. Este cuarto eje rector se
orienta a impulsar a las micro, pequeñas y medianas empresas turísticas, para que se constituyan como
empresas competitivas.
La Secretaría de Turismo Federal, a través del Programa de Modernización que tiene como principales
estrategias: Implantar programas para mejorar la calidad en las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas
Turísticas e impulsar su promoción; desarrolló el programa MODERNIZA, Sistema de Gestión que permite
a las MPyMEs Turísticas, elevar la calidad de sus servicios, mejorar la rentabilidad de sus negocios y crear
un entorno de trabajo más participativo y humano
El objetivo del programa es apoyar a los empresarios turísticos de este tipo de negocios para conducir
la dirección de sus negocios hacia la modernización, mediante la adopción de sistemas de gestión,
estándares de calidad y servicios de clase mundial con el fin de satisfacer las necesidades de sus clientes
y alcanzar una mayor rentabilidad y competitividad.
MODERNIZA se enfoca, principalmente a mejorar y resolver cuatro aspectos básicos de la operación de

las empresas:
• El Sistema de Gestión: Implantando sistemas que permitan a las empresas un direccionamiento claro y
un conocimiento amplio de qué esperan sus clientes; promoviendo una adecuada planeación y la
definición de objetivos claros para todos los que laboran en la empresa.
• Procesos: Aplicando una metodología adecuada para resolver los problemas de operación, se
tiene una conciencia clara de los procesos de la empresa, favoreciendo la integración y evitando
el desperdicio.
• Desarrollo Humano: Creando las condiciones necesarias para que el personal libere su potencial
y haga contribuciones significativas, impulsando a la empresa a alcanzar y mantener su nivel de
competitividad.
• Sistema de Información y Diagnóstico: Desarrollando un sistema que permita conocer la situación de
su entorno y su condición interna, mediante la construcción de indicadores que sirvan de guía y permitan
alinear los diferentes tipos de mediciones que cada área tiene para integrarlos en un sistema de
información, con el cual el empresario pueda tomar oportunamente las decisiones adecuadas y
establecer las políticas o directrices del negocio.
El Programa MODERNIZA adoptó el Sistema de Gestión Día LAJACONET, creado por la red de
consultoría LAJACONET (The Latin America Japan Consulting Network) con el cual la empresa puede
alcanzar resultados a corto plazo y además le permite continuar mejorando para llegar a esquemas de
certificación y a la consolidación de una forma moderna de dirigir y administrar una empresa turística.
El Sistema fue adaptado a las necesidades del sector turístico conformándose un sistema con 5 elementos
y 16 técnicas.
Elementos del Sistema Técnicas

Liderazgo
1. Aspectos Humanos
Programa de Educación
Mercado
2. Mercado - Producto
Postura de Atención
Definición de producto y creación de Unidades
Gerenciales Básicas
Estandarización
3. Gerenciamiento de Rutina
Las 5 S's
.u=
Administración Visual
Auditoria
Planeación - Montaje del PDCA
4. Gerenciamiento de Mejora
Workshop
Lenguaje y montaje de estructura para la
transformación
Sistema de información
5. Direccionamiento
Directrices (políticas)
Política Básica
Sistema de Documentación
btroducción Introducción
Las 16 técnicas que conforman MODERNIZA y que son implementadas por las empresas son
las siguientes:
Liderazgo: Desarrollar el liderazgo en todos los niveles de la organización.

Programa de Educación: Que el trabajo sea una fuente de desarrollo y liberación del potencial humano.
Que la empresa cree un ambiente de bienestar para los colaboradores, a través
de un método humanístico, más no paternalista, a partir de las metas
organizacionales.
Mercado: Conocer de forma objetiva el mercado, buscando mejorar la actuación de la
organización Que la "voz del cliente" sea escuchada en la empresa para la
transformación del sistema de trabajo y de los productos y servicios.
Postura de Atención: Mejorar el servicio al cliente a través de una "Postura de Atención" adecuada,
buscando que el concepto "atención" sea visto como un "producto" que ofrece
la empresa.
Definición de producto y Establecer las UGB's, así como sus productos e indicadores con el propósito de
creación de Unidades gerenciar la rutina del día a día, para lograr la satisfacción del cliente
Gerenciales Básicas: cumpliendo con los requisitos establecidos del producto y servicio.
07 4
Estandarización: Asegurar que la tecnología básica esté documentada y sea del dominio de la
empresa y que la estandarización sea una base para la evolución y la mejora
continua.
Se busca que sólo la parte critica de "como hacerlo" quede documentada,
evitando burocratizar a la empresa.
Que exista itinerario para entrenamiento de las personas.
las 5'Ss: Proveer un soporte firme para mejorar la calidad de vida en el trabajo ayudando
al desarrollo de la disciplina y a incrementar la moral de todo el equipo.
Administración Visual: Tener el seguimiento de resultados de cada UGB a la vista, contando con la
información necesaria de manera clara y actualizada para la toma de
decisiones y facilitar las acciones para alcanzar las metas establecidas con
respecto a la rutina de trabajo.
Auditoria: Verificar que las prácticas cotidianas dentro de la empresa, respeten lo
establecido en los estándares, permitiendo establecer un PDCA (Planear, Hacer,
Verificar y Ajustar) sobre el sistema que soporta los procesos de la empresa.
Planeación. Montaje del Desarrollar un verdadero gerenciamiento con base en las 4 fases del PDCA.
PDCA: Que la planeación de cada área de la empresa sea la resultante de:
El desdoblamiento de las políticas de la empresa.
Los objetivos propios de cada área.
Workshop: Establecer un sistema de rendición de cuentas que permita de manera efectiva,
medir los avances de los esfuerzos, mediante el reconocimiento a las personas
que cumplen los compromisos.
Lenguaje y montaje de Asegurar que el poder sea canalizado dentro de la empresa de forma objeta ay
estructura para la que todos entiendan las reglas del juego.
transformador. Generar las condiciones para la implementación simultánea de las diversas
actividades del sistema.
Sistema de Información: Seleccionar los indicadores principales que nos permitirán monitorear que las
estrategias se están llevando a cabo y que los resultados se están alcanzando.
Integrar un sistema de información para gerenciar las rutinas en las diferentes
áreas de la organización favoreciendo con ello la toma de decisiones para la
planeación y la mejora continua.
Directrices. (Politices): Garantizar la planeación de toda la empresa, a partir de la definición de las
políticas y su desdoblamiento en objetivos.
Establecer grupos de trabajo enfocados al cumplimiento de las Políticas de la
empresa.
Politice Básica: Fijar los grandes rumbos a ser seguidos por todos en la empresa.
De esta forma el pensamiento de la presidencia queda establecido en la Política
Básica formada por: Misión, Valores y Visión.
Sistema de Asegurar que los documentos de la empresa sean estandarizados, fácilmente
Documentación: localizables y entendidos por todos.
I Los documentos requeridos para operar el sistema de gestión, deben estar
disponibles, actualizados e identificados.
Ir 13
Introducción ntroducción
f
MODERNIZA establece en su metodología que las empresas que implementen exitosamente el programa
y que alcancen al menos 80 puntos de un total de 100, recibirán el Distintivo "M" de "Empresa
Moderna", que es entregado por la Secretaría de Turismo.
Este reconocimiento avala la adopción de las mejores prácticas y una distinción de empresa turística
modelo.
A través del Programa MODERNIZA las empresas resuelven gran parte de la problemática expuesta a
través de las siguientes actividades:
• 5 sesiones plenarias de 8 horas en que participan el director/dueño y el responsable de calidad en un

grupo que reúne a todas las empresas del distino.
• 3 cursos con una duración de 8 horas cada uno, dirigidos a dos personas de la empresa y que se
imparte en grupo a todas las empresas del destino.
• Visitas de asesoría cada 15 días.
• Evaluación para entrega de distintivos.
• Entrega de distintivos a las empresas que acrediten el programa.
Como apoyo al programa, SECTUR federal otorga un apoyo económico del 80% del costo del programa
para micro empresas (hasta 10 personas), de 60% para pequeñas empresas (de 11 a 50 personas) y
del 50% a medianas empresas (de 51 a 100 personas).
En el periodo 2002-2003, la Secretaría de Turismo Federal en coordinación con la oficinas de turismo

de los estados de Tabasco, Zacatecas, Hidalgo, Guanajuato, Estado de México, Tlaxcala, Durango y
Distrito Federal, llevaron a cabo la primera etapa del Programa MODERNIZA, dirigido a 180 Micro,
Pequeñas y Medianas empresas turísticas.
Los resultados globales del programa señalan que de las 180 empresas participantes de ocho entidad es
federativas, 147 calificaron para obtener el Distintivo "M" que las acredita como empresas modernas. Es
decir, más del 80% alcanzó una calificación de excelencia.
La composición por tamaño de empresas nos presenta una participación importante de micro empres as
(de 1 a 10 empleados), que representaron el 86% del total. Esto es digno de reconocerse ya que el
esfuerzo realizado por los participantes seguramente fue mayor al ser éstas las empresas que men os
empleados tienen, por lo que la convicción por los beneficios del programa fue todavía mayor.
Participación en MODERNIZA por tamaño de empresas:
i
Por giros los hoteles representan el 35%, restaurantes 34% y agencias de viajes 23%, más 14 otras
empresas de diferentes giros destacando transportadores tu rísticos y empr esas de ecoturismo
Participación en MODERNIZA por giro:
4 Restaurantes 34%
Agencias de
viajes 23%
Hoteles 35%
•,Otros 8%
^
Introducción lucción
La calificación otorgada por los participantes al programa MODERNIZA comprendió 92% en el nivel de
excelente.
DESTINO EXCELENTE (%) BUENO (%)

D.F. 92 8 _
ZAC 92 8
GTO 100 0
DGO 91 9
HGO 88 12
EDO MEX 86 14
TLAX 88 12
TAB 87 3
TOTAL 92 8
Todos los que conformamos el sector turismo sabemos que la calidad en los servicios turísticos es nuestro
objetivo, porque éste es el principal factor de competitividad que puede garantizar el porvenir de
nuestra industria turística, por ello, estamos seguros que con MODERNIZA podemos lograrlo.
^
DISTRITO FEDERAL
rito federal
INTRODUCCIÓN 19
AVIAMEX TOURS DE MEXICO, S.A. DE C.V. 20

CASA CASTELAR 21
CONAV VALLE VIAJES Y MARATHONES, S.A. DE C.V. 22
CONSORCIO NACIONAL DE AGENCIAS DE VIAJES, S.A. DE C.V. 23
CORPORATIVO EMPRESARIAL, S.A. 24
CULTOURS, S.A. DE C.V. 25
DESPACHO TURÍSTICO FUENTES, S.A. DE C.V. 26
ENCUENTRO T, S.A. DE C.V. 27
EXCURSIONES Y TRANSPORTES TURÍSTICOS, S.A. 28
HOTEL BEVERLY, S.A. de CV. 29
HOTEL DE CORTES, S.A. DE C.V. 30
HOTEL PARQUE ENSENADA ,SA. DE C.V. 31
KINCH KOYOL VIAJES 43
MESON ANTIGUA SANTA CATARINA 32
MEX-INCA VIAJES, S.A. DE C.V. 33
OLA TOURS 43
PTB TOURS DE MEXICO DE MÉXICO, S.A. DE C.V. 34
RED DE VIAJES, S.A. DE C.V. 35
REPRESENTACION DE HOTELES SALVADOR CARRILLO, S.A. DE C.V. 36
RESTAURANTE ARROYO, S.A. DE C.V. 37
SUITES BATIA, S.A. DE C.V. 38
TURISMO LE MONDE, S.A. DE CV. 39
VIAJES BOJORQUEZ, S.A. DE C.V. 40
VIAJES BOJORQUEZ CONDESA 41
VIAJES BOJORQUEZ ECATEPEC 43
VIAJES BOJORQUEZ LA VILLA ESTRELLA 43
VIAJES CÍCLOPE, S.A. DE CV. 43
VIAJES INTERNACIONALES MARCO POLO, S.A. DE C.V. ' 42
distrio federal
DISTRITO FEDERAL
Distrito Federal: Encuentro de Tradición y Modernidad
La Ciudad de México, la Ciudad de los Palacios, la antigua capital del imperio mexica y la joya de los virreyes de la Nueva España,
es hoy una de las ciudades más grandes, complejas y bellas del mundo. Su extensión y, sobre todo su vocación urbana, la hacen una
ciudad de ciudades.
La ciudad de México es una urbe cosmopolita y moderna. Las diferentes culturas que habitaron la ciudad a lo largo de los siglos, la
han dotado de una interesante arquitectura de variados estilos, que la hace uno de los principales destinos turísticos de
nuestro país.
La Ciudad de México recibe 10 millones de turistas nacionales y extranjeros por año, lo que representa alrededor del 15% del total
de visitantes que se registra en el país.
La oferta turística en términos de cuartos disponibles representa el 20% del total nacional. La Ciudad de México constituye el
principal centro de recepción del turismo nacional y extranjero en el país y con mucho concentra la mayor oferta de
establecimientos turísticos.
La actividad turística en la Ciudad de México representa alrededor del 8% del PIB. Su impacto en el empleo local es significativo
ya que actualmente alrededor del 17 por ciento de la población que tiene una ocupación productiva en la ciudad depende directa
o indirectamente de la actividad turística. Los empleos generados por el turismo representan más del doble de su contribución
anual a la producción de bienes y servicios.
La mejora en la calidad de los servicios turísticos constituye una prioridad para las autoridades turísticas locales, por lo cual se ha
buscado el apoyo y la coordinación con la Sectur Federal para la impartición de cursos de capacitación orientados a mejorar la
calidad del servicio que proporciona el personal vinculado a la actividad turística, a la certificación basada en normas técnicas
de competencia laboral y a la sensibilización de los prestadores de servicios turísticos sobre las ventajas de la certificación
de sus establecimientos. Se tiene el firme compromiso de continuar realizando estos cursos durante los próximos años en la
medida que la capacitación y la certificación debe entenderse como un proceso continuo y accesible, ya que nuestro impacto
aunque creciente es aún claramente insatisfactorio.
En este contexto, consideramos que el Programa MODERNIZA brinda una

excelente oportunidad en términos de capacitación y certificación en calidad
de las empresas turísticas locales. Esta convicción nos ha llevado a apoyar el
programa tanto en términos de difusión como a través de la inclusión de las
empresas que lo concluyan de manera exitosa en nuestras promociones.
El Programa MODERNIZA fue concluido de manera exitosa por 29 empresas

turísticas del Distrito Federal.
fprlpral
Aviamex Tours de México, S.A.
Giro Empresarial: Agencia de Viajes
No. Empleados: 12
AVIAMEX Calificación MODERNIZA: 100
Distintivo "M" No. 00034
Beneficios para el Cliente
• Servicios de turismo receptivo en toda al República Mexicana.

• Viajes de incentivo, y especiales como científicos y técnicos.
• Guías profesionales debidamente entrenados para atender al turismo
nacional y extranjero.
• Programas e itinerarios fijos, y flexibles de acuerdo con las necesidades y
gustos de los pasajeros.
Nuestra Empresa
AVIAMEX Tours de México, S.A., fué fundada en junio de 1978 por Jesús Marín Rocha,
mejor conocido en el mundo turístico como "Chucho Marín" e inició sus operaciones
acompañado por María Luisa Juárez, Gerente General hasta el día de hoy; Abelardo García
Z, Gerente de Tráfico, y otros colaboradores que han participado activamente en las
funciones de nuestra empresa. Un elemento que nos distingue como empresa ha sido el
conservar un buen equipo de trabajo con plena identificación y lealtad, garantizando una
operación confiable y buen trato a nuestros clientes, lo que nos ha hecho conservar cuentas
importantes. Una anécdota memorable ocurrió durante los días del terremoto en
septiembre de 1985. Nuestra empresa fué la única que quedó con una línea de télex operando en el área del centro de la ciudad, convirtiéndola en
un centro de comunicaciones con el exterior. Nos dió gran satisfacción el poder fomentar la unidad ciudadana surgida ante tal contingencia.
Participación en MODERNIZA y planes futuros
Los cambios han sido notorios en el aprovechamiento de nuestro tiempo, recursos, y nuestro personal ha mejorado su efectividad
y ambiente de trabajo. Planeamos continuar con nuestras actualizaciones y conseguir la certificación ISO para obtener el
reconocimiento de empresa competitiva a nivel mundial.
Resultados
• Con el Personal: Afortunadamente en forma general contamos con personal muy estable, hay poca rotación y tenemos elementos
multifuncionales de gran valor.
• Con el Cliente: Desde siempre nos hemos apoyado con nuestro formato de encuesta para conocer el grado de satisfacción de cada
pasajero que viaja con nosotros a México, con las técnicas aprendidas reforzamos este mecanismo de evaluación.
• En los Procesos: Logramos eficientar las respuesta en cotizaciones y reservaciones. Derivado del establecimiento de procedimientos y buena
comunicación con el personal se utilizan de forma eficiente los recursos cuyo impacto se vió reflejado en los reportes de gastos fijos.
• Resultados Financieros: Los balances nos dan lectura de resultados que nos
permite medir el comportamiento con nuestros clientes y proveedores para
determinar periódicamente nuestro desempeño.
Testimonio Empresarial
Consideramos que para fomentar un cambio de cultura laboral y empresarial

en la micro, pequeña y mediana empresa, MODERNIZA es un buen programa
que debería tener más difusión.
Aviamex Tours de México, S.A.

Carlos I. Finlay No. 10 Col. Cuauhtémoc, 06500, México, D.F.
Tel: 57052072; Fax: 55355715 E-mail: aviamextours@compuserve.com.mx
200
istrito federal Casa Castelar
Giro Empresarial:
Hotel
CASA CASTE LAR
No. Empleados: 6
Calificación
MODERNIZA: 100
Distintivo "M" No.
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• Estratégica ubicación en pleno corazón de la zona hotelera de Polanco.

• Suites recientemente rediseñadas y equipadas con todo lo necesario para
los hombres y mujeres de negocios.
• Número limitado de habitaciones, lo que permite ofrecer a nuestros
huéspedes un trato directo.
• Atención personalizada y profesional que garantiza la calidad de cada uno de nuestros servicios.
Nuestra participación en el programa MODERNIZA nos ha ayudado a renovar y mejorar nuestros sistemas de gestión, así como
a mantener la unión y participación activa de nuestro personal en todas las actividades de la empresa. Se han
incrementado nuestras ventas y nuestros servicios.
Conservaremos los estándares de calidad y continuaremos participando en los cursos de capacitación. Con esto lograremos
proporcionar a nuestros clientes un mejor servicio cada día.
Resultados
• Con el Personal: Colaboradores más motivados y cooperativos.

• Con el Cliente: Los clientes están notando cambios positivos en el servicio.
• En los Procesos: Se definieron procesos para un mejor control de las reservaciones y limpieza de las suites, actividades que ahora
se realizan de forma esmerada.
• Resultados Financieros: Todavía no se ven reflejados pero creemos que tendremos resultados positivos.
Al adoptar el programa MODERNIZA en nuestra empresa, sabemos en donde estamos y hacia donde vamos. Las metas son más claras
y sabemos el camino que tenemos que seguir para cumplirlas.
Recomiendo el programa por sencillo, totalmente aplicable y que ayuda a

una mejor administración de cualquier MPyME.
Casa Castelar
Emilio Castelar No. 34
Col. Polanco
11560, México, D. F.
Tel: 56814990
Web: www.casacastelar.com
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CONAV Valle Viajes y Marathones, S. A . de C.V.
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CONAV No. Empleados: 15
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Los servicios especializados de consultoría y contratación de viajes a nivel nacional e internacional que
Valle Viajes y Marathones ofrece a sus clientes son:
• Reservación y venta de boletos de avión nacionales e internacionales,

• Reservaciones en hoteles a nivel nacional y el extranjero, paquetes y excursiones nacionales e internacionales.
• Cruceros al Caribe, Alaska, Bahamas, Mediterráneo, etc.
• Consultoría y trámite de visas cuando se requiera.
• Servicio de mensajería a cualquier parte de la ciudad y área metropolitana.
• Eventos especiales y deportivos: grupos, convenciones, congresos, viajes de incentivo, campeonatos de atletismo, torneos de tenis,
torneos de golf y por supuesto marathones.
Nuestra Empresa
Valle Viajes y Marathones se constituyó en febrero del 2000, para lograr la optimización y modernización en la planeación y
coordinación de viajes. Nuestro objetivo es la plena satisfacción del cliente. A tan sólo 3 años de haber iniciado nuestras labores,
contamos orgullosamente con el distintivo MODERNIZA, otorgado por la Secretaría de Turismo. Araceli Marcela Ahuja Cruz,
Directora General, maratonista y accionista y María del Rosario Martínez Mier, Gerente Administrativo y accionista, son dos mujeres
emprendedoras que decidieron unir fuerzas e iniciar un nuevo siglo con mucho empuje y dedicación rodeándose de un equipo de
ventas y operativo que les ha permitido seguir adelante en la realización de su deseo: Optimizar la asesoría de viajes.
Antes de participar en MODERNIZA, éramos una empresa estándar con conocimientos del producto, muy buena satisfacción de los
clientes, regular satisfacción de los empleados, pero mala administración, pobres procesos implementados, informes existentes pero no
aprovechados y no sabíamos exactamente hacia donde nos dirigíamos. Ahora sabemos perfectamente donde estamos y a donde
queremos llegar, pues consideramos a nuestra empresa como un caso de éxito por que contamos con accionistas comprometidos,
un fuerte potencial humano, bien integrado y motivado, con conocimiento del producto, con mercado definido con experiencia, y a
partir de ahora con un sistema que con base en la utilización de sus 16 técnicas nos permitirá hacer de nuestra empresa un gran éxito.
Resultados
• Con el personal: Se ha creado un ambiente de positiva curiosidad, de gran integración y de respuesta positiva.
• Con el Cliente: Nuestra prioridad siempre había sido la satisfacción del cliente, la cual hemos logrado, sin embargo habíamos
descuidado la satisfacción de los accionistas y del personal, ahora nos
hemos dado cuenta de la importancia.
• En los Procesos: Trabajamos en la definición de los indicadores de rutina que
nos ayude a la mejora continua de calidad de vida y mejor aprovechamiento
de recursos incluyendo el más importante: tiempo.
• Resultados Financieros: Dada la situación mundial y deseando ser realistas
nuestra prioridad financiera es igualar lo logrado en el 2002.
• Testimonio Empresarial: Recomendamos ampliamente el programa
MODERNIZA, porque es sencillo, interesante, realista y práctico.
CONAV Valle Viajes y Marathones, S.A. de C.V.

Miguel Laurent No. 234-8, Col. Del Valle, 03100, México, D.F.
Tel: 55750023 con 11 líneas; Fax: 55754108
E-mail: araceli_ahuja@valleviajes.com.mx; Web: www.conav40.com.mx
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Consorcio Nacional de Agencias de Viajes, S.A. de

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• Más de 40 años de experiencia en el medio turístico.

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ciudades de la República Mexicana.
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• Las mejores alianzas estratégicas con el respaldo y la fuerza de sus agencias.
• Capacidad de negociación con proveedores, lo que permite mejorar nuestros precios y dar mayores beneficios ya que "JUNTOS
SOMOS MAS QUE CADA UNO DE NOSOTROS".
• Una imagen corporativa generadora de confianza y reconocimiento por parte de nuestros clientes y amigos.
• Flexibilidad, accesibilidad, unión, apertura de criterio, distribución geográfica, excelencia de servicio, excelente concepto pago
beneficio, la satisfacción de cada uno de nuestros clientes.
Nuestra Empresa
El Consorcio Nacional de Agencias de Viajes fué fundado en 1962, agrupando el día de hoy a las principales agencias de viajes del
país. A lo largo de su historia ha ido estandarizando el concepto de calidad en cada una de sus agencias, ofreciendo experiencia y
solidez que dan la madurez y una experimentada organización fruto del trabajo en todos estos años.
El interés de CONAV va más allá de las ventas, siempre está contemplando el crecimiento integral de cada uno de sus empleados, sin
importar en que parte de la República se encuentre, logrando con ello la satisfacción de nuestros clientes, proveedores y socios.
Participación en MODERNIZAy planes futuros
CONAV ante la búsqueda de la mejora continua participó en el programa MODERNIZA, organizado por SECTUR. Se pusieron en
práctica técnicas de calidad y efectividad del proceso de Unidad Gerencial Básica.
Nuestros objetivos inmediatos son: la búsqueda y la actualización continua, el camino hacia más y mejores técnicas y un proceso
continuo de mejoramiento.
Resultados
• Con el Personal: En el Consorcio somos dos personas ahora más motivadas y seguras del rumbo.
• Con el Cliente: Los clientes/socios de esta empresa están recibiendo los beneficios al contar con personal bien ubicado y con clara
visión del hacia donde queremos llegar.
• En los Procesos: Al tener clara la idea de cómo se hacen las cosas el tiempo disminuye y la calidad del trabajo se ha incrementado.
• Resultados Financieros: Ha servido para ubicar claramente hacia donde debemos enfocar nuestra atención para lograr de esta
empresa, una empresa de éxito financiero.
Estoy muy agradecida de la oportunidad brindada y con gusto haré extensivo a todo el grupo de la importancia de tomar el
programa MODERNIZA para estar todas las agencias en unidad con la oficina matriz.
Consorcio Nacional de Agencias de Viajes, S.A. de CV.

Darwin No. 32-702 Col. Anzures 11590, México, D.F.
Tel: 55316717 E-mail: operaciones @conav40.com.mx
Corporativo Mega Empresarial S.A.
federal
Giro Empresarial:
AM CORPORATIVO MEGA Agencia de Viajes
OPERADORA MAYORISTA DE VIAJES No. Empleados: 12
Calificación
MODERNIZA; 100
• Paquetes individuales a los principales destinosturisticos nacionales (Paquetes Autobús-Hotel).

• Paquetes grupales de fin de semana a lugares cercanos al D. F.
• Excursiones grupales programadas para todo el año a los principales destinos
turísticos nacionales.
• Reservaciones de hoteles nacionales con tarifas muy económicas.
• Paquetes especiales para grupos y convenciones
• Paquetes de circuitos carreteros combinando la aventura, cultura y tradiciones a precios muy accesibles.
Nuestra Empresa
Fundada en el año de 1994 por un grupo de empresarios dedicados a la formación de recursos humanos para la industria turística,
y a la operación y administración de agencias de viajes, esta empresa 100% mexicana se ha dedicado desde sus inicios a atender
las necesidades del mercado en todo lo relacionado al turismo carretero nacional, tanto en servicios individuales, como de grupo,
logrando ser reconocida en el medio turístico por la peculiaridad de sus servicios.
Participación en MODERNIZAy planes futuros
A principios de año la empresa en su totalidad intervino en el Programa MODERNIZA, logrando resultados interesantes de grupo dentro
de los cuales se destacan la mayor cohesión del grupo, planeación general de todas las actividades de la empresa, reorientación
en la dirección de la empresa, incremento de la satisfacción de nuestros clientes, proveedores, operarios, accionistas y directivos.
Actualmente trabajamos para la formación de una alianza comercial con un grupo de agencias de viajes para la comercialización y
operación de nuestros paquetes, así como en el lanzamiento de nuevos productos basados en las necesidades de nuestros clientes.
Resultados:
• Con el Personal: Nuestros colaboradores se motivaron de manera sorprendente, la capacitación tuvo un papel importante, ahora
todos hablamos un mismo lenguaje que nos permite tener un gerenciamiento ideal de las actividades.
• Con el Cliente: Se reforzó la atención para satisfacer las necesidades del cliente, otorgando asesoramiento sobre las alternativas
que ofrecemos al cliente para la toma de decisiones acertadas en la compra de servicios. De igual forma se redujo el tiempo de
respuesta en las cotizaciones solicitadas.
• En los Procesos: Se logró una importante mejora en el proceso de atención al cliente estableciendo un sistema real y documentado.
• Resultados Financieros: Se identificaron las principales prioridades del negocio y la forma de llegar a los resultados esperados. El
análisis de los estados financieros es la principal herramienta implementada.
Testimonio Empresarial:
Recomiendo el programa MODERNIZA, porque sirve para que el empresario

realmente pueda satisfacer sus necesidades y las de sus clientes al tener un control
real de su negocio. El programa es una guía para el triunfo de la empresa.
Corporativo Mega Empresarial, S.A.

Niza No. 11 ter. Piso; Col. Juárez; 06600, México, D. F.
Tel: 55142570; Fax: 55145370 E-mail: info@megaviajes.com
Web: www.megaviajes.com
.ál5 3f-'?C Cultours, S.A. d e C.V
No. Empleados: 12
• Servicio óptimo gracias a una fuerte infraestructura.

• Sistema de tele-reservaciones por computadora con acceso directo a la base
r
de datos de lineas aéreas.
• Acceso a informaciones tales como vuelos, horarios, tarifas promocionales,
confirmación inmediata de reservaciones y emisión de boletos nacionales e
internacionales, así como pases de abordar.
u toursciencia de viales
• Reservación de autos, hoteles, cruceros, y espectáculos en cualquier parte del mundo.
• Garantía de profesionalismo, experiencia, disponibilidad, honestidad, apoyo y asesoramiento en cualquier trabajo que se realice
para usted y su empresa.
Nuestra Empresa
Cultours fundada y dirigida actualmente por el Sr. Aníbal Néstor García V., inició sus operaciones como agencia de viajes el 2 de
febrero de 1981. A lo largo de su trayectoria ha adoptado una filosofía de trabajo relevante, en la que el cliente es lo más
importante, siempre bajo la política de brindar cada día un mejor servicio.
Es importante destacar que desde nuestro inicio hemos adquirido una excelente reputación por la calidad de los servicios que
prestamos, manteniéndonos en la preferencia de quienes nos brindan su confianza.
El programa MODERNIZA nos ha brindado la oportunidad de conocer integralmente los polos de desarrollo de nuestra empresa,
a partir de entonces hemos estandarizado todos nuestros procesos. Esto nos ha permitido hacer mejoras sustentables y continuas.
Resultados
• Con el Personal: Motivación de la mayoría del personal al informar que las técnicas que se están implementando son un paso
para lograr la calidad en todos los niveles (directivos, gerenciales y operativos) con el fin de obtener la satisfacción total de
nuestros clientes y por ende, de nosotros mismos como empleados y como personas.
• Con el Cliente: Se logró identificar las necesidades que el cliente solicitaba de nosotros, así que la encuesta realizada sirvió de
base para satisfacer las demandas que nuestros clientes pedían a gritos y que nunca fuimos capaces de satisfacer.
• En los Procesos: Principalmente nuestro foco de atención se centró en dos áreas: mensajería y el sistema de información. En
mensajería, se desarrolló un procedimiento a partir de los resultados de la encuesta a clientes, logrando mejorar el tiempo de
entrega. Referente al sistema de información estamos trabajando para que la información sea lo más precisa y actualizada posible.
• Resultados Financieros: Se analiza la información financiera para darle una interpretación anticipada y objetiva a los
resultados de las operaciones de la empresa, para revalidarla con nuestro contador.
Testimoni o ,E rnpr e saria!
El programa MODERNIZA lo recomiendo ampliamente porque me parece interactivo y logra que la gente se comprometa en la
empresa y sobre todo, NOS HACE MAS COMPETENTES.
Cultours, S.A. de C.V.

Guanajuato No. 72, Col. Roma, 06700, México, D.F.
Tel: 52640854; 52641320; 52640919; 52641004
Fax: 52641106; 52641076
E-mail: pedidos@cultours.com.mx; Web: www.cultours.com.mx
Despacho T ^^s^^ Fuentes, _ A. d e C V
" fPderal
No. Empleados: 8
• Atención esmerada y servicios cuidadosamente seleccionados.

• Más de quince paseos terrestres a diferentes destinos en la República
Mexicana.
• Confort, diversión, seguridad y calidad en un ambiente fraternal, garantizando
la satisfacción total de todos nuestros viajeros.
Nuestra Empresa
La empresa se formó en marzo de 1999, cuando un grupo de empresarios

decidieron unirse y compartir sus experiencias acumuladas a lo largo de más
de 20 años en el medio promoviendo el turismo, bajo el concepto de combinar
los atractivos naturales de México en un ambiente de confort y fraternidad.
DESPACHO TURÍSTICO FUENTES S. A. DE C. V. Está considerada como una de
las más importantes operadoras mayoristas especializada en excursiones
terrestres y en el manejo de grupos. Actualmente está dirigida por el Sr.
Salomón Fuentes Sánchez.
Nuestra filosofía consiste en que el viajero disfrute su viaje al tiempo que adquiere valores como la conservación ecológica; que
aprenda a seleccionar y calificar la calidad de los servicios turísticos que México ofrece y que descubra la importancia de su derrama
económica para miles de personas que se benefician de ella. Así lograremos que nuestros viajeros, contribuyan con la promoción
turística transmitiendo con sus comentarios, entre familiares y amigos.
Al participar en el programa MODERNIZA adquirimos herramientas de control que nos han permitido estandarizar
nuestros procesos y mejorar la calidad de nuestros servicios, por lo que ahora nos consideramos una empresa más sólida,
moderna, competitiva y comercialmente estable.
El mantener la calidad total de nuestros servicios nos permitirá alcanzar más sectores de la población expandiéndonos a nivel
nacional para luego participar activamente en la promoción turística de nuestro país a nivel internacional.
Despacho Turístico Fuentes, 5.A. de C.V.

Tlalcoligia No. 71-A
Col. Tlalcoligia
14430, México, D.F.
Tel: 55736895
Fax: 55135602
E-mail: ventas@dtfuentes.com.mx
Web: www.dtfuentes.com.mx
istrito federa Encuentro T, S.A. de C.V
No. Empleados: 3
%a ^
Distintivo"M" No. 00041
elleilellf.l• Q t
• Profundo conocimiento de los circuitos culturales en México.

• Precio y servicio competitivo.
• Experiencia en la operación de turismo receptivo, así como la operación de
grupos nacionales de escuelas y empresas.
• Compromiso total con los clientes.
Nuestra Empresa
Encuentro T, fué fundada el año de 1992, por Estela y Patricia Flores. Nació como transportadora turística de viajes
escolares y productora del boletín informativo Noti Escuelas. En 1997 inició sus operaciones internacionales al relacionarse con
agencias mayoristas de Italia, Israel, Francia, Estados Unidos y participando en diversas ferias en Europa. Luego de la crisis del
11 septiembre de 2001, amplió sus operaciones con empresas y universidades de la ciudad de México.
Al implementar el Programa MODERNIZA, hemos notado cambios positivos en el ambiente laboral, lo que nos ha permitido mejorar
nuestra imagen, fijar metas y cuantificar logros
Se reforzará la implementación de las 16 técnicas del programa para la mejora continua en todas las políticas y acciones de la empresa,
proyectando un crecimiento empresarial continuo con la participación de todos sus colaboradores.
.resultados
• Con el Personal: La rotación de personal se encuentra estable y disminuyó la ausencia de personal.

• Con el Cliente: Se tabularon las encuestas de satisfacción y de acuerdo con el resultado se tomaron acciones correctivas y preventivas.
• En los Procesos: Existe un orden, mejoró la imagen de la empresa y se optimizaron los recursos.
• Resultados Financieros: La metodología nos ayudó a un mejor control de todos los indicadores financieros y así mejorar la
planeación, el control y la toma de decisiones.
Gracias al programa MODERNIZA, se determinaron metas y objetivos. Además no sólo es teoría, sino práctica aplicable a las PyMES.
Encuentro T, S.A. de C. V.
Eje Central Lázaro Cárdenas No. 2
Col. Centro
Tel: 50967750
Fax: 55216422
E-mail: encuentro@encuentro.com.mx
Web: www.encuentro.com.mx
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EX11lTL1R Giro Empresarial: Agencia de Viajes
No. Empleados: 20
• Calidad en el equipo de transporte, con operadores altamente calificados.

• Amplia experiencia en el turismo.
• Supervisión permanente.
• Atención personalizada.
• Flexibilidad en los presupuestos.
• Servicio 100% confiable.
• Asistencia las 24 horas los 365 días del año.
• Programa permanente de renovación vehicular.
NuPctra Empresa
Empresa pionera de servicio de transporte exclusivo de turismo, con más de 37 años de experiencia, al haber participado en
diversos acontecimientos como los juegos olímpicos, campeonatos mundiales, congresos, convenciones, seminarios y misiones de
trabajo, así como en eventos de cobertura nacional y en la ciudad de México. Tenemos un amplio conocimiento de la operación de
circuitos y traslados turísticos con operadores mayoristas como lo son: American Express, Wagons Lits, LTU, TUI y otras
grandes empresas dedicadas a la promoción de grupos.
Participación en MODERNIZA y_planes futuros
Como lo expresa el distintivo, hemos tenido una transformación hacia la modernidad, tanto en sistemas, como en procedimientos
y rutinas de trabajo, hemos mejorado nuestras actitudes ante el cliente dándole atención, solución y respuesta a sus necesidades de
transporte seguro y eficaz.
Además de que hemos podido revalorar a nuestro equipo humano de trabajo. Continuaremos con los programas
permanentes de actualización y capacitación a fin de ofrecer una calidad permanente.
Resultados
• Con el Personal: La empresa tiene en alta estima a sus colaboradores, por lo que no existe rotación de personal, pero
se ha implementado la capacitación básica del programa en recursos humanos.
• Con el Cliente: Confirmar las mejoras que deseaba el cliente y que no se había documentado en forma objetiva, ordenada y gráfica.
• En los Procesos: Se ha controlado el diesel de los autobuses y también las bitácoras de los operadores.
• Resultados Financieros: La metodología nos ayudó a establecer un control de todos los indicadores financieros y así mejorar la
El programa MODERNIZA, es recomendable ya que tiene un nivel muy alto de

conocimiento para el desarrollo de empresas pequeñas.
Excursiones y Transportes Turísticos, S.A.

Chiapas No. 13, Col. Roma, 06700, México, D.F
Tel: 55742370; Fax: 55742418
E-mail: reservaciones@extratur.com.mx
Web: www.extratur.corn.mx
rito Íd tT - Hotel Beverly, S.A. de C.V.
Giro Empresarial: Hotel ***
. *
No. Empleados: 49

Beverly
^ o •
El Hotel Beverly combina el lujo y el confort en perfecta armonía para usted.
• Un alto nivel de atención y calidad.
• Óptima ubicación en una de las zonas comerciales más importantes de la
ciudad (a 5 minutos del WTC)
• Modernos servicios, bajo los más exigentes estándares para el hombre de
negocios y el viajero conocedor.
• 80 habitaciones, incluyendo suites de lujo, acondicionadas para su
confort y descanso.
• Chapa electrónica, cajas de seguridad en la habitación, aire acondicionado,
TV. por cable, buzón de mensajería, correo de voz, servicio de despertador,
lavandería, tintorería y room service.
• El restaurante-bar Brindisi, que ofrece la más alta calidad en platillos y
cócteles donde destaca su cocina internacional italiana, francesa, española y
mexicana.
• Centro de negocios equipado con computadoras personales, fax, scanner,
impresora, Internet y sala de juntas para 12 personas.
A partir de la participación en MODERNIZA, se están redefiniendo nuestros objetivos y metas, mediante la implementación
de diferentes técnicas que han favorecido la comunicación con y entre el personal. El plan inmediato es la transformación de
la administración informal en formal, a través de la aplicación de procedimientos y la definición de objetivos, puestos y políticas.
Resultados
• Con el Personal: La rotación de personal se enfatiza en el restaurante, específicamente con los garroteros; para quienes se está
diseñando un programa de incentivo.
• Con el Cliente: A través de la encuesta nos dimos cuenta de los focos rojos que enfrentamos, estamos implementando técnicas
para lograr el cambio.
• En los Procesos: Al aplicar la técnica "Postura de Atención" y capacitar a nuestro personal logramos mejorar la calificación del área
de recepción.
• Resultados Financieros: Las ventas han aumentado considerablemente pero estamos trabajando en los rendimientos del restaurante.
Gracias al programa MODERNIZA, y de las técnicas aplicadas estamos

redefiniendo los objetivos globales y cotidianos, a través de encender a los
colaboradores para lograr sus metas; realmente creó un dinamismo dentro
del hotel.
Hotel Beverly, S.A. de C.V.

Nueva York No. 301, Col. Nápoles, 03810, México, D.F.
Tel: 55236065; Fax: 56820751
E-mail: beverly@df1.telmex.net.mx; Web: www.hotelbeverly.com.mx
a^ ► 29
Hotel de Cortés, S.A. de C.V
''orito federa'
Giro Empresarial: Hotel
No. Empleados: 35
Nuestra Empresa
El edificio fué construido hacia el año 1600 'y

adquirido por la orden de los agustinos para fundar el "Hospicio de Santo
Tomás de Villanueva" para servir como refugio a frailes agustinos antes de
predicar el Evangelio no sólo por toda la nueva España, sino a diversas
regiones del Continente Americano e incluso hasta las Islas Filipinas.
El hospicio, sitio de hospedaje provisional y antecedente de los hoteles mod-

ernos, fué encomendado a Santo Tomás de Villanueva, patrono de los menesterosos y primer obispo de Valencia. En 1870, según
la fecha que aparece en un cartel sobre la puerta principal, se concluyó la remodelación del inmueble dándole su aspecto
actual, mostrando una portada barroca y un nicho con las imágenes del santo mencionado y de los menesterosos. Hacia 1860, tras
la guerra de Reforma y la consecuente privatización de los bienes del clero, la casa cambió varias veces de propietario y su interior
fué utilizado como mesón para comerciantes y viajeros, mientras que los locales o accesorias que dan a la calle se utilizaban para
todo tipo de establecimientos comerciales.
En el año de 1943 el inmueble se acondicionó para ser utilizado y operado como hotel de categoría turística y vendido posteriormente
al Banco de México, que lo transfirió al fideicomiso liquidador de instituciones y organizaciones auxiliares de crédito para su venta,
y finalmente, en 1998 fué adquirido por la iniciativa privada. Este inmueble tiene el mérito de ser, con alta probabilidad, el que
durante más tiempo ha sido utilizado para hospedar a viajeros en la capital mexicana.
La integración del programa MODERNIZA nos ha mostrado la importancia de implementar técnicas y acciones para el
mejoramiento de cada uno de los departamentos que integran nuestra empresa. Toda la información proporcionada a través de
materiales didácticos y sesiones de grupo, nos han dado a conocer las herramientas que ayudarán a implantar cada una de las técnicas.
Cabe señalar las bondades del material que sin ser rígido, puede adaptarse a las necesidades de cada empresa sin interferir con las
labores que diariamente se realizan. Proyectamos un cambio positivo que nos lleva a seleccionar, organizar, planear, y
estandarizar nuestros objetivos y lineamientos.
Resultados
• Con el Personal: La permanencia o antigüedad de los colaboradores es alta.

• Con el Cliente: En la aplicación de la primera encuesta los resultados fueron buenos esto nos confirmó la percepción que ya se
tiene de la satisfacción de nuestros clientes.
• En los Procesos: El tiempo de aplicación fue corto, los resultados se obtendrán más adelante.
• Resultados Financieros: Es de utilidad para mantener nuestros estándares de calidad.
El programa MODERNIZA, es recomendable sobre todo para aquellas empresas

que no tienen ninguna forma de control o administración.
Hotel de Cortés, S.A. de C.V.

Avenida Hidalgo No. 83, Col. Guerrero, 06300, México, D. F.
Tel: 55182181; Fax: 55121863
Web: www.hoteldecortes.com.mx
3 01
ic rol 3
a •
Hotel Parque Ensenada, S.A. de C.V
No. Empleados: 36
• Excelente ubicación al estar enclavados en el corredor cultural de la colonia Roma, rodeado de fuentes y de árboles.
• Cercanía con importantes centros financieros, galerías de arte, almacenes, hospitales y centros de entretenimiento.
• Rápida comunicación con el centro de la ciudad, la zona rosa y el aeropuerto internacional de la ciudad de México.
• 132 habitaciones totalmente equipadas, restaurante, bar y centro de negocios.
• Por todo esto y mucho más.... HOTEL PARQUE ENSENADA es tu mejor opción
Nuestra Empresa
Nuestra historia se remonta a principios de los años 70, cuando el Sr. y la Sra. Menchelli con gran espíritu emprendedor dieron
rumbo y dirección a sus ideas con una actitud entusiasta, decidida y empleando acciones concretas. Fué así como comenzó a operar
nuestra empresa de servicio "HOTEL ENSENADA". En 1988 se adquirió el inmueble y el grupo se consolidó como una empresa
familiar. Fué entonces que se definió nuestra filosofía empresarial "Hacer sentir a los huéspedes como en su casa"; en un ambiente
seguro y cálido, enfocando esfuerzos para dar atención personalizada a los viajeros de negocios, de placer o de fin de semana, en
un lugar céntrico, cómodo, limpio y con precios atractivos. Los huéspedes han respondido positivamente formando al día de hoy
una importante cartera de clientes repetitivos.
En 1995 el grupo Menchelli tomó importantes decisiones estratégicas creando un centro de negocios con sala de juntas, salón
de eventos, restaurante y bar.
Con el afán de ofrecer un servicio de mayor calidad buscamos la obtención del Distintivo "M" aplicando el programa MODERNIZA.
Con estas técnicas hemos logrado que el personal esté más consciente de cómo debe atender al huésped. Por otro lado se han fijado
parámetros para medir la calidad siguiendo los pasos de una planeación, desarrollo, revisión y corrección con lo que mantenemos
una mejora continua.
Nuestros clientes están notando mayor solidez, disciplina y estandarización en nuestros procedimientos; lo que nos permite
cumplir con nuestros objetivos a corto plazo y enfocarnos a crecer a mediano plazo, como una cadena administradora de hoteles.
Resultados
• Con el Personal: Disminuyó la rotación anual y el ausentismo de nuestros empleados.

• Con el Cliente: De la aplicación de 25 encuestas de satisfacción, se identificaron 2 quejas, una por mala atención y otra de mal
manejo de equipaje, se resolvieron satisfactoriamente; se enviaron 23 cartas de agradecimiento por contestar cuestionarios.
• En los Procesos: Procesos de mejoras en: manuales, postura de atención, calidad de vida en el trabajo, limpieza de áreas
públicas y habitaciones, disminución en tiempo de check in, check out y mantenimiento.
• Resultados Financieros: Incremento del 4% en las ventas.
Recomendamos el programa MODERNIZA porque es una metodología humanista, donde se involucra y se libera el potencial
humano, llevando una motivación que reditúa en beneficio del cliente, accionistas, funcionarios, proveedores y sociedad.
Hotel Parque Ensenada, S.A. de C. V.

Alvaro Obregón No. 13, Col. Roma, 06700, México, D.F.
Tel: 52080052 Fax: 50800049
E-mail: hotelens@prodigy.net.mx Web: www.hotelensenada.com
.
-^n Antigua Sa nt a Catarina
•cheitn fderai
ME.3ÓN
Giro Empresarial: Restaurante
ANTiçuA
ola cATARNA No. Empleados: 18
• 4 ;Or Calificación MODERNIZA: 94

• Un restaurante con mucha tradición, prestigio y sabor.

• Un rincón rústico y bohemio en el centro de Coyoacán.
• Cocina tradicional mexicana.
• La preferencia de muchísimas personalidades del medio artístico e intelectual
nacional e internacional nos respaldan.
Nuestra Empresa
Corría el año de 1967 cuando el Lic. Sotres, académico de la UNAM y el pintor Francisco Sorensic decidieron abrir un espacio para
las artes, en el que el teatro, la danza, la pintura, la escultura y la música pudieran expresarse. Con ellas, llegó la cafetería y llegó
para quedarse. Así surgió el Mesón Antigua Santa Catarina que después de sufrir una serie de cambios y modificaciones - pues el
teatro se vendió a la UNAM y las clases se terminaron -, la cafetería continuó con éxito. Hoy, los señores Mario C. Mere y Luis
Pablo Gómez Best, dueños actuales, presentan un rostro renovado en el que la cocina mexicana tradicional se envuelve del
misticismo de las calles y edificios con leyendas e historias bellas, como nuestro famoso callejón del aguacate y la iglesia con el
mismo nombre que data del Siglo XVI.
Mesón Antigua Santa Catarina ha sido visitado por distinguidos personajes del medio político, artístico y cultural, de igual
forma ha sido escenario de producciones de comerciales, telenovelas, video clips y películas de todo tipo, nacionales y extranjeras.
• Misión: Satisfacer al cliente en precio-calidad, siendo un restaurante mexicano para todos los gustos y edades
• Visión: Tener otro restaurante en el año 2005 para generar más empleos, colaborando con nuestro granito de arena al desarrollo
del país.
• Valores: Dignificar el potencial humano capacitándolo para un mejor desempeño y así elevar su nivel de vida.
Resultados
• Con el Personal: Se transmitió al personal hacia donde queremos llegar, solicitando su colaboración para el logro de dichas metas,
a través de reuniones semanales. La rotación disminuyó 50 % en relación al 1er. trimestre y 78% con respecto al año
• Con el Cliente: Las encuestas nos han mostrado que nuestros clientes se encuentran satisfechos y al lograr convertir a los clientes
cautivos en eventuales, nuestro número de clientes aumento un 5%.
• En los Procesos: Por medio de la medición, se mejora el tiempo en que salían los platos y se disminuyó el número de errores en el
sentido de sopas frías o ensaladas, de igual forma nuestros gastos operativos disminuyeron 8%.
• Resultados Financieros: El Cheque por medio (Ventas) aumentó un 22% en relación al 1er. Trimestre y 20% comparando el año
pasado. Las utilidades se incrementaron 20%.
onio Empresaria ^
Se recomienda el programa MODERNIZA, por que los beneficios obtenidos en

la aplicación de las técnicas, nos deja resultados inmediatos y sólo es cosa de
seguir aplicándolo.
Mesón Antigua Santa Catarina

Santa Catarina No. 6, Col. Santa Catarina, 04010, México, D.F.
Tel: 56584831; Fax: 56593003
E-mail: santacatarina@tutopia.com
frito feder ex.. nca Viajes, S.A. de C.V
No. Empleados: 9
Beneficios para e_l Cliente
• 24 años de servicio profesional.

• Actualización constante de destinos acordes con las nuevas atracciones que cada uno de ellos ofrece.
• Servicios de calidad, con información actualizada y novedosa.
Nuestra Empresa
Mex-Inca Viajes abrió sus puertas al público el día 2 de abril de 1979, atendiendo en forma directa, profesional y sin intermediarios
a una cartera de clientes que su fundadora, la Sra. Lourdes Muciño Martínez formó desde sus prácticas profesionales, atendiendo
en forma simultanea la agencia de viajes e incrementando la cartera de clientes.
Después de la gran devaluación de 1982, la Sra. Muciño comenzó a buscar alternativas que transformaran a Mex-Inca Viajes en una
agencia mayorista. No sólo buscó la sobrevivencia de la empresa, sino que se encontró apoyada por operadores norteamericanos de
Florida, empezando así una carrera importante como mayoristas para Estados Unidos.
A partir de 1995, hemos incursionado en Canadá cubriendo el día de hoy la parte Este y Oeste ofreciendo destinos turísticos
importantes y a últimas fechas, la temporada de ski.
La participación en MODERNIZA nos dejó muchos y buenos resultados, tales como el programa educacional que ubica a cada
uno de los colaboradores en el papel que desempeña dentro de la empresa, tomando en cuenta lo que la empresa espera de ellos
y lo que ellos esperan de la empresa, incrementando el trabajo en equipo, y manteniendo las instalaciones en buenas
condiciones para poder tener y ofrecer calidad de vida dentro de nuestros espacios laborales
A los directivos nos dieron los conocimientos para planear, ejecutar, revisar y corregir las acciones que tenemos que llevar a cabo
con la mayor eficiencia y al menor tiempo y costo, así como las herramientas necesarias para medir resultados.
Mex-Inca Viajes, S.A. de C.V.

Isaac Albeniz No. 32, Col. Peralvillo, 06220, México, D. F.
Tel: 57823579
Fax: 57823527
E-mail: mex-inca@mexinca.com.mx
PTB Tours de México, S.A. de CV
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n fpdere
Número de Empleados: 13
Calificación en MODERNIZA: 100
Beneficios para el Cliente:
• Operador mayorista al servicio exclusivo de las agencias de viajes, sin

tratar directamente con el pasajero final, conservando así a favor nuestros
amigos los agentes de viajes la fidelidad de nuestros mutuos pasajeros.
• Cuenta con oficinas propias en distintas ciudades de Europa, lo que garantiza
una mejor atención y seguridad al pasajero.
• Nuestras excursiones son guiadas 100% en español, ya que nuestro mercado
se orienta a viajeros de habla hispana de Latinoamérica.
Nuestra Empresa
Pe-tra es una empresa mexicana y fué constituida en el año de 1968, por sus fundadores la Sra. Elena Razo Maciel de Trauwitz y el Sr.
Nicolae Petra.
El nombre de Pe-tra es la fusión de los apellidos Petra y Trauwitz, el color que la caracteriza es el rosa en honor a la ciudad rosada
de Petra en tierra santa.
Al incursionar Pe-tra en el mercado nacional se distinguió por operar tours con recorridos de menos de 30 días, producto que tuvo
un éxito inusitado, la excursión de mayor éxito en el mercado internacional en México.
"Los Centros de Europa", excursión caracterizada por tener los servicios de hotelería exclusivamente de lujo en distintas versiones
desde 18 hasta 28 días.
Partici • ación en MODERNIZA • lanes futuros
Nuestra participación resultó ser una experiencia sensacional, aplicando principalmente las técnicas de: postura de atención,
Mercado y la 5'S. —
Estas técnicas se están haciendo notar en el quehacer diario, reflejando una mejora continua en el trato a nuestros clientes y
proveedores internos y externos, una mejor planeación de nuestro Marketing Plan y la que más nos gustó la aplicación y
seguimiento de las S'S.
La implantación de estas técnicas hizo a los integrantes de la empresa compartir una manera muy armónica e hiperactiva el
estudio y evaluaciones del Programa de Educación y Desarrollo Humano.
Como proyectos al futuro inmediato es seguir con la aplicación del programa,

ya que lo que aprendimos es sólo el principio.
Por todo esto consideramos en Pe - tra que el programa MODERNIZA es

un éxito.
Ptb Tours de México, S.A. de CV.

Aguascalientes No.116
Col. Roma Sur
Tel: 55849199 (multilínea)
E-mail: info@petrabax.com.mx
Web: www.petrabax.net.mx
Lada sin costo: 018009091200; 018009091400
iistri.j federa Red de Viajes, S.A. de C.V
No. de Empleados: 7
Garantiza la aplicación de la tarifa más baja disponible para cada destino

nacional e internacional.
Nuestra Empresa
Fundada en 1980 por el corporativo SACSA Servicios Aéreos del Centro, S. A.

de C.V. y Heliservicio Campeche, lo que hace de Red de Viajes una agencia con
servicios exclusivos en transportación privada y traslados en helicóptero a cualquier destino.
Participación en MODERNIZA y_plines futuros
Nos propusimos obtener el distintivo "M" a fin de conocer una nueva cultura en tecnología, desarrollando los esfuerzos necesarios para
la mejora continua de nuestra empresa.
Resultados
• Con el Personal: Al desarrollar las técnicas y herramientas aprendidas en el sistema de gestión, conocemos ahora el
direccionamiento de nuestra empresa.
• Con el Cliente: El mismo sistema de gestión nos llevó a conocer el direccionamiento claro de lo que esperan nuestros clientes.
• En los Procesos: Al Implementar las 16 técnicas de administración mejoramos la presentación de nuestra empresa y el resultado
financiero.
El Programa MODERNIZA, nos ayudó a desarrollar desde el interior de la empresa, a través de la implementación de la gestión técnica
Red de Viajes, S. A. de CV.

Campeche 315Bis 4 piso, Despacho 4
Col. Hipódromo Condesa
Tel: 5553-3730
Fax: 5553-6961
E - mail: reddeviajes@prodigy.net.mx
Repr -i'cáán de Hoteles
No. Empleados: 4
Nuestra Em resa
Representación de Hoteles Salvador Carrillo, S.A. de C. V. es una empresa con
20 años de experiencia en el medio turístico, fundada por el Ing. Salvador
Carrillo Garza en enero de 1982.
Un hecho significativo para nuestra empresa, fué la adjudicación de la

licitación para la organización del Quinto Congreso Internacional de
Pragmática que se celebró en la ciudad de México en 1996, ya que a pesar de ser una empresa pequeña, fuimos seleccionados por
la Universidad Nacional Autónoma de México.
Participaci ó n en MODERNIZA y planes futuros
Nuestra participación en el programa MODERNIZA nos ha ayudado a renovar y mejorar nuestros sistemas de gestión, así como
a mantener la unión y participación activa de nuestro personal en todas las actividades de la empresa, con lo que hemos
mejorado nuestras ventas, actitudes y servicios hacia nuestros clientes.
De hecho, el programa MODERNIZA ha sido el gran motivador para lograr una superación personal y empresarial proyectando
alcanzar un estándar de calidad mundial.
Conservar los estándares de calidad y continuar participando en los cursos de capacitación son nuestros objetivos inmediatos con
los que lograremos proporcionar a nuestros clientes un mejor servicio de calidad en todas nuestras áreas de forma permanente.
Resultados
• Con el Personal: Se implementó la herramienta 3W para definir los niveles administrativos, el beneficio fué el involucramiento
del personal para liberar su potencial humano y llegar a la meta.
• Con el Cliente: Confirmar las mejoras que deseaba el cliente y que no se habían documentado en forma objetiva, ordenada
y gráfica. Se aplicó un plan 3W de mejoras que se están implementando y que han mejorado su grado de satisfacción.
• En los Procesos: Se establecieron indicadores de rutina en cuanto a la postura de atención y sistemas de documentación.
• Resultados Financieros: Se elaboró e implementó un calendario de auditorías, el beneficio es verificar los procesos en donde
se están generando resultados.
El programa MODERNIZA, se recomienda porque te enseña como mejorar tu empresa, a ti mismo y al personal con técnicas
simples y fáciles de seguir. Lo más importante es que da otra perspectiva de
ver las cosas.
Representación de Hoteles Salvador Carrillo, S.A. de CV.

Dr. Lucio No.102 Edificio A-1 Locales 5 y 6
Col. Doctores
Tel: 85968644; 85968643; 10541376 y 10541375
Fax: 85968643
E-mail: salcarmx@yahoo.com
n ^, .^. -
dis r tiL er Restaura nt e Arroyo, S.A. de C.V
^

No. Empleados: 105
B'eneficiu para ) Cliente
Hoy en día la infraestructura del Restaurante dista mucho de sus inicios, pues
cuenta con nueve salones para dar servicio a 2,800 comensales, una plaza de
toros con aforo para 900 personas, estacionamiento propio para 600 autos,
área de juegos infantiles, seis barras de cantina, cinco cocinas de servicio, cocina
de preparación, además del equipo necesario para proporcionar un servicio
de alimentos y bebidas de primer nivel, con la calidez y tradición que hace de
Arroyo un lugar para sentirse como en casa. Por todo esto y mucho más,
usted no puede dejar de conocer un lugar con más de 60 años de historia, la cuál continúa escribiéndose con cada generación, sitio
que reúne un ambiente único, rico en tradiciones, música y gente cálida que le espera para atenderle como se merece.
Nuestra Empresa
Los inicios de Restaurante Arroyo se remontan al año de 1940, cuando Don José Arroyo Perea y Doña María Aguirre de Arroyo, sus
fundadores, decidieron llegar a la Capital aceptando en préstamo el terreno donde actualmente se ubica el Restaurante. Poco a poco
fué prosperando el negocio y con el paso de los años el Restaurante se convirtió en un sitio obligado para artistas y productores
cinematográficos, quienes celebraban sus fines de rodaje junto con todo su elenco, naciendo así los bautizos artísticos y el famoso
desfile de personalidades del espectáculo y las artes que han encontrando en Arroyo un sitio especial. Algunos famosos que se
pueden mencionar son: Luis Aguilar "el Gallo Giro", Amanda del Llano, el Mariachi Vargas de Tecalitlán, José Alfredo Jiménez, Lucha
Villa y María Félix. En 1954 el fallecimiento de don José dejó toda la responsabilidad del negocio en Doña María y su hijo Jesús "Don
Chucho", llamado así cariñosamente por sus clientes y amigos. Podemos asegurar que Restaurante Arroyo es único en su género, pues
ha sido escenario de eventos importantes en el ámbito restaurantero del país. ¡Lo esperamos!
Al participar en MODERNIZA hemos logrado implementar gradualmente parte de lo que contempla el programa, consiguiendo un
buen nivel de satisfacción de clientes hasta del 80% y en empleados del 60% con una administración semi informal, se han
implementado una importante número de reportes que facilitan la toma de decisiones
Resultados
• Con el Personal: Se ha logrado mejorar la puntualidad y asistencia, a través de la capacitación y de la motivación.

• Con el Cliente: A través de la formalización de la encuesta de satisfacción del cliente, hemos incrementado la afluencia respecto
al año anterior.
• En los Procesos: Se establecieron indicadores de rutina en: costo de ventas, cocina, sistema de recepción de mercancías, recepción
y control de vehículos.
• Resultados Financieros: Nos permitió tener una visión diferente de la utilidad de los reportes dándoles más importancia.
MODERNIZA, ha comenzado a cambiar a nuestra gente y disfrutamos el reto. El

programa cuenta con materiales muy completos y todo se entrelaza lógicamente.
Restaurante Arroyo, S.A. de C.V.

Insurgentes Sur No. 4003, Col. Tlalpan, 14000, México, D.F.
Tel: 55734344; Fax: 56558105
E-mail: banquetes@arroyo.co ►n
^l
Suites Batia, S.A. de C. V.
jistrito federal
Giro Empresarial: Hostal
No. Empleados: 7
BAI l A
SUITES
• Excelente ubicación a unos pasos del WTC.

• Servicio de hospedaje diseñado especialmente para hombres de negocios.
• Número reducido de habitaciones, lo que permite ofrecerle a nuestros
huéspedes un trato directo y atención personalizada y profesional que garantiza la calidad de cada uno de nuestros servicios.
Nuestra participación en el programa MODERNIZA nos ha permitido mejorar nuestros sistemas y renovar nuestra organización.
La unión grupa) se ha incrementado lo mismo que la participación activa de nuestro personal.
Conservar los estándares de calidad y continuar participando en los cursos de capacitación son nuestros objetivos inmediatos,
además de seguir proporcionando a nuestros clientes un excelente servicio cada día.
Resultados
• Con el Personal: Colaboradores más motivados y cooperativos.

• Con el Cliente: Los clientes están notando cambios positivos en el servicio.
• En los Procesos: En los servicios de recepción, principalmente un mejor control de las reservaciones y la limpieza de las suites es
más esmerada y eficiente.
• Resultados Financieros: Todavía no se ven reflejados por el poco tiempo de iniciado el programa, pero creemos que va dar resultados
financieros positivos.
MODERNIZA es un programa sencillo, totalmente aplicable y que ayuda a una mejor administración de cualquier MPyME.
Suites Batia, S.A. de C.V.

Avenida del Parque No. 24
Col. Nápoles
Tel: 56873839
E - mail: alfonsol@hotmail.com
Web: www.casacastelar.com
38.
d►çtr;tn fe d Turismo Le Monde, S.A. de C.V
No. Empleados: 14
• Servicio personalizado, integral y de calidad, TURl^MO

asegurando a nuestros clientes asistencia mundial,
seguro de vuelo comercial sin costo y asesoría
desde la planeación en sus viajes de placer o de negocios.
• Atención y orientación para grupos y convenciones, cruceros, autos, hoteles,
eventos deportivos, espectáculos en las principales ciudades del mundo,
trámite de visas turísticas a cualquier país (autorizadas), paquetes nacionales e internacionales y todo lo relacionado con
el mundo del turismo.
• Aseguramos la entrega oportuna de sus documentos de viaje en su oficina o en su hogar.
Nuestra Empresa
Turismo Le Monde-American Express es una agencia de viajes minorista, fundada en 1979 con el propósito de dar un servicio
personalizado, profesional y de calidad, proporcionando a nuestros clientes la asesoría necesaria para elegir la mejor opción en
todos los aspectos relacionados con sus necesidades de viaje. En nuestra misión de servicio, vigilamos constantemente la rentabilidad
de nuestra empresa y el desarrollo de sus funcionarios. En eventos significativos mundiales, como casos de emergencia, velamos
por la seguridad e integridad de nuestros clientes, dándose el caso más reciente en el atentado del 11 de septiembre, cuando sin
escatimar recursos ni horarios laborales, aseguramos el regreso oportuno y a salvo de nuestros pasajeros.
Turismo Le Monde-American Express tuvo la oportunidad de participar en el programa MODERNIZA experimentando cambios
significativos en sus procedimientos:. Actualmente tenemos proyectos para hacer más rentable nuestra agencia, incrementar las ventas,
bajar los costos, e implementar un programa de capacitación para nuestros funcionarios en beneficio de nuestros clientes, que nos
permita mantener nuestro objetivo: "LA CALIDAD TOTAL"
Resultados
• Con el Personal: Se incrementó la puntualidad de nuestros empleados de forma significativa.

• Con el Cliente: Confirmar las mejoras que deseaba el cliente y que no se había documentado en forma objetiva, ordenada y gráfica.
• En los Procesos: Logramos estandarizar la postura de atención telefónica y optimizamos los tiempos y reducción de costos en un 10%. En el
proceso de mensajería se abatieron costos en aproximadamente un 15% y con la técnica de las 5'S se mejoró el entorno y el ambiente laboral.
• Resultados Financieros: Incremento en la facturación, a junio comparando
2003 vs. 2002 incrementamos en un 23%. En ventas totales aumentamos de
Junio de 2003 vs. 2002 un 12.75%
No sólo recomiendo al programa MODERNIZA y a la empresa LAJAPYME, sino

agradezco la oportunidad de haber participado en él. Los exhorto a participar
porque es una herramienta importantísima para eficientar toda la empresa.
Turismo Le Monde, S.A. de C.V.

Juventino Rosas No. 96-C, Col. Guadalupe Inn, 01020, México, D.F.
Tel: 56617776; Fax: 56612030
E mail: lemonde2@prodigy.net.mx
Viajes Bojorquez S.A. de C.V.
Str/to federal
/VIAJES
Air BOJORQUEZ
No. de Empleados: 4
Viajes Bojórquez es una sólida empresa del medio turístico con más de 43
años de experiencia; cuenta actualmente con 100 franquicias distribuidas a lo
largo y ancho de toda la República Mexicana, ofreciendo a todos nuestros clientes un servicio altamente personalizado con más
de 2,000 productos de viaje tanto nacionales como internacionales, siempre al mejor precio del mercado y con la tradición de
buena atención que sólo Viajes Bojórquez puede ofrecer a sus clientes.
Nuestro principal atractivo para el cliente es la seguridad de contar con una agencia altamente profesional enfocada hacia
la satisfacción total en todos nuestros servicios, así como una alta calidad en atención.
Nuestra Empresa
Nuestra empresa nace en 1960 de la mano de Don Alberto Bojórquez Patrón y Doña Delfina Bojórquez de Patrón, quienes
desarrollaron un prospero negocio iniciado mediante la realización de excursiones terrestres hacia el sureste del país. La excelente
atención y servicio, así como la tenacidad y esfuerzo de nuestro fundador permitieron a Viajes Bojórquez crecer y expandirse hasta
manejar en el año de 1970 cifras récord en el número de asientos vendidos con 80,000 plazas.
Actualmente la empresa es presidida por el Lic. Armando Bojórquez Patrón, quien fiel a la tradición familiar mantiene el legado
de sus padres, ofreciendo una atención especial y esmerada a todas nuestras franquicias y clientes que aprecian y valoran
nuestra marca avalando la calidad de nuestros servicios.
Para nuestra empresa el participar en el programa MODERNIZA fué una oportunidad de mejorar nuestros sistemas de trabajo,
aplicando técnicas dentro de la organización que nos han permitido incrementar no solo nuestras ventas sino el nivel de
integración de nuestro equipo de trabajo, que ahora se plantea metas y objetivos conjuntos para mantener un alto estándar
de calidad en nuestro servicio a los clientes.
Ha sido una experiencia altamente enriquecedora, por lo que recomendamos ampliamente a todas las empresas del medio ya
que contribuye a elevar el nivel de preparación profesional en nuestra área
Dentro del marco de la expansión de nuestra empresa a nivel nacional, tenemos planeado la implantación de las técnicas aprendidas
en todas nuestras sucursales, ampliando nuestro radio de acción a todo el país con este programa, meta que esperamos concretar
durante este año.
Franquicias Viajes Bojórquez, S.A. de CV.

Ejercito Nacional No. 505 piso 12
Col. Polanco
Tel: 52540920; 52541037; 52541014 1
E-mail: viajesbojorquezmatriz@prodigy.net.mx
Web: vwww.viajesbojorquez.info
40
federt
4l Strlto Via es Bojorquez Condesa
No. Empleados: 2
/VIAJES
AW BOJORQUEZ
• Atención y servicio personalizado.

• Productos seleccionados de acuerdo a las características y presupuesto que el cliente solicita.
Nuestra Empresa
La empresa se estableció como una iniciativa de tres personas, la Lic. María Luisa Correa H., el Sr. Salvador Carreón Leos y el Ing.
Salvador Carreón V., con un interés común: realizar una inversión rentable. Luego de analizar diferentes opciones, encontraron en
la industria turística una oportunidad ya que el mundo de los viajes y los servicios que se derivan de éste tiene una tendencia
al crecimiento en cualquier ámbito: negocios, entretenimiento, relajamiento, conocimiento, cultura, diversión y placer en general.
En noviembre de 2002 se tomó la decisión y con la orientación, entusiasmo y confianza que brindaron los directivos de Viajes
Bojórquez; se estableció el plan de estructuración y desarrollo de la sociedad.
Se iniciaron las operaciones en marzo de 2003 y desde entonces, en el trabajo cotidiano, y al hacer el seguimiento a nuestros
clientes, hemos podido comprobar la satisfacción que ellos mismos manifiestan por haber cubierto sus expectativas al adquirir los
productos sugeridos y preferir nuestro servicio.
Nuestra participación en MODERNIZA coincidió con el inicio de operaciones, lo cual fué muy favorable, ya que dentro del programa
se presentó un enfoque específico al giro de una agencia de viajes. Del mismo modo, aprovechamos aspectos importantes respecto
a la planeación del negocio, herramientas para la estructura administrativa y de control, así como un punto fundamental que es la
postura de atención, básica para el éxito de nuestro negocio.
Testimonio Elnpri i^rk{
El programa MODERNIZA, conjunta la teoría en una forma práctica y de fácil implementación, con base en conocimientos y la guía
que se da es suficiente para que cada empresario lo entienda y lo vea como una herramienta útil, únicamente queda en juego el
interés y la actitud para poder lograrlo.
Masani Viajes, S.A. de CV.

(Viajes Bojorquez Condesa)
Tula No. 68 Local 1
Col. Condesa
Tel: 52113008; 55535942
Fax: 52116068
E-mail: vbojorquez_condesa@hotmail.com
•
t Ar-&
Via e s i n t ernacionales Marco Polo, S.A. de , . "
îa^ ea g rdv cnaeianaê,^la. cn,^paiu cS.Q,. da l^^
Giro Empresarial:
Agencia de Viajes
No. Empleados: 8
• Destinos turísticos nacionales e internacionales.

• La certeza de contar con el servicio de una empresa mexicana perteneciente
al exclusivo grupo de mercadotecnia y viajes a nivel mundial "VIRTUOSO".
Nuestra Empresa
Viajes Internacionales Marco Polo, S.A. de C. V., fué fundada el 20 de marzo de 1959 por los Sres. Fernando y Enrique Bolaños,
René Martínez, Ray Smith y Francisco González, todos ellos hoy retirados. Actualmente dirigen la empresa el C. P. José Gerardo
Macias Rojo y la Sra. Célida Martínez Urrea. Los inicios fueron los de una agencia minorista, pero el trabajo y empeño diarios
han logrado posicionarla como una operadora mayorista, siendo nuestro primer destino institucional los Estados
Unidos y Canadá. Hoy, continuamos con la labor de nuestros antecesores sorteando con éxito todos los cambios que ha sufrido la
industria del turismo en México, y ofreciendo a nuestra clientela nuestros destinos de Ski, Las Vegas, Cuba y Cancún. Tenemos
además el privilegio de ser una de las 11 agencias de viajes en la República Mexicana que pertenecen a la exclusiva organización
de venta y mercadotecnia de viajes en el mundo, "VIRTUOSO" bajo el lema de "El gran orquestador de sueños", lo que nos permite mejorar
la calidad de nuestros servicios al cliente.
Antes de participar en el programa MODERNIZA, nuestra empresa se encontraba en un proceso de replanteamiento de su

actividad y corrección de sus estructuras, pero no se contaba con una técnica o procedimiento que indicará la manera de hacerlo.
Se trabajó conforme a la problemática surgida de las necesidades diarias dando por resultado un avance empresarial pobre. El
ingresar al programa nos dotó de herramientas que nos han permitido mejorar la comunicación de la empresa y plantearnos
nuevas metas.
Al aplicar las técnicas de PDCA, sistemas de información, políticas, worshop, UGB y 5'S hemos adquirido seguridad para obtener
buenos resultados en nuestras acciones; información oportuna para la toma de decisiones; definición de las funciones de
cada empleado; organización, limpieza, armonía y honestidad en el desarrollo de nuestro trabajo, decidiéndonos a continuar
aplicándolas en beneficio de nuestra empresa y nuestros clientes.
Resultados
• Con el Personal: Se desarrolló la capacidad individual de los integrantes y ellos propusieron los cambios y mejoras en sus departamentos.
• Con el Cliente: Tenemos información de nuestro cliente y competencia, lo que nos permite tomar decisiones para mejorar
nuestro producto.
• En los Procesos: Se establecieron indicadores de rutina.
El programa MODERNIZA y el equipo que nos ayudó a implementar el sistema
son cien por ciento profesionales.
Viajes Internacionales Marco Polo, S.A. de C.V.

Sudermann No. 226, Col. Polanco, 11570, México, D. F.
Tel: 52507100; 52504977
Fax: 55 31 56 43
E-mail: marcpolo@prodigy.net.mx Web: www.viajesmarcopolo.com
Distrito Federal
.istrito .aderal
TAMBIÉN OBTUVIERON EL DISTINTIVO "M":
1. KINICH COYOL VIAJES 4. VIAJES BOJORQUEZ LA VILLA ESTRELLA

Durango No.209 Mezannin, Col. Roma Turqueza No.104, Col. Estrella
06700, México, Distrito Federal 07510, México, Distrito Federal
Tel: 55257512 Tel: 55772555
Fax: 52073610 Fax: 52332130
E-mail: kinich@redinternet.com E-mail: viajesbojorquezestrella2002@hotmail.com
Web: www.viajesbojorquez.tv
No. de Empleados: 19 Giro Empresarial: Agencia de Viajes
Calificación MODERNIZA: 97 No. de Empleados: 3
Distintivo "M" No. 00048 Calificación MODERNIZA: 98
2. OLA TOURS
Ángel Uraza No. 1441-D, Col. Narvarte 5. VIAJES CÍCLOPE, S.A. DE C.V.
03020, México, Distrito Federal Jaime Balmes No.11 Local 42, Col. Los Morales
Tel: 55595322 11510, México, Distrito Federal
Fax: 55590066 Tel: 53959514
E-mail: paolat@prodigy.net.mx Fax: 53959514
E-mail: vciclope@prodigy.net.mx
No. de Empleados: 8 Giro Empresarial: Agencia de Viajes
3. VIAJES BOJORQUEZ ECATEPEC
Av. Morelos Pte.54B, Col. San Cristóbal Centro
35000, Ecatepec, México
Tel: 57870709
Fax: 27873685
E-mail: viajesbojorquezecatepec@yahoo.com

No. de Empleados: 2
lurango
DURANGO

Introducción 45
Ceal de Durango, S.A. dE C.V. 46

Fonda de la Tia Chona 47

Holiday Inn Express Durango 48

Hotel Campo México Courts 49

Hotel Gobernador 50

Hotel Huicot 51

Hotel Plaza Vizcaya 52

Hotel Roma 53

Hotel Santa Anita 63

Hotel Santa Cruz & Los Corridos Restaurante Bar 63

Hotel Victoria Express 54
JDL Vijaes S.A. de C.V. 55

Kaf Koala Restaurante 56
Norte Alimentos y Servicios Rápidos S.A. de C.V. 57

Restaurante Bar Tio Molkas 58

Restaurante Zocabón 59
Viajes Barraza S.A. de C.V.
Viajes Chalchihuites S.A. de C.V.
Viajes Clatur S.A. de C.V.
Viajes Guerrero
'lira!' 10 DURANGO
En Durango la actividad
turística representa el
17.2% del producto
interno bruto, que
constituye el segundo
sitio después de la
industria manufacturera;
y la participación con
respecto al total
nacional representó en
el año 2000 el 0.96%.
Nuestra planta turística

está conformada por
132 establecimientos para el hospedaje que suman un total de 3,522 habitaciones
disponibles para todos los gustos, se cuenta con 111 establecimientos de
alimentos y bebidas entre restaurantes, restaurantes-bar, discotecas o centros
nocturnos y bares, además de 31 agencias de viajes y 3 empresas arrendadoras
de autos.
En Durango se ha privilegiado el cuidado y manejo de nuestro bosque, lo que

permite que nuestro estado ocupe el primer lugar nacional en este sector,
gracias ha ello los habitantes de esta importante región han visto en el turismo
alternativo, una importante vía de desarrollo económico ya que en varias
comunidades de nuestra sierra madre se han construido desarrollos turísticos
de montaña, que cuentan con los servicios necesarios y con accesos sobre la
carretera Durango - Mazatlán, dentro de estos desarrollos destaca "Mexiquillo" que se ubica a 170 km de la ciudad de Durango.
Nuestro estado ofrece además 6 circuitos turísticos que realzan nuestro potencial cultural histórico, siendo estos, circuito Dorados
de Villa, circuito Misiones, circuito Laguna, circuito Durango y sus alrededores, circuito Camino Real y circuito Sierra Madre que
abarcan la mayoría de nuestros municipios.
Además nuestros famosos balnearios de aguas termales que garantizan la

calidad curativa, sus aguas mineralizadas ofrecen a todos los visitantes la
oportunidad de gozar una estancia agradable, se cuenta con un total de 16
balnearios establecidos.
En el estado los apoyos otorgados a las PyMEs se han abocado a la

capacitación, equipamiento, infraestructura, consultoría y estudios de
factibilidad con la participación del Gobierno Federal, a través de la Secretaría
de Turismo y la Secretaría de Economía, lo que ha significado un compromiso
por parte del Gobierno del Estado con el desarrollo empresarial y económico.
La participación de las empresas turísticas duranguenses en el programa

MODERNIZA tiene como resultado la inquietud de crear un cluster empresarial
que ofrezca la oportunidad de contar con servicios turísticos de gran calidad
y 100% competitivos, por lo que dentro de los planes y acciones de la
Dirección de Turismo se habrán de programar los talleres o cursos que den un
seguimiento cercano a este importante programa para la inclusión de un
mayor número de empresas del sector turismo.
Ceal de Dura ngo , S.A. d e C.V.
furango
Giro Empresarial: Transportes Turísticos Terrestre
No. Empleados: 8
• Más de 20 años de experiencia en el sector, reflejados en el esfuerzo de su equipo humano, en la innovación tecnológica de sus
vehículos, en el estrecho contacto con el cliente y en la confianza que día a día depositan en nosotros numerosas empresas,
instituciones y público en general.
• Solidez apoyada en sus departamentos de tráfico, atención al cliente y administración.
• Una de las mejores ofertas para proporcionar soluciones idóneas de transporte, tanto para pequeños grupos, como para grandes
eventos como congresos, convenciones y desplazamientos masivos.
• Opción de sólo chofer: un servicio de conductores profesionales por horas, días o meses, utilizando el vehículo del cliente.
Nuestra Empresa:
Preocupados por atender las necesidades de transportación en el mercado, nos enfocamos a satisfacer tres segmentos: transporte
turístico, transporte de personal de empresa y transporte escolar. Nuestra flota está integrada por modernas unidades de
distintas capacidades: autobuses, microbuses y minivans, incorporando la tecnología necesaria para dotar al vehículo de un alto
nivel de seguridad y confort.
Participación en MODERNIZA y planes futuros:
Nuestra participación en MODERNIZA, fue fundamental para consolidarnos como una de las compañías más importantes en el estado
de Durango, siendo la primera empresa de transporte que ha obtenido el Distintivo "M", entregado por la Secretaría de Turismo.
Resultados:
• Con el personal: Compromiso y motivación de los operadores de la empresa para ofrecer una atención y servicios de calidad
con los usuarios.
• Con el cliente: Gracias a los resultados obtenidos, hemos ampliado nuestra cartera de clientes, logrado un contrato para operar
82 rutas con 25 autobuses.
• En los procesos: Con la estandarización de la rutina, establecimos un programa de mantenimiento en las unidades para prevenir
accidentes y reducir los costos de las refacciones.
• Financieros: Incremento en un 50% de los ingresos.
Testimonio empresarial:
MODERNIZA nos permitió mejorar nuestra organización y motivar a todos los que integramos la empresa.
Ceal de Durango, S.A. de C.V.

I Providencia No.619
Col. Santa María
R
34050 Durango, Dgo.

Tel: (618) 8123825
Fax: (618) 8113535
E mail: mariozep_2000@yahoo.com
Fonda de la Tia Chona
No. Empleados: 16
Beneficios cara el Cliente:
• Una comida típicamente regional y muy mexicana,

en un sitio arquitectónicamente colonial, con un
ambiente de antaño y artesanal.
Nuestra Empresa:
Ubicada en una finca clásica de la región en siglo XIX y rodeada de leyendas,
la Fonda de la Tía Chona, ha permanecido activa y aferrada a la tradición desde 1986. Una de esas leyendas pertenece a esta finca,
y es la leyenda del bandido Pito Real, asaltante de cargamentos en la Sierra Madre en la época de la Revolución y convertido en
cofrade del templo de San Agustín empleando toda su fortuna en ayudar a los pobres. Nuestra fonda es el sitio preferido de la
comunidad y de visitantes nacionales y extranjeros.
Se generalizó la comunicación organizativa de la empresa, integrando e involucrando a todo el equipo. Y reflejándose en mejores
rendimientos, ahorro de consumibles, energía eléctrica, incremento en ventas, así como en la agilización de todas las áreas.
Resultados:
• Con el personal: En la Fonda de la Tía Chona el personal es muy estable, no existe rotación y hay una lista de espera de jóvenes
que desean trabajar con nosotros, ahora con el programa MODERNIZA, pudimos capacitar mas a nuestro personal en técnicas
útiles no solo para su desempeño dentro del restaurante sino también para su vida personal.
• Con el cliente: "Quien no visita la Tía Chona, no ha visitado Durango", tenemos la gran satisfacción que nuestros clientes nos
felicitan constantemente por nuestro servicio, nuestra comida y el ambiente que tenemos. Ahora contamos con más
herramientas que nos permitirán medir mejor la satisfacción de nuestros clientes.
• En los procesos: El gerenciamiento de rutina que implementamos en procesos claves, aunado al mayor orden que prevalece en
nuestras áreas de trabajo, gracias a la aplicación de la técnica de las 5'S, nos ha permitido elevar la productividad interna, con lo
que podemos atender mejor a nuestros clientes en los momentos de gran afluencia.
• Financieros: El mayor involucramiento del personal y su satisfacción laboral, aunado a la satisfacción de nuestros clientes y un
mayor control de los procesos, repercute de manera positiva en los resultados financieros de nuestra empresa.
MODERNIZA es un programa de calidad, práctico de implementar, ayuda a
generar el compromiso de toda la organización y propicia un avance y mejor
control de la empresa.
Fonda de la Tía Chona

Calle Nogal No.110
Col. Centro
34000, Durango, Dgo.
Tel: (618) 8117748
Fax: (618) 8129225
E-mail: tiachona@terra.com.mx

'urango
Holiday Inn Express Durango
No. Empleados: 13
• 68 cómodas habitaciones
• Ubicado a la entrada de la ciudad por la carretera al aeropuerto y esta a 10 minutos del mismo
El hotel se empezó a construir en el año 2001, actualmente tiene 68 habitaciones como parte del primer proyecto y tendrá un total
de 110 habitaciones. Vamos a contar con restaurante, alberca techada, salón de eventos. Es un hotel independiente propiedad de
Inmobiliaria Brits, S. A. de C.V., y es operado por Operadora Brits
Participación en MODERNIZA:
Antes de MODERNIZA el hotel ya contaba con estándares de calidad implementados, sin embargo con este programa, el
compromiso y motivación del personal se incrementó.
Resultados:
• Con el Personal: Contamos con escasa rotación del personal, derivado de la motivación y capacitación para el personal.
• Con el Cliente: Contamos con encuestas "solo toma 2 minutos", las cuales reflejan un 98% de satisfacción.
• Procesos: Reciclaje de materiales (papel, sabanas, etc.).
• Financieros: Mensualmente se realizan gráficas de ocupación, ingresos, etc.
El Programa MODERNIZA ayuda al crecimiento de los empleados que laboran en una empresa.
Holiday Inn Express Durango

Blvd. Francisco Villa No. 4315
Cd. Industrial
Tel: (618) 8292000; 018006703555
Fax: (618) 8148008
-n :o
Our Hotel Campo México, S.A. de C.V.
No. Empleados: 12
Campo México Motel
• Tradición y prestigio al ser pionero en el sector turístico con 53 años de servicio.

• Jardín con alberca, chapoteadero, área de juegos infantiles y
estacionamiento frente a las habitaciones.
• Visita al salón del cine, en el cual tenemos fotografías y huellas plasmadas
en concreto de los artistas y actores nacionales y extranjeros que se han
hospedado en nuestro hotel; tal es el caso Dean Martin, John Wayne, War
Wagon, Kevin Costner, Jorge Rivero, Andrés García y Juan Gabriel entre otros.
Nuestra Empresa:
El hotel fue fundado en el año de 1951 por su propietario, el Industrial Don Ángel González Treviño, originario de la Cd. de
Monterrey, N. L., quien le dio un estilo semejante al de los hoteles americanos de la época, construyendo habitaciones tipo cabaña
y con música ambiental. En la década de los sesentas se inauguró el restaurante El Dorado, que llegó a uno de los puntos de máximo
alcance a nivel estatal, cuando se le promocionó con los representantes de varios actores y se firmaron convenios con algunos. Tal
fue el caso del actor John Wayne, pionero del cine del viejo oeste, quien se convirtió en el principal promotor del hotel y del estado
de Durango, durante sus visitas y filmaciones de varias películas.
La participación en MODERNIZA, significó para nosotros como empresa y personal, elevar los niveles de satisfacción de nuestros
clientes y empleados. Una de las técnicas aplicadas con mayor éxito fue la de las 5 'S, siendo ésta la que más impactó al personal,
logrando trabajar en equipo. La implementación del Workshop: control y análisis de las políticas, nos permitió elevar en un
80% el tiempo y calidad los trabajos asignados.
A través de las encuestas de satisfacción, detectamos los proyectos de mejora que debemos seguir y nos pusimos objetivos y metas
a corto plazo: mejorar la estructura física del hotel y continuar con la capacitación permanente de nuestro personal.
Resultados:
• Con el personal: Capacitamos al 100% de nuestro personal, logrando con ello una motivación y mejora en sus áreas de trabajo.
• Con el cliente: Derivado de las encuestas de satisfacción a nuestros clientes, hemos decidido ampliar y restaurar las habitaciones del hotel.
• En los procesos: Con la estandarización de la rutina, se redujo el tiempo de limpieza de las habitaciones.
• Financieros: Ahora contamos con estados financieros y resumen de indicadores.
MODERNIZA apoya a que las empresas tengan un mejor control y que

cada departamento funcione al 100% de una manera eficaz.
Hotel Campo México, S. A. de C. V.

Av. 20 de noviembre Ote. S/N
Col. Nueva Vizcaya
Tels. (618) 8187924; 8183015; 8187804 Fax: (618) 8187744
E-mail: gerencia@campomexicomotel.com, cesarpf2001@yahoo.com.mx
Web. www.campomexicomotel.com.

Hotel Gobernador
durango
No. Empleados: 95
4a.
• Estupenda ubicación a cinco cuadras del Centro Histórico.

• Alberca, restaurante, bar, cafetería, salones de eventos de 50 a 700
personas, bello jardín y amplio estacionamiento.
Nuestra Empresa:
El hotel, construido donde se encontraba la antigua penitenciaría de la Ciudad de Durango, inicio sus operaciones hace 26 años
con el nombre de Hotel Presidente y operado por la cadena Presidente. Pero hace 12 años, un grupo de accionistas locales lo
compró y le cambió el nombre a Hotel Gobernador.
El programa MODERNIZA nos ayudó a organizar mejor nuestros procedimientos y a crear las condiciones para tener un mejor
equipo de trabajo en la empresa. Un proyecto fundamental es crear una franquicia de hoteles.
Resultados:
• Con el personal: Incremento en la motivación y compromiso de los empleados.

• Con el cliente: Apoyados en las encuestas, se realizaron cambios en ciertas políticas del hotel y se elaboró el manual de
atención de quejas.
• En los procesos: Para elevar la calidad de nuestros servicios y hacerlos más eficientes, se desarrollaron los procesos de reservación,
limpieza de cuartos, entrada y salida del huésped.
• Financieros: Reducción de costos en alimentos, bebidas y artículos de limpieza.
El Programa MODERNIZA nos proporcionó una metodología sencilla de entender y aplicar, sin tener que crear nuevos departamentos.
olio L
Hotel Gobernador
Av. 20 de Noviembre
Col. Centro
Tel: (618) 8127979
durango Hotel Huicot
HUICOT INNtF*
DURANGO
No. Empleados: 12
• Ubicado en el Centro Histórico de la ciudad de Durango, es uno de los más antiguos y el primer hotel temático.
• Amplias habitaciones equipadas con televisión por cable, aire acondicionado y teléfono, destinadas a atender a familias, turistas
nacionales y extranjeros, agentes viajeros y de ventas.
Nuestra Empresa:
El Hotel Huicot Inn, es un tributo a la reunión que se efectuaba entre Huicholes, Coras y Tepehuanos, las tres etnias más importantes
del norte de nuestro país.
Es el tercer hotel más grande de la ciudad, operado por Jorcad Consultores desde el primero de Mayo de 2003, con
experiencia internacional en Estados Unidos, Argentina y Chile.
Con MODERNIZA la empresa tuvo beneficios importantes a través de los cuales pudimos detectar áreas de oportunidad tales como:
• Remodelación completa del hotel, incluyendo sus bellos vitrales artísticos y pasillos, para ofrecer una completa vista arquitectónica.
• Operación de dos franquicias de corte internacional, Apetizer"s y Show Cook, contando con cheff's internacionales.
• Apertura de un centro de capacitación gastronómico enfocado a bares y cocina internacional.
Resultados:
• Con el Personal: Amplia motivación y compromiso de nuestro equipo de trabajo.

• Con el Cliente: Las encuestas de satisfacción aplicadas a nuestros
clientes, arrojaron resultados positivos y logramos una mayor afluencia de
huéspedes.
• En los Procesos: Al estandarizar nuestros procesos, obtuvimos reducciones
de costos por uso telefónico y correcta emisión de facturas.
• Financieros: Logramos establecer información financiera eficiente y oportuna
para la toma de decisiones.
Testimonio em pr esarial:
El Programa MODERNIZA nos ha motivado y hemos aprendido un método

para documentar nuestro trabajo.
Hotel Huicot
Bruno Martínez No. 665 Norte
Tel. y Fax: (618) 8127677
51
Hotel Pla Vizcaya
rango
No. Empleados: 50
Calificación MODERNIZA:
100
Beneficios para
el Cliente:
• Atención personalizada que hace sentir al huésped en familia.

• Instalaciones confortables, con los servicios más completos para las personas de negocios.
• Localizado a 5 minutos del Centro Histórico y a 20 minutos del aeropuerto.
• 100 habitaciones y tres suites, totalmente alfombradas, con conexión a
Internet, televisión por cable y room service.
• Servido de lavandería, gimnasio, Internet gratuito en el lobby, desayuno continental de cortesía y llamadas locales sin costo.
• Tres salones de eventos y el restaurante "Los Portales", junto al centro comercial Plaza Vizcaya.
Nuestra Empresa
El Hotel Plaza Vizcaya abrió sus puertas el día 6 de diciembre de 1991. Es propiedad de inmobiliaria Brit's, la cual inició con una primera
etapa de 53 habitaciones, para posteriormente inaugurar su segunda etapa en abril de 1994. La primera habitación en ocuparse fue la 201.
Hemos sido visitados por artistas de renombre como Luis Miguel, Molotov, OV7, La Ley, Pepe Aguilar, Pedro Fernández, Uff y muchos otros.
Los planes y técnicas utilizados en MODERNIZA desarrollaron el potencial del equipo de trabajo, además de ayudar a detectar el
nivel de satisfacción del cliente y como mejorarlo. La motivación que experimentaron los miembros de la empresa fue muy grande,
además de aumentar la convivencia en el grupo. Los planes posteriores trazados por la empresa son continuar con el uso de las
técnicas de MODERNIZA y conseguir otras certificaciones y distintivos de renombre internacional.
Resultados
• Con el Personal: Se transmitió a todo el personal de la empresa la importancia de su participación para el logro de las metas, como resultado
hemos visto gran motivación por parte de todo el equipo, además de puntualidad ya que este proceso esta siendo calificado por áreas.
• Con el Cliente: Realizamos una segmentación del mercado y conocimos las necesidades de nuestros huéspedes; a través de las
encuestas de satisfacción detectamos puntos críticos, logrando reducir las quejas en un 30%.
• En los Procesos: La estandarización de la rutina en el área de camaristas ha tenido una mejora notoria. En recepción existe
una mejor atención al cliente debido a que se siguen los pasos establecidos en MODERNIZA.
• Financieros: Una de las prioridades finanderas de la empresas, son las cuentas por cobrar, y mediante Istéaiicas implementadas existe una buena rotación.
Testimonio empresarial
Existen muchos cursos de capacitación en donde se motiva a los empleados, sin embargo
el Programa MODERNIZA no solo motiva sino que implementa una serie de prácticas
que mejoran la calidad de la empresa. Lo que se realiza durante el programa es sólo
la base para seguir trabajando con este método. Además, se opera bajo fechas
establecidas lo que hace que las técnicas y procedimientos no queden sólo en teorías
sino que realmente se pongan en aplicación.
Hotel Plaza Vizcaya

Gines Vázquez del Mercado No. 806 / Col. Nueva Vizcaya / Durango, Dgo.
Tels. (618) 8175382; 8175322 / Fax: (618) 8175502
Reservaciones lada sin costo: 018008412292
E-mail: hotelplazavizcaya@prodigy.netmx, Web: www.hotelplazavizcaya.com
fr -
^ el Roma
No. Empleados: 17 OLA Côtel ^ oma
Calificación MODERN- ^^—^^
IZA: 83
Beneficioc Pura el Cliente:
• Un hotel de tres estrellas, ubicado en el Centro Histórico de la ciudad de

Durango y la zona bancaria y comercial, frente a los teatros principales,
Ricardo Castro y Victoria.
• 45 habitaciones alfombradas y suites con aire acondicionado, televisión por
cable, Salones para eventos, Restaurante, Lavandería y tintorería, Casa de
Cambio, Florería y Boutique.
• Gran tradición pues es actualmente el más antiguo en la ciudad de
Durango, teniendo un sinfín de anécdotas y huéspedes ilustres como el Gral. Francisco Villa, Pedro Infante y Cantinflas, entre otros.
Participacfcí n en MODERNIZA y pianes futuros:
Nuestra empresa contaba con algunos controles, pero no estaban formalizados o no se habían implementando; MODERNIZA nos
ayudó a planear y ordenar cada área, el personal comenzó a mejorar por su propia iniciativa y también nos dotó con una forma más
ordenada de realizar los cambios y mejoras dentro de la empresa.
Resultados:
• Con el personal: Mejora en la puntualidad excepto en el área de botones, pero en franca recuperación. El personal se encuentra
motivado y dispuesto a mejorar.
• Con el cliente: Incremento en la ocupación en un 4.23%. Se mantiene en un 82% el nivel de satisfacción del cliente, esperando
mejorarlo mediante la rehabilitación de instalaciones, mismas que se realizarán durante el presente año.
• En los procesos: El departamento de botones cuenta con procedimientos establecidos para prestar su servicio, logrando con ello
una mejor disposición hacia la atención al cliente.
• Financieros: Al verse incrementada la ocupación, los ingresos también crecen de manera proporcional, mejorando la rentabilidad
por la disminución de los costos fijos.
Recomendamos ampliamente a MODERNIZA, ya que es un programa que ayuda a implementar procesos para tener una empresa
con calidad en el servicio.
Hotel Roma
20 de Noviembre 705 Pte.
Zona Centro
Tels. (618) 8120122; 8120177
Fax (618) 8120629
E-mail: reserva@hotelroma.com.mx
Web: www.hotelroma.com.mx

Hotel V i ctor i a Express
'urango
No. Empleados: 17
• Calidad en relación a su precio, pues fue diseñado para ofrecer servicios de cinco estrellas, con una tarifa comparable con hoteles
de tres estrellas.
• Un hotel práctico que cuenta con todo lo necesario para el visitante ejecutivo y que se complementa además con otros servicios para
proporcionarle entretenimiento y descanso.
• Alberca, jacuzzi y cancha profesional de tenis.
• Tamaño, ubicación, precios y servicios sumamente atractivos para grandes grupos que visiten la ciudad.
Nuestra Empresa:
El hotel nació de la creciente necesidad de ampliar la oferta en servicios turísticos de calidad en el estado, y que cumplieran con
estándares internacionales. De esta forma, el concepto Express se dirige a empresas que buscan un servicio de alta calidad, en el
cual los ejecutivos puedan descansar, tengan a la mano cualquier tipo de servicio como salas de juntas y centros de negocios, entre
otros y a un precio adecuado.
El objetivo primordial de Hotel Victoria Express ha sido y será siempre la constante capacitación del equipo de trabajo, pues nos
permitirá ofrecer un mejor servicio a nuestros huéspedes, crecer como empresa siendo más eficientes, tener un mejor y más
motivado equipo de trabajo, y lograr el crecimiento personal de todos los que aquí colaboran.
El ingresar en un programa de calidad como el de MODERNIZA nos ha ayudado a cumplir nuestros objetivos en un solo
paso. Las experiencias, enseñanzas y motivaciones generadas durante el programa, perduran y se reflejan en las actividades
que se realizan día con día. Tenemos claro que la capacitación nunca terminará y seguiremos luchando por seguir creciendo
como Empresa y como personas.
Resultados:
• Con el Personal: Mejoró su desempeño, derivado de la creciente motivación y competencia y se asignaron responsabilidades de
forma escrita para formalizar las indicaciones de trabajo.
• Con el Cliente: Excelentes comentarios y felicitaciones por parte de nuestros huéspedes.
• En los Procesos: Con el establecimiento de procedimientos, se incrementó la satisfacción del cliente en el área de recepción,
al prevenir errores y establecer mejoras.
• Financieros: Se identificaron claramente los indicadores relevantes pudiéndose establecer metas y un rumbo para las empresas.
MODERNIZA, nos ayudó a establecer políticas, reglas y procesos, así como a generar compromiso total del equipo de trabajo para
lograr un mayor y mejor control de nuestra empresa.
Hotel Victoria Express

Blvd. Francisco Villa # 2017 / 34220, Durango, Dgo. México
Tel: (618) 8291500 conmutador / (618) 8291501 reservaciones
Fax: (618) 8291502
E-mail: reservaciones@victoriaexpress.com.mx para reservaciones
hotel@victoriaexpress.com.mx para comentarios y sugerencias
Web: www.victoriaexpress.corn.mx
durango JDL Via j es S.A. de C.V.
No. Empleados: 8
• Atractivos financiamientos y servicios complementarios, placenteros y seguros.

• Horario corrido y atención personalizada por parte de nuestros agentes de
viajes y respaldados por una capacitación constante y años de experiencia.
• La vocación de la empresa que es la calidad en el servicio, motivo por el que
los clientes nos identifican y depositan su confianza.
Nuestra Empresa:
Con la experiencia de haber trabajado en el departamento de reservaciones y ventas de una conocida aerolínea y darse cuenta de
la necesidad de mejorar el servicio, la Srita Diana Sandoval Villareal apoyada por sus hermanas Josefina y Lilia, decidieron fundar
el 17 de enero de 1991, la empresa hoy conocida como J. D. L. Viajes, S. A. de C. V. integrándose en 1993, a la AMAV (Asociación
Mexicana de Agencias de Viajes).
En 1995 se contrató el sistema de telereservaciones Worldspan, mismo que permitió la venta de boletos automatizados; en 1997 la
International Air Transport Association (IATA), dio una respuesta favorable a su solicitud de permiso internacional, logrando con
esto la diversificación de servicios internacionales en la empresa, y desde noviembre de 2002, la Srita. Sandoval Villarreal preside
la Asociación Mexicana de Agencias de Viajes (AMAV) en el estado de Durango y representa a la empresa.
Con la estandarización de la rutina, la agencia de viajes asegura que la tecnología básica sea del dominio de la empresa. Al
establecer estándares del programa MODERNIZA en los diversos servicios que ofrece la agencia por escrito, se han mejorado los
sistemas diarios de trabajo y existe una bitácora de actividades de rutina en los diversos departamentos de la empresa, lo
mismo que para los procedimientos críticos en los departamentos de venta
y crédito; pues el "cómo hacerlo", permite la eficiencia en los cambios, la
productividad y la calidad de nuestros servicios.
Resultados:
• Con el Personal: El personal se motivó con la capacitación, comprometiéndose

positivamente en prestar sus servicios buscando siempre la satisfacción de
nuestros clientes.
• Con el Cliente: La aplicación de las encuestas de satisfacción del cliente y
resultados obtenidos fueron de gran utilidad para conocer la opinión del cliente.
• En los Procesos: Se desarrollaron e implementaron estándares de rutina para
los departamentos de ventas, crédito y cobranza.
• Financieros: La información financiera es fundamental, ya que nos
permite monitorear y revisar ventas y egresos de forma mensual.
MODERNIZA representa una gran opción de mejora para las empresas.
JDL Viajes S.A. de C.V.

Av. 20 de Noviembre 1920 Local 3 Ote. / Col. Guillermina
Tel: (618) 8174450; 8177225 / Fax: (618) 8184155
E-mail: jdl@wspan.com
Kaf K oala
furango
Giro Empresarial:
Restaurante
No. Empleados: 13
98
Ben ;OS para

e/ Cliente:
• Un Exquisito buffet desayuno y comida con platillos regionales, mexicanos

e internacionales, acompañados con postres y pan de la casa; con el servicio
de eventos especiales.
Nuestra Empresa:
Fundada en 1994 por tres hermanas, Conchita, Blanca y Belén Vargas Ochoa, inició como un saloncito de té, pero gracias al sabor
de nuestra comida y a las peticiones de nuestros clientes, transformamos este concepto en un restaurante, ahora destacado por su
tradicional sabor casero y sazón de antaño en un ambiente cálido, y con la atención y servicio que el turista nacional y extranjero
siempre esperan.
participación en MODERNIZA y planes futuros;
Fue un reto para nosotros el aceptar el programa MODERNIZA. Desde el inicio nos propusimos ganar el distintivo "M" pero no fue
fácil. Implementamos las 16 técnicas del sistema logrando optimizar nuestros procesos, la sistematización del restaurante y los
demás servicios que ofrecemos.
Resultados:
• Con el personal: Derivado del programa de educación y liderazgo, el personal esta motivado e involucrado en la mejora del
servicio y satisfacción de nuestros clientes.
• Con el cliente: Mediante las encuestas y recomendaciones de nuestros clientes mejoramos el servicio de buffet.
• En los procesos: Con la estandarización de las recetas y la implementación de auditorías, aumentamos la productividad y
mejoramos la presentación de los platillos.
• Financieros: Durante el primer trimestre del año, incrementamos las ventas en un 20% e identificamos reducción de los
costos de producción.
La metodología para la aplicación de MODERNIZA, nos enseña a utilizar formatos y herramientas sencillas que sirven para engranar
todos los procesos de una empresa.
Kaf Koala Restaurante

Negrete No.374 Pte.
Tel: (618) 8117953
Fax: (618) 8123215
E-mail: kafkoala@yahoo.com
' 44
Norte Alimentos y Servicios Rápidos, S.A. de C.V.

No. Empleados: 18
• Productos de alta calidad, servicio y limpieza, dirigidos primordialmente a los niños.
Nuestra Empresa:
La empresa "Norte Alimentos y Servicios Rápidos S. A. de C. V." bajo la dirección del Ing. Gonzalo Díaz Cevallos ha trabajado desde
hace dos años ofreciendo un concepto diferente en lo referente a comida y diversión infantil. El crecimiento de la ciudad y la
expectativas de la población nos han favorecido y hemos sido bien recibidos por todos los sectores de nuestra sociedad.
El compromiso que adquirimos al iniciar esta empresa fue el generar de una forma constante y sólida la atención que a los
duranguenses y a nuestros visitantes les gusta recibir.
La participación en este programa, nos ha servido de gran apoyo para la administración del negocio y la implementación
de algunos procedimientos han servido para complementar los sistemas de control que ya operaban en la organización; tal fue
el caso de técnica 5"S, cuya implementación fue todo un éxito en la empresa.
Resultarlos:
• Con el personal: Logramos una disminución significativa en la rotación del personal, al proporcionar a los empleados facilidades
de permisos, cambios de disponibilidades y reducción de horas de trabajo por motivos escolares.
• Con el cliente: Del total de las encuestas realizadas, los resultados obtenidos arrojaron lo siguiente: un 90% de la satisfacción
del cliente fluctuaba entre excelente y bueno, y solo un 10% fue regular.
• En los procesos: Un mejor control de desperdicio, crudo y terminado.
• Financieros: La información financiera es de vital importancia, se utiliza para la toma de decisiones importantes.
Recomendamos ampliamente el Programa MODERNIZA, pues es de gran utilidad para todas las empresas turísticas: sin
embargo es fundamental que se apliquen todos los conocimientos y técnicas, lo que sin duda ayudará el crecimiento de
nuestras empresas.
Norte Alimentos y Servicios Rápidos, S.A. de C.V.

Vallecacaria No. 6
Col. Esperanza
Tel: (618) 8297077; 8297070
E-mail: mcbarrilito@hotmail.com
' urango
Restaurante Bar hio Moika s
Restaurant Bar Giro Empresarial:
Restaurante
No. Empleados: 10
82
Beneficios para
el Cliente
• Un lugar ideal para

pasar un rato en familia
o cerrar un negocio, dis-
frutando de las especialidades en comida mexicana, carnes asadas o el delicioso cabrito al pastor.
• Excelente ubicación en el corazón de la ciudad, siendo el lugar perfecto para reunirse y conocer la maravillosa arquitectura
colonial símbolo distintivo de Durango.
Nuestra Empresa:
En el año 1992 una familia de empresarios de la industria frutera los Cavazos, incursionaron en el negocio restaurantero fundando el
Restaurant Bar "Tío Molkas", nombre que tiene su origen en una famosa expresión regiomontana muy utilizada por el señor
Cavazos padre. En 1996 se incorporó al equipo de trabajo como Gerente General el L. A. Jesús Sánchez Herrera, quién fue una
pieza clave para superar la crisis del restaurante en aquella época. En octubre de ese año después de negociaciones con la familia
propietaria asumió la propiedad total del restaurante con nuevos bríos y con la capacidad de asumir los retos de un mercado
cambiante. Restaurant Bar "Tío Molkas" ha penetrado exitosamente en el negocio de los eventos especiales; sirviendo
satisfactoriamente en contratos de hasta 25,000 comensales simultáneamente, capacidad que no solo llena de orgullo a la familia
Sánchez sino que da importante ubicación estratégica al restaurante bar en la industria alimenticia.
En el año 2003 gracias al apoyo de MODERNIZA se logró mejorar el ya de por si buen servicio que nuestro restaurante bar da a su clientela,
gracias a la implementación de los sistemas sugeridos por esta prestigiada institución, tales como la estandarización de las rutinas de trabajo e
impresión de metas y objetivos, herramientas que dan la posibilidad de visualizar en un futuro cercano la venta de franquicias "Tío Molkas".
�
Resultados
• Con el personal: Se desarrolló el liderazgo en todos los niveles de la organización, creando en el equipo de trabajo un deseo por
aprender más y la satisfacción de pertenecer a la empresa.
• Con el cliente: Determinación de un registro de afluencia de clientes, a través de las encuestas realizadas.
• En los procesos: Implementación de la estandarización de rutina en el aseo de las instalaciones y el tiempo de atención a los comensales.
• Financieros: La información financiera oportuna nos ha permitido conocer nuestra situación y mejorar nuestros resultados
financieros.
El haber recibido la capacitación e implementación del Programa MODERNIZA,

nos ha guiado para poder involucrar a todos los funcionarios de la organización,
lo cual es determinante para el logro de nuestros objetivos y metas.
Restaurante-Bar "Tío Molkas"

Av. 20 de Noviembre No.705 Pte.
Col. Centro.
Tel: (618) 8110669
urango R estaurante Zocabón
No. Empleados: 20
• Excelente Ubicación en el Centro Histórico, con

exquisita comida mexicana a precios realmente
atractivos y en un ambiente agradable.
Nuestra Empresa
Ubicado en el corazón de la ciudad de Durango, en la esquina de 5 de Febrero

y Juárez en el Centro Histórico, la casa de las Rosas (así llamada por sus labrados en cantera) es un precioso monumento colonial
del siglo XVIII. Ahí El Zocabón abrió sus puertas hace 16 años; su dueño el Sr. Salvador Salum Chávez, por el interés de tomar café
con los amigos mirando a la bellísima plaza de armas y a su catedral, inició una cafetería que fue creciendo hasta llegar a ser el
restaurante que es ahora, fruto de años de trabajo, pero orgullosamente reconocido a nivel internacional al ser recomendado por
la prestigiada guía turística "The Lonely Planet."
Con MODERNIZA y su implementación hemos mejorado nuestro sistema de inventarios con una consecuente reducción de los
costos. Al realizar las encuestas, hemos mejorado la calidad de servicio y de nuestros productos. El personal se ha motivado y su
autoestima ha mejorado. La atención al cliente se ha personalizado, por lo tanto hay un mejor servicio y los "Workshops" (sesiones
de rendición de cuentas) han resultado muy útiles para la revisión de metas y objetivos.
Realmente creemos que el haber participado en MODERNIZA resultó un parte aguas para la mejoría de nuestro establecimiento.
Los planes que pretendemos emprender en un futuro son continuar con la motivación al personal con pequeños cursos de autoestima,
así como mantener, y de ser posible aumentar la calidad y las opciones de nuestro menú. Los sistemas de inventarios tienen que
llegar a ser "perfectos" o casi perfectos. En conclusión, continuaremos con las metas establecidas para que esto nos lleve a la
expansión de nuestra empresa, "El Zocabón".
Resultados
• Con el personal: Se definieron las responsabilidades y autonomía de cada área de la empresas, aunado a la
capacitación permanente en temas de crecimiento humano para liberar el potencia de cada uno de los integrantes
del equipo de trabajo, no tenemos rotación de personal.
• Con el cliente: Se instaló un buzón de sugerencias para el cliente, recibiendo comentarios bastante aceptables.
• En los procesos: Reducción en tiempos de atención, limpieza y desperdicios.
• Financieros: Baja de costos por manejo adecuado de inventarios y menos desperdicios.
Testimonio eir,area;aria;'
El Programa MODERNIZA logró motivarnos a un cambio.
Restaurante El Zocabón
5 de Febrero 513 Pte.
Zona Centro
Tel: (618) 8260652
Viajes Chalchi ii A.
Iurang'
No. Empleados: 4
vene :9 a.: p r e' Ole

a =a te
• Asesoría profesional en sus viajes nacionales e internacionales.

• Personal capacitado a su servicio.
• Seguridad y bajos costos en la mayoría de nuestros vuelos a Estados
Unidos.
• Opción de visita a las ruinas de Chalchihuites ubicadas a 20 minutos de la
ciudad, para todo el turismo que viaja a Durango.
N ues t a Empresa
r
Fundada en mayo de 1990 por Isidro Rodríguez Q., originalmente se estableció

en Chalchihuites, Zac., pero por falta de infraestructura tecnológica
provista por el estado, (línea telefónica directa, Internet, etcétera), tuvo la
necesidad de cambiar la matriz de la empresa a la ciudad de Vicente Guerrero,
Dgo., dejando una sucursal en Chalchihuites.
Los logros obtenidos con nuestra participación en MODERNIZA, permitieron

el establecimiento de un lenguaje común en el equipo de trabajo; hemos definido estrategias de planeación para el futuro, una
dirección, control y organización. El haber implementando el Programa de Educación y postura de atención motivó una superación
del personal para ofrecer a nuestros clientes un servicio de calidad. Al aplicar las encuestas de satisfacción, detectamos la
necesidad de incorporar nuevos productos que demanda el mercado y que no teníamos considerados.
Resultados
• Con el Personal: Incrementamos el orden y disciplina en el trabajo.

• Con el Cliente: Nuestros clientes se sienten satisfechos con nuestros servicios y la atención personalizada que les proporcionamos, por
ejemplo, el apoyo en el llenado de sus formas migratorias, pues muchos de nuestros cl%ntes no están familiarizados con el
idioma inglés o bien no saben leer ni escribir.
• En los Procesos: Disminución de tiempos en la atención al cliente.
• Financieros: Al contar con un procedimiento para la elaboración e impresión de los boletos de avión, redujimos desperdicios y costos.
Testimonio empresaria!
El Programa MODERNIZA es muy bueno y da resultados.
Viajes Chalchihuites, S. A. de C. V.
Zaragoza 110
34890, Vicente Guerrero, Dgo.
Tel: (675) 8650993
Fax: (675) 8650193
E-mail: vch 90@latinmail.co►n
durango Via j es Clatur, S.A. de C.V.
Giro Empresarial:
Agencia de Viajes
No. Empleados: 5
ES CLATUR S.A. DE C.V.
85
Beneficio57 para 04 Cliente
• Contamos con horario corrido de 08:00 hrs. a 20:00 hrs.

• Ubicada en el centro de la ciudad.
• Agencia Certificada IATA y MODERNIZA.
Nuestra Empresa
Fundada en el año de 1989, por la Sra. Rosa María Román Moreno, quien previamente trabajo durante 8 años en distintas agencias
de viajes. Su experiencia y dedicación le permitió iniciar la empresa con buenos resultados, logrando obtener el certificado IATA
dos años después y habiendo presentado el examen IATA-FUUAV con éxito.
A través de nuestra participación en MODERNIZA, cada uno de los empleados ha tenido cambios en su forma de trabajo, tanto
en su oficina como en su hogar. Fue una motivación de superación y para mantener el sistema, implementamos auditorias al sistema
en su totalidad y de forma semestral. Un plan de mejora, es buscar la ampliación de nuestras oficinas para contar con mejores
espacios para cada uno de los departamentos y el personal.
Resultados
• Con el personal: Con objeto de ampliar el horario de atención a nuestros clientes, establecimos horarios diferidos
para los colaboradores, dando preferencia a las empleadas con hijos. Estos cambios han beneficiado la calidad de vida y
el compromiso de nuestros empleados.
• Con el cliente: Para corroborar la atención recibida, llevamos a cabo visitas bimestrales para conocer las necesidades de viajes.
Para que nuestros clientes nos tengan presentes, establecimos el envío de un pequeño presente en fechas especiales.
• En los procesos: Con el establecimiento de procedimientos, se incrementó la productividad y nivel de vida de nuestros empleados
derivado del orden y la limpieza.
• Financieros: Elaboración diaria de reportes financieros de ventas, ingresos, cuentas por cobrar, etcétera.
MODERNIZA, nos apoyó mucho y solicitamos que se realice una vez más en el estado de Durango para que así puedan participar
más empresas y mayor número de personal.
Viajes Clatur, S.A. de C.V.

Av. 20 de Noviembre 333-A Ote.
Tels: (618) 8133917; 8120574; 8137767
Fax: (618) 8124218
E-mail: viajesclatur@hotmail.com
61
Viajes Guerrero
:urango
Giro Empresarial:
Tr
VIAJES GUERRERO, Agencia de Viajes
No. Empleados: 5
Calificación MODERN-
IZA: 91
Beneficios para al Cliente
• Personal capacitado, con el conocimiento y la experiencia suficiente para

asesorar y orientar al turista en los principales atractivos turísticos e históricos,
nacionales e internacionales, así como información de la localidad.
• Contar con equipo y tecnología avanzada, primordial para establecer los
diferentes puntos de enlace para la realización de ventas, reservaciones e información de los lugares de interés del turista.
Nuestra Empresa
Fue fundada en 1989 por la Sra. Delia Virginia Tamayo, motivada por la escasa información que tenían los habitantes de Guerrero,
Dgo., sobre los servicios que presta una agencia de viajes, pues todos sus trámites de transporte y hospedaje los tenían que hacer
directamente en la capital del estado, ocasionándoles pérdidas de tiempo y dinero.
Nos dimos pronto a conocer como agencia de viajes, colocando cartulinas con los servicios que prestaba la agencia, en casetas
telefónicas, tiendas, la central camionera y los lugares de mayor afluencia en Guerrero y pueblos cercanos. Actualmente nuestra agencia
de viajes se ubica en Durango, Dgo. Una anécdota sucedió cuando un pasajero quería un espacio en el vuelo Durango - Tijuana;
como para la fecha que él solicitaba no había lugar, y al pasajero le urgía salir, dijo: "no importa que no haya lugares, usted
véndamelo y yo me voy parado." Otra anécdota sucedió cuando una señora, que adquirió un boleto, también en la ruta Durango
- Tijuana, regresó por la tarde a solicitarnos su reembolso, ya que no había salido. Al preguntarle el "zpor qué?", ella un poco
sorprendida nos dijo: "es que nunca me nombraron." Anécdotas como estas nos han enseñado lo importante que es informar
al pasajero (cuando es su primer viaje en avión) sobre todos los detalles para que no existan estos contratiempos.
Al participar en MODERNIZA, contamos con mayor calidad en el servicio, y una mejor organización en la empresa. Dentro de
nuestros planes futuros se encuentra el crecimiento de la misma.
Resultados 1M
• Con el personal: Orden y limpieza en toda la empresa, existe un alto compromiso de los empleados por su mantenimiento.
• Con el cliente: A partir de las mejoras implementadas en la empresa, hemos incluido cargos por servicio, cobro que ha tenido
buena aceptación y nuestros clientes lo pagan con gusto.
En los procesos: Estandarizamos el uso del teléfono y se asignaron líneas por colaborador; ahora cada uno de ellos se hace responsable
de su teléfono y nadie quiere gastar de más.
• Financieros: Diseñamos gráficas de ventas, con las cuales identificamos las
utilidades del negocio.
;O. shkuraoni empresarial
MODERNIZA es un programa serio, de calidad y fácil aplicación.
Viajes Guerrero
Negrete No. 105 Local E Ote.
Zona centro/34000, Durango, Dgo.
Tel. (618) 8119905; 8256553; 8134301; 8250459 / Fax (618) 8256553
E-mail: vgro_89@hotmail.com
durango DURANGO
1. HOTEL SANTA ANITA

Boulevard Felipe Pescador No.122, Col. Centro
34000, Durango, Durango
Tel: (618) 8252348
Fax: (618) 8120258
Giro Empresarial: Hospedaje

No. de Empleados: 5
2. HOTEL SANTA CRUZ & LOS CORRIDOS RESTAU-

RANTE BAR
Boulevard Francisco Villa No.100, Fracc. Las
Américas
Tel: (618) 8179070
E-mail: mariano@hotelesantacruz.com.mx
Web: www.hotelsantacruz.com.mx

No. de Empleados: 19
3. VIAJES BARRAZA, S.A. DE C.V.

Calvario No.203, Col. Centro
Tel: (618) 8128150
Fax: (618) 8129072
E-mail: yvetttevinaye@infosel.net.mx

ESTADO DE MEXICO
méxico

Introducción 65
Felgueres Viajes Ayala S.A. de CV. 66

Hotel Holiday Inn Toluca 67

Hotel Posada Los Sauces 68

Los Delfines Centro Recreativo Familiar 69

Posda Familiar del Valle 70

Restaurante Bar La Balsa 71

Restaurante Bar La Cantrina 72

Restaurante H. Matices 73

Restaurante Hacienda del Parlan 74

Restaurante los Jarochos Toluca 75

Restaurante Stratos 76
Viajes Corona S.A. de C.V. 77

Viajes Pastours 78

Viajes San Jeronimo 79

Viajes Toluca 80

VIP Viajes 81
415k.
ESTADO DE MEXICO
Estado de México, la tierra que dio nombre a una gran
En pleno corazón de la República Mexicana y rodeado por ocho estados, se

encuentra el Estado de México. Allí encontrará desde paisajes áridos hasta
fértiles tierras en los valles cálidos del sur, de la que sobresalen imponentes
volcanes. La actividad turística en el Estado de México, juega un papel
estratégico en el desarrollo económico y social, por su capacidad para generar
empleos, captar ingresos, redistribuir la riqueza y promover el
desarrollo regional.
El turismo en el Estado aportó el 3% del P.I.B. estatal y el 5.2 del P.I.B.

turístico nacional*, siendo el 5° destino turístico en el país. Cuenta con 494
establecimientos de hospedaje con 16,568 cuartos; 1,437 establecimientos de
alimentos y bebidas y 227 agencias de viajes. La derrama económica turística
en el año 2002 fue de $ 7,614'472,000.00 producto del ingreso de 34'246,384
visitantes y turistas, tanto nacionales como extranjeros.
En los últimos años, el Estado ha alcanzado un importante progreso en los

campos industrial, comercial y de servicios; gracias a la amplia gama de atractivos
y ubicación privilegiada, nuestra entidad es un efectivo imán para la inversión
en infraestructura hotelera y de servicios turísticos en general, los cuales se
encuentran al nivel de cualquier destino turístico internacional. Dadas las
tendencias actuales de la economía mundial y nacional se plantean escenarios
prospectivos que fortalezcan la actividad turística, entre los que se pueden
destacar el apoyo a los micro, pequeños y medianos empresarios del sector
(MPyME's) para conducir la dirección de sus negocios hacia la modernización,
en donde el principal reto es el desarrollo de una cultura empresarial, la
capacitación integral, equipamiento y acceso a tecnología de vanguardia, la obtención de financiamiento, el desarrollo de sistemas
de calidad y la identificación de mercados para sus productos, procesos o servicios, todo ello encaminado a proporcionar servicios
que den como resultado clientes totalmente satisfechos.
Bajo este orden de ideas la Secretaria de Turismo Federal en coordinación con la Dirección General de Turismo del Gobierno del
Estado de México, implemento el Programa MODERNIZA(Sistema para mejorar la Calidad del Servicio de la Micro, Pequeña y
Mediana Empresa Turística en los giros de hoteles, restaurantes y agencias de viajes), del que 16 empresas de 6 destinos turísticos
de la entidad una vez implantadas con éxito las técnicas requeridas por el sistema, se hicieron acreedoras al Distintivo "M". De los
resultados de este programa, cabe destacar que las empresas establecieron procedimientos documentados de sus actividades, existe
un compromiso del recurso humano, se mejoró la imagen de la empresa, se van incrementando continuamente la cantidad de
clientes porque se implemento un mecanismo para identificar sus necesidades y por consecuencia las ventas han aumentado, con
todo ello los micro, pequeños y medianos empresarios participantes consideran al programa como una herramienta que les
permite ser altamente competitivos y estar a la vanguardia de las exigencias de los turistas nacionales y extranjeros.
Es menester señalar que el Gobierno del Estado de México seguirá trabajando bajo el esquema del Programa MODERNIZA, llevando
_ los beneficios del mismo cada vez a más empresarios del sector, así mismo se
programaran acciones que permitan seguir fortaleciendo a las MPyME"s
turísticas para enfrentar las exigencias del mundo moderno.
*Cifras del año 2001

r
_!'
lir:Ixico
Felgueres Via j es Ayala, S A . d e C.V.
No. Empleados: 10
• Nos especializamos en asesoría de proyectos, organización de eventos,

cursos, congresos y convenciones, intercambios nacionales e
internacionales, campamentos de verano, reservaciones en hoteles,
autobuses y autos, tarifas de estudiantes y desde luego plan de incentivos
para empresas.
Nuestra Empresa
Nuestra empresa, establecida en la ciudad de Toluca desde 1992, presta servicios de forma productiva y eficiente y con aprobación
internacional al contar con la certificación máxima de agencias de viajes IATA-BSP y desde el año 2002 se distingue como socio
CONAAV (Confederación Nacional de Asociaciones de Agencias de Viajes de México, A. C.)
Al adherirnos al Programa de MODERNIZA revalorizamos nuestra misión, visión y valores para distinguirnos como una empresa
de calidad por encima de la media y para todos nuestros clientes.
Resultados
• Con el Personal: Existe un mejor entorno laboral, excelente trabajo en equipo, menor resistencia al cambio y una mejor postura
de atención al cliente.
• Con el Cliente: Se han desarrollado nuevos productos y servicios para mejorar la calidad en atención de necesidades
de nuestros clientes.
• En los Procesos: Se optimizaron los procesos en cuanto a reservaciones y operaciones, así mismo cada área de la empresa se
mantiene en el uso de los sistemas de documentación.
• Misión de la Organización: Generar productos para cumplir con todas y cada una de las necesidades de nuestros consumidores
y empresas.
• Visión: Ser una empresa líder en el mercado, alcanzando mayores estándares de calidad y un mejor servicio al cliente, al
ofrecerle nuevos productos.
• Resultados Financieros: Se logró la optimización de nuestros recursos financieros.
El programa MODERNIZA, nos ofreció las herramientas necesarias para poder

adecuar el manejo de nuestros recursos humanos, de infraestructura y capital de
manera óptima y poder así mantenernos competitivos en el mercado, por lo que
lo recomendamos ampliamente.
Felgueres Viajes Ayala , S.A. de C.V

Avenida Salvador Díaz Mirón No. 914-4
Col. San Francisco Coaxusco
52140, Metepec, Estado de México
Tel: (722) 2759077
Fax: (722) 2759078
E-mail: felguerestic@yahoo.com.mx
MAX
Hotel Holiday Inn Toluca
No. Empleados: 102
Calificación MODERNIZA:: 100
• Excelente ubicación en el corazón de la zona industrial y de negocios, a 45

minutos de la ciudad de México, a 30 minutos del centro comercial y de negocios
Santa Fe y diez minutos del aeropuerto de Toluca, contamos con 150 habitaciones
lujosamente equipadas con todas las comodidades y servicios, servicio médico y
servicio a cuartos las 24 hrs., habitaciones para no fumadores y para minusválidos.
• Restaurante piano-bar "La Habana Vieja" , bufetes y lobby bar "El Borbollón".
• 18 salones para banquetes, adaptables para todo tipo de eventos, desde diez hasta 1200 personas, material de apoyo y
tecnológico para su evento de negocios.
• 13,000 mts2 de jardines y áreas verdes con juegos infantiles diseñados en madera y plástico para brindar la mayor seguridad a sus
hijos.dos canchas de tenis, pista para jogging de 400 metros de longitud, campo semi-profesional de fútbol, alberca y chapoteadero
techados y climatizados, gimnasio, sauna y un salón de juegos con dos mesas de billar, pool y carambola y mesas de ping pong.
Nuestra Ernpres ^
En 1980, un grupo visionario de empresarios mexiquenses formó Grupo Jega, S. A de C V, con la convicción de construir un hotel que permitiera al visitante de esta
bella dudad hacer de su estancia una experienda tan confortable como en su propia casa. Así abrió sus puertas en 1983. Diez años después se convirtió en Holiday
Inn Toluca, adquiriendo los más aftos estándares de calidad en producto y servido totalmente a la vanguardia internacional y siempre pensando en el logro
de la satisfacción de todos nuestros dientes y huéspedes.
A principios del año 2003 fuimos invitados por la Secretaría de Turismo y la empresa Lajapyme a participar en el programa
MODERNIZA, cuyos objetivos principales coincidían totalmente con los nuestros, especialmente en la búsqueda constante de
la satisfacción de nuestros clientes, tanto internos como externos, además de nuestros accionistas. El Programa comenzó
a aplicarse en los procesos principales y fundamentales de la empresa, para después extenderlos a todas las áreas.
Resultados
• Con el Personal: En este rubro, el principal avance que se ha tenido es fijar por parte del departamento de Recursos Humanos
políticas e indicadores claros, que nos permitan determinar a futuro cual es la percepción de la empresa por
parte de todo el personal y las áreas de oportunidad sobre las cuales se debe trabajar.
• Con el Cliente: A través de los resultados de las encuestas de huéspedes y auditoria, pudimos percibir una mejora de un 5%
de satisfacción de los huéspedes en check-in, check-out, manejo de reservación, manejo de cuenta y limpieza en habitaciones.
• Resultados Financieros: La implementación del Programa MODERNIZA coincidió con algunos ajustes al interior de la empresa. Creemos que ambas
situaciones coadyuvaron para que los ingresos (ventas) aumentaran en alrededor de un 16% en los últimos dos meses, los gastos disminuyeran
y finalmente se alcanzara los objetivos de utilidad bruta presupuestados.
Testimonio Ernoresarial
MODERNIZA es una herramienta valiosa no sólo para empresas con una infraestructura
administrativa pobre o incipiente, sino perfectamente aplicable para empresas como la nuestra,
con cierto grado de desarrollo, pues en su sencillez y flexibilidad encierra su gran valor.
Hotel Holiday Inn Toluca

Km 57.5 Carretera México-Toluca, Col. San Jerónimo Chicahualco, 52170,
Métepec, Estado de México
Tel: (722) 2754444, Fax: (722) 2164798
E-Mail: reservaciones@holidayinntoluca.com.mx
Tri
Hotel Posada Los Saurc c
No. Empleados: 3
Los
SAUCES
HOTEL- POSADA • Situado en Villa del Carbón, Estado de México,
VILLA DEL CAREO EDO.MEX. Los Sauces es "Una provincia cerca de la ciudad".
• 34 confortables habitaciones, restaurante-bar,
salón para eventos, áreas verdes, salón de juegos y
amplio estacionamiento.
• Contacto con la naturaleza, frescura de bosques y bellos paisajes.
• Actividades deportivas: pesca, deportes extremos, camping, rappel, bicicleta de montaña y remo.
• Las mejores artesanías en piel del estado como son: chamarras, guantes, carteras, botines, etcétera.
Nuestr•-, Empresa
Ante la creciente demanda de servicios de hospedaje con calidad en la provincia de Villa del Carbón, en 1998 el Lic. José Guillermo D. Maldonado
Bustos tuvo la visión y fortuna de crear un lugar que conjunta la armonía de la naturaleza con el confort y placer de descanso. Es por ello que
surgió nuestro principal objetivo el cual es el brindar el mejor servicio personalizado a nuestros huéspedes ofreciendo también calidad en
nuestras instalaciones. Tomó tres años terminar el proyecto que ahora está funcionando al 100%. Antes nuestra empresa se distinguía por
tener las mejores instalaciones, ahora tenemos las mejores instalaciones y los mejores colaboradores dentro del municipio.
Antes de MODERNIZA, nuestra empresa trabajaba de manera empírica, no contábamos con experiencia en administración hotelera ni de
recursos humanos. Este programa ha sido un aliento para pensar en nuestro futuro y hasta donde queremos llegar. Queremos ir muy lejos
pero debemos ir paso a paso para no perder el rumbo. Este programa nos ha enseñado como crecer verticalmente sin desviaciones.
Resultados
• Con el Personal: Se logró la integración de todo el personal, nos dimos cuenta que un colaborador satisfecho en todos los aspectos
de su vida, trabaja con la mayor productividad.
• Con el Cliente: Al conocer las expectativas de nuestros huéspedes nos dimos cuenta de que la satisfacción del cliente aumentó en
un 9% con respecto al inicio de año.
• En los Procesos: Se estableció la estandarización de nuestros procesos básicos del negocio. Se definió la Misión de la Organización:
Brindar a nuestros huéspedes una agradable armonía entre confort y descanso, a través de un excelente servicio y calidez humana.
Se definió la Visión de la Organización: Ser la empresa líder en el servicio de hospedaje y recreación dentro de Villa del Carbón
alcanzando los mayores estándares de calidad. Se definieron los Valores: Hospitalidad, Servicio, Limpieza, Calidad, Comodidad
• Resultados Financieros: Se logró la optimización de los recursos financieros y la reducción de costos: aumentó un 15% la ocupación
en el mes de julio del 2002 comparado con julio de este año.Disminución del gasto de operación en el área de lavandería en un
60% con respecto al mes de febrero de 2003.
El haber participado en el programa MODERNIZA, representó para nuestra

empresa, la organización e integración de nuestros colaboradores un punto
importante de nuestro éxito. Por eso lo recomendamos para todos los negocios
ya sean pequeños, medianos y hasta corporativos.
Hotel Posada Los Sauces

Rafael Vega No. 5, Col. Centro, 84300, Villa del Carbón, Estado de México
Tel: (588) 9130566; E-mail: lsauces@hotmail.com
sta Los Delfines Centro Recreativo Familiar
Calificación MODERNIZA: 9.6
No. Empleados: 5
• El Centro Recreativo Los Delfines cuenta con tres albercas y áreas verdes para su diversión y confort, así como juegos infantiles
para lograr un ambiente familiar, dispone de áreas para fiestas y eventos sociales.
Nuestra empresa
Nuestra empresa fue creada como escuela de natación por Virginia Arzate Cruz y Pablo Carlos Hernández Leonel, en 1992 y fue ampliada
como centro recreativo en el año 2000.
Participación en MODERNIZA y Planes Futuros
La experiencia adquirida durante la implementación del Programa MODERNIZA nos ha permitido una mayor organización,
planeación a futuro y calidad en el servicio.
Resultados
• Con el Personal: Se ha destacado un mejor trabajo y organización en equipo; disposición del personal para cumplir los objetivos
planteados y un mejor conocimiento del lenguaje MODERNIZA, basados en la capacitación y la motivación.
• Con el Cliente: Actualmente se aplican encuestas y análisis de sugerencias a los clientes y se toman acciones correctivas.
• En los Procesos: Se estandarizaron los procesos básicos del negocio.
• Misión de la Organización: Pretendemos mejorar el servicio agregando más diversión a mediano plazo, instalando una pared para
escalar y un avión ultraligero.
• Visión: Ser una empresa líder en recreación alcanzado mayores estándares de calidad.
• Resultados Financieros: Se logró la optimización de recursos financieros y una reducción de costos.
El programa MODERNIZA es recomendable pues, nos proporcionó métodos de organización y trabajo.
Los Delfines Centro Recreativo Familiar

Km. 6 Carretera Tenancingo-Tecomatlán,
Col. Ejido San Pedro
52400, Tenancingo, Estado de México
Tel: (714) 1424262
E-mail: dolphyn-1@estarmedia.com
.0- do maxirn
;ada Familiar Real dpl Valle
No. Empleados: 6
• Ambiente familiar en la Posada "Real del Valle",

la primera en Valle en obtener el Distintivo "M".
• Un establecimiento en el que nuestra política es
la satisfacción plena de nuestros Clientes.
• La seguridad de que nuestros precios, limpieza en nuestras habitaciones
y la atención que se le brinda, esta garantizada y lo invitara a regresar.
Breve historia de la empresa
En 1994 hubo que decidir el nombre del establecimiento para poder abrir al público una empresa familiar que por muchos años
su fundador, el Sr. Diodoro Juárez Gutiérrez, había planeado. Luego de una deliberación se decidió nombrarla Posada Familiar
"Real del Valle" por que en ese año se hizo "real" aquel proyecto, y desde entonces no hemos dejado de mejorar por servir a
nuestros clientes.
Pa rt icipación er MOr)ERNlZAy Planes Futuros
Participar en el programa MODERNIZA nos permitió mejorar nuestros estándares de calidad y descubrir áreas de
oportunidad que al completarlas permitirán ofrecerle más servicios (cafetería, paquetes vacacionales, entre otros) siempre
procurando que el más beneficiado sea el cliente.
y^
4s^^F'^^^^^^^ Obtenidos
f„ ti..^..r, ,!
• Con el Personal: Al implementar el programa de calidad MODERNIZA, el personal ahora se siente seguro de que al recibir
capacitación puede mejorar sus expectativas; su entusiasmo y actitudes han mejorado, así mismo su compromiso es mayor
hacia la empresa y los clientes.
• Con el Cliente: Los resultados de las primeras encuestas aplicadas, aseguran un buen nivel de satisfacción, pero también hacen
señalamientos de aspectos que deben mejorarse y se trabaja en ello.
• En los Procesos: La revisión continua de las políticas. Existe la confianza de que los procesos se convertirán en una rutina constante
que nos permita adquirir el hábito de hacer frecuentemente pequeñas y continuas mejoras en la empresa y en la vida cotidiana.
• Resultados Financieros: La prioridad financiera de la empresa es aumentar las ventas de este año en un 10%, y las utilidades
en 25% desarrollando nuevos productos.
I
Recomendamos el Programa MODERNIZA, porque reconocemos el esfuerzo del gobierno al subsidiar en tan alto porcentaje la iniciativa
de mejorar la calidad de las empresas de manera integral, y de esta forma comprometer y sumarse a la iniciativa privada en
el crecimiento nacional, en rubros prioritarios como el turismo, con lo que se aumentan las expectativas de mejorar el nivel y
la calidad de vida de los mexicanos mediante la educación para la vida.
Posada Familiar Real del Valle

Calle Durango No.204
Col. Centro
51200, Valle de Bravo, Estado de México
Tel: (726) 2621019
Fax: (726) 2625052
E-mail: posadarealdelvalle@prodigy.net
•
1
r ^ Restaurante Bar la Balsa
No. Empleados: 25
• Especialidad en pescados, mariscos, platillos

nacionales e internacionales.
• Atractivas instalaciones sobre el vaivén de las olas, con la mejor vista desde
todos sus rincones para poder apreciar una inigualable naturaleza, cualidad
única en lo que se refiere al entorno del paisaje natural, así como los
más hermosos atardeceres, recibiendo un servicio confiable y de calidad.
Nuestra Empresa
El Restaurante Bar La Balsa es un restaurante familiar fundado en el año de 1980 por sus propietarios el Sr. Luis Martínez Madrigal
y su esposa la Sra. Margarita Rebollar Tavira e Hijos. Este negocio empezó dando servicio a 30 personas pero a través de los años
gracias al gusto y a la preferencia de los clientes fue ampliando sus instalaciones en la medida de sus posibilidades y recursos,
teniendo en la actualidad capacidad para recibir a 250 personas en instalaciones muy agradables.
Participar en el programa MODERNIZA nos llevó a conocer cómo aplicar diversas técnicas para tener un mejor nivel de vida como
seres humanos, para que a su vez ésta se aplique en la atención a los clientes, ya que éstos serán los que lleven a nuestra empresa
a un crecimiento financiero y competitivo. El restaurante bar La Balsa agradece a SECTUR la invitación para participar en el
programa MODERNIZA, siendo éste de mucha utilidad para el desarrollo y crecimiento de nuestra empresa.
Resultados
• Con el Personal: Se logró una disminución importante de la rotación del personal, hubo un incremento notable de la puntualidad,
se adquirió una mejor postura de atención a clientes y se implementaron incentivos al personal.
• Con el Cliente: Se incremento hasta en un 100% la demanda por parte de los clientes, logrando alcanzar niveles excelentes en las
encuestas aplicadas y comentarios directos por parte de ellos, obteniendo un porcentaje del 90% en el nivel de satisfacción.
• En los Procesos: Se implementaron lineamientos para la rutina, procedimientos operacionales, instrucción de trabajo y hoja de verificación para las 5' S.
• Resultados Financieros: Se logró incrementar las ventas.
• Misión: Brindar servicios y vender productos de calidad, generando resultados de gran satisfacción en nuestros clientes.
• Visión: Alcanzar una cartera más amplia de clientes y mantenerlos. Ser un restaurante competitivo brindando servicios confiables
y buscando la mejora continua.
• Valores: Atención. El cliente debe ser atendido siempre con respeto, amabilidad y disponibilidad (el cliente es la razón de nuestra empresa).
Responsabilidad. Buscamos el desarrollo continuo de nuestros colaboradores para su crecimiento y autonomía. Honestidad. Cada
acción de nuestra empresa se hace atendiendo las exigencias de nuestros clientes, actuando honradamente con precios justos y competitivos.
Testimonio Empresarial.
Recomendamos el programa MODERNIZA, porque nos ha llevado a conocer
cómo aplicar técnicas que están enfocadas a nuestro crecimiento como seres
humanos. Esto lo podremos aplicar en la atención a nuestros clientes y ellos,
como un elemento importante, llevarán a nuestra empresa a un crecimiento
financiero y competitivo.
Restaurante Bar la Balsa

Embarcadero Municipal 5/N, Col. Centro, 51200, Valle de Bravo, Estado de México
Tel: (726) 2622553
Restaurante Bar La Cantrina
17 »r ico
Giro Empresarial:
Restaurante
No. Empleados: 20
85
Beneficios.para el Cliente
• Botana Gratis de las 13:30 a las 17:00 hrs.

• 2 x 1 de las 7:00 PM a las 11:00 PM en la gran mayoría de bebidas nacionales
e importadas.
• Atención personalizada por personal capacitado.
(Vtlestt d c►ppresa
En los feudos de la antigua Hacienda La Asunción, que desde 1739 perteneció a la familia Pliego, se ubica La Cantrina, con el sabor
de esas épocas y en un lugar que recuerda la era dorada de nuestro México.
Fue fundada por Mariano García Barca la y Rodrigo Celorio Rojo el 27 de febrero del 2001, desde entonces ha sido una empre-
sa pionera en esta ciudad, dentro del concepto de Restaurante & Cantina; siempre ocupados en tener los más altos niveles de
calidad y servicio, día a día se realizan mejoras en cuanto a instalaciones, productos y servicios.
Los cambios a partir del Programa MODERNIZA han sido significativos dentro de la empresa en lo referente al
direccionamiento mediante la aplicación de las 15 técnicas.
Resultacios
• Con el Personal: Con la implementación del Programa MODERNIZA, se logró una mayor motivación del personal en sus
labores y responsabilidad lo que generó un mejor trabajo en equipo.
• Con el Cliente: Al conocer las expectativas de nuestros clientes
aumentó la satisfacción.
• En los Procesos: Se estableció la estandarización de nuestros procesos básicos
del negocio.
• Misión de la Organización: Seguir implementando las técnicas ofrecidas por
el programa y lograr obtener el distintivo "H" o la certificación de ISO 9000.
• Resultados Financieros: Se logró optimizar los recursos financieros y
reducir los costos.
Gracias al programa MODERNIZA la empresa ahora tiene clara la Misión,

Valores y Visión lo que nos indica el rumbo a seguir. Ahora sabemos lo que
somos, lo que nos identifica y a donde queremos llegar en los próximos años.
Restaurante Bar la Cantrina

Avenida Tecnológico No.982-8., Col. La Asunción, 50120, Metepec, Estado
de México
Tel: (722) 27134 44; Fax: (722) 2713445
E-mail: lacantrina@hotmail.com
Web: http://www.lacantrina.com
p
estado ida méxicRestaurante H. Matices
No. Empleados: 3
• En un ambiente familiar y de amigos disfrutará carnes a las brasas de excelente calidad y sabor.
Breve historia de la empresa
Sitio sencillo de estilo informal y servicio esmerado, el restaurante fue creado por la familia Herrera, en las faldas del cerro de "Las
Tres Marías" bajo la vista espectacular que ofrece el Cristo Rey de Tenancingo. Ofrecemos una gran variedad de cortes de carnes
para todos los paladares y a precios justos.
Partfrh ión on ^MODERNIZA y planes futuros:
Antes del programa MODERNIZA, el restaurante funcionaba en dirección equivocada con respecto a la satisfacción del cliente,
ahora gracias a las encuestas realizadas por el programa, sabemos lo que nuestros clientes necesitan, y estamos comprometidos
a satisfacerlos.
Resultados Obtenidos
• Con el Personal: Hemos despertado el compromiso de la gente en hacer bien las cosas a la primera, se logró una mayor
motivación y responsabilidad del personal en el desempeño de sus labores, lo que generó un mejor trabajo en equipo. Así
mismo se adoptó una mejor postura de atención para nuestros clientes.
• Con el Cliente: Al conocer las expectativas de nuestros clientes hemos incrementado el grado de satisfacción y demanda
por parte de ellos.
• En los Procesos: Se estableció la estandarización de procesos básicos del negocio.
• Misión de la Organización: Lograr plena satisfacción de nuestros clientes al implementar las técnicas ofrecidas
por el programa MODERNIZA.
• Resultados Financieros: Se logró la optimización de nuestros recursos.
Recomendamos el programa MODERNIZA a todas las empresas de servicio existentes en nuestro país, sobre todo a aquellas que
buscan una mejora continua, pues es un sistema de fácil aprendizaje para empresarios y colaboradores de todas las
clases sociales.
Restaurante H. Matices
Prolongación de Matamoros No. 407
Barrio Teotla
01714, Tenancingo, Estado de México
Tel: (714) 1424663

N
de mexico
Restaurante Hacienda El Palian
arian
No. Empleados: 100
• La mejor vista del Valle y el Nevado de Toluca.

• Las instalaciones más bellas y generosas.
• Una excelente comunicación vial, que permitirá, por su accesibilidad, regalar a su paladar la más exquisita comida mexicana
y de corte internacional. Visítenos y quedará fascinado con lo que le ofrecemos.
Nuestra Empresa
En 1989, un grupo de mexicanos orgullosos de sus raíces y de sus valores, decidieron dar forma a un proyecto que pudiera capturar
lo más bello de la mexicanidad. Entonces se pensó en una empresa restaurantera que fuera al mismo tiempo escaparate de nuestras
tradiciones y espacio para el disfrute de nuestra más alta gastronomía. Partiendo de estas directrices, Hacienda del Parían empezó
a tomar forma y en este paraje de vista maravillosa, se iniciaron los trabajos del conjunto arquitectónico.
A la usanza de las viejas haciendas de principios del siglo XX, el proyecto incluye un casco con amplias galerías, equilibradas
arcadas, espacios generosos y detalles arquitectónicos notables. Posee bellas rejas de hierro forjado, puertas y ventanas de maderas
labradas, nichos y rincones con detalles muy mexicanos en los azulejos y molduras, desde luego, las fuentes que dan a los espacios
frescura y alegría.
MODERNIZA contribuyó al utilizar de manera adecuada sus técnicas y herramientas para agilizar nuestros procesos de
producción y administrativos, con ello lograr ser un icono en la modernidad dentro de los estándares de servicio, calidad y
atención al cliente. La continuidad del proyecto será llevada a cabo dándole seguimiento y mejora a lo ya logrado, así
como en la capacitación del personal a todos los niveles, atención a las sugerencias de nuestros clientes y creando nuevos espacios.
Resultados
• Con el Personal: Nos caracterizamos por no tener rotación. En el aspecto de la puntualidad existe una colaboración mutua entre
la empresa y el personal en la que ambas partes tienen bien definidos sus tiempos. La capacitación y la motivación es uno de los
puntos en los cuales la empresa se ha esmerado, pues ha sido constante tanto en sus labores como en la motivación del personal.
• Con el Cliente: Se realizaron encuestas, las cuales llevaron a la empresa a tomar decisiones muy importantes e interesantes,
mejorando la visión de las necesidades y tomando en cuenta las sugerencias de nuestros clientes
• En los Procesos: Al establecerse las rutinas diarias, los procesos y los tiempos de atención han mejorado satisfactoriamente
en prácticamente en todas las áreas, tanto de operación como de servicio.
• Resultados Financieros: En el proceso financiero, no tenemos proporcionar información muy relevante, ya que la afluencia de
la clientela normalmente es muy similar mes con mes, y como es lógico, también se tienen altibajos.
Recomendamos el programa MODERNIZA, pues contiene lo necesario para que una empresa se modernice tanto en sus
procesos administrativos como operativos y alcanzar estándares de alto nivel.
Restaurante Hacienda El Parían

Km. 46 Carretera México-Toluca, Col. Santa María
52720, Ocoyoacac, Estado de México
Tel: (728) 2828245
E-mail: plazadelparian@plazadelparian.corn
Web: www.plazadelparian.com
estac' Restaurante los Jarochos Toluca
No. Empleados: 10
• En los Jarochos ofrecemos mariscos frescos al estilo veracruzano, almuerzos

y comidas, contamos con servicio a domicilio, música viva, se aceptan todas las
tarjetas de crédito. Abrimos de 10:00 a.m. a 8:00 p.m.
Nuestra Empresa
La historia comienza cuando el Sr. Rafael Figueroa Teja junto con algunos paisanos salieron
del puerto de Alvarado con destino a la ciudad de Toluca. Al tiempo, decidieron levantar un pequeño puesto de venta de mariscos y se ubicaron con
mucho éxito al final de la calle de Hidalgo; más adelante, en 1954, se establecieron en el centro de la ciudad, en la calle de Hidalgo esquina con
Pedro Ascencio. Una anécdota es la siguiente: al mejorar el negocio, los socios decidieron a través de un acuerdo, que el primero que consiguiera
el dinero suficiente, compraría el negocio a los demás, dando inicio al negocio que heredé de mi papá, pues en aquel entonces es que compró el
boleto afortunado para la rifa de un automóvil y con el dinero obtenido por la venta del mismo liquidó a su socio y se lanzó sólo a trabajar
mucho, impulsando e introduciendo en el gusto de los toluqueños la exquisita comida veracruzana. A partir de ese momento la empresa
empezó a crecer en el gusto no sólo de la población toluqueña, donde se reconoce como una tradición, sino que, a la fecha es visitado por personas
de los alrededores del estado e incluso del D. E.
Los beneficios obtenidos con el logro del Distintivo "M" han rebasado por mucho las expectativas de crecimiento y servicio de la empresa:
• Se reorientó la visión y rumbo del negocio
• Se mejoró la motivación y administración en el personal
• Se optimizaron los tiempos y costos en la producción, permitiendo el incremento en venta.
• Se involucró directamente todo el personal con cursos y capacitación continua
• Como proyección a futuro, el restaurante cambiará el mobiliario, implantándose un sistema de cómputo que permita optimizar la atención a
nuestros clientes y expandiéndonos en una nueva sucursal para posteriormente convertirla en franquicia. Es un orgullo para el restaurante
"Los Jarochos", el cumplir años ofreciendo calidad, excelentes instalaciones y un servicio avalado y reconocido con el Distintivo "M". Pero sobre
todo el hecho de ser el número uno en mariscos en la ciudad de Toluca.
Resultados
• Con el Personal: Se encuentran estimulados y motivados por los beneficios de capacitación, valores y rendimiento personal
que ésta oportunidad les brinda.
• Con el Cliente: Se mejoró la atención en un alto porcentaje y los comensales manifiestan su agrado beneficiándonos con su regreso.
• En los Procesos: Se optimizaron los tiempos, la reducción de costos y el control en general de restaurante.
• Resultados Financieros: Hubo un incremento en las ventas y reducción en los costos.
El programa MODERNIZA, nos ha permitido darle dirección a nuestra empresa en

un camino hacia la vanguardia y haciéndonos más competitivos. Recomendamos
el programa ya que representa beneficios que muchas empresas de México
necesitamos, para poder tener mayor presencia en el mercado internacional.
Restaurante Los jarochos Toluca

Hidalgo Poniente No. 500
Col. La Merced
50080, Toluca, Estado de México
Tel: (722) 2141532
Restaurante Stratos
g ti méxico
No. Empleados: 21

srRAetOs • Preparamos los alimentos y bebidas con las más estric-
REfroCVR 0-hr( tas normas de higiene. Además del servicio a la
carta contamos con buffet desayuno y buffet comida
de lunes a domingo. Servicio con un "exquisito sazón casero" que incluye comida
típica de la región, como barbacoa, pancita, tamales, etcétera. Nuestros clientes
califican el servicio como excelente. Nos ubicamos en el Centro Histórico de la
ciudad de Toluca, dentro de una moderna Plaza Comercial y contamos con estacionamiento techado de primera categoría.
Nuestra Empresa
El Restaurante Stratos, inició operaciones en 1989, al inaugurarse la Plaza Comercial Acrópolis. Comenzó como una cafetería -
restaurante con concepto novedoso y creativo que incluía una carta con platillos y bebidas de comida nacional e internacional y
nombres griegos que hicieran combinación con el nombre de la plaza y del restaurante. Éste concepto original creó un ambiente
de carácter más bien informal, con muchos clientes jóvenes y estudiantes, ofreciendo un servicio ágil a cargo de meseros también
jóvenes y se proyectaban videos juveniles en una pantalla. Posteriormente, al servicio a la carta se agregó el servicio de buffet-comida
y buffet-desayuno con mucho éxito. En el 2002 se inició el proceso para obtener el Distintivo "M" y se adoptó el enfoque de
procesos para implementar el sistema de calidad de acuerdo a la norma internacional 1509001:2000. Nuestro mercado principal lo
constituyen personas de 25 a 60 años, de clase media y media–alta, que acuden principalmente, en parejas, grupos o familias.
Actualmente contamos con un servicio más formal y personalizado, y agregamos el servicio de venta a domicilio.
Participación de MODERNIZA y planes futuros
Al participar en el programa MODERNIZA hemos logrado una mayor satisfacción de nuestros clientes, mejor calidad de productos
y servicio, mayor compromiso y disposición al cambio de nuestro personal y un sistema de gestión más profesional que incorpora
una mejor planeación y control. Nuestros proyectos de mejora incluyen la obtención del Distintivo M y la apertura de otra unidad.
Resultados
• Con el Personal: Más conciencia de su trato con los clientes internos y externos, mejor trabajo en equipo, menor resistencia al cambio
y romper el paradigma del "No se puede".
• Con el Cliente: Confirmar las mejoras que deseaba pero que no se habían documentado en forma objetiva, ordenada y gráfica.
Se hizo un plan 3w de mejoras que se están implementando y que han mejorado el grado de satisfacción.
• En los Procesos: Se establecieron indicadores de rutina en cuanto al costo de ventas, quejas, sugerencias y felicitaciones de clientes,
horas de capacitación y rotación del personal.
• Resultados Financieros: La metodología nos ayudó en la definición de todos los indicadores financieros así como de la planeación,
el control y la toma de decisiones.
El programa MODERNIZA, es muy rico en conceptos, sus técnicas son muy completas y su material de capacitación es sumamente útil y
convincente para transmitir conocimientos y crear conciencia en el personal. Queremos enfatizar que nos agradó mucho el
contenido de valores humanos y ética, mencionando que el buen desempeño del trabajo fortalece la ética. Agradecemos a la
Secretaria de Turismo del Estado de México y SECTUR federal, la oportunidad de haber participado en este programa. Sugerimos que
continué el apoyo para dar seguimiento a este programa e implementar las técnicas restantes.
Restaurante Stratos
Matamoros Sur No. 104, Col. Centro, 50000, Toluca, Estado de México
Tel: (722) 2159600; E-mail: mercadeo@prodigy.net.mx
estado l e. Viajes Corona S.A. de C.V.
No: Empleados: 10
• Reservaciones nacionales e internacionales, garantizadas a través de nuestro sistema de tele reservaciones SABRE.
• Boletos de avión en vuelos nacionales e internacionales.
• Venta de boletos de ferrocarriles en Europa (EURAILPASS)
• Reservaciones de Hotel en México y en el extranjero.
• Organización de excursiones, convenciones y giras deportivas, con todos los servicios.
• Reservaciones de viajes en cruceros por todo el mundo.
• Personal capacitado apoyado por nuestro sistema de tele reservaciones, para aplicar las tarifas más bajas del mercado, ofrecer
más opciones en un mismo viaje y responder a las solicitudes de nuestros clientes en un período de tiempo mucho más corto.
• Renta de automóviles y transportes terrestre.
• Tramitación de todo tipo de documentos migratorios, visas consulares.
• Traslados terrestres entre el aeropuerto y los hoteles de cualquier ciudad del mundo.
• Aceptamos todas las tarjetas de crédito y bancarias.
Nuestra Empresa
Fundada en 1980, nuestra agencia de viajes ha sido miembro de la red de oficinas de viajes de American Express desde 1985, teniendo
el orgullo de haber ocupado el primer lugar en todos los servicios durante 15 años. Hoy por hoy somos reconocidos como la mejor
opción en agencias de viajes en Toluca, Estado de México.
I Participación en MODERNIZA y planes futuros
A partir del curso de MODERNIZA se experimentaron cambios muy positivos en cuanto a la capacidad, eficiencia y responsabilidad
en calidad en los servicios turísticos. La excelencia en el servicio debe ser inherente al funcionamiento y a las modernas
tecnologías de la información hacia la modernización. Mediante la adopción de sistemas de gestión, estándares de calidad y servicio
de clase mundial, se satisfacen las necesidades de nuestros clientes internos y externos, traduciéndose esto en mayor rentabilidad y
competitividad para la empresa.
• Con el Personal: Disminuyó la rotación de personal, se implemento un proceso de puntualidad y se ha elaborado un plan de
incentivos para los empleados.
• Con el Cliente: De acuerdo con la encuestas elaboradas, la mayoría de nuestros clientes no está de acuerdo con las instalaciones;
estamos trabajando en ello buscando que el cliente se sienta a gusto y cómodo al visitarnos; así mismo estamos acondicionando
un área para ventas, con un espacio más amplio.
• En los Procesos: Se han implementado procesos de mejora en cuanto a la comunicación cliente-empresa.
Recomendamos el programa MODERNIZA pues ayuda a cualquier empresa. Al aplicar diferentes técnicas y llevándolas a cabo, nos
damos cuenta de los errores y al mismo tiempo nos ayudan a corregirlos.
Viajes Corona S.A. de C.V.

Plaza San Carlos, Centro Comercial San Carlos Local 10
Col. Coaxusco, 52140, Metepec, Estado de México
Tel: (722) 2121429, 2121499, 2124189; Fax: (722) 2179135
E-mail: viajescorona@hotmail.com; Web:www.viajescorona.com.mx
Via j es Pastours, S.A. de C.V.
mexico
t 1.4
postra'
No. Empleados: 2
• Amplia experiencia y atención personalizada
Nuestra Empresa
La Agencia de Viajes "Pastours", fue fundada por el Lic. Juan Velásquez

Orozco en 1986 como una Sociedad Civil, cuyo objetivo fue promover la
recreación en la clase obrera de la zona industrial de Toluca y en 1987 cambió a Sociedad Anónima., desde entonces opera como
Agencia de Viajes.
Particyación en MODERNIZA y planes futuros
Con la participación en MODERNIZA se logró reestructurar la Agencia en todos sus aspectos: Acondicionamiento de la empresa para
una mejor imagen, detección de nuevos nichos de mercado, mayor capacitación en áreas específicas y necesarias, estandarización
de rutinas de trabajo y planeación de actividades de la agencia con base en metas y objetivos.
Resultados
• Con el Personal: Se logró involucrar y hacer participe a cada una de las personas que laboran en la agencia, en la planeación y
desarrollo de actividades mismas de la agencia y que ha traído como beneficio mayor integración y empeño en el desarrollo profesional.
• Con el Cliente: En este aspecto se han tenido buenos resultados, ya que era necesario recapacitar y analizar aspectos muy importantes,
que a través del Programa MODERNIZA se adoptaron nuevas técnicas, para lograr dar un servicio con altos estándares de calidad.
• En los Procesos: Logramos definir los documentos que debemos emplear y que serán de gran utilidad para la agencia, tanto en
los procesos de administración como operativos, y a través de la estandarización de los mismos lograremos un control óptimo
para el desarrollo y crecimiento estratégico de la agencia y ser además de una empresa rentable, una empresa de calidad.
Con el programa MODERNIZA, se logró integrar al personal en actividades que independientemente de contribuir al desarrollo de
los objetivos de la agencia beneficia al desarrollo humano y profesional de cada empleado.
111
Pastours, S.A. de C.V.

Paseo Tollocan Poniente. No. 1310
Fracc. Plazas de San Buenaventura,
Tel: (722) 2144911; 2131818; 2151555
Fax: (722) 2130175
E-mail: viajespastours@prodigy.com.mx
de-. ^T
s San Jeronimo, S.A. de C.V.
Viaje
No. Empleados: 7
• Contamos con tarifas netas en boletos de avión y tarifas exclusivas con operadores a todo el mundo.
Nuestra Empresa
Fue fundada en enero del 2003, por Héctor Ignacio Gómez Díaz, con el fin de poder contactar y atender personas que gusten de
conocer nuestro único e incomparable planeta azul.
Gracias a MODERNIZA pudimos darnos cuenta que la atención al cliente es también una buena actitud; nuestros cambios se dieron
con el nacimiento de nuestra empresa.
Resultados
• Con el Personal: Motivado, comprometido y capacitado, resultados que se reflejan en una mejor puntualidad.
• Con el Cliente: Mejoró el servicio de atención a nuestros clientes e instalaciones.
• En los Procesos: Han disminuido los errores y retrocesos.
• Resultados Financieros: Hemos tenido una detección de los resultados más eficientes.
El programa MODERNIZA, es un método sencillo, de fácil implementación y que provocó un cambio general y positivo en el
personal y en la empresa.
Viajes San Jerónimo, S.A. de C.V.

Avenida Tecnológico No. 1167-101
Col. La Asunción
52172Toluca, Estado de México
Tel: (722) 2714594
E-mail: hectordiaz@mexico.com
Viajes Tolu ca
stadr de méxico
No. Empleados: 3
No, Folio: 00077
• Somos la única agencia de viajes ubicada en Toluca que cuenta con el 100%
de su personal certificado con cursos IATA-BSP, lo que asegura alta confiabilidad
en la venta de transporte aéreo.
Nuestra Empres a
Viajes Toluca fue fundada en 1992, por un grupo de empresarios del turismo
con amplia experiencia en el ámbito hotelero y en el mundo de la aviación. Sus fundadores; la familia Martínez, reconocidos empresarios
hoteleros en la ciudad de Toluca y el Sr. Ángel Guerrero R., quien laboró más de 35 años en la compañía Mexicana de Aviación.
Participación en MODERK►MA y r,fastes futuros

El programa MODERNIZA, nos permitió sentar las bases para documentar las actividades que se venían realizando de manera
empírica, así como el potenciar y aprovechar la experiencia y al 100% de nuestro personal altamente calificado. Asi unimos resultados
a la misión de la empresa, que se basa en la satisfacción total del cliente, estamos en posibilidad de ofrecer a nuestro mercado
un servicio confiable de calidad certificada. El reto que tenemos ahora es mantener siempre esta calidad de servicio
R esultado s
• Con el Personal: Derivado de la capacitación a nuestro equipo de trabajo se motivó y liberó el potencial humano.
• Con el Cliente: Satisfacción del cliente en cuanto a tiempos y orden del lugar.
• En los Procesos: La mejor administración del tiempo, al implementar procedimientos, definir responsabilidades y dar
autonomía al equipo.
• Resultados Financieros: Se logró la optimización de recursos financieros y reducción de costos.
Testimonio Emial-esartia i
Con la aplicación del programa MODERNIZA, se ha beneficiado a nuestra empresa, y no sólo para sobrevivir, sino para emprender
la marcha hacia nuevos objetivos y crecer.
Viajes Toluca, S.A. de C. V.

Km.63.5 Carretera México Toluca
Col. Sta Ana Tlapaltitlan.
Tel: (722) 2178945, 2174507
Fa:; (722) 21787 86
E-Mail Viajesto@prodigy.net.mx
estado ? méxico P Viajes
No. Empleados; 7
• Profesionalismo. Vip Viajes, pretende seguir el VfAJES ?,

proceso de MODERNIZA para continuar
ofreciendo un servicio de calidad.
Mue stra Em pre sa
Vip Viajes, S.A. de C.V., inició sus actividades en el ámbito turístico hace 16
años, estableciendo como políticas la alta calidad en la atención al público y la búsqueda intensa de mejores ofertas turísticas.
La participación de Vip Viajes en MODERNIZA, obtuvo excelentes resultados, pues hemos experimentado diversos cambios positivos
tanto para la agencia como para el personal que labora en ella, ofreciendo un servicio de calidad a todos nuestros clientes.
Nuestros planes a futuro son continuar con la mejora de nuestros servicios y la calidad haciendo sentir satisfechos a todos nuestros
clientes.
• Con el Personal: Se logró un mejor trabajo en equipo, existe mayor disciplina y puntualidad en todo el personal, y conocimiento del
lenguaje MODERNIZA con base en la capacitación y la motivación.
• Con el Cliente: Ha mejorado en un 100% la satisfacción de nuestros clientes, así como el orden y limpieza en las instalaciones
de la empresa.
• En los Procesos: Los procesos de disminución de recursos y tiempos se han vuelto eficientes.
• Resultados Financieros: Se logró la optimización de recursos financieros y reducción de costos.
r? rn= tfil;ca^ ► e7 Empresarial
El programa MODERNIZA, es un sistema adecuado para las empresas mexicanas y comprueba que se pueden dar resultados positivos.
VIP Viajes, S.A. de CV.

Matamoros Sur No. 205
Col. Centro
Toluca, Estado de México
Tel: (722) 2143030
Web: www.vipviajes.com
GUANAJUATO
Introducción 83
Cosmos Travel S.A. de C.V. 84
El Mesón de los Poetas 85
Gran Plaza Guanajuato 86
Hotel Guanajuato 87
Hotel Luna S.A. de C.V. 97
Hotel Posada Hidalgo 88
Hotel San Diego Inn 89
Hotel Socavón 90
Hotel Suites KSA 91
Los Castores Restaurante 97
Motel Colonial de Luna S.A. de C.V. 92
Representaciones y Asesoría Turística S.A. de C.V. 97
Restaurante Bar & Grill Campo Viejo 93
Restaurante Bar El Tapatio 94
RESTAURANTE CONDE RUL 97
Restaurante Las Tortugas 95
Restaurante Real de la Esperanza 96
Viajes Golondrina S.A. de C.V. 97

ir
juato GUANAJUATO
Estado de Guanajuato la puerta de México
El estado de Guanajuato, es tradición, cultura y folklore; El sentimiento liberal

criollo se fraguó en San Miguel de Allende, irrumpió en Dolores Hidalgo con
el grito de independencia en 1810 para tener un México independiente. Por
su valor histórico y monumental, la capital del estado fue declarada en 1988
por la UNESCO como ciudad patrimonio de la humanidad, El ambiente
inigualable de San Miguel de Allende cautiva a los artistas de todo el mundo,
así como la modernidad y la infraestructura de ciudades como León, Irapuato,
Celaya y Salamanca.
El turismo es la tercera fuerza económica activa del estado de Guanajuato, al

generar el 8.4% del Producto Interno Bruto.Los beneficios que anualmente
generan en nuestro estado el sector turismo es la visita de más de 5 millones
de turistas, de los cuales el 90% son nacionales y el 10% internacionales.
La derrama económica que generaron estos visitantes en el año del 2002, fue de más de 3 mil millones 516 mil pesos.Por cada 10
habitantes en Guanajuato una persona es beneficiada por el turismo, tomando en cuenta que la población en el Estado es de 4
millones de habitantes. De cada 100 empleos en el estado, 14 los genera el sector turismo directa e indirectamente. Para 2003,
el número de empleos registrados por el IMSS es superior a los 22 mil en el sector turístico. Guanajuato cuenta con una infraestructura
hotelera de 16 mil habitaciones y ocupa el 8° lugar a nivel nacional.
La oferta de empresas turísticas en Guanajuato está constituida por 894 restaurantes que representan el 32.85% del total, seguido
por 457 hoteles con 16,580 habitaciones que significa el 16.79% de la oferta en el estado, 228 agencias de viajes con una
participación del 8.37%, 217 empresas de transporte, representando el 7.97% y 205 empresas de vida nocturna.
El estado ocupa el 4° lugar nacional el número de restaurantes , el 11° lugar a nivel nacional en número de hoteles , 8° lugar a nivel
nacional en oferta de cuartos, el incremento en la oferta de cuartos durante los últimos 3 años es de
20% (2,694 nuevos cuartos) y la inversión realizada supera los 1,300 millones de pesos. Derivado de los
acuerdos de coordinación entre SECTUR y COTUR se llevó a cabo de diciembre de 2002 a abril de 2003
el Programa MODERNIZA con la participación de 21 empresas de 5 municipios, obteniendo 18 Distintivos
„M„
En agosto de 2003 se inicia nuevamente el Programa MODERNIZA, a iniciativa de Gobierno del Estado
contando con la participación de 25 empresas de 6 municipios, el cual concluye el 13 de noviembre de
2003. (Fuente CANIRAC)
83
Cosmos Travel, S.A. de C.V.
Guanajuato
No. Empleados: 3
• Cosmos Travel, S. A. de C. V. fue inaugurada en abril de 2001.

• Nuestra Misión es proporcionar servicios de viaje con atención personalizada, calidad, calidez y eficiencia.
• Nuestra Visión es ser una Agencia de Viajes que satisfaga las necesidades y expectativas de nuestros clientes, apoyándonos en
capacitación y mejora continua.
• Nuestros Valores son: Honestidad, eficiencia, experiencia y amabilidad.
Aunque reciente, el personal cuenta con experiencia de 25 años en el medio turístico, y continúa en constante capacitación para lograr
mejoras en nuestra atención a clientes, además contamos con servicio en inglés, francés y español.
Nuestra experiencia con el programa MODERNIZA ha sido gratificante, pues hemos logrado aplicar las técnicas impartidas y
hemos llegado a incorporarlas a nuestra rutina diaria con excelentes resultados.
Resultados
• Con el Personal: El haber involucrado al personal ha propiciado cambios positivos reflejados en la motivación, puntualidad y buena
disposición hemos mejorado la prestación del servicio y obtenido un mayor liderazgo gracias a la técnicas establecidas; todos los
que formamos parte de esta empresa nos sentimos importantes y estimulados para conformar un gran equipo de trabajo que
la lleve al éxito.
• Con el Cliente: Con base en las técnicas se definió el mercado meta para la empresa y con ello las necesidades de los clientes,
mejorando en los aspectos del servicio; así mismo se toman en cuenta la opinión y sugerencias del cliente.
• En los Procesos: Ha sido muy útil, principalmente el haber creado nuestro manual de procedimientos, ya que hace el trabajo
más ágil, organizando y delegando responsabilidades y reduciendo con ello los tiempos en la prestación del servicio.
• Financieros: Se ha presentado un aumento de ingresos como resultado de ventas y por supuesto de utilidades.
f
^
Cosmos Travel, S.A. de C.V.

Prolongación Guerrero No. 3123-2
Col. Las Plazas
36620, lrapuato, Guanajuato
Tel: (462) 6255665
Fax: (462) 6255685
E-mail: cosmos travel@hotmail.com
guanajuato El Mesón de los Poetas
No. Empleados: 19
^
Î►^l ^
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^„
Distintivo "M" No. 00112 d !v :sia+la.
• Está ubicado en el centro de la ciudad, rodeado de museos, iglesias y

bellas plazas.
• Vista panorámica del centro, en el "Patio de la Palabra" podrá gozar una tarde
de poesía y recrearse con una interesante exposición artística en la galería
"Alfonsina Storni".
• La ubicación del "Mesón de los Poetas" es un privilegio, que sumado a
nuestro esmerado servicio y a la ambientación y comodidad de las 30
habitaciones y dos suites, cada una con el nombre de un poeta, harán de su
estancia en Guanajuato una experiencia inolvidable. Encontrará con nosotros "un rincón para la inspiración".
Nuestra Empresa
Es una casona antigua ubicada en el Centro Histórico y primer cuadro de la ciudad. Se localiza a seis puertas del Museo Casa Diego
Rivera y perteneció hasta 1869, al historiador y primer alcalde de Guanajuato del México Independiente, Lic. José María Liceaga.
El "Mesón de los Poetas" fue inaugurado el primero de octubre de 1999 por sus propietarios, los Hermanos Vázquez Nieto, después
de un importante trabajo de restauración y cuidadoso proceso de decoración y ambientación, que se ve reflejado en un hotel de
categoría especial. La arquitectura del Hotel evoca nuestras callejuelas y callejones, "es un Guanajuato enclavado en Guanajuato".
Participación en MODERNIZA y planes futuras

El haber participado en el programa MODERNIZA, nos ha permitido conocer infinidad de posibilidades de mejorar como empresa
y seres humanos. Nos hizo conscientes de errores posibles de corregir. Nos permitió medir la satisfacción de nuestros clientes y
encaminar nuestro trabajo ala atención de sus necesidades y expectativas. Gracias al programa MODERNIZA, nos dimos cuenta
de que todo es susceptible de mejorar y que esto debe ser una actitud continua. Sabemos que nuestro desempeño y decisiones
tienen importantes repercusiones en el trabajo de los demás, pero sobre todo en la imagen que tendrán los huéspedes de nuestra empresa.
Resultados
• Con el Personal: Nuestros colaboradores tienen un panorama distinto, obtuvimos un mayor liderazgo y se trabaja de manera amónica ycon un ambiente laboral muy grato.
• Con el Cliente: La segmentación del mercado nos dió como resultado la mejora del servicio; se atendieron las quejas y sugerencias de nuestros
huéspedes, logrando incrementos en el hospedaje al ser recomendados por ellos mismos.
• En los Procesos: Con la implementación del sistema se lograron varias mejoras, disminuimos tiempos en el check in del huésped,
así como en los tiempos de limpieza de la habitación, y en cuanto a la rotación e impuntualidad del personal podemos
decir que no tenemos casos actualmente.
• Financieros: Hemos disminuido nuestros gastos no deducibles.
r
El Programa MODERNIZA nos sirvió como asesoría y capacitación para que

nuestro negocio incremente su rentabilidad y competitividad, mediante una
guía práctica para saber la forma de administrar la empresa.
El Mesón de los Poetas

Positos No. 35 Col. Centro 36000, Guanajuato, Guanajuato Tel: (473)
7326657 Fax: (473) 7320705 E-mail: mpoetas@avantel.net
Web: www.mexonline.com/poetas.htm
U5
Hotel Gran Plaza Guanajuato
► a najuatt
No. Empleados: 90
GRAIL PLAZA
HOTEL & CONVENTION CENTER Beneficios para el Cliente
GUANAJUATO
• Excelente ubicación, muy cerca del Aeropuerto
* * * * * Internacional del Bajío, central de autobuses y
centro de la ciudad.
• Contamos con 95 habitaciones estándar y 12 junior suite; tres salones
ejecutivos con servicio telefónico, T.V., Internet, aire acondicionado,
excelente iluminación, con capacidad hasta para 25 personas.
• Salón con capacidad para 800 personas y tres más para 150 personas.
• La atención, el servicio y las facilidades al cliente son nuestros valores más importantes, nuestro principal objetivo es que sus eventos sean siempre un éxito.
Nuestra Empresa
En 1995 abrió sus puertas con una misión: Dotar a la ciudad con un lugar que brindara servicio de hospedaje y a la vez contara con
todos los servicios e instalaciones necesarias para la realización de congresos y convenciones. Esta empresa ha sido administrada
desde sus inicios y hasta la fecha por una operadora independiente, lo cual le permite flexibilidad en las negociaciones con sus
clientes, siempre buscando ser la mejor opción en calidad y servicio al mejor precio. Actualmente nuestro Hotel es un importante
centro de reunión para los principales representantes de los distintos sectores del Estado y sede de importantes eventos.
El Programa MODERNIZA, ha sido el inicio para trascender en la entidad con mayor profesionalismo y siempre en la búsqueda
de la mejora continua. Con su implementación hemos aprendido a planear y concretar nuestras metas; gracias al sistema de
información, mes con mes conocemos los indicadores más importantes que señalan los resultados del periodo, comparamos con lo
planeado y corregimos el rumbo, en caso de ser necesario.
Resultados
• Con el Personal: Incremento en la motivación del personal, deseos de aprender más y mejorar en los conceptos ya
adquiridos, permitiendo con ello un desarrollo personal, familiar y laboral.
• Con el Cliente: Las evaluaciones han sido rediseñadas obteniendo información precisa, así como medidas correctivas y preventivas
enfocadas a la mejora del hotel, y a la satisfacción plena de nuestros clientes.
• En los Procesos: Estandarización de rutina en el área de limpieza de las habitaciones, reflejo del empeño y la
motivación de la UGB que lo ejecuta, así como la satisfacción de los clientes.
• Financieros: Se han determinado indicadores que nos permiten monitorear el desarrollo financiero y operativo del hotel,
permitiendo la oportuna toma de decisiones.
MODERNIZA, es la oportunidad para que una empresa pequeña tenga acceso

a conceptos modernos de administración, y conozca maneras más profesionales
de consolidarse y crecer, trascendiendo a una unidad con mayor profesionalismo
Hotel Gran Plaza Guanajuato

Carretera Guanajuato a Juventino Rosas Km. 6 Col. Burócratas 36250,
Guanajuato, Guanajuato Tel: (473) 733990, Lada sin costo: 018008494513
E-mail: granplaza@guanajuato-turistico.com Web: www.hotelgranplaza.corn
__ ^
^ ^^-fua..a
Hotel uuanajuato
No. Empleados: 50
Hotel
Beneficios vira el Cliente GUANAJUATO
C u y n e l u a t of M/ x i Co
• Una hermosa vista panorámica.

• 50 Habitaciones, alberca con chapoteadero, área de estacionamiento, salón
de fiestas con capacidad para 200 personas, y privado para 30 personas.
• Gran prestigio en el área de restaurante con atención personalizada y una
gran variedad de platillos.
Nuestr a t esa
Entre 1963 y 1964 se inicio la construcción del Motel Guanajuato, siendo dueños y socios tres profesionistas: El Ing. Rivera, el Lic.
Echánove y el Lic. Raúl Robles Alvarez. La construcción inicial contaba únicamente con 12 habitaciones, cocina, comedor y bar en
una sola área, además de una oficina que hacía las veces de recepción. Posteriormente en el año de 1967 se inició la construcción
de un anexo que sirvió para separar el comedor y el bar, inaugurándose el 1° de enero de 1968. Con el tiempo se disolvió la sociedad,
quedando como único dueño el Lic. Raúl Robles Alvarez y en el año de 1984 se dió inicio ala ampliación de las Instalaciones, cocina
y recepción. Posteriormente el Motel pasó a formar parte del patrimonio del Gobierno del Estado de Guanajuato, quien lo donó a
la Universidad de Guanajuato, quien decidió cambiar el nombre a Hotel Guanajuato, y cedió la administración a su Patronato.
Actualmente el Inmueble esta concesionado a Operadora Turística de Guanajuato S. A. de C. V., cabe mencionar que esta
administración construyó un espacio alternativo para eventos especiales con capacidad para 400 personas "La Terraza Jardín"
además, obtuvo el Distintivo "M" para un mejor servicio de sus clientes
La experiencia de participar en una certificación como es el distintivo "M", nos mostró la importancia de documentar los
procedimientos y sobre todo el aplicar las técnicas de calidad y estandarización en nuestros procesos para satisfacción de los
clientes. El reto ahora es aplicar en toda la organización la filosofía del distintivo y conservar dicha certificación.
Resultados
• Con el Personal: Se delegaron funciones y responsabilidades logrando la cooperación armónica de personal y conocimiento sobre la
relevancia de su cooperación dentro de la empresa, dando como resultado un mejor nivel de servicio.
• Con el Cliente: Por medio de acciones dirigidas hacia la satisfacción del cliente, se logró conocer las deficiencias de la empresa en
el servicio y las líneas a modificar para lograr la excelencia.
• En los Procesos: Se tuvieron mejoras en cuanto a la puntualidad, disminuyendo considerablemente los retardos del personal, se logró
reducción en el tiempo de preparación de los alimentos, siendo más rápidos y estandarizados en el tiempo de salida.
• Financieros: En cuestión de costos se tomaron acciones, como el chequeo diario de las comandas y requisiciones en el
departamento de alimentos y bebidas, logrando disminuir los costos.
Recomendamos el Programa MODERNIZA porque ayuda a las empresas a

mejorar las rutinas de trabajo, y mejorar la calidad en el servicio, además de
analizar las fallas que se van presentando día con día y dando soluciones para
cada una de ellas.
Hotel Guanajuato
Carretera Dolores Hidalgo Km. 2.5 30620, Guanajuato, Guanajuato
Tel: (473) 7320633; 7320689; 7320795 Fax: (473) 7326883
E-mail: hotelgto@prodigy.net.mxWeb: www.guanajuato-turstico.com
€1
Hotel Posada Hidalgo
No. Empleados: 12
• 20 amplias y confortables habitaciones, equipadas con TV, telecable, cajas

de seguridad y teléfono.
• Además ofrecemos a nuestros clientes, estacionamiento privado, servicio de
Internet y sala de vapor general e individual.
Nuestra Empresa
El Hotel Posada Hidalgo, se fundó en el año de 1990 por la Sra. María del Rosario Rodríguez y su esposo el Ing. José Guadalupe
Rodríguez, ambos originarios de Dolores. Comenzaron con diez habitaciones, actualmente contamos con 20 y están en proceso
cuatro más, de las cuales dos serán suites. Nuestra filosofía: Tenemos que ser siempre los mejores.Recordamos con gracia e
inocencia que un día, cuando iniciamos, nos robaron dos televisiones que en aquel tiempo eran pequeñas, las sacaron en cajas
de cartón y nosotros los ayudamos para que no se molestaran. "La cortesía ante todo."
Participación en MODERNIZA, y planes futuro
La participación en MODERNIZA nos ha abierto los ojos de lo que suponíamos estaba bien; hemos aprendido lo que es orden,
calidad, honestidad, control, ética, en fin todo el contexto de como debemos innovar y ser cada vez mejores y no sólo eso: Los
primeros. Entre los proyectos inmediatos están en proceso la construcción de un gimnasio.
Resultados
• Con el Personal: Se establecieron responsabilidades para cada área, capacitación para cada una de las fases del servicio,
tenemos como resultado un control diario de asistencia y puntualidad, así como un alto grado de eficiencia dentro de nuestra
área laboral.
• Con el Cliente: Con la implementación del sistema se definió y conoció nuestro mercado, logrando plenamente la satisfacción
establecida en el programa.
• En los Procesos: Con base en las técnicas de estandarización de la rutina se obtuvieron reducción de insumos como son: agua,
energía eléctrica y gas.
• Financieros: El establecer un rango de utilidad más pequeño dentro del negocio, nos dió como resultado el abatir costos, con lo
cual somos más productivos e incrementamos las ventas. u
El Programa MODERNIZA es excelente y nos ha beneficiado de manera amplia, transformándonos en un hotel que tiene las
mejores habitaciones y servicio; además nos ha motivado para continuar con nuestro crecimiento.
•
Hotel Posada Hidalgo
4
Calle Hidalgo No. 15 Col. Centro
37800, Dolores Hidalgo, Guanajuato r'Pr
Tel: (418) 1820477 Fax: (418) 1822683 4411Ir
E-mail: hotelposadahidalgo@hotmail.com "4.î.
wanajua to Hotel San Diego Inn
No. Empleados: 30
Beneficios para el Cliente.
• Ubicado en el punto más estratégico entre el centro de la ciudad de Celaya, Guanajuato y el corredor industrial del sur de la ciudad.
• Cómodas instalaciones y áreas verdes, aire acondicionado y cafetera en todas las habitaciones.
• Tres salones para eventos y cursos de capacitación.
Nuestra Empresa
Construido en los años 80's y remodelado totalmente en el año 2000, el hotel cuenta con habitaciones dobles, junior y master suite,
3 salones de eventos con diferentes capacidades, restaurante, bar, alberca, jardines y amplio estacionamiento. Se cuenta con el
personal idóneo para cada puesto, comprometidos con su trabajo y con valores que impulsan al equipo a hacer del Hotel San Diego
Inn el lugar ideal para que nuestro huésped duerma tranquilo.
Se comenzó a implantar el Programa MODERNIZA, con reacciones diversas de nuestro personal, mientras algunos se sentían que no
encajaban en la forma actual de trabajar, otros de inmediato se involucraron en el programa, aportando ideas, apoyando en
el desarrollo de cada técnica, capacitando y vigilando que todo se llevara a cabo de la mejor manera. Se integraron equipos de
trabajo autónomos y todos tuvieron participación en el programa, ya que antes de su implantación existía una total apatía a la
integración de equipos de trabajo.
?esultados
• Con el Personal: Provocó deserción en las personas que no se sentían comprometidas con la empresa, pero afianzó el conocimiento
de que todo se hizo y se continuará haciendo para beneficio de todo el personal y de los accionistas.
• Con el Cliente: Los comentarios recibidos han sido positivos, pues perciben un mejor ambiente entre el personal. La misión, visión
y valores de la organización han emanado hacia fuera, y el cliente lo siente en una mejor atención y servicio.
• En los Procesos: Es muy notorio el orden que se ha establecido en las áreas internas del hotel, como son almacenes, cocinas,
áreas de mantenimiento y calderas, lo que ha provocado mayor eficiencia en la rutina diaria de atención a clientes tanto internos
como externos de la empresa.
Consideramos que el Programa MODERNIZA es un gran esfuerzo de la Secretaria de Turismo para dar apoyo a los pequeños empresarios
que durante mucho tiempo han manejado empresas con todo su entusiasmo, pero sin las técnicas necesarias que provoquen que
esas empresas sean entes generadores de satisfacción entre todos los que integran y rodean este tipo de negocios.
Hotel San Diego Inn

Avenida Lázaro Cárdenas No. 705 Col. Santa María 38090, Celaya, Guanajuato
Tel: (461) 6167714 Lada sin costo: 01800 8007714
Web: www.sandiegoinn.com
H otel Socavón
ajua to
No. Empleados: 18
• Excelente ubicación en el centro de la ciudad de Guanajuato, muy cerca de

los atractivos turísticos más visitados.
• Alianzas con diferentes servicios de recorridos turísticos que ofrecen recepción
hotel, recorrido y trasladados al hotel.
Nuestra Empresa
Construido en la zona centro de la ciudad de Guanajuato en el año 1981, el terreno donde ahora se encuentra ubicado el hotel
pertenecía al Gobierno del Estado, y fue adquirido con la finalidad de construir y poner en marcha una cafetería, pero la
idea fue modificada al presentar el proyecto ante las autoridades, quienes recomendaron la construcción del Hotel.
El proyecto se llevó a cabo, con el apoyo brindado por el Gobierno del Estado a través de FONATUR, y fue construido con grandes
rasgos coloniales, gracias a la determinación de su propietario el Sr. José Luis Bustamante Guerrero.
A través de MODERNIZA, la empresa ha mejorado la calidad de los servicios, incrementando con ello la satisfacción de nuestros
clientes, la calidad de vida en el trabajo para los empleados quienes realizan sus labores de manera adecuada. Por otra parte,
la satisfacción del propietario de la empresa al ver sus utilidades incrementándose en forma moderada.
La administración de la empresa ha mejorado; ahora se toman decisiones óptimas para su funcionamiento y se sigue un
proceso para la elaboración de un plan y su implementación.
Resultados
• Con el Personal: Por medio de las técnicas el personal identificó a sus líderes y éstos detectaron el potencial del personal.
• Con el cliente: Se conoce a detalle el mercado primario de la empresa, sus necesidades y la forma de satisfacerlos; así mismo se
mejoró la postura de atención tomando en cuenta un mayor número de detalles.
• En los procesos: Establecimos un medio de control interno más efectivo y moderno, además de reforzar los buenos hábitos y
el trabajo de equipo.
El Hotel Socavón recomienda ampliamente MODERNIZA, ya que sabemos que un gran número de empresas al igual que la nuestra,
necesitan de un programa que les proporcione innovación en la mejora de la
calidad y un mejor funcionamiento, y eso es lo que hemos obtenido en este
Hotel.
Hotel Socavón
Alhóndiga No. 41-A
Col. Centro
36000, Guanajuato, Guanajuato
Tel: (473) 7326666
E-mail: jlbustam@yahoo.com
-uan i. Hotel Suites KSA
Giro Empresarial: Hotel departamentos
No. Empleados: 20 amueblados
Calificación MODERNIZA: 93 anamonnuo
• Satisfacción de las necesidades de nuestros clientes empresariales y familiares.

• Ambiente hogareño, pacífico, de descanso y magnifica ubicación.
• Servicios de calidad, atención personalizada y precios bajos.
• Se rentan por día, semana o mes.
• Habitaciones equipadas con teléfono, televisión a color, telecable y servicio
de minisúper.
Nuestra Empresa
Suits K', nació en 1970 con 18 amplísimos departamentos de tres recámaras para renta. Posteriormente en 1980 se amplió la
capacidad a 38 suites (1, 2 y 3 recámaras, estancia comedor y cocina), con servicio de hotel y estacionamiento techado. Está
destinado a personas de empresas (grupos o individual) y familias.
Antes de MODERNIZA, la empresa contaba con algunos procesos escritos que en la práctica se aplicaban muy poco. Los clientes
hacían sugerencias de mejora, pero éstas no se tomaban en cuenta para la toma de decisiones. El nivel de satisfacción de los
empleados era bajo, debido a la falta de instrucciones claras en sus funciones. No existían reuniones periódicas para revisar los
avances logrados, y por lo tanto no se entregaban informes de ningún tipo. Financieramente la empresa se encontraba estable
debido a su buen nivel de ocupación en sus habitaciones.
Resultados
• Con el Personal: Se ha incrementando el nivel de conocimientos del personal, a través de la capacitación. La motivación del
personal también va en aumento debido a la implementación del programa.
• Con el Cliente: Se han realizado acciones importantes para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. El análisis realizado es
el punto de partida clave.
• En los Procesos: Los procesos de trabajo se verán mejorados mediante la ejecución de los procedimientos operacionales, y esto
nos llevará a un proceso de mejora continua en la empresa.
• Financieros: El nivel de ocupación en el hotel se ha incrementado, lo cual ha repercutido positivamente en las ventas.
El Programa MODERNIZA da respuestas concretas, sobre el como hacer las cosas para lograr resultados satisfactorios en todos los
niveles de la empresa y hacia los clientes.
Hotel Suits K, S.A.

Juventino Rosas No. 436
Col. Centro
36500, Irapuato, Guanajuato
Tel: (462) 6243233; 6267016
E-mail: rosaflor@prodigy.net.mx
Web: www.hoteles_irapuato.com.mx/ksa
91
Motel Colonial de Luna, S.A. de C.V.
No, Empleados: 8
• Servicio de tres estrellas con precios y promociones atractivas.

• Nueva administración preocupada por ofrecer un servicio de calidad.
• Excelente ubicación.
Nuestra Empresa
Fundado por el Sr. Gumersindo Luna Luna, hace más de 25 años, inició su servi-
cio con el nombre de Motel Luna, convirtiéndose años más tarde en uno de los primeros moteles en la ciudad de León,
Guanajuato y hoy está posicionado como uno de los hoteles representativos de la zona.
Resultado de nuestra participación en MODERNIZA, ha sido la humanización del personal que labora dentro de nuestra empresa,
además de un incremento en el servicio y la calidad de vida dentro y fuera del trabajo.
Ahora el Motel Colonial de Luna, con casi treinta años en el servicio, opera con nuevas y frescas ideas, todo el equipo de
trabajo esta comprometido para retomar los primeros lugares de calidad en el servicio innovando cada día.
Resultados
• Con el Personal: Por medio de las acciones de capacitación aprendimos a delegar y creer en los demás miembros del equipo,
dándoles el apoyo necesario para la superación de su vida personal y laboral. El personal ha adquirido una mejor postura de
atención al cliente.
• Con el Cliente: Se definió el mercado meta de la empresa, identificando las necesidades de nuestros clientes, teniendo una mayor
afluencia y reforzando la promoción existente.
• En los Procesos: Se crearon procesos internos de trabajo y se delegaron responsabilidades, basándose en los procedimientos
adquiridos durante el Programa.
• Financieros: A través de un mayor análisis y el uso del flujo de efectivo, logramos resultados más precisos en cuanto a la situación
financiera de la empresa.
El Programa MODERNIZA mejoró ampliamente el orden y la participación activa del equipo de trabajo y de los procesos de
servicio al cliente.
11
^
^
Motel Colonial de Luna, S.A. de C.V.

Paseo de los Insurgentes No. 1701
Col, Lindavista
37760, León, Guanajuato
Tel: (477) 7172298
gu naji Restaurante Bar & Grill Campo Viejo
No. Empleados: 12
• Lugar ideal para saborear cocina internacional, cortes de carne de

selecta calidad y los mejores vinos de mesa, en un ambiente de
distinción y excelente servicio.
• Música en vivo los días jueves y viernes, amplio estacionamiento y juegos infantiles.
Nuestra Empresa
El Ing. Guillermo Francisco Smith Guerrero dueño del inmueble, por el gusto de la buena cocina decidió abrir su establecimiento
el 8 de octubre de 1994, desde entonces ha sido uno de los principales lugares de la ciudad de Guanajuato, donde la gente acude
a comer y a sus reuniones familiares y de trabajo.
Uno de los logros más importantes ha sido mantenerse en operaciones a pesar de la crisis de principios de 1995 y hacer que la
clientela regrese por el excelente servicio y calidad que se le brinda.
Llarticipación en MODERNIZA y planes futuros
Participar en este programa nos ayudó a mejorar nuestra imagen, instalaciones, servicio, calidad y capacitación del personal,
logrando que los clientes nos identifiquen como una empresa que satisface ampliamente sus necesidades.
Nuestros proyectos de mejora en el corto plazo son: Buscar otros nichos de mercado, continuar girando el PDCA para llegar a
la calidad total, adquirir nuevo equipo de cómputo, llevar programas de capacitación que nos ayuden a realizar mejor
nuestro trabajo y ser más competitivos.
Resultados
• Con el Personal: La rotación del personal presenta un decremento del 90% debido a las líneas de acción implementadas en donde
se establecieron metas y autonomía para cada área, pero sin perder de vista el objetivo de la empresa.
• En los Procesos: Mayor rapidez en el servicio al cliente, estandarización de procedimiento en la elaboración y presentación de los platillos.
El Programa MODERNIZA nos ayudó en la organización y planeación de nuestros objetivos de una manera profesional, haciendo
girar el PDCA a todos los integrantes de la empresa obteniendo resultados positivos para la empresa.
Restaurante Bar & Grill Campo Viejo

Palenque No. 2
Carretera Juventino Rosas Km. 4
36250, Marfil, Guanajuato
Tel: (473) 7330344
Fax: (473) 7332610
E-mail: campo_viejo@hotmail.com
Web: www.travelbyméxico.com/guan/campoviejo
3najuato
Restaurante Bar El Tapatio
No. Empleados: 10
• Contamos con una variedad de antojitos, comida mexicana y

especialidades de la casa.
• Excelente ubicación, a tan sólo 500 metros del centro de la ciudad, de los
museos y frente a la Universidad.
Nuestra Empresa
A partir del día 1° de noviembre de 1996 comenzó a operar el restaurante El Tapatío, nombre en honor al lugar de origen del Sr.
Ángel Uribe, propietario de lugar. Al inicio El Tapatío tenía lugar para 35 personas y actualmente se cuenta con espacio para 110,
además se estableció un área de café Internet con diez computadoras, para dar servicio a nuestros clientes y al público en general.
A partir de MODERNIZA mejoramos, nuestro orden, limpieza, calidad en nuestros servicios, integración del personal y
estandarización de los procesos, además de establecer nuestra misión, visión y objetivos. Los planes para el futuro son continuar
implantando todas las técnicas y capacitación constante a todo el personal para tener una mejora continua.
Resultados
• Con el Personal: La capacitación nos permitió incrementar el interés, motivación y puntualidad de nuestros empleados, así
como los procesos para la prestación del servicio.
• Con el Cliente: Basado en los procedimientos establecidos, nos percatamos de las necesidades de nuestro mercado meta,
dando como resultado una buena calificación en las encuestas realizadas a los clientes.
• En los Procesos: Al conocer a nuestros clientes y sus necesidades, se estableció la estandarización de la rutina en la elaboración
de platillos y el proceso de servicio, con lo cual corregimos el rumbo de nuestra empresa.
El Programa MODERNIZA es un sistema que nos lleva de la mano para implantar las técnicas, con material muy completo, fácil de
entender y lo podemos adaptar a nuestras necesidades, así mismo nos compromete a estudiar y especializarnos
continuamente, e implementar los procedimientos necesarios para la mejora de nuestra empresa.
Restaurante Bar El Tapatio

Lascurain de Retana No. 20
Col. Centro
36000, Guanajuato, Guanajuato
Tel: (473) 7323291
E-mail: familiauribegto@hotmail.com
X94
guan i
Restaurante Las Tortugas
No. Empleados: 13
• Nuestra especialidad en pizzas y comida mexicana con excelente sazón y precios que se adaptan a cualquier bolsillo.
• Incomparable servicio y atención.
• Excelente ubicación muy cerca de nuestra Plaza Histórica.
Nuestra Empresa
Se fundó en el año de 1992, buscando una excelente ubicación y satisfacer las necesidades de nuestros comensales. Desde
entonces se ha ofrecido un gran sabor y magnifica calidad en la preparación de los alimentos que ofrecemos.
Participación en MODERNIZA yplanes futuros
La participación en MODERNIZA nos ha servido para organizar mejor a nuestro personal y para mejorar el servicio al cliente,
creando la conciencia de ofrecer un excelente servicio.
En un futuro inmediato se desea mejorar la calidad humana de nuestros empleados, así como cambiar el mobiliario y a largo plazo
mejorar las instalaciones.
Resultados
• Con el Personal: La inestabilidad disminuyó considerablemente, hay más disposición para aprender y realizar las tareas laborales,
logrando el liderazgo en el personal y por consiguiente en el nivel de la empresa.
• Con el Cliente: Al implantar las acciones dirigidas al mercado, se logró conocer las estadísticas de venta y darnos cuenta
de que lo primordial para la empresa es la atención en el servicio.
• En los Procesos: En la preparación de alimentos, servicio de barra y cocina se ha logrado estandarizar la rutina y hay una mayor
disciplina e higiene logrando con ello una mejor atención al cliente.
• Financieros: Por medio de las acciones dirigidas para este importante proceso de la empresa, se conoce que lo primordial para
el crecimiento son las ventas, pero sin perder de vista las pérdidas y ganancias.
El Programa MODERNIZA es aplicable para cualquier tipo de empresa, forma la conciencia del personal de servicio en la importancia
de su labor y en la actitud que deben tomar en el trabajo, logrando el éxito personal de cada uno de los empleados y de la empresa.
Restaurante Las To rtugas

Querétaro No. 8 C
Col. Centro
37800, Dolores Hidalgo, Guanajuato
Tel: (418) 1826250
Fax: (418) 1822239
Restaurante Real de la Esperanza
anajuato
No. Empleados: 20
No. Folio: 00126
• Visítenos y conozca uno de los restaurantes más originales por su arquitectura, disfrute de nuestra hospitalidad y saboree los más
suculentos platillos de la alta cocina, contemplando la ciudad a las faldas de la sierra de Guanajuato.
Nuestra Empresa
Esta empresa está integrada por Bocamina San Ramón (salón de fiestas y museo) y Real de la Esperanza restaurante. En 1992 se
adquirió un terreno a un lado de la carretera Guanajuato-Dolores Hidalgo en el Km. cinco, en el que había unos cimientos de la
capilla "El Señor del Perdón" que data del siglo XVII. En aquel entonces llegaban los arrieros a orar y seguían su camino, de esto
surgió la idea de construir un restaurante en forma de capilla. Su ubicación, arquitectura, servicio y sazón, han sido sus principales
fortalezas, así como la necesidad de que la ciudad de Guanajuato cuente con un restaurante de alta cocina mexicana e internacional.
Durante el Festival Cervantino se incrementa la publicidad, debido a que se multiplica el número de visitantes de todo el mundo;
la gente que conoce el restaurante por primera vez queda invitada a volver.
Actualmente nuestra empresa cuenta con veinte colaboradores de planta y proporciona trabajo indirecto a cincuenta personas más.
Nuestro eslogan es, "El placer de los sentidos". Y en estas cinco palabras resumimos el proporcionar a nuestros clientes, calidad
y satisfacción en todos aspectos.
Nuestra participación en MODERNIZA marcó un cambio en la calidad y comportamiento de la empresa, fue la necesidad de inno-
vación en nuestros servicios lo que nos llevó a lograr la estandarización de nuestros procesos en general y lo más importante es
que se ha reflejado en el servicio con calidad humana. A futuro lograremos, satisfacer a nuestros clientes a través de nuestra
cocina, respaldada por excelentes procesos y sobre todo con la integración de nuestro equipo de trabajo.
Resultados
• Con el Personal: Descubrimos en nuestros empleados a verdaderos líderes que aunado a su potencial, nos llevan a buscar una
meta en común: La total satisfacción de nuestros clientes.
• Con el Cliente: Al conocer nuestras fuerzas y debilidades, así como a nuestra competencia, pudimos corregir errores y aprovechar
a nuestro equipo de trabajo, mejorando la afluencia y la buena recomendación de nuestros clientes.
• En los Procesos: En la encuesta de satisfacción se detectó como un área de oportunidad, reducir los retrasos en las cuentas y
facturas, con las mejoras implementadas pudimos notar la ausencia de quejas, lo cual es un resultado exitoso.
• Financieros: Fijamos metas de ventas, y gracias al estudio del mercado y mejoras en los procesos y el potencial de
nuestros colaboradores, pudimos lograr lo establecido en el aspecto financiero.
Real de la Esperanza recomienda ampliamente el Programa MODERNIZA; con él hemos tenido éxito gracias a que establecimos
como política el conocimiento adquirido y a que los instructores fueron claros en sus explicaciones y con un alto grado de
paciencia. Mil gracias. 100% recomendado.
Sean ustedes bienvenidos al "placer de los sentidos..."

Restaurante Real de la Esperanza
Carretera a Dolores Hidalgo Km. 5
Col. Valenciana, 36000, Guanajuato, Guanajuato
Tel: (473) 7321041, E-mail: realdelaesperanza@hotmail.com
(967
guanei rato GUANAJUATO
1. HOTEL LUNA, S.A. DE C.V. 3. REPRESENTACIONES Y ASESORÍA TURÍSTICA,

Jardín de la Unión No. 6, Col. Centro S.A. DE C.V.
36000, Guanajuato, Guanajuato Pedro Moreno 510 Int.2, Col. Centro
Tel: (473) 7329720 León, Guanajuato
Fax: (473) 7329725 Tel: (477) 7162035
E-mail: hluna@prodigy.net.mx Fax: (477) 7161988
E-mail: tmovive@prodigy.net.mx
No. de Empleados: 9 Giro Empresarial: Agencia de Viajes Mayorista
2. LOS CASTORES RESTAURANTE
Paseo de la Presa N. 28A., Col. Paseo de la Presa 4. RESTAURANTE CONDE RUL
36000, Guanajuato, Guanajuato Jardín de la Unión No. 6, Col. Centro
Tel: (473) 7310785 36000, Guanajuato, Guanajuato
Fax: (473) 7310755 Tel: (473) 7329720
Fax: (473) 7329725
No. de Empleados: 4 Giro Empresarial: Restaurante
5. VIAJES GOLONDRINA, S.A. DE C.V.

Boulevar Díaz Ordaz 2204, Col. Santa Julia
36665, Irapuato, Guanajuato
Tel: (462) 6247757
Fax: (462) 6247757
E-mail: viajesgolondrina@prodigy.net.mx
Giro Empresarial: Agencia de Viajes Minorista

No. de Empleados: 5

HIDALGO
idalge
Introducción 99
Alex Steak, S.A. de C.V. 100
Chikita Café 113
Florida Food Service 101
Gran Hotel Independencia 102
Hacienda el Lucero 103
Hotel Bella Vista 104
Hotel los Ángeles 105
Hotel Rincón Campestre 106
Parque AcuÁtico Dios Padre 113
Parque AcuÁtico Ecológico Tlacotlapilco A.C. 113
Parque AcuÁtico Te -Pathé 107
Quinta Rivera 108
Restaurante Bar Effigies 109
Restaurante Bar Estufón de la Abuela 110
Viajes Lesvia 111
Viajes Pachuca, S.A. de C.V. 112

hides HIDALGO
Hidalgo es un territorio con una diversidad enorme de bellezas naturales y un
acervo histórico y cultural milenario, que es además habitado por un
pueblo alegre y hospitalario, siempre listo para recibir al turista con los
brazos abiertos.
En Hidalgo se conjuga todo lo necesario para hacer el mejor de los viajes;

desde pintorescos pueblos mineros que conservan el lujo de la bonanza ingle-
sa de siglos pasados, hasta las haciendas pulgueras de los llanos de Apan;
de sus zonas arqueológicas pletóricas de historia y leyenda, hasta sus
majestuosos conventos del siglo XVI, huellas indelebles de la mezcla de
culturas; de sus manantiales y grandes paisajes, a sus desiertos. Tradición,
cultura y folklore completan este mosaico de posibilidades.
Entre 1998 y el año 2002 el flujo de visitantes con pernocta a la entidad,

ha crecido anualmente 9.8 % al pasar de 1.7 a 2.2 millones de visitantes.
Los visitantes y excursionistas que llegan al estado ascendieron a 11

millones en el último año. La derrama económica en promedio anual ha sido
de 3,690 millones de pesos por año.
Con la creación y puesta en servicio de más de 300 negocios turísticos, se gener-

aron más de 4 mil 500 empleos directos.
Se cuenta con 209 establecimientos de hospedaje, lo que nos ubica en el lugar

21° a nivel nacional, con 5,766 cuartos, 34 discoteques y salones de baile, 145
bares turísticos, 377 restaurantes turísticos y 45 agencias de viaje. Se tienen 65
Balnearios en el estado, se cuenta con 5 ranchos cinegéticos y 24 haciendas y
casas rurales disponibles.
Hidalgo ocupa el 3°. Lugar nacional en Locaciones Cinematográficas.
En visitantes y excursionistas a balnearios, zonas arqueológicas, haciendas,

museos, sitios de interés cultural y reservas naturales, en 2002 se
registraron más de 11 millones que generaron una derrama económica
superior a los 2 mil millones de pesos.
La entidad participó dentro del programa MODERNIZA a principios del año

2003 con 16 empresas de las cuales el 100% logro el Distintivo "M".
La entidad a adquirido un gran compromiso con las empresas micro,

pequeñas y medianas, en el renglón de profesionalización y capacitación,
informándole que hemos firmado por segundo año el convenio con CRECE,
para apoyo de dichas empresas y además hemos diseñado un programa de
apoyo a la capacitación con la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles,
para impartir 104 cursos iniciando con Cultura Turística, Calidad en el
Servicio para continuar con Atención a Cuartos y Atención a Huéspedes; así
como un Diplomado que impartirá el Instituto Tecnológico de Monterrey sobre
Administración Hotelera.
Todo en Hidalgo está listo para recibir al viajero; los mejores atractivos turísticos,
opciones a la medida, servicios adecuados y la calidez de nuestra gente.

Alex Steak, S.A. de C.V.
Hidalgo
No. Empleados: 14
• Una gran cocina con diferentes gamas de sabores y excelencia gourmet.
Nuestra Empresa
La casa Alex Steak fue fundada en 1974 por el matrimonio de la Sra. Concepción Avila y el Sr. Rafael García G., y desde
entonces continúan en su esfuerzo por brindar atención y servicio a todo visitante. A lo largo de su trayectoria, Alex Steak ha sido
reconocida en América y Europa. En nuestro país hemos obtenido numerosos premios y reconocimientos pero el mayor de todos
es que nuestros visitantes salgan completamente satisfechos y que se sientan más a gusto que en su casa, es por eso que la
Sra. Concepción Ávila, propietaria de esta orgullosa empresa, supervisa la cocina para la mejor elaboración de todas las viandas.
En una ocasión un cliente asiduo a este lugar felicitó a la Sra. Concepción por los platillos elaborados y le comentó: Alex Steak es
como la canción de Alvaro Carrillo. Ella le preguntó: ¿cómo? Él le contesto: En la boca llevarás sabor a mí.
Participación en MODERNIZA yplanes futuros
Alex Steak tiene como carta de presentación su propia cocina. El comensal puede ver la preparación de sus viandas, pues en Alex
Steak todos los procesos de nuestros productos están a la vista. El programa MODERNIZA nos sirvió para unir a nuestro equipo de
trabajo y lograr un mejor servicio a nuestros clientes, así mismo a nuestros procesos internos.
Nuestros planes a futuro son seguir manteniendo el nivel de excelencia, del cual gozamos y sin duda mantener operando
el Programa MODERNIZA.
Resultados
• Con el Personal: Ha contado con la capacitación básica del programa siendo evidente una mejoría en cuanto a motivación, y respuesta.
• Con el Cliente: Confirmar las mejoras y el grado de satisfacción que el cliente deseaba y que no se había documentado en forma objetiva.
• En los Procesos: Por medio de la rutina conocimos que los procesos "mejoran o se estacionan".
• Resultados Financieros: La metodología nos ayudó a mejorar el control de todos los indicadores financieros, la planeación y la toma
de decisiones.
▪
El Programa MODERNIZA sirvió para mejorar áreas que no estaban siendo aprovechadas; no contábamos con las herramientas
necesarias para el cambio, el trato y las explicaciones fueron acordes con los alumnos y se despejaron todas las dudas. Se ha
dado seguimiento a la implementación de las técnicas para desarrollarlas y el material es de fácil compresión.
Alex Steak, S.A. de C.V.

Glorieta Revolución No. 102
Col. Centro
42000, Pachuca, Hidalgo
Tel: (771) 7130056
Fax: (771) 7186969
E-mail: alexsteak@prodigy.net.mx
Web: www.alexsteak.com.mx
J
hidalgo Florida Food Service
No. Empleados: 7
• Nuestra empresa esta comprometida con el desarrollo del Estado, por lo cual una rama de nuestros servicios está enfocada a
los servicios de alimentación a grupos turísticos, convenciones, etcétera.
Nuestra Empresa
Fue fundada en 1956 con el nombre de "El Retiro", por el Sr. José Octavio Bravo Villegas y la Sra. Amparo Oropeza de
Bravo, atendiendo a grupos en desayunos, comidas, cenas, bufetes, vino de honor y cualquier tipo de servicio masivo. Años
más tarde cambió su nombre por el de "Banquetes Florida" y en 1973 tomaron la dirección el Sr. José Octavio Bravo Oropeza y la
Sra. Maricela Bautista de Bravo. En 1990 se crea lo que hoy se denomina FLORIDA FOOD SERVICE, prestando sus servicios de
banquetes a domicilio en todo el centro de la República y bajo la dirección Julio Rafael Bravo Bautista, quien ha desarrollado
una nueva imagen y ha dado seguimiento a la calidad y atención inigualable que ha representado a la empresa.
Nuestra empresa se ha visto beneficiada con el Programa MODERNIZA, pues hemos desarrollado mejores técnicas en el área
administrativa y de recursos humanos. Los estados financieros también han mejorado pues ahora contamos con una planeación
estratégica, y un sistema de gestión que nos permite monitorear todas nuestras áreas, así como a nuestros colaboradores con mayor
responsabilidad.
Resultados
• Con el Personal: Compromiso, entusiasmo y liderazgo de nuestro personal para implementar el Programa.
• Con el Cliente: Se han confirmado las mejoras que deseaba el cliente pero que no se habían documentado en forma objetiva.
• En los Procesos: Hemos tenido mejores resultados con los colaboradores gracias a la estandarización en los procesos
administrativos y laborales, además se redujo el margen de errores.
• Nuestra misión: Buscar el bienestar del cliente y de la empresa; la obtención del Distintivo "M" ha sido el primer paso.
El programa MODERNIZA fue de gran importancia para la empresa ya que todo el personal conoce los objetivos buscando el
bienestar del cliente y de la empresa, siendo conocedores de que esto representa el primer paso al éxito.
Florida Food Service

Metztitlan No.100
Col. Céspedes
42090, Pachuca, Hidalgo
Tel: (771) 7137981
Fax: (771) 7194072
E-mail: banketes florida @hotmail.com
101"
Gran Hotel Independencia

daIgo
No. Empleados: 10
• La mejor ubicación en el corazón de la ciudad, en el lado poniente de la Plaza Independencia.

• 35 habitaciones sencillas y dobles con T. V. a color por cable, teléfono, estacionamiento y agua caliente las 24 horas del día a
precios accesibles.
• Agradable ambiente enmarcado por una atmósfera con sabor al pasado.
• Nuestros paquetes incluyen desayuno, cena por persona, un recorrido por la Ciudad y nuestro recorrido estrella "Viaje en globo
aerostático".
Nuestra Empresa
Durante la época de Independencia fue llamado Hotel de las Diligencias o Casa de las Diligencias, pues ahí se encontraba el depósito
y la venta de boletas para las diligencias que transportaban pasajeros a la Ciudad de México; posteriormente adoptó el apellido de
sus anteriores dueños llamándose Hotel Grenfell y conservándolo por varias décadas. En 1900 fue ocupado como
"Set" cinematográfico.
El más importante evento presenciado por nuestro biógrafo es sin duda la transformación de la plaza con la que inicialmente
compartió el nombre, esto ocurrió en 1904 al iniciarse la construcción del ahora símbolo de nuestra ciudad: el reloj monumental y
la plaza en la que se asienta. La gran inauguración ocurrió la noche del 15 de septiembre de 1910, con motivo de la conmemoración
del primer centenario de la Independencia de México.
Nuestra participación en el programa MODERNIZA nos ha permitido descubrir la importancia de tener todo por escrito y perfectamente
bien archivado e identificado. El organizar nuestras áreas, nos ha permitido trabajar en un clima de orden y limpieza, así como en
un ambiente agradable para todos.
Resultados
• Con el Personal: Gracias a la disposición de nuestros colaboradores, aprendimos a trabajar en equipo y nos unimos más como empresa.
• Con el Cliente: Las encuestas aplicadas mostraron que los clientes están más satisfechos con el tipo de servicio que se les brinda,
en especial nuestros clientes frecuentes, pues hicieron la observación de que el servicio mejoró notablemente.
• En los Procesos: El dar seguimiento a las rutinas y tener mejor definidas las funciones nos favoreció de manera importante; ahora
es mas fácil determinar quién esta a cargo de resolver alguna situación y gracias a las 5"S, hemos ahorrado mucho tiempo
encontrando papeles, utensilios de trabajo, etcétera.
• Nuestra misión: crear una nueva opción de hospedaje familiar y de negocios con la remodelación de un edificio histórico que al
tener un porcentaje de ocupación alto se posicione como el mejor hotel del Centro Histórico al presentar un servicio de calidad y
con calidez.
• Nuestra visión: al ser el Gran Hotel Independencia un hotel 100% familiar y de negocios será conocido como el mejor hotel de
Pachuca por tener el mejor servicio.
Recomendamos el programa MODERNIZA por ser útil para las empresas, ya que proporciona conocimientos generales en todas las
áreas de la empresa y permite el crecimiento de cada empleado.
Gran Hotel Independencia

Plaza Independencia No. 116Col. Centro 42000, Pachuca, Hgo.
Tel: (771) 7150515 Fax: (771) 7152020
hid
Hacienda El Lucero
Giro Empresarial: Hotel-Restaurante
No. Empleados: 4
• Habitaciones alfombradas, restaurante-bar con servicio a la habitación, teléfono, y T. V.

• Alberca, dos canchas de tenis, lago para pescar o remar, jardines y área de juegos infantiles.
• Servicio de lavandería.
• Alta cocina con especialidad en sabores exóticos: avestruz, cocodrilo, búfalo, venado, pato y jabalí.
Nuestra Empresa
Hacienda "El Lucero", nació en 1987 como un fraccionamiento residencial campirano, con la inquietud de satisfacer la necesidad
mostrada por un segmento de la población urbana de invertir en bienes inmuebles de uso temporal y recreativo, que además
estuvieran ubicados en zonas cercanas a su lugar de residencia. De esta forma, se diseñó un fraccionamiento acondicionado con
todos los servicios, favoreciendo un ambiente familiar y en contacto con la naturaleza. En 1996 incursionamos en el ramo
gastronómico con la creación del restaurante "El Refugio", ubicado en la casa club y ofreciendo una opción diferente:
nuestro ya célebre sabor exótico. Finalmente, en 1999, iniciamos la primera etapa del hotel "María Inés", satisfaciendo la necesidad
de hospedaje de nuestros visitantes a través de nuestros tres orgullos: el hotel, el restaurante y el fraccionamiento.
Los cambios experimentados al participar en el Programa MODERNIZA han sido progresivos y en todas las áreas de la empresa, logrando
entre otras cosas:
• Mejoras en el conocimiento y aplicación del lenguaje.

• Implantación de las técnicas aplicadas en cada área para lograr la estandarización de los procesos.
• La motivación de nuestro personal.
• Tomar conciencia de la importancia de la innovación, para satisfacer a nuestros clientes, accionistas y personal.
• Estudiar y conocer las necesidades de nuestro nicho de mercado.
Hemos proyectado ofrecer servicios de Spa; aumentar la capacidad del hotel y construir salones para eventos; ofrecer actividades
campiranas como la hortaliza, paseo en caballos, lanchas, tiroleza y granja; y remodelar la cocina, implementar la isla del lago,
la terraza alta y la del bar.
Resultados
• Con el Personal: Mejoró en un alto grado la motivación del personal en su trabajo, aplicando la técnica de capacitación básica del
Programa.
• Con el Cliente: Se incrementó la afluencia de clientes los fines de semana en un 20%. De acuerdo al resultado de las encuestas
de satisfacción al cliente se mejoró la imagen y condiciones del comedor.
• En los Procesos: Se mejoró la rotación de insumos y el procedimiento empleado en la preparación de bebidas y alimentos.
• Resultados Financieros: Se logró el punto de equilibrio adecuado que nos permitió cubrir satisfactoriamente los costos y gastos
lo que nos permitirá crecer económicamente, mejorar la planeación, el control y la toma de decisiones.
El programa MODERNIZA, ayuda a tener clara la misión de la empresa, se mejoran los procedimientos y atención al cliente.
Hacienda El Lucero
Km. 11 Carretera Tulancingo Huasca 43540, Acatlán, Hgo.
Tel: (775) 7545300 E-mail: haciendaelluceroag@yahoo.com.mx
Hotel Bell a Vista
%dalgo
No. Empleados: 6
• 42 habitaciones tipo cabaña, alfombradas y equipadas con T.V. a color, teléfono.

• Alberca, estacionamiento, restaurante, minisúper, áreas verdes, juegos para
niños, renta de bicicletas de montaña, caminatas nocturnas y matutinas
donde disfrutará el contacto con la naturaleza.
• Tours a los atractivos naturales como; los "Prismas Basálticos" y la "Peña del Aire".
• Además nos ubicamos a tan sólo 250 mts. del "Bosque de las Truchas" donde
encontrará, pesca deportiva, lanchas de remos, alquiler de caballos y
restaurantes campestres donde degustará de exquisitas truchas y platillos regionales.
• Disfrute de la tranquilidad del pueblo mágico de Huasca recorriendo sus calles empedradas y hermosas casas con tejados rojos, artesanías, historia y cultura.
Nuestra Empresa
El Hotel "Bella Vista" es una empresa familiar que abrió sus puertas en 1995 con tan sólo siete habitaciones. Gracias al esfuerzo
constante, a la visión de la familia Lugo Durán sostenida por la vocación del servicio de calidad al turismo y a la gran aceptación de
nuestros clientes, hemos tenido un crecimiento sostenido durante ocho años que nos ha permitido establecernos como una empresa
competitiva y de primer nivel alcanzado estándares de calidad que nos colocan a la vanguardia de la oferta hotelera en la región.
Dentro de nuestra participación en MODERNIZA hemos observado una constante motivación del personal proyectándose en rendimientos
y desempeño laboral con un fuerte compromiso hacia el servicio de calidad, estandarizando las rutinas de trabajo, generando instructivos
de trabajo para recepción de clientes, mantenimiento de la alberca, limpieza y mantenimiento de habitaciones, trato al público y
administración efectiva, generando un equipo dinámico y comprometido con la empresa creando fuertes lazos de identidad y
trabajo en equipo. Además nos ha permitido medir la aceptación de los clientes por medio de encuestas obteniendo parámetros
que nos orientan a continuar con nuestros objetivos y filosofías de servicio en líneas ascendentes y de mejora continua. Nuestra
visión para 2005 es convertirnos en el mejor centro de servicios turísticos de nuestra región ofreciendo nuevos espacios para conferencias,
restaurante–bar, juegos para niños, alberca con agua caliente, así como también paquetes especiales dirigidos a jubilados, empresarios
y estudiantes, vehículos propios con guías especializados en deportes extremos, caminatas ecológicas, grupos y convenciones.
Resultados
• Con el Personal: El Programa de Educación aumentó la motivación y el compromiso con la empresa.

• Con el Cliente: El resultado de las encuestas realizadas a los clientes fueron las siguientes: 48% servicio de excelencia, el 42% bueno y el 10% regular.
• En los Procesos: Se establecieron indicadores de rutina elaborando instructivos de trabajo, así mismo se elaboraron formatos propios para control de procesos de la empresa.
• Resultados Financieros: Como nuestra empresa está en proceso de crec-
imiento, la prioridad financiera es la reinversión en la misma, sin descuidar
los gastos de operación y el pago de impuestos.
Tes timonio Empresarial
El programa MODERNIZA, se recomienda ya que proporciona conocimientos

objetivos y claros para el desarrollo exitoso de micro, pequeñas y medianas
empresas a través de asesores calificados.
Hotel Bella Vista

Carretera Huasca Tulancingo Km. 1.5 Col. San Miguel Regla 43500, Huasca
de Ocampo, Hgo. Tel: (771) 7920022
hidalgo Hotel Los Ángeles
No. Empleados: 9
• Excelente ubicación a sólo 90 min. de la Ciudad de México.

• Opción de visita a una Catedral del siglo XVII.
• A cinco minutos de la ciudad de Tulancingo se encuentra ubicado el zoológico con 330 animales de 180 especies.
• Una zona arqueológica en Huapalcalco.
• Comida típica; mixiotes, barbacoa, antojitos mexicanos, "guajolotes" originarios de la ciudad y en temporada tenemos gusanos
de maguey, escamoles y chinicuiles.
Nuestra Empresa
El Hotel Los Ángeles fue fundado en agosto de 1973 por el Sr. Gorgonio Suárez Juárez y su esposa la Sra. Antonia Rodríguez,
quienes desde la colocación de la primera piedra e iniciando con 16 habitaciones han permanecido atentos a las necesidades del
mercado construyendo la segunda sección del hotel hasta alcanzar las 50 habitaciones. El nombre del Hotel se debe a que está
ubicado a una calle de la Iglesia de la Virgen de Los Ángeles, patrona de Tulancingo. Los 30 años de actividad incesante nos llenan
de satisfacción y más aún al saber que contamos con clientes que nos han visitado desde el inicio y continúan haciéndolo, lo que nos
ha permitido conocer a tres generaciones de sus familias.
Al participar en el programa MODERNIZA se ha incrementado la motivación y desempeño de todos los trabajadores; los clientes
notaron los cambios realizados pues nos hicieron saber su aumento de satisfacción con nuestro servicio. En los procesos hemos
logrado estandarizar las funciones y actividades de cada área mejorando el desempeño, reduciendo costos y aumentando la
satisfacción de clientes internos y externos.
Nuestro proyecto futuro próximo es contar con servicios adicionales en el hotel y así poder incrementar la categoría turística
y personalizar el servicio aún más.
Resultados
• Con el Personal: La motivación del personal aumentó, su desempeño es mejor cada día y participan activamente en los
programas de capacitación.
• Con el Cliente: Pudimos comprobar mediante la encuesta inicial y final que en un mes se notaron los cambios realizados al
incrementarse en 7% la satisfacción del cliente.
• En los Procesos: Se pudo reconfirmar lo ya conocido por todos en cada área y determinar cada función con la mejora en su
desempeño al estandarizar las actividades.
• Resultados Financieros: Empezaremos a evaluar la información, comparando los resultados del año anterior con los de éste y así
poder reducir costos y aumentar las utilidades.
Testimonio Empr e sa r ial
MODERNIZA es un programa bien estructurado, pues abarca desde lo más básico que hay en una empresa hasta lo que determina
la información real de ésta y el material que nos proporcionaron nos facilitó el trabajo, pues es totalmente entendible.
Hotel Los Ángeles

Morelos Oriente No. 406
Col. Centro 43600, Tulancingo, Hgo.
Tel: (775) 7531665 Fax: (775) 7532635
E-mail: normasuarez@mexico.com
Hotel Rincón Campestre

hidalgo
No. Empleados: 12
• El Rincón Campestre no es una cadena de establecimientos, es un hotel cuyo ambiente familiar y trato personal hace que
nuestros huéspedes se sientan parte de la familia campestre.
• Restaurante-bar, alberca, servicio de banquetes, salón y jardín para eventos, juegos infantiles, asaderos para BBQ, espacios para
equitación, sala de juegos (billar, air hockey, etc.), estacionamiento.
• Excelentes habitaciones con camas matrimoniales o king size.
• Contratación de transporte y paseos con chofer privado
Nuestra Empresa
El Rincón Campestre fue fundado en 1991 por el Ing. Ismael Gómez Verdín, interesado en proveer a la zona de servicios de hospedaje
y alimentos de calidad, ha persistido en la capacitación de su personal y en mejorar día a día sus instalaciones y servicios, de ahí
que empresas importantes de la zona hayan depositado su confianza en nosotros.
Se ubica en Atotonilco de Tula, Hidalgo a pocos kilómetros de las principales cementeras y parques industriales de la zona, situación
favorable para aquellas empresas que buscan alojamiento cercano a sus centros de trabajo. A 30 minutos se localiza la ciudad de
Tula, reconocida por su zona arqueológica y museo relativo a la cultura tolteca, la sala histórica Quetzalcóatl, la catedral de San
José y el exconvento del siglo XVI.
La empresa se encontraba funcionando bien, pero nos faltaba motivar al personal; decidimos hacer las mejoras más urgentes en
varias áreas con lo que esperamos satisfacer a los clientes, faltaba hacer equipo con el personal y los controles eran pocos.
Resultados
• Con el Personal: Hasta ahora hemos capacitado al personal y la motivación es patente con el cliente.
• Con el Cliente: Todavía no tenemos resultados respecto a la afluencia de clientes, pero las encuestas muestran buen nivel de satisfacción.
• En los Procesos: En la cocina se ha logrado una transformación completa en presencia, orden y limpieza. La recepción ha tenido
mucho mejor control.
• Resultados Financieros: Aún no se notan resultados, pero tenemos grandes expectativas con un contrato nuevo que firmamos con un cliente.
MODERNIZA es un programa exitoso se logran tener resultados a corto plazo, nos ayudó a despertar la inquietud por mejorar nuestra
empresa organizarla y motivar al personal.
Hotel El Rincón Campestre

Carretera Atitalaquia Apaxco Km. 4
Col. Teja
4
42980, Atotonilco, Hidalgo
-oi
Tel: (599) 9981137
E-mail: hotelelrinconcampestre@prodigy.net.mx
hidalgo Parque Acuático Te-Pathé
Giro Empresarial: Parque Acuático
No. Empleados: 57
• Un lugar de esparcimiento y de relajación, lejos de las presiones laborales cotidianas, destinado a la convivencia familiar.
• Extensas áreas de recreación, donde niños y adultos pueden divertirse entre toboganes para chicos y grandes,
una alberca familiar con chapoteadero, alberca de olas con un diseño original tipo diamante, alberca infantil
tipo playa que incluye juegos recreativos, y nuestras más recientes adquisiciones: la "Kamilancha" y "El torbellino".
• El restaurante del parque ofrece platillos exclusivos a la carta, además de la comida típica de la región.
• Una gran pista de baile techada tipo palapa, donde se puede disfrutar de un agradable ambiente de convivencia y diversión con música ambiental,
música viva los fines de semana y días festivos y animadores que se preocupan un ambiente divertido y de respeto para los visitantes.
• Diversión y seguridad dentro de las instalaciones del parque y en el estacionamiento.
• Área para acampar dentro de las instalaciones del parque.
• Estupenda ubicación y fácil acceso a precios accesibles.
Nuestra Empresa
El Parque Acuático Te-Pathé fue fundado el 11 de Enero de 1996, en el municipio de lxmiquilpan, Hidalgo por 404 socios de la comunidad.
Este municipio es famoso por sus aguas termales a las que se les atribuyen propiedades curativas. Son estas aguas las que alimentan
nuestro parque. La idea de crearlo fue inspirada por las visitas que se realizaron a diversos balnearios de la ciudad de Cuernavaca,
Morelos, y su construcción tardó aproximadamente dos años. Fue apoyada por el gobierno del estado de Hidalgo aportando
$ 2'500.000.00. Por su parte, los habitantes de la comunidad del Tephé realizaron las faenas creando una gran fuente de empleo local.
Hoy, es uno de los más importantes parques acuáticos de la región y cuenta con atractivos no encontrados en otros parques; ejemplo de ello es
la alberca de olas, la más grande del Estado de Hidalgo. Por otra parte, el agua termal en todas nuestras albercas ofrece un atractivo extra.
Los cambios que se han implementado en el Parque Acuático Te-Pathé de manera inmediata han sido el estandarizar todos
nuestros formatos internos, como son recibos de pagos de servicios al parque, pagos a socios, gastos médicos, y recibos de ingresos
de cada uno de los módulos, (tiendas, comida, servicios, souvenir, ropa) y menú del restaurante del parque, de manera que en todos
estos formatos aparezca el logotipo del parque identificando el servicio por el que se ha expedido. Esto nos ha ayudado a simplificar
algunos trámites y a hacer más fácil la manera en como manejamos la administración y recursos del Parque. Nuestros planes futuros
son la creación de una área específica para niños; esta obra se decidió gracias a encuestas que se realizaron entre los visitantes y
evaluando sus respuestas. Cabe destacar que la población infantil es quien más visita nuestras instalaciones.
Resultados
• Con el Personal: La rotación es muy poca o relativamente nula para los trabajadores de planta, quienes reciben ya una
capacitación mínima por mes. Además de incentivos, viajes y convivencias.
• Con el Cliente: Control de la afluencia por medio de reportes de turismo y la satisfacción, en promedio fue buena de acuerdo a
las calificaciones de las encuestas.
• En los Procesos: Se estandarizaron las rutinas y con ello se aligeró el trabajo para directivos que ahora pueden delegar mayor cantidad de funciones.
• Resultados Financieros: Las prioridades financieras se delimitaron perfectamente en el informe de corte de caja.
MODERNIZA es recomendable pues su contenido es muy práctico y sobre todo accesible para cualquier persona
independientemente de su nivel de educación.
Parque Acuático Te -Pathé

Carretera México Laredo Km. 152.5 Col. El Tephé 42320, Ixmiquilpan, Hgo. Tel: (759) 7277585 Fax: (759) 7277586
E-mail: informacion@tepathe.com Web: www.tepathe.com
^^âlgo
Quinta Rivera
No. Empleados: 15
• Moderno Hotel de cuatro estrellas ubicado a un costado del Ex Convento de

los frailes Agustinos a sólo una hora de la ciudad de México por la carretera
México-Laredo.
• Rodeado de centros recreativos, balnearios de aguas termales, centros
culturales e históricos y hermosos valles naturales.
• 54 cómodas habitaciones alfombradas y equipadas con televisor a color y teléfono.
• El mejor ambiente familiar en el "Otomí", restaurante que sirve comida
nacional e internacional.
• Música de vanguardia en Marantza Discoteque, la mejor de la región.
• Alberca con agua tratada y servicio las 24 horas, salón ejecutivo con capacidad para 100 personas y área de juegos de mesa.
• En Quinta Rivera tenemos como objetivo crear un ambiente definido para su hospitalidad, confort, donde se disfrute la vida, el trabajo y los negocios.
Nuestra Empresa
Nacido de la inquietud de Don Gonzalo Rivera Ramírez por brindar a los visitantes de Actopan, Hidalgo un alojamiento digno, el
Hotel Rirra, ahora Quinta Rivera, fue fundado en 1981. El servicio inició con 37 habitaciones y el restaurante. Un año después se
inauguró la discoteque; diez años después se construyó la segunda sección con 17 habitaciones más, el salón de usos múltiples y
áreas deportivas. En 1993 la administración del hotel se delegó al Lic. Jorge Javier Rivera Ranero actualmente socio y Director General de
la empresa, teniendo como metas y objetivos, la modernización, renovación constante, actualización tecnológica y las mejores
oportunidades de superación profesional y personal de su gente.
Participación en MODERNIZAN planes futuros
Consideramos que el programa MODERNIZA ha sido una herramienta fundamental como parte de la estrategia general que la empresa
está siguiendo en su proceso de crecimiento y mejora continua. Con ella hemos ordenado los procesos y hemos dado autonomía a
cada una de las unidades de trabajo. Continuar con el esquema de capacitación, es parte de la nueva cultura de la empresa, ya que
creemos firmemente en el desarrollo humano como parte fundamental del crecimiento empresarial y económico del país.
Resultados
• Con el Personal: El personal se siente motivado, pues se han delimitado sus funciones y ahora existe un indicador y un programa
de capacitación.
• Con el Cliente: Las encuestas nos indican que ha habido avances en la limpieza de las habitaciones.
• En los Procesos: El consumo de gas en las tres áreas (cuartos, lavandería, restaurante) ha disminuido considerablemente gracias a
que existe una administración visual.
• Resultados Financieros: Se han reducido los gastos de operación de la empresa
y del consumo de gas.
El programa MODERNIZA es una muestra de que se puede mejorar el

funcionamiento y la administración de la empresa.
Quinta Rivera
Lerdo de Tejada No. 50 Col. Centro 42500, Actopan, Hgo.
Tel: (772) 7271560 Fax: (772) 7270772
E-mail: jorgerivera63@hotmail.com
"idalgo Restaurante Bar Effigie's
Giro Empresarial: Restaurante Bar
No. Empleados: 13
No. Folio: 00091
Comida Internacional con calidad Gastronómica
• Especialidad en alimentos: Fondue

• Ambiente familiar y seguridad
• Veladas bohemias — románticas (miércoles y jueves)
• Música en vivo para escuchar y bailar (viernes y sábado)
• Servicio de buffete los fines de semana
• Salones para banquetes
• Estacionamiento
Nuestra Empresa
La empresa fue construida, con un diseño de estilo europeo para ofrecer a la sociedad hidalguense un espacio especial de diversión,
confort y seguridad. El Sr. Venancio Hernández Manzano y esposa, fueron los fundadores y en el año de 1997 abrieron sus puertas.
Cada año, durante el aniversario de la empresa, se desarrolla un magno evento al que son invitados nuestros clientes preferentes
y distinguidos. Las personas que se conocen en este evento, han llegado a formalizar su relación y hasta llegar al matrimonio. Un
detalle especial es el que muchas parejas de novios aprovechan una cena romántica para anunciar su compromiso matrimonial.
La participación en MODERNIZA ha sido importante para ejecutar los cambios. Hemos elaborado una estructura orgánica de la
empresa y delimitado responsabilidades y funciones de los empleados. Además hemos plasmado nuestras ideas en forma organizada
a través de la planeación, objetivo, meta y método. Hemos trabajado en equipo y asumido nuestras responsabilidades individuales.
Planeamos cubrir las necesidades y mejorar el servicio a nuestros clientes, además de crecer como empresa y como personas a través
de un desarrollo empresarial y una capacitación continua.
Resultados
• Con el Personal: El personal conoció la estructura orgánica de la empresa y se reforzó el ambiente laboral manteniendo un estado
de armonía, además de adquirir nuevos conocimientos para el cumplimiento de las funciones.
• Con el Cliente: Se realizaron mejoras con base en los resultados de las encuestas de satisfacción.
MODERNIZA cuenta con personal altamente calificado, actualizado y creativo su forma de trasmitir los conocimientos es sencilla y
de fácil aplicación.
Restaurante Bar Effigie's

Boulevard. Everardo Márquez Guzmán No. 706
Col. Exhacienda
42094, Pachuca, Hgo.
Tel: (771) 7188340
Fax: (771) 7130913
Restaurante Bar Estufón de la Abuela
hidalgo
Giro Empresarial: Restaurante-Bar

No. Empleados: 11
• Restaurante-Bar
• Especialidad: Comida Mexicana (Los Molcajetes)
• La Decoración: Desde el acceso está detallada con antigüedades, lo cual nos da un ambiente selecto complementado con
música de piano.
• Se cuenta también con área de jardín y juegos infantiles.
Nuestra Empresa
La empresa inició sus operaciones en febrero de 1997 como resultado de la inquietud del propietario de emprender un negocio
propio, en el cual pudiera lucir sus antigüedades. Decide así poner un restaurante-bar que tuviera un nombre que recordara el
gusto por la cocina familiar.
El programa MODERNIZA, reportó beneficios en los aspectos para los cuales fue implantado, dejando una excelente guía y
un compromiso para mejorar continuamente los procesos de producción y la calidad en el servicio.
Restaurante Bar El Estufón de la Abuela

Km. 85.5
Carretera México-Pachuca, Hidalgo
4
Tel: (771) 7114032
hidalgo Viajes Lesvia
No. Empleados: 2
• Atención personalizada y trato amable de todos nuestros empleados.

• Servicio confiable y seguro a todos nuestros destinos.
• Organizamos tours donde el pasajero disfruta de los principales atractivos con los que cuenta cada estado de la República.
Nuestra Empresa
"Viajes Lesvia" nació en 1991 y tomó el nombre de su fundadora, la Profa. Lesvia Bengoa Vargas. En un principio no se contaba
con instalaciones propias, y el servicio se proporcionaba vía telefónica, haciendo invitaciones para realizar salidas al teatro en la
ciudad de México, a las que asistían amistades y familiares. La creciente demanda nos motivó a establecer una oficina para llevar
a cabo nuestras actividades, y poder dar un mejor servicio a nuestros clientes. Hoy, orientados con la experiencia y conocimientos
de su fundadora, trabajamos con grupos escolares, empresariales, y público en general; contando con instalaciones propias y
personal al que se capacita constantemente.
Nuestra empresa tuvo la oportunidad de participar en el Programa MODERNIZA, a través del cual obtuvimos importantes cambios
y beneficios como son:
• La implementación de las 5"S, liderazgo y administración visual, entre otras.

• También pudimos planear mejoras a largo plazo; como ejemplo, llevamos a cabo la remodelación de oficinas y nuevo equipo
de trabajo para facilitar nuestras labores, capacitación constante del personal, mejor atención a nuestra clientela y servicio de
lunch para nuestros pasajeros entre otras cosas.
Resultados
• Con el Personal: Más conciencia de su trato con los clientes internos y externos, mejor trabajo en equipo.
• Con el Cliente: La puntualidad de nuestro personal se ha incrementado notablemente.
• En los Procesos: Se establecieron indicadores de rutina en cuanto a quejas y sugerencias de los clientes.
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Viajes Lesvia
Camerido Mendoza No. 220
Col. Morelos
Tel: (771) 7144450
Fax: (771) 7136616
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i w
E-mail: viajeslesvi@hotmail.com
Viajes Pachuca, S.A. de C.V.
,hidalgo
No. Empleados: 5
• Entrega inmediata de boletos de avión, asignación de asientos al momento y expedición de pases de abordar, así como servicio
a domicilio y asesoría personalizada en cada viaje.
Nuestra Empresa
En 1988 con una gran ilusión y esperanza decidimos embarcarnos en la gran odisea de abrir una agencia de viajes: Viajes Pachuca,
la cual, sin duda ha sido uno de los más grandes retos y satisfacciones que hemos obtenido.
La gran responsabilidad que implica atender las vacaciones de una familia, el viaje de negocios de un ejecutivo o la luna de miel
de una pareja, nos motivan a ser mejores.
Esta empresa ha ayudado a sus fundadores a encontrar el sentido a su vida, a crecer como seres humanos, y a estar conscientes que
junto con el equipo de trabajo, en nuestras manos tenemos la tarea de realizar una obra de arte todos los días.
Con el programa MODERNIZA, la empresa ha mejorado la atención a nuestros clientes mediante una nueva organización en el
área de trabajo y con ayuda de las encuestas se han detectado fallas, lo que nos ha apoyado a proporcionar un servicio de calidad,
con calidez y amabilidad.
Resultados
• Con el Personal: Se logró un mejor trabajo en equipo y una menor resistencia al cambio, con lo que hemos logrado mejores resultados.
• Con el Cliente: Como resultado de las encuestas de satisfacción realizada a los clientes, hemos detectado un incremento en el
grad de satisfacción de nuestros clientes en un 80%.
• En los Procesos: Se implementó la estandarización de los procesos del negocio.
• Resultados Financieros: La metodología nos ayudó a un mejor control de todos los indicadores financieros, la planeación, el
control y la toma de decisiones.
El programa MODERNIZA, es muy rico en conceptos, sus técnicas son muy completas y su material de capacitación es sumamente
útil y convincente para transmitir conocimientos y crear conciencia en el personal.
Viajes Pachuca. S.A. de C.V.

Doria No. 108
Col. Centro
Tel: (771) 7154105; 7155234; 7153437
Fax: (771) 7152713
E-mail: viapasa @prodigy.net.mx
hidalgo HIDALGO
1. CHIKITA CAFÉ 3. PARQUE ACUÁTICO ECOLÓGICO TLACOTLAPIL-

Av. Revolución No.1200, Col. Periodistas CO A.C.
42081, Pachuca, Hidalgo Conocido Tlacotlapilco,
Tel: (771) 7180909 Tlacotlalpan, Hidalgo
Fax: (771) 7180909 Tel: (771) 7754846
Fax: (759) 7754846
No. de Empleados: 4 Giro Empresarial: Parque Acuático
2. PARQUE ACUÁTICO DIOS PADRE, A.C.
Carr. México-Laredo Km.156,CoI. Centro
42300, Ixmiquilpan, Hidalgo
Tel: (759) 7232548
Fax: (759) 7232548
E-mail: leandro_olguin@yahoo.com
Web: www.diospadreac.com.mx
Giro Empresarial: Parque Acuático

1

TABASCO
àbascc
Introducción 115
Banquetes Tony's S.A. de C.V. 116
Bufete de Consultoría Integral y Servicios Empresariales S.C. 117
Desarrollo EcoturÍstico "la Finca" 118
Grutas de Cocona 119
Hotel Buganvilias 120
Hotel Maya Usumacinta 121
Hotel Oriente 122
Hotel Solimar 123
Parador Turístico los Pantanos 124
Parador Turístico Pue rt o Ceiba 125
Prestadores de Servicios de Ecosistemas TuristÍcos Boca Tres Brazos S. en C. de

R.L. de C.V. 126
Rancho Ecoturístico el TasiSte 127
Restaurante Bar el Pirata 128
Restaurante Karukay 133
Restaurate Turístico San Pedro 129
Sociedad Cooperativa Laguna Sitio Grande de R.L. 130
Tacos el Matador 131
Villa Luza Tapijuluapa 132
1
isen
TABASCO
Tabasco es uno de los estados del país donde los diferentes matices de su
vegetación se combinan con los abundantes cuerpos de agua existentes, para
dar origen a innumerables paisajes. Esta región fue asentamiento de la cultura
más antigua del continente americano: la Olmeca, testimonio de esta cultura
son sus colosales esculturas monolíticas de cabezas olmecas. La civilización
maya, tuvo también varios asentamientos en el territorio tabasqueño.
Para los amantes de la naturaleza, los retos y la aventura, Tabasco ofrece la

oportunidad de practicar diversas actividades como: caminatas, montañismo,
natación, excursionismo fotográfico, pesca, paseos por lancha o espeleología.
O bien, sólo detenerse para admirar la riqueza natural de ríos, cascadas y
lagunas rodeados de exuberante vegetación en la que destacan los colores
vibrantes de la flor del framboyán, del guayacán o del macuilís, así como la
gran variedad de aves y otra fauna tropical. La ciudad de Villahermosa se proyecta actualmente como un centro regional de
comercio, servicios y entretenimiento. Por su posición geográfica, es paso obligado por carretera del centro del país a la península
de Yucatán. Es la puerta de entrada al sureste de México y al Mundo Maya, cuenta con una vasta infraestructura hotelera y con
restaurantes de calidad, que ofrecen comida regional, internacional o de especialidades. Ríos, lagunas, parques y fuentes
complementan los atractivos de la ciudad; a su alrededor todo es verde y transparente por sus abundantes cuerpos de agua.
La actividad turística en Tabasco depende prácticamente de la afluencia de visitantes nacionales; proviniendo principalmente del
Distrito Federal con el 70 por ciento, Monterrey con 14 por ciento, Guadalajara el 13 por ciento y otros con el 3 por ciento, haciendo
un total del 90 por ciento; el 10 por ciento lo ocupan los visitantes extranjeros. El mercado turístico de Tabasco se estima
en 91.7 millones de dólares de los cuales más del 90 por ciento se genera por turistas de negocios y el 8 por ciento en turismo
de placer. Tabasco cuenta con 224 hoteles y 6,349 habitaciones, 733 prestadores de servicios, 34 agencias de viajes y ocho líneas
áreas. Villahermosa, su capital cuenta con 24 centros comerciales y 78 parques.
De lo anterior, se desprende la importancia del sector y la necesidad de realizar programas de capacitación a todas las personas
relacionadas con la actividad. En este sentido, las acciones de capacitación del Gobierno estatal a través de la Secretaría de
Desarrollo Económico, en coordinación con SECTUR se orientan a mejorar la calidad de atención al cliente por parte de los prestadores
de servicios turísticos, fortalecer la cultura turística, la vocación de servicio y el mejoramiento de la cultura empresarial.
Tabasco se constituyó como una de las entidades sede del Programa MODERNIZA operado por la Secretaría de Turismo, en
coordinación con la SEDET, lográndose que 18 empresas tabasqueñas, de las 22 participantes, recibieran los primeros distintivos
de autogestión empresarial (distintivo "M") que se otorgaron a nivel nacional.
Entre las empresas participantes destacan: Comunidades en las que se localizan proyectos turísticos, organizaciones
restauranteras y hoteleras. Por otra parte con el propósito de impulsar y contribuir al desarrollo de una cultura empresarial
orientada a la competitividad en el mercado de las MPYMES se han desarrollado diversos cursos en el estado entre ellos:
• Administración Hotelera
• Administración de restaurantes (PROMODE)
• Administración empresarial al sector transportista
• ¿Qué hago con mi empresa familiar?
• Buenas prácticas de higiene
Asimismo, se está trabajando en un proyecto de capacitación integral con el

apoyo de la Secretaría de Economía para apoyar a 14 comunidades de la entidad
en las cuales, se localizan los principales proyectos regiones ecoturísticos,
entre ellos Malpasito, Huimanguillo, Tres Brazos y Pantanos de Centla, esto
permitirá el fortalecimiento de las zonas generando una visión empresarial
que contribuya al desarrollo socioeconómico de la región.
B anquetes Tony's, S. A . de C. V.
tabasco
Giro Empresarial: Banquetes
No. Empleados: 5
• Gran variedad de platillos y sugerencias para un servicio de banquetes.

• Accesibilidad y adaptación a las necesidades y posibilidades de nuestros clientes.
• Atención a las exigencias de nuestros clientes por parte de una empresa legalmente establecida
Nuestra Empresa
Nos constituimos como una empresa prestadora de servicio de banquetes y a partir de 1999 se estableció legalmente como
Banquetes Tony's, S.A. de C.V. Desde entonces el grupo de accionistas, conformado por un grupo de personas inquietas y
entusiastas; que se han preocupado por promover a la empresa que hace ocho años inició como pionera en organizacion de
eventos dentro del municipio de Paraíso Tabasco.
MODERNIZA nos ha traído cambios favorables, pues nos ha dado la pauta para mejorar nuestra organización y control, en todos
los departamentos (bodega, cocina y oficina). A través de una serie de formatos y rutinas de trabajo hemos observado un
avance continuo en nuestros planes y metas a corto, mediano y largo plazo.
Pretendemos que Banquetes Tony's sea una empresa consolidada mediante la mejora de nuestros manuales de estandarización, la
capacitación constante y el manejo adecuado de los materiales y las finanzas de la empresa.
Resultados
• Con el Personal: Se implementó la técnica de lenguaje y organización para la transformación, lo que nos llevó a una mejor
comunicación con el personal.
• Con el Cliente: Confirmar las mejoras que deseaba el cliente y que no se había documentado en forma objetiva.
• En los Procesos: Se establecieron indicadores de rutina en cuanto al costo de ventas, quejas, sugerencias y felicitaciones de
clientes, horas de capacitación y rotación del personal.
• Resultados Financieros: Se cuenta con indicadores financieros.
El Programa MODERNIZA, cuenta con excelentes capacitadores y con personal altamente calificado.
Banquetes Tony's, S.A. de C.V.

Buenos Aires No. 406
Col. Centro
86600, Paraíso, Tabasco
Tel: (933) 3332313
E-mail: banquetestonys@hotmail.com
Bufete de Consuitoria Integra t y Servicios Empresariales,
Giro Empresarial: Eventos
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No. Empleados: 9
Distintivo "M" No. 00006 (0%WLIDtl/
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CONS
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r SERVICIOS s.t.
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• Servicios profesionales de organización y coordinación de eventos de

calidad, adecuados a las necesidades de nuestros clientes.
• Responsabilidad y experiencia de nuestro personal.
• Disposición para otorgar un valor agregado en cada uno de los
acontecimientos organizados.
Nuestra Empresa
A partir del año 2000 BUCISE ofrece la organización, coordinación y operación

de conferencias, talleres, diplomados y congresos, tanto a empresas de la
plaza como aquellas interesadas en promoverse y utilizar como sede la ciudad
de Villahermosa, Tabasco, gracias al éxito obtenido en los eventos de
capacitación promovidos por la misma. Nos hemos sumado además al proyecto
del cluster de turismo y promover nuestra ciudad como centro regional de
convenciones, exposiciones, entretenimiento y espectáculos.
Gracias al Programa de Calidad MODERNIZA nuestro personal ha desarrollado sus actividades con mayor habilidad al contar
con procedimientos establecidos, desempeñándose con mayor profesionalismo logrando incrementar tanto el número de clientes
satisfechos como el mercado en el área de organización y coordinación de eventos. Nuestro plan rector será ganar una posición en
la comunidad empresarial del estado como líder en la organización,
coordinación y operación de eventos.
Resultados
• Con el Personal: La actitud del personal ha reforzado el equipo de trabajo,

conocen sus debilidades y solicitaron el apoyo para hacer mejoras personales,
aunque ha existido tensión al realizar los trabajos para establecer el sistema.
• Con el Cliente: Se encuentran altamente satisfechos, aunque se ha analizado
la encuesta aplicada lo que nos permite interpretar algunos de sus requerimientos,
lo que se ha concluido que es difícil satisfacer todas sus necesidades.
• En los Procesos: Atención al cliente, tiempo de atención, desperdicios,
cumplimiento.
Bufete de Consultoría Integral y Servicios Empresariales, S.C.

Almendros No.107
Fraccionamiento Lago Ilusiones
86040, Villahermosa, Tabasco
Tel: (993) 3145975; 3145888
Fax: (993) 3145990
E-mail: sise@prodigy.net.mx
Desarrollo Ecoturistico "La Finca"
Tabasco
No. Empleados: 20
• El visitante puede disfrutar del majestuoso río Grijalva y también practicar pesca deportiva, kayac, paseos en lancha, senderismo,
safari fotográfico, observación de flora y fauna tropical, juegos infantiles, alberca, golfito y área de restaurante.
• Recorridos dirigidos
• Paquetes vacacionales nacionales e internacionales
• Paquetes para luna de miel y quinceañeras
• Organización de congresos y convenciones
Vuestra Historia
El Desarrollo Turístico La Finca fue fundado en el año 2000 con la misión de promover una corriente de turismo ecológico y
de aventura, que transmita seguridad y confianza a sus clientes, ganándonos con ello su credibilidad y con el objetivo de
brindar beneficios de conocimiento, esparcimiento y descanso, rodeado de un entorno natural.
La participación en MODERNIZA nos compromete a prepararnos cada vez más y mejor, actualizando nuestra metodología de
trabajo, renovando los servicios, además de buscar mejores tarifas con el objetivo de brindarle atención de calidad al visitante que
le gusta estar en contacto con la naturaleza.
Los planes a futuro inmediato es la continuidad de los avances planteados en sus inicios con MODERNIZA en el
mercado ecoturístico.
Resultados
• Con el Personal: Se capacitó al personal y se estructuró la rutina en postura de atención.

• Con el Cliente: Se estableció análisis comparativo y de seguimiento con base en la encuesta de satisfacción al cliente.
• En los Procesos: Se establecieron indicadores de rutina en cuanto al servicio a comensales.
• Financieros: Ahora existe una mayor organización financiera cotejando ventas contra inversión.
El Programa MODERNIZA, permitió una mayor superación de todos en la empresa.
• 111-
Desarrollo Ecoturístico "La Finca"

Km. 7.2 Carretera Villahermosa - Aeropuerto
Villahermosa, Tabasco
Tel: (933) 3308536
Fax: (933) 3308622
E-mail: lafincatabasco@terra.com.mx
tabasco Grutas de Cocona
Giro Empresarial: Guía de Turista
No. Empleados: 6
• Recorrido por el interior de las Grutas del Coconá, en contacto directo con la naturaleza.
Nuestra Empresa
Las grutas del Coconá (del dialecto indígena zoque Koo hondo y Naa agua significando "agua honda"), están situadas bajo el cerro
del mismo nombre que forma parte del Valle de Teapa y fueron descubiertas en el siglo pasado durante una cacería efectuada
por los hermanos Calzada cuando sus perros se introdujeron en ellas al ir detrás de una presa.
La primera exploración científica de las Grutas se realizó en el año 1892 bajo la coordinación del ing. José Narciso Rovirosa yen las
excavaciones realizadas desde entonces se han encontrado restos de animales prehistóricos que vivieron durante la era cuaternaria
(huesos de mastodontes). La longitud de las Grutas es de 492 metros y esta dividida en ocho salones, que se encuentran separados
por las sinuosidades naturales del cañón.
La participación en MODERNIZA fue decisiva para el grupo de ejidatarios, pues con ella se han podido establecer estructuras sólidas
y de impacto que nos permitirán satisfacer las necesidades de nuestros visitantes y vislumbrar un futuro satisfactorio para nuestras
familias.
Hemos proyectado darle continuidad a los avances planeados con MODERNIZA hasta lograr la consolidación del grupo dentro
del mercado ecoturístico.
Resultados
• Con el Personal: Integración de equipos de trabajo, reflexión participación en el proceso, desarrollo de capacidades.
• Con el Cliente: Conforme se establezcan las mejoras se espera mayor afluencia y satisfacción.
• En los Procesos: Se establecieron indicadores de rutina y se incrementaron servicios adicionales en base al diagnóstico de mercado.
• Financieros: Con el incremento de los servicios se proyectan mejoras en el ingreso.
Se recomienda el Programa MODERNIZA ya qúe permite mejorar la administración de las empresas.
Grutas de Cocona
Ejido Eureka y Belén S/N
86820, Teapa, Tabasco
Tel: (932) 3271145
E-mail: grutascocona@hotmail.corn
Hotel Buganvilias
tabanco
No. Empleados: 7
• Excelente ubicación sobre la entrada principal de la ciudad.

• Lugar perfecto para disfrutar con la familia y combinar los negocios, con la mejor calidad.
• Servicios a dos calles del parque central, bancos y cafeterías.
• Amplios jardines y estacionamiento propio.
Nuestra Empresa
Fundada en el año de 1993 por la Familia Martínez Castellanos con la participación directa de sus propietarios en el diseño
y construcción, fue anteriormente la casa de la familia Martínez Cámara, quienes se dedicaron al comercio y a la actividad turística,
fundando una agencia de viajes en el año de 1980. De ahí surgió la idea de abrirse a nuevos horizontes en el mercado turístico.
Logramos integrar un buen equipo de trabajo en satisfacción de nuestros clientes, mediante la autonomía del personal. Al adquirir
una postura de atención hemos mejorado la calidad de nuestros servicios.
La expansión proyectada incluye la apertura de un restaurante y bar, así como la construcción de cabañas y albercas para ofrecer
una opción diferente al turismo nacional e internacional.
Resultados
• Con el Personal: No tenemos rotación de personal, la puntualidad, capacitación y motivación están presentes
dentro de nuestra empresa.
• Con el Cliente: Confirmar las mejoras que deseaba el cliente y que no se habían documentado en forma objetiva, ordenada
y graficada. Se implementó el plan 3w y ha mejorado el grado de satisfacción del cliente.
• En los Procesos: Se establecieron indicadores de rutina mejorando notablemente la postura de atención, el uso de materiales de
limpieza y los tiempos para la limpieza en el área de recepción y pasillos.
TPstimnn in Empresarial
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Considero que el Programa MODERNIZA, es una buena oportunidad que se le brinda al empresario para que conozca y aprenda a
manejar su empresa.
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Hotel Bunganvilias
Juárez No. 1
Col. Centro
Tel/Fax: (933) 3330037
E-mail: hotelbuganvilias@hotmail.com
tabasco Hotel Maya Usumacinta
No. Empleados: 20
• Cincuenta amplias habitaciones que permiten compartir en grupo o preservar la intimidad, todas ellas climatizadas y con TV vía
satélite.
• Seguridad en el control de sus accesos.
• Servicios de sanidad y mantenimiento.
• Sala de juntas, room service, lavandería, restaurante, bar y estacionamiento.
Nuestra Empresa
Viajes Palenque Tikal es una empresa de turismo y hotelería creada en 1976 y dirigida por sus propietarios y un equipo
humano calificado. El Hotel Maya Usumacinta se localiza en la cuenca del río Usumacinta, en la ciudad de Emiliano Zapata,
Tabasco, lo que le permite especializarse en turismo receptivo y de aventura, ecoturismo, navegación por el río, visitas arqueológicas
y observación de flora y fauna en su ecosistema natural.
Al participar en el programa MODERNIZA hemos experimentado los siguientes cambios:
• Determinación del mercado de huéspedes nacionales y extranjeros

• Limpieza general del Hotel a través del día de las bermudas.
• Mejoramiento en el servicio de hospedaje, alimentos y bebidas.
• Amabilidad en el trato directo con el cliente.
• Brindar un servicio de recorridos turísticos especializados.
Resultados
• Con el Personal: Se cuenta con capacitación básica del programa y personal más motivado.
• Con el Cliente: Confirmar las mejoras que deseaba el cliente. Se hizo un plan 3W que se está implementando y que han mejorado
el grado de satisfacción.
• En los Procesos: Se establecieron indicadores de rutina aplicados por los empleados.
El Programa MODERNIZA, es muy rico en conceptos, sus técnicas son muy completas y su material de capacitación es sumamente
útil y convincente para transmitir conocimientos y crear conciencia en el personal.
Hotel Maya Usumacinta

Corregidora No. 49
Col. Centro
Emiliano Zapata, Tabasco
Tel: (934) 3430198
Fax: (934) 3430531
Hotel Oriente
àbase
No. Empleados: 7
• Excelente ubicación en pleno centro de la ciudad, (en los portales)

• Precios accesibles.
• 22 habitaciones con TV, ventilador o aire acondicionado.
Nuestra Empresa
En febrero de 1957 el Hotel Oriente es fundado por el Sr. Elías Jacobo Seba e hijos. Su construcción estuvo a cargo del prestigiado
Ing. Eugenio Polvosky. Desde que abrimos nuestras puertas al servicio de hospedaje, nos hemos esmerado por ofrecer un
excelente servicio y un trato digno a todos nuestros visitantes.
Participación MODERNIZA y planes a futuros
Nuestra participación en el programa MODERNIZA nos ha permitido ofrecer un mejor servicio y calidad a nuestros clientes. Hemos
proyectado cumplir con las expectativas que nuestros tiempos marquen de acuerdo a nuestra planeación.
Resultados
• Con el Personal: Más conciencia en el trato con los clientes internos y externos y mejor trabajo en equipo.
• Con el Cliente: Confirmar las mejoras que deseaba el cliente y que no se había documentado en forma objetiva. Se hizo un plan
3W que se están implementando y que han mejorado su grado de satisfacción.
Hotel Oriente
Av. Madero No. 425
Col. Centro.
86000, Villahermosa, Tabasco
Tel: (993) 3120121
Fax: (993) 3121101
àbasto Hotel Solimar
Giro Empresarial: Hotel ^fi
n1,
No. Empleados: 15

5 N O T E L
evV
• Calidad en el servicio con calidez de hogar.

• Habitaciones confortables con aire acondicionado, TV por cable y teléfono.
• Servicio de fax e Internet, lavandería y room service.
Nuestra Empresa
Solimar nació de un sueño, se formó a base de esfuerzo, dedicación, cariño y fe, crece buscando ser cada vez mayor y hoy con dos
años de vida está comprometida más que nunca con sus clientes e integrantes a marcar la diferencia en su ramo, a trascender en
servicio y consolidarse en el camino del éxito.
Lleva consigo el poder que irradia el sol a través del reflejo de una gran y admirable mujer la Sra. Alma D. Pérez Ureña protagonista
de este triunfo y su mensaje de que la "vida es como el mar: a veces turbia otras tranquila, pero aun así no deja de ser maravillosa; las
cosas que realmente valen la pena en esta vida son por las que hay que luchar y darlo todo". Esa es nuestra filosofía.
Gracias a las técnicas implantadas, aprendimos a perfeccionar nuestros sistemas de funcionamiento, haciéndolos eficientes
y obteniendo resultados satisfactorios tanto para nuestros clientes como para nuestra empresa.
En la actualidad requerimos de innovación y adaptación a los cambios. Es por eso que Solimar se compromete con mantenerse a
la vanguardia en el servicio, de ahí que el crecimiento de nuestras instalaciones será una realidad que nos ayudará a reflejar el
esfuerzo cotidiano que nuestros clientes merecen.
Resultados
• Con el Personal: Basados en un organigrama definimos cada una de las funciones que realizan cada uno de los colaboradores
dentro de la empresa.
• Con el Cliente: Encontramos mucha satisfacción en conocer qué opinan nuestros clientes del servicio que le estamos brindando a
través de nuestras encuestas ya que nuestro nivel de calidad se ha mantenido.
• En los Procesos: Lo mejor de esta técnica es que nos servirá de base para poder desarrollar nuestros manuales de procedimientos,
tomamos los lineamientos de rutina de más uso como la recepción del cliente con sus respectivos documentos y entrenamos a
todo el personal en lo importante de dicha rutina.
• Resultados Financieros: Con esta técnica llevamos la teoría a la práctica ya que de una forma cotidiana se realiza aunque cada
mes llevaran su revisión.
Testimonio Empresarial_
El Programa MODERNIZA, ayudó a desarrollar mejoras dentro de la empresa,

ninguna técnica aplicada puede ser más importante que otra ya que se presentan
características que dependiendo de nuestras necesidades pueden ayudarnos o
no. Se conoció más a fondo la estructura de la empresa y con esto la toma de
decisiones cada vez será mucho mejor, y aunque queda mucho por hacer no
dudamos que MODERNIZA es una buena base para continuar con la búsqueda al éxito.
Hotel Solimar
Melchor Ocampo No. 114 Col. Centro 86600, Paraíso, Tabasco
Tel: (993) 3332308 Fax: (993) 3332872
Parador Turístico Los Pantanos
tabanco
Giro Empresarial: Cabañas y Restaurante
No. Empleados: 7
• Vista panorámica del Río de Frontera.

• Extraordinaria variedad de especies de flora y fauna dentro de la Reserva de la Biosfera "Pantanos de Centla".
• Cabañas.
• Cafetería-restaurante-bar.
• Lanchas para recorridos dentro de la reserva.
• Pesca deportiva.
• Vivero de peces de distintas especies.
Nuestra Empresa
El Parador Turístico "Los Pantanos", fue fundado por Asunción Hernández García en el año 2002. Él nos recuerda: "Cuando yo
quería abrir el restaurante me encontré con muchas dificultades: primero mis compañeros me dijeron que estaba loco, luego me
negaron la anuencia del permiso de impacto ambiental, hasta que la conseguí cubriendo todos los requisitos... éste era un sueño
que compartía con mi familia y mi hija Jhoana, y no me detuve hasta lograrlo. Para elegir el nombre me ayudo la Subsecretaría de
Turismo de Tabasco".
Participación en MODERNIZA_y planes futuros
Al participar en el programa MODERNIZA, la empresa ha experimentado los siguientes cambios:
• Determinación del mercado meta, que son las familias locales y nacionales.
• Limpieza general del parador y acondicionamiento de las lanchas para dar un mejor servicio, a través del día de las bermudas.
• Mejoramiento en la preparación de alimentos y bebidas tabasqueña.
Los planes a futuro son:
• Aumentar las cabañas de hospedaje.

• Construir una alberca para los visitantes.
• Adquirir lanchas para proporcionar más recorridos turísticos dentro de la Reserva de la Biósfera "Pantanos de Centla".
Resultados
• Con el Personal: Se conoció y aplicó el lenguaje básico del Programa. r""°•1011X111~

• Con el Cliente: Se detectaron los segmentos del mercado para buscar su satisfacción.
• En los Procesos: Se establecieron indicadores de rutina en cuanto a la medición y números de recorridos.
• Financieros: La metodología nos ayudó a un mejor control de todos los indicadores financieros y así mejorar la planeación y control de gastos.
El Programa MODERNIZA, es muy rico en conceptos, aprendimos cosas nuevas y nos actualizamos.
Parador Turístico Los Pantanos

Carretera Frontera Jonutla S/N
Ranchería San Juanito Centla, Tabasco
Tel: (993) 3163633/3315330
Fax: (993) 3310541
tabas o Parador Turístico Puerto Ceiba
No. Empleados: 12
• Comidas en el muelle y a bordo de un barco con capacidad para 70 personas.

• Espacio para 400 Comensales.
• Especialidad en pescados y mariscos.
• Paseos en lancha y barco por la laguna y los manglares.
• Juegos infantiles.
• Baños con regaderas.
• Teléfonos.
Nuestra Empresa
Esta empresa inició sus operaciones en el año de 1950. Hoy, la tercera generación mantiene esta tradición familiar con una buena
infraestructura y servicio, así como con una variedad de platillos preparados con ingredientes típicos de la comida local y diseñada
para satisfacer el buen gusto de quienes nos visitan y se precian de buscar lo regional, servicio amable e higiene.
La costumbre de asar los ostiones en camas de ramas secas de coco se llama: "tapesco", y de ahí nacieron los tradicionales ostiones
ahumados que se comercializan a nivel nacional y que son envasados y enlatados en nuestras instalaciones.
Nuestro Parador Turístico está ubicado en una zona rica en lagunas y manglares que nuestros visitantes pueden disfrutar en lanchas
de turismo, a bordo de las cuales pueden degustar nuestras especialidades gastronómicas, además de navegar y visitar las playas cercanas.
Participación MODERNIZA y planes a futuros
Somos una sociedad cooperativa en la que por años hemos desarrollado nuestros procesos de manera tradicional; el internarnos
en las practicas y técnicas de MODERNIZA, nos ha permitido rediseñar nuestros procedimientos, detectar fallas, estandarizar y
establecer una mejora continua como condición necesaria para satisfacer las necesidades de nuestros visitantes.
Sabemos que debemos continuar trabajando en nuestro proceso de mejora para poder crecer de forma sostenida y abrir
sucursales en otros puntos del estado.
Parador Turístico Puerto Ceiba

5 de Febrero S/N Puerto Ceiba
tia
Tel: (933) 3332257
Fax: (993) 3332958/3332252
E -mail: puertoceiba@mexico.com
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Prestadores de Servicios de Ecosistemas Turísticos Boca Tres Brazos
Giro Empresarial: Ecoturismo

No. Empleados: 10
• Vista panorámica de la desembocadura del Río Usumacinta, San Pedrito y Grijalva. De ahí su nombre: Boca de Tres Brazos.
• Extraordinaria variedad de flora y fauna dentro de la Reserva de la Biosfera "Pantanos de Centla" para el disfrute de los visitantes.
• Servicio de Alimentos y Bebidas de la región.
• Servicio de lanchas equipadas para recorridos turísticos dentro de la reserva de la biosfera Pantanos de Centla.
Nuestra Empresa
El restaurante turístico familiar "Boca de Tres Brazos", de la ranchería San Juanito Boca de Tres Bazos del Municipio de Frontera
Centla en Tabasco, fue fundado en 1999 por los diez socios de la Cooperativa denominada "Prestadores de Servicios de Ecosistemas
Turísticos, Boca de Tres Brazos. Ubicado en el Km.12.5 de la carretera Frontera Centla a Jonuta, Tabasco, en la margen derecha del
río Grijalva.
Nuestra empresa experimentó los siguientes cambios al participar en el Programa MODERNIZA:
• Determinamos como mercado meta a familias locales, nacionales y extranjeros.

• Limpieza general del restaurante y acondicionamiento de las lanchas para dar un mejor servicio, a través del día de las bermudas.
• Mejoramiento en la preparación de alimentos y bebidas tabasqueñas.
• Amabilidad y atención personalizada a nuestros clientes.
Planes futuros
• Construir cabañas ecológicas.

• Participación en el seguimiento del programa MODERNIZA.
Resultados
• Con el Personal: Con la implementación de MODERNIZA, el personal se encuentra más motivado.

Con el Cliente: Confirmar las mejoras que deseaba el cliente y que no se había documentado en forma objetiva, ordenada y graficada.
Se hizo un plan 3W de mejoras que se están implementando y que han mejorado su grado de satisfacción.
El Programa MODERNIZA, es muy importante por los conceptos, sus técnicas son muy completas, su material de capacitación es
sumamente útil y convincente para transmitir conocimientos y crear conciencia en el personal. Queremos enfatizar que nos agrado
mucho el contenido de valores humanos y ética, mencionando que el buen desempeño del trabajo fortalece la ética.
Sociedad Cooperativa Prestadores de Servicios de

Ecosistemas Turísticos Boca de Tres Brazos, S. en C. de R.L. de C. V.
Ranchería San Juanito Boca de Tres Brazos
Centla, Tabasco
Tel: (993) 3315252
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Rancho Ecoturístico el Tasite
No. Empleados: 6
• Un lugar de convivencia con la naturaleza cuyo objetivo es enseñar el valor

de la biodiversidad.
• Espacios para que los eco turistas puedan aprender, estudiar, investigar y
conocer, combinando el aprendizaje formal con la diversión.
Nuestra Empresa
El Rancho Eco Turístico El Tasiste es una empresa familiar que se encuentra a orillas de la Laguna del Rosario, lo que brinda la
posibilidad de conocer especies de ecosistemas de agua, tierra y aire, que se encuentran extintas en otras regiones del mundo, como
el manatí, la manta raya de agua dulce, el cocodrilo, el mono saraguato, diferentes especies de loros, aves regionales y migratorias,
entre otras.
De igual forma ofrece la posibilidad de practicar deportes acuáticos, safari fotográfico, senderismo interpretativo, observación
sideral, así como poder comer los frutos que uno mismo coseche, aprender a sembrarlos y conocer plantas medicinales; áreas
de pesca, natación, campamento, y la posibilidad de construir un cayuco o un avión ultraligero, entre otras actividades.
Las interesantes historias de revolucionarios, de misterios y tesoros escondidos en el lugar son otro más de nuestros atractivos.
El programa de MODERNIZA nos ha permitido descubrir cuánto podemos lograr al brindar un servicio de calidad al mercado
ecoturístico. La participación activa de los miembros de la familia involucrados y la posibilidad de integrar a los lugareños y demás
centros de turismo tradicional ha sido una propuesta que estamos consolidando y que nos permitirá en un futuro recibir a
visitantes nacionales y extranjeros. Continuaremos con los esfuerzos hasta fortalecer MODERNIZA al 100%.
Resultados
• Con el Personal: Integración del grupo de trabajo, gracias a la capacitación del personal.
• Con el Cliente: Se inició el sondeo de mercado.
• En los Procesos: Aún no se ve el resultado en forma práctica pero se estableció una rutina para iniciar actividades.
• Resultados Financieros: Respecto al proyecto la prioridad ha sido la infraestructura, construcción pero no se han aplicado recursos nuevos.
El Programa MODERNIZA, nos sirvió para concientizarnos de los errores y buscar corregirlos para elevar la calidad de la empresa.
•
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Rancho Ecoturístico el Tasiste, S. de S.S.

Rancho Lago Escondido Ejido Tres Bocas
86400, Huimanguillo, Tabasco
Tel: (937) 1008914/3120913
Fax: (937) 3728915
E-mail: el tasiste@esmas.com

Restaurante Bar El Pirata
tabasco
No. Empleados: 8
• Buena ubicación a orillas de la carretera federal Villahermosa — Escárcega.

• Áreas verdes y alberca, donde puede apreciarse un paisaje de belleza singular.
Participación en MODERNIZA y planes a futuros
Gracias a la participación en MODERNIZA, nuestra empresa aprendió a trabajar en equipo y de forma organizada de tal manera
que el servicio que prestamos ha mejorado día con día, nuestros clientes se retiran satisfechos y recomiendan visitarnos.
Planeamos continuar con la capacitación, poder fomentar una cultura de servicio y adquirir más conciencia turística para todo el estado.
Resultados
• Con el Personal: Se cuenta con capacitación básica del programa y personal más motivado.
• Con el Cliente: Se ha mejorado en un 85% el grado de satisfacción.
• En los Procesos: Se establecieron indicadores de rutina en cuanto a organización, salidas y entradas.
MODERNIZA, es un programa muy completo que ayuda a tener todo bien organizado es claro y concreto.
Restaurante Bar El Pirata

Km.131 Carretera Villahermosa-Escárcega
Escárcega, Tabasco
Tel: (934) 3494028
Fax: (934) 3431782
E-mail: eguillenm@hotmail.com
tabasc Restaurat Turístico San Pedro
No. Empleados: 10
Beneficios_para el Cliente
• Vista panorámica del majestuoso Río Usumacinta.

• Extraordinaria variedad de especies de flora y fauna en la reserva de la biósfera "Pantanos de Centla" para disfrute de nuestros visitantes
Nuestra Empresa
El Restaurante Turístico "San Pedro", fue fundado por diez socios de la comunidad Ejido Tres brazos del Municipio de Frontera
Centla, Tabasco en el año 2001. Cuando iniciamos este proyecto solicitamos la anuencia de apertura del restaurante a los 20
ejidatarios, quienes nos concedieron derecho reconocido; fue entonces cuando todos los socios comenzamos a construir las palapas
y establecimos una organización legal ante las autoridades competentes.
Participación en MODERNIZAi planes futuros
Nuestra empresa experimentó los siguientes cambios al participar en el programa MODERNIZA:
• Aprendimos a trabajar en equipo y delegar responsabilidades.

• Limpieza general del restaurante para brindar un mejor servicio a través del día de las bermudas.
• Mejoramiento en la preparación de alimentos y bebidas tabasqueñas.
• Adquirimos lanchas para poder proporcionar más recorridos turísticos dentro de la reserva de la biósfera Pantanos de Centla.
Resultados
• Con el Personal: Se incrementó la puntualidad en el personal, se especificaron las funciones y responsabilidades en cada área.
• Con el Cliente: Se fomentó la promoción del restaurante y se implementó la encuesta de satisfacción del cliente.
• En los Procesos: Se establecieron indicadores de rutina y se aplicó la técnica de las 5s.
• Resultados Financieros: La metodología nos permitió un mejor control de todos los indicadores financieros y así mejorar la
El Programa MODERNIZA, nos orienta en como debemos organizarnos en la rutina de trabajo.
Restaurant Turístico San Pedro, S.C. de R. L. de C. V.

Ejido Tres Brazos
Carretera Jonuta-Centla
Tel: (993)1044666/3023091
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Sociedad Cooperativa Laguna Sitio Grande de
No. Empleados: 19
Distintivo "M" No. : 00012
• Recorridos guiados por la laguna y selva de Canacohite única en el mundo.

• Observación de la flora y la fauna, comida típica, actividades de pesca y recreativas, observación nocturna de cocodrilos, etcétera.
Nuestra Empresa
El "Desarrollo Ecoturístico Laguna Sitio Grande" surgió como una medida tomada por la cooperativa de pescadores con el fin de
rescatar y salvaguardar la riqueza natural, flora y fauna del área, pues su actividad pesquera les ha ido limitado el acceso a mejores
ingresos, además de su poco impacto en la conservación de la única laguna del municipio y de relictos de selva mediana de
canacohite (Bravasia integerrima) especie endémica de Tabasco y en peligro de extinción.
La cooperativa de pescadores (Laguna Sitio Grande, S.C. de R.L) que administra el proyecto, tiene una historia de más de 20 años
como organización. Esto le confiere una de sus principales fortalezas al enfrentarse a esta nueva actividad.
El programa MODERNIZA ha permitido mediante la implementación de sus técnicas, el fortalecimiento de la organización y una
mejoría en la planeación de la empresa. Se ha iniciado el desarrollo con solidez; se han creado y fortalecido áreas de responsabilidad,
planes de trabajo por área, y la autonomía y responsabilidad de las partes ha aumentado.
Hemos proyectado continuar con los avances planteados en sus inicios con MODERNIZA hasta lograr la consolidación de la
empresa dentro del mercado eco turístico y la concientización de los participantes y visitantes en un nuevo concepto de
conservación e ingreso.
Resultados
• Con el Personal: Existe mayor conciencia de su trato con los clientes internos y externos, mejor trabajo en equipo.
• Con el Cliente: Confirmar las mejoras que deseaba el cliente y que no se había documentado en forma objetiva.
• Resultados Financieros: Al mejorar la calidad de nuestros productos se esperan mejores resultados.
Recomendamos el Programa MODERNIZA, para que las empresas obtengan los mismos beneficios que nosotros.
Sociedad Cooperativa Laguna Sitio Grande de R.L.

Carretera Villahermosa-Teapa Km. 44.
Col. Hermenegildo Galeana
Tea pa, Tabasco
Tel: (932) 3271085/3291940
Fax: (932) 3230887
E- mail: magdalisp@hotmail.com
abar o atador
No. Empleados: 102
• Presentación deservidos del restaurante, tacosy plathlosvariados.

• Servido de banquetesa domidliocon servicio de restaurante.
• Dulcería, video-juegos, sinfonola, aire acondicionado, mini museo,
y estacionamiento.
Nuestra Empresa
La fiesta de los toros es un espectáculo único cuyo arte envuelve todos los sentidos. La habilidad y destreza para poder enfrentar
a un toro son cualidades con las que se nace y se desarrollan desde la infancia. Tal es el caso del señor Antonio Hernández Ramírez
propietario de tacos "El Matador" y conocido en el ambiente taurino con el nombre de "El Albaicín", ya que desde 1972 se vistió de luces
y se presentó en la monumental plaza de toros México. Él junto con su esposa, la señora Adelaida Morales García fundaron el negocio
luego de contraer nupcias el año de 1980 y decidieron establecerse en la ciudad de Villahermosa; conocedores de los secretos de
la cocina mexicana, especialmente de los antojitos, abrieron su primer negocio de tacos en 1983 en la calle de Castillo y Méndez
con el nombre de "Redeo". Dos años más tarde, el 17 de octubre de 1985, Tacos "El Matador" abrió sus puertas en su actual
domicilio en Av. Sandino esquina 27 de Febrero. Desde entonces y a 18 años de distancia, Torio y Adela, como todos los conocen, han
hecho de tacos "El Matador" un símbolo del servicio y calidad. Tacos "El Matador" ya es una tradición en Tabasco, y como tal, visita
obligada de todos aquellos que gustan el buen sazón y exquisito sabor. ¡Bienvenidos! y ¡Buen provecho!
PdrtiCi,KTaclór.t e. el MODERNIZA y ['7:i ca!tle.5 ^'áá`fRY^' ^ s
Antes de conocer el programa MODERNIZA, "El Matador" contaba con algunos procesos de operación y se realizaban reuniones con el
personal, pero no había un seguimiento o programa, ni se tenía la costumbre de preguntar a nuestros clientes por la calidad del servicio
y producto. Tampoco se planeaban mejoras a la infraestructura o la adquisición de tecnología, por lo que el programa MODERNIZA nos
ha ayudado a mejorar en todos estos rubros empleando sistemas eficientes que nos permitirán mejorar el funcionamiento de la
empresa, darle mejor atención y satisfacción a nuestros clientes, promover una mejor rentabilidad para los inversionistas y optimizar el
desarrollo de nuestros colaboradores. Consideramos que con la implementación de las 16 técnicas en todas las áreas de la empresa y la
voluntad de todos los colaboradores lograremos, al finalizar este año, estandarizar nuestros procedimientos.
Resultados
• Con el Personal: Se cuenta con estadísticas de rotación de personal, se elaboran hojas de habilidades en todas las capacitaciones así como estadísticas.
• Con el Cliente: Se seguirán aplicando encuestas a los clientes y se medirán los resultados para tomar acciones correctivas en caso de ser necesario.
• En los Procesos: Llevando un control de la producción sabemos cuanto se produce y cuanto se vende, ya que es sabido que no todo
lo que se produce se vende debido a los desperdicios o mermas y también nos ha servido para evitar las fugas.
• Resultados Financieros: A partir de que practican las auditorias de primer nivel se han corregido más rápidamente los errores y
se ha verificado que las metas y los objetivos trazados se cumplan.
El Programa MODERNIZA, es recomendable para que las MPyMES obtengan

los mismos beneficios como nosotros.
Tacos El Matador
Av. Sandino No. 101-A Col. Primero de Mayo, 86190,
Tel: (993) 3153484; 3523035; 3155414 Fax: (993) 3158372; 3153564
E-mail: matadorbanquetes@hotmail.com
iju l
tabasco
No. Empleados: 12
Beneficios para .el Cliente
• Un espacio donde la tradición, el misticismo, la cultura y la ciencia se reúnen

en un solo lugar: La Cueva de la Sardina.
• Albercas con aguas termales, cascadas de aguas sulfurosas, casa-museo y
manantial de aguas minerales.
• Cabañas, palapas, fogones y baños.
• Recorridos espeleológicos, celebración de rituales indígenas, paseos en
caballo o bicicleta, zonas boscosas y áreas de reforestación.
• Un paraje excelso en el estado, que sirve para la recreación e investigación de la madre naturaleza y su biodiversidad.
Nuestra Empresa
El complejo eco turístico Villa Luz, es un parque natural protegido, en la reserva del parque estatal de "La Sierra", el cual fungió como
casa de descanso del ex-gobernador tabasqueño conocido como el sagitario rojo por su autoritarismo y carisma demostrado durante
su gobierno en Tabasco. Fue donado a través del decreto 217 del estado y es administrado por el Municipio de Tacotalpa en beneficio
de la Villa de Tapijulapa. En este lugar se realiza el ritual de la pesca de la sardina el Domingo de Ramos de cada año. Es uno de los
cinco ecosistemas más importantes del mundo y objeto de estudio de la NASA. Aquí se pueden observar aves y animales en peligro de
extinción, estudiar espeleología y practicar deportes extremos como el rappel, descensos por río, montañismo, y mucho más.
Actualmente el complejo se encuentra en un proceso de reordenamiento administrativo y de organización que le permitan ser sustentable.
El haber participado en MODERNIZA nos permitió atravesar las barreras impuestas por una mala planeación de la política interna de este
paradisíaco lugar, que tiene mucho que ofrecer. La falta de visión había frenado por mucho tiempo su desarrollo y ahora nos ponemos
en marcha para aprovechar al máximo los recursos naturales en pro del turismo alternativo en cualquiera de sus modalidades.
Resultados
• Con el Personal: Se ha capacitado a los guías de turistas y la puntualidad de personal se ha favorecido por la implantación
y concientización de las técnicas de trabajo.
• Con el Cliente: Nuestra clientela ha aumentado en un 90% y el servicio que se ofrece ha dado buenos resultados ya que por parte
de los clientes casi son nulas las quejas.
• En los Procesos: Hemos mejorado por completo en todos los aspectos y en todas las áreas, ya que anteriormente se evadían las responsabilidades,
ahora con las rutinas, Workshop, entrega de reportes y la capacitación han recobrado animo para seguir trabajando.
• Resultados Financieros: En cuanto a las finanzas se está logrando minimizar los gastos, cuyos resultados alcanzarán para acondicionar
servicios extras, esto lo hemos logrando al responsabilizar a cada uno en su área.
El Programa MODERNIZA, es lo más completo en asesoría porque fijan el verdadero

paso que debemos dar en el mercado en atención al cliente y en el personal,
es decir cliente interno y externo. Esto a su vez no sólo trata de ayudar a la
empresa si no a la superación de todo los clientes y trabajadores.
Villa Luz Tacotalpa

Plaza Benito Juárez No. 4 Col. Villa Luz, Tapijulapa 86870, Tacotalpa,
Tabasco Tel: (932) 3240061 Fax:(932) 3240469
E-mail: waffirsgom@hotmail.com presidenciat@prodigy.net.mx
TABASCO
1. RESTAURANTE KARUKAY
Plutarco Elías Calles No.248, Col. Jesús García
86000, Villa Hermosa, Tabasco
Tel: (993) 3155780 3141342
Fax (993) 3151355
E-mail: karukay@msn.com

^
TLAXCALA
tlaxca la
Introducción 135
Consorcio Operador De Viajes 136
El Asador del Vecino 137
El Bodegon De La Baba S.A. de C.V. 138
ESMAV 139
EL Gran Café Del Zócalo 140
Fonda Del Convento 141
Hacienda Soltepec LA Escondida 142
Hotel Alifer 143
Hotel Posada San Francisco 144
Hotel Quinta San Clemente 145
Hotel Real Tlaxcala 146
Hotel Restaurante 1904 147
Hotel Restaurante Albergue De La Loma 148
Motel Eclipse 149
Restaurante María Bonita GRILL 150

tia' . G a TLAXCALA
Bello estado enclavado en el centro de la República Mexicana, limitado por

los estados de México, Puebla e Hidalgo. En pocos días podrá recorrer las
maravillas que encierra, aunque siempre quedará algo por descubrir.
Encontrará naturaleza, historia, cultura y una de las cocinas más
extravagantes del país.
En Tlaxcala, el turismo nacional y extranjero ha logrado un crecimiento importante de 1998 a la fecha, el cual se ve reflejado
en las estadísticas del sector, siendo esta "Industria sin chimeneas" una de las de mayor crecimiento en el estado.
Esto se ha logrado con el trabajo conjunto que ha realizado la Secretaría de Turismo, prestadores de servicios, patrocinadores y
sociedad en general, propiciando que Tlaxcala tenga una mejor calidad en los servicios turísticos y mayor promoción e imagen
fuera de la entidad.
Como muestra de ello, le damos a conocer los avances registrados en el rubro de turismo en nuestra entidad:
• La derrama económica supera los 500 millones de pesos anuales, lo que representa un crecimiento del 310 por ciento en
comparación con el año de 1998.
• En empleos, se tiene un padrón de 3 mil 546 fuentes de trabajo, siendo que en 1998 existían 2 mil 555.
• La afluencia de turistas de procedencia nacional e internacional asciende a 500 mil visitantes por año, pronosticando que en diciem-
bre de 2003, la cifra aumente a dos millones de turistas noche, mientras que
en 1998, la llegada de paseantes era de 291 mil 500.
• El coeficiente de ocupación hotelera, actualmente es del 49%, siendo en

1998 del 38%.
• La infraestructura turística es de 437 empresas, distribuidas en: 128

establecimientos de hospedaje, 186 restaurantes y cafeterías, 20 bares, 18
discotecas, 20 agencias de viajes, 18 transportadoras y arrendadoras, 12
balnearios y 35 guías de turistas.
• En módulos de información permanentes y temporales, recorridos de turismo

social y atención a grupos especiales, se atienden a 50 mil turistas anualmente.
• A la fecha se han capacitado a más de 12 mil 500 beneficiarios, entre; prestadores

de servicios turísticos, personal de contacto y personal de la Sectur. Así mismo,
se han brindado 311 Pláticas de Cultura Turística a los alumnos de diversas
Instituciones Educativas en el Estado.
Tlaxcala fue uno de los ochos estados que participaron en MODERNIZA con
20 micro, pequeñas y medianas empresas turísticas de las cuales 15
obtuvieron el Distintivo "M".
ja xra 1^
rcio Operador De Via l e s
Giro Empresa: Agencia de Viajes
No. Empleados: 3
Somos la única agencia de viajes en el estado

de Tlaxcala con Distintivo M, ofrecemos a
nuestros clientes una variedad en servicios turísticos como son: paque-
tes integrales, nacionales e internacionales que son ofrecidos por la
más prestigiadas operadoras, venta de boletos de avión, renta de autos y auto-
buses, reservación de hoteles, congresos, etc.
;^. i^-sa
Consorcio Operador de Viajes nació bajo el slogan "Un nuevo concepto de agencia
de viajes en Tlaxcala". Sus creadores y actuales integrantes son: Lilia Ramírez,
Víctor Romano, Alexandro Torres, que encontrando una inmejorable ubicación
para la óptima atención al público, deciden integrarse de inmediato al Programa
MODERNIZA y a seis meses de su creación, la empresa logra el Distintivo M, lo cual
les permite garantizar la entera satisfacción de sus clientes y que ellos tengan la
confianza de que todos nuestros servicios van encaminados a la mejora continua.
Al iniciar las actividades directamente con un sistema de calidad, nos compromete a mantenernos y mejorar constantemente, a fin de
poder ofrecer a todos nuestros clientes productos y servicios de clase mundial para su entera satisfacción y el disfrute de sus viajes, ya
sean de placer o negocio. Trabajamos arduamente para convertirnos próximamente en operadora de viajes, lo que nos permitirá recibir
turismo foráneo que visita nuestro Estado, y operar turismo egresivo a los principales destinos nacionales e internacionales, todo
soportado con las técnicas propias que nos proporciona el tener integrado un sistema de calidad como es el programa MODERNIZA.
Resultados
• Con el Personal: Al dividir responsabilidades a cada área y definir actividades al equipo de trabajo, se liberó el potencial de
nuestros colaboradores. A la fecha no se tiene rotación de personal.
• Con el Cliente: La afluencia se ha ido incrementando, se tienen registros del número de ventas realizadas con tendencias positivas.
Las encuestas de satisfacción se mantienen en un mínimo de 90% y se espera mejorarla en el 2004.
• En los Procesos: Implementación de procedimientos, instructivos, registros, estandarización que nos permite medir los resultados
para la toma de decisiones
• Financieros: Nuestra prioridad como todo negocio que inicia es el incremento de ventas y la paulatina recuperación de la inversión, se
llevan registros de ventas y gastos para establecer un Diagrama de Pareto 80-
20 y poder controlarlos.
Te_stimr y nicF Emprps;sr•6al
El programa MODERNIZA es una excelente oportunidad para que los

integrantes de la industria turística generadora de riqueza, puedan trabajar
bajo estándares internacionales de servicio.
Consorcio Operador de Viajes

Av. Juárez No. 46-8 Col. Centro 90000, Tlaxcala, Tlaxcala
Tel: (246) 4664405 Fax: (246) 4662664 E-mail: cov@prodigy.net.mx
tlaxc I
El Asador del Vecino
No. Empleados: 16
Beneficiosfiara el Cliente
Ubicado en el Centro Histórico de la ciudad de Tlaxcala, a una calle de la plaza de toros Jorge "El Ranchero" Aguilar, el
Restaurant–cantabar "El Asador del Vecino" ofrece a sus clientes su especialidad en cortes tipo argentino, además de otros servicios
pensados en su comodidad como: cantabar, juegos infantiles, estacionamiento con capacidad para 100 vehículos y amplios jardines,
donde los visitantes podrán apreciar la torre exenta del exconvento franciscano del siglo XVI y la capilla del Vecino del siglo XVII.
Nuestra Empresa
En marzo de 1998, Víctor Alonso García Lechuga y Gregorio Antonio Guerra inauguran el restaurant-bar de cortes tipo argentino
"El Asador del Vecino", con un ambiente familiar y un concepto campestre sin salir de la ciudad. El Asador del Vecino ha sido
visitado por artistas, políticos y aficionados a la fiesta brava.
Gracias a MODERNIZA, se ha logrado una cultura organizacional abierta al cambio, objetivos y metas más claros como empresa,
un personal más comprometido con su trabajo, estandarización de procesos, disminución de costos, tiempos de respuesta más cortos,
mayor calidad en el servicio y un alto grado de satisfacción al cliente.
Como parte de la mejora continua queremos obtener el Distintivo "H" y lograr la certificación en ISO 9000:2000, para ser una empresa
turística más competitiva.
Resultados
• Con el Personal: La capacitación constante de nuestro personal, el desarrollo de su potencial y el incremento de sus habilidades
para la realización de su trabajo diario, han disminuido un 25% a un 5% los errores de producción, obteniendo una mayor
calidad en nuestros servicios.
• Con el Cliente: A través de la aplicación de las encuestas comprobamos que el grado de satisfacción de nuestros clientes es óptimo,
al tiempo de considerar sus sugerencias para el mejoramiento y posicionamiento de la empresa.
• En los Procesos: Con la estandarización de nuestros procesos hemos logrado:

• Estandarizar las recetas para evitar desperdicios.
• Disminución en los costos de un 20% en la compra de carne y verduras.
• Ahorro de 20% mensual en el consumo de gas.
• Eficiencia en el servicio.
• Financieros: Nuestras estrategias de mercado y atención al cliente nos han permitido incrementar las ventas en un 15% en
relación al año pasado
En estos tiempos de cambio el programa MODERNIZA es de vital importancia para las micro, pequeñas y medianas empresas
turísticas, ya que es necesario trabajar con estándares de calidad para poder competir en el mercado local, nacional e internacional
Restaurant- Cantabar "El Asador del Vecino"
El Asador del Vecino

Calle del Vecino No.5 Col. Centro Tlaxcala, Tlaxcala
Tel: (246) 4628867; 4634651
E mail: asadorvecino@hotmail.com
El Bodegon de la Baba,S .Âi. die C.V.
^^.
tIaXC la
Giro Empresarial: Restaurante Bar
No. Empleados: 11

El r
Ofrecemos a nuestros visitantes alta cocina mexi-
n cana con platillos novedosos y con nombres alu-
Restaurante Bar
sivos a la industria textil que predomina en la local-
idad. Inicie con un Tlacuilo (tamal de sesos sazonados con finas hierbas), para seguir con una Sopa
Bodegón (deliciosa combinación de nopalitos y camarón); continúe con un Rebozo de Filete (relleno de requesón, elote, rajas y
champiñón en salsa de chile poblano), o unos Envueltos Textileros (rollitos de filete rellenos de setas en salsa de chipotle); si
prefiere, una Arrachera en Tapete o Pechuga Santanera (rellena de verduras en salsa de flor de calabaza y cuitlacoche); y si todavía
está como para un postre, pida un buñuelo con helado y miel. Además de nuestras especialidades por temporada ofrecemos los
gusanos de maguey, escamoles a la mantequilla o en mixiote, tecoles en salsa chipotle, y nuestros inigualables chiles en nogada.
Nuestra Empresa
Rendir homenaje a un artista con la importancia de quienes dejan una obra trascendente, es motivo de satisfacción para nosotros
y la tierra que lo vio nacer, Tlaxcala. En 1802 nace José Agustín Arrieta, en Santa Ana Chiautempan, artista innovador de la
pintura en su época, a quien se le atribuye el mérito de autenticidad, porque pintaba lo que veía y sentía: "Escenas de tipo popular
y bodegones". Su obra ha adquirido con el tiempo el reconocimiento de un documento pictórico del Arte Culinario Mexicano. Así
como el artista mezcla cuidadosa y hábilmente los pigmentos para lograr una gama de matices que hacen de su pintura una obra
de arte, con ese mismo esmero, cuidamos la calidad de nuestros alimentos, y empleamos la mejor forma para preparar los más
exquisitos platillos. Por eso, El Bodegón ha sido creado para gente como usted, que gusta del El arte del buen comer.
Con MODERNIZA, el cambio más relevante es la influencia que el programa ha dejado en nuestro equipo de colaboradores, logrando
una actitud positiva hacia la mejora continua y el deseo de excelencia y calidad que satisfaga las necesidades de nuestros visitantes.
Resultados
• Con el Personal: Alta integración, desarrollo del potencial de nuestros

colaboradores y la grata experiencia del trabajo en equipo, muestra
de ello es la disminución del 46% de minutos de retardo.
• Con el Cliente: Aplicación permanente de la encuesta al cliente y a partir de sus sugerencias,
logramos reducir el tiempo de preparación de platillos de 15 a 6 minutos promedio.
• En los Procesos: Con la estandarización de nuestros procesos logramos:
• Reducción del 28% en consumo de gas y del 21% en consumo de energía eléctrica.
• Financieros: El Cuadro de mando integral es ahora un documento básico en
nuestro desempeño financiero, con el sabemos que los ingresos han aumentado
un 8%, considerando la inversión en: reserva de vinos, inversión en
uniformes, inversión en capacitación y cambio en instalación eléctrica.
El programa MODERNIZA puede transformar a negocios de nuestro tamaño

en verdaderas empresas, nos dicen cómo administrar en forma ordenada y
ágil, facilitándolo con formatos, guías, y procedimientos.
El Bodegón de la Baba Restaurante Bar

Av. Díaz Varela No. 8-A Co/. Centro 90800, Santa Ana Chiautempan,
Tlaxcala Tel: (246) 4640799
tlaxcala ESMAV
Giro Empresarial: Educativo
No. Empleados: 12
La ESMAV ofrece estudiar la licenciatura de Xastaf•oeuverEar
Administración de Empresas Turísticas y tiene como principales ^ c$[iû:l r^llexvVs OnfDia

Ize ti£hunds.,S.
apoyos para la formación académica de empresarios en
los siguientes departamentos a su disposición
• Vinculación Académica; cuyo objetivo es establecer los convenios necesarios con
la industria turística para que nuestros alumnos realicen sus prácticas y así
poder relacionar lo que aprenden en la ESMAV con las actividades que se llevan
a cabo en el campo laboral.
• Seguimiento de egresados y bolsa de trabajo, cuya función es captar oferta de trabajo en
la industria turística.
• Departamento de Inglés y Servicio Social en el que se tiene y mantiene
convenio con San Diego State University, para certificación de dominio del
idioma Inglés nivel (G-TELP). Además se tramita que el servicio social de nuestros
alumnos lo realicen en instituciones gubernamentales relacionadas con el turismo.
Nuestra Empresa
Inició sus actividades académicas con el nombre de Escuela Superior de Turismo "Lic. Miguel Alemán Valdés de Tlaxcala A.C." en el
año de 1986; siendo su fundador el L.A.T. Juan Carlos Hernández Whaibe, la primera generación de licenciados en Administración de
Empresas Turísticas egresó en el año de 1990; posteriormente sufre una modificación en su nombre en el año de 1996 quedando como
ESMAV y hasta la fecha han egresado 17 generaciones compuestas por 216 futuros empresarios. Participación en MODERNIZA y planes
futuros. El haber participado en el programa MODERNIZA nos ayudó para implantar un sistema de gestión eficiente que nos da como
resultado crear proyectos y lograr que nuestra visión se vea aterrizada en el tiempo determinado. Esta visión consiste en que la ESMAV
se consolide para el año 2007 como una institución reconocida en el país por la excelente formación teórico-práctica de profesionales
en el turismo, con un alto desempeño competitivo, acorde a los avances tecnológicos aplicados al ámbito laboral.
Resultados
• Con el Personal: Mayor responsabilidad dentro del área de trabajo, considerando que el horario a cumplir es fundamental para lograr las acciones
de la institución. Logramos una fuerte motivación en nuestro equipo de trabajo, el cual mejora los procesos en la solución de problemas.
• Con el Cliente: El servicio de internet se reincorporó con fuertes cambios, producto del sistema de encuestas de satisfacción del cliente
realizadas con anterioridad, logrando con ello mayor satisfacción y mejor control del servicio.
• En los Procesos: Obtuvimos cambios en distintas áreas y formas de atención al cliente entre las cuales están: servicio de internet y tiempo de
respuesta por parte del cliente
• Financieros: Se determinaron indicadores financieros y de acuerdo a ello se
realizaron mejoras en la inversión en materia prima, adquiriendo
computadoras para reactivar el servicio de internet.
Escuela Superior
'LIC. MIGUEL ALEMÁN VALDÉS'
de Tlaxcala S.C. Testimonio Empresarial
MODERNIZA cuenta con amplia facilidad de aplicación y entendimiento para

las empresas, logra mejorar procesos y definir las políticas de la empresa.
ESMAV
Km. 5 Carretera Tlaxcala-Puebla90110, Acuitlapilco, Tlaxcala
Tel: (246) 4680265 E-mail: esmav@prodigy.net.mx
fé 4414
Tlaxcala
GRAN CAFE
Del Zócalo No. Empleados: 20
Restaurant • bar Calificación MODERNIZA: 91
fjCiCS 11 •
El Gran Café del Zócalo se encuentra ubicado en

pleno centro de la ciudad de Tlaxcala, lo cual
permite disfrutar de sus atractivos turísticos.
El Gran Café del Zócalo es un restaurante bar que ofrece comida típica e
internacional a precios accesibles en un ambiente agradable, relajado y un
servicio de calidad.
Nuestra Empresa
El Gran Café del Zócalo S. A. de C.V., fue creado en abril de 1999 por el L.A.T. Juan Carlos Hernández Whaibe y permanece abierto
los 365 días del año.
La mayor relevancia que obtuvimos del programa MODERNIZA es el cambio administrativo, organizacional y de actitud que se presentó
en las personas que colaboramos dentro de esta empresa, haciendo de nosotros un personal con deseos de superación día con día.
En el futuro buscamos consolidar el involucramiento del personal en mantener limpias y en perfectas condiciones las instalaciones,
el conocimiento de nuestros clientes, el aumento de las ventas en un 25% y obtener para noviembre del 2003 el distintivo H.
Resultados
• Con el Personal: La motivación fue un importante parámetro ya que de manera eficaz, han demostrado alta capacidad para
realizar diferentes técnicas de estudio, toma de decisiones y autonomía, logrando una mayor iniciativa en la planeación y en el
desarrollo de las acciones que conciernen a la empresa y una menor dependencia de los jefes directos.
• Con el Cliente: Por medio de la segmentación de nuestro mercado, se aplicaron encuestas de satisfacción y un sistema de
reclamaciones, el beneficio fue corregir errores principalmente en el área de cocina, disminuyendo el tiempo en la preparación de
platillos y con ello una mejor satisfacción del cliente.
• En los Procesos: En el proceso de almacenamiento se implementó el programa de limpieza general, aplicando sistemas de
control de adquisición de materia prima e insumos, logrando aumentar la calidad de nuestros platillos y la identificación de
fallas en el proceso.
• Financieros: Las estrategias realizadas lograron un aumento en las ventas de:
• 20 % en el mes de marzo con relación al mes anterior
• 7% con relación del mismo mes del año anterior.
El programa MODERNIZA es un excelente instrumento para que las empresas obtengamos beneficios sólidos y que en esta competencia
tan amplia dentro del mercado turístico obtengamos fuertes ventajas sobre nuestros competidores, además de que el programa
establece formas prácticas de implementación para cualquier tipo de empresa.
El Gran Café del Zócalo

Portal Hidalgo No. 7-A
Col. Centro 90000, Tlaxcala, Tlaxcala
Tel: (246) 4621854 Fax: (246) 4628685
tlaxca la Fonda del Convento
No. Empleados: 4
Calificación MODERNIZA: 94 ^7!!.; ".'^ P:^H
DISTINTIVO "M" No. 00107
Somos la herencia de una tradición familiar de más de 30 años... Con sabor

de hogar -desde 1970-
Nuestra Empresa
La tradición se remonta al año de 1970 cuando Doña Teresa Coca Fonseca y

su esposo Antonio Herrera Herrera, deciden abrir el Restaurante San
Francisco. En 1976 el Restaurante cambia de ubicación y se traslada, con el
mismo nombre, a la Calzada de San Francisco No. 1, donde permanece
hasta la fecha. Por diferentes motivos cierra una breve temporada y es
reinaugurado en junio de 1990 con el nombre de Fonda del Convento.
Con el programa MODERNIZA surgieron cambios importantes en la

administración de esta empresa; antes no se contaba con los procesos básicos
para una buena estrategia administrativa, nuestros empleados han logrado
una actitud positiva y de mejora continua, logrando una alta calidad en atención
y servicio para satisfacer a nuestros clientes.
Resultados
• Con el Personal: Disminuyó la rotación de personal, se implementó un sistema de control de asistencia y motivación del personal,
por medio de técnicas que hacen sentir al equipo de trabajo como una parte importante del negocio.
• Con el Cliente: Se aplicó un análisis sobre los perfiles de los clientes para definir sus necesidades en un 100% y corregir las
deficiencias en el servicio día con día.
• En los Procesos: Se documentaron las rutinas diarias de la empresa logrando ser más eficientes en los procesos.
• Financieros: Sobre la base de técnicas financieras se elaboran reportes que nos proporcionan la información fundamental para la
toma de decisiones.
El programa MODERNIZA nos proporcionó los elementos necesarios para implementar la administración formal, teniendo bases
documentales precisas que nos ayudan en la toma de decisiones, consiguiendo que nuestra empresa haya logrado crecer y
mantenerse en la preferencia del cliente.
Fonda del Convento

Calle Cedros No. 1-A
Col. Atempan
90010, Tlaxcala, Tlaxcala
Tel: (246) 4660846
E-mail: fondadelconvento@hotmail.com
Hacienda Soltepec - La Escondida
Iaxc â
Giro Empresarial: Hotel Restaurante
No. Empleados: 20
No. Folio: 00101
^
Hacienda Soltepec
IA ESCONDIDA
l • '1 • RESTAURANT
Tu puerta de entrada para conocer Tlaxcala.
• S;11. Is
Hacienda Soltepec La Escondida, es un lugar que

representa el esplendor de una época, con auténtica
hospitalidad y más de 400 años de historia, rodeada de jardines de flores
multicolores al pie del volcán la Malinche, lugar ideal para descansar y
convivir con la familia.
Tenemos solo nueve habitaciones que nos permiten atender a cada huésped como un invitado especial y ofrecerle la mejor de la
comida Tlaxcalteca en nuestro Restaurante La Escondida.
Contamos con un exclusivo Club con alberca climatizada, gimnasio, canchas de tenis y squash, además, para los amantes de la
aventura, paseos a caballo y tours por la región.
Nuestra Empresa
Fue fundada en el siglo XVI sobre la zona otomí del Cerro de Soltepec, que significa "Cerro de Codornices", ubicada a solo 3 Km.
de la ciudad de Huamantla. Esta Hacienda estaba dedicaba a la agricultura, carbón natural, ganadería y producción del pulque.
Antes de que Don Ángel Zamora Briones comprara la Hacienda, era administrada por el Gobierno del Estado y albergó de 1938 a
1943, la primera escuela rural mixta de México.
La casa porfiriana mejor conocida hoy en día como "La Escondida", es llamada así porque allí se filmó en 1955 la película del mismo
nombre, protagonizada por Maria Félix y Pedro Armendáriz.
En 1985, gracias al primogénito del propietario José Zamora Arroyo, fue convertida en Restaurante y Hotel, y actualmente
también en Salón de Fiestas y Club.

Participar en MODERNIZA fue un reto para todos los que laboramos en la Hacienda, la falta de organización, planeación y la rutina
de actividades mal realizadas significaban barreras difíciles de superar.
Con el programa elaboramos manuales de organización, logramos la estandarización de procesos, mejoramos el servicio al cliente
y fundamentamos la filosofía de la empresa. Lo más importante es el compromiso para continuar con las mejoras y los resultados
que obtuvimos al trabajar en equipo, donde la gente descubrió su potencial y aprendió a dirigirlo hacia un objetivo: el Distintivo M.
Los nuevos proyectos están dirigidos al crecimiento de la empresa, integrando a las instalaciones un cortijo, campo de golf y
spa, servicios que sin duda alguna lograrán hacer de Hacienda Soltepec el
atractivo turístico más importante del Estado de Tlaxcala.
Hacienda Soltepec - La Escondida

Km. 3 Carretera Huamantla-Puebla
90500, Huamantla, Tlaxcala.
Tel: (247) 4721466; 4723110; 4723109
E-mail: info@haciendasoltepec.com
Web: www.haciendasoltepec.com
tlaxci fa Hotel Alifer
No. Empleados: 12
3eneficios para el Cliente
El Hotel Alifer con una ubicación privilegiada a unos pasos

del Centro Histórico de Tlaxcala, brinda atención y servicios de excelente calidad, contando
con instalaciones óptimas para que los visitantes tengan una estancia placentera. Los
servicios que ofrecemos: restaurante-bar, estacionamiento, lavandería.
Nuestra Empresa
El hotel Alifer abre sus puertas en 1985 contando con 18 habitaciones, a

través de los años sus instalaciones han sido totalmente remodeladas, hoy el
hotel cuenta con 40 habitaciones. Durante 18 años de operación nos hemos
preocupado por mejorar la calidad en el servicio y en la atención. Con gran
satisfacción todos los que laboramos en el Hotel Alifer transmitimos al
visitante la hospitalidad de la gente de Tlaxcala.
Participation en MODERNIZA y planes futuros
Es muy importante lograr la modernización de nuestra empresa para elevar el nivel

de competitividad y poder ampliar el mercado satisfaciendo con calidad las necesidades de
nuestros clientes; el programa MODERNIZA nos dio las herramientas para
conformar un manual de gestión, por medio del cual adoptamos técnicas que nos
ayudan a desdoblar políticas, a conocer nuestro mercado, también adoptamos
controles e indicadores que muestran la situación actual de la empresa, documentamos
procesos, en resumen fue un trabajo arduo pero con beneficios enormes.
Seguiremos con nuestro compromiso en la calidad, innovaciones y mejoras.
Resultados
• Con el Personal: Se capacitó al personal en cuanto a los lineamientos para la buena organización y limpieza de su área laboral
con resultados ampliamente satisfactorios, implementando el día de las bermudas en el área de ropería con grandes beneficios,
teniendo una respuesta del personal favorable gracias a la motivación y capacitación adquirida en el curso.
• Con el Cliente: Se realizaron encuestas en dos periodos: En la primera fase logramos identificar problemas en cuanto a nuestro servicio,
tomando medidas para corregir deficiencias, en la segunda fase observamos un aumento en la satisfacción del cliente y la
afluencia se incremento en relación a los meses anteriores.
• En los Procesos: En la rutina de las camaristas se simplifico el trabajo, a través de la creación de un nuevo puesto. Se documentaron
los procesos más importantes del hotel, midiendo los resultados de todas las áreas por medio de indicadores, workshop, auditorias.
• Financieros: Los indicadores financieros con respecto a los ingresos, muestran resultados positivos en relación con los meses anteriores, con base en las
acciones adquiridas en el Programa MODERNIZA y que se implementaron en la empresa.
MODERNIZA nos mostró de manera eficaz y objetiva el camino hacia la modernización

de nuestro negocio y el modo de conducir la dirección del hotel, así mismo presentan
una asesoría amplia y personalizada, conjuntamente con los conocimientos.
Hotel Alifer
Morelos No. 11 Col. Centro 90000, Tlaxcala, Tlaxcala
Tel: (246) 4625678; 4660620; 4660621; 4660622Fax: (246) 4623062 E-mail:
halifer@prodigy.net.mx Web: www.hotelalifer.corn
143
Hotel Posada San Francisco
No. Empleados: 50
Ubicado en el corazón de la ciudad de Tlaxcala, Posada San Francisco le ofrece

cómodas instalaciones, que le permiten descansar, trabajar y disfrutar plenamente
su estancia. Contamos con dos restaurantes, bar, boutique, billar, biblioteca,
alberca, cancha de tennis, salones de convenciones y estacionamiento propio.
Nuestra Empresa
Hotel Posada San Francisco está ubicado en una casona que data del siglo
XVIII, rescatada y restaurada atinadamente por el Gobierno del Estado. Fue
acondicionada para funcionar como hotel. Inicia operaciones en 1991.
A partir de 1998, opera como Hotel Posada San Francisco ofreciendo los
servicios de la más alta calidad al turismo nacional e internacional, así como
al exigente mercado del ámbito empresarial. Destacadas personalidades del
ámbito político, empresarial, deportivo y del espectáculo han elegido al Hotel
como su casa a su paso por la bella ciudad de Tlaxcala.
El personal en sus diferentes áreas ha sentido la importancia de su partici-

pación en los logros de un reconocimiento a nivel nacional y la empresa se enorgullece de contar con el Distintivo "M". Como
resultado del esfuerzo conjunto de sus trabajadores, se propone mantener dicho esfuerzo en beneficio del cliente, sus trabajadores
y la sociedad.
Resultados
• Con el Personal: A través del programa para el desarrollo humano, nuestros empleados saben el lugar relevante que ocupan dentro
de la empresa, cuyo resultado es una mejor actitud dentro de sus labores y un compromiso mayor con la empresa y el cliente.
• Con el Cliente: Al conocer con mayor precisión las necesidades de nuestro cliente, se realizan acciones más certeras para satisfacer
sus necesidades, contando con una mayor preferencia dentro del mercado en relación con meses anteriores y reduciendo el
número de quejas hacia la empresa.
• En los Procesos: Por medio de gráficas y técnicas somos más productivos en la forma de dar el servicio; la estandarización de la rutina
sufrió una transformación como resultado del trabajo de equipo implementado en distintas áreas del hotel, obteniendo beneficios
como la disciplina y el cambio positivo de los procesos en la organización.
• Financieros: Producto de las estrategias establecidas, las ventas se incrementaron en relación con meses anteriores, gracias
a mantener clientes satisfechos con nuestro servicio.
El programa MODERNIZA ha mostrado gran diferencia en el desarrollo de esta empresa, logrando el cambio, la conciencia y
el compromiso del personal que labora dentro del la organización, alejándonos de la rutina diaria y de la monotonía presentada
en años anteriores.
Hotel Posada San Francisco

Plaza de la Constitución No.17 Col. Centro 90000, Tlaxcala, Tlaxcala
Tel: (246) 4626022; 4626101; 4626204 Fax: (246) 4626818
E-mail: posadasanfrancisco@yahoo.com.mx Web: www.posadasanfrancísco.com
tiaxca I
Hotel Quinta San Clemente
No. Empleados: 7
No. Folio: 00104
Somos una empresa turística con calidad humana, estamos ubicados a 400 metros del centro y a 5 minutos de los principales
centros comerciales, dependencias y de la Universidad Autónoma de Tlaxcala
Nuestra Empresa
La empresa fue fundada en 1981, por el empresario Cemente Barba Valenzuela, tercer hotel de su propiedad, con una construcción
diferente ya que las áreas de recepción, estacionamiento y restaurante están al nivel de la calle y las habitaciones y jardín están
en los tres niveles de abajo hacia la barranca de Xico.
Nuestra experiencia en MODERNIZA fue excelente, es un programa a la medida de la empresa turística, el cual nos ha cambiado
totalmente; ahora somos una empresa organizada y tenemos como misión, que nuestro cliente reciba la mejor atención para lograr
su satisfacción. Con el servicio que ofrecemos, obtendremos mejores resultados financieros para nuestro crecimiento. Nuestra visión
es ser reconocidos como un hotel de calidad en el servicio e instalaciones en la ciudad de Tlaxcala para el año 2007.
Resultados
• Con el Personal: La rotación del personal ha disminuido, la puntualidad y presentación de nuestros empleados tiene un alto grado
de mejora y aceptación, resultado de la motivación que adquirieron durante la capacitación.
• Con el Cliente: Se definió el mercado meta y las formas de llegar a él, tendiendo en cuenta las necesidades primordiales de
nuestros clientes con los que se estableció un cambio de horario y con ello la captación de clientes perdidos con anterioridad.
• En los Procesos: La estandarización de la rutina en limpieza disminuyó tres minutos en todas las áreas. Implementando sistemas
de organización dentro de la cocina y bodega se disminuyeron tiempos en la elaboración de platillos.
• Financieros: Los planes de inversión han sido proyectados a dos años, ya que los resultados del diagnóstico manejan avances
relevantes en los indicadores.
El programa MODERNIZA proporciona todos los elementos para que la empresa llegue a crecer y ser reconocida en el mercado a
corto plazo y garantiza por medio de sus líneas de acción, que el cliente siempre regresa.
Hotel Quinta San Clemente

Prolongación Av. Independencia No. 58
Col. Centro
Tel: (246) 4621489
Fax: (246) 4621989
E-mail: snclemente@yahoo.com.mx
Hotel Real Tlaxcala

Tlaxca la
No. Empleados: 3
Beneficios para el cliente

Habitaciones alfombradas, con televisión, servicio de
cable, estacionamiento exclusivo, jardines y juegos infantiles,
servicio en habitaciones y salón de eventos sociales.
El Hotel Real Tlaxcala está ubicado a seis calles del Centro Histórico de Tlaxcala, tiene una
magnifica vista al Río Zahuapan, es sin duda un lugar para descansar y sentirse a gusto.
Nuestra Empresa
Desde 1995, es atendido por su dueño y fundador el C.P. Juan Constantino Méndez Romero; inicio con diez habitaciones y desde
el año 2000 cuenta con 18 habitaciones.
El Hotel Real de Tlaxcala le ofrece entre otras cosas:
• Tarifas a su alcance
• Amplio y exclusivo estacionamiento
• Ambiente de provincia
• Seguridad para su familia

Antes del Programa MODERNIZA no contabamos con lineamientos ni procesos operativos definidos, el nivel de satisfacción de
los clientes y empleados era bueno pero no contábamos con la excelencia que debe caracterizar a un buen negocio, es por ello
que al integrar todas las bases que adquirimos con MODERNIZA la empresa adquirió un mejor nivel en el mercado. El Hotel
Real de Tlaxcala, ha sido distinguido por SECTUR con el DISTINTIVO "M", por haber cubierto los estándares de calidad del Programa MODERNIZA, y
cuenta actualmente con un sistema eficiente para su administración.
Res t!' ft.'i C#'O.4
• Con el Personal: El implementar el Sistema de Gestión motivó en nuestro personal

la participación y deseos de aprender y superarse, se definieron los niveles
administrativos existentes en la empresa elaborándose el organigrama correspondiente,
el cual beneficio los niveles de liderazgo dentro de la organización.
• Con el Cliente: El resultado de las encuestas aplicadas sobre el nivel de satisfacción en nuestro
huésped fue el siguiente: 38% Excelente, 56% Bueno, 6% Regular, 0% malo situación
mejorada ampliamente con relación al nivel anterior de satisfacción con que contaba la
empresa antes de implementar el programa MODERNIZA a nuestro negocio.
• En los Procesos: Limpieza en habitaciones basándose en lineamientos y procesos
que indican paso a paso el orden de ejecución.
• Financieros: Nuestras metas en ventas al mes de marzo se alcanzaron, siendo
lo anterior un parámetro para afirmar que nuestras ventas anuales serán
superadas.
Testimonio E:mpres.xrfa1
El programa MODERNIZA ha enviado a esta empresa al éxito esperado, ya que

en general se ha cumplido con los resultados siendo ampliamente satisfactorios.
Hotel Real Tlaxcala

Av. Leonardo Gómez Blanco No. 37 90160, Tlaxcala, Tlaxcala
Tel: (246) 2624440 Fax: (246) 4624449
t^ ca1 Hotel - r: sta u ra nt 1904
Giro Empresarial: Hotel Restaurante
No. Empleados: 14
• 29 cómodas habitaciones
• Exquisita comida nacional e internacional
• Servicio de lavandería y room service
• Internet gratis y café de cortesía en el lobby
Nuestra Empresa
El Hotel Restaurant 1904, fue fundado por el C.P. Walter del Rosario García, el 26 de marzo de 1999, su nombre se designó en
honor al Sr. Marcos de Rosario Bustamante, nacido en el año 1904, padre del fundador de esta empresa. El Hotel 1904 se caracteriza
por el lujo en sus instalaciones, debido a la colección de cuadros españoles ubicados desde recepción, pasillos y en todas las
habitaciones. El Hotel Restaurant 1904 ha tenido el honor de ser visitado por grandes políticos e importantes inversionistas.
Gracias al Programa MODERNIZA, el Hotel 1904 ha incrementado su cartera de clientes y como consecuencia ha incrementado
su ocupación. Hotel Restaurant 1904 ofrece y desarrolla nuevos productos y servicios que proporcionen el 100% de satisfacción a
nuestros clientes para generar bienestar integral a todos sus colaboradores y así contribuir con el desarrollo del país. Integrarnos
a la cadena productiva de prestadores de servicios turísticos con un nivel de calidad que cumpla con los objetivos del mercado
hotelero y restaurantero es nuestra próxima meta.
Resultados
• Con el Personal: En coordinación con nuestro equipo de trabajo, se implementó un sistema de planeación, dirección y control, en
el marco de motivación y liderazgo; de igual forma se diseñó un sistema de diagnóstico, mediante el cual se examinan los resultados
y acciones desarrolladas por el área laboral de la empresa.
• Con el Cliente: Por medio de encuestas realizadas, detectamos nuestras debilidades y fortalezas en la atención al cliente,
enfocando nuestra atención a la capacitación de nuestro personal en las áreas deficientes, para obtener un servicio profesional y
clientes 100% satisfechos.
• En los Procesos: Gracias a la técnica 5's, la estandarización y políticas implementadas en la empresa, tenemos un orden total en
las diferentes áreas, destacamos como otro resultado, la reducción en los tiempos de preparación de alimentos.
• Financieros: Incremento en las ventas, producto de la conjugación de motivación y estrategia dentro de la empresa, sabemos que
el éxito total de la empresa se presentará en corto plazo.
La experiencia que muestra MODERNIZA para la capacitación de las empresas

es excelente, por lo cual es recomendado ampliamente ya que cuenta con
líneas de acción fáciles de implementar en cualquier organización, asegurando
el éxito en el área laboral y empresarial.
Hotel-Restaurant 1904
Avenida 16 de Septiembre No. 1315
Col. El Carmen
90300, Apizaco, Tlaxcala
Tel: (241) 4178249; 4178253; 4178256
Fax: (241) 4178250
ti,xcaIa
Hotel Restaurante Alberque de la Loma
No. Empleados: 7

alberg u e
Al visitar el Hotel Restaurante Bar Albergue La
LA LOMA Loma, usted podrá disfrutar de una hermosa vista de
la ciudad de Tlaxcala que ningún otro hotel le ofrece.
El hotel cuenta con un restaurante con especialidad en platillos tlaxcaltecas,
tales como Pollo Tocatlán, dos amplios salones para banquetes y experiencia
en el servicio por ser uno de los primeros hoteles en la capital.
Nuestra Empresa
El hotel se funda en el año de 1976 por la Señora Ana María Whaibe Arredondo, cumpliendo el sueño de incursionar en el ámbito turís-
tico, adaptando en una casa habitación un hotel con seis habitaciones; número que gracias a la demanda, fue ampliado a 30,
con las que actualmente cuenta. El hotel formó parte importante de los inicios del turismo en Tlaxcala, ya que fue uno de los
primeros en ofrecer sus servicios.
La gastronomía tlaxcalteca se vio enriquecida gracias a la invención del Pollo Tocatlán por la Sra. Ana María, platillo que
ha cautivado a políticos, escritores, artistas, presidentes y gobernadores, así como a muchos visitantes de la ciudad de Tlaxcala.
Gracias al programa MODERNIZA, tenemos una integración laboral que ha permitido que las actividades sean realizadas con
mayor eficacia. Identificamos áreas de oportunidad para la empresa, ya que al conocer nuestro nicho de mercado diseñamos las
estrategias necesarias que permitan satisfacer sus necesidades.
Continuaremos con la implementación y reforzamiento del sistema, adaptaremos los programas de inversión en las áreas en que
se requiera, así como la capacitación continua del personal y en sus áreas.
^
Resultados
• Con el Personal: A través del programa de capacitación, disminuyó la impuntualidad e inasistencia del personal, ello como
respuesta a la motivación y reestructuración de sus objetivos personales y laborales.
• Con el Cliente: Por medio del sistema de encuestas aplicado a nuestros clientes conocimos la opinión que tienen sobre nosotros
y nuestras deficiencias, aspectos relevantes que han cambiado dentro de la empresa y con lo cual obtuvimos una mayor
ocupación en los últimos meses.
• En los Procesos: El proceso de limpieza sobre todo en el área de cocina mejoró en un 100%. Con respecto a la atención al cliente
tuvimos cambios positivos al reducir el tiempo de espera.
El programa MODERNIZA es realmente un instrumento perfecto que provee de muchas técnicas que son de vital importancia para
la mejora de las empresas, y que responde de forma precisa a las deficiencias que sufren las organizaciones, logrando con ello que
los negocios sean más competitivos a nivel nacional e internacional.
Hotel Restaurante Albergue de la Loma

Guerrero No. 58
Col. Centro
Tel: (246) 4620424
tlaxc la Motel Eclipse
NA OTE L
S
Giro Empresarial: Motel
No. Empleados: 6
E CLI P E
El Motel Eclipse, está ubicado en la vía rápida que une a Tlaxcala con la Ciudad de Puebla, dentro de la Ciudad de Santa Ana
Chiautempan, exactamente a cinco calles del centro de una de las ciudades con más tradición en la industria textil en la República
Mexicana, y con tan sólo nueve meses de funcionamiento, ofrecemos al visitante la oportunidad de hospedarse en un lugar seguro,
higiénico y económico.
Nuestra Empresa
El Motel Eclipse fue fundado el 10 de septiembre de 2002 por el Sr. Loreto Romero Rojas. Actualmente cuenta con 25 cómodas
habitaciones, estacionamiento, servicios de bar, fax, teléfono e Internet las 24 horas y los 365 días del año; estamos para servir a
todo aquel visitante que requiera de un hospedaje de calidad y economía.
Realmente la Empresa Motel Eclipse nace nuevamente, después de participar en el Programa MODERNIZA, ya que nos sitúo en
la vanguardia de la modernidad al realizar mejoras en la administración y además nos permitió una mejor planeación para
lograr nuestras metas de crecimiento y expansión en nuestro estado.
Resultados
• Con el Personal: La capacitación constante de nuestro personal, se a desarrollado el potencial y el incremento de sus habilidades
para la realización de su trabajo diario, han disminuido de un 25% a un 5% los errores de producción, obteniendo una mayor
calidad en nuestros servicios.
• Con el Cliente: A través de la aplicación de las encuestas comprobamos que el grado de satisfacción de nuestros clientes es óptimo,
al tiempo de considerar sus sugerencias para el mejoramiento y posicionamiento de la empresa.
• En los Procesos: Con la estandarización de nuestros procesos hemos logrado:
• Estandarizar las recetas para evitar desperdicios.

• Disminuir en los costos un 20% en la compra de carne y verduras.
• Ahorrar 20% mensual en el consumo de gas.
• Eficiencia en el servicio.
• Financieros: Nuestras estrategias de mercado y atención al cliente nos han permitido incrementar las ventas en un 15% con
relación al año pasado.
Motel Eclipse
Km. 1.5 carretera vía corta Puebla-Santa Ana
Col. El Alto
Santa Ana Chiautempan, Tlaxcala
Tel: (246) 46481 56
E-mail: hotel eclipse@prodigy.net.mx
Web: www.hotel_eclipse.com.mx
Restaurante María Bonita Grill
tlaxcala
No. Empleados: 3
• Higiene, seguridad y calidad en la preparación de los platillos

• Atención personalizada y esmerada
• Rapidez en el servicio y ambiente agradable
• Precios accesibles
• Descuentos y cortesías
Vuestra Empresa
El espíritu emprendedor y la experiencia en el área de alimentos y bebidas generaron en el Lic. Jorge Ernesto Cruz Terán el interés
por crear su propia empresa, viéndose coronado sus esfuerzos en septiembre del 2002, con el establecimiento de su Restaurante
María Bonita Grill. La visita del Club América en nuestro establecimiento, marcó un hecho relevante para nosotros, toda vez
que su presencia abarrotó de fanáticos la calle, y a partir de esa fecha, se incrementó la clientela.
Los cambios realizados a partir de nuestra participación en MODERNIZA fueron principalmente en bodega y sobre todo, empleando
la 5Ss. En nuestros planes está el mejoramiento del equipo de cocina y a futuro se pretende crear sucursales en distintos estados
de la República Mexicana.
Resultados
• Con el Personal: El equipo de trabajo está motivado, en permanente crecimiento y generando innovaciones. La rotación del
personal ha disminuido y la puntualidad ha incrementado.
• Con el Cliente: Sobre las bases adquiridas en el transcurso del Programa se logró:
• A través de un cambio en el horario de atención se incrementó la afluencia y recuperación de clientes perdidos.

• Las encuestas nos reportan un alto grado de satisfacción, felicitaciones y agradecimientos por nuestro servicio.
• En los Procesos: Se presenta una reducción en los tiempos de limpieza, debido a la estandarización de este proceso, la postura de
atención ha mejorado en todos los sentidos.
• Financieros: Los indicadores han arrojado mejoras en el nivel de ventas.
Recomiendo el programa MODERNIZA a todos los empresarios que al igual

que nosotros necesiten de un motivador que incremente nuestro crecimiento,
por medio de la capacitación del personal y desarrollo humano, provocando
una transición importante en el curso de la empresa.
María Bonita Grill

Morelos No. 44-A
Col. Ocotlán
Tel: (246) 4900416
E-mail: mariabonitatlax@hotmail.com
ZACATECAS
zacatecas

Introducción 153
154
Andrea's Pizza y Pasta

Café Y Nevería Acrópolis 155

Hostal Reyna Soledad 156

Hostal San Cristobal 166

Hotel Argento Inn 157
Hotel Del Ángel, S.A. de C.V. 158
Hotel La Finca Del Minero, S.A. de C.V. 159

Hotel Plaza Tlaltenango 160

Islas Mar y Tierra Restaurante 161

Los Faroles Pizza y Pollo 166
Operadora Zacatecas viajes y servicios, s.a. de c.v. 162

Paraiso Caxcan Hotel y Villas 163

Restaurante Hacienda Camino Real 164

Restaurante Hacienda Del Cobre 165

Viejo Mercado 166
Z ACATECAS
El estado de Zacatecas posee una amplia variedad de paisajes que van desde el semidesierto
en la región norte hasta climas templados y húmedos en la región occidente. Lo anterior,
aunado a otra serie de factores (que incluyen los económicos), por supuesto ha influido para
que el despegue industrial se dé paulatinamente. De ahí que el turismo represente una
importante fuente de ingresos para Zacatecas, hecho que se ha venido
potenciando significativamente desde 1998. Es así como el Consejo Estatal de
Turismo, mediante planes y estrategias encaminados a fortalecer al sector en todas y cada
una de sus vertientes, ha logrado mostrar avances sustanciales en materia de planeación,
promoción y desarrollo turístico. Con esto queda manifiesta que la labor de dicho Consejo
no sólo se ciñe a la promoción del destino a nivel nacional y allende las fronteras, sino que
también incluye el concurso de todos los actores involucrados, es decir, tanto de los tres niveles
de gobierno como de la iniciativa privada, a través de los prestadores de servicios turísticos.
Actualmente podemos decir que en Zacatecas existen cifras alentadoras, que arrojan
como resultado un 90.2% de índice de satisfacción del turista, lo cual habla del
éxito de los planes llevados a cabo para mantener posicionado nuestro destino dentro
de las primeros escaños del mercado nacional e internacional. Sin embargo, los
resultados no han sido a título gratuito; por el contrario, han implicado la conjunción
de esfuerzos y el acercamiento con los prestadores de servicios para concientizarlos
acerca de la importancia del papel que ellos juegan en este proceso. De ahí que el
Programa de Calidad haya sido uno de los más importantes y que se determinó
como permanente a fin de profesionalizar, actualizar y verificar, en materia de calidad,
a todos aquellos establecimientos que prestan servicios a los visitantes, así como al
personal de primer contacto con el turista; para ello, fue necesario realizar distintos
cursos de capacitación y calidad a los que asistió personal de hoteles, restaurantes,
agencias de viajes, etcétera. Para el 2004 nos trazamos como objetivo implementar el
programa en los municipios con marcada vocación turística a fin de alcanzar la meta
del 92 por ciento de satisfacción del visitante. Por eso trabajamos con la Federación,
los organismos municipales y los prestadores de servicios para conocer las expectativas
del visitante, su grado de satisfacción y la calificación que otorgan a los servicios. Así
también, la Federación participó en la implementación del Programa MODERNIZA,
cuyo objetivo fue asesorar, capacitar e instruir a prestadores de servicios turísticos en
la aplicación de normas en materia de calidad en cada uno de los procesos que llevan
a cabo en sus establecimientos. Lo anterior incluyó la delimitación de una amplia
gama de planes y estrategias encaminados a aplicar en tales establecimientos las
Normas de Calidad vigentes, pues gracias a los estudios realizados por el Consejo
Estatal de Turismo se ha podido determinar que el porcentaje de turismo repetitivo
que registra el estado obedece, en gran medida, al trato amable, la calidez y la cali-
dad que se brinda en materia de servicios turísticos. No obstante, los convenios y
esfuerzos de colaboración que el Consejo ha establecido con la Federación a través
de la Secretaría de Turismo Federal, han permitido llevar a cabo programas destina-
dos a apoyar, sobre todo, a las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas (MPyMEs). Fue
así como se logró implementar el Programa MODERNIZA en Zacatecas, logrando
contar con la asistencia de 20 empresas, de las cuales 15 obtuvieron el distintivo "M",
máximo galardón que en materia de calidad otorga la Secretaría de Turismo. Con lo
anterior se da un importante paso en nuestra consolidación como un destino de clase
mundial, toda vez que, al mismo tiempo, se encaminan los esfuerzos hacia la diversi-
ficación de la oferta turística en el estado.
Eso tan sólo es el principio, nos hemos propuesto hacer de la calidad una constante en los servicios
que se prestan al turistas: estamos interesados en aprovechar los nuevos horizontes que se vislumbran,
a fin de llevar a Zacatecas al nivel que todos deseamos, pues de ello depende que se generen nuevas
fuentes de empleo y se mantengan las existentes, esto es, de ello depende que la "industria sin
chimeneas" continúe orientando la economía zacatecana por los derroteros que el
nuevo milenio impone
zacatecas
No. Empleados: 2
• Atención al cliente y el mejor servicio para hacerlo sentir como en su casa.

• El delicioso sabor de la pizza y pasta que se elabora.
• Eficaz servicio a domicilio
• Su arquitectura colonial.
Nuestra Historia
Una finca en ruinas en una olvidada esquina se convirtió en lo que es ahora Andrea's Pizza y Pasta, un establecimiento colonial de
dos plantas del cual estamos orgullosos.
Andrea's Pizza y Pasta fue fundada por el Sr. Francisco Javier López Saldívar y la Sra. Elvia Rodríguez Pérez en el año de 1999.
Los ingredientes necesarios estaban listos: local, mobiliario y equipo de trabajo, sin embargo aún faltaba algo de suma importancia,
el nombre del lugar. Teníamos un diccionario de nombres italianos, no nos inclinábamos por ninguno ya que carecían de sentido
para nosotros, fue cuando decidimos ponerle Andrea's Pizza y Pasta, un nombre bastante significativo y sinónimo de amor para
nosotros, el nombre de mi hija menor, Andrea.
Los principales cambios que experimentó mi negocio al participar en MODERNIZA fueron en organización, limpieza, disciplina,
cohesión del equipo de trabajo y por supuesto, todos estos factores equivalen a una excelente atención a nuestros clientes, los
cuales van en aumento. En cuanto a las mejoras para el futuro tenemos planeado incorporar nuevos platillos al menú y abrir
una sucursal en la ciudad de Aguascalientes.
Resultados
• Con el Personal: Resultado de la capacitación básica del programa, nuestros colaboradores se encuentra más motivados y comprometidos.
• Con el Cliente: Se tomaron en cuenta las sugerencias del cliente, respecto a la reducción en los tiempos de entrega a domicilio y
preparación de alimentos en cocina, logrando un alto grado de satisfacción.
• Financieros: Se redujeron los costos y la disminución de desperdicios.
•
Gracias al programa MODERNIZA, obtuvimos una mejora y ahora contamos con una forma más fácil de administrar y ver
resultados a corto plazo.
^

Reforma No.37
Col. Centro,
99300, Jerez de García Salinas, Zacatecas
Tel: (494) 9454391
^^^ ^^cas Café y Nevería Acrópolis
No. Empleados: 25
ROPOLIS
FO-Y10:4,z
Seneficíos_para el Cliente
Café y Nevaría "Acrópolis" es un espacio de gran tradición en una atmósfera

familiar que le brinda, además del aromático café, una rica y variada comida
en un lugar en que su vecino es la catedral con una maravillosa vista y la
posibilidad de admirar nuestra colección de platos con figuras elaborados por
clientes con asientos de café turco, obras de artistas contemporáneos con
dedicatoria (Tamayo, Coronel, Felguerez, entre muchos otros) además de fotografías de visitantes distinguidos.
rnsfira F,mnrcSa
Fue fundada en 1943 por el señor Said Saman Farah, dándose cuenta de la necesidad de un sitio de convivencia, optó por abrir este
lugar y lo convirtió en un espacio en el que trascurre gran parte de la pequeña historia de nuestra ciudad de Zacatecas, pues aquí
detuvieron su paso no pocos peregrinos de la más alta categoría política e histórica y olvidaron por poco tiempo sus graves
responsabilidades, para sentir el diario palpitar del tranquilo oasis de la montaña niños, jóvenes, mujeres y hombres que se reúnen
aquí siempre son bienvenidos a este pequeño mundo.
Gracias al programa MODERNIZA, pudimos reconocer los errores en que incurrimos en el trabajo diario, el programa nos ayuda
a organizar las labores, mejorar el ambiente de trabajo, la productividad y calidad en el servicio al cliente.
En un futuro la tarea más importante para nosotros como empresarios, es la de seguir aplicando y fortaleciendo las técnicas
ya implementadas.
• Con el Personal: Se capacitó al personal en algunas de las técnicas, ahora se cuenta con un personal más motivado en su trabajo.
• Con el Cliente: Se tomaron en cuenta las sugerencias del cliente, mejorando la limpieza y el servicio de meseros.
• Financieros: La metodología nos ayudó a establecer el control de todos los indicadores financieros y ahora esta planeación nos
permite tomar decisiones asertivas.
Te s t,i m nor,--; Eml.ares,::
El programa MODERNIZA, es recomendable ya que ayuda a una mejor planeación, organización y control de la empresa.
Café y Nevería Acrópolis

Av. Hidalgo y Plazuela Candelario Huizar s/n
Col, Centro
98000, Zacatecas, Zacatecas
Tel. (492) 9221284
Fax (492) 9240191
E-mail: fsamanz@yahoo.com.mx
Hostal Reyna Soledad
No. Empleados: 5
"Aeyna cô!erla d Distintivo "M" No. 00020
• o s t a
* * * *
Nos es grato poner a sus órdenes 11 suites, 1 Junior suite, 1 Master suite con
un confort inigualable, televisión con cable, teléfono, salón de conferencias,
estacionamiento, etc.
Además contamos con terraza y dos patios que son un espacio ideal para la
meditación y tranquilidad. La arquitectura nos invita a recordar la
época virreynal.
Nuestra Empresa
Esta finca data del siglo XVII y ha sido conservada bajo los lineamientos de monumentos coloniales. Amueblado en forma rústica
colonial, dando un toque especial a nuestro "Hostal Reyna Soledad" como un hotel boutique, reconocido así por turistas nacionales
y extranjeros. Es importante el apoyo recibido del Director de Turismo en Zacatecas, el C.P. Jaime Guerrero González para llevar a
cabo su inauguración, celebrada el día 7 de septiembre del 2002. El contar con 13 amplias habitaciones nos permite dar un
servicio personalizado. Permítanos ser sus anfitriones en esta muy noble y leal ciudad de Zacatecas.
Con MODERNIZA aprendimos y aplicamos sus técnicas. Para nosotros como empresa nueva fue más fácil emplearlas. A través de su
implementación mejoramos nuestra organización para la transformación de los objetivos planeados, logramos tener una mejor
calificación en cuanto a postura de atención al huésped. Uno de nuestros proyectos por emprender es superar constantemente las
expectativas de nuestros clientes fortaleciendo estándares de calidad para ser en el futuro una empresa competitiva a nivel internacional.
.Reste t a do 5
• Con el Personal: Aprendimos todos juntos y en equipo que podemos ser uno solo de manera positiva y eficiente para lograr todos
los objetivos que nos propongamos.
• Con el Cliente: Se logró aumentar la calificación de un 8.5 a un 9.5, ya que en las encuestas de salida se cumplierón las necesidades con
mayor rapidez y eficiencia, de tal manera que hubo clientes que regresarán.
• En los Procesos: En gerencia se aplicaron todos los puntos aprendidos para poder manejar con calidad a todo el personal, reconociendo
tanto virtudes como puntos a desarrollar. En Recepción se optimizó el tiempo de atención al cliente. En ama de llaves y camaristas se obtuvo
la limpieza de las habitaciones en un menor tiempo. En mantenimiento se resolvieron las deficiencias en el momento preciso.
• Resultados Financieros: Se estableció una forma de trabajo más eficiente de manera que mes con mes la información sea más
breve y fácil de entender.
Nuestro agradecimiento a la Secretaría de Turismo Federal y Estatal, que
hicieron posible que llegara a Zacatecas este programa, gracias a ellos nuestra
empresa se dio cuenta de lo importante que es obtener la calidad que requiere
nuestros clientes.
Hostal Reyna Soledad

Tacuba No. 170 Col. Centro 98000, Zacatecas, Zacatecas
Tel: (492) 9220790
E-mail: reynasoledad@yahoo.co ►n
aca tecas. I^` motel . rgento Inn
No. Empleados: 42
Beneficios para el Cu r" "
Hotel Argento Inn, se encuentra ubicado en el corazón

de la ciudad de Zacatecas, Patrimonio Cultural de la
Humanidad, a unos pasos de los principales atractivos turísticos,
culturales, comerciales, financieros y gubernamental del
^..1
estado. Cuenta con 71 habitaciones con televisión por
cable, frigobar, microondas y secadora de cabello. ^íotet
Restaurante-Bar, salón de eventos hasta para 600
personas. Hotel Argento Inn, lugar histórico donde
Rrqento Inn
se albergó parte de la Casa Real de Moneda Gastr•oiwmia y Eventos
durante el tiempo de la Colonia y posteriormente el

principal cine de la ciudad en su época: "Cine Ilusión" Hotel Argento Inn,
abre sus puertas e inicia su operación hotelera el 13 de septiembre de
2001 por iniciativa del Lic. Jesús Piña Raigoza, empresario Zacatecano y la
inauguración fue a cargo del Lic. Ricardo Monreal Ávila Gobernador del
Estado de Zacatecas el 18 de octubre de ese mismo año.
Participación en MODERNIZA y planes future
Con la implementación del programa MODERNIZA hemos logrado:

• Documentar y evaluar las actividades y rutinas de los colaboradores.
• Una mayor integración y comunicación entre colaboradores y departamentos.
• Los colaboradores tienen bien definido su Objetivo-Meta.
• Se ha incrementado en un 97% el factor de satisfacción a clientes y huéspedes.
•
La ocupación ha crecido en un 7% y los ingresos en un 17% contra lo planeado.
Dentro de nuestros proyectos a futuro se tiene planeado acondicionar un área para establecer el centro de negocios.
Res tl{t ,:'le^C^_';'
• Con el Personal: Se logró una convivencia amable y satisfactoria en un ambiente de mutua confianza entre los accionistas, administradores y operarios.
• Con el Cliente: Durante el primer trimestre del año, la afluencia de clientes y huéspedes va en línea con el plan. Hemos observado
una mejora en la satisfacción del cliente de un 88% a 92%.
• En los Procesos: Se estableció el tiempo de check in- check out en 5 minutos, tiempo en la limpieza en habitaciones en 30 minutos.
En Alimentos y Bebidas se mejoró la rutina del servicio a la carta en comidas y cenas en 35 minutos.
• Resultados Financieros: Control de todos los indicadores financieros y mejor
planeación para la toma de decisiones.
Testp,^•,^ri^: c'r sarial
MODERNIZA nos sirvió para documentar todas las acciones de la operación de

la empresa, así como medir y evaluar los resultados. Así mismo el haber involucrado
a todo nuestro personal en la capacitación del programa, los motivó y
comprometió para ofrecer una mejor atención a nuestros huéspedes y clientes.
Hotel Argento Inn

Av. Hidalgo No. 107 Col. Centro 98000, Zacatecas, Zacatecas
Tel: (492) 9251718
Hotel El Ángel S.A. de C.V.
^ Cd tPraS
No. Empleados: 13
En nuestra empresa nos esforzamos día con día para servirle mejor. Por su
excelente ubicación estamos rodeados por una variedad de museos que
cuentan con valiosas piezas de la historia de nuestro país.
Nuestra Empresa
El Hotel El Angel se funda por mineros zacatecanos el 21 de marzo del año 2001 dentro de una ceremonia muy íntima y exclusiva.
cuidando todos los detalles, buscamos que los invitados se convencieran que había nacido una nueva empresa zacatecana con el
único afán de impulsar la calidad en el mercado de servicios turísticos en el estado.
Participación en MODERNIZA yfilanes futuros
Al participar en el programa MODERNIZA hemos notado al 100% un cambio excelente para nuestra empresa, hablando prácticamente
en todas las áreas operativas y administrativas, así como en la infraestructura del hotel. Se mejoraron muchos aspectos que pasaban
siempre desapercibidos para los socios y no así para el cliente. Tenemos ahora un plan de mejora a corto y largo plazo, tanto en
el mercado de acción como en nuestros servicios y podemos día con día tomar decisiones acertadas para beneficio del cliente.
Resultados
• Con el Personal: Más conciencia de su trato con los clientes internos y externos, mejor trabajo en equipo y menor resistencia al cambio.
• Con el Cliente: Confirmar las mejoras que deseaba el cliente y que no se habían documentado en forma objetiva.
Testimoni o Em p resarial
Recomendamos ampliamente el programa MODERNIZA, porque mejoramos en la calidad de nuestro servicio.
Hotel El Ángel, S.A. de C.V.

Carr. Zacatecas-Guadalupe, Km. 2 Transito Pesado
Col. El Orito
Tel: (492) 9248509
Fax: (492) 9248539
E-mail: Elhotell@hotmail.com
Web: www.hotelelangel.com.mx
za r ^
Hotel La Finca del Minero, S.A. de C.V.
No. Empleados: 32
Brindar excelente servicio bajo las más exigentes normas de calidad, ofreciendo en todo momento la satisfacción total de nuestros
clientes.
Nuestra Empresa
Corría el año de 1546, mismo en el que llegaron los españoles a la región conocida por los nativos como Zacatecas (lugar donde
crece el zacate). Juan de Tolosa, Diego de Ibarra, Cristóbal de Oñate y Baltasar Treviño, al descubrir la riqueza de la tierra a la que
habían llegado decidieron asentarse y así fundar lo que hoy es la Ciudad de Zacatecas, misma que recibió el titulo de la "Muy Noble
y Leal Ciudad de Nuestra Señora de los Zacatecas. Así en este ambiente de historia y tradición se encuentra ubicado el Hotel "La
Finca del Minero", en lo que fueron los primeros suburbios en la Ciudad.
Los cambios experimentados se han aplicado positivamente. La implementación de las acciones de capacitación continúa de la
mano con tareas muy específicas de alto impacto en servicio y atención, dándoles el seguimiento mediante fechas fatales o Work
Shop.
La mejora a futuro nos lleva a fortalecer la estandarización de procesos, buscando así mayores beneficios a los clientes externos e
internos. Buscaremos nuevas certificaciones que se traduzcan en confianza absoluta ante nuestros consumidores, posicionando a
nuestro hotel por su excelente servicio y atención, con calidez y calidad.
Resultados
• Con el Personal: Se creó un ambiente de más certidumbre y seguridad en el trabajo.

• Con el Cliente: Se estandarizaron formatos y se están evaluando diariamente, tomando acción inmediata con seguimiento
y contestaciones rápidas al huésped.
• En los Procesos: Se están llevando a cabo, el resultado se está auditando semanalmente.
El programa MODERNIZA, es una herramienta necesaria para consolidar a las pequeñas empresas, lo recomiendo para quien
realmente tiene objetivos y metas muy definidas en su empresa.
I
r
Hotel La Finca del Minero, S.A. de C.V.
Matamoros # 212
Col. Centro
Tel: (492) 9250310 al 13
Lada sin costo: 01 800 2152604
E-mail: reservaciones@lafincadelminero.zac.com.mx
Hotel Plaza Tlaltenango
zt ,ate ^

No. Empleados: 12
Ofrecemos a nuestros clientes: cómodas, lujosas y funcionales habitaciones, con todos los servicios y con vista a la plaza principal
y a la "Parroquia", una de las más antiguas y hermosas del Estado de Zacatecas, a 15 Km. encontramos comunidades indígenas
(Morones, Talesteipa, Cicalco), de rica cultura y sorprendentes tradiciones, así como bellos lugares; La Rinconada de las Orquídeas
y el Pino Azul, especie única en el mundo. La feria regional, la fiesta de Santa Ana y los festivales de Semana Santa, ofrecen a los
visitantes innumerables sorpresas y atractivos.
Nuestra Empresa
Surge como la necesidad de dotar a Tlaltenango y ciudades vecinas de un hotel con todos los servicios.
El 26 de diciembre del 2001, fue inaugurado por Doña Elvira Robles, madre de nuestro fundador y director general Lic. y C.P.
Humberto Pinto Robles. El primer huésped distinguido fue el rejoneador español Pablo Hermoso de Mendoza.
Contamos con 40 habitaciones, suite presidencial, restaurante-bar, salón de eventos con capacidad para 150 personas y
estacionamiento, entre otros servicios.
'articiaación en MODERNIZA y planes futures
MODERNIZA nos permitió obtener un sin número de beneficios, somos un hotel más eficiente, con personal capacitado y conciente
de la responsabilidad que tenemos de servir mejor a nuestros huéspedes.
resultados
• Con el Personal: Fue valorado su potencial humano, ahora tenemos una excelente relación laboral y motivación.
• Con el Cliente: Se establecieron promociones, logrando mayor volumen de ocupación en el hotel. Por los resultados obtenidos de
las encuestas sabemos que nuestros clientes están satisfechos
• En los Procesos: Se definieron indicadores, todo está estandarizado y cada mes se obtienen resultados.
• Resultados Financieros: Conocimos que hace falta un poco más de inversión, punto de equilibrio y volumen de ventas.
estimonio Empresarial
Gracias a MODERNIZA, en nuestra empresa sí hubo una transformación total desde altos niveles jerárquicos hasta operacionales. El
hotel se tornó más competitivo ante el mercado.
Hotel Plaza Tlaltenango

Libertad No.12
Col. Centro
99700, Tlaltenango, Zacatecas
Tel: (437)9540280; 95419355
Fax: (437)9541257
E-mail: plazatlalte@yahoo.com.mx
Web: www.plazatlaltenango.com.mx
zacatecas Islas Mar y Tierra Restaurante
No. Empleados: 6
Restaurante Islas Mar y Tierra lo invita a degustar riquísimos platillos elaborados especialmente con productos del mar, nuestras
especialidades son: Filete relleno de mariscos (Galardonado en 1998), filete a la diabla, pulpos en su tinta, enchiladas de camarón,
los mejores pescados frescos, además contamos con cortes americanos. Toda una delicia para paladares sumamente exigentes.
Nuestra Empresa
Nuestra empresa inició en 1997 con domicilio en Av. San Marcos, al ver que el espacio era demasiado pequeño nos propusimos ofrecer
un lugar cómodo, seguro y tranquilo, ya que así lo pedía nuestra clientela. Por ello fue preciso remodelar totalmente la casa y
desde el año de 1997 creamos un establecimiento para ofrecer un servicio muy exclusivo y digno de esta ciudad de Zacatecas.
Los cambios que hubo dentro de nuestra empresa fueron muy importantes, ya que no contábamos con un seguimiento para
organizar nuestras compras, se motivó a nuestro personal y de esta manera llegamos a ser mejores en nuestro servicio.
Pretendemos en un futuro mejorar nuestra imagen, así como emprender un nuevo mecanismo dentro del área Administrativa.
Resultados
• Con el Personal: El personal está más involucrado en el negocio se ofrece un mejor servicio, ya que de ello dependen nuestras utilidades.
• Con el Cliente: Con la atención que el cliente requiere nos fijamos la meta de satisfacerlo completamente con nuestro servicio.
Aplicar el programa MODERNIZA, benefició a nuestra empresa porque adquirimos conocimientos nuevos y logramos mejores
expectativas para el negocio. Queremos enfatizar que nos agradó mucho el contenido de valores humanos y ética, mencionando
que el buen desempeño del trabajo fortalece la ética.
^
^
•
Islas Mary Tierra Resturante

Mina San Felipe # 129
Col. Minera
Tel: (492) 9240373
-^. •.
Operadora ZacatPeas Viajes y Se °itios, S.A. de C.V.

No. Empleados: 10
Operadora Calificación MODERNIZA: 96
Zacatecas Distintivo "M" No. 00025
viales y ser cios
grupos y conveneiones
Somos una empresa con capacitación constante de personal y certificados en

programas de calidad, lo cual se refleja en servicios confiables para el cliente.
Estamos disponibles los 365 días del año con horario ininterrumpido.
Nuestra Empresa
Operadora Zacatecas Viajes y Servicios, S.A. de C.V., fue fundada el 17 de

febrero de 1992, como agencia de viajes para cubrir las necesidades de
apoyo, coordinación y manejo de grupos y convenciones en esta plaza
eminentemente turística. Creamos nuestra empresa para proporcionar
servicios de calidad en recorridos turísticos, por ello instituimos la división
de atención a grupos, convenciones y turismo receptivo.
Nuestra participación en MODERNIZA nos trajo grandes beneficios de

organización y planeación para la dirección de nuestra empresa, ahora
tenemos una visión clara de los proyectos a futuro. Por los estudios de mercado
nos hemos dado cuenta de las necesidades reales de nuestros clientes y con
ello se han tomado decisiones de crecimiento importantes, así como la innovación e incorporación de nuevos productos.
Resultados
• Con el Personal: Disminuyó la rotación de personal y la actitud ha cambiado positivamente.

• Con el Cliente: Se mejoró la atención y se agilizó la entrega de presupuestos, ahora lo hacemos al momento.
• En los Procesos: Se redujo de forma importante el tiempo de entrega de presupuestos y esto hizo que se incrementaran las ventas.
• Resultados Financieros: No tuvimos temporada baja y nuestros ingresos aumentaron alrededor del 40% en comparación con el
mismo periodo del año pasado.
El Programa MODERNIZA, complementa lo que ya habíamos iniciado antes del curso de ISO 9000, porque en poco tiempo y de
manera sencilla se implementan mejoras tangibles en los negocios.
•
Operadora Zacatecas Viajes y Servicios, S.A. de CV.
Avenida Hidalgo No. 630
Col. Centro
98000, Zacatecas, Zacatecas.
Tel y Fax: (492) 9240050
E-maikopzac@prodigy.net.mx mx
CCC5 Paraíso Caxcan Hotel y Villas
Giro Empresarial: Hotel KarE.
No. Empleados: 97 Para i_4on

No. Folio: 00013
o ttkt
Caxcan
prora r 571115
Un lugar ideal para descansar disfrutando de la naturaleza y los beneficios

curativos de las aguas termales.
Nuestra Empresa
En el año de 1986 la Sra. Ana María Rojas, esposa en aquel entonces del Gobernador del Estado de Zacatecas, Gral. Fernando
Pamanes Escobedo, viendo la falta de recursos que había en la región, y aprovechando las condiciones geográficas y climáticas, tomó
la iniciativa de abrir un centro vacacional iniciando con 14 cabañas, una alberca, un pequeño restaurante.
Actualmente en el sexenio del Dr. Ricardo Monreal Ávila 1998-2004 se dio a la tarea de mejorar la calidad de dichas instalaciones,
patrimonio de jubilados y pensionados del Gobierno del Estado de Zacatecas. Teniendo una importante ampliación, actualmente
se cuenta con 168 habitaciones entre las que se cuentan 48 villas y una suite ejecutiva.
MODERNIZA nos proporcionó los elementos para mantener y mejorar el nivel de las instalaciones y los servicios prestados en la empresa,
así como coadyuvar en el desarrollo empresarial y humano. Tenemos como resultado la satisfacción de nuestros usuarios y una
permanencia a largo plazo con el mejor nivel en el mercado.
Resultados
• Con el Personal: Tenemos poca rotación y mayor profesionalismo en sus puestos.

• Con el Cliente: Han disminuido las quejas a pesar del corto tiempo de implementación de acciones correctivas. Mayor afluencia
de grupos que nos visitan todo el año.
• En los Procesos: Mejoró el tiempo de preparación de platillos en el restaurante y el tiempo de distribución del agua para el llenado
de albercas.
• Resultados Financieros: Tenemos finanzas sanas y la prioridad es recuperar la inversión a capital de 2002.
El programa MODERNIZA, es una garantía de un crecimiento integral, empresarial y humano.
Paraíso Caxcan Hotel y Villas

Domicilio Conocido
99940, San Miguel Apozol, Zacatecas
Tel: (467) 9520494; 9520850
Fax: (467) 9520851
En la Ciudad de Zacatecas
Av. Hidalgo # 610, Centro
Tel: (492) 9228970
Fax: (492) 9227222
cafeCas
Restaurante Hacienda Camino Real a
No. Empleados: 8
Brindar los mejores momentos en un lugar rústico, campirano y tradicional para dar satisfacción a los paladares ofreciendo un sazón
único, además de que se cuenta con juegos infantiles.
Nuestra Empresa
Esta microempresa es fundada por el Sr. Miguel Gamboa U., en el mes de octubre de 1998. Anteriormente contábamos con otro
restaurante en el que se ofrecía cocina internacional y dada la inclinación de nuestros comensales por comida regional, es que nace
la idea de construir el Restaurante Hacienda Camino Real con nueva ubicación y cocina típica.
Se aplicó un proceso de constante innovación, en el cual se establecieron las técnicas, procedimientos y una estandarización de la rutina,
acciones que mejoraron la organización, atención y servicio, lo que nos permitió obtener resultados muy positivos.
Actualmente estamos incorporando un conjunto de servicios integrales para dar mayor comodidad y satisfacción de nuestros comensales,
todo ello acorde a un estilo campirano.
Resultados
• Con el Personal: Capacitación de dos personas y difusión al resto del personal, se aplicaron las técnicas para el desarrollo, mejor
integración y motivación.
• Con el Cliente: Al aplicar 25 encuestas, obtuvimos resultados positivos, así como comentarios muy satisfactorios de nuestros
clientes.
• En los Procesos: Se midieron los tiempos en atención a clientes y en elaboración de platillos basándonos en los estándares establecidos.
• Resultados Financieros: Se tomó como indicador las ventas, gastos y deducibles, establecimos reuniones mensuales con el contador
para conocer los estados financieros del negocio.
Al implementar el programa de calidad MODERNIZA, mejoró la organización y atención del servicio. La empresa encontró el rumbo
y dirección dentro de la organización.
Restaurante Hacienda Camino Real

Crucero García Salinas N° 2
Col. Los Ortíz
Jeréz, Zacatecas
Tel. (494) 9438038
E-mail: martao77@yahoo.com.mx
zaca tecas Restaurante Hacienda del Cobre
No. Empleados: 15
Un lugar cálido, sencillo y con la firme convicción de todos sus colaboradores de atenderlo, servirlo y consentirlo, le ofrecemos comida
preparada como usted lo haría en casa, con el mismo cuidado, higiene y gusto.
Nuestra Empresa
El Restaurante Hacienda del Cobre fue fundado el 31 de mayo de 1984, por el Sr. Juan Francisco Leetoy e hijos, teniendo como
escenario un magnífico eclipse de sol, mismo que suponemos fue un buen augurio para nuestras operaciones. Dicho proyecto es
la consecuencia de una vasta y añeja tradición familiar, que parte en 1880 de China, pasando por parte de Europa, llegando a
América, buscando después un espacio mágico, siendo éste México y finalmente encontrando un lugar sin igual, como lo es
Zacatecas.
Implementar el programa MODERNIZA en nuestra empresa sirvió para tener disciplina y responsabilidad en nuestras tareas y
funciones, aprendimos técnicas que nos facilitaron el trabajo del día a día y nos dio las pautas para la planeación a largo plazo.
Resultados
• Con el Personal: El personal se involucró firmemente.

• Con el Cliente: Aprendimos a conocer el gusto y necesidades, se tomaron las medidas pertinentes para su total satisfacción.
• En los Procesos: Reducción en el tiempo de atención, desperdicios; se tuvieron ahorros de energía y agua,
estandarizándose la limpieza.
El participar en el programa MODERNIZA nos enseñó técnicas de orden y responsabilidad que si bien, ya vivíamos con ellas, nos
ayudó a definirlas. Este programa nos dio la opción de aprender y crear aptitudes para lograr una mayor calidad en nuestro
trabajo. La implementación de estas prácticas nos sirvió para tener disciplina con nuestras tareas y funciones, facilitándonos las
labores del día a día y nos dio las pautas para la planeación a largo plazo. MODERNIZA es ahora nuestra forma de vida.
Restaurante Hacienda del Cobre

Orquídea y Rosaleda S/N
Fracc. La Florida
98600, Guadalupe, Zacatecas
Tel: (492) 923364
ZACATECAS
aratQcas
1. HOSTAL SAN CRISTOBAL 3. VIEJO MERCADO

Madero No.24C, Col. Centro Calle Cadena No.7 Col. Centro
98600, Guadalupe, Zacatecas 99000, Fresnillo, Zacatecas
Tel: (492) 8991650 Tel: (493) 9328584
Fax:(492) 8991650 Fax:(493) 9328584
Giro Empresarial: Hospedaje Giro Empresarial: Restaurante

No. de Empleados: 5 No. de Empleados: 13
Calificación MODERNIZA: 85 Calificación MODERNIZA: 80
Distintivo "M" No. 00030 Distintivo "M" No. 00023
2. LOS FAROLES PIZZA Y POLLO

Del Hospicio No. 7A Col. Centro
99300, Jerez, Zacatecas
Tel: (494) 9454330
Fax:(494) 9454330
E-mail: f,j62@hotmail.com

No. de Empleados: 3
El Compendio de Empresas M, Casos de Éxito 2002 - 2003,
se terminó de imprimir en el mes de Noviembre de 2003
en los talleres de FORMEX impresores S.A. de C.V., Hernández y Dávalos,
Col. Algarín 06880 México, D.F.
Esta edición consta de 1000 ejemplares.

IIIN1\11lllA10111I1\1IW
REF
338.4791
M63 CEDOC-SECTUR
2003 002925
Modernización para la mic
Subsecretaría de Operación Turística
Dirección General de Desarrollo de la Cultura Turística

Casos de Éxito. Empresas M

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Casos de Éxito. Empresas M

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Modernización para la Micro, Pequeña

y Mediana Empresa Turística

Compendio de Empresas "M"

PUBLICACIÓN DE LA SECRETARÍA DE TURISMO

RODOLFO ELIZONDO TORRES

EMILIO GOICOECHEA LUNA

Subsecretario de Operación Turística

FELIPE CARREÓN CASTILLO

Director General de Desarrollo de la Cultura Turística

Directora de Modernización Turística

AXIS PUBLICIDAD, S.A. DE C.V.

EDNA DEL ANGEL

FERNANDO GARCÍA ANAYA

AXIS PUBLICIDAD, S.A. DE C.V.

LITOGRAFIA LAR, S.A. DE C.V.

Informes sobre esta publicación:

Tel. (55) 30031600 ext 4425 y 4431

DR © 2003 Secretaría de Turismo

Prohibida la reproducción parcial o total del contenido, imágenes y

sin previo aviso por escrito del editor.

Modernización para la Micro, Pequeña y Mediana Empresa Turística

Compendio de Empresas "M"

La participación comprometida de las comunidades y el desempeño profesional de prestadores de

Construyamos juntos el turismo que nuestro país merece.

Casos de Éxito 2003 [ y1 +.

El turismo es un sector clave para la economía:

• La tercera actividad en captación de divisas

MODERNIZA se enfoca, principalmente a mejorar y resolver cuatro aspectos básicos de la operación de

Elementos del Sistema Técnicas

Liderazgo: Desarrollar el liderazgo en todos los niveles de la organización.

• 5 sesiones plenarias de 8 horas en que participan el director/dueño y el responsable de calidad en un

En el periodo 2002-2003, la Secretaría de Turismo Federal en coordinación con la oficinas de turismo

Participación en MODERNIZA por tamaño de empresas:

Participación en MODERNIZA por giro:

DESTINO EXCELENTE (%) BUENO (%)

AVIAMEX TOURS DE MEXICO, S.A. DE C.V. 20

Distrito Federal: Encuentro de Tradición y Modernidad

En este contexto, consideramos que el Programa MODERNIZA brinda una

El Programa MODERNIZA fue concluido de manera exitosa por 29 empresas

Beneficios para el Cliente

• Servicios de turismo receptivo en toda al República Mexicana.

Participación en MODERNIZA y planes futuros

Consideramos que para fomentar un cambio de cultura laboral y empresarial

Aviamex Tours de México, S.A.

Beneficios para el Cliente

• Estratégica ubicación en pleno corazón de la zona hotelera de Polanco.

Participación en MODERNIZA y planes futuros

• Con el Personal: Colaboradores más motivados y cooperativos.

Recomiendo el programa por sencillo, totalmente aplicable y que ayuda a

• Reservación y venta de boletos de avión nacionales e internacionales,

Participación en MODERNIZA y planes futuros

CONAV Valle Viajes y Marathones, S.A. de C.V.

Consorcio Nacional de Agencias de Viajes, S.A. de

Beneficios para el Cliente

• Más de 40 años de experiencia en el medio turístico.

Participación en MODERNIZAy planes futuros

Consorcio Nacional de Agencias de Viajes, S.A. de CV.

Beneficios para el Cliente

• Paquetes individuales a los principales destinosturisticos nacionales (Paquetes Autobús-Hotel).

Participación en MODERNIZAy planes futuros

Recomiendo el programa MODERNIZA, porque sirve para que el empresario

Corporativo Mega Empresarial, S.A.

Beneficios para el Cliente

• Servicio óptimo gracias a una fuerte infraestructura.